Prof. dr. Bert Kersten Hoogleraar Bedrijfsprocessen en ICT

Transcriptie

1 Prof. dr. Bert Kersten Hoogleraar Bedrijfsprocessen en ICT

2 Inleiding bedrijfsprocessen en supply chains Van zand tot klant Van order to cash Van gras tot glas Van korrel tot borrel Van kas tot vaas Van raad tot daad Van stek tot rek Van big tot bord Van tot. Moment of truth

3 Waar zit in uw bedrijf de bottleneck? slide 3

4 Bedrijfsprocessen: tot het eind! The mistake most organizations make is focusing the majority of their emphasis on the manufacturing process. In most business, manufacturing accounts for only 6 to 10 % of the product costs. There is a 5 times greater chance of losing a customer from poor service than from bad products. Pierro Ferrucci (2004): companies need apostles: customers who come for a repurchase and tell others

5 Every contact with the customer is a moment-of-truth

6 De motor achter groei is. PERCEPTIE! De motor achter efficiency is procesverbetering

7 Inleiding bedrijfsprocessen en supply chains How do companies commit customers to themselves? - keeping their promise in fulfillment - operate flexible with unusual requests of customers - help people who need help - be nice and obliging, make the customer feel at ease - be honest, do not tell lies - be kind, treat customers with courtesy and respect

8 Inleiding bedrijfsprocessen en supply chains Bron Schakel- of breekpunten Moment of truth Retourstromen 8

9 Inleiding bedrijfsprocessen en supply chains Schakels zijn soms machines, soms fabrieken, maar vaker afdelingen en mensen. Niet alle schakels zijn even duur of kosten evenveel behandeltijd: verticaal zijn de kosten uitgezet en horizontaal de tijd die men nodig heeft. Een soortgelijke weergave is mogelijk voor de totale doorlooptijd: wachten duurt echt het langst!

10 Inleiding bedrijfsprocessen en supply chains Dit zijn geen uitzonderingen!! Bereken eens de verhouding: totale doorlooptijd / werkelijke tijd eraan besteed TDT / WBT

11

12 Voorbeelden van bedrijfsprocessen

13 1.1. Ontvangst klacht en doorsturen naar klachten coordinator Med da - med. Alliantie - Balie - telefoon (uitzondering) - DIV Niet akkoord 1.6. Aanleveren conceptreactie Betrokken afdeling - MS Outlook (emai - Word brief fax 1.2. Ontvangst klacht Kl. coördinator - eworx - telefoon (uitzondering) 1.7. Beoordelen inhoud van concept Kl. coördinator Klachtenformulier website 1.3. Versturen ontvangstbevestiging naar melder Kl. coördinator - eworx - standaardbrief - MS outlook 1.8. Opstellen definitieve reactie Kl. coördinator - geen standaardbrief - Word Indien onduidelijk; Afstemmen welke betrokken afdeling(en) 1.4. Registratie en bepalen wie vervolgactie gaat uitvoeren Kl. coördinator - MS Excel (t.b.v. bewaken klachtafhandeling) 1.9. Versturen reactie naar melder en betrokken lijnafd. Kl. coördinator - registratie in Excel - opslaan Eworx 1.5. Verzoek aan lijn/ betrokkenafdelingen voor schriftelijk (concept)-reactie Kl. coördinator - Eworx - MS outlook Uitvoeren opvolging, door betrokken lijn Betrokken afdeling 1.6. Aanleveren conceptreactie Betrokken afdeling - MS Outlook ( ) - Word Niet akkoord Annemieke Nauta

14 Maureen Schlejen

15 Bert van Asselt

16 Zes principes van lean consumptie 1. Los mijn probleem volledig op 2. Lever precies wat ik wil 3. Lever waar ik het wil 4. Lever wanneer ik het wil 5. Verspil mijn tijd (geld) niet 6. Bezorg me geen nieuwe problemen

17 De waarde van lean denken Verspilling Waarde Doorlooptijd huidig proces Na Lean Zelfde werk in minder tijd

18 De waarde van lean denken Verminderen van de doorlooptijden Verminderen van bewerkingstijden Verminderen van kosten voor operatie Verhoging van kwaliteit Verbeterde dienstverlening Hoger niveau van betrokkenheid van medewerkers Verhoging van perceived added value én klantbehoud

19 Hoge doorlooptijd komt altijd door WACHTEN en STILSTAND TDT / WBT = Totale Doorloop Tijd Werkelijk Bestede Tijd We zien in de praktijk hele hoge ratio s We zien in de praktijk dat dit zich in alle sectoren voordoet

20 Opschonen bedrijfsprocessen Value Added Activities (VAA): (de klant is bereid ervoor te betalen) Activiteiten NVAA Needed Non-Value Added Activities (NVAA): (de klant is niet bereid ervoor te betalen) Overheid, etc... NVAA Not Needed Groeien als vanzelf

21 slide 21

22 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Grondstoffen Afd. 1 Fabriek 2 Afd 3 Fabriek 4 Winkel 5 Twee paradigma s strijden met elkaar: Optimale benutting van machines en experts versus Optimalisering van de doorlooptijd

23 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Grondstoffen Afd. 1 Fabriek 2 Afd 3 Fabriek 4 Winkel 5 Optimale benutting van machines en experts leidt tot lokale voorraden,wachtrijen, wachtlijsten, buffers, lokale kostenoptimalisatie, etc., etc. langere doorlooptijden ratio TDT / WBT loopt enorm op klantontevredenheid neemt toe (in het bijzonder wanneer de klant zelf in het proces zit!)

24 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Grondstoffen Afd. 1 Fabriek 2 Afd 3 Fabriek 4 Winkel 5 Optimale benutting van machines en experts leidt tot lokale voorraden,wachtrijen, wachtlijsten, buffers, Beschermen en afschermen, lokale kostenoptimalisatie, inputbescherming, etc., etc. langere doorlooptijden ratio TDT / WBT loopt enorm op klantontevredenheid neemt toe (in het bijzonder wanneer de klant zelf in het proces zit!)

25

26 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Grondstoffen Afd. 1 Fabriek 2 Afd 3 Fabriek 4 Winkel 5 Deze productieketens zijn heel vernuftig in elkaar gezet!

27 27

28 Maar dit paradigma heeft ook specifieke problemen slide Ketenafhankelijkheid (ook mondiaal) 2. Padafhankelijkheid 3. Lokale optimalisatie 4. Management van wachtrijen (en de listen daarbij) 5. Oplopen wachttijd

29 1. Ketenafhankelijkheid (ook mondiaal) slide 29

30 2. Padafhankelijkheid slide 30

31 2. Padafhankelijkheid slide 31

32 3. Lokale optimalisatie slide 32

33 4. Management van wachtrijen (en de listen daarbij) slide 33

34 5. Oplopen wachttijd slide 34

35 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Moment of truth Optimalisatie van de doorlooptijd: het hete papa aardappel caliente paradigma - Wanneer het eerder af is, kan je andere dingen doen - Wanneer het eerder af is, heb je geen last van interventies - Wanneer het eerder af is, zijn klanten meer tevreden, in het bijzonder wanneer ze zelf IN HET PROCES zitten - Het blijkt efficiënter te zijn!

36

37 Think Sneldiagnose.mp4 slide 37

38 Financieel Dagblad 30 mei 2012

39

40

41 Sneldiagnose bij vermoeden van kanker Oude situatie: 4 tot 5 weken Nieuwe situatie: 24 uur Pathologie: Het kan dus: van 5 dagen naar 5 uur Deze - in kaart maand: brengen voor activiteiten 24 tumorsoorten Met - wijzigen drie klikken prioriteiten naar een afspraak bij het UMCU - Value Added Activities - herschikken Wat bij UMCU/LUMC/AMC/Radboud/AMZ/AVL kan, kan ook elders!

42 Sneldiagnose bij vermoeden van kanker Vraag: Leidt dit tot veel weerstand en/of verzet? Ja, van oude denkwijzen, oude procedures en we doen het altijd al zo. Doorgaans zijn mensen en organisaties enthousiast voor verbeteringen als je laat zien wat het oplevert voor het bedrijf en de klanten. Nieuwe situatie UMCU: 70 % binnen 24 uur 100 % binnen 3 werkdagen

43 Sneldiagnose bij vermoeden van kanker

44 Optimaliseren van doorlooptijd Grondstoffen Afd. 1 Fabriek 2 Afd 3 Fabriek 4 Winkel 5 Wat doe je in dit paradigma met de tijgers? Hoe zit het met lokale voorraadvorming in dit paradigma? Wat is de prijs die je hiervoor betaalt?

45

46 slide 46

47 Optimaliseren van doorlooptijd Andere voorbeelden: 1. Telecommunicatie netwerken 2. Netwerken van banken en betaalautomaten 3. Bagagebanden op luchthavens

48 Take away home: 1. Het gaat erom het juiste paradigma te kiezen 2. De klant is het uitgangspunt en de toetssteen bij: a. Procesverbeteringen b. Innovatie

49 Inleiding bedrijfsprocessen en ketens Goederenstroom en grondstoffen Grondstoffen kunnen ook abstract of virtueel zijn. Zoals bijvoorbeeld kennis, ervaring, advies, coaching, assessment, kwaliteitscontrole, etc.

50 Definitie: slide 50 De Princes Maxima-tijd is de snelste tijd die je kunt halen in je bedrijfsproces. Iedereen houdt van haar en wil graag een extra stapje voor haar zetten. Betekenis: Deze tijd geeft aan waar het maximum ligt voor je bedrijfsproces. We hebben iets soortgelijks voor het maximaal aantal producten/projecten dat een organisatie aan kan (zie De Zwakste Schakel)

51 Damage control is onmogelijk: 14,2 M views

52 Damage control is welhaast onmogelijk: 14,2 miljoen views afstraffen van fouten slide 52

53 Klantenmacht slide 53 ambassadeurs (MSN Money, 2013)

54 Klantenmacht slide 54 afstraffen van fouten (MSN Money, 2013)

55 Een kleine opgave Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of many years of experts. (uit: Liberated Greatness, Hal Williamson, 2006)

56 Kentallen en maten voor bedrijfsprocessen (1) Straight-through-Processing (STP) Het percentage van alle produkten of diensten dat in een keer foutloos de hele keten, van bron tot klant doorloopt Uitval Het percentage van alle producten en diensten dat niet in een keer de hele keten, van bron tot klant doorloopt. Uitval = 100 STP Gemiddelde verblijftijd in de keten De gemiddelde tijd die een eenheid (grondstof, tussenfabrikaat) in de keten verblijft. Maximale verblijftijd in de keten De langste, maximale tijd die een eenheid (grondstof, tussenfabrikaat) in de keten verblijft. Dit is niet de Murphy-tijd!

57 Vereist een heel hoge STP een hoge technologiegraad?

58 How One Second Could Cost Amazon $1.6 Billion In Sales ( March 16, 2012)

59 Scoor je bedrijfsproces op drie dimensies Marcel Creemers: Licht, Vlug, en Precies ABN AMRO Bank gebruikt LVP om de risico s van bedrijven in kaart te brengen. Kan jij dat ook?

60 Licht slide 60 Marcel Creemers: Je bent licht als je je alleen maar richt op je kerncompetentie (of de kerncompetentie die je wilt ontwikkelen) Of te wel: Je bent licht als je je alleen datgene doet waar je SUPER GOED in bent!

61 Vlug slide 61 Marcel Creemers: Je bent vlug als je je snel aan kunt passen aan veranderende omstandigheden. Let op het verschil met snel: olifanten kunnen heel snel rennen. Vlug is niet hetzelfde als snel! Of te wel: Je bent vlug als je je SUPER SNEL kunt aanpassen!

62 Te laag vermogen om aan te passen (agility, vlug)

63

64 Precies slide 64 Marcel Creemers: Je bent precies als je geen fouten maakt Of te wel: Je bent precies als je SUPER GOED bent in de dingen die je doet: foutloos!

65 Precies slide 65 slide 65 Vereist een heel hoge preciesheid een hoge technologiegraad?

66 Kloksnelheid slide 66 De snelheid waarmee je organisatie of het bedrijfsproces functioneert. Work-in-process (WIP) is een maat hiervoor. Bij een bedrijfsproces praten we ook wel over de heartbeat.

67 Grip slide 67 De mate waarin de organisatie of het bedrijfsproces zich laat sturen. Zodra je merkt dat er geen grip is, valt er ook niet echt te verbeteren.

68 Overdracht van informatie Bij overdracht van informatie wordt: - Informatie weggelaten - Informatie toegevoegd - Informatie geïnterpreteerd - Informatie verhaspeld - Er ontstaat wachttijd

69 Overdrachtspunten, kosten en risico s Professionals: 95% in een keer goed Uitval = 64 % Professionals: 90% in een keer goed Uitval = 88 % Professionals: 80% in een keer goed Uitval = 100%

70 Overdrachtspunten, kosten en risico s Professionals: 95% in een keer goed Uitval = 22 % Professionals: 90% in een keer goed Uitval = 41 % Professionals: 80% in een keer goed Uitval = 67 %

71 Overdrachtspunten, kosten en risico s Stel elke schakel heeft als toegangsdrempel 0,10 Strandt bij schakel 90% in een keer goed 5 80% in een keer goed 4

72 Stel er zijn: O overdrachtsmomenten B blokken van activiteiten en X = kans dat de overdracht goed gaat Y = kans dat een blok goed produceert Dan is de kans P op een, in één keer goed, eindresultaat: P = X O. Y B Hier: B = 20, O = 21; stel X = 0,95 en Y = 0,90 dan is P = 0,04 Stel: B = 20, O = 21; stel X = 0,95 en Y = 0,95 dan is P = 0,12 Stel: B = 5, O = 6; stel X = 0,95 en Y = 0,90 dan is P = 0,43

73

74 Hier: B = 23, O = 24; stel X = 0,95 en Y = 0,90 dan is P = 0,03 Je kunt uitgaande van een ambitieuze doelstelling (4, 5, 6 ) berekenen wat dit betekent voor X en Y. Omdat je daar tegen menselijke grenzen aan zult lopen, kan je niet anders dan B en O terugdringen.

75 Vragen en opmerkingen