Programma doorontwikkeling KCC Samenwerking front- en backoffice. Samen het antwoord

Transcriptie

1 Programma doorontwikkeling KCC Samenwerking front- en backoffice Samen het antwoord

2 1 MANAGEMENT SAMENVATTING AANLEIDING EN DOELSTELLING RAAKVLAKKEN DEELPROJECTEN PROGRAMMASTRUCTUUR KOSTEN RISICO S EN MAATREGELEN BESLUIT PROGRAMMADEFINITIE ACHTERGROND VISIE RAAKVLAKKEN AANPAK EN FASERING RESULTATEN ACTIVITEITEN EN REIKWIJDTE VAN HET PROGRAMMA DEELPROJECTEN LEVEREN VAN PRESTATIES PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN PROCESSEN EN BESTURING SYSTEMEN EN INFORMATIE LEIDERSCHAP EN MEDEWERKERS RANDVOORWAARDEN & BEPERKINGEN RELATIES MET ANDERE PROJECTEN REDENEN VOOR DOORONTWIKKELING FRONTOFFICE PROGRAMMASTRUCTUUR PROGRAMMAPLANNING INVLOED VAN ANDERE PROJECTEN OP DE PLANNING PROCESMODEL PROGRAMMAPLANNING PROGRAMMABEGROTING BEHEERSINGSMECHANISMEN TOLERANTIES VOORTGANGSRAPPORTAGE TIJD- EN KOSTENRAPPORTAGES PROGRAMMARISICO S GEBRUIKTE BRONNEN

3 1 Management samenvatting 1.1 Aanleiding en doelstelling Nu het stof van de herindeling Gemeente Goeree-Overflakkee is neergedaald en de basis op orde is, wil de gemeente Goeree-Overflakkee haar KCC gaan doorontwikkelen in lijn met het vastgestelde dienstverleningsconcept en het coalitieakkoord. In het dienstverleningsconcept staat verwoordt: De gemeente Goeree-Overflakkee biedt professionele en klantgerichte dienstverlening van kwalitatief hoog niveau. De klant ziet de gemeente als een betrouwbare en betrokken organisatie waar hij/zij welkom is. In het coalitieakkoord wordt dit bevestigd: Het opgestelde dienstverleningsconcept willen we concreet vorm geven in de bedrijfsvoering. Volgens het dienstverleningsconcept wordt de gemeente Goeree-Overflakkee in 2015 de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen (hierna als klanten samengevat). Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen klanten dan terecht aan onze balie, op onze website of door te bellen met ons klantcontactcentrum (KCC) op het telefoonnummer De burger krijgt bij welk kanaal hij ook kiest hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Hij zal in 80% van de contacten in één keer goed worden geholpen en in 20% weet hij waar hij aan toe is. De gemeente handelt in dat geval zijn vraag met regie en binnen de geldende servicenormen af. Voor u ligt een plan van aanpak voor het realiseren van deze ambities en in het bijzonder voor het doorontwikkelen van het KCC. Het Antwoord -concept onderscheidt vijf ontwikkelfasen. Gemeente Goeree-Overflakkee zit volgens de Antwoord - positiebepaling in fase 2 - Kanaal heeft Antwoord. Onze eerste ambitie is fase 3 - Frontoffice heeft Antwoord. Na fase 3 zal een ontwikkeling naar fase 4 Gemeente heeft Antwoord en vervolgens fase 5 Overheid heeft Antwoord volgen. De klant komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de klant dit frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Dit programma is een logisch vervolg op de stappen die wij vanaf de herindeling met de dienstverlening hebben gezet, t.w.: 1. Inzichtelijk maken van het totale producten- en dienstenpakket dat geleverd wordt; 2. Zorgdragen dat eenduidige informatie van al deze producten en diensten beschikbaar is in de frontoffice en op internet (producten- en dienstencatalogus) en dat het beheer hiervan goed is georganiseerd; 3. Uitvoering geven aan de website van de gemeente Goeree-Overflakkee; 4. De inrichting van de publieksbalies, met name gericht op privacy, veiligheid en vriendelijkheid; 5. Ontwikkelen en beheren van een wie doet wat database; 6. Het in gebruik nemen en uitdragen van het telefoonnummer als telefonische ingang voor de gemeente; 7. Vormen en inrichten KCC met daarbij behorende functieprofielen; 8. Het opleiden en coachen van medewerkers; 3

4 9. Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid door o.a. de beschikbaarheid van collega s te monitoren via My Portal en het belang van het gebruik hiervan in de organisatie kenbaar te maken almede het op orde brengen van de technische randvoorwaarden; 10. Het verbeteren van de poststroom en de onderliggende routering in Decos; 11. De overdracht van backoffice-taken aan het KCC, t.w. de openbare verlichting en de containermeldingen, grofvuil, oud ijzer en witgoed/bruingoed. 1.2 Raakvlakken Dit programma sluit op inhoud en uitvoering aan op de belangrijke ontwikkelingen binnen onze gemeente: 1. Het project Invoering Klant Contact Systeem (KCS). Het KCS fungeert als dé informatiebron voor intake- en klantvragen. Hiermee wordt de organisatie in staat gesteld om klantcontact, ongeacht het gebruikte kanaal, direct en eenduidig af te handelen. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie binnen de organisatie centraal beheerd wordt en ontsloten wordt via het Decos KCS; 2. Het project Zaakgericht werken. Digitaal- en zaakgericht werken is een manier om klantgerichter en transparanter de dienstverlening uit te voeren naar burgers en bedrijven en tegelijkertijd een methode om de interne processen efficiënter te organiseren. 3. Het project Midoffice. Een midoffice legt een verbinding tussen de informatiesystemen van de front- en backoffice. 4. Het project Ondernemerscontacten : het optimaal faciliteren van ondernemers door te zorgen voor één ingang en omgeving waar de ondernemer antwoord krijgt op zijn/haar vraag aan de gemeente en daarnaast als gemeente een aantrekkelijke (gespreks)partner zijn ter versterking van de sociaal-economische vitaliteit. 5. Het doorontwikkelen van de website middels e-formulieren en FAQ. 1.3 Deelprojecten Om onze ambities te realiseren gaan wij de volgende deelprojecten opstarten: Invoeren van onze dienstverlening volledig op afspraak; Deelnemen aan benchmarks; Vaststellen kwaliteitshandvest met servicenormen, kernprestatie-indicatoren en kritische succesfactoren; Aansluiten vakafdelingen op KCC; Klantcontactanalyse; Kanaalverleiding (kanaalsturing); Kwaliteitsmonitoring; Uitlijnen processen KCC; Uitbreiden bezoekersgeleidingssysteem; Uitbreiden digitaal loket; Realiseren midoffice; Verwerven ambassadeurs; Opleiden medewerkers; Kantelen van de organisatie (organisatieontwikkeling) De eerste resultaten zijn 1 april beschikbaar. Op 1 april gaat de gemeente volledig op afspraak werken. Dat moment grijpen we aan om het plannen van afspraken met klanten door het KCC in de agenda s van de collega s in de organisatie te plaatsen. Deze methode resulteert in de afname van doorschakelingen naar de backoffice en ontlast in die mate de 4

5 backoffice. Aangezien de acht afdelingen allen verschillend zijn, zullen per afdeling maatwerkafspraken worden gemaakt over deze wijze van werken. Na het afronden van de klantcontactanalyse (deelproject 6) zullen de quick wins worden geïnventariseerd en, waar mogelijk, geïmplementeerd. Op deze wijze kunnen de vakafdelingen snel worden ontlast. Momenteel is de overdracht van de gehandicaptenparkeerkaart aan het KCC reeds afgerond en is de overdracht van de parkeervergunning in gang gezet. 1.4 Programmastructuur De structuur van het programma Samenwerking tussen front- en backoffice onder het motto Samen het Antwoord ziet er als volgt uit: Opdrachtgever: Henk van Oostenbrugge (opdrachtgever) Programmagroep: Miriam van Heusden (programmaleider) Margreet Ouwens Patricia Stoel Rob van der Velde Jan de Geus Klankbordgroep: Henk van Oostenbrugge (opdrachtgever) Miriam van Heusden (programmaleider) Jan de Geus Krijn Kasteleijn Deelprojecten Producten/diensten en kanalen 1.5 Kosten Deelprojecten Processen en Besturing Deelprojecten Systemen en informatie Deelprojecten Leiderschap en medewerkers De ambtelijk opdrachtgever is Henk van Oostenbrugge, afdelingshoofd MAZA/KCC. De opdrachtnemer is Miriam van Heusden, beleidsadviseur publieke dienstverlening. De klankbordgroep legt de verbinding tussen het project Midoffice en Samenwerking fronten backoffice. De programmagroep formuleert de opdrachtverstrekking aan de projectleden van de deelprojecten, zoals in dit document benoemd. 5

6 1.5 Risico s en maatregelen De belangrijkste risico s en maatregelen voor het slagen van deze opgave zijn Risico Onvoldoende draagvlak bij medewerkers waardoor het KCC geïsoleerd raakt Systemen zijn nog niet ingericht op het klantgericht werken Tijdsbesteding aan het programma van de leden van de programmagroep en de deelprojecten gegeven de lopende werkzaamheden en andere ontwikkelingen en projecten binnen de gemeente Beschikbaarheid van geschikte medewerkers: in het KCC, maar ook vanuit de vakafdelingen (opleiding, opbouw kennisbank, procesafspraken, lerende organisatie) en MT Optreden van Poolse landdag Samenhang en afhankelijkheid met andere projecten vraagt extra inspanningen of leidt tot indirecte vertraging Belangrijkste opgave van dit programma is de veranderopgave: een te instrumentele benadering leidt tot processen en ICT-oplossingen en opleidingen maar nog niet tot de gewenste cultuurverandering zelf Maatregel Voordelen laten zien door o.a. het management, inzet ambassadeurs per afdeling, good practises benoemen en laten zien, communicatietraject en focussen op het vergemakkelijken van het werk in de backoffice (zij kunnen zich dan meer verdiepen in complexe klantvragen). Prioriteit geven aan de projecten Midoffice, Zaakgericht werken en Invoering KCS. Personeel vrijspelen om te participeren in de diverse projecten Scholing, trainingen en coaching on the job; Ambassadeurs per afdeling Gefaseerd per afdeling aansluiten op het KCC Voortgangsrapportages om samenhang in tijdsplanning te borgen. Veranderopgave uitdragen door MT en aansluiten bij het door de gemeentesecretaris geïnitieerde traject inzake de organisatieontwikkeling. Ambassadeurs per afdeling kunnen de veranderopgave uitdragen op de afdeling. 1.6 Besluit Wij vragen te besluiten: Akkoord te gaan met de activiteiten zoals genoemd in de deelprojecten, de planning en begroting van het programma, de programmaorganisatie, de inzet van personeel in de deelprojecten, de risico-beheersing en de voorbereiding van de verplaatsing van formatie. 6

7 2 Programmadefinitie Dit is het programma voor het doorontwikkelen van het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Goeree-Overflakkee. Voor de realisatie van het KCC is het programma Samenwerking front- en backoffice gestart onder het motto Samen het Antwoord. Het doel van dit programma is om heldere en gedeelde kaders te hebben van de opgave, de aanpak en ieders verantwoordelijkheden. Buiten het KCC geeft dit programma direct of indirect betrokkenen op toegankelijke wijze inzicht in de doelen, ambities en reikwijdte van het KCC en het programma om deze te realiseren. Het realiseren van een KCC bestaat uit tal van activiteiten van verschillende orde. Antwoord geeft het bouwstenenmodel wat deze activiteiten logisch ordent. De samenhang tussen de bouwstenen is essentieel. De processen bepalen bijvoorbeeld hoe de organisatie eruit ziet en omgekeerd bepaalt de organisatie deels hoe de processen worden ingericht. De bouwstenen bevatten in hun samenhang ook een volgordelijkheid. Voor het ontwerp van de KCC-organisatie hebben wij een helder beeld nodig van de gewenste prestaties, de te leveren producten en diensten, de in te zetten kanalen en de processen waarmee de prestaties worden geleverd. Pas dan kunnen gewenste uitspraken worden gedaan over de organisatie, het leiderschap, de cultuur en de medewerkers. In dit programma wordt het bouwstenenmodel gebuikt om de programmaactiviteiten te ordenen. De aanleiding, het doel en de te verwachten resultaten staan in dit hoofdstuk. De programmaorganisatie, de planning en de risico s staan in de volgende hoofdstukken. 2.1 Achtergrond Vanaf 2015 zijn gemeenten de ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers in de toekomst terecht aan de balie in een gemeentehuis, op Internet of door te bellen met het Antwoord KCC in hun gemeente. De invoering van Antwoord is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme transparante overheid die de burger centraal stelt. Burgers en bedrijven kunnen naar de website van de gemeente surfen, 7

8 via met hun gemeente bellen of langs gaan bij de fysieke balie in het gemeentehuis. Welk kanaal iemand ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Deze visie van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) is door het kabinet omarmd. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) kreeg in 2006 van de stuurgroep gemeentelijke dienstverlening de opdracht deze visie uit te werken in een praktisch handvat. De publicatie Gemeente heeft Antwoord is daarvan het resultaat en inmiddels is de visie verder uitgewerkt in Antwoord 2. Het Antwoord -concept is leidend voor de visie op dienstverlening van onze gemeente. Deze visie is in lijn met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-Overheid (NUP) en sluit bovendien en vooral aan bij de behoefte van onze burgers, instellingen en bedrijven (hierna klanten genoemd). 2.2 Visie De gemeente Goeree-Overflakkee heeft concrete ambities met betrekking tot het verbeteren van de dienstverlening. Deze staan uitgewerkt/vermeld in ons Dienstverleningsconcept Goeree-Overflakkee. Samengevat is onze visie De gemeente Goeree-Overflakkee biedt professionele en klantgerichte dienstverlening van kwalitatief hoog niveau. De klant ziet de gemeente als een betrouwbare en betrokken organisatie waar hij/zij welkom is. De volgende figuur vat de ontwikkeling samen die burgers en gemeenten de komende jaren gaan doormaken. Bovenstaande figuur geeft weer dat burgers eerst verschillende overheidsorganisaties en gemeentelijke organisatieonderdelen moesten benaderen om antwoord te krijgen op hun overheidsvraag (het eerste plaatje van links). Momenteel is er bij de gemeente Goeree- Overflakkee gemeenten één ingang voor alle gemeentelijke producten en diensten georganiseerd. Dit is het gemeentelijke KCC. Op de lange termijn kunnen klanten via het gemeentelijke loket, via en de gemeentelijke website nagenoeg alle vragen aan de overheid stellen en ze krijgen via alle kanalen hetzelfde juiste antwoord, ook op vragen voor ketenpartners. 8

9 2.3 Raakvlakken Het realiseren van de visie op dienstverlening raakt verschillende projecten en ontwikkelingen binnen de gemeente: 1. De organisatieontwikkeling. Het KCC, inclusief digitale dienstverlening en bedrijvencontacpunt (klantbenadering) wordt hier als één van de vijf voorbeeldprojecten benoemd om het resultaatgericht samenwerken te bevorderen. De ontwikkelgedreven organisatie wordt onder andere gekenmerkt door vraaggestuurd werken: van buiten naar binnen denken en het resultaatgericht samenwerken. Ook blijft dienstverlening hierin een thema, mede gelet op de landelijke opdracht aan gemeenten. De proceskenmerken benoemen ambassadeurs en realisators; deze zijn bij het realiseren van de doorontwikkeling van het KCC van groot belang. Bij de waarden van de organisatie wordt het van buiten naar binnen denken genoemd, klantgerichtheid en ambitieus en realistisch. 2. Het project Invoering Klant Contact Systeem (KCS). Het KCS fungeert als dé informatiebron voor intake- en klantvragen. Hiermee wordt de organisatie in staat gesteld om klantcontact, ongeacht het gebruikte kanaal, direct en eenduidig af te handelen. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie binnen de organisatie centraal beheerd wordt en ontsloten wordt via het Decos KCS. 3. Het project Zaakgericht werken. Digitaal- en zaakgericht werken is een manier om klantgerichter en transparanter de dienstverlening uit te voeren naar burgers en bedrijven en tegelijkertijd een methode om de interne processen efficiënter te organiseren. 4. Het project Midoffice. Een midoffice legt een verbinding tussen de informatiesystemen van de front- en backoffice. 5. Het project Ondernemerscontacten : het optimaal faciliteren van ondernemers door te zorgen voor één ingang en omgeving waar de ondernemer antwoord krijgt op zijn/haar vraag aan de gemeente en daarnaast als gemeente een aantrekkelijke (gespreks)partner zijn ter versterking van de sociaal-economische vitaliteit. 9

10 2.4 Aanpak en fasering Onderstaande figuur toont de vijf fasen onderweg naar de invoering van Antwoord. 2.4.a Antwoord fasering Fase 1: De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen klant en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Fase 2: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties, zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd. Fase 3: De klant komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de 10

11 gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de klant deze frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de klant niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de klant: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Fase 4: Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de klant. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een klant heeft binnen een kanaal zijn bij een frontoffice- /KCC-medewerker inzichtelijk waardoor de klant zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen. Fase 5: De gemeente is voor de klant dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen van de klant aan de overheid in één keer goed af. De frontoffice (het KCC) levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd. Onze gemeente bevindt zich deels in fase 2: De gemeente heeft per kanaal één duidelijke, centrale ingang; dus bijvoorbeeld één website, één 14+netnummer Antwoord, één balie voor klanten. De dienstverlening per kanaal bestaat uit steeds meer producten en diensten en gaat per product steeds verder. De burger kan telefonisch informatie opvragen en tegelijkertijd een aanvraag indienen. In deze fase zijn de dossiers en zaakgegevens nog versnipperd door de organisatie aanwezig. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden gemanaged en bestuurd. Op de website is veel productgerichte informatie te vinden, zijn formulieren te downloaden en is een aanvraag via een webformulier in te dienen. De gemeente gebuikt een centrale registratie van post en stuurt op de afhandeling van het contact met de burger. De kanalen zijn weliswaar afdelingsoverstijgend opgezet, maar de burger merkt dat het serviceniveau tussen de kanalen verschilt. De gemeente stuurt de kanalen nog niet vanuit één plek aan. Dit uit zich bijvoorbeeld in verschillende gegevensbronnen per kanaal en het feit dat gemaakte fouten blijven terugkeren. Er is soms nog sprake van een reactieve houding ten opzichte van de burger. Pas als er een klacht is ingediend wordt er ingezet op procesverbetering. Vakafdelingen sturen nog (los van elkaar) brieven naar burgers, zonder kennis en bestanden te delen. Voorbeeld: een klant krijgt een brief inzake de gemeentelijke belastingen van afdeling Advies én is klant van afdeling Maatschappelijke Zaken en zit in een schuldhulpverleningstraject. Er ontstaat behoefte aan een bouwer die de noodzaak van eenduidige kanalen binnen de organisatie uitdraagt en mensen van verschillende vakdisciplines bij elkaar brengt. Door beter zicht op de contacten met burgers en de geleverde prestaties ontstaat er een lerende organisatie die verbeteringen doorvoert. 11

12 Uitdagingen om van fase 2 naar fase 3 te groeien: van procesdenken naar zaakdenken (klantgericht) daadwerkelijk zicht en grip krijgen klantcontact uitbouwen producten en diensten door het KCC 60% vragen direct afhandelen Bijbehorende maatregelen zijn: zorg voor een centraal zakenregister (zie relatie met Zaakgericht werken) meet structureel het klantcontact per kanaal regel dat KCC-medewerkers toegang hebben tot back-office applicaties (zie relatie met Midoffice) 12

13 2.4.b Doel van het programma Doel van dit programma is het doorontwikkelen van het KCC naar fase 3 volgens de indeling van Antwoord. Bij de frontoffice van het KCC komen de vragen van bedrijven en de burger binnen. De gemeente kantelt in fase 3 van een vakinhoudelijke organisatie naar een procesen klantgeoriënteerde organisatie. Bij de frontoffice is informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van 80% van het klantcontact. Deze informatie komt uit één gegevensbron. De klantadviseur van het KCC kan zien of de burger al eerder contact heeft gehad met de gemeente. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest; de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig. Gegevens worden enkelvoudig opgeslagen en meervoudig gebruikt. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice de positie van informatiemakelaar heeft in het klantcontact met de burger en zicht heeft op de daadwerkelijke afhandeling, ook als het gaat om complexe vragen die doorgezet worden naar de vakafdeling. Er is sprake van een lerende organisatie, waarbij zicht ontstaat op de geleverde prestaties en er verbeteringen plaatsvinden in het klantproces. De diverse vakdisciplines (inclusief KCC) werken samen aan één klantproces en nemen daarbij het dienstverleningsconcept Goeree-Overflakkee mee als uitgangspunt in alle werkzaamheden. Het KCC vormt daarbij de ogen en oren van de organisatie. Hier komt een signaal binnen en wordt het knelpunt, of het missen van de benodigde informatie, doorgegeven aan een vakspecialist. De specialist zorgt vervolgens voor het aanvullen van de content en het beoordelen en mogelijk oplossen van het knelpunt. De verantwoordelijkheden worden helder gemaakt en hierdoor draagt iedereen, vanuit de eigen discipline, bij aan een goed klantproces. Het KCC draagt bij aan de interne houding ramen en deuren open. Voorbeeld: doordat intern iedereen snel en eenvoudig kan opzoeken wie wat doet en signalen direct (digitaal) doorgegeven worden, zal de organisatie snel en vooral integraal reageren op signalen en wensen die buiten leven. Waarbij misschien wel de conclusie getrokken wordt dat iets niet kan door het beleid dat er ligt, maar we wel vinden dat het moet kunnen en dus het beleid dan aangepast wordt. Niet meer nee, want maar voortaan ja, mits. Ambassadeurs zijn een stevige gesprekspartner voor de rest van de organisatie. Subdoelen: De burger hoeft voor de aanvragen/ophalen van zijn product of dienst minder vaak naar de balie, maar kán dat wel; De gemeente Goeree-Overflakkee stimuleert het gebruik van het digitale kanaal voor burgers en bedrijven; Het telefonische kanaal wordt naast het digitale kanaal op korte termijn doorontwikkeld; De klantadviseur in het KCC heeft ook zicht op de relevante gespreksinformatie, ook van een specialist met een burger (dus loggen van relevante gegevens); Door de focus vóóraf op het klantproces te leggen wordt het voor de klantadviseur in het KCC duidelijk wanneer een huisbezoek of persoonlijk contact met een specialist noodzakelijk is (voorbeeld: meervoudige problematiek); De signaalfunctie van het KCC draagt bij aan verbeteringen in het klantproces; Uitgangspunt is dat bij voorstellen van takenverschuivingen van back- naar frontoffice er vooraf en achteraf een goede afweging plaats vindt en de resultaten van besluiten altijd worden getoetst. De wijze van toetsing moet dus vooraf meegenomen worden in het besluitvormingsproces. 13

14 2.4.c Mijlpalen Samen het Antwoord Het is prettig om het programmadoel, wat toch een organisch karakter heeft, te concretiseren in mijlpalen: wat levert het programma nu op? Daarom zijn hier de mijlpalen van het project opgenomen De mijlpalen van het programma zijn: dit programma; klantcontactanalyse; globaal ontwerp van de KCC-processen, werkwijze en organisatie voor een multichannel frontoffice voor de hele organisatie; ingerichte en uniforme processen en organisatie herkenbaar als in fase 3 van het Antwoord concept; toenemend scherpe servicenormen, managementinformatie en de stuurfunctie; beschikbare ondersteunende ICT-middelen zoals een KCS en een midoffice; de inrichting van zaakgericht (lees: klantgericht) werken. bezetting die is toegerust in houding en gedrag en die in aantal aansluit bij het te verwachten aantal klantcontacten. Dit zijn de belangrijkste tussentijdse resultaten van het programma. 2.5 Resultaten Naast de concrete producten (output) is het wenselijk om het beoogde effect (outcome) te benoemen. Dit past bij het echt van buiten naar binnen denken: wat merkt de klant ervan? Daarom zijn de resultaten opgenomen in dienstverleningstermen en/ of het perspectief van de burger. Naast de concrete producten merkt de burger ook dat wij de dienstverlening verbeteren, zowel in reactie- en processnelheid als in kwaliteit. De burger merkt dat: de gemeente steeds een hoger percentage van de vragen in één keer beantwoordt (service); er door de gemeente in één keer het goede antwoord wordt gegeven en er anders goed wordt doorverwezen (kwaliteit); hij voor eenvoudige vragen en producten voor die dienst direct wordt geholpen (producten/ diensten); hij voor het bereiken van de gemeente uit verschillende kanalen kan kiezen en dat de keuze voor het kanaal niet uitmaakt voor het antwoord (inzet kanalen); er per kanaal één duidelijke ingang is; de gemeente stuurt op een betere afhandeling van elk contact (o.a. tijdens het aanvraagproces), de service is elke keer beter; er concrete servicenormen zijn benoemd en gecommuniceerd, waarlangs de burger de gemeente kan beoordelen op de geleverde prestatie; 2.6 Activiteiten en reikwijdte van het programma De realisatie van onze ambities vertalen we naar deelprojecten. Aan de hand van de bouwstenen van Antwoord sommen wij de deelprojecten binnen het project vallen op. We gaan in op de acties die zullen leiden tot de, eerder genoemde, mijlpalen en de effecten die we daarmee willen bereiken voor de burger. Eerst gemeentebreed, vervolgens gericht op de producten/diensten en kanalen, processen en sturing, systemen en informatie en vervolgens leiderschap en medewerkers. 14

15 3 Deelprojecten Dit hoofdstuk beschrijft de deelprojecten die voortvloeien uit de visie op dienstverlening. Voor de indeling in de deelprojecten sluiten we aan bij Antwoord: Leveren van prestaties Producten, diensten en kanalen Processen, besturing en organisatie Systemen en informatie Leiderschap en medewerkers De deelprojecten ter verhoging van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening worden steeds in een schema weergegeven. Daarbij wordt per deelproject de volgende informatie verstrekt. Voorbeeld deelproject Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën Functie verantwoordelijk ambtenaar Functie betrokken ambtenaren bij deelproject Korte uitleg over deelproject Het te behalen doel of doelen De te leveren producten, diensten of activiteiten om de doelen te bereiken De relatie van dit deelproject De doorlooptijd van het deelproject Gemeentelijke bijdrage aan het project De icoontjes rechtsboven in het schema geven aan op welke dienstverleningskanalen (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk) het deelproject betrekking heeft. 15

16 3.1 Leveren van prestaties Onder prestaties verstaan we de mate waarin de klant in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juist antwoord heeft. Dit betekent dat de gemeente Goeree-Overflakkee volledig op afspraak werkt, voldoet aan de afgesproken servicenormen en meedoet aan klanttevredenheidsonderzoeken en benchmarks om de kwaliteit van de dienstverlening steeds weer te verbeteren Deelproject 1: Dienstverlening volledig op afspraak Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Beleidsadviseur publieke dienstverlening Senior Klantadviseur Communicatieadviseur In het dienstverleningsconcept Goeree- Overflakkee is het werken op afspraak benoemd. Er is destijds besloten om eerst te starten met het combineren van inloop en afspraak en dit na een jaar te heroverwegen. Efficiënte bedrijfsvoering en personeelsplanning met minder en kleinere pieken. De klant heeft gelijk de juiste ambtenaar die hem kan voorzien van het juiste antwoord, product of dienst. Vanaf 1 april 2014 volledig werken op afspraak voor de hele organisatie. N.v.t. Relatie met andere (deel)projecten Planning November 2013-April 2014 Financiën N.v.t. 16

17 3.1.2 Deelproject 2: Deelname aan benchmarks Projectleider Projectleden Beleidsadviseur publieke dienstverlening Specialist DIM Webmaster Senior klantadviseur Communicatieadviseur Afdelingsambassadeurs Achtergronden/inhoud Het is wenselijk om een beeld te krijgen van de geleverde prestaties ten opzichte van andere gemeenten van gelijke omvang. Daarmee wordt duidelijk waar onze sterke en minder sterke punten zich bevinden en kan er eventueel een heroriëntatie op de doelstellingen plaatsvinden. Dit is mogelijk door in ieder geval deel te nemen aan de landelijke Benchmark Publiekszaken ( Klanten van de gemeente melden zich aan de publieksbalie in het gemeentehuis en per telefoon, post of internet. U scoort hoog als gemeentelijke dienstverlener wanneer uw gemeente in al deze contactmomenten een goede indruk maakt. Acceptabele wachttijden, privacy en juiste informatie zorgen samen voor een goede kwaliteit van dienstverlening voor een goede prijs. Adequate dienstverlening levert tevreden burgers op en daardoor ook voor tevreden medewerkers. Om de dienstverlening te kunnen verbeteren is eerst inzicht nodig. Niet alleen in het uiteindelijke oordeel over die dienstverlening, maar juist ook in de organisatie ervan. Vervolgens is het belangrijk om op basis van het inzicht te komen tot daadwerkelijke verbeteringen. Benchmarking Publiekszaken geeft burgers en gemeenten inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening. Uiteindelijk gaat het erom dat burgers tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente. Die tevredenheid wordt bepaald door: Het soort dienst dat wordt geleverd door de gemeente (bouwvergunning, paspoort, uitkering, uittreksel) De manier waarop de dienst wordt verleend. Dit heeft met name te maken met de organisatie (werkprocessen, balie / internet / telefoon, wachttijden) De achtergrond van de burger (demografische kenmerken als opleiding, leeftijd, sociale klasse, etnische afkomst) Benchmarking Publiekszaken houdt rekening met al deze factoren. 17

18 De prestaties van de gemeentelijke afdelingen met veel klantcontacten worden gemeten. De volgende prestatievelden worden onderscheiden: 1. Bereikbaarheid van diensten en producten 2. Beschikbaarheid van diensten en producten 3. Informatievoorziening (transparantie) 4. Wachttijden 5. Levertijden van producten en diensten 6. Tarieven 7. Bejegening van klanten 8. Betrouwbaarheid van producten en diensten Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsmetingen zijn een onlosmakelijk onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. Iedere deelnemer krijgt, als onderdeel van de deelname een continu klanttevredenheidonderzoek voor: Baliedienstverlening; Telefonische dienstverlening; Digitale dienstverlening ( ). Hiermee brengt u de tevredenheid voor de belangrijkste kanalen van de publieksdienst in kaart. Twee jaar lang volgen van ontwikkelingen Doelstelling Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën Het opstarten van een benchmark, het leren van anderen, het toepassen van nieuwe ideeën en vervolgens meten hoe die vernieuwingen uitwerken heeft tijd nodig. Om verbeteringen door de tijd zichtbaar te maken wordt sterk geadviseerd om minimaal twee jaar deel te nemen aan deze benchmark. Verbetering van dienstverlening wordt daardoor een activiteit die continu plaatsvindt. Inzicht in de verbeterpunten van de dienstverlening. Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek en jaarlijks benchmarkonderzoek N.v.t e.v ,00 p/j. 18

19 3.1.3 Deelproject 3: Vaststellen kwaliteitshandvest met servicenormen, kernprestatie-indicatoren en kritische succesfactoren Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Beleidsadviseur publieke dienstverlening Specialist DIM Communicatieadviseur Senior klantadviseur Ambassadeurs vakafdelingen Het werken met servicenormen geeft voor de klant duidelijkheid over wat hij kan verwachten van de gemeente. De gemeente legt zich middels het kwaliteitshandvest vast om binnen de kaders van het kwaliteitshandvest de klant te bedienen. Voor intern gebruik stellen we kernprestatie-indicatoren en de kritische succesfactoren vast om de extern gecommuniceerde servicenormen te kunnen monitoren en klanttevredenheid efficiëntie in de organisatie te verbeteren. Hierbij kan gedacht worden aan het percentage van de vastgestelde servicenormen dat gehaald dient te worden, de behandelduur van klantcontact via alle kanalen en het rapportcijfer van de gewenste klanttevredenheid. Om te kunnen bewaken dat we ook waarmaken wat we beloven, stellen we de wijze van kwaliteitsmonitoring vast. Vooraf dient duidelijk te zijn of het gaat om procescontrole en/of om beoordeling van medewerkers; goedkeuring van de OR is daarmee onderdeel van de ontwikkeling. Doelstelling - Voor klanten helder maken welke prestaties zij van de gemeente mogen verwachten; - De kwaliteit van dienstverlening verbeteren en naar de toekomst toe waarborgen. Resultaat a. Een gemeentebreed gedragen set van servicenormen voor alle kanalen, die zijn vastgelegd in een kwaliteitshandvest; b. Een gemeentebreed gedragen set van kernprestatieindicatoren en kritische succesfactoren; Relatie met andere (deel)projecten KCS, Midoffice, dienstverlening op afspraak, zaakgericht werken, kwaliteitsmonitoring. Planning 1 e helft 2014 Financiën N.v.t. 19

20 3.2 Producten, diensten en kanalen Onder de bouwsteen producten, diensten en kanalen wordt verstaan de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen (schriftelijk, telefonisch, elektronisch en persoonlijk) aan de klant aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle overheidsvragen in het KCC moeten kunnen afhandelen. Dit is voor Goeree-Overflakkee niet realistisch gezien de achterstand die we door de herindeling hebben opgelopen. De ambitie is om voor het afhandelen van producten en diensten het kanaal digitaal maximaal in te zetten. Het kanaal digitaal is goedkoop, laagdrempelig in gebruik en bovendien 24/7 bereikbaar. Verder kiest de gemeente Goeree-Overflakkee voor zoveel mogelijk kanaalintegratie. Dit betekent dat klanten moeiteloos kunnen schakelen tussen kanalen en dat zij, ongeacht het kanaal, dezelfde informatie krijgen. Het ontwikkelen van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) maakt onderdeel uit van deze bouwsteen. Via de PIP zijn de gegevens voor de klant via internet beschikbaar en verricht de klant transacties en voert hij regie op het gebruik van zijn gegevens door overheidsinstanties. Een randvoorwaarde voor de PIP is de inrichting en implementatie van de midoffice. 20

21 3.2.1 Deelproject 4: Aansluiten vakafdelingen op het KCC Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën Beleidsadviseur publieke dienstverlening Specialist DIM Webmaster Communicatieadviseur Procesconsulent Senior klantadviseur Ambassadeurs vakafdelingen Om de vakafdelingen gefaseerd te laten aansluiten op het KCC is het van belang om te bepalen welk gedeelte van het leveringsproces van elk van de ca. 320 producten en diensten door het KCC wordt uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling. Door een indeling van producten en diensten in typen, een KCC-werkwijze voor elk type en een plan van aanpak voor invoering van de KCC-werkwijze per product of dienst kan dit inzichtelijk worden gemaakt. De volgorde voor aansluiting van de vakafdelingen op het KCC wordt bepaald door meest gevraagde producten eerst, de quick wins en de kanalen waar de grootste verandering merkbaar is (digitaal en telefoon). Momenteel is de overdracht van informatie, kennis, proces en taak van de Gehandicaptenparkeerkaarten en de Parkeervergunningen in gang gezet. Vraagafhandeling van klanten zoveel als mogelijk en verantwoord in het KCC laten plaatsvinden. Aansluiten informatie, kennis, proces en taken op het KCC. KCS, Midoffice, dienstverlening op afspraak, zaakgericht werken. Mogelijke aanpassingen applicaties en licenties. Dit moet per afdeling worden geïnventariseerd. 21

22 3.3.1 Deelproject 5: Kanaalverleiding Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Webmaster Specialist DIM Communicatieadviseur Procesconsulent Senior klantadviseur Kanaalverleiding is wenselijk om zo de klant te verleiden om gebruik te maken van het kanaal dat voor de gemeente het meest efficiënt is digitaal (denk aan klantvriendelijk ingerichte website, prijsstimulatie, lagere servicenormen etc.). Uiteraard blijven voorkeuren van onze klanten zoveel mogelijk leidend, maar de voordelen van het digitale kanaal zijn helder: 24/7 en op termijn lagere kosten per transactie Kanaalverleiding richting kanaal digitaal. Gemeentebreed gedragen visie op en implementeren van visie op kanaalverleiding. Relatie met andere Klantcontactanalyse, KCS, Midoffice,. (deel)projecten Planning Financiën N.v.t. 22

23 3.3 Processen en besturing Onder de bouwsteen processen en besturing wordt verstaan de wijze waarop de gemeente de processen tussen de frontoffice en backoffice organiseert en de wijze waarop het leveringsproces wordt bestuurd. Om te komen tot onze ambitie fase 5 (Overheid heeft Antwoord), zal het KCC een groot deel van de dienstverlenende processen gaan uitvoeren. Hiervoor zal een meerjarig groeiproces moeten worden doorlopen, waarbij het KCC fasegewijs steeds meer processtappen uitvoert en steeds meer en complexere producten en diensten afhandelt. Het verschuiven van taken naar het KCC is alleen mogelijk als de processen afdelingsoverstijgend en gestandaardiseerd worden vastgelegd en er duidelijke afspraken tussen het KCC en de vakafdelingen en eventueel externe organisaties worden gemaakt Deelproject 6: Klantcontactanalyse Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Beleidsadviseur publieke dienstverlening Specialist DIM Communicatieadviseur Webmaster Bedrijfscontactfunctionaris Ambassadeurs vakafdelingen Een uitdaging om van fase 2 naar fase 3 te groeien is het daadwerkelijk grip en zicht krijgen op klantcontacten. Voor veel (deel)projecten is de klantcontactanalyse ook een essentieel onderdeel voor het slagen van hun (deel)project. Om de gewenste processen goed in kaart te kunnen brengen en de gerelateerde (deel)projecten te kunnen laten slagen, is het noodzakelijk om o/a/ te weten wie er vragen stellen (burger, bedrijf, leeftijdsklassen, woonkern) via welke kanalen, met welke vraag en met welke frequentie klanten contact zoeken met de gemeente, hoeveel tijd beantwoording kost en hoe complex de vragen zijn. Pas als deze vragen inzichtelijk zijn, kan verbetering van de dienstverlening gericht, op basis van klantbehoefte, worden opgepakt. Doelstelling Resultaat Relatie met andere Voor het analyseren van de klantcontacten van het kanaal telefonie zullen er aan de klant een aantal vragen moeten worden gesteld. Dit betekent een langer telefonisch klantcontact en derhalve langere wachttijden. Om dit te beperken is het noodzakelijk dat er voor een periode van drie maanden inhuur wordt gepleegd. Verbetering van de dienstverlening op basis van klantbehoefte. Inzicht in de klantcontacten en de klantbehoefte via alle kanalen. Ondernemerscontacten, kanaalverleiding, uitlijnen 23

24 (deel)projecten processen, aansluiten vakafdelingen op het KCC, KCS, Midoffice, uitbreiden bezoekersgeleidingssysteem. Planning Januari-december 2014 Financiën excl. BTW inhuur 2 fte callcenter voor 3 maanden Deelproject 7: Kwaliteitsmonitoring/ Inrichten besturing Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Beleidsadviseur publieke dienstverlening Communicatieadviseur Specialist DIM Webmaster Procesconsulent Om te kunnen bewaken dat we de vastgestelde servicenormen in het kwaliteitshandvest, de kernprestatieindicatoren en de kritische succesfactoren waarmaken, stellen we de wijze van kwaliteitsmonitoring vast. Vooraf dient duidelijk te zijn of het gaat om procescontrole en/of om beoordeling van medewerkers; goedkeuring van de OR is daarmee onderdeel van de ontwikkeling. Doelstelling - Bewaken van de kwaliteit van dienstverlening in het algemeen; Resultaat - Inzicht in de kwaliteit van klantcontacten; - Inzicht in de kwaliteit van medewerkers; - Input voor coaching medewerkers (niet voor beoordeling!); - Input voor feedback naar vakafdelingen t.a.v. mogelijkheden voor procesverbetering. Een geformaliseerde werkinstructie/proces kwaliteitsmonitoring en inbedding van kwaliteitsmonitoring in de dagelijkse operatie. Relatie met andere Vaststellen kwaliteitshandvest met servicenormen (deel)projecten Planning 2 e helft Financiën 24

25 3.3.3 Deelproject 8: Uitlijnen processen KCC Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Beleidsadviseur publieke dienstverlening Communicatieadviseur Specialist DIM Procesconsulent Webmaster Ambassadeurs vakafdelingen Het gaat bij het klantcontactcentrum (kcc) om het afhandelen van klantcontact. De burger en ondernemer moet hierbij centraal staan. Het leveren van producten en diensten vanuit het kcc gebeurt in samenwerking met de vakafdelingen. Het kcc en de vakafdelingen moeten samen zorgen voor kwalitatief goede dienstverlening aan burgers en ondernemers. Hiervoor moet er goede afstemming zijn tussen beiden over processen, werkzaamheden en verantwoordelijkheden. Voor het aanvragen van één vergunning zijn vele klantcontacten nodig, denk aan: informatie zoeken op internet, een keer bellen, een voorgesprek, een intakegesprek, leveren van aanvullende informatie via de mail, vragen naar de status via internet, ontvangen van een beschikking via de post. Het is voor het kcc effectief om uit te werken hoe zij een informatievraag behandelt, hoe zij doorverbindt, hoe en wanneer een belnotitie wordt gemaakt, wanneer er warm wordt doorverbonden en hoe zij het kennisbeheer en de besturing organiseert. De besturing van het kcc is voor deze activiteiten bedoeld. Het besturen van klantcontact lijkt daarmee op het besturen van een logistiek proces. Hoe krijgt het kcc de klantvragen met gecontroleerde wachttijden en behandelduur zo veel als mogelijk in één keer foutloos afgehandeld? Hoe zorgen we ervoor dat de vakafdeling bij terugbelverzoeken daadwerkelijk terugbelt? Hoe blijft de kennisbank accuraat zodat het kcc het goede antwoord blijft geven? En hoe borg ik dat het kcc onafhankelijk van de medewerker of het kanaal altijd hetzelfde, juiste antwoord geeft? De besturing van het kcc bestaat uit activiteiten en rapportages die deze vragen beantwoorden. Doelstelling Helder en gedeeld beeld krijgen van de basisprocessen en werking van het KCC. 25

26 Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Planning 2014 Financiën n.v.t. Gestandaardiseerde en geformaliseerde basisprocessen (de KCC-werkwijze) Midoffice, aansluiten vakafdelingen op het KCC, Zaakgericht werken, klantcontactanalyse, KCS, uitbreiden bezoekersgeleidingssysteem. 26

27 3.4 Systemen en informatie Onder de bouwsteen systemen en informatie wordt verstaan de functionaliteit (computerapplicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Voor het realiseren van onze ambitie is het op orde hebben van de basisinformatie en het op elkaar aansluiten van de ICT-systemen een absolute must. Een klantadviseur in het KCC moet eenvoudig toegang hebben tot systemen om vragen te beantwoorden en transacties te verwerken. De relevante kennis in de hoofden van medewerkers moet dus in de systemen zitten, zodat het antwoord via alle kanalen hetzelfde is en de klant het antwoord ook zelf kan vinden. Het project Midoffice is een zeer belangrijk project in de ontwikkeling van het KCC. Als de applicaties van de vakafdelingen niet worden ontsloten voor de frontoffice, kan er van statusinformatie richting de klant geen sprake zijn. Ook het digitaal ontsluiten van statusinformatie via een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is alleen mogelijk middels een midoffice. Randvoorwaarde hierbij is dat het zaakgericht (lees: klantgericht) werken in de organisatie wordt ingebed. Hiervoor is het project Zaakgericht werken opgestart. Ook het inrichten en inbedden van een Klant Contact Systeem (KCS) is een grote behoefte in de organisatie. Het KCS is een systeem met voor het KCC en de rest van de organisatie minimaal klantgegevens, historie klantcontacten, producten- en dienstencatalogus, FAQ, zoekfunctie, status (lopende) zaken/dossiers, terugbelnotitie, beschikbaarheid collega s. Aanvullend kan het KCS koppelingen o.b.v. wensen toevoegen aan het KCS. Voor het KCS is een apart project opgestart, los van dit programma. Derhalve zal dit project hier niet nader worden beschreven. 27

28 3.4.1 Deelproject 9: Uitbreiden bezoekersgeleidingssysteem Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën Senior klantadviseur Senior klantadviseur Ambassadeurs afdelingen Het bezoekersgeleidingssysteem ondersteunt de KCCprocessen waaronder dienstverlening op afspraak en het opleveren van managementinformatie. Het huidige bezoekersgeleidingssysteem moet worden uitgebreid met de producten van de vakafdelingen. Hiervoor is tevens de koppeling met de Outlook-agenda s van medewerkers noodzakelijk. De koppeling is momenteel onder de aandacht van LamsonQ en zal uiterlijk in het 2e kwartaal van 2014 worden geleverd. Accurate managementinformatie en efficiency bij werken op afspraak (oproepen vakafdeling middels LamsonQ i.p.v. telefonisch). Uitgebreid bezoekersgeleidingssysteem op basis van klantvraag per vakafdeling. Aansluiten vakafdelingen op KCC, klantcontactanalyse e.v. n.v.t Deelproject 10: Uitbreiden digitaal loket Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Webmaster Senior klantadviseur Systeemarchitect De gemeente Goeree-Overflakkee wil de klant verleiden om meer gebruik te maken van het digitale kanaal. Het digitale loket biedt veel voordelen: 24/7 bereikbaar, zelfbediening, lagere personeelskosten. Het ontwikkelen van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) maakt onderdeel uit van dit deelproject: de gegevens van de klant zijn overzichtelijk via internet beschikbaar en via de PIP verricht de klant transacties en voert hij regie op het gebruik van zijn gegevens door overheidsinstanties. Doelstelling Resultaat Verbeteren dienstverlening via het kanaal digitaal Uitbreiding en verbetering van producten en diensten in het 28

29 Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën kanaal digitaal. Kanaalverleiding, uitlijnen processen, aansluiting vakafdelingen op het KCC, midoffice e.v. n.v.t Deelproject 11: Realiseren midoffice Projectleider Directiesecretaris Projectleden Beleidsadviseur Publieke Dienstverlening Systeemarchitect Webmaster Beleidsadviseur Informatiemanagement Communicatieadviseur Functioneel applicatiebeheerder Specialist DIM Achtergronden/inhoud De midoffice vormt de verbinding tussen de frontoffice en de backoffice. De midoffice is de plek waar alle processen, informatie en gegevens samenkomen. De midoffice zorgt voor verbinding. Daarbij gaat het ook over de benodigde informatievoorziening op één punt waarmee management- en stuurinformatie genereerd wordt. Het digitaal archief dat onderdeel is van de midoffice zorgt ervoor dat gemeenten in staat zijn om verantwoording af te leggen. In het fundament is dit deelgebied gericht op het bouwen van gemeenschappelijke processen en voorzieningen die beschikbaar zijn voor de gehele gemeentelijke organisatie. Doelstelling - Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening door diensten aan te bieden, die direct afgeleid zijn van de vraag van de burger; - Verbetering van de bereikbaarheid (via alle kanalen hetzelfde proces en antwoord); - Verbeteren van de efficiëntie, door bijvoorbeeld het intake-proces (beter) in te richten. Resultaat Een ingericht midoffice conform GEMMA-architectuur. Relatie met andere (deel)projecten Planning Financiën Zaakgericht werken, uitlijnen processen, aansluiting vakafdelingen op het KCC, KCS e.v. n.v.t. 29

30 3.5 Leiderschap en medewerkers Onder de bouwsteen leiderschap en medewerkers wordt verstaan de benodigde capaciteit en de competenties van de medewerkers en manager van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente. Een KCC dat de spil is voor de overheidsdienstverlening stelt hoge eisen aan de competenties van de medewerkers en het management van het KCC. Het professioneel afhandelen van klantcontact is een vak en de wijze waarop klantcontact wordt afgehandeld is in belangrijke mate bepalend voor het beeld dat klanten hebben voor het functioneren van de overheid. Inspirerend, toekomstgericht leiderschap vanuit het management en overtuigingskracht zijn een absolute voorwaarde om in de komende jaren de organisatieontwikkeling mogelijk te maken. Ambassadeurs door de gehele organisatie heen die de visie op dienstverlening omarmen is een must om de vakafdelingen mee te krijgen in de kanteling van de organisatie en de cultuuromslag te kunnen maken. Voor het verkrijgen van ambassadeurs zal Mobulus worden ingezet Deelproject 12: Ambassadeurs verwerven Projectleider Projectleden Achtergronden/inhoud Doelstelling Resultaat Relatie met andere (deel)projecten Projectleider Mobulus Beleidsadviseur publieke dienstverlening Bedrijfscontactfunctionaris Teamleider Sociale Zaken Communicatieadviseur Afdelingshoofd VHV Zonder draagvlak in de organisatie kan de kanteling in de organisatie en kunnen de opgaven in dit programma niet slagen. We hebben ambassadeurs in de organisatie nodig die affiniteit hebben met het klantgericht denken en en het dienstverleningsconcept. Hiervoor kan het in de organisatie geïntroduceerde hulpmiddel Mobulus ingezet worden. Mobulus matcht de opgaven van de organisatie met de aanwezige talenten en competenties van de medewerkers. Hierbij spelen opleidings- en werkervaringsgegevens, maar ook persoonlijke voorkeuren, talenten en competenties een rol. Draagvlak en begrip creëren in de organisatie om samen de kanteling in de organisatie te kunnen maken. Organisatiebrede samenwerking Dienstverleningsconcept en programma in zijn volle breedte. 30