KLACHTEN Jaarverslag

Transcriptie

1 KLACHTEN Jaarverslag 06 0

2 Inleiding Artikel 9:a Awb verplicht bestuursorganen tot registratie van bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten dienen jaarlijks te worden gepubliceerd. Deze publicatie is vormvrij; als klachtencoördinatoren van de gemeente Capelle aan den IJssel kiezen wij al jaren voor publicatie in de vorm van een jaarverslag dat ter bespreking en vaststelling wordt aangeboden aan de bestuursorganen van deze gemeente en tevens op de gemeentelijke website wordt geplaatst. In dit jaarverslag leest u hoeveel klachten er zijn ingediend, over welke gedragingen geklaagd werd, hoeveel klachten zijn afgehandeld en de wijze waarop, formeel of informeel en indien formeel afgehandeld, hoeveel klachten gegrond of ongegrond zijn verklaard. Verder leest u in dit jaarverslag of de klachten binnen de daarvoor geldende wettelijke termijn zijn afgehandeld, of er opvallende tendensen zijn te bespeuren en tot slot of er structurele maatregelen zijn genomen naar aanleiding van ingediende klachten. Over welke klachten gaat dit jaarverslag? Het gaat hier niet om klachten over losliggende stoeptegels, rondzwervend vuil of andere onregelmatigheden in de buitenruimte. De klachten waarover dit verslag gaat, zijn ingediend door burgers die een gedraging van de gemeente jegens hen zelf of jegens een ander als onbehoorlijk hebben ervaren. Voorbeelden: men is onbehoorlijk te woord gestaan of men wacht veel te lang op een reactie. Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht geeft regels voor de behandeling van deze klachten. Hoeveelheden In 06 kwamen er totaal 9 klachten binnen (0: 8). Daarnaast hadden we in 06 te maken met een zogenaamde veel-klager. Deze klager heeft het afgelopen jaar 76 klachten ingediend. Hieraan wordt in dit jaarverslag een aparte paragraaf gewijd. Er is bewust voor gekozen om dit buiten de normale cijfers te houden, omdat dit anders een vertekend beeld zou geven. De 9 binnengekomen klachten het afgelopen jaar betekent een stijging van klachten, meer dan een verdubbeling ten opzichte van klachten per afdeling (0-06) Burgemeester Financiën Facilitaire diensten BCO Stadsbeheer Stadsontwikkeling Welzijn&Educatie Publiekszaken Griffie De afdeling Stadsbeheer is met klachten de afdeling met de meeste klachten. De afdeling Publiekszaken volgt met klachten. Opvallend is dat er, in tegenstelling tot andere jaren, geklaagd is over straatverlichting die langdurig niet werkt, voorheen kwam dit niet voor. Bewoners kloppen dan in eerste instantie aan bij Heijmans en als ze daar geen gehoor krijgen, richten ze zich tot de gemeente. Ook

3 zijn er klachten binnengekomen over de frequentie van het ophalen van grofvuil door het bedrijf Van Gansewinkel. Door het college was besloten om het grofvuil minder frequent bij bewoners op te halen, waardoor langere wachttijden ontstonden. Na klachten heeft het college dit besluit inmiddels teruggedraaid. Wijze van afhandelen Het doel van de klachtbehandeling is in alle gevallen om met de klager tot een bevredigende oplossing te komen. Gelukkig kan een klacht in veel gevallen op informele wijze worden opgelost, gemeente en klager komen dan in onderling overleg tot een oplossing, zonder daarvoor een formele klachtprocedure te hoeven opstarten. Er blijven echter altijd zaken waarbij de klager een formeel eindoordeel van het bestuursorgaan wenst. Is de klager niet tevreden met de klachtafhandeling door de gemeente, formeel of informeel, dan kan hij of zij een verzoekschrift indienen bij een Ombudsman (artikel 9: lid Awb). In het geval van onze gemeente heeft de gemeenteraad op grond van artikel 8p en 8q Gemeentewet de gemeentelijke Ombudsman Rotterdam aangewezen als Ombudsman, deze als zodanig benoemd en diens werkzaamheden nader geregeld in de Verordening gemeentelijke Ombudsman 006, laatstelijk gewijzigd in 0. Van de 9 klachten die in 06 zijn binnen gekomen, zijn 6 klachten afgehandeld, er stonden op januari 07 nog klachten open. Van deze 6 klachten kwamen er drie nog uit 0. Van de afgehandelde klachten zijn er klachten op informele wijze afgehandeld (79%). In de andere gevallen kwam het tot een formeel eindoordeel, waarbij klachten gedeeltelijk gegrond zijn verklaard, 8 ongegrond en waarbij klacht na een formele hoorzitting alsnog is ingetrokken. Afhandelingssnelheid In 06 is 8% van de klachten die zijn afgehandeld binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgedaan. In sommige gevallen kunnen klachten niet binnen 6 weken worden afgehandeld. Duurt het langer, dan gaat dit tot nu toe in alle gevallen in goed overleg met de klager. Tijdelijke klachtenregeling bestuurders In 06 werd een klacht ingediend tegen de burgemeester en een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders. Omdat voor de afhandeling van dergelijke klachten een externe commissie wenselijk is, maar de gemeente die toen niet had, heeft de gemeenteraad op 8 april 06 een Tijdelijke klachtregeling bestuurders vastgesteld en op basis daarvan een Tijdelijke klachtencommissie ingesteld. De tijdelijk ingestelde klachtencommissie bestond uit: - De heer mr. G.H.F. Riesthuis, voorzitter; - De heer mr. drs. J. de Prieëlle, lid; - De heer mr. H. Pennarts, lid.

4 Deze commissie is eenmalig bij elkaar gekomen op 8 april 06 voor een hoorzitting en heeft toen de klachten tegen de burgemeester en tegen een (ander) lid van het college behandeld. Een van deze klachten was van de veel klager waarover later in het verslag meer. De andere klacht, tegen het optreden van de burgemeester tijdens een raadsvergadering, is na de hoorzitting alsnog door klager ingetrokken. De Regeling gold met terugwerkende kracht vanaf februari 06 en is per januari 07 komen te vervallen. Op 9 december 06 heeft de gemeenteraad de Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 07 vastgesteld. Deze is per januari 07 in werking getreden en regelt de afhandeling van alle klachten die bij de gemeente binnen komen. Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 07 Naar aanleiding van de klachten die werden ingediend tegen de burgemeester en tegen een (ander) lid van het college van burgemeester en wethouders én de aanbeveling van de gemeentelijke Ombudsman (zie onder: gemeentelijke Ombudsman) heeft de gemeenteraad op 9 december 06 de Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 07 vastgesteld. Deze Klachtenregeling is per januari 07 in werking getreden. In de Klachtenregeling is onder meer geregeld dat iedere afdeling vanaf januari 07 een klachtbehandelaar heeft die in eerste instantie zal proberen de klacht informeel af te handelen. Het voordeel hiervan is dat de klachtbehandelaar dichter bij de medewerkers staat en beter weet wat er gaande is dan de klachtencoördinatoren die centraal werkzaam zijn bij de unit Juridische Zaken. Zodra blijkt dat formele afhandeling van de klacht noodzakelijk is omdat informele afhandeling niet lukt, zal een van de klachtencoördinatoren de afhandeling op zich nemen. De Klachtenregeling regelt tevens de instelling van een externe klachtencommissie voor de advisering tav klachten, gericht tegen een bestuursorgaan en tegen leden van het college. Op moment van schrijven van dit jaarverslag moet deze commissie nog worden bemenst.. Gemeentelijke Ombudsman In sommige gevallen wenden burgers zich met een klacht direct tot de gemeentelijke Ombudsman. De Ombudsman verwijst deze burgers dan door naar de gemeente. De gemeente moet eerst zelf in de gelegenheid worden gesteld een klacht te behandelen (artikel 9:0 Awb). In 06 heeft de gemeentelijke Ombudsman één keer een oordeel uitgesproken over een Capelse klacht. Verschillende bewoners uit de Dansenbuurt hadden een klacht ingediend over de herinrichting van hun buurt. Zij waren van mening dat de gemeente niet voldoende rekening hield met hun wensen. De gemeentelijke Ombudsman heeft geoordeeld dat het college wel in voldoende mate rekening heeft gehouden met de wensen van de bewoners en zag geen aanleiding om het college te verzoeken om aanpassingen aan te brengen in de herinrichting. Verder heeft de gemeentelijke Ombudsman in 06 aangegeven een nader onderzoek te zullen instellen naar een klacht die verband hield met de sluiting van het gemeentehuis tussen Kerst en Nieuwjaar. Al jaren is het gemeentehuis tussen Kerst en Nieuwjaar gesloten en een klager, advocaat van een cliënt van Sociale Zaken, vond dat dit niet meer van deze tijd is. Klager had met name een probleem met het feit dat Sociale Zaken niet te bereiken was. Voor een uitgebreide toelichting op de klachten van de Ombudsman wordt verwezen naar het verslag van diens werkzaamheden over 06. Verder heeft de gemeentelijke Ombudsman in 06 een onderzoek ingesteld naar de wijze waarop klachten intern worden afgehandeld binnen gemeenten die bij hem zijn aangesloten. In het rapport Klachtbehandeling in kaart dat naar aanleiding van dit onderzoek is gemaakt, zijn diverse aanbevelingen gedaan over hoe het in de toekomst nog beter zou kunnen. Een van de belangrijkste aanbevelingen voor onze gemeente is om een klachtenregeling vast te stellen. Hieraan hebben de bestuursorganen raad, college en burgemeester inmiddels gehoor gegeven middels vaststelling van de Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 07 welke per januari 07 van kracht is. Verder kunnen burgers nu ook zonder DigiD een klacht op digitale wijze indienen, voorheen was DigiD een vereiste bij het digitaal indienen van een

5 klacht. Tenslotte worden nu ook klachten die mondeling (bijvoorbeeld aan de balie bij Publiekszaken) en telefonisch binnenkomen genoteerd, geregistreerd en in behandeling worden genomen. In oktober 06 werd door de gemeentelijke Ombudsman een studiemiddag georganiseerd, Van (on)gegrond naar oplossingsgericht: De rol van ombudsman en klachtbehandelaren in een veranderende maatschappij. Een van de klachtencoördinatoren is hier samen met de klachtencoördinator van IJSSELgemeenten naar toe geweest. Maatregelen Indien daar aanleiding toe is, worden naar aanleiding van een ingediende klacht of meerdere klachten over hetzelfde onderwerp, maatregelen genomen. In het verleden was het vooral de afdeling Sociale Zaken die maatregelen nam, omdat het aantal klachten hier relatief hoog ligt en er soms meerdere klachten over een bepaald onderwerp binnenkomen, dan is van belang om hierop te anticiperen naar de toekomst toe. Zoals eerder in dit verslag vermeld, zijn na een aantal klachten over de lange wachttijd voor het aan huis ophalen van grofvuil, de termijnen weer ingekort. Verder is het opvallend dat er er meer klachten worden ontvangen over de straatverlichting die het niet doet. Het is logisch dat men de gemeente hierop aanspreekt, echter met de huidige Ledverlichting is dit probleem ook voor Heijmans lang niet altijd te verhelpen. Het gaat niet meer om het vervangen van een lampje, maar het is een probleem dat door Stedin dient te worden opgelost en dit kost in de praktijk meer tijd. Klachtencoördinatoren De eindverantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling ligt bij de afdelingshoofden. Elk afdelingshoofd wordt ondersteund door een klachtencoördinator. In 06 waren er twee klachtencoördinatoren binnen de organisatie werkzaam, namelijk Mehtap Cavlak en Diane van der Marel, beide werkzaam op de afdeling Juridische Zaken. Per januari 07 is op grond van de Klachtenregeling Capelle aan den IJssel 07 het hoofd Juridische Zaken tevens klachtencoördinator. Een aantal klachten toegelicht Onderstaand lichten we een aantal van de klachten die afgelopen jaar behandeld zijn nader toe. Afdeling BCO, unit Veiligheid De heer X laat weten het niet eens te zijn met het zogenaamde Whatsapp bord dat vlak bij zijn woning is opgehangen. Deze borden worden opgehangen zodat iedereen weet dat men elkaar in de buurt op de hoogte houdt via Whatsapp van eventuele opvallende zaken in de buurt, bijvoorbeeld verdachte personen. Over deze klacht had gediscussieerd kunnen worden of het wel een klacht volgens hoofdstuk 9 van de Awb betreft, maar tijdens deze klachtprocedure ontstond een klacht die in ieder geval wel aan deze vereisten voldeed. Klager probeerde namelijk op een middag dat de klachtencoördinator niet aanwezig was haar te bereiken, maar werd na 0 minuten wachten doorverbonden met iemand die bij een andere gemeente werkte en zeker geen klachtencoördinator was. Klager stuurde hierover opnieuw een klacht, maar dit was meer ter kennisgeving en behoefde geen inhoudelijke behandeling. Zijn oorspronkelijke klacht is opgelost door het bord iets verderop te hangen. Afdeling Publiekszaken De heer Z wilde graag op maandagochtend zijn baby komen aangeven op de afdeling Publiekszaken. Hiervoor was op dat moment onvoldoende capaciteit en dit vond hij een kwalijke zaak, want voor ondernemers zoals hij, is uitgerekend de maandagochtend de ideale ochtend om zoiets dergelijks te doen. Er is contact geweest met de heer Z en aangegeven is dat er die ochtend inderdaad onderbezetting was en dat we dit in de toekomst hopen te kunnen voorkomen. Naar de heer Z is een boekje voor zijn pasgeboren baby verzonden wat hij zeer waardeerde.

6 Afdeling Stadsbeheer De heer Y heeft zijn auto duidelijk fout geparkeerd en dit levert hem een boete op. Indien men het hiermee niet eens is, kan men bezwaar maken. Sommige burgers willen, los hiervan, ook nog een klacht indienen. De klager wilde een gesprek, maar in eerste instantie alleen met de klachtencoördinator. Ondanks dat dit niet gebruikelijk is omdat ook de leidinggevende van diegene over wie geklaagd wordt, erbij is, is hier toch gehoor aan gegeven. Echter, op de dag dat het gesprek zou plaatsvinden, gaf klager aan dat hij ervan uitging dat de handhaver over wie hij had geklaagd, bij het gesprek aanwezig was. Nu dit niet gebruikelijk is en klager in de gelegenheid was gesteld zijn klacht toe te lichten, is verder afgezien van het horen. Er is een oordeel op de klacht aan hem verzonden. Het oordeel hield in dat de klacht ongegrond was waarbij ook de opmerking is gemaakt dat de handhaver zich onheus bejegend voelde door klager. Kort hierop werd er een prachtige bos bloemen op de Werf bezorgd voor de bewuste handhaver. Met de excuses, van klager. Afdeling Financiën De heer S is van mening dat de informatievoorziening over kwijtschelding gemeentelijke belastingen indien men een uitkering ontvangt, niet juist is. Er staat namelijk dat men dan in alle gevallen in aanmerking komt voor kwijtschelding, terwijl dit niet het geval is. Hier had klager een punt, de tekst op de site is dan ook aangepast. Hij vindt dan ook dat hij ook over andere jaren kwijtschelding had moeten krijgen. Tijdens de klachtprocedure blijkt dat hij weliswaar over 06 kwijtschelding heeft gekregen, maar dat dit onterecht is gebeurd, omdat hij in het bezit is van een koopwoning met een overwaarde. Met hem is afgesproken dat er over 06 niets wordt teruggedraaid nu het hier een fout van de gemeente betreft. Veel-klager Zoals eerder vermeld, had de gemeente in 06 te maken met een veel-klager. Deze veelklager diende het afgelopen jaar 76 klachten in, waarvan er in behandeling zijn genomen. Gelet op de hoeveelheid klachten en om een en ander te stroomlijnen naast de vele Wobverzoeken en verzoeken om informatie die door de veel-klager worden ingediend, is een van de juridisch adviseurs van de unit Juridische Zaken aangewezen voor de tijdige afhandeling van deze klachten. Zoals eerder vermeld zijn twee van zijn klachten behandeld door de externe commissie die is aangesteld in het kader van de Tijdelijke klachtenregeling bestuurders. Beide klachten zijn op advies van de commissie ongegrond verklaard. Verder is er een hoorzitting georganiseerd geleid door plaatsvervangend gemeentesecretaris, Arend Ruijmgaart. De klachten die in deze hoorzitting zijn behandeld, hadden betrekking op de afdelingen Stadsbeheer, Stadsontwikkeling, Financiën en BCO. De enige klachten die daarop door het college gegrond zijn verklaard, zijn de klachten die verband hielden met het feit dat er niet tijdig is gehoord tav sommige klachten, daarvoor geen vertragingsbericht is verzonden en klachten niet binnen de termijn zijn afgehandeld, er niet de juiste term wordt gebruikt voor de strook grond die in gebruik is (gebruik in plaats van huur) en er niet adequaat wordt gereageerd. De klachten liepen uiteen van het verkeerd spellen van het adres van klager tot de wijze van ontruiming van een stuk grond. Op 8 juli 06 heeft het college een brief naar de veel-klager verzonden waarin het college heeft aangegeven dat nu hij op dat moment over 06 al 6 klachten had ingediend, het college heeft besloten om in beginsel niet meer te reageren op: Klachten over (de competentie van) medewerkers, tenzij deze concreet onderbouwd en naar het oordeel van het college klachtwaardig zijn; Klachten over gedragingen waarvan het college van oordeel is dat deze onvoldoende gewicht hebben om over te klagen; Klachten of verzoeken om informatie die betrekking hebben op een onderwerp waar al vaker over is geklaagd of om informatie heeft verzocht en alleen maar leiden tot een herhaling van eerdere gegeven antwoorden en standpunten; Verzoeken om informatie over medewerkers, tenzij deze naar het oordeel van het college enige relevantie met een (beleids)onderwerp hebben en het antwoord daar relevant voor is;

7 Verzoeken om informatie en klachten over de bedrijfsvoering van en dienstverlening door de gemeente; Verzoeken om informatie en klachten waar hij naar het oordeel van het college geen (direct) belanghebbende is. Na het verzenden van deze brief zijn nog klachten ontvangen, op twee hiervan is gereageerd, op de overige niet meer. In de loop van 06 is aan klager diverse malen voorgesteld om een mediator in te schakelen om te proberen op die manier de onderlinge verhoudingen te verbeteren. Ten tijde van het schrijven van dit verslag vindt het eerste gesprek onder leiding van een mediator plaats. Capelle aan den IJssel, 6 maart 07 De klachtencoördinatoren, Diane van der Marel Mehtap Cavlak 6