DE 9+ ORGANISATIE JOURNEY ANNO 2016/2017: OP WEG NAAR BETROKKEN KLANTEN ÉN MEDEWERKERS!

Transcriptie

1 Een goednieuwsbrief voor, over en door relaties van: 2016/2017 NR 07 IN DIT NUMMER + + Voorwoord: De 9+ Organisatie Journey anno 2016/2017: op weg naar betrokken klanten én medewerkers! + + Customer Experience Management: vooral een kwestie van tactiek + + Customer Journeys: een instrument op maat en een opmaat naar de 9+ organisatie + + Tips & tricks vanuit de 9+ customer experience consultancy-praktijk van Altuïtion + + NPS vragen naar de bekende weg of nieuwe wegen bewandelen? veelgestelde vragen over de 9+ organisatie interviews met 99+'ers + + Twintig jaar Altuïtion Wij trakteren en ú mag ons cadeau weggeven! Voorwoord DE 9+ ORGANISATIE JOURNEY ANNO 2016/2017: OP WEG NAAR BETROKKEN KLANTEN ÉN MEDEWERKERS! In 2016 hebben opnieuw een groot vaker aan de hand van de uitkomsten aantal organisaties stappen gezet in hun van de 9+ Organisatie Maturity Scan van 9+ Organisatie Journey. We zien steeds Altuïtion. Op zichzelf is dat proces eigenlijk meer organisaties (emotionele) klantbeleving en de klantreis centraal stellen en waarbij wij vanuit Altuïtion vaak en ook een reis die organisaties ondernemen en hun Customer Experience (CEX) met veel plezier en toewijding als gids en/ verbeteren en professionaliseren. En dat of reisleiding fungeren. gebeurt - en daar zijn we trots op - steeds Maarten Kolkman, Senior Sales & Distributie Manager Particulieren en Private Banking Rabobank: Banken moeten van ver komen, zo blijkt uit de media en op verjaardagsfeestjes. Maar Rabobank wil er zíjn voor haar klanten. Altijd. Vanuit een persoonlijke betrokkenheid, ondersteund met moderne digitale middelen. En op sleutelmomenten (de belangrijkste momenten in het leven van een klant) wil Rabobank éxtra betekenisvol zijn. Niet alleen functioneel, maar ook emotioneel. Op deze ultieme Momenten van de Waarheid kan en wil Rabobank echt het verschil maken voor haar klanten, en wil ze recht doen aan haar ambitie: het zijn en blijven van de meest klantgerichte bank van Nederland. Rabobank wil de verbinding met haar klanten (en haar medewerkers) verdiepen en warmer en relevanter maken. Rabobank wil deze 9+ beleving opbouwen samen met Altuïtion, de grondleggers van de 9+ organisatie. In een intensief programma werken Rabobank en Altuïtion samen om van Rabobank een 9+ organisatie te maken. 1

2 Een 9+ Organisatie Journey wordt doorgaans met een tweeledige doelstelling ondernomen. Op de eerste plaats het verhogen van het bestaande serviceniveau voor klanten; op de tweede maar niet minder belangrijke plaats het versterken van de (emotionele) relatie met deze klanten. Door op de juiste momenten in de klantreis oprechte belangstelling voor de klant te tonen en in te spelen op de behoefte, voelt deze zich gehoord en begrepen met een grotere betrokkenheid en meer vertrouwen in de organisatie als tastbaar resultaat. Opvallend is dat steeds vaker Customer Journeys en Employee Journeys hand in hand gaan. Anders geformuleerd: organisaties zetten hun Customer Experience Management in om slim verbindingen te leggen tussen en met alle afdelingen en teams die samen verantwoordelijk zijn voor de klantbeleving tijdens de klantreis. Dit leidt tot veel (nieuwe) energie bij medewerkers die immers zelf ook extra voldoening krijgen van (het leveren van) een 9+ klantbeleving. betrokken, persoonlijke benadering op het juiste Moment van de Waarheid en in de juiste context. Er worden inmiddels zelfs complete digitale klantreizen ontworpen en ingezet (zie ook: Customer Journeys: een instrument op maat verderop in deze nieuwsbrief). Samenvattend: Customer Experience Management heeft ook in 2016 wederom een sterk positieve impact gehad op de loyaliteit, het spontane aanbevelingsgedrag en de share-of-wallet van menig onderneming en dat zal in 2017 niet anders zijn! Intussen blijven wij nieuwe (CEX-)terreinen verkennen, want net als onze opdrachtgevers zijn ook wij nooit uitgeleerd. Ook hopen we in 2017, net als in 2016, weer tientallen mensen te mogen opleiden en vele honderden te mogen inspireren tijdens onze 9+ workshops en 9+ masterclasses (onder meer Nyenrode University, Rijksuniversiteit Groningen, MIE, SRM en incompany). Wellicht dat we ook ú weer persoonlijk mogen begroeten in Tot slot constateren we een toenemende inzet van Service Design en van digitalisering om gemak en efficiency voor de klant (en de eigen organisatie!) te combineren met een Hartelijke groet namens het hele Altuïtion-team, Berry Veldhoen, Wilfred Achthoven, Jeffrey Himpers en Stephan van Slooten CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: VOORAL EEN KWESTIE VAN TACTIEK Echte 9+ organisaties zien emotionele klantbeleving (CEX) niet als project, maar als middel om in de breedte van de organisatie de klant in de basis een goede service te bieden (met klantsatisfactie van 7 tot 8+). Daarnaast zien zij het als instrument en (in toenemende mate ook als) vakgebied om regelmatig iets bijzonders te betekenen voor de klant (9+). Juist het denken in de breedte leidt ertoe dat de CEX-functie/-manager steeds meer het karakter krijgt van een verbindingsofficier : met de Service & Experience Designer, met de merkbelofte, met Klantenservice, met Sales en Operations, maar ook met de feedback-organisatie/-infrastructuur: hoe zorg ik dat ik iedereen meeneem en enthousiast houd, en hoe zorg ik dat losse initiatieven echt optellen?'. Anders gesteld: de CEX-verbindingsofficier houdt middels gerichte (ook emotionele) feedback de vinger aan de pols, en stelt proposities en serviceprocessen bij door samen met de betreffende teams te leren, te analyseren, te experimenteren en continu te verbeteren op klantbeleving met de juiste mix tussen 7+ en 9+ klantervaringen. Zo bezien vult CEX de tactische gap die in veel organisaties bestaat tussen strategie en merkbelofte enerzijds, en de operatie/teams anderzijds. Dat is des te essentiëler, nu er op het operationele niveau steeds meer met agile- en O scrum-achtige aanpakken wordt gewerkt. Als agile-/scrumteams namelijk geen duidelijke richting krijgen vanuit klantreizen en gewenste merkimpact, zullen zij zelf(standig) prioriteiten gaan stellen en dus helaas vaak goed bedoeld gaan suboptimaliseren. T S STRATEGIE TACTIEK OPERATIONS 2

3 9+ Organisatie Maturity Model BRAND CONNECTION CUSTOMER BASED MANAGEMENT CUSTOMER JOURNEYS ^ MANAGEMENT ^ OPERATIE IMPLEMENTATION & SERVICE DESIGN EMOTIONAL FEEDBACK EMPLOYEE EMPOWERMENT De -tactische- oplossing zit hier in: + + Meer reflectie op de gewenste resultaten zoals die in de diverse verbetertrajecten moeten worden bereikt op het terrein van klantbediening en -beleving, tijdens de reis die de klant doorloopt met de organisatie; + + Slimme vertaling van (emotionele) merkbeloften naar voor de teams hanteerbare principes en tools om het merk daadwerkelijk door te laten klinken in alle service en aandacht die er voor de klant is. Deze tactische, bedrijfskundige en integrale wijze van kijken naar Customer Experience Management heeft geleid tot ons 9+ Organisatie Maturity Model. Dit model stelt elke organisatie in staat zichzelf te (laten) beoordelen op alle relevante 9+ organisatie-factoren: van Brand Connection tot Team/ Employee Empowerment, van Customer Journey (-verankering) tot Service & Experience Design en van klant(besturings)- thema s tot Emotional Feedback Management. Altuïtion heeft met de 9+ Organisatie Maturity Scan ook afgelopen jaar weer diverse organisaties geholpen om hun 0 -meting, maar vooral hun CEX-verbeterroutes vorm te geven: een blik op de 9+ organisatieweg. Wist u dat Organisaties bij de (door-)start van een Customer Experience Management-traject zowel aan de bovenkant als aan de onderkant van het bovenstaande 9+ Organisatie Maturity Model kunnen beginnen? Bedrijven die aan de bovenkant beginnen, lopen het risico dat CEX wordt gezien als een directie- en/of staffeestje. De kunst is hier om zo snel mogelijk de oversteek te maken en concrete, aansprekende innovaties te realiseren die bewijzen dat CEX werkt en een belangrijke bijdrage levert. Andersom moeten bedrijven die aan de onderkant beginnen bijvoorbeeld met een NPS-/Closed Loop Feedbackprogramma óók zo snel mogelijk de oversteek maken en zorgen voor (strategische) borging in merk, besturing en Customer Journey. Het zeker bij de start aan te raden is om zoveel mogelijk aan te sluiten bij de binnen de organisatie reeds bestaande werkwijzen, werkoverlegvormen, infrastructuur en cultuur? 3

4 CUSTOMER JOURNEYS: EEN INSTRUMENT OP MAAT EN EEN OPMAAT NAAR DE 9+ ORGANISATIE Het instrument Customer Journey heeft de afgelopen tijd een snelle ontwikkeling doorgemaakt. Inmiddels onderscheiden we bij Altuïtion diverse soorten Journeys met elk een specifieke insteek. We praten u even bij DE SIGNATURE JOURNEY Signature Journeys heten ook wel de ideale klantreizen. Het zijn gezichtsbepalende klantreizen waarin een organisatie/merk maximaal relevant en merk-waardig wil en kan zijn. En het zijn daarmee als belangrijkste doelgroep-/proces-/product-combinaties de kernproposities van de organisatie. Waar een normale Journey zich doorgaans richt op de touchpoints (on- en offline momenten van klantcontact), gaat een Signature Journey een stap verder en brengt de gehele end-to-end klantreis in beeld. Een Signature Journey stelt ondernemingen aldus in staat op zoek te gaan naar nieuwe momenten om de klant op geheel eigen (merk-waardige) wijze nog een aantal keren écht emotioneel te raken tijdens zijn of haar reis. In dat traject worden medewerkers en teams direct betrokken om klantfeedback (mee) te analyseren en gestimuleerd om hun houding en gedrag gemotiveerd aan te passen. Bovendien leren ze als ware ambassadeurs de merkbeloften te benoemen en deze te vertalen naar hun dagelijkse werk, zowel binnen als buiten. Ryanne van der Eijk, Senior Vice President Customer Experience KLM: Ons doel voor 2020 is om een florerende maatschappij te zijn door Europa s meest klantgerichte, innovatieve en efficiënte netwerk carrier te worden. Hiervoor hebben we met Altuïtion drie Signature Journeys in kaart gebracht. We hebben voor de drie kernsegmenten van KLM bepaald wat de key end-to-end Customer Journeys zijn, hoe we in die klantreizen memorabele (9+) klantervaringen kunnen organiseren en hoe we die KLM merk-waardig kunnen maken door de klantervaringen aan te laten sluiten op onze purpose Moving Your World. DE DIGITAL JOURNEY Steeds meer klanten doorlopen een deel van de klantreis digitaal. Hier bevinden zich vaak nieuwe en unieke mogelijkheden om de klant optimaal te bedienen. En ook nieuwe mogelijkheden tot klantinteractie, bijvoorbeeld het gezamenlijk doornemen van een contract op het (zoals we bij Altuïtion zeggen: warme) scherm. Juist ook in de zakelijke markt zijn er vele slimme combinaties van kanalen mogelijk om een unieke klantbediening te realiseren. Verzekeraar Centraal Beheer bijvoorbeeld bracht met Altuïtion voor haar online-strategie 6 klantreizen in kaart voor de zakelijke markt. Annebert de Lange (E-Commerce Expert BtB, Centraal Beheer): Centraal Beheer gebruikt de klantreizen voor continue verbetering van de klantbediening. Telkens staat bij aanpassingen de behoefte en context van de klant centraal. We hebben ze in eerste instantie opgesteld om de prioritering van onze Online roadmap te bepalen. Maar nu hangen ze ook prominent naast het scrumboard van elk scrumteam. Ook binnen marketing werken we in scrumteams per klantbediening. En zij prioriteren hun werkvoorraad door telkens vanuit de klantreis de meest toegevoegde waarde te bepalen. Dat kunnen ook 4

5 kleine verbeteringen zijn die wellicht minder waarde toevoegen, maar wel snel zijn te realiseren. We hoeven gelukkig niet iedere keer het behoeftenonderzoek opnieuw te doen, maar de klantreizen passen we op onderdelen wel telkens aan. DE EMPLOYEE JOURNEY In meer dan de helft van de nieuwste Customer Journey-projecten maken specifieke belevingsinterviews met medewerkers onderdeel uit van het traject. Dat ligt om twee redenen voor de hand. Om te beginnen heeft de performance van de medewerkers in belangrijke mate impact op de totaalbeleving van klanten. Daarnaast zijn het diezelfde medewerkers die met de uitkomsten van een Customer Journey-programma aan de slag moeten om een 9+ klantbeleving te realiseren. Zo ook bij Hogeschool Utrecht. Wim van der Pol, directeur Marketing & Communicatie, Hogeschool Utrecht: We leren tijdens de Belevingsinterviews met de medewerkers feitelijk drie dingen. Eén: hoe beleven onze medewerkers het huidige proces de IST-situatie? Twee: wat is de inschatting van de medewerkers ten aanzien van de klantbeleving, in onze context studenten? En drie: wat stimuleert en wat blokkeert de medewerkers om het gewenste gedrag te laten zien? Met de gecombineerde uitkomsten van de Customer Journey en de Employee Journey kunnen we versneld toegroeien naar de gewenste beleving en de Ideale Klantreis. De uitkomsten vormen voor Hogeschool Utrecht bovendien het fundament voor de digitale strategie die we in 2017 verder handen en voeten geven. Altuïtion helpt ons hierbij. TIPS & TRICKS VANUIT DE 9+ CUSTOMER EXPERIENCE CONSULTANCY-PRAKTIJK VAN ALTUÏTION In deze bijdrage geven wij in vogelvlucht een aantal observaties weer die wij afgelopen jaar deden bij ondernemingen die aan de slag gingen of waren met CEX-management, dan wel het 9+ Organisatie Maturity Model. Als een NPS-/Closed Loop Feedback-methodiek is ingezet, is er aanvankelijk veel concrete, actionable feedback, zowel functioneel als emotioneel. Daarna wordt de feedback van klanten vaak ingewikkelder denk aan input als ik vind het proces onduidelijk of: het voelt niet goed. Dit soort feedback kan alleen op basis van kennis van emotionele klantbeleving nuttig worden gebruikt. De kunst is om op tijd te beginnen met het focussen op diepere, onbewuste, emotionele factoren, naast het (blijven) verbeteren op functionele factoren. Focus niet alleen op gemak. Als je als merk 9+ ervaringen of zelfs transformatie wil bewerkstelligen, dan is voor klanten time well saved ondergeschikt aan time well spent. Hanteer bij Service Design de Welcome-Peak-End-Rule als één van de centrale uitgangspunten. Wij zien in de praktijk dat niet alleen de piek 9+ ervaringen onderweg en aan het eind cruciaal zijn, maar dat ook het welkom van een klant heel bepalend is voor de totaalbeleving. Pas (extern) op voor sterk toenemende feedbackvraagmoeheid! En stel jezelf de (gewetens-)vraag waarom en met welke intentie jouw organisatie feedback vraagt: is het om een zo hoog mogelijke score te kunnen laten zien aan stakeholders, of wil je echt luisteren, leren en verbeteren? In veel sectoren zoals de energie-, telecom-, verzekerings-, bank- en ICT-markt zijn de meeste Momenten van de Waarheid niet gebonden aan een touchpoint! Zo 5

6 weten we bijvoorbeeld dat vrijwel niemand écht begrijpt wat hij of zij koopt. Veel mensen twijfelen kort na hun aankoop. Er is een voortdurende zoektocht naar cognitieve consonantie: Heb ik inderdaad de juiste keuze gemaakt ten aanzien van het product/de dienst én het merk/de organisatie? Customer Experience Management wordt steeds hoger in organisaties opgehangen en ook steeds vaker in de lijn. Ons valt op dat lang niet alle Customer Experience Management-professionals (intern) voldoende geruststelling bieden. Het is cruciaal dat zij collega s wijzen op 9+ kansen, maar net zo stevig aangeven waar in de klantreis de organisatie kan volstaan met een 7+. De Customer Journey is in veel organisaties een centrale draaischijf. Meer en meer organisaties stellen vast wat hun Signature Customer Journeys (gezichtsbepalende klantreizen waarin zij maximaal relevant en merk-waardig willen zijn) zijn, beschouwen en behandelen deze als de kern-proposities en ontwikkelen deze doelgroep-/proces-/ product-combinaties op continue basis. Steeds meer organisaties slagen erin de concrete financiële waarde van een extra NPS-punt vast te stellen. En dat helpt enorm voor het interne draagvlak en van de duiding van de grote toegevoegde waarde en de verankering van Customer Experience Management: het harde rendement van zachte factoren. Wist u dat Altuïtion haar bestaande practice op het Service Design steeds verder uitbouwt voor en met opdrachtgevers? En met succes Tisha van Lammeren, Directeur Consumer Marketing T-Mobile Nederland en Melanie Bijlhout, Senior Customer & Brand Experience Manager T-Mobile Nederland: T-Mobile heeft Altuïtion gevraagd om te helpen bij de keuze, de co-creatie en het testen van 3 à 4 concrete, relevante en impactvolle best in class branded Customer Experience Cases. In een agile Customer Journey-mapping- en Service Design-proces hebben we de concepten Pitstop, Vertrouwen, Even bijpraten en Erkenning ontwikkeld. Normaal vallen in een innovatieproject een aantal concepten af. Nu niet! We hebben alle concepten getest en ze helpen T-Mobile allemaal zo effectief in het boosten van de klantbelevingsgerichtheid en bij het verbeteren van de churncijfers dat we besloten hebben om alle concepten vanuit de pilot nu breed live in te zetten! T-Mobile is op een missie om klantfrustraties structureel weg te nemen bij haar klanten, op een manier die vernieuwend is en sterk inspeelt op de emotionele klantbeleving. NPS VRAGEN NAAR DE BEKENDE WEG OF NIEUWE WEGEN BEWANDELEN? Veel organisaties hebben al jaren een NPS-programma en een Closed-Loop Feedback-proces. Daar is op zichzelf niets mis mee. De uitkomsten stellen je immers in staat de dialoog met de klant te voeden, te werken aan de (lange termijn) vertrouwensrelatie met de klant en last but not least gericht te werken aan betere producten en diensten ten behoeve van die klant. Tegelijkertijd spreken we nogal wat organisaties die hun vraagtekens beginnen te zetten bij (het nut van) al die NPS-metingen en het NPS-proces. Het doet ons terugdenken aan wat er gebeurde met het klassieke klanttevredenheidsonderzoek: als je op dezelfde momenten, op dezelfde manier dezelfde vragen blijft stellen aan dezelfde mensen, dan krijg je antwoorden die je altijd al kreeg. En daar schiet je op zeker moment niet veel meer mee op. Een geregeld gestelde vraag in dit soort gesprekken is dan ook: wat moeten we doen om ons NPS-programma op een hoger niveau te brengen? Waar ziet Altuïtion kansen om een step change te maken? Ons antwoord luidt dan: stop met alleen te focussen op de functionele klantbeleving, focus óók op de emotionele klantbeleving. Begin met het stellen van andere vragen binnen je NPS-programma, en je zult zien dat je nieuwe inzichten krijgt en als vanzelf een NPS- (en trouwens ook een 6

7 employee engagement-) sprong maakt. Meestal voegen we daar nog aan toe: stop ook met de NPS enkel te meten op de touchpoints. Want in negen van de tien gevallen concentreren NPS-metingen zich op de momenten van klantcontact: hoe kunnen wij de intake, het gesprek met de specialist, de communicatie, etc. etc. verbeteren en zou u ons aanbevelen? Altuïtion heeft echter op basis van ruim 270 Customer Journeys ontdekt dat de meeste Momenten van de Waarheid niet samenvallen met de touchpoints. En het risico is dus reëel dat organisaties zichzelf door sec te focussen op de touchpoint-metingen ernstig tekort doen. McKinsey zegt hierover: Touchpoints matter, but it s the full journey that really counts. Companies have long emphasized touchpoints, but the narrow focus on maximizing satisfaction at those moments can create a distorted picture, suggesting that customers are happier with the company than they really are It also diverts attention from the bigger and more important picture: the customer s end-to-end journey. Bron: Rawson A., Duncan, E. and Jones, C. (2013), 'The truth about customer experience: touchpoints matter, but it's the full journey that really counts', Harvard Business Review, September, Kortom: het gaat om inzicht in de integrale Customer Journey, de Momenten en de Emoties van de Waarheid - en om het daarbij laten aansluiten van het NPS-programma. Daar komt nog wat bij: in onze optiek beklijft het vanuit klant- (en medewerkers-) beleving kijken, denken en doen het best als het onderdeel wordt van de normale manier van werken, de normale (agile) infrastructuur en afstemming en het HR-beleid. Organisaties dienen dus hun NPS-programma, hun HR-beleid én hun Customer Journey-focus met elkaar te verbinden en daarmee te versterken. Tot slot nog dit: de sleutel tot (volledig) tevreden klanten ligt niet alleen in het meten van wat er gebeurt, maar juist in het gebruik van de data om de hele organisatie tot gerichte actie aan te zetten. Het type meetsysteem is in onze optiek minder belangrijk dan de manier waarop het wordt toegepast. Het ideale Customer Experience-meetsysteem zet de Customer Journey centraal en verbindt deze met andere kritische elementen zoals business-resultaten en operationele verbeteringen. Leidende organisaties beginnen aan de top met het instellen van een Customer Experience Metric en cascaderen vervolgens richting kern-customer Journeys en de prestatie-indicatoren, en maken optimaal gebruik van de feedback van klanten én medewerkers om de verbetermogelijkheden te identificeren. Wie die nieuwe ontwikkelingen durft te omarmen, geeft zijn NPS-programma een echte boost. En die boost is goed voor de klanten en (dus) goed voor de business! 10 VEELGESTELDE VRAGEN OVER DE 9+ ORGANISATIE ZIJN ER AL ECHTE 9+ ORGANISATIES? Jazeker. Zowel in Nederland als internationaal zijn er al diverse organisaties die - meestal al meerdere jaren - systematisch bezig zijn met customer centricity en customer excellence. Voorbeelden uit eigen land zijn Coolblue, Carglass en Oogziekenhuis Rotterdam. Internationale negenplussers zijn bijvoorbeeld IKEA, Travel Counsellors, USAA, First Direct en Amazon. En er zijn behoorlijk wat organisaties ook in Nederland die op deelterreinen uitblinken en dat in de breedte en diepte aan het uitbouwen zijn. IS 9+ ORGANISEREN EEN FILOSOFIE OF EEN NIEUWE WERKWIJZE? Beide. Het is een filosofie in zoverre dat je continue verbetering en excelleren in emotionele klantbeleving onderdeel maakt van het DNA van je organisatie. Het is tegelijkertijd ook een werkwijze: om de (ambitie van de) 9+ organisatie te realiseren, introduceren diverse organisaties op dit moment een 9+ Way of Working (WOW). IS EEN 9+ ORGANISATIE WORDEN VOORAL EEN KWESTIE VAN VEEL/ GOED CUSTOMER JOURNEYS DOEN? Nee, het vraagt (veel) meer dan dat. Customer Journeys kunnen unieke inzichten bieden, maar er zijn meer zaken die je als organisatie geïntegreerd moet aanpakken om een 9+ organisatie te worden. Deze zijn door ons aan de hand van studies, eigen programma s en - ook internationale - best practices samengebracht in het 9+ Organisatie Maturity Model. Daarin wordt onder meer aandacht besteed aan Customer Strategy, Brand Connection, Employee Empowerment, (Emotionele) Feedback en Service & Experience Design. 7

8 WIE TREKT GEWOONLIJK DE TRANSITIE NAAR EEN 9+ ORGANISATIE? Omdat 9+ organisaties zich in de volle breedte rond ideale klantreizen organiseren, is een integrale benadering noodzakelijk. De klant beleeft jouw organisatie immers per definitie integraal. Het werkt dus het beste om een 9+ kernteam samen te stellen waarin alle disciplines vertegenwoordigd zijn en dat in staat is om nieuwe verbindingen te maken; buiten én binnen! HOE WORDEN CUSTOMER EXCELLENCE (CEX) EN CUSTOMER ENGAGEMENT MANAGEMENT (CEM) OPTIMAAL GEORGANISEERD? Het eerlijke verhaal is dat er niet één optimale manier van organiseren is. We zien inmiddels aparte CEX-afdelingen ontstaan die vanuit hun (staf-)positie nauw samenwerken met de business lines en product owners, al dan niet gecombineerd met het gericht opleiden en inspireren (!) van alle relevante collega s uit de keten. Maar soms worden CEX en CEM ook in de lijn geborgd, vaak op het hoogste niveau - de eerste Chief Customer Officers hebben inmiddels hun intrede gedaan in ons land. Een derde variant die veel voorkomt is dat CEX wordt ondergebracht bij de Marketingafdeling. KLOPT HET DAT 9+ ORGANISEREN BEGINT BIJ DE OVERTUIGING IN DE TOP? In zoverre dat visie en support vanuit de top onontbeerlijk is om een 9+ organisatie te worden. Alleen: het is niet voldoende. Om de hoge ambities van de 9+ organisatie (onder andere meer groei, een hogere share-of-wallet en share-of-mind bij klanten en vooral een hogere loyaliteit en spontaan aanbevelingsgedrag) te kunnen waarmaken, moet het 9+ denken niet alleen in de top, maar in ALLE bedrijfsprocessen, communicatie en proposities worden verankerd. IS HET BETER OM EEN 9+ ORGANISATIE VAN ONDERAF OP TE BOUWEN, OF JUIST TOP-DOWN? Het is niet of/of: een 9+ organisatie vindt juist een balans tussen beide. Dat is in praktijk overigens vaak lastig: te gemakkelijk wordt gedacht dat een 9+ strategie direct doorgezet kan worden naar de operatie, of dat operationele 9+ activiteiten één-opéén kunnen worden doorvertaald in strategische doelstellingen. Het gevolg is dat op zichzelf goede Customer Experience-projecten (bijv. Service Design-trajecten, klantreizen en feedback-trajecten) niet optellen en elkaar niet versterken. Wat daarvoor nodig is, is de tactische component (iets wat sowieso vaak slecht ontwikkeld is in de organisaties). Ofwel: hoe stellen we integraal de goede prioriteiten in ons continu klantbelevingsgericht verbeteren? En hoe relateren we dat aan onze merkambities, merkbeloften, strategie en operatie? IS DAT HELE 9+ DENKEN ÜBERHAUPT REALISTISCH? JE KUNT TOCH NIET OVERAL 9+ IN ZIJN? Dat is misschien wel het grootste misverstand rond de 9+ filosofie en de 9+ organisatie! Je kunt pas aan een 9+ performance gaan werken als er sprake is van een redelijk lopende, voldoende (7+) operationele basis. Veel activiteiten die organisaties nu met en voor hun klanten doen, hebben niet eens de potentie om een exceptionele, emotionele klantbeleving (9+) te realiseren. Tegelijkertijd is dat goed nieuws voor een beginnende 9+ organisatie. Want je hoeft je slechts te richten op die (enkele) plekken en Momenten van de Waarheid in de klantreis waar je wél echt een 9+ kunt scoren. WAT ZIJN EIGENLIJK EMOTIONELE BELEVINGSKLASSIEKERS? Een aantal Momenten van de Waarheid hebben een universeel karakter. Wij noemen dat Emotionele Belevingsklassiekers die we in kaart hebben gebracht op basis van 270 klantreizen met daaronder ruim gespecialiseerde Belevingsinterviews. Deze deep dives in de belevingswereld van klanten (zowel in B2C als B2B) hebben geleid tot krachtige inzichten! We hebben ruim tien belevingsklassiekers gedetecteerd die iedere organisatie kan inzetten voor de eerstelijnsverbetering van klant- en medewerkersbeleving. Iets wat overigens meestal al tot serieuze verbeteringen van klanttevredenheid en NPS leidt: een stijging naar een NPS > +20 is niet ongebruikelijk. Klant HOE BESTUUR IK HET BESTE EEN 9+ VERBETERTRAJECT? Een 9+ verbetertraject bestuurt vooral zichzelf. 9+ organisaties leren continu, op alle aspecten, en ze delen hun learnings en best practises in teammeetings en via dashboards. Niet als nieuwe vorm van controle, maar als activatie om weer nieuwe 9+ stappen te maken. Dit genereert ongekende energie bij alle betrokken medewerkers en doorbraken in financiële resultaten en step changes in NPS naar +50 en hoger! Wij noemen dat het harde rendement van zachte factoren. Held 8

9 Wist u dat Er een LinkedIn-groep bestaat met de naam De 9+ ervaring en dat deze al bijna 2000 leden heeft? U in deze LinkedIn-groep ook úw leukste en/of meest memorabele 9+ ervaringen kunt delen? Een 9+ ervaring biedt geluk. Geluk voor de klant die 'm beleeft. En geluk voor de (medewerker van de) organisatie die de 9+ ervaring heeft geboden. Maar ook geluk voor Altuïtion als wij dat hebben mogen helpen organiseren, vanuit onze Why : als Altuïtion willen wij het leven van de klanten van onze klanten mooier, makkelijker, leuker en meer bijzonder maken. 9+ INTERVIEWS MET 99+'ERS Uitgeverij Langerhans Geïnspireerd door het boek 99+: Een geheim of geluk?, waarvoor 2 artsen in gesprek gingen met 10 eeuwelingen, gaan we in 2017 ons 20-jaar-jubileumjaar 9+ (en dus 10) 99+ ers interviewen. We zullen in een nieuwsbrief in 2017 inzicht geven in hun ongetwijfeld intrigerende (vaak) onbewuste belevingsthema s en belevingswereld. We kunnen niet wachten om deze bijzondere gesprekspartners geboren in 1917 of eerder te mogen ontmoeten en van hen te leren. Ken je een 99+ er die graag vertelt en die je een belevingsinterview gunt waarin diep, diep geluisterd wordt, mail de contactgegevens dan s.v.p. naar jubileumactie@altuition.nl. TWINTIG JAAR ALTUÏTION Wij trakteren en ú mag ons cadeau weggeven! In 2017 is het twintig jaar geleden dat Berry Veldhoen en Wilfred Achthoven Altuïtion oprichtten. Om dat te vieren willen we een bijzonder cadeau weggeven: 9+ (= 10) dagen pro bono 9+ consultancy. AAN WIE? DAT BEPAALT U! Draag voor 1 mei 2017 een organisatie voor die uw sympathie heeft en motiveer zo origineel/overtuigend mogelijk waarom juist deze organisatie haar goede werk nog beter en effectiever zou kunnen doen met een fikse 9+ injectie. De beste gemotiveerde inzending maken we op ons 20-jaar- How do they do it -jubileumevent op 6 juni 2017 (save the date!) bekend, waarna we met de organisatie in kwestie een adviestraject op maat zullen overeenkomen. Mail uw voordracht naar: jubileumactie@altuition.nl. 9 Wil je deze nieuwsbrief niet meer ontvangen, stuur dan s.v.p. een mailtje naar info@altuition, onder vermelding van 'geen nieuwsbrief meer' en je adres.