Onderzoeksrapport IWT technologische innovatie van de dienstverlening in de. In samenwerking met VVR Vereniging Vlaamse Reisbureaus.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Onderzoeksrapport IWT technologische innovatie van de dienstverlening in de. In samenwerking met VVR Vereniging Vlaamse Reisbureaus."

Transcriptie

1 Onderzoeksrapport IWT technologische innovatie van de dienstverlening in de Vlaamse reisbureausector In samenwerking met VVR Vereniging Vlaamse Reisbureaus 2014 Memori 1

2 Inhoud Inleiding... 3 Methodologie en onderzoeksopzet... 4 Deskresearch... 5 De technologische (r)evolutie in de reisbureausector... 5 Nieuwe uitdagingen... 5 Mobiel surfen, tablets en smartphones... 5 Het nieuwe online zoeken... 6 Dynamic packaging... 7 Nieuwe slimmere technologieën... 7 Tot besluit... 8 De huidige situatie... 9 De meerwaarde van de reisagent Interviews met leden uit de sector De belangrijkste problemen Wat zijn de mogelijke oplossingen voor de problemen? Op welke vlakken moeten innovatie zeker plaatsvinden? Belangrijkste thema s of aspecten om binnen een onderzoeksproject aan te werken Kwantitatieve analyse aan de hand van een online survey Methodiek Beschrijving van de respondenten Procentuele verdeling van jaarkosten Eigenheid reisbureau Betrokkenheid bij customer journey cycle Gebruik van CRS (Computer Reservation System) en GDS (Global Distribution Systems) Digitale kanalen Mening over technologische trends Prioriteiten en investeringen op korte termijn Meerwaarde van een reisbureau Het reisbureau van de toekomst Conclusie Mogelijkheid tot vervolgonderzoek Referentielijst

3 Inleiding Toerisme is een informatiesensitieve sector: Informatie en communicatietechnologieën en toerisme zijn nauw met elkaar verweven. De toeristische sector is ook steeds één van de early adopters geweest als het om nieuwe technologieën gaat. De huidige trends op het web zetten de sector voor nieuwe uitdagingen. Sociale media maar ook nieuwe toeristische spelers hebben een impact op de manier hoe gebruikers en consumenten naar informatie zoeken, informatie appreciëren en informatie gebruiken. Het beïnvloedt de wijze hoe mensen toeristische bestemmingen, producten en diensten kiezen en ervaren. De vakantieganger is reiswijzer geworden. Toeristen zijn frequente reizigers, kennen hun talen, hebben de nodige technologische vaardigheden en vinden hun weg in een multiculturele en vreemde omgeving. De ontwikkelingen op het web zorgen mee voor de empowerment van deze nieuwe toerist die zijn reis in eigen handen neemt en houdt. De dynamiek van het sociale web heeft een blijvende invloed van hoe de vakantieganger zich organiseert en zijn vakantie beleeft. Door deze evolutie op het net bevindt de Vlaamse reisbureausector zich op een kantelpunt in haar geschiedenis. Hoewel de opkomst van het internet de internationale toeristische sector volledig heeft veranderd, heeft deze lang een eerder beperkte invloed gehad op de Vlaamse reissector. De Vlaamse consument blijkt namelijk trager te zijn dan consumenten in andere landen wat betreft het oppikken van nieuwe technologieën. De spreekwoordelijke omarming van het internet en al haar toepassingen is daardoor eerder een recent gegeven. Dit betekent echter dat de Vlaamse reissector nu voor een grote uitdaging staat. Uit eigen onderzoek over technologische ontwikkelingen in de reisbureausector blijkt dat er momenteel een gap bestaat tussen de beschikbare technologie voor reisagenten en de adoptie ervan. De reisbureaus mogen deze evoluties en de rol die het web speelt in het kiezen, plannen en beleven van een reis niet negeren. Meer nog de informatie die te vinden is op het web kan de consument op het laatste moment doen afhaken en voor een andere dienst of product doen kiezen. Met deze nulmeting wensen wij de volgende zaken na te gaan: In hoeverre hebben Vlaamse reisbureaus hun dienstverlening geïnnoveerd? In hoeverre gebruiken Vlaamse reisbureaus technologische tools voor hun werking en dienstverlening naar de klant? Welke zijn de belangrijkste (technologische) behoeftes van de Vlaamse reisagent? 3

4 Methodologie en onderzoeksopzet In Werkpakket 2 wordt een nulmeting uitgevoerd over de mate en het belang van technologische innovatie in de sector. Deze nulmeting peilt naar de mate van technologische adoptie en de nood aan technologische tools in de reisbureausector. Het onderzoek zet de Vlaamse reisbureaus centraal en wil vooral inzicht verwerven in motivaties, stimuli en drempels. Om een antwoord te vinden op deze vragen werd gekozen voor een kwantitatieve en kwalitatieve benadering. Voor Vlaanderen betreft het een nauwelijks onderzocht veld. Het onderzoek is dan ook explorerend van aard. Het is niet het opzet om een inventaris te maken van alle initiatieven, maar te komen tot een brede kijk hoe Vlaamse reisbureaus met de huidige technologische evoluties omgaan. Onderzoeksvragen in de nulmeting zijn: In hoeverre hebben Vlaamse reisbureaus hun dienstverlening geïnnoveerd? In hoeverre gebruiken Vlaamse reisbureaus technologische tools voor hun werking en dienstverlening naar de klant? Welke zijn de belangrijkste (technologische) behoeftes van de Vlaamse reisagent? In een eerste fase voerden we een deskresearch uit. Daarbij werden zowel vakliteratuur, online media als academische bronnen geraadpleegd. Dit om de probleemstelling uit zo veel mogelijk invalshoeken te bestuderen. Daarnaast namen we diepte interviews af bij 15 representatieve getuigen in de sector. De geïnterviewde respondenten zijn werkzaam bij samenwerkingsverbanden van reisbureaus, touroperators, belangenorganisaties en technologiebedrijven. De interviews met bevoorrechte getuigen gebeurden semi gestructureerd. Dit laat de respondent toe om zijn stempel te drukken op de thema s en de loop van het interview. Tegelijkertijd garandeert het dat alle relevante thema s in het interview aan de orde komen. De interviews varieerden in tijd van één tot maximum anderhalf uur. Tenslotte voerden we een online, kwantitatieve bevraging uit. De online vragenlijst (https://thomasmore.qualtrics.com/se/?sid=sv_0qosnyxi3mghael) werd tussen juni en juli 2014 verstuurd naar de Vlaamse reisbureaus. Voor de verspreiding van de enquêtes nam de Vlaamse Vereniging voor Reisbureaus (VVR) het engagement op zich. Via haar adressenbestand werd de sector gevraagd om deel te nemen aan de enquête. 4

5 Deskresearch De technologische (r)evolutie in de reisbureausector Technologische innovatie is één van de belangrijkste stuwkrachten voor verandering binnen de toeristische sector (Offutt & Schetzina, 2012). Deze ontwikkelingen zijn de drijfkracht achter de verandering van consumentenverwachtingen, de verstoring van bestaande competitieve dynamieken en de wijziging van de distributieketen (Offutt & Schetzina, 2012). Het opvolgen van deze ontwikkelingen en hun (mogelijke) impact op de reissector is van groot belang. De afgelopen dertig jaar hadden twee grote golven qua technologische innovatie in de reisbureausector hun impact. De eerste golf is te situeren vanaf de jaren 80. Luchtvaartmaatschappijen ontwikkelden hun eigen Computer Reservation Systems (CRS) en stelden dit beschikbaar voor de reisagent. Later kwamen er Global Distribution Systems (GDS) waarin de gegevens van verschillende maatschappijen werden gebundeld. Daarnaast werden gelijkaardige tools voor touroperators ontwikkeld. Eind jaren 90 werd er met Belgian Travel Network (BTN) een uniforme bookingtool opgericht voor en door de leidende touroperators op de Belgische markt (Siebens et al., 2010). Deze automatisering van het toeristische aanbod zorgde onder andere voor een meer efficiënte werking van de reisagent. Deze efficiëntie werd verder verhoogd door de ontwikkeling van informaticasystemen ter ondersteuning van de administratieve taken van reisbureaus. De opkomst van het Internet rond het jaar 2000 was de start van de tweede technologische revolutie in de toeristische sector. Het vertrouwde distributiemodel waarbinnen de reisagent de noodzakelijke schakel was tussen de consument en de leveranciers zoals touroperators en luchtvaartmaatschappijen, kwam onder druk te staan. Touroperators en luchtvaartmaatschappijen beschikten over de mogelijkheid om op een gemakkelijke manier rechtstreeks te verkopen aan de consument. Daarnaast werd het internet een belangrijke informatiebron voor reizigers. Dit zorgde ervoor dat naast de distributierol van reisagenten, ook hun rol als informatieoverdrager onder druk kwam te staan. Vanaf 2005 kwam er met het web 2.0 een nieuwe generatie webgebaseerde diensten (Rubben, M. & Van Soom, E., 2009) die de uitdaging voor de reisagent opnieuw groter maakte. Sindsdien volgen technologische evoluties elkaar aan een razendsnel tempo op. User Generated Content (UGC) en sociale media zorgen ervoor dat consumenten gemakkelijk ervaringen kunnen uitwisselen. Hierdoor kan de reiziger online advies inwinnen over allerlei reisproducten zonder dat hij de reisagent dient te raadplegen. Nieuwe uitdagingen Mobiel surfen, tablets en smartphones Uit deskresearch en het veldwerk komt één technologische ontwikkeling zeer duidelijk naar boven als hét aandachtspunt voor de toekomst: mobiel surfen. De kenmerken als geolocatie en real time interactie maken mobiele dragers voor de consument extra aantrekkelijk. Volgens de app store 5

6 statistics zijn ongeveer 4 à 5 percent van de gedownloade apps reisgerelateerd. Zowat iedereen die we spraken is het er over eens dat het gebruik van tablets en smartphones in de nabije toekomst alsmaar zal toenemen. De smartphone is het onmisbare kleinste werktuig van de hedendaagse reiziger (CWT, 2014). Het behoort tot de standaard reisuitrusting van de hedendaagse reiziger. De voordelen zijn legio. Informatie op maat is voor de gebruiker hier en nu overal beschikbaar, hij kan bijzonder snel aan de informatie komen, het ondersteunt het reisproces van de klant, het geeft de gebruiker een gevoel van onafhankelijkheid en veiligheid tijdens zijn reis, het verhoogt de belevingswaarde van de reis en het helpt de gebruiker zijn weg te vinden. De adoptie van mobiele diensten en dragers zal door de ontwikkeling van steeds snellere mobiele technologieën (3G en 4G) sneller gebeuren dan het gewone online gebeuren. Het gratis aanbieden van toegang tot het mobiele net maar ook dalende roaming kosten maken het de gebruiker gemakkelijk om toegang te hebben tot het web. De grote Belgische touroperators zien het belang van mobiel surfen in en werken volop aan hun service voor mobiele consumenten. Zij maken echter wel de bemerking dat mobile in België nog niet meteen volledig zal doorbreken. Over het algemeen denkt men dat deze markt binnen 2 jaar het grote publiek zal bereiken. Een belangrijk evolutie qua applicaties voor de toekomst is de ontwikkeling van apps die individuele functies of bedrijven overstijgen (Offutt & Schetzina, 2012). Reizigers die smartphones gebruiken willen geen vijf applicaties voor vijf luchtvaartmaatschappijen, maar apps gebaseerd op functies waarbinnen diensten van verschillende spelers geïntegreerd zijn. Een belangrijk effect van de opkomst van mobiele toestellen is dat men consumenten nu ook gemakkelijk tijdens en na hun reis dienstverlening kan aanbieden. Deze evolutie stelt uitdagingen voor de sector. Een bedrijf in de reisindustrie dat mee is, zou over een goede website moeten beschikken. Door de opkomst van het mobiel surfen, moet er nu ook worden gezorgd dat een website raadpleegbaar is op verschillende resoluties en beeldschermen. Het is daarnaast onontbeerlijk voor reisbureaus om de mogelijkheden van applicaties op te volgen en te integreren in hun werking. Het nieuwe online zoeken Online boekingwebsites zijn tegenwoordig volledig ingeburgerd. Er zijn duizenden opties voor reizigers om online hun reis te boeken. Dit zorgt ervoor dat consumenten vaak door het bos de bomen niet meer zien en gefrustreerd raken (Rheem, 2012; Wake, 2012). Zowel online boekingwebsites als technologieaanbieders werken daarom volop aan the future of travel search (Rheem, 2012). Daarbij ligt de focus op het zoeken gemakkelijker en aangenamer maken voor de consument. Dit wordt gedaan door onder andere de tools aantrekkelijker en gebruiksvriendelijker te maken, maar ook door het typische zoeken in vraag te stellen en de consument toe te laten om te zoeken vertrekkende vanuit zijn persoonlijke voorkeuren of budget. Een belangrijke trend is de opkomst van de nieuwe generatie online zoekmachines. Deze aggregeren zoekmachines in plaats van bv. data over tarieven van luchtvaartmaatschappijen. Metasearch websites zoals SkyScanner, Kayak, Hotelscombined en Trivago bundelen prijzen en beschikbaarheid 6

7 van verschillende online aanbieders. Hierdoor kan de consument real time het aanbod van verschillende spelers vergelijken. De volgende stap in deze evolutie is de metasearch zoekmachine die verschillende reiscomponenten combineert, zoals TravelStoreMaker. Naast het bundelen van grote hoeveelheden informatie, zien we dat de nadruk bij zoekfuncties meer en meer op gebruiksvriendelijkheid wordt gelegd. Dit is het geval voor de lay out en vormgeving (bv. het gebruik van kaarten) en het uitgangspunt van de zoekfunctie. Ook technologieaanbieders voor reisagenten zijn bezig met het nieuwe zoeken. Sirius biedt een tool aan waarmee de reisagent vluchten kan zoeken op basis van het budget van zijn klant. Travelport speelt met zijn fuzzy search in op het feit dat klanten niet altijd weten naar waar ze precies op reis willen. Hun tool geeft de klant verschillende opties in de buurt van ingevoerde locaties, gelinkt aan up to date prijsinformatie. Dynamic packaging Voor de opkomst van het internet betekenden Global Distribution Systems een absolute meerwaarde voor de reisagent. Ze boden veel informatie en een stabiele en veilige tool voor de reisdistributie. Het internet heeft er echter voor gezorgd dat de consument zelf gemakkelijk alle nodige reisinformatie vindt en zijn reis ook online kan boeken (Offutt, 2012). In de leisure markt ziet men hierdoor een verschuiving van de voorkeur van de consument van eerder traditionele pakketten naar de combinatie van losse componenten. Deze combinatie wordt omschreven als dynamic packaging. De verschuiving van de voorkeur van de consument zorgt er voor dat een reisbureau over aangepaste tools moet beschikken. Uit het veldwerk (zie ook de resultaten van de interviews) is duidelijk dat verschillende spelers volop willen werken aan het volwaardig aanbieden van dynamic packaging boekingsmogelijkheden voor de reisagent. Dit blijkt, gezien de complexiteit en hoeveelheid aan data van ieder reiscomponent een grote inhoudelijke en technische uitdaging te zijn. Het is te verwachten dat er in de nabije toekomst verschillende nieuwe systemen zullen worden gelanceerd die de reisagent zullen toelaten om op een flexibele manier pakketreizen samen te stellen voor zijn klant. Dit is goed nieuws, want de respondenten zijn het er over eens dat goede dynamic packaging technologie een grote meerwaarde kan betekenen voor de reisagent. Nieuwe slimmere technologieën Volgens Skyscanner (Skyscanner, 2014) zal de consument in de nabije toekomst beschikken over een intelligente technologie die hem op een naadloze en intuïtieve manier helpt om vakanties te plannen en boeken. Deze technologie zal gebruik maken van de enorme hoeveelheid persoonlijke gegevens uit sociale netwerken, zoekgeschiedenissen en berichten. Een digitale reisbuddy zal op een natuurlijke manier communiceren met de consument en biedt op persoonlijke maat gesneden en verrassende reisschema's op basis van voorkeuren, interesses, reispatronen en keuzes uit het verleden. Indien deze evolutie zich daadwerkelijk voorzet, wordt ook hier de rol van de reisagent ondermijnt. 7

8 Tot besluit De explosieve groei van het internet en de daaraan verbonden nieuwe technologieën stellen de toegevoegde waarde van reisbureaus meer en meer in vraag. Consumenten kunnen steeds meer taken zelf uitvoeren die klassiek behoorden tot het takenpakket van het reisbureau. Door de nieuwe technologieën kunnen consumenten het reisaanbod zelf vinden en doorploegen, reizen boeken en elkaar adviseren. Volgens Carey, Kang, & Zea (2012) heeft de reissector een nieuwe fase bereikt in zijn evolutie. Daarbij is volgens hen creatieve vernietiging nodig, want om mee te gaan in deze evolutie moet men durven veranderen. 8

9 De huidige situatie Een Nederlandse case van Reiswerk illustreert de disruptieve verandering in de sector. Reiswerk 1 voorspelt in zijn branchevisie 2025 (Beulink, 2012) een duidelijke splitsing en polarisatie waarbij zich enerzijds een schaalvergroting aftekent en anderzijds een specialisatie in niche producten en markten. De verwachting is dat er de komende jaren nog een grote shake out in de Nederlandse reissector zal plaatsvinden. De oorzaak is de tendens van schaalvergroting, rationalisatie en 'commoditisation' van het reisproduct. Huidige en toekomstige technologische processen ondersteunen dit proces waarbij nieuwe internationale toetreders op de reismarkt zowel accommodatie, vervoer, distributie, verkoop en CRM in handen hebben. Dit gaat om online touroperators en reisorganisaties maar evengoed nieuwe intermediairen 2 en zelfs branchevreemde 3 bedrijven. Reiswerk ziet daarin de grootste uitdaging en bedreiging. Reiswerk pleit voor het versterken en verder uitbouwen van de traditionele rol van de reisagent: namelijk de rol van informatie aggregator. De succesvolle reisagent van de toekomst bespaart zijn klanten tijd en geld door een betere toegang tot inhoud en informatie over reismogelijkheden. Dit heeft een sterke klantenservice tot gevolg. De omarming van de nieuwe technologieën maakt de weg naar deze vernieuwde rol open. Reisbedrijven die klanten meer kunnen bieden zullen hun bestaansrecht behouden. Dit gaat naast het bieden van een scherpe prijs en het beschikbaar zijn vooral om het geven van een uitmuntende service. Het winnen van klanten gebeurt door het aanbieden van zeer flexibele op maat gesneden reispakketten met aanvullende diensten doorheen de hele customer journey en het geven van een topservice bij problemen (Nijboer, 2012). De impact van de nieuwe technologieën heeft lang een eerder beperkte invloed gehad op de Vlaamse reisbureausector. Ondanks het feit dat er rond de eeuwwisseling vaak werd geopperd dat de reisagent zou verdwijnen, zijn er de afgelopen jaren amper meer faillissementen bij reisbureaus (Siebens et al., 2010). Een mogelijke oorzaak is dat de Vlaamse consument conservatiever is en minder snel de nieuwe technologieën adopteert. De spreekwoordelijke omarming van het internet door de Vlaamse consument is een eerder recent gegeven en gebeurde minder snel dan in de ons omringende landen. Dit betekent dat de Vlaamse reissector zich momenteel op een punt bevindt waar de Nederlandse of de Engelse markt zich 5 à 10 jaar geleden bevond. De hedendaagse consument heeft dankzij het (mobiele) internet altijd en overal toegang tot informatie (Carey, et al., 2012). Dit heeft volgens Offutt & Schetzina (2012), samen met de groei van het sociale web, geleid tot een nieuw consumentensoort. Reizigers zijn steeds beter geïnformeerd en stellen andere eisen dan vroeger. Uit onderzoek voor de Europese commissie (TNS Political & Social, 2013 & 2014) blijkt dat voor reizen de belangrijkste informatiebron voor de consument aanbevelingen van vrienden, collega s en kennissen zijn (2014: 56%; 2013: 56%, 2012: 52%). Het internet bekleedt de tweede plaats (2014: 46%; 2013: 46%, 2012: 40%). Reisagenten staan op de vierde plaats als belangrijkste bron (2014: 1 Reiswerk is het samenwerkingsverband van Nederlandse branchevereniging ANVR en de vakbonden FNV bondgenoten, CNV dienstenbond en De Unie. 2 Meta search engines zoals bijvoorbeeld Kayak, Tripadvisor, Trivago en Skyscanner. 3 Veilingsites zoals Groupon, zoekgiganten zoals Google maar ook klassieke retail winkels zoals Hema die zich als reisorganisatie profileren. 9

10 19%; 2013: 21%, 2012: 16%). Als we inzoomen op België zien we dat de Belgische consument het Europese gemiddelde volgt maar als het om de reisagent gaat, scoren we boven het Europese gemiddelde met 26%. Voor Spanje (29%) en Oostenrijk (27%) zijn deze cijfers net iets hoger. Als de leeftijdscategorieën worden doorgelicht blijkt dat jongeren (15 25 jaar) ten opzichte van oudere (55+) eerder aanbevelingen van vrienden, collega s en kennissen, internet en sociale media als belangrijkste informatiebronnen opgeven. Vijfenvijftigplussers geven in vergelijking met de ander leeftijdscategorieën eerder reisagenten als antwoord op de vraag naar de primaire informatiebron. Op de vraag hoe de Europese consument boekt, geeft bijna drie op vijf internet op als voornaamste kanaal (2014: 58%; 2013: 53%, 2012: 53%). Ongeveer een op vijf boekt via de reisagent (2014: 22%; 2013: 19%, 2012: 23%). Voor België is dit 64% via het internet en 30% via de reisagent. Respondenten tussen de jaar boeken ten opzichte van andere leeftijdscategorieën eerder via het internet (69%). Vijfenvijftigplussers boeken eerder via het reiskantoor. Andere recente onderzoeken bevestigen bovenstaande tendensen (NH Hotels, 2013; Google, 2013). Het veldwerk toont aan dat de meerderheid van de Vlaamse reisbureausector onvoldoende is mee geëvolueerd met zijn klant. Een groot deel van de sector blijkt een eerder negatieve instelling te hebben ten opzichte van de nieuwe tools en mogelijkheden die het internet aanbiedt. De mening leeft dat er een dringende mentaliteitswijziging nodig is binnen de reisbureausector. Men moet meer gaan samenwerken, de klant op een andere manier bedienen en vooral nieuwe mogelijkheden omarmen en gebruiken. Ook Carey, et al. (2012) zijn van deze mening. Volgens hen moet de reissector afstappen van het huidige model en evolueren naar een waarbij winst wordt gemaximaliseerd door de noden en wensen van de consument zo goed mogelijk te bedienen. Reiskantoren die dit niet doen zullen volgens de respondenten verdwijnen. We kunnen echter niet alle reisagenten over dezelfde kam scheren. Er zijn volgens de respondenten verschillende spelers die de klik hebben gemaakt en succesvol zijn. De vrees leeft echter dat als de overige bureaus zich niet aanpassen, de sector een groot aantal bedrijven zal zien failliet gaan. De meerwaarde van de reisagent Sedert de opkomst van het internet wordt de rol van de reisagent binnen het distributiemodel van de reisindustrie steeds vaker in vraag gesteld (Siebens et al., 2010). Want kan de reisagent nog een meerwaarde bieden aan de reiziger ten opzichte van de nieuwe spelers? Volgens Fivet (2012) kan men bij de verkoop van een reis op vijf vlakken toegevoegde waarde aanbieden: Transactie: het boeken van een reis/data entry; Informatie: het doorgeven van informatie over de reis/pure facts & figures; Advies: het samenbrengen van kennis over de klant en parate productkennis; Inspiratie: het combineren van advies en creativiteit; 10

11 Klantenbelangen: klachtenbehandeling, tussenschakel zijn tussen klant en leverancier. Zoals te zien is in Figuur 1, daalt volgens Fivet (2012) de meerwaarde die het reisbureau ( bricks ) kan bieden op het vlak van transacties en informatieverstrekking ten opzichte van deze geboden door callcenters ( rings ) en websites ( clicks ). De kans voor de reisagent om een meerwaarde te bieden ligt volgens Fivet bij het adviseren en inspireren, en het verdedigen van klantenbelangen. Added value Bricks Rings Clicks Transactie Informatie Advies Inspiratie Klantenbelangen Figuur 1: added value bij de verkoop van vakanties (Fivet, 2012) Uit ons empirisch onderzoek blijkt dat de respondenten vinden dat er nog steeds een toekomst is voor reisbureaus. Maar om er voor te zorgen dat dit effectief realiteit wordt, moet de reisagent zich aanpassen aan de veranderde wensen van de consument. Hoewel verschillende spelers in de sector dit hebben gedaan, blijft een groot deel nog achter. Dit is problematisch want de respondenten zijn unaniem: een reisagent die niet meegaat met zijn tijd, verdwijnt onherroepelijk. Als de reisagent relevant wil blijven, zal hij zijn reiziger in zijn volledige reisproces een superieure customer experience moet bieden. Hiervoor moet de reisagent onder andere aan onderstaande voorwaarden voldoen: Evolueren van een transactiegerichte werking naar een dienstverlening en verkoopgerichte werking; Zijn klant (leren) kennen; Flexibel zijn en mee evolueren met zijn klant; Een multi channel dienstverlening aanbieden. Willen reisbureaus overleven, dan moeten ze beter inspelen op de voorkeuren van de veranderende consument. In essentie komt het er op neer dat het reisbureau aan de consument de dienstverlening moet bieden die hij verwacht, en dit op alle mogelijke contactmomenten. Dit gaat niet enkel om prijzen en aanbod maar om kanaalvoorkeur en de manier waarop de consument wil benadert en ondersteunt worden. Want iedere interactie met een klant is een mogelijkheid om zijn loyaliteit te winnen of een volgende verkoop te verliezen (Carey, et al., 2012). Online dienstverlening is hierbij een dwingende noodzaak. 11

12 Uiteindelijk ligt de sleutel in het online vertalen van hetgeen waar reisbureaus altijd al het onderscheid hebben kunnen maken en meerwaarde bieden namelijk de persoonlijke aandacht, het luisteren naar de klant, het anticiperen op verwachtingen bij de klant, de beschikbaarheid en een doorgedreven kennis van de klant. Aan bovenstaande voorwaarden voldoen vergt een grote inspanning van de reisagent. Volgens de respondenten is dit haalbaar, indien men gebruik maakt van de juiste technologische ondersteuning. Er wordt wel, net zoals in de literatuur, benadrukt dat technologie op zich geen reisbureau kan maken of kraken. De reisagent zelf blijft de spilfiguur, ondersteund op cruciale vlakken door technologie. De reisagent heeft zeker nog toekomst. Volgens Offutt & Schetzina (2012) is de nieuwe consument niet alleen veeleisend, maar ook onbevangen en loyaal. Als een bedrijf of merk er in slaagt om een consument aan hem te binden, wordt deze vaak een fervente fan en voorstander. In een wereld waar persoonlijke aanbevelingen steeds belangijker worden, kunnen deze consumenten veel betekenen voor een onderneming. 12

13 Interviews met leden uit de sector In het voorjaar van 2014 namen we interviews af bij 15 sleutelfiguren en representatieve personen uit de Vlaamse reisbureau en touroperatorsector. In deze tekst vatten we (anoniem) de belangrijkste conclusies samen. De opzet van de interviews was om te achterhalen welke thema s aan bod konden komen in een in te dienen IWT project. De bedoeling van dit project zou zijn om een antwoord te bieden op de gemeenschappelijke problemen van de sector en om na te gaan op welke vlakken ze samen zouden kunnen innoveren. De gesprekspartners kregen dan ook in eerste instantie vier vragen voorgelegd: 1 Wat zijn volgens jou de belangrijkste problemen waar reisbureaus / touroperators mee kampen? 2 Wat zijn daar mogelijke oplossingen voor? 3 Op welke vlakken moeten ze zeker innoveren? 4 wat zie jij als de belangrijkste thema s of aspecten om binnen een onderzoeksproject aan te werken? In wat volgt sommen we vooral de meest opmerkelijke of belangrijke antwoorden op van de geïnterviewden op deze vragen. Voor een groot deel komen gelijkaardige antwoorden als die op de eerste twee of drie vragen terug in de deskresearch, waar eerder in dit rapport dieper op ingegaan wordt. De belangrijkste problemen De meeste gesprekspartners geven aan dat het moeilijker is in de sector dan vroeger: de marges zijn lager, de klanten zijn beter geïnformeerd, enz. De opkomst van online bookings is zeker een, maar ook niet de enige, reden waarom het moeilijker gaat. Een deel van de problemen is volgens een aantal gesprekspartners ook aan de reisagenten zelf toe te schrijven. De ouderen onder hen denken: wat vroeger werkte, moet nu toch ook nog werken. Ze zijn altijd gewoon geweest dat klanten zo naar hen toekwamen, maar nu moeten ze de klant zelf gaan zoeken. Dit blijkt niet altijd zo evident voor hen. In dit opzicht is het dus ook een mentaliteits en attitude probleem, gekoppeld aan een competentieproblematiek: de skills bezitten om adequaat met de nieuwe situatie om te kunnen gaan. Degenen die wel innovatief zijn en tools gebruiken, worden geconfronteerd met technische problemen: er is te weinig synergie tussen de verschillende tools. In Nederland en Duitsland is de markt veel meer online gericht, en daar zijn er wel tools die koppelingen leggen tussen verschillende systemen, de zogenaamde packaging tools. In België is de markt te protectionistisch: de touroperator wil zijn data niet ter beschikking stellen, en reisagent wil ook niet dat zijn klanten online boeken omdat de touroperators de klantengegevens dan heeft. Het ontbreken van dergelijke online packaging tools is een grote rem op de innovatie: met zo n tool kan niet alleen de reisagent makkelijk en snel een reis op maat samenstellen voor een klant. Als de reisagent deze packaging tool op zijn eigen site zou kunnen aanbieden, zou een klant zelf op site van reisagent een pakket kunnen samenstellen zoals de reisagent dat anders zelf zou doen. De innovatieve reisagent weet dat de klant online wil boeken, en wil zijn klant die kans bieden. Nu wordt er hoogstens met online tools via iframes en links gewerkt, zonder dat er sprake is van integratie. 13

14 Ook het feitelijke duopolie van de twee grote touroperators in België blijkt een probleem te zijn: zij willen of kunnen bijvoorbeeld de aggregatietools niet ten volle ondersteunen. Het zijn ook heel grote internationale bedrijven waar innovatie heel traag gaat. Als zij hun gegevens niet prijs geven, kan er niet mee gewerkt worden. Er zijn wel kleinere nichespelers die het redelijk goed doen. Maar als er een niche echt winstgevend wordt, neemt een van de twee grote spelers die vaak over. Kleinere spelers kunnen niet de kortingen bieden die de grote TO s wel kunnen geven. Zeker voor pakketreizen is er dus een duopolie. Voor één van de gesprekspartners is de achillespees van de industrie de klachtenbehandeling: dat zou veel beter kunnen en moeten. Elke klacht zou au serieux genomen moeten worden. Op zich zijn er niet zo veel klachten, maar waarschijnlijk net daardoor volgt men ze niet goed op. Eén klant met een klacht doet je tien andere klanten verliezen. Globaal gesproken groeit de toeristische sector nog, en gaan mensen meer weg dan vroeger al geven ze relatief minder uit. Deze groei gaat echter totaal aan de reisbureaus voorbij, of zij verliezen zelfs enkele procenten. Internet: De meeste gesprekspartners geven aan dat de aanwezigheid van de reisbureaus op internet bedroevend is: als ze al aanwezig zijn, komen ze niet verder dan een visitekaartje. o Het probleem hier is dat ze geen budget hebben om te investeren in een goede webaanwezigheid: 80 procent van de reisbureaus hebben het budget gewoon niet. o Als ze niet goed bezig zijn op internet, zullen ze eerder krimpen dan groeien. Maar aangezien de meeste reisbureaus vrij klein zijn, is er eerder sprake van een uitdoofscenario. o Er zijn ook al enkele spelers geweest die zoveel hebben geïnvesteerd in internet dat ze failliet zijn gegaan. o Het is de laatste tien jaar veel moeilijker en duurder geworden om goed te scoren op internet. o Louter en alleen op internet als reisbureau zijn, kan alleen als je kortingen geeft. In Nederland zijn er zo wel enkele. Maar dan zijn de marges zo laag dat het moeilijk is om rendabel te zijn. o Alleen een combinatie van clicks en bricks is op termijn leefbaar. Een probleem dat samenhangt met een deel van de voorgaande, is dat de reisagent nog moeilijk zijn meerwaarde kan aantonen tegenover de klant. De reisagenten waren altijd gewoon dat klanten wel bij hem langs kwamen en tevreden waren met een brochure. De agent heeft zich daarbij altijd gefocust op de administratie: puur boekingen en facturatie doen. Maar de klant kan nu zelf alles online opzoeken, en weet vaak meer dan de reisagent zelf. De reisagent heeft ook te weinig in zichzelf geïnvesteerd: hij volgt te weinig opleidingen, heeft een gebrekkige productkennis, enzovoort. De grote touroperators zijn heel sterke merken. De consument vertrouwt deze grote merken, en heeft de reisagent eigenlijk niet meer nodig. Daarnaast hebben de touroperators heel hard geïnvesteerd in digitalisering, waardoor ze de reisagenten ook minder nodig hebben. Er komen minder en minder papieren brochures, zodat de reisagent er ook minder uit te delen heeft wat een belangrijke functie van hem was. 14

15 België telt in vergelijking met andere landen nog relatief veel reisbureaus. Belgen gaan in het algemeen nog wel graag naar de kleinhandel, wat in het voordeel van de reisagenten kan spelen. Businessmodel: reisagenten moeten hun businessmodel aanpassen. Ze proberen mee te spelen in de strijd om de laagste prijs, maar die kunnen ze toch niet winnen van de online spelers of de grote touroperators die direct verkopen. Maar in de loop der jaren zijn er zoveel kortingen gegeven dat er geen weg terug is. Sommige reisagenten bieden bijvoorbeeld nog altijd gratis luchthavenvervoer aan, terwijl dat financieel eigenlijk niet vol te houden is. In plaats van alles goedkoper of gratis te doen, zou men moeten proberen om de klant zover te krijgen dat hij voor advies wil betalen. Wat zijn de mogelijke oplossingen voor de problemen? De markt zou opengebroken moeten worden, zoals in bijvoorbeeld Nederland. De Belgische markt is te klein om echt goed te kunnen functioneren. Als Nederlandse of andere spelers hier makkelijker voet aan de grond zouden kunnen krijgen, zou dat meer dynamiek in de markt brengen. Dynamic packaging o De grote touroperators zouden hun tools moeten openstellen om makkelijker data te kunnen uitwisselen. o Een belangrijke verbetering zou ook zijn mocht er meer uniformiteit of openheid komen tussen de verschillende bestaande tools. Nu kunnen deze nauwelijks met elkaar praten, waardoor packaging of andere ontwikkelingen heel moeilijk zijn. o Er zijn partijen zoals Ryanair die hun eigen dynamic packaging systeem hebben. Maar ook deze praten niet met andere systemen waar bijv. Ryanair geen overeenkomst mee heeft. Er zou dus een overkoepelende standaard moeten zijn. o Dankzij dynamic packaging zouden reisagenten veel meer echt op maat van één specifieke klant een reispakket kunnen samenstellen. Hiermee kan hij dan zijn meerwaarde bewijzen ten opzichte van puur online boekingen. Ook wat betreft informatie over hotels en dergelijke zou het goed zijn mocht er een overkoepelend systeem zijn, waar op zijn minst al de objectieve gegevens over hotels in verzameld worden, maar waar ook commentaar, zowel van reisagenten als van klanten, in verzameld zou kunnen worden. Reisagenten moeten kiezen of ze specialist worden of generalist blijven. Maar zeker als je je specialiseert, moet je volop de digitale kaart trekken zodat je potentiële klanten uit een veel grotere regio kunnen komen. 15

16 Op welke vlakken moeten innovatie zeker plaatsvinden? Voor verschillende van de gesprekspartners is het vooral belangrijk dat de reisagenten zich bewust worden van de noodzaak om te innoveren: je moet een reisagent echt bij het handje nemen, en dan pas zal er iets gebeuren. Iemand zou echt tot bij hen moeten gaan en hen alles uitleggen. Ze moeten leren om à la carte reizen samen te stellen en zo hun meerwaarde bewijzen. Dit vraagt ook een andere mindset: ze moeten meer reisassembleur worden: beter zijn in het opzoeken van informatie over reizen dan de consument. Reisagenten zouden meer budget moeten vrijmaken voor investeringen in technologie en innovatie. Als ze meer zaken zouden automatiseren, zou hun personeel ook andere dingen kunnen gaan doen. In plaats van zich vooral met administratie bezig te houden, zouden ze bijvoorbeeld dan meer aan marketing kunnen doen of klanten actiever benaderen. Dit vraagt natuurlijk ook een ander profiel van medewerkers, of medewerkers die over andere vaardigheden beschikken. Een andere gesprekspartner wijst er op dat technologie een hulpmiddel kan zijn om de klant aan je te binden. De reisagent zou een digitale kampioen moeten zijn op het vlak van reizen: hij moet weten wat al dan niet relevant is en daar een selectie in maken. Beleving: nog meer dan in andere sectoren, is beleving belangrijk in toerisme. De reisagent moet samen met zijn klant voor een beleving zorgen op digitale kanalen. Relatiebeheer: ook op dit vlak is er een mentaliteitswijziging nodig. Reisagenten moeten proactief omgaan met hun klanten. Uit bijvoorbeeld CRM systemen moeten ze opmaken wanneer het het beste moment is om een klant te contacteren: als uit onderzoek blijkt dat mensen ongeveer zes weken voor de feitelijke boeking al aan hun reis beginnen denken, moet de reisagent hem zes weken voor de periode van boeking van het afgelopen jaar contacteren om hem al warm te maken voor de boeking. Belangrijkste thema s of aspecten om binnen een onderzoeksproject aan te werken Online of dynamic packaging tools Dit is een thema dat bij bijna alle gesprekspartners terug kwam. Bijna iedereen geeft aan dat het erg belangrijk is, maar technisch en commercieel is er nog enorm veel werk aan. Om dit te kunnen verwezenlijken, zou er wel een erg diepgaande en brede samenwerking binnen de sector moeten zijn. In de huidige context is dat niet eenvoudig, maar in een neutraal project zou het misschien wel mogelijk zijn. Website en digitale communicatie: De meeste reisbureaus scoren slecht op het vlak van digitale communicatie: vaak hebben ze een slechte website, geen (goede) digitale nieuwsbrief, enzovoort. 16

17 Binnen een gezamenlijk project zou er onderzoek kunnen gebeuren naar hoe de ideale website voor een reisagent of touroperator er zou moeten uitzien. Op basis hiervan zouden om te beginnen al richtlijnen en tips kunnen opgesteld worden. Om de kosten voor een website te drukken, zou er ook een soort sjabloon voor een website ontwikkeld kunnen worden, dat de reisbureaus dan kunnen laten personaliseren. Groeperingen zoals Selectair doen dit al, maar echt ideaal werkt dit nog niet. Sociale media: Zoals op het vlak van digitale media in het algemeen, scoort de sector ook zeer slecht wat sociale media betreft. Toch is dit een belangrijk hulpmiddel om de klantenrelatie op te bouwen en te onderhouden. Omdat de kennis van zowel de tools als het concrete gebruik nog minimaal is, zou een opleidingstraject en persoonlijke coaching erg nuttig zijn. Crm systeem: Een CRM systeem kan een belangrijke rol spelen in het uitbouwen van een betere klantenrelatie. Binnen een project zou men gericht kunnen zoeken naar de mogelijkheden en noden wat betreft CRM, en op basis daarvan een systeem kiezen. Dit zou dan eventueel echt aangepast kunnen worden aan de reissector. Opleidingstraject De gemiddelde reisagent heeft duidelijk nood aan een betere kennis van de beschikbare tools, van marketing, klantenrelaties, CRM, internet, enzovoort. Het zou daarom interessant zijn om binnen een project een opleidingstraject of nascholingsaanbod uit te werken dat reisagenten bijschoolt op deze verschillende terreinen. Omdat reisagenten niet makkelijk naar trainingen op verplaatsing te lokken zijn, zou hier ook e learning voor ingeschakeld kunnen worden. Op deze manier kunnen ze het aanbod op eigen tempo en op gekozen momenten doorlopen. Kennisdeling Ook het delen van kennis kan in dit kader aangepakt worden: dankzij een kennisdelings en communicatietool zouden reisagenten veel meer kennis kunnen delen en elkaar helpen bij bepaalde problemen. Binnen de bestaande samenwerkingsverbanden als Selectair of Travelcoop gebeurt dit wel, maar het zou beter zijn om dit uit te breiden naar de hele sector. In zo n systeem zouden ook best practices verzameld kunnen worden, die men dan kan raadplegen of eventueel in een e learning oplossing kan integreren. 17

18 Kwantitatieve analyse aan de hand van een online survey Methodiek Een online vragenlijst (https://thomasmore.qualtrics.com/se/?sid=sv_0qosnyxi3mghael) werd tussen juni en juli 2014 verstuurd naar de Vlaamse reisbureaus. Voor de verspreiding van de enquêtes nam de Vlaamse Vereniging voor Reisbureaus (VVR) het engagement op zich. Via haar adressenbestand werd de sector gevraagd om deel te nemen aan de enquête. 74 respondenten vulden de enquête in, zij het niet tot het einde. De gemiddelde invultijd lag tussen 6 en 18 minuten. We moeten opmerken dat de steekproef te klein is om relevante significante verschillen te vinden naargelang bv. aantal jaren actief in de reisbureausector of opleidingsgraad. In sommige gevallen konden we wel de gemiddelde scores vergelijken naargelang het type van reisbureau of aantal personeelsleden in dienst. Beschrijving van de respondenten Leeftijd Grafiek 1Leeftijd 18

19 De gemiddelde leeftijd van de respondenten in deze studie is jaar. Ook uit onderzoek van Derre4 blijkt dat een aanzienlijk deel van de tewerkgestelden in de reisbureausector behoort tot de oudere leeftijdscategorieën. Dit maakt dat het aanpassen aan en het leren werken met nieuwe technologieën trager verloopt. Aantal personeelsleden De meeste reisbureaus (80%) hebben maximaal 4 personeelsleden in dienst en zijn dus vooral kleinschalige ondernemingen. Uitbaters en medewerkers hebben vaak geen tijd om zelf alle nieuwe technologische ontwikkelingen op te volgen. Het op zelfstandige basis innoveren van hun werking of nieuwe technologieën implementeren is voor hen tevens een dure en tijdsintensieve aangelegenheid. Dit maakt dat velen vaak de stap niet durven te zetten. Aantal personeelsleden (n=71) 11 tot 20 5 tot 10 personeelsleden personeelslede 6% n 13% meer dan 20 personeelsleden 1% 1 tot 4 personeelslede n 80% Grafiek 2 Aantal personeelsleden Opleidingsgraad Uit grafiek 3 blijkt dat 30% van de bevraagde respondenten kortgeschoold is en maximaal een diploma hoger secundair heeft. 70% van de respondenten is hoger opgeleid. 4 Derre, L. (2012). Onderzoek innovatief toerisme: Technologische vernieuwingen in de leisure reisbureausector. Mechelen: Thomas More Mechelen. 19

20 Hoogst behaalde diploma (n=41) anders: 2% lager onderwijs 0% lager secundair 3% universiteit / hoger onderwijs van het lange type 22% hoger secundair 27% hoger onderwijs van het korte type 46% Grafiek 3 Opleidingsgraad Aantal jaren actief in de reisbureauwereld Slechts 3 respondenten zijn maximaal 10 jaar werkzaam in deze sector. 16 onder hen zijn tussen 10 en 20 jaar actief. Aantal jaren actief in de reisbureausector (n=41) minder dan 20 jaar 20 jaar of langer 46% 54% Grafiek 4 Aantal jaren actief in reisbureausector Functie 20

De Belgische reismarkt. www.wes.be

De Belgische reismarkt. www.wes.be De Belgische reismarkt www.wes.be 3 De Belgische reismarkt in 212 13,9 miljoen commerciële reizen 7,3 miljard euro 4,2,8 9,7 6,5 in België buitenland in België buitenland 4 De touringcar is het transportmiddel

Nadere informatie

Verslag 10 december 2014

Verslag 10 december 2014 Verslag 10 december 2014 Op 10 december vond, in Het Communicatiehuis te Gent, de eerste vergadering van de gebruikersgroep plaats. Er waren 25 bedrijven aanwezig. Voorstelling IWT De heer Filip Van Isacker

Nadere informatie

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011 Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie 11 januari 2011 Innovatielab Dit HSMAI NBTC NHTV initiatief (met steun van EZ) heeft als doel het antwoord te vinden op deze vraag: Hoe kan

Nadere informatie

BOOST VOOR REIZEN. Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers!

BOOST VOOR REIZEN. Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers! BOOST VOOR REIZEN Toegang tot meer dan 8 000 000 potentiële Belgische reizigers! OVER ONS: ONLINE REISBUREAU TOERISTISCHE INFORMATIE TOERISTISCHE AANBIEDINGEN TECHNOLOGIE BESTE BELGISCHE R.O.I.! Volledig

Nadere informatie

De positie van de autocar op de Belgische reismarkt

De positie van de autocar op de Belgische reismarkt De positie van de autocar op de Belgische reismarkt September 215 Inhoud Marktevoluties inzake het gebruik van de autocar als transportmiddel bij: 1. lange vakanties 2. korte vakanties 3. enkele reisproducten

Nadere informatie

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders

Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Een reis plannen via internet

Een reis plannen via internet Weetjes Een reis plannen via internet Infosessie bibliotheek 25 november 2015 Meer dan de helft van de Vlamingen boekt hun reis online. 36% boekt online omwille van de prijs. Even belangrijk is de omschrijving

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Online boekingen in de hotelsector

HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Online boekingen in de hotelsector HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm Online boekingen in de hotelsector 2008 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea,

Nadere informatie

mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010.

mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010. mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010. Veel mensen vinden golf maar saai 2 3 Toch is het kleurrijker 4 En aantrekkelijker dan het lijkt..

Nadere informatie

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine

Flandria Reizen. Offerte SalesEngine Flandria Reizen Offerte SalesEngine Ter attentie van: Carl van den Bossche Namens SalesWorks: Marije de Jong / Léon van Deursen Datum: 13/04/2011 1. Introductie SalesWorks SalesWorks is in 2007 opgericht

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13

Trendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13 Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van

Nadere informatie

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com

Reizigers. & aankooptrajecten. Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector. tradedoubler.com Reizigers & aankooptrajecten Hoe affiliate marketing inspiratie en keuze beïnvloedt in de toeristische sector tradedoubler.com Europeanen zijn vastbesloten om hotels, vluchten en vakanties op hun eigen

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Beleef het plezier in werken...

Beleef het plezier in werken... Beleef het plezier in werken... Pylades levert erp-software die werkt! Voor u, uw medewerkers en klanten. Pylades, uw branche specialist Binnen de Microsoft Dynamics wereld is Pylades dé specialist voor

Nadere informatie

Acquisitie & Commercieel Mind Management Berlijn. TrainAway. 16 september 2014 OPLEIDINGSREIS

Acquisitie & Commercieel Mind Management Berlijn. TrainAway. 16 september 2014 OPLEIDINGSREIS TrainAway Spiegelstraat 38 B Bussum, Utrecht 1405 HX Telefoon: 085-0600310 E-mail: info@trainaway.nl Website: www.trainaway.nl Acquisitie & Commercieel Mind Management Berlijn 16 september 2014 OPLEIDINGSREIS

Nadere informatie

Mag het iets meer zijn?

Mag het iets meer zijn? Levenslang leren West-Vlaanderen Werkt 3, 2010 Mag het iets meer zijn? De opleidingsbehoeften in de West-Vlaamse bedrijven en organisaties Syntra West - Chris Cardinael Tanja Termote sociaaleconomisch

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com

Online winkelen. & conversie. Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik. tradedoubler.com Online winkelen & conversie Affiliate marketing van de eerste impressie tot de laatste klik Europese winkelaars richten zich eerst tot kanalen voor affiliate marketing wanneer zij inspiratie zoeken met

Nadere informatie

Blended Learning met Canvas. De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten

Blended Learning met Canvas. De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten Blended Learning met Canvas De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten Als opleider weet u als geen ander hoe belangrijk het is om kennis snel en succesvol over te dragen. Daarnaast wilt

Nadere informatie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie

Nieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?

Nadere informatie

PRESENTATIE 3 KLANTEN CIBLEREN EN. Peter Mathieu, Cruise Connection Rony Broun, Cruise Selection Patrice Janssens, Navicruise

PRESENTATIE 3 KLANTEN CIBLEREN EN. Peter Mathieu, Cruise Connection Rony Broun, Cruise Selection Patrice Janssens, Navicruise PRESENTATIE 3 MARKETING KLANTEN CIBLEREN EN HET JUISTE PRODUCT AANBIEDEN Peter Mathieu, Cruise Connection Rony Broun, Cruise Selection Patrice Janssens, Navicruise Hugh MacLeod En dat is iets wat we hebben/kennen

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 15: gebruik social media juli 2012 1. Inleiding Tussen 1 juni en 10 juni konden panelleden van het internetpanel Dienst Regelingen een peiling

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009

Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Traffic4u Search Index Travel Q2 2009 Ten opzichte van het vorige kwartaal zien we in Q2 van 2009 een zeer lichte stijging van de gemiddelde CPC. Adverteerders blijven nog altijd inzetten op Search en

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Productkaarten Connectprogramma

Productkaarten Connectprogramma Productkaarten Connectprogramma De kracht van het netwerk: sámen maken we Brabant Brabant op de kaart zetten als de meest gastvrije en innovatieve regio van Europa. Zodat meer bezoekers naar Brabant komen,

Nadere informatie

Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC

Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC 1 Meer toerisme door gebruik nieuwe media Charel van Dam Innovatielab/NBTC Agenda Wat is innovatielab? Doel innovatielab Onderzoek innovatielab Producten innovatielab Travel 3.0 platform 2 Wat is het innovatielab

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

UW GOEDE NAAM IS GOUD WAARD, OOK ONLINE... NOORD-HOLLANDSE GOUDA MET HET RODE ZEGEL

UW GOEDE NAAM IS GOUD WAARD, OOK ONLINE... NOORD-HOLLANDSE GOUDA MET HET RODE ZEGEL UW GOEDE NAAM IS GOUD WAARD, OOK... EEN PAAR CIJFERS. 80% van de Belgen is nu aanwezig op het internet, binnenkort zal dit 90% zijn. Het aantal mobiele gebruikers is de voorbije 2 jaar verdubbeld. 60%

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

groott e kenmerken koopproces

groott e kenmerken koopproces ONDERZOEKSVOORSTEL Doel? Opvolgen van de grootte van de Belgische reismarkt, in aantal reizen en bestedingen (vakanties, korte vakanties en diverse marktsegmenten zoals citytrips, wintersport,...) Opvolgen

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015

Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015 Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

Rapportage enquête De ggz laat zich horen

Rapportage enquête De ggz laat zich horen Rapportage enquête De ggz laat zich horen Thijs Emons en Fred Leffers, oktober 2011 Inleiding Op 10 september 2008 werd de website De ggz laat zich horen gelanceerd. Met deze site en de bijbehorende mailinglijst

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Onderzoek vindbaarheid online travel 2009. Vindbaarheid toonaangevende online reisaanbieders teleurstellend

Onderzoek vindbaarheid online travel 2009. Vindbaarheid toonaangevende online reisaanbieders teleurstellend Onderzoek vindbaarheid online travel 2009 Vindbaarheid toonaangevende online reisaanbieders teleurstellend Datum: 27-04-2009 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 1.2 Samenvatting 3 1.3 RankInspector 4 2. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014

Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014 Opening Customer Centers Persconferentie Berchem, Gent, Liège 2 april 2014 AGENDA 10u15 10u30 11u15 11u45 12u00 12u30 Onthaal Introductie Onze lokale strategie Customer Center in Berchem door Hilde Wuyts,

Nadere informatie

Een beter imago begint bij jezelf

Een beter imago begint bij jezelf Een beter imago begint bij jezelf David Kok in gesprek met Thomas Marzano Gemeenten, ambtenaren, de politiek, de overheid als geheel: we kampen met een imagoprobleem. We doen ons werk (vaak) niet goed,

Nadere informatie

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN

WHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN WHITEPAPER HOME DECO 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN Nederlanders houden zich graag bezig met het inrichten van hun huis. Vrouwen hebben meer interesse

Nadere informatie

HET AIRSTOP REIZEN SPEL

HET AIRSTOP REIZEN SPEL HET AIRSTOP REIZEN SPEL Over Airstop Een no-nonsense en volledig onafhankelijke reisorganisatie, erkend door Toerisme Vlaanderen onder licentienummer A1592. Dit wil zeggen dat Airstop niet alleen mag bemiddelen

Nadere informatie

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT

CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT Exact Online CASE STUDY JOANKNECHT & VAN ZELST DENKT VOORUIT www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY GROEI DOOR PROACTIEF ADVIES Het gaat goed bij Joanknecht & Van Zelst: dit Eindhovens

Nadere informatie

De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015

De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015 De houding van de belgen tegenover reclame en media in 2015 Hoe staan Belgen tegenover reclame in de verschillende media? Valt ze altijd in de smaak, wordt ze creatief, informatief, doeltreffend bevonden?

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken is vooral nog een mannenzaak

Het Nieuwe Werken is vooral nog een mannenzaak Het Nieuwe Werken is vooral nog een mannenzaak Enquêteresultaten Kluwer Opleidingen 2011 Dit document bevat de enquêteresultaten over het onderzoek rond Het Nieuwe Werken dat in België werd gevoerd. Kluwer

Nadere informatie

Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven

Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven Wachten tot de witte raaf aan de deur komt kloppen? Een analyse van het instroom- en retentiebeleid bij bedrijven Valsamis, D. & Vandeweghe, B. 2012. Instroom- en retentiebeleid van bedrijven: wachten

Nadere informatie

Haal meer boekingen uit uw website! Meer bezoekers, meer boekingen, meer gasten Tommy Bookingsupport & TenZer

Haal meer boekingen uit uw website! Meer bezoekers, meer boekingen, meer gasten Tommy Bookingsupport & TenZer Haal meer boekingen uit uw website! Meer bezoekers, meer boekingen, meer gasten Tommy Bookingsupport & TenZer Wat gaan we doen. Online trends Website ontwikkeling Online boeken Zoekmachine optimalisatie

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Benchmark uw. productielogistiek. Productiebedrijven in Vlaanderen. met uitsterven bedreigd. springlevend

Benchmark uw. productielogistiek. Productiebedrijven in Vlaanderen. met uitsterven bedreigd. springlevend Iedere ochtend in Afrika ontwaakt een leeuw met de wetenschap dat hij sneller moet lopen dan de traagste gazelle Productiebedrijven in Vlaanderen met uitsterven bedreigd springlevend of? Benchmark uw productielogistiek

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS

BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS BOUW HENDRICKX COMMUNICATIONS horeca solutions - consulting - applications social media management review- en reputatiemanagement klantenbeheer en relatiemanagement persrelaties en public relations Jouw

Nadere informatie

Online boekingen Zo zit dat! Heidi Vandenbussche Mermedia.be

Online boekingen Zo zit dat! Heidi Vandenbussche Mermedia.be Online boekingen Zo zit dat! Heidi Vandenbussche Mermedia.be Inhoud workshop 1. 2. 3. 4. 5. Eigen kanaal Google Facebook Booking tools Reviewsites Eigen website Klanten bekijken vaak ook site van logies

Nadere informatie

Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce'

Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce' Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce' 1 Digitale adoptie van Belgische KMO s Digitale economie G20 + 8% 963 K KMO s in België 2 Legal 3 Online markt

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! www.atp.nl/atponline

ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! www.atp.nl/atponline ATP Online: Zakenreizen voor een nieuwe generatie! Zakenreizen voor een nieuwe generatie! Online tools voor het zoeken en boeken van zakenreizen zijn er in vele soorten en maten. Maar de eisen die u als

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

Digitale Ongelijkheid

Digitale Ongelijkheid Digitale Ongelijkheid klantenservice via digitale media Dr. Alexander van Deursen Vakgroep Media, Communicatie en Organisatie Toegang tot digitale media Motivatie 5% niet gemotiveerd om internet te gebruiken

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux

Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux 2007 2009 Amadeus IT Benelux Group N.V. SA De toekomst van de (GDS) distributie Customer Solutions ANVR Congres Luc Pannecoeck / General Manager Amadeus Benelux 1 De perfecte storm Weakening demand Exchange

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4

Inhoudsopgave. 1. Kengetallen 3. 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 Inhoudsopgave 1. Kengetallen 3 2. DM Barometer 4 2.1. Onderzoeksopzet 4 2.2. Respondenten 4 3. Dialoogmarketingbudget 5 3.1. Percentage dialoogmarketing binnen het marketingbudget 5 3.2. Dialoogmarketingbudget

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design

Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Nieuwe dimensies in gebruikerservaring en design Vanaf Planon Accelerator 6.0 en Planon Software Suite Release 2014 Een innovatieve specialist met dertig jaar ervaring in het IWMSdomein Een partner die

Nadere informatie

Communiceren in zakelijke omgevingen

Communiceren in zakelijke omgevingen Communiceren in zakelijke omgevingen Slimmer communiceren Communiceren in zakelijke omgevingen Slimmer communiceren Vodafone december 2010 Leefritme heeft een belangrijke invloed op de relatie tussen mensen

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

EEN NIEUW VERTREKPUNT. Het kanaal verandert niet, het gedrag verandert. De medewerker is het merk. Een vakantie wordt nooit digitaal.

EEN NIEUW VERTREKPUNT. Het kanaal verandert niet, het gedrag verandert. De medewerker is het merk. Een vakantie wordt nooit digitaal. EEN NIEUW VERTREKPUNT Het kanaal verandert niet, het gedrag verandert. De medewerker is het merk. Een vakantie wordt nooit digitaal. DIGITAAL ZWAAIEN Onderscheidend vermogen reisbureau: De beleving, het

Nadere informatie

StepStone in cijfers April 2016

StepStone in cijfers April 2016 StepStone in cijfers April 2016 Finding great people for great jobs StepStone in cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 5.579.141 Aantal bezoeken 1.394.184 Unieke bezoekers 803.439 Aantal jobs 5998 De

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

Provinciaal Handels- en Taalinstituut

Provinciaal Handels- en Taalinstituut Provinciaal Handels- en Taalinstituut Henleykaai 83 9000 GENT tel. 09 267 12 10 fax 09 267 12 11 Secundair-na-Secundair van de 3 de graad tso 3 de graad TOERISME en ORGANISATIE (studiegebied Toerisme)

Nadere informatie

DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk

DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk DIGITALE DIENSTVERLENING regio Kortrijk SYNTHESERAPPORT Onderzoek naar de (digitale) dienstverlening van Kortrijk, Harelbeke, Waregem, Wevelgem en Zwevegem door Memori, i.s.m. Leiedal. januari april 2010

Nadere informatie

M IMPROVING YOUR BUSINESS MOBILITY Mobistar Juni 1 2012. Hoe kiest u de juiste gsm voor uw bedrijf? UW ONDERNEMING alle krachten gebundeld

M IMPROVING YOUR BUSINESS MOBILITY Mobistar Juni 1 2012. Hoe kiest u de juiste gsm voor uw bedrijf? UW ONDERNEMING alle krachten gebundeld M IMPROVING YOUR BUSINESS MOBILITY Mobistar Juni 1 2012 Hoe kiest u de juiste gsm voor uw bedrijf? UW ONDERNEMING alle krachten gebundeld 2 De mobiele trends: een wereld in verandering Groot of klein,

Nadere informatie

Wanneer wordt veranderen een succes?

Wanneer wordt veranderen een succes? Wanneer wordt veranderen een succes? Inhoud 1. Iedereen 100% tevreden?...2 2. Hoe als manager een veranderingsproces optimaal ondersteunen?... 2 Inzicht in het veranderingsproces... 3 Een externe partner

Nadere informatie

Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie

Rob Beltman. Wat betekent 2.0 voor uw corporatie De corporatie 2.0 Rob Beltman Wat betekent 2.0 voor uw corporatie >Communicatie tussen klant en corporatie en tussen klanten onderling vraagt om een andere inrichting van de marketing en communicatiefunctie

Nadere informatie

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren 7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren European Merchant Services 2015 1. Zorg ervoor dat u met de smartphone gevonden wordt Ondanks dat de groei van de smartphone inmiddels stabiliseert

Nadere informatie

Gemiddeld gebruik van internet via verschillende media, in procenten (meer antwoorden mogelijk) 52% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gemiddeld gebruik van internet via verschillende media, in procenten (meer antwoorden mogelijk) 52% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6 GEBRUIK VAN INTERNET EN SOCIAL MEDIA De gemeente is benieuwd of alle bewoners beschikking hebben over en gebruik maken van internet en van social media en of men belemmerd wordt als het gaat om informatie

Nadere informatie

Acquisitie met LinkedIn. Acquisitie met LinkedIn

Acquisitie met LinkedIn. Acquisitie met LinkedIn Acquisitie met LinkedIn Acquisitie met LinkedIn Acquisitie met LinkedIn 1. Introductie 2. Wat is acquisitie 3. Wat betekent acquisitie voor jou 4. Social Media facts 5. Acquisitie en LinkedIn 6. Tips Voorstellen

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie