Corporate Internet Dienstbeschrijving Juli 2009

Transcriptie

1 Corporate Internet Dienstbeschrijving Juli 2009

2 Inhoudsopgave 1 Zakelijk Internet van KPN Betrouwbaar internationaal netwerk Veilig internet Flexibele oplossingen Corporate Internet Specificaties Corporate Internet Algemeen Bandbreedte Routers Tariefstructuur IP-adressen Internet Http Proxy Servers News Reader service Online Reporting Aanvullende diensten Technische specificaties Service-ingang Levering, service en facturering Levering Wijzigingen Service en Garantie Compensatieregel Beschikbaarheid Zakelijk Internet Maintenance Window Contract Algemene voorwaarden Contractstermijn Vroegtijdige contractsbeëindiging Aanvullende voorwaarden Pinnen Aanvullende voorwaarden Zakelijk Alarm...12

3 1 Zakelijk Internet van KPN Zakelijk Internet is de internet-toegangsdienst van KPN voor de zakelijke markt. Van eenmanszaak tot multinational biedt Zakelijk Internet oplossingen die voldoen aan de hoge eisen die het zakelijke gebruik van internet stelt. Het is betrouwbaar, veilig en flexibel. Zakelijk Internet bestaat uit de volgende producten: Zakelijk ADSL betrouwbare en snelle internetverbindingen Zakelijk SDSL voor de professionele internetter Zakelijk Internet over Zakelijk Glas voordelig Internet over glasvezel voor eenmanszaak en MKB Corporate Internet betrouwbaar Internet over glasvezel voor de veeleisende zakelijke gebruiker Internet Center veilig en flexibel Internet in de CyberCentra van KPN 1.1 Betrouwbaar internationaal netwerk Het netwerk van Zakelijk Internet (AS286) strekt zich uit over Europa en heeft eigen verbindingen naar de VS. Het is op diverse plaatsen gekoppeld met de netwerken van andere Internet Service Providers zodat een optimale bereikbaarheid van het wereldwijde Internet gewaarborgd is. Alle belangrijke onderdelen van het Zakelijk Internetnetwerk zijn meervoudig uitgevoerd, waardoor u te allen tijde over een betrouwbare internetverbinding beschikt. 1.2 Veilig internet Internet is grenzeloos en van iedereen en op die manier onlosmakelijk verbonden met de moderne maatschappij en economie. Daarmee is het Internet ook een vrijplaats geworden voor personen met minder goede bedoelingen. Spam, virussen, phishing, botnets en ddos zijn voorbeelden van veel voorkomende vormen van internetmisbruik die erop gericht zijn om vertrouwelijke informatie te bemachtigen, systemen te infiltreren of uit te schakelen en internetgebruikers te misleiden of op te lichten. Om de kwaliteit van het internetverkeer te waarborgen en misbruik, waar mogelijk, te voorkomen, heeft KPN diverse maatregelen genomen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: Aanvullende diensten voor het scannen van en internetverkeer op spam en virussen. Een Acceptable Use Policy met gedragscodes voor het gebruik van Internet dat is gebaseerd op wetgeving of goed algemeen gebruik. Wanneer internetgebruikers zich niet aan deze gedragscodes houden, is er sprake van misbruik (abuse) waarna de KPN-abusedesk in actie komt. Een actief Computer Emergency Response Team (CERT) dat nationaal en internationaal samenwerkt aan de bestrijding van internetcriminaliteit. Het CERT komt ook op uw verzoek in actie om te ondersteunen bij (ernstige) security-incidenten. Diverse technische voorzieningen om internetmisbruik te detecteren en te bestrijden, waaronder maatregelen tegen (Distributed) Denial of Service-aanvallen (DDoS). 1.3 Flexibele oplossingen Geen enkele situatie is hetzelfde. Daarom biedt Zakelijk Internet u ruimte voor keuze en speciale wensen. Het portfolio van Zakelijke Internet biedt ondermeer: Een grote variatie in bandbreedte Diverse serviceniveaus waardoor u alleen afneemt wat u nodig heeft Flexibele combinaties met andere diensten, waaronder , webhosting en housing Aanvullende internetdiensten als DNS services, proxy services en store & forward Maatwerk voor situaties waarin het standaard aanbod niet precies bij uw wensen aansluit 1.4 Corporate Internet Deze dienstbeschrijving gaat over Corporate Internet, de veilige en flexibele internetoplossing bij u op locatie. Samen met de Algemene Voorwaarden Connectivity, de Acceptable Use Policy,en het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, vormt dit document de overeenkomst tussen u en KPN. Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

4 2 Specificaties Corporate Internet 2.1 Algemeen Corporate Internet biedt u een permanente en hoogwaardige Internet aansluiting op iedere locatie in Nederland. Dankzij het onderliggende flexibele Ethernet VPN netwerk van KPN, kunt u de symmetrische Corporate Internetverbinding schalen naar uw behoefte. De verbinding wordt bij u ter plaatse afgemonteerd, desgewenst inclusief router. Het demarcatiepunt van de managed dienst is de LAN poort op de IP router. Internet (www) Equens, Banksys, CCV Zakelijk Internet KPN KPN Domein Value Added Services KPN: DNS, Mail, Proxy/caching, News, etc. EVPN Netwerk. Kooprouter Eigen router Managed router Bedrijfsnetwerk van contractant Bedrijfsnetwerk van contractant Klantlocatie Klantlocatie 2.2 Bandbreedte Corporate Internet is leverbaar in bandbreedtes van 2 Mb tot 1 Gb. De afgenomen bandbreedte is naar keuze non-overbooked of overbooked. Bij non-overbooked internet staat de afgenomen bandbreedte u geheel en exclusief ter beschikking en wordt niet gedeeld met anderen. De throughput van overbooked internet varieert in de tijd en kan elke waarde tot maximaal 100% van de afgenomen bandbreedte aannemen. De volgende bandbreedtes zijn leverbaar: Van 2 MB t/m 10 MB in stappen van 2 MB Van 10 MB t/m 100 MB in stappen van 10 MB Van 100 MB Tot 1 GB als maatwerk (alleen non-overbooked Corporate Internet Premium) Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

5 2.3 Routers Bij Corporate Internet heeft u de keuze uit: Levering inclusief een door KPN beheerde router (Managed Router) Levering inclusief router waarbij u de router koopt (kooprouter) Levering zonder router (routerloos) Managed router De volgende typen Managed Routers zijn beschikbaar Cisco 871 (voor verbindingen tot 20 MB) Cisco 1811 ( voor verbinding tot 60 MB) Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 MB) Cisco 720x VXR Series Router met NPE-G1 processor board (voor verbindingen boven 100 Mb) Bij een Managed Router zal KPN zorgdragen voor: Actieve monitoring van de router performance Aanpassingen in de router instellingen, zoals DHCP en Subnetting Software patches Changes op een Managed Router zijn bij de dienst inbegrepen en worden tijdens kantoortijden uitgevoerd. Tegen een extra vergoeding is het mogelijk om changes buiten kantoortijden uit te laten voeren Kooprouter U kunt bij Corporate een van de volgend routers aanschaffen. KPN zorgt voor installatie, u beheert de router zelf. Siemens Efficient 366 (voor verbindingen tot 20 Mb) Cisco 1811 (voor verbindingen tot 60 Mb) Cisco 3825 (voor verbindingen tot 100 Mb) Cisco 720x VXR Series Router met NPE-G1 processor board (voor verbindingen boven 100 Mb) Routerloos Corporate Internet gebruikt het PPPoE protocol. Wanneer u kiest voor routerloos, dan adviseren wij u een van de volgende door KPN ondersteunde typen routers te installeren. Cisco 87x Series Router Cisco 18xx Series Router Cisco 28xx Series Router Cisco 38xx Series Router Cisco 720x VXR Series Router met NPE-G1 processor board Mocht u gebruik willen maken een ander type router dan hierboven genoemd, dan moet deze voldoen aan de routerspecificaties voor Corporate Internet routerloos. Voor deze specificaties kunt u terecht bij een business partner van KPN. 2.4 Tariefstructuur Voor Corporate Internet worden de volgende tarieven in rekening gebracht: Een éénmalig tarief voor de aanleg van de Corporate Internet aansluiting Een vast, maandelijks tarief dat afhankelijk is van de afgenomen bandbreedte Éénmalige en/of maandelijkse tarieven voor additionele producten en diensten U ontvangt twee facturen: één factuur voor de E-VPN aansluiting en één voor Corporate Internet. Voor actuele tarieven en een offerte kunt u terecht bij uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN. Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

6 2.5 IP-adressen KPN levert bij een Corporate Internet aansluiting IP-adressen uit de Provider Aggregated reeksen. Dit houdt in dat deze in bruikleen worden gegeven tot het einde van het contract. KPN verzorgt de registratie van de IP-adressen bij het Réseaux IP Européens (RIPE). Bij een Corporate Internet aansluiting worden standaard acht IP-adressen geleverd. Wanneer u meer IPadressen wilt hebben, is dit mogelijk tegen een meerprijs. Te allen tijde moet worden voldaan aan de eisen van RIPE ten aanzien van de uitgifte van (extra) IP-adressen. Indien u over Provider Independent IP-adressen beschikt kunt u deze ook gebruiken. 2.6 Internet Http Proxy Servers Voor verhoogde veiligheid kunt u op verzoek gebruikmaken van een http-proxyserver van KPN. Al uw http-verkeer wordt dan via de proxy van KPN gerouteerd. U kunt in uw firewall het http-verkeer dat de proxy tracht te omzeilen, eenvoudig blokkeren. 2.7 News Reader service Als gebruiker van Corporate Internet kunt u gratis gebruikmaken van de News Reader Service van Planet Media Group. 2.8 Online Reporting Als gebruiker van Corporate Internet kunt u gebruikmaken van online reporting van Zakelijk Internet. Hiermee kunt u de statistieken van het IP-verkeer opvragen. Online reporting is te vinden op Een gebruikersnaam en wachtwoord worden u bij de oplevering toegezonden. 2.9 Aanvullende diensten Met Corporate Internet zijn diverse aanvullende diensten mogelijk Domeinnamen en DNS Met Corporate Internet van KPN krijgt u gratis de mogelijkheid om uw bedrijfs- of productnaam als domeinnaam te registeren. Uw internetadres en adressen zijn daarmee herkenbaar voor uw klanten. De registratie van uw eerste domeinnaam is gratis. De volgende extensies worden ondersteund:.nl,.com,.net,.org,.eu,.biz en.info. Uw domeinnamen kunnen naar keuze worden opgenomen in de primary en/of secondary Domain Name System (DNS) servers van Zakelijk Internet pakket Met Exchange Online Lite krijgt u de beschikking over een professionele oplossing met vijf POPmailboxen. Deze kunt u gebruiken om uw medewerkers ieder een eigen adres te geven. Per mailbox kunt u tot vijf aliassen aanmaken. Exchange Online Lite biedt u ook een gedeelde online agenda. Hierin kunt u direct zien of een collega beschikbaar is voor een afspraak. De mailboxen hebben een standaardgrootte van 100 MB per box. Deze grootte is per mailbox eenvoudig uit te breiden. Dit geldt ook voor het aantal mailboxen. U krijgt standaard vijf mailboxen bij deze dienst geleverd, maar u kunt eenvoudig mailboxen toevoegen (steeds per vijf mailboxen). U kunt de extra mailboxen eenvoudig aanvragen via de Customer Selfcare op kpn.com Webspace Met Webhosting Online kunt u eenvoudig een professionele invulling geven aan de bij Corporate Internet gekozen domeinnaam. Een eigen website verruimt de mogelijkheden van uw bedrijf. Het creëert Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

7 bijvoorbeeld een extra verkoop- of contactmogelijkheid voor uw klanten. Door slim gebruik te maken van internet verhoogt u uw omzet en uw klanttevredenheid. Webhosting Online heeft standaard het programma Sitebuilder in zijn pakket waarmee u in vijf gemakkelijke stappen uw website online kunt zetten Mail Store & Forward Op verzoek en tegen een meerprijs kan KPN de inkomende en uitgaande via een Mail Store & Forward-server routeren. De Mail Store & Forward-server ontvangt de inkomende en uitgaande en stuurt het door naar uw eigen mailserver. Wanneer deze tijdelijk niet beschikbaar is, zal Mail Store & Forward de inkomende opslaan en later doorsturen zodat deze niet verloren gaat. De Mail Store & Forward-server bewaart de maximaal vijf dagen. Gedurende die tijd zal er regelmatig geprobeerd worden de inkomende af te leveren. Wanneer verwacht wordt dat uw mailserver gedurende meer dan vijf dagen onbeschikbaar zal zijn, kan dit vooraf bij de Service-ingang gemeld worden zodat extra maatregelen voor het langdurig bewaren van uw genomen kunnen worden. De Mail Store & Forward-server is voorzien van een filter tegen zogenaamde SURE spam. Dat zijn berichten waarvan zeker is dat het om spam gaat. De SURE spamberichten worden door de Mail Store & Forward-dienst verwijderd en zullen uw mailserver niet bereiken Backup Online Met Back-up Online worden uw bestanden automatisch geback-upt via Internet en veilig opgeslagen in de CyberCenters (datacenters) van KPN. Deze CyberCenters behoren tot de veiligste serverparken van Nederland. Uw data is alleen toegankelijk met een persoonlijke inlognaam en wachtwoord. U stelt eenmalig in wat, wanneer en hoeveel u wilt back-uppen. Back-up Online zorgt er dan voor dat uw back-up op de ingestelde tijd worden gemaakt. Uw bestanden worden beveiligd opgeslagen. Back-up Online heeft geen datalimiet. U kunt zoveel en zo vaak back-ups maken als u wilt. Mocht er iets mis gaan, bijvoorbeeld uw pc crasht of uw laptop wordt gestolen, dan kunt u al uw bedrijfsgegevens eenvoudig via het Internet terughalen en weer gebruiken Pinnen Pinnen 1 op Corporate Internet biedt u de mogelijkheid uw PIN-verkeer op basis van IP af te handelen. Met Pinnen is het mogelijk om pinpads op te nemen in het LAN dat aangesloten wordt op de Ethernetinterface van de router. De dienst Pinnen bestaat uit een redundante koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk naar de Interpay hostsystemen, waarmee het mogelijk is om uw elektronische betaaltransacties naar Equens, Banksys en CCV te verzenden. Het netwerk van KPN is hiertoe gecertificeerd Zakelijk Alarm Met Zakelijk Alarm 2 van KPN krijgt u op IP gebaseerd alarmverkeer naar uw Particuliere AlarmCentrale (PAC). De alarmtransmissie is conform NEN-EN50136 en het advies IP alarmtransmissie van VvBO. Met Zakelijk Alarm is het zowel mogelijk om uw IP alarmsysteem als ook uw traditionele alarmsysteem middels een Alarm IP-converter in het LAN aan te sluiten op de Ethernet-interface van de router op de risicolocatie. De dienst Zakelijk Alarm bestaat uit een hoog beschikbare koppeling vanuit het Corporate Internet netwerk via de KPN Alarmgateway naar de IP-ontvangers bij de PAC. De volgende varianten worden aangeboden: 1 Voor Pinnen zijn de aanvullende voorwaarde Pinnen over IP van toepassing 2 Voor Zakelijk Alarm zijn de aanvullende voorwaarde Zakelijk Alarm van toepassing Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

8 Zakelijk Alarm standaard Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up Zakelijk Alarm uitgebreid met GPRS back-up en Monitoring (performanceverificatie) De laatste variant met GPRS back-up en monitoring biedt een oplossing wanneer aan de AL1 risicoklasse moet worden voldaan. Monitoring door KPN biedt u de mogelijkheid om maandelijks of in geval van een incident een rapportage over de performance van het alarmtransmissiesysteem op te vragen bij KPN Technische specificaties Fysiek koppelvlak Afhankelijk van de bandbreedte wordt een fysiek koppelvlak gekozen. De dienst Corporate Internet wordt aangeboden op de interface van de (KPN) Router. In onderstaande overzichten staan de beschikbare koppelvlakken weergegeven: Met router van KPN (Managed of kooprouter) Corporate Internet < 80Mb/s Fast Ethernet Corporate Internet 80Mb/s Gigabit Ethernet 100BaseTX (elektrische interface) RJ 45 * Afwijkende interfaces op aanvraag Zonder KPN router Corporate Internet 100Mb/s Fast Ethernet 100BaseTX (elektrische interface) RJ 45 * Afwijkende interfaces op aanvraag 1000BaseSX (optische interface) SC/PC Multimode Corporate Internet > 100Mb/s Gigabit Ethernet 1000BaseSX (optische interface) SC/PC Multimode Round-trip delay De round-trip delay (RTD) is het tijdsinterval tussen het verzenden van een IP-pakket naar een eindbestemming en de ontvangst van een retour IP-pakket van de eindbestemming. Het is een maat voor de prestatie van een IP-netwerk. Binnen het Nederlandse netwerk van Zakelijk Internet zijn de RTDwaarden laag; in de regel kleiner dan 2 ms. KPN geeft geen garanties voor RTD-waarden op het Internet. Dit omdat deze mede afhankelijk zijn van de prestaties van andere IP-netwerken waarmee Zakelijk Internet verbonden is. Er wordt wel actief gestuurd op het minimaliseren van RTD-waarden door het kiezen van efficiënte routes over het wereldwijde Internet. In de praktijk gelden de volgende ervaringswaarden voor de RTD. Hieraan kunnen geen rechten worden ontleend. Op individuele bestemmingen of netwerken kunnen de RTD-waarden van tijd tot tijd afwijkend zijn. Round-trip delay Nederland (west) Europa Noord Amerika Rest van de wereld Ervaringswaarden < 10 ms < 40 ms < 200 ms < 300 ms Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

9 Packet loss Het IP-protocol is zo ingericht dat bij verlies van datapakketten tussen beginpunt en eindbestemming, de zogenaamde Packet loss, de verloren datapakketten opnieuw wordt verzonden. Zo komt het totale bericht toch ongeschonden aan. De hoeveelheid Packet loss is een maat voor de kwaliteit van een internetverbinding. Wanneer er veel Packet loss optreedt, neemt de performance af en zal de verbinding als traag worden ervaren. Bij een groot percentage Packet loss zal er nauwelijks of geen verkeer meer mogelijk zijn. Het Zakelijk Internet netwerk is zodanig ontworpen dat de Packet loss binnen het KPN-domein minimaal is. In de regel is de Packet loss 0%, wanneer dit boven 0,1 % komt onderneemt KPN actie. Packet Loss Typical Garantie waarde Zakelijk Internetdomein 0 % < 0.1% Traffic Shaping Alle Corporate Internet aansluitingen zijn voorzien van Traffic shaping. Dit zorgt voor een optimale performance bij tijdelijke pieken in het IP-verkeer. Wanneer het aangeboden IP-verkeer de afgenomen bandbreedte tijdelijk te boven gaat, zorgt Traffic shaping ervoor dat het surplus aan IP-pakketten niet wordt weggegooid, maar kortstondig gebufferd. Hierdoor blijft de Packet loss beperkt, wat de performance ten goede komt PPPoE, effectieve bandbreedte Uw verbinding wordt gekoppeld op basis van PPP over Ethernet. Met deze PPPoE encapsulatie wordt een veilige point to point verbinding opgezet tussen uw klantrouter (CPE) en de accesrouter van KPN Zakelijk Internet. Uw IP adresreeks en overige specifieke instellingen (zoals dhcp en subnetting) wordt tijdens de PPPoE authenticatie fase via een radiusserver van KPN Zakelijk Internet automatisch geconfigureerd. Ook bij eventuele vervanging van de klantrouter zal PPPoE de router automatisch configureren. Netto effectieve bandbreedte Het gebruikte frame formaat voor IP is IEEE802.3ac, met IEEE803.1q VLAN tagging. Deze methode is de standaard voor IP verkeer. Zoals elk verkeer dat gebruik maakt van deze standaard, kent ook deze methode een zekere overhead. Deze overhead is een extra beperking die moet worden meegenomen bij de berekening van de maximale IP throughput wanneer de fysieke verbinding volledig belast wordt. Door de hierboven genoemde ethernet protocol overhead en de beperkingen in de ethernet shapers (effectieve bandbreedte 94% van de beschikbare bandbreedte) is de uiteindelijke netto effectieve bandbreedte (IP throughput) niet identiek aan de bestelde bandbreedte. Dit is sterk afhankelijk van de pakketgrootte. Hoe kleiner het IP pakket, hoe minder efficiënt er gebruik gemaakt kan worden van de beschikbare bandbreedte omdat de overhead dan relatief groot is. De grootte van de IP pakketten wordt, bijvoorbeeld, bepaald door applicaties. Gemiddeld internetverkeer heeft een pakket grootte van 800 bytes. In onderstaande tabel is de netto effectieve bandbreedte voor een drietal pakketgroottes uitgerekend voor verschillende snelheden. ruto bandbreed netto bandbreedte pakketgrootte 300 bytes 800 bytes 1492 bytes 2 Mbit/s 80,00% 90,00% 90,00% 10 Mbit/s 81,00% 88,00% 91,00% 20 Mbit/s 80,50% 88,50% 91,00% 50 Mbit/s 80,60% 88,40% 91,00% Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

10 2.11 Service-ingang Voor ondersteuning bij het gebruik van Corporate Internet en voor het melden van storingen kunt u 7 dagen per week contact opnemen met de KPN Service-ingang via telefoonnummer Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

11 3 Levering, service en facturering 3.1 Levering Wanneer bij aanvraag van Corporate Internet geen E-VPN aansluiting aanwezig is zal de levertijd gelijk zijn aan de levertijd van E-VPN. Indien er al een E-VPN aansluiting met voldoende transmissie capaciteit aanwezig is zal de levertijd in de regel 20 werkdagen zijn. 3.2 Wijzigingen De Corporate Internet dienst is te wijzigen wanneer de behoeften veranderen. Bijvoorbeeld wanneer er meer bandbreedte nodig is of aanvullende diensten gewenst zijn. Wijzigingen kunt u bespreken met uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN. Zij kunnen u informeren over de mogelijkheden en kosten in uw specifieke situatie. 3.3 Service en Garantie Voor veel bedrijven is Internet een voorwaarde voor succesvol ondernemen. Het is daarom belangrijk dat u beschikt over een Corporate Internet aansluiting met een hoge en gegarandeerde kwaliteit. Voor Corporate Internet is aanvullend op het standaard servicepakket een uitgebreide of een extra uitgebreide variant mogelijk. Het oplossen van een storing en eventuele herstelgarantie is afhankelijk van de gekozen dienstverlening. U kunt uit de volgende servicepakketten kiezen: Internet aansluiting Standaard Uitgebreid Extra Uitgebreid 3 Melden storingen 7x24 uur 7x24 uur 7x24 uur Oplossen storingen Ma-vr 8:00-18:00 uur 7x24 uur 7x24 uur Storingsherstel 4 Binnen 16 kantooruren Binnen 8 uur klokuren Binnen 4 uur klokuren Hardwareherstel Binnen 24 kantooruren Binnen 24 uur Binnen 8 uur Herstelgarantie Nee Ja Ja Proactief monitoren verbinding Nee Nee Ja Aanvullende diensten Vragen / problemen / Storingen Oplossen storingen Respons binnen 4 kantooruren Ma-vr 8:00-18:00 uur Respons binnen 4 kantooruren Ma-vr 8:00-18:00 uur Respons binnen 4 kantooruren Ma-vr 8:00-18:00 uur 3.4 Compensatieregel Indien een storing niet binnen de in het Service Level gestelde termijn wordt verholpen, geldt de volgende compensatieregel: 3 Het extra uitgebreide pakket is alleen mogelijk in combinatie met een door KPN beheerde router (Managed Router). Zie voor meer informatie hoofdstuk Er is sprake van een storing wanneer de dienst Corporate Internet niet (volledig) beschikbaar is door toedoen van werkzaamheden of verstoringen in het Zakelijk Internet netwerk van KPN en voor zover deze vallen buiten de Maintenance Windows. Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

12 Service & Garantie Uitgebreid Service & Garantie Extra Uitgebreid 1 tot 4 uur te laat 10% van het netto maandtarief 50% van het netto maandtarief Meer dan 4 uur te laat 50% van het netto maandtarief 100% van het netto maandtarief De duur van een storing wordt berekend vanaf het moment dat deze is aangemeld bij de Service-ingang van KPN. U ontvangt een trouble ticket-nummer van de gemelde storing. Een storing wordt afgesloten wanneer deze geen invloed meer heeft op de beschikbaarheid van de dienst. Voor het bepalen van de duur van een storing wordt uitgegaan van de tijdstippen in het trouble ticket-systeem van KPN. Compensatie wordt alleen verstrekt indien daartoe schriftelijk wordt verzocht binnen dertig dagen na afloop van een storing. De aanvraag dient het trouble ticket-nummer van de storing te vermelden. De volgende storingen vallen buiten de compensatieregeling en de berekening van de beschikbaarheid: Storingen of uitval tijdens het maintenance window. Storingen die optreden tijdens met u afgesproken onderhoudswerkzaamheden. Storingen veroorzaakt als gevolg van omgevingscondities op gebruikerslocaties (zoals problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op KPNapparatuur. Storingen waarbij KPN-personeel geen toegang krijgt tot gebruikerslocaties om noodzakelijke reparaties uit te voeren of waarbij KPN-personeel geen contact heeft kunnen krijgen met contactpersonen bij de gebruiker ten behoeve van de storingsanalyse. Storingen ten gevolge van overmacht 5. Storingen op aanvullende diensten. KPN geeft geen garantie dat communicatie over het Internet altijd mogelijk is of dat er altijd een verbinding tot stand kan worden gebracht met andere Internetgebruikers. KPN garandeert evenmin dat door derden op het Internet aangeboden diensten of informatie altijd toegankelijk zijn. 3.5 Beschikbaarheid Zakelijk Internet Het Zakelijk Internet Core-netwerk heeft een beschikbaarheid van minimaal 99.98% per jaar. Perioden waarin gepland of overeengekomen onderhoud plaatsvindt, worden in de berekening van de beschikbaarheid niet meegenomen. Hieronder valt ook het Maintenance Window van Corporate Internet. De dienst Corporate Internet (managed) kent een beschikbaarheid van 99,9%. Een hogere beschikbaarheid van 99,95% is realiseerbaar door middel van een protected EVPN access. Een nog hogere beschikbaarheid van de dienst kan verkregen worden door middel van een maatwerk double connect oplossing. U wordt dan via gescheiden wegen op twee verschillende plaatsen met het Zakelijk Internet netwerk verbonden. Afhankelijk van uw situatie zijn hiervoor een aantal varianten beschikbaar. U kunt hiervoor contact opnemen met uw accountmanager van KPN of een business partner van KPN. 3.6 Maintenance Window Voor het waarborgen van de kwaliteit pleegt KPN met enige regelmaat noodzakelijk onderhoud aan het netwerk. Dat kan van tijd tot tijd leiden tot korte onderbrekingen van de Corporate Internet dienst. Om de overlast van deze werkzaamheden te beperken worden deze uitgevoerd in vaste Maintenance Windows. 5 Situaties buiten de invloedssfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, regionale- en landelijke calamiteiten Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

13 Voor Corporate Internet is het Maintenance Window op werkdagen tussen en uur. Wenst u vooraf over werkzaamheden geïnformeerd te worden, meld u dan aan op de betreffende lijst op Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

14 4 Contract 4.1 Algemene voorwaarden Op Corporate Internet zijn de Algemene Voorwaarden Connectivity van toepassing. Samen met deze dienstbeschrijving, de Acceptable Use Policy en het door KPN geaccepteerde Aanvraag- en Overeenkomstformulier, vormt dit document de overeenkomst tussen u en KPN. KPN behoudt zich het recht voor deze dienstbeschrijving zonder voorafgaande melding te wijzigen. Wanneer KPN wijzigingen aanbrengt die van invloed zijn op de aan u geleverde dienstverlening, treedt KPN hierover met u in overleg. 4.2 Contractstermijn U hebt voor Corporate Internet de keuze uit een initiële contractstermijn van één, drie of vijf jaar. De contractstermijn wordt per aansluiting vastgelegd en gaat in op de klaar voor service datum van de betreffende aansluiting. De contractstermijn wordt conform de Algemene Voorwaarden telkens automatisch met één jaar verlengd en is verder opzegbaar conform de Algemene Voorwaarden. 4.3 Vroegtijdige contractsbeëindiging Het is toegestaan om de overeenkomst gedurende de (initiële) contractstermijn vroegtijdig te beëindigen. Dit dient schriftelijk te gebeuren, met inachtneming van een opzegtermijn van minimaal drie kalendermaanden. Wanneer u van deze mogelijkheid gebruikmaakt, worden kosten in rekening gebracht. De hoogte van deze kosten bedragen het aan te rekenen maandbedrag vermenigvuldigd met de resterende contractstermijn in maanden. Het maandbedrag heeft ten minste de hoogte van het maandbedrag zoals afgesproken in het oorspronkelijke bedrag. Een tussentijdse verlaging van het maandbedrag door bijvoorbeeld een bandbreedte verlaging heeft geen effect op de kosten bij een vroegtijdige contractsbeëindiging. Wanneer de overeenkomst gedeeltelijk wordt opgezegd, worden de resterende contractskosten pro-rato berekend. 4.4 Aanvullende voorwaarden Pinnen De dienst Pinnen over Zakelijk Internet wordt door KPN geleverd volgens de door Currence en PIN B.V. gestelde eisen. De contractant moet voldoen aan de eisen zoals die gesteld zijn in de Aanvullende Voorwaarden Pinnen over IP. 4.5 Aanvullende voorwaarden Zakelijk Alarm De dienst Zakelijk Alarm wordt geleverd op basis van de voorwaarden zoals die gesteld zijn in de documenten Dienstbeschrijving Zakelijk Alarm en Aanvullende Voorwaarden Zakelijk Alarm. Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli

15 Disclaimer Bij het samenstellen van deze dienstbeschrijving is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. KPN kan echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor eventuele onjuiste informatie verstrekt via deze dienstbeschrijving. Vertrouwelijkheid Dit document bevat vertrouwelijke informatie van KPN. Dit document, of onderdeel ervan, mag niet buiten uw organisatie verspreid worden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN. Copyright Niets uit deze dienstbeschrijving mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, offset, fotokopie of microfilm of in enige digitale, elektronische, optische of andere vorm of (en dit geldt zonodig in aanvulling op het auteursrecht) gereproduceerd worden ten behoeve van een onderneming, organisatie of instelling of voor eigen oefening, studie of gebruik. KPN B.V. februari 2008 Dienstbeschrijving Corporate Internet versie juli