Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1

2

3

4 Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door Totta Research en BMC Onderzoek

5 Inhoud 1 INLEIDING Onderzoeksperiode Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Betekenis en duiding rapportcijfers Verbetermogelijkheden dankzij de Hostmanshipfilosofie Meer informatie? 7 2 UITKOMSTEN BALIEONDERZOEK Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Redenen van bezoek totale benchmark Redenen van bezoek gemeente Het maken van een afspraak totale benchmark Het maken van een afspraak gemeente Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel totale benchmark Totaaloordeel gemeente Waardering dienstverleningsaspecten balie totale benchmark Waardering dienstverleningsaspecten balie gemeente Welke aspecten beïnvloeden het totaaloordeel? Impliciet belang dienstverleningsaspecten balie totale benchmark Prioriteitenmatrix algemeen Prioriteitenmatrix gemeente Wachttijden aan de balie totale benchmark Wachttijden aan de balie gemeente 21 3 UITKOMSTEN TELEFONISCH ONDERZOEK Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact totale benchmark Reden van contact gemeente Afhandeling telefonisch contact totale benchmark Afhandeling telefonisch contact gemeente Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel totale benchmark Totaaloordeel gemeente Waardering dienstverleningsaspecten telefonie totale benchmark Waardering dienstverleningsaspecten telefonie gemeente Welke aspecten beïnvloeden het totaaloordeel Prioriteitenmatrix algemeen Prioriteitenmatrix gemeente 29 Bijlagen 30 Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2013

6 Bijlage 1 Totaaloordeel balie en telefonie vanaf Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2013

7 Inhoud figuren en tabellen 1 De dienstverleningsaspecten per kanaal vergeleken (score 1-10) 6 2 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 9 3 Totaaloordeel dienstverlening publieksbalies vanaf Totaaloordeel dienstverlening publieksbalie 12 5 Oordeel aspecten dienstverlening 14 6 Spindiagram aspecten dienstverlening publieksbalie 15 7 Prioriteitenmatrix totale benchmark 17 8 Prioriteitenmatrix balie gemeente 19 9 Wachttijd en oordeel over de wachttijd Redenen voor telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel telefonische dienstverlening vanaf Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening Prioriteitenmatrix totale benchmark Prioriteitenmatrix telefonie gemeente 29 Totaaloordeel dienstverlening vanaf Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2013

8 1 INLEIDING Dit jaar neemt Papendrecht, samen met 55 andere gemeenten, deel aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt jaarlijks de prestaties van gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Dit biedt de deelnemende gemeenten inzicht waarmee ze hun dienstverlening waar nodig kunnen verbeteren. Een terugkerend onderdeel van Benchmarking Publiekszaken (BPZ) zijn de klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) die het oordeel van de burger ten aanzien van de dienstverlening via de kanalen balie, telefoon en digitaal weergeven. In de afgelopen jaren hebben deze onderzoeken zich ontwikkeld tot dé standaard in gemeentelijk dienstverleningsland. Door de grootschalige vergelijking is het een rijke bron voor het analyseren van uw prestaties vanuit klantperspectief. Het balieonderzoek is in 2011 vernieuwd door de toevoeging van een aantal dienstverleningsaspecten uit de Hostmanshipfilosofie. In 2012 zijn deze dienstverleningsaspecten ook aan het telefonieonderzoek toegevoegd. Hierover leest u meer in paragraaf 1.5. In deze KTO Rapportage op maat treft u een op uw gemeente toegespitste samenvatting aan van de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken voor uw gemeente. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

9 1.1 Onderzoeksperiode Voor uw gemeente is de klanttevredenheid onderzocht aan de centrale publieksbalie. Gedurende minimaal vijf dagdelen is er in de periode van 11 tot en met 24 maart (met een uitloopperiode van 25 maart tot en met 7 april) 2013 geënquêteerd. In totaal zijn er 98 baliebezoekers ondervraagd direct na hun bezoek aan de balie. Daarnaast is in de periode van 25 maart tot en met 18 april 2013 telefonisch onderzoek uitgevoerd onder 85 klanten die recentelijk met één van de telefonische contactkanalen van Papendrecht hebben gebeld. In uw gemeente heeft geen digitaal onderzoek plaatsgevonden. 1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? In dit rapport wordt per onderdeel een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de totale benchmark. De benchmark voor alle benchmarkgemeenten is samengesteld uit een balieonderzoek voor 55 gemeenten. In totaal zijn hiervoor enquêtes aan de balie uitgevoerd. Aanvullend balieonderzoek op nevenlocaties is niet meegeteld in de gemiddelden van de hele benchmark. Het telefonische onderzoek (over de telefonische dienstverlening) is uitgevoerd in totaal 52 gemeenten. In totaal zijn er voor 52 gemeenten telefonische enquêtes uitgevoerd die meetellen voor de benchmark. Aanvullend telefonisch onderzoek onder gemeentelijke nevennummers is niet meegeteld in de gemiddelden van de hele benchmark. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

10 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Er zijn vier grootteklassen onderscheiden. Gemeenten met: minder dan inwoners; tot inwoners; tot inwoners; meer dan inwoners. Voor de gemeente Papendrecht wordt een vergelijking gemaakt met gemeenten met inwoners. In deze grootteklasse zijn in 21 gemeenten in totaal enquêtes aan de balie gerealiseerd en in 20 gemeenten zijn enquêtes telefonisch gerealiseerd. 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers In het onderzoek is vaak aan de bezoekers gevraagd om een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer, omdat dit voor de bezoekers een eenvoudige manier is om hun oordeel weer te geven en omdat dit de interpretatie van de uitkomsten goed herkenbaar maakt. Daarnaast gaat het maken van berekeningen, zoals gemiddelden, gemakkelijker met rapportcijfers. Rapportcijfers liggen, wanneer mensen hun oordeel geven over dienstverlening, veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een tienpuntsschaal vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens in het midden ligt. De tienpuntsschaal is daarmee bijna niet meer dan een vierpuntsschaal. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol: op een (vierpunts)schaal zijn deze verschillen relatief groot. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

11 1.5 Verbetermogelijkheden dankzij de Hostmanshipfilosofie Sinds 2011 zijn er aan het balieonderzoek (en sinds 2012 aan het telefonieonderzoek) een aantal aspecten toegevoegd die de klanten beoordelen; de hostmanship-aspecten. Voorheen werd de gemeentelijke dienstverlening vooral beoordeeld op de aspecten als wachttijden, openingstijden, uiterlijke verzorging enzovoort. Deze aspecten worden door de burgers steeds meer gezien als randvoorwaarden. Op deze aspecten scoort de gemeentelijke dienstverlening over het algemeen goed. De aspecten die sinds 2011 zijn toegevoegd hebben we ontleend aan de Hostmanshipfilosofie. Hostmanship 1 een samenvoeging van hospitality en craftmanship is gestoeld op zes pijlers die in de onderstaande verbetermatrix te zien zijn in het kwadrant rechtsonder. Bron: TNS NIPO De zes pijlers zijn: 1. Dienen boven zelfzucht: je bent er als medewerker voor de klant. De innerlijke overtuiging de ander te willen dienen is een persoonlijke keuze 2. Het geheel staat boven de delen: je ziet de verbanden tussen de losse onderdelen. Je vertegenwoordigt niet alleen jezelf of jouw dienst of loket, maar de hele gemeente (of zelfs de overheid) 3. Dialoog boven debat: Dialoog betekent betekenis geven. Door het gesprek aan te gaan is het mogelijk het probleem te begrijpen en tot een oplossing te komen 4. Verantwoordelijkheid boven onachtzaamheid: je voelt je verantwoordelijk voor het gehele probleem van de klant 5. Consideratie boven onverschilligheid: Het menselijke zien in een ander, zonder vooroordeel. Je laat zien dat het je echt iets kan schelen 6. Kennis boven arrogantie: Je beantwoordt de klant op basis van je kennis. Wees niet bang fouten te maken, die maken deel uit van het leerproces 1 Hostmanship. De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson & Olle Blohm. Stockholm, Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

12 Op basis van de zes pijlers zijn de volgende aspecten gedefinieerd: 1. De bereidheid van de medewerker om mij te helpen (Dienen) 2. De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigt maar de hele gemeente (Het geheel zien) 3. De mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar u zelf nog niet aan had gedacht (Dialoog) 4. De mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om uw vraag of probleem op te lossen (Verantwoordelijkheid) 5. De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd (Consideratie) 6. De deskundigheid van de medewerker (Kennis) : 7. De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening (Transparantie van de dienstverlening). Dit aspect scharen we onder de pijler Dialoog. Verbetermogelijkheden kanaalsturing In deze paragraaf geven we een overzicht van alle onderzochte dienstverleningsaspecten per kanaal. Burgers hebben vaak op meer dan één manier contact met de gemeente, zoals onderstaande tabel duidelijk maakt: Ook contact Ook contact via Ook contact via Ook contact via Ook contact op een Geen contact op via Balie Telefoon Internet andere manier andere manier KTO Balie X 6% 26% 1% 3% 64% KTO Telefoon 2% X 23% 3% 6% 64% KTO Digi loket 3% 11% X 4% 1% 83% Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

13 Wat opvalt is dat de meeste aspecten voor de balie (totaaloordeel: 7,8) ruim voldoende tot goed worden gewaardeerd, met uitzondering van de prijs. Ook de hostmanshipaspecten worden relatief hoog gewaardeerd als het gaat om de baliedienstverlening. Bij het kanaal telefonie (totaaloordeel: 7,4) zien we door de bank genomen lagere waarderingen en meer variatie in de waardering: de bereidheid om te helpen is er wel, maar op het gebied van de dialoog, en ook andere hostmanshipaspecten, zijn er nog verbeteringen mogelijk. 1 De dienstverleningsaspecten per kanaal vergeleken (score 1-10) Balie Telefonie vriendelijkheid medewerker 8,4 8,0 uiterlijke verzorging medewerker 8,2 wachttijd 8,2 duidelijkheid informatie 8,1 7,5 totale doorlooptijd 8,0 bereikbaarheid 7,8 7,4 overzichtelijkheid entree 7,8 wachtruimte 7,8 bewegwijzering 7,7 openingstijden 7,5 7,3 privacy bij de balie 7,4 parkeergelegenheid 7,3 prijs 6,1 Hostmanship bereidheid om te helpen (Dienen) 8,2 7,7 de deskundigheid van de medewerker (Kennis) 8,2 7,4 verantwoordelijk nemen om vraag of probleem op te lossen (Verantwoordelijkheid) 8,1 7,4 inleven in de situatie (Consideratie) 8,1 7,3 op de hoogte houden van verloop dienstverlening (Dialoog) 8,0 6,7 aandragen van oplossingen of ideeën (Dialoog) 7,9 6,5 het vertegenwoordigen van de gehele gemeente (Het geheel zien) 7,9 7,3 totaal oordeel 7,8 7,4 Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

14 1.6 Meer informatie? Ten slotte willen wij benadrukken dat in de KTO Rapportage op maat de belangrijkste, maar niet alle informatie is te vinden die in het klanttevredenheidsonderzoek is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke deel van de website Daar vindt u meer cijfers en figuren voor uw gemeente. U kunt zelf vergelijkingen maken met bijvoorbeeld gemeenten naar keuze, uw gemeente grootteklasse of het benchmarkgemiddelde. Er zijn echter meer vergelijkingen te maken via de benchmarksite. Bovendien verschijnt tegelijkertijd met deze Rapportage op maat, de Conceptversie van de Brief op maat (samenvatting van de hele benchmark), waarin per gemeente de belangrijkste uitkomsten van de hele benchmark ( de acht prestatiegebieden ) samengevat worden. U krijgt de gelegenheid om voor medio juli de laatste aanpassingen te doen in uw dataset. Medio november wordt het (concept)eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2013 uitgebracht; zonder individuele cijfers per gemeente, maar met uitgebreidere analyses op totaalniveau. Indien u nog geen toegang heeft tot het besloten deel van dan kunt u zich wenden tot de contactpersoon voor Papendrecht. Als u niet weet wie dat is, kunt u dit opvragen via info@benchmarking-publiekszaken.nl. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

15 2 UITKOMSTEN BALIEONDERZOEK In dit hoofdstuk beschrijven we de belangrijkste resultaten van het balieonderzoek. Per onderwerp geven we de resultaten weer voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. In uw geval zijn dit gemeenten met inwoners. 2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Redenen van bezoek totale benchmark In 2013 is het aanvragen of afhalen van het paspoort de meest voorkomende reden om één van de deelnemende gemeentehuizen te bezoeken. 32% van de bezoekers gaf aan dat dit document de reden was voor een bezoek aan het gemeentehuis. Het aandeel bezoekers dat kwam voor het aanvragen of afhalen van het paspoort is nagenoeg gelijk aan 2012 (30%). Na 2011 is dit percentage gestegen, omdat sinds 2012 het verplicht is dat een kind een eigen paspoort heeft. In 2011 gaf 22% nog aan voor een paspoort het gemeentehuis te bezoeken. Dit jaar komt 18% van de bezoekers voor het aanvragen of afhalen van het rijbewijs. Het aanvragen of afhalen van een identiteitskaart is gedaald van 18% in 2012, naar 15% in Daarna volgen zaken als het aanvragen of afhalen van een verklaring omtrent gedrag (4%), het aanvragen van een uittreksel GBA (3%), een parkeervergunning (2%) en het inschrijven in de gemeente (2%). Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

16 2.1.2 Redenen van bezoek gemeente In onderstaande tabel zijn de percentages van Papendrecht in de linkerkolom weergegeven. De resultaten voor de reden voor bezoek aan het gemeentehuis van uw gemeente wijken niet significant af van de resultaten voor gemeenten in dezelfde grootteklasse. 2 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis Papendrecht Gemeenten in zelfde grootteklasse ALLE Benchmark gemeenten % % % Rijbewijs 20% 18% 18% Paspoort 30% 32% 32% Identiteitskaart 20% 14% 15% Uittreksel GBA 4% 3% 3% Verklaring omtrent gedrag 4% 4% 4% Adreswijziging doorgeven 3% 2% 2% Parkeervergunning 2% 3% 2% Inschrijving in de gemeente 4% 2% 2% Iets anders 8% 10% 9% Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

17 2.1.3 Het maken van een afspraak totale benchmark Een groot aantal gemeenten biedt bezoekers de mogelijkheid om een afspraak te maken. Het maken van een afspraak vooraf aan een bezoek kan ervoor zorgen dat er efficiënter gewerkt wordt en bezoekers minder lang hoeven te wachten. Steeds vaker maakt men gebruik van de mogelijkheid om een afspraak te maken. De stijgende lijn van het aantal bezoekers dat vooraf een afspraak maakt, zet zich ook in 2013 door. Dit jaar maakt 25% van de bezoekers vooraf een afspraak. In 2012 was dat 20%, in % en in %. Van de bezoekers die een afspraak maakten, hebben 47% een afspraak gemaakt via internet. Ook hier is een stijgende lijn in te zien (2012;26%, 2011; 18%). Aan de andere kant hebben minder bezoekers telefonisch een afspraak gemaakt; 34% in vergelijking met 41% in Het aandeel bezoekers dat een afspraak maakte bij een eerder baliebezoek is dit jaar gedaald, van 30% in 2012 naar 18% in Het maken van een afspraak gemeente Bezoekers van de publieksbalie van Papendrecht maakten, volgens eigen zeggen, vooraf in 0% van de gevallen een afspraak. Dit is minder vaak dan bij bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse ( ). Over het algemeen is het aantal klanten op afspraak per gemeente te klein om betrouwbare uitspraken op gemeenteniveau te doen over verschillen in tevredenheid met klanten op inloop. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

18 2.2 Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel totale benchmark Gemeenten hebben hun hoge niveau van baliedienstverlening volgens hun klanten weten te behouden. Aan de bezoekers is gevraagd om een algemeen waarderingscijfer te geven voor de publieksbalie. De dienstverlening aan de balie wordt in 2013, net als in de voorgaande twee jaren, gewaardeerd met een 7,8 2. Bezoekers die kwamen voor inschrijving geboorte, inschrijving in de gemeente en voor een huwelijk waren het meest tevreden over de gemeentelijke dienstverlening. 3 Totaaloordeel dienstverlening publieksbalies vanaf totaaloordeel dienstverlening 7,3 7,3 7,4 7,6 7,6 7,7 7,7 7,8 7,8 7,8 Alle benchmark-gemeenten Totaaloordeel dienstverlening naar reden van bezoek geboorte/ geboorteakte 7,9 8,2 inschrijving in de gemeente 8,0 8,1 huwelijk/ geregistreerd partnerschap 8,1 8,0 adreswijziging doorgeven 7,7 7,9 belasting/ gemeentebelasting 7,8 7,9 rijbewijs 7,7 7,8 paspoort 7,7 7,8 identiteitskaart 7,8 7,8 uittreksel burgerlijke stand 7,8 7,8 parkeervergunning 7,8 7,8 verklaring omtrent gedrag 7,7 7,8 bouwvergunning 7,7 7,8 uittreksel gba 7,8 7,7 Wmo 7,8 7,7 zakelijke vraag of probleem 7,7 7,7 bijzondere bijstand 7,7 7,7 2 Het cijfer betreft geen berekend gemiddelde van de onderliggende dienstverleningsaspecten, maar het totaaloordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de gehele dienstverlening aan de balie. Zij kunnen immers zelf het beste uitmaken welke aspecten ze in hun overweging willen meenemen. Bovendien kan met behulp van dit totaaloordeel middels een correlatieanalyse het belang van de onderliggende aspecten worden berekend. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

19 2.2.2 Totaaloordeel gemeente Bezoekers van de publieksbalie in Papendrecht beoordelen de dienstverlening met een 7,7. Dit is lager dan de waardering voor de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. Met een 7,7 neemt de gemeente Papendrecht een gedeelde 35e plaats in op de ranglijst van in totaal 55 deelnemende gemeenten aan het balieonderzoek. 4 Totaaloordeel dienstverlening publieksbalie 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 7,7 7,8 7,8 5,0 Papendrecht Alle gemeenten Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

20 2.2.3 Waardering dienstverleningsaspecten balie totale benchmark In het balieonderzoek is de bezoekers gevraagd om een aantal aspecten van de dienstverlening te beoordelen. Net als in de voorgaande jaren worden ook in 2013 wederom vooral de menselijke aspecten van de dienstverlening goed gewaardeerd. De vriendelijkheid (8,4), de bereidheid om te helpen (8,2), de uiterlijke verzorging (8,2) en de deskundigheid (8,2) van de medewerker krijgen de hoogste waardering. Daarnaast wordt een meer inhoudelijk aspect, de duidelijkheid van de informatie (8,1) goed gewaardeerd. Ook de wachttijd wordt wederom goed beoordeeld met een 8,2 (8,1 in 2012). Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

21 2.2.4 Waardering dienstverleningsaspecten balie gemeente Van alle aspecten wordt door de bezoekers van de balie in Papendrecht vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld, gevolgd door deskundigheid medewerker en wachttijd. 5 Oordeel aspecten dienstverlening Oordeel Papendrecht Oordeel Gemeenten in zelfde grootteklasse Oordeel Alle benchmarkgemeenten vriendelijkheid medewerker 8,5 8,4 8,4 bereidheid om te helpen 8,4 8,3 8,2 uiterlijke verzorging medewerker 8,3 8,3 8,2 deskundigheid medewerker 8,4 8,2 8,2 wachttijd 8,4 8,3 8,2 tonen van verantwoordelijkheid 8,3 8,1 8,1 duidelijkheid informatie 8,2 8,1 8,1 inleving medewerker 8,2 8,1 8,1 op de hoogte houden 8,0 8,0 8,0 totale doorlooptijd 8,1 8,0 8,0 aandragen van oplossingen of ideeën 8,3 8,0 7,9 vertegenwoordigen van gemeente 8,0 8,0 7,9 bereikbaarheid 7,8 7,8 7,8 overzichtelijkheid entree 7,9 7,8 7,8 wachtruimte 7,5 7,8 7,8 bewegwijzering 7,8 7,7 7,7 openingstijden 7,5 7,5 7,5 privacy bij de balie 7,2 7,5 7,4 parkeergelegenheid 6,6 7,5 7,3 prijs 5,9 6,2 6,1 Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het rapportcijfer vetgedrukt is, wijkt dit cijfer met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

22 Hiervoor zijn de scores van de verschillende aspecten beschreven en is uw gemeente vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaand figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in één oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle 55 deelnemers bepaald, die gelijk is gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. Een 1 of een 2 duidt op een beneden gemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores. 3 In het diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van Papendrecht weer op de respectievelijke aspecten. De rode lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u ervan uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. 6 Spindiagram aspecten dienstverlening publieksbalie de prijs vriendelijkheid medewerker 5 de bereidheid om te helpen parkeergelegenheid 4 uiterlijke verzorging medewerker privacy bij de balie 3 deskundigheid medewerker openingstijden 2 1 wachttijd bewegwijzering 0 verantwoordelijk tonen wachtruimte duidelijkheid informatie overzichtelijkheid entree inleving medewerker bereikbaarheid op de hoogte houden vertegenwoordigt hele gemeente totale doorlooptijd oplossingen of ideeën aandragen 3 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een 4 op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een 5. Bij het gemiddelde ½ sd een 2 en voor het gemiddelde 1½ sd een 1. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

23 2.3 Welke aspecten beïnvloeden het totaaloordeel? Impliciet belang dienstverleningsaspecten balie totale benchmark Het impliciete belang, ook wel de 'impact' genoemd, stellen we vast via een statistische analyse (correlatie-analyse). Het geeft het belang weer dat respondenten bewust of onbewust voelen. Met de prioriteitenmatrix brengen we het impliciete belang en de waardering van elk aspect in kaart. De prioriteitenmatrix is een hulpmiddel bij het formuleren van uw verbeterdoelstellingen Prioriteitenmatrix algemeen De prioriteitenmatrix toont twee dimensies: 1) hoe goed u scoort op een dienstverleningsaspect (verticale as) en 2) de impact van die score op het totaaloordeel (horizontale as). Dus hoe hoger het aspect op de verticale as, hoe beter uw prestatie op dit aspect. Hoe verder naar rechts het aspect geplaatst staat op de horizontale as, hoe groter de invloed van dit aspect op de overall waardering van de gemeentelijke dienstverlening. Met de prioriteitenmatrix krijgt u in één oogopslag inzicht in de verbeterprioriteiten. De matrix is verdeeld in vier kwadranten waarin u de aspecten kunt terugvinden. Bij de aspecten in het kwadrant rechtsonder, zien we dat de beoordeling van de aspecten laag is maar de impact op het totaaloordeel is hoog. Met name het verbeteren van deze aspecten komt de dienstverlening ten goede, en dit zal invloed hebben op het totaaloordeel van de dienstverlening. Uit de prioriteitenmatrix van alle aspecten blijkt in de eerste plaats dat overall aspecten die belangrijk zijn goed gewaardeerd worden (figuur 7). De vriendelijkheid, de bereidheid om te helpen, de deskundigheid en de uiterlijke verzorging van de medewerker blijken belangrijk en worden allen met minimaal een 8,2 beoordeeld. Dit zijn aspecten die op dit niveau gehandhaafd moeten worden. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

24 7 Prioriteitenmatrix totale benchmark De wachttijd wordt ook goed gewaardeerd (8,2). Maar het impliciete belang is relatief laag. Dit betekent niet dat het mag worden verwaarloosd, als de wachttijden zouden stijgen wordt het een dissatisfier. Het is kortom een hygiënefactor of randvoorwaarde. De aspecten die de meeste impact hebben op het totaaloordeel zijn vooral de aspecten die de Hostmanship-filosofie vertegenwoordigen. Het gaat onder andere om de mate waarin de medewerker pro-actief oplossingen of ideeën aandroeg waar de burger zelf niet aan dacht, de verantwoordelijkheid die de medewerker toonde voor het oplossen van de vraag of het probleem van de burger, en het vertegenwoordigen van de gehele gemeente. Deze aspecten worden allen gemiddeld tot bovengemiddeld gewaardeerd. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

25 2.3.3 Prioriteitenmatrix gemeente Kijken we naar de dienstverlening van uw gemeente dan zijn de aspecten die veel impact op het totaalbeeld hebben en bovendien als positief worden beoordeeld de aspecten in het kwadrant rechtsboven. De dienstverlening is op orde wat betreft deze aspecten. Om het totaaloordeel op orde te houden is het van belang om de dienstverlening voor deze aspecten op minimaal hetzelfde niveau te houden. Als een aspect laag gewaardeerd wordt en rechtsonder in de matrix staat, betekent dit dat dit aspect een negatieve invloed kan hebben op het totaaloordeel. Dit aspect zou dus verbeterd moeten worden om het totaaloordeel omhoog te krijgen. Maar houd u er wel rekening mee dat de waardering van de dienstverlening zal verschillen naarmate de burger complexere problemen heeft en de dienstverlening langduriger is. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

26 8 Prioriteitenmatrix balie gemeente 4 Beoordeling laag hoog Positieve beoordeling, weinig impact Positieve beoordeling, veel impact Negatieve beoordeling, weinig impact Negatieve beoordeling, veel impact weinig veel Impact 1 de openingstijden 11 de inleving medewerker 2 de bereikbaarheid 12 de bereidheid om te helpen 3 de parkeergelegenheid 13 tonen van verantwoordelijkheid 4 de overzichtelijkheid entree 14 aandragen van oplossingen of ideeën 5 de bewegwijzering 15 vertegenwoordigen van gemeente 6 de wachtruimte 16 op de hoogte houden 7 de wachttijd 17 de duidelijkheid informatie 8 de vriendelijkheid medewerker 18 de totale doorlooptijd 9 de deskundigheid medewerker 19 de privacy bij de balie 10 de uiterlijke verzorging medewerker 20 de prijs 4 Enige voorzichtigheid dient te worden betracht bij het toekennen van causaliteit in de relatie. Bovendien kan er sprake zijn van onnauwkeurigheid als gevolg van een beperkte steekproef op gemeenteniveau. Om deze reden dient een prioriteitenmatrix op gemeenteniveau als een indicatief advies te worden gelezen. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

27 2.3.4 Wachttijden aan de balie totale benchmark In het balieonderzoek is een aantal vragen gesteld ten aanzien van de wachttijd. De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben gewacht. Hoe hoger dit percentage, des te meer klanten die het gevoel hebben dat de wachttijd minder is dan 15 minuten. Net als in de voorgaande twee jaar heeft 94% van de bezoekers in alle gemeenten gemiddeld minder dan 15 minuten gewacht. In 2010 was dit percentage nog 87%. De gemiddelde wachttijd in 2013 is 5,5 minuten, wat een lichte daling is ten opzichte van 2012 (6 minuten). In de grotere gemeenten ( plus) zien we gemiddeld langere wachttijden (7,2 minuten) dan in de kleine en middelgrote gemeenten (minder dan inwoners: 4 minuten; inwoners: 4,7 minuten en inwoners: 5,8 minuten). De wachttijd in de grotere gemeentes is wel gedaald ten opzichte van 2012 (8,2 minuten). Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

28 2.3.5 Wachttijden aan de balie gemeente In de gemeenten met dezelfde grootte als uw gemeente is het percentage bezoekers dat minder dan 15 minuten moet wachten 96%. In uw gemeente bedraagt dit percentage 97%. Uw klanten moeten dus (iets) korter wachten dan inwoners van alle gemeenten in uw grootteklasse. Binnen uw gemeente bedraagt de gemiddelde wachttijd 4,3 minuten. Dit is ongeveer gelijk aan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. De wachttijd aan de balie in uw gemeente wordt door bezoekers gewaardeerd met een 8,4. Dit ligt boven het gemiddelde van 8,3 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 9 Wachttijd en oordeel over de wachttijd Papendrecht Gemeenten in zelfde grootteklasse ALLE benchmarkgemeenten wachttijd: minder dan 15 minuten 97% 96% 94% wachttijd: meer dan 15 minuten 3% 4% 6% gemiddelde wachttijd in minuten 4,3 4,7 5,5 oordeel wachttijd rapportcijfer 0-6 7% 6% 7% oordeel wachttijd rapportcijfer % 94% 93% gemiddelde oordeel wachttijd 8,4 8,3 8,2 Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven, Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

29 3 UITKOMSTEN TELEFONISCH ONDERZOEK In dit hoofdstuk beschrijven we de belangrijkste uitkomsten uit het telefonisch onderzoek: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van de telefonische dienstverlening van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal ( ). 3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact totale benchmark Burgers bellen om zeer diverse redenen naar het centrale telefoonnummer voor publieksdienstverlening van de deelnemende gemeenten, ruim een kwart (28%) belde om een specifieke ambtenaar of afdeling te spreken of voor het krijgen van informatie over een specifiek onderwerp (26%) Reden van contact gemeente We zien dat klanten die telefonisch contact hadden met Papendrecht (iets) vaker dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse belden voor: Het stellen van een algemene vraag. Minder vaak belden de inwoners van Papendrecht voor: Het spreken van een specifieke ambtenaar of afdeling, Het maken van een afspraak. 10 Redenen voor telefonisch contact Papendrecht Gemeenten in zelfde grootteklasse ALLE benchmarkgemeenten % % % Het spreken van een specifieke ambtenaar of afdeling 8% 32% 28% Het krijgen van specifieke informatie over onderwerp 22% 25% 26% Het stellen van een algemene vraag 32% 17% 16% Het maken van een afspraak 4% 10% 12% Het melden van tekortkoming openbare ruimte 13% 10% 11% Het indienen of bespreken van een klacht 14% 7% 6% het doorgeven van een wijziging 4% 3% 4% iets anders, namelijk 6% 10% 11% Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

30 3.1.3 Afhandeling telefonisch contact totale benchmark Gemeenten hebben de ambitie om 80% van de bellers direct te kunnen helpen, zonder ze door te verbinden. Het ziet er niet naar uit dat dit op korte termijn gaat lukken, het percentage bellers dat direct wordt geholpen ligt al een aantal jaar op hetzelfde niveau. Dit jaar geeft 33% van de bellers aan direct te zijn geholpen. In 2012 was dit 34%, % en in 2010 was dat nog 36%. Zij hoefden dus niet te worden doorverbonden, wat voor 34% wel gold. 16% moest later teruggebeld worden Afhandeling telefonisch contact gemeente In Papendrecht werd in 26% van de gevallen doorverbonden en 44% kon direct worden geholpen. In vergelijking met gemeenten uit uw grootteklasse kunnen bellers naar uw centrale publieksnummer dus vaker direct worden geholpen. 11 Afhandeling telefonisch contact Papendrecht Gemeenten in zelfde grootteklasse ALLE Benchmarkgemeenten % % % ik kon meteen worden geholpen 44% 29% 33% ik moest worden doorverbonden 26% 35% 34% ik ben later teruggebeld 13% 18% 16% ik moest zelf later terugbellen 7% 8% 7% ik moest een afspraak maken 2% 4% 4% Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. 5 Percentage telt niet op tot 100%, omdat de categorieën anders namelijk en weet niet niet zijn opgenomen in de tabel. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

31 3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel totale benchmark Dit jaar wordt de telefonische dienstverlening gewaardeerd met een 7,4. De kleinere gemeenten (minder dan inwoners) doen het overall iets beter (7,5) dan de andere grootteklassen. De bellers die contact opnamen vanwege een rijbewijs zijn het meest tevreden over de telefonische dienstverlening (8,0). Bellers in verband een kapot straatmeubilair zijn het minst tevreden (7,0). 12 Totaaloordeel telefonische dienstverlening vanaf totaaloordeel dienstverlening 7,4 7,3 7,2 7,4 7,5 7,5 7,4 7,4 Alle benchmarkgemeenten Totaaloordeel dienstverlening naar reden van contact rijbewijs 8,0 8,0 adreswijziging doorgeven 7,5 7,9 paspoort 7,9 7,9 identiteitskaart 7,9 7,8 huwelijk/ geregistreerd partnerschap 7,7 7,8 zakelijke vraag of probleem 7,5 7,5 grofvuil/vuilnis 7,3 7,5 belasting/ gemeentebelasting 7,4 7,5 Wmo 7,4 7,4 parkeervergunning 7,1 7,3 bijzondere bijstand 7,2 7,1 bouwvergunning 7,0 7,1 kapot straatmeubilair etc. 7,2 7,0 Vergeleken met het totaaloordeel voor de baliedienstverlening (7,8) is het verschil in waardering tussen deze kanalen nog steeds aanzienlijk. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering. De wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van telefoon naar de website) te lokken, lijkt in dit perspectief een onwenselijke ontwikkeling, maar kan natuurlijk ook zijn ingegeven door de wens om efficiënte dienstverlening te bieden. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

32 3.2.2 Totaaloordeel gemeente Klanten die telefonisch contact hadden met Papendrecht geven gemiddeld een 7,5 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonische contact. Hiermee noteert de gemeente Papendrecht een waardering die hoger is dan het gemiddelde voor gemeenten in deze grootteklasse. 13 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 7,5 7,4 7,4 5,0 Papendrecht Alle gemeenten Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

33 3.2.3 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie totale benchmark Ook bij telefonie zijn er sinds 2012 een aantal hostmanship-aspecten toegevoegd. Net als in het balieonderzoek zien we dat een aantal zachte dienstverleningsaspecten het best gewaardeerd worden. Dit zijn aspecten zoals: de vriendelijkheid van de medewerker (8,0), gevolgd door de bereidheid om te helpen (7,7). De laagste waardering krijgen de aspecten op de hoogte houden (6,7) en aandragen van oplossingen of ideeën (6,5) Waardering dienstverleningsaspecten telefonie gemeente Van alle aspecten wordt - door de bellers uit Papendrecht vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld. Het minst waarderen de bellers: de mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg. 14 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch Papendrecht Oordeel Gemeenten in zelfde grootteklasse Oordeel ALLE benchmarkgemeenten vriendelijkheid medewerker 8,0 8,0 8,0 bereidheid om te helpen 7,7 7,7 7,7 duidelijkheid informatie 7,4 7,5 7,5 deskundigheid medewerker 7,4 7,4 7,4 tonen van verantwoordelijkheid 7,4 7,4 7,4 telefonische bereikbaarheid 7,6 7,4 7,4 vertegenwoordigen van gemeente 7,4 7,3 7,3 inlevingsvermogen medewerker 7,3 7,3 7,3 telefonische openingstijden 7,7 7,2 7,3 op de hoogte houden 6,4 6,6 6,7 aandragen van oplossingen of ideeën 6,2 6,5 6,5 Leeswijzer: in de eerste kolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven, Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

34 Hiervoor zijn de scores van de aspecten beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in één oogopslag ziet op welke aspecten uw telefonische dienstverlening goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van 52 deelnemende gemeenten bepaald, die gelijk gesteld is aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. Een 1 of een 2 duidt op een beneden gemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 6. In het diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van Papendrecht weer op de respectievelijke aspecten. De roze lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u ervan uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. 15 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening de mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg vriendelijkheid medewerker 5 4 de bereidheid van de medewerker om u te helpen de mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening 3 2 duidelijkheid van de informatie 1 telefonische openingstijden 0 deskundigheid medewerker inlevingsvermogen medewerker de mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde de manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf vertegenwoordigde maar de hele gemeente telefonische bereikbaarheid 6 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een 4 op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een 5. Bij het gemiddelde ½ sd een 2 en voor het gemiddelde 1½ sd een 1. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

35 3.3 Welke aspecten beïnvloeden het totaaloordeel Prioriteitenmatrix algemeen Uit een zogenaamde correlatieanalyse 7 blijkt dat de aspecten die de meeste invloed hebben op de totaalwaardering het inlevingsvermogen van de medewerker en de deskundigheid van de medewerker. Verbeterpunten zijn het op de hoogte houden van het verloop van de dienstverlening en het aandragen van oplossingen of ideeën. Deze aspecten worden beneden gemiddeld gewaardeerd (respectievelijk met een 6,7 en een 6,5) en hebben veel impact op het totaaloordeel van de telefonische dienstverlening. 16 Prioriteitenmatrix totale benchmark 7 Middels een correlatieanalyse wordt berekend wat de relatieve bijdrage van de verschillende dienstverleningsaspecten van telefonische dienstverlening aan het totaaloordeel van de telefonische dienstverlening is. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

36 3.3.2 Prioriteitenmatrix gemeente Kijken we naar de dienstverlening van uw gemeente dan zijn de aspecten die veel impact op het totaalbeeld hebben en bovendien als positief worden beoordeeld de aspecten in het kwadrant rechtsboven. De dienstverlening is op orde wat betreft deze aspecten. Om het totaaloordeel op orde te houden is het van belang om de dienstverlening voor deze aspecten op minimaal hetzelfde niveau te houden. Als een aspect laag gewaardeerd wordt en rechtsonder in de matrix staat, betekent dit dat dit aspect een negatieve invloed kan hebben op het totaaloordeel. Dit aspect zou dus verbeterd moeten worden om het totaaloordeel omhoog te krijgen. 17 Prioriteitenmatrix telefonie gemeente 8 Beoordeling laag hoog Positieve beoordeling, weinig impact 9 11 Negatieve beoordeling, weinig impact weinig Positieve beoordeling, veel impact Negatieve beoordeling, veel impact veel Impact 1 de vriendelijkheid medewerker 6 aandragen van oplossingen of ideeën 2 de deskundigheid medewerker 7 vertegenwoordigen van gemeente 3 de inleving medewerker 8 op de hoogte houden 4 de bereidheid om te helpen 9 de openingstijden 5 tonen van verantwoordelijkheid 10 de duidelijkheid informatie 11 de bereikbaarheid 8 Enige voorzichtigheid dient te worden betracht bij het toekennen van causaliteit in de relatie. Bovendien kan er sprake zijn van onnauwkeurigheid als gevolg van een beperkte steekproef op gemeenteniveau. Om deze reden dient een prioriteitenmatrix op gemeenteniveau als een indicatief advies te worden gelezen. Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

37 Bijlagen Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

38 Bijlage 1 Totaaloordeel balie en telefonie vanaf 2004 Totaaloordeel dienstverlening vanaf baliedienstverlening 7,3 7,3 7,4 7,6 7,6 7,7 7,7 7,8 7,8 7,8 telefonische dienstverlening - - 7,4 7,3 7,2 7,4 7,5 7,5 7,4 7,4 Totaaloordeel dienstverlening naar reden van contact ALLE benchmarkgemeenten Balie 2012 Balie 2013 Telefonie 2012 Telefonie 2013 geboorte/ geboorteakte 7,9 8,2 - - inschrijving in de gemeente 8,0 8,1 - - huwelijk/ geregistreerd partnerschap 8,1 8,0 7,7 7,8 adreswijziging doorgeven 7,7 7,9 7,5 7,9 belasting/ gemeentebelasting 7,8 7,9 7,4 7,5 rijbewijs 7,7 7,8 8,0 8,0 paspoort 7,7 7,8 7,9 7,9 identiteitskaart 7,7 7,8 7,9 7,8 uittreksel burgerlijke stand 7,8 7,8 - - parkeervergunning 7,8 7,8 7,1 7,3 verklaring omtrent gedrag 7,7 7,8 - - bouwvergunning 7,7 7,8 7,0 7,1 uittreksel gba 7,8 7,7 - - Wmo 7,8 7,7 7,4 7,4 zakelijke vraag of probleem 7,7 7,7 7,5 7,5 bijzondere bijstand 7,7 7,7 7,2 7,1 grofvuil/vuilnis - - 7,3 7,5 kapot straatmeubilair etc ,2 7,0 Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

39 aa en hunze aalburg aalsmeer aalten achtkarspelen nijmegen noord beveland bedum beek beemster noordenveld noordoostpolder rijssen noordwijk noordwijkerhout nunspeet nuth oegstgeest oirschot oisterwijk sluis alblasserdam alkmaar oss asten almelo assen almere ameland alphen aan den rijn alphen chaam arnhem beemster amersfoort amstelveen beek amsterdam oldambt oldebroek apeldoorn oldenzaal olst wijhe baarn ommen oostzaan onderbanken appingedam oost gelre oosterhout nuenen gerwen en nederwetten ooststellingwerf opmeer opsterland oss barendrecht baarle nassau barneveld bedum beesel albrandswaard bellingwedde bergeijk bergambacht bergen bergen oud beijerland roerdalen oude bergen op zoom berkelland bernheze ijsselstreek rotterdam teylingen bernisse best beuningen beverwijk het ouder amstel ouderkerk oudewater bildt de bilt binnenmaas bladel blaricum overbetuwe papendrecht peel en maas bloemendaal boarnsterhim bodegraven reeuwijk pekela pijnacker nootdorp purmerend putten raalte reimerswaal renkum renswoude boekel reusel ten boer de borger odoorn borne borsele mierden rheden rhenen ridderkerk boskoop rijnwaarden boxmeer rijnwoude holten rijswijk sint anthonis bronchorst roermond boxtel breda brielle geldrop brummen brunssum de gemert ronde gulpen bunnik bedum venen roosendaal rozendaal rucphen bunschoten schagen goes buren bussum schermer capelle aan utrecht den ijssel castricum scherpenzeel schiedam schiermonnikoog coevorden schijndel cranendonck schinnen cromstrijen schoonhoven cuijk ermelo culemborg schouwen duiveland simpelveld veenendaal dalfsen vaals sint dantumadiel michielsgestel delft goes delfzijl deurne deventer diemen sint oedenrode sittard geleen skarsterlân dinkelland sliedrecht slochteren doesburg sluis velsen doetinchem dongen dongeradeel goes smallingerland soest someren son en dordrecht breugel spijkenisse stadskanaal drechterland drimmelen dronten druten staphorst stede broec steenbergen steenwijkerland duiven echt stein susteren vught vlist edam volendam ede eemnes stichtse vecht strijen súdwest fryslân terneuzen eemsmond eersel eijsden margraten terschelling texel tholen tiel tilburg lochem eindhoven elburg emmen tubbergen twenterand tynaarlo tytsjerksteradiel ubbergen uden enkhuizen enschede epe ermelo uitgeest uithoorn urk utrechtse heuvelrug valkenburg aan de geul valkenswaard veendam veere veghel veldhoven velsen venlo venray vianen vlaardingen weert vlagtwedde vlieland vlissingen etten leur ferwerderadiel franekeradeel gaasterlân sleat geertruidenberg geldermalsen geldrop mierlo gemert bakel gennep gulpen giessenlanden gilze en rijen goeree overflakkee vlist voerendaal voorschoten voorst goes goirle haarlem gorinchem vught waalre waalwijk waddinxveen weesp gouda graft de rijp grave 's-gravenhage wageningen wassenaar waterland weert urk groesbeek groningen deventer grootegast werkendam west maas en waal westerveld putten wittem haaksbergen haaren heemskerk westervoort westland weststellingwerf zeewolde westvoorne wierden wijchen wijdemeren haarlemmermeer zoetermeer halderberge delft delfzijl wijk bij duurstede winsum winterswijk barneveld woensdrecht boskoop goes haarlemmerliede en spaarnwoude woerden de wolden wormerland hardenberg woudenberg harderwijk venray hardinxveld giessendam haren woudrichem zaanstad zaltbommel harlingen zandvoort hattem zederik heerlen heemstede heerde heerenveen zeevang zeist zevenaar zutphen heerhugowaard veghel zoeterwoude heeze leende heiloo den helder zuidhorn zuidplas hellendoorn zundert edam hoorn volendam ede heumen hellevoetsluis eemnes eemsmond helmond eersel hendrik eijsden ido margraten ambacht hengelo coevorden lochem eindhoven 's-hertogenbosch elburg emmen enkhuizen heusden hillegom enschede epe ermelo kerkrade hilvarenbeek etten leur heerenveen hilversum hof van veghel ferwerderadiel twente hollands franekeradeel soest kroon hoogeveen gaasterlân sleat uithoorn goes geertruidenberg wittem heeze hoogezand sappemeer horst aan geldermalsen geldrop mierlo gemert bakel gennep gulpen giessenlanden gilze en rijen baarn goeree overflakkee goes goirle geldrop haarlem gorinchem gouda graft de rijp grave gennep de maas 's-gravenhage houten huizen hulst groesbeek groningen grootegast ijsselstein wittem haaksbergen kaag en braassem haaren kampen heemskerk kapelle staphorst katwijk koggenland goirle haarlemmermeer goirle haarlem venray halderberge druten haarlemmerliede delft kollumerland en spaarnwoude en nieuwkruisland hardenberg holten korendijk krimpen aan den ijssel harderwijk laarbeek lochem tilburg landerd hardinxveld houten landgraaf ommen giessendam landsmeer haren langedijk oss montfoort ijssel enkhuizen harlingen lansingerland hattem laren leek heerlen leerdam heemstede lisse leeuwarden heerde weesp leeuwarderadeel leiden leiderdorp heerhugowaard leidschendam heeze bedum leende staphorst voorburg goes lelystad lemsterland leudal wittem opmeer leusden gouda gouda goes schiedam stede lingewaal lingewaard mierlo brummen littenseradiel broec heilo rijswijk velsen losser goes loon op zand lopik loppersum vlieland venray goirle vianen waterland urk oss schinnen sluis velsen schiedam vught waalre wierden tilburg soest goes goirle haarlem rucphen schagen zwartewaterland zwijndrecht zwolle zundert edam eemnes heerlen losser delft maasdonk maasdriel epe boxtel eijsden bunnik goes maasgouw best bedum maassluis gennep hoorn heeze emmen bakel maastricht de marne marum borsele medemblik meerssen grave delft menameradiel zundert Hoe hard lopen gemeenten voor ondernemers? Koplopers en achterblijvers in de dienstverlening aan het Nederlandse bedrijfsleven

40 Papendrecht Colofon: Kamer van Koophandel Rotterdam Marc Hokke Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: februari- maart 2013

41

42 Voorwoord Ondernemers vinden het belangrijk dat ze gemakkelijk zaken kunnen doen met de overheid. Wij zien veel positieve initiatieven die gemeenten in onze regio op dit terrein nemen. Vrijwel alle gemeenten in ons werkgebied deden mee met Ranking the rules 2012 (kvk.nl/rankingtherules), een methode om regelgeving voor het bedrijfsleven te verminderen en te vereenvoudigen. Kamer van Koophandel Rotterdam werkt graag met gemeenten samen om de dienstverlening voor ondernemers verder te optimaliseren. We zijn erg benieuwd naar wat ondernemers in de praktijk merken van de verbeteringen die gemeentes doorvoeren. Daarom voerden wij in februari en maart van dit jaar een onderzoek uit naar de dienstverlening van de gemeenten in onze regio. Hiervoor hebben wij onderzoeksbureau SCC Consultancy gevraagd een objectieve meting uit te voeren. Het bureau zoekt als mysterycaller telefonisch contact met de gemeenten om te polsen welke antwoorden er gegeven worden op vragen van ondernemers over procedures, regelgeving of vergunningen. Hetzelfde doen zij als mysterymailer. Het resultaat is als het ware een foto van de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Dit onderzoek is niet alleen in onze regio uitgevoerd, maar in alle gemeenten in Nederland, zodat we als Kamer van Koophandel een landelijke vergelijking kunnen maken. Het verbeteren van dienstverlening is een continu proces waar dienstverlener en klant samen aan werken. De foto van de gemeentelijke dienstverlening in dit rapport biedt een basis voor verdere verbetering, waar we graag samen met gemeenten en de lokale ondernemersorganisaties aan werken. Het gezamenlijke doel hierbij is de versterking van de lokale economie. Juist in tijden van crisis is dit van groot belang. Patrick Paijmans Algemeen directeur Kamer van Koophandel Rotterdam

43 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Inhoudsopgave... 4 Hoofdstuk 1 Inleiding Situatieschets Het onderzoek De cases... 8 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing Hoofdstuk 3 Waardering per gesprek en per Toelichting Resultaten van uw gemeente Hoofdstuk 4 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten Bijlagen Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Waarderingen en normeringen

44 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan van de gemeente Papendrecht die naar voren zijn gekomen uit het mysteryguestonderzoek dat in de periode van 4 februari tot en met 15 maart 2013 in opdracht van Kamer van Koophandel Rotterdam is uitgevoerd. In deze periode heeft een mysteryguest de dienstverlening die de 37 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Leeswijzer In dit eerste hoofdstuk wordt de aanpak van het onderzoek geschetst. Hoofdstuk 2 bevat de conclusies en aanbevelingen. Hoofdstuk 4 tot slot geeft de score van deze gemeente aan ten opzichte van de scores van de andere gemeenten. In de bijlagen wordt ingegaan op het verschil met klanttevredenheids- en bereikbaarheidsonderzoek en worden de waarden en normeringen toegelicht, zoals die zijn gebruikt om te komen tot een objectief cijfer. 1.1 Situatieschets De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting daarop meer inzicht te krijgen in de klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy een mysteryguestonderzoek in alle gemeenten in het werkgebied laten verrichten. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per gesteld. Alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen zijn voor aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. Pagina 5 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

45 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mysteryguestonderzoek. Het mysteryguestonderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mysterycalling: hierbij voert een mysteryguest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mysterymailing: hierbij verstuurt een mysteryguest een en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het verkeer in kaart gebracht. Voor dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 1 cases per getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van 4 februari tot en met 15 maart 2013 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle gemeenten in het werkgebied van Kamer van Koophandel Rotterdam zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van uur tot en met uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als er sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mysteryguest dat gedaan op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gebaseerd op jarenlange ervaring met mysteryguestonderzoek. Mysteryguestonderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. De volgende indicatoren zijn gehanteerd: Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per ): snelheid van reageren op het bericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. 1 De keuze van 15 cases telefonisch en 5 cases per mail is gebaseerd op de verhouding tussen de daadwerkelijke benadering van de gemeenten door ondernemers. Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 6 van 24

46 Bij de beoordeling van de inhoud van de reacties is gelet op de volgende punten Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In bijlage 3 wordt uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle s is het algemene e- mailadres (veelal info@ of gemeente@ ) gebruikt. Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle gemeenten uit het werkgebied zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mysteryguest. De mysteryguests Het team van mysterycallers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mysterycallers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mysterycallers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, e- mailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. Pagina 7 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

47 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. De cases die zijn ingezet, zijn hieronder kort beschreven: 1. Evenementenvergunning Wij organiseren een coverbandcontest. Voor de finales willen we optredens organiseren en daarvoor zijn we op zoek naar buitenlocaties. 2. Objectvergunning (innemen gemeentegrond) Ik wil mijn bedrijf laten verbouwen. Hierdoor komt sloopafval vrij en wat vrijkomt gooi ik in een container die ik nog moet huren. Heb ik voor het plaatsen van een container een vergunning nodig? 3. Kapvergunning Ik zou graag een boom uit onze voortuin willen omzagen, maar ik denk dat het al een oude boom is, mag dat zo maar? 4. In- en uitritvergunning Wij zouden graag ons bedrijf wat toegankelijker willen maken door het laten parkeren van klanten op ons terrein. Hiervoor dient een oprit te worden aangelegd. 5. Ontheffing winkeltijdenwet Ik heb een kledingwinkel in het centrum en ik wil op dinsdagavond een speciale klantenavond voor onze nieuwe collectie organiseren. Ik wil dus buiten de reguliere openingstijden eenmalig geopend zijn. 6. Kabels en leidingen plaatsen in openbare grond Wij zijn een telecombedrijf dat kabels en leidingen gaat leggen en tevens onderhoud van reeds liggende leidingen gaat verzorgen. Is voor deze werkzaamheden een vergunning nodig? 7. Vergunningsvrij bouwen Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? 8. Bestemmingsplan-wijziging Ik wil graag een broodjeszaak op een industrieterrein beginnen, maar ik heb begrepen dat dat niet mag. 9. Bestemmingsplan inzage Ik ben starter, een kleine handelsonderneming in wijnen en exclusieve oliën. Ik wil vanuit huis gaan beginnen, dat is handig, kan ik de schuur als opslag gebruiken, moet ik dat bij jullie melden? 10. Bestemmingsplan-vrijstelling Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik 2 panden op het oog (1 industrieterrein, 1 woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locaties? 11. Gebruiksvergunning Wij zijn bezig om een keten van Bed en Breakfasts op te zetten. We gaan dat doen door Bed en Breakfasts over te nemen en dan om te bouwen naar onze huisstijl. We zijn benieuwd wat daarvoor de mogelijkheden zijn binnen verschillende gemeenten. Kunt u mij vertellen wat voor deze gemeente geldt? 12. Milieucase Wij zijn een grote recycle-organisatie van kunststofmaterialen, momenteel zijn we alleen nog gevestigd in Duitsland, maar we zijn de Nederlandse markt aan het onderzoeken, is het mogelijk om ons in jullie gemeente te vestigen? Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 8 van 24

48 13. Winkelconcept Ik ben winkelier en ik heb een nieuw concept bedacht, echt een totaalconcept, heel leuk, een soort mall waar bezoekers komen winkelen, naar de kapper kunnen, lekker een krantje kunnen lezen onder het genot van een kopje koffie met gebak, maar mensen kunnen ook workshops volgen. Wat moet ik doen om dit te kunnen realiseren? 14. Afspraak met bedrijfscontactfunctionaris Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken met jullie bedrijfscontactfunctionaris. 15. Uitvaartorganisatie Ik zou graag een uitvaartorganisatie willen beginnen, met een vaste locatie waar we verschillende uitvaartfaciliteiten (zoals opbaren) kunnen verzorgen. Wat moet ik daarvoor regelen bij de gemeente? Daarnaast zijn vijf cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening over de door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Case 1. Standplaatsvergunning Ik wil met Vietnamese loempia s in deze gemeente gaan staan. Kan dat? 2. Ventvergunning Ik wil huis aan huis restaurantvouchers verkopen. Mag dat? 3. Vergunning winkeluitstalling Ik heb een kledingzaak. Om de klanten te stimuleren tot verkoop wil ik een paar kledingrekken voor mijn pand plaatsen. Mag dat? 4. Reclamevergunning Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? 5. Marktvergunning Franchiseorganisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar mogelijkheden voor onze franchisenemers. Pagina 9 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

49 Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies van en aanbevelingen aan de gemeente Papendrecht beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze in de praktijk te brengen. Een aantal van de hier genoemde aanbevelingen wordt in de praktijk mogelijk al wel ervaren. Echter, dit gebeurt dan te onregelmatig of onvoldoende om het advies over dit onderdeel niet expliciet te maken. In dat geval is die aanbeveling om die reden in dit hoofdstuk opgenomen. 2.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterycalling o o Het doorverbinden (of de keuze maken om dat niet te doen) op basis van de initiële vraag gebeurt over het algemeen goed, het kennisniveau van de eerste lijn is goed. De meeste medewerkers lijken goed geïnformeerd ten aanzien van wat er in hun gemeente mogelijk is en wat niet. Deze parate kennis geeft vertrouwen. 2.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterycalling o Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, gemeente Papendrecht, met [naam medewerker] o o o o o Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Er wordt niet warm doorverbonden, of een medewerker laat dit niet altijd merken. De eerste lijn die doorverbindt zal zich hier meer bewust van moeten worden. Daarnaast kan de medewerker die uiteindelijk de klant te woord staat hier een belangrijke rol in spelen. Deze kan aan de collega die doorverbindt vragen wat de reden van het gesprek is. Tevens kan deze medewerker aan de klant laten merken dat hij is geïnformeerd door te zeggen Ik begrijp dat u belt over, klopt dat?. Wanneer een medewerker niet bereikbaar is, bied dan aan om de klant terug te bellen en kom deze afspraak ook na. Vraag goed door om een compleet antwoord te kunnen geven. Begeleid een ondernemer op de website, naar de juiste plaats op de website, in plaats van deze persoon alleen door te verwijzen. Help een ondernemer op de site omgevingloket.nl, dat is erg klantvriendelijk en de kans op een juiste manier van invullen wordt vergroot. Wanneer er wordt doorverbonden, meld dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te doen. Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 10 van 24

50 o De mensen aan de receptie moeten in een aantal gevallen beter op de hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. De logische consequentie daarvan is dat medewerkers de receptie en collega s - o.m. door gebruik van digitale agenda s - consequent dienen te informeren over hun aanwezigheid en bereikbaarheid. 2.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mysterymailing o o Er wordt altijd een autoreply gebruikt, dan weet de mailer altijd dat de is ontvangen. Er wordt geen jargon gebruikt in de s, dat is sterk. 2.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mysterymailing o o o Probeer een standaard opzet voor een te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op.. Nog een fijne dag gewenst. Reageer binnen 24 uur op alle s. Gebruik de juiste aanhef: Geachte geslacht achternaam. Pagina 11 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

51 Hoofdstuk 3 Waardering per gesprek en per 3.1 Toelichting Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Door middel van een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren. De snelheid van aannemen is belangrijk, maar inhoudelijk het juiste antwoord geven is belangrijker. Daarom zijn aan die onderdelen verschillende wegingsfactoren toegekend. Het cijfer in de kolom Totaal is tot stand gekomen door de scores te vermenigvuldigen met die wegingsfactoren. Daarnaast kan het zijn, dat het cijfer in de kolom Totaal lager uitvalt dan de individuele cijfers voor vorm en inhoud. In dat geval heeft een mysteryguest - omdat de betreffende medewerker niet aanwezig was - zelf meer dan eens contact moeten zoeken met de gemeente om het antwoord te krijgen. Heeft een mysteryguest eenmaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,8 gewaardeerd, heeft een mysteryguest tweemaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,7 gewaardeerd. Case Vorm Inhoud Totaal Case A 7,25 8,01 6,24 In dit voorbeeld zijn de Vorm en Inhoud beide goed geweest, maar heeft een mysteryguest zelf terug moeten bellen om het antwoord te verkrijgen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Op die manier wordt snel inzichtelijk gemaakt of er nadruk ligt om juist aan de vormkant verbeterslagen toe te passen, of aan de inhoudskant. Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 12 van 24

52 3.2 Resultaten van uw gemeente Mysterycalling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden 0-meting Case Vorm Inhoud Totaal 1 6,22 8,25 7,38 2 6,44 7,50 7,05 3 9,22 6,00 5,17 4 7,11 9,25 8,33 5 7,56 10,00 8,95 6 6,89 9,25 8,24 7 6,44 8,25 7,48 8 0,22 0,00 0,07 9 5,56 9,00 6, ,89 7,00 6, ,33 1,75 4, ,22 10,00 8, ,33 9,25 8, ,44 9,25 7, ,44 6,25 5,75 Totaal 6,76 7,40 6,65 Pagina 13 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

53 Mysterymailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de . De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. 0-meting Case Vorm Inhoud Totaal 1 9,42 8,91 9,17 2 8,92 8,91 8,91 3 8,33 8,91 8,61 4 8,33 8,91 8,61 5 7,75 8,91 8,30 Totaal 8,55 8,91 8,72 Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 14 van 24

54 Hoofdstuk 4 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten In dit hoofdstuk volgt een grafische weergave van de positionering van deze gemeente, ten opzichte van de andere gemeenten. Mysterycalling 4,2 4,3 4,8 4,9 5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 Alblasserdam Binnenmaas Albrandswaard Barendrecht Brielle Bernisse Bodegraven-Reeuwijk Capelle aan den IJssel Bergambacht Spijkenisse Hellevoetsluis Hendrik-Ido-Ambacht Cromstrijen Oud-Beijerland Dordrecht Hardinxveld-Giessendam Goeree-Overflakkee Maassluis Schoonhoven Nederlek Gouda Zuidplas Korendijk Vlaardingen Westvoorne Krimpen aan den IJssel Rotterdam Ouderkerk aan den IJssel Papendrecht Waddinxveen Sliedrecht Molenwaard Schiedam Zwijndrecht Strijen Ridderkerk Vlist Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Pagina 15 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

55 Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 16 van 24

56 Mysterymailing 3,3 3,4 3,5 4,8 4,9 5,0 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 6,0 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7,0 7,1 7,2 7,3 7,4 7,8 7,9 8,0 8,1 8,2 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,8 8,9 9,0 9,1 9,2 9,3 9,4 Bergambacht Capelle aan den IJssel Alblasserdam Nederlek Albrandswaard Bodegraven-Reeuwijk Barendrecht Hardinxveld-Giessendam Bernisse Binnenmaas Gouda Molenwaard Brielle Goeree-Overflakkee Cromstrijen Waddinxveen Vlaardingen Dordrecht Hellevoetsluis Ridderkerk Oud-Beijerland Zuidplas Hendrik-Ido-Ambacht Maassluis Ouderkerk aan den IJssel Korendijk Schoonhoven Spijkenisse Krimpen aan den IJssel Schiedam Vlist Papendrecht Rotterdam Strijen Sliedrecht Zwijndrecht Westvoorne Rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende Geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten Oranje is het gemiddelde van alle behaalde scores Groen is voldoende Donkergroen is het streefcijfer Pagina 17 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

57 Bijlagen 1 Mysteryguestonderzoek versus klanttevredenheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek is een vorm van klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de methodiek en de terugkoppeling afwijkt van het reguliere klanttevredenheidsonderzoek. Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden klanten bevraagd op hun herinnering aan een contactmoment. Hiermee wordt de beleving in kaart gebracht en wordt inzichtelijk gemaakt welk gevoel een klant aan dit moment (of deze momenten) heeft overgehouden en wat hij er over zou kunnen vertellen aan derden. In geval van mysteryguestonderzoek gaat de onderzoeker als klant gericht op zoek naar vooraf bepaalde kenmerken, gedragingen en leveringen. De mysteryguest is ook getraind om bepaalde zaken te herkennen. Vervolgens wordt in kaart gebracht of deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. De terugkoppeling is daarmee meer zwart wit, concreter en directer. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een klanttevredenheidsonderzoek over de tevredenheid van de telefonische dienstverlening van een gemeente, zou een klant, die een prettig gevoel aan het gesprek heeft overgehouden kunnen bedenken dat er vriendelijk met een voornaam is aangenomen, dat er voldoende open vragen zijn gesteld om tot een oplossing te komen en dat er ook is gevraagd of er nog andere vragen waren. In de praktijk hoeft dat niet zo te zijn, maar dit kan toch de beleving van een klant zijn. Omdat het een prettig gesprek is geweest, zal dit wel allemaal zijn gebeurd. Echter, een klant is tijdens een gesprek niet aan het luisteren of er een open of een gesloten vraag wordt gesteld, maar naar de inhoud van het gesprek. Snapt de klant het antwoord, dan kan hij er mee verder. In geval van een mysterycallonderzoek zal de mysterycaller nadrukkelijk opletten hoe de aanname is en of er daadwerkelijk een naam wordt genoemd. Bij het beoordelen van de inhoud let de mysterycaller er op of er open dan wel gesloten vragen worden gesteld. Bij de terugkoppeling van een mysteryguest is er zwart wit geconstateerd of de kenmerken waarop moet worden getoetst, daadwerkelijk hebben plaatsgevonden, daarmee is de terugkoppeling concreter en directer. Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 18 van 24

58 2 Mysteryguestonderzoek versus bereikbaarheidsonderzoek Mysteryguestonderzoek gaat verder dan bereikbaarheidsonderzoek. Bereikbaarheidsonderzoek gaat in op de kwantitatieve bereikbaarheid. Hierbij wordt getoetst hoe vaak een telefoon overgaat alvorens er wordt opgenomen. Mysteryguestonderzoek toetst niet alleen de kwantitatieve bereikbaarheid, maar ook de kwalitatieve bereikbaarheid, namelijk of en zo ja hoe er wordt aangenomen. Daarnaast wordt getoetst of de inhoud van het gesprek conform vooraf gestelde maatstaven wordt gevoerd. Ter illustratie een voorbeeld: In geval van een bereikbaarheidsonderzoek, afhankelijk van de manier van toetsen, wordt in kaart gebracht hoe vaak de telefoon overgaat alvorens er wordt aangenomen. Afhankelijk van de afspraak over de toetsing, wordt in kaart gebracht of dit een persoonlijke aanname is, of een aanname middels een bandje. Hier stopt bereikbaarheidsonderzoek. Mysteryguestonderzoek brengt vervolgens in kaart of de aanname vriendelijk is, of de persoon die aanneemt herkent waar het over gaat en hoe vervolgens verder wordt gehandeld (doorverbinden, terug laten bellen, extra informatie geven). Ook na het doorverbinden brengt mysteryguestonderzoek de inhoud van het gesprek in kaart. Mysteryguestonderzoek levert daarmee meer en inhoudelijke sturingsinformatie op. Pagina 19 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

59 3 Waarderingen en normeringen Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder weegt in de beoordeling, van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan). Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Het totaal aan waarden en wegingsfactoren is de meetlat aan de hand waarvan alle gesprekken en s in kaart zijn gebracht. Deze meetlat is middels een vooronderzoek tot stand gekomen. In dit vooronderzoek is ondernemers gevraagd wat zij van de ideale gemeente verwachten. Hierbij is redelijkheid en realiteit in acht genomen. Het geheel aan stellingen is de meetlat geworden. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 20 van 24

60 Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2 = 8 3 = 6 4 = 4 5 = 2 >5 = 1 Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mysteryguests zijn hierop getraind) zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-normen opgebouwd uit een aantal variabelen waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets to en en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Pagina 21 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

61 Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 ja, onmiddellijk en volledig =10 ja, nadat ze doorvroegen = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 ja, volledig = 10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee, een te klein beetje = 2 nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 nee, maar was op weg geholpen = 2 nee = 1 Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen, waarde 0 Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur = 10 Binnen 36 uur = 8 Binnen 48 uur = 6 Binnen 60 uur= 4 Binnen 72 uur = 2 Meer dan 72 uur of niet = 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren = 10 Geachte met volledige naam = 7 Beste= 4 Geen aanhef of anders = 1 Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 22 van 24

62 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos = 10 Zo goed als foutloos = 7 Typefout(en) = 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout = 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachement en dat doen, etcetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon = 10 Zo goed als geen jargon = 7 Jargon = 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten = 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 SCC-standaard Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Pagina 23 van 24 Kamer van Koophandel Rotterdam

63 Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig = 10 Ja, nadat ze doorvroegen = 7 Nee, heb zelf moeten helpen = 4 Nee = 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen = 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen = 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug = 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug = 4 nee, maar was op weg geholpen = 2 nee = 1 Kamer van Koophandel Rotterdam Pagina 24 van 24

64 MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland 2012/2013 Eindrapportage Gemeente Papendrecht

65 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK

66 Voorwoord Groningen, september 2013 Voor u ligt het resultaat van het in 2012 en 2013 gehouden onderzoek naar de MKBvriendelijkste gemeente van Nederland, met een verbijzondering naar uw gemeente. Op basis van dit onderzoek is een ranglijst gevormd en is in september 2013 de MKBvriendelijkste gemeente van Nederland bekendgemaakt. De prijsuitreiking is een initiatief van MKB-Nederland, samen met het Ministerie van Economische Zaken. De prijs dient als stimulans voor de gemeenten om zich meer in te spannen voor het midden- en kleinbedrijf. De prijs brengt een positief ondernemersklimaat in gemeenten dichterbij. Wij bedanken op deze plek alle ondernemers en gemeenten die hun medewerking aan dit onderzoek hebben verleend. Drs. K.C. Boer J.B.A. Ham, MSc Y. Abrahams, MSc Lexnova Advies en Onderzoek MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK

67 Inhoud 1 Inleiding Doel van het onderzoek Populatie, steekproef en respons Rapportage 2 2 Ranglijsten Inleiding Tevredenheid van de ondernemers Het imago van de gemeente Communicatie en beleid Beoordeling prijs/kwaliteitsverhouding van de gemeentelijke lasten Totaalscore Ranglijst provincie Zuid-Holland 13 3 Samenvatting Overzicht belangrijkste resultaten gemeente Papendrecht Ondernemersklimaat Verbeterpunten Aspecten van dienstverlening Score gemeente Papendrecht ten opzichte van andere gemeenten Score gemeente Papendrecht ten opzichte van Sterke en zwakke punten volgens de eigen ondernemers 17 4 Losse resultaten gemeente Papendrecht Stellingen Welke gemeente, buiten uw eigen gemeente, vindt u het meest ondernemersvriendelijk? Waarom vindt u deze gemeente het meest ondernemersvriendelijk? Achtergrondkenmerken 19 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK

68 1 Inleiding 1.1 Doel van het onderzoek In 2004 is op initiatief van MKB-Noord voor de eerste keer het onderzoek en de daaraan gekoppelde prijsuitreiking MKB-vriendelijkste gemeente van Noord-Nederland gehouden. De onderzoeksopzet is in een nauwe samenwerking tussen MKB-Noord en onderzoeksbureau HanzeConnect (de voorloper van Lexnova) ontwikkeld. Vanaf 2008 is het tweejaarlijkse onderzoek met de hulp van MKB-Nederland uitgebreid tot een landelijk onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland. Het oorspronkelijke doel van het onderzoek is al die jaren niet gewijzigd: het prikkelen van gemeenten, zodat deze worden gestimuleerd om het lokale ondernemersklimaat te verbeteren. In 2010 is de gemeente Bergambacht uitgeroepen tot MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland. In 2012/2013 is het onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeente opnieuw uitgevoerd. Het onderzoek behelst in feite het vaststellen van een ranglijst van gemeenten. Deze ranglijst moet aangeven wat de relatieve positie van iedere gemeente in Nederland is als het gaat om de kwaliteit van het ondernemersklimaat. Het zegt feitelijk niet zozeer iets over de absolute prestaties van de afzonderlijke gemeenten, wel over de prestaties in vergelijking met andere gemeenten. Deze rangorde is gebaseerd op vier onderdelen: De tevredenheid van de ondernemers over de eigen gemeente Het imago van de gemeente bij ondernemers buiten de gemeente De gemeentelijke communicatie en het gemeentelijke beleid met betrekking tot het midden- en kleinbedrijf De beleving van gemeentelijke lasten (prijs/kwaliteitsverhouding) Deze vier aspecten zijn onderzocht door middel van een kwantitatieve digitale en telefonische enquête. De onderzoeksopzet uit 2010 is ongewijzigd gebleven. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 1

69 1.2 Populatie, steekproef en respons Het onderzoek is voor iedere gemeente in Nederland gehouden. Hiervoor hebben in totaal ondernemers (in het midden- en kleinbedrijf) hun medewerking verleend aan het onderzoek. Het aantal afgenomen enquêtes per gemeente is afhankelijk van het aantal ondernemers in die gemeente. Er zijn drie categorieën gemeenten gehanteerd, namelijk klein, middelgroot en groot. Kleine gemeenten huisvesten ondernemers of minder, middelgrote gemeenten tot ondernemers en grote gemeenten meer dan ondernemers. Bij kleine gemeenten zijn gemiddeld 30 enquêtes afgenomen, bij middelgrote gemeenten 40 en bij grote gemeenten 50. Op basis van branche, bedrijfsomvang en geografische ligging is het onderzoek representatief te noemen. In de provincie Zuid-Holland hebben ondernemers meegewerkt aan het onderzoek. Uit de ondernemerspopulatie van de gemeente Papendrecht is een a-selecte steekproef getrokken en uiteindelijk hebben 56 ondernemers aan het onderzoek meegewerkt. 1.3 Rapportage Dit rapport behandelt de resultaten van de MKBeterMeter Basis voor de gemeente Papendrecht. De resultaten voor de gemeente Papendrecht en zowel de provincie Zuid-Holland zijn in tabel- en/of grafiekvorm weergegeven. Er wordt een vergelijking gemaakt tussen de gemeenten in de provincie Zuid-Holland op basis van de vier pijlers. Tevens wordt er een vergelijking gemaakt tussen gemeenten die een vergelijkbaar aantal ondernemers huisvesten. Op basis van de eerder aangegeven verdeling valt de gemeente Papendrecht in de categorie middelgrote gemeenten. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 2

70 2 Ranglijsten 2.1 Inleiding Het onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland richt zich, zoals eerder genoemd, op vier pijlers: de tevredenheid van de ondernemers, het imago van de gemeente, de gemeentelijke communicatie en het gemeentelijke beleid en ten slotte de beoordeling van de ondernemers op de prijs/kwaliteitsverhouding van de gemeentelijke lasten. Om een totale ranglijst te kunnen genereren zijn de scores op de vier pijlers bij elkaar opgeteld 1. Hieronder wordt verder uitgelegd hoe de vier pijlers zelf berekend zijn, hoe de gemeente Papendrecht scoort en hoe overige gemeenten in provincie Zuid-Holland scoren op deze verschillende onderdelen. 2.2 Tevredenheid van de ondernemers Aan alle ondernemers is gevraagd naar het rapportcijfer (tussen 1 en 10) voor het ondernemersklimaat van de eigen gemeente. De waardering voor dat klimaat berust op door de gemeente beïnvloedbare factoren, zoals regelgeving, lokale belastingen, openbare voorzieningen en ondernemersvriendelijkheid. Op basis van het gemiddelde cijfer van de ondervraagde ondernemers zijn de gemeenten gerangschikt. 2 In de tabel hieronder staat de ranglijst van alle gemeenten in de provincie Zuid-Holland voor de pijler tevredenheid. Ranglijst Tevredenheid van de ondernemers Rang Gemeente Cijfer 1 Bergambacht 8,4 2 Waddinxveen 7,2 3 Zoetermeer 7,2 4 Capelle aan den IJssel 7,1 5 Barendrecht 7,0 6 Lansingerland 6,9 7 Papendrecht 6,9 8 Zoeterwoude 6,8 8 Pijnacker-Nootdorp 6,8 10 Noordwijkerhout 6,8 11 Teylingen 6,7 12 Katwijk 6,7 13 Zuidplas 6,7 14 Westland 6,7 15 Ridderkerk 6,6 1 Om de vier pijlers bij elkaar op te tellen is per pijler een standaardscore berekend. Met deze standaardscore is het mogelijk om scores op verschillende verdelingen te kunnen vergelijken (hier rapportcijfers en punten). Het is zodoende mogelijk appels met peren te vergelijken en hiermee ook de vier pijlers onderling. 2 De ranglijst is gebaseerd op het gemiddelde rapportcijfer van de ondervraagde ondernemers, voor de duidelijkheid is in de tabel het rapportcijfer afgerond en met één decimaal weergegeven. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 3

71 Rang Gemeente Cijfer 16 Albrandswaard 6,6 17 Hendrik-Ido-Ambacht 6,6 18 Lisse 6,6 19 Vlist 6,6 20 Gorinchem 6,6 21 Noordwijk 6,5 22 Alblasserdam 6,5 23 Schoonhoven 6,4 24 Ouderkerk 6,4 25 Spijkenisse 6,4 25 Binnenmaas 6,4 27 Sliedrecht 6,4 28 Maassluis 6,4 29 Vlaardingen 6,4 30 Alphen aan den Rijn 6,4 31 Cromstrijen 6,4 32 Korendijk 6,4 33 Hardinxveld-Giessendam 6,4 34 Boskoop 6,3 35 Nieuwkoop 6,3 36 Oegstgeest 6,3 37 Rijswijk 6,3 38 Westvoorne 6,3 39 Strijen 6,3 40 Molenwaard 6,3 41 Dordrecht 6,3 42 Krimpen aan den IJssel 6,3 43 Oud-Beijerland 6,3 44 Rotterdam 6,3 45 Leiderdorp 6,2 46 Zederik 6,2 47 's-gravenhage 6,2 48 Hellevoetsluis 6,2 49 Goeree-Overflakkee 6,2 50 Nederlek 6,2 51 Brielle 6,2 52 Midden-Delfland 6,1 53 Leidschendam-Voorburg 6,1 54 Leerdam 6,1 55 Delft 6,1 56 Hillegom 6,1 57 Giessenlanden 6,0 58 Leiden 6,0 59 Gouda 6,0 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 4

72 Rang Gemeente Cijfer 60 Zwijndrecht 6,0 61 Bernisse 6,0 62 Wassenaar 5,9 63 Kaag en Braassem 5,8 64 Bodegraven-Reeuwijk 5,8 65 Voorschoten 5,3 66 Rijnwoude 5,3 67 Schiedam 5,3 In de provincie Zuid-Holland is de hoogste tevredenheidsscore voor de gemeente Bergambacht. Deze gemeente krijgt van de eigen ondernemers een 8,4 als rapportcijfer. In het algemeen worden de gemeenten in provincie Zuid-Holland gemiddeld gewaardeerd met een 6,4. De gemeente Papendrecht is een middelgrote gemeente, deze gemeenten werden landelijk gemiddeld gewaardeerd met een 6,5. Papendrecht scoort met een 6,9 boven het gemiddelde in de provincie Zuid-Holland en boven het landelijke gemiddelde van middelgrote gemeenten. In 2010 scoorde Papendrecht voor dit onderdeel een 6, Het imago van de gemeente Aan alle deelnemende ondernemers is gevraagd welke gemeente behalve de eigen gemeente men het meest ondernemersvriendelijk vindt. De gemeenten zijn op basis van het percentage van het aantal keren dat een gemeente genoemd wordt gerangschikt. De gemeente die het meest genoemd wordt staat op de eerste plaats en de minst genoemde op de laatste plaats. Zoals in de tabel hieronder te zien heeft in provincie Zuid-Holland de gemeente Rotterdam de hoogste imagoscore behaald. Vaak blijkt dat gemeenten met een grote algemene naamsbekendheid veelvuldig genoemd worden en gemeenten met een geringe naamsbekendheid (bijna) niet. Hierdoor krijgen we een vertekend beeld wanneer we het alleen over het imago qua ondernemersklimaat hebben. Bij het samenstellen van de ranglijst is hiervoor gecorrigeerd 3. Ranglijst Imago Rang Gemeente Percentage 1 Rotterdam 4,96 2 Bergambacht 2,17 3 's-gravenhage 1,19 4 Barendrecht 0,64 5 Zoetermeer 0,60 3 In marktonderzoek gaan we uit van een normale verdeling. Doordat de scores van een aantal gemeenten buiten deze normale verdeling vallen (er ontstaat een scheve verdeling) zou de genormaliseerde score dusdanig hoog of laag uitvallen dat deze pijler te zwaar zou meetellen in de totale score. Een manier om een verdeling die scheef is te normaliseren is het toepassen van een logaritmische schaal. De onderlinge ranking verandert hierdoor niet. Voor de totale ranglijst zijn we uitgegaan van deze aangepaste standaardscore. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 5

73 Rang Gemeente Percentage 5 Leiden 0,60 7 Alphen aan den Rijn 0,55 7 Dordrecht 0,55 9 Gorinchem 0,48 10 Westland 0,36 10 Oud-Beijerland 0,36 12 Delft 0,33 13 Leidschendam-Voorburg 0,31 14 Spijkenisse 0,26 15 Capelle aan den IJssel 0,24 16 Lansingerland 0,21 16 Binnenmaas 0,21 16 Midden-Delfland 0,21 19 Alblasserdam 0,19 19 Hillegom 0,19 21 Noordwijkerhout 0,17 21 Katwijk 0,17 21 Lisse 0,17 21 Rijswijk 0,17 25 Sliedrecht 0,14 25 Krimpen aan den IJssel 0,14 25 Hellevoetsluis 0,14 25 Gouda 0,14 25 Wassenaar 0,14 25 Bodegraven-Reeuwijk 0,14 31 Vlaardingen 0,12 31 Giessenlanden 0,12 31 Schiedam 0,12 34 Zuidplas 0,10 34 Ridderkerk 0,10 34 Noordwijk 0,10 34 Schoonhoven 0,10 34 Maassluis 0,10 34 Molenwaard 0,10 34 Leerdam 0,10 34 Voorschoten 0,10 42 Zoeterwoude 0,07 42 Hardinxveld-Giessendam 0,07 42 Oegstgeest 0,07 42 Nederlek 0,07 42 Brielle 0,07 47 Waddinxveen 0,05 47 Pijnacker-Nootdorp 0,05 47 Teylingen 0,05 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 6

74 Rang Gemeente Percentage 47 Hendrik-Ido-Ambacht 0,05 47 Strijen 0,05 47 Goeree-Overflakkee 0,05 47 Zwijndrecht 0,05 54 Papendrecht 0,02 54 Ouderkerk 0,02 54 Cromstrijen 0,02 54 Boskoop 0,02 54 Zederik 0,02 54 Kaag en Braassem 0,02 54 Rijnwoude 0,02 61 Albrandswaard 0,00 61 Vlist 0,00 61 Korendijk 0,00 61 Nieuwkoop 0,00 61 Westvoorne 0,00 61 Leiderdorp 0,00 61 Bernisse 0,00 Op de provinciale ranglijst staat Papendrecht op de 54e plaats. De gemeente Rijssen-Holten leidt de landelijke ranglijst van de middelgrote gemeenten. Op deze ranglijst staat de gemeente Papendrecht op plaats 209 (van de 245). MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 7

75 2.4 Communicatie en beleid Aan alle ondernemers is gevraagd of hun gemeente: een aanspreekpunt heeft voor ondernemers regelmatig investeert in voorzieningen ten behoeve van het bedrijfsleven structureel overleg voert met ondernemers specifiek beleid heeft voor het midden- en kleinbedrijf bedrijven ondersteunt met subsidies of stimuleringsregelingen op haar website informatie heeft voor ondernemers beleid heeft voor startende ondernemingen. Op deze stellingen konden de ondernemers ja, nee, of weet niet antwoorden. De antwoordcategorie ja kreeg vier punten, nee kreeg geen punten en weet niet/misschien kreeg één punt. Ondernemers antwoorden op basis van hun kennis van de aanwezigheid van bepaalde voorzieningen. Die kennis kan gebaseerd zijn op zowel eigen ervaring met de voorziening in kwestie, als op het feit dat ze weten dat de gemeente die voorziening aanbiedt (bijv. door communicatie van de zijde van de gemeente). Het antwoord weet niet hoeft niet te betekenen dat de voorziening in kwestie niet aanwezig is. Om die reden krijgt de gemeente in de score voor dit antwoord het voordeel van de twijfel (het antwoord levert 1 punt op). Al met al wordt de score op dit onderdeel dus mede bepaald door het beeld dat ondernemers hebben van de aanwezigheid van gemeentelijke voorzieningen en niet alleen door het werkelijk aanwezig zijn daarvan. Weging In het onderzoek uit 2010 is in een aselecte steekproef van ondernemers gevraagd welke van de bovenstaande zeven aspecten men het meest belangrijk vond. Op basis hiervan zijn de aspecten gewogen. De bovenstaande stellingen zijn in volgorde van weging weergegeven: de zwaarste bovenaan, de lichtste onderaan. Dit betekent dat als belangrijkste aspect het aanspreekpunt voor ondernemers wordt gezien en als minst belangrijke aspect het beleid voor startende ondernemingen. In de huidige analyse is deze weging op precies dezelfde manier uitgevoerd. Hierna wordt de ranglijst van de provincie Zuid-Holland weergegeven voor de pijler communicatie & beleid. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 8

76 Ranglijst Communicatie & Beleid Rang Gemeente Score 1 Bergambacht 3,4 2 Zoetermeer 2,9 3 Capelle aan den IJssel 2,6 4 Gorinchem 2,5 5 Noordwijk 2,5 6 Waddinxveen 2,5 7 Oud-Beijerland 2,5 8 Barendrecht 2,4 9 Maassluis 2,4 10 Lansingerland 2,4 11 Albrandswaard 2,3 12 Dordrecht 2,3 13 Katwijk 2,3 14 Oegstgeest 2,3 15 Gouda 2,2 16 Spijkenisse 2,2 17 Zwijndrecht 2,2 18 Leiderdorp 2,2 19 Lisse 2,1 20 Molenwaard 2,1 21 Schoonhoven 2,1 22 Leerdam 2,1 23 Rijswijk 2,1 24 Sliedrecht 2,1 25 Hendrik-Ido-Ambacht 2,1 26 Pijnacker-Nootdorp 2,1 27 Vlaardingen 2,1 28 Papendrecht 2,1 29 Teylingen 2,0 30 Leiden 2,0 31 Rotterdam 2,0 32 Giessenlanden 2,0 33 Vlist 2,0 34 Alphen aan den Rijn 2,0 35 Midden-Delfland 2,0 36 Zoeterwoude 2,0 37 Ridderkerk 2,0 38 Wassenaar 1,9 39 Westland 1,9 40 Zuidplas 1,9 41 Nieuwkoop 1,9 42 Goeree-Overflakkee 1,8 43 Kaag en Braassem 1,8 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 9

77 Rang Gemeente Score 44 Hellevoetsluis 1,8 45 Krimpen aan den IJssel 1,8 46 Delft 1,8 47 's-gravenhage 1,8 48 Schiedam 1,7 49 Strijen 1,7 50 Bodegraven-Reeuwijk 1,7 51 Bernisse 1,7 52 Boskoop 1,7 53 Zederik 1,6 54 Nederlek 1,6 55 Leidschendam-Voorburg 1,6 56 Binnenmaas 1,5 57 Noordwijkerhout 1,5 58 Alblasserdam 1,5 59 Voorschoten 1,5 60 Cromstrijen 1,4 61 Brielle 1,4 62 Hardinxveld-Giessendam 1,3 63 Korendijk 1,3 64 Ouderkerk 1,2 65 Rijnwoude 1,2 66 Westvoorne 1,2 67 Hillegom 0,8 De maximumscore op dit onderdeel is theoretisch 4,0 punten. In de provincie Zuid-Holland is de hoogste score behaald door Bergambacht met gemiddeld 3,4 punten. Het gemiddelde in de provincie Zuid-Holland is 1,9 punten. Het landelijke gemiddelde in de middelgrote gemeenten is 2,1 punten. Papendrecht scoort met 2,1 punten boven het gemiddelde in de provincie Zuid-Holland en gelijk aan het landelijke gemiddelde van middelgrote gemeenten. In 2010 scoorde Papendrecht 2,0 punten. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 10

78 2.5 Beoordeling prijs/kwaliteitsverhouding van de gemeentelijke lasten Alle ondernemers is gevraagd om een rapportcijfer (tussen 1 en 10) te geven voor de prijskwaliteitsverhouding van gemeentelijke producten en belastingen, oftewel op het aspect waar voor uw geld. Het gaat hierbij om lasten als Onroerende Zaak Belasting, rioolheffing en leges voor vergunningen, tegenover investeringen in openbare voorzieningen, bedrijfsterreinen, citymarketing en dergelijke. Op basis van het gemiddelde cijfer zijn de gemeenten op dit onderdeel gerangschikt. Ranglijst Lasten Rang Gemeente Cijfer 1 Bergambacht 7,9 2 Zoeterwoude 6,8 3 Capelle aan den IJssel 6,8 4 Waddinxveen 6,7 5 Oegstgeest 6,6 6 Papendrecht 6,6 7 Zoetermeer 6,5 8 Gorinchem 6,5 9 Noordwijk 6,4 10 Teylingen 6,3 11 Lansingerland 6,3 12 Schoonhoven 6,3 12 Rijswijk 6,3 14 Albrandswaard 6,3 15 Barendrecht 6,2 15 Hendrik-Ido-Ambacht 6,2 17 Cromstrijen 6,2 18 Oud-Beijerland 6,2 19 Spijkenisse 6,2 19 Lisse 6,2 21 Alblasserdam 6,2 22 Pijnacker-Nootdorp 6,2 23 Ridderkerk 6,2 24 Katwijk 6,2 25 Zuidplas 6,1 26 Strijen 6,1 27 Maassluis 6,1 28 Noordwijkerhout 6,1 29 Leiderdorp 6,1 30 Hellevoetsluis 6,1 30 Binnenmaas 6,1 32 Sliedrecht 6,1 33 Westland 6,1 34 Nieuwkoop 6,1 35 Vlist 6,0 MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 11

79 Rang Gemeente Cijfer 36 Ouderkerk 6,0 37 Boskoop 6,0 38 Nederlek 6,0 39 Vlaardingen 6,0 40 Alphen aan den Rijn 6,0 41 Molenwaard 6,0 41 Zederik 6,0 43 Krimpen aan den IJssel 6,0 44 Leerdam 5,9 45 Giessenlanden 5,9 46 Dordrecht 5,9 47 Gouda 5,8 48 Delft 5,8 49 Brielle 5,8 50 Midden-Delfland 5,8 51 Wassenaar 5,7 52 Leiden 5,7 53 Goeree-Overflakkee 5,7 54 's-gravenhage 5,6 55 Korendijk 5,6 56 Bodegraven-Reeuwijk 5,5 57 Voorschoten 5,5 58 Kaag en Braassem 5,4 59 Hardinxveld-Giessendam 5,4 60 Westvoorne 5,4 61 Leidschendam-Voorburg 5,4 62 Schiedam 5,3 63 Zwijndrecht 5,3 64 Rotterdam 5,3 65 Rijnwoude 5,3 66 Hillegom 5,2 67 Bernisse 5,0 In de provincie Zuid-Holland was de hoogste tevredenheidsscore voor de gemeente Bergambacht. De prijs/kwaliteitsverhouding van de gemeentelijke lasten in deze gemeente krijgt van de eigen ondernemers een 7,9. Gemiddeld wordt de prijs/kwaliteitsverhouding in provincie Zuid-Holland gewaardeerd met een 6,0. In de middelgrote gemeenten wordt het gewaardeerd met een 6,1. Gemeente Papendrecht scoort een 6,6 als gemiddeld rapportcijfer in 2013, wat hoger is dan beide gemiddelden. In 2010 scoorde Papendrecht een 6,2. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 12

80 2.6 Totaalscore Ranglijst provincie Zuid-Holland Hieronder zijn in één tabel de scores van alle gemeenten in de provincie Zuid-Holland op de vier pijlers nogmaals opgenomen. Tevens is de totale rang van de gemeenten in de provincie Zuid-Holland weergegeven in de eerste kolom en de rang die de gemeenten in het onderzoek in 2010 behaalden. Totale ranglijst provincie Zuid-Holland MKB-vriendelijkste gemeente 2012/2013 Rang 2012/ 2013 Rang 2010/ 2011 Gemeente Rang tevredenheid (rapportcijfer) Rang Imago Rang Communicatie & Beleid 1 1 Bergambacht 1 (8,4) Zoetermeer 3 (7,2) Capelle aan den IJssel 4 (7,1) Waddinxveen 2 (7,2) Barendrecht 5 (7) Gorinchem 20 (6,6) Lansingerland 6 (6,9) Zoeterwoude 8 (6,8) Noordwijk 21 (6,5) Papendrecht 7 (6,9) Katwijk 12 (6,7) Oegstgeest 36 (6,3) Oud-Beijerland 43 (6,3) Lisse 18 (6,6) Teylingen 11 (6,7) Pijnacker-Nootdorp 8 (6,8) Spijkenisse 25 (6,4) Maassluis 28 (6,4) Schoonhoven 23 (6,4) Hendrik-Ido-Ambacht 17 (6,6) Westland 14 (6,7) Rijswijk 37 (6,3) Ridderkerk 15 (6,6) Zuidplas 13 (6,7) Dordrecht 41 (6,3) Sliedrecht 27 (6,4) Alphen aan den Rijn 30 (6,4) Vlaardingen 29 (6,4) Molenwaard 40 (6,3) Noordwijkerhout 10 (6,8) Alblasserdam 22 (6,5) Hellevoetsluis 48 (6,2) Leerdam 54 (6,1) Binnenmaas 25 (6,4) Gouda 59 (6) Rang Lasten MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 13

81 Rang 2012/ 2013 Rang 2010/ 2011 Gemeente Rang tevredenheid (rapportcijfer) Rang Communicatie & Beleid Rang Imago 36 3 Rotterdam 44 (6,3) Krimpen aan den IJssel 42 (6,3) Strijen 39 (6,3) Leiden 58 (6) Midden-Delfland 52 (6,1) Giessenlanden 57 (6) 's-gravenhage 47 (6,2) Delft 55 (6,1) Cromstrijen 31 (6,4) Boskoop 34 (6,3) Nederlek 50 (6,2) Zederik 46 (6,2) Wassenaar 62 (5,9) Goeree-Overflakkee 49 (6,2) Albrandswaard 16 (6,6) Ouderkerk 24 (6,4) Zwijndrecht 60 (6) Brielle 51 (6,2) Leidschendam- 53 (6,1) Voorburg Hardinxveld- 33 (6,4) Giessendam Bodegraven-Reeuwijk 64 (5,8) Vlist 19 (6,6) Leiderdorp 45 (6,2) Kaag en Braassem 63 (5,8) Nieuwkoop 35 (6,3) Schiedam 67 (5,3) Voorschoten 65 (5,3) Hillegom 56 (6,1) Rijnwoude 66 (5,3) Korendijk 32 (6,4) Westvoorne 38 (6,3) Bernisse 61 (6) Rang Lasten MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 14

82 3 Samenvatting 3.1 Overzicht belangrijkste resultaten gemeente Papendrecht Hieronder zijn de belangrijkste resultaten uit het MKBeterMeter Basis onderzoek met betrekking tot de ranglijst voor de gemeente Papendrecht weergegeven. Aantal ondervraagde ondernemers: 56 Plaats landelijke ranglijst 2013: 100 (van de 408 gemeenten) Plaats landelijke ranglijst 2010: 172 Plaats landelijke ranglijst 2008: 284 Plaats landelijke ranglijst middelgrote gemeenten: 70 (van de 245 gemeenten) Gemiddeld rapportcijfer eigen ondernemers: 6,9 Gemiddeld rapportcijfer lasten: 6,6 3.2 Ondernemersklimaat Het totale tevredenheidsrapportcijfer voor het ondernemersklimaat is een 6,9. Uit analyse blijkt dat begrip voor ondernemers een belangrijke verklarende variabele voor het ondernemersklimaat is. Vervolgens zijn communicatie, deskundigheid en betrouwbaarheid belangrijke verklarende variabelen. In de grafiek hieronder is een overzicht gegeven hoe de gemeente Papendrecht in vergelijking met de provincie Zuid-Holland en heel Nederland scoort op deze en de overige aspecten van dienstverlening. Grafiek - Aspecten van dienstverlening (ondernemers in de gemeente), rapportcijfers Gemeente Papendrecht Provincie Zuid-Holland Nederland MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 15

83 3.3 Verbeterpunten Aspecten van dienstverlening In de hiernavolgende tabel is af te lezen wat de behaalde scores zijn voor de gemeente Papendrecht in 2013 en 2010, de provincie Zuid-Holland en heel Nederland op de tien aspecten van dienstverlening. Tabel - Aspecten van dienstverlening (ondernemers in de gemeente), rapportcijfers Gemeente Papendrecht 2013 Gemeente Papendrecht 2010 Provincie Zuid- Holland Nederland Snelheid van werken 6,2 5,7 5,8 5,9 Communicatie 6,3 5,8 6,0 6,1 Vriendelijkheid en beleefdheid 7,2 6,8 6,8 7,0 Toegankelijkheid 7,0 6,4 6,4 6,5 Deskundigheid 6,2 6,2 6,0 6,1 Betrouwbaarheid 6,5 6,4 6,1 6,2 Begrip voor ondernemers 6,2 6,0 5,9 6,0 Vergunningverlening 6,4 5,8 5,7 6,0 Veiligheid 7,5 6,9 6,6 6,7 Snelheid van betalen 6,9 5,9 6,1 6, Score gemeente Papendrecht ten opzichte van andere gemeenten De gemeente Papendrecht scoort op de aspecten van dienstverlening iets hoger dan gemiddeld ten opzichte van andere gemeenten in het totale onderzoek. De ondernemers uit Papendrecht geven het ondernemersklimaat een 6,9 (het landelijke gemiddelde is een 6,4). De scores voor de aspecten van dienstverlening liggen gemiddeld tussen de 6,2 en 7,5. Op de deelaspecten wijkt de score positief af van het landelijke gemiddelde. De aspecten veiligheid en snelheid van betalen scoren zelfs meer dan een halve punt hoger dan het landelijke gemiddelde. Voor de stelling of je bij de gemeente waar voor je geld krijgt, scoort Papendrecht tevens een halve punt boven het landelijke gemiddelde, te weten een 6,6. Het landelijke gemiddelde is een 6, Score gemeente Papendrecht ten opzichte van 2010 Ten opzichte van 2010 scoort Papendrecht voor alle aspecten van dienstverlening hoger, alleen voor deskundigheid wordt hetzelfde cijfer gescoord als in 2010, namelijk een 6,2. De onderdelen waar Papendrecht relatief hoge scores op haalt zijn: toegankelijkheid, vergunningverlening en veiligheid. Deze rapportcijfers zijn ten opzichte van 2010 met zes tiende punt gestegen. Op alle pijlers scoort Papendrecht iets hoger dan in De score op de pijler tevredenheid is met twee tiende punt gestegen van een 6,7 naar een 6,9. De score op de pijler communicatie is gestegen van 2,0 naar 2,1. De score op de pijler lasten is van de drie het meeste gestegen, van een 6,2 naar een 6,6. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 16

84 3.3.4 Sterke en zwakke punten volgens de eigen ondernemers Een sterk punt van de gemeente Papendrecht is de betrokkenheid. Men staat open voor ideeën van ondernemers en probeert de communicatie zo goed mogelijk te laten verlopen. Daarnaast is toegankelijkheid een sterk punt, o.a. door de centrale ligging van de gemeente. Een minder sterk punt is de snelheid van werken van de gemeente. Daarnaast geven ondernemers aan dat het parkeerbeleid een zwak punt is van de gemeente, het gratis parkeren verdwijnt en de parkeertarieven worden hoger. Ten slotte zou de gemeente meer begrip kunnen tonen voor ondernemers en meer mee kunnen denken. Een overzicht van de sterke en zwakke punten zijn terug te vinden in het bijlagenrapport. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 17

85 4 Losse resultaten gemeente Papendrecht 4.1 Stellingen Het resultaat van de gemeente Papendrecht voor de pijler Communicatie & Beleid in hoofdstuk 2, is gebaseerd op de resultaten voor de onderstaande stellingen. Tabel - Stellingen (n=56), in % Mijn gemeente Ja Nee Weet ik niet/ misschien heeft een aanspreekpunt voor ondernemers heeft op haar website informatie voor ondernemers voert structureel overleg met ondernemers heeft specifiek beleid voor het midden- en kleinbedrijf investeert regelmatig in voorzieningen t.b.v. bedrijfsleven heeft beleid voor startende ondernemers ondersteunt bedrijven met subsidies of stimuleringsregelingen Welke gemeente, buiten uw eigen gemeente, vindt u het meest ondernemersvriendelijk? Tabel - Meest ondernemersvriendelijke gemeente, buiten eigen gemeente Aantal Percentage Alblasserdam 4 33 Dordrecht 1 8 Hoogeveen 1 8 Neerijnen 1 8 Rotterdam 2 17 Sliedrecht 2 17 Zoetermeer 1 8 Totaal Waarom vindt u deze gemeente het meest ondernemersvriendelijk? Ondernemers die een andere gemeente buiten de eigen gemeente het meest ondernemersvriendelijk vinden, geven als reden dat bepaalde gemeenten toegankelijker zijn en meer actie ondernemen voor het midden- en kleinbedrijf. Alle gegeven antwoorden zijn terug te vinden in de bijlage open antwoorden. MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 18

86 4.4 Achtergrondkenmerken Tabel Samenstelling van de steekproef naar branche Aantal Percentage Detailhandel Zakelijke dienstverlening Bouw 5 9 Horeca, recreatie en toerisme 4 7 Land- en tuinbouw 1 2 Groot- en tussenhandel 2 4 Gezondheidszorg 1 2 Industrie 3 6 Overige 1 2 Transport en logistiek 1 2 ICT 2 4 Totaal Tabel Samenstelling van de steekproef naar aantal FTE s Aantal Percentage Totaal MKB-VRIENDELIJKSTE GEMEENTE 2012/2013, GEMEENTE PAPENDRECHT LEXNOVA ADVIES EN ONDERZOEK 19

87

88 Monitor Communicatie en Bestuur Drechtsteden 2013 Partner voor beleid

89

90 Monitor Communicatie en Bestuur Drechtsteden 2013 Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. J.M.A. Schalk G. van Rije, MSc. november 2013

91 Colofon Opdrachtgever Tekst Drukwerk Informatie GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Impuls Publiciteit, Sliedrecht GR Drechtsteden Onderzoekcentrum Drechtsteden Postbus AP Dordrecht Overnemen van delen van de tekst is toegestaan onder voorwaarde van een duidelijke bronvermelding.

92 Inhoud Samenvatting Inleiding Aanleiding en doel Vraagstelling Opzet Leeswijzer Gemeentelijke informatie en communicatie Gemeentenieuws en wijkkrant Bekendheid en gebruik website Voorkeur informatiekanalen Oordeel over gemeentelijke informatie Gemeentebestuur Betrokkenheid en inspraak Vertrouwen in de gemeente Oordeel over gemeentebestuur Verbeterpunten volgens burgers Bijlagen Bijlage 1 Methodologische verantwoording Bijlage 2 Aanvullende tabellen Bijlage 3 Vragenlijst Bijlage 4 Indicatoren meerjarenprogramma s Bijlage 5 Vergelijking stellingen met andere gemeenten... 51

93

94 Samenvatting Begin 2011 is voor de eerste keer in de regio onderzoek gedaan naar het oordeel van inwoners over communicatie en bestuur. Deze Monitor Communicatie en Bestuur doet verslag van de tweede meting. De belangrijkste resultaten vindt u in deze beknopte samenvatting. En nog beknopter: de gemeentelijke informatie krijgt van de inwoners gemiddeld het rapportcijfer 6,8, een stijging ten opzichte van 2011 (6,6). Het rapportcijfer voor het gemeentebestuur blijft een 6,4. In maart 2013 kregen regiobewoners een uitnodiging om mee te doen aan het regionale omnibusonderzoek. De respons was 32%. Gemeentelijke informatie Het rapportcijfer voor de gemeentelijke informatie als geheel is significant gestegen van een 6,6 naar een 6,8. In Dordrecht en Hendrik-Ido-Ambacht is het rapportcijfer ook significant gestegen sinds Net als in 2011 geeft ongeveer één op de tien Drechtstedelingen de gemeentelijke informatie een onvoldoende. Drie kwart van de inwoners van de Drechtsteden is bekend met de pagina Gemeentenieuws in het huis-aan-huisblad. Bijna 60% van alle inwoners leest de pagina af en toe tot regelmatig. In Hendrik-Ido-Ambacht en Sliedrecht wordt de pagina vaker gelezen dan in de andere gemeenten. De zes gemeenten hebben in de afgelopen twee jaar in meer of mindere mate hun website vernieuwd. Deze vernieuwing is bij een derde van de Drechtstedelingen bekend 1. Een kwart bezoekt de website af en toe tot regelmatig. De inwoners geven de site gemiddeld een rapportcijfer 7,1. Dordtenaren beoordelen hun website op alle onderdelen het best In Papendrecht is de tevredenheid op drie aspecten toegenomen. Daarnaast wordt informatie over de gemeente het liefst opgezocht via Google+ 2 en Facebook. In Dordrecht wordt minder dan gemiddeld gebruik gemaakt van Facebook, in Hendrik-Ido-Ambacht juist meer. Ook LinkedIn wordt hier vaker gebruikt. Het oordeel over de gemeentelijke informatie zit dicht tegen het Nederlands gemiddelde aan. De scores op de vijf stellingen liggen voor de gemeenten tussen 6,5 en 7,4. Alleen in Zwijndrecht wordt de informatie wat minder beoordeeld. Het is bijvoorbeeld iets minder gemakkelijk om via de website aan informatie te komen (gebruiksvriendelijkheid). 1 2 In 2011 was dit bijna twee derde. Dit verschil ligt aan de verandering in de vraagstelling. Vanwege de hoge score van het gebruik van Google+ gaan we er vanuit dat dit door de respondenten is geïnterpreteerd als het gebruik van Google in brede zin, inclusief de zoekmachine. Drechtsteden

95 Gemeentebestuur Betrokkenheid en inspraak Ruim de helft van de inwoners wil betrokken worden bij beslissingen van de gemeente. Liefst via opinieonderzoek, een internetforum, informatiebijeenkomsten en inspraak- of consultatiebijeenkomsten. Deze vormen van algemene inspraak spreken relatief de meeste mensen aan. Ruim een derde van de inwoners vindt dat men niet voldoende bij de totstandkoming of uitvoering van gemeentelijke plannen betrokken wordt. Bijna de helft wenst meer invloed op datgene wat de gemeente doet. Drie stellingen over betrokkenheid en inspraak laten een beeld zien dat overeenkomt met het gemiddelde van Nederland. Bij de twee stellingen over de inspraakmogelijkheden en invloed van inwoners wijken de scores in de Drechtsteden negatief af van het Nederlands gemiddelde. In vergelijking met 2011 zijn de inwoners van Alblasserdam over alle stellingen positiever geworden. Inwoners van Alblasserdam zijn het meest positief binnen de regio over het betrekken van inwoners bij plannen van de gemeente. Inwoners van Hendrik-Ido-Ambacht zijn over drie stellingen positiever dan gemiddeld in de Drechtsteden. Vertrouwen Zeven op de tien inwoners hebben redelijk of volledig vertrouwen in de gemeente. Daartegenover staat eenvijfde die weinig of geen vertrouwen heeft in de gemeente (figuur 1). Bij één op de tien inwoners is het vertrouwen in het afgelopen jaar toegenomen, bij twee op de tien is het juist afgenomen. Figuur 1 Huidig vertrouwen in de gemeente, Drechtstedentotaal volledig vertrouwen redelijk vertrouwen 16% 6% weet niet/ geen mening 11% weinig vertrouwen geen vertrouwen 64% Op de stellingen over het vertrouwen in burgemeester en wethouders en het oordeel over het gemeentebestuur scoren de Drechtsteden wat beter dan het landelijk gemiddelde. In Alblasserdam en Hendrik-Ido-Ambacht geven de inwoners de hoogste score voor het vertrouwen in burgemeester en wethouders en voor het goede bestuur door de gemeente. Het oordeel over duidelijkheid en gebruik van regels regels valt wat minder gunstig uit dan gemiddeld in Nederland. Het gemeentebestuur krijgt als rapportcijfer gemiddeld een 6,4. Dat is vergelijkbaar aan In totaal 17% geeft een onvoldoende. Wat kan beter? In alle gemeenten vinden inwoners het belangrijk dat problemen opgelost worden, zoals de aanpak van verkeerssituaties en parkeerbeleid, het onderhoud van groen, de aanpak van hondenpoep en controle en handhaving (zie verder 3.4). 6 Monitor Communicatie en Bestuur

96 Ten tweede hebben inwoners behoefte aan een open en eerlijke houding, waarbij er meer geluisterd wordt naar burgers. Zodat burgers meer betrokken worden en er echte inspraak is. Ten derde vindt men communicatie en motivatie belangrijk. Verschillen tussen gemeenten In tabel 1 zien we de gemiddelde rapportcijfers voor gemeentelijke informatie en gemeentebestuur per gemeente. De cijfers van de gemeenten wijken niet significant af van het gemiddelde, met uitzondering van Zwijndrecht, waar de score lager is dan gemiddeld en Hendrik-Ido-Ambacht waar het rapportcijfer voor het gemeentebestuur hoger dan gemiddeld is. Tabel 1 Gemiddelde rapportcijfer per gemeente A D H P S Z totaal gemeentelijke informatie 6,7 6,8 6,9 6,8 6,8 6,5 6,8 gemeentebestuur 6,5 6,5 6,7 6,4 6,4 6,1 6,4 Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Voor meer resultaten op gemeenteniveau en verschillen tussen de gemeenten verwijzen we naar de hoofdtekst. Drechtsteden

97 8 Monitor Communicatie en Bestuur

98 1 Inleiding Voor u ligt de tweede regionale Monitor Communicatie en Bestuur. In het voorjaar van 2013 hebben inwoners van de Drechtsteden vragen over gemeentelijke communicatie en gemeentebestuur beantwoord. In dit rapport leest u hoe burgers oordelen over de communicatie en het bestuur van hun gemeente en in welke mate zij zich betrokken voelen bij hun gemeente. We gaan in op ontwikkelingen sinds de eerste meting uit 2011, de verschillen tussen gemeenten en de verschillen tussen bepaalde groepen inwoners (leeftijd, opleidingsniveau, voorgenomen stemgedrag). 1.1 Aanleiding en doel De zes gemeenten binnen de Drechtsteden legden in 2010 in hun raadsprogramma of coalitieakkoord belangrijke accenten op een goede communicatie met hun inwoners en het versterken van de relatie van het bestuur met de inwoners. Verbinden en vertrouwen is bijvoorbeeld voor Alblasserdam een kernbegrip. In Dordrecht staat bestuurlijke vernieuwing prominent in het politiek akkoord. Hendrik-Ido-Ambacht wil de betrokkenheid van burgers via het wijk- en buurtgericht werken versterken. Papendrecht wil een communicatieve overheid en stimuleert participatie van burgers via interactieve beleidsvorming. Het Raadsprogramma Sliedrecht stelt het betrekken van inwoners centraal; college en raad bouwen communicatie met de inwoners verder uit. En Zwijndrecht kiest voor een helder, transparant bestuur. Gezien deze accenten zijn in de begroting en meerjarenprogramma s van de meeste gemeenten diverse indicatoren over communicatie, bestuur of dienstverlening gebaseerd op het oordeel van de inwoners opgenomen (zie ook bijlage 4). Sinds 2010 is daarom ook veel aandacht geweest voor veranderingen van bestuursstijl en communicatie. Wat is sinds 2011 zoal veranderd? De gemeente Alblasserdam is aan de slag met een nieuwe bestuursstijl en nodigt partners uit. Een goed voorbeeld van de vernieuwde bestuursstijl de interactieve totstandkoming van de Alblasserdamse structuurvisie. Zie ook de website: Dordrecht stimuleert bewonersparticipatie (bewoners aan zet) en geeft inwoners waar het kan veel invloed op de eigen woonomgeving. De werkwijze is inmiddels gemeengoed binnen het gemeentelijke werken. Een ander voorbeeld van vergaande bewonersparticipatie is de mogelijkheid om als inwoner je mening te geven over de bezuinigingen. Ook is de gemeentelijke website in 2012 vernieuwd. Zie ook de website: Hendrik-Ido-Ambacht heeft begin 2013 de website compleet vernieuwd en maakt in toenemende mate gebruik van sociale media, zoals Twitter, Facebook en filmpjes, o.a. via You Tube. De communicatievisie is neergelegd in het strategisch communicatiebeleidsplan Ter verbetering van de dienstverlening is de publieksruimte verbouwd met nieuwe balies, een Drechtsteden

99 aangenamere wachtruimte en digitaal nummer/informatiesysteem. Zie ook de website: In Papendrecht wordt de Gemeentepagina binnenkort vernieuwd. De informatie verschuift langzaam richting digitale kanalen zoals de website. De website is in 2012 geheel vernieuwd, met verbinding naar sociale media, zoals een eigen gemeentepagina op Twitter en Facebook. Het gemeentelijk You Tube kanaal wordt gebruikt voor filmpjes en recent wordt Google+ benut voor het dlev van foto s (voorbeeld work@erasmusplein). Het College van B&W heeft een open bestuursstijl. Zij gaan op werkbezoek bij bedrijven, organisaties en bewoners en zichtbaar en aanspreekbaar via sociale media. Zie ook de website: Ook Sliedrecht heeft sinds anderhalf jaar een Twitteraccount. Daarnaast zijn in het kader van burgerparticipatie Facebookpagina s ontwikkeld voor twee van de drie wijken en voor het pilotproject Buurt bestuurt. De gemeente ontwikkelt zich tot een participatiegemeente, die ambitie is uitgesproken in de vastgestelde kadernota burgerparticipatie. Dit betekent dat de gemeente meer zaken aan burgers en andere partijen over wil laten en daarbij vooral een faciliterende rol voor zichzelf ziet. Zie ook de webstie: Zwijndrecht heeft eind 2011 een nieuwe website gekregen. En in 2012 is de Communicatievisie opgesteld met als doel de communicatie en participatie te verbeteren. Onderdeel hiervan is een communicatietraining voor de gehele organisatie en het gebruik van social media als nieuw communicatiemiddel. De gemeenteraad, collegeleden en gemeente zijn Twitter gaan gebruiken. Het College van B&W gaat 1x per maand op werkbezoek. De nieuwe burgemeester die gestart is na de veldwerkperiode van het onderzoek, maakt kennis met bewoners, bedrijven, organisaties en instelling middels 100 ontmoetingen. Zie ook de website: Het OCD heeft daarom deze tweede Monitor Communicatie en Bestuur met daarin opgenomen de diverse indicatoren in opdracht van de GR Drechtsteden opgezet en uitgevoerd. Daarmee kunnen nu ontwikkelingen in beeld gebracht kunnen worden en ook vergeleken worden met het Nederlands beeld. De informatie uit dit rapport geeft een stand van zaken voor de gemeenten en vormt een interessante éénmeting voor de indicatoren uit de meerjarenprogramma s in het jaar voor de verkiezingen. 1.2 Vraagstelling De vragen in de vragenlijst zijn afgestemd op de burgerpeiling en vormen tegelijkertijd input voor de landelijke benchmark waarstaatjegemeente.nl, een benchmark van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). Zie ook bijlage 3 voor de vragenlijst. Dit rapport geeft antwoord op de volgende drie onderzoeksvragen: 1. Hoe oordelen inwoners over de communicatie van de gemeente? 2. In welke mate voelen inwoners zich betrokken bij de gemeente en het gemeentebestuur en hoe tevreden zijn zij over het gemeentebestuur? 3. Wat zijn de ontwikkelingen hierin sinds 2011 en hoe is de positie ten opzichte van andere gemeenten? 10 Monitor Communicatie en Bestuur

100 1.3 Opzet Doelgroep De doelgroep voor het onderzoek is de bevolking van de Drechtsteden van 18 jaar en ouder (exclusief bewoners van verzorgings- en verpleeghuizen). Methode en steekproef Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen hebben we gebruik gemaakt van een combinatie van een internet- en een schriftelijke enquête. Het vragenblok heeft meegelopen in ons regionale omnibusonderzoek van april 2013, waarin per gemeente een aselecte steekproef van bewoners (in Dordrecht 1.500) van 18 jaar en ouder is benaderd. Dit onderzoek is daarmee geschikt om gegevens te genereren op gemeenteniveau. Veldwerk Wij hebben een brief naar alle personen gestuurd met het verzoek om aan het onderzoek deel te nemen door op internet de vragenlijst in te vullen. Zij konden inloggen in de vragenlijst met behulp van een persoonsgebonden gebruikersnaam en wachtwoord die in de brief vermeld stond. Op verzoek stuurden we een schriftelijke vragenlijst op. We hebben twee maal gerappelleerd en in Dordrecht zijn er ook enquêteurs ingezet in de wijken waar de respons achter bleef. De respons van het onderzoek bedraagt 32% (zie ook de methodologische verantwoording in bijlage 1). Analyse De resultaten van het onderzoek worden gerapporteerd voor de Drechtsteden als geheel en op gemeenteniveau. Op gemeenteniveau zijn de data gewogen naar wijk en leeftijd. Om de totaalcijfers representatief te laten zijn voor de Drechtsteden, hebben we de resultaten gewogen naar inwoneraantal van de gemeenten. 1.4 Leeswijzer We beginnen in hoofdstuk 2 met het oordeel van de inwoners over de gemeentelijke informatie en communicatie. Onder andere het Gemeentenieuws, de wijkkrant, de vernieuwing van de gemeentelijke websites en het oordeel over de gemeentelijke informatie komen aan bod. Hoofdstuk 3 gaat over het gemeentebestuur: betrokkenheid, inspraak, vertrouwen, waardering van het bestuur, besteding van belastinggeld en gemeentelijke regels passeren de revue. Beide hoofdstukken sluiten we af met een samenvattend gemiddeld oordeel via een rapportcijfer. In beide hoofdstukken komen ook diverse stellingen aan de orde; deze komen (bijna) allemaal uit de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De antwoorden op deze stellingen zijn omgerekend naar scores (vergelijkbaar met rapportcijfers). In bijlage 1 de methodologische verantwoording leest u hoe de berekening heeft plaatsgevonden. In bijlage 2 staan alle cijfers uit deze monitor, uitgesplitst naar gemeente, op een rij. Bijlage 3 bevat de vragenlijst. In bijlage 4 ten slotte geven we per gemeente een overzicht van de indicatoren uit deze monitor die in de meerjarenprogramma s staan en in bijlage 5 de vergelijking met andere gemeenten op enkele stellingen. Drechtsteden

101 12 Monitor Communicatie en Bestuur

102 2 Gemeentelijke informatie en communicatie Welke communicatie-uitingen van de gemeente kennen de inwoners van de Drechtsteden? Lezen ze het Gemeentenieuws of de wijkkrant? Bezoeken ze de website wel eens? En wat is hun oordeel over de gemeentelijke informatie? Dat en meer leest u in dit hoofdstuk. 2.1 Gemeentenieuws en wijkkrant Gemeentenieuws in huis-aan-huisblad Elke gemeente publiceert een pagina Gemeentenieuws in het plaatselijke huisaan-huisblad. Hierin staan onder andere besluiten van het college, aankondigingen van evenementen, bouwvergunningen en wegafsluitingen. Ruim drie kwart van de inwoners van de Drechtsteden kent de pagina Gemeentenieuws (figuur 2.1). Bijna 60% leest de pagina af en toe tot regelmatig. Een kwart kent de pagina helemaal niet. Mensen met een hoge opleiding, ouderen en vrouwen zijn over het algemeen bekender met het Gemeentenieuws dan mensen met een lage opleiding, jongeren en mannen. Figuur 2.1 Bekendheid en leesgedrag Gemeentenieuws, Drechtstedentotaal 24% niet bekend mee leest regelmatig leest af en toe 25% 75% 35% leest (bijna) nooit 16% Net als in 2011 is de bekendheid met de pagina Gemeentenieuws het grootst in Alblasserdam en Sliedrecht. In beide gemeenten is de bekendheid echter wel afgenomen (Alblasserdam: van 89% naar 81%, Sliedrecht: van 91% naar 81%). Over het geheel genomen is in Dordrecht een groter deel van de inwoners onbekend met de pagina. Figuur 2.2 Bekendheid met Gemeentenieuws, per gemeente Alblasserdam 81% Dordrecht 71% Hendrik-Ido-Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht 80% 77% 81% 77% Drechtsteden 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Drechtsteden

103 In tabel 2.1 zien we dat ook het leesgedrag verschilt per gemeente. In Hendrik- Ido-Ambacht en Sliedrecht wordt de pagina meer gelezen dan in de andere gemeenten (respectievelijk 31% en 33% leest regelmatig). In Hendrik-Ido- Ambacht is er ook meer aandacht voor uitgebreidere berichtgeving via het Gemeentenieuws. In Dordrecht wordt de pagina juist minder gelezen (20% leest regelmatig). Het gemeentenieuws wordt meer gelezen naarmate de inwoners ouder zijn. Tabel 2.1 Leesgedrag Gemeentenieuws, per gemeente (% van totaal) A D H P S Z totaal leest regelmatig leest af en toe leest (bijna) nooit niet bekend met pagina Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. 2.2 Bekendheid en gebruik website Gemeentelijke website De vernieuwing van de gemeentelijke website is bij een derde van de Drechtstedelingen bekend. In 2011 was de vraagstelling anders en gericht op de bekendheid van de website. Daar was twee derde van de inwoners mee bekend Het grote verschil met 2011 ligt aan de verandering in de vraagstelling. Tussen de gemeenten onderling zijn geen significante verschillen in bekendheid. Naarmate Drechtstedelingen hoger zijn opgeleid, zijn zij bekender met de website van hun gemeente. Jongere inwoners en mannen zijn over het algemeen ook beter bekend met de website dan oudere mensen en vrouwen. Figuur 2.3 Bekendheid en bezoek gemeentelijke website, Drechtstedentotaal 2% 23% niet bekend mee bezoekt regelmatig bezoekt af en toe bezoekt (bijna) nooit 63% 37% 12% De Drechtsteden verschillen ook niet in het bezoeken van de gemeentewebsite. Ongeveer een kwart van de inwoners bezoekt de site af en toe tot regelmatig. Naarmate de inwoners hoger zijn opgeleid, bezoeken zij de website vaker. Tabel 2.2 Bezoek gemeentewebsite, per gemeente (% van totaal) A D H P S Z totaal bezoekt regelmatig bezoekt af en toe bezoekt (bijna) nooit niet bekend met website De inwoners hebben een rapportcijfer gegeven voor de vormgeving, aangeboden informatie, gebruiksvriendelijkheid en de manier om iets aan te vragen, een afspraak te maken of te reageren via de gemeentelijke website 14 Monitor Communicatie en Bestuur

104 (figuur 2.4). Het gemiddelde rapportcijfer voor deze diverse aspecten is een 7,1. De Dordtse gemeentewebsite wordt op alle vier de onderdelen beter beoordeeld dan de andere gemeentesites. Figuur 2.4 Rapportcijfers voor website, Drechtstedentotaal vormgeving aangeboden informatie gebruiksvriendelijkheid manier aanvragen, afspraak maken, 7,1 7,2 6,9 7, In 2012 is de website van de gemeente Papendrecht geheel vernieuwd. Dit is terug te zien in de rapportcijfers want de tevredenheid over de website is op drie aspecten toegenomen. De vormgeving kreeg in 2011 van 13% van de inwoners een onvoldoende, in 2013 is dit nog maar 4%. Het percentage onvoldoendes voor de aangeboden informatie gaat van 11% naar 2%. De manier om iets aan te vragen of een afspraak te maken in Papendrecht gaat van 16% naar 7%. De tevredenheid over dit laatste aspect is ook toegenomen in Ablasserdam, Dordrecht en Sliedrecht. Ook de websites van Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht zijn vernieuwd, maar dit leidt nog niet tot veranderingen in de beoordeling (de cijfers per gemeente staan in tabel 3 van bijlage 2). 2.3 Voorkeur informatiekanalen Informatie Sliedrecht Op verzoek van de gemeente, is in Sliedrecht evenals in een extra vraag gesteld over de kanalen waardoor de inwoners graag informatie zouden willen ontvangen over wijzigingen in de gemeente (tabel 2.3). De voorkeuren zijn gelijk aan die in 2011, alleen de digitale nieuwsbrief is populairder geworden. De meest populaire kanalen blijven het huis-aanhuisblad en een brief of folder van de gemeente (allen >40%). De krant en de digitale nieuwsbrief zijn overigens ook relatief vaak genoemd (resp. 23% en 25%). Tabel 2.3 Voorkeur voor informatiekanalen, Sliedrecht (%) voorkeur van >20% voorkeur van 5 20% voorkeur van <5% huis-aan-huisblad (55%) website gemeente (18%) Radio Rijnmond (4%) brief van gemeente (51%) Gemeentenieuws (16%) Merwe Radio (3%) folder van gemeente (42%) informatieavond (9%) schouwronde (1%) digitale nieuwsbrief van gemeente (25%) Merwe TV (7%) websites anders dan van gemeente (0%) krant/ dagblad (23%) Twitter van gemeente (4%) Toelichting: Meerdere antwoorden waren mogelijk; het totaal telt op tot meer dan 100%. Informatie opzoeken In alle Drechtsteden is gevraagd naar de manier waarop inwoners informatie opzoeken over hun gemeente (figuur 2.5). Sociale media, zoals Twitter, worden steeds meer gebruikt door het lokale bestuur en de gemeenten. Niet alle toepassingen worden echter even veel door de inwoners gebruikt. Drechtsteden

105 Google+ 3 wordt in alle gemeenten veruit het meest gebruikt, op ruime afstand gevolgd door Facebook en Twitter. You Tube en Linked In wordt door door een zeer klein deel gebruikt (3%, respectievelijk 1%). Inwoners uit Dordrecht maken minder gebruik van Facebook dan de andere Drechtstedelingen. Inwoners uit Hendrik-Ido-Ambacht maken juist veel meer gebruik van Facebook. Leeftijd en opleiding Twitter, Facebook en Youtube zijn bovengemiddeld populair onder jongeren van jaar en onder inwoners met een afgeronde opleiding vmbo, mavo, havo, vwo, hbo of universiteit. Google+ is bovengemiddeld populair onder volwassenen van jaar en onder mensen met een afgeronde opleiding mbo. Figuur 2.5 Manier van zoeken naar gemeentelijke informatie 51% Alblasserdam 12% 6% 48% Dordrecht 8% 4% Hendrik-Ido- Ambacht 6% 15% 52% Papendrecht 3% 14% 51% Google+ Facebook Twitter 52% Sliedrecht 8% 5% 56% Zwijndrecht 12% 5% 51% Drechtsteden 10% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 3 Vanwege de hoge score van het gebruik van Google+, gaan we er vanuit dat dit door de respondenten is geïnterpreteerd als het gebruik van Google in brede zin, inclusief de zoekmachine. 16 Monitor Communicatie en Bestuur

106 Abonnement digitale media Gemiddeld 8% van de Drechtstedelingen heeft een abonnement op een van de genoemde digitale media van hun gemeente (figuur 2.6). Van de inwoners die een abonnement hebben, zijn er geen verschillen tussen gemeenten. Er is dus maar een klein deel inwoners dat automatisch berichten over hun gemeente ontvangt via bijvoorbeeld Facebook of LinkedIn. Dit bevestigt het beeld uit figuur 2.5. Als we er vanuit gaan dat de respondenten de categorie Google+ breder hebben geïnterpreteerd als het gebruik van Google (inclusief de zoekmachine), gaan de respondenten bij voorkeur zelf op zoek naar informatie op het moment dat ze het nodig hebben, naast dat ze zich misschien aanmelden voor een elektronisch nieuwsbericht. Figuur 2.6 Geabonneerd op bovenstaande digitale media gemeente Alblasserdam 9% Dordrecht 7% Hendrik-Ido-Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht 9% 8% 7% 9% Drechtsteden 8% 0% 5% 10% 15% 20% 2.4 Oordeel over gemeentelijke informatie Stellingen gemeentelijke informatie We hebben de inwoners een vijftal stellingen over gemeentelijke informatie voorgelegd. Hierbij konden zij aangeven in hoeverre ze het met de stellingen eens waren. In figuur 2.7 zien we de resultaten hiervan, omgerekend in een gemiddelde score op een schaal van 2 tot 10. De stellingen luiden achtereenvolgens: de gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie; ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen; de gemeentelijke informatie via lokale kranten is goed; de informatie op de gemeentelijke website is goed; de gemeente zou veel meer gebruik kunnen maken van digitale middelen. De scores in de Drechtsteden verschillen niet significant van Nederland. Er is ook weinig verschil tussen de verschillende stellingen over gemeentelijke informatie. Ze worden allemaal rond de 7,0/7,1 beoordeeld. Drechtsteden

107 Figuur 2.7 Gemiddelde scores voor gemeentelijke informatie, Drechtstedentotaal via lokale kranten goed gemakkelijk aankomen informatie website goed duidelijke informatie meer gebruik digitale middelen gewenst 7,2 7,3 7,1 7,2 7,0 7,1 6,9 7,1 6,6 Drechtsteden Nederland Toelichting: Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. De stelling De gemeente zou veel meer gebruik kunnen maken van digitale middelen is alleen in de Drechtsteden gevraagd. Bron cijfers Nederland: gemiddelde over 2012 Leeftijd, geslacht en opleiding Naarmate de Drechtstedelingen ouder worden, vinden ze de gemeentelijke informatie steeds onduidelijker. Hoe hoger mensen zijn opgeleid, hoe makkelijker het voor ze is om aan informatie over de gemeente te komen. Dit geldt ook voor jonge mensen en vrouwen. Oudere mensen en mannen hebben hier meer moeite mee. Oudere inwoners en vrouwen geven een betere beoordeling van de informatie in (lokale) kranten. Hoger opgeleiden geven een slechtere beoordeling aan deze informatie. De informatie op de website wordt juist beter beoordeeld door hoger opgeleiden, dan door lager opgeleiden. Jonge Drechtstedelingen hebben het idee dat de gemeente meer gebruik zou kunnen maken van digitale middelen. Oudere mensen, hoger opgeleiden en vrouwen hebben hier minder behoefte aan. Stellingen per gemeente In tabel 2.4 hebben we de scores per gemeente opgenomen. De scores liggen tussen 6,5 en 7,4. In Zwijndrecht wordt de informatie minder goed beoordeeld. De informatie is volgens de inwoners minder duidelijk. En is het minder gemakkelijk om aan informatie te komen. In Dordrecht wordt de informatie op de website bovengemiddeld beoordeeld. Dit laatste komt overeen met wat we in paragraaf 2.2 aangeven, namelijk dat de gemeentewebsite in Dordrecht op alle vier de daargenoemde onderdelen beter wordt beoordeeld dan in de andere gemeenten. De scores wijken niet af van Vergeleken met 2011 is een groter deel van de inwoners van Papendrecht tevreden over de informatie in de lokale kranten (zie tabel 5 van bijlage 2). De gemeente geeft dit onderwerp dit jaar ook meer aandacht. 18 Monitor Communicatie en Bestuur

108 Tabel 2.4 Gemiddelde scores gemeentelijke informatie, per gemeente (%) A D H P S Z totaal de gemeente geeft in het algemeen 6,8 7,0 7,1 7,0 6,9 6,6 6,9 duidelijke informatie ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke 7,0 7,1 7,1 7,0 7,0 6,8 7,1 informatie komen de gemeentelijke informatie via lokale 7,2 7,1 7,4 7,4 7,3 7,1 7,2 kranten is goed de informatie op de gemeentelijke 6,7 7,2 7,0 6,9 6,8 6,7 7,0 website is goed de gemeente zou veel meer gebruik kunnen maken van digitale middelen 6,7 6,5 6,5 6,7 6,6 6,7 6,6 Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. Rapportcijfer We hebben de inwoners ook rechtstreeks gevraagd naar een rapportcijfer voor de gemeentelijke informatie (figuur 2.8). Gemiddeld geven de inwoners hiervoor een 6,8. In 2011 was dit een 6,6, en deze toename is significant. In de Drechtsteden geeft ruim één op de tien een onvoldoende. In Hendrik-Ido-Ambacht wordt de gemeentelijke informatie bovengemiddeld beoordeeld, terwijl dit in Zwijndrecht benedengemiddeld is en ten opzichte van 2011 stabiel is gebleven. Vergeleken met 2011 is het rapportcijfer in Dordrecht en Hendrik-Ido-Ambacht wel significant gestegen. Figuur 2.8 Rapportcijfer voor gemeentelijke informatie, per gemeente Alblasserdam 6,7 Dordrecht 6,8 Hendrik-Ido-Ambacht 6,9 Papendrecht 6,8 Sliedrecht 6,8 Zwijndrecht 6,5 Drechtsteden ,8 Drechtsteden , Drechtsteden

109 20 Monitor Communicatie en Bestuur

110 3 Gemeentebestuur In hoeverre wil men betrokken worden bij beslissingen van de gemeente? Hoeveel vertrouwen heeft men in het gemeentebestuur? Hoe oordeelt men over het gemeentebestuur? En welke verbeterpunten zien de burgers voor de hun gemeente? Deze vragen staan centraal in dit hoofdstuk. 3.1 Betrokkenheid en inspraak Betrokken willen worden Ruim de helft (53%) van de inwoners van de Drechtsteden zou betrokken willen worden bij beslissingen van de gemeente. De wens om betrokken te worden is het grootst in Dordrecht en wat lager in Hendrik-Ido-Ambacht en Papendrecht. De meest populaire manieren zijn opinieonderzoek, een internetforum, informatiebijeenkomsten en inspraak- of consultatie-bijeenkomsten. De andere drie manieren van betrokken willen worden, zijn wat minder genoemd: spreekuur van burgemeester en wethouders, panels en bezoeken van raads- of collegeleden aan de wijk of buurt (figuur 3.1). Het lijkt erop dat er dus wat meer mensen zijn die de voorkeur geven aan algemenere vorm van betrokken zijn en inspraak. Figuur 3.1 Manieren van betrokken willen worden, Drechtstedentotaal opinieonderzoek 33% internetforum 23% informatiebijeenkomsten 21% inspraak-/ consultatiebijeenkomsten 19% buurtbezoeken raad/college panels 12% 10% spreekuur B&W 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% We zien dat opinieonderzoek meer genoemd wordt in Dordrecht. In Zwijndrecht worden informatiebijeenkomsten en bezoek van raad of college relatief vaak genoemd. Voor meer verschillen, zie tabel 7 in bijlage 2. Deelname aan verkiezingen Ongeveer tweederde van de inwoners geeft aan zeker te gaan stemmen. Dat is meer dan de opkomst van 52% bij de gemeenteraadsverkiezingen van Uit landelijk onderzoek van vorige verkiezingen blijkt dat er gewoonlijk een verschil is van 5-10% tussen het deel van de inwoners dat zegt te gaan stemmen en daadwerkelijk stemgedrag. 5 De stemintentie per gemeente is opgenomen in bijlage Zie OCD, Verkiezingsuitslagen Drechtsteden, Gemeenteraadsverkiezingen, 2010 Zie BMC Onderzoek, Gemeenteraadsverkiezingen 2010 in Zicht, Opkomst, Interesse en Vertrouwen, 2010, p 5 Drechtsteden

111 Stellingen betrokkenheid en inspraak De inwoners konden hun mening geven over vijf stellingen over de betrokkenheid en inspraakmogelijkheden van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van gemeentelijke plannen. 6 De hoogste score krijgen de regiogemeenten op de stelling dat de gemeente geïnteresseerd is in de mening van de burgers (6,1, figuur 3.2). Ruim een derde van de inwoners is het hiermee eens, een kwart is het oneens en de rest is neutraal. Het minst goed scoort de stelling dat burgers voldoende invloed hebben op wat de gemeente doet (5,0). Slechts 11% is het met deze stelling eens en de helft is het ermee oneens. De scores op de stellingen burgers hebben voldoende invloed en er zijn voldoende mogelijkheden voor inspraak liggen onder het landelijk gemiddelde. Leeftijd, stemvoornemen en opleiding Er is een duidelijke samenhang tussen ontevreden zijn over betrokkenheid en niet gaan stemmen. Degenen die aangeven niet te gaan stemmen zijn over alle stellingen negatiever dan gemiddeld. Mensen die aangeven wel te stemmen zijn over drie van de vijf stellingen positiever. Jongeren voelen zich minder betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen Mensen met een hoger opleidingsniveau hebben het meest het idee dat de gemeente geïnteresseerd is in hun mening. Figuur 3.2 Gemiddelde scores voor betrokkenheid en inspraak, Drechtstedentotaal geïnteresseerd in mening burgers 6,1 6,2 voldoende mogelijkheden inspraak betrokken bij totstandkoming plannen 5,7 6 5,6 5,8 Drechtsteden Nederland betrokken bij uitvoering plannen 5,6 5,7 burgers hebben voldoende invloed 5,0 5, Toelichting: Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. Bron cijfer Nederland: Het betreft het gemiddelde van ongeveer 90 gemeenten die in 2012 aan het onderzoek hebben deelgenomen. 6 Meer informatie over het verband tussen oriëntatie op deelname aan politiek en politieke participatie is te vinden in het proefschrift van Imrat Verhoeven: burgers tegen beleid, een analyse van dynamiek in politieke betrokkenheid, Verhoeven maakt een onderscheid in vier stijlen van politieke betrokkenheid: actief, afhankelijk, afwachtend en afzijdig. (p 37 e.v.) 22 Monitor Communicatie en Bestuur

112 In vergelijking met 2011 zijn de inwoners van Alblasserdam over alle stellingen positiever geworden. Inwoners van Alblasserdam zijn het meest positief binnen de regio over het betrekken van inwoners bij plannen van de gemeente. Inwoners van Hendrik-Ido-Ambacht zijn over drie stellingen positiever dan gemiddeld in de Drechtsteden. Inwoners van Zwijndrecht waren hierover in 2011 al relatief negatief en zij zijn in 2013 nog negatiever geworden over de mate van invloed en mogelijkheden voor inspraak. In Zwijndrecht is men over alle stellingen negatiever dan gemiddeld in de regio (tabel 3.1). Tabel 3.1 Gemiddelde scores betrokkenheid en inspraak, per gemeente (%) A D H P S Z totaal burgers worden voldoende betrokken 5,9 5,6 5,6 5,7 5,8 5,2 5,6 bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen burgers worden voldoende betrokken 5,9 5,7 5,6 5,6 5,6 5,1 5,6 bij de uitvoering van gemeentelijke plannen de gemeente is geïnteresseerd in de mening van haar burgers 6,5 6,1 6,4 6,1 6,2 5,7 6,1 burgers hebben voldoende invloed op 5,4 5,0 5,3 5,2 5,1 4,4 5,0 datgene wat de gemeente doet er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op gemeentelijke plannen 5,9 5,7 6,0 5,9 5,9 5,3 5,7 Toelichting tabellen: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Waarden gevolgd door een pijl wijken significant positief of negatief af van Vertrouwen in de gemeente Huidig vertrouwen Zeven op de tien inwoners van de Drechtsteden hebben volledig of redelijk vertrouwen in de gemeente. Daartegenover staat een vijfde die weinig of geen vertrouwen in de gemeente heeft (figuur 3.3). Figuur 3.3 Huidig vertrouwen in gemeente, Drechtstedentotaal volledig vertrouwen redelijk vertrouwen 16% 6% weet niet/ geen mening 11% weinig vertrouwen geen vertrouwen 64% Het vertrouwen in de gemeente is het grootst in Hendrik-Ido-Ambacht (76%). In Zwijndrecht is er een groter aandeel dat weinig of geen vertrouwen in de gemeente heeft (tabel 3.2). Ten opzichte van 2011 is dat aandeel stabiel gebleven. Drechtsteden

113 Tabel 3.2 Vertrouwen in gemeente, per gemeente (%) A D H P S Z totaal redelijk/volledig vertrouwen weinig/geen vertrouwen weet niet/ geen mening Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Ontwikkeling vertrouwen Naast het huidige vertrouwen, hebben we ook gevraagd of het vertrouwen in de gemeente in het afgelopen jaar toegenomen, afgenomen of gelijk gebleven is. Voor de meeste mensen geldt dat het vertrouwen gelijk gebleven is (of ze ruim 15%- hebben hier geen mening over). Bij één op de tien is het vertrouwen toegenomen en bij twee op de tien is het vertrouwen juist afgenomen. We zien hierin enkele verschillen tussen de gemeenten (figuur 3.4). In Alblasserdam en Dordrecht zijn meer dan gemiddeld inwoners die vinden dat het vertrouwen toegenomen is. In Zwijndrecht is dat aandeel laag en daar is een groter aandeel dat aangeeft dat het vertrouwen is afgenomen (24% t.o.v 18% gemiddeld). In Hendrik-Ido-Ambacht is het aandeel inwoners dat aangeeft dat het vertrouwen gelijk is gebleven het grootst. Figuur 3.4 Ontwikkeling vertrouwen in afgelopen jaar, per gemeente Alblasserdam 13% 20% Dordrecht 13% 20% Hendrik-Ido-Ambacht 6% 11% Papendrecht 6% 18% Sliedrecht 9% 21% Zwijndrecht 4% 24% Drechtsteden 9% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% toegenomen afgenomen Leeftijd, stemvoornemen en opleiding Er is geen significant verschil in vertrouwen tussen leeftijdsgroepen. En ook niet qua opleidingsniveau. Er is een duidelijke samenhang tussen vertrouwen en voorgenomen stemgedrag: mensen die aangeven niet te stemmen hebben het minst vertrouwen in de gemeente en geven vaker een laag rapportcijfer. Het wantrouwen en de ontevredenheid is bij hen tweemaal zo hoog als gemiddeld. 24 Monitor Communicatie en Bestuur

114 In tabel 11 van bijlage 2 hebben we de redenen van respondenten voor het toeof afnemen van het vertrouwen opgenomen (mits het antwoord tenminste vijf keer werd genoemd). In Alblasserdam en Sliedrecht is de komst van de nieuwe burgemeester voor nogal wat inwoners de reden voor de toename van het vertrouwen. In Dordrecht hangt de toename samen met het behalen van resultaten en beter luisteren naar de burgers. Redenen voor de afname van het vertrouwen zijn onder andere het niet nakomen van beloften, niet voldoende luisteren naar inwoners. In Alblasserdam speelt de problematiek rondom Nedstaal mee en in Sliedrecht het gedoe van twee jaar geleden. In Zwijndrecht worden veel verschillende punten genoemd, m.n. bezuinigingen, (achterstallig) onderhoud en onveiligheid(sgevoel). 3.3 Oordeel over gemeentebestuur Stellingen waardering gemeentebestuur In figuur 3.5 zien we de scores op zes stellingen over de waardering van het gemeentebestuur. De scores variëren van een 5,5 voor de vertegenwoordiging door de gemeenteraad tot een 6,5 voor het vertrouwen in burgemeester en wethouders. De Drechtsteden krijgen over het algemeen een vergelijkbare of iets hogere waardering voor het gemeentebestuur dan gemiddeld in Nederland. Met name de scores voor het vertrouwen in burgemeester en wethouders en het goede bestuur door de gemeente zijn relatief hoog. Met deze twee stellingen is gemiddeld 13-15% het oneens en 34-39% is het eens. Kijken we naar de verschillen tussen de gemeenten (tabel 3.3), dan zien we dat Alblasserdam en Hendrik-Ido-Ambacht beter scoren dan het Drechtstedengemiddelde. De inwoners geven hier een 6,8 voor het vertrouwen in burgemeester en wethouders en een 6,7 voor het goede bestuur door de gemeente. In Zwijndrecht is de score op deze twee stellingen iets lager dan gemiddeld in de Drechtsteden en andere gemeenten met vergelijkbare omvang (zie bijlage 5). Figuur 3.5 Gemiddelde scores voor waardering gemeentebestuur, Drechtstedentotaal vertrouwen in b&w 6,3 6,5 gemeente wordt goed bestuurd invloed als kiezer 6,4 6,2 5,8 5,7 Drechtsteden Nederland b&w maken belofte waar 5,8 5,7 vertegenwoordigd door gemeenteraad 5,5 5, Toelichting: Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. Bron cijfer Nederland: Drechtsteden

115 Tabel 3.3 Gemiddelde scores waardering gemeentebestuur, per gemeente (%) A D H P S Z totaal als kiezer heb ik invloed op wat er in de 6,1 5,7 6,0 5,9 5,7 5,6 5,8 gemeente gebeurt ik voel mij vertegenwoordigd door de 5,9 5,5 5,8 5,4 5,5 5,5 5,5 gemeenteraad ik heb vertrouwen in de burgemeester 6,8 6,5 6,8 6,5 6,5 6,2 6,5 en wethouders burgemeester en wethouders maken hun 6,0 5,8 6,0 5,8 5,7 5,5 5,8 belofte waar de gemeente wordt goed bestuurd 6,7 6,4 6,7 6,5 6,3 6,0 6,4 Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Leeftijd, stemvoornemen en opleiding Er is een duidelijke samenhang tussen de waardering als kiezer van het gemeentebestuur en voorgenomen stemgedrag: Zeer veel mensen die aangeven niet te stemmen voelen zich bijvoorbeeld niet (voldoende) vertegenwoordigd door de gemeenteraad en zijn ook negatiever over de andere stellingen. Jongeren voelen zich ook minder vertegenwoordigd door de gemeenteraad. Stelling besteding belastinggeld De gemeente gebruikt het belastinggeld onder andere voor het beheer van de openbare ruimte, werkzaamheden op het gebied van verkeer, milieu, onderwijs, sport, welzijn en sociale zaken. Aan de inwoners hebben we de stelling voorgelegd: de gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal. De gemiddelde score op deze stelling is 5,7 (figuur 3.6). Dat is iets lager dan in Nederland (score 5,9). Ruim een kwart (28%) is het met deze stelling eens, tegenover 36% die het er niet mee eens is. Figuur 3.6 Gemiddelde score voor besteding belastinggeld, Drechtstedentotaal. doet voldoende voor belastinggeld 5, Toelichting: Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. In Hendrik-Ido-Ambacht is men het meest tevreden over de besteding van het belastinggeld (tabel 3.4); ruim vier op de tien (41%) is het eens met de stelling. In Zwijndrecht is men juist minder te spreken over de besteding van het belastinggeld; hier is 23% het eens en 46% het oneens met de stelling. Jongeren, ouderen of mensen met hoog of laag opleidingsniveau denken ongeveer hetzelfde over deze stelling. Wel zijn mensen die niet gaan stemmen negatiever in hun oordeel. 26 Monitor Communicatie en Bestuur

116 Tabel 3.4 Gemiddelde score besteding belastinggeld, per gemeente (%) A D H P S Z totaal de gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal 5,9 5,6 6,2 5,7 5,9 5,3 5,7 Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Stellingen gemeentelijke regels Ook over gemeentelijke regels hebben we de inwoners een aantal stellingen voorgelegd. In figuur 3.7 zien we dat de duidelijkheid van de regels een 6,7 krijgt. Bijna de helft vindt dat er duidelijke regels zijn en 11% vindt van niet. In de Drechtsteden zijn er iets minder mensen die vinden dat er op een aantal terreinen gemeentelijke regels ontbreken dan landelijk. 28% vindt dat er regels ontbreken; 11% vindt van niet. Figuur 3.7 Gemiddelde scores voor gemeentelijke regels, Drechtstedentotaal duidelijke regels 6,7 6,8 goed bezig met deregulering 6,1 goede controle en handhaving tegenstrijdige regels* 5,9 6,1 5,8 6,2 Drechtsteden Nederland er ontbreken regels* 5,7 6,2 teveel regels* 5, Toelichting: Schaal van 2 tot 10; hoe hoger het cijfer, hoe meer men het met de stelling eens is. (Bij stellingen met een *: hoe hoger het cijfer hoe meer men het met de stelling oneens is.) Bron cijfer Nederland: De Drechtsteden scoren een 6,1 voor de deregulering. Van alle Drechtstedenbewoners vindt 15% dat de gemeente goed bezig is met het beperken van het aantal regels, 11% vindt van niet. Het grootste deel is dus neutraal in zijn oordeel. In tabel 3.5 zien we de scores per gemeente. Hendrik-Ido-Ambacht scoort hoger dan gemiddeld op drie van de zes stellingen: duidelijke regels, (geen) tegenstrijdige regels en (niet) teveel regels. Ook in Alblasserdam is men minder vaak van mening dat er tegenstrijdige gemeentelijke regels zijn. Drechtsteden

117 Tabel 3.5 Gemiddelde scores gemeentelijke regels, per gemeente (%) A D H P S Z totaal de gemeente heeft duidelijke regels, 6,7 6,8 6,9 6,9 6,8 6,5 6,7 verordeningen de gemeente controleert en handhaaft 6,1 5,9 6,0 6,1 5,8 5,9 5,7 deze regels goed op een aantal terreinen ontbreken 5,5 5,6 5,9 5,7 5,5 5,7 5,7 gemeentelijke regels a een burger in onze gemeente heeft te maken met tegenstrijdige gemeentelijke regels a 5,8 5,7 6,1 5,9 6,0 5,8 5,8 op een aantal terreinen zijn er teveel 5,5 5,2 5,6 5,3 5,6 5,4 5,3 gemeentelijke regels a de gemeente is goed bezig met het beperken van het aantal regels (deregulering) 6,0 6,1 6,2 6,2 5,9 5,9 6,1 a Hoe hoger het cijfer hoe meer men het met de stelling oneens is. Toelichting: Vetgedrukte waarden wijken significant positief af van het gemiddelde. Leeftijd, stemvoornemen en opleiding Ouderen zijn het vaker eens met de stellingen: de gemeente controleert en handhaaft de regels goed en de gemeente is goed bezig met het beperken van het aantal regels. Relatief veel jongeren vinden dat de gemeente teveel regels heeft op een aantal terreinen. Mensen die niet gaan stemmen vinden relatief vaak dat de gemeente geen duidelijke regels heeft. Relatief veel mensen met een hoge opleiding vinden dat burgers te maken hebben met tegenstrijdige regels. Rapportcijfer gemeentebestuur Tot slot hebben we de burgers rechtstreeks gevraagd naar een rapportcijfer voor het gemeentebestuur. Gemiddeld krijgen de gemeenten een 6,4, vergelijkbaar aan 2011 (figuur 3.8); 17% geeft een onvoldoende. In Hendrik- Ido-Ambacht ligt het gemiddelde hoger (6,7) en in Zwijndrecht lager (6,1). 7 7 Het SCP (Paul Dekker) onderzoekt regelmatig de relatie en ontwikkeling van vertrouwen en tevredenheid met Tweede Kamer en de landelijke overheid. Zie Continu Onderzoek Burgerperspectieven, Tweede Verdiepingsstudie: Stemming Onbestemd, Monitor Communicatie en Bestuur

118 Figuur 3.8 Rapportcijfer voor het gemeentebestuur, per gemeente Alblasserdam 6,5 Dordrecht 6,5 Hendrik-Ido- Ambacht Papendrecht Sliedrecht 6,4 6,4 6, Zwijndrecht 6,1 Drechtsteden 6, Verbeterpunten volgens burgers Aan het einde van de vragenlijst hebben we de respondenten gevraagd wat er volgens hen nog verbeterd kan worden in het gemeentelijk beleid en het gemeentebestuur. De antwoorden op deze vraag lopen uiteen. In tabel 3.7 hebben we alle antwoorden opgenomen die in totaal meer dan 20 keer genoemd zijn. Deze zijn te ordenen onder houding (HOE), effectiviteit, daadkracht (oplossen van problemen) (WAT) en (gebrek aan) communiceren en motiveren (WAAROM). 8 In alle gemeenten vinden inwoners het belangrijk dat problemen opgelost worden, zoals de aanpak van verkeerssituaties en parkeerbeleid, het onderhoud van groen, de aanpak van hondenpoep en controle en handhaving (tabel 3.6). 9 Ten tweede hebben inwoners behoefte aan een open en eerlijke houding, waarbij er meer geluisterd wordt naar burgers. Zodat burgers meer betrokken worden en er echte inspraak is. 10 Ten derde vindt men communicatie en motivatie belangrijk. Tot slot zijn bepaalde onderwerpen gemeentegebonden, zoals de mogelijke problemen bij Nedstaal (Alblasserdam) met asbest (37x genoemd). 8 Simon Sinek beschrijft in zijn boek (en TED-lezing) Start with Why dat het communiceren welke start vanuit het waarom meer effectief is dan traditionele communicatie welke gericht is op het wat en hoe. 9 Veronica Garcia Giraldo onderzocht binnen de gemeente Rotterdam in hoeverre de politieke en beleidsagenda en de publieksagenda in overeenstemming zijn. Hoe meer dat het geval hoe hoger de responsiviteit van het bestuur (en bij oplossing van problemen ook de tevredenheid). 10 Voor meer informatie zie ook het proefschrift van Mijke Boedeltje, Draagvlak voor interactief bestuur: fictie of feit? uit Processen van interactief bestuur kunnen leiden tot draagvlak. Kunnen, want niet elk proces van interactiviteit leidt tot meer draagvlak. De mate van interactiviteit van zowel het proces als de inhoud zijn hierbij namelijk van belang gebleken, waarbij de inhoud een grotere rol speelt dan het proces. Openheid, transparantie en gelijkheid en vooral responsiviteit zijn geboden bij de organisatie van processen van interactief bestuur. (Boedeltje, p 209). Drechtsteden

119 Tabel 3.6 Top 10 verbetersuggesties, regiototaal aantal maal genoemd Oplossen problemen 222 wv beter, ander beleid 66 wv aanpak hondenpoep 33 wv parkeerbeleid 31 wv aanpak verkeersoverlast 20 wv groen (onderhoud) 20 wv controle (25) en handhaving (27) 52 Houding 186 wv openheid (72) en transparantie (21) 93 wv beter luisteren 67 wv inspraak geven 26 Communiceren en motiveren 64 wv meer communicatie, eerder, beter 41 wv meer informatie geven 23 Geteld d.m.v. trefwoorden. 30 Monitor Communicatie en Bestuur

120 Bijlagen Drechtsteden

121 32 Monitor Communicatie en Bestuur

122 Bijlage 1 Methodologische verantwoording Respons De vragenblokken Communicatie en Gemeentebestuur hebben meegelopen in het OCD Regionaal Omnibusonderzoek van maart De afdelingen Burgerzaken van de gemeenten hebben uit het bevolkingsbestand een aselecte steekproef getrokken van in totaal personen uit alle inwoners van 18 jaar en ouder (bewoners van verzorgings- en verpleeghuizen uitgezonderd). Deze inwoners hebben van ons in maart 2011 schriftelijk het verzoek gekregen de vragenlijst op internet in te vullen, met de mogelijkheid om de schriftelijke vragenlijst bij ons op te vragen. Om de respons te bevorderen, hebben we tweemaal gerapelleerd; de eerste keer met een herinneringskaart, de tweede keer met een volledig pakket (brief, schriftelijke vragenlijst en retourenvelop). In Dordrecht hebben we enquêteurs ingezet in de wijken waar de respons achterbleef. Uiteindelijk hebben we ingevulde vragenlijsten binnen gekregen; een respons van 32% (tabel 1). De respons is herwogen naar inwoneraantal van de gemeenten en leeftijd, waardoor de resultaten representatief zijn voor alle inwoners van de Drechtsteden van 18 jaar en ouder. Tabel 1 Responsoverzicht naar gemeente verstuurde enquêtes (aantal) respons (aantal) respons (%) Alblasserdam Dordrecht Hendrik-Ido-Ambacht Papendrecht Sliedrecht Zwijndrecht totaal Scores op stellingen De antwoorden op de stellingen die we hebben voorgelegd aan de respondenten, hebben we omgerekend naar gemiddelde scores (volgens de richtlijnen van waarstaatjegemeente.nl). Hierbij hanteren we de volgende waarden: helemaal mee eens: 10, mee eens: 8, neutraal: 6, niet mee eens: 4, helemaal niet mee eens: 2. Enkele stellingen waren negatief geformuleerd. Bij deze stellingen zijn de waarden omgedraaid (helemaal mee eens: 2, helemaal niet mee eens: 10). Betrouwbaarheidsmarges In steekproefonderzoek heb je te maken met een zekere onnauwkeurigheid. Bij herhaling van het onderzoek kan de waarde met een bepaalde marge afwijken van het percentage dat wij gemeten hebben. Deze marges noemen we statistische betrouwbaarheidsmarges. Wij gebruiken een betrouwbaarheidsmarge van 95%. De betekenis hiervan is, dat wanneer we de meting zouden herhalen, we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat de werkelijke waarde zich binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de 50% hebben absoluut gezien de grootste onnauwkeurigheid. Hoe verder het percentage van de 50% af zit, hoe kleiner de onnauwkeurigheid. Tabel 2 geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van 50% en ter illustratie ook voor een meting van 10% of 90%. Aan het Regionaal Omnibusonderzoek hebben in totaal ruim respondenten deelgenomen. Wanneer 50% van hen zegt een laag opleidingsniveau te hebben, moet dit gelezen worden als 48% à 52%. Tabel 2 De 95%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages bij een respons van: is 10% eigenlijk: is 50% eigenlijk: is 90% eigenlijk: % ± 6% 50% ± 9% 90% ± 6% % ± 4% 50% ± 7% 90% ± 4% (gemeente) % ± 3% 50% ± 5% 90% ± 3% % ± 2% 50% ± 3% 90% ± 2% % ± 2% 50% ± 3% 90% ± 2% (regio) % ± 1% 50% ± 2% 90% ± 1% Drechtsteden

123 Vergelijkingen Om te toetsen of verschillen in percentages of gemiddelden veroorzaakt zijn door het toevalskarakter van de steekproef of dat er werkelijk een verschil is, maken we gebruik van statistische toetsen. Wij rapporteren alleen echte (significante) verschillen. 34 Monitor Communicatie en Bestuur

124 Bijlage 2 Aanvullende tabellen Toelichting tabellen: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Waarden gevolgd door een pijl zijn significant hoger of lager dan in Gemeentelijke informatie en communicatie Tabel 1 Gemeentenieuws (% van totaal) A D H P S Z totaal bekend met pagina gemeentenieuws leest u de pagina gemeentenieuws wel eens? ja, regelmatig ja, af en toe nee, (bijna) nooit niet bekend met pagina Voorbeeld: de pagina met gemeentenieuws wordt door inwoners van Sliedrecht en Hendrik-Ido-Ambacht bovengemiddeld gelezen. In Dordrecht benedengemiddeld. In vergelijking met 2011 is de bekendheid in Alblasserdam en Sliedrecht iets afgenomen. Tabel 2 Huis-aan-huisbladen A D H P S Z totaal Klaroen Papendrechts Nieuwsblad beide geen van beide Toelichting: Alleen gevraagd in Papendrecht. Tabel 3 Gemeentelijke website (%) A D H P S Z totaal bekend met vernieuwde website gemeente a bezoekt u de website wel eens? a ja, regelmatig ja, af en toe nee, (bijna) nooit niet bekend met website gemiddeld rapportcijfer website vormgeving 7,0 7,3 7,1 7,1 7,0 7,0 7,1 aangeboden informatie 7,1 7,3 7,1 7,1 6,9 7,0 7,2 gebruiksvriendelijkheid 6,7 7,1 6,8 6,8 6,6 6,6 6,9 manier om iets aan te vragen, een afspraak te maken of te reageren 6,6 7,5 6,7 7,0 6,7 7,0 7,2 % onvoldoende website vormgeving aangeboden informatie gebruiksvriendelijkheid manier om iets aan te vragen, een afspraak te maken of te reageren a Deze vragen zijn niet vergeleken met 2011 i.v.m. een verandering in de vraagstelling. Toelichting: Waar het aandeel onvoldoende afneemt (zoals in Papendrecht), betekent dat een positieve ontwikkeling Tabel 4a Voorkeur voor zoeken informatie over gemeente (%) A D H P S Z totaal Twitter Facebook Hyves LinkedIn Youtube Google geen van deze Drechtsteden

125 Tabel 4b Geabonneerd op digitale media gemeente (%) A D H P S Z totaal geabonneerd op digitale media Tabel 5 Voorkeur voor informatiekanalen (%) A D H P S Z totaal huis-aan-huisblad brief van de gemeente folder van de gemeente digitale nieuwsbrief van de gemeente krant/ dagblad website van de gemeente Gemeentenieuws informatieavond Merwe TV Radio Rijnmond Twitter van de gemeente Merwe Radio schouwronde internetpagina s van anderen dan de gemeente Toelichting: Alleen gevraagd in Sliedrecht. Meer antwoorden mogelijk; het totaal telt dus op tot meer dan 100%. Tabel 6 Gemeentelijke informatie (gemiddelde scores en %) A D H P S Z totaal stellingen de gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie gemiddelde score a 6,8 7,0 7,1 7,0 6,9 6,6 6,9 % mee eens % mee oneens ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen gemiddelde score 7,0 7,1 7,1 7,0 7,0 6,8 7,1 % mee eens % mee oneens de gemeentelijke informatie via lokale kranten is goed gemiddelde score 7,2 7,1 7,4 7,4 7,3 7,1 7,2 % mee eens % mee oneens de informatie op de gemeentelijke website is goed gemiddelde score 6,7 7,2 7,0 6,9 6,8 6,7 7,0 % mee eens % mee oneens de gemeente zou veel meer gebruik kunnen maken van digitale middelen gemiddelde score 6,7 6,5 6,5 6,7 6,6 6,7 6,6 % mee eens % mee oneens rapportcijfer gemeentelijke informatie gemiddelde 6,7 6,8 6,9 6,8 6,8 6,5 6,8 % onvoldoende a De antwoorden op de stellingen zijn omgerekend naar gemiddelde scores (volgens de richtlijnen van waarstaatjegemeente.nl). Hierbij hanteren we de volgende waarden: helemaal mee eens: 10, mee eens: 8, neutraal: 6, niet mee eens: 4, helemaal niet mee eens: 2. Enkele stellingen waren negatief geformuleerd. Bij deze stellingen zijn de waarden omgedraaid (helemaal mee eens: 2, helemaal niet mee eens: 10). Toelichting: Eens is de combinatie van eens en helemaal mee eens. Oneens is de combinatie van oneens en helemaal oneens, Daarnaast is nog de mogelijkheid neutraal, daarom vormen eens en oneens samen geen 100%. 36 Monitor Communicatie en Bestuur

126 Toelichting tabellen: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Waarden gevolgd door een pijl zijn significant hoger of lager dan in Gemeentebestuur Tabel 7 Betrokkenheid burgers bij beslissingen gemeente (% van totaal) A D H P S Z totaal wil betrokken worden bij beslissingen van de gemeente op welke manier? opinieonderzoek internetforum informatiebijeenkomsten inspraak- of consultatiebijeenkomsten bezoeken van raads- of collegeleden aan wijk/buurt panels spreekuur van burgemeester en wethouders Tabel 8 Burgers betrekken bij plannen gemeente (gemiddelde scores en %) stellingen A D H P S Z totaal burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen gemiddelde score a 5,9 5,6 5,6 5,7 5,8 5,2 5,6 % mee eens % mee oneens burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen gemiddelde score 5,9 5,7 5,6 5,6 5,6 5,1 5,6 % mee eens % mee oneens de gemeente is geïnteresseerd in de mening van haar burgers gemiddelde score 6,5 6,1 6,4 6,1 6,2 5,7 6,1 % mee eens % mee oneens burgers hebben voldoende invloed op datgene wat de gemeente doet gemiddelde score 5,4 5,0 5,3 5,2 5,1 4,4 5,0 % mee eens % mee oneens er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op gemeentelijke plannen gemiddelde score 5,9 5,7 6,0 5,9 5,9 5,3 5,7 % mee eens % mee oneens a De antwoorden op de stellingen zijn omgerekend naar gemiddelde scores (volgens de richtlijnen van waarstaatjegemeente.nl). Hierbij hanteren we de volgende waarden: helemaal mee eens: 10, mee eens: 8, neutraal: 6, niet mee eens: 4, helemaal niet mee eens: 2. Enkele stellingen waren negatief geformuleerd. Bij deze stellingen zijn de waarden omgedraaid (helemaal mee eens: 2, helemaal niet mee eens: 10). Toelichting: Eens is de combinatie van eens en helemaal mee eens. Oneens is de combinatie van oneens en helemaal oneens, Daarnaast is nog de mogelijkheid neutraal, daarom vormen eens en oneens samen geen 100%. Toelichting: Waar het aandeel oneens afneemt (zoals in Alblasserdam), betekent dat een positieve ontwikkeling Drechtsteden

127 Tabel 9 Stemintentie % stelling A D H P S Z totaal ja, zeker ja, misschien nee Tabel 10 Vertrouwen(%) A D H P S Z totaal vertrouwen in de gemeente volledig vertrouwen redelijk vertrouwen a weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening ontwikkeling vertrouwen afgelopen jaar a toegenomen afgenomen gelijk gebleven weet niet / geen mening Voor Papendrecht niet als significant geduid, omdat dit gecompenseerd wordt door een hogere waarde volledig vertrouwen Tabel 11 Reden toe- of afname vertrouwen (5 keer of meer genoemd) reden toename n reden afname n Alblasserdam nieuwe burgemeester 14 problematiek Nedstaal 8 Dordrecht beter luisteren 8 niet voldoende luisteren 5 resultaten behaald 7 beloften/afspraken niet nakomen 6 Hendrik-Ido-Ambacht - beloften/afspraken niet nakomen 6 Papendrecht - beloften/afspraken niet nakomen 5 parkeren 7 niet voldoende luisteren 5 Sliedrecht nieuwe burgemeester 12 affaire/gedoe voorheen 13 niet voldoende luisteren 5 Zwijndrecht - bezuinigingen/financiën 5 onderhoud 6 veiligheid 5 38 Monitor Communicatie en Bestuur

128 Tabel 12 Gemeentebestuur (gemiddelde scores en %) stellingen A D H P S Z totaal als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt gemiddelde score 6,1 5,7 6,0 5,9 5,7 5,6 5,8 % mee eens % mee oneens ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad gemiddelde score 5,9 5,5 5,8 5,4 5,5 5,5 5,5 % mee eens % mee oneens ik heb vertrouwen in de burgemeester en wethouders gemiddelde score 6,8 6,5 6,8 6,5 6,5 6,2 6,5 % mee eens % mee oneens burgemeester en wethouders maken hun belofte waar gemiddelde score 6,0 5,8 6,0 5,8 5,7 5,5 5,8 % mee eens % mee oneens de gemeente wordt goed bestuurd gemiddelde score 6,7 6,4 6,7 6,5 6,3 6,0 6,4 % mee eens % mee oneens Toelichting: Vetgedrukte waarden (gemiddelde scores) wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Tabel 13 Besteding belastinggeld (gemiddelde score en %) stelling A D H P S Z totaal de gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal gemiddelde score 5,9 5,6 6,2 5,7 5,9 5,3 5,7 % mee eens % mee oneens Toelichting: Vetgedrukte waarden (gemiddelde scores) wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Drechtsteden

129 Tabel 14 Gemeentelijke regels (gemiddelde scores en %) stellingen A D H P S Z totaal de gemeente heeft duidelijke regels, verordeningen gemiddelde score 6,7 6,8 6,9 6,9 6,8 6,5 6,7 % mee eens % mee oneens de gemeente controleert en handhaaft deze regels goed gemiddelde score 6,1 5,9 6,0 6,1 5,8 5,9 5,9 % mee eens % mee oneens op een aantal terreinen ontbreken gemeentelijke regels a gemiddelde score 5,5 5,6 5,9 5,7 5,5 5,7 5,7 % mee eens % mee oneens een burger in onze gemeente heeft te maken met tegenstrijdige gemeentelijke regels a gemiddelde score 5,8 5,7 6,1 5,9 6,0 5,8 5,8 % mee eens % mee oneens op een aantal terreinen zijn er teveel gemeentelijke regels a gemiddelde score 5,5 5,2 5,6 5,3 5,6 5,4 5,3 % mee eens % mee oneens de gemeente is goed bezig met het beperken van het aantal regels (deregulering) a gemiddelde score 6,0 6,1 6,2 6,2 5,9 5,9 6,1 % mee eens % mee oneens a Bij deze stellingen was het percentage weet niet/ geen mening Toelichting: Vetgedrukte waarden (gemiddelde scores) wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Tabel 15 Rapportcijfer gemeentebestuur (gemiddelde en %) A D H P S Z totaal gemiddelde 6,5 6,5 6,7 6,4 6,4 6,1 6,4 % onvoldoende Monitor Communicatie en Bestuur

130 Bijlage 3 Vragenlijst Vragenlijst Omnibusonderzoek voorjaar 2013 Respondentnummer Onderzoekcentrum Drechtsteden Uw antwoorden worden door de computer verwerkt. Wilt u daarom op het volgende letten? Vergissing gemaakt? Kleur dan het hokje voor het juiste antwoord helemaal in. De computer herkent namelijk het donkerst gekleurde hokje als uw antwoord. Bijvoorbeeld: U heeft dit vakje aangekruist, maar u bedenkt zich. Laat dit kruisje dan gewoon staan en: Kleur het juiste vakje helemaal in. Nu herkent de computer dit als het juiste antwoord. De computer leest alleen binnen de lijnen van een tekstvak. A. Communicatie 1. Kent u de pagina Gemeentenieuws in het huis-aan-huisblad? ja nee ga verder met vraag 3 2. Leest u de informatie in het Gemeentenieuws? ja, regelmatig ja, af en toe nee, (bijna) nooit Welk huis-aan-huisblad leest u meestal? (ALLEEN in PAPENDRECHT) Klaroen Papendrechts Nieuwsblad beide geen van beide 3. Kent u de (vernieuwde) website van uw gemeente? ja nee ga verder met vraag 6 4. Bezoekt u de website van uw gemeente? ja, regelmatig ja, af en toe nee, (bijna) nooit 5. Welk rapportcijfer geeft u de website van de gemeente voor? (1 = zeer slecht, 10 = zeer goed) weet niet / geen mening a. vormgeving b. aangeboden informatie c. gebruiksvriendelijkheid d. manier om iets aan te vragen, een afspraak te maken of te reageren Drechtsteden

131 6. Via welke digitale media zou u naar informatie van en over de gemeente zoeken? (meerdere antwoorden mogelijk) Twitter Facebook Hyves Linked in You Tube Google+ geen van deze 7. Bent u geabonneerd op één van bovengenoemde digitale media van de gemeente? ja nee (ALLEEN in SLIEDRECHT) De gemeente wil u regelmatig informeren over wijzigingen in het gemeentelijke beleid en over bijvoorbeeld projecten, voorschriften en regels. Hoe wordt u het liefst geïnformeerd? (meerdere antwoorden mogelijk) krant/ dagblad huis-aan-huisblad Gemeentenieuws folder van de gemeente brief van de gemeente informatieavond schouwronde website van de gemeente internetpagina's van anderen dan de gemeente digitale nieuwsbrief van de gemeente Twitter van de gemeente Radio Rijnmond Merwe TV Merwe Radio 8. Gemeentelijke informatie In hoeverre bent u het eens of oneens bent met de hieronder genoemde stellingen? helemaal mee neutraal niet mee helemaal niet mee eens eens eens mee eens a. De gemeente geeft in het algemeen duidelijke weet niet / geen mening informatie. komen. is goed. goed. maken van digitale middelen. b. Ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie c. De gemeentelijke informatie via de lokale kranten d. De informatie op de gemeentelijke website is e. De gemeente zou veel meer gebruik kunnen 9. Welk rapportcijfer geeft u voor de gemeentelijke informatie? (1 = zeer slecht, 10 = zeer goed) weet niet / geen mening B. Gemeentebestuur 10. Wilt u betrokken worden bij beslissingen van de gemeente? ja nee ga verder met vraag Monitor Communicatie en Bestuur

132 11. Op welke wijze wordt u het liefst betrokken bij beslissingen van de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) informatiebijeenkomsten, waar de bewoners geïnformeerd worden over voornemens van de gemeente inspraak- of consultatiebijeenkomsten, waar de bewoners gevraagd wordt naar de mening over bepaalde zaken binnen de gemeente spreekuur van burgemeester en wethouders panels, waarbij u als onderdeel van een vaste groep bewoners de gemeente enkele keren per jaar adviseert over verschillende onderwerpen internetforum, waarbij u als bewoner via een website kunt reageren opinieonderzoek, zoals deze enquête bezoeken van raadsleden of collegeleden aan wijken/buurten 12. Betrokkenheid bij gemeentelijk beleid In hoeverre bent u het eens of oneens bent met de hieronder genoemde stellingen? helemaal mee neutraal niet mee helemaal niet mee eens eens eens mee eens a. Burgers worden voldoende betrokken bij de weet niet / geen mening totstandkoming van gemeentelijke plannen. uitvoering van gemeentelijke plannen. haar burgers. gemeente doet. gemeentelijke plannen. b. Burgers worden voldoende betrokken bij de c. De gemeente is geïnteresseerd in de mening van d. Burgers hebben voldoende invloed op wat de e. Er zijn voldoende mogelijkheden tot inspraak op 13. Gemeentebestuur In hoeverre bent u het eens of oneens met de hieronder genoemde stellingen? Deze stellingen gaan over uw waardering als kiezer van het gemeentebestuur. Hier maken we een onderscheid tussen de gemeenteraad als de gekozen volksvertegenwoordiging en de burgemeester en wethouders als verantwoordelijke uitvoerders namens de gemeenteraad. helemaal mee eens mee eens neutraal niet mee eens helemaal niet mee eens weet niet / geen mening a. Als kiezer heb ik invloed op wat er in de gemeente gebeurt. b. Ik voel mij vertegenwoordigd door de gemeenteraad. c. Ik heb vertrouwen in de burgemeester en wethouders. d. Burgemeester en wethouders maken hun belofte waar. e. De gemeente wordt goed bestuurd. 14. Gemeentelijke belastingen In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Bij het werk van de gemeente kunt u bijvoorbeeld denken aan het beheer van de openbare ruimte (onder andere schoonmaken, onderhouden en inrichten van parken, wegen, fietspaden), werkzaamheden op het gebied van verkeer (onder andere doorstroming, parkeerbeleid, verkeersveiligheid), milieu (onder andere milieubeleid, optreden bij milieuovertredingen), onderwijs (onder andere voldoende schoolruimte, naleving leerplichtwet), sport (onder andere subsidieverlening, beheer sportpark), welzijn en sociale zaken (onder andere Wmo-loket, jeugdhulp), enzovoort. helemaal mee eens mee eens neutraal niet mee eens helemaal niet mee eens weet niet / geen mening De gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal. Drechtsteden

133 15. Plaatselijke regels (verordeningen) In hoeverre bent u het eens of oneens met de hieronder genoemde stellingen? a. De gemeente heeft duidelijke regels, helemaal mee eens mee eens neutraal niet mee eens helemaal niet mee eens weet niet / geen mening verordeningen. regels goed. regels. tegenstrijdige gemeentelijke regels. regels. het aantal regels (deregulering). b. De gemeente controleert en handhaaft deze c. Op een aantal terreinen ontbreken gemeentelijke d. Een burger in onze gemeente heeft te maken met e. De gemeente heeft op een aantal terreinen teveel f. De gemeente is goed bezig met het beperken van 16. Hoeveel vertrouwen heeft u in de gemeente? volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening 17. Is uw vertrouwen in de gemeente in het afgelopen jaar toe- of afgenomen? toegenomen afgenomen gelijk gebleven ga verder met vraag 19 weet niet / geen mening ga verder met vraag Hoe komt het dat uw vertrouwen in de gemeente in het afgelopen jaar is toe- of afgenomen? 19. Welk rapportcijfer geeft u voor het gemeentebestuur? (1 = zeer slecht, 10 = zeer goed) weet niet / geen mening 20. Wat kan er volgens u verbeterd worden in het gemeentelijk beleid en het gemeentebestuur? 21. Als er op dit moment verkiezingen voor de gemeenteraad zouden worden gehouden, zou u dan gaan stemmen? ja, zeker ja, misschien nee 44 Monitor Communicatie en Bestuur

134 G. Algemene vragen 45. Wat is uw geslacht? man vrouw 46. Wat is uw leeftijd? jaar 50. Wat is de hoogste schoolopleiding die u heeft afgerond? geen onderwijs lagere school of basisonderwijs vmbo, mavo, mulo, lbo mbo, niveau 1 mbo, niveau 2, 3 of 4 havo, vwo, hbs, mms hbo of universiteit Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! De vragen 8a t/m 8d, 12a t/m 12e, 13a t/m 13e, 14 en 15a t/m 15d zijn opgenomen uit de vragenlijst waarstaatjegemeente.nl vragenlijst burgerpeiling 2012 ten behoeve van de benchmark van de burgerpeiling. De vraagstelling voor deze benchmark wordt in 2013 geëvalueerd en ingekort. Drechtsteden

135 46 Monitor Communicatie en Bestuur

136 Bijlage 4 Indicatoren meerjarenprogramma s Toelichting tabellen: Vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde. Waarden gevolgd door een pijl zijn significant hoger of lager dan in Alblasserdam vertrouwen in de gemeente (%) Alblasserdam 2011 Alblasserdam 2013 Drechtsteden 2013 volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening rapportcijfer gemeentebestuur Alblasserdam 2011 Alblasserdam 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,3 6,5 6,4 % onvoldoende scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen Alblasserdam 2011 Alblasserdam 2013 Drechtsteden 2013 NL ,6 5,9 5,6 5,8 5,6 5,9 5,6 5,7 Dordrecht vertrouwen in de gemeente (%) Dordrecht 2011 Dordrecht 2013 Drechtsteden 2013 volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening redelijk/volledig vertrouwen 76% 70% 70% rapportcijfer gemeentebestuur Dordrecht 2011 Dordrecht 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,5 6,5 6,4 scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen Dordrecht 2011 Dordrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL ,6 5,6 5,6 5,8 Drechtsteden

137 Hendrik-Ido-Ambacht scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen de gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal HI-Ambacht 2011 HI- Ambacht 2013 Drechtsteden 2013 NL ,8 5,6 5,6 5,8 5,8 5,6 5,6 5,7 6,1 6,2 5,7 5,9 Papendrecht vertrouwen in de gemeente (%) Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening rapportcijfer gemeentebestuur Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,4 6,4 6,4 % onvoldoende scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen de gemeente doet voldoende voor het belastinggeld dat ik aan de gemeente betaal Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL ,5 5,7 5,6 5,8 5,3 5,6 5,6 5,7 5,7 5,7 5,7 5,9 scores op stellingen Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL 2012 op een aantal terreinen zijn er teveel gemeentelijke 5,6 5,3 5,3. regels de gemeente is goed bezig met het beperken van het 6,0 6,2 6,1. aantal regels (deregulering) de gemeente controleert en handhaaft de regels goed 5,8 6,1 5,9 6,1 rapportcijfer gemeentelijke communicatie Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,7 6,8 6,8 % onvoldoende scores op stellingen Papendrecht 2011 Papendrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL 2012 de gemeente geeft in het algemeen duidelijke 6,9 7,0 6,9 7,1 informatie ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen 7,0 7,0 7,1 7,2 de gemeentelijke informatie via lokale kranten is goed 7,1 7,4 7,2 7,3 de informatie op de gemeentelijke website is goed 7,0 6,9 7,0 7,1 48 Monitor Communicatie en Bestuur

138 Sliedrecht vertrouwen in de gemeente (%) Sliedrecht 2011 Sliedrecht 2013 Drechtsteden 2013 volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening rapportcijfer gemeentebestuur Sliedrecht 2011 Sliedrecht 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,3 6,4 6,4 % onvoldoende scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen burgers worden voldoende betrokken bij de uitvoering van gemeentelijke plannen Sliedrecht 2011 Sliedrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL ,5 5,8 5,6 5,8 5,6 5,6 5,6 5,7 rapportcijfer gemeentelijke communicatie Sliedrecht 2011 Sliedrecht 2013 Drechtsteden 2013 gemiddelde 6,8 6,8 6,8 % onvoldoende scores op stellingen Sliedrecht 2011 Sliedrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL 2012 de gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie 6,8 6,9 6,9 7,1 ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen 7,0 7,0 7,1 7,2 de gemeentelijke informatie via lokale kranten is goed 7,3 7,3 7,2 7,3 de informatie op de gemeentelijke website is goed 6,8 6,8 7,0 7,1 Zwijndrecht vertrouwen in de gemeente (%) Zwijndrecht 2011 Zwijndrecht 2013 Drechtsteden 2013 volledig vertrouwen redelijk vertrouwen weinig vertrouwen geen vertrouwen weet niet / geen mening scores op stellingen burgers worden voldoende betrokken bij de totstandkoming van gemeentelijke plannen Zwijndrecht 2011 Zwijndrecht 2013 Drechtsteden 2013 NL ,2 5,2 5,6 5,8 Drechtsteden

139 50 Monitor Communicatie en Bestuur

140 Bijlage 5 Vergelijking stellingen met andere gemeenten Tabel 1 Vergelijking Dordrecht met 50 grootste gemeenten ( en meer inwoners) gemeente/stellingen voldoende betrokken bij totstandkoming plannen voldoende mogelijkheden inspraak burgers hebben voldoende invloed vertrouwen in b&w gemeente wordt goed bestuurd Almelo 5,2 5,7 4,9 5,9 5,6 Bergen op Zoom 5,2 5,6 5,1 6,1 6 Deventer 6 6,1 5,5 6,5 6,3 Dordrecht 5,6 5,7 5 6,5 6,4 Ede 6 6,4 5,6 6,5 6,6 Emmen 5,3 5,5 4,9 5,8 5,7 Groningen 5,5 5,7 5,2 6,1 5,8 Hengelo (O.) 5,4 5,8 5,2 6,2 6,1 Hilversum 5,5 5,7 5 6,1 5,9 Oss 5,8 5,9 5,5 6,6 6,5 Rotterdam 5,6 5,7 5,3 6,7 6,5 Spijkenisse 5,4 5,7 5,2 6,2 6 Utrecht 5,5 5,9 5,2 5,7 5,8 Venlo 5,2 5,4 4,8 5,8 5,6 Vlaardingen 5,8 6 5,4 6,5 6,4 Zaanstad 5,6 5,7 5,1 5,9 5,8 gemiddelde grootste steden 5,5 5,8 5,2 6,2 6,1 gemiddelde Drechtsteden 5,6 5,7 5,0 6,5 6,4 gemiddelde Nederland 5,8 6,0 5,3 6,3 6,2 Gerangschikt op alfabet, alleen deelnemers aan waarstaatjegemeente.nl Toelichting: het gaat om deelnemende gemeenten in 2012; Drechtsteden/Dordrecht, meting begin 2013 Toelichting: alleen de stellingen met een afwijking van tweetiende of meer tussen het Drechtsteden gemiddelde en het Nederlands gemiddelde zijn geselecteerd. De eerste drie stellingen gaan over de betrokkenheid en inspraak, de laatste twee stellingen gaan over vertrouwen en tevredenheid met/over de gemeente Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde van de grootste steden Drechtsteden

141 Tabel 2 Vergelijking Zwijndrecht gemeenten met inwoners gemeente/stellingen voldoende betrokken bij totstandkoming plannen voldoende mogelijkheden inspraak burgers hebben voldoende invloed vertrouwen in b&w gemeente wordt goed bestuurd Veenendaal 5,9 6,3 5,6 6,2 6,3 Roermond 5,6 5,9 5,3 6,4 6,5 Terneuzen 6 6 5,5 6,5 6,5 Houten 5,9 6,2 5,6 6,8 6,8 Rijswijk 5,8 6,1 5,4 6,3 6,3 Waalwijk 5,4 5,4 4,9 6,2 5,9 Schagen 6,2 6,3 5,7 7 7 Harderwijk 5,9 5,9 5,2 6,3 6,4 Ridderkerk 5,5 5,7 5 6,3 6,3 Berkelland 5,6 5,9 5,1 5,7 5,6 Zwijndrecht 5,2 5,3 4,4 6,2 6,0 Veldhoven 5,7 5,9 5,5 6,6 6,5 Heerenveen 5,7 6 5,2 6,4 5,9 Venray 5,9 6 5,4 6,5 6,3 Etten-Leur 5,9 6,1 5,3 6,4 6,4 Horst aan de Maas 5,7 5,9 5,4 6,5 6,5 Wijchen 5,7 5,9 5,3 6,5 6,6 Nijkerk 6 6,2 5,4 6,5 6,5 gemiddelde van deze gemeenten 5,8 5,9 5,3 6,4 6,4 gemiddelde Drechtsteden 5,6 5,7 5,0 6,5 6,4 gemiddelde Nederland 5,8 6,0 5,3 6,3 6,2 Gerangschikt op gemeentegrootte, alleen deelnemers aan waarstaatjegemeente.nl Toelichting: het gaat om deelnemende gemeenten in 2012; Drechtsteden/Dordrecht, meting begin 2013 Toelichting: alleen de stellingen met een afwijking van tweetiende of meer tussen het Drechtsteden gemiddelde en het Nederlands gemiddelde zijn geselecteerd. De eerste drie stellingen gaan over de betrokkenheid en inspraak, de laatste twee stellingen gaan over vertrouwen en tevredenheid met/over de gemeente Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde van deze gemeenten 52 Monitor Communicatie en Bestuur

142 Tabel 3 Vergelijking Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht en Sliedrecht met gemeenten met inwoners gemeente/stellingen voldoende betrokken bij totstandkoming voldoende mogelijkheden inspraak burgers hebben voldoende vertrouwen in b&w gemeente wordt goed bestuurd plannen invloed Teylingen 6,1 6,4 5,6 6,7 6,8 Midden-Drenthe 6 6,3 5,4 6,4 6,5 Lochem 5,5 5,9 5,1 6,2 6 Stadskanaal 5,7 5,9 5,3 6,4 6,3 Bussum 6,3 6,4 5,7 6,7 6,8 Papendrecht 5,7 5,9 5,2 6,5 6,5 Aalsmeer 5,5 5,8 5,2 6,4 6,2 Valkenswaard 5,6 5,8 5,2 6,2 6 Boxtel 5,5 5,9 5,2 6,3 6 Bergen (NH.) 5,7 5, ,7 Bernheze 5,6 5,8 5,3 6,3 6,2 HI Ambacht 5,6 6 5,3 6,8 6,7 Krimpen aan den IJssel 5,6 5,9 5,1 6,3 6,3 Best 5,7 5,7 5,1 6,1 5,8 Achtkarspelen 6,3 6,4 5,7 6,6 6,7 Sint-Michielsgestel 6 6 5,5 6,7 6,5 Skarsterlân 6,3 6,6 5,7 6,7 6,8 Zaltbommel 5,8 6 5,2 6,1 5,9 Langedijk 6 6,1 5,4 6,2 6,2 Gilze en Rijen 5,9 6,1 5,3 6,3 6,3 Ooststellingwerf 5,6 6,1 5,2 6,4 6,3 Oisterwijk 5,8 5,9 5,1 6,5 6,4 Noordwijk 5,8 6 5,2 6,2 6,2 Wassenaar 5,5 5,8 5,1 5,8 6,1 Weststellingwerf 5,5 5,8 5,2 6,3 6,3 Duiven 5,9 6,1 5,5 6,6 6,5 Aa en Hunze 6 6,4 5,6 7 7 Stein 5,8 5, ,7 Cuijk 6,1 6 5,3 6,5 6,2 Sliedrecht 5,8 5,9 5,1 6,5 6,3 Dongeradeel 5,6 6 5,1 6,2 6 Maasdriel 5,2 5,3 4,5 5 4,4 Goirle 5,9 6,1 5,4 6,6 6,6 Oldebroek 5,4 5,6 5 5,7 5,6 Koggenland 6 6,1 5,6 6,6 6,7 Veere 6,2 6,4 5,6 6,8 6,7 Reimerswaal 5,7 6,1 5,2 6,6 6,5 Roerdalen 6,2 6,4 5,7 6,6 6,6 Hillegom 5,8 6,1 5,4 6,5 6,4 gemiddelde van deze gemeenten 5,8 6,0 5,3 6,4 6,3 gemiddelde Drechtsteden 5,6 5,7 5,0 6,5 6,4 gemiddelde Nederland 5,8 6,0 5,3 6,3 6,2 Gerangschikt op gemeentegrootte, alleen deelnemers aan waarstaatjegemeente.nl Toelichting: het gaat om deelnemende gemeenten in 2012; Drechtsteden/Dordrecht, meting begin 2013 Toelichting: alleen de stellingen met een afwijking van tweetiende of meer tussen het Drechtsteden gemiddelde en het Nederlands gemiddelde zijn geselecteerd. De eerste drie stellingen gaan over de betrokkenheid en inspraak, de laatste twee stellingen gaan over vertrouwen en tevredenheid met/over de gemeente Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde van deze gemeenten Drechtsteden

143 Tabel 4 Vergelijking Alblasserdam gemeenten tot inwoners gemeente/stellingen voldoende betrokken bij totstandkoming plannen voldoende mogelijkheden inspraak burgers hebben voldoende invloed vertrouwen in b&w gemeente wordt goed bestuurd Alblasserdam 5,9 5,9 5,4 6,8 6,7 Drechterland 5,9 6,1 5,6 6,5 6,4 Dantumadiel 5,9 6,3 5,4 6,5 6,4 Rhenen 5,9 6 5,3 6,5 6,4 Eersel 5,8 5,9 5,4 6,6 6,4 Olst-Wijhe 5,9 6,1 5,2 6,5 6,4 Heumen 6 6,2 5,5 6,5 6,4 Brielle 5,7 5,8 5,1 6,5 6,6 Eemsmond 5,9 6 5,4 6 6,2 Harlingen 5,3 5,7 4,7 6,1 4,9 Slochteren 5,6 6,1 5,1 6,2 6,2 Westervoort 5,9 6,1 5,6 6,5 6,4 Gulpen-Wittem 5,6 5, Westvoorne 5,5 5, ,7 Beesel 6,6 6, ,2 Ouder-Amstel 5,7 6 5,3 6,4 6,3 Neerijnen 5,7 5,9 5,1 5,7 5,4 Hattem 5,6 6 5,1 6,2 6,2 Vlist 5,6 5,7 5,2 5,7 5,6 Strijen 6 6,2 5,3 6,5 6,4 Mook en Middelaar 5,4 5,6 5,2 6 5,8 gemiddelde van deze gemeenten 5,8 6,0 5,3 6,3 6,2 gemiddelde Drechtsteden 5,6 5,7 5,0 6,5 6,4 gemiddelde Nederland 5,8 6,0 5,3 6,3 6,2 Gerangschikt op gemeentegrootte, alleen deelnemers aan waarstaatjegemeente.nl Toelichting: het gaat om deelnemende gemeenten in 2012; Drechtsteden/Dordrecht, meting begin 2013 Toelichting: alleen de stellingen met een afwijking van tweetiende of meer tussen het Drechtsteden gemiddelde en het Nederlands gemiddelde zijn geselecteerd. De eerste drie stellingen gaan over de betrokkenheid en inspraak, de laatste twee stellingen gaan over vertrouwen en tevredenheid met/over de gemeente Toelichting: vetgedrukte waarden wijken significant positief of negatief af van het gemiddelde van deze gemeenten 54 Monitor Communicatie en Bestuur

144

145 Postbus AP Dordrecht Telefoon (078)