MASTERCLASS SERVICE DESIGN & INNOVATIE

Transcriptie

1 MASTERCLASS SERVICE DESIGN & INNOVATIE LEER HOE U SERVICE DESIGN KUNT TOEPASSEN BINNEN DE EIGEN ORGANISATIE NYENRODE. A REWARD FOR LIFE 1

2 IN DEZE NIEUWE MASTERCLASS ONTDEK JE WAAROM DESIGN GEDREVEN ORGANISATIES SUCCESVOLLER EN INNOVATIEVER ZIJN EN HOE JE DIT DIRECT VOOR JE EIGEN ORGANISATIE KAN INZETTEN 2

3 INLEIDING Design gedreven organisaties zijn bewezen succesvoller dan hun concurrenten. Ze weten scherpere en onderscheidende proposities te ontwikkelen en die sneller naar de markt te brengen dan ieder ander. Deze organisaties werken vanuit een ontwerpperspectief, zoeken constant de verbinding met hun klanten en proberen zo snel mogelijk kansen te verkennen en hypotheses te toetsen. De Masterclass is een uitdagende, intensieve en interactieve opleiding om de praktische toepassing en methodiek van service design in de vingers te krijgen en versneld te innoveren. Tijdens deze hands-on ervaring verkennen we samen het gehele ontwerpproces van onderzoek, co-creatie, klantreizen, ideegeneratie tot en met het ontwikkelen en testen van een echt prototype. Onder begeleiding van service design professionals uit verschillende sectoren en inspirerende gastsprekers onderzoeken we de waarde van service design en gaan we uitgebreid in op de vraag om organisaties (nog sneller en efficiënter) in beweging te krijgen. Het programma is zodanig opgezet, dat de opgedane kennis direct toepasbaar is in jouw dagelijkse activiteiten. JULES PRICK MSc Partner Koos Service Design PROF. DR. ED PEELEN Partner ICSB Marketing en Strategie & bijzonder hoogleraar aan de UvA 3

4 MASTERCLASS SERVICE DESIGN & INNOVATIE VOOR WIE? Met deze masterclass bereiden wij professionals, zoals managers, programmamanagers, business line managers voor op de toekomst en om te navigeren binnen de veranderende wereld om ons heen. Ons doel is niet alleen om samen de wereld van service design te verkennen, maar om ook meteen de juiste tools ter beschikking te stellen om aan de slag te gaan en de organisatie in beweging te krijgen. 4

5 PROGRAMMA De hele cyclus van service design innovatie wordt in acht modules doorlopen. Tijdens elke bijeenkomst komt naast de theorie ook een praktijkcase aan de orde en ontdekken we hoe we service design kunnen toepassen binnen de eigen organisatie. 1 THE VALUE OF SERVICE DESIGN Met prof. dr. Ed Peelen en Paul Wassenaar, manager Justlease.nl Het is als organisatie geen gemakkelijke opgave om jezelf steeds opnieuw uit te vinden, relevant te blijven voor je klanten en de concurrenten voor te blijven. Service design is een resultaatgerichte methodiek, waarmee organisaties sneller kansen kunnen creëren, testen en commercialiseren dan ieder ander. Ingenieurs werken op een andere manier dan gedragswetenschappers. Design thinking vindt zijn oorsprong in de wijze waarop ingenieurs en ontwerpers producten ontwikkelen; een gebruikersgerichte, creatieve en iteratieve manier van werken. Deze methodiek wordt ondertussen veel breder toegepast; ook bij het ontwikkelen van diensten en belevenissen en organisatieverandering. Design thinking gaat veel verder dan de methodiek alleen. Het is een manier van denken, een organisatie cultuur. Service Design & Innovatie, hoe kan je service design inzetten om binnen jouw eigen organisatie te innoveren? Hoe werkt het in de praktijk? Meteen aan de slag. 2 DESIGN RESEARCH // MESSCHERPE EN BRUIKBARE INZICHTEN VERGAREN Met Jules Prick MSc en Emile Elsbeek, Patiënt Experience Officer VUmc en AMC Klantgericht innoveren begint bij empathie voor de gebruiker. Het vergaren en formuleren van de juiste messcherpe inzichten is erg belangrijk. We bieden concrete handvatten en behandelen de evolutie en theorie achter exploratief onderzoek en de verschillende generatieve technieken zoals contextmapping. Met behulp van rijke voorbeelden uit de praktijk illustreren we de verschillende toepassingsgebieden. Theorie De evolutie, theorie van design research. We behandelen verschillende generatieve technieken, zoals contextmapping. Stakeholderanalyse. Hoe definieer je een scherp bruikbaar inzicht waar de organisatie mee aan de slag kan? We geven een overzicht van verschillende type inzichten en bieden houvast om deze scherp te formuleren. CASE JUSTLEASE.NL De theorie wordt direct in de praktijk gebracht met behulp van een inspirerende case. Justlease is de innovatieve dochter van Terberg Leasing en biedt de ideale testgrond om nieuwe proposities te ontwikkelen voor de overkoepelende groep. De afgelopen jaren zijn er grote sprongen gemaakt in de manier waarop agile wordt geïnnoveerd en op klantwensen wordt ingespeeld. Naast enkele inspirerende resultaten nemen we je mee in de ontwikkeling van deze lean start-up. Praktijk 1. We gaan aan de slag met contextmapping, vullen individueel een tijdslijnoefening in en houden interviews met elkaar. 2. We analyseren en formuleren verschillende inzichten zoals platte activiteiten, pains & gains en diepere behoeften en motivaties. De volgende onderwerpen en vragen worden in deze module behandeld: Wat is de waarde van service design? Service design as a way of working, way of thinking, een cultuur. Toelichting van verschillende tools & methodes. Breaking the boundaries. CASE AMC Bij de planvorming voor de toekomstige ontvangstgebieden van de poliklinieken is nadrukkelijk ingespeeld op de behoeften van bezoekers en medewerkers, maar bovenal op de behoeften van de patiënt. Met behulp van generatief exploratief onderzoek zijn de verschillende functionele en emotionele behoeften van de patiënt in kaart gebracht; een complex speelveld waarin zaken als persoonlijkheid, ziekte, medische achtergrond, zorgtraject en andere omstandigheden allemaal een rol spelen. 5

6 Reflectie Exploratief onderzoek. Wat is de waarde voor onze organisatie en industrie? Waar moeten we op letten bij een minder voor de hand liggende doelgroep, zoals de zakelijke markt? 3 CUSTOMER JOURNEY MAPPING Met Katinka Bergema, Networked Innovation Specialist en Postdoc Researcher TU Delft en Mijke van Ballegooijen, Director Customer Experience KLM De customer journey is een onmisbare tool bij klantgericht innoveren. Maar door zijn veelzijdigheid, de journey komt terug in bijna elke fase van het ontwerpproces, is het erg belangrijk om van te voren goed de scoping, toepassing en doel van de customer journey te bepalen. We willen er de juiste informatie uithalen maar niet verdrinken in het detail. En hoe zorgen we dat de gehele organisatie er mee aan de slag kan? CASE KLM De informatie over de case KLM volgt nog. Theorie We behandelen verschillende typen customer journeys; de soorten, maten en toepassingen. We behandelen de waarde van de journey tijdens de verschillende fases van het ontwerpproces: empathize, define, ideate & test. Waarom is scope zo belangrijk? Wat is het doel? Welke details zijn nodig? Customer journey mapping en de inzet van digitale technologie - waar ben je, welke route leg je af? Emotie metingen (o.a. facial coding). Praktijk Customer journey mapping oefening // theme park 1. Inzichten plotten op CJ wheel // Jobs to be done, activiteiten, pains & gains. 2. De verschillende fases van de journey uitwerken met behulp van journey template. 3. De emotiecurve inzichtelijk maken. Reflectie Customer journeys // wat werkt wel & wat werkt niet? Customer journeys & de organisatie. En nu? Wat doe je er mee? 4 VISUAL THINKING Met Serena Westra MA Leer de kunst van visuele communicatie en wordt een black pen. Visualisaties helpen om samenwerking met je team te versterken, je gedachten te delen en je ideeën te concretiseren. Na deze module heb je minder tijd nodig om jezelf uit te leggen, kom je overtuigender over en zullen anderen je ideeën langer herinneren. Theorie Ontdek de waarde van visual thinking. Ontsnap aan de gevangenis die het alphabet heet en leer om je communicatie en denkvaardigheden een boost te geven met behulp van visual thinking. Praktijk 1. Basic & advanced teken skills met een focus op service design seconden challenge. 6

7 Reflectie Toepassing binnen de organisatie. 5 EXPERIENCE DESIGN Niels Costen MSc en Marianne Herbert, Director Consultants en Innovatie Consultant, CGI en Esben Neander Kristensen, Associate at Gehl, Making Cities for People De hele wereld praat over customer journeys. Maar hoe herontwerp je de klantreis op zo n manier dat deze echt waarde toevoegt aan je klant? We laten je 10 manieren zien om de klantreis te innoveren en helpen je om een onderscheidende klantbeleving neer te zetten met behulp van jouw merkwaarden en belevingsprincipes. Theorie Klantreis: 10 manieren van innoveren. Wat is de peak-end rule? Klant- en merkgerichte journey innovatie. Hoe werken digitaal en fysiek samen? Wat zijn belevingsprincipes & hoe gebruik je ze? Praktijk Herontwerpen journey van een organisatie op basis van belevingsprincipes 1. Kies een onderscheidend belevingsprincipe. 2. Breng de grootste kansen in kaart (10 manieren van innoveren). 3. Prioriteren & reframen van belangrijkste kans. 4. Ideeën bedenken op post-its. 5. Beste ideeën uitwerken en visualiseren (met behulp van concept template). 6. Beste concept uitwerken tot storyboard. CASE GEHL - MAKING CITIES FOR PEOPLE We duiken in de wereld van beleving en leren hoe je de fysieke leefomgeving van een stad zo ontwerpt dat levenskwaliteit van de bewoners zo hoog mogelijk wordt. Reflectie Toepassing binnen de organisatie. 6 PROTOTYPING Met Hidde Burgmans MSc, Strategic Product Design // Oud Product owner van RTL XL App Hoe kan je je ideeën prototypen en testen zodat je je waardevolle inspanningen niet verspilt aan het ontwikkelen van iets dat toch niet werkt? Ontdek de wereld van het prototypen en leer hoe je sneller en slimmer kan innoveren. Theorie De achtergrond van prototype en design sprints. Wat is de waarde en hoe passen we het toe? Hoe stellen we de juiste hypotheses op en vinden we de meest riskante aanname? Prototyping // from paper to high fidelity. Hoe testen we prototypes in de praktijk? Praktijk 1. Hypotheses opstellen met behulp van een testcard. 2. Ontwikkel een prototype in één uur. 3. Test je prototype. 4. Maak een ontwerp iteratie gebaseerd op echte inzichten. Reflectie Wat werkt wel en wat werkt niet? Hoe passen we dit toe binnen onze organisatie? 7

8 7 BEYOND AGILE Dorien van der Heijden, partner ICSB, Bart van Hattum, Senior Solution Developer - Idea Manager en Wim Pitstra, Agile coach/trainer, Vattenfall / Nuon De agile organisatie: hoe organiseer je het en hoe krijg je de organisatie in beweging? We behandelen de verschillende theorieën zoals agile, scrum, de platte organisatie en werken in squads. Hoe passen andere organisatie Agile toe? Wat zijn hun ervaringen. Ook gaan we breder kijken bij ING en Spotify. Hoe heeft Spotify zijn trainingen en development opgezet, wat kunnen wij ervan leren? Binnen organisaties kunnen de afstanden tussen beleidsmakers, ontwerpers (innovators) en operaties groot zijn. Service design thinking helpt deze afstanden te overbruggen. Zeker als oude structuren overboord worden gegooid en de ruimte ontstaat om in korte sprints te werken aan resultaat met multidisciplinaire teams, in relatieve vrijheid. Deze agile teams winnen in performance als ze de klant erbij kunnen betrekken, rapid planning toepassen. CASE NUON Gebaseerd op de behoeften van hun klanten creëert Nuon een visie voor de ideale klantervaring en vertaalt dit door naar een korte en lange termijn strategie en roadmap. Er worden voortdurend nieuwe proposities ontwikkeld en de customer journeys optimaliseren ze constant met als ultiem doel om klanten promotors te laten worden van Nuon. We gaan in op hun werkwijze, wat agile werken daarin voor Nuon betekent. 8 LEIDERSCHAP & CHANGE Met prof. dr. Ed Peelen en Arent van t Spijker, partner Blinklane Veel organisaties verliezen aan innovatiekracht omdat beleid, ontwerp en uitvoering/operatie nog te veel gescheiden zijn. Zelfs in agile organisaties komt dit voor, maar helemaal in overheidsorganisaties, die te maken hebben met wethouders/politiek/beleidsmakers en uitvoerende instanties. Juist in dergelijke organisaties kan service design thinking helpen om een change/transitie te realiseren. Door werelden bij elkaar te brengen. Te werken aan de job of the future, maar het verlangt wel dat de werelden van idea generation, prototyping en execution worden gekoppeld. Met de juiste loops en de juiste tools. Het is een nieuw terrein, waarin service design thinking zijn sporen verdient. Onderwerpen/vragen die behandeld worden in deze module: Hoe organiseren we met service design voor agility? Hoe overbruggen we de afstanden tussen ideation, prototyping en de factory (de operaties) in organisaties? Hoe veranderen we overheersende culturen en waarden met service design thinking? Reflectie Kansen en barrières. 8

9 9

10 10

11 ALGEMENE INFORMATIE DATA EN TIJDEN 15 januari tot uur (module 1, 2, 3) 16 januari tot uur (module 4, 5, 6) 17 januari tot uur (module 7 en 8) DEELNAMECERTIFICAAT Na afloop van de masterclass op 17 januari, ontvangen de deelnemers een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit. INFORMATIE EN AANMELDING Aanmelden kan door het inschrijfformulier op onze website in te vullen. Voor meer informatie kunt u ook terecht op onze website of contact opnemen met het programmamanagement: pp@nyenrode.nl +31 (0) PROGRAMMAMANAGEMENT Het programma wordt begeleid door prof. dr. Ed Peelen en Jules Prick MSc. Voor vragen over het programma kunt u mailen naar of bellen met drs. Karin Rigterink, programmamanager: karin@ciriconnect.nl +31 (0) INVESTERING De kosten incl. studiemateriaal, catering en overnachtingen bedragen 3.495,- (excl. BTW) per persoon. Indien je met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere tweede deelnemer een korting van 15%. LOCATIE De modules vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. 11

12 NYENRODE BUSINESS UNIVERSITEIT, STRAATWEG 25, 3621 BG BREUKELEN POSTBUS 130, 3620 AC BREUKELEN +31 (0) EXECUTIVEEDUCATION.NL/SDI NYENRODE.NL