Service Level Agreement en Service packs

Transcriptie

1 Service Level Agreement en Service packs Inhoudsopgave 1. Over Nucleus... 3 Gezonde groeier... 3 Hosting Solution Builder Referenties Ons Netwerk... 5 Beschrijving... 5 De voordelen Onze datacenters... 7 Locaties... 7 Beschrijving... 7 De voordelen Beveiliging Fysieke beveiliging van de apparatuur Network beveiliging Bewaking van de toegangsrechten bij Nucleus Service Level Agreement Fysische beveiliging Stroom Automatische klimaatregeling Brandbeveiliging en waterdetectie Netwerk infrastructuur & connectiviteit Beschikbaarheid Meet methode Kwaliteit en beschikbaarheid connectiviteit Beschikbaarheid bandbreedte Beschikbaarheid van de geleverde diensten Beschikbaarheid support Service Packs Overzicht Kritische versus niet-kritische support Pagina 1

2 8.3. Betalende of gratis support? /7 noodnummer Support credits Responstijden Patch Management Infrastructure monitoring Basic monitoring Advanced monitoring & trending New Relic monitoring Backup controle Restores Basic firewalling Advanced firewalling Remote reboot Network statistics Admin/root toegang High availability/drs KVM over IP/Console Oplevering en installaties Oplevering server Software installatie Acceptable Use Policy Toegang tot de systemen Misbruik van de server Compensaties en wettelijke bepalingen Compensatie bij het niet halen van de SLA Indien van de claims Verhouding tot de algemene voorwaarden Pagina 2

3 1. Over Nucleus Gezonde groeier In de 12 jaar van zijn bestaan heeft Nucleus een plaats verworven bij de top van de Belgische hostingbedrijven. Onze kracht? De expertise van een klein, gedreven team. Allemaal specialisten in hun vakgebied die complementair werken. Nucleus wil in de eerste plaats een gezond bedrijf zijn. Geen cowboy-manieren. Verstandig beleid op operationeel en financieel vlak. Stabiliteit in de balans én in de racks. Hosting Solution Builder Nucleus is een hosting solution builder. Beter kunnen we het niet zeggen. Hosting: Het alfa en omega, onze corebusiness. Nucleus biedt hosting aan en alles wat daarmee in verband staat. Is er geen verband met hosting? Dan doen we het niet. Solution: De achtergrond van de bedrijfsleiders ligt in de consultancy. Eerst luisteren, dan spreken, dan actie ondernemen. We identificeren de problemen die (zouden kunnen) opduiken en zoeken de optimale oplossing. Builder: Nucleus staat voor een hands-on aanpak. Zowel op vlak van soft- als hardware zijn we niet bang om onze handen vuil te maken. We zijn dus niet afhankelijk van externe technici. Dat maakt dat we op maat van onze klanten kunnen werken. Efficiënt en effectief. Pagina 3

4 2. Referenties Nucleus beheert meer dan 1600 servers verspreid over 4 datacenters. We geven hieronder enkele van onze klanten weer, omdat het u laat zien dat we ervaring hebben om te werken met groot én klein, privé én overheid, IT én daarbuiten, Pagina 4

5 3. Ons Netwerk Beschrijving Een dubbel redundante dark fiber ring verbindt de datacenters in Nossegem, Antwerpen, Zaventem en Diegem. De eerste ring verbindt Nossegem, Zaventem en Diegem. De tweede ring omvat Antwerpen, Zaventem en Diegem. Alle locaties zijn voorzien van redundante 10Gig Ethernet aansluitingen op deze dark fiber ring, zodat ons netwerk doorheen de vier datacenters op layer 2 één logisch netwerk vormen. Failover oplossing in een multidatacenter aanpak worden zo mogelijk gemaakt. In InterXion Zaventem en LCL Antwerpen is onze backbone ring verbonden met meerdere nationale en internationale uplink providers, waaronder Level3, Tinet, Cogent en KPN. Het netwerk is via NL-IX en AMS-IX ook gepeered met alle grote InterXange providers in het Pagina 5

6 grootste knooppunt van Europa. Dit aantal zal nog groeien. Andere uplinks kunnen op vraag eveneens aangesloten worden. De border routers in Zaventem en Antwerpen zijn Juniper MX routers, met een totale routing capaciteit van 480 gigabit/s. De core en distributie switchen zijn volledig met meervoudige 10Gig ethernet aansluitingen verbonden. Van op de redundante distributieswitchen kunnen de klanten aangesloten worden op meervoudige Gig Ethernet aansluitingen. Zo kan Nucleus instaan voor elke behoefte aan bandbreedte, hoe groot ook. Ieder colocation datacenter is tevens uitgerust met redundante Juniper firewalls die als shared firewall kunnen ingeschakeld worden voor wie ook de veiligheid wenst uit te besteden aan Nucleus. De voordelen Virtueel ethernet mogelijk tussen de datacenters Locatie ongebonden IP-netwerk Backbone in eigen beheer Meerdere carriers als uplink High bandwidth routing Eersteklas beveiliging van uw netwerk Pagina 6

7 4. Onze datacenters Locaties Momenteel opereert Nucleus van uit vier datacenters: Antwerpen, Nossegem, Diegem en Zaventem. Nossegem is de hoofdlocatie. Hier hebben we de beste voorzieningen en de meeste plaats om uw apparatuur onder te brengen. Nossegem is volledig ingericht als high density datacenter. Dit datacenter is eigendom van Mobistar en is gelegen langs de Leuvensesteenweg in Nossegem. Diegem is ingericht als network datacenter. Diegem is tevens onze POP waar we ons fibernetwerk connecteren op diverse uplink providers. Diegem heeft immers meer dan 50 carriers in huis. Het datacenter is eigendom van LCL en is gelegen Kouterveldstraat te Diegem. Zaventem is onze tweede POP in onze Brusselse ring. Hier ontplooien we enkel colocation diensten op uitdrukkelijke aanvraag en hebben we geen eigen suite. De bedoeling van deze POP is om de volledige redundantie van ons netwerk te garanderen. Zaventem telt immers ook meer dan 50 uplink providers waarop we kunnen connecteren, waaronder het gekende BNIXknooppunt. Zaventem wordt uitgebaat door InterXion en is gelegen in de Wezenbeekstraat te Zaventem. In Antwerpen zijn we reeds meer dan 8 jaar actief. Antwerpen is onze tweede colocation center en POP. Ook daar is het tweede deel van onze ring aangesloten op diverse uplink providers zodat er 2N+1 redundantie op ons netwerk is. Antwerpen is gelegen in de North Trade Building, Noorderlaan 133 te Antwerpen. Beschrijving Eigen suites In Nossegem en Antwerpen beschikken we over onze eigen suites. Dit betekent dat we binnen onze eigen ruimte alles zelf controleren: iedere kabel is getrokken onder onze supervisie en we kunnen dus zonder beperkingen installaties en aansluitingen voorzien. Strikte veiligheid Al onze racks en rackcompartimenten zijn afgesloten met individuele cijfersloten. Geen gedoe dus met vergeten sleutels of gedeelde access met andere klanten. Klanten die gebruik maken van shared colocation of dedicated servers hebben enkel toegang na aanvraag en onder Pagina 7

8 begeleiding. Klanten die beschikking hebben over dedicated racks of compartimenten, hebben zelfstandige 24/7 access op basis van vooraf gedefinieerde access lists. Alle gebouwen en ruimtes zijn uiteraard volledig bewaakt door allerlei toegangs- en alarmsystemen. Nossegem en Zaventem zijn 24/7 bewaakt door een securityagent ter plaatse, Diegem en Antwerpen staan onder surveillance van een videokamer. Uiteraard is er overal ook uitgebreide bewegingsdetectie en camerabewaking via een CCTVsysteem. Tegelijk is er uitgebreide branddetectie en blussing en waterdetectie. Cold contained corridors zorgen voor high density In onze datacenters werken we met het principe van cold contained corridors (of soms ook aisles genoemd). In deze opzet staat een dubbele rij racks altijd opgesteld als een afgesloten eiland. De middengang is langs beide zijden afgesloten door automatische deuren en staat onder druk van koude lucht. De warme lucht wordt door de servers dan ook onmiddellijk buiten dit eiland geblazen en langs de buitenzijde langs boven weer weggezogen. Binnen in de racks zien we streng toe op het gebruik van blinding panels om te vermijden dat koude lucht zich vermengt met warme lucht. Deze manier van werken biedt tal van voordelen: high density (tot 32 ampere per rack) waarbij we garanderen dat ook de servers bovenaan in de racks voldoende gekoeld worden, maar tegelijk een lager verbruik (uw fans hebben minder werk) en een langere levensduur van uw servers. Voor deze systemen doen we beroep op Minkels, dat ons niet enkel het kwalitatief hoogstaande materiaal levert, maar ook betrokken is bij het uittekenen van onze ruimtes zodat ze gebruik maken van hun wereldwijde expertise of het efficiënt inrichten van datacenterruimtes. De koeling van de lucht wordt gewaarborgd door redundant uitgevoerde chillers. De besturingseenheden van de airco zijn dubbel uitgevoerd in onze suites zelf. De koeling gebeurt buiten door een ganse batterij aan chillers, waarbij er meerdere mogen uitvallen zonder problemen voor het datacenters. Ook dat betekent dus transparant onderhoud. Uitgebreide stroomvoorzieningen De Brusselse datacenters zijn allemaal volgens het 2N principe opgesteld in hun stroomvoorziening. Antwerpen is volgens het N+1 principe opgebouwd. Pagina 8

9 Ieder gebouw bevat twee gescheiden hoogspanningsleidingen, die ieder een eigen transformator hebben en volledig redundant zijn. Dit wil zeggen dat als één transformator zou wegvallen, de ander krachtig genoeg is om het datacenter volledig van stroom te voorzien. Van daaruit gaat het naar twee gescheiden UPS-zalen. Iedere UPS-zaal is op zich redundant uitgebouwd zodat iedere afzonderlijke UPS op zich voldoende is om de dubbele stroomkringen van stroom te voorzien. Dat is niet alleen handig bij pannes van het externe stroomnet, maar ook wanneer er onderhoud moet gebeuren. Dat wordt dan telkens aan iedere UPS afzonderlijk ingepland. In Antwerpen is het lichtjes verschillende: daar staan 3 UPS sen in 1 zaal (1 UPS per stroomkring en 1 als backup voor beide actieve UPS sen). De UPS-zalen zijn niet enkel aangesloten op de dubbele transformatoren, maar worden ook gebackupped door minstens 4 noodgeneratoren, waarvan er in principe maar 2 nodig zijn om het datacenter draaiend te houden. Deze worden maandelijks getest onder een full load, zodat verrassingen uitgesloten zijn. Vanuit iedere UPS-zaal vertrekt er dan een stroomkring. Deze A+B-opstelling wordt doorgetrokken tot in iedere rack. Iedere rack is afzonderlijk afgezekerd. Bij kleinere compartimenten is zelfs ieder compartiment afgezekerd. Dit garandeert u in tegenstelling tot bij andere providers dat u in uw kwart rack niet het slachtoffer kan worden van een kortsluiting van uw buurman. Bij gecompartimenteerde racks zijn alle kabels, zowel stroom als netwerk, volledig afgescheiden van de andere racks. Netwerkbekabeling van de nieuwe generatie Alle bekabeling tussen de core en distributieswitchen alsook naar de individuele racks bestaat uit CAT6A/10GigE bekabeling. We kiezen er voor om onze interne backbone klaar te maken voor 10 gigabit ethernet, zodat we ook hoge bandbreedte vereisten niet enkel op ons fibernetwerk kunnen aanbieden, maar ook tot aan uw switch of servers. Dankzij de uitbouw van onze distributieswitchen en het VRPP-protocol, kunnen we iedere switch een redundante uplink geven, zonder dat u zelf uitgebreide configuraties moet toepassen of complexe en onbetrouwbare spanning tree-switches moet plaatsen. Gewoon twee ethernetkabels insteken en u kan aan de slag, Nucleus zorgt voor de rest. Dankzij ons eigen fibernetwerk kunnen we u ook een virtuele ethernetverbinding aanbieden tussen Nossegem en Antwerpen. U krijgt van ons gewoon langs beide kanten een extra ethernetkabel en uw beide locaties gedragen zich als één virtuele LAN. Pagina 9

10 Uiteraard maken we extensief gebruik van VLAN s om uw verkeer af te scheiden van ander verkeer zodat u steeds kan beschikken over de best gegarandeerde uplink snelheid. Al onze verbindingen zijn standaard burstable tot 100 mbit/s, op aanvraag kan dit ook opgetrokken worden tot gigabit of hoger. De voordelen Eigen suites voor meer flexibiliteit Uitgebreide security maatregelen High density, tot 32A per rack Cold contained corridors of Hot contained corridors Kwalitatieve Minkels racks 2N+1 stroomvoorzieningen Dubbel redundant netwerk CAT6A/10GigE bekabeling tot in de racks Aparte zekeringen per rackcompartiment Pagina 10

11 5. Beveiliging Fysieke beveiliging van de apparatuur Het datacenter is 24/7 bewaakt door een securityploeg ter plaatse. Deze ploeg doet rondes en beschikt over een CCTV systeem die de perimeter rond het gebouw bewaakt, evenals alle toegangen en doorgangen. De ingang zelf is afgesloten met een hekken en slagboom, die door de securityagent bediend worden. Toegang tot het gebouw is enkel mogelijk door personen die vooraf op de accesslist gezet zijn. Nucleus beheert deze accesslist voor haar suite. Enkel beide managing partners hebben het recht wijzigingen aan te brengen aan deze accesslist. Verder is het gebouw uitgerust met toegangs- en bewegingsdetectoren. Nucleus beschikt over een eigen suite die enkel toegankelijk is met een elektronische sleutel. Deze sleutel wordt bewaakt door de securityploeg en wordt enkel overhandigd aan personen die krachtens de accesslist toelating hebben om onze suite te betreden. Identiteit van deze personen wordt gecontroleerd en gelogd. De suite zelf is uitgerust met brand- en waterdetectiesystemen. Brandbestrijding gebeurt aan de hand van Argon-gas. De gasvoorraad is voldoende om het ganse gebouw in één keer te vullen. De suite zelf is gevuld met een cold contained aisle racks. Iedere rack is voor- en achteraan afgesloten met een individueel cijferslot. De code hiervan is enkel gekend bij de bevoegde personen. Iedere individuele server is uitgerust met sensoren die onbevoegd openen detecteren. Bij verwijdering (en dus uitschakeling van de stroom) wordt dit eveneens gedetecteerd. De servers worden ook tegelijk op hun werking gecontroleerd door een monitoring systeem van buitenaf. Bij enig falen van een onderdeel, wordt onze NOC automatisch 24/7 verwittigd. Pagina 11

12 Network beveiliging Uiteraard is een ander aspect van de beveiliging wat er via het Internet naar de servers toe gaat. In dit geval werken we met een dubbele beveiliging: Allereerst is er de perimeter bewaking. Vlak na de border routers staan redundante Juniper Firewalls opgesteld. Deze fysieke firewalls zijn geschikt voor high traffic in depth inspection uit te voeren. Deze firewalls zorgen in de eerste plaats voor bescherming als volgt: Flood attacks: detectie van overvloedig verkeer van één of meerdere origin points worden gedetecteerd als deze bepaalde parameters overschrijden. In een cascade van counter measures worden deze attacks automatisch geblokkeerd en gemeld aan het NOC. Indien nodig, zal het NOC vervolgens zulke origins gaan null routen ten einde het verkeer naar het netwerk definitief te vrijwaren. Scans: IP- en portscans worden zeer snel gedetecteerd en het verkeer komende van zulke scans wordt dan gedurende een random periode afgesloten van toegang tot het netwerk. Herhaalde pogingen van dezelfde origine kunnen leiden tot langere blokkage van deze origine. Intrusion Detection: gebaseerd op het gerenommeerde systeem van Juniper zelf wordt aan de hand van in depth scanning van de IP-packets gecontroleerd of er intrusion plaatsvindt in gemaskeerde paackets. Bij detectie worden deze ook onmiddellijk geweerd en gemeld. Toegangscontrole: klanten die deze optie nemen kunnen via VPN bepaalde toegangsrechten krijgen. De VPN tunnels worden dan getermineerd op de Juniper firewalls die volledig IPSEC compliant tunnels kunnen opzetten met andere branch connection points, ook van andere merken. Door het gebruik van high level Juniper technologie kunnen deze tunnels opgezet worden met AES encryptie zonder verlies van netwerksnelheid. Het instellen en configureren van de security gebeurt enkel door Nucleus personeel dat hiervoor werd opgeleid en geauthentificeerd. Bewaking van de toegangsrechten bij Nucleus Wij hanteren een centraal toegangsbeleid. Een centrale authentificatie server beheert de toegangsrechten van ieder individueel personeelslid. Het revoken van rechten van een medewerker gebeurt dus centraal en kan met één klik op de knop. Het beheer van deze centrale beveiliging is in handen van beide managing partners. De op één na hoogste clearance is voorbehouden aan de senior system engineer. Enkel deze net genoemden kunnen rechten delegeren aan anderen. Pagina 12

13 Ieder individuele medewerker van Nucleus heeft in zijn arbeidsovereenkomst volgende bepaling staan: Gedurende de looptijd van deze overeenkomst en na beëindiging ervan verbindt de werknemer er zich toe geen vertrouwelijke informatie of vertrouwelijke procedures en programma s omtrent de werking en het beleid van de onderneming aan derden toe te vertrouwen, ongeacht het belang en de mogelijke impact ervan. Als vertrouwelijke informatie worden de gegevens, data, programma s of procedures bedoeld welke niet publiek bekend zijn, of bekend kunnen worden anders dan door een niet-toegelaten handeling. Deze clausule omtrent het vertrouwelijk behandelen van gegevens is eveneens van toepassing op de data en documenten die de onderneming in het kader van haar werkzaamheden van klanten ontvangt. Deze informatie is eigendom van de klanten en mogen nooit voor andere doeleinden gebruikt worden dan deze waarvoor de onderneming een opdracht heeft ontvangen. Ze mogen nooit aan niet-toegelaten derden ter beschikking worden gesteld. In het arbeidsreglement staat ook heel duidelijk het volgende: Binnen de firma worden onder meer de volgende handelingen beschouwd als ernstige tekortkomingen die elke professionele samenwerking onmiddellijk en definitief onmogelijk maken: [ ] schending van bedrijfsgeheim; [ ] schending bedrijfsgeheimen van klanten. Wij hechten hieraan veel belang en onze werknemers weten dat het overtreden hiervan onverbiddelijk gesanctioneerd wordt. Indien ze schade veroorzaken, aan ons of de klant, zullen ze hiervoor trouwens vervolgd worden. In ons twaalfjarig bestaan hebben wij nog nooit gebruik moeten maken van deze bepalingen. Pagina 13

14 6. Service Level Agreement Nucleus beschikt over ruimtes in vier verschillende carrier neutral datacenters: Antwerpen (LCL), Nossegem (Mobistar), Zaventem (InterXion) en Diegem (LCL). Deze datacenters zijn allemaal uitgerust met UPS (Uninterruptable Power Supply), noodstroomgenerator, automatische klimaatregeling, branddetectie, temperatuurcontrole, toegangscontrole, stroomkringen en netwerkaansluitingen. Nucleus zorgt er voor dat de voorzieningen redundant uitgebouwd zijn. In Nossegem en Antwerpen beschikken we over onze eigen suites. Dit betekent dat we binnen onze eigen ruimte alles zelf controleren: iedere kabel is getrokken onder onze supervisie en we kunnen dus zonder beperkingen installaties en aansluitingen voorzien Fysische beveiliging Onze datacenters worden 24/7 bewaakt door een externe security firma. Verder is er camerabewaking en bewegingsdetectie in iedere ruimte. Toegang tot het datacenter wordt hetzij via elektronische toegang gecontroleerd, hetzij via controle door de security agent. Toegang is enkel toegelaten door personen die individueel op de access list staan aangemeld. Al onze racks en rackcompartimenten zijn afgesloten met individuele cijfersloten. Klanten die gebruik maken van shared colocation of dedicated servers hebben enkel toegang na aanvraag en onder begeleiding. Klanten die beschikking hebben over dedicated racks of compartimenten, hebben zelfstandige 24/7 access op basis van vooraf gedefinieerde access lists Stroom De Brusselse datacenters zijn allemaal volgens het 2N principe opgesteld in hun stroomvoorziening. Antwerpen is volgens het N+1 principe opgebouwd. Volgens het 2N systeem zijn er twee gescheiden hoogspanningsleidingen, die ieder een eigen transformator hebben en volledig redundant zijn. Dit wil zeggen dat als één transformator zou wegvallen, de ander krachtig genoeg is om het datacenter volledig van stroom te voorzien. Van daaruit gaat het naar twee gescheiden UPS-zalen. Iedere UPS-zaal is op zich redundant uitgebouwd zodat iedere afzonderlijke UPS op zich voldoende is om de dubbele stroomkringen van stroom te voorzien. Dat is niet alleen handig bij pannes van het externe stroomnet, maar ook wanneer er onderhoud moet gebeuren. Dat wordt dan telkens aan iedere UPS afzonderlijk ingepland. Pagina 14

15 De UPS-zalen zijn niet enkel aangesloten op de dubbele transformatoren, maar worden ook gebackupped door minstens 4 noodgeneratoren, waarvan er in principe maar 2 nodig zijn om het datacenter draaiend te houden. Deze worden maandelijks getest onder een full load, zodat verrassingen uitgesloten zijn. In Antwerpen is het lichtjes verschillende: daar staan 3 UPS sen in 1 zaal (1 UPS per stroomkring en 1 als backup voor beide actieve UPS sen) en 1 noodgenerator. Vanuit de UPS vertrekt er dan een stroomkring. Deze A+B-opstelling wordt doorgetrokken tot in iedere rack. Iedere rack is afzonderlijk afgezekerd. Bij kleinere compartimenten is zelfs ieder compartiment afgezekerd. Dit garandeert u in tegenstelling tot bij andere providers dat u in uw kwart rack niet het slachtoffer kan worden van een kortsluiting in een ander compartiment. Bij gecompartimenteerde racks zijn alle kabels, zowel stroom als netwerk, volledig afgescheiden van de andere compartimenten Automatische klimaatregeling In de Brusselse datacenters werken we met het principe van cold contained corridors (of soms ook aisles genoemd). In deze opzet staat een dubbele rij racks altijd opgesteld als een afgesloten eiland. De middengang is langs beide zijden afgesloten door automatische deuren en staat onder druk van koude lucht. De warme lucht wordt door de servers dan ook onmiddellijk buiten dit eiland geblazen en langs de buitenzijde langs boven weer weggezogen. Binnen in de racks zien we streng toe op het gebruik van blinding panels om te vermijden dat koude lucht zich vermengt met warme lucht. Deze manier van werken biedt tal van voordelen: high density (tot 32 ampere per rack) waarbij we garanderen dat ook de servers bovenaan in de racks voldoende gekoeld worden, maar tegelijk een lager verbruik (uw fans hebben minder werk) en een langere levensduur van uw servers. In Antwerpen werken met een nieuwer systeem dat net omgekeerd werkt. De warme lucht wordt opgevangen in warme gangen die volledig afgesloten zijn. Dit garandeert opnieuw dat warme en koude lucht zich niet vermengen. Voor deze systemen doen we beroep op Minkels, dat ons niet enkel het kwalitatief hoogstaande materiaal levert, maar ook betrokken is bij het uittekenen van onze ruimtes zodat ze gebruik maken van hun wereldwijde expertise of het efficiënt inrichten van datacenterruimtes. De koeling van de lucht wordt gewaarborgd door redundant uitgevoerde chillers. De besturingseenheden van de airco zijn dubbel uitgevoerd in onze suites zelf. Ook dat betekent dus transparant onderhoud. Pagina 15

16 De koeling van de ruimtes garandeert dat de inlaattemperatuur van de apparatuur nooit snel schommelt en beneden het kritisch punt van de servers blijft (18-28 Celsius). Tegelijk wordt de luchtvochtigheid genormailseerd (35-65%) Brandbeveiliging en waterdetectie Alle suites zijn uitgerust met uitgebreide detectie- en bestrijdingssystemen voor rook, brand en water. De detectoren bevinden zich zowel boven als onder de vloer. De nodige alarmen zorgen voor een adequate reactie op het voorkomen van brand of waterinsijpeling Netwerk infrastructuur & connectiviteit We kiezen er voor om onze interne backbone klaar te maken voor 10 gigabit ethernet, zodat we ook hoge bandbreedte vereisten niet enkel op ons fibernetwerk kunnen aanbieden, maar ook tot aan uw switch of servers. Het Nucleus netwerk is opgebouwd op basis van twee connectivity POP s (Zaventem en Antwerpen). Door de geografische spreiding van beide POP s bieden we de zekerheid onafhankelijk te zijn van gelijklopende fiberbackbones. De border routers zijn Juniper MX routers, met een totale routing capaciteit van 480 gigabit/s. De core en distributie switchen bestaan uit Juniper en Cisco apparatuur. Al onze verbindingen zijn standaard burstable tot 100 mbit/s, op aanvraag kan dit ook opgetrokken worden tot gigabit of hoger. Ieder colocation datacenter is tevens uitgerust met redundante Juniper firewalls die als shared firewall kunnen ingeschakeld worden voor wie ook de veiligheid wenst uit te besteden aan Nucleus. Een dubbel redundante dark fiber ring verbindt de datacenters in Nossegem, Antwerpen, Zaventem en Diegem. De eerste ring verbindt Nossegem, Zaventem en Diegem. De tweede ring omvat Antwerpen, Zaventem en Diegem. Alle locaties zijn voorzien van redundante 10 gigabit ethernet aansluitingen op deze dark fiber ring, zodat ons netwerk doorheen de vier datacenters één logisch netwerk vormen. In InterXion Zaventem en LCL Antwerpen is onze backbone ring verbonden met meerdere nationale en internationale uplink providers. Pagina 16

17 Het Nucleus netwerk is tevens verbonden met de AMS-IX en NL-IX. De Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX) is het belangrijkste internetknooppunt van Nederland en het op één na grootste ter wereld. Pagina 17

18 7. Beschikbaarheid 7.1. Meet methode Voor de berekening van de beschikbaarheid, hanteert Nucleus volgende formule Waarbij A = actuele beschikbaarheid van de dienst, uitgedrukt in minuten, zoals gemeten door de Nucleus monitors T = totaal aantal minuten in de betrokken maand S = aantal minuten sheduled downtime Sheduled downtime = elk aangekondigd onderhoud aan de betrokken dienst. Nucleus verbindt zich er toe dit onderhoud telkens minstens 5 werkdagen op voorhand aan te kondigen, tenzij noodwendigheden verplichten tot onmiddellijk ingrijpen om de algemene dienstverlening niet te onderbreken of omwille van security redenen Kwaliteit en beschikbaarheid connectiviteit De beschikbaarheid van het Nucleus netwerk wordt gemeten zowel binnen als buiten het eigen netwerk. Het netwerk wordt als onbeschikbaar beschouwt wanneer er meer dan 1.5% packet loss wordt vastgesteld vanop deze meldpunten. Nucleus garandeert tevens dat de gemiddelde latency op haar netwerk binnen Europa minder of gelijk aan 90 ms zal zijn en minder of gelijk aan 200 ms op het transatlantisch gedeelte. Nucleus behoudt zich het recht voor om dringende interventies te doen op het netwerk wanneer noodwendigheden dit vereisen. Nucleus kan niet verantwoordelijk gesteld worden door Denial of Service attacks van buiten haar netwerk. Gemiddelde latency op het Europees Nucleus netwerk <= 90 ms Gemiddelde latency op het trans-atlantisch Nucleus netwerk <= 200 ms Gemiddelde packet loss op het Nucleus netwerk <= 1.5% Pagina 18

19 7.3. Beschikbaarheid bandbreedte Nucleus garandeert steeds voldoende burst capaciteit op haar uplinks. Nucleus meet iedere 5 minuten de gemiddelde snelheid op haar netwerk. Nucleus garandeert minimaal een overcapaciteit van 50% op het gemiddelde van de top 5% metingen. Op deze manier garanderen we niet een extra capaciteit boven het gemiddelde, maar de zekerheid van extra piekvermogen bovenop de reeds gemeten pieken. Beschikbaarheid bandbreedte >= 50% tov top 5% pieken 7.4. Beschikbaarheid van de geleverde diensten Bij Nucleus hanteren we geen ingewikkelde SLA s op de verschillende onderdelen. U neemt bij ons een dienst af en u wenst de zekerheid van de beschikbaarheid hiervan. Wat maakt het u uit of het door een koelings- of netwerkprobleem komt dat uw server onbereikbaar is. De gegarandeerde beschikbaarheid wordt per dienst als volgt vast gelegd: shared hosting SLA best effort Max onbeschikbaarheid per maand nvt DNS 99,95% 22' VPS 98,00% 14u38 colocation 99,90% 44' dedicated server 99,97% 13' cloud server 99,99% 4'23" 7.5. Beschikbaarheid support Onze support diensten zijn voor iedereen beschikbaar tijdens kantooruren (maandag-vrijdag vanaf 9u tot 18u). Het noodnummer is 24/7 beschikbaar voor alle klanten met een VPS, colocation, dedicated server of dynamic cloud server contract. Pagina 19

20 8. Service Packs 8.1. Overzicht 24/7 noodnummer Standard Bronze Silver Gold 2nd line Support credits responstijden niet-kritische RE NBD 8u 4u support responstijden kritische support 4u 1u 30' 15' patch management O O O infrastructure monitoring basic monitoring O O advanced monitoring & O O O trending new relic performance monitoring** Backup controle RE O O Restores O O O basic firewalling * advanced firewalling O O remote reboot via interface network statistics admin/root toegang high availabily/drs * KVM over IP/Console O O = inbegrepen O = optioneel RE = Reasonable Effort 1 NBD = Next Business Day * enkel van toepassing bij cloud servers ** gratis beschikbaar op aanvraag van de klant O 1 Nucleus doet haar best om de gemelde problemen zo snel mogelijk op te lossen, zonder evenwel garanties te bieden op de respons- en hersteltijden. Pagina 20

21 8.2. Kritische versus niet-kritische support Kritische support behelst die kwesties die de correcte werking van de server verhinderen en meteen aandacht vereisen om een goede dienstverlening en werking te blijven garanderen. Nucleus verstaat hieronder defecten aan de datacenter infrastructuur, het Nucleus-netwerk, de hardware en de serverdiensten die een bewezen onbeschikbaarheid van de geleverde diensten tot gevolg hebben. De diensten die onder hoofdstuk 6 worden beschreven, zoals network, hardware, koeling, zijn uiteraard 24/7 gemonitored. Indien daar een falen wordt genoteerd, dan wordt er onmiddellijk ingegrepen. Alle andere vragen met betrekking tot zaken die geen onbeschikbaarheid van de geleverde diensten tot gevolg hebben, zijn per definitie niet-kritische vragen. Dit omvat oa (niet-limitatief opgesomd): alle vragen in het verband met het gebruik van de aangeboden diensten; software support; configuratiewijzingen (die niet nodig zijn om een kritisch probleem te verhelpen); bestellingen & opleveringen. Kritische support moet steeds aangevraagd worden via telefoon (extra informatie kan uiteraard per bezorgd worden, zoals bijvoorbeeld logs, extra informatie, ). Indien kritische support enkel via wordt aangevraagd, zal de nulmeeting voor de responsetijd pas beginnen lopen vanaf het moment dat een medewerker bevestiging geeft het ticket geopend te hebben (en dus niet louter door de automatische melding van ontvangst van het ticket). Niet-kritische support kan zowel via telefoon als via aangevraagd worden. Kritische support kan zowel betalend als niet-betalend zijn (zie punt 8.3) Betalende of gratis support? Alle werkzaamheden en kosten verbonden aan het verhelpen van storingen die gedekt worden door de SLA (zie hoofdstuk 6 op pagina 14), zijn niet-betalend. Indien een klant via het noodnummer een storing meldt die niet gedekt is door de SLA, dan zal dit gemeld worden aan de klant en de optie geboden worden dit ticket verder te behandelen als 2nd line support, al dan niet betalend volgens beschikbaarheid van de credits. Support is betalend van zodra het gaat om: diensten die niet gedekt worden door de SLA; configuratiewijzigingen; het gebruik van de services gehost op de Nucleus infrastructuur; advies of wijzigingen waarbij onze medewerkers moeten inloggen op de systemen. Pagina 21