1 Inleiding In deze werkinstructie wordt ingegaan op de vorm en opbouw van CQI meetinstrumenten.

Transcriptie

1 Werkinstructie Vorm en opbouw CQI meetinstrument Versie: 1.0 Datum: Code: WIS Eigenaar: Eekholt XH Diemen Postbus AH Diemen T +31 (0) Inleiding In deze werkinstructie wordt ingegaan op de vorm en opbouw van CQI meetinstrumenten. 2 Doel Het doel van deze werkinstructie is het geven van specifieke informatie over de vorm en opbouw van CQI meetinstrumenten. Contactpersoon mw. K. Smith Versienummer WIS Werkwijze Tijdens de voorbereiding van het kwalitatief onderzoek dient de literatuur over het onderwerp, bestaande meetinstrumenten (indien beschikbaar) en aanvullende bronnen bekeken te worden. 3.1 Omslag en introductie De omslag van het CQI meetinstrument bestaat uit een titelblad met daarop de naam van het meetinstrument en een verantwoording voor de herkomst van het meetinstrument. Op het titelblad dient te worden vermeld dat het basisontwerp van de CQI meetinstrumenten is ontwikkeld door het NIVEL in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Op de achterkant van het titelblad staat informatie over het onderzoek, een uitnodiging (de testversie van) het meetinstrument in te vullen en contactgegevens van de organisatie/personen waar men voor meer informatie terecht kan. Tenslotte staat op deze bladzijde een korte instructie voor het invullen van het meetinstrument. Zie Bijlage voor een voorbeeld van een omslagpagina en de introductie van een CQI meetinstrument, ook de verplichte basisvragen en de optionele vragen en achtergrondkenmerken zijn hierin opgenomen die in de komende paragrafen worden beschreven. 3.2 Lay-out Schriftelijke CQI meetinstrumenten hebben een standaard indeling en lay-out die is afgeleid van de CAHPS layout. Dat houdt in dat wordt gewerkt met een indeling in twee kolommen. De vraag wordt vetgedrukt en de antwoorden niet. In de vraag kunnen kernwoorden onderstreept worden om het verschil met andere vragen aan te geven. Het advies is om hier alleen wanneer noodzakelijk gebruik van te maken. De vorm en lay-out van CQI meetinstrumenten moet geschikt zijn voor mechanische verwerking. Voor dit scannen moeten CQI meetinstrumenten voorzien zijn van markeringen. Schema 2-1 laat de voorgeschreven lay-out van een schriftelijk CQI meetinstrument zien. CQI vragenlijsten die online worden afgenomen moeten worden gedigitaliseerd met een geschikte softwareapplicatie. Je kunt dan kiezen om de vragen in matrixvorm te presenteren, of enkele vragen per pagina weer te geven. Dit laatste dient zodanig te gebeuren dat alle vragen op één webpagina in een keer Pagina 1 van 5

2 zichtbaar zijn op het computerscherm (het is dus niet de bedoeling dat er gescrold moet worden om alle vragen zichtbaar te laten zijn). Daarnaast is het wenselijk om met de volgende punten rekening te houden: Respondenten hebben alleen toegang tot de vragenlijst na het invullen van de aan hen toegewezen inlogcode en wachtwoord; Respondenten hebben de mogelijkheid om terug te gaan naar eerdere vragen en hun antwoord aan te passen; Respondenten hebben de mogelijkheid om op ieder moment het invullen van de vragenlijst te stoppen en op een later moment verder te gaan; Respondenten zijn niet verplicht iedere vraag in te vullen. Uitzondering hierop zijn de screenervragen die gebruikt worden voor een juiste doorverwijzing naar de volgende vragen; Het is onmogelijk dat respondenten de vragenlijst tweemaal invullen; De antwoordcategorieën worden weergegeven met zogenaamde radiobuttons en niet met zogenaamde dropdowns. 3.3 Taalgebruik Binnen de CQ-index gelden er richtlijnen voor het taalgebruik. Als basis is het belangrijk dat het taalgebruik eenvoudig is. Na een toets door Bureau Taal is vastgesteld dat het taalgebruik van de eerste ontwikkelde CQI-vragenlijsten op C1-niveau zit. Dat betekent dat gemiddeld 40 van de 100 mensen deze vragenlijsten goed begrijpen. Wanneer het taalniveau wordt verlaagd naar het B1- niveau dan zouden 95 van de 100 mensen deze vragenlijsten goed kunnen begrijpen. Om het taalniveau van de vragenlijsten te verlagen naar B1 heeft Bureau Taal de volgende adviezen meegegeven: Gebruik tussenkopjes in de toelichting, zonder tussenkopjes oogt een tekst lang waardoor lezers eerder afhaken. Gebruik persoonlijke tussenkopjes in de vragenlijst, hiermee trek je namelijk de aandacht van de lezer. Een lezer wordt liever aangesproken met u, dan dat het niet helemaal duidelijk is wie de ontvanger van de tekst is. o Een voorbeeld: Het tussenkopje De zorg thuis kan bijvoorbeeld ook zo: De zorg die u thuis krijgt. En Telefonische bereikbaarheid kan zo: Hoe kunt u de zorginstelling bereiken? Stel een vraag per vraag, bij enkelvoudige vragen is het meteen duidelijk op welke vraag je een antwoord moet geven. Een voorbeeld: Heeft de zorginstelling u destijds, voor start van de thuiszorg, voldoende informatie gegeven over de wachttijd en over de mogelijkheden om deze tijd te overbruggen. Waar moet de lezer antwoord op geven? Hij kan antwoord geven op twee dingen: 1. Op de wachttijd; 2. Op de mogelijkheden om deze tijd te overbruggen. Wees zuinig met vetgedrukte woorden. Vaak zijn woorden die de essentie van de vraag weergeven vetgedrukt. Maar als niet alle belangrijke woorden vet zijn, dan kan de lezer een deel van de belangrijkste boodschap missen. Of de lezer kan alleen naar de vetgedrukte woorden kijken. Houd ook hier rekening met het verwachtingspatroon van de lezer. Hieronder staan een paar voorbeelden: o Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg o Ontvangt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? o Ontvangt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, Pagina 2 van 5

3 hoeveel uren per week? In deze drie vragen zijn de woorden op verschillende manieren vetgedrukt. In het eerste voorbeeld verwacht je dat ook het woord thuiszorg vet moet. En in het derde voorbeeld verwacht je dat de woorden ondersteunende of activerende vet moet. Vermijd passiefconstructies, bij passiefconstructies is het niet duidelijk wie wat doet. o Een voorbeeld: Passief; Worden uw gezondheidsklachten serieus genomen door de zorgverleners? ; actief: Nemen zorgverleners de klachten over uw gezondheid serieus? Vermijd tangconstructies, in een tangconstructie staan delen van een zin die bij elkaar horen niet bij elkaar. o Een voorbeeld: Is thuiszorg, door de zorgverleners die over de vloer komen, een inbreuk op uw dagelijks leven (uw privacy, dagritme en activiteiten)? Zet de hoofdgedachte vooraan in de zin. In sommige zinnen staat de hoofdgedachte achteraan in de zin. Dat is vaak zo bij lange zinnen. Veel lezers hebben moeite om bij lange zinnen de aandacht vast te houden. Het gevaar is dan dat de lezer de belangrijkste boodschap mist. Of de lezer weet aan het einde van de zin niet meer zo goed wat de vraag was. Als je de zin korter maakt, voorkom je dit probleem. De hoofdgedachte staat dan vooraan in de zin. Vermijd formele en laagfrequente woorden. Formeel taalgebruik maakt een tekst afstandelijk en onpersoonlijk. Vaak zijn formele woorden ingewikkelde woorden. We noemen dit laagfrequente woorden, woorden die niet vaak voorkomen in het taalgebruik van de meeste lezers. Een paar voorbeelden van formele en laagfrequente woorden uit de vragenlijst: suggesties, indien, raadplegen, momenteel, verzoeken, wat is de reden, acceptabel, verrichten van handelingen, schikken, mogelijkheid bieden, diens vervanger. Lengte van de zinnen. Een voordeel van kortere zinnen is dat de lezer de informatie goed kan verwerken. Daardoor begrijpt hij de vraag beter. Een zin in eenvoudig Nederlands heeft gemiddeld 10 tot 15 woorden. o Een voorbeeld: Een lange zin: Zijn de brieven en brochures of folders van de zorginstelling voor u goed te begrijpen? Een korte versie: Begrijpt u de brieven en folders van de zorginstelling? Sommige combinaties van woorden kun je korter formuleren. o Bijvoorbeeld: wordt u de mogelijkheid geboden = kunt u ; naar aanleiding van = over ; van start ging = begon ; zijn uw zorgverleners bereid = willen uw zorgverleners. Vermijd abstracte woorden. Abstracte woorden zijn moeilijker te begrijpen dan concrete. Een abstract woord verwijst naar iets dat je je niet concreet kunt voorstellen. Iets dat je niet kunt zien, voelen, ruiken of horen. Abstracte woorden laten ruimte over voor interpretatie. Het gevolg is dat lezers een antwoord kunnen geven dat anders is dan je verwacht. o Een paar voorbeelden: emotionele ondersteuning, doorgaans, overbruggen van de tijd, het materiaal dat u in huis moet hebben. In veel vragenlijsten worden abstracte woorden vaak concreter gemaakt. Bij vragen wordt dan in een zin tussen haakjes een uitleg gegeven over het abstracte begrip. Soms kun je in vragen de abstracte woorden beter weglaten en alleen de uitleg gebruiken. Het voordeel hiervan is dat de zin korter wordt. Pagina 3 van 5

4 o Een voorbeeld: Houden de zorgverleners zich stipt aan de afgesproken tijden (komen op tijd, gaan niet te vroeg weg)? kan ook zo: Komen de zorgverleners precies op tijd en gaan ze niet te vroeg weg? Vermijd jargonwoorden, het is verstandig om terughoudend te zijn in het gebruik van jargon. De vragenlijst is begrijpelijker als er minder jargon in staat. Een eenvoudige uitleg als alternatief voor jargon is vaak duidelijker. Vermijd figuurlijke taal en uitdrukkingen. Laagfrequente uitdrukkingen en figuurlijke taal zijn niet goed te begrijpen voor mensen met een laag taalvaardigheidsniveau. Over woordcombinaties die weinig voorkomen, moeten ze lang nadenken. En figuurlijk taalgebruik nemen ze vaak letterlijk. De kans op een verkeerde interpretatie van de tekst is groot. Gebruik korte woorden. De gemiddelde lengte van woorden heeft invloed op de leesbaarheid van een tekst. Lezers hebben meer moeite om lange woorden te verwerken. Een voorbeeld: Gezondheidsproblemen. Als alternatief kunnen meerdere kortere woorden worden gebruikt: Problemen met uw gezondheid. 3.4 Aanduiding tijdsperiode Naast richtlijnen voor taalgebruik, zijn er ook richtlijnen voor de aanduiding van een tijdsperiode in een vragenlijst. Bij CQI meetinstrumenten die gaan over zorg waarvan de respondent op het moment van invullen nog steeds gebruik maakt, worden de vragen gesteld in de tegenwoordige tijd. Voorbeelden zijn: CQI meetinstrumenten voor de sector verpleeg en verzorgingshuizen en de sector gehandicaptenzorg. Bij CQI meetinstrumenten die gaan over in het verleden genoten zorg waarbij het behandeltraject is afgesloten, worden de vragen gesteld in de verleden tijd (en/of de voltooid tegenwoordige tijd). Voorbeelden zijn: CQI Heup-/knieoperatie, CQI Staaroperatie. In het CQI meetinstrument moet het bovendien volstrekt helder zijn over welke tijdsperiode de vragen gaan. Om deze reden moet aan het begin van elk vragenblok /elke module in de vragenlijst duidelijk vermeld worden op welke tijdsperiode de nu volgende vragen betrekking hebben. Daarnaast kan er voor gekozen worden om de tijdsaanduiding steeds in elke vraag te laten terugkeren (bijvoorbeeld: Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden nam uw huisarts u serieus? Of: Hoe vaak tijdens deze ziekenhuisopname behandelden verpleegkundigen u beleefd?). Dit kan echter tot omslachtige en moeilijke zinnen leiden en het wordt dan ook niet aanbevolen door het CKZ. Tijdsaanduidingen worden tot en met 12 maanden geformuleerd in termen van maanden, bijvoorbeeld: In de afgelopen 6 maanden of In de afgelopen 12 maanden. Bij een tijdsperiode langer dan 12 maanden dan wordt deze geformuleerd in termen van jaren, bijvoorbeeld In de afgelopen 2 jaar. De tijdsaanduiding kan ook als een ziekte-episode worden gedefinieerd, bijvoorbeeld: Tijdens deze ziekenhuisopname of In al uw contacten met uw oogarts voor de behandeling van uw staar. Een voorbeeld voor de wijze waarop ervaringsvragen moeten worden geformuleerd is weergegeven in schema 2-1. Dit voorbeeld is afgeleid van de CQI Staaroperatie. Pagina 4 van 5

5 Schema 2-1 Voorbeelden probleemvragen, ervaringsvragen, screenervragen en vragen naar algemene waardering in een CQI meetinstrument. Kreeg u na de verwijzing van de huisarts zo snel als u wilde een afspraak bij de oogarts? 1 Een groot probleem 2 Een klein probleem Geen probleem Hielp uw oogarts u binnen een kwartier na de afgesproken tijd? 1 Nooit 2 Soms 3 Meestal 4 Altijd Heeft u een informatiefolder gekregen waarin precies beschreven staat wat een staaroperatie inhoudt? 1 Nee Ga door naar vraag 2 Ja Welk cijfer geeft u dit ziekenhuis. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 1 0 heel erg slecht ziekenhuis uitstekend ziekenhuis Zou u dit ziekenhuis bij vrienden en familie aanbevelen? 1 Beslist niet 2 Waarschijnlijk niet 3 Waarschijnlijk wel 4 Beslist wel 4 Bijbehorende documenten Bijlage Voorbeeld omslagblad, introductie CQI vragenlijst en basis verplichte en optionele vragen Pagina 5 van 5