Customer Centric Index Gemeente Gouda. Ruud Ravenhorst & Guy Stratermans

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Centric Index Gemeente Gouda. Ruud Ravenhorst & Guy Stratermans"

Hilde Dijkstra
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

2 Customer Centric Index Gemeente Gouda Ruud Ravenhorst & Guy Stratermans

3 Key Performance Indicator Customer Centricity

4 Customer Centric Index Het bezoekersonderzoek dat u helpt te achterhalen wat de echte ervaring van bezoekers op uw website, app of intranet is.

5 Customer Centric Index Online tool 1 Key Performance Indicator 3 verplichte vragen

6 Customer Centric Index De belangrijkste vraag: Kies 3 stellingen die uw ervaring op onze website het beste omschrijven.

7 Customer Centric Index 13 factoren actualiteit, nauwkeurigheid, compleet, taalgebruik contact, dialoog, transparantie, aanbevelingen zoeken, menu s & links, indeling, look&feel, snelheid

8 Inhoud Informatie klopt niet, onjuist Actueel, de laatste informatie Oude, gedateerde informatie Gedetailleerde, juiste informatie Onvolledig, informatie ontbreekt Volledig, alle informatie Veel moeilijke woorden, vaktaal Duidelijke, gewone taal

9 Sociaal Moeilijk om contact op te nemen met een persoon Makkelijk om contact op te nemen met een persoon Misleidend, niet transparant Geeft de feiten, transparant Moeilijk om feedback te geven, te praten met anderen Makkelijk om feedback te geven, te praten met anderen Heeft geen beoordelingen, recensies Heeft beoordelingen, recensies

10 Gebruiksgemak Slechte, onbruikbare zoekresultaten Nuttige, bruikbare zoekresultaten Verwarrende menu's en links Duidelijke menu's en links Moeilijk te lezen, druk ontwerp Makkelijk te lezen, eenvoudig ontwerp Ziet er niet mooi, onaantrekkelijk uit Ziet er mooi, aantrekkelijk uit Traag om dingen te doen Snel om dingen te doen

11 Customer Centric Index

12 Customer Centric Index

13 Customer Centric Index

14 Uitnodiging tot deelname

15 Demo

16 Customer Centric Index 3 vaste vragen 1 segmentatievraag 1 open vraag deelnemers 14 dagen live

17 Score 37% 63% 63% Customer Centric Index Score

18 Score

19 Score

20 Categorieën

21 Take Action

22 Antwoorden

23 Customer Centric Index Hoe vaak bezoekt u Gouda.nl?

24 Enkele keren

25 Maandelijks

26 Wekelijks

27 Customer Centric Index Bent u inwoner van de gemeente Gouda?

28 Ja, ik ben inwoner van gemeente Gouda

29 Nee, ik ben geen inwoner van gemeente Gouda

30 Customer Centric Index Kunt u meestal goed vinden wat u zoekt op onze website? 34x nee

31 Wat heeft u niet kunnen vinden? Onder andere: Formulieren die weggestopt zitten, links die niet werken. Het is erg onoverzichtelijk. Info over gehandicapte parkeerkaart. Overzicht van partijen in de Gemeenteraad, welke raadsleden er zijn. De raadsagenda is moeilijk te vinden De structuur is onvolledig en onduidelijk. Veel documenten zijn niet beschikbaar Beleidsstukken informatie is niet altijd (makkelijk) vindbaar info over subsidie niet duidelijk dat telnr. gemeente geen kerngetal heeft invalide parkeerplaats aan vragen Oude beleidsstukken zijn slecht te vinden. WWB uitkeringen, WMO vergoedingen, aanvullende bijstand uikeringen, upload mogelijkheid documenten tbv bijstand etc.

32 Wat heeft gemeente Gouda gedaan met de resultaten? Wat kleine tijdelijke aanpassingen en een veel groter lange termijn-doel

33 Vergelijking met 257 organisaties 63% Customer Centric Index Score Organisaties

34 Vergelijking met 40 gemeentes Customer Centric Index Score 63% Gemeentes

35 Customer Centric Index Een online vragenlijst die bezoekers in 1 minuut invullen; Een verbeter- & optimalisatie stappenplan gebaseerd op feiten; Maximaal resultaat door uw kostbare tijd & middelen efficiënt in te zetten dankzij een heldere prioritering.

36 Principes Focus op de toptaken Maak het eenvoudig voor je bezoekers (ook al betekent dit dat het moeilijker wordt voor de organisatie) Focus net zoveel op het weghalen van zaken als op het toevoegen ervan

37 Customer Centric Index Maak een gratis account aan op

38 Masterclass 6 april, Muntgebouw Utrecht uur Meten & optimaliseren van de online gebruikservaring Masterclass gegeven door Gerry McGovern

39 TRANSFORM A Rebel s Guide to Digital Transformation

40 Contact Ruud Ravenhorst Gemeente Gouda Guy Stratermans Digital Optimizers

41 Bedankt!

Vergelijkbare documenten

www.customercentricindex.com Het bezoekersonderzoek dat u helpt te achterhalen wat de echte ervaring van bezoekers op uw website, app of intranet is. Bezoekers vertellen u op welke gebieden u excelleert