Masterclass Customer Journey Analytics De Journeymap voorbij

Transcriptie

1 Masterclass Customer Journey Analytics De Journeymap voorbij

2 WELKOM Klantreisleiders voor vandaag: Theo van der Steen Sander Claus Milou Keijzers 2

3 OVER UNDERLINED CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS SUITE CJ Data Gathering Integreert relevante CJ databronnen Integreert alle relevante databronnen rondom de customer journey. CJ Data Connecting Integreert relevante CJ databronnen Verbindt de datastromen met CJ-modellen en tekst-algoritmen. CJ Data Insights Integreert relevante CJ databronnen Concrete verbeterinsights voor het realiseren van de ideale customer journeys. CJ Data management Cockpit Integreert relevante CJ databronnen Customer journey dashboard om uw journeys te besturen en te monitoren. 3

4 ONZE KLANTEN 4

5 ONZE KENNISPARTNERS Gezamenlijke research Gezamenlijke development State of art technology Wetenschappelijke toetsing methodes Hackatons 5

6 WIE ZIJN VANDAAG AANWEZIG? 6

7 PROGRAMMA VOOR VANMIDDAG Introductie CJ Context CJ Gathering CJ Connecting CJ Insights CJ Cockpit Afronding met lunch 7

8 Customer Journey Context Theoretisch kader

9 "Financial service providers must change rapidly to keep pace with rapidly changing demands of consumers. Our future depends on the digital relationships with our customers. Adrian Grace, UK CEO 9 14 maart 2017 Underlined

10 KEY SUCCESS FACTOREN VOOR CX Customer Experience Index: Effectiviteit Gemak Emotie 10

11 11

12 12

13 WAT IS JOUW DOEL? Met Customer Journeys en/of Customer Experience? Wat zou je uit deze Masterclass willen halen? 13

14 UITGANGSPUNT VAN DE MASTERCLASS Hoe je met Customer Journey Analytics: goud haalt uit eigen data; door inzicht te creëren in kansen en prioriteiten; voor directe verbetering van klantbeleving en kostenverlaging. 14

15 CUSTOMER JOURNEY MAP Kwalitatieve inventarisatie van de klantreis Customer Goal Journey fasen Gedachten en Gedrag Kanalen en Touchpoints Klantbeleving en -ervaring Emotie en feedback 15

16 PROCES CUSTOMER JOURNEY ERVARING Automatische incasso Automatische incasso Factuur en Herinneringen 450 Aanmaning 450 plus 100 kosten BRIEF Welkom Declaratie Overzicht Nieuwe Polis Declaratie Overzicht Betalings Herinneringen Aanmaning Incasso Bureau Mails met antwoorden Nieuwe Polis BRIEF LETTER Tom Welkom Nieuwe Polis Aanmaning Incasso Bureau Mails met vragen Nieuwe Polis Klacht March maart 2017 Underlined Underlined

17 VOICE OF THE CUSTOMER Return On experience Marge Feedback Tevredenheid Aanbevelingen Customer Satisfaction Score (1-10) Customer Effort Score (5-1) Net Promotor Score ( ) Merk NPS (relationeel) Contact NPS (transactioneel) Social NPS (online) 17

18 18

19 EMOTIE CURVE Over alle touchpoints heen Pleasure Pain GAP Peak-End Rule Moment of truth 19

20 DOELGROEPEN VAN KLANT(BELEVINGS)- ONDERZOEK + Niet klanten en beïnvloeders Social NPS, reputatie + Klanten die geen (contact-) ervaring hebben gehad rnps Klanten die een (contact-) ervaring hebben gehad tnps, CXI, CES, KTV 20

21 VERSCHILLENDE UITDAGINGEN BIJ CJ METINGEN Wat kan je observeren met beschikbare data? Wat kan je onderzoeken met een enquête? Op welk deel van de journey heeft de response betrekking? Komt wat de klant zegt overeen met wat je wil meten? 21

22 HOE KAN JE KLANTBELEVING REAL TIME BEÏNVLOEDEN? Customer Experience Index: Effectiviteit Gemak Emotie Uitdaging: sturen op basis van beschikbare data i.p.v. op basis van enquêtes. 22

23 THE NEXT STEP Om een journey effectief te kunnen beïnvloeden moet je real time en zelfs proactief kunnen sturen. 23

24 KLANTREIS VOOR HYGIËNE OF VOOR WOW Klantreis vanuit de operatie (tnps) Om de klantreis te optimaliseren ontbreekt het vaak aan inzicht in de grootste verbeterpunten. Klantreis vanuit marketing (rnps) Marketing wil invulling geven aan de merkbelofte. Customer Journey s helpen hierbij, echter waar liggen kansen voor een WOW moment? Wat wil je leren: Vragen die klanten stellen. Routes hoe klanten deze vragen proberen beantwoord te krijgen. Welke contacten welke waarde bieden. Wat wil je leren: Emoties die klanten uiten. Kansen om relevant te zijn op de juiste momenten maart 2017 Underlined

25 HET MANAGEMENT DILEMMA VOOR DE CJ Digital/Mobile First Only Op welke KPI s wordt bij jullie gestuurd binnen het klantdomein? Op welke KPI s zou je willen sturen? Welke bronnen heb je hier voor nodig? Zet ze op een post-it. 25

26 Customer Journey Analytics In 4 stappen de werkelijke Journey in beeld

27 CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS 27

28 Customer Journey Gathering Integreer relevante CJ databronnen

29 DATA GATHERING: IEDERE BRON ZIJN EIGEN VERHAAL Social: Klantervaring Online: Klantgedrag Telefoon: Klantvraag CRM: Klantbeeld Backoffice: Klantproces Onderzoek: Klantperceptie 29

30 DATA GATHERING VOOR VERSCHILLENDE DOELEINDEN Eenmalige analyse Historische datasets Inrichten van datamodel Bronnen downloaden Doorlopende rapportage Live data aansluiting Genormaliseerd datamodel Bronnen met API verbonden 30

31 Customer Journey Connect Verrijk het klantbeeld met CJ data

32 CONNECTING TECHNIEKEN Tekstmining Rubriceren van open tekst t.b.v. journey mining Vanuit de data, aangevuld met menselijke kennis Duiden van feedback Procesmining Clustermethoden om proces flows te construeren op basis van aanwezige data Vinden van veel gebaande klantpaden Duiden van klantpaden Volgorde van beide technieken is afhankelijk van het doel 32

33 TEKSTMINING: VOORBEELD - Verzamelen van alle open teksten - Taaltechnische analyse - Detecteren van veelgenoemde woorden, in combinatie met woordtype - Synoniemen samenvoegen - Eventueel gebruik van stopwoordenlijst (wat wil je niét meenemen) - Levert woordenboeken als resultaat op (met onderwerpen) Tekst 1: Ik loop over straat in Amsterdam, 1057DK, met mijn fiets Tekst 2: Zij liep niet maar fietste met haar blauwe fieets, Tekst 3: Mijn tweewieler is kapot, wat een slecht stuk +Fiets (znmw) 3 keer Fietsen (ww) 1 keer Blauwe (bvg) 1 keer Amsterdam (locatie) 1 keer +Lopen (ww) 1 keer Straat (znmw) 1 keer Kapot (bijw) 1 keer Slecht 1 keer Stuk IJzer 1 keer 1057DK (postcode) 1 keer (Internet) 1 keer maart 2017 Underlined

34 TEKSTMINING: RUBRICEREN VOOR JOURNEY MINING Rubriceren van open tekst, uit: - Social Media - Medewerker logging (Telefoon - tekst) - Telefoongesprekken (Telefoon - voice) - NPS Onderzoek (Open Vragen) Bouwen van op maat Taxonomieën: - Woordenboek voor de klantreis en de klantfeedback - Opbouw taxonomie op basis van de informatiebehoefte van de klant - Bedrijf en branche specifiek Rubricering benodigd voor journey mining algoritme Overlijden Beëindigen polis Status Aanleiding Onderwerp Product Actie Overlijden Opzeggen Verzekeren plus Beëindigen polis Betalingsachterstand 34

35 JOURNEY CONNECTING: BUILDING BLOCKS Vertalen van alle klantcontacten in- en outbound naar klantreizen en klantprocessen. Klant met klantvraag / behoefte Journey Reis door de organisatie Episode Deel van de journey Klant Hoofdproces Totale keten Procesfase Fase in de procesinrichting Activiteit Serie events over hetzelfde contact Event Alle los gelogde events De data Het proces 35

36 2 TYPES CONNECTING PROCES VS. ACTIVITY MINING - Toepassen als er duidelijke processen zijn - Geschikt voor processen met enige complexiteit en doorlooptijd - Herkenbare processen als leidraad maar sturing door de processen - Favoriet vanuit operatie - Toepassen als gedrag van relaties over tijd de belangrijkste indicator voor verbeteringen is - De data het verhaal laten vertellen, geen kapstok voor gebeurtenissen in de data - Favoriet vanuit marketing 36

37 PROCES GEDREVEN AANPAK: DATA VOORBEELD Proces Episode Activiteit Eventvolgnr Bron Actie Kanaal Timestamp Subject Pensioen Startbrief 1 1 SF Case Startproces Interne Trigger :25 Pensioeningang op Pensioen Startbrief 1 2 SF Task Startproces Post Uitgaand :43 Pensioeningangsbrief Pensioen Startbrief 1 3 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend :58 Gesprek Pensioen Startbrief 1 4 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :06 Informatie prepensioen Pensioen Startbrief 1 5 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon :09 Contact moment Pensioen Startbrief 1 6 SF Task Ingestuurde stukken Post Inkomend :02 Onbekend Pensioen Afhandeling 1 7 SF Task Eindproces Post Uitgaand :58 Gegevens compleet Pensioen Nafase 2 1 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend :38 Gesprek Pensioen Nafase 2 2 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :48 Pensioen Pensioen Nafase 2 3 SF CaseComment Contactmoment: telefoon Comment :49 Pensioen Nafase 2 4 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Uitgaand :50 NPS Meting Pensioen Nafase 2 5 SF Task Contactmoment: telefoon Uitgaand :50 Pensioen Nafase 2 6 SF Contactmoment: telefoon Outbound :50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase 2 7 SF Contactmoment: telefoon Inbound :50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase 2 8 SF Task Contactmoment: telefoon Overig :50 Inkomend gesprek Pensioen Nafase 3 1 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend :40 Gesprek Pensioen Nafase 3 2 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :42 activatiecode aanvragen Pensioen Nafase 3 3 SF Task Uitgaande stukken Overig :21 Uitgaand Post Pensioen Nafase 4 1 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :51 Prepensioen storting Pensioen Nafase 4 2 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Uitgaand :54 NPS Meting 37

38 PROCES METHODE - Typische bronnen: Telefonie, Mijn- Omgeving, NPS Onderzoek, Backoffice - Data koppelen op basis van beschikbare klantinformatie - Journey Activity Cluster Algoritme toepassen op basis van uitgewerkt proces model - Ruwe tekstdata uit onderzoek, CRM en BackOffice o.b.v. procesmodel taxonomie inleren en toepassen. 38

39 ACTIVITY MINING AANPAK - Typische bronnen: CRM, Mijn- Omgeving, NPS Onderzoek, Backoffice - Data koppelen op basis van beschikbare klantinformatie - Ruwe tekstdata uit onderzoek, CRM en BackOffice o.b.v. branchemodel taxonomie inleren en toepassen. - Journey Activity Cluster Algoritme toepassen op basis van similarity en tekstrubrieken. 39

40 Customer Journey Insights Inzicht in de werkelijke journey

41 CUSTOMER JOURNEYS ADHV PROCES/ DATA Voorfase Herinnerings -brief Ingangsbrief Uitkeringsbrief Nafase Grootste volumes buiten het gedefinieerde proces maart 2017

42 WAAR IN DE JOURNEY NEEMT EEN KLANT WAAROVER CONTACT OP EN HOE IS DE JOURNEY ERVAREN? maart 2017 Underlined

43 TEKST ANALYTICS OP KLANTFEEDBACK DUIDT KANSEN 43

44 Customer Journey Cockpit Verbeter en bestuur de journey

45 KLANTBELEVINGSDASHBOARD Relationele NPS Alle klanten ook die geen contact hebben CXI (Customer experience Index): Alle klanten die een (omnichannel) klantervaring hebben Social NPS Alle klanten die over het merk en andere merken in de branche converseren 45

46 RELATIONELE NPS Beslissingsmatrix voor rnps: Effort om het te veranderen Impact/drivers op rnps (eventueel uitgedrukt in bolgrootte) Selectiefilters: Kwartalen Dimensies; relevante drivers rnps Wel of niet inbound contact gehad 46

47 CXI KLANTBELEVING CXI laat impact zien op klantbeleving (ontwikkeling bovenin weergegeven) Effort is moeite om het te verbeteren Belangrijkste onderwerpen in matrix (Impact op CXI als bolgrote) Bevat alle omnichannel klantcontacten voor een onderwerp (veranderobject). Ideaal voor verbeteren vanuit operatie en klantenservice maart 2017 Underlined

48 CXI KLANTBELEVING CXI klantbeleving laat ervaring omnichannel klantcontact zien. In te richten naar belangrijke reizen: Life-event Samenwerking Gekozen strategie Sturen op belangrijke uitgangspunten van een goede klantreis. Klantreis is filter op de data maart 2017 Underlined

49 SOCIAL NPS: SENTIMENT, LOYALITEIT & MERK Social NPS: Inzicht op basis van wat stakeholders over het merk zeggen Model: Human Brand. Sterk voorspellend voor loyaliteit. Meest besproken onderwerpen als indicator van relevantie. 49

50 Wrap-up

51 WRAP-UP Zijn jouw leerdoelen/vragen voldoende beantwoord? Follow-up mail Downloadlinks met presentatie en artikelen in PDF Feedback op de masterclass Kortingscode om collega s uit te nodigen maart 2017 Underlined

52 GOOD READS maart 2017 Underlined

53