TOPADVISEURS OVER HUN VISIE EN UITDAGINGEN IN DE ONDERNEMERSPRAKTIJK

Transcriptie

1 VERDIEPEND de praktijk TOPADVISEURS OVER HUN VISIE EN UITDAGINGEN IN DE ONDERNEMERSPRAKTIJK Het jaar 2015 is het jaar van het ondernemerschap. Adviseurs kijken weer met trots vooruit. Zij hebben de overstap al gemaakt naar de nieuwe advieswereld, scherpen hun visie verder aan en verfijnen hun business modellen. Zij weten als geen ander dat je elkaar nodig hebt om te kunnen groeien. Zij zijn dan ook bereid kennis te halen én te brengen. In deze editie start VVP met de rubriek De Praktijk, de opvolger van Nu of Nooit. Aad Bleukens (Bleukens Advies), Bertjan Scheepbouwer (Lukassen & Boer) en Rutger Westenburg (Westenburg Assurantiën) geven dit jaar inzicht in hun ondernemersdilemma s en -successen. Niet om zichzelf op een voetstuk te zetten, maar om collega s verder te helpen in hun ondernemerschap. Foto s: Jiri Büller vakblad voor financieel adviseurs 12 mei

2 de praktijk KlANT PERSPECTIEF bieden STAAT AlTIJD VOOROP Houd op met achterhoedegevechten, ga uit van je eigen kracht, kijk om je heen met frisse ondernemersblik, weet dat de wereld verandert en verander mee, ga voor je visie en laat je niet verrassen. Dat zegt Bertjan Scheepbouwer FFP, directeur en aandeelhouder van Lukassen & Boer uit Papendrecht. Willem Vreeswijk Scheepbouwer rolde zoals zoveel branchegenoten per toeval het adviesvak in. Ooit koos hij voor een studie die niet bij hem paste en kwam in aanraking met een bevlogen bankmedewerker. Die maakte hem enthousiast voor het vak. Hij haalde al zijn diploma s, maar zag snel in dat hij geen vakidioot was en niet de allerbeste planner van Nederland zou worden, ook al hebben ze die kwaliteit volgens Scheepbouwer inmiddels wel in OM TE BLIJVEN BESTAAN MOET JE BESCHIKKEN OVER INNOVATIE- KRACHT EN HET VERMOGEN TOT SAMENWERKING huis. Zijn plezier en energie haalt hij uit de verhalen van ondernemers. Niets is zo mooi als het financieel begeleiden van ondernemers. Zo n traject is nooit kortstondig, daarvoor zijn de uitdagingen voor ondernemers te divers en te complex. Met ondernemers ga je een commitment voor jaren aan. Scheepbouwer kan tientallen praktijkvoorbeelden geven van ondernemers die baat hebben bij de professionele ondersteuning van adviseurs. De life planning van de eigenaar van een onderneming, vader van twee zonen, was de aanleiding om over een bedrijfsoverdracht te gaan praten. Hij bleek graag te willen stoppen, maar wilde ook weten hoeveel geld er nodig was om zijn huidige levensstijl voort te zetten. Hijzelf wilde niet dat de overdracht als een molensteen om de nek van zijn zoons zou komen te hangen. Als je dan met elkaar tot een goede oplossing kunt komen, de vader financiële rust kan geven en de zoons perspectief kan geven op een gezond ondernemersleven dan weet je dat je goed werk aan het doen bent. Zeker als later blijkt dat het bedrijf het, onder leiding van de nieuwe generatie, nog beter doet dan verwacht. Ondernemers zijn vaklui, maar open communiceren over hun financiële huishouding en alle bijkomende zorgen zijn ze vaak niet gewend. Daar zetten wij nou juist wél op in. Bij ons begint het met goede gesprekken, met oprechte interesse, met vertrouwen, met het uitspreken van commitment. Pas als dat in orde is, kunnen we kijken naar zaken als vennootschapscontracten, belastingen en verzekeringen. PASSIE VOOR PAARDEN Een letselschade is een ander voorbeeld. Vaak zijn slachtoffers angstig om een euro op te nemen van hun uitkering, juist omdat er altijd de toekomst onzeker is en er altijd een tekort dreigt. Of andersom, dat de vergoeding veel te snel is opgebruikt. Ook duurt de afwikkeling van een letselschade vaak heel lang en is men bang dat men aan het eind met lege handen staat. Wij kunnen dergelijke slachtoffers helpen hun financiële leven weer in te richten. Een jonge vrouw was door een ongeval gehandicapt geraakt. Haar passie was paarden. We hebben de stalling van haar paard aan haar handicap laten aanpassen en ervoor gezorgd dat het financiële plaatje ook na deze verbouwing zo goed mogelijk op orde bleef. Je kunt iemand helpen met het inrichten van een leven dat toch gelukkig maakt, ook al horen daar uiteraard aanpassingen en beperkingen bij. Centraal staat altijd dat we onze klanten perspectief bieden. En dat maakt ons vak zo mooi. Uiteindelijk gaat het niet om het behalen van PE Punten, maar om de mens achter elke ondernemer en achter elke adviseur. Daarom vind ik ook dat adviseurs moeten ophouden met al die achterhoedegevechten. Er is te veel behoudzucht, te vaak zie ik dat ondernemers niet van hun plaats willen komen. Het heeft bijvoorbeeld geen zin een Google Bank heilig of tot vijand te verklaren. Leer van ze, zie wat ze aan het doen zijn en steek je kop niet in het zand. 18 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

3 Adviesmodel In 2010 stond Lukassen & Boer op een T-splitsing. Er waren nog maar twee keuzes. Eén daarvan was stoppen met financieel advies en ons alleen richten op de schademarkt. We hadden geen zin meer om in het verdomhoekje te zitten, te worden afgeschilderd als mensen met werk zonder waarde. Daar hadden we simpelweg te hard voor gewerkt. De tweede optie was doorgaan. Maar dan welk op de manier waarop wijzelf als mensen en als ondernemers trots konden zijn. Daar hoorde bij dat we de keuze maakte voor ondernemers. Die staan dicht bij ons en onze expertise ligt daar. Ook kozen we voor langetermijnrelaties. Wij willen ondernemers financiële rust geven, ook als hen iets overkomt. Wij bieden overzicht en denken op alle financiële vlakken met hen mee en nemen verantwoordelijkheid voor ons advies. Wij zijn geen productverkopers, maar bieden overzicht, rust en zekerheid. Niet voor even, maar voor een heel ondernemersleven. Daarnaast moeten we een klik met een klant hebben. Hebben we dat niet, dan gaan we niet met ze in zee. Dit kan om verschillende redenen. Betrokkenheid is belangrijk. Hebben ondernemers geen respect voor hun medewerkers of hun omgeving, dan passen ze niet bij ons. Ook gaan we niet met ondernemers in zee als ze ons werk niet waardevol vinden, maar het als noodzakelijk kwaad beschouwen. Ander breekpunt is als we de expertise niet hebben voor een bepaald vraagstuk; dan verwijzen we door naar een deskundige collega. Scheepbouwer is ervan overtuigd dat heldere keuzes en passie in het ondernemerschap automatisch leiden tot de juiste klanten. En dan is tarifering geen issue. Doorgroeien Lukassen & Boer weet precies waar het in 2019 wil staan. Dan is ons kantoor doorgegroeid van 36 naar 45 Bertjan Scheepbouwer: Tarifering is geen issue. medewerkers, bedienen we nog specifieker dan nu de doelgroep mkb+ met innovatieve producten en diensten. Voor klanten die hier niet bij passen, ontwikkelen we een light bedieningsconcept. Verder acht Scheepbouwer samenwerking als succesfactor. Niet voor niets is Lukassen & Boer onderdeel van de Noordeloos Groep. Alleen kantoren groot of klein die beschikken over innovatiekracht en het vermogen tot samenwerking, hebben toekomst. Blijf niet steken in klachten, maar ga kijken hoe je eventuele problemen kunt oplossen en markeer je plek in het speelveld van de toekomst. ««vakblad voor financieel adviseurs 12 mei

4 de praktijk PROFESSIONEEl ADVIES NIET ZOMAAR WEGGEVEN We moeten er voor waken dat we voor een appel en een ei professioneel advies geven. Aldus Rutger Westenburg, directeur-eigenaar Westenburg Assurantiën in Breda. Toon Berendsen Westenburg vertelt over de ervaringen van zijn kantoor met aov, een product dat onder het provisieverbod valt. Door de introductie van een fee (350 euro bij Westenburg, red.) zagen klanten de premie flink omlaag gaan. De mensen vonden dat prima natuurlijk. Verder stonden ze er niet zo bij stil. Inmiddels is het bewustzijn gegroeid en ontstaat bij nieuwe aov s steeds vaker discussie over onze beloning. 350 euro, wat doe je daar dan voor?. Bij hypotheken zien we dat ook. Onze prijs is euro voor een compleet traject. Sommige mensen zeggen: Ergens anders kan ik goedkoper terecht. Ga je daar als adviseur dan in mee of niet? In principe doen wij dat niet. We hebben een duidelijke tarieventabel en leggen onze dienstverlening goed uit. Er ligt dus best een prijsdruk. Maar we moeten opletten dat we niet voor een schijntje professioneel advies geven. BIJ AOV S EN HYPOTHEKEN LEIDT HET PROVISIEVERBOD TOT PRIJSDRUK Voor onszelf maar ook voor de klant. In hoeverre wordt het advies dan door de klant nog als professioneel ervaren? Als het gaat om schadeverzekeringen is Westenburg bezig grote zakelijke contracten om te zetten van provisie naar een andere beloningsvorm. Omdat je weet dat er discussie over de beloning gaat ontstaan. En deze klanten willen we graag behouden. In de particuliere tekening houdt Westenburg het vooralsnog bij provisie. Dat heeft ook te maken met prioriteiten stellen. Afgelopen jaar bijvoorbeeld werd de portefeuille met trucks en bussen van Volvo Nederland overgenomen en overgevoerd. Dat kost nu eenmaal tijd en energie, denk alleen al aan het omzetten van de premie-incasso. Westenburg: Het overvoeren was een van de grote projecten van afgelopen jaar. Ook begin 2015 zijn we er nog druk mee geweest. Dus de focus was echt even op onze organisatie zelf. In februari hebben we heel veel overgewerkt. Nu gaan we weer meer naar buiten. Een ander dossier: de volmachtbeloning. Westenburg is aangesloten bij de Noordeloos Groep, lid van de Initiatiefgroep die een nominaal verrichtingentarief ontwikkelt als volmachtbeloning. Westenburg heeft alle vertrouwen in het nieuwe model en zal dat implementeren zodra het moment daar is. Over volmachten gesproken; Aegon maakte onlangs bekend met volmachten te stoppen. Dit raakt ook het kantoor van Westenburg. Binnen Transport, onze belangrijkste doelgroep, hebben wij zeker het een en ander lopen in onze Aegon-volmacht. Maar we hebben inmiddels andere partijen benaderd en worden zelf ook door andere verzekeraars benaderd om posten over te zetten. ONDERNEMER Westenburg gunt de VVP-lezers een kijkje in zijn dagelijkse bestaan. Hij vertelt wat hij op een willekeurige dag allemaal heeft gedaan. Dan is duidelijk dat we hier echt wel met een ondernemer te maken hebben. Aan het begin van de ochtend kwam zich een nieuwe partij presenteren die zich bezighoudt met klanttevredenheidsonderzoek. Wij vinden het meten van en sturen op klanttevredenheid ontzettend belangrijk. Als er kritische reacties zijn, reageer ik altijd persoonlijk. Bovendien worden alle opmerkingen van klanten intern besproken met de betrokken medewerkers. We scoren nu een 8,2 en 94 procent van onze klanten beveelt ons aan, maar we streven naar een 8,5. Het onderzoeken van klanttevredenheid vergt nu nog veel handwerk. De uitdaging ligt er in de klanttevredenheidsmeting geautomatiseerd in onze processen op te nemen. Daarna had ik een ontmoeting als projectleider 12-jaarspropositie voor de Noordeloos Groep, onder meer om 20 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

5 te bespreken hoe we omgaan met WGA Flex. We merken dat verzekeraars bij gebrek aan een level playing field met het UWV toch steeds meer beginnen af te haken, in ieder geval zeer afwachtend zijn. Dat baart me zorgen. Overigens groeit het besef dat Inkomen echt een adviesmarkt is. De Wftmodule Inkomen versterkt dit ook. Ik verwacht dat er steeds minder kleine adviespartijen actief zullen zijn. Er zal een aantal gespecialiseerde Inkomensadviseurs overblijven. Later op de dag heb ik een lezing bijgewoond over cybercriminaliteit. Deze werd georganiseerd in de rechtbank van Den Bosch door de Brabants- Zeeuwse Werkgeversvereniging, waar ik ook bestuurslid van ben. De spreker was een bekende van mij, de officier van justitie verantwoordelijk voor cybercrime in Zuid- Nederland. Ik vond de bijeenkomst bijzonder interessant. Het gaat om een groot risico waar wij als bedrijfstak nog weinig mee doen. De verzekeringsmogelijkheden zijn nog beperkt, al wordt het besef ook bij verzekeraars steeds groter. Ik wil dit met ons kantoor zeker oppakken. Rutger Westenburg: Professional vraagt om andere aansturing. Andere aansturing Voor de wat langere termijn noemt Westenburg als ondernemersuitdaging: Hoe kunnen wij het talent van onze medewerkers nog beter inzetten? Wij investeren al veel in het ontwikkelen van adviesvaardigheden en vaardigheden überhaupt. Maar we zouden graag zien dat medewerkers nog meer meedenken: wat kan er anders, wat kan beter? Ik verwacht dat over een aantal jaar alleen nog maar professionals in ons bedrijf werken. Dat vergt een andere aansturing en een andere beloning. ««vakblad voor financieel adviseurs 12 mei

6 de praktijk IS MIJN KlANT WIllENS EN WETENS belazerd? Natuurlijk is Aad Bleukens bereid een aantal vragen te beantwoorden over zijn ervaringen met het provisieverbod en de worsteling met de juiste tarifering van zijn diensten. Eerst legt hij een praktijkcasus op tafel: een treffende illustratie van de gebrekkige aov-advisering die de AFM nog veel tegenkomt. De vorige tussenpersoon heeft een polis verkocht die nooit zal uitkeren en heeft daar euro provisie op verdiend. Dit is niet het klantbelang centraal stellen, maar de klant belazeren. Lennart Kik een tijdje geleden meldde een nieuwe klant zich op het kantoor in Nootdorp: een hovenier die minder tevreden was over zijn tussenpersoon en goede berichten had gehoord over Bleukens Advies. Bij het doornemen van zijn portefeuille kwam ook een arbeidsongeschiktheidsverzekering naar voren. Bleukens: Toen ik vroeg waarom voor de betreffende maatschappij was gekozen, antwoordde de hovenier: Die verzekeraar werkt zonder gezondheidsvragen en accepteert iedereen. Dat was mooi want andere maatschappijen wilden de man niet accepteren in verband met zijn forse overgewicht en andere in het verleden ondervonden kwalen zoals rugklachten en een burn-out. Bleukens had slecht nieuws voor de hovenier. Als het de bedoeling is om bij arbeidsongeschiktheid te kunnen genieten van een uitkering, dan zal dat vies tegenvallen. In de polisvoorwaarden worden alle oorzaken van arbeidsongeschiktheid uitgesloten als dit een gevolg is van een al bestaande ziekte, aandoening, gebrek en/of letsel. Wat rest is een simpele ongevallendekking. Dat was schrikken, de premie voor de polis was maar liefst ,12 euro en de provisie bedroeg bijna euro. Best veel voor een aov die eigenlijk niets anders is dan een ongevallenverzekering. De polis liep al sinds 1 oktober 2008 en werd ieder jaar stilzwijgend verlengd (tot de einddatum november 2037, LK). Bovendien was de polis niet op te zeggen door de klant. Helemaal idioot. Uiteraard was de hovenier buitengewoon ontstemd. Omdat de polis nauwelijks dekking bood, wilde hij er zo snel mogelijk van af. De verzekeraar was echter niet bereid hieraan mee te werken, vertelt Bleukens. De eerste reactie was: u bent niet de tussenpersoon, dus we gaan u niet informeren. Dat is een probleem dat op dit moment enorm speelt. Ook bij woekerpolissen die al uitgekeerd zijn, waarbij wij constateren dat de klant geen claim heeft ingediend. Als we dat alsnog doen, horen we van de maatschappij dat ze ons niet kunnen helpen omdat wij niet de tussenpersoon zijn. Dat gebeurde hier ook. Ik heb toen een machtiging van de klant voorgelegd waarin staat dat we wél contact mogen opnemen. Toen stelde de verzekeraar dat een arts maar moest reageren als het om een gezondheidskwestie ging. Nee, zei ik, het gaat er hier om dat u een polis heeft afgesloten op basis van onjuiste informatie. De klant voldoet aan alle uitsluitingen die in de polis staan, dus die zal in principe niet uitkeren. Alleen als er sprake is van een ongeval is er dekking, maar de oorzaak mag dan niet liggen in een van de kwalen die er al zijn. Een ongevallendekking voor euro kost nog geen 100 euro per jaar, terwijl deze dure polis een zeer beperkte dekking biedt. VOOR VERZEKERAARS IS PROVISIELOOS WERKEN NOG STEEDS GEEN GESNEDEN KOEK In de polisvoorwaarden staat dat alle informatie die verstrekt is aan de administrateur van de maatschappij, dient als grondslag van de polis. De informatie die ik in deze briefwisseling verstrek is dus relevant voor u. Deze polis is ten onrechte opgemaakt, schreef Bleukens aan de verzekeraar. Uiteindelijk besloot de verzekeraar de klacht terzijde te leggen. Mijn advies aan de klant: niet meer betalen en de machtiging intrekken. De maatschappij ging door met incasseren, maar al deze betalingen hebben we teruggeboekt. Op een gegeven moment sta 22 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

7 Aad Bleukens: Inspanning zou beloond moeten worden. je uiteindelijk als wanbetaler bij de kantonrechter met de klant. Tijdens een comparitie van partijen heeft de rechter dringend geadviseerd de zaak te schikken. Na heel veel gedelibereer is de verzekeraar akkoord gegaan. De polis is geroyeerd en de klant hoefde de premie niet meer te voldoen. Provisiepost Gevraagd naar zijn ervaringen met het provisieverbod, zegt Bleukens: Bij verzekeraars moeten wij nog steeds vragen om provisieloze polissen. Ook bij de aanvraag van een pakketpolis moet je dit op polisniveau aangeven. En als je op provisieloze verzekeringen een wijziging doorvoert, moet je niet gek staan te kijken als je ineens een provisiepost binnen krijgt. Voor verzekeraars is provisieloos werken nog steeds geen gesneden koek, dat zou onderhand toch wel een keer moeten. Het moet een uitzondering worden als je een provisiepost opmaakt. Hoe kom je aan de juiste tarifering voor je diensten? Wat we zien is dat we andere klanten krijgen. Voorheen ging het vaak om losse posten. We doen nu veel meer voor onze klanten en krijgen veel meer polissen binnen. Dan kun je ook een hogere rekening neerleggen die gebaseerd is op de echt te verwachten werkzaamheden. Al doende leer je om de tarieven beter vast te stellen. Voor een klein bedrijf rekende ik vroeger bijvoorbeeld 100 euro per maand. Nu zeg ik: in het begin heb ik heel veel werk, dus daar betaalt u een eenmalige extra bijdrage voor. Inspanning belonen Zorgverzekeraars hebben onlangs gezegd dat ze willen nadenken over een alternatief voor provisie. Dit spreekt Bleukens aan. Een zorgverzekering wordt nog steeds gezien als een actieproduct waar je een keer per jaar aandacht aan geeft en waar je daarna niet meer naar omkijkt. Het verbaast mij dat het diploma Zorg niet verplicht is, want voor veel mensen is het zo n beetje de belangrijkste verzekering. Wat mij betreft zou je provisie er helemaal uit moeten halen. Dan kun je een maal per jaar in een gesprek met je klanten nagaan of ze hun dekking moeten uitbreiden of juist niet. Een aantal klanten hebben we bijvoorbeeld geadviseerd een minder uitgebreide tandartsdekking te nemen. Als je op provisiebasis werkt is het resultaat dat je minder verdient. Een ander voorbeeld zijn auto s die op allrisk blijven staan, terwijl een uitgebreide WA-dekking verstandiger zou zijn. Je geeft klanten het best mogelijke advies, maar je verdiensten zijn minder. Inspanning zou juist beloond moeten worden. Nadenken over alternatieve beloning is dus een prima idee. ««vakblad voor financieel adviseurs 12 mei