Schr jfwijzer. Versie: 1.4 // Datum: 8 mei 2014

Transcriptie

1 Schr jfwijzer Versie: 1.4 // Datum: 8 mei 2014

2 tekst Inhoudsopgave - 2 -

3 Inleiding 4 1 Persoonlijk U-vorm Begin met u Wij / VGZ Vanuit de klant gezien Voorwaarden, wetten en overheidsregelingen Hij/zij 8 2. Toonzetting Betrokken Niet dwingend Coachend Respect en vertrouwen Zakelijk en concreet Eenvoud Heldere opmaak Lengte van de tekst Structuur van de tekst Korte zinnen Eenvoudige woorden Geen vaktaal Verwijzingen De juiste informatie op het juiste moment Formulering Actief Concreet Geen tangconstructies Geen uitdrukkingen of figuurlijk taalgebruik Vermijd subjectieve toevoegingen Schrijf positief Schrijf in de vraagvorm Geen afkortingen Nederlandse woorden Schrijfwijze van derden Richtlijnen voor taal- en woordgebruik U hebt/u heeft Schuine streep Aanhalingstekens Afbreken woorden/zinnen Opsommingen Cijfers, getallen en bedragen Basisregels Telefoonnummers en faxnummers Uitschrijven getallen Uitschrijven bedragen in euro Berekeningen Rangtelwoorden Jaren, maanden en dagen Tijdsaanduiding Samengestelde namen en de tussen-s Bovenaan of boven aan, achter in of achterin Teveel of te veel? Verwijzing naar internet Overtuigend schrijven Middelen om te overtuigen Overtuig met argumenten Woordenlijst, telefoontarieven en onze producten Woordenlijst Zorgaanbieder/zorgverlener Productnamen van al onze merken Checklist

4 Inleiding - 4 -

5 Jij vindt heldere communicatie toch ook belangrijk? Deze Schrijfwijzer is een handleiding voor iedereen die teksten schrijft voor onze klanten. De Schrijfwijzer bevat richtlijnen voor brieven, brochures en webteksten en helpt je om teksten nog beter te maken. Schrijven we allemaal op dezelfde klantgerichte manier, dan verbetert het klantcontact. Dan gebruiken we allemaal dezelfde taal en begrijpt de klant je beter. We krijgen minder klachten, minder moeilijke vragen en onnodige telefoontjes. Bovendien geeft het de klant een tevreden gevoel. Iedere stap naar een tevreden klant is er één! De Schrijfwijzer helpt je daarbij. De doelstelling van onze content is: hoe concreter hoe beter. De Schrijfwijzer is bedoeld voor iedereen die schrijft namens een van de merken van Coöperatie VGZ (VGZ, Bewuzt, IZA GezondSamenPolis, IZA, IZZ, UMC, Univé Zorg en ZEKUR). Schrijven doen we in de taal van onze klant en in alle kanalen met dezelfde boodschap. Met eenduidige en heldere klantcommunicatie geven we klanten bruikbare informatie en advies. Die uitgangspunten vertalen we in deze Schrijfwijzer naar concrete tips. De Schrijfwijzer is gebaseerd op de richtlijnen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Voldoet je uiting aan de afspraken in de Schrijfwijzer, dan voldoet je uiting dus ook aan de richtlijnen voor dit keurmerk. Wijzigingen in de richtlijnen voor het KKV, kunnen invloed hebben op de Schrijfwijzer. De projectleider KKV informeert de senior van Marketing & Communicatie hierover. De senior Marcom neemt contact op met de projectgroep Schrijfwijzer, zodat de benodigde wijzigingen in de eerstvolgende correctieronde worden doorgevoerd. Overzicht contactpersonen per team: Klantenservice & Klachtenmanagement Marketingcommunicatie Kanaalmanagement Corporate Communicatie Merk Campagnemarketing Polisadministratie Declaratieservice Creditmanagement Productmanagement AWBZ Anja de Bruijn Bauke van Bommel Pauline Franke Sjoerd Bisselink Herbert Heuvink Martine Millecam Manon de Ronde Rebecca van den Berk Babs Meulenbroeks Wivien Vermeer Allien Renskers Greta Kaag Naast de Schrijfwijzer zijn er ook specifieke richtlijnen voor elk kanaal. - Richtlijnen voor brieven - Richtlijnen voor - Richtlijnen voor brochures - Richtlijnen voor formulieren - Richtlijnen voor websites Het Team Merk & Sponsoring van de afdeling Merk, Marketing & Communicatie is eindverantwoordelijk voor de inhoud van deze Schrijfwijzer. De contactpersoon hiervoor is Anthonita van Egmond. Heb je vragen of opmerkingen over deze Schrijfwijzer? Stem deze dan af met de contactpersoon van je team of afdeling. Team Contentmanagement beoordeelt deze aanpassingen en past de Schrijfwijzer twee keer per jaar aan. Dat doet Team Contentmanagement samen met deze contactpersonen in een redactieoverleg, dat in januari en juni plaatsvindt

6 1. Persoonlijk - 6 -

7 Klantgericht schrijven betekent dat je schrijft vanuit de beleving van de klant. Spreek de klant persoonlijk aan. 1.4 Vanuit de klant gezien Schrijf niet over onze problemen, maar over oplossingen voor de klant. Val klanten niet lastig met informatie over interne processen. 1.1 U-vorm In principe schrijven we alle teksten in de u-vorm. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij we de je-vorm aanhouden: - bij niet-standaardcorrespondentie voor de doelgroep jongeren (alle merken); - bij niet-standaardcorrespondentie voor Bewuzt en UMC Zorgverzekering en ZEKUR; - op de website van Bewuzt, UMC Zorgverzekering en ZEKUR; - in apps. Door een fout in een ICT-systeem dat de brieven verwerkt, hebt u een brief gekregen met een fout erin. Het probleem hebben wij verholpen. De nieuwe premie is Ik heb de afdeling Creditmanagement gevraagd om uw vordering te laten vervallen. U hebt van ons een brief gekregen over de premies voor het komend jaar. Daar stond een fout in. Onze excuses hiervoor. De nieuwe premie is U hoeft het bedrag niet te betalen. 1.2 Begin met u Begin een zin het liefst met u. Of zorg ervoor dat u het eerste onderwerp in de zin is. De klant komt zo op de eerste plaats. 1.5 Voorwaarden, wetten en overheidsregelingen Als je iets uitlegt, verwijs je vaak naar verzekeringsvoorwaarden of wetsartikelen. Citeer die niet letterlijk, maar noem het artikelnummer. Leg uit wat het artikel precies betekent voor de klant. Wij maken het bedrag zo snel mogelijk aan u over. Wij hebben uw rekeningnummer nodig. U ontvangt het bedrag binnen 5 dagen op uw rekening. Wilt u uw rekeningnummer aan ons doorgeven? 1.3 Wij / VGZ Gebruik zoveel mogelijk wij in plaats van bijvoorbeeld VGZ of IZA. Wij is persoonlijker en dus klantgerichter. In commerciële teksten kun je de merknaam noemen, om het merk af en toe naar voren te laten komen. In artikel 3.3 staat: De verzekeringnemer is premie verschuldigd. Geen premie is verschuldigd voor een verzekerde tot de eerste dag van de kalendermaand volgend op de kalendermaand waarin hij de leeftijd van 18 jaar heeft bereikt. Uw zoon wordt in oktober 18 jaar. Dit betekent dat hij vanaf november premie moet betalen. U kunt dit nalezen in artikel 3.3. van de Verzekeringsvoorwaarden VGZ Zorgverzekering Binnen 8 weken hoort u van VGZ of u een vergoeding kunt krijgen. U hoort binnen acht weken van ons of u een vergoeding kunt krijgen

8 Je verwijst alleen naar een wet als het echt juridisch noodzakelijk is. En als de informatie over een bepaald onderwerp ook online duidelijk staat uitgelegd, is dat een betere verwijzing dan naar de verzekeringsvoorwaarden. De feitelijke naam van de wet is bepalend. Daarom schrijf je alleen het eerste woord van de naam van de wet met een hoofdletter. Voorbeeld Wet marktordening gezondheidszorg (Wet Wmg of de Wmg) 1.6 Hij/zij Probeer spreken over hij of zij te vermijden. Gebruik de naam van de functionaris, bijvoorbeeld de zorgaanbieder of uw arts. Of gebruik u. Als het in een brief of echt niet anders kan, dan schrijf je hij/zij. Hij/zij geeft dat door aan VGZ. Uw arts geeft dat door aan ons

9 tekst 2. Toonzetting - 9 -

10 2.1 Betrokken Schrijf betrokken en met gevoel voor de situatie van de klant. Laat merken dat je je hebt verdiept in de klant. Als u naar ons wilt overstappen, dan moet u bij ons een verzekering afsluiten. Wilt u zich bij VGZ verzekeren en hebt u nu nog een andere verzekeraar? Geen probleem, wij regelen de overstap voor u. We vergoeden de kosten niet. U krijgt de kosten niet vergoed vanuit uw basisverzekering. We begrijpen dat dit vervelend voor u is. We verzoeken de klant nooit in onze teksten. We vragen de klant altijd iets. Of we gebruiken de vraagvorm. Dat is minder formeel en streng. Kijk altijd of je een persoonlijke boodschap kunt meegeven. Je kunt de klant bijvoorbeeld condoleren, beterschap wensen, succes wensen met een behandeling, een fijne vakantie toewensen of alvast feliciteren met zijn verjaardag. Zo verras je de klant op een positieve manier. Zorg er natuurlijk wel voor dat de boodschap gepast is. Schrijf bijvoorbeeld geen fijne dag als je de klant net erg slecht nieuws gebracht hebt. Wij hebben de zorgverzekering voor uw overleden partner beëindigd. U vroeg ons de zorgverzekering voor uw overleden partner te beëindigen. Allereerst condoleer ik u met uw verlies. We hebben de verzekering beëindigd. 2.2 Niet dwingend Schrijf over verplichtingen niet in dwingende stijl (u moet) maar functioneel (meldt u zich aan als u ). Tenzij de klant natuurlijk echt iets moet doen. Wij verzoeken u het juiste rekeningnummer aan ons door te geven. 2.3 Coachend Neem de lezer bij de hand. Met vragen kunt u kijken bij de informatie over opzeggen en overstappen of contact met ons opnemen. Wilt u het juiste rekeningnummer aan ons doorgeven? Geeft u het juiste rekeningnummer aan ons door? Hebt u nog een vraag? Kijk dan eens bij de veelgestelde vragen over opzeggen en overstappen op onze website. Vindt u uw antwoord hier niet? Dan kunt u natuurlijk ook telefonisch contact opnemen met VGZ

11 2.4 Respect en vertrouwen Laat je tekst respect en vertrouwen uitstralen. Je toont respect door de klant serieus te nemen. Je communiceert wat je gedaan hebt en doet wat je belooft. Helaas is uw klacht ongegrond. Wij hebben niets fout gedaan. U gaf aan dat u het niet eens bent met onze beslissing. We hebben deze daarom nogmaals beoordeeld. De beslissing blijkt juist te zijn. Omdat. We begrijpen dat dit vervelend voor u is

12 tekst 3. Eenvoud

13 We willen geen gedoe voor onze klanten. Ze moeten onze teksten met gemak kunnen lezen. Houd je tekst daarom eenvoudig. Maar wat is dat dan, eenvoudige taal? Er zijn zes verschillende taalniveaus: A1, A2, B1, B2, C1 en C2. A1 is het meest eenvoudig. C2 het meest complex. Wetteksten zijn bijvoorbeeld op C2 niveau geschreven. Wij spreken af dat we onze teksten op B1-niveau schrijven. Bijna iedereen (95% van de bevolking) begrijpt deze teksten. Ook mensen met een hogere opleiding lezen het liefst teksten op B1-niveau. Met een optimale lichaamsmassa voelt u zich beter, maar een optimaal gewicht is voor iedereen anders. Of u ongezond corpulent of mager bent is afhankelijk van uw lengte, geslacht en leeftijd. Wilt u in een betere lichamelijke conditie komen? Dan helpen we u graag verder. Met een gezond gewicht voelt u zich beter. Wat voor u een goed gewicht is hangt af van uw lengte, geslacht en leeftijd. U berekent met de Dieetcoach op wat voor u ideaal is. Wilt u een gezonder gewicht? We helpen u graag verder. Hieronder vind je enkele tips. Volg je deze op? Dan is je tekst eenvoudig (B1) en begrijpt je lezer precies wat je bedoelt. 3.1 Heldere opmaak Grote tekstblokken maken teksten onnodig moeilijk. Let daar dus op. - Plaats kopjes tussen de alinea s. - Geef in de inleiding meteen aan wat het doel van de tekst is. - Maak gebruik van opsommingen en overzichten. - Houd de tekst zo kort en simpel mogelijk. 3.2 Lengte van de tekst Wat is de vraag van de klant? Beperk je tot het antwoord op die vraag. - Vermeld alleen de hoofdzaken. - Vermeld overige zaken eventueel op een andere pagina of in een brochure. - Zit er niets anders op dan een lange tekst (noodgeval)? Vat dan in een klein stukje tekst samen waar de gehele tekst over gaat. Of verwijs gericht naar internet of brochures waar de lezer uitgebreide informatie kan vinden. - Beperk een brief tot maximaal anderhalf kantje. Langere brieven zijn vaak lastig te lezen. Wanneer u met uw kinderen naar het buitenland op vakantie gaat, is het van buitengewoon belang om te achterhalen of u vaccinaties nodig hebt. U hebt voor meer landen inentingen nodig dan u wellicht denkt. Wij bieden u vrijblijvend de mogelijkheid gebruik te maken van de wereldbol om te zien of voor uw land inentingen nodig zijn. Gaat u met uw kinderen op vakantie? Hebt u al gekeken of u zich moet laten inenten? Dat is vaker nodig dan u misschien denkt. U kunt het makkelijk controleren met de Wereldbol op Zo ziet u per land welke inentingen u nodig hebt. 3.3 Structuur van de tekst Gebruik een eenvoudige tekststructuur. Geef relaties tussen zinnen aan met woorden als: en, maar, dus, of, als, omdat. Gebruik zinnen met één hoofdgedachte per zin

14 Een nota wordt in de meeste gevallen binnen twee weken verwerkt, waarna u van ons een vergoedingenoverzicht ontvangt, bevattende uitleg over hoe de nota is verwerkt. Uw nota verwerken wij binnen twee weken. Daarna ontvangt u van ons een vergoedingenoverzicht. In dit overzicht staat hoe de nota is verwerkt. Durf af en toe een kreet te gebruiken. Met een kreet bedoelen we een kort zinnetje waarmee je het ritme van de tekst bewust doorbreekt (Belangstelling? Of: Wel zo gemakkelijk!). Varieer de zinsbouw door niet telkens met hetzelfde woord of dezelfde woordsoort te beginnen. 3.4 Korte zinnen Kun je een zin korter maken? Doe dat dan. Houd een maximale zinslengte van twaalf (tot echt maximaal veertien) woorden aan. Wissel de zinslengte af. Wees niet bang voor het gebruik van zeer korte zinnen. De eerste zin is het belangrijkst van een tekst. Let erop dat deze zin enkelvoudig is (zonder komma s) en eenvoudig. Als het voor u niet duidelijk is welke verzekering het best bij uw uitgangssituatie past, dan kunt u door middel van het Vergoedingenoverzicht een keuze maken. Weet u niet welke verzekering het beste bij u past? Het Vergoedingenoverzicht helpt u met uw keuze. Je mag zinnen ook met woorden als En, Dan, Maar en Of beginnen. Zo kun je van een lange zin makkelijk meerdere korte zinnen maken. Beperk het gebruik van komma s. Deze maken je zin al snel onnodig lang. Bovendien kun je door een verkeerd geplaatste komma de betekenis van de zin ongewild veranderen. Alle verzekerden met een aanvullende verzekering, die in 2009 een verzekering hebben aangevraagd, krijgen deze een maand gratis. U vroeg in 2009 een aanvullende verzekering aan. In 2009 kregen alle nieuwe verzekerden de verzekering een maand gratis. U krijgt daarom van ons een maand premie terug. 3.5 Eenvoudige woorden Gebruik zo min mogelijk moeilijke woorden. Blijf dicht bij spreektaal. De meesten van ons gebruiken mondeling geen woorden als reeds, middels of dientengevolge. Dat doe je in je geschreven teksten dus ook niet. In de woordenlijst achterin de schrijfwijzer lees je welke woorden je wel kunt gebruiken. Hebt u de kraamzorg zelf al geregeld met een niet-gecontracteerde zorgaanbieder, maar wilt u wel een kraampakket, dan kunt u bij ons een kraampakket aanvragen. Hebt u de kraamzorg zelf al geregeld met een niet-gecontracteerde zorgaanbieder? Maar u wilt wel een kraampakket? Dan kunt u een kraampakket aanvragen op U kunt onder bepaalde voorwaarden in aanmerking komen voor een vergoeding van implantaten in de tandeloze kaak. Voorafgaand aan de behandeling dient u een machtiging aan te vragen. Hebt u geen tanden meer in uw kaak? Dan kunt u misschien een vergoeding voor implantaten krijgen. Vraag voor de behandeling toestemming bij ons aan. Dan weet u van tevoren waar u aan toe bent

15 3.6 Geen vaktaal Gebruik geen vaktaal. Geneer je niet om iets uit te leggen. Dit betreft het afgesloten en gevalideerde traject van tweedelijns curatieve GGZ. Wij hebben de mutatie doorgevoerd. Het bedrag boeken wij af. U maakt gebruik van Geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Uw rekeningnummer hebben we aangepast. U hoeft het bedrag niet te betalen. 3.8 De juiste informatie op het juiste moment Beperk je tot het meest noodzakelijke. Alleen wat voor deze klant op dit moment relevant is. Timing en spreiding van boodschappen zijn zeer belangrijk. Gaat er voor een klant over bijvoorbeeld zes maanden iets veranderen? Vraag je dan af of je dat nu al moet communiceren. Misschien is er later een betere gelegenheid om dat te doen. Bied een klant met je informatie ondersteuning en diensten die aansluiten bij zijn behoeften. Zorg er ook voor dat je teksten leesbaar, correct, helder en begripvol zijn. 3.7 Verwijzingen Houd je tekst kort door te verwijzen naar meer informatie. Verwijs als het nodig is naar de website of naar een brochure. Doe dat alleen als er aanvullende informatie te vinden is. Doe dat zo duidelijk mogelijk. Geef dus precies aan waar deze informatie staat (in brochure of tekst X, in rubriek Y). Voor de klant is het makkelijker om in te tikken, dan Zo n verkorte URL heet een redirect. Zo n redirect kun je aanvragen bij Team Contentmanagement. Je kunt het verzoek indienen via Kennismanagement, via de box $K&K Kennismanagement. Wilt u weten welke vergoedingen u krijgt bij uw zorgverzekering? U vindt uw vergoedingen in de brochure. Wilt u weten welke vergoedingen u krijgt bij uw zorgverzekering? U vindt uw vergoedingen in de brochure Vergoedingenoverzicht

16 tekst 4. Formulering

17 4.1 Actief Schrijf actief. Vermijd zinnen met worden, gaan, zullen, willen en zijn. Dan ben je duidelijk en persoonlijk. U ontvangt, omdat u jonger bent dan 18 jaar, een vergoeding. U ontvangt een vergoeding, omdat u jonger bent dan 18 jaar. Daar gaan we voor zorgen. Dit bedrag wordt aan u overgemaakt. Ik wil u hiervoor namens VGZ excuses aanbieden. Wij zullen de inschrijving voor u in orde maken. Uw fysiotherapeut wordt geïnformeerd. Daar zorgen we voor. Dit bedrag maken we aan u over. Namens VGZ bied ik u excuses aan. Wij schrijven u in. We geven dit door aan uw fysiotherapeut. 4.4 Geen uitdrukkingen of figuurlijk taalgebruik Op de voorgrond staat uw behoefte als klant van ons. Wij helpen u graag. 4.5 Vermijd subjectieve toevoegingen Gebruik zo min mogelijk subjectieve toevoegingen zoals nogal, behoorlijk en aanzienlijk. Deze kunnen een ongewenste (negatieve) lading aan je tekst geven. 4.2 Concreet Uitdrukkingen als op korte termijn en spoedig zijn nietszeggend. Weet je de termijn en kunnen we deze waarmaken? Hanteer deze dan altijd. Je maakt de tekst zo een stuk klantgerichter en voorkomt vragen van klanten. De regeling voor zittend ziekenvervoer is de laatste jaren een aantal keer grondig aangepast en de aanspraak is behoorlijk ingeperkt. De regeling voor zittend ziekenvervoer is de laatste jaren een aantal keer aangepast. U krijgt alleen een vergoeding als Het desbetreffende formulier wordt u op korte termijn toegezonden. U ontvangt dit formulier binnen 5 werkdagen. 4.3 Geen tangconstructies Gebruik geen tangconstructies. Tangconstructies zijn zinnen binnen zinnen. Een zin met tangconstructies leest niet prettig. 4.6 Schrijf positief Vermijd het onnodig gebruik van woorden met een negatieve lading zoals niet, nooit, geen en maar. Probeer waar mogelijk de klant een alternatief aan te reiken. Dat kan bijvoorbeeld als wij iets niet vergoeden

18 Wij kunnen uw aanvraag niet behandelen omdat wij uw gegevens missen. Wij verwerken uw aanvraag als wij <naam formulier> ingevuld van u hebben teruggekregen. 4.7 Schrijf in de vraagvorm Wissel gewone zinnen af met vraagzinnen. Deze maken de tekst vlotter en persoonlijker. 4.9 Nederlandse woorden Gebruik buitenlandse woorden niet als er ook een Nederlandse variant bestaat. Effort Office Tool Moeite Kantoor Hulpmiddel U moet ons tijdig informeren, anders Ik vraag u vriendelijk Ik verzoek u Denkt u eraan ons hierover te informeren? Wilt u ons...? 4.8 Geen afkortingen Gebruik geen afkortingen als m.b.t., t.g.v. en n.a.v. Dit noemen we functionele afkortingen. Onze klanten begrijpen deze niet altijd Schrijfwijze van derden Neem de schrijfwijze van derden altijd over. RIAGG WAJONG Riagg Wajong Inhoudelijke afkortingen maken een tekst moeilijk leesbaar. Wees er dus zuinig mee. Ga er nooit van uit dat de lezer wel weet waarvoor bepaalde afkortingen staan. Noem altijd eerst de volledige benaming van een begrip, een ministerie of instituut als je verwacht dat de meeste lezers de afkorting niet kennen. Vermeld daarna de afgekorte naam tussen haakjes. Gebruik de afkorting in het vervolg van de tekst. Denk bijvoorbeeld aan het burgerservicenummer (BSN). We maken een uitzondering als de afkorting bekender is dan het voluit schrijven van de naam. Een goed voorbeeld is VGZ

19 tekst 5. Richtlijnen voor taalen woordgebruik

20 We gebruiken voor ons taal- en woordgebruik het groene boekje. Dit heeft namelijk een officiële status. 5.1 U hebt/u heeft Beide varianten zijn juist. Wij kiezen voor u hebt, omdat dit grammaticaal hetzelfde is als andere werkwoorden: Lopen Zullen Hebben Ik loop Ik zal Ik heb U loopt U zult U hebt 5.2 Schuine streep Voor en na een schuine streep gebruiken we géén spatie. Voorbeeld man/vrouw/partner 5.3 Aanhalingstekens Een bijzonder woord zet je tussen. Een bijzonder woord is bijvoorbeeld een zelfbedacht woord, een ironisch woord of een vakterm. Wil je een woord gebruiken dat je tussen aanhalingstekens wil zetten? Vraag je dan af of er niet een beter alternatief is. Een citaat zet je tussen. Voorbeeld Deze maatregel is juridisch waarschijnlijk niet waterdicht, zei de manager. De jurist antwoordde: Zoals u zelf zegt waarschijnlijk. 5.4 Afbreken woorden/zinnen Verbind samengestelde woorden met een koppelteken als het woord zonder dit teken verkeerd gelezen kan worden. Meestal is dit niet nodig omdat de bedoelde betekenis voldoende blijkt uit de tekst. Bureauinhoud Jury-uitspraak Bureau-inhoud Juryuitspraak Breek woorden niet af aan het einde van de regel. Schuif ze door naar de volgende regel. Samengestelde woorden mogen wel worden afgebroken. Doe dit alleen tussen de beide hoofdwoorden. Hebt u onze verzekeringsvoorwaarden ontvangen? De volgende combinaties breken we nooit af: - leeftijden - telefoonnummers - adressen - URL s (webadressen) - eigennamen - bedragen Hebt u onze verzekeringsvoorwaarden ontvangen? 5.5 Opsommingen Je kunt drie soorten opsommingen gebruiken. Gebruik je in een brief een opsomming? Doe dat dan met een liggend streepje. Bestaat de opsomming uit zelfstandige zinnen? Begin dan iedere zin met een hoofdletter en eindig met een punt

21 Voorbeeld De voordelen van VGZ: - U krijgt ondersteuning bij de zorg voor een ander. - U krijgt een mantelzorgmakelaar, vervangende mantelzorg, zorghotels en - ergotherapie. - U kunt speciale vergoedingen krijgen. - U kunt gebruik maken van onze dienstverlening, zoals Dementie de baas. Bestaat de opsomming uit zinsdelen? Begin dan ieder deel van de opsomming met een kleine letter en eindig met een puntkomma. Eindig het laatste deel van de opsomming met een punt. Voorbeeld Deze vergoeding omvat: - een startpakket met tien teststrips, tien lancetten, een prikpen en een bloedglucosemeter; - teststrips met lancetten. Bestaat de opsomming uit woorden? Schrijf dan elk woord met een kleine letter. En gebruik geen leestekens. Ook niet aan het einde van de opsomming. Voorbeeld U leest in deze brochure alles over: - podotherapie - cursussen - dieetadvisering Gaat het om een opsomming binnen een opsomming? Dan doe je dat met een extra inspring. Die opsomming krijgt dan een rondje. Voorbeeld Deze vergoeding omvat: - een startpakket; tien teststrips; tien lancetten; een prikpen; een bloedglucosemeter; - teststrips met lancetten. 5.6 Cijfers, getallen en bedragen Basisregels Vanaf 1 februari 2014 moet iedereen bij betalingen verplicht zijn IBAN gebruiken. Een Nederlandse IBAN bestaat uit 18 tekens. Een buitenlandse IBAN kan uit maximaal 34 tekens bestaan. Een IBAN bestaat uit een landcode, een controlegetal, een bankcode en een rekeningnummer. De cijfers en letters staan altijd in cluster van 4 bijeen: NL91 INGB Bij bedragen van vier cijfers of meer: Telefoonnummers en faxnummers Binnenland Schrijf het netnummer zonder spaties en zonder haakjes. Verdeel het abonneenummer in groepjes van twee cijfers. Bij oneven nummers krijgt het eerste groepje drie cijfers

22 Gebruik bij 06, 0900 en 0800-nummers ook geen haakjes en een streepje. Ook deze nummers krijgen spaties. Voorbeeld Bij 0900-nummers is voortaan tariefsvermelding verplicht. De tariefsvermeldingen vind je in hoofdstuk Buitenland Schrijf een plusteken gevolgd door landnummer, spatie, netnummer zonder nul, spatie, abonneenummer. Voorbeeld Hebt u in drie jaar niets gedeclareerd? Dan ontvangt u twee bonnen voor een korting van 75% op een overnachting naar keuze. Ook krijgt u een maand een korting van 25% op de premie van uw aanvullende verzekering. Hebt u in 3 jaar niets gedeclareerd? Dan ontvangt u 2 bonnen voor een korting van 75% op een overnachting naar keuze. Ook krijgt u 1 maand een korting van 25% op de premie van uw aanvullende verzekering Uitschrijven bedragen in euro Schrijf euro s als het accent op het betalingssysteem ligt of op de afzonderlijke eenheden (losse munten). Gaat het om een bedrag? Gebruik dan het symbool. Voorbeeld Een paspoort kost 84, Uitschrijven getallen Schrijf de volgende getallen in woorden: - hele getallen beneden de twintig; - tientallen tot en met honderd. Op deze regel bestaan twee uitzonderingen: - Gebruik cijfers bij exacte informatie zoals maten, temperaturen, leeftijden, jaartallen, paginanummers, percentages en geldbedragen (3 gram, 16 jaar, enzovoorts). - Komen er in een tekst getallen voor die je voluit zou moeten schrijven? En getallen die je als cijfers zou moeten schrijven? Schrijf dan alles in cijfers. Zet bij bedragen een spatie tussen het eerste cijfer en de van het getal. Zet getallen bij voorkeur in een overzicht. En zet ze rechts uitgelijnd onder elkaar. Voor bedragen in hele euro s gebruiken we geen ',00' of ',-'. Voorbeeld u krijgt 5.097,77... het loon was

23 Tip: Gebruik een tabel. Kolommen kunnen een kopje hebben. Maak dit vet. rangtelwoorden boven de twintig aan met een e : 37e, 81e. Voorbeeld kolom 9.999,54 567, ,99 Voorbeeld met kopje in een kolom Zonder BTW Met BTW 45,38 53,32 100,10 119, Berekeningen Bij rekenen met cijfers schrijf je de rekentekens met telkens een spatie aan weerszijden. 5.7 Jaren, maanden en dagen Jaren kort je niet af. Maanden schrijf je voluit met een kleine letter en de dagen in cijfers. Voorbeeld Jaartallen: 2011 Maanden: december Dagen: 31 Compleet: 31 december 2011 Uitzonderingen: Op de zorgpas schrijven we de geboortedatum van de verzekerde volledig in cijfers, dus: Voorbeeld procenten... in uw geval is dat ( , ,12) x 12,7% =... - Bij optellingen staat er een enkele streep onder de kolom. De uitkomst van de berekening maak je vet. - De tekens % en gebruik je voor procent en promille. Tussen het cijfer en de tekens % en komt geen spatie. Dus 9%. - Breuken schrijf je in cijfers en niet in letters. 5.8 Tijdsaanduiding Schrijf tijdstippen in een 24-uursindeling. Scheid uren en minuten door een punt. Schrijf uren en minuten in cijfers zonder overbodige nullen. Voorbeeld Geopend van 8.00 tot uur Bereikbaar van 9.00 tot uur Voor u is dat een vijfde van ,23 = Voor u is dat 1/5 van ,74 = Rangtelwoorden Schrijf rangtelwoorden onder de twintig voluit: eerste, zeventiende. Je vult 5.9 Samengestelde namen en de tussen-s Samengestelde namen schrijf je zoals de naamgever dat zelf heeft bepaald. Als wij zelf een naam kunnen bepalen, dan passen we de gewone spellingregels toe. Bij twijfel over het gebruik van een tussen-s, schrijven we wél een tussen-s

24 Bedrijfs Restaurant Regionale Service Dienst Informatie en Communicatie Technologie (ICT) Verzekeringnemer Bedrijfsrestaurant Regionale Servicedienst Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) Verzekeringsnemer 5.10 Bovenaan of boven aan, achter in of achterin Schrijf combinaties als twee losse woorden als er een zelfstandig naamwoord achter staat. Dus boven aan de brief. Als achter deze woorden geen zelfstandig naamwoord staat, schrijven we ze aan elkaar vast. Bijvoorbeeld Het telefoonnummer staat bovenaan. Tip: kun je het vervangen door daar? Schrijf het dan aan elkaar Teveel of te veel? Schrijf te veel als je in plaats van teveel ook te weinig kunt zeggen Verwijzing naar internet Wil je verwijzen naar informatie op onze internetsite? Verwijs dan altijd zo specifiek mogelijk naar de pagina waar die informatie op staat. U leest meer informatie over de vergoedingen op U leest meer informatie over de vergoedingen op Verwijzingen naar websites schrijven we met www. ervoor, maar zonder In offline communicatie (een brochure of een brief) schrijven we een URL zonder onderstreping. Heeft de pagina waar je naartoe wilt linken een lange URL? Dan kun je hiervoor een redirect gebruiken. Dat is een verkorte URL, maar naar dezelfde pagina. Zo n redirect kun je aanvragen bij Team Contentmanagement. Je kunt het verzoek indienen via Kennismanagement, via de box $K&K Kennismanagement. Voorbeeld Verzekerd van goede zorg terwijl u niet te veel betaalt BSN of BSN-nummer? BSN staat voor burgerservicenummer. BSN-nummer is dus dubbelop. In teksten schrijven we burgerservicenummer één keer voluit met (BSN) erachter. Nummer laat je hier dus altijd weg. Op een formulier of zorgpas schrijven we alleen BSN. U leest meer informatie over uw mogelijkheden op U leest meer informatie over uw mogelijkheden op Hetzelfde geldt voor IBAN of IBAN-nummer. Zie ook 7.1 Woordenlijst

25 tekst 6. Overtuigend schrijven

26 Onze communicatie is vaak puur informatief. Soms wil je de klant verleiden tot actie. Een handig hulpmiddel voor dat soort teksten is het AIDA -model. AIDA staat voor: - Attention (aandacht): trek zijn/haar aandacht, bijvoorbeeld met banners. - Interest (interesse): wek zijn/haar belangstelling. - Desire (wens): speel in op zijn/haar interesse, door te zorgen voor onderbouwing. - Action (actie): zet hem/haar aan tot (inter)actie. Voorbeeld A Betaalt u ook zo veel premie voor uw studerende kinderen? I Wilt u graag op uw jaarlijkse premiekosten besparen? D U kunt studerende jongeren tot 30 jaar gratis verzekeren via uw zorgverzekering van VGZ. A Wilt u meer informatie over de zorgverzekering van VGZ of wilt u de verzekering direct afsluiten? Kijk dan op Middelen om te overtuigen Wil je een klant overtuigen? Dan kun je het beste verkoopargumenten vertalen in voordelen voor de klant. Als je daarbij steeds uitgaat van zijn belang, slaag je eerder in je opzet. Eventuele vervolgstappen maak je zoveel mogelijk direct duidelijk. Blijf daarbij realistisch. Praat over bijvoorbeeld VGZ of IZA niet in superlatieven; gebruik geen borstklopperij. Pas op met schreeuwerige of overdreven promotietaal. U wilt de beste reisverzekering en die heeft IZA speciaal voor u! Niet alleen hebt u zo de volledige dekking, maar de verzekering sluit naadloos aan op uw zorgverzekering. U bent dus nooit meer dubbel verzekerd, wat wil u nog meer? We regelen het, zoals u van ons gewend bent. U kunt dit product direct bestellen door te bellen naar Wilt u van een zorgeloze vakantie genieten? Dan zoekt u een voordelige reisverzekering met een volledige dekking. IZA biedt u die reisverzekering. De IZA Reisverzekering sluit naadloos aan op uw IZA Zorgverzekering. Dat is extra voordelig, omdat u nooit dubbel bent verzekerd voor medische kosten. Meer informatie vindt u in de brochure IZA Reisverzekering kortlopend. 6.2 Overtuig met argumenten Of je nu wilt informeren of verkopen, je moet altijd overtuigen. Plaats daarom in je kernalinea s een heldere redenering. Bouw een duidelijke argumentatie op. Gebruik de tips die hierboven staan. Met een begrijpelijk en vlot geschreven tekst neem je de lezer mee in je verhaal. Voorbeeld U kunt naast uw zorgverzekering ook voordelig een reisverzekering bij ons afsluiten. Beide verzekeringen sluiten naadloos op elkaar aan. Dat scheelt u kosten en biedt u zekerheid. U bent immers niet dubbel verzekerd voor medische kosten

27 tekst 7. Woordenlijst, telefoontarieven en onze producten

28 7.1 Woordenlijst Soms valt er niet aan te ontkomen, maar in de meeste gevallen kun je ingewikkelde zaken vervangen door eenvoudige woorden. Trouwens: voor heel wat ouderwetse of ambtelijke woorden bestaan moderne alternatieven. Hieronder vind je een synoniemenwoordenlijst. Daarnaast geeft de spellingscontrole vaak aan dat een woord fout is, terwijl je het wel goed gespeld hebt. Dit soort woorden staan ook in de lijst hieronder. En we gebruiken het woord zorgaanbieder, niet zorgverlener. (Dienst)betrekking Aan de hand van Aangezien Aanvankelijk Achten Aldus Arbeid Beperking Bij wijze van Bovengenoemd Burgerservicenummer Cliënt Collectiviteitkorting Conform Daar De betreffende Dienstverband, baan, arbeidsovereenkomst Met Omdat Eerst Vinden Zo Werk Ziekte, handicap Als Deze, die, dat, dit Burgerservicenummer (in lopende tekst) BSN (bijvoorbeeld in online formulier of op de zorgpas) Klant, verzekerde Collectiviteitskorting Volgens Omdat Die, deze Declaratie verwerken Dergelijke Derhalve Desbetreffende Desgewenst Dienen te Dientengevolge Doch Doen toekomen Door middel van Duplicaat Een en ander Een declaratie declareren Effort Enerzijds, anderzijds EHIC-pas Eveneens Gaarne Gebrek Gecompliceerd Geenszins Gezien het feit dat ggd Declaratie afhandelen Zulke Daarom, daardoor, als gevolg daarvan Deze, die Wanneer Moeten Daardoor Maar Sturen Door, met Kopie Dit Een declaratie indienen, een nota indienen, kosten declareren Moeite Aan de ene kant, aan de andere kant EHIC (European Health Insurance Card), synoniem: Europese zorgpas Ook Graag Ziekte, handicap Moeilijk Helemaal niet Omdat, doordat GGD (hoeft je niet voluit te schrijven)

29 ggz gvs GGZ (de eerste keer altijd voluit: geestelijke gezondheidszorg) GVS (de eerste keer altijd voluit: geneesmiddelenvergoedingensysteem) Met betrekking tot Middels Momenteel Nagenoeg Over, voor Via, met Op dit moment, nu Bijna Herleven Voortzetten, opnieuw laten ingaan Office Kantoor Hieromtrent Hierover Ondanks het feit Hoewel Hoofdverzekerde Verzekeringsnemer Onderhavige Deze, dit Hoofdverzekering Basisverzekering Polis Zorgpolis IBAN-nummer IBAN Recht hebben op Krijgen id-kaart Impliceren Voorkeur: identiteitskaart, alternatief: ID-kaart Betekenen, inhouden Reeds Rekening Al nota (= van de zorgaanbieder), factuur (= van ons) In mindere mate Minder Ten aanzien van Over, voor In ogenschouw nemen Bekijken Ten behoeve van Voor In verband met Omdat, wegens, vanwege Totaalpakketten Alles-in-1 Pakketten (bij VGZ) Indien Als Verzekeringnemer Verzekeringsnemer Ingevolge Volgens Vooralsnog Voorlopig Inloggen in Mijn VGZ, inloggen bij Mijn VGZ Inschrijven in een verzekering Instantie Inzake Krijgt vergoedt Met behulp van Inloggen op (op advies van Taaladviesdienst) Voorkeur: verzekering afsluiten, alternatief: inschrijven voor een verzekering Organisatie Over, voor, bij Krijgt vergoed Met Woonachtig zijn Zoal Zodra ZorgHulp app Zorgverlener Wonen mijn.vgz.nl (in brieven), Mijn VGZ met een link naar (op websites) Allemaal Als ZorgHulp-app Zorgaanbieder

30 7.2 Zorgaanbieder/zorgverlener We willen binnen al onze communicatie het woord zorgaanbieder gebruiken, in plaats van zorgverlener. In het verleden gebruikten we deze woorden allebei. Maar een zorgaanbieder is iets anders dan een zorgverlener. Wij sluiten contracten met zorgaanbieders: een ziekenhuis, een stichting voor huisartsenzorg, een maatschap van fysiotherapeuten of verloskundigen (rechtspersoon). De zorgverlener (natuurlijke persoon) is de persoon die onze klant van zorg voorziet: de medisch specialist, de huisarts, fysiotherapeut enz. De zorgaanbieder kan dus wel dezelfde persoon zijn als de zorgverlener, maar meestal is dat niet het geval. Dus in onze communicatie (vaak gaat het over gecontracteerde zorgaanbieders), is zorgaanbieders juist. Maar als het kan, is het nog veel beter en persoonlijker om uw huisarts, of uw fysiotherapeut te gebruiken. 7.3 Productnamen van al onze merken We hebben nogal wat verzekeringen binnen Coöperatie VGZ. En hieronder staat hoe je ze precies moet schrijven. Let ook op het hoofdlettergebruik. VGZ VGZ Zorgverzekering VGZ Restitutieverzekering Beperkte Aanvullende Verzekering Uitgebreide Aanvullende Verzekering Plus Aanvullende Verzekering VGZ Tand Goed Pakket VGZ Tand Beter Pakket VGZ Tand Best Pakket VGZ Jong Pakket VGZ Fit & Vrij Pakket VGZ Gezin Pakket VGZ Natura VGZ Natura Selectief VGZ Restitutie VGZ Aanvullend Goed VGZ Aanvullend Beter VGZ Aanvullend Best VGZ Vitaal Pakket MiX Aanvullende Verzekering VGZ GemeentePakket Uitgebreid VGZ GemeentePakket Compleet VGZ Universeel aanvullend VGZ Universeel compleet Daggeldverzekering, bedrag per dag [xx,xx] euro Overgangsregeling SIZ Budget Overgangsregeling SIZ Accent Overgangsregeling SIZ Plus Cares Gouda De Goudse Zorg Polis Natura De Goudse Zorg Polis Restitutie Plus (verdwijnt vanaf 1 januari 2014) Plus Basisverzekering Plus 1 Plus 2 Plus 3 Plus Tand 1 Plus Tand 2 Plus Tand 3 Bewuzt Bewuzt Basis Bewuzt Tand Bewuzt Fysio Bewuzt Buitenland Univé Univé Zorg Geregeld polis

31 Univé Zorg Vrij polis Univé Zorg Samen polis Extra Zorg polis Goed Extra Zorg polis Beter Extra Zorg polis Best Univé Tand Goed Pakket Univé Tand Beter Pakket Univé Tand Best Pakket Univé Jong Pakket Univé Fit & Vrij Pakket Univé Gezin Pakket Univé Vitaal Pakket Univé GemeentePakket Uitgebreid Univé GemeentePakket Compleet Univé Universeel aanvullend Univé Universeel compleet ZEKUR Gewoon ZEKUR Zorg Extra ZEKUR Zorg IZA IZA Zorgverzekering IZA Basic IZA Classic IZA Perfect IZA GezondSamenPolis IZA GezondSamenPolis Restitutie IZA GezondSamenPolis Natura IZA Extra Zorg 1 (of 2, 3, 4) IZA Extra Tand 1 (of 2, 3) IZA Classic Comfort IZA Cura Drechtsteden IZA Cura Natura Polis IZA Cura Drechtsteden IZZ IZZ Zorgverzekering IZZ Regeling IZZ Basisverzekering IZZ Basisverzekering Variant Natura IZZ Basisverzekering Variant Restitutie IZZ Bijzonder Bewust IZZ Zorg voor de Zorg IZZ Zorg voor de Zorg Extra 1 IZZ Zorg voor de Zorg Extra 2 IZZ Zorg voor de Zorg Extra 3 IZZ Fysio Goed IZZ Fysio Beter IZZ Tand Goed IZZ Tand Beter IZZ Buitenland Europa IZZ Buitenland Wereld IZZ Comfort IZZ Reisverzekering kortlopend IZZ Reisverzekering doorlopend Programma s: IZZ Programma s Gezondheid en Inzetbaarheid preventie- en gezondheidsprogramma s van IZZ informatieprogramma Informatieservice Zorgconsumptie Informatieservice Zorgervaringen Mooi Mens Verkiezing Vitaliteitsprogramma Beslismodel Inzetbaarheid Vitaliteitvoordezorg.nl preventieprogramma

32 preventieworkshops: Dag & nachtritme Werk & privé in balans Agressie & geweld op het werk Gezonde voeding & dieetadvies Rug & tiltraining Trauma s verwerken IZZ ZorgGezond: Vitaliteitsbudget Vitaal Verzuimmanagement Vitaal Verzuimmanagement Budget Vitaal Verzuimmanagement Budget Plus Vitaal Verzuimmanagement Totaal ZorgGezondPakket Standaard ZorgGezondPakket Uitgebreid ZorgGezondPakket Totaal ZorgGezondPakket Op Maat Modules: Module Psychosociale Zorg Module Fysieke Zorg Module Zorgservice IZZ Zorgnetwerk: Zorgbemiddeling Herstelbegeleiding fysieke klachten Mediation Belastbaarheidstraining Psychologische zorg Bedrijfsmaatschappelijk werk Cliëntvolgsysteem ZorgLive ZorgHR SZVK Basis Pakket Uitbreiding Basis Pakket SZVK UMC UMC Zorgverzekering UMC Extra Zorg 1 UMC Extra Zorg 2 UMC Extra Zorg 3 UMC Extra Zorg 4 UMC Extra Tand 1 UMC Extra Tand 2 UMC Extra Tand 3 Zorgzaam Modelovereenkomst Zorgzaam Zorgzaam ster 1 Zorgzaam ster 2 Zorgzaam ster 3 Zorgzaam ster 4 Zorgzaam ster 5 Zorgzaam Comfortverzekering Comfortverzekering Zorgzaam Extra Zorg Polis Goed Extra Zorg Polis Beter Extra Zorg Polis Best Tand Goed Pakket Tand Beter Pakket Tand Best Pakket

33 Overzicht telefoonnummers met tariefsvermelding Merk Telefoonnummer met tarief Merk Telefoonnummer buitenland Bewuzt IZA Cura IZA GSP IZA Overig IZZ ( 0,90 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) (gratis) SZVK UMCZorgverzekering Univé Univé Zorg Samen VGZ particulier VGZ zakelijk ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) (gratis) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) ( 0,20 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) VGZ particulier VGZ zakelijk Plus Zorgverzekering Blue Bewuzt Univé Univé Zorg Samen SZVK Zorgzaam ZEKUR IZZ IZA Zorgverzekering IZA GezondSamenPolis UMC Zorgverzekering De Gezondheidslijn, Vakantiedokter en overige 0900-servicelijnen krijgen een tarief van 0,50 per gesprek, plus de gebruikelijke belkosten). ZEKUR ( 0,90 per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten) Zorgzaam

34 tekst 8. Checklist

35 Algemeen - Heeft de tekst een goede structuur? - Is de opmaak helder? - Maak je gebruik van tussenkopjes waar nodig? - Is je tekst actief en concreet? - Roept de tekst geen nieuwe vragen op? - Maak je gebruik van eigentijdse eenvoudige taal? - Zijn je zinnen kort en eenvoudig? - Is je tekst begrijpelijk, volledig en relevant? - Bereik je je doel met deze tekst? - Daagt je tekst uit tot het nemen van actie? - Zou jij je aangesproken voelen door je tekst? Specifiek voor brieven - Inleiding: heb je duidelijk aangegeven waarom de klant deze brief ontvangt? - Kern: staat de klant voorop (begin niet alle zinnen met wij)? Geef je antwoord op alle vragen van de klant? - Slot: sluit je af (als dat kan), bedank je de klant en geef je duidelijk aan hoe verzekerden contact met ons kunnen opnemen? Specifiek voor formulieren - Heb je je goed afgevraagd welk vraagtype in dit geval relevant is? - Heb je alleen relevante vragen gesteld? - Zijn de vragen positief geformuleerd? Specifiek voor brochures - Heb je goed op de vormgeving gelet, dus voldoende witregels, tussenkopjes? Specifiek web - Heb je de HTML Title en Description ingevuld? - Is je tekst zoekmachinevriendelijk? - Staan de belangrijkste zoektermen op de best scorende plaatsen? - Is je tekst gemakkelijk scanbaar? - Start je tekst met een veelzeggende kop en een kernachtige inleiding (lead)? - Is er informatie die in opsommingen kan? - Gebruik je betekenisvolle hyperlinks of buttons? - Heb je nagedacht over de pagina s die naar je nieuwe pagina (moeten) verwijzen? Specifiek voor s - Is je begrijpelijk, inhoudelijk juist en volledig? Specifiek reactie op een klacht - Toon je begrip en medeleven? - Bied je je excuses aan? - Probeer je het vertrouwen terug te winnen? - Bedank je voor het sturen van de klacht?