RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2012 SKL. mei 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Transcriptie

1 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2012 SKL mei 2012, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen Algemene gegevens 9 Administratie en plaatsing 12 Conclusie administratie en plaatsing 15 Opvang van het kind 17 Conclusie opvang van het kind 23 Locatie 26 Conclusie locatie 28 Inspraak en ouders 30 Conclusie inspraak en ouders 32 Behoefteonderzoek openingstijden 36 Totaalbeeld conclusie 37 Tevredenheid- en belangrijkheidscores totaal 46 Vergelijk scores Bijlagen Opmerkingen per hoofdstuk Scores per locatie Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 2

3 Inleiding SKL onderkent het belang van de mening van haar klanten. Daarom heeft men besloten tot het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is gehouden onder alle ouders van de kinderdagverblijven, de buitenschoolse opvang en Peuterspeelzaal/Peuteropvang. Met de resultaten uit het onderzoek wordt meer inzicht verkregen in hoe de dienstverlening door de klanten van SKL wordt ervaren. Naar aanleiding van de resultaten kunnen verbeteracties worden ondernomen. Onderzoek In onderlinge samenwerking met SKL is een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van de tevredenheid van haar klanten. In deze vragenlijst zijn verschillende onderzoeksvariabelen met betrekking tot de dienstverlening van aan de orde gekomen, namelijk: Administratie en plaatsing; Opvang van het kind; Locatie; Inspraak en ouders; Behoefteonderzoek openingstijden; Totaalbeeld. Alle ouders van SKL hebben de mogelijkheid gekregen om online (of indien gewenst schriftelijk) aan het onderzoek deel te nemen. Respons In totaal hebben er 374 klanten aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van 840 ouders is dit een percentage van 44,5%. Dit percentage is ruim voldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven op het niveau van de opvangvormen en het totaal van de organisatie. Dit geldt ook voor de meeste, maar niet alle locaties; zie het responsoverzicht onder het hoofdstuk Algemeen, respons. Uitleg rapportage en bijbehorende scores De rapportage begint met een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld welke geschikt is voor een algemene indruk. Hierna komen de algemene gegevens van de respondenten aan bod, hetgeen zorgt voor een indruk van de totale onderzoekspopulatie. Aansluitend worden alle vragen uit het onderzoek behandeld. Bij elke vraag vindt u ook de TS (tevredenheidscore) en BS (belangrijkheidscore). Zie de uitleg op de volgende pagina. De resultaten van elke vraag worden grafisch ondersteund en verduidelijkt met diagrammen. Deze diagrammen zijn onderverdeeld naar de totale gemiddelde scores van de Kinderdagverblijven (Kdv), de Buitenschoolse Opvang (Bso) en de peutergroep/-speelzaal (Psz/Pg), samen met de gemiddelde Totaalscore van de gehele organisatie. De tabellen met de scores staan hieronder. Na elk onderdeel wordt de conclusie gegeven. Er wordt ingegaan op de scores die men heeft toegekend en op mogelijke verbeterpunten. De opmerkingen die bij dit onderdeel zijn gemaakt worden weergegeven in een aparte bijlage. De Totaalbeeld conclusie volgt na de behandeling van alle onderdelen en is een aanvulling hierop. In dit hoofdstuk gaan wij verder in op de vragen die in dit onderdeel gesteld werden. Daarnaast hebben wij tabellenoverzichten opgenomen met de goed en minder goed beoordeelde aspecten en een overzicht met prioriteiten qua actie (volgens de respondenten). Tot slot geven wij de toegekende tevredenheidscores en belangrijkheidscores in tabellen weer, welke voor extra duidelijkheid zorgen bij een juiste interpretatie van alle conclusies: Tevredenheid- en Belangrijkheidscores totaal: alle toegekende tevredenheidscores en belangrijkheidscores op een rijtje, per vraag naar opvangvorm, inclusief totaalbeeld (gehele organisatie). Tevredenheidscores per locatie: alle tevredenheidscores per vraag naar locatie. De scores per locatie kunnen sterk van elkaar afwijken. Bij de analyse van de resultaten, en dan met name bij het uitzetten van specifieke acties, is het van belang de scores per locatie te bekijken Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 3

4 Bijlage: Opmerkingen per hoofdstuk: als bijlage aan deze rapportage zijn de opmerkingen per hoofdstuk weergegeven. Deze opmerking zijn onderverdeeld naar de verschillende locaties. Let op: deze zijn integraal overgenomen en geven dus exact weer wat de respondent heeft ingevuld. Uitleg Tevredenheid- en Belangrijkheidscores De tevredenheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven tevreden te zijn (goed + voldoende) met betrekking tot de desbetreffende stelling. Voorbeeld: bij een percentage van 92,1% zijn veruit de meeste respondenten tevreden over het ondervraagde aspect. De respondenten die bij een stelling n.v.t./ weet ik niet hebben ingevuld worden bij de berekening van deze score buiten beschouwing gelaten. Daarnaast hanteren we de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore: dit is de gemiddelde tevredenheidscore, berekend over alle stellingen van het onderzoek tezamen, op organisatiebreed (TOT) niveau. De belangrijkheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven de desbetreffende stelling extra belangrijk te vinden. Voorbeeld: bij een score van 48% heeft dit percentage van alle ouders op het betreffende onderdeel dit aspect aangegeven als zijnde extra van belang. De gemiddelde organisatiebrede belangrijkheidscore is de gemiddelde belangrijkheidscore, berekend over alle stellingen van het onderzoek tezamen, op organisatiebreed (TOT) niveau. Tot slot Wij willen u er op wijzen dat deze rapportage een analyse van de resultaten is. Een definitief oordeel met betrekking tot de eventueel te nemen acties zult u zelf moeten vormen. Wij zijn ervan overtuigd dat dit, met het rapport als leidraad, geen probleem zal zijn. XS2Quality kan u d.m.v. een adviestraject verder van dienst zijn. Wanneer aanvullende gegevens moeten worden aangeleverd/berekend kan dit in overleg met XS2Quality. Ook het opstellen van deelrapporten (bijvoorbeeld per regio, cluster of locatie) met specifiekere uitwerking behoort tot de mogelijkheden. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 4

5 Samenvatting Hieronder geven wij een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld welke geschikt is voor een algemene indruk en bevat geen andere gegevens dan hetgeen in de betreffende conclusies omschreven is. Voor een volledig beeld en een nadere uitwerking van alle scores in tabellen en grafieken verwijzen wij u naar de conclusies. Korte toelichting scores: De tevredenheidscore is het percentage respondenten dat tevreden is, en dus goed of voldoende heeft aangevinkt op de desbetreffende vraag. De belangrijkheidscore is het percentage respondenten dat heeft aangegeven de betreffende vraag extra van belang te vinden. Het onderzoek In onderlinge samenwerking met SKL is een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van de tevredenheid van haar klanten. Alle ouders van SKL hebben de mogelijkheid gekregen om online (of indien gewenst schriftelijk) aan het onderzoek deel te nemen. In totaal hebben er 374 klanten aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van 840 ouders is dit een percentage van 44,5%. Dit percentage is ruim voldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven op het niveau van de opvangvormen en het totaal van de organisatie. Dit geldt ook voor de meeste, maar niet alle locaties; zie het responsoverzicht onder het hoofdstuk Algemeen, respons. Administratie en plaatsing De respondenten van SKL waarderen het onderdeel Administratie en Plaatsing met het gemiddelde (organisatiebrede) rapportcijfer 7,7. De rapportcijfers bij de verschillende opvangvormen liggen dicht bij elkaar. Ze variëren van een 7,5 bij de Psz/Pg tot een 7,7 bij het Kdv. Alle aspecten bij het onderdeel Administratie en Plaatsing behalen een tevredenheidscore boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Het meest tevreden zijn de ouders van SKL over de juistheid van de facturen. Dit geeft meer dan 97,0% van de respondenten aan. Vlak daaronder zien we de verstrekking van de facturen en de jaaropgaven. Hier is bijna 97,0% van de respondenten tevreden over. Op organisatiebreed niveau vallen er geen dringende aandachtspunten te constateren. Op opvangvormniveau zijn er wel een paar minder hoge scores te bemerken. Bij de opvangvorm Kdv zien wij een lagere tevredenheidscore dan gemiddeld bij de stelling de plaatsingsmogelijkheden die uiteindelijk aangeboden zijn door SKL. 13,1% van de respondenten heeft gekozen voor de antwoordopties matig of slecht. Bij de opvangvorm Bso constateren wij een lagere tevredenheidscore bij de algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder. 15,5% van de ouders vindt dat dit beter verzorgd kan worden. Bij de opvangvorm Psz/Pg krijgt de stelling de verstrekking van facturen en jaaropgaven opvallenderwijs een lagere tevredenheidscore (82,9%). De stelling de plaatsingsmogelijkheden die uiteindelijk aangeboden zijn door SKL krijgt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel. 10,4% van de respondenten heeft deze stelling als extra belangrijk aangegeven. De organisatiebrede tevredenheidscore bij deze stelling is 91,3%. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 5

6 Opvang van het kind Het onderdeel Opvang van het kind wordt door de ouders van SKL organisatiebreed gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Hier geven de ouders van het Kdv het hoogste cijfer met een 8,1. Daarop volgen de ouders van de Bso (7,8). De ouders van de Psz/Pg geven het minst hoge cijfer met een 7,6. Dit cijfer wordt vooral negatief beïnvloed door de ouders van het Vogelnest. Over het algemeen zijn er bij het onderdeel opvang van het kind (zeer) goede scores behaald. Het aspect de deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) behaalt de hoogste tevredenheidscore van 96,2%. Het aantal (in de bijbehorende tabel gearceerde) aandachtspunten is beperkt. Op slechts twee aspecten wordt een tevredenheidscore behaald die lager ligt dan de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Op opvangvormniveau liggen veruit de meeste scores ook boven dit gemiddelde. Hieronder hebben wij de belangrijkste aandachtpunten weergegeven: Het vervoer van uw kind naar school en/ of de bso. 17,0% van de respondenten is hier niet helemaal tevreden over. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.). Hier is 12,2% van de respondenten minder tevreden over. Vooral de respondenten van de opvangvormen Bso en Psz/Pg kennen hier wat lagere tevredenheidscores aan toe. De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind. Hier zien wij bij de opvangvormen Kdv en Psz/Pg dat de tevredenheidscore bij deze twee opvangvormen onder het gemiddelde ligt. Veel aspecten worden door de respondenten van de opvangvorm Psz/Pg minder goed beoordeeld (zie de bijbehorende tabel). Een aantal opvallendheden zijn hierboven al opgemerkt. Er zijn natuurlijk nog meer verschillen te zien, mede op locatieniveau. Wij hebben dit voor u in duidelijke tabellen opgenomen, welke te vinden zijn aan het eind van deze rapportage in het overzicht Tevredenheidscores per locatie. Aan de stelling de mate waarin het kind zich prettig voelt wordt de hoogste belangrijkheidscore (16,8%) toegekend. Deze stelling krijgt een goede tevredenheidscore van 94,6%. Locatie Het gemiddelde organisatiebrede totaalcijfer voor de locaties van SKL is een 7,7. De respondenten van het Kdv geven hierbij het hoogste cijfer met een 7,8. De respondenten van de Bso geven het laagste cijfer met een 7,4. Een aantal locaties bij deze opvangvorm krijgt een rapportcijfer ruim onder de 7,0. De Psz zitten er met een 7,6 precies tussenin. Op een groot deel (7 van de 11 ondervraagde aspecten) wordt een tevredenheidscore behaald boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Over de openingstijden van de locatie zijn de respondenten het meest tevreden; dit geeft 96,2% van de respondenten aan. Veel tevredenheidscores liggen hier maar net onder. Er is ook een aantal aandachtspunten, waarvan we de opvallendste hieronder hebben opgesomd. Verder is het van belang om tevens naar de verschillen tussen de locaties onderling te kijken. Zie hiervoor de bijlage Tevredenheidscores per locatie. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten (tevredenheidscore 78,6%). 21,4% van de respondenten beoordeelt dit aspect als matig of slecht. Het zijn met name de Bso-respondenten die een lagere score geven. Dit geldt in iets mindere mate ook voor de inrichting/uitstraling van de locaties binnen (tevredenheidscore 82,8%). Het binnenklimaat van de locatie. Hier is 12,6% van de respondenten minder tevreden. Voor de opvangvorm Kdv geldt dat de behaalde score onder het gemiddelde ligt van deze opvangvorm. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 6

7 De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (tevredenheidscore 87,1%). Voor de Bso-respondenten (en iets mindere mate Psz/Pg respondenten) is dit één van de belangrijkste aandachtspunten uit het onderzoek. 22,7% van de Bsorespondenten beoordeeld de buitenspeelmogelijkheden als matig of slecht. Het aspect de veiligheid van de locatie binnen behaalt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel. 10,7% van de respondenten heeft deze stelling als extra belangrijk aangegeven. Deze stelling behaalt een tevredenheidscore van 94,3%. Inspraak en ouders Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Aan bijna alle stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders wordt een tevredenheidscore toegekend ruim onder het organisatiebrede gemiddelde van 88,5%. We willen deze aspecten niet direct allemaal als belangrijke aandachtspunten benoemen, mede vanwege de zeer lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend. Ongeveer 30% tot 55% van de respondenten heeft bij dit onderdeel gekozen voor de antwoordoptie weet ik niet/ nvt. Dit geeft aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit als negatief geïnterpreteerd kan worden. De stelling met de hoogste tevredenheidscore betreft de inhoud van de ouderavonden. Ruim 90% geeft aan hier tevreden over te zijn (in mindere mate geldt dit voor Psz/Pg-ouders). De score van 90,8% ligt boven het organisatiebrede gemiddelde. De stelling de zichtbaarheid van de OC krijgt de laagste score bij dit onderdeel (tevredenheidscore 52,5%). Sowieso is m.b.t. de OC bij een deel van de ouders sprake van behoorlijk wat onbekendheid/onduidelijkheid. Totaalbeeld Aan het einde van de vragenlijst kon men een totaal, algemeen cijfer geven over de opvang door SKL. Met een score van een 7,9 (gewogen gemiddelde) kan geconcludeerd worden dat SKL een zeer ruime voldoende behaalt. In de verschillende hoofdstukken is reeds aan de orde gekomen dat de opvangvorm Kdv over het algemeen de hoogste rapportcijfers toegekend krijgt, waarbij de verschillen ten opzichte van de andere twee opvangvormen klein zijn. Ook bij deze vraag naar een totaal rapportcijfer is het verschil klein. De respondenten van het Kdv kennen als totaal rapportcijfer een 8,0 toe. De respondenten van de opvangvorm Bso geven een 7,8 en van de Psz/Pg een 7,6. Locatie Kdv de Duikboot behaalt het hoogste cijfer met een 8,4. Locatie Psz/Pg Vogelnest krijgt het laagste cijfer, maar zoals eerder opgemerkt zijn de resultaten van deze locatie in principe onbetrouwbaar. Prijs-kwaliteit Over de prijs-kwaliteitverhouding van de opvang zitten de respondenten van de verschillende opvangvormen vrijwel op één lijn; men geeft als gemiddeld rapportcijfer een 7,3 tot 7,4. Aanbevelen De meeste respondenten (89,0%) bevelen SKL aan. De iets mindere tevredenheid op enkele aspecten is dus niet onoverkomelijk. Daarnaast zien we een deel van de respondenten dat twijfelt (9,1%). Bijna 2% (7 respondenten) beveelt SKL niet aan. Op opvangvormniveau vallen de verschillen positief uit in het voordeel van het Kdv. Hier beveelt 92,5% van de ouders SKL aan, ten opzichte van 86,0% van de Bso-ouders en 85,1% van de Psz/Pg-ouders. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 7

8 Belangrijke aspecten/prioriteit Wij hebben in het hoofdstuk Totaalbeeld conclusie een overzicht gegeven van alle goed scorende, minder goed scorende en belangrijke aspecten. Eén belangrijk aspect (meer dan gemiddeld belangrijk) wordt relatief gezien minder goed beoordeeld. BELANGRIJKE ASPECTEN TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 37. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 97.0% 77.3% 80.9% 87.1% 1.7% 9.5% 4.2% 5.1% Dit overzicht is wel een verkorte interpretatie; zie de complete overzichten in het betreffende hoofdstuk. Alle tevredenheidscores vindt u na het hoofdstuk Totaalbeeld conclusie (een overzicht per stelling). Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 8

9 Algemene gegevens Hoe lang gaat het kind waarvoor u de vragenlijst invult al naar de kinderopvang? 0 t/m 3 maanden % 2 1.4% % % 4 t/m 11 maanden % % % % 1 t/m 2 jaar % % % % 3 jaar of langer % % % % Wat is de leeftijd van uw kind? Jonger dan 1 jaar % 0 0.0% 0 0.0% % Tussen 1 en 2 jaar % 0 0.0% 0 0.0% % Tussen 2 en 4 jaar % 2 1.4% % % Tussen 4 en 6 jaar 3 1.7% % 2 4.2% % Tussen 6 en 8 jaar 0 0.0% % 2 4.2% % 8 jaar of ouder 0 0.0% % 2 4.2% % Wat is de hoofdreden waardoor u met SKL in contact kwam? Internet % % % % Consultatiebureau/verloskundige 0 0.0% 0 0.0% 4 8.3% 4 1.1% Via familie/vrienden/bekenden % % % % Publicaties in dag- en/of weekblad 0 0.0% 2 1.4% 0 0.0% 2 0.5% Gouden Gids/Telefoongids 3 1.7% 4 2.7% 0 0.0% 7 1.9% Gemeentegids 1 0.6% 4 2.7% 0 0.0% 5 1.3% Folders/affiches 0 0.0% 2 1.4% 0 0.0% 2 0.5% Een locatie in de buurt/op de route gezien % % % % Via school 1 0.6% % 1 2.1% % Ik ben hier zelf werkzaam voor (geweest) 5 2.8% 1 0.7% 1 2.1% 7 1.9% Maken al gebruik van opvang bij SKL % % 4 8.3% % Anders, namelijk:* % % 4 8.3% % Totaal * Zie volgende pagina Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 9

10 Wat is de hoofdreden waardoor u met SKL in contact kwam? Anders, namelijk. Via werk Via bedrijfsplaats Rijnland Ziekenhuis Mijn werk Gekoppeld aan het Rijnland Zoekenhuis waar man werkzaam is/was Via werk Werkzaam bij Rijnland ZH Aangesloten bij mijn werk. Via werkgever voorrangsplek Werkzaam ziekenhuis waar SKL dromenland staat Werk Rijnland ziekenhuis Via mijn werkgever (Rijnland ziekenhuis) Werk Bij Rijnlandziekenhuis Werkzaam in rijnland ziekenhuis Vai Rijnlandziekenhuis Via werk Andere kinderopvang was slecht Verhuizing naar Leiderdorp Eline zat eerst bij Snoopy in Woubrugge, SKL ging opvang bieden in Hoogmade Was de enige mogelijkheid, moesten over van Snoopy naar SKL Overgang van Snoopy Zelf opgezocht Vond dat mijn zoontje toe was aan een peuterspeelzaal Geen idee Verhuizing naar Leiderdorp Ander Kinder opvang erg slecht Vroeger al eens geweest Ze regelde de opvang tussen de middag op vorige school (bij de vogende vraag is het vrijbuiters en waterkant) Peuterspeelzaal Werk Werkgever Via werk/bedrijfsplaats Werk, verhuizing vanuit ander deel in NL naar hier. Werkgever heeft afspraken met jullie Onze oudste zoon zat hier ook op de peuteropvang Mijn eerste kindje heeft bij jullie ook op de PSZ gezeten Kinderdagverblijf had contract met werkgever Bonte Koe Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Dromenland Villa Picasso Villa Picasso Blokhut Blokhut Blokhut Buitenhof Buitenhof Schatzoekers Villa Picasso Nso Vogelnest Vrijbuiters Vrijbuiters Vrijbuiters Vrijbuiters Waterkant Waterkant Buitenhof Duikboot Waterkant Waterkant Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 10

11 Respons KDV BSO PG/PSZ Bonte Koe 11 Blokhut 8 Buitenhof 14 Dromenland 41 Buitenhof 30 Duikboot 19 Villa Picasso 66 Duikboot 9 Vogelnest 6 Winnie de Poeh 60 Hasselbraam 3 Waterkant 9 TOTAAL KDV 178 Rijnrobben 12 TOTAAL PSZ 48 Schatzoekers 14 Villa Picasso Nso 11 TOTAAL ORG 374 Vogelnest 16 TOTAAL POPULATIE 840 Vrijbuiters 23 RESPONS (%) 44,5% Waterkant 22 TOTAAL BSO 148 Hierboven ziet u de respons per locatie. Zoals reeds in de inleiding vermeld kan een betrouwbaar beeld gegeven worden op het niveau van de totale organisatie, per opvangvorm en voor een groot deel van de locaties. De respons op een enkele locatie is dermate laag dat de resultaten in principe niet betrouwbaar zijn. De betrouwbaarheid is mede afhankelijk van: Het aantal ouders dat opvang afneemt op deze locatie (representatief?); De spreiding in de toegekende scores/rapportcijfers. Grote verschillen in de toegekende resultaten (een zeer hoge of zeer lage score van een respondent op een bepaald aspect) hebben veel invloed op het gemiddelde cijfer, wanneer het aantal respondenten laag is. M.a.w.: één of slechts enkele respondenten kunnen het gemiddelde teveel beïnvloeden. De locaties waarvan wij de resultaten niet voldoende betrouwbaar achten (te weinig respondenten) hebben wij oranje gearceerd. We hanteren een minimale grens van 5 à 6 respondenten. We willen u adviseren de resultaten van deze locaties ter indicatie mee te nemen. Dit dient met enig voorbehoud te gebeuren. U kunt hierbij het aantal ouders dat op deze locaties opvang afneemt in acht nemen. M.b.t. locatie PG/Psz Vogelnest: deze locatie heeft 6 respondenten en valt hiermee precies op de grens. De gemiddelde resultaten van het onderzoek worden echter sterk beïnvloed door twee (zeer) ontevreden respondenten. Hier zullen we bij de diverse hoofdstukken nog enige aandacht aan besteden. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 11

12 Administratie en plaatsing 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden TS: 89.5% BS : 4.8% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 9 5.2% % 3 6.4% % Slecht 8 4.6% 4 2.8% 3 6.4% % Weet ik niet/ Nvt De plaatsingsmogelijkheden die u uiteindelijk aangeboden zijn door SKL TS: 91.3% BS : 10.4% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % 3 2.1% 1 2.1% % Slecht 2 1.1% 4 2.8% 1 2.1% 7 1.9% Weet ik niet/ Nvt De telefonische bereikbaarheid van het kantoor TS: 94.4% BS : 2.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 8 4.7% 3 2.1% 3 6.5% % Slecht 2 1.2% 3 2.1% 1 2.2% 6 1.7% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 12

13 4. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers TS: 95.1% BS : 7.0% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 5 2.9% 3 2.1% 3 6.5% % Slecht 3 1.7% 4 2.8% 0 0.0% 7 1.9% Weet ik niet/ Nvt De juistheid van de facturen TS: 97.2% BS : 2.9% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 3 1.7% 3 2.1% 0 0.0% 6 1.7% Slecht 1 0.6% 1 0.7% 2 4.7% 4 1.1% Weet ik niet/ Nvt De verstrekking van facturen en jaaropgaven TS: 96.9% BS : 1.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 2 1.2% 2 1.4% 3 8.6% 7 2.0% Slecht 0 0.0% 1 0.7% 3 8.6% 4 1.1% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 13

14 7. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder TS: 89.2% BS : 8.8% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 7 4.0% % % % Slecht 3 1.7% 2 1.4% 2 4.2% 7 1.9% Weet ik niet/ Nvt De inhoud van de nieuwsbrief TS: 93.3% BS : 1.3% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 8 4.7% % 3 6.7% % Slecht 0 0.0% 0 0.0% 1 2.2% 1 0.3% Weet ik niet/ Nvt De website van SKL ( TS: 91.8% BS : 1.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % 2 4.5% % Slecht 2 1.2% 3 2.1% 1 2.3% 6 1.7% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 14

15 Conclusie Administratie en Plaatsing Algemeen rapportcijfer Administratie en plaatsing (10 = hoog, 1 = laag) TOTAAL Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem Onderstreept Lager dan gemiddeld Cursief Hoger dan gemiddeld Noot: Lager/hoger dan gemiddeld is berekend op het opvangvormniveau. De weergegeven cijfers zijn op 1 decimaal achter de komma, maar in het systeem staan deze geregistreerd onder meerdere decimalen. Voorbeeld: een 7,4 kan zowel een 7,352 als een 7,436 zijn. De respondenten van SKL waarderen het onderdeel Administratie en Plaatsing met het gemiddelde (organisatiebrede) rapportcijfer 7,7. De rapportcijfers bij de verschillende opvangvormen liggen dicht bij elkaar. Ze variëren van een 7,5 bij de Psz/Pg tot een 7,7 bij het Kdv. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 15

16 Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 88,5%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 4,4% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden 2. De plaatsingsmogelijkheden die u uiteindelijk aangeboden zijn door SKL 3. De telefonische bereikbaarheid van het kantoor 4. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers 90.2% 89.4% 87.2% 89.5% 5.6% 4.1% 4.2% 4.8% 86.9% 95.1% 95.7% 91.3% 9.0% 13.5% 6.2% 10.4% 94.1% 95.8% 91.3% 94.4% 2.2% 4.1% 0.0% 2.7% 95.4% 95.2% 93.5% 95.1% 6.7% 8.1% 4.2% 7.0% 5. De juistheid van de facturen 97.7% 97.2% 95.3% 97.2% 3.4% 1.4% 6.2% 2.9% 6. De verstrekking van facturen en jaaropgaven 7. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder 98.8% 97.9% 82.9% 96.9% 2.2% 1.4% 0.0% 1.6% 94.3% 84.5% 85.4% 89.2% 7.9% 10.8% 6.2% 8.8% 8. De inhoud van de nieuwsbrief 95.3% 91.7% 91.1% 93.3% 2.2% 0.7% 0.0% 1.3% 9. De website van SKL ( 92.2% 90.8% 93.2% 91.8% 1.7% 2.0% 0.0% 1.6% Alle aspecten bij het onderdeel Administratie en Plaatsing behalen een tevredenheidscore boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Het meest tevreden zijn de ouders van SKL over de juistheid van de facturen. Dit geeft meer dan 97,0% van de respondenten aan. Vlak daaronder zien we de verstrekking van de facturen en de jaaropgaven. Hier is bijna 97,0% van de respondenten tevreden over. Op organisatiebreed niveau vallen er geen dringende aandachtspunten te constateren. Op opvangvormniveau zijn er wel een paar minder hoge scores te bemerken. Bij de opvangvorm Kdv zien wij een lagere tevredenheidscore dan gemiddeld bij de stelling de plaatsingsmogelijkheden die uiteindelijk aangeboden zijn door SKL. 13,1% van de respondenten heeft gekozen voor de antwoordopties matig of slecht. Bij de opvangvorm Bso constateren wij een lagere tevredenheidscore bij de algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder. 15,5% van de ouders vindt dat dit beter verzorgd kan worden. Bij de opvangvorm Psz/Pg krijgt de stelling de verstrekking van facturen en jaaropgaven opvallenderwijs een lagere tevredenheidscore (82,9%). De stelling de plaatsingsmogelijkheden die uiteindelijk aangeboden zijn door SKL krijgt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel. 10,4% van de respondenten heeft deze stelling als extra belangrijk aangegeven. De organisatiebrede tevredenheidscore bij deze stelling is 91,3%. De tevredenheidscores naar locatie vindt u in het desbetreffende hoofdstuk. De bij de hoofdstuk behorende opmerkingen zijn opgenomen in een aparte bijlage. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 16

17 Opvang van het kind 10. Het intakegesprek op de locatie TS: 95.7% BS : 0.8% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 4 2.3% 6 4.6% 3 6.4% % Slecht 0 0.0% 0 0.0% 2 4.3% 2 0.6% Weet ik niet/ Nvt Het wennen bij de start van de opvang TS: 92.7% BS : 1.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 8 4.8% 9 6.9% 2 4.4% % Slecht 3 1.8% 1 0.8% 2 4.4% 6 1.7% Weet ik niet/ Nvt De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) TS: 96.2% BS : 7.0% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 4 2.3% 5 3.4% 3 6.2% % Slecht 0 0.0% 0 0.0% 2 4.2% 2 0.5% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 17

18 13. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder TS: 92.5% BS : 2.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % 8 5.4% 4 8.3% % Slecht 1 0.6% 0 0.0% 3 6.2% 4 1.1% Weet ik niet/ Nvt De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind TS: 94.9% BS : 11.2% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 5 2.8% 7 4.8% 1 2.1% % Slecht 1 0.6% 1 0.7% 4 8.3% 6 1.6% Weet ik niet/ Nvt De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.) TS: 87.8% BS : 1.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 3 1.7% 2 1.4% 3 6.4% 8 2.2% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 18

19 16. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind TS: 89.9% BS : 5.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 9 5.1% % % % Slecht 0 0.0% 3 2.1% 2 4.2% 5 1.4% Weet ik niet/ Nvt De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind TS: 89.1% BS : 1.9% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % 8 6.6% % % Slecht 1 0.6% 3 2.5% 2 4.7% 6 1.8% Weet ik niet/ Nvt De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind TS: 93.5% BS : 4.0% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 4 2.4% 9 6.9% % % Slecht 0 0.0% 2 1.5% 2 4.4% 4 1.2% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 19

20 19. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind TS: 90.7% BS : 3.5% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % 2 4.5% % Slecht 1 0.6% 1 0.8% % 8 2.3% Weet ik niet/ Nvt De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang TS: 94.6% BS : 16.8% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 2 1.1% % % % Slecht 0 0.0% 2 1.4% 1 2.1% 3 0.8% Weet ik niet/ Nvt Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind TS: 92.1% BS : 8.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 5 3.0% % 4 8.9% % Slecht 2 1.2% 3 2.1% 1 2.2% 6 1.7% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 20

21 22. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind TS: 94.3% BS : 14.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 7 4.0% 7 4.8% 2 4.2% % Slecht 4 2.3% 0 0.0% 1 2.1% 5 1.4% Weet ik niet/ Nvt De vervanging bij ziekte van de pedagogisch medewerkers TS: 94.6% BS : 2.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 6 3.7% 8 6.3% 2 4.8% % Slecht 0 0.0% 0 0.0% 2 4.8% 2 0.6% Weet ik niet/ Nvt De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso TS: 93.5% BS : 0.8% Goed % % % % Voldoende 1 9.1% % % % Matig 0 0.0% 4 4.4% 0 0.0% 4 3.7% Slecht 1 9.1% 1 1.1% % 3 2.8% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 21

22 25. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso TS: 83.0% BS : 2.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 0 0.0% 2 1.6% % 3 2.1% Weet ik niet/ Nvt De mate waarin het pedagogisch beleid (vertrouwen, acceptatie, wereld ontdekken, verzorging en ondersteuning) is terug te zien in de omgang tussen de pedagogisch medewerkers en uw kind(eren) TS: 93.1% BS : 5.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 3 2.0% % % % Slecht 0 0.0% 3 2.3% 2 5.0% 5 1.6% Weet ik niet/ Nvt Het aanbod in voeding TS: 94.1% BS : 4.0% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % 4 3.0% 0 0.0% % Slecht 1 0.6% 2 1.5% 1 3.4% 4 1.2% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 22

23 Conclusie opvang van het kind Algemeen rapportcijfer Opvang van het kind (één cijfer omcirkelen a.u.b., 10 = hoog, 1 = laag) TOTAAL Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem Onderstreept Lager dan gemiddeld Cursief Hoger dan gemiddeld Noot: Lager/hoger dan gemiddeld is berekend op het opvangvormniveau. De weergegeven cijfers zijn op 1 decimaal achter de komma, maar in het systeem staan deze geregistreerd onder meerdere decimalen. Voorbeeld: een 7,4 kan zowel een 7,352 als een 7,436 zijn. Het onderdeel Opvang van het kind wordt door de ouders van SKL organisatiebreed gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Hier geven de ouders van het Kdv het hoogste cijfer met een 8,1. Daarop volgen de ouders van de Bso (7,8). De ouders van de Psz/Pg geven het minst hoge cijfer met een 7,6. Dit cijfer wordt vooral negatief beïnvloed door de ouders van het Vogelnest. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 23

24 Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 88,5%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 4,4% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 10. Het intakegesprek op de locatie 97.7% 95.4% 89.4% 95.7% 0.6% 1.4% 0.0% 0.8% 11. Het wennen bij de start van de opvang 93.5% 92.3% 91.1% 92.7% 2.2% 0.0% 0.0% 1.1% 12. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) 13. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder 14. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 15. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.) 16. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind 17. De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind 18. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 19. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind 20. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang 21. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind 22. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 23. De vervanging bij ziekte van de pedagogisch medewerkers 24. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso 25. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso 26. De mate waarin het pedagogisch beleid (vertrouwen, acceptatie, wereld ontdekken, verzorging en ondersteuning) is terug te zien in de omgang tussen de pedagogisch medewerkers en uw kind(eren) 97.7% 96.6% 89.6% 96.2% 6.7% 8.1% 4.2% 7.0% 92.7% 94.6% 85.4% 92.5% 3.4% 1.4% 4.2% 2.7% 96.6% 94.6% 89.6% 94.9% 14.0% 8.8% 8.3% 11.2% 92.6% 84.2% 80.9% 87.8% 1.1% 2.0% 2.1% 1.6% 94.9% 85.8% 83.3% 89.9% 7.9% 4.1% 2.1% 5.6% 89.8% 90.9% 81.4% 89.1% 2.8% 1.4% 0.0% 1.9% 97.6% 91.5% 84.4% 93.5% 4.5% 4.1% 2.1% 4.0% 93.5% 89.9% 81.8% 90.7% 3.9% 2.7% 4.2% 3.5% 98.9% 91.9% 87.2% 94.6% 15.7% 18.9% 14.6% 16.8% 95.9% 88.6% 88.9% 92.1% 3.9% 14.2% 8.3% 8.6% 93.7% 95.2% 93.8% 94.3% 18.5% 12.8% 6.2% 14.7% 96.3% 93.7% 90.5% 94.6% 1.7% 2.0% 4.2% 2.1% 90.9% 94.5% 83.3% 93.5% 0.0% 2.0% 0.0% 0.8% 85.7% 83.2% 77.8% 83.0% 0.0% 5.4% 0.0% 2.1% 98.0% 90.1% 85.0% 93.1% 3.4% 7.4% 4.2% 5.1% 27. Het aanbod in voeding 92.5% 95.5% 96.6% 94.1% 3.4% 6.1% 0.0% 4.0% Over het algemeen zijn er bij het onderdeel opvang van het kind (zeer) goede scores behaald. Het aspect de deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) behaalt de hoogste tevredenheidscore van 96,2%. Het aantal (in de bijbehorende tabel gearceerde) aandachtspunten is beperkt. Op slechts twee aspecten wordt een tevredenheidscore behaald die lager ligt dan de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Op opvangvormniveau liggen veruit de meeste scores ook boven dit gemiddelde. Hieronder hebben wij de belangrijkste aandachtpunten weergegeven: Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 24

25 Het vervoer van uw kind naar school en/ of de bso. 17,0% van de respondenten is hier niet helemaal tevreden over. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.). Hier is 12,2% van de respondenten minder tevreden over. Vooral de respondenten van de opvangvormen Bso en Psz/Pg kennen hier wat lagere tevredenheidscores aan toe. De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind. Hier zien wij bij de opvangvormen Kdv en Psz/Pg dat de tevredenheidscore bij deze twee opvangvormen onder het gemiddelde ligt. Veel aspecten worden door de respondenten van de opvangvorm Psz/Pg minder goed beoordeeld (zie de bijbehorende tabel). Een aantal opvallendheden zijn hierboven al opgemerkt. Er zijn natuurlijk nog meer verschillen te zien, mede op locatieniveau. Wij hebben dit voor u in duidelijke tabellen opgenomen, welke te vinden zijn aan het eind van deze rapportage in het overzicht Tevredenheidscores per locatie. Aan de stelling de mate waarin het kind zich prettig voelt wordt de hoogste belangrijkheidscore (16,8%) toegekend. Deze stelling krijgt een goede tevredenheidscore van 94,6%. De bij dit hoofdstuk behorende opmerkingen zijn opgenomen in een aparte bijlage. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 25

26 Locatie 28. De openingstijden van de locatie TS: 96.2% BS : 4.0% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 7 3.9% 1 0.7% 3 6.2% % Slecht 0 0.0% 2 1.4% 1 2.1% 3 0.8% Weet ik niet/ Nvt De telefonische bereikbaarheid van de locatie TS: 95.6% BS : 2.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 0 0.0% 6 4.3% 2 4.3% 8 2.2% Slecht 0 0.0% 6 4.3% 2 4.3% 8 2.2% Weet ik niet/ Nvt De inrichting/uitstraling van de locatie binnen TS: 82.8% BS : 2.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 3 1.7% 5 3.4% 2 4.2% % Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 26

27 31. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten TS: 78.6% BS : 1.6% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 3 1.7% 9 6.2% 2 4.2% % Weet ik niet/ Nvt De veiligheid van de locatie binnen TS: 94.3% BS : 10.7% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 6 3.4% % 1 2.2% % Slecht 0 0.0% 1 0.7% 3 6.5% 4 1.1% Weet ik niet/ Nvt De veiligheid van de locatie buiten TS: 92.2% BS : 8.8% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 8 4.7% % 1 2.1% % Slecht 3 1.8% 3 2.1% 2 4.3% 8 2.2% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 27

28 34. De hygiëne van de locatie TS: 88.8% BS : 9.4% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 8 4.6% % % % Slecht 3 1.7% 3 2.1% 3 6.2% 9 2.5% Weet ik niet/ Nvt Het binnenklimaat van de locatie TS: 87.4% BS : 2.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % 3 6.5% % Slecht % 1 0.7% 1 2.2% % Weet ik niet/ Nvt De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) TS: 94.1% BS : 6.4% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 7 4.0% % 1 2.1% % Slecht 0 0.0% 2 1.4% 2 4.2% 4 1.1% Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 28

29 37. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) TS: 87.1% BS : 5.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 5 3.0% % % % Slecht 0 0.0% 3 2.1% 3 6.4% 6 1.7% Weet ik niet/ Nvt De slaapgelegenheid voor uw kind TS: 93.8% BS : 1.9% Goed % % % % Voldoende % % 0 0.0% % Matig 8 4.8% 0 0.0% 0 0.0% 8 4.5% Slecht 2 1.2% 0 0.0% % 3 1.7% Weet ik niet/ Nvt Totaal Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 29

30 Conclusie Locatie Algemeen rapportcijfer Locatie (één cijfer omcirkelen a.u.b., 10 = hoog, 1 = laag) TOTAAL Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem Onderstreept Lager dan gemiddeld Cursief Hoger dan gemiddeld Noot: Lager/hoger dan gemiddeld is berekend op het opvangvormniveau. De weergegeven cijfers zijn op 1 decimaal achter de komma, maar in het systeem staan deze geregistreerd onder meerdere decimalen. Voorbeeld: een 7,4 kan zowel een 7,352 als een 7,436 zijn. Het gemiddelde organisatiebrede totaalcijfer voor de locaties van SKL is een 7,7. De respondenten van het Kdv geven hierbij het hoogste cijfer met een 7,8. De respondenten van de Bso geven het laagste cijfer met een 7,4. Een aantal locaties bij deze opvangvorm krijgt een rapportcijfer ruim onder de 7,0. De Psz zitten er met een 7,6 precies tussenin. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 30

31 Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 88,5%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 4,4% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 28. De openingstijden van de locatie 96.1% 98.0% 91.7% 96.2% 3.9% 5.4% 0.0% 4.0% 29. De telefonische bereikbaarheid van de locatie 30. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen 31. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten 100.0% 91.5% 91.3% 95.6% 1.7% 4.1% 2.1% 2.7% 90.4% 73.5% 83.3% 82.8% 2.8% 2.7% 2.1% 2.7% 87.0% 67.6% 81.2% 78.6% 1.1% 2.0% 2.1% 1.6% 32. De veiligheid van de locatie binnen 96.6% 92.5% 91.3% 94.3% 11.8% 10.8% 6.2% 10.7% 33. De veiligheid van de locatie buiten 93.6% 90.2% 93.6% 92.2% 10.7% 8.8% 2.1% 8.8% 34. De hygiëne van de locatie 93.7% 84.6% 83.3% 88.8% 11.2% 7.4% 8.3% 9.4% 35. Het binnenklimaat van de locatie 87.9% 85.5% 91.3% 87.4% 2.8% 2.0% 0.0% 2.1% 36. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 37. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 96.0% 91.8% 93.8% 94.1% 2.2% 12.2% 4.2% 6.4% 97.0% 77.3% 80.9% 87.1% 1.7% 9.5% 4.2% 5.1% 38. De slaapgelegenheid voor uw kind 93.9% 100.0% 50.0% 93.8% 4.0% 0.0% 0.0% 1.9% Op een groot deel (7 van de 11 ondervraagde aspecten) wordt een tevredenheidscore behaald boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 88,5%. Over de openingstijden van de locatie zijn de respondenten het meest tevreden; dit geeft 96,2% van de respondenten aan. Veel tevredenheidscores liggen hier maar net onder. Er is ook een aantal aandachtspunten, waarvan we de opvallendste hieronder hebben opgesomd. Verder is het van belang om tevens naar de verschillen tussen de locaties onderling te kijken. Zie hiervoor de bijlage Tevredenheidscores per locatie. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten (tevredenheidscore 78,6%). 21,4% van de respondenten beoordeelt dit aspect als matig of slecht. Het zijn met name de Bso-respondenten die een lagere score geven. Dit geldt in iets mindere mate ook voor de inrichting/uitstraling van de locaties binnen (tevredenheidscore 82,8%). Het binnenklimaat van de locatie. Hier is 12,6% van de respondenten minder tevreden. Voor de opvangvorm Kdv geldt dat de behaalde score onder het gemiddelde ligt van deze opvangvorm. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (tevredenheidscore 87,1%). Voor de Bso-respondenten (en iets mindere mate Psz/Pg respondenten) is dit één van de belangrijkste aandachtspunten uit het onderzoek. 22,7% van de Bsorespondenten beoordeeld de buitenspeelmogelijkheden als matig of slecht. Het aspect de veiligheid van de locatie binnen behaalt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel. 10,7% van de respondenten heeft deze stelling als extra belangrijk aangegeven. Deze stelling behaalt een tevredenheidscore van 94,3%. De tevredenheidscores naar locatie vindt u in het desbetreffende hoofdstuk. De bij de hoofdstuk behorende opmerkingen zijn opgenomen in een aparte bijlage. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 31

32 Inspraak en ouders 39. De frequentie van de ouderavonden TS: 82.9% BS : 1.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 0 0.0% 5 7.2% % 8 4.0% Weet ik niet/ Nvt De inhoud van de ouderavonden TS: 90.8% BS : 1.1% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig 6 6.2% 3 6.4% % % Slecht 0 0.0% 3 6.4% % 4 2.6% Weet ik niet/ Nvt De informatievoorziening vanuit de OC TS: 62.7% BS : 0.3% Goed % % % % Voldoende % % % % Matig % % % % Slecht 7 5.5% % % % Weet ik niet/ Nvt Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2012 SKL EXCL. SCORES LOCATIES XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 32