Titel presentatie. Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Titel presentatie. Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen"

Transcriptie

1 Titel presentatie Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen

2 Titel presentatie Aanleiding, achtergrond Jaarlijks naar schatting meer dan 1900 doden en gevallen van vermijdbaar letsel als gevolg van een medisch handelen (NIVEL 2010). Onderzoek wijst uit dat kwaliteit van de opvang van de slachtoffers niet steeds op het gewenste niveau is (zie o.a. Stichting de Ombudsman 2008, Van Dijk & Van Mierlo 2009, Commissie Lemstra 2010) Er is in termen van normontwikkeling veel gebeurd (GOMA, WCZ, AVZ, etc.). Er is nu behoefte aan een operational strategy. Verzoek tot onderzoek vanuit Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en Slachtofferhulp Nederland (SHN).

3 Titel presentatie Aanleiding, achtergrond Gefinancierd door Drie domeinen: (i) opvang en bejegening door het ziekenhuis, (ii) schadevergoeding en (iii) psycho-sociale opvang.

4 Titel presentatie Onderzoeksopzet Literatuurstudie Interviews velddeskundigen (klachtenfunctionarissen, artsen, psychologen, claimbehandelaars, etc.) Interviews patiënten (45 personen) Scenariovorming opvang (opties tot verbetering) Bespreken in expertmeeting Doen van aanbevelingen

5 Titel presentatie 1 ste domein: opvang en bejegening Patiënten/naasten zijn primair uit op Informatie en goede communicatie; Erkenning van de fout (als daarvan sprake is) en excuses; Duidelijkheid over de gevolgen; Dat herhaling wordt voorkomen; Vergoeding van eventuele financiële schade.

6 Titel presentatie 1 ste domein: opvang en bejegening Beletselen om aan die behoeften tegemoet te komen: Open communiceren na een incident is moeilijk het is meer dan alleen een slecht nieuws gesprek; open disclosure is een proces. Het is voor zorgverleners psychologisch moeilijk over (mogelijke) fouten te praten. De cultuur binnen ziekenhuizen kan aan openheid in de weg staan; Aanbevelingen 1 t/m 7 willen die beletselen wegnemen.

7 Titel presentatie 1 ste domein: opvang en bejegening De instelling van reactief naar proactief. De instelling neemt de regie en houdt de patiënt op de radar. Dus op instellingsniveau: vaste contactpersoon voor patiënt, regisseur van proces, vertrouwenspersoon voor de patiënt en coach voor arts. Plus: nadere opties: Toegang tot een retrospectieve second opinion; Betrokkenheid van een medicus als externe bemiddelaar; Betrokkenheid van een niet-medicus als externe bemiddelaar; Toegang tot een interne formele klachtenbeoordelingsprocedure; Toegang tot bijstand door een externe derde.

8 Titel presentatie 1 ste domein: opvang en bejegening Maatwerk is wezenlijk; iedere situatie is anders. Dus: flexibele structuur. Open disclosure moet worden afgestemd op omstandigheden van het geval. Voorkoming van nodeloos verscherpte verhoudingen. Dus: niet te snel een externe derde maar wel twee bemiddelingsmodaliteiten.

9 Titel presentatie 2 de domein: schadevergoeding Sterke samenhang tussen 1 ste en 2 de domein. Ja, het was meer mijn gekrenkte eigenwaarde. Van, ik heb verdomme gelijk, hij heeft iets fout gedaan en ik vind dat hij fout heeft gedaan, er is mij onrecht aangedaan. Dat was mijn inzet en dat wilde ik recht gezet krijgen en dat erkend krijgen.

10 Titel presentatie 2 de domein: schadevergoeding Procedure bezwarend in termen van duur, kosten en sfeer. Ja, en zo n claim is ook zwaar hoor. Mijn god, mijn god. Dan komt er weer zo n rapport binnen, ik heb er net ook weer een binnen gekregen. Dat ligt daar nog. Ik heb zoiets van, oh nee, nog niet. Even niet lezen [ ] Iedere keer komt er zo n rapport binnen en dan moet je dat lezen en dan komt heel die toestand weer terug.

11 Titel presentatie 2 de domein: schadevergoeding Procedure bezwarend in termen van duur, kosten en sfeer. Of het met de postduif moet. Echt, ik vind het schandalig, ik vind het echt schandalig. Dat het zo moet, dat het zo gaat. Het kan wel anders, maar het gaat zo. Het kan makkelijk een beetje tempo achter gezet worden. Het moet allemaal maanden duren. Het is dik anderhalf jaar geleden en wat zijn we opgeschoten? Nog helemaal niks. Maar ze denken zeker van, ze geven het wel op.

12 Titel presentatie 2 de domein: schadevergoeding Doelstelling aanbevelingen: te komen tot een procedure die zo snel mogelijk, tegen zo laag mogelijke kosten, zo min mogelijk polariserend en juridiserend tot een uitkomst voert.

13 Titel presentatie 2 de domein: schadevergoeding De aanbevelingen (8 t/m 10): Ziekenhuizen moeten schades tot een hoger bedrag dan nu gebruikelijk is zelf afwikkelen. Geschillenbeslechting over vorderingen tot schadevergoeding moet plaatsvinden door een college waarin de vereiste medische deskundigheid is geïntegreerd. Voor vorderingen tot ,- moet een geschilleninstantie komen. Gepoogd moet worden het geschil zo voortvarend mogelijk door middel van een passende vorm van conflictoplossing op te lossen.

14 Titel presentatie 3 de domein: psychsociale opvang Zelfs als de instelling na het incident alles doet wat van haar verlangd mag worden, kan de patiënt behoefte hebben aan nadere hulp op het juridische, het psychologische en het praktische vlak. Nou, ik ben op een gegeven moment wel zelfstandig naar mijn huisarts gegaan. Die heeft mij doorverwezen naar een psycholoog. Hoe lang bent u destijds onder behandeling geweest? Daar ben ik drie maanden in behandeling geweest.

15 Titel presentatie 3 de domein: psychsociale opvang Aanbeveling: Thans functioneren onder de vleugels van Slachtofferhulp Nederland zogenaamde case-managers die dit type hulp verlenen in geval van geweldsmisdrijven. Door middel van een pilot zou onderzocht moeten worden of een vergelijkbare figuur inzetbaar is bij medische incidenten.

16 Wat willen patiënten Roland Friele NIVEL Tilburg University / Tranzo

17 Wat willen patiënten bij incidenten bij klachten Gehoord worden en een reactie krijgen Memorie van toelichting bij de Wkcz (1995): een recht op een luisterend oor

18 Wat willen patiënten. bij klachten? Klachten los je op door contact met elkaar, of je ziet elkaar nooit meer 88% van patiënten vindt dat artsen zelfs moeten vragen of er klachten zijn, 62% van artsen vindt dit ook

19 Wat willen patiënten. bij klachten? De Wkcz bracht: Zorgvuldige procedure Formele procedure Partijen staan tegenover elkaar Bij gegrond verklaarde klachten: 75% is tevreden met reactie commissie 20% is tevreden met reactie arts

20 Wat willen patiënten. bij klachten? De Wkcz bracht ook: Toename informele klachtbehandeling formeel : informeel = 1 : 12,5 Informeel behandelde klachten worden vaker op de werkvloer besproken en geven meer tevredenheid bij patiënten

21 Wat willen patiënten. bij klachten? Het antwoord op de vraag is eenvoudig, maar de praktijk blijkt weerbarstig. Er ligt nu een nieuw wetsvoorstel: Versterken informele klachtbehandeling Afschaffen vereiste klachtencommissies Instellen geschillencommissie Er ligt een voorstel voor open disclosure Gaan die voorstellen ons verder helpen?

22 Wat willen patiënten. bij klachten? Versterken informele klachtbehandeling Prima idee ü Zorg wel voor minimale kwaliteit ü Verbeter de toegankelijkheid: 60% kans om niet verbonden te worden met iemand die je verder kan helpen

23 Wat willen patiënten. bij klachten? Afschaffen vereiste klachtencommissie Slecht idee ü Ze hebben gewekt: borgen informeel traject ü Afschaffen maakt toezicht door IGZ vrijwel onmogelijk ü Er is geen beter alternatief

24 Wat willen patiënten. bij klachten? Instellen geschillencommissies Goed idee voor < 10% van de klachten ü Prima als alternatief voor civiele procedures, na claimbehandeling ü Meeste klachten gaan niet over geld ü Bindend advies: bied uw excuses aan?

25 Wat willen patiënten. bij klachten? open disclosure Prima idee ü Artsen kunnen hulp gebruiken ü Hoe eerder hoe liever ü Hoort bij rol als hulpverlener ü Wgbo geldt ook bij complicaties ü Dagelijkse patiëntenbespreking

26 Wat willen patiënten. bij klachten? Versterken informele klachtbehandeling J Verbeter de toegankelijkheid Afschaffen vereiste klachtencommissie L Er is geen beter alternatief Instellen geschillencommissie 10% J 90% L Is goed alternatief voor civiele procedure Open disclosure J Altijd?

27 Wat willen patiënten. bij klachten? Investeer minstens net zoveel in de voorkant (toegankelijheid, openheid, informele traject) als in de achterkant (claims en geschillen) Open Disclosure staat op de agenda. Dat wordt niet vanzelf praktijk.

28 Literatuur: Friele, R.D., Sluijs, E.M. Patient expectations of fair complaint handling in hospitals: empirical data. BMC Health Services Research, vol. 6, 2006, nr. 106 Friele, R.D., Sluijs, E.M., Legemaate, J. Complaints handling in hospitals: an empirical study of discrepancies between patients' expectations and their experiences. BMC Health Services Research, vol. 8, 2008, nr. 199 Hout, E., Friele, R.D., Legemaate, J. De burger als klager in het tuchtrecht voor de gezondheidszorg: weinig klachten, mogelijk door geringe kennis van tuchtrechtsysteem. Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde, vol. 153, 2009, nr. A 548 Friele, R.D., Kruikemeier, S., Rademakers, J., Coppen, R., Comparing the outcome of two different procedures to handle complaints from a patient's perspective. Journal of Forensic and Legal Medicine. doi: /j.jflm Roland Friele

29 Symposium: Opvang en Schadeafwikkeling bij Onbedoelde Gevolgen van Medisch Handelen Amsterdam Centre for Comprehensive Law (ACCL), Vrije Universiteit Amsterdam 9 April 2013, Amsterdam Australische ervaring met Open Disclosure Professor Rick Iedema Director, Centre for Health Communication University of Technology Sydney Australia

30 Open disclosure in Australie 1999/2000 ondergang HIH (medical indemnity insurer) 2003: Open Disclosure Standaard (+limiet op uitbetalingen) : ACSQHC nationale OD pilot project : Pilot evaluatie (Centre for Health Communication, CHC ) State ministers onderschrijven pilot bevindingen & recommendaties : 100 patient stories project ACSQHC Open Disclosure Framework 2014 integratie OD Framework in National Q&S Standards (accreditatie)

31 Incident notificatie & onderzoek Australian Improved Incident Monitoring System (AIIMS) Incident onderzoek root cause analysis voor Severity Assessment Coding incidenten 1-2 (dood, permanente schade); SAC 3-4 (niet-permanente schade): formeel onderzoek niet verplicht qualified privilege (gekwalificeerde voorrecht) no blame Manieren waarop incidenten aan het licht komen: treating clinicians, GP, ward nurse/dr, medical chart review, complaint

32 Klachten Hospital complaints officer (ziekenhuis klachten functionaris) Communicatie tussen patient en zorgverlener State-niveau: klachten commissie Per state: 10,000 complaints/year (30/day) 1/3 followed up (+/ per state); Klein aantal: persoonlijke bemiddeling Nationale klachten registratie: AHPRA Hoe werkt het in de praktijk? Veel correspondentie (100s paginas) Klachten taktieken: e.g. vraag voor kopietjes van medisch dossier voordat je je klacht indient bij het ziekenhuis Patienten niet tevreden met klacht afhandeling (100 patient stories study)

33 The 100 Patient Stories Project Project geld: ACSQHC Data collectie o 50% face-to-face (in interviewees home); remainder: o paginas phone transcripten Analyse o Nvivo (managing data) o thematische analyse door 3 onafhankelijke analysten o cross-checking van belangrijkste themas door 2 andere onafhankelijke Waar hebben we met patienten/familie leden gepraat?

34 100 patient stories project Interview sample: 50 dood, permanente schade 12 minder/non-permanente schade 9 zorgverlener veroorzaakte ziekte 27 constant of langdurig lijden Bevindingen: 42% kregen excuus; van deze 42%, 48% vond het excuus acceptabel nog veel depressie, kwaadheid 10 principes voor patient-vriendelijke disclosure communicatie Iedema, R., et al. (2011). "Patients' and family members' views on how clinicians enact and how they should enact Open Disclosure the 100 Patient Stories qualitative study." British Medical Journal 343.

35 I wanted an improvement in the health service I had started my conversation very clearly in saying I m not here to pursue legal action, I m not here to give you a hard time, I m here to help you improve service, this is what happened to me. And we discussed a few things and it was really constructive conversation. (intw 79) From my point of view it wasn t about compensation, what I wanted to do was to see an improvement in the health service. I said to the solicitor look I m not about suing these people but I do want them to take some notice of me. (intw 90) I m not interested in going through a witch hunt I was interested in as to how I could avoid this situation arising for other people in the future. That was my motivation to talk to you people, and talk to other people in the education process for doctors (intw 101)

36 Veel patient ontevredenheid na incidenten Zorgverleners hebben kennis, geld, bewijs; ontkennen verantwoordelijkheid, zelfs als het duidelijk is dat er van verantwoordelijkheid sprake is; zijn weinig bereid om ex gratia betalingen te maken, of mogen die niet maken van hun verzekeraar; worden verdedigd door hun verzekeraars, en kunnen alleen door rechtuitspraak worden gedwongen een (verzekerde) uitbetaling te maken.

37 Eiser advocaat: David (patient) en Goliath (zorg) Medical defence organisaties weten dat patienten het vroeger of later wel opgeven vanwege: Financiele stress kosten van rapporten, dokumenten mogelijke verantwoordelijkheid voor rechtzaak betalingen Rechtzaak stress tijd dat het allemaal duurt hoor en wederhoor (adversarial)

38 Medische nalatigheid geschillen Wet (NSW Civil Liability Act) vereist minimum 15% whole body injury voordat tort law zaak kan beginnen Grote uitbetalingen worden bepaald op onkosten en financieel verlies Maar pijn & lijden limiet in NSW $535,000 Bewijslast: patient

39 Apology Laws

40 Nog meer complexe situaties Patienten die de komplexiteit van zorg niet willen begrijpen of accepteren ( een fout is niet altijd simpelweg een fout ) voor wie de fout niet de serieuze clinicische-technische fout is maar het onbehoorlijke gedrag en onder-ontwikkelde kommunikatie vermogen van de clinici: het belang van low-level incidents Clinici die de komplexiteit van hun eigen werk niet inzien noch dat regelmatig bepraten, en die dus niet of moeilijk kunnen uitleggen aan patienten wat er is gebeurd / misgegaan die niet overeen kunnen met patient-consumenten die zich het recht aangemeten beslissingen te ondervragen en het beste te verwachten ( deliberatieve samenleving )

41 Wat betekent open disclosure voor de patient? Hangt van de schade af is er serieuze schade, dan is materiele hulp zowel als kommunikatieve ondersteun nodig Open Disclosure and Apology kunnen als smokescreens fungeren vriendelijk zijn om maar van de zaak af te komen maar wie kijkt nu naar de mogelijke toekomstige onkosten voor de patient? Australie wil naar gekwalificeerd voorrecht voor de disclosure conversatie gekwalificeerde voorrecht (geheim maken) van dokumenten kan gebruikt worden om patient informatie te weigeren

42 Nieuw! National Disability + Injury Insurance Scheme NDIS/NIIS: voordeel: meer patienten kunnen schadevergoeding krijgen zonder naar een advokaat te gaan en moeten te bewijzen dat er 15% letsel is vanwege een fout nadeel: betekent dit nationale fonds dat zorgverleners nu niet meer voor fouten hoeven te betalen, terwijl die betaling de enige manier is die we hebben om verbetering af te dringen? Vragen: Zou NIIS inderdaad nodig zijn als zorgleners als model justitiabelen optraden? Wat kunnen we doen om er voor te zorgen dat zorgverleners aan praktijk verbetering (blijven) doen? Wie bepaald of iets een schadebetaling waard is en hoeveel? Zullen schadebetaling trends van individuele zorgverleners in kaart worden gebracht?

43 Het VU rapport Prominente rol voor klachten functionarissen Australie: safety coordinator, clinical governance director (institutionele rol) Van klachten commissie naar klachten functionaris? Na/voordeel hangt van schade, patient, cultuur af? Disclosure in opleiding Ziekenhuizen moeten grotere schadeafwikkelingen kunnen doen Zolang directe betalingen maar niet betekenen dat latere betalingen niet mogelijk zijn

44 Nederlandse situatie gezien door Australische ogen Focus op struktuur: een belangrijk deel [van de oplossing] ligt op instellingsniveau (pag 133) Rol klachten functionaris - mediator Geschillenraad ~ halfway house tussen zorgverlener en staat Patientvriendelijkheid (pag 169) Questions: Aanname dat arts (but what about the nurse?) discloses him/ herself: OD as team sport Relatie OD en incident onderzoek mechanisme?

45 Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen Prof. Dr. W.H. van Harten Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen Dinsdag 9 april 2013

46 Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen: Conclusies Nederlandse ziekenhuizen presteren relatief goed qua veiligheid. Methodologische kanttekeningen.. Meeste aanbevelingen sluiten goed aan bij VMS, GOMA, etc. Oppassen voor bureaucratie. Met name onderdeel over psychosociale opvang en mogelijke rol SHN beter /pagina 46/ Opvang & schade medisch handelen

47 ADVERSE EVENTS IN DUTCH HOSPITALS International data: deaths?? Report Wagner 2007: o 5,7% adverse events, of which 40% might be preventable. o total in hospital mortality : per year; 1734 might be preventable(4,3%) Prof. Dr. W.H. van Harten 18 April

48 Veiligheid Ziekenhuiszorg Success zorg & wetenschap kwetsbaarheid patient neemt toe (ouder, co-morbiditeit) Professionele verdieping en specialisatie coordinatie/overdrachten Biomedische technologie complexiteit neemt toe. Kennis explosie; beschikbaarheid juiste informatie Prof. Dr. W.H. van Harten 18 April

49 Patiëntveiligheid en Claims Opvang Bejegening Cultuur Adverse Events 3-17% 17% Claims negligent < 35% Adverse Events (+ disability) Praktijk 0,13-0,5% Theorie 1-5% 83% Overige redenen

50 Patiëntveiligheid en Claims Relatie Adverse Events Claims Fors reservoir aan adverse events Klein percentage wordt claim. Beïnvloedbaarheid claims vooral via openheid, bejegening etc. In VS komt het merendeel van de uitgekeerde bedragen bij groep zonder evidente AE of schade.

51 Opzet onderzoek Systematisch literatuuronderzoek vs sneeuwbalmethode Selectie focusgroepen ( vb 1 ziekenhuisbestuurder) Focusgroep psychosociale opvang??? Evidence en opinie lopen erg door elkaar.

52 Opzet onderzoek Onderzoeksopzet gaat voorbij aan: Ontbreken van inzicht in de exacte aard van mogelijke schade of nadelige gevolgen; Terminologie niet altijd consistent; Vb pag 11: een adverse event is meestal een medische fout Geen nuancering voor subgroepen Passage over appropriateness en kosteneffectiviteit van de te onderzoeken maatregelen ontbreekt /pagina 52/ Opvang & schade medisch handelen

53 Buitenlands mn Open Disclosure Voorbeeld met name NSW regeling Openheid en tijdige communicatie Fout toegeven Spijt betuigen Redelijke verwachtingen bevestigen Steun voor de betrokken staf Vertrouwelijkheid garanderen /pagina 53/ Opvang & schade medisch handelen Maar ook 19 regelementen

54 VMS: Frictie praktijk: VIM & Open disclosure veilig melden leren van (bijna) incidenten Meldingsbereidheid stimuleren Bescherming van de melder en de afscherming van informatie Open cultuur: fouten bespreekbaar maken! /pagina 54/ Opvang & schade medisch Open disclosure: handelen

55 Pijlers UIMCC VMS / NTA 8009:2011 Incidenten melden Onderzoek oorzaken Communicatie Verontschuldigingen en herstellen Verbeteringen doorvoeren /pagina 55/ Opvang & schade medisch handelen

56 Angst voor aansprakelijkheid Een belangrijke barrière voor openheid over (potentiële) medische fouten in zijn algemeenheid en de implementatie van Disclosure-and-Offer Programs in het bijzonder is de angst voor aansprakelijkheid NVZ: Veilig melden wettelijk verankeren! /pagina 56/ Opvang & schade medisch handelen

57 VMS Veiligheidsmanagementsysteem Openheid over fouten is een vereiste om tot een verbetering van de patiëntveiligheid te komen; Informatie-uitwisseling over fouten maakt het mogelijk van fouten te leren en herhaling van soortgelijke fouten in de toekomst te voorkomen VIM!; Scholing, training en ondersteuning Het realiseren van een open cultuur in de instelling waarin fouten in alle openheid besproken kunnen worden /pagina 57/ Opvang & schade medisch handelen

58 WCZ Klachten- en geschillenregeling NVZ reactie wetsvoorstel WCZ: Vasthouden aan onafhankelijke klachtencommissie op instellingsniveau! geschilleninstantie NIET rechtstreeks schadeclaims in behandeling nemen maar eerst klachtenprocedure zorgaanbieder doorlopen! behandeling van verschillende klachten (soort klacht versus soort claim) onderbrengen passende niveaus geschilleninstantie! /pagina 58/ Opvang & schade medisch handelen

59 Aanbeveling 1. Opvang en bejegening Positieve aanbevelingen: 1. Ondersteuning en begeleiding zorgverlener vanuit de instelling 2. Ontwikkeling verplichte opleiding voor (aankomend) klachtenfunctionarissen Kanttekeningen: 1.VMS Veiligheidsmanagementsysteem: - aansluiten bij revisie NTA geen nieuwe definities voor ernstige incidenten maar aansluiten bij bestaande terminologie 2.GOMA: geen nieuwe regels maar integrale benadering: 1. aansluiten bij normen voor zorgaanbieder 2. aansluiten bij afhandeling door verzekeraars 3.Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg (2005): - aanbevelingen rapport opnemen in herziene Klachtenrichtlijn - ook mediation! /pagina 59/ Opvang & schade medisch handelen

60 Aanbeveling. Herstel en schadeafwikkeling Ziekenhuizen moeten schades tot een hoger bedrag dan nu gebruikelijk is zelf afwikkelen: -Expertise extern inhuren? -Kosteneffectiviteit? Geschillenbeslechting: -Integratie vereiste medische deskundigheid -Geschilleninstantie: vorderingen tot ,- -Civiele rechter: ook medisch deskundigen /pagina 60/ Opvang & schade medisch handelen

61 Aanbeveling. Psychosociale opvang Pilotvoorstel: onderzoek rol casemanagers onder de vleugels van Slachtofferhulp Nederland Onvoldoende onderbouwd, term slachtoffer NVZ: Degelijk onderzoek naar psychosociale problemetiek na onbedoelde schade /pagina 61/ Opvang & schade medisch handelen

62 Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen: Conclusies Nederlandse ziekenhuizen presteren relatief goed qua veiligheid. Methodologische kanttekeningen.. Meeste aanbevelingen sluiten goed aan bij VMS, GOMA, etc. Oppassen voor bureaucratie. /pagina Met 62/ name onderdeel Opvang & schade medisch handelen over psychosociale opvang en mogelijke rol SHN beter

63 Gerda de Groot

64 Klachtenfunc,onaris 1994 VKIG Disclosure coach 2014

65 Aanspreekpunt Openheid Informa,e Regie Proac,ef

66 Professionaliteit Cultuur Medewerkers Raad van Bestuur

67 Voortvarendheid

68 Vertrouwen Pa,ent Arts/Medewerker

69 Begrip Annie van t Zand

70 Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen.

71 Gerda de Groot Adviezen 11 en 12

72 De patiënt als bondgenoot Ook of vooral als het misgaat! 9 april 2013 Mw drs A.M. (Alice) Hamersma Sr beleidsmedewerker NPCF

73 Patiënt centraal

74 2 Impact medisch incident emotioneel financieel fysiek

75 Wat merkt de patiënt? 75 75

76 klachten claims calamiteiten VIM/MIP incidenten complicaties risico s fouten tegenvallers basisoorzaken meevallers

77 NPCF Meldactie vertrouwen (2013) Ruim 4000 meldingen van patiënten (die in 2012 in het ziekenhuis zijn geweest) Bij circa 1/3 is iets (bijna) mis gegaan Bij 35% was sprake van tijdelijk of zelfs permanent letsel 6 op de 10 heeft minder vertrouwen door de recente publiciteit

78 Opvang? geen adequate opvang na incident geen gesprek geen excuus Geen andere actie Bron: NPCF meldactie

79 Wat patiënten willen?

80 Serieus nemen & luisteren

81 - Ervaring patiënt de klachten zijn te klein om er een officiële klacht van te maken maar door de hulpverleners en personeel wordt je niet serieus genomen.

82 Uitleg wat er is gebeurd

83 + Ervaring patiënt De openheid en eerlijkheid van de behandelend arts en de maatregelen die aansluitend genomen werden hebben onze tevredenheid kunnen wegdragen.

84 Zo nodig excuses

85 - Ervaring patiënt Alles wat ik wilde, was maar één woordje: sorry. Alles wat ik kreeg, was een ellenlange weg om dit voor elkaar te krijgen.

86 2 Herhaling voorkomen

87 - Ervaring patiënt Bevestigingsbrief van Raad van Bestuur gekregen en verder niets meer gehoord..

88 2 Duidelijke klachtwegen IGZ Tuchtzaak Civiele procedure Straf Let op! drempels

89 Kwestie van samenwerken 1st gesprek zorgverlener Mediarecht Begeleiding Opvang Bemiddeling KlachtenCie Strafrecht GeschillenCie IGZ Aansprakelijk Tuchtrecht Civielrecht

90 Wat NPCF wil? Meer openheid en beter bereikbare opvang en nazorg na incidenten Adequate afhandeling, afgestemd op behoefte, dicht bij de bron Zo nodig ondersteuning en begeleiding Erkenning van ieders verantwoordelijkheden Betere borging rechtspositie

91 Patiënt als bondgenoot, ook als het misgaat

92 Adequate opvang en schadeafwikkeling is in ieders belang!

Aspecten van medische aansprakelijkheid

Aspecten van medische aansprakelijkheid Aspecten van medische aansprakelijkheid Prof. mr. dr. J.L. Smeehuijzen Vier onderwerpen Oorzaken moeizame afwikkeling; Toegeven fout en excuses; Verhouding open disclosure en veilig melden; De voorfase

Nadere informatie

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Bij alle Nederlandse ziekenhuizen worden per jaar meer dan 40.000 klachten ingediend. Per jaar

Nadere informatie

Medische aansprakelijkheid: over grote problemen, haalbare verbeteringen en overschatte revoluties

Medische aansprakelijkheid: over grote problemen, haalbare verbeteringen en overschatte revoluties Medische aansprakelijkheid: over grote problemen, haalbare verbeteringen en overschatte revoluties Prof. mr. dr. J.L. Smeehuijzen Prof. mr. dr. A.J. Akkermans Inleiding, achtergrond Jaarlijks naar schatting

Nadere informatie

Implementatie Wkkgz en ontwikkeling. Prof. Arno Akkermans

Implementatie Wkkgz en ontwikkeling. Prof. Arno Akkermans Implementatie Wkkgz en ontwikkeling GOMA 2.0 Prof. Arno Akkermans Art. 9 lid 2 Wkkgz De zorgaanbieder stelt schriftelijk een interne procedure vast, waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe wordt omgegaan

Nadere informatie

Klachtrecht: terug naar de bedoeling

Klachtrecht: terug naar de bedoeling Klachtrecht: terug naar de bedoeling MR H.C.B. (HILDE) VAN DER MEER NAJAARSVERGADERING VERENIGING VOOR GEZONDHEIDSRECHT 6 NOVEMBER 2015 Opbouw Inleidende beschouwing klachtrecht Doelstellingen klachtrecht

Nadere informatie

Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen

Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen Wetsvoorstel Wkkgz, klachten en geschillen Studiemiddag 13 mei 2014 Mr. M. (Menno) Mostert Opbouw 1. Vooraf 2. Het wetsvoorstel; klachten 3. Het wetsvoorstel; geschillen 4. Het wetsvoorstel; geheimhouding

Nadere informatie

24/7 service. Eerste Hulp Bij Incidenten. Individuele communicatietraining na een medisch incident door Training in Praktijk i.s.m.

24/7 service. Eerste Hulp Bij Incidenten. Individuele communicatietraining na een medisch incident door Training in Praktijk i.s.m. 24/7 service Eerste Hulp Bij Incidenten Individuele communicatietraining na een medisch incident door Training in Praktijk i.s.m. Centramed Communicatie na een medisch incident Elke zorgverlener raakt

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Schedeldoekshaven 100 2511 EX Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den

Nadere informatie

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het kamerlid Leijten (SP) over een medisch letselschade fonds (2010Z18345)

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het kamerlid Leijten (SP) over een medisch letselschade fonds (2010Z18345) > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX DEN HAAG T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt

Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Ik heb een klacht, wat nu? Landelijk Meldpunt Z0rg Het Landelijk Meldpunt Zorg helpt u verder! Soms loopt het contact met uw zorgverlener anders dan u had verwacht. Er ging bijvoorbeeld iets mis bij uw

Nadere informatie

Factsheet Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de zorg

Factsheet Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de zorg Factsheet Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de zorg Vertrekpunt in de Wkkgz Iedere zorgaanbieder moet goede zorg aanbieden (artikel 2). Hieronder wordt in de Wkkgz verstaan zorg die veilig, doeltreffend,

Nadere informatie

VICTAS Klachten BOPZ

VICTAS Klachten BOPZ VICTAS Klachten BOPZ Utrecht, September 2013 Inhoud 1. Inleiding 2. Wat is een klacht? 2.1. Klachten over het verblijf op de afdeling B3 van Victas 2.2. BOPZ-klachten 3. De klachtencommissie 3.1. Hoe dien

Nadere informatie

DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen

DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen DE LETSELSCHADE RAAD / GOMA Een onderzoek naar de bekendheid, toepassing en naleving van de gedragscode GOMA na medische incidenten in ziekenhuizen JORIS DE JONGH MARIEKE BOERMA AMSTERDAM, FEBRUARI 2014

Nadere informatie

De Letselschaderaad_GOMA_Tabellen Patiënten

De Letselschaderaad_GOMA_Tabellen Patiënten De Letselschaderaad_GOMA_Tabellen Weet u van het bestaan van de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA)? Ja Nee of 24% 27% 16% 50% 67% 76% 73% 84%

Nadere informatie

Samen de zorg beter maken

Samen de zorg beter maken Samen de zorg beter maken 4 speerpunten Betere zorg, waar de patiënt veilig is Betaalbare zorg voor iedereen Meer openheid en inzicht voor een goede keuze Betere rechten voor de patiënt Consumenten Zorgpanel:

Nadere informatie

de kortste weg naar de beste oplossing

de kortste weg naar de beste oplossing de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal

Nadere informatie

Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht? www.catharinaziekenhuis.nl Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau

Nadere informatie

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008.

OORDEEL. Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer 80-2008. Dossiernummer 80-2008 OORDEEL Verzoeker De heer en mevrouw B. te Almelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 13 november 2008 en bij het secretariaat ingeboekt op 17 november 2008 onder nummer

Nadere informatie

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding.

Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Dit rapport is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Ervaringen van mensen met klachten over de Gezondheidszorg S. Kruikemeier R. Coppen J.J.D.J.M. Rademakers

Nadere informatie

Inbreng Nota naar aanleiding van nader verslag Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (nr. 32 402)

Inbreng Nota naar aanleiding van nader verslag Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (nr. 32 402) Eerste Kamer der Staten-Generaal Leden der Vaste Commissie van VWS T.a.v. de heer mr. W. de Boer Postbus 20017 2500 EA 'S-GRAVENHAGE LHV-bureau Utrecht Domus Medica Mercatorlaan 1200 Postbus 20056 3502

Nadere informatie

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente

1. Inleiding. 2. Onderscheid klacht en bezwaar. 3. Klachtrecht algemeen met betrekking tot gedragingen van de gemeente 1. Inleiding Per 1 januari 2015 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 ingevoerd. Deze wet heeft als doel het versterken van de zelfredzaamheid en participatie van kwetsbare burgers

Nadere informatie

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016

Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 Klachtenregeling gemeente Lansingerland 2016 De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Lansingerland; Gelezen het voorstel van het college van burgemeester

Nadere informatie

2. Wanneer start de termijn van 6 weken als genoemd in art.17 lid 1 Wkkgz?

2. Wanneer start de termijn van 6 weken als genoemd in art.17 lid 1 Wkkgz? Wkkgz: vragen en antwoorden Nieuwe vragen worden wekelijks aan dit overzicht toegevoegd. Wij raden u daarom aan om voor actuele informatie over de Wkkgz, onze website goed in de gaten te houden. 1. Wat

Nadere informatie

Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu?

Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu? Arjan Kuik, tandarts, lid sinds 1983 VAN EEN ZORGPROFESSIONAL Een claim Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu? Een patiënt stelt u aansprakelijk. Wat nu? Informatie voor zorgprofessionals

Nadere informatie

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten?

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Waar vind ik objectieve informatie? Hoe schakel ik een betrouwbare belangenbehartiger in? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Grip op uw letselschade deletselschaderaad.nl

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten!

Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Heeft u een klacht? Laat het ons weten! Klachtenregeling in het St. Anna Ziekenhuis In het St. Anna Ziekenhuis proberen wij u zo goed mogelijk te behandelen en te verzorgen. Iedereen die werkt in ons ziekenhuis

Nadere informatie

WETGEVING INZAKE POSITIE CLIENT IN DE ZORG

WETGEVING INZAKE POSITIE CLIENT IN DE ZORG WETGEVING INZAKE POSITIE CLIENT IN DE ZORG OP KOERS OF OP DRIFT? Prof.mr.J.K.M.Gevers (AMC/UvA) Overzicht Achtergrond/inhoud beoogde nieuwe wetgeving Kanttekeningen bij de uitgangspunten Commentaar bij

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

Een klacht? Doe er wat mee!

Een klacht? Doe er wat mee! Een klacht? Doe er wat mee! Informatie voor patiënten en bezoekers van het ETZ (Elisabeth TweeSteden Ziekenhuis) Inhoudsopgave Klik op het onderwerp om verder te lezen. 1. U bespreekt uw onvrede met de

Nadere informatie

Questionnaire for patients with HIV

Questionnaire for patients with HIV Questionnaire for patients with HIV Name QUOTE-HIV Language Dutch Number of items 27 Developed by Academic Medical Centre. University of Amsterdam, NIVEL Year 1998 Corresponding literature Hekkink CF,

Nadere informatie

MODEL KLACHTEN- EN GESCHILLENREGLEMENT

MODEL KLACHTEN- EN GESCHILLENREGLEMENT MODEL KLACHTEN- EN GESCHILLENREGLEMENT [invullen naam ZORGVERLENER] De doelstelling van dit klachten- en geschillenreglement is het creëren van de voorwaarden voor een evenwichtige behandeling van klachten

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg notitie Aan Deelnemers Landelijke conferentie klachtencommissies d.d. 14 november 2014 Datum Bijlage(n) 22 december 2014 Van Marloes Jonkers 8983 Onderwerp Ons kenmerk toelichting bij presentatie Marloes

Nadere informatie

Effecten van een op MBSR gebaseerde training van. hospicemedewerkers op burnout, compassionele vermoeidheid en

Effecten van een op MBSR gebaseerde training van. hospicemedewerkers op burnout, compassionele vermoeidheid en Effecten van een op MBSR gebaseerde training van hospicemedewerkers op burnout, compassionele vermoeidheid en compassionele tevredenheid. Een pilot Effects of a MBSR based training program of hospice caregivers

Nadere informatie

1. Klachtenafhandeling: veilig, open en duidelijk voor patiënten

1. Klachtenafhandeling: veilig, open en duidelijk voor patiënten Externe Klachtenregeling Ambulancezorg Groningen Dit is de externe klachtenregeling van Ambulancezorg Groningen. Wanneer een patiënt een klacht heeft over de dienstverlening van Ambulancezorg Groningen

Nadere informatie

Suggestie of klacht? ALGEMEEN

Suggestie of klacht? ALGEMEEN ALGEMEEN Suggestie of klacht? Het Laurentius ziekenhuis wil goede zorg verlenen door deskundig, zorgvuldig, patiëntgericht en goed georganiseerd te werken. We vinden het belangrijk dat u, als patiënt of

Nadere informatie

Een disfunctionerende collega: wat nu? M.J. Kelder, bedrijfsarts Arbo Unie

Een disfunctionerende collega: wat nu? M.J. Kelder, bedrijfsarts Arbo Unie 1 Een disfunctionerende collega: wat nu? M.J. Kelder, bedrijfsarts Arbo Unie 2 Wat komt er aan de orde? Soorten klachtenprocedures Wie krijgt een klacht? Are some doctors more equal? Als het gebeurt, wat

Nadere informatie

Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis

Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Goede zorg voor iedereen staat voorop in ons ziekenhuis. Dat doen we met betrokkenheid, oprechte interesse en aandacht. We vinden het belangrijk dat u zich thuis voelt

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

P. de Beurs, psychiater en adviseur voor de IGZ

P. de Beurs, psychiater en adviseur voor de IGZ P. de Beurs, psychiater en adviseur voor de IGZ Inleiding De toezichtketen in perspectief Toezicht door IGZ Onderzoek A. Huisman De toezichtketen in perspectief bij suïcides Persoonlijke adviezen Inleiding

Nadere informatie

CURRICULUM VITAE. mr dr R Wijne

CURRICULUM VITAE. mr dr R Wijne CURRICULUM VITAE mr dr R Wijne November 2014 - heden Januari 2014 - heden Juli 2013 - heden Gerechtshof Arnhem-Leeuwarden Functie: Raadsheer-plaatsvervanger Boom Juridische uitgevers Functie: Hoofdredacteur

Nadere informatie

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN VOORBEELD VEILIGHEIDSPLAN EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN Hieronder ziet u de hoofdstukken en paragrafen van het veiligheidsplan. Per paragraaf ziet u welke informatie u moet geven.

Nadere informatie

Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen

Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen Amsterdam Centre for Comprehensive Law Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen Prof. mr. J.L. Smeehuijzen Dr. mr. K.A.P.C. van Wees Prof. mr. A.J. Akkermans Prof. mr. J.

Nadere informatie

Innofun Klachtenprocedure

Innofun Klachtenprocedure Klachtenprocedure Innofun B.V. Datum in werking treding: 1 september 2011 Versie: 1 Deze regeling wordt openbaar gemaakt door plaatsing op de website van Innofun Innofun Klachtenprocedure Doel van de procedure:

Nadere informatie

Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen

Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen Amsterdam Centre for Comprehensive Law Opvang en schadeafwikkeling bij onbedoelde gevolgen van medisch handelen Prof. mr. J.L. Smeehuijzen Dr. mr. K.A.P.C. van Wees Prof. mr. A.J. Akkermans Prof. mr. J.

Nadere informatie

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling Informatie voor patiënten F0070-3415 februari 2015 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus

Nadere informatie

Toelichting. voor slachtoffers van letselschade

Toelichting. voor slachtoffers van letselschade Toelichting voor slachtoffers van letselschade Letselschadehulp van Stichting Rechtsbijstand ZLM, wij doen het graag voor u! U heeft letsel opgelopen bij een verkeersongeval, een ongeluk op het werk, een

Nadere informatie

De juiste route voor uw financiële klacht

De juiste route voor uw financiële klacht De juiste route voor uw financiële klacht Eerst de interne klachtenprocedure bij de financiële dienstverlener, dan pas naar het Kifid voor de Ombudsman, de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep

Nadere informatie

Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis

Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis Rechten in de psychiatrie Klachten over het verblijf in het psychiatrisch ziekenhuis Inhoud 1. Wat is een klacht? pag 1 2. Wat kan ik doen als ik een klacht heb? pag 2 3. De klachtencommissie pag 2 4.

Nadere informatie

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend.

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. 1. Begrippenkader Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. Klager Een hulpvrager dan wel zijn/haar vertegenwoordiger of zijn/haar nabestaande(n).

Nadere informatie

Onderzoek naar voorschrijven door Verpleegkundig Specialisten. Anneke Francke, mede namens Marieke Kroezen (NIVEL) 19 juni 2014

Onderzoek naar voorschrijven door Verpleegkundig Specialisten. Anneke Francke, mede namens Marieke Kroezen (NIVEL) 19 juni 2014 Onderzoek naar voorschrijven door Verpleegkundig Specialisten Anneke Francke, mede namens Marieke Kroezen (NIVEL) 19 juni 2014 In de praktijk horen we niet alleen dat de kwaliteit van het voorschrijven

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

u hebt letselschade 38114 12.14

u hebt letselschade 38114 12.14 u hebt letselschade 2 Een gespecialiseerde letselschadejurist behandelt uw zaak In de rij voor het verkeerslicht rijdt iemand achterop uw auto. Bij het voetballen breekt u een been na een tackle van een

Nadere informatie

De stand van mediation

De stand van mediation De stand van mediation Onderzoek bij gemeenten naar de stand van zaken rond mediation 30 november 2007 1 Inleiding Steeds meer gemeenten ontdekken mediation als manier om conflictsituaties op te lossen.

Nadere informatie

Wet Kwaliteit, klachten en geschillen in de gezondheidszorg (Wkkgz) en de vrijgevestigde vaktherapeuten

Wet Kwaliteit, klachten en geschillen in de gezondheidszorg (Wkkgz) en de vrijgevestigde vaktherapeuten Wet Kwaliteit, klachten en geschillen in de gezondheidszorg (Wkkgz) en de vrijgevestigde vaktherapeuten 1 Inleiding Op 1 januari 2016 is de wet Kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) in werking

Nadere informatie

DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringsmaatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene.

DAS Nederlandse Rechtsbijstand Verzekeringsmaatschappij N.V., gevestigd te Amsterdam, hierna te noemen Aangeslotene. Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2014-394 d.d. 29 oktober 2014 (prof. mr. M.L. Hendrikse, voorzitter, mr. E.M. Dil-Stork en dr. B.C. de Vries, leden en mr. I.M.L. Venker, secretaris)

Nadere informatie

Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn keuzevrijheid niet! Verzekerden en verzekeraars over selectief contracteerbeleid

Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn keuzevrijheid niet! Verzekerden en verzekeraars over selectief contracteerbeleid Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Romy Bes, Anne Brabers, Margreet Reitsma-van Rooijen en Judith de Jong. Selectief contracteren? Prima, maar beperk mijn

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Informatie over de behandeling van uw klacht

Informatie over de behandeling van uw klacht Informatie over de behandeling van uw klacht Bent u ontevreden? Vertel het ons! Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten 1 In deze brochure leest u meer over: U heeft een klacht over Pro Life

Nadere informatie

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh

Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid. Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Vorige versie: December 2011 Evaluatie: December 2016 Verantwoordelijke: Adviseur kwaliteit en beleid Klachtenregeling voor cliënten van Boogh Versie: December 2014 Stroomschema klachtenregeling Onvrede

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG. Datum 25 april 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG. Datum 25 april 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling. Copyright BONAFIZO B.V.

BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling. Copyright BONAFIZO B.V. BONAFIZO B.V. Protocol Klachtregeling Copyright BONAFIZO B.V. INHOUDSOPGAVE Inleiding pag. 3 De klachtenprocedure pag. 4 - Definities pag. 4 - Doel van de klachtprocedure pag. 4 - De Informele klachtprocedure

Nadere informatie

Klachtenregeling Wkkgz. GGz Breburg

Klachtenregeling Wkkgz. GGz Breburg Klachtenregeling Wkkgz GGz Breburg 1 Inleiding GGz Breburg stimuleert een open klimaat voor het bespreken en behandelen van klachten, met inachtneming van de privacy. Iedere klacht, ongeacht de uitingsvorm,

Nadere informatie

Zelfmanagement bij mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden door verstandelijke beperkingen

Zelfmanagement bij mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden door verstandelijke beperkingen Zelfmanagement bij mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden door verstandelijke beperkingen Een speciale uitdaging voor het huisartsenteam en het steunnetwerk Dr. Jany Rademakers, NIVEL Drs. Jeanny

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

Versie 2 1 april 2015. Klachtenregeling GGZ ingeest

Versie 2 1 april 2015. Klachtenregeling GGZ ingeest Versie 2 1 april 2015 Klachtenregeling GGZ ingeest Voorwoord Op iedere plaats waar gewerkt wordt gaan ook dingen mis. Onvrede start meestal klein, maar kan groot worden wanneer mensen niet het gevoel hebben

Nadere informatie

Brochure klachtenregeling

Brochure klachtenregeling Brochure klachtenregeling Informatie voor patiënten Opgesteld conform: ZKN keurmerk toetsingscriteria 2014 & Wet klachtrecht Cliënten Zorgsector Een klacht over de Kliniek? Algemeen De medewerkers van

Nadere informatie

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van het Spaarne Gasthuis en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

Medische aansprakelijkheid Een dagelijkse praktijk?

Medische aansprakelijkheid Een dagelijkse praktijk? Medische aansprakelijkheid Een dagelijkse praktijk? Dr. Tom Thomas Verzekeringsgeneeskunde en Medische expertise 2 maart 2011 Inhoud Medische aansprakelijkheid Soorten Constitutieve elementen Medisch ongeval

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Communicatie met de patiënt na een vermijdbaar incident: Een weg vol obstakels

Communicatie met de patiënt na een vermijdbaar incident: Een weg vol obstakels Communicatie met de patiënt na een vermijdbaar incident: Een weg vol obstakels Wim Schrauwen Klinisch psycholoog Medische Oncologie & Palliatieve Zorg UZ Gent 2008 Universitair Ziekenhuis Gent 1 Er spelen

Nadere informatie

Klachtenregeling. Universitair Medisch Centrum Groningen

Klachtenregeling. Universitair Medisch Centrum Groningen Universitair Medisch Centrum Groningen Inhoudsopgave Inleiding 4 Het UMCG kent een aantal mogelijkheden om een klacht in te dienen 4 Een persoonlijk gesprek 4 Patiënteninformatie/eerste klachtopvang 4

Nadere informatie

Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014. Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1

Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014. Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1 Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014 Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1 Doelstelling Nurses on the Move Bijdragen aan verbetering kwaliteit van zorg in verpleeg- en

Nadere informatie

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V.

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. Protocol Klachtprocedure De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding pag. 3 2. Definities pag. 3 3. Doel van de klachtprocedure pag. 3 4. De informele klachtprocedure pag.

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus Rapportnummer: 2011/241

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus Rapportnummer: 2011/241 Rapport Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus 2011 Rapportnummer: 2011/241 2 Wat ging er aan de klacht vooraf? De familie P. heeft een adoptiedochter, die onder

Nadere informatie

Informatie. Klachtenprocedure Cliënten

Informatie. Klachtenprocedure Cliënten Informatie Klachtenprocedure Cliënten Het spreekt voor zich dat cliënten/bewoners van de zorgvoorzieningen van Sint Annaklooster mogen rekenen op een zo goed mogelijke huisvesting, verpleging, verzorging

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom

Nadere informatie

Klachtenregeling informatie voor cliënten

Klachtenregeling informatie voor cliënten Klachtenregeling informatie voor cliënten www.pleyade.nl Niet tevreden? Meld het ons. Pleyade streeft naar een goede kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Hier wordt voortdurend aan gewerkt. Maar het

Nadere informatie

Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen

Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen Klachtenbehandeling bij zorgverzekeringen Bent u ontevreden? Vertel het ons! Kijk voor meer informatie op www.prolife.nl/klachten Bent u ontevreden? Vertel het ons! Bent u ontevreden over een beslissing

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Vier kernvragen in de palliatieve zorg:

Vier kernvragen in de palliatieve zorg: Palliatieve thuiszorg in het nieuws In deze presentatie: 1. Palliatieve zorg in de 21 e eeuw, de stand van zaken Het PaTz project Een andere focus op palliatieve zorg 2. Het PaTz project in de praktijk

Nadere informatie

Congres Krijg nou de GOMA!; verantwoorde zorg is transparante zorg

Congres Krijg nou de GOMA!; verantwoorde zorg is transparante zorg Congres Krijg nou de GOMA!; verantwoorde zorg is transparante zorg Datum : 31 mei 2013 Tijdstip : 13.00 16.30 uur Locatie : Gooiland in Hilversum Opening Dagvoorzitter, prof. mr. Johan Legemaate van de

Nadere informatie

Stappenplan voor werknemers die op het werk gepest worden

Stappenplan voor werknemers die op het werk gepest worden Stappenplan voor werknemers die op het werk gepest worden Inleiding Pesten op het werk is een ernstige kwestie en heeft vaak een grote impact op de gepeste werknemer. Het vraagt echter wel om een standvastige

Nadere informatie

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Klachtenregeling Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Niet tevreden? Wat kunt u doen? Een klacht.? Blijf er niet mee rondlopen! Overal waar mensen met elkaar werken gaat wel eens iets fout.

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG. Datum 4 februari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA DEN HAAG. Datum 4 februari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Klachtenfunctionaris Functiebeschrijving

Klachtenfunctionaris Functiebeschrijving Klachtenfunctionaris Functiebeschrijving A. Doel Begeleiding en bewaking van het proces bij de uitvoering van de klachtenregeling van , alsmede het uitvoeren van taken op het gebied van

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over Dienst Wegverkeer (RDW) te Zoetermeer. Datum: 4 september Rapportnummer: 2012/139

Rapport. Rapport betreffende een klacht over Dienst Wegverkeer (RDW) te Zoetermeer. Datum: 4 september Rapportnummer: 2012/139 Rapport Rapport betreffende een klacht over Dienst Wegverkeer (RDW) te Zoetermeer. Datum: 4 september 2012 Rapportnummer: 2012/139 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de RDW informatie heeft verstrekt,

Nadere informatie

KiZ congres 5 november 2015. Gita Gallé, voorzitter Raad van Bestuur

KiZ congres 5 november 2015. Gita Gallé, voorzitter Raad van Bestuur KiZ congres 5 november 2015 Gita Gallé, voorzitter Raad van Bestuur Aantallen 350 bedden 12 IC-bedden 40 dialysestoelen 10 kraamsuites 11 operatiekamers (Hybride OK in aanbouw) 187.827 poliklinische patiënten

Nadere informatie

Congres SKG De klachtenfunctionaris 2.0 Onafhankelijkheid zin of onzin? 26 mei 2016 Marijke Levelink

Congres SKG De klachtenfunctionaris 2.0 Onafhankelijkheid zin of onzin? 26 mei 2016 Marijke Levelink Congres SKG De klachtenfunctionaris 2.0 Onafhankelijkheid zin of onzin? 26 mei 2016 Marijke Levelink Vraag Wie van u heeft in de organisatie waar u werkzaam bent een klachtenfunctionaris? Vraag Bij wie

Nadere informatie

Nationale en klinische ontwikkelingen in de psycho-oncologie; kunnen we online?

Nationale en klinische ontwikkelingen in de psycho-oncologie; kunnen we online? Nationale en klinische ontwikkelingen in de psycho-oncologie; kunnen we online? Mecheline van der Linden Afdeling medische oncologie VU medisch centrum 2011 1 Kanker: incidentie en prevalentie Incidentie:

Nadere informatie

Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater

Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater Mr. W.R. Kastelein 1 1 inleiding De regeling van klachten van en voor patiënten/cliënten in de zorg

Nadere informatie

Eerste Kamer der Staten-Generaal

Eerste Kamer der Staten-Generaal Eerste Kamer der Staten-Generaal 1 Vergaderjaar 2013 2014 32 402 Regels ter bevordering van de kwaliteit van zorg en de behandeling van klachten en geschillen in de zorg (Wet kwaliteit, klachten en geschillen

Nadere informatie

Onderwerp: Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis

Onderwerp: Klachtenregeling Ikazia Ziekenhuis Onderwerp: 1 Inhoudsopgave Klachtregeling 3 Wat is een klacht 4 De mogelijkheden om een klacht in te dienen 4 Bespreek uw klacht De klachtenfunctionaris Een klacht indienen Klachtbemiddeling Klachtencommissie

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 23 juni 2015 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 23 juni 2015 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Introduction Henk Schwietert

Introduction Henk Schwietert Introduction Henk Schwietert Evalan develops, markets and sells services that use remote monitoring and telemetry solutions. Our Company Evalan develops hard- and software to support these services: mobile

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons

Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons Deze brochure is van kracht met ingang van 1 januari 2015 OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar. Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons 70455/2015-01 2 Inhoudsopgave Klachtenbehandeling Inleiding 3 Heeft

Nadere informatie