Service Level Agreement v Cloud Server Hosting

Transcriptie

1 Service Level Agreement v05.17 Cloud Server Hosting

2 Service Level Agreement v05.17 Inhoudstafel 2 1. Over Stone Internet Services 3 2. ISO en informatiebeveiliging 4 3. Inhoudsbepaling 5 4. Uptime Commitment 6 5. Support procedures en bepalingen Beperking support beneficiaries Taal van de dienstverlening Support voor niet-kritieke issues Support voor kritieke issues 7 6. Storingsbeheer platform Algemene Procedure Prioriteit Support en TTR 9 7. Rapportage Onderhoud Preventief onderhoud Correctief onderhoud Back-Up Monitoring Wijzigingen aan software en dienstverlening Beschikbaarheid en Performance Service Level Garanties en Compensaties Opvolging en Beheer SLA Service Level Agreement niveau s Uurtarieven en werken in regie 17 Page2

3 1. OVER STONE INTERNET SERVICES BVBA Stone Internet Services BVBA is sinds 2003 actief in de hosting sector en opereert van uit Gent,. Met 1 EuroHost bvba vestigden we ons snel als één van de top spelers in de domeinregistratie en shared webhosting markt. In 2005 ontvingen we de DNS.be best first year performer award en werden we dns.be, later sidn.nl en afnic.fr agen en daar bovenop actief lid van het dns.be agentenforum. Sinds 2006 zijn we ook RIPE NCC member waardoor we ons eigen redundant en onafhankelijke netwerk beheren. Vanaf 2006 verschoof de focus van Stone Internet Services bvba richting managed services en complexe hosting projecten met flexibele vereisten. We houden van projecten die high-availibilty, variable bezoekerspatronen en piek capaciteit vereisen. Elk project is maatwerk en kan verschillende aspecten bevatten zoals een dev-ops traject, cloud hosting infrastructuur, cdn-netwerken, global scaling, security, performantie optimalisatie, load testing edm. Sinds september 2015 maken wij deel uit van de grootste onafhankelijke hosting groep uit de Benelux en werd er stevig geïnvesteerd in onze datacenter infrastructuur, core-team en verhuisden wij naar een nieuw kantoor in Gent. Als onafhankelijke speler binnen deze grote hostinggroep kunnen wij beroep doen op de technische expertise aanwezig in de groep en de schaalvoordelen op vlak van datacenter en infrastructuur. In 2016 werden wij door Deloitte genomineerd als één van de 50 snelste groeiende technologiebedrijven in. Zo blijft Stone hét antwoord bij uitstek voor al uw cloud hosting projecten! We werkten reeds samen met een veelvoud van klanten in zowel de privé als de publieke sector. Page3

4 2. ISO CERTIFICERING EN INFORMATIEBEVEILIGING Databeveiliging en security management zijn zeer belangrijke begrippen in web hosting, aangezien wij als hostingbedrijf de informatie van heel wat privé personen en bedrijven huisvesten. Dat het voor ons niet enkel een loos begrip is, kunnen we aantonen door middel van onze ISO certificering welke we middels een diepgaande externe audit behaald hebben. Meer concreet gaat het over het Certificate Information Security Managment Systems ISO certificaat. De ISO norm voor informatiebeveiliging biedt een model voor het vaststellen, implementeren, uitvoeren, controleren, beoordelen, bijhouden en verbeteren van een managementsysteem voor informatiebeveiliging of een Information Security Management System (ISMS). Dit geeft onze klanten een uitgebreide garantie voor de veiligheid van hun hosting oplossingen bij Stone Internet Services. Onze bedrijfsprocessen en de manier waarop we met informatie omgaan werden duchtig doorgelicht door KIWA en werden afgetoetst aan de NEN-EN-ISO 27001:2013 voor de scope hosting De ISO norm betreft alle aspecten van informatiebeveiliging op de volgende niveau s: Beleidsmatig (management) Organisatorisch (verantwoordelijkheden) Bedrijfsmiddelen (infrastructuur, netwerk, systemen en overige bedrijfsmiddelen) Personeel (huisregels, fouten, diefstal, fraude, misbruik) Fysiek (sloten, brandbeveiliging) Communicatie en operatie (beheer van systemen, processen en procedures) Toegangscontrole (password, biometrie) Systeem- en softwareontwikkeling en onderhoud (documentatie, processen) Incident management (anticiperen en reageren op beveiligingsproblemen) Continuïteit (calamiteitenvoorzieningen) Regelgeving (Wet Computercriminaliteit, Wet Bescherming Persoonsgegevens) Het certificaat wordt telkens voor 3 jaar uitgereikt en houdt ook een jaarlijkse tussentijdse opvolgingsaudit in waarbij het naleven van de processen wordt afgetoetst. U kan ons certificaat hier raadplegen: Op die manier weet u dat we zorgzaam en correct omgaan met processen waarbij financiële risico s of risico s ten aanzien van de privacy van gegevens in het spel zijn. Meer informatie met betrekking tot gegevensverwerking kan u ook terug vinden in onze Privacy Policy. Page4

5 3. INHOUDSBEPALING Onze Uptime commitment is de kern van de Service Level Agreement. Als hoster hebben willen wij dat onze klanten online zijn en dat dit alles zo vlekkeloos mogelijk verloopt. Want tenslotte is dat de reden waarom u voor Stone Internet Services gekozen heeft. Daarom engageren wij ons om u een maximale uptime bieden. De SLA omvat duidelijk de te volgen procedures en service garanties waaraan de uitvoering van de dienstverlening getoetst kan worden. De SLA omvat enkel het technische aspect van de dienstverlening. Stone Internet Services kan niet verantwoordelijk zijn voor programmeerfouten, bugs, onbeschikbaarheid en prestatieproblemen op niveau van de applicatie indien deze door de klant of een derde partij opgeleverd en beheerd wordt. De SLA geeft u ook duidelijk mee op welke tijdstippen u beroep kan doen op onze supportmedewerkers en hoe u ons kan bereiken buiten de standaard kantooruren. Om de beste dienstverlening te kunnen garanderen is het belangrijk dat u de correcte procedures hier bij volgt. Op deze manier kunnen wij ook de beste responstijdsgaranties bieden. Een belangrijk onderdeel van de SLA is het aspect van monitoring. Wanneer u een SLA afsluit, zorgt dit er ook voor dat wij uw cloud server (of andere dienst waarvoor deze SLA geldt) mee opnemen in onze monitoring. Dit geeft ons meer inzicht in uw server en stelt ons ook instaat op proactiever op te treden bij storingen. Uw SLA niveau wordt per omgeving afgenomen. Met omgeving bedoelen wij logische coherente hosting omgeving. Dit kan dus een cluster zijn van Front- End servers, Database servers en een loadbalancer. Binnen deze functionele omgeving dient u voor alle servers hetzelfde SLA niveau te hebben. Voor een aparte development omgeving kan u echter wel een aparte SLA afnemen. Page5

6 4. UPTIME COMMITMENT Als hoster willen wij dat onze klanten online zijn en dat dit alles zo vlekkeloos mogelijk verloopt. Want tenslotte is dat de reden waarom u voor Stone Internet Services gekozen heeft. Daarom engageren wij ons om u een maximale uptime bieden. Stone Internet Services bvba verbindt zich er toe om volgend zaken steeds uit te voeren, ongeacht of U over een Service Level Agreement beschikt. - De fysieke server waarop uw Cloud Server moet online zijn, de prioriteit om eventuele downtime te herstellen is afhankelijk van het SLA niveau. - Packages installeren op uw vraag (bv php modules, commands, apt-get/yum install etc) dat doen we gewoon! - Standaard hulp geven bij zaken die inherent zijn aan de afgenomen dienst. Bijvoorbeeld hoe beheer je de hosting via je Plesk controlepaneel, hoe pas je de resources aan binnen een Virtual Datacenter... - Vhosts aanmaken/php settings wijzigen - Troubleshooten van issues. Dit kan een site zijn die niet werkt of traag laadt. Hierin gaan we telkens trachten een indicatie te geven waar het probleem ligt, kijkend vanuit ons expertise. Diepgravende analyses of debugging wordt echter wel enkel in regie uitgevoerd, tenzij deze inbegrepen is in uw SLA niveau. Daarnaast kunnen we u ook bijstaan bij meer complexe zaken, welke doorgaans in regie uitgevoerd worden (na akkoord). Enkele voorbeelden hiervan zijn(niet limitatief): - Extra advanced software installeren. Dit kan bijvoorbeeld een extra PHP versie zijn, Varnish, etc. - Advanced troubleshooting, debugging van end-user code of applicaties - Compileren van bepaalde software/modules - Load-testing & performance monitoring. - Website Migraties - Non-mandatory of user-specific updates en upgrades of aanpassingen van de infrastructuur - Rechtzetting van errors veroorzaakt door de gebruiker of verwaarlozing - Support op diensten niet bij ons gehost, op aanvraag en na overleg - Page6

7 5. SUPPORT PROCEDURES & BEPALINGEN Met deze Support & Service procedures trachten we duidelijkheid te scheppen hoe de dienstverlening zo efficiënt mogelijk kan verlopen. Het is primoridaal om deze procedures te hanteren bij support aanvragen zodat wij in staat zijn uw aanvraag correct te verwerken Beperking support beneficiaries Stone Internet Services zal enkel ondersteuning leveren aan de personen aangeduid door de opdrachtgever. De personenlijst wordt bij aanvang van het project door de projectverantwoordelijke per mail/supportticket aan bezorgd. De lijst kan aangepast worden door schriftelijke melding (e-mai). Bij een supportvraag in verband met het project zal de naam van de verzoeker gevraagd worden. Indien het telefonische verzoek een ingrijpende aanpassing vergt of er een vermoeden is van een niet legitiem verzoek, kan Stone Internet Services de verzoeker vragen de aanvraag per mail te bevestigen Taal van de dienstverlening Al onze medewerkers spreken Nederlands, indien gewenst kan de ondersteuning ook geleverd worden in het Frans of Engels Support voor niet-kritieke issues [REGULAR] Voor supportverzoeken en vragen die niet kritiek zijn, is support per ticket aangewezen. Door te mailen naar wordt de vraag opgenomen in de wachtrij van de helpdesk. De helpdesk is beschikbaar van 9u00 tot 18u00 op werkdagen. Lopende en dringende zaken worden verder afgewerkt buiten de kantooruren, waar mogelijk Support voor kritieke issues [PRIOR] Tijdens de kantooruren dient u ons telefonisch te contacteren op ons algemeen nummer +32(0)9/ en een supportticket in te dienen zoals beschreven in rubriek 1.3 met alle relevante informatie (logs, foutmeldingen edm). Indien er geen telefonisch contact werd opgenomen om een kritieke issue te signaleren, begint de nulmeting voor de responstijd pas te lopen vanaf onze medewerkers de aanvraag oppikken in het ticketsysteem. Ook klanten met een PRO SLA, die over een Slack kanaal beschikken, dienen de support voor kritieke issues op bovenstaande manier aan te vragen. Op die manier kunnen we de beste support reponstijd garanties bieden. Page7

8 He STONE INTERNET SERVICES BVBA Buiten de kantooruren is de standaardprocedure dat u de systeembeheerder van wacht kan bereiken via sms@stone-is.com. Deze systeembeheerder handelt dan volgens de procedure besproken in rubriek 6.1. Server Issue Support Ticket Helpdesk REG PRIOR Om de kwaliteit van de dienstverlening te garanderen vragen we om de bovenstaande procedure te volgen. Via het ticketsysteem kunnen aanvragen en requests perfect opgevolgd worden en gaan geen aanvragen verloren. Via telefoon staan wij ter beschikking om extra duiding te geven bij bepaalde issues of vragen. Voor Pro & Custom SLA klanten voorzien wij ook een rechtstreeks SLACK kanaal om de communicatie te faciliteren. Deze systemen vervangen echter niet het support ticketsysteem en dienen als ondersteunend voor het communicatie proces te worden aanzien. We hebben een dedicated, in-house monitoring systeem, bestaande uit twee systemen: Icinga2 voor reguliere monitoring van services, thresholds en alerting Observium voor netwerk monitoring, performance logging en verbruiksstatistieken We maken ook gebruik van externe monitoring en analyse tools zoals: Externe monitoring om te verzekeren dat interne monitoring systemen correct werken DDoS alerting Indien van toepassing, New Relic voor gedetailleerde systeem performance monitoring en logging Ons team van systeembeheerders is volledig gekwalificeerd om onze infrastructuur en operations te managen. Tijdens de kantooruren zijn deze allemaal beschikbaar voor dagdagelijkse taken, en buiten de kantooruren is er steeds een systeembeheerder van wacht (24/7, 365 dagen per jaar). We hebben escalatie procedures indien er extra hulp nodig is om een probleem op te lossen (1st line en 2nd line on-call). Daarnaast hebben we ook SLA s afgesloten met onze leveranciers van netwerk apparatuur, opslag devices en cloud software. Page8

9 6. STORINGSBEHEER PLATFORM 6.1. Algemene Procedure Standaard wordt de beschikbaarheid van ons platform met een interval van 5 minuten gecontroleerd. Indien het monitoring systeem een anomalie op onze systemen vaststelt wordt de beschikbare systeembeheerder per SMS op de hoogte gesteld. Onze interne procedure is dat we ernaar streven dat de systeembeheerder van wacht binnen een timeframe van 15 minuten aan het issue begint te werken. Hij zal dan de afgesproken TTR (Time To Respond) met de klant in acht nemen. Stone IS volgt de volgende procedure: 1. De systeembeheerder logt in op de systemen en verifieert het probleem. Indien het eenvoudig op te lossen is, wordt het probleem verholpen en er wordt een naar de opdrachtgever verstuurd met een beschrijving van de vaststelling, de oorzaak en de genomen oplossing. 2. Indien het probleem na 20 minuten niet opgelost is, wordt er intern geëscaleerd. Als er bij hardware gebonden problemen geen work-around kan geboden worden, wordt er een medewerker naar het datacenter gestuurd of maken we gebruik van onze remote-hands in het datacenter. Ook hier wordt de opdrachtgever ingelicht over het verdere verloop per Indien de storing géén impact heeft op de bereikbaarheid en performance van de dienst (vb. het wegvallen van één van de servers uit de cluster), streven wij naar een herstel van de redundantie binnen de 48 uur. Indien de storing wel impact heeft op de bereikbaarheid en performance, zal het mogelijke gedaan worden om het probleem aan te pakken binnen de in de SLA gestelde TTR termijnen. TTR = Time To Respond. De TTR slaat op de periode waarbinnen wij aan het probleem beginnen te werken en indien mogelijk trachten op te lossen. Exacte oplostijdens zijn moeilijk mee te geven aangezien deze afhankelijk zijn van de aard van het probleem en of wij volledige rechten hebben op de omgeving of applicatie. 4. Bij uitzonderlijke issues kan er op aanvraag om het uur een beknopte update gestuurd worden naar de opdrachtgever. 5. Afhankelijk van de situatie kan het terugplaatsen van een back-up overwogen worden. Deze optie wordt enkel genomen indien de geschatte tijd nodig om de storing te herstellen groter is dan de tijd nodig om de set-up van 0 terug up and running te krijgen. Bij een back-up restore wordt het tijdstip van initiatie van de back-up als herstelpunt gezien Prioriteit Support en TTR Bij mogelijke problemen met de afgenomen servers, server cluster of één van de componenten van de dienstverlening streven we ernaar dat minstens 9 op de 10 cases behandeld worden volgens onderstaand Page9

10 prioriteitenmodel. We volgen bovendien proactief de dienst op en zullen zelf ingrijpen wanneer we een probleem opmerken met betrekking tot het functioneren van de vooropgestelde oplossing. TTR PRIORITY Het incident beïnvloedt rechtstreeks of onrechtstreeks het functioneren van een grote groep gebruikers. Een onmiddellijke oplossing of work-around is vereist. Het is noodzakelijk dat de dienstverlener na de kantooruren verder werkt tot een aanvaardbare oplossing of work-around gevonden is. Dit kunnen onder andere (niet-limitatief) defecten aan datacenter infrastructuur, ons core-netwerk of server hardware zijn. Onze doelstelling is dat de hersteltijd zo kort mogelijk bij de reactietijd aansluit, behoudens de analyse van het probleem bij complexere oorzaken en de reactietijd van de eindklant in gevallen waar onze support medewerkers afhankelijk zijn van input van de eindklant. Binnen deze periode trachten wij het probleem te verhelpen of ten minste een work-around te voorzien als tijdelijke oplossing. Hier wordt de support telefonisch geleverd volgens de procedure uit punt 5.4. TTR: time to respond: Timeframe waarbinnen we aan het probleem beginnen werken. TTR prioriteit 1: Zie service level niveau tabel TTR REGULAR Het incident is hinderlijk maar beïnvloedt de dienstverlening en/of normale werking van de eindgebruiker niet in ernstige mate, de werking/dienstverlening kan nog steeds plaatsvinden. Het herstel wordt in overleg met de klant op een overeengekomen moment ingepland. Dit kunnen onder andere vragen in verband met het gebruik van de diensten zijn, applicatie of software support, regular change requests, offerteaanvragen en opleveringen van diensten. 7. RAPPORTAGE Indien opgenomen in de project afspraken, kan de opdrachtgever op aanvraag een rapport krijgen van onze monitoring tools waar de prestatie en beschikbaarheidstatistieken opgevraagd kunnen worden. Hierdoor heeft de opdrachtgever ook ten allen tijde inzage in de kwaliteit van de dienstverlening. De rapportage omvat: - De beschikbaarheid van de gemonitorde services. - De responsetijd van de gemonitorde services. - In het contract bepaalde bijkomende services en indicatoren. Page10

11 8. ONDERHOUD Bij onderhoud spreken we enkel over ingrepen & changes die (mogelijks) impact kunnen hebben op de dienstverlening Preventief onderhoud Preventief onderhoud wordt altijd minstens 48 uur op voorhand aangekondigd. Het onderhoud zal, indien mogelijk, tussen 22u en 07u gepland worden om zo weinig mogelijk hinder te veroorzaken Correctief onderhoud Correctief onderhoud wordt in overleg uitgevoerd. Er wordt afgewogen of de voordelen van ongeplande onbeschikbaarheid door het onderhoud opwegen tegen de hinderlijkheid van het probleem. 9. BACK-UP Indien de klant zich wilt verzekeren tegen dataverlies op klant-niveau dan dient deze een back-up overeenkomst af te sluiten die volledige aanpasbaar is naar zijn wensen en noden. Server back-ups worden dan gepland en ingesteld in samenspraak met de klant. Het standaard back-up schema loopt dagelijks met een retentie van 30 dagen. Afwijkingen hiervan dienen bij start van de overeenkomst aangevraagd worden. 10. MONITORING Monitoring Welke diensten kan u laten monitoren door Stone Internet Services? Wij monitoren enkel services die in ons beheer zijn. Dwz dat wij geen externe servers of diensten monitoren. Indien bepaalde zaken echter impact kunnen hebben op de werking van het systeem langs onze kant, kan case per case bekeken worden of we externe zaken kunnen opnemen in onze monitoring. Hier voorzien wij echter geen alerting op, enkel ter info! Wij monitoren enkel standaard software door ons installed, supported of goedgekeurd. In het geval dat de klant eigen software installeert, dan wordt deze niet standaard gemonitored. Bij SLA Pro klanten kunnen we bekijken om specifieke services wel te monitoren. Dit wordt case per case bekeken op aanvraag. De diensten worden in een welbepaald interval gecontroleerd op hun beschikbaarheid. Bij mogelijke onbeschikbaarheid worden onze systeembeheerders 24/7 op de hoogte gebracht. Bij een opgemerkte onbeschikbaarheid start de beschikbare systeembeheerder de procedure zoals beschreven in 6.1. Indien u binnen uw SLA over een aantal specifiek te monitoren services beschikt dient u deze bij aanvang van het project door te mailen naar support@stone-is.com. Page11

12 De volgende diensten monitoren wij standaard (indien van toepassing) bij SLA Standard & Pro klanten: Disk space Plesk Inodes PING Server Load Blacklist DNS Resolving Mailqueue HTTP Raid (bij fysieke servers) SSH/RDP FTP SWAP NTP MySQL POP3/IMAP/SMTP MySQL Replicatie De volgende diensten kunnen wij op aanvraag monitoren voor SLA klanten: Memcached LDAP Redis PostgreSQL Varnish MongoDB Rabbitmq Elasticsearch GlusterFS Indien u nog andere specifieke monitoring requests heeft, gelieve support@stone-is.com te contacteren. Bij Basic SLA klanten is er enkel Platform Monitoring voorzien, dwz wij monitoren het hostingplatform op niveau van de fysieke servers, connectiviteit en datacenter infrastructuur. 11. WIJZIGINGEN AAN DE SOFTWARE & DIENSTVERLENING Wijzigingen en releases worden enkel na goedkeuring geïmplementeerd, volgens de gangbare procedures van wijzigingsbeheer & releasebeheer van de opdrachtgever. Aanbrengen van geplande wijzigingen aan de hardware en/of software worden uitgevoerd op momenten dat het systeem een lage belasting heeft. De opdrachtgever wordt hierover minstens 48 uur op voorhand ingelicht, tenzij het over een kritieke issue gaat met directe impact. 12. BESCHIKBAARHEID & PERFORMANCE Monitoring en proactieve interventies De beschikbaarheid en performance van het hosting platform worden door Stone Internet Services proactief gemonitord. Er wordt proactief ingegrepen bij de vaststelling van een gehele of gedeeltelijke storing. Page12

13 12.2. Beschikbaarheidsgarantie Op niveau van het hostingplatform wordt er beschikbaarheid van minimaal 99,9% nagestreefd. Uitgesloten zijn onbeschikbaarheden en prestatieproblemen door bugs in de door de opdrachtgever aangeleverde software en/of applicaties, of door aanpassingen door de opdrachtgever zelf of een 3de partij. Hiervoor kunnen wij niet aansprakelijk gesteld worden. Na een vastgestelde onbeschikbaarheid van onze zijde wordt de oorzaak onderzocht en wordt een permanente oplossing gezocht om ervoor te zorgen dat het probleem zich niet meer structureel voordoet. Indien de opdrachtgever de kwaliteit van de dienstverlener niet bevredigend vindt, kan de opdrachtgever op eenvoudig verzoek, een operationeel overleg aanvragen. Page13

14 13. SERVICE LEVEL GARANTIES EN COMPENSATIES De meting van het behaalde service niveau gebeurt op maandbasis. Op de eerste dag van elke maand wordt deze op 0 gezet. Vooraf aangegeven onderhoudswerken worden niet aanzien als onbeschikbaarheid. Stone engageert zich om de hinder bij nodige onderhoudswerken zo klein mogelijk te houden. Berekening van de Service levels De beschikbaarheid wordt gemeten met volgende formule: Beschikbaarheid = NT DT / NT x 100% NT: periode dat de diensten beschikbaar moeten zijn DT: Periode waarin onze diensten niet beschikbaar zijn Beschikbaarheidsgarantie op de stroom naar de apparatuur van de klant: De stroom wordt 99,98% van de tijd gegarandeerd. Fouten in het circuit veroorzaakt door de klant zijn uitgesloten. Beschikbaarheidsgarantie op de connectiviteit naar uw apparatuur: De internetconnectiviteit wordt 99,97% van de tijd gegarandeerd, fouten veroorzaakt door de klant zijn uitgesloten. Garantie van de beveiliging van uw apparatuur: Alle beveiligingssystemen (toegangscontrole, camera s en sloten) zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week in werking. Het service level is vastgelegd op 99,99%. Gegarandeerde Atmosferische omstandigheden van de serverruimte: De temperatuur schommelt tussen de 20 en 25 C. De vochtigheidsgraad wordt vastgelegd op gemiddeld 50% en kan schommelen tussen 40 en 50%. De waarden worden 24u per dag, 7 dagen per week door het datacenter gecontroleerd. Garantie server platform: 99,9 %. Dit slaat op de beschikbaarheid van ons platform en/of onderliggende hypervisors, niet op software en services beheerd en geïnstalleerd door de klant. Page14

15 Compensaties bij het niet halen van de SLA Compensatie komt voor wanneer een bepaalde service het gegarandeerde service niveau niet bereikt. Het totaal van de compensatie is gelimiteerd op 50% van de maandelijkse bijdrage dat betrekking heeft op de dienst waarop de service niet behaald werd. Creditering kan aangevraagd worden in de maand na het voorkomen van de onbeschikbaarheid. Onbeschikbaarheid Compensatie in % maandelijkse bijdrage < 0,5% 5% 0,5% - 1,5% 10% 1,5% - 5% 20% >5% 50% *Bij bv. gelijktijdige stroom- en netwerkuitval kunnen compensaties niet gecumuleerd worden. 14. OPVOLGING EN BEHEER VAN DE SLA De opdrachtgever zal bij elke interventie een ticket ontvangen met een beschrijving en de uitgevoerde handelingen. Ook krijgt de opdrachtgever op verzoek inzage in de voorhande zijnde beschikbaarheids- en performance statistieken. 15. SERVICE LEVEL AGREEMENTS Er zijn verschillende niveau s van Service Level Agreements, in elk niveau wordt het aantal te monitoren services bepaald en kan men beroep doen op een systeembeheerder voor de standaard instellingen. Bijkomende instellingen of tweaks aan de door de klant aangeleverde software of applicaties worden aan uurtarief gefactureerd. Voor specifieke projecten bieden we ook SLA niveau s op maat aan. Gelieve hiervoor uw account manager te contacteren. Inhoud dienstverlening Systemen die onder een SLA overeenkomst vallen worden gemonitored door Stone Internet Services. We controleren op regelmatige intervallen de beschikbaarheid van de diensten en sporen proactief mogelijke problemen op. Afhankelijk van het niveau voorzien we op regelmatige basis veiligheidsupdates. Voor kritieke veiligheidslekken zullen wij, van zodra deze bij ons bekend zijn, updates inplannen. Uiteraard lichten wij u in indien deze een impact voor u zouden veroorzaken. Veiligheidsupdates en beheer Stone Internet Services houdt op regelmatige basis het cloud platform up to date. Indien de update een mogelijke weerslag heeft op de beschikbaarheid of werking van het systeem wordt dit in overleg met de klant ingepland. Page15

16 Beveiligingsbeheer In samenspraak met de klant worden beveiligingsmechanismen ingebouwd. Optioneel kan een hardware firewall voorzien worden en worden andere veiligheidsparameters geconfigureerd. Monitoring Standaard worden de services om de 5 minuten gemonitored. Bij de vaststelling van een mogelijk probleem wordt de systeembeheerder van dienst per SMS op de hoogte gebracht, dit 24/7. De systeembeheerder start dan de procedure zoals beschreven in onze SLA (zie Storingsbeheer). De duur ter oplossing is afhankelijk van de aard van het probleem. De klant wordt bij vaststelling op de hoogte gesteld en ontvangt gedetailleerde informatie over de aard en duur van de interventie. Interventies die buiten het kader van de dienstverlening vallen Interventies buiten deze voorgaande vallen niet onder de dienst. Debugging, scripting, applicatietesting, -updates & -tuning en verdere configuratie aanpassingen vallen hier niet onder. Dit kan door ons gedaan worden in regie aan uurtarief. 16. SERVICE LEVEL AGREEMENT NIVEAUS SLA Level Basic Standard Pro Platform Uptime 99,90% 99,95% 99,97% Phone Support V V V Ticket Support V V V Private SLACK Channel X X V TTR PRIOR Best Effort 4 hours 1 hour TTR REG Best Effort Next business day 4 hours Platform Monitoring V V V Basic Monitoring X V V Advanced Monitoring X X V Sysadmin time included 15 min 30 min 60 min Update & Patch MGMT X Basic V Monthly included Page16

17 Relevante begrippen TTR: Total Time to Respond: we trachten om op alle problemen veroorzaakt door onze diensten binnen deze vooropgestelde tijd te reageren. Problemen langs de klantzijde zijn afhankelijk van de aard van het probleem. Uitgesloten zijn force majeure problemen (overmacht) of falen van hard- en/of software van de klant. In dat geval trachten wij het probleem op een Best Effort basis op te lossen. Platform Monitoring: wij monitoren het hostingplatform op niveau van de fysieke servers, connectiviteit en datacenter infrastructuur. Basic Monitoring: wij monitoren enkel de diensten zoals beschreven in punt 10 van dit document en dit tijdens de kantooruren. Advanced Monitoring: wij monitoren de diensten zoals beschreven in punt 10 van dit document plus de goedgekeurde klantensoftware en dit 24/7. U krijgt ook een 24/7 beschikbaar kanaal naar de systeembeheerders van wacht. Sysadmin time: system administrator taken die niet inbegrepen zijn in de SLA. Wij kunnen de set-up van uw applicaties doen of problemen langs de klantzijde oplossen. Niet inbegrepen updates en/of upgrades (OS, PHP edm) kunnen ook hiervoor gebruikt worden. De counter hiervan wordt iedere maand gereset. Standard Support: dit omvat informatie over server onderhoud en onderbrekingen, basis account set-up, administratie en facturatie vragen Non-standard Support: set-up en installatie van klant software of applicaties op de server, debugging van klanten databases of applicaties edm Basic Update & Patch MGMT: klanten met een Standard SLA kunnen beroep doen op server OS updates binnen dezelfde OS distributie. Wij voeren die voor u uit, op aanvraag, door gebruik te maken van uw inbegrepen SysAdmin time. Update & Patch MGMT: klanten met een Pro SLA kunnen beroep doen op server OS updates binnen dezelfde OS distributie. Wij voeren die voor u uit, op aanvraag, zonder meerkost. Major version upgrades worden in regie gedaan of door gebruik te maken van uw inbegrepen SysAdmin time, na akkoord van de klant. 17. UURTARIEVEN EN WERKEN IN REGIE Alle werkzaamheden in opdracht van de klant, dewelke niet inbegrepen zijn in de SLA, worden aan onderstaande tarieven gerekend. Vermelde tarieven zijn manuren en exclusief BTW. Interventie tijdens kantooruren 09u 18u 89 Per man uur Interventie buiten de kantooruren op weekdagen voor 22u 18u 22u 129 Per man uur Interventie buiten de kantooruren op weekdagen na 22u 22u 09u 178 Per man uur Interventie tijdens het weekend en op feestdagen Nvt. 178 Per man uur Page17