DEEL DEEL 2 - De onderzoeken...13

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "DEEL DEEL 2 - De onderzoeken...13"

Transcriptie

1

2 Inleiding...5 DEEL Onderwerpen Definities en criteria Definities Criteria...11 DEEL 2 - De onderzoeken Doelmatig- en doeltreffendheidonderzoek: Afdelingen OBM en ROM Inleiding Managementsamenvatting Omschrijving onderzoeksobject Methode van onderzoek Quick-scan afdelingen OBM en ROM Proces projectontwikkeling Proces gronduitgifte Proces bestemmingsplan Proces bouwvergunning Conclusies Andere ingezette verbeteracties afdeling ROM Brief op maat 2006: Programma Bestuur en Concern Inleiding Uitkomsten per thema Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Levertijden Klachtenafhandeling Inrichting van de publieksruimte Personeel Tarieven Inzicht in processen Klanttevredenheid Beoordeling website Bezwaarschriften en klachten Eindoordeel Overzicht en kernindicatoren...39 DEEL en verder Naar een nieuwe manier van onderzoeken Onderzoeksplan 2007 en verder

3 4

4 Inleiding Na de dualisering in 2004 is een aantal verordeningen opgesteld naar aanleiding van de wijziging van de Gemeentewet. Om de controlerende en kaderstellende taak van de gemeenteraad te ondersteunen is de onderzoeksverordening aangenomen. Op basis van deze verordening moeten vanaf 2004 eens per acht jaar iedere gemeentelijke organisatie-eenheid (of delen daarvan) en gemeentelijke taak aan een doelmatigheidstoets worden onderworpen. Jaarlijks moeten minimaal twee (delen van) programma s en paragrafen op doeltreffendheid worden getoetst. Eind 2005 is een onderzoeksopzet voor de jaren 2006 tot en met 2011 opgesteld om de onderzoeken beter op elkaar te kunnen afstemmen en er zeker van te zijn dat na acht jaar alle organisatie-eenheden (onderdelen) en programma s / paragrafen zijn onderzocht. De onderzoeken worden door de organisatie zelf uitgevoerd. Hiervoor is geen budget vrijgemaakt. In het onderzoeksplan De onderste steen van eind 2003 wordt een aantal criteria genoemd op basis waarvan onderwerpen in aanmerking komen om te worden onderzocht. Op de afdelingen wordt op basis van deze criteria de afweging gemaakt welk onderwerp aan een onderzoek wordt onderworpen. Volgens dit schema zouden in 2006 de afdeling ROM en het OBM op doelmatigheid worden onderzocht. De programma s Sport en Recreatie (uitvoering breedtesport) en Bestuur en Concern en de paragrafen onderhoud kapitaalgoederen en grondbeleid zouden op hun doeltreffendheid worden getoetst. In deel 1 van dit rapport worden de uitkomsten van het onderzoek dat afgelopen jaar is uitgevoerd getoond. Aangezien de onderzoeken in eigen beheer worden uitgevoerd kan dit nogal wat spanning opleveren met de uitvoering van de normale werkzaamheden op een afdeling. Het jaar 2006 is wat dat betreft een intensief jaar geweest. Als gevolg van de nieuwe prioriteiten en ambities na de verkiezingen en de bestaande vacatures was de tijd die beschikbaar was voor de onderzoeken gering. Er zijn nu gedurende drie jaren onderzoeken uitgevoerd naar de doelmatigheid van afdelingen en doeltreffendheid van programma s / paragrafen. In deze periode is het besef ontstaan dat de destijds (eind 2003) gekozen aanpak (onderwerpskeuze, onderzoeksopzet, selectiecriteria etc) lastig in de praktijk te brengen valt. In de afgelopen tijd heeft het instrument van benchmarking (vergelijking tussen prestaties van gemeenten) een behoorlijke vlucht genomen. De gemeentelijke organisatie neemt aan meer en meer onderzoeken deel. Ook klanttevredenheidsonderzoeken en bijvoorbeeld de gemeente atlas zijn instrumenten waarmee de gemeente Maassluis inzicht wil verkrijgen in de resultaten van het beleid en de doeltreffendheid van het bestuur. Bovenstaande ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat het besef is gegroeid dat meer onderzoeken die (eventueel door externen) binnen de organisatie worden uitgevoerd óók kunnen worden gezien als onderzoeken naar doelmatigheid en doeltreffendheid. Daarom is gekomen tot een nieuwe aanpak van de onderzoeken naar doelmatigheid en doeltreffendheid, gebaseerd op het oude onderzoeksplan uit Dit is in het tweede deel van dit rapport terug te lezen. Hierbij is wel nog het schema van de onderzoeken gevoegd zoals dit in 2006 is bekendgemaakt. De organisatiewijziging en de nieuwe indeling van de programma s zijn in het schema van de onderzoeken opgenomen. 5

5 6

6 DEEL 1 ONDERZOEKEN

7 8

8 1. Onderwerpen Volgens het schema zouden in 2006 een zestal onderzoeken moeten worden uitgevoerd. Het betrof hierbij de volgende onderwerpen: de afdelingen OBM en ROM (doelmatigheid) en de programma s/paragrafen Sport en Recreatie (invoering breedtesport), Bestuur en Concern, onderhoud kapitaalgoederen en grondbeleid (doeltreffendheid). Gedurende het jaar is gekozen om de onderzoeken naar OBM en ROM te koppelen, aangezien beide afdelingen veel met elkaar te maken hebben. Het onderzoek naar de paragraaf kapitaalgoederen was opgehangen aan de nota Accommodatiebeheer. Deze nota is helaas in 2006 niet afgerond. Hierdoor is het onderzoek eveneens niet klaar. Dit onderzoek zal nu in 2007 worden uitgevoerd. Hetzelfde geldt voor het onderzoek naar de paragraaf grondbeleid. Dit onderzoek was gekoppeld aan de nieuwe nota grondbeleid die in 2006 zou worden opgesteld. Deze nota (en dus ook het onderzoek) heeft vertraging opgelopen. Dit onderzoek wordt eveneens doorgeschoven naar Het onderzoek naar het programma Sport en Recreatie (onderwerp: invoering breedtesport) was de verantwoordelijkheid van de afdeling Welzijn. Vanwege de hoge werkdruk op deze afdeling het afgelopen jaar was het op een juiste wijze uit voeren van het onderzoek niet mogelijk. Daardoor is ervoor gekozen het onderzoek niet in 2006 uit te voeren. Dit zal nu in 2007 plaatsvinden. 9

9 2. Definities en criteria 2.1 Definities Het onderzoek is gericht op de doelmatigheid en doeltreffendheid. Om misverstanden te voorkomen is het belangrijk dat iedereen die met een onderzoek te maken krijgt daaronder hetzelfde verstaat. In de onderzoeksverordening (volgens artikel 213a Gemeentewet) wordt een definitie van de begrippen doelmatigheid en doeltreffend gegeven. Deze definities worden hieronder genoemd (en cursief nader uitgewerkt) Doelmatigheid De mate waarin de gewenste prestaties met een zo beperkt mogelijke inzet van middelen, of met de beschikbare middelen zo veel mogelijk resultaat wordt bereikt. Onder dit begrip wordt zowel verstaan de economy als de efficiency. De economy (input) is groter naarmate men minder geldmiddelen nodig heeft gehad om een bepaald pakket aan productiemiddelen aan te schaffen. De efficiency is gunstiger naarmate de kostprijs per eenheid product (output) lager is Doeltreffendheid De mate waarin de beoogde (maatschappelijke) effecten van het beleid daadwerkelijk worden behaald. De doeltreffendheid heeft betrekking op de relatie tussen de effecten en de geproduceerde output. De doeltreffendheid (effectiviteit) is groter naarmate men bij een gegeven hoeveelheid output meer maatschappelijke effecten bereikt Kwaliteit Naast de dimensies als doelmatigheid en doeltreffendheid is ook nog sprake van een bepaalde waardering van afnemers (burgers en bedrijven, maar ook raad en instellingen) voor geleverde producten en diensten. Een burger is niet alleen een klant die een efficiënt product koopt met hopelijk effectieve resultaten, maar ook iemand die eisen stelt aan zijn omgeving en deelnemer is aan de lokale samenleving. Een goede prestatie leveren is niet hetzelfde als een positieve waardering ontvangen. Dit kan als volgt in beeld worden gebracht: product effectiviteit kwaliteit resultaat waardering 10

10 2.2 Selectiecriteria De (ambtelijke) capaciteit voor het verrichten van onderzoeken in het kader van dit plan is beperkt. In feite is hiermee op geen enkele wijze rekening gehouden. Een rapport van Berenschot geeft aan dat onze organisatie beschikt over een relatief beperkte omvang voor staf en ondersteunende werkzaamheden. De tijd die gestopt wordt in het verrichten van onderzoek gaat ten koste van andere activiteiten. De organisatie zal daarom uiterst selectief dienen te zijn bij de keuze van onderzoeksonderwerpen. De selectiecriteria worden hieronder genoemd Efficiënt en effectief Van een zo klein mogelijk onderzoek moet in beginsel een zo groot mogelijke bijdrage aan het doel van het onderzoeksplan te verwachten zijn. Op deze wijze streven wij ernaar de schaarse onderzoekscapaciteit van de organisatie zo doelmatig en doeltreffend mogelijk in te zetten. Daartoe wordt bijvoorbeeld, na een toets op kwaliteit, aansluiting gezocht op reeds door anderen verrichte onderzoeken Substantieel belang Het object van onderzoek dient in materiële zin van substantiële aard te zijn. Als kleinste deel van een programma wordt beschouwd een beheersproduct dat aan een programma wordt toegerekend. Een beheersproduct, waarvan het netto budgettair effect op de begroting minder dan ,- bedraagt blijft voorshands buiten beschouwing Toegevoegde waarde Het onderzoek dient zoveel mogelijk toegevoegde waarde te hebben. Het is niet de bedoeling onderwerpen te selecteren die recentelijk reeds zijn onderzocht Spreiding De omvang en diversiteit van het onderzoeksveld vereist een zekere spreiding en afwisseling van onderwerpen. Het is nuttig wisselende beleidsterreinen en organisatieonderdelen te belichten; over- en onderbelichting dient te worden vermeden Bruikbaarheid Het verdient aanbeveling om bij de selectie van een onderwerp rekening te houden met (min of meer) vergelijkbare (bedrijfs)processen bij andere onderwerpen. Eventuele aanbevelingen ter verbetering kunnen dan tevens een positief effect hebben op onderwerpen die niet zijn onderzocht Relevantie Bij voorkeur worden onderwerpen onderzocht die bestuurlijk en/of beleidsmatig recentelijk in de belangstelling staan. Wat relevant is hangt sterk af van het politieke krachtenveld op het moment dat het jaarlijkse onderzoeksplan wordt opgesteld. 11

11 12

12 DEEL 2 DE ONDERZOEKEN 13

13 14

14 3. Doelmatig- en doeltreffendheidonderzoek: Afdelingen OBM en ROM 3.1 Inleiding Op grond van de onderzoeksverordening (artikel 213a Gemeentewet) heeft de gemeenteraad vorig jaar besloten tot het uitvoeren van een onderzoek naar doelmatigheid en doeltreffendheid In het managementoverleg d.d. 5 juli 2006 is besloten om voor de onderzoeken naar doelmatigheid en doeltreffendheid in 2006 om zoveel mogelijk aan te sluiten bij reeds uitgevoerde onderzoeken en benchmarks en dergelijke. Binnen de afdelingen OBM en ROM is aansluiting gezocht bij de eind 2005 verschenen Quick-scan afdelingen OBM en ROM, alsmede de onderzoeken die zijn uitgevoerd naar het functioneren van het OBM door Capgemini (onderzoek Havenhof d.d. 27 september 2005) en Deloitte (Advies Grondbedrijf d.d. 29 december 2005). Het onderzoek is uitgevoerd over de periode december 2005 t/m augustus In de niet-openbare raadsinformatiebrief d.d. 6 januari 2006 is uw gemeenteraad van de inhoud en strekking van de hiervoor genoemde quick-scan op de hoogte gesteld. Centraal in deze rapportage stonden de mogelijke verbeteringen betreffende een viertal werkprocessen. Voor de goede orde dient wel op voorhand het volgende opgemerkt te worden. Het beoordelen in hoeverre de beschreven ingezette verbeteracties een relatie hebben met financiële elementen is lastig, omdat een directe link met de begroting en de jaarrekening niet is te leggen. 3.2 Managementsamenvatting In dit onderzoeksrapport wordt u geïnformeerd over de voortgang van de in quick-scan afdelingen OBM en ROM benoemde verbeterstappen van een viertal werkprocessen. Hierbij wordt tevens voor wat betreft het projectontwikkelingsproces ingegaan op de aanbevelingen uit de onderzoeken van Deloitte en Gapgemini naar het functioneren van het OBM/ Grondbedrijf. Het betreft de volgende werkprocessen: - projectontwikkeling; - gronduitgifte; - bestemmingsplan; - bouwvergunning. Doel van dit onderzoeksrapport is om de mate van doelmatigheid en doeltreffendheid van de hiervoor genoemde verbetervoorstellen vast te stellen. Belangrijkste conclusie is dat voor alle vier werkprocessen een aantal verbeterpunten is opgepakt en ingevoerd. 3.3 Omschrijving onderzoeksobject Het onderhavige onderzoek heeft betrekking op de voortgang van de verbeterpunten, zoals deze zijn opgenomen in de Quick-scan afdelingen OBM en ROM d.d. 22 december 2005, alsmede de onderzoeken die zijn uitgevoerd naar het functioneren van het OBM door Capgemini (onderzoek Havenhof d.d. 27 september 2005) en Deloitte (Advies Grondbedrijf d.d. 15

15 29 december 2005). De quick-scan is eind 2005 door het adviesbureau Twijnstra en Gudde uitgevoerd. Bij het opstellen ervan zijn de medewerkers van de beide afdelingen betrokken. Ook is een aantal interne en externe klanten geïnterviewd over hun bevindingen met de hiervoor genoemde werkprocessen. De geconstateerde verbetermogelijkheden zijn zo concreet mogelijk weergegeven als zijnde laaghangend fruit. In de quick-scan worden de eerder benoemde verbeterpunten uitgewerkt in zogenaamde quick-wins. Het valt buiten het kader van deze rapportage om de uitgewerkte quick-wins nader te onderzoeken. Het gaat immers in deze rapportage om de vraag in hoeverre de benoemde verbeterpunten zijn verzilverd dan wel wat er tot op heden door de gemeentelijke organisatie is gedaan met de voorgestelde verbeterpunten. Voor de goede orde wordt wel opgemerkt dat naast de verbeterpunten door de afdelingen OBM en ROM ook andere acties zijn ondernomen ter verbetering van de verschillende werkprocessen. 3.4 Methode van onderzoek Doel van dit onderzoeksrapport is de mate van doelmatigheid en doeltreffendheid van de in de quick-scan afdelingen OBM en ROM genoemde verbeterpunten vast te stellen. Hiervoor zijn gegevens nodig over geldmiddelen, productiemiddelen (input), producten (output) en maatschappelijke effecten (outcome). Deze gegevens zijn beperkt aanwezig. Immers het betreft vooral organisatorische aanpassingen en de ontwikkeling van nieuwe instrumenten en hulpmiddelen. Bovendien is er voor de werkprocessen geen zogenaamde 0-meting beschikbaar. Daarnaast is het lastig om de doelmatigheid van dergelijke werkprocessen vast te stellen. Immers hoe wordt de doelmatigheid van het werkproces bestemmingsplan bepaald? Is de doorlooptijd van het bestemmingsplan leidend? Is het aantal ingediende zienswijzen bepalend? Of is het een combinatie van criteria? Om een en ander enigszins te kunnen onderzoeken heeft er een uitgebreid dossieronderzoek plaatsgevonden en is gesproken met verschillende medewerkers van de afdelingen OBM en ROM, welke betrokken zijn bij de uitwerking en de implementatie van de verbeterpunten. 3.5 Quick-scan afdelingen OBM en ROM Ter verduidelijking wordt in deze paragraaf kort stil gestaan bij de inhoud en strekking van de Quick-scan afdelingen OBM en ROM d.d. 22 december De vier werkprocessen en de aanbevelingen worden kort beschreven. Hierna wordt uiteengezet op welke wijze de afdelingen OBM en ROM de verbetervoorstellen hebben aangepakt en ingevoerd. Een en ander wordt afgesloten met een aantal aanbevelingen Proces projectontwikkeling Een van de belangrijkste conclusies was dat de stappen: initiatie van het project, de definitie van het project en het opstellen van het projectontwerp in één worden genomen. Dit leidt tot 16

16 onvoldoende kwaliteit van het projectontwerp, zodat de nodige reparatieslagen benodigd zijn. Wat weer leidt tot vertragingen en extra kosten. De organisatie ervaart dan ook de start van projecten als onvoldoende. Het gaat om zaken zoals de exacte beschrijving van de projectopdracht, afspraken over opdrachtgeverschap, etcetera. De beheersing van de grondexploitaties is beoordeeld als onvoldoende. Inzicht in de gehanteerde uitgangspunten ontbreken en een aantal projecten zijn vanwege hun karakter (geen grondpositie gemeente) onterecht onder gebracht in het Grondbedrijf. Daarnaast is de voortgangsinformatie voor verbetering vatbaar. Het betreft dan vooral een integraal overzicht van alle op het project betrekking hebbende zaken. Verbetervoorstellen Als concrete verbetervoorstellen is het volgende aangedragen: - benoemen van een zwaargewicht in de organisatie die toeziet op de invoering van projectstart-ups (PSU`s); - invoeren van een verbeterde en uniform projectadministratie- en voortgangssysteem; - taakverdeling in projecten en profiel projectleider verduidelijken; - adequate capaciteitsinzet op projecten; - prioritering projecten; - invoeren risicomanagement; - opstellen van verbeterde modellen van overeenkomsten met bijbehorende checklist; - invullen van de planeconomische functie; - opstellen/actualiseren nota projectbeheersing. Voortgang verbetervoorstellen Benoemen van een zwaargewicht Per 1 januari 2006 is op interimbasis een vierde directeur aangesteld die belast is met de aansturing van de stadsontwikkelingsprojecten en die toeziet op de invoering van de projectstartups. Voor een groot aantal projecten is (alsnog) een zogenaamd projectdocument opgesteld. Het betreft de volgende projecten: - De Dijk; - Dijkpolder; - Het Balkon; - Kapelpolder; - Koningshoek; - De Vloot/Schutsluis; - Brouwerijstraat; - Burgemeesterswijk. De projectdocumenten dienen ter besluitvorming voor de start van de initiatieffase van een project. De documenten zijn conform een vast format opgebouwd. De aspecten geld, organisatie, tijd, informatie, kwaliteit, planning en risico`s komen in het format aan de orde. Bij de totstandkoming ervan worden ook andere afdelingen betrokken. Het is de bedoeling dat 17

17 burgmeester en wethouders na consultatie van de gemeenteraad de desbetreffende projectdocumenten vaststellen. Doel van deze documenten is: - het afbakenen van het project en het formuleren van een eenduidige bestuursopdracht; - het scheppen van een duidelijk kader voor het ambtelijk handelen; - het opstellen van een uniforme rapportage voor alle projecten; - het stellen van een prioritering van de projecten. Bij een aantal nieuwe projecten, zoals De Dijk en Kapelpolder heeft er een startbijeenkomst plaatsgevonden met het beoogde projectteam. Invoeren verbeterde en uniforme projectadministratie en voortgangssysteem De opzet van de kwartaalrapportage is aangepast en verduidelijkt, zodat een actuelere en overzichtelijkere rapportage dan op heden voorhanden is. Burgemeester en wethouders hebben met deze aangepaste format ingestemd. Om de projectorganisatie beter vorm te geven en integraliteit te bevorderen is ervoor gekozen een virtueel kantoor in te richten. Hiertoe is een projecttoolkit aangeschaft. De opzet van de grondexploitaties wordt in overleg met de planeconoom en de afdeling planning & control nog herzien. Taakverdeling in projecten en profiel projectleider verduidelijken Door aanstelling van een 4 e directeur is er binnen de organisatie een aanspreekpunt ontstaan voor de verlening van opdrachten en het stellen van vragen aan de projectleiders. Adequate capaciteitsinzet op projecten In overleg met de betrokken afdelingshoofden is er per project een capaciteitsraming opgesteld. Deze dient als basis bij de nadere uitwerking van de prioritering van de projecten. Prioritering projecten Er is indeling van de projecten gemaakt op basis van een categorisering (noodzakelijk voor de groei van de stad, belang voor de ontwikkeling van de stad, zekerheid van volledige kostenverhaal). Op basis hiervan kan een prioritering aangegeven worden. Een en ander is besproken met de gemeenteraad op 26 september Invoeren risicomanagement Hierbij wordt aangesloten bij de methode die door Planning & Control is geïntroduceerd. Periodiek vindt per project actualisatie plaats van de risico-inventarisatie. Opstellen van verbeterde modellen van overeenkomsten met bijbehorende checklist In overleg met de afdeling ROM wordt er gewerkt aan een gronduitgiftebeleid waarin ook dit verbeterpunt een plaats krijgt. 18

18 Invullen functie van Planeconoom Per 1 september is de functie van Planeconoom ingevuld. Invulling van de functie vindt plaats door middel van een trainee. Deze wordt tijdelijk ondersteund met extra expertise op het terrein van planeconomie. Doel hiervan is om de huidige grondexploitaties kritisch te onderzoeken en waar nodig te actualiseren. Door continue monitoring van de projecten kunnen in een vroegtijdig stadium de financiële risico`s van een project in beeld gebracht worden. Ook is gewerkt aan de actualisatie van de Nota projectbeheersing uit Proces gronduitgifte Uit de quick-scan is gebleken dat er behoefte is aan beleidskaders ten aanzien van het gronduitgifteproces. Centraal staat hierin de interne taakverdeling. Bovendien bestaat er geen duidelijkheid over de waardering van de te verkopen gemeentelijke gronden. Verbetervoorstellen Als concrete verbetervoorstellen is het volgende aangedragen: - opstellen checklist gronduitgifte; - grondprijzenbrief; - kaderstellende besluitvorming bij verschil van inzicht. Voortgang verbetervoorstellen Opstellen checklist gronduitgifte Binnen de afdeling ROM wordt momenteel gewerkt aan deze checklist annex procesbeschrijving. Een en ander heeft door het vertrek van de beleidsmedewerker grondzaken enige vertraging opgelopen. Grondprijzenbrief In het verlengde van het opstellen van de checklist en de ingehuurde planeconomische deskundigheid ten behoeve van het proces projectontwikkeling zal ook een grondprijzenbrief worden opgesteld. Kaderstellende besluitvorming Momenteel wordt gewerkt aan een procedure omschrijving inzake aan- en verkoop van gronden. De checklist en de grondprijzenbrief zullen hier van een onderdeel vormen. Ook de opstelling van dit document heeft enige vertraging ondervonden vanwege de beschikbare personele capaciteit. Andere verbeterpunten Door de recente vaststelling van de uitwerking verhuur en uitgifte snippergroen is een eenduidige werkwijze ontstaan voor het proces gronduitgifte met betrekking tot snippergroen. Tevens is nu de waardebepaling van deze gemeentelijke gronden bestuurlijk vastgesteld. 19

19 3.5.3 Proces bestemmingsplan Het proces bestemmingsplan is gebonden een de procedure en de daarbij behorende termijnen, zoals deze zijn opgenomen in de Wet op de Ruimtelijke Ordening (WRO). Wel is er een aantal verbeterpunten geconstateerd. Een belangrijk knelpunt heeft betrekking op het ontbreken van een actuele ruimtelijke visie op de gemeente. Ook is het aanbevelenswaardig om in een eerder stadium bij het opstellen van bestemmingsplannen het gemeentebestuur te betrekken. Verbetervoorstellen Als concrete verbetervoorstellen is het volgende aangedragen: - opstellen checklist bestemmingsplannen; - uitvoeren van werkconferenties met de gemeenteraad voor bestemmingsplannen met een hoge maatschappelijke impact; - opstellen van een PSU; - het gerichter informeren van de verantwoordelijke portefeuillehouder over het voorontwerpbestemmingsplan. Voortgang verbetervoorstellen Opstellen checklist bestemmingsplannen Een checklist voor het opstellen van bestemmingsplannen is voorhanden. Deze is opgesteld door de afdeling ROM en is als bijlage toegevoegd bij het Beleidsplan Ruimtelijke Ordening. Het beleidsplan is vastgesteld op 19 september Uitvoeren werkconferenties met de gemeenteraad voor bestemmingsplannen met een hoge maatschappelijke impact Het beleidsplan RO voorziet in werkconferenties met raadsleden voor wat betreft bestemmingsplannen met een belangrijkere maatschappelijke impact. Het plan is vastgesteld op 19 september De conferenties zullen vorm worden gegeven in overleg met de griffier. De gemeenteraad is betrokken bij het beleidsdocument Ruimtelijke gebiedsvisie Maassluis. Opstellen van een PSU Er is binnen de gemeente Maassluis een onderscheid te maken in bestemmingsplanherzieningen voor de realisering van projecten en de meer technische reguliere bestemmingsplanherzieningen. In de eerste categorie is het bestemmingsplan als het ware onderdeel van het desbetreffende project, zodat in dit kader aangesloten wordt bij de PSU in het proces projectontwikkeling. Als voorbeeld kan hier het project De Dijk worden genoemd. Bij de tweede categorie bestemmingsplannen geldt dat in overleg met het stedenbouwkundige bureau welke het bestemmingsplan opstelt, een startbijeenkomst wordt belegd waar de relevante vakdisciplines voor worden uitgenodigd. In het kader van het op te stellen bestemmingsplan Binnenstad heeft bijvoorbeeld een dergelijk overleg plaatsgevonden. 20

20 Het gerichter informeren van de verantwoordelijke portefeuillehouder over het voorontwerpbestemmingsplan Dit gebeurde tot voor kort nog niet structureel. Sinds enige tijd wordt dit overleg in de planning van een voorontwerpbestemmingsplan ingepast. Andere verbeterpunten Naast het opstellen en in procedure brengen van de Ruimtelijke gebiedsvisie Maassluis, welke nog in deelvisies zal worden uitgewerkt, is ook een hoogbouwvisie opgesteld. Bovendien zal de gemeenteraad het Beleidsplan Ruimtelijke Ordening op korte termijn vaststellen. Het beleidsplan heeft de volgende doelen: een richtinggevend kader om de herziening van bestemmingsplannen te prioriteren en te plannen; een kader te zijn welke een globaal inzicht biedt in de inhoudelijke eisen waaraan verschillende typen bestemmingsplannen moeten voldoen; het aanreiken van uitgangspunten voor het aanbrengen van flexibiliteit binnen bestemmingsplannen; het aanreiken van uitgangspunten met betrekking tot het inzetten van vrijstellings- en wijzigingsbevoegdheden Proces bouwvergunning Ook dit proces wordt grotendeels bepaald door de termijnen, zoals opgenomen in de Woningwet (Ww) en aanverwante regelgeving. Met betrekking tot de interne advisering bij bouwplannen is enige verbetering mogelijk. Dit geldt ook voor de actualisatie van de geldende bestemmingsplannen, het administratieve systeem en het redigeren en afhandeling van collegestukken. Verbetervoorstellen Als concrete verbetervoorstellen is het volgende aangedragen: - het optimaliseren van DECOS; - het inschakelen van administratieve ondersteuning voor collegestukken en het opstellen van verdagingsbrieven. Het gaat hier om specifieke administratieve ondersteuning voor het bouw- en woningtoezicht ten behoeve van een handmatige bewaking van afhandelingstermijnen van bouwaanvragen en het verzorgen van de correspondentie behorende bij afhandelingsvoorstellen, verdagingsbrieven 1 en archivering. Voortgang verbetervoorstellen Het optimaliseren van DECOS Het vertrekpunt is om het bouwregistratie- en voortgangssysteem onder te brengen in DE- COS. Dit is het gemeentelijke elektronische post-, registratie- en voortgangssysteem. 1 Een verdagingsbrief is een besluit van Burgemeester en Wethouders om de afhandelingstermijn van een bouwaanvraag met 6 weken te verlengen. De mededeling van dit besluit aan de aanvrager wordt een verdagingsbriefje genoemd. 21

21 In eerste instantie is op initiatief van de softwareleverancier contact gezocht met een gemeente, waar een koppeling is gemaakt met DECOS. Echter een en ander blijkt in deze gemeente toch niet zo vlekkeloos te werken, zodat een bezoek aan de betreffende gemeente is afgeblazen. Op dit moment is vanuit de afdeling ROM een procedureformulier aanvraag bouwvergunning aangeleverd om dit te integreren in DECOS. Naar verwachting zal met ingang van september aanstaande hiermee proefgedraaid kunnen worden. Vooralsnog wordt het procedureformulier aan elk verzoek om bouwvergunning toegevoegd. Het inschakelen van administratieve ondersteuning voor collegestukken en het opstellen van verdagingsbrieven Indien DECOS geoptimaliseerd kan worden voor de registratie en bewaking van bouwaanvragen is verdere administratieve ondersteuning niet noodzakelijk. Het Decos systeem is niet geschikt gebleken voor de administratieve ondersteuning. In verband met de invoering van de omgevingsvergunning ingevolge de inwerkingtreding van de Wet algemene bepalingen omgevingsvergunning in 2008, worden nieuwe geautomatiseerde systemen ontwikkeld. Hierbij zal voor wat betreft dit verbetervoorstel worden aangehaakt. Andere verbeterpunten Zoals onder het proces bestemmingsplan is gemeld, wordt er qua actualisering van bestemmingsplannen de komende jaren een inhaalslag gemaakt. Hierdoor zijn meer bouwplannen in overeenstemming met het bestemmingsplan. Dit bevordert een afhandeling van bouwaanvragen binnen de daarvoor wettelijke vastgestelde termijn. Een ander verbeterpunt heeft betrekking op de interne advisering bij bouwplannen. Er is een standaard adviesformulier opgesteld welke zowel schriftelijk als digitaal wordt uitgezet. Daarnaast zijn er standaardformulieren opgesteld voor de advisering met betrekking tot vrijstellingen ex artikel 15, 17, 19, lid 2 en 3 WRO. Ook wordt het voorblad voor de bouwvergunning met betrekking tot de te doorlopen stappen continue aangepast aan de laatste inzichten. 3.6 Conclusies Een groot aantal van de in de Quick-scan afdelingen OBM en ROM genoemde verbeterpunten, is door de gemeentelijke organisatie opgepakt. Sommige verbeterpunten zijn gerealiseerd en ingevoerd. Alleen de verbeterpunten voor wat betreft het proces gronduitgifte lopen achter op schema. Voor het proces bouwvergunning geldt dat de afdeling ROM afhankelijk is van derden voor de aanpassing en implementatie van DECOS. Daarnaast zijn door de afdelingen OBM en ROM nog meerdere verbeteracties ingezet. Deze acties voorzien vooral in het opstellen van nieuwe en geactualiseerde beleidskaders op het RO-terrein. 22

22 Algemeen kan de conclusie getrokken worden dat de afdelingen OBM en ROM met voortvarendheid de verbeterpunten ter hand hebben genomen. Ook zijn er andere verbeterpunten aangedragen en ingevoerd. 3.7 Andere ingezette verbeteracties afdeling ROM In het verlengde van de door Twijnstra en Gudde opgestelde quick-scan zijn vanuit de afdeling ROM ook verbeteracties in gang gezet ten behoeve van andere werkprocessen. Hieronder staan deze acties opgesomd: - het opstellen van een procesbeschrijving voor subsidies volkshuisvesting; - de inmiddels vastgestelde integrale economische beleidsnota; - de nadere notitie verbeterplan handhaving bouw- en woningtoezicht ; - het opbouwen van een netwerk met ondernemers in de binnenstad voor het opstellen van een convenant. Inmiddels is op 18 september 2006 met de ondernemers uit de binnenstad een samenwerkingsovereenkomst gesloten. 23

23 24

24 4. Brief op maat Programma Bestuur en Concern Nb. De tekst van deze brief op maat is integraal overgenomen van de benchmark organisatie publiekszaken. De brief is gericht aan de gemeentelijke organisatie. Dit verklaart waarom er wordt gesproken over uw gemeente en reactie gemeente. November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO. 25

25 4.1 Inleiding In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 63 andere gemeenten, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken1 zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke gemeenten u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Levertijden van producten Klachtafhandeling Inrichting van de publieksruimte Personeel Tarieven Inzicht in processen Klanttevredenheid Beoordeling website Bezwaarschriften en klachten Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de gemeenten zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2006 door TNS NIPO bij bijna alle publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van de Benchmarking Publiekszaken. 1 Onder publiekszaken wordt verstaan alle afdelingen die producten en diensten leveren op het gebied van Burgerzaken, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Belastingen. Dit betreft dus zowel de frontoffices of publieksbalie als ook alle backoffices of vakafdelingen die nodig zijn om die producten te realiseren. 2 In de benchmark 2006 zijn tot 7 juli gegevens verzameld over het jaar 2005 of in het geval van standgegevens per 1 januari 2006 (b.v. het aantal inwoners). In een aantal gevallen wordt hiervan afgeweken zoals de meest recente tarieven of leges. Als het gaat om het aantal bezwaaren beroepsschriften hebben de cijfers betrekking op Dit omdat de procedures in dit soort gevallen vaak langer duren en er over het voorafgaande jaar nog geen definitieve cijfers beschikbaar zijn. 26

26 4.2 Uitkomsten per thema In dit hoofdstuk wordt per thema of indicator een beschrijving gegeven van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Alle overige teksten zijn afkomstig van Team Benchmarking Publiekszaken. Reactie gemeente: Ter toelichting: Voor de Benchmark wordt jaarlijks een groot aantal gegevens door de gemeente Maassluis aangeleverd aan het Team Benchmarking Publiekszaken. Het gaat daarbij om gegevens van de afdelingen Sociale zaken en werkgelegenheid (frontoffice), Algemene Zaken (communicatie), Ruimtelijke Ordening en Milieu en Dienstverlening (Burgerzaken en Informatiecentrum). De uitkomsten zijn dus gebaseerd op de publieksdienstverlening in brede zin. Alleen als sprake is van uitkomsten uit de gehouden Klanttevredenheidsonderzoeken moet dit gelezen worden als uitkomsten van dienstverlening door Burgerzaken en Informatiecentrum Bereikbaarheid van de balie Openingstijden publieksbalie Wanneer het gaat om de dienstverlening van de publieksdienst dan is een van de centrale vragen; wanneer kan de burger voor zijn vragen terecht bij de gemeente? In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen op één van de verschillende publiekslocaties van de gemeente waar tenminste paspoorten en uittreksels aangevraagd en opgehaald kunnen worden. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort) van de publieksfunctie op één van de verschillende publiekslocaties. Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in gemeenten van vergelijkbare omvang 32 uur per week geopend. Uw gemeente kent veel ruimere openingstijden namelijk gemiddeld 48 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 26, wat vergelijkbaar is met gemeenten van vergelijkbare omvang. 27

27 Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,0 tegen gemiddeld een 7,0 voor gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Wachttijden aan de balie De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. In uw gemeente bedraagt dit percentage 90,0%. Gemiddeld wacht 87,7% van de wachtenden in alle gemeenten minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,8. Dit is vergelijkbaar met het gemiddelde van 7,9 van andere gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Het betreft hier een schatting op basis van waarnemingen gedurende het jaar. Vanaf 1 januari 2007 zal het mogelijk worden om via Qmatic (het nieuwe klantvolgsysteem voor de frontoffice) van minuut tot minuut de wachttijden bij te houden. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Beschikbare formatie loketmedewerkers; Mate waarin rooster / openingstijden tegemoetkomen aan wensen klanten; Flexibiliteit loketmedewerkers bij oplossen roosterproblemen; Flexibiliteit backofficemedewerkers om in te vallen bij roosterproblemen; Ontbreken (tot ) ICT-ondersteuning bij voorkomen van lange wachttijden. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Niet alleen de benchmarkresultaten, maar ook het feit dat vanaf 1 januari 2007 een vernieuwde frontoffice volgens een nieuw dienstverleningsconcept zal gaan werken, waarbij bovendien ook diverse nieuwe taken zullen moeten worden uitgevoerd (bijvoorbeeld WMO, Wet Inburgering, Bureau Gevonden Voorwerpen), zijn aanleiding om de wachttijden aan de balie nauwgezet te (blijven) volgen. Het is de bedoeling om na het eerste kwartaal van 2007 al een eerste evaluatie van de resultaten/effecten tot dan toe op te stellen. Daarbij wordt op- 28

28 gemerkt dat in 2006 al enkele klantonderzoeken zijn gedaan. Deze onderzoeken kunnen als 0-meting worden beschouwd. Met het nieuwe Qmatic-systeem wordt het mogelijk om de effecten van de vernieuwde publieksdienstverlening op een goede wijze te meten Telefonische bereikbaarheid Openingstijden telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 44,0 uur per week. Dit is vergelijkbaar met gemeenten van vergelijkbare omvang. Wachttijden aan de telefoon Bijna alle gemeenten hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator telefonische wachttijd geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente bedraagt dit percentage 90%. Gemiddeld wordt bij de andere benchmarkgemeenten in 83,3% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. De telefonische bereikbaarheid wordt in uw gemeente gewaardeerd met een 7,5 wat hoog is vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang, deze werden namelijk gemiddeld met een 7,4 gewaardeerd. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Het percentage van 90% is gebaseerd op praktijkervaringen in combinatie met de enquête in de Benchmark. Door eigen waarnemingen en door de gemaakte afspraken op dit punt kan mede gelet op de positieve uitkomsten van het gehouden onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid worden geconcludeerd dat sprake is van een correcte weergave van de gegevens. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Beschikbare formatie voor telefoonbeantwoording in Informatiecentrum; Nadelig effect als gevolg van koppeling baliemedewerker met telefoonbeantwoording; Nadelig effect als gevolg van ontbreken beschikbare informatie bij Informatiecentrum over actuele ontwikkelingen; - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Er wordt in de dagelijkse praktijk al de nodige aandacht geschonken aan de telefonische dienstverlening. Om de kwaliteit hiervan verder te verhogen, wordt in de nieuwe publieksdienstverlening geïnvesteerd in de opzet van een contactcentrum. Door middel van een digitale productencatalogus wordt het voor het contactcentrum mogelijk om - via een groeimodel - uiteindelijk ca. 80% van de telefonische vragen direct af te handelen, zonder dat burgers worden doorverbonden naar de backoffice. Er zal worden gevolgd of de behaalde scores, die al vrij hoog zijn, als gevolg van de nieuwe dienstverlening met verbeterde service, nog verder kunnen worden verhoogd. 29

29 4.2.3 Levertijden De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een uittreksel Burgerlijke Stand, uittreksel GBA, rijbewijs, paspoort en Nederlandse identiteitskaart, aanvraag bijzondere bijstand en een lichte bouwvergunning. Weergegeven is het percentage van de (in 2005) verstrekte producten dat binnen de kortst mogelijke termijn is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten % 'Klaar terwijl u Gemeenten van Alle benchmark Maassluis wacht' vergelijkbare omvang gemeenten Uittreksel Burgerlijke Stand 100,0% 98,3% 94,1% Uittreksel GBA 100,0% 99,7% 98,6% Rijbewijs 99,0% 97,5% 97,9% % < 5 dagen Maassluis Gemeenten van Alle benchmark vergelijkbare omvang gemeenten Regulier paspoort n.v.h. 61,1% 56,4% Nederlandse identiteitskaart n.v.h. 60,9% 57,7% % < 28 dagen Maassluis Gemeenten van Alle benchmark vergelijkbare omvang gemeenten Bijzondere bijstand n.v.h. 45,3% 31,2% Lichte bouwvergunning 70,0% 67,9% 61,3% Gemiddelde percentage 92,3% 75,8% 71,0% In uw gemeente zijn slechts gegevens beschikbaar over een beperkt aantal producten. Dit zijn precies de producten waarvoor het makkelijk is een snelle doorlooptijd te realiseren. Het gemiddelde lijkt daardoor hoger dan in andere gemeenten. De levertijden van de producten waarvoor u wel gegevens beschikbaar heeft zijn gemiddeld ten opzichte van andere gemeenten. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een laag rapportcijfer geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 7,5 tegen een 7,9 bij gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 30

30 Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Ja, Betrokken cijfers komen uit de begroting Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Hiervoor is al aangegeven dat slechts gegevens beschikbaar zijn over een beperkt aantal producten. In 2007 zullen meer gegevens kunnen worden aangeleverd. Beschikbare formatie Klaar terwijl u wacht systeem. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Het feit dat een laag rapportcijfer wordt gegeven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen kan worden verklaard uit de praktijk tot nu toe. Het is tot op heden moeilijk gebleken om de medewerkers van het Informatiecentrum van adequate informatie te voorzien over actuele ontwikkelingen in Maassluis. Via het maken van nieuwe werkafspraken met de backoffice, het instellen van een redactieraad per inhoudelijke afdeling en het actueel houden van de digitale productencatalogus wordt het vanaf 1 januari 2007 mogelijk om de medewerkers van de frontoffice continue op de hoogte te houden van de diverse ontwikkelingen. Er wordt naar gestreefd om de burger in alle gevallen (als antwoord op een vraag aan het loket, als antwoord op een telefonische vraag of als informatie op de (per ) vernieuwde website) het zelfde, volledige antwoord te geven. Het is zeker de bedoeling dat de resultaten van de vernieuwde publieksdienstverlening nauwlettend worden gevolgd Klachtafhandeling In uw gemeente is het percentage tijdig afgehandelde klachten helaas onbekend. De klachtafhandeling wordt gewaardeerd met een 6,9. Bij de interpretatie van deze score dient men zich te realiseren dat de vraag alleen is gesteld aan bezoekers die een klacht hebben doorgegeven aan het telefonisch meldpunt. Het aantal respondenten is daardoor zeer beperkt en het rapportcijfer derhalve slechts indicatief van aard. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Het onderzoek naar de telefonische dienstverlening is op dit punt niet representatief. Het meldpunt ontvangt per jaar meer dan 1500 meldingen/klachten. Een eind 2006 uitgezet tevredenheidsonderzoek onder 20% van de klanten zal een meer representatief beeld geven. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Het prestatieniveau wordt enerzijds bepaald door de bereikbaarheid en de werkwijze van het meldpunt en anderzijds door het al dan niet kunnen oplossen (in fysieke danwel sociale zin) van de klacht/melding. Soms kan een situatie feitelijk niet worden gewijzigd om uiteenlopende redenen. Dit kan uiteraard wel bepalend zijn voor het oordeel van de klant. 31

31 - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Gelet op de huidige praktijkervaringen met het meldpunt Schoon, Heel en Veilig wordt een nadere analyse niet nodig geacht. Bovendien wordt, zoals hierboven aangegeven, door het meldpunt zelf een tevredenheidsonderzoek gehouden Inrichting van de publieksruimte Een klantvriendelijke inrichting van de publieksruimte kan prima dienst doen als wachtverzachter. Steeds meer gemeenten gaan klantgericht(er) werken, en dus worden ook de locaties waar klanten komen aangepast en of opnieuw ingericht. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van 14 inrichtingsaspecten, variërend van het gebruik van een ticketsysteem en de beschikbaarheid van een gehandicaptenbalie tot de aanwezigheid van zitplaatsen, leesmateriaal, koffie, en een pasfotohokje. In uw gemeente zijn 10 van de 14 aspecten aanwezig. Dit betekent dat de publieksbalie in uw gemeente klantvriendelijker is ingericht ten opzichte van gemeenten van vergelijkbare omvang (9 van de 14 aspecten). De bezoekers aan de publieksbalie van uw gemeente gaven voor de aspecten 'overzichtelijkheid entree', 'verwijzingsborden', 'wachtruimte' en 'privacy aan de balie' gemiddeld een 7,5. Dit is vergelijkbaar met andere gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (7,4). Dit cijfer is weergegeven als klantoordeel in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport. De bezoekers aan de publieksbalie geven een 7,4 voor hun totaalindruk van het gemeentehuis. Dit ligt beneden het gemiddelde van andere gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (7,5). Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? De uitkomsten zijn herkenbaar. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? De indeling van de (vroegere) centrale ontvangsthal; Het aantal wachtverzachters ; - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Naar verwachting zal in april 2007 een nieuw klanttevredenheidsonderzoek worden gedaan naar de mate van tevredenheid over de publieksdienstverlening. Afgewacht dient te worden hoe de burgers op dat moment de gemoderniseerde ontvangsthal en de vernieuwde publieksdienstverlening ervaren Personeel Het aantal medewerkers, uitgedrukt in FTE, dat in uw gemeente kan worden toegerekend aan de publieksdienst bedraagt 1,8 per inwoners. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners (1,5). Van deze medewerkers heeft 55,1% frequente publiekscontacten ( frontoffice ). Bij gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners bedraagt dit percentage 46,9%. 32

32 In het tevredenheidsonderzoek is aan klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,1. Die score is vergelijkbaar met die van vergelijkbare gemeenten. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,2. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Zoals eerder is vermeld zijn de gegevens over de formatie gebaseerd op de afdelingen Sociale zaken en werkgelegenheid, Algemene zaken, Ruimtelijke Ordening en Milieu en Dienstverlening. De cijfers omtrent de waardering publieksbalie zijn gebaseerd op het klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Burgerzaken en Informatiecentrum. De hoge waarderingen zijn vergelijkbaar met de waarderingen voor deze onderwerpen in

33 - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Beschikbare formatie voor loketmedewerkers; Inzet en capaciteiten loketmedewerkers. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Op zich zijn de goede resultaten niet direct aanleiding om aan deze onderdelen extra aandacht te besteden. In het kader echter van de nieuwe publieksdienstverlening die per van start gaat wordt in de komende tijd via korte cursussen niet alleen aandacht besteed aan het trainen van de frontofficemedewerkers in de nieuwe vormen van dienstverlening (bijv. WMO) of in de nieuwe ICT-applicaties, maar ook in korte trainingen in de wijze waarop klanten tegemoet getreden moeten worden Tarieven Een burger betaalt in uw gemeente een relatief gemiddelde prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uittreksel Burgerlijke Stand, uittreksel GBA, paspoort, Nederlandse identiteitskaart, rijbewijs en verklaring omtrent gedrag. De opgetelde prijs voor deze 6 producten bedraagt 146,74. Vergelijkbare gemeenten hanteren een prijs van 148,45. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 6,4. Dit is gemiddeld vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang (6,2). Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? De gegevens zijn correct. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Beperkte vrijheid in het vaststellen van de tarieven; - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? De benchmarkresultaten geven geen aanleiding tot verdere actie Inzicht in processen In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste gemeenten hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer gemeenten die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze 34

34 VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 29,7% van de gemeenten in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente beschikt eveneens over een kwaliteitshandvest. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? De gemeente Maassluis beschikt inderdaad over een kwaliteitshandvest (Servicenormen Gemeente Maassluis Afspraak = Afspraak ), dat uitgebreid extern is gecommuniceerd. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? De beschikbaarheid van de Servicenormen en de communicatie hierover naar de burgers toe. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? In het eerste kwartaal van 2007 zullen de eerste resultaten van de Servicenormen van de gemeente Maassluis worden geëvalueerd Klanttevredenheid Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2006) bezochten is een 7,5. De gemiddelde score voor alle gemeenten in Benchmarking Publiekszaken is een 7,4, terwijl vergelijkbare gemeenten een 7,5 scoren. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? De behaalde resultaten zijn herkenbaar en komen ook overeen met de goede resultaten die in het Klanttevredenheidsonderzoek 2005 zijn behaald. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Vriendelijkheid en (procdurele) kennis en deskundigheid van medewerkers. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Voorgesteld wordt om het komende Klanttevredenheidsonderzoek in april 2007 af te wachten. Op dat moment wordt de vernieuwde publieksdienstverlening voor het eerst aan een klanttevredenheidsonderzoek onderworpen. Naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek, zal worden beoordeeld of nadere analyse noodzakelijk is. Overigens kan uit de totale scores in de Benchmark worden geconcludeerd dat gemeenten met een inwoneraantal tussen en tussen beter scoren dan de grotere gemeenten. 35

35 Beoordeling website Het oordeel van geeft een indicatie van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente voor burgers. Uw gemeente neemt (per 1 januari 2006) de 134ste plaats in op deze ranglijst, wat een relatief gemiddelde positie is ten opzichte van andere gemeenten. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Dit gegeven is correct. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? De wijze waarop de website toegankelijk is voor bezoekers; De actualiteit van de geboden informatie; De navigatie binnen de informatie. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Voorgesteld wordt om af te wachten hoe de nieuwe website, die op 1 januari 2007 beschikbaar zal komen, door het publiek wordt gewaardeerd. Er zijn organisatiebreed afspraken gemaakt over het actueel houden van de informatie. De geboden informatie zal in de nieuwe website veel eenvoudiger te benaderen zijn. Naar verwachting zal Maassluis met de nieuwe website vanaf 2007 op een hogere plaats in de ranglijst uitkomen Bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de dienstverlening in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In uw gemeente bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners 0,3. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van gemeenten van gelijke omvang (0,4). Een andere indicatie voor de kwaliteit van dienstverlening in uw gemeente is het aantal gegrond verklaarde klachten per inwoners. Voor uw gemeente is helaas geen informatie beschikbaar met betrekking tot het aantal klachten. Reactie gemeente: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn de gegevens juist en betrouwbaar? Ja. - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? Dit is onbekend. Wellicht ligt het geringe aantal gegrond verklaringen aan het feit dat de lijnen kort zijn en dat de resultaten van bezwaarschriftenprocedures daardoor goed worden teruggekoppeld naar de behandelende afdelingen. Deze afdelingen zijn daardoor alerter en besluiten worden beter gemotiveerd. - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Nee. 36

36 4.3 Eindoordeel In het vorige hoofdstuk zijn de scores van de belangrijkste indicatoren beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, boven- of benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Alle waarden op of rondom het gemiddelde zijn gelijk gesteld aan 3. Eén standaarddeviatie boven of onder het gemiddelde wordt aangegeven als respectievelijk 4 of 2 en twee standaarddeviaties boven of onder het gemiddelde wordt aangegeven als een 1 of een 5. Wanneer er percentages zijn berekend, zijn de hoogste scores als 5 weergegeven, en zijn de andere waarden gepositioneerd ten opzichte van het gemiddelde. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator openingstijden balie bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende gemeenten, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde objectieve gegevens, dat wil zeggen de gegevens zoals door uw gemeente zijn aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slot- 37

37 te geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. Reactie gemeente: De gemeente Maassluis scoort in het algemeen goed in vergelijking tot de overige 60 benchmarkgemeenten. Er wordt continue gestreefd naar een verdere verbetering van de publieksdienstverlening in Maassluis. Bezoekers die in 2007 het gemeentehuis bezoeken, worden ontvangen in de gemoderniseerde ontvangsthal en kunnen hun vragen bij de vernieuwde frontoffice stellen. Telefonisch zal de dienstverlening ook verbeteren, aangezien in het nieuwe contactcenter er naar wordt gestreefd om mensen zoveel als mogelijk is direct een antwoord op hun vragen te geven, zonder dat men wordt doorverbonden naar de backoffice (groeimodel). Ook zal de nieuwe website meer toegankelijke en actuele informatie bevatten. Tegelijkertijd zal het verstrekken van digitale producten in 2007 verder worden uitgebreid. Resultaat dient te zijn dat het burgers zo eenvoudig mogelijk wordt gemaakt om snel een adequate dienstverlening te ontvangen, waarbij het voor de inhoud van de dienstverlening of te verkrijgen informatie niet uitmaakt of men een vraag stelt aan de balie, aan de telefoon of opzoekt via de website. De informatie en te verstrekken dienstverlening zal onafhankelijk van de weg die de burger bewandelt gelijk zijn. Overigens wordt gezien als startpunt voor een nieuwe wijze van dienstverlening, die in de komende jaren in Maassluis verder kan worden ontwikkeld en uitgebreid. Naar verwachting zullen in het komende jaar diverse nieuwe vormen van gemeentelijke dienstverlening aan de frontoffice worden toegevoegd. Voordeel hiervan is dat de burger voor steeds meer producten bij de nieuwe frontoffice terecht kan. Daarnaast zal het voor de backoffice / de overige afdelingen in het gemeentehuis mogelijk worden om een toenemend aantal vragen door de frontoffice te laten beantwoorden, hetgeen als voordeel heeft dat medewerkers van die afdelingen rustig en ongestoord zullen kunnen werken en meer tijd kunnen besteden aan de backoffice werkzaamheden. 38

38 4.4 Overzicht en kernindicatoren 1. Bereikbaarheid balie Uw gemeente Gemeenten van gelijke omvang Alle benchmark gemeenten - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 48,0 31,6 34,2 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,0 7,0 6,9 - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 90,0% 94,5% 87,7% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,8 7,9 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 44,0 42,7 47,4 - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 90,0% 82,4% 83,3% - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 7,2 7,0 7,1 - Oordeel bezoekers over de telefonische wachttijden 7,5 7,4 7,2 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 100,0% 98,3% 94,1% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 100,0% 99,7% 98,6% - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 99,0% 97,5% 97,9% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) n.v.h. 61,1% 56,4% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) n.v.h. 60,9% 57,7% - Gerealiseerde levertijd Bijzondere bijstand (% < 28 dagen) n.v.h. 45,3% 31,2% - Gerealiseerde levertijd lichte bouwvergunning (% < 28 dagen) 70,0% 67,9% 61,3% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,5 7,9 7,9 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten n.v.h. 89,3% 85,6% - Oordeel van bezoekers over de klachtafhandeling 6,9 6,8 6,7 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 10,0 8,5 10,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,5 7,4 7,3 - Totaaloordeel van bezoekers over gemeentehuis 7,4 7,5 7,4 6. Personeel - Aantal fte publieksdienst per inwoners 1,8 1,5 1,8 - % frontoffice medewerkers 55,1% 46,9% 38,4% - Oordeel bezoekers m.b.t. medewerkers 8,1 8,1 8,0 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten 146,74 148,45 153,18 - Oordeel van bezoekers over prijs 6,4 6,2 6,1 8. Inzicht in processen - Aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen (maximaal 5) 5,0 3,1 3,4 - Aanwezigheid van kwaliteitshandvest ja 15,0% 29,7% 9. Klanttevredenheid - Totaaloordeel klanttevredenheid 7,5 7,5 7,4 10. Beoordeling website - Positie ranglijst Bezwaarschriften en klachten - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inw. 0,3 0,4 1,0 - Aantal gegrond verklaarde klachten per inw. n.v.h. 0,2 0,4 39

39 40

40 DEEL EN VERDER 41

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer

De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON Brief op maat 2009 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2009 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen

INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen INITIATIEFVOORSTEL Gemeente Velsen Raadsvergadering d.d. : 1 december 2011 Raadsbesluitnummer : R11.081 Carrousel d.d. : 17 november 2011 Onderwerp : Eindrapport Rekenkamercommissie kwaliteit Grondbeleid

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer) Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der

Nadere informatie

Nota Veegplannen 2014 gemeente Valkenswaard

Nota Veegplannen 2014 gemeente Valkenswaard Nota Veegplannen 2014 gemeente Valkenswaard gemeente Valkenswaard Team Ruimtelijke ontwikkeling en economie 25-09-2013 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 3 2. Definitie 3 3. Vergelijking veegplannen en postzegelbestemmingsplannen

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Ooststellingwerf. Inhuur externen. Februari 2016

RKC ONDERZOEKSPLAN. Ooststellingwerf. Inhuur externen. Februari 2016 ONDERZOEKSPLAN Inhuur externen Februari 2016 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Normenkader... 3 Afbakening... 3 Aanpak... 3 Planning... 3 Inleiding

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: 213a verordening Reg.nummer: 2012/469231

Raadsstuk. Onderwerp: 213a verordening Reg.nummer: 2012/469231 Raadsstuk Onderwerp: 213a verordening Reg.nummer: 2012/469231 1. Inleiding De Verordening onderzoek doelmatigheid en doeltreffendheid van het door het college gevoerde bestuur van de gemeente Haarlem (reg.nr.:

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

Besluit vast te stellen de:

Besluit vast te stellen de: VERORDENING AUDITCOMMISSIE GEMEENTE WEERT De raad van de gemeente Weert, Gelezen het voorstel van het college d.d. 20 januari 2015, gelet op de artikelen 84, 147 en 149 van de Gemeentewet; Besluit vast

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Informatienota. Aan de raad van de gemeente Sliedrecht. Zaaknummer: Sliedrecht, 20 januari Onderwerp: College Onderzoeksplan (COP) 2014

Informatienota. Aan de raad van de gemeente Sliedrecht. Zaaknummer: Sliedrecht, 20 januari Onderwerp: College Onderzoeksplan (COP) 2014 Informatienota Aan de raad van de gemeente Sliedrecht Zaaknummer: 1145661 Sliedrecht, 20 januari 2014 Onderwerp: College Onderzoeksplan (COP) 2014 Kennisnemen van College Onderzoeksplan (COP) 2014 Inleiding

Nadere informatie

Onderzoeksplan 2006 Doelmatigheid en rechtmatigheid sector Grondgebiedzaken. Opgesteld door de Rekenkamercommissie van Oostzaan d.d.

Onderzoeksplan 2006 Doelmatigheid en rechtmatigheid sector Grondgebiedzaken. Opgesteld door de Rekenkamercommissie van Oostzaan d.d. Onderzoeksplan 2006 Doelmatigheid en rechtmatigheid sector Grondgebiedzaken Opgesteld door de Rekenkamercommissie van Oostzaan d.d. 12 augustus 2006 Inleiding De Rekenkamercommissie van de gemeente Oostzaan

Nadere informatie

categorie/agendanr. stuknr. B. en W RA A 9 05/879 Concern Afd: B&F Steller: Oosterhoff (685554)

categorie/agendanr. stuknr. B. en W RA A 9 05/879 Concern Afd: B&F Steller: Oosterhoff (685554) o~~çëîççêëíéä låçéêïéêéw Rechtmatigheid Portefeuillehouder: J.Kuper Concern Afd: B&F Steller: Oosterhoff (685554) ^~å=çé=öéãééåíéê~~ç sççêöéëíéäç=äéëäìáí 1. Kennis te nemen van het plan van aanpak Rechtmatigheid

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Deze centrale vraag leidt tot de volgende deelvragen, die in het onderzoek beantwoord zullen worden.

Deze centrale vraag leidt tot de volgende deelvragen, die in het onderzoek beantwoord zullen worden. Aan: Gemeenteraad van Druten Druten, 27 juli 2015 Geachte voorzitter en leden van de gemeenteraad, In de eerste rekenkamerbrief van 2015 komt inkoop en aanbesteding aan bod. Dit onderwerp heeft grote relevantie,

Nadere informatie

werkzaamheden en/of het daarbij veranderende gebruik van panden en/of percelen,

werkzaamheden en/of het daarbij veranderende gebruik van panden en/of percelen, Indieningsvereisten Ruimtelijke Plannen gemeente Woudenberg Zoals vastgesteld en van toepassing sinds januari 2012 en gewijzigd vastgesteld 16 juli 2015 Inleiding Voor het opstellen van een bestemmingsplan

Nadere informatie

Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld

Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld Onderzoeksopzet wijkplatforms gemeente Barneveld December 2011 1. Inleiding In 2003 bezocht de burgemeester van de gemeente Barneveld samen met de politie en de woningstichting de dorpskernen van de gemeente

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijdemeren

Rekenkamercommissie Wijdemeren Rekenkamercommissie Wijdemeren Protocol voor het uitvoeren van onderzoek 1. Opstellen onderzoeksopdracht De in het werkprogramma beschreven onderzoeksonderwerpen worden verder uitgewerkt in de vorm van

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

Nr Houten, 21 december 2010

Nr Houten, 21 december 2010 Raadsvoorstel Nr. 2011-001 Houten, 21 december 2010 Onderwerp: Evaluatie delegatie projectbesluiten Beslispunten: 1. Kennis te nemen van de evaluatie van de delegatie van projectbesluiten en ermee in te

Nadere informatie

De uitvoering van de onderzoeken is gebaseerd op het zogenaamde Groninger Model. Over dit model hebben wij u reeds eerder geïnformeerd.

De uitvoering van de onderzoeken is gebaseerd op het zogenaamde Groninger Model. Over dit model hebben wij u reeds eerder geïnformeerd. 26-7-200725 september 2007 Corr.nr. 2007-34133, FC Nummer 23/ 2007 Zaaknr. 47817 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen tot vaststelling van de Verordening onderzoek doelmatigheid

Nadere informatie

Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid gemeente Enschede 2014

Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid gemeente Enschede 2014 Verordening onderzoeken doelmatigheid en doeltreffendheid gemeente Enschede 2014 De raad van de gemeente Enschede besluit, gelet op artikel 213a Gemeentewet, vast te stellen: Verordening voor periodiek

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

Beleidsnota projectbesluit / partiële herziening bestemmingsplan. Gemeente Wijk bij Duurstede

Beleidsnota projectbesluit / partiële herziening bestemmingsplan. Gemeente Wijk bij Duurstede Beleidsnota projectbesluit / partiële herziening bestemmingsplan Gemeente Wijk bij Duurstede Status: Ontwerp Afdeling: SBP Opgesteld door: Jacco de Feijter Datum: 20 februari 2009 Inleiding Op 1 juli 2008

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoekprogramma vanaf 2012

Rekenkamercommissie. Onderzoekprogramma vanaf 2012 Rekenkamercommissie Onderzoekprogramma vanaf 2012 1. Inleiding De gemeenteraad van Brummen heeft een Rekenkamercommissie. De Rekenkamercommissie voert onderzoeken uit betrekking hebbende op de doelmatigheid,

Nadere informatie

GEMEENTE HOOGEVEEN. Raadsvoorstel

GEMEENTE HOOGEVEEN. Raadsvoorstel Datum raadsavond : Programma Onderwerp : Hoogeveen Ontwikkelt : Verklaring van geen bedenkingen en delegatie bevoegdheid tot het vaststellen van een exploitatieplan in het kader van de Wabo. Samenvatting

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Evaluatie samenwerking Rekenkamercommissie BBLM. Commissie Bestuurlijk Domein. Commissie Ruimtelijk Domein. Commissie Sociaal en Economisch Domein

Evaluatie samenwerking Rekenkamercommissie BBLM. Commissie Bestuurlijk Domein. Commissie Ruimtelijk Domein. Commissie Sociaal en Economisch Domein Raad VOORBLAD Onderwerp Evaluatie samenwerking Rekenkamercommissie BBLM Agendering x Commissie Bestuurlijk Domein x Gemeenteraad Commissie Ruimtelijk Domein Lijst ingekomen stukken Commissie Sociaal en

Nadere informatie

De Rekenkamer is verder nagegaan of de verantwoording van de verschuldigde vergoeding over 2011, 2012 en 2013 volledig is.

De Rekenkamer is verder nagegaan of de verantwoording van de verschuldigde vergoeding over 2011, 2012 en 2013 volledig is. 1 Managementsamenvatting De managementsamenvatting is geschreven in het Nederlands en het Papiamentu. De Rekenkamer wil hiermee bereiken dat meer mensen kennis kunnen nemen van de inhoud van het rapport.

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Jaarverslag 2012

Rekenkamercommissie Jaarverslag 2012 Jaarverslag 2012 Rekenkamercommissie De Wolden Zuidwolde, 21 maart 2013 Jaarverslag 2012 Rekenkamercommissie De Wolden Pagina 2 van 15 Inhoudsopgave Voorwoord 5 1. Inleiding 7 1.1. De grondslag en de taak

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen.

Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen. Aan de raad AGENDAPUNT 3.5 Nieuw bestuurlijk dashboard Voorstel: De nieuwe inrichting en werkwijze van het bestuurlijk dashboard vaststellen. In 2007 hebben wij een bestuurlijk dashboard ingevoerd, als

Nadere informatie

Onderzoek naar de werking van het coalitieprogramma

Onderzoek naar de werking van het coalitieprogramma Rekenkamer Weert Onderzoek naar de werking van het coalitieprogramma 2 april 2009 Achtergrond en aanleiding onderzoek De rekenkamer van de gemeente Weert richt zich op het perspectief leren en verbeteren.

Nadere informatie

Rapportage van bevindingen en aanbevelingen 2008

Rapportage van bevindingen en aanbevelingen 2008 Rapportage van bevindingen en aanbevelingen 2008 -Doelmatigheid en doeltreffendheid- Boxmeer, 9 juli 2009 tbo . Inhoudsopgave Periodiek onderzoek 2008 1. Inleiding...3 2. Uitgangspunten...4 2.1. Inleiding...4

Nadere informatie

Voorstel aan de gemeenteraad

Voorstel aan de gemeenteraad Voorstel aan de gemeenteraad Onderwerp: Vaststelling bestemmingsplan Eerste herziening bestemmingsplan Drechterland Zuid RTG: 12-10-2015 Raadsvoorstel: 22-9-2015, nr. 2015-53 Portefeuillehouder: Programma:

Nadere informatie

Integrale Handhaving. Opzet Quick Scan. Inhoudsopgave. 1. Achtergrond en aanleiding

Integrale Handhaving. Opzet Quick Scan. Inhoudsopgave. 1. Achtergrond en aanleiding Integrale Handhaving Opzet Quick Scan Rekenkamer Weert Oktober 2008 Inhoudsopgave 1. Achtergrond en aanleiding 2. Centrale vraagstelling 3. Deelvragen 4. Aanpak en resultaat 5. Organisatie en planning

Nadere informatie

gemeente Bergen op Zoom.

gemeente Bergen op Zoom. Gemeente Bergen op Zoom Voorlegger Onderwerp Nummer voorstel Datum voorstel Portefeuillehouder(s) Contactpersoon Afdeling Contactpersoon Email Contactpersoon Telefoon Programmanummeren -naam : Eindrapportage

Nadere informatie

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R

Nadere informatie

Grondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert

Grondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert Onderzoeksaanpak Grondbeleid en grondprijsbeleid Gemeente Weert september 2013 Rekenkamer Weert 1. Achtergrond en aanleiding Het grondbeleid van de gemeente Weert heeft tot doel bijdrage te leveren, met

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder

Nadere informatie

17 november 2015 Corr.nr , FC Nummer 82/2015 Zaaknr

17 november 2015 Corr.nr , FC Nummer 82/2015 Zaaknr 17 november 2015 Corr.nr. 2015-49.452, FC Nummer 82/2015 Zaaknr. 603304 Voordracht van Gedeputeerde Staten aan Provinciale Staten van Groningen inzake het optimaliseren van de huidige Planning & Controlcyclus

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006. Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006. Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 20 september 2006 / 158/2006 Fatale termijn: besluitvorming vóór: 1 oktober 2006 Onderwerp rijbewijzen Programma / Programmanummer Burger & Bestuur / 9110

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Oostzaan

Rekenkamercommissie Oostzaan Rekenkamercommissie Oostzaan Jaarplan 2015 Missie Rekenkamercommissie De rekenkamer heeft de ambitie om door middel van haar onderzoeken een positieve bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het bestuur

Nadere informatie

Reglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel. Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Reglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel. Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Reglement van orde voor de vergaderingen en andere werkzaamheden van de rekenkamercommissie Zaltbommel Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen In deze verordening wordt verstaan

Nadere informatie

categorie/agendanr. stuknr. B. en W. 2004 RA04.0108 A 11 04/696 Onderwerp: Bezwaarschrift Sluyter Advocaten tegen besluit raad m.b.t.

categorie/agendanr. stuknr. B. en W. 2004 RA04.0108 A 11 04/696 Onderwerp: Bezwaarschrift Sluyter Advocaten tegen besluit raad m.b.t. Raadsvoorstel jaar stuknr. Raad categorie/agendanr. stuknr. B. en W. 2004 RA04.0108 A 11 04/696 Onderwerp: Bezwaarschrift Sluyter Advocaten tegen besluit raad m.b.t. gebied Zijtak Portefeuillehouder: J.

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Checklist. Informatievoorziening. Grote Projecten

Checklist. Informatievoorziening. Grote Projecten Checklist Informatievoorziening Grote Projecten Najaar 2010 Rekenkamercommissie Berkelland, Bronckhorst, Lochem, Montferland 1. Inleiding De uitvoering van grote projecten in Nederland heeft nogal eens

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders 9 maart Steller Documentnummer Afdeling. R. van Wijk 15I Samenleving

Burgemeester en Wethouders 9 maart Steller Documentnummer Afdeling. R. van Wijk 15I Samenleving Burgemeester en Wethouders Steller Documentnummer Afdeling R. van Wijk 15I0002878 Samenleving Doorkiesnummer Communicatie Portefeuillehouder 036 5229564 Nee G.M. Dijksterhuis Kabinet Memo bijgevoegd Te

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland

Rekenkamercommissie. Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland Onderzoeksvoorstel Communicatiebeleid Rekenkamercommissie Midden-Delfland 2 september 2009 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding en achtergronden onderzoeksvraag... 3 2. Centrale vraagstelling... 3 3. Omschrijving

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Verordening ex artikel 213a Gemeentewet. Informatievoorziening grondexploitaties

Verordening ex artikel 213a Gemeentewet. Informatievoorziening grondexploitaties Verordening ex artikel 213a Gemeentewet en Informatievoorziening grondexploitaties Kleine onderzoeken op twee domeinen Memorandum van het tiende, gecombineerde onderzoek van de Rekenkamercommissie van

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Indieningsvereisten ruimtelijke plannen gemeente Wierden

Indieningsvereisten ruimtelijke plannen gemeente Wierden Beleidsregel Indieningsvereisten ruimtelijke plannen gemeente Wierden Inleiding Voor het opstellen van een bestemmingsplan is de initiatiefnemer zelf verantwoordelijk. Er wordt veel belang gehecht aan

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

BOUWPROGRAMMA VERGUNNINGEN 2008

BOUWPROGRAMMA VERGUNNINGEN 2008 BOUWPROGRAMMA VERGUNNINGEN 2008 GEMEENTE HEUSDEN TEAM DIENSTEN Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Aanvragen om vergunning 4 2.1 aanvragen om bouwvergunning 4 2.1.1 Informatie 4 2.1.2 Intake 4 2.1.3 Ontvankelijkheidstoets

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn. Het college van de gemeente Zuidhorn; gelet op artikel 160 van de Gemeentewet; gehoord de OR; B E S L U I T : vast te stellen het: Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Nadere informatie

B&W-Aanbiedingsformulier

B&W-Aanbiedingsformulier B&W.nr. 10.1253, d.d. 7 december 2010 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Auditrapport 2009 Grip op de buitenboordmotor, sturing, toezicht en verantwoording bij Gemeenschappelijke Regelingen BESLUITEN Behoudens

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

RKC Opsterland. Onderzoeksplan Integratie Statushouders in de gemeente Opsterland

RKC Opsterland. Onderzoeksplan Integratie Statushouders in de gemeente Opsterland RKC Opsterland Onderzoeksplan Integratie Statushouders in de gemeente Opsterland Beetsterzwaag, 12 oktober 2016 2 Inhoudsopgave Inleiding 3 Motivatie onderzoek 3 Doelstelling 4 Vraagstelling 4 Normenkader

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR. 21 juli 2015. Zorg en Welzijn. Informatie voor de raad (voor kennisgeving)

Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR. 21 juli 2015. Zorg en Welzijn. Informatie voor de raad (voor kennisgeving) Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Toezichthoudend ambtenaar Wmo team SLSTA RIB nummer 2015 105 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder 21 juli 2015 Zorg en Welzijn R. Testroote

Nadere informatie

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012

Nadere informatie

Onderzoeksprotocol Rekenkamer West-Brabant

Onderzoeksprotocol Rekenkamer West-Brabant Onderzoeksprotocol Rekenkamer West-Brabant Vastgesteld door de Rekenkamer West-Brabant in haar vergadering van 25 oktober 2010. Dit onderzoeksprotocol vloeit voort uit het Reglement van Orde, vastgesteld

Nadere informatie

Bestuursopdracht. Centrumvisie

Bestuursopdracht. Centrumvisie Bestuursopdracht Centrumvisie Bestuursopdracht Centrumvisie Opdrachtgever: Auteur: gemeente Scherpenzeel afdeling Ruimte en Groen W. Hilbink/W.Algra Datum: 2 december 2014 Centrumvisie Scherpenzeel -1-

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0 Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Reglement van orde Rekenkamercommissie Westerveld

Reglement van orde Rekenkamercommissie Westerveld Reglement van orde Rekenkamercommissie Westerveld Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Algemene bepalingen 2 Artikel 1. Begripsomschrijvingen 2 Artikel 2. De rekenkamercommissie 2 Artikel 3. De ambtelijk secretaris

Nadere informatie

= Datum raadsvergadering: 15 december 2010 Agenda nr.: (in te vullen door griffie) Voorstel invulling aanbevelingen rapport Sturing grote projecten

= Datum raadsvergadering: 15 december 2010 Agenda nr.: (in te vullen door griffie) Voorstel invulling aanbevelingen rapport Sturing grote projecten Raadsvoorstel = Datum raadsvergadering: 15 december 2010 Agenda nr.: (in te vullen door griffie) Portefeuillehouder: Onderwerp: S. Adriaansen/J.A. Peeters Registratiecode: (in te vullen door griffie) Voorstel

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Aan de raad van de gemeente Lingewaard

Aan de raad van de gemeente Lingewaard 6 Aan de raad van de gemeente Lingewaard *14RDS00194* 14RDS00194 Onderwerp Nota Risicomanagement & Weerstandsvermogen 2014-2017 1 Samenvatting In deze nieuwe Nota Risicomanagement & Weerstandsvermogen

Nadere informatie

Delegatie en mandaat in verband met de nieuwe Wet ruimtelijke ordening

Delegatie en mandaat in verband met de nieuwe Wet ruimtelijke ordening Betreft Delegatie en mandaat in verband met de nieuwe Wet ruimtelijke ordening Vergaderdatum 4 februari 2010 Gemeenteblad 2010 / 7 Agendapunt 10 Aan de Raad Voorstel De gemeenteraad wordt voorgesteld:

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Plan van aanpak voor een tussentijdse evaluatie beleidsplan Sociaal Domein

Plan van aanpak voor een tussentijdse evaluatie beleidsplan Sociaal Domein Plan van aanpak voor een tussentijdse evaluatie beleidsplan Sociaal Domein Gemeente Bronckhorst, 23 augustus 2016 1. Aanleiding We willen het beleidsplan Sociaal Domein 2015-2018 gemeente Bronckhorst tussentijds

Nadere informatie

Verbeteracties subsidies en contractbeheer- en management

Verbeteracties subsidies en contractbeheer- en management Verbeteracties subsidies en contractbeheer- en management Nicole Heuts en Henk Zomer, 21 juni 2017 Verbeteracties Subsidies en Contractbeheer- en management Inhoudsopgave Verbeteracties subsidies en contractbeheer-

Nadere informatie