Paul Otter Algemeen directeur en gerechtsdeurwaarder, Incassade Deurwaarders en Incasso

Transcriptie

1 Paul Otter Algemeen directeur en gerechtsdeurwaarder, Incassade Deurwaarders en Incasso In het onderzoek dat we samen met RUGCIC doen staat onze communicatie met de klant (debiteur) centraal. Communicatie is voor ons voorwaarde om in contact te komen en contact is de sleutel voor oplossingen. Om effectiever te communiceren, willen we meer grip krijgen op de beperkingen en motieven van deze groep mensen. Persoonlijke interviews waren daarom onderdeel van het onderzoek. Het initiële plan van aanpak, telefonisch benaderen, bleek niet te werken. Martijn Keizer en Jan-Willem Bolderdijk stelden voor om bij de balie van ons kantoor klanten face-to-face te benaderen. Dat bleek een schot in de roos. Hun proactieve meedenken en betrokkenheid helpt om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Ik kan het lidmaatschap absoluut aanraden. RUGCIC laat zien dat de brug tussen wetenschappelijk onderzoek en de dagelijkse praktijk heel goed te slaan is. De academische kennis over beïnvloedingstechnieken is enorm groot. Ik vind het bijzonder dat hier in de praktijk maar zo weinig mee wordt gedaan. Dankzij de samenwerking met RUGCIC worden concrete toepassingsmogelijkheden duidelijker. Naast het onderzoek is ook het netwerk waar je onderdeel van wordt interessant. Je deelt kennis met geïnteresseerden uit verschillende branches. Dat maakt dat je vanuit nieuwe invalshoeken naar je eigen business leert kijken.

2 Hans Zijlstra (Deputy) Head of Customer Insight, (Air France) KLM Behalve de inhoudelijke meerwaarde van het Customer Insights Center is er een belangrijk extraatje: de Groninger nuchterheid om zaken grondig en gedegen te benaderen, zonder te veel mee te gaan in de hype van de dag. Hoewel ik als alumnus van de Rijksuniversiteit Groningen al snel veel bekends en bekenden vond via het RUGCIC netwerk, was het mijn toenmalige manager die het lidmaatschap initieerde toen hij zeer enthousiast terugkwam van een van de eerste RUGCIC seminars. De manier van samenwerken is prettig en past zeer goed: professionaliteit zonder poespas. Andere pluspunten van RUGCIC zijn de Executive Meetings: inhoudelijk sterk, goed georganiseerd en in een goede, open sfeer, met daarnaast de uitstekende studenten die voor stages kunnen worden binnengehaald. Door de begeleiding die de student krijgt vanuit RUGCIC is de verantwoording van het werk geborgd en is er bovendien de mogelijkheid om snel ideeën uit te wisselen. Kortom, wil je sparren met vakgenoten, op de hoogte blijven van de laatste wetenschappelijke ontwikkelingen en een gedegen borging voor je Insights projecten, dan is RUGCIC de juiste keus.

3 Bianca Knispel Manager Marketing, Generali Enkele jaren geleden organiseerde ik een evenement over klantgedrag en behoeften. Daardoor kwamen we in gesprek met dr. Jelle Bouma van het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen. Diverse klantvraagstukken uit de praktijk worden door RUGCIC in een wetenschappelijk perspectief geplaatst, waarna de uitkomsten zowel generiek als specifiek toepasbaar zijn. Een bespreking bij Jelle aan de keukentafel blijft mij het meest bij, waarin hij zijn bevlogenheid over de missie van RUGCIC persoonlijk heeft laten zien. Op dat moment was ik direct overtuigd van zijn echte betrokkenheid, wat voor mij een grote garantie voor succes in samenwerking is. Zijn team bestaat uit gepassioneerde medewerkers die samen het verschil willen maken. Dit door goed te luisteren naar de behoeften van de betrokken partijen en dat te vertalen naar een relevant kennisaanbod. Dit lidmaatschap is een aanrader. Want het brengt zelfs in de simpelste vorm een mooie mix van breed en diep inzicht, inspiratie, contacten binnen en vooral buiten de eigen branche en een doelgerichte samenwerking.

4 Carola Volman Director Research & Customer Insights, Ziggo Wat ik bijzonder vind aan het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen (RUGCIC) is de wetenschappelijke benadering met behoud van een zekere business-connectie. Dus toepasbaar, maar nooit gebakken lucht. Dat helpt om over allerlei zaken dieper na te denken, bij planvorming of innovatie, maar ook wanneer je bijvoorbeeld intern iets wilt verkopen. De thema s zijn relevant en actueel omdat RUGCIC steeds goed weet wat in de markt speelt. De klantinzichten die worden geboden zijn direct toepasbaar in ons bedrijf. Het niveau is voldoende prikkelend om zelfs onze slimste medewerkers te inspireren. En als je eens een vraag hebt die niet per definitie in het pakket zit, dan kun je die gewoon stellen en erover sparren. Heel fijn! Bovendien zijn alle RUGCIC mensen met wie ik heb kennisgemaakt prettige en slimme mensen, met een herkenbare passie voor het vak. In NPS termen zou ik het lidmaatschap zeker willen aanraden en jullie een 9 willen geven.

5 Jeroen Pronk Manager Marketing, Menzis, Anderzorg en Azivo Ik merk dat bedrijven vaak jaren achter lopen bij het implementeren van academische kennis. Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen lost dat grotendeels op door de nieuwste wetenschappelijke klantinzichten op een presenteerblaadje aan te bieden. Daarmee wekt RUGCIC onze nieuwsgierigheid om verder te spitten. De mensen van RUGCIC zijn toegankelijk en bovendien in staat om de koppeling te maken tussen hun kennis en onze business. Zo hebben we ons loyaliteitsprogramma Samen Gezond getoetst met prof. Tammo Bijmolt. Daaraan hebben we een aantal concrete aanscherpingen overgehouden die ook daadwerkelijk zijn doorgevoerd. Verder vind ik de opleiding Impactvolle Marketinganalist die door RUGCIC wordt gegeven echt van toegevoegde waarde. Deze reikt mijn mensen meer context en vaardigheden aan voor het werk dat zij doen. Daarom vormt RUGCIC voor mij zo n goede kennisbron om in de diepte op de hoogte te blijven.

6 Roel Stolvoort Marketing Manager, Noordhoff Uitgevers Als marketingverantwoordelijke vind ik het waardevol dat marketingkennis laagdrempelig beschikbaar is. Dat is wat het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen (RUGCIC) waar maakt. Het vormt een mooie manier om alle marketeers binnen onze organisatie bij te laten blijven op hun vakgebied. Naast de enthousiaste presentatie van dr. Jelle Bouma bij ons kantoor, vond ik het seminar over Big Data erg inspirerend. Je raakt met vakcollega s in gesprek wanneer je seminars bezoekt. Met dergelijke bijeenkomsten en toepasbare onderzoeksrapporten kunnen onze marketeers op een effectieve wijze hun kennis vergroten op het marketingvlak Ik kan dit lidmaatschap zeker aanbevelen. De samenwerking verloopt prima, de informatievoorziening is helder en de seminars zijn goed verzorgd.

7 Annelies Vermeij Teamleider Business Intelligence, Nuon Bij Nuon willen we graag goed en snel kunnen inspelen op de behoeften van onze klanten. Hiervoor zijn gebruik, analyses en interpretatie van data doorslaggevend. We wilden onder andere ons blikveld verruimen door kennis op te doen over de nieuwste methoden en technieken binnen marketing intelligence. Daarom hebben we besloten om een opleiding bij het Customer Insights Center (RUGCIC) te volgen. We hebben op de afdeling al een hoog kennisniveau op dit vakgebied, dus was het heel fijn dat de cursus voor ons op maat kon worden gemaakt in overleg met Jaap en Jelle. Wat ik vooral waardevol vind is de diepgang van hun kennis. Tot het diepste niveau kun je vragen stellen over statistische methoden en technieken. Ook de discussies over de praktische toepasbaarheid worden goed gevoed door de uitgebreide ervaringen die zij meebrengen. Ik vind de samenwerking erg prettig vanwege de individuele, persoonlijke aanpak. Het is fijn om naast de drukte van alle dag ook een sparringpartner te hebben met diepgang. RUGCIC heeft de expertise in huis om onze business verder te helpen.

8 Jan Zwang Head of Market Insights, Vodafone Via iemand uit mijn team die in Groningen heeft gestudeerd, heb ik de mensen van het Customer Insights Center leren kennen. Ook zij zijn overtuigd dat de klant altijd centraal hoort te staan. Jelle Bouma denkt zelfs met ons mee over welke mensen wij nodig hebben. Hij voelt feilloos aan wie bij ons past en wie niet. Daarmee laat hij naar Vodafone toe zien dat hij de juiste Customer Insight instelling heeft. Ieder bedrijf dat klantgericht wil zijn en blijven, kan niet om dit lidmaatschap heen. De publicaties zijn ronduit toegankelijk. Te vaak blijven andere academische teksten in methoden en analyses hangen, terwijl een RUGCIC rapport informatie bevat die leidt tot acties. Je gaat toch ook niet naar de dokter om te horen wat je hebt, maar om beter te worden. Zij werken mee aan onze verbeteringen. De manier waarop dingen worden georganiseerd is professioneel met een vleugje fun. Die combinatie geeft energie. Daar straalt een vorm van enthousiasme vanaf die motiverend werkt om een bedrijf wakker te schudden. In zekere zin delen we dezelfde passie.

9 Joost Bosma Hoofd Customer Insight, NS Reizigers Meteen vanaf de start van het Customer Insights Center ben ik aangesloten. Want in de praktijk zijn wij vaak op zoek naar wetenschappelijke onderbouwingen. Daarnaast heeft de wetenschap behoefte aan praktijkcases. Onze samenwerking heeft om die reden een echt win-win karakter. Wat ik bijzonder vind is dat we dezelfde passie voor klantinzichten delen vanuit aanvullende invalshoeken. Zo zijn we samen met RUGCIC bezig om klanttevredenheid van NS reizigers fact-based te verklaren, zodat we dit effectief kunnen verhogen. Een Executive Meeting bij een van de andere leden heeft NS enorm geholpen in haar eigen proces om dit succesvol in te vullen. RUGCIC biedt een stevig netwerk van vakgenoten die elkaar challengen en helpen te groeien in ieders eigen organisatie. De diversiteit, inspiratie en gedeelde passie voor klantinzichten maken dit een uniek concept in Nederland. Daarom wil ik dit lidmaatschap aanbevelen.

10 Ewald Hoppen Teamleider webanalyse, wehkamp.nl Ons bedrijf is vanaf de oprichting Premium lid van het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, omdat inzichten in klantgedrag van levensbelang zijn voor wehkamp.nl. RUGCIC zorgt ervoor dat wij de nieuwste kennis behouden van hetgeen buiten ons bedrijf gebeurt in de markt. De kennisoverdracht werkt goed via seminars, meetings, workshops, rapporten, onderzoeksprojecten, stagiairs, enzovoorts. Wat mij telkens opvalt is hoe gemakkelijk het samenwerken met RUGCIC verloopt. De onderzoekers zijn goed benaderbaar en willen echt moeite doen om waarde te leveren voor wehkamp.nl. Bovendien hebben zij oog voor de snelle ontwikkelingen in de Online Retail. Wij beschikken over grote hoeveelheden data, die we zelf niet altijd direct kunnen analyseren. Binnen twee weken hebben we van RUGCIC al een aantal inzichten verkregen, waardoor we relevante verbeteringen hebben kunnen doorvoeren. Zo wordt oplossingsgericht meegedacht! Ik zou het lidmaatschap zeker aanbevelen, met als aanvullende tip dat je als bedrijf daar ook actief mee aan de slag gaat.

11 Wilson Spoor Manager Marketing Intelligence, wehkamp.nl RUGCIC houdt een goede balans tussen enerzijds de academische grondslag en anderzijds de toepasbaarheid van onderzoek. De onderzoeksresultaten zijn concreet, en -misschien belangrijker nogzeer actueel. In onze branche van internetwinkels gaan de ontwikkelingen zo snel, dat alleen onderzoek met actuele data relevant is. En dat is wat RUGCIC levert. De hoofdactiviteiten van Wehkamp Marketing Intelligence zijn Web Analytics, Business Analytics en Campagne Management. De focus ligt dus op het klantgedrag op het web, de vraag wat voor ons waardevolle klanten zijn en hoe we specifieke klanten kunnen selecteren voor bepaalde campagnes. Het CIC levert ons handvatten voor de juiste klanteninsteek en hoe je met een snel veranderende omgeving kunt omgaan: wat zijn de gevolgen daarvan voor onderwerpen als waardebepaling, klantentevredenheid en inzicht in klantengedrag. Bij Wehkamp maken we momenteel gebruik van een RUGCIC onderzoek naar loyaliteitsprogramma's, over welke ontwerpelementen wel werken en welke niet. In het verleden hebben we een dergelijk programma gehad, waar we klanten beloonden naar bestelgedrag. We zijn daarmee gestopt omdat het effect niet meetbaar was. Met de nieuwe inzichten vanuit het CIC zijn we nu opnieuw aan het kijken naar de toegevoegde waarde van een eventueel loyaliteitsprogramma. Een lidmaatschap van RUGCIC is aan te raden voor elk bedrijf dat gelooft dat de klant een centrale rol moet spelen in de inrichting van de juiste propositie en afgeleide bedrijfsprocessen. De onderzoekers in Groningen hebben een zeer vernieuwende kijk op deze materie.

12 Liane van Esch Manager marketing zakelijk, Univé RUGCIC brengt de werelden van praktijk en theorie bij elkaar. Leden profiteren mee van de grote hoeveelheid waardevolle kennis die het centrum deelt en bovendien krijgen we via het netwerk een kijkje in de keuken bij andere bedrijven. Univé is bij uitstek een organisatie die gericht is op service en klantrelaties. We stellen ons continu de vraag waar klanten -in ons geval de leden- gevoelig voor zijn. Als je dergelijke vraagstukken voorlegt aan RUGCIC, weet je dat de onafhankelijkheid gegarandeerd is, terwijl je dat bij externe adviseurs maar moet afwachten. Deze zuiverheid past ook bij Univé, omdat wij een verzekeraar zijn zonder winstoogmerk. Verder vind ik dat het lidmaatschap interessant is voor beide partijen: RUGCIC heeft behoefte aan praktijkdata en wij aan een antwoord op onze marketingvraagstukken. Dat we op dit terrein al veel goed doen, blijkt uit het feit dat we onder andere in 2010 een Customer Performance Award van het RUGCIC, MIcompany en MetrixLab hebben gewonnen voor de beste klantprestatie in de financiële dienstverleningssector. Naast de kennisdeling, hebben we via RUGCIC ook een aantal maatwerkpresentaties gehad, zoals een inspirerende sessie bij een directeurenmiddag en een goede bijdrage aan de centrale Marketingdag van het afgelopen jaar. Daarnaast heeft onze senior databasemanager via RUGCIC een praktijkgerichte opleiding gevolgd, iets wat binnen dat vakgebied niet voor het oprapen ligt. Tevens kunnen we bij RUGCIC terecht als we bijvoorbeeld een stagiair zoeken. We vinden het als bedrijf ook belangrijk om open te staan voor studenten en hun frisse blik.

13 Margriet Buitenwerf Manager Customer Intelligence, ING Het eerste contact is gelegd toen Peter Verhoef en Jelle Bouma van het Customer Insights Center bij ons op kantoor in Amsterdam kwamen om een toelichting te geven op de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Ze gaven ons een kijkje in de keuken, zelfs nog voordat we lid waren! We zijn daarna lid geworden en ik vind de samenwerking erg prettig. We halen nog niet eens alles uit ons RUGCIC lidmaatschap. Momenteel is het DCPI rapport voor ons het meest waardevol en we vergelijken de uitkomsten met onze eigen metingen. De andere rapporten die we ontvangen worden met veel aandacht gelezen door met name onze mensen van het team dat zich bezighoudt met het benutten van gedragsdata van onze klanten. Er is nog zoveel innovatie te genereren uit transactie- en internetdata. Een belangrijke meerwaarde van RUGCIC is dat het de brug vormt tussen wetenschap en praktijk. Wij hebben zelf geen tijd om uitgebreid wetenschappelijk onderzoek te doen, maar zoeken wel fundamenten om toegepast onderzoek te verrichten. RUGCIC is daar nu een van onze bronnen voor.

14 Sietske Lhoëst-Snoeck Manager Marketing Intelligence, Achmea Divisie Zorg en Gezondheid Bij mijn vorige werkgever kreeg ik de kans om een proefschrift over klantwaarde management te schrijven en mijn dr. titel te behalen. Hierdoor heb ik zelf ervaren hoe moeilijk het is om te opereren op het snijvlak van wetenschap en toepassingen in het bedrijfsleven. Beide werelden zijn nogal verschillend, maar het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen heeft mij gesteund in het slaan van de brug. Een mooi voorbeeld vind ik de manier waarop in dit geval dr. Jelle Bouma en prof. Jaap Wieringa hebben meegedacht met mijn vorige afdeling. Wij wilden namelijk samen een opleiding doen, maar niet het standaard curriculum volgen. Na een aantal gesprekken hebben we een maatwerkprogramma gekregen dat perfect aansloot bij al onze wensen en behoeften. Ik kan het lidmaatschap van RUGCIC aanbevelen om twee redenen: dit is een ware aanvulling op de kennis in mijn vakgebied en bovendien een fraai platform voor het ontmoeten van vakgenoten. Zo heb ik dankzij het RUGCIC netwerk mijn huidige super leuke baan gevonden!

15 Hans Stommels Coördinator Klant- en Marktinzichten, Achmea Achmea wil graag met haar merken heel goede klantervaringen bieden. De analyse en interpretatie van klantkennis en klantfeedback heeft onze aandacht, zodat we door de klant gewenste producten en diensten kunnen ontwikkelen. Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen heeft op dit gebied grote expertise in huis. Dankzij ons premium lidmaatschap van RUGCIC staan wij direct in contact met gespecialiseerde professoren en vakgenoten. Category leaders uit diverse branches zijn lid van dit netwerk, waardoor je direct toegang krijgt tot best practices. Ook is het erg leuk om te merken dat je zelf een bijdrage kunt leveren aan de wetenschap via projecten. Daarnaast is het leerzaam om te discussiëren over relevante marketingthema s zoals klantwaardemanagement, klantfeedback, loyaliteit, koopgedrag, et cetera. Dankzij dit alles blijven wij goed op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en inzichten rondom klantgedrag en -kennis. Lid worden van RUGCIC is zeer de moeite waard voor organisaties die hun aanpak op een hoger plan willen krijgen en graag kennis ontwikkelen en delen met andere marketingorganisaties.

16 Jeroen de Gier Robert-Jan Meijers Managers Customer Experience, Ziggo Het bijzonderste van ons nog korte lidmaatschap is de workshop Klantwaarde management die het Customer Insights Center bij ons in huis organiseerde," vertelt Robert-Jan Meijers. "De combinatie van theorie en praktijk, de workshopvorm en de presentatie waren boven verwachting. We zijn succesvol verder geholpen én hebben direct de collega's mee kunnen krijgen." "De manier waarop de workshop tot stand kwam was ook erg prettig en de samenwerking constructief," vult Jeroen de Gier aan. "Sowieso hoeven we maar te melden iets nodig te hebben van RUGCIC en we ontvangen het voor we er erg in hebben. Ik ervaar RUGCIC als een zeer toegankelijke, vriendelijke en bekwame organisatie. " "Inzichten vanuit de wetenschap zijn een welkome verrijking bij onze probleemanalyses", vervolgt De Gier. "De RUGCIC rapportages zijn compleet, goed onderbouwd en toch ook erg praktisch. Meerdere malen zijn we door de nieuwe onderzoekrapporten getriggerd en geholpen bij het maken van keuzes." Meijers besluit: "Het lidmaatschap is een aanrader, omdat RUGCIC veel relevant onderzoek verricht en daarnaast ook heel goed begrijpt wat er bij bedrijven speelt. De kosten zijn te overzien en je krijgt er veel voor terug."

17 Nick Schilders Manager CRM, Ziggo Plezierig, informeel, open en stimulerend, zo zou ik de samenwerking willen kenmerken. Het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen helpt je om af en toe weer eens uit de dagelijkse, korte termijn gedreven operatie te stappen. We moeten immers blijven nadenken over de doorontwikkeling van Customer Relationship Management (CRM) bij UPC. Als lid blijf je op de hoogte van nieuwe wetenschappelijke inzichten en ontwikkelingen in het vakgebied. En dat altijd met een praktische, down-to-earth benadering. Ik herinner me bijvoorbeeld een presentatie van Jelle Bouma over hoe je met Social Media aan de slag kunt: zeer praktisch en stimulerend. De wisselwerking tussen theorie en praktijk zie je ook terug in Executive Meetings van RUGCIC, op locatie bij één van de leden. In een boeiende werksessie worden ervaringen, issues en plannen uitgewisseld, zowel tussen de bedrijfsleden onderling als met de wetenschappers. De contacten met collega-specialisten vind ik zeer waardevol, omdat je soms met dezelfde problematiek worstelt en zo kunt leren van elkaar. Het grote voordeel van het lidmaatschap voor ons is dat RUGCIC helpt om het klantgerichte denken binnen UPC verder te ontwikkelen, ook op de langere termijn.

18 Naam Functie Bedrijf Hugo Petit dit de la Roche Manager Onderzoek, ANWB Als ANWB vinden wij het belangrijk dat onze investeringen in externe relaties voldoende renderen. Dat en meer kenmerkt onze samenwerking met het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen. Wij hebben bijvoorbeeld contact gezocht met RUGCIC tijdens onze zoektocht naar een oplossing om de verbondenheid van onze vier miljoen ANWB leden inzichtelijk te maken. Vanuit de gedachte dat glans pas ontstaat na wrijving hebben we onze gedachten met hen gedeeld, waarbij de (opbouwende) feedback ons terdege geholpen heeft bij de realisatie van onze verbondenheidsmonitor. RUGCIC helpt ons steeds weer met vernieuwing in combinatie met een stevige wetenschappelijke onderbouwing. De samenwerking verloopt prettig. Daarbij is geen sprake van een traditionele klantleverancier relatie. We hebben een wederzijdse match qua gedachten. Zo gaf een medewerkster van RUGCIC ooit een eerlijke maar niet sociaal wenselijke opmerking, dat is illustratief voor de invulling van de relatie die we hebben."