12 april DEMO in de praktijk. Theo Janssen Entrepeneur Auteur RvA s egovernance foundation

Transcriptie

1 12 april 2017 DEMO in de praktijk Theo Janssen Entrepeneur Auteur RvA s egovernance foundation

2 request promise Actor Rol T1 Actor Rol Verantwoordelijkheden Bevoegdheden Competenties accept state Verantwoordelijkheden Bevoegdheden Competenties Constructie Universeel patroon van samenwerking Delta Change Consultants 2

3 Weeffout Geen mandaat Actor A Actor B Transaction B Delta Change Consultants 3

4 Weeffout Niemand pakt het op Actor A Actor B Transaction Delta Change Consultants 4

5 Weeffout Poolse landdag Actor A Actor B Transaction Delta Change Consultants 5

6 Weeffout Langs elkaar heen praten Actor A? Actor B Transaction Delta Change Consultants 6

7 Weeffout Onnodig werk Actor A Actor B Transaction Delta Change Consultants 7

8 Weeffout Zal wel goed zijn Actor A Actor B C Transaction Delta Change Consultants 8

9 Casus 1: Strategie & Operatie Onze klant: Een productiebedrijf, MKB Scope: Gehele organisatie, behalve sales afdeling Opdracht: Organisatie doorlichten Strategie/operatie alignment Functie/actorrol/medewerker mapping Delta Change Consultants 9

10 Constructiemodel incl. weeffouten Delta Change Consultants 10

11 132 weeffouten, voorbeelden 5 partijen betrokken bij de ontvangst van orders. Iedere partij verwerkt deze orders op eigen wijze. Verkoop niet altijd geïnformeerd. Impact: verkeerde producten worden geleverd tegen verkeerde voorwaarden en niet binnen de afgesproken termijn. Innovatie is onderdeel van de missie, maar de juiste competenties ontbreken of worden op de verkeerde plek ingezet. Impact: er vinden nauwelijks vernieuwingen plaats waar klanten enthousiast van worden. Op 3 plekken worden orderplanningen gemaakt en gewijzigd, maar samenhang ontbreekt. Impact: Snelle en adequate reacties op klantvragen/orders zijn zo niet mogelijk, minder omzet en lage klanttevredenheid. Delta Change Consultants 11

12 Enkele resultaten 70% efficiency verbetering 40% productiviteit verbetering 40% meer bestellingen van bestaande klanten 80% meer winst Innovatieprijs Delta Change Consultants 12

13 Casus 2: Incident management Onze klant: Een bank, Scope: Het grootste directoraat: Betalen & Sparen Opdracht: Incident management proces doorlichten Jaarlijks > incidenten Interne- en externe klanten Delta Change Consultants 13

14 Het proces Delta Change Consultants 14

15 Per prioriteit Prio Aantal incidenten Gem. doorlooptijd* Gem. aantal stappen Wat valt op: Er zijn geen incidenten met prioriteit 1. Er zijn meer prio 3 incidenten dan prio 4 incidenten. Er is een groot verschil tussen aantal stappen en doorlooptijd tussen prio 2,3 en 4, *doorlooptijden op basis van 24/7 Delta Change Consultants 15

16 Paden Delta Change Consultants 16

17 Doorlooptijd Delta Change Consultants 17

18 Constructiemodel incl. weeffouten Delta Change Consultants 18

19 35 weeffouten, voorbeelden 6 partijen betrokken bij het bepalen van de oplossing. Impact: onduidelijk hoe het besluit tot stand komt, langdurige besluitvorming, incidenten te laat opgelost en slappe compromissen. 5 partijen accepteren de uiteindelijke oplossing, maar de incident indiener zit daar niet tussen Impact: incidenten worden niet goed opgelost, 10% re-opens. De keteneigenaar is verantwoordelijk voor het toekennen van de prioriteit, niet de helpdesk, niet ICT, etc. Het duurt veel te lang om hoge prio (2) incidenten op te lossen vanwege onduidelijke prioritering, gebrek aan besluitvorming criteria, incompetentie van de beslissers en onduidelijke communicatie. Impact spreekt voor zich. Delta Change Consultants 19

20 Enkele resultaten # Stappen gereduceerd van 12 naar 5: 58% vermindering Gemiddelde oplostijd reductie voor prio 2 incidenten van 57 naar 26 uur: 54% vermindering Minder mensen nodig (45%) Delta Change Consultants 20

21 Hoe versterken de methodes elkaar? Weeffouten geven aanleiding tot (sub) hypotheses voor Process Mining data analyses Process Mining levert cijfers over frequentie prioritering oplossen van weeffouten Truth behind the data: 30 % van de incidenten wordt niet geregistreerd, dus geen data over bekend. Ook RFI s, klachten, etc. doorlopen hetzelfde incidentmanagement proces: 5K incidenten vs 11K andere entiteiten. Delta Change Consultants 21

22 Root Cause Analysis Sociaal systeem PM PM CM FM O I D AM Delta Change Consultants 22

23 Delta Change Consultants 23

24 Organisatie: een sociaal systeem Gedrag bepaalt het succes van het systeem (DOEL) Systeem Structuur Constructie Processen Gedrag Bewust, gepland gedrag Normen waarden ervaringen emoties Onbewust, automatisch gedrag Het systeem roept gedrag op Delta Change Consultants 24

25 Weeffouten in het systeem voorkomen veranderingen in het gedrag Delta Change Consultants 25

26 Delta Change Consultants 26

27 Gedrag Bewust, gepland gedrag Wederkerigheid Commitment Autoriteit. Normen waarden ervaringen emoties 95% Onbewust, automatisch gedrag Delta Change Consultants 27

28 Delta Change Consultants 28