Jaarbericht Medewerkers in het middelpunt

Transcriptie

1 Jaarbericht 2007 Medewerkers in het middelpunt

2 Medewerkers in het middelpunt 1 De advocaten van ARAG 2 Onderscheidend door kwaliteit 4 Toegang tot het recht 6 Laagdrempelig voor de klant 8 Toegankelijk voor de klant 9 Service Center helpt 10 Brede juridische expertise 12 Promotieonderzoek naar functie rechtsbijstandverzekeraar 13 Resultaat behalen voor de klant 14 Solide financiële prestaties 16 Kerncijfers 18 Tevreden medewerkers maken tevreden klanten 20 Successen moet je vieren 22 Personalia 24 Aantal schademeldingen rechtsbijstandverzekeraars in Nederland Totaal aantal schademeldingen rechtsbijstandverzekeringen in 2007: Schadesoort ARAG Totaal rechtsbijstand Verkeerszaken Letselzaken Contracten Arbeidszaken Overige (bron: Verbond voor Verzekeraars naar aanleiding van schademeldingen)

3 Medewerkers in het middelpunt ARAG Rechtsbijstand heeft in 2007 de opgaande lijn van de laatste jaren weten vast te houden. In onze strategie zijn de tevredenheid van onze klanten, medewerkers en aandeelhouder de criteria waaraan wij onze prestaties afmeten. Onze financiële prestaties verbeteren jaar na jaar, zowel de omzet als de winstgevendheid. In 2007 bereikten wij een premieomzet van meer dan 100 miljoen, waarmee wij een marktaandeel innemen van circa 19%. Beste rechtsbijstandverzekeraar van Nederland ARAG levert met haar team van juristen en advocaten een substantieel aandeel in de professionele juridische dienstverlening in Nederland. Het is niet ons primaire doel om marktleider te worden in rechtsbijstandsverzekeringen, wel om in de ogen van onze klanten en medewerkers op nummer 1 te staan. Dat wij op de goede weg zijn, blijkt uit verschillende onderzoeken waarin onze klanten, het intermediair maar ook de medewerkers, hun waardering uitspreken over ARAG. Op diverse onderdelen is de tevredenheid van onze verzekerden significant verbeterd. Dit heeft veel te maken met de klantgerichte behandeling van schademeldingen en de wijze waarop wij zaken oppakken en afronden. Ook het intermediair is te spreken over ons, zoals blijkt uit het jaarlijkse brancheonderzoek van NVA, NBVA en DAK. ARAG kwam in de top 10 van schadeverzekeraars terecht dit jaar, een prestatie waar wij zeer trots op zijn. Met onze negende plek zijn wij de beste rechtsbijstandverzekeraar van Nederland. Deze goede prestaties zijn te danken aan de grote inzet van onze medewerkers. Juist zij zijn kritisch op ARAG als werkgever. En dat is maar goed ook. Uit de uitkomst van het medewerkerstevredenheidonderzoek dat wij in 2007 hebben gehouden, blijkt dat ARAG precies op het Nederlandse gemiddelde zit. Voor een onderneming die gerekend wil worden tot de beste juridische dienstverleners in dit land is dat een score die beter moet en kan. Daarom zetten wij in 2008 onze medewerkers en hun expertise in het middelpunt. Ons doel is dat onze medewerkers net zo tevreden over ons zijn als onze andere belanghebbenden. We gaan naar buiten toe sterker uitdragen waar ARAG voor staat, welke rijke juridische expertise wij in huis hebben en wat wij daarmee bereiken voor cliënten. Met dit jaarbericht zetten we de eerste stap in die richting. Medewerkers staan centraal Er wordt van onze medewerkers een grote inzet gevraagd en de successen die we daardoor behalen, vieren we nadrukkelijk met elkaar. Hoe we dat doen leest u op pagina 22. Medewerkers moeten ook beschikken over de beste faciliteiten die het werken prettiger maken en die passen bij de moderne, open onderneming die ARAG wil zijn. In 2008 willen we daar gerichte verbeteringen in doorvoeren. En we gaan nog meer investeren in de ontwikkeling van de waardevolle kennis en de vaardigheden van onze juridische medewerkers. De laatste jaren is veel bereikt in de verbetering van de efficiëntie en de winstgevendheid van onze organisatie. Nu staan de medewerkers centraal. Zij vormen met hun expertise het hart van ons bedrijf. Yorick Boendermaker Medewerker Service Center bij ARAG Als klanten merken dat de medewerker trots is op zijn bedrijf en staat voor de kwaliteit die het bedrijf wil leveren, voelen zij zich veilig. Ik maak me niet druk, want ik weet dat ARAG staat voor kwaliteit. Dit is een vaak gehoorde kreet van verzekerden en ik weet zeker dat dit vertrouwen niet wordt beschaamd. Elke medewerker van ARAG staat immers voor kwaliteit! Daarom ben ik er trots op dat ik bij ARAG werk en ik weet zeker dat mijn klanten dat merken! ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

4 De advocaten van ARAG Brede expertise in eigen huis Het advocatenteam van ARAG wordt steeds verder uitgebreid. In 2007 hebben wij hun aantal al weten te ver- Rechtsgebieden (aantal zaken) hogen naar negen, in 2008 komen er in totaal twaalf advocaten bij ons in loondienst. Het advocatenteam heeft in totaal 460 nieuwe zaken in behandeling genomen die anders vanwege het procesmonopolie van de advocatuur zouden zijn uitbesteed. Dit is een verdubbeling ten opzichte van Onze advocaten ondersteunen onze cliënten op een breed terrein. Het gaat om de volgende rechtsgebieden: Koop/verkoop onroerend goed Bedrijven contractueel Personen- en familierecht Burengeschillen Particulieren contractueel Bouwrecht Arbeidsrecht Erfrecht Letsel en verhaal Overige ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

5 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

6 Onderscheidend door kwaliteit Verzekeringsbedrijf ARAG realiseerde in 2007 een premieomzet van 100,5 miljoen, een groei van 6,35% ten opzichte van De komende jaren zal de groei in rechtsbijstandsverzekeringen naar verwachting verder afnemen omdat de markt verzadigd raakt. Het gewijzigde koopgedrag van de Nederlander is een andere oorzaak. Consumenten zoeken naast een verzekering naar alternatieven om toegang te krijgen tot rechtsbijstand. ARAG gaat zeker inspelen op die ontwikkeling. De consolidatie in de branche bij zowel de grote afnemers als bij het intermediair legt eveneens een druk op onze premieomzet. Ondanks de afnemende groei van de markt zijn wij erin geslaagd op marktniveau te presteren. Bovenal onderscheidend in de kwaliteit van haar dienstverlening. Premieontwikkeling Behalve de gebruikelijke aanpassing aan de inflatie was er geen grote verandering in premiestelling. Wij verwachten wel dat prijs in de nabije toekomst een grotere rol gaat spelen in het concurrentieveld. Er zullen meer goedkope verzekeringsvarianten op de markt komen, met een beperkte dekking. Ondanks deze druk op prijs en product wil ARAG zich bovenal onderscheiden in de kwaliteit van haar dienstverlening. Blijvende focus op marktsegmenten met een hoog groeipotentieel. Commerciële focus In 2007 hebben wij onze commerciële strategie en de samenstelling van ons verkoopteam aangepast aan de veranderende marktomstandigheden. ARAG blijft zich focussen op marktsegmenten met een hoog groeipotentieel, zoals de zakelijke markt. Onze rechtsbijstandverzekeringen behoren tot de beste in de markt en onze dienstverlening is bovengemiddeld. Verdere groei realiseren wij door onze zichtbaarheid in de markt te vergroten en duidelijker te communiceren over onze juridische expertise en prestaties. Daarom gaan wij ons nadrukkelijker positioneren om zo ook de verkoopinspanningen van onze businesspartners te ondersteunen. Het intermediair blijft ons belangrijkste distributiekanaal. Distributiepartners Het intermediair blijft ons belangrijkste distributiekanaal aangezien een rechtsbijstandverzekering een typisch adviesproduct is, zeker in de zakelijke markt. Het provinciaal intermediair staat echter onder druk en moet zich voorbereiden op een nieuwe marktpositionering. De rol van internet als transactie- en koopmedium noodzaakt tot handelen bij het intermediair. Op de markt is verder sprake van toenemende concurrentie van aanbieders van pakketpolissen waarin rechtsbijstand wordt aangeboden. Er is een tendens dat kleinere advieskantoren de noodzaak voelen zich te specialiseren of zich aan te sluiten bij een grotere partij. In deze sterk veranderende markt biedt ARAG het intermediair een faire provisie, goede verkoopondersteuning, aansprekende marketingcampagnes en faciliteiten die het administratieve proces vereenvoudigen. In 2007 hebben wij een productcampagne gehouden gericht op rechtsbijstand en wonen. Om de relatie met onze businesspartners te versterken organiseren wij ieder jaar diverse evenementen die goed worden bezocht. 4 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

7 Ketenintegratie met intermediair Begin 2007 zijn de eerste stappen naar ketenintegratie gezet. Na een grootscheepse campagne begin van het jaar maakt een groot aantal advieskantoren gebruik van ons AIDA-systeem. In 2008 wordt dit systeem uitgebreid met veel nieuwe functionaliteiten, waardoor het mogelijk is het verzekeringsproces volledig geautomatiseerd af te handelen. De eindklant kan dan zonder tussenkomst van het intermediair of ARAG een polis via de website van het intermediair aanvragen. Die aanvraag wordt automatisch geaccepteerd en geadministreerd op naam van het intermediair. De administratieve kosten, zowel bij het intermediair als bij ARAG, zullen daardoor aanzienlijk dalen. Wij zullen het intermediair ook blijven ondersteunen om internet als informatie- en transactiemedium optimaal in te zetten. Rendementsverbetering volmachten Wij zoeken zo veel mogelijk aansluiting bij grote intermediairs en gevolmachtigden die onze producten opnemen in hun pakketpolis of onder eigen label op de markt brengen. In 2007 zijn de banden met alle volmachten aangehaald. Middels een Volmacht Resultaat Analyse is het rendement op de portefeuille beoordeeld aan de hand van de mate van schadelast- en risicobeheersing. Wij willen deze analyse jaarlijks herhalen en verder verfijnen. Verder hebben wij een groot aantal audits uitgevoerd bij onze gevolmachtigden waarbij het nakomen van de contractuele afspraken is getoetst. Extra schaalgrootte willen wij bereiken door als fulfillment -partij op te treden van grote financiële instellingen die wij onze producten op maat aanbieden. Wij doen met dit doel al zaken met verschillende verzekeringsmaatschappijen en banken; die positie gaan wij verder uitbreiden. Productvernieuwing De vraag naar rechtshulp neemt toe, vooral bij specifieke doelgroepen. In doelgroepgerichte producten zien wij dan ook nog volop kansen voor groei. In 2007 heeft ARAG een nieuw product op de markt gebracht, gericht op de zelfstandig ondernemer zonder personeel (zzp). Het aantal zelfstandigen groeit nog steeds. Wij schatten dat deze groep ondernemers jaarlijks met 10% zal toenemen. Dit is een interessante doelgroep voor een rechtsbijstands- en aansprakelijkheidsverzekering. Via onze grote businesspartners wordt de zzp-polis in die combinatie aangeboden. Ook het intermediair dat zich richt op de zakelijke markt heeft met deze nieuwe polis een goed adviesproduct in handen. Daarnaast hebben wij in 2007 onderzocht hoe wij tegemoet kunnen komen aan de veranderende vraag. Allereerst door naast ons verzekeringsaanbod de mogelijkheid te bieden juridische bijstand op notabasis bij ons af te nemen. Dit zal in 2008 zijn beslag krijgen. Verder zien wij in het distributiekanaal internet een kans om in de vraag naar rechtsbijstandsproducten te voorzien voor die doelgroep die hiervoor niet te rade gaat bij het intermediair. Vera Giele-Bouman Afdelingsassistente Algemene Zaken bij ARAG ARAG Rechtsbijstand is voor mij: werkplezier! Plezier in wat van mij verwacht mag worden: een optimale facilitaire dienstverlening voor alle bedrijfsonderdelen en disciplines binnen ons bedrijf. Mijn uitdaging ligt vooral in het dagelijks klantgericht uitbreiden en verhogen van onze kwaliteit door een goede interne communicatie en onderlinge samenwerking. Door aandacht voor elkaar en het beoogde resultaat. Met inzet en ent housiasme voor alles wat je doet. Performanceonderzoek Het onafhankelijk intermediair kwalificeert ARAG in 2007 met een top tien-notering ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

8 Toegang tot het recht De context waarin wij opereren De toegang tot het recht is een primaire levensbehoefte in onze samenleving. ARAG maakt zich sterk om deze toegang voor de particulier en MKB-ondernemer zo laagdrempelig mogelijk te maken. Wij beschouwen dat als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid, zowel in de hoedanigheid van zelfstandig verzekeraar als binnen het Verbond van Verzekeraars. Vraag neemt toe Laagdrempelige en betaalbare toegang tot het recht is noodzakelijk omdat de behoefte aan juridische bijstand groot is. In 2007 was landelijk inmiddels sprake van circa 8,5 miljoen juridische vragen. We zien ook terug in het aantal meldingen bij ARAG dat dit jaarlijks stijgt. De toename van de vraag is, zoals blijkt uit de ervaringen die ARAG heeft, niet zozeer het gevolg van veranderingen in wet- en regelgeving. De aard van de vragen verandert hierdoor niet substantieel. Wel is sprake van een toenemende claimcultuur. De Nederlander is mondiger, beter geïnformeerd en veeleisender. Internet is een bron van informatie die intensief wordt gebruikt. Juristen moeten met goede argumenten komen om cliënten te overtuigen. Individualisering van de opvattingen speelt bij het verhalen van schade zeker een rol. Mensen vinden dat zij in hun recht staan en schakelen eerder een jurist in. Zij leggen zich minder gemakkelijk neer bij de conclusie dat zij geen of minder recht op schadevergoeding hebben, of dat hun zaak geen kans van slagen heeft. Soms kost dit flink wat overredingskracht van onze medewerkers. Eigen advocaten tegen lagere kosten De hoge tarieven van de advocatuur en het procesmonopolie vormen echter een belemmering om het inschakelen van een advocaat te kunnen betalen. Dit geldt ook voor de kosten die gemaakt moeten worden voor griffierechten voor de behandeling van een geschil. Van goede marktwerking is vrijwel geen sprake. Particulieren en kleine zelfstandigen met een modaal inkomen kunnen zich nauwelijks veroorloven om tegen de geldende uurtarieven rechtsbijstand in te schakelen. Door de lage competentiegrens van komt men al snel in de situatie waar sprake is van verplichte procesvertegenwoordiging en dus is men gedwongen een advocaat in te schakelen. 6 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

9 Dit dilemma lijkt maatschappelijk onwenselijk. ARAG participeert actief in de discussie met de overheid om hierin verandering te brengen. Om klanten ongeacht hun financiële armslag beter van dienst te kunnen zijn, heeft ARAG het team van advocaten in loondienst de afgelopen jaren sterk uitgebreid. Ook werken wij met een netwerk van advocaten aan wie wij zaken uitbesteden tegen een vooraf vastgesteld tarief. Daardoor kunnen wij onze verzekerden op een breed terrein deskundige rechtshulp bieden tegen veel lagere kosten vergeleken met de advocatuur. Naast de hoofdmoot aan algemene civielrechtelijke zaken behandelen wij vooral geschillen op de rechtsgebieden verkeer, arbeid en letsel. Maar ook op een groot aantal andere specialistische terreinen kunnen onze advocaten de klant bijstaan. Hoog succespercentage De consument heeft de weg naar de rechtsbijstandsverzekeraar de laatste jaren zeker gevonden. Dat wil niet zeggen dat het aantal zaken dat voor de rechter komt stijgt. In slechts 1% van de bij ons in behandeling genomen zaken komt dat voor. ARAG zal in eerste instantie proberen de zaak te schikken in het belang van de klant. Ook mediation wordt in sommige gevallen als goed alternatief aangeboden. En met succes. Ruim 80% van de zaken die wij in behandeling nemen, heeft een positieve afloop voor de cliënt. Wanneer sprake is van letselschade of verhaalschades pro beren verzekeraars in goed onderling overleg de belangen van hun cliënten zo optimaal mogelijk te dienen. Daarmee leveren wij als branche zeker een bijdrage om de druk op ons rechtssysteem te verminderen tegen lagere maatschappelijke kosten. Ontwikkeling aantal meldingen bij ARAG de laatste vijf jaar (x 1.000) Meldingen Gedekt Aantal meldingen per rechtsgebied (x 1.000) Verkeerszaken Arbeidszaken Letselzaken Overige Contracten 12,5 10 7,5 5 2, ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

10 Laagdrempelig voor de klant Service Center Het Service Center ontwikkelt zich tot een klantgericht juridisch kenniscentrum. Een schademelding is één van de meest commerciële momenten bij ARAG. Hier ervaren klanten die aanspraak maken op hun rechtsbijstandverzekering wat ARAG voor hen kan betekenen. Snelheid van handelen en een persoonlijke benadering staan voorop. Combinatie van schademelding en dekkingsbeoordeling Sinds 2007 worden schademeldingen gecombineerd met de dekkingsbeoordeling, waardoor de klant binnen 48 uur weet of zijn zaak in behandeling kan worden genomen. Als een zaak is gedekt krijgt hij van tevoren te horen wat hij op welk moment mag verwachten van ARAG. Het principe is dat wij de klant altijd helpen. Als een zaak niet is gedekt, geven wij in ieder geval een advies welke weg de klant zou kunnen bewandelen. Met deze klantgerichte aanpak onderscheidt ARAG zich in de markt. De tevredenheid van klanten over de nieuwe werkwijze van het Service Center is significant toegenomen. Femke Timmerman Teamleider Rechtshulp bij ARAG De combinatie van hard werken en een informele sfeer spreekt mij erg aan. Je weet dat je bij een grote professionele organisatie werkt, terwijl je toch de intimiteit van een klein bedrijf ervaart. ARAG onderscheidt zich door dichter bij de klant te gaan zitten, onder meer door het openen van nevenvestigingen en de directe telefonische bereikbaarheid. Daardoor heeft de klant meer gezicht gekregen en het werken bij ARAG voor mij een extra dimensie. Vele duizenden vragen De telefonische bereikbaarheid is een belangrijk punt voor het Service Center. Jaarlijks komen er meldingen telefonisch binnen naast circa schriftelijke meldingen per post of . In 2008 wordt een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen waardoor wij klanten nog beter van dienst kunnen zijn. De doelstelling om meer dan 95% telefonische bereikbaarheid te realiseren, is dan beter haalbaar doordat sneller kan worden geanticipeerd op wachtrijen. ARAG is bovendien via internet 24 uur per dag bereikbaar. Het nieuwe backofficesysteem gaat ook bijdragen aan een betere interne informatiestroom, waardoor de klanttevredenheid positief zal worden beïnvloed. Direct geholpen Sinds 2007 worden veel snel te behandelen zaken rechtstreeks door de juristen in het Service Center behandeld. De juristen bij het Service Center worden gericht opgeleid, zowel juridisch inhoudelijk als verzekeringstechnisch. Ook wordt veel aandacht besteed aan telefooncoaching en klantvriendelijk schrijven. In 2007 is de doelstelling circa vierhonderd eenvoudige zaken zelf te behandelen ruimschoots gehaald. Dit aantal kan in 2008 fors worden verhoogd. Vaak wordt een juridisch conflict voorkomen. We geven op pagina 10 en 11 enkele voorbeelden van wat ARAG voor klanten bereikt door snel en deskundig op te treden. Voor ons een kleine moeite, voor de klant een steun in de rug, zoals we vaak terughoren nadat een zaak goed is opgelost. De rapportcijfers Klanttevredenheid 7,5 7,2 7,1 8 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

11 Toegankelijk voor de klant ARAG heeft van oorsprong veel verzekerden onder de grote rivieren. Dat is de reden geweest om enige jaren geleden in Breda en Roermond, dicht bij de klant, regiokantoren te openen. De meeste zaken die worden behandeld, vallen onder het algemeen verbintenisrecht en het arbeidsrecht. In Breda behandelen de juristen daarnaast ook zaken op het gebied van bouwrecht. Het kantoor in Roermond neemt ook zaken op de gebieden sociaalzekerheidsrecht, bestuursrecht en letselschade in behandeling. Komt u even langs Wij voorzien duidelijk in een behoefte omdat wij letterlijk en figuurlijk dicht bij de klant zitten, zegt Casper Vaandrager, Locatiemanager Rechtshulp van het kantoor Breda. Hier werken vijfentwintig juristen en een advocaat in loondienst die klanten uit Brabant en Zeeland bijstaan. De drempel om langs te komen is laag. We meten dat af aan het bezoek aan onze juristen, dat hoger ligt dan aan het hoofdkantoor in Leusden. Uit onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid toeneemt als er echt contact is tussen cliënt en zijn adviseur. Elkaar ontmoeten heeft zeker in arbeidsrechtelijke zaken en burengeschillen zijn nut, omdat bij dit type zaken vaak meer emoties spelen. Dan is het prettig om te kunnen zeggen: Komt u even langs. Dan drinken we even een kopje koffie samen. Niet alleen de klant ervaart die laagdrempeligheid als positief. De juristen ook. Voor hen is het directe contact nuttig, omdat zij een completer beeld van de zaak en hun cliënt krijgen. Dit komt de kwaliteit van de behandeling ten goede. Wij werken in arbeidszaken met standaardprotocollen. Een van de vaste acties die daarin staat is: klant uitnodigen. Het persoonlijke contact lijkt meer tijd te kosten, maar werkt uiteindelijk efficiënter. Het regiokantoor vervult verder een duidelijke rol in het opbouwen van goede relaties met het intermediair en volmachten in de regio. Ook voor hen wordt de afstand tot ARAG kleiner. Casper Vaandrager Locatiemanager Rechtshulp Breda Limburgs dialect Het kantoor in Roermond is in 2003 gestart en heeft inmiddels veertig juristen in dienst die cliënten afhankelijk van het rechtsgebied in het zuidoosten van Nederland bijstaan. Locatiemanager Rechtshulp Marjolein Henneman merkt aan de continue bezetting van alle spreekkamers dat klanten het op prijs stellen dat ARAG in de buurt zit. Mensen komen op afspraak langs, maar soms ook onaangekondigd om even te horen hoe het met hun zaak staat, vertelt zij. De band met cliënten is heel goed. Ze brengen soms zelfs taart als dank voor onze hulp. Dat zegt wel iets. Het wordt ook enorm gewaardeerd dat ongeveer de helft van onze juristen het Limburgse dialect spreekt. Zeker in de meer emotionele zaken helpt het als je kunt terugvallen op je eigen dialect. Voor ons is het ook gemakkelijk om even bij een cliënt langs te gaan. Bijvoorbeeld om met eigen ogen te zien hoe hoog die boom nu precies is waarover een burenruzie is ontstaan. Daardoor staan we letterlijk dichter bij de klant. Dat geldt ook voor het intermediair dat langskomt bij ons op kantoor of voor de grotere (volmacht)kantoren die wij regelmatig bezoeken. Bij bestuursrechtelijke zaken is het handig dat wij precies weten wat er speelt in de regio. Het is een kleine moeite om s avonds naar een informatieavond te gaan en in een vroeg stadium alles te horen over de bouw van die woonwijk of de aanleg van de A73. Die persoonlijke betrokkenheid van onze juristen werkt zeker mee in de klanttevredenheid over onze dienstverlening. Marjolein Henneman Locatiemanager Rechtshulp Roermond ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

12 Service Center helpt Geen signaal, wel de rekening De problemen met het ADSL-signaal worden ondanks toezeggingen van de provider niet opgelost. Sterker nog, verzekerde wordt aangemaand om het, inmiddels door hem opgezegde, abonnement te betalen. Snelle schriftelijke actie richting het incassobureau leidt ertoe dat de internetprovider de incasso terugtrekt en de opzegging accepteert. Burenruzie voorkomen Soms kun je er maar beter op tijd bij zijn door ARAG in te schakelen. Dat merkte een klant die een mogelijk geschil met de buren over een grote verbouwing aan ons meldde. Met het conceptbouwexploit/aansprakelijkstelling dat we per aan verzekerde sturen, stapt hij naar zijn buren. Met een goede afloop: er is geen geschil ontstaan! Even doordrukken De aankoop van een navigatiesysteem blijkt geen succes. Het systeem fungeert slecht, maar onze klant wordt op geen enkele wijze tegemoetgekomen. Hij krijgt zelf geen poot aan de grond. Door de verkoper te wijzen op haar juridische positie, is zij vrijwel direct overgegaan tot vervangen van het apparaat. Wie het kleine niet eert Door een ondeugdelijke rits in een laars beschadigt een van onze klanten haar rok. Ze meldt deze niet al te grote schade toch bij ARAG. In eerste instantie is de detaillist op geen enkele wijze bereid de schade te vergoeden. Na enig aandringen is de schade aan de rok door de WA-verzekeraar van de winkelier voldaan. 10 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

13 Ook slecht bericht kan goed vallen Na de aankoop van zijn woning ontdekt een klant dat er problemen zijn met de riolering. Verzekerde wenst de vorige eigenaars aan te spreken. Echter, uit het koopcontract blijkt dat dit juridisch niet mogelijk is, zo blijkt bij het eerste telefonische contact. Ten einde raad naar ARAG Verzekerde huurt een bovenwoning in een rijtje van zes. De verhuurder meent de servicekosten voor de buitenverlichting met 400% te moeten verhogen. Wat de bewoners ook proberen, de verhuurder is daar niet vanaf te brengen. Verzekerde meldt de zaak daarom ten einde raad bij ARAG. Na twee brieven is de zaak opgelost. Praktisch advies bij faillissement Een klant heeft een verzekering afgesloten voor haar hond, maar de verzekeraar gaat failliet. Mevrouw wil graag de premie terug. Zij staat in haar recht, maar kan haar vordering slechts bij de curator indienen, zo leggen wij uit in een briefwisseling. Hierin vertellen wij ook hoe zij die vordering kan indienen. Per korte krijgt mevrouw nog enige nadere toelichting op de faillissementsprocedure. Advies voorkomt conflict Een klant heeft een geschil met de buren over de hoogte van een boom. Verzekerde belt ons, maar stelt dat er niet direct actie ondernomen hoeft te worden. Zij wil graag advies over haar juridische positie. De kwestie kan in de kiem worden gesmoord door de klant een goed advies te geven en haar attent te maken op relevante jurisprudentie. Vreemde ogen dwingen Verzekerde heeft een geschil met een telecombedrijf over de rekeningen. Door een administratief foutje ontvangt hij exorbitant hoge facturen. Zelf krijgt hij geen voet aan de grond bij het telecombedrijf. Door één brief te sturen namens hem, is het probleem opgelost. Geen zaak, toch tevreden Verzekerde heeft schade geleden. Hoewel het duidelijk is dat hij deze schade zou kunnen verhalen op de wederpartij, is de zaak juridisch onhaalbaar als gevolg van het gebrek aan bewijs. Heel vervelend, maar de klant is toch tevreden omdat wij hem hierover direct bij eerste melding goed konden informeren. ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

14 Brede juridische expertise Rechtshulp Klanten krijgen van meet af aan duidelijkheid over de te bewandelen weg. Flexibilisering en best practice Jaarlijks behandelt onze afdeling Rechtshulp zo n zaken. De verdere flexibilisering van de werkzaamheden bij Rechtshulp heeft geleid tot een betere afstemming tussen klant en behandelaar. Juristen kunnen zelf een keuze maken in de zaken die worden aangeboden waardoor een betere match tussen cliënt en behandelaar ontstaat. In 2007 zijn verschillende protocollen ingevoerd op basis van best practices, die als leidraad dienen in het behandelproces. Deze vorm van standaardisatie heeft geleid tot een sterke verlaging van de doorlooptijd per dossier. Het effect van deze nieuwe aanpak is af te meten aan de hoge tevredenheid van klanten hierover die van meet af aan duidelijkheid krijgen over de weg die wordt bewandeld. Ook de medewerkers ervaren de werkwijze als een verbetering. Uit de organisatie zijn verschillende initiatieven gekomen om meer best practices als leidraad te nemen. Het aantal advocaten in loondienst bijna verdubbeld. Advocatenteam uitgebreid Onze juristen krijgen de mogelijkheid door te groeien tot advocaat in loondienst. In 2007 heeft ARAG het aantal advocaten in loondienst bijna verdubbeld van vijf naar negen. Het aantal zaken dat door onze advocaten kan worden afgehandeld, is navenant toe genomen. Door voortdurende kennisontwikkeling heeft ARAG steeds meer kleinere specialismen in huis, zoals pensioenrecht, erfrecht en vreemdelingenrecht. Het percentage zaken dat wordt uitbesteed, is mede daardoor ook sterk gedaald met een positief effect op de schadelast. In 2008 wordt het team advocaten uitgebreid naar twaalf. Ook onze vestigingen in Breda en Roermond hebben dan een advocaat in loondienst. Snellere doorlooptijden door interne kwaliteits bewaking. Type zaken bij ARAG (in procenten) 11% Overige 4% Buitenland 5% Bestuursrecht en ambtenarenrecht 8% Letsel 17% Arbeid Interne kwaliteitsnormen gehaald ARAG stelt hoge interne kwaliteitsnormen die wekelijks worden gemeten. Het gaat dan om bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid, reactietijden, correspondentie en dergelijke. Wij leggen de lat steeds hoger. In 2007 lag de norm op 85%, in 2008 loopt die op naar 90%. Door consequent de efficiency en de kwaliteit van de werkzaamheden te meten, wordt zichtbaar welke verbeteringen mogelijk zijn. In 2007 is de norm op alle aspecten gehaald. Klanten merken dat ook. Inmiddels zijn de doorlooptijden verbeterd en wordt voor iedere zaak een juridische analyse en een plan van aanpak opgesteld. Ook worden dossiers sneller in behandeling genomen. Ter ondersteuning van klanten zijn wegwijzers gemaakt op een groot aantal werkvelden waarin wordt uitgelegd wat Algemene zaken 34% Verkeer 21% de gang van zaken is en wat de klant kan verwachten van ARAG. Nieuw is dat onze juristen bij een melding aangeven wanneer de klant reactie kan verwachten en wat de te verwachten duur is van een zaak of waar die duur van afhankelijk is. In 2008 worden de interne audits uitgebreid met het aspect nakomen van afspraken. 12 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

15 Promotieonderzoek naar functie rechtsbijstandverzekeraar Mr. Richard Oonk, Senior Jurist bij ARAG, schrijft momenteel een proefschrift over de functie van rechtsbijstandverzekeraar en rechtsbijstandverzekeringen in de rechtshulpverlening en het burgerlijk procesrecht. Zijn promotor is prof. dr. A.W. Jongbloed, Universiteit van Utrecht, bijzonder hoogleraar beslagen executierecht. De rechtsbijstandscommissie van het Verbond van Verzekeraars stelt Oonk in staat zijn onderzoek te doen door hem twee dagdelen per week vrij te stellen bij ARAG. De artikelen voor zijn promotieonderzoek tracht hij te publiceren in verschillende passende juridische tijdschriften. Onderlinge verhoudingen Rechtsbijstandverzekeraars en hun producten en diensten zijn een relatief nieuw fenomeen binnen de rechtshulp in Nederland. Ze zijn pas ontstaan eind jaren vijftig, begin jaren zestig naast de gevestigde advocatuur en het notariaat. Ik onderzoek hoe de onderlinge verhoudingen liggen binnen de rechtshulpverlening, welke spanningsvelden er zijn en wat de verschillen zijn in werkwijze. Er zijn in Nederland circa rechtsbijstandjuristen, ten opzichte van vrijgevestigde advocaten. Dat aantal is relevant genoeg om de invloed op de rechtshulp in Nederland van die groep te onderzoeken. Rechtshulpverlening op premiegrondslag is bovendien anders dan wanneer een vrijgevestigde advocaat wordt ingeschakeld. Er zitten bijvoorbeeld specifieke verzekeringstechnische aspecten aan, zoals de mogelijkheid om rechtshulp af te kunnen kopen, zodat een zaak niet terechtkomt bij de rechterlijke macht. We zien verdere branchevervaging optreden, zeker nu een van de grote rechtsbijstandverzekeraars zich recent heeft gestort op de incassomarkt. Daar ligt weer een spanningsveld met de gerechtsdeurwaarders. Het is interessant om de effecten daarvan te onder zoeken. Mr. Richard Oonk Senior Jurist bij ARAG Advocaten in loondienst Redelijk nieuw (1996) is dat rechtsbijstandverzekeraars of belangengroeperingen advocaten in loondienst mogen nemen. Hoewel er bij rechtsbijstandverzekeraars en schaderegelingkantoren nog maar zo n zestig tot zeventig werkzaam zijn, is er ook daar een spanningsveld merkbaar met de gevestigde advocatuur. Deze verdedigt het procesdomein, vanuit de gedachte dat de advocatuur als een gilde optreedt dat de kwaliteit voor de rechtszoekende en de rechtsgang bewaakt. De advocatuur stelt ook dat een advocaat onafhankelijk moet zijn. Ik onderzoek onder andere of de veronderstelling dat een advocaat in loondienst klem zit tussen zijn professionaliteit en de bedrijfseconomische eisen van de werkgever juist is. De rechtsbijstandverzekeraars stellen op hun beurt dat concurrentie goed is, omdat het de kwaliteit van de dienstverlening verbetert tegen lagere kosten voor degene die rechtshulp zoekt. Op dat punt zoek ik naar de bewijsvoering. Ik onderzoek ook of het management van de rechtsbijstandsverzekeraar direct of indirect invloed heeft op de wijze waarop de jurist of advocaat in loondienst een zaak behandelt. Ook de vraag of de geschillenregeling wel van toepassing moet zijn op de advocaten in loondienst komt aan de orde. Zo probeer ik op een objectieve wijze alle kanten van de zaak aan het licht te brengen. Ik zie wetenschappe lijk onderzoek als een persoonlijke uitdaging. Ik wil een breed onderzoek doen, waarbij alle relevante partijen en aspecten in kaart worden gebracht. Ik kan mijn onderzoek volkomen onafhankelijk van ARAG uitvoeren en ben volledig vrij in wat ik onderzoek en publiceer. De enquêtes die ik uitvoer, worden uitgezet via een tussenpersoon bij het Verbond van Verzekeraars. Ik hoop met mijn publicaties een bijdrage te kunnen leveren aan de actuele discussies en reacties los te maken, zodanig dat de gehele rechtsbijstandsbranche daar haar voordeel mee kan doen. ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

16 Resultaat behalen voor de klant Onze klanten hebben niet alleen het gevoel dat ARAG opkomt voor hun belang, het hoge succespercentage bewijst dat wij dit met goed gevolg doen. Uit de volgende cases blijkt hoe wij ons mannetje staan voor de klant. Schikking in onroerendgoedzaak Bij een complexe onroerendgoedzaak die te maken heeft met de aankoop van een bedrijventerrein beroept onze cliënt zich op de zogenaamde meerwaardeclausule. Op grond van deze clausule vordert hij van de betreffende gemeente. De gemeente wil echter niets betalen, ondanks bindend advies van deskundigen. Het argument van de advocaat van de gemeente om niet te betalen is, dat de gemeente het oordeel van de deskundigen anders interpreteert. Onze advocaat dient een verzoek in om deze deskundigen te mogen horen als getuigen. Dit om zo snel mogelijk hun visie op het standpunt van de gemeente in rechte te laten vastleggen. Nog voor dat verzoek wordt behandeld, biedt de gemeente aan de helft van de eis te betalen plus de wettelijke rente en vergoeding voor gemaakte rechtsbijstandskosten. Op basis hiervan wordt de zaak geschikt. Winkelier wint van Schiphol Onze cliënt is een damesmodewinkel op Schiphol Plaza. Schiphol zegt de huurovereenkomst met deze winkelier op en voert als argument aan dat de bedrijfsvoering van cliënt niet is geweest zoals een goed huurder betaamt. Schiphol brengt de zaak voor de rechter. ARAG vertegenwoordigt cliënt met succes: de vordering wordt niet gehonoreerd. Daarmee is de kous nog niet af. Schiphol wil naast de modezaak van cliënt een supermarkt openen. Het gevolg zou zijn dat cliënt een van de etalages zou moeten missen, maar ook een aantal meters bedrijfsruimte zou moeten inleveren. In een kort geding tegen cliënt probeert de luchthaven om hiervoor medewerking af te dwingen. De kantonrechter stelt Schiphol in het ongelijk. Ook in hoger beroep voor het Hof strandt de vordering van Schiphol. Maar de luchthaven heeft nog een paar ijzers in het vuur: de opzegging van de huur op grond van dringend eigen gebruik en een vordering tot huurprijsverhoging. Ook daar zullen wij ons namens cliënt tegen teweerstellen. 14 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

17 Bouwfouten hersteld na arbitrage Na een grootscheepse verbouwing van zijn boerderij wordt onze cliënt vrij snel na oplevering geconfronteerd met scheurende muren, wanden die daardoor ontzet raken en ramen en deuren die klemmen. De architect, aannemer en constructeur betwisten de aansprakelijkheid voor het ontstaan van de scheurvorming en wijzen naar elkaar. ARAG start voor cliënt een arbitrageprocedure tegen de aannemer en de constructeur. Bij een bezoek aan de woning schrikken de arbiters van de Raad van Arbitrage voor de Bouw van de ernst van de scheuren. Zij stellen vast dat de wanden geen dragende functie meer hebben zodat de muren nog slechts door de deurkozijnen overeind gehouden worden. Tijdens de zitting blijkt dat de aannemer niet volgens de werktekeningen heeft gewerkt. De constructeur had de sterkte van de vloerbalken berekend aan de hand van de lichte porisostenen. De aannemer gebruikte echter gewone, veel zwaardere kalkzandsteen. Daardoor zijn de vloeren doorgebogen en alle muren gescheurd. De arbiters veroordelen de aannemer alle beschadigde muren af te breken en opnieuw op te bouwen. Ook moet hij alle schade die daardoor ontstaat vergoeden, zoals vloerbedekking en behang. Hij betaalt ook de kosten van het hotelverblijf van de familie gedurende de periode dat het herstel zal duren. Van Dop werkt door Jan Willem van Dop, algemeen directeur/voorzitter van FC Utrecht werd op 3 september 2007 geschorst door de Raad van Commissarissen van deze Betaald Voetbal Organisatie. Voor Van Dop geen onverwachte beslissing. Naar zijn zeggen waren de verhoudingen tussen directie en toezichthouder na het vertrek van de voorzitter van de Raad van Commissarissen eerder dat jaar niet langer in goede balans. En inderdaad, wat hij vreesde gebeurde: de schorsing werd een feit. Door de plaatsvervangend voorzitter werden hiervoor allerlei argumenten aangevoerd die niets met zijn functioneren te maken hadden. Van Dop was evenmin geïnteresseerd in de voorgestelde financiële regeling: hij wilde zijn baan behouden. In de periode hieraan voorafgaand had Van Dop zich al georiënteerd door welke advocaat hij zich in dit geval zou willen laten bijstaan. Hij deed dit verzoek bij ARAG. Vanwege het bijzondere karakter van deze zaak ging ARAG hiermee direct akkoord en daarna rolde de bal snel. In het kort geding dat diezelfde week volgde werd Van Dop in het gelijk gesteld en in eer hersteld. Hij kon weer aan het werk, met het risico dat de verhoudingen hierna verstoord zouden blijven. Mede naar aanleiding van een petitie die verschillende geledingen bij FC Utrecht aanboden aan de Raad van Commissarissen, besloot de raad echter af te treden. De kou was hierdoor uit de lucht. ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

18 Solide financiële prestaties Financieel resultaat De omzetgroei stagneerde enigszins door consolidatie in de financiële sector. Dit was aan de orde zowel bij het intermediair als bij grote financiële instellingen waarvoor wij een preferred supplier zijn. Ondanks de effecten op onze orderportefeuille steeg de premie-omzet met 6,35% naar 100,5 miljoen. Door verdergaande automatisering van het verzekeringsproces kunnen wij onze kosten structureel verlagen en daarmee onze winstgevendheid op termijn verder verbeteren. Ook ARAG heeft in financiële zin de effecten van de onrust op de beurzen en rentemarkten ervaren. Het technisch resultaat verbeterde met 2%, maar de beleggingsresultaten vielen ruim 1,5 miljoen lager uit dan vorig jaar. Daardoor daalde het resultaat voor belastingen van 11 miljoen naar 9,6 miljoen. De solvabiliteit bedroeg ultimo %. Arjan Hakkennes Manager Verkoop bij ARAG Risicobeheersing Wat mij betreft is ARAG een bedrijf om bij te willen horen. Eén van de belangrijkste redenen om naar ARAG te komen eind 2007 is waar ze voor staat en wat ze wil zijn en blijven: de beste juridische dienstverlener/verzekeraar van Nederland. Uiteraard gekoppeld aan een groeidoelstelling, maar nooit ten koste van de kwaliteit. De betrokkenheid en gedrevenheid van mijn collega s en het gevoel te horen bij een internationale, grote organisatie hebben mij al snel de bevestiging gegeven dat ik een goede keuze heb gemaakt. ARAG heeft haar risicomanagement en de interne beheersing goed op orde, zoals blijkt uit de externe en interne audits die ook in 2007 weer zijn gehouden. Een externe actuaris is verantwoordelijk voor de certificering van de schadereserves. Periodiek vindt overleg plaats tussen het management en de actuaris over de ontwikkelingen in de schadelast en -verwerking. ARAG heeft haar beleggingen uitbesteed aan een professionele vermogensbeheerder. Het beleggingsmandaat is conservatief. In 2007 is een nieuwe beleidslijn toegevoegd waarin duurzaamheidscriteria zijn aangescherpt. De portefeuille is bovendien uitgebreid met Wereldbank Eco-3 plus Notes, die gekoppeld zijn aan prestaties van bedrijven die naar verwachting zullen profiteren van het groeiende inzicht dat klimaatverandering een halt moet worden toegeroepen. Compliance In 2007 zijn geen grote veranderingen in wet- en regelgeving geweest die van invloed zijn op onze onderneming. In de toekomst verwachten wij wel enige impact van de wens van de regering om in deze kabinetsperiode de sociale rechtshulpverlening te privatiseren. De rechtsbijstandverzekeraars, waaronder ARAG, denken op verzoek van de regering mee over hoe de gewenste bezuiniging is te realiseren met relevante producten. De politieke discussie over dit onderwerp is nog niet afgerond. In afwachting van de uitkomst daarvan zal ARAG haar positie bepalen. Verder participeert ARAG in de lopende discussies over de wenselijke veranderingen van de rechtspraak in Nederland, en met name over de instandhouding van het procesmonopolie. 16 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007

19 MVO Onze inspanningen op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen zijn nog bescheiden. Naast een MVO-beleggingsbeleid sponsoren wij enkele goede doelen zoals Artsen zonder Grenzen en Walk for Life. Een van onze medewerksters bieden wij financiële ondersteuning tijdens haar sabbatical, een periode die zij besteedt aan vrijwilligerswerk bij een jeugdhulpverleningsinstelling in Afrika. Naast duurzaam beleggingsbeleid sponsor van enkele goede doelen. Verwachtingen ARAG ziet goede perspectieven voor verdere autonome omzetgroei en verbetering van het resultaat. Dit zal echter de nodige inspanningen vergen op verschillende terreinen. Met gerichte acties en investeringen willen wij de tevredenheid van onze medewerkers verhogen. We gaan veel investeringen doen in marketing en verkoop om samen met onze businesspartners onze positie te verbeteren. De economische groei zal in 2008 iets afnemen ten opzichte van 2007 als gevolg van de huidige kredietcrisis. De onrust op de financiële markt zal daardoor nog enige tijd aanhouden. Begin 2008 was het beursklimaat over het algemeen slecht. Ook ARAG ziet de effecten daarvan in haar beleggingsresultaat. Het effect van een afnemende economische groei zal zichtbaar zijn in het bestedingspatroon van de burger en de keuzes die consumenten maken. Door een goede prijskwaliteitverhouding te blijven leveren, wil ARAG die keuzes positief beïnvloeden. Bij de discussies over de veranderingen in de rechtspraak speelt ARAG een belangrijke maatschappelijke rol. Indien de overheid in 2008 besluit de competentiegrens voor de kantonrechter te verhogen, kan ARAG haar cliënten in meer gevallen verdedigen voor de kantonrechter. Blijvend goede prijskwalititeitverhouding moet consumentkeuzes positief beïnvloeden. ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht

20 Kerncijfers (in duizenden euro s) Geboekte premie Verdiende premie Externe schadebetalingen Verzekeringstechnisch resultaat Resultaat vóór belastingen Belastingen Resultaat na belastingen Eigen vermogen Balanstotaal Aantal medewerkers Aantal fte s (afgerond op hele cijfers) Van wie medewerkers rechtshulp Aantal fte s rechtshulp (afgerond op hele cijfers) Voor een volledig overzicht van de jaarcijfers verwijzen we naar 18 ARAG Rechtsbijstand Jaarbericht 2007