Big little problems: de werking van de ombudsdienst Nathalie Renneboogh

Transcriptie

1 Big little problems: de werking van de ombudsdienst Nathalie Renneboogh 12 mei 2017

2 Wettelijk kader Ombudsfunctie (KB 8/7/2003,15/6/2004,12/4/2007) Onafhankelijk (! en?) Neutraal en onpartijdig meerzijdig partijdig Laagdrempelig en goed bereikbaar Beroepsgeheim Gericht op herstel van de zorgrelatie Gericht op kwaliteitsverbetering Opgericht voor patiënten klachten> elementen van antwoord bemiddelingsgesprek juridische dienst Niet-klachten: vragen, opleiding, info medisch dossier,

3 Contactgegevens Ombudsdienst Caroline Van lier, secretariaat Sabine Denis Carla Mondelaers ombudsvrouwen Nathalie Renneboogh gele pijl 1 e verdieping

4 Cijfers Medische aspecten Behandeling Communicatiestijl Infoverstrekking Aandacht/opvang verslaggeving Verpleegkundige aspecten Organisatorische aspecten Paramedische/sociaal vpk aspecten Administratieve/financiële aspecten Technische aspecten Facilitaire aspecten Beroepsgeheim/privacy

5 Wettelijk kader: patiëntenrechten

6 Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening Klachten in dit verband: behandeling Onze zoon werd vorige week dinsdag opgenomen ter observatie. Ondanks dat zowel de zaalarts als wijzelf duidelijk hadden doorgegeven om voor alles te overleggen met de behandelende artsen (Joren reageert steeds extreem op alle medicatie) heeft hij onvoldoende vocht, een te hoge dosis antibiotica en een te hoge dosis DIPI gekregen. Joren is dan ook terug gekomen met een veel te lage bloeddruk en heeft 2 dagen later opnieuw een ingreep moeten ondergaan om ondertussen opgestapeld pericard vocht te verwijderen (mogelijks de oorzaak van de lage bloeddruk). Dit pericard vocht was bij een vorige echo (zo n 4 weken geleden) niet aanwezig.

7 Medische fout? Communiceer eerlijk met patiënt en verwijs naar de ombudsdienst Juridische dienst UZ Leuven Schadeclaim> verzekering PIMS melding van de zorgverlener is hierin belangrijk Fonds voor Medische Ongevallen (FMO) medisch ongeval zonder aansprakelijkheid (handeling die schade veroorzaakt waarvoor zorgverstrekker niet aansprakelijk, niet het gevolg van de toestand van de patiënt, noch van zijn voorzienbare evolutie en leidt tot abnormale schade) enkel voldoende zware schade wordt vergoed aansprakelijkheid zorgverstrekker (tussenkomst indien onvoldoende verzekerd of betwisting aansprakelijkheid) patiënt moet geen fout bewijzen ( procedure rechtbank)

8 Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening Klachten in dit verband: communicatie Toen kwam de anesthesist erbij, die ons evenmin begroette. Hij snauwde me toe dat ik eindelijk eens moest stilzitten want dat hij anders geen epidurale kon zetten en ik maar met de pijn zou moeten omgaan. De verdoving hielp niet maar hij geloofde me niet. Ik hoop van harte dat deze arts in de toekomst wat empathie zal opbrengen bij het uitoefenen van zijn functie opdat andere zwangere vrouwen en hun partner niet hetzelfde moeten meemaken.

9 Recht op vrije keuze van de beroepsbeoefenaar Klachten in dit verband: Mijn vrouw is zwanger en wordt opgevolgd in UZ Leuven. Omwille van onze geloofsovertuiging worden we liever gevolgd door een vrouwelijke gynaecologe en willen we dan ook niet dat de bevalling zelf door een mannelijke arts begeleid zal worden. We zien nu steeds andere dokters en dat maakt mijn vrouw onrustig.

10 Intercultureel bemiddelaar Naargelang de specifieke noden van hulpverleners en patiënten ligt het accent nu eens louter op taalbijstand, waarbij ik me zo neutraal mogelijk opstel, en speel ik een andere keer een meer bemiddelende rol. Hajar Khiyi> via de dienst sociaal werk: 48620

11 Recht op informatie Klachten in dit verband: info over verloop van de behandeling (in begrijpelijke taal) Mijn man werd opnieuw gehospitaliseerd. Daar kreeg ik op één uur tijd 2 uiteenlopende versies te horen: via de ene arts dat de tumor onder controle was, via het andere team het verschrikkelijke nieuws dat de tumor vergroot was en de chemo en radiotherapie niet gewerkt hadden, met als gevolg dat mijn man stilaan in de coma ging gaan en sterven.

12 Recht op informatie Klachten in dit verband: geen info over de resultaten van onderzoek In Turkije werd een biopsie gedaan en er werd gedacht aan Klippel-Weber. We kwamen naar UZ Leuven voor een second opinie. Er werd een nieuwe biopsie gedaan en we zouden gecontacteerd worden over de uitslag. Na drie weken belde ik zelf naar de dokter maar er zou nog niets geweten zijn. Toen ik terugbelde verwees de ene dokter naar de andere en uiteindelijk moesten ze toegeven dat het biopt verloren gegaan was. Er kwamen zelfs geen excuses!

13 Recht op geïnformeerde toestemming Klachten in dit verband: info over de ingreep-behandeling Ik kreeg op de consultatie te horen dat ik vrij dringend een ingreep moet ondergaan. Ik wilde graag meer informatie o.a. omschrijving van het gebruikte materiaal, welke verdoving er gebruikt worden, hoe lang de operatie duurt, wanneer ik het ziekenhuis dan mag verlaten,... Ik kreeg echter te horen dat het niet gebruikelijk is om bijkomende informatie te verschaffen. Daar kan ik niet mee akkoord gaan!

14 Recht op geïnformeerde toestemming Klachten in dit verband: geen info over de mogelijke risico s Mijn klacht betreft de onvoldoende informatie over mogelijke gevolgen, nawerkingen, die ik als patiënt, voorafgaand aan mijn operatie, ontving. Deze hadden mij misschien tot een ander besluit laten komen ipv een operatie. Er werd mij niets over mogelijke nevenreacties verteld. Nu heb ik als gevolg van die operatie andere problemen die reeds meerdere visites eisten aan het ziekenhuis. Al deze extra kosten vallen buiten onze ziekteverzekering gezien de verzekering maar tussenkomt tot 3 maand na de operatie. Ook zal ik vanaf nu geregeld een routineonderzoek moeten hebben om eventuele verwikkelingen tijdig op te sporen.

15 Recht op geïnformeerde toestemming Klachten in dit verband: voorafgaande (prijs)informatie Ik moet 125 euro betalen voor een onderzoek. Ik wist niet dat het zoveel ging kosten. Had ik dit geweten, had ik hierover nog eens nagedacht.

16 Recht op een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier Klachten in verband met verslaggeving: ontbrekende verslagen Voor mijn dossier bij het Fonds Medische Ongevallen heb ik mijn hospitalisatieverslag van de ingreep dd. 25 januari jl. nodig. Ik vroeg mijn dossier op maar kreeg te horen dat er geen hospitalisatieverslag in KWS staat.

17 Recht op een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier Klachten in verband met verslaggeving: zorgvuldige anamnese Al goed, al goed, ik vervang schizofrene paranoia door lichte onzekerheid Ik heb mijn medisch dossier opgevraagd en leest in verslag anesthesie "abusus: alcohol, sociaal". Het lijkt op die manier dat ik verslaafd ben terwijl ik maar een halve bak of 12 flesjes per jaar drink. Ik ben niet alcoholverslaafd, degene die dat in mijn dossier heeft geschreven heeft zich vergist. Misschien hebben ze gezien dat mijn lever aangetast is en denken ze dat het van de drank is. Kan dat uit mijn dossier verwijderd worden?

18 Recht op een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier Klachten in verband met verslaggeving: verslaggeving aan huisarts Op veertien november ben ik op onderzoek geweest. Er werd toen bloed genomen. Tot op heden heeft mijn huisarts nog geen verslag gekregen van het onderzoek, noch resultaat i.v.m. de waarden van mijn bloed. Is het mogelijk dit na te kijken?

19 Recht op een afschrift van medisch dossier Via de dienst afschrift (ombudsdienst) invullen van een formulier (procedure Muzlidoc afschrift medisch dossier ) gevraagde gegevens worden geprint en eerst nog aan artsen voorgelegd NIET geven: therapeutische exceptie vermoeden van dwang gegevens over derden Voorjaar 2017: rechtstreekse inzage via Mynexuzhealth

20 Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer Klachten in verband met privacy: openbare ruimte Ik erger me aan de onprofessionele houding van die zorgverlener. Hij vond het niet nodig om de bezoeker naast me te vragen de kamer even te verlaten. Integendeel, toen die aan de zorgverlener vroeg hoeveel insuline ik moest spuiten kreeg hij niet alleen het antwoord maar ook nog de helft van het medisch dossier erbij. Ik werd op dat moment gewoon genegeerd. Ronduit vernederend. Mr Smith, the doctor is running late so he wants me to ask you about the rash on your penis

21 Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer Klachten in verband met privacy: doorsturen verslagen uit KWS Op 17/2 ben ik op consultatie geweest. Op de kopie van het verslag stond dat er ook een verslag aan mijn oom, die arts is, werd verstuurd. Hij heeft me ooit wel naar UZ Leuven verwezen maar ik wil niet dat hij nog verdere medische informatie over mij krijgt. Ik kreeg te horen dat dit kwam door het systeem van Leuven (KWS). Kan ik toch vragen hierrond maatregelen te treffen?

22 Recht op klachtenbemiddeling In naam van de hele familie en in nagedachtenis en respect voor onze zoon eisen wij om een duidelijk antwoord op ons schrijven. Wij wensen ons te beroepen op de wet betreffende de rechten van de patiënt van , en vragen om de start van een klachtenprocedure

23 Recht op pijnbestrijding Een pijnpunt is de pijnbestrijding of beter het gebrek eraan tijdens de nacht. Toen mijn pijnpomp slecht werkte vroeg ik de verpleegkundige de arts te contacteren, maar die is niet willen komen.

24 Andere klachten

25 Bedankt voor de aandacht