Versie 1.0 november 2010 MULTICHANNELAANPAK NEDERLANDSE POLITIE

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Versie 1.0 november 2010 MULTICHANNELAANPAK NEDERLANDSE POLITIE"

Transcriptie

1 Versie 1.0 november 2010 MULTICHANNELAANPAK NEDERLANDSE POLITIE

2 Opgesteld in opdracht van de board Intake en Noodhulp Tom Claassen, NPI Versie 1.0, november 2010

3 1. Inleiding In de visie op intake van de Nederlandse politie is vastgelegd dat de burger centraal staat binnen het intakeproces. Veel korpsen worstelen echter met de wijze waarop de beschikbare intakecapaciteit kan worden ingezet om de dienstverlening aan de burger vorm te geven. Met name de inzet aan de balie is een punt van discussie. Binnen veel korpsen is het de normaalste zaak van de wereld dat burgers voor niet-spoedeisende dienstverlening zonder afspraak binnen kunnen lopen. Waar het in het andere sectoren normaal is om lang te moeten wachten op een bepaalde dienst (identiteitspapieren bij de burgerlijke stand) of een afspraak maken noodzakelijk is (huisarts), verwachten veel burgers dat men binnen het politiebureau direct geholpen wordt. De politie doet met andere woorden weinig aan verwachtingsmanagement. Burgers verwachten snel geholpen te worden terwijl de capaciteit beperkt is. Een verandering in het denken bij zowel de politie als de burger lijkt noodzakelijk om het vertrouwen van de burger in de politie te behouden of te herstellen. De kaders voor de dienstverlening zijn beschreven in de door de Raad van Korpschefs vastgestelde visie op intake, de visie op het digitale politiebureau en de visie op slachtofferzorg. Met name de visie op intake is richtinggevend voor het contact tussen burger en politie. Belangrijke uitgangspunten uit deze visie zijn het centraal stellen van de burger, de bewuste inzet van kanalen (multichanneling) en de standaardisering van beschikbare kanalen en de inzet ervan. Hierbij wordt gerefereerd aan het richtinggevende principe uit Politie in Ontwikkeling dat de Nederlandse politie één concern is. De multichannelaanpak gaat in op de bewuste inzet van kanalen. De korpsen maken in grote lijnen gebruik van dezelfde kanalen, zoals de balie, telefonie, internet en face to face contact. Er zijn echter verschillen in de wijze waarop de korpsen hun voordeuren (kanalen) ordenen en aanbieden. Dit leidt tot een gedifferentieerd niveau van dienstverlening en daarmee een onduidelijk beeld voor de burger. Tijdens een landelijke bijeenkomst in mei 2010 is door de proceseigenaren intake van de korpsen uitgesproken dat, vanuit het oogpunt van voorspelbaarheid en betrouwbaarheid voor de burger, meer landelijke eenheid in de voordeuren noodzakelijk is. De burger mag, ongeacht in welke regio hij zich bevindt een zelfde niveau van dienstverlening verwachten van de Nederlandse politie. Geconstateerd is dat dat de kaders die de visies bieden nog steeds valide zijn, maar dat een tactische vertaling van de visies ontbreekt. Kortom, de kaders en de kanalen zijn beschikbaar maar de verbinding tussen beide ontbreekt nog. Hierdoor is het lastig om te sturen op de inzet van kanalen (multichanneling). Met de multichannelaanpak van de Nederlandse politie wordt beoogd deze verbinding aan te brengen. Het is een ordening van bestaande uitgangspunten en kanalen. Daarnaast vormt het een hulpmiddel om te komen tot meer landelijke eenduidigheid, dit past in het uitgangspunt dat de politie één concern vormt. Concreet betekent dit dat in de multichannelaanpak op hoofdlijnen afspraken worden gemaakt over de inzet van kanalen en de communicatie hierover richting burgers. Daarbij is binnen de landelijke kaders ruimte voor een korps om in specifieke situaties afwijkende keuzes te maken. Zo zal het bijvoorbeeld mogelijk blijven om voor het bureau in de Haagse Schilderswijk ruimere openingstijden te hanteren dan voor het bureau in Wassenaar, en zal niet worden gestuurd op de inrichting van publieksruimten van bureaus. Versie 1.0, november

4 2. Doel en kenmerken 2.1 Doel De multichannelaanpak van de Nederlandse politie kent zowel een extern als een intern doel. Extern heeft de multichannelaanpak als doel om burgers overal in Nederland hetzelfde niveau van dienstverlening te laten ervaren. Hiermee bouwt de politie aan vertrouwen. Intern draagt de multichannelaanpak bij aan standaardisering en een efficiënte inzet van (intake)capaciteit en innovaties uit de korpsen met als gevolg een verbetering van de kwaliteit van dienstverlening. 2.2 Kenmerken De multichannelaanpak: Stelt de burger centraal Is een ordening van bestaande uitgangspunten uit visies en bestaande kanalen Richt zich specifiek op contacten tussen burger en politie binnen het intakeproces. Gaat derhalve niet in op de wijze waarop binnen andere processen contacten en terugkoppeling plaats vindt Bevat een multichannelstrategie: een (tactische) vertaling van de visies voor wat betreft de dienstverlening aan burger Vormt de verbinding tussen de visies en de kanalen. Brengt samenhang tussen de verschillende intakekanalen van de Nederlandse politie. Beschrijft voor elk kanaal de strategie (spelregels) Biedt de mogelijkheid om te sturen op de inzet van kanalen Biedt ruimte om nieuwe kanalen in te passen Is een intern document Schematisch ziet de multichannelaanpak er als volgt uit. Multichannelstrategie Uitgangspunten voor multichanneling binnen kaders visies Tactische vertaling Kanalenstrategie Kanaalsturing: burger kiest, politie regisseert 1e contact van burgers via telefoon of internet Inzet van kanalen: welke kanalen voor welke diensten 3D Loket Intake op locatie Internet ( Telefonie (LTP / 112) Balie Versie 1.0, november

5 3. Multichannelstrategie De multichannelstrategie van de Nederlandse politie is gebaseerd op de kaders die worden meegegeven in de visie op intake, de visie op het digitale politiebureau en de visie op slachtofferzorg. De strategie bestaat uit een aantal strategische uitgangspunten op basis waarvan gestuurd kan worden op de inzet van kanalen (multichanneling). De strategische uitgangspunten worden verder uitgewerkt in de 10 beloftes voor dienstverlening. 3.1 Strategische uitgangspunten In de drie voornoemde visies staan diverse aanknopingspunten voor een multichannelstrategie. Deze leiden tot de volgende uitgangspunten voor multichanneling: I. De burger staat centraal II. De politie is bereikbaar, betrokken en beschikbaar: de politie is voor de burger fysiek en virtueel dichtbij III. De dienstverlening is voor de burger voorspelbaar en betrouwbaar 3.2 De 10 beloftes voor dienstverlening De strategische uitgangspunten kunnen worden vertaald in een aantal beloftes met betrekking tot de dienstverlening door de Nederlandse politie. Deze beloftes worden niet alleen uitgesproken richting de burger, maar worden, gezien het strategisch belang van bouwen aan vertrouwen, binnen de politie ook naar elkaar toe uitgesproken. De politie hanteert de volgende 10 beloftes voor dienstverlening: 1. De burger kiest zelf het kanaal, de politie verleidt de burger een voorkeurskanaal te kiezen 2. De burger ervaart de dienstverlening als persoonlijk en betrokken 3. De burger vertelt zijn verhaal binnen het intakeproces maar één keer 4. De burger ervaart de dienstverlening als professioneel en laagdrempelig 5. De burger ervaart het contact als actief wederkerig 6. De politie wordt als fysiek en virtueel dichtbij ervaren 7. De politie reageert voorspelbaar als de burger contact zoekt 8. De politie reageert altijd met het oog op behoud en herstel van vertrouwen 9. De politie draagt zorg voor een waterdichte beveiliging, informatie is gewaarborgd 10. De politie benoemt altijd een contact-verantwoordelijke voor het terugmelden Versie 1.0, november

6 4. Kanalenstrategie De strategische uitgangspunten en de 10 beloftes vormen de handvatten om te kunnen sturen op de verschillende intakekanalen. Het vertrekpunt voor de kanalenstrategie is dat de burger centraal staat. Dit betekent dat de burger zelf kan kiezen welk kanaal hij gebruikt. Het is aan de politie om de burger te begeleiden in zijn keuze en tevens te proberen hem naar het meest efficiënte kanaal te sturen. De kanalenstrategie beschrijft hoe de burger binnen het intakeproces gebruik kan maken van de kanalen en op welke wijze de burger naar het meest efficiënte kanaal gestuurd wordt. 4.1 De burger kiest, de politie regisseert De burger kiest is niet hetzelfde als de burger bepaalt. Per dienst of contactmoment biedt de politie een aantal kanalen waaruit de burger kan kiezen. Hiermee houdt de politie de regie over het intakeproces. Het aanbieden van kanalen vindt plaats tijdens het eerste contact dat via internet of telefonie verloopt. Tijdens het eerste contact wordt de burger geadviseerd over het kanaal dat het best past bij zijn situatie. Tegelijkertijd wordt geprobeerd de burger naar het - voor de politie - meest efficiënte kanaal te sturen. Uiteindelijk is het de burger zelf die bepaalt welk kanaal hij gebruikt. De kern van de kanalenstrategie is dat de burger vertrouwd dient te raken met het uitgangspunt dat het eerste contact altijd verloopt via telefonie of internet. De eerste stap hierbij is het informeren van burgers dat onaangekondigd naar een bureau gaan lange wachttijden of een gesloten deur kan betekenen. Tijdens het eerste contact tussen burger en politie vindt de pre-intake plaats. Ofwel de burger vindt op internet de beschikbare mogelijkheden die passen bij situatie, ofwel de burger verneemt deze mogelijkheden via de telefoon. Specifiek voor aangiftes geldt dat indien het eerste contact via de telefoon verloopt en de burger kiest voor telefonische aangifte dat dit niet automatisch betekent dat de aangifte ook direct wordt opgenomen. Omwille van de beheersbaarheid zal het maken van een terugbelafspraak vaak noodzakelijk zijn. In de praktijk zal een eerste contact ook regelmatig op locatie plaatsvinden, bijvoorbeeld wanneer de politie ter plaatse is bij een woninginbraak. In dat geval is het vanuit de burger gezien niet wenselijk vervolgens nog doorverwezen te worden naar een ander kanaal, zoals telefonie, balie of internet. De agent ter plaatse (dit kan de Noodhulp zijn maar ook de wijkagent) zorgt voor de pre-intake en legt direct uit welke kanalen beschikbaar zijn. Indien mogelijk wordt de burger direct geholpen; de agent die ter plaatse is neemt dus direct de aangifte op. Voor de Noodhulp geldt uiteraard dat dit alleen mogelijk is wanneer er geen nieuwe incidenten met hogere prioriteit plaats vinden. De fietsendiefstal (1) Mevrouw De Boer (39) wil aangifte doen van de diefstal van haar fiets. Ze belt via het LTP met de politie om te vragen wanneer ze langs kan komen. De teleservicemedewerker vertelt dat ze langs kan komen op het bureau, maar dat er pas volgende week tijd is. Er is wel een mogelijkheid om een afspraak te maken om morgen telefonisch aangifte te doen of het kan direct via internet. Mevrouw De Boer wil de aangifte graag gelijk doen en kiest voor het internet. De fietsendiefstal (2) De heer De Vries (83) wil aangifte doen van de diefstal van de fiets van zijn onlangs overleden vrouw. Hij belt via het LTP met de politie om te vragen wanneer hij langs kan komen. De teleservicemedewerker vertelt dat er pas volgende week tijd is. Er is wel een mogelijkheid om een afspraak te maken om morgen telefonisch aangifte te doen of het kan direct via internet. De heer De Vries wil graag iemand in levende lijve spreken maar geeft aan slecht ter been te zijn. De teleservicemedewerker stuurt een auto langs om de aangifte op te nemen. Versie 1.0, november

7 De vechtpartij Mevrouw Jansen (23) heeft tijdens een buurtfeest een klap gekregen. Ze wil hier graag direct aangifte van doen. Op leest ze dat het niet mogelijk is om hiervoor de internaangifte te gebruiken. Ze belt via het LPT om een afspraak te maken. Het informatieverzoek De heer Van Dijk (52) heeft last van hangjongeren voor zijn deur. Hij wil graag in gesprek met zijn wijkagent om te horen wat de politie hieraan doet. Op ziet hij wie zijn wijkagent is en wanneer deze een spreekuur heeft. De teleservicemedewerker vertelt dat het niet mogelijk is om telefonisch aangifte te doen en dat het bureau in haar wijk op dat moment niet open is, maar dat in het gemeentehuis een 3D loket beschikbaar is. Mevrouw Jansen doet via het 3D loket aangifte. 4.2 Kanaalsturing De politie probeert de burger naar het meest efficiënte kanaal te sturen. De basis voor de kanaalsturing bestaat in eerste instantie uit het beperken en reguleren van de toestroom naar de balie. Op dit moment is het in veel regio s aan de orde van de dag dat burgers onaangekondigd naar het bureau komen met vragen of om aangifte te doen. Hierdoor is de toestroom erg onvoorspelbaar en is er sprake van inefficiënte inzet van capaciteit. Door de inzet van de pre-intake via internet of telefonie wordt de toestroom gereguleerd. Het meest efficiënte kanaal is afhankelijk van het type dienst dat gevraagd wordt. In het algemeen geldt dat voor eenvoudige dienstverlening gestuurd zal worden naar het goedkoopste kanaal. Naarmate de dienstverlening complexer wordt, wordt persoonlijk contact meer noodzakelijk. Er bestaat derhalve een preferente volgorde van de kanalen. Hierbij verschuift de focus van onpersoonlijk naar persoonlijk, van kwantiteit naar kwaliteit en van goedkoop naar duur. De preferente volgorde van de op dit moment beschikbare kanalen is internet telefonie balie locatie. Door gebruik te maken van deze preferente volgorde is de politie in staat met haar beperkte intakecapaciteit kwaliteit te bieden daar waar dat het meest noodzakelijk is. Bovendien wordt de eenvoudige dienstverlening voor de burger niet onnodig ingewikkeld gemaakt. Wat eenvoudig is blijft eenvoudig en vraag ook van de burger zo min mogelijk inspanningen. De kanaalsturing zorgt er tot slot voor dat het aantal burgers dat aan de balie geholpen wordt in de toekomst flink zal afnemen. Inherent aan de preferente kanaalvolgorde zal het zwaartepunt verschuiven naar internet en telefonie. 4.3 Kanalen In de toekomst worden mogelijk nieuwe kanalen in gebruik genomen. Voorbeelden hiervan zijn het 3D loket (pilot in Rotterdam-Rijnmond), SMS en chat. Nieuwe kanalen worden eerst experimenteel ingezet in de vorm van een pilot in één of meerdere korpsen. Op basis hiervan kan besloten worden het kanaal landelijk wordt ingezet. Het belang van deze werkwijze is om landelijke eenduidigheid in stand te houden. Het aanbieden van specifieke diensten voor bepaalde doelgroepen kan een onderdeel zijn van de kanalenstrategie. De in de visie op intake geformuleerde doelgroepenbenadering wordt binnen de multichannelaanpak daarom toegepast op kanaal- of dienstniveau. Door een nieuw kanaal open te stellen kan een specifieke doelgroep bediend worden. Denk hierbij aan het inzetten van een populair kanaal als chat. Hierdoor kan de doelgroep die op internet regelmatig gebruik maakt van chat beter bereikt worden. Tevens kan via een bestaand kanaal een nieuwe dienst worden aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn een speciale internetpagina voor jongeren of een digitaal loket cybercrime voor bedrijven. Versie 1.0, november

8 4.4 Contactmomenten en diensten De multichannelaanpak richt zich specifiek op contacten tussen burger en politie binnen het intakeproces. De belangrijkste contactmomenten en vormen van dienstverlening binnen het intakeproces zijn: Het doen van aangifte Het doen van een melding Het indienen van een klacht Een informatieverzoek Bovenstaande opsomming is een indeling op hoofdlijnen van de diensten binnen het intakeproces. Om de diensten op efficiënte wijze te kunnen koppelen aan de beschikbare kanalen, is het van belang om de categorieën aangiftes en meldingen verder te differentiëren. Een eerste differentiatie is het splitsen van veelvoorkomende en complexe aangiftes en meldingen spoed en niet-spoed. Indien gewenst kan in de toekomst verder gedifferentieerd worden. 4.5 Kanaaloverstijgende uitgangspunten In de kanalenstrategie wordt een aantal uitgangspunten gehanteerd die niet voor een specifiek kanaal gelden maar in algemene zin vorm geven aan de dienstverlening binnen het intakeproces van de politie. Burgers worden niet doorverwezen naar een ander korps. Niet de locatie van het (strafbare) feit maar de locatie waar de burger zich tot de politie wendt is leidend. In het geval van een afspraak dient de politie voorbereid te zijn op de door de burger gevraagde dienstverlening. Dit sluit aan bij de belofte dat de burger zijn verhaal maar 1 keer vertelt. De benodigde gegevens en de voorgeschiedenis worden voor zover mogelijk al voorafgaand aan de afspraak opgezocht De politie dient de burger zo goed mogelijk voor te bereiden op een afspraak. Zo wordt de burger geinformeerd welke gegevens of documenten hij op dient te zoeken of dient mee te brengen Prestatienormen worden zowel richting de burger als richting de interne organisatie (opsporing) opgesteld De benodigde competenties van de intakemedewerker dienen naar voren te komen in een landelijke opleiding Intake en Service en in de criteria voor werving en selectie. In het volgende hoofdstuk worden de specifieke uitgangspunten per kanaal verder uitgewerkt. Versie 1.0, november

9 5. Uitwerking strategie per kanaal In de kanalen-diensten matrix (zie Bijlage 1) worden de intakekanalen afgezet tegen de diensten en contactmomenten die binnen het intakeproces plaatsvinden. Binnen de matrix is per dienst aangegeven van welke kanalen de burger op dit moment landelijk gebruik kan maken.. In groen is aangegeven welk kanaal als voorkeurskanaal gehanteerd wordt en op basis van welke criteria deze keuze is gemaakt. Ook is het 3D loket toegevoegd aangezien de huidige pilot onder de vlag van de board Intake en Noodhulp plaats vindt Binnen de regio s worden diverse andere initiatieven ontwikkeld zoals de inzet van e-formulieren voor informatieverzoeken en klachten. Aangezien deze vormen van dienstverlening (nog) niet landelijk beschikbaar zijn, zijn ze niet opgenomen in de matrix. De specifieke uitgangspunten, doelstellingen en kwaliteitsnormen per kanaal zullen in dit hoofdstuk nader worden toegelicht. 5.1 Balie Uitgangspunten De balie vormt het voorkeurskanaal voor complexe aangiftes. Openingstijden en de inrichting van publieksruimtes worden regionaal bepaald. De inzet van capaciteit wordt informatiegestuurd en aangepast op de toestroom. Er wordt onderscheid gemaakt tussen openingstijden en beschikbaarheid van personeel voor afspraken. Doelstellingen Terugdringen van de toestroom naar de balie. Maximale beschikbaarheid van capaciteit voor complexe aangiftes. Aangiftes worden zoveel mogelijk op afspraak gedaan. Kwaliteitsnormen Binnen 5 werkdagen een afspraak. Gewelds- en zedendelicten binnen 2 werkdagen een afspraak. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.2 Telefonie Uitgangspunten Telefonie vormt het voorkeurskanaal voor niet-spoed (LTP) en spoed (112) meldingen. Telefonie is daarnaast een pre-intake kanaal om de burger naar het juiste kanaal te leiden. Bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn landelijk uniform: 24 uur per dag, 7 dagen per week. Doelstellingen Naast spraak wordt in de toekomst ook gebruik gemaakt van beeld en tekst via de telefoon. De afhandeling van meldingen vindt plaats conform de reeds bestaande prioriteitsindeling. Telefonische aangifte vindt zoveel mogelijk plaats op afspraak. 80% van de informatievragen is terug te vinden in de servicemodule. Sturing vindt plaats op basis van metingen van tevredenheid van burgers en kwaliteit van dienstverlening. Kwaliteitsnormen 80% van de gesprekken wordt binnen 20 sec opgenomen. Versie 1.0, november

10 Binnen 2 werkdagen een afspraak voor telefonische aangifte. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.3 Internet Uitgangspunten Internet vormt het voorkeurskanaal voor eenvoudige aangiftes, klachten en informatieverzoeken. Internet is daarnaast een pre-intake kanaal om de burger naar het juiste kanaal te leiden. is 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar. Informatie op is zoveel mogelijk landelijk eenduidig, specifieke regionale informatie kan worden toegevoegd. Doelstellingen De politie presenteert zich op internet als één concern. Op wordt de burger op overzichtelijke en begrijpelijke wijze begeleid in zijn kanaalkeuze. 80% van de informatievragen is terug te vinden in de servicemodule. De informatie uit de servicemodule wordt zoveel mogelijk ontsloten via het internet. 80% van de internetwaardige aangiftes komt via internet binnen. Na uitbreiding van de internetaangifte komt 60% van alle aangiftes binnen via internet. Kwaliteitsnormen De politie reageert binnen 2 werkdagen als de burger contact zoekt via internet. Klachten worden afgehandeld binnen de termijnen uit de Politiewet en de AWB. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. 5.4 Locatie Uitgangspunten Locatie vormt het voorkeurskanaal voor aangiftes als gevolg van een binnen gekomen melding en voor andere dienstverlening in het geval dat de agent ter plaatse het eerste contact met de burger heeft. De burger wordt niet doorverwezen naar een ander kanaal als het niet nodig is. Op locatie aanwezige agenten (bijvoorbeeld Noodhulp of wijkagent) nemen indien mogelijk de aangifte direct op. Indien een aangever niet naar een bureau kan komen en andere alternatieven ontbreken, dan komt de politie naar de aangever. Doelstellingen Maximale beschikbaarheid van capaciteit voor complexe aangiftes. Aangiftes worden zoveel mogelijk op afspraak gedaan. Spoedmeldingen worden direct doorgezet naar de meldkamer. Kwaliteitsnormen De burger weet altijd wie hij gesproken heeft. Binnen 2 werkdagen een afspraak voor aangifte op locatie. Screening vindt plaats binnen 2 werkdagen. Het terugmelden van de voortgang aan melders en aangevers door de specifiek verantwoordelijke medewerker vindt plaats binnen 2 weken. Versie 1.0, november

11 BIJLAGE 1: Kanalen-diensten matrix Kanalen voor eerste contact Diensten Kanalen Balie Telefonie LTP 112 Internet Locatie 3D Loket (1) Veelvoorkomende aangifte X X - Veel voorkomend - Gestandaardiseerde afhandeling - Optimale (24u per dag) beschikbaarheid X X Complexe aangifte (maatwerk vereist) - Maatwerk vereist - Persoonlijke benadering - Specialistische kennis noodzakelijk - Lagere frequentie - Maatwerk vereist - Persoonlijke benadering - Sporen veilig stellen - Specialistische kennis noodzakelijk - Laagdrempelig voor burger X Melding niet-spoed X Conform afspraken binnen de Noodhulp X Melding spoed X (2) Conform afspraken binnen de Noodhulp X (2) Klacht X X (3) - Veel voorkomend - Gestandaardiseerd proces - Optimale beschikbaarheid - Klacht dient schriftelijk ingediend te worden Informatieverzoek X X - Optimale beschikbaarheid - Gestandaardiseerde informatie X X Voorkeurskanaal (1) Het 3D loket bevindt zich in de pilotfase, in deze kolom is weergegeven welke diensten in de toekomst mogelijk via het 3D loket aangeboden kunnen worden. (2) Melding wordt doorgebeld naar de meldkamer (3) Klacht dient op schrift gesteld te worden (4) Voor zover de gezochte informatie te vinden is binnen de statische informatie op 9

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den haag Aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directoraat-Generaal Politie Politiële Taken Schedeldoekshaven 200 2511 EZ Den Haag Postbus

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 29 628 Politie Nr. 497 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VEILIGHEID EN JUSTITIE Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 15

Nadere informatie

Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie, 20 november 2012. 2

Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie, 20 november 2012. 2 29628 Politie Nr. 404 Brief van de minister van Veiligheid en Justitie Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 9 juli 2013 Met de realisatie van de nationale politie is voor

Nadere informatie

Wordt ú al geholpen?

Wordt ú al geholpen? Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 29 628 Politie Nr. 447 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VEILIGHEID EN JUSTITIE Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 28

Nadere informatie

Datum 14 januari 2015 Onderwerp Antwoorden Kamervragen over de zin en onzin van aangifte te doen

Datum 14 januari 2015 Onderwerp Antwoorden Kamervragen over de zin en onzin van aangifte te doen 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Datum 28 maart 2014 Onderwerp Brief met reactie op uitzending Altijd Wat Monitor d.d. 12 maart 2014

Datum 28 maart 2014 Onderwerp Brief met reactie op uitzending Altijd Wat Monitor d.d. 12 maart 2014 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch

Nadere informatie

Buurtveiligheid Woerden Molenvliet, Schilderswijk, Bomen en Bloemenbuurt, Centrum

Buurtveiligheid Woerden Molenvliet, Schilderswijk, Bomen en Bloemenbuurt, Centrum Buurtveiligheid Woerden 2016 Molenvliet, Schilderswijk, Bomen en Bloemenbuurt, Centrum Uitgevoerd door Inwonersbelangen oktober 2016 Samenvatting Bevindingen: 1. Inwoners doen aangifte voor zwaardere misdrijven

Nadere informatie

Algemene Bestuurlijke en Politieen Brandweeraangelegenheden

Algemene Bestuurlijke en Politieen Brandweeraangelegenheden Gemeente Den Haag RIS 70236 Bestuursdienst Commissie Algemene Bestuurlijke en Politieen Brandweeraangelegenheden Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag Uw brief van Aan de leden van de commissie

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 29 628 Politie Nr. 504 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VEILIGHEID EN JUSTITIE Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 5 februari

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Nationale Politie

Dienstverleningsconcept Nationale Politie Dienstverleningsconcept Nationale Politie mei 2012 / Versie 1.5 J. Biemolt A. Doeser A.G. Glorioso H.M. Hoogebeen J. Oost O. Wansink Status: Definitief Inhoudsopgave Inleiding 3 1. Dienstverlening in perspectief

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG 1 > Retouradres Postbus 231 25 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 218 25 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 231 25 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directoraat-generaal Politie Schedeldoekshaven 100 2511 EX Den Haag Postbus

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

seconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen

seconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen 1 Overzicht april 2019 17.946 49 seconden 6.818 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 20.545 82% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal

Nadere informatie

Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht

Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht Beleidsplan Panel Deurbeleid Utrecht 1. Inleiding Het Panel Deurbeleid Utrecht heeft naast de taak van het beoordelen van het deurbeleid van individuele horecaondernemers tevens de taak tot het onderzoeken

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Datum 7 april 2015 Onderwerp Antwoorden kamervragen over het bericht 7 op de 10 hoort niets na aangifte woninginbraak

Datum 7 april 2015 Onderwerp Antwoorden kamervragen over het bericht 7 op de 10 hoort niets na aangifte woninginbraak 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk?

Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

POLITIEACADEMIE. De tweede frontlijn. Over intake en service in de politie

POLITIEACADEMIE. De tweede frontlijn. Over intake en service in de politie POLITIEACADEMIE De tweede frontlijn Over intake en service in de politie De tweede frontlijn Over intake en service in de politie De tweede frontlijn Over intake en service in de politie Anne van Uden,

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

28642 Sociale veiligheid openbaar vervoer. 29628 Politie. Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal. Den Haag, 27 januari 2014

28642 Sociale veiligheid openbaar vervoer. 29628 Politie. Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal. Den Haag, 27 januari 2014 28642 Sociale veiligheid openbaar vervoer 29628 Politie Nr. 59 Brief van de minister van Veiligheid en Justitie Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 27 januari 2014 Naar

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

Uitwerking Kadernota Jeugd

Uitwerking Kadernota Jeugd Bijlage I bij besluit van de raad van de gemeente Alphen aan den Rijn van 29 mei 2008, nr 2008/5681 (raadsbesluit 2008/35) Uitwerking Kadernota Jeugd Algemene inleiding Van de deelprogramma s 3 en 4 Jeugd

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

Aangifte doen. Rotterdam-Rijnmond

Aangifte doen. Rotterdam-Rijnmond Aangifte doen Rotterdam-Rijnmond Als u slachtoffer bent geworden van een strafbaar feit, kunt u op verschillende manieren aangifte doen. Welke manier u kiest, hangt af van uw persoonlijke situatie en van

Nadere informatie

Visie op dienstverlening

Visie op dienstverlening Datum: 27-04-2011 Inhoudsopgave Pagina 1 Inleiding 3 1.1 Aanleiding 3 1.2 Doel document 3 1.3 Leeswijzer 3 2 Visie op dienstverlening 4 3 Doelstellingen voor dienstverlening 5 4 Ontwikkellijn dienstverlening

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

GELDERLAND_ZUID. Nationale Politie. vanaf 1 januari Oost-Brabant i.o.

GELDERLAND_ZUID. Nationale Politie. vanaf 1 januari Oost-Brabant i.o. Nationale Politie vanaf 1 januari 2013 1 De verandering in organisatie 1 Korps Nationale politie met 10 regionale eenheden, 1 landelijke eenheid en landelijke diensten bedrijfsvoering en staf Oost-Brabant

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Wat kan ik voor u doen?

Wat kan ik voor u doen? Toets een 1 Toets een 2 Toets een 3 Wat kan ik voor u doen? Een onderzoek naar telefonische dienstverlening door de overheid Samenvatting rapport 2010/010 Samenvatting Bereikbaar Beleefd De Nationale

Nadere informatie

Procesbeschrijving Virtuele Flexibele Netwerk Teams

Procesbeschrijving Virtuele Flexibele Netwerk Teams POLITIE. Konnemerbnd Procesbeschrijving Virtuele Flexibele Netwerk Teams versie 1.0 Pilot Virtuele Flexibele Netioerk Teams 10-t-E 26juni 2012 Dit rapport bevat 8 pagina's inclusief voorzijde. POLITIE.

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Aan: Leden van het RBO Van: Burgemeester Van Bijsterveldt, burgemeester Van der Kamp Onderwerp: Aangifte- en meldingsbereidheid Datum:

Aan: Leden van het RBO Van: Burgemeester Van Bijsterveldt, burgemeester Van der Kamp Onderwerp: Aangifte- en meldingsbereidheid Datum: memo Aan: Leden van het RBO Van: Burgemeester Van Bijsterveldt, burgemeester Van der Kamp Onderwerp: Aangifte- en meldingsbereidheid Datum: 8-10-2018 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nadere informatie

GELDERLAND_ZUID. Nationale Politie. vanaf 1 januari 2013. Oost-Brabant

GELDERLAND_ZUID. Nationale Politie. vanaf 1 januari 2013. Oost-Brabant Nationale Politie vanaf 1 januari 2013 1 De verandering in organisatie 1 Korps Nationale politie met 10 regionale eenheden, 1 landelijke eenheid en landelijke diensten bedrijfsvoering en staf i.p.v. Brabant

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten?

Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten? Wat kunt u van Helder bewindvoeringen verwachten? Het beheer van uw budget Zodra het bewind is uitgesproken, wordt u door de rechtbank ingeschreven in het bewindsregister. Als de beschikking vanuit de

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV

donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers roduct Manager Seneca BV 1 ven voorstellen 2 donderdag 14 oktober 2010 Jan Vissers roduct manager Business Consultant Bekwaamd in Internet en Online

Nadere informatie

Melden, niet voor niets EEN ONDERZOEK NAAR DE BEREIKBAARHEID VAN DE POLITIE VOOR MELDINGEN EN NAAR DE UITVOERING VAN HET MELDINGENPROCES.

Melden, niet voor niets EEN ONDERZOEK NAAR DE BEREIKBAARHEID VAN DE POLITIE VOOR MELDINGEN EN NAAR DE UITVOERING VAN HET MELDINGENPROCES. Melden, niet voor niets EEN ONDERZOEK NAAR DE BEREIKBAARHEID VAN DE POLITIE VOOR MELDINGEN EN NAAR DE UITVOERING VAN HET MELDINGENPROCES. Melden, niet voor niets EEN ONDERZOEK NAAR DE BEREIKBAARHEID VAN

Nadere informatie

Presentatie gebruik van Persona s bij Logius

Presentatie gebruik van Persona s bij Logius Presentatie gebruik van Persona s bij Logius 1 september 2016 Sebastiaan Verheij, Coördinator Service Centrum Ron Apontoweil, Service manager Leveranciers Waarom persona s? Gerichte dienstverlening voor

Nadere informatie

NHN PROGRAMMA. AVS, BVS en EAA. Portal Aangiftevolgservice (AVS) Boetevolgservice (BVS)

NHN  PROGRAMMA.  AVS, BVS en EAA. Portal  Aangiftevolgservice (AVS) Boetevolgservice (BVS) WWW.MIJNPOLITIE.NL: AVS, BVS en EAA NHN WWW.MIJNPOLITIE.NL: PROGRAMMA Portal www.mijnpolitie.nl Aangiftevolgservice (AVS) Boetevolgservice (BVS) Elektronische Afspraken Agenda (EAA) 'Het nieuwe politiewerken;

Nadere informatie

beleid: juli 2006, versie: 2014

beleid: juli 2006, versie: 2014 Zorgeloos huren beleid: juli 2006, versie: 2014 Waterweg Wonen verhuurt circa 12.000 woningen in Vlaardingen. Een aanzienlijk deel van die woningen is bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens die

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik

van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik van de vertrouwenscommissie HANDELINGS-PROTOCOL Seksueel Misbruik hoofdlijnen De zij kennis vertrouwenscommissie heeft uitgewerkt. acht genomen zich verantwoordelijk In van heeft praktijk beschuldigingen

Nadere informatie

DIGITAAL AFSCHRIFT 2015_BW_00021

DIGITAAL AFSCHRIFT 2015_BW_00021 DIGITAAL AFSCHRIFT 2015_BW_00021 OPSCHRIFT Vergadering van 13 januari 2015 Bevoegde portefeuillehouder: Carla Breuer Onderwerp Beantwoording raadsvragen VVD over: voorgenomen landelijke sluiting van circa

Nadere informatie

Klachten? Zo dient u ze in

Klachten? Zo dient u ze in Utrecht p u b l i e k s i n f o r m a t i e Klachten? Zo dient u ze in Als Politie Utrecht werken wij hard aan de veiligheid van u en anderen. Denkt u dat het beter kan? Vertel het ons dan! Wij werken

Nadere informatie

Kwaliteit, zo werkt het

Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo werkt het Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit

Nadere informatie

Gebiedsgebonden politiezorg en burgercontact

Gebiedsgebonden politiezorg en burgercontact 1 Gebiedsgebonden politiezorg en burgercontact Bijlage nummer 3 Horend bij Halfjaarbericht politie Nabijheid van de politie Het is belangrijk dat de politie haar aanwezigheid in de wijken kan waarmaken.

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013 ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding

Nadere informatie

Werkinstructie FMO Bij slachtoffers jonger dan 16 jaar in acute zedenzaken

Werkinstructie FMO Bij slachtoffers jonger dan 16 jaar in acute zedenzaken Werkinstructie FMO Bij slachtoffers jonger dan 16 jaar in acute zedenzaken Auteurs:Lidewijde van Lier en Nicole Wiedenhoff Status: versie 1.0 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Werkinstructie... 4 FMO door NFI

Nadere informatie

AAN DE RAAD. Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d.

AAN DE RAAD. Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d. AAN DE RAAD Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d. : 12 juni 2014 Afdeling : Welzijn Opsteller : I. Sneekes Onderwerp : De inrichting van

Nadere informatie

Samen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk

Samen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4

Nadere informatie

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Plaats BURGER (kenmerken) Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid

Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid normenkader voor duurzaam toegankelijke en betrouwbare overheidsinformatie Toolkit: E-mailgedragslijn Baseline Programma Informatie op Orde, Actielijn 1 E-mailgedragslijn

Nadere informatie

Notitie. GGZ Rivierduinen. GGZ Rivierduinen Samen kiezen voor kwaliteit Zorgvisie 2015

Notitie. GGZ Rivierduinen. GGZ Rivierduinen Samen kiezen voor kwaliteit Zorgvisie 2015 Notitie GGZ Rivierduinen GGZ Rivierduinen Zorgvisie 2015 Blad 1 Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Missie... 2 3. Visie... 2 3.1. Herstel als leidend principe... 2 3.2. Passende Zorg... 3 3.3 Hoge professionele

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,

Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut, Kanalen in Balans Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Kanalen in Balans

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

Hoofdstuk 3. Verantwoording methode doelgerichte digitale regelgeving. Hoofdstuk 3. Verantwoording methode doelgerichte digitale regelgeving

Hoofdstuk 3. Verantwoording methode doelgerichte digitale regelgeving. Hoofdstuk 3. Verantwoording methode doelgerichte digitale regelgeving Hoofdstuk 3. Verantwoording methode doelgerichte digitale regelgeving Datum: 22 maart 2019 Versie: definitief, 2.0, vastgesteld door PMT (07-03-2019) Toelichting/context: Waterschappen gaan uit van de

Nadere informatie

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018

RAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord

Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord 17 december 2004 RA0409921 Samenvatting Verzoeker heeft een chronische ziekte en vraagt bijzondere bijstand

Nadere informatie

Vrijwillige politie in Nederland

Vrijwillige politie in Nederland Vrijwillige politie in Nederland Pierre Santegoeds Nederland verdeeld in 10 eenheden 2 1 Wettelijk kader vrijwilligers Artikel 2 van de Politiewet 2012 beschrijft de definitie van politievrijwilligers:

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Politiebureau-check. Chris van Dam CDA

Politiebureau-check. Chris van Dam CDA Politiebureau-check Chris van Dam CDA Met deze notitie pleit ik voor: - het jaarlijks updaten van de locatielijst huisvesting politie - er moet één landelijke, herkenbare serviceaanbod wat betreft het

Nadere informatie

Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI

Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI Rapportage voor: Gemeente Den Haag directie POI Betreft panelronde: oktober 2008 Onderwerp: Excellente dienstverlening Stadspanel Den Haag wordt gevormd door een groep inwoners van Den Haag die met enige

Nadere informatie

Rapport. Datum: 13 juni 2012. Rapportnummer: 2012/102

Rapport. Datum: 13 juni 2012. Rapportnummer: 2012/102 Rapport Rapport in het onderzoek naar klachten en signalen over het Meldpunt Internetoplichting, ondergebracht bij het regionale politiekorps Kennemerland. Datum: 13 juni 2012 Rapportnummer: 2012/102 2

Nadere informatie

Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie

Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Verwarring over melding verkeersbord Gemeente Amsterdam Dienstverlening en Facilitair Management Stadsdeel Zuid

Verwarring over melding verkeersbord Gemeente Amsterdam Dienstverlening en Facilitair Management Stadsdeel Zuid Rapport Gemeentelijke Ombudsman Verwarring over melding verkeersbord Gemeente Amsterdam Dienstverlening en Facilitair Management Stadsdeel Zuid 16 februari 2012 RA120235 Samenvatting Een vrouw doet begin

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

VACATUREPROFIEL KWARTIERMAKER NATIONALE POLITIE

VACATUREPROFIEL KWARTIERMAKER NATIONALE POLITIE VACATUREPROFIEL KWARTIERMAKER NATIONALE POLITIE Dit vacatureprofiel betreft de functie van kwartiermaker nationale politie en tevens beoogd korpschef. Bureau ABD Politietop 31 maart 2011 ALGEMEEN Aanstelling

Nadere informatie