Pandora. nekt code Letselschade. 08 special

Transcriptie

1 08 special 101e jaargang 9 juni 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional De adviseur wordt uitgerookt, maar er is hoop Anticiperen op het weer voorkomt schade Intermediair als regisseur in de schadeketen Zijn basisproducten wel zo basic? Pandora nekt code Letselschade

2 Het nieuwe adviseren begint met het Hofstaete Internet Platform sas 70 type II CERTIFICERING Samen met de klant werken in één systeem, waar en wanneer het u beiden uitkomt Hofstaete Internet Platform: voor uw commerciële en administratieve efficiency Hofstaete Internet Platform (HIP) biedt u de mogelijkheid om een geheel eigen netwerk te creëren op internet. Aangesloten tussenpersonen en hun adviseurs kunnen via moderne en interactieve websites hun klanten efficiënt adviseren en service verlenen. De klant kan 24/7 verzekeringen afsluiten, beheren en schades melden via zijn online polisdossier. Met Straight Through Processing worden de gegevens direct geschreven in de backoffice. Daarnaast biedt het HIP u een grote flexibiliteit bij het inrichten en uitbreiden van uw eigen netwerk. Ontdek de voordelen van het Hofstaete Internet Platform en bel of mail vandaag nog voor een uitgebreide demo. Gooimeer DD Naarden Tel: (035) info@hofstaete.nl

3 HOOFDREDACTIONEEL Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T E vbredactie@kluwer.nl I Postbus GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E NGorseling@kluwer.nl Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus AW Deventer T Abonnementsprijs ,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T E EKars@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T E mosdeventer@kluwer.nl Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en litho kosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Sprint Foto Eerbeek Peter Strelitski Manon Vonk Illustratie omslag Bas van der Schot Druk Ten Brink, Meppel ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Pluk een madelief Het is lente, buiten is het zomer. Madeliefjes komen op in het gras. Loop naar buiten en pluk er een. Trek langzaam de witte bloemblaadjes eruit terwijl u mijmert: we overleven, we overleven niet, Is dat willekeur? Ja, misschien wel. Maar als je kijkt naar wat er in de markt gebeurt, dan denk ik wel eens dat er tegenwoordig tijdens bestuursvergaderingen een volle bos madeliefjes op tafel staat. We doen het wel, we doen het niet, Het madeliefje lijkt een niemendalletje. Dat is het niet. Financieel dienstverlener zijn betekent overleven. In dit VB worden daarvan weer genoeg voorbeelden gegeven, en mogelijke overlevingsstrategieën. Waarheen, waarvoor? Dat bepaalt de adviseur al lang niet meer alleen. Veel partijen vinden tegenwoordig wel iets van het advies en dan vooral de richting die het op moet gaan. De ene keer trekken die partijen eensgezind met elkaar op, de andere keer besmeuren ze elkaar met modder. Waar in dit verhaal is de adviseur gebleven? Tja, die moet veel en mag steeds minder. Meer voor minder is ook het credo in de hedendaagse particuliere schademarkt. Het intermediair wordt uitgerookt, is een van de quotes in dit nummer. Een ander zegt dat verzekeraars de grip op de distributiekanalen verliezen en de traditionele tussenpersoon langzaam maar zeker zal verdwijnen uit de particuliere schademarkt. Verliezen verzekeraars bewust of onbewust de grip op de distributiekanalen? Het woord uitgerookt is in dat kader wellicht niet eens zo slecht gekozen. Als de directe labels, niet zelden in de markt gezet door van oudsher intermediaire labels, met premieverschillen tot 30 procent de markt bestormen dan is het echt David tegen Goliath. Al wil het intermediair meekomen in het prijsgeweld, de schamele provisie op schade staat dat gewoonweg niet toe. Het merendeel van de intermediaire kantoren kan zich de huidige combined ratio van menig schadeverzekeraar gewoonweg niet veroorloven. Donkere wolken boven de branche, buiten schijnt de zon. Doe eens gek en pluk buiten een madelief. Neem een willekeurige toeleverancier in gedachten en terwijl u langzaam de bloemblaadjes plukt mijmert u hij houdt van mij, hij houdt niet van mij, Alex Klein aklein@kluwer.nl Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni

4 8 Inhoud Hoofdredactioneel 3 Uitgelicht 6 Solvency II als zwaard van Damocles Waar vertoeft de klant deze zomer? 20 In t Veld 8 Michel Frommé, global head insurance & risk management bij Philips Interview 12 Alleen radicale innovatie kan schademarkt redden Reportage 16 Pandora nekt code Letselschade Praktijkcasus 20 Sterker dan vóór het ongeluk 27 Toegelicht 22 Begrijp je geld...?! De Boekenplank 27 Letselschade voor dummies Menselijke gebreken voor gevorderden INFO-Pocket Adressengids Young Professionals 29 Elsbeth Uleman Discussie 30 Het intermediair wordt uitgerookt, maar er is hoop Marktonderzoek 36 Klantloyaliteit bij autoverzekeringen Zakelijk 40 Dek milieurisico adequaat af Toegelicht 43 Anticiperen op het weer voorkomt schade 41 De expert 46 Wat een kunst Lang leven de kleine lettertjes Rapportages met eeuwigheidswaarde Internationale expertise Positie bepalen In Brazilië zonder tummy tub

5 16. REPORTAGE Pandora nekt code Letselschade In het voorjaar werden de resultaten gepubliceerd van twee onderzoeken in de letselschadebranche. Stichting De Ombudsman onderzocht de bekendheid en toepassing van de Gedragscode Behandeling Letselschade en adviesbureau Q-Consult onderzocht de resultaten van Pandora. Dit initiatief van expertisebureau CED Mens staat voor een nieuwe aanpak in de letselschaderegeling. Vooralsnog zijn er verschillen in de mate van succes van beide initiatieven. De Gedragscode beoogt het slachtoffer centraal te stellen en in Pandora staat het slachtoffer daadwerkelijk centraal. Dat blijkt in ieder geval uit de praktijkcase in dit VB. In de reportage geven verschillende partijen hun visie op de Gedragscode, de cultuurverschillen en werkwijze in de praktijk, de aanbevelingen van de Ombudsman en de toekomst van de Gedragscode. Is de Gedragscode nog wel nodig als er meer initiatieven als Pandora uit de branche naar voren komen? 30. DISCUSSIE Generali VB Innovatieprijs Vier bijzondere partijen aan één tafel in gesprek over de kansen en bedreigingen in de particuliere schademarkt. Een crowdsource verzekeraar die via Ontwikkelzelflab.nl consumenten laat meedenken en -beslissen over producten en diensten. Commandeur Verzekeringen die met het ontwikkelen van een relatief kleine nichemarkt het bewijs levert dat een middelgroot advieskantoor een prima toekomstperspectief heeft. Klaas Kroezen sr. die zijn oude kantooromgeving al in 2000 transformeerde naar een digitaal platform. En tot slot dan Voogd & Voogd. Met een breed palet schadeproducten sterk in het intermediaire veld en ontwikkelaar van innovatieve weboplossingen. 43. TOEGELICHT Doe meer met het weer Weeranalyses kunnen een bijdrage leveren bij het maken van een inschatting van de verhouding tussen allerlei schadeclaims op consumentenniveau, waaronder stormschade aan huizen en auto s of letselschade door gladheid. Voor reisverzekeraars kan ook een vooruitzicht op het buitenlandse weer waardevolle informatie bevatten. 22. TOEGELICHT Begrijp je geld?! 12. INTERVIEW Wat kan de schademarkt redden? Het is een mooi streven om alle consumenten wijzer te maken in geldzaken. Uiteindelijk zou iedereen de juiste kennis moeten hebben van zijn financiën. Dan zou niemand meer in financiële moeilijkheden komen. Je zou er haast voor pleiten om het een verplicht vak op de middelbare school te maken. Maar zoals ook voor Frans, wiskunde of andere minder populaire vakken geldt: je kunt iemand wel naar de bron brengen, maar hem niet laten drinken. De particuliere schademarkt in de huidige vorm heeft zijn langste tijd gehad. Binnen tien jaar is die onherkenbaar veranderd. Verzekeraars verliezen de grip op de distributiekanalen en in dit segment verdwijnt langzaam maar zeker de traditionele tussenpersoon. We zeggen daarmee niet dat de rol van het intermediair voorbij is, maar wel dat die een andere functie in de keten gaat vervullen. Veel meer die van regisseur dan van verkoper en dat biedt heel nieuwe kansen. Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni

6 UITGELICHT Uitgelicht Branche Solvency II als zwaard van Damocles Het aandeel in verzekeringstechnische risico s voor schadeverzekeraars in het Solvency Capital Requirement bedraagt bijna 60%. In dat licht bezien vindt DNB dat schadeverzekeraars meer aandacht aan de informatieverstrekking moeten besteden. Er valt nog wel het nodige te verbeteren in het vertalen van verzekeringstechnische risico s naar het rapportageraamwerk, vindt DNB Toezichthouder Specialist Herverzekering Harold Hendriks. Hij sprak vorige maand op een congres van de VNAB over Solvency II en had naast lovende woorden ook zo zijn bedenkingen. Op dezelfde bijeenkomst sprak Jan-Huug Lobregt van PricewaterhouseCoopers. Volgens hem heeft Solvency II ook een significante impact op de strategie, organisatie, processen, communicatie, verslaglegging, producten en het acceptatie- en herverzekeringsbeleid. Grote culturele verschillen Halverwege de rit naar implementatie van Solvency II neemt het voortschrijdend inzicht in de consequenties van dit staaltje van Europese regelgeving hand over hand toe. En dat stemt niet vrolijk. Significant komt dat naar voren in een in opdracht van Atos Origin uitgevoerd onderzoek dat onlangs is gepubliceerd. Daarin wijzen sommige verzekeraars op de grote culturele verschillen tussen Noord- en Zuid-Europa. Zij vrezen dat dit een gelijkwaardige toepassing van de regels in de gehele EU in de weg staat, aldus Henk-Guus Krekel, Partner Financial Services van Atos Consulting. Onvoldoende kennis bij overheden Hij vervolgt: Ook bestaat er onzekerheid over de grote verschillen in regelgeving in verschillende landen. Zo vrezen verzekeraars dat nationale overheden die nog herstellen van de tegenslagen in de bancaire sector niet alleen onvoldoende kennis hebben van het verzekeringswezen, maar ook over onvoldoende medewerkers beschikken om dit proces efficiënt te beheren. En: Hoewel er een breed draagvlak voor is, hebben veel verzekeraars nog twijfels over de toepasbaarheid van deze nieuwe regelgeving. Over en weer bestaat er klaarblijkelijk tussen overheden, toezichthouders en verzekeraars gerede twijfel over elkaars competenties in het heikele dossier van Solvency II. En daarbij gaat het zeker niet alleen over het mobiliseren van voldoende kennis en resources voor de implementatie van de regelgeving. Eerdergenoemde bijeenkomst van de VNAB toonde ook aan dat de gevolgen van de aangescherpte kapitaaleisen in Solvency II het aantal fusies zullen doen toenemen, de opwaartse druk op premies opvoeren en de kans op onverzekerbaarheid van complexe, risicovolle zaken vergroten. Het zijn deze (mogelijke) gevolgen, afgezet tegen de door Atos-Origin gesignaleerde overheersende mening bij verzekeraars dat er geen crisis in de verzekeringssector is, maar bij de banken en dat verzekeraars hun werk tijdens de crisis goed hebben gedaan, die de wenkbrauwen van alle betrokkenen moeten doen fronsen. Want hoe waar ook, het kan geen legitimatie zijn om de invoering van Solvency II te stagneren door wie dan ook. Marktonderzoek Waar vertoeft de klant deze zomer? Waar vertoeft de Nederlander deze zomer en met welk vervoermiddel komt hij daar? Op de Vakantiebeurs 2011 is het onderzocht. Van de beursbezoekers kiest 53% voor een vakantie in Europa en 44% voor een bestemming ver weg. Frankrijk (15%), Italië (13%) en Spanje (10%) voeren de top-3 Europa aan. Andere populaire bestemmingen zijn Griekenland (7%), Noorwegen (6%) en Duitsland (5%). Wereldwijd is Azië met 33% (2010: 25%) nog steeds het meest favoriet. Wat mag het kosten? De vakantiegangers denken gemiddeld euro aan de komende vakantie te besteden. Dat geld wordt voornamelijk uitgegeven aan actieve, avontuurlijke vakanties. Vervoermiddelen Gevraagd naar de vervoermiddelen die worden gebruikt om de reisbestemming te bereiken blijkt dat het vliegtuig met 56% nog steeds het meest populair is (vorig jaar 58%). Het gebruik van de eigen auto is met 37% nagenoeg stabiel gebleven. 6 Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni 2011

7 Voor dit nieuws hebben we alle tijd genomen. Nieuw: De AEGON Bankspaarhypotheek. Toegegeven, we zijn niet de snelste met dit product, maar we zijn er trots op u de AEGON Bankspaarhypotheek te presenteren. Helemaal afgestemd op de groeiende vraag van klanten naar zekerheid en lage kosten. Met deze nieuwe hypotheek profiteert u ook van verdergaande verbeteringen in onze dienstverlening. De snelle offertebehandeling en de prijsverlaging van de overlijdensrisicoverzekering met een duur van 30 jaar zijn daar een voorbeeld van. En dat alles met de bekende zekerheid en kwaliteit van AEGON. Vraag uw accountmanager naar de voordelen of kijk op AEGON is winnaar van het IIR Hypotheekproduct van het jaar AEGON Hypotheken B.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister en ingeschreven in het register dat de AFM aanhoudt. AEGON Levensverzekering N.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister AEGON Bank N.V. statutair gevestigd te Utrecht, handelsregister AEGON Levensverzekering N.V. en AEGON Bank N.V. zijn ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden. AEGON Levensverzekering N.V., AEGON Hypotheken B.V., AEGON Bank N.V., Postbus 23002, 8900 MC Leeuwarden.

8 MICHEL FROMMÉ Michel Frommé (47) studeerde rechten in Nijmegen en werkte daarna als Head of Casualty Department bij Allianz in Rotterdam. In 1996 stapte hij over naar de andere kant van de tafel en begon hij op de Insurance afdeling van Akzo Nobel waar hij opklom tot Corporate Insurance Manager. Sinds 2005 is hij global head insurance & risk management voor Philips. 8 Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni 2011

9 IN T VELD Vaste klant Michel Frommé is als global head insurance & risk management bij Philips vaste klant bij de grote verzekeraars. Die keer dat we een schade van 100 miljoen presenteerden waren ze er. Dat is uiteindelijk waar het om gaat. Een inkijkje in zijn werk. Sinds 2005 bemant Frommé, van huis uit jurist, zijn post bij Philips. Hij, zijn team in Amsterdam en enkele functionarissen in Hongkong, Sao Paulo en Boston zijn als onderdeel van de unit corporate treasury verantwoordelijk voor alle verzekeringen en het risicomanagement van het concern. Zij worden opgetrommeld bij de introductie van nieuwe producten, fusies, overnames en joint ventures en natuurlijk als het misgaat: bij de afwikkeling van schades. Frommé: Wij verzorgen de inkoop wereldwijd van alle verzekeringen voor alle business in consumer lifestyle, lighting en healthcare. Maar ook employee benefits horen erbij. Onze activiteiten hebben we sterk gecentraliseerd, mijn team is namens Philips de enige vertegenwoordiging in de verzekeringsmarkt. De hele behoefte ineens inkopen geeft ons buying power en bovendien beschikken we op die manier over centrale contracten zodat de onderhandelde bescherming wereldwijd uniform is. Zo is hij net terug van een trip naar de Verenigde Staten om samen met de HR-collega s aldaar te bespreken hoe de overlijdensrisico- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor Philips-personeel in de VS opnieuw in de markt kunnen worden gezet. Met werknemers in de VS gaat het om een contract met veel premievolume en potentieel veel besparingen. Claims Naast het inkopen van de verzekeringen, behandelt zijn team alle claims boven het eigen risico. Bovendien dekt de Philips-captive schades tot 2,5 miljoen euro af. Alle schades trekken aan zijn bureau voorbij, van productrecalls tot diefstallen, maar het zijn de catastrofes waarvoor Frommé met verzekeraars om tafel gaat. Dat kan gaan om een grote productaansprakelijkheidszaak in Amerika of een grote fabrieksbrand. En recent de ramp in Japan. De afwikkeling daar loopt nu. Frommé vertelt dat de impact op de tier 1 en tier 2 leveranciers in dit geval beperkt was, maar vindt het nog steeds moeizaam om Verzekeraars maken nieuwe producten, terwijl wij liever uitbreiding van een bestaande dekking zien supply chain risico s goed verzekerd te krijgen. Dan gaat het met name om indirecte leveranciers, zoals fifth and sixth tier. Dat roep ik trouwens al jaren, maar daar is de markt nog niet helemaal klaar voor lijkt het. De branche loopt sowieso niet over van innovatie. Verzekeraars lijken moeite te hebben met het wegkomen van het aloude zaak/letselschadebegrip en maken voor een nieuw aansprakelijkheidsrisico een nieuw product met nieuwe complexe polissen. Wij zien liever een ruimer schadebegrip onder de aansprakelijkheidsverzekering. Cyber risk bijvoorbeeld staat hoog op de agenda. Ook hier willen Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni

10 verzekeraars specifieke producten maken met weer nieuwe voorwaarden terwijl wij liever een uitbreiding van een bestaande dekking zien. Frommé zegt hierover uiteraard in gesprek te zijn met verzekeraars. Een speler als Philips wordt zeker serieus genomen. Wij kopen voor honderden miljoenen aan capaciteit, betalen tientallen miljoenen per jaar aan premie. De soliditeit van de verzekeraars is voor ons van levensbelang Coassurantie De Nederlandse coassurantiebeurs is voor Frommé niet in beeld. Wij doen wel zaken met verzekeraars die op deze beurs actief zijn, maar voor ons is het geen platform. Wij betrekken onze capaciteit wereldwijd. Onze programma s plaatsen we deels via brokers, maar we staan ook in direct contact met onze key-verzekeraars als Chartis, Allianz, XL Insurance, Ace en Zurich. In deze driehoek broker-verzekeraar-klant wordt continu informatie uitgewisseld. Frommé noemt de markt competitief genoeg. De laatste jaren hebben wij eerder met premiedalingen dan premiestijgingen te maken. Er zijn voldoende spelers en genoeg nieuwe spelers die instappen. De kredietcrisis lijkt geen invloed te hebben gehad op de capaciteit, zegt hij. Er is nog steeds sprake van een redelijk zachte verzekeringsmarkt. Verzekeraars zijn veel meer ongeschonden door de crisis heen gekomen dan banken. Het is redelijk business as usual. Wel zijn wij veel meer gaan kijken naar de soliditeit van de verzekeraar. Die is voor ons van levensbelang. Uiteindelijk moeten we kunnen leunen op onze risicotransfer en onze ervaringen tot op heden zijn daarin positief. Op de momenten dat we een miljoenenschade presenteerden, dan waren ze er ook. Over het algemeen is het geen probleem om afdoende capaciteit te vinden, zegt Frommé. Maar daar maak ik meteen een uitzondering op als het gaat om aardbevingen, storm of overstromingen. Onze sites in Californië kunnen wij niet afdoende tegen aardbevingen verzekeren. Dat betekent dat je risktransfer omlaag gaat en je riskmanagementinspanningen omhoog. In ieder geval door de gebouwen zo goed mogelijk bestand te maken tegen een aardbeving, maar ook door de business te informeren en het creëren van awareness. Ook overstromingen in Nederland zijn vanwege het cumulatierisico niet te verzekeren. Terrorisme gaat redelijk, zegt Frommé. Na nine eleven waren de premies enorm hoog, dat is nu weer genormaliseerd. Voor een redelijke premie hebben we nu een goede dekking in de markt. Emerging markets Philips is sterk aanwezig op emerging markets. Frommé: We kijken continu zorgvuldig naar de risico s die deze markten met zich mee brengen. Riskmanagement dus, het tweede onderdeel van zijn functie. Frommé: Het accent ligt de laatste jaren steeds sterker op preventie. Ook al ben je verzekerd, de schade die je lijdt is vaak groter dan het verzekerd element alleen. Neem bij een productaansprakelijkheidszaak de reputatieschade die je lijdt. Dat laatste is wel weer te verzekeren, maar slecht meetbaar. Wij kiezen ervoor om dat niet te doen. Voorkomen blijft dus altijd beter dan genezen. Riskmanagement binnen zijn afdeling ziet voor een groot deel op het contract voor brand-bedrijfsschade, vertelt hij. Alle fabrieken worden onderworpen aan ons site survey programma. Dat levert een label op dat de kwaliteit van het risico weergeeft en zodoende direct invloed heeft op de premie. Die structuur willen we nu ook voor andere risico s dan brand gaan gebruiken zoals health & safety en milieuaansprakelijkheid. Dat laatste betekent het managen en in kaart brengen van de impact op het milieu die wij als 120-jaar oud bedrijf hebben. De grootste uitdaging bij riskmanagement noemt Frommé het zicht houden op alles wat er gebeurt bij een megaconcern als Philips. Wij zijn nauw betrokken bij de sectoren en willen in een vroeg stadium betrokken worden bij acquisities of productintroducties om vast te kunnen stellen of zaken onder de scope vallen. Dat betekent ook het continu informeren van onze verzekeraars. Toegevoegde waarde Veel reizen hoort bij de functie. Vorige week zat ik met onze claims manager in Londen om samen met onze broker te bespreken hoe we een excess layer tot uitbetaling laten komen. Volgende week ben ik in Parijs om met risk managers uit Europa en de VS ontwikkelingen in ons vakgebied te bespreken en te benchmarken. In geval van schade reizen Frommé en zijn team zonodig af naar het betrokken land. We helpen dan ter plekke met het presenteren en documenteren van de verzekeringscase. Wij weten welke documenten en cijfers aangeleverd moeten worden. Daar kunnen wij aan de business onze toegevoegde waarde tonen. Door: Jannie Benedictus 10 Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni 2011

11 Dit is de bus van Patrick, met een verzekering die de lading niet dekt. Nu 50% korting op de dekking Ladingschade Een ongeluk zit vaak in een klein, soms donker hoekje. Voor Patrick betekent diefstal, beschadiging of verlies van zijn lading dat hij waarschijnlijk zijn werk niet kan uitvoeren. En dat betekent simpelweg geen inkomsten. Uniek aanbod De aanvullende dekking Ladingschade is bij Delta Lloyd gewoon binnen de scherp geprijsde bestelautoverzekering af te sluiten. En dit is een goed moment om klanten zoals Patrick hierover te informeren. Want iedere ondernemer met een bestelauto die vóór 30 september a.s. de dekking Ladingschade afsluit binnen Het Ondernemerspakket, krijgt maar liefst 50% korting op de premie! Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager of het MKB-team op Of ga naar

12 INTERVIEW De particuliere schademarkt in de huidige vorm heeft zijn langste tijd gehad. Binnen tien jaar is die onherkenbaar veranderd. Verzekeraars verliezen de grip op de distributiekanalen en in dit segment verdwijnt langzaam maar zeker de traditionele tussenpersoon. We zeggen daarmee niet dat de rol van het intermediair voorbij is, maar wel dat die een andere functie in de keten gaat vervullen. Veel meer die van regisseur dan van verkoper en dat biedt heel nieuwe kansen. Alleen radicale innovatie kan schademarkt redden Het klinkt als het zoveelste doemscenario als Leon Veenhuijzen, director Financial Services van Deloitte Consultants en Michel Schöpgens, algemeen directeur van Aquila voorspellen dat de branche een beperkte overlevingskans heeft als de innovatie zich beperkt tot het op orde krijgen van de bestaande dienstverlening. Die kritiek ligt misschien voor de hand, reageert Veenhuijzen, maar is niet terecht. We signaleren gewoon een trend die gaande is. We hebben die Misschien is Interpolis in 2020 leverancier van preventiemateriaal met daaraan een risicodekking gekoppeld. Op die manier draai je de markt om niet zelf verzonnen. Waaraan Schöpgens toevoegt dat geen sprake is van een toekomstbeeld dat op de tekentafel van de consultants is geschetst. We hebben met veel verzekeraars gesproken. Ze zijn het er allemaal mee eens dat er echte veranderingen nodig zijn, maar constateren tegelijkertijd dat zij op barrières stuiten die dat tegenhouden. Toch zullen die snel genomen moeten worden. De trend die al een tijdlang ingezet is, is niet meer te stuiten en dat betekent dat nu keuzes gemaakt dienen te worden. Het inzetten van radicale innovaties om binnen de branche een volledige cultuuromslag tot stand te brengen is geen kwestie meer van willen, maar van moeten. Schöpgens en Veenhuijzen hebben recht van spreken. Zij baseren deze stelling niet alleen op eigen waarnemingen, maar ook op basis van een rondetafelgesprek met een groot aantal belangrijke particuliere verzekeraars. Saillante opmerking tijdens deze bijeenkomst: We wisten dit natuurlijk wel, maar eindelijk durft iemand het op te schrijven. Dalende omzetten en marges Het is niemand ontgaan dat er sprake is van een dalende trend in omzet en marges. De druk op de premie is groot, zegt Michel Schöpgens. Daarnaast staat de distributie via het intermediaire kanaal onder druk. Consumenten beschouwen een schadepolis als een commodity. Verschillen tussen de producten zijn er nauwelijks en die worden in elk geval door de klant niet herkend. Daardoor is de prijs nog de enige onderscheidende factor. Klanten zoeken merken die ze vertrouwen. Dat verklaart de opkomst van 12 Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni 2011

13 bedrijven als Hema en Kruidvat als polisverkopers. Die worden gezien als goed en goedkoop en dat is anders dan het imago waarmee verzekeraars hebben te kampen. Het is ook geen wonder, vervolgt hij, dat verzekeraars nauwelijks of geen binding met hun klant hebben. Een gemiddelde verzekerde heeft bijvoorbeeld eens in de 25 jaar een inboedelschade en dat is dan het enige contactmoment. Je ziet overigens dat het besef van zo n kleine schadekans doordringt bij de jongeren. Heel lang was de verzekeringsdichtheid voor inboedel 100%. Bij mensen onder de 24 jaar is die nu nog maar 70%. Als prijs de enig bepalende factor wordt, treedt er een verschraling in van het aanbod. Die verschraling is al vijftien jaar aan de gang, zegt Leon Veenhuijzen, zo lang staat de werkelijke innovatie stil. Natuurlijk wordt er veel geïnvesteerd, maar dat gebeurt in systemen om de huidige productiestroom efficiënter te verwerken. Die zijn niet toegerust op de situatie van morgen en bieden geen soelaas om het zand uit de raderen te halen. Verzekeraars zijn aan het pleisteren in de hoop dat het tij zal keren, maar ontwikkelen geen nieuwe duurzame strategieën. Hij heeft daar wel begrip voor: Echte veranderingen worden als bedreigend ervaren. Het is een menselijke eigenschap om alles zoveel mogelijk bij het oude te laten. Waarbij komt dat verzekeraars wel erg veel hooi op hun vork krijgen in de vorm van steeds nieuwe regels. veranderingen die op de telecom- en energiemarkt hebben plaatsgevonden en naar de supermarktoorlogen. Daardoor moesten de retailers iedere keer opnieuw hun best doen om hun klanten Het is een menselijke eigenschap om alles zoveel mogelijk bij het oude te laten tevreden te stellen. Zo werden zij steeds beter in hun sales, marketing en operationele processen. Zij hebben binding met de klant, genieten vertrouwen, hebben uitstekende incassosystemen en werken tegen lage kosten. Allemaal pluspunten waar verzekeraars zich niet op kunnen beroepen. Verzekeraars daarentegen, neemt Veenhuijzen het stokje over, zijn specialisten in risicoberekening en asset management. Een ideale keten dus, waarbij de retailer het best in staat is om verzekeringen aan de man te brengen omdat die het dichtst bij de klant staat. Verzekeringen zijn low Een heel andere keten Maar ondanks dat blijft het feit dat niet gewacht kan worden totdat die hobbels genomen zijn, omdat je dan door de realiteit bent ingehaald. Hoe ziet die realiteit er uit? Je krijgt een heel andere keten, waarbij de verzekeraar een rol op de achtergrond speelt, voorziet Schöpgens. Kijk bijvoorbeeld naar de drastische Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni

14 interest producten. Energie en auto s, om een voorbeeld te noemen, zijn dat niet. Ik kan me voorstellen, kijkt Veenhuijzen in de (nabije?) toekomst, dat er bijvoorbeeld een Energie-polis komt die inboedel en defecten aan de ketel dekt en van waaruit het onderhoud wordt gefinancierd. De consument betaalt die verzekering door een kleine opslag op het energiegebruik. De energieleverancier verkoopt geen polis, maar wooncomfort. Verre toekomstmuziek? Schöpgens denkt het niet. Sommige initiatieven wijzen al in die richting. De Anwb heeft samen met dochter Unigarant de wegenwacht en verzekeringen samengebracht in een mobiliteitsconcept, waarbij de klant niet alleen pechhulp koopt, maar ook hulp en reparatie bij schade, dus mobiliteitscomfort. Interpolis legt steeds meer de nadruk op preventie. Even een wilde gedachte: misschien is zij in 2020 leverancier van preventiemateriaal met daaraan een risicodekking gekoppeld. Op die manier draai je de markt om. Veenhuijzen vat het kort en duidelijk samen: De verzekeraar is veel geld aan het stoppen in het centraal stellen van de klant. Beter is het als hij het risico centraal stelt en het klantbelang aan de retailer overlaat. Een digitaal toegankelijke portefeuille Intimiteitsbeleving Hebben we straks dan helemaal geen schadeverzekeraar meer in het straatbeeld? Ongetwijfeld wel, maar dat zijn vooral de kleinere nicheplayers die voor hun toegevoegde waarde een hogere prijs kunnen vragen en misschien ook een kleinere verzekeraar die een bepaalde intimiteitsbeleving bij de klanten heeft gecreëerd. Want daar gaat het om: de klant wil ergens bij horen, zich daar thuis voelen, kijk maar naar de snelle opkomst van de communities. De markt wakker schudden Welk doel heeft deze missie van Schöpgens en Veenhuijzen? De markt wakker schudden en de problemen die we zien bespreekbaar maken. We delen de zorgen die de branche heeft en daarom hebben we een netwerk gevormd van schadedirecteuren met wie we proactief en out of the box brainstormen over de toekomst. Als daardoor beweging komt in de markt geeft het idee dat we daarbij waren een goed gevoel. Door Jan Aikens, Bucom Services Wie kan mij dat bieden? In MonutaNet, het extranet van Monuta, kunt u snel en 24 uur per dag aanvragen indienen en uw portefeuille inzien. En vanaf nu kunt u hier ook uw marketingmiddelen bestellen. Meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, of mail naar intermediair@monuta.nl 14 Het Verzekeringsblad nummer 08-9 juni 2011