Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Transcriptie

1 Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins. Eerste contactpersoon Naam Hans Hylkema Functie Directeur adres Hans.Hylkema@Customeyes.nl Telefoonnummer / Werkdagen/-tijden Ma t/m vrij Tweede contactpersoon Naam Taco Slagter Functie Sales consultant adres Taco.Slagter@Customeyes.nl Telefoonnummer / Werkdagen/-tijden Ma t/m vrij (woensdag vrij) Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Instrument Documentatie over onderbouwing Ingevuld format Ingevulde checklist (contactgegevens, toelichting criteria) Toelichting criteria Op de volgende pagina geeft u aan of en in hoeverre aan de criteria voor de waaier van cliëntervaringsinstrumenten wordt voldaan. Tevens geeft u per criterium een toelichting op welke manier al dan niet aan het criterium wordt voldaan.

2 Continuëring Cliëntervarings-onderzoek van Effectory door Customeyes Met genoegen bied ik u hierbij onze checklist aan van het Cliëntervarings-onderzoek van Customeyes (voorheen uitgevoerd door Effectory). Mochten er vragen of opmerkingen zijn dan kunt u altijd contact met ons opnemen. Wij voorzien u graag van aanvullende informatie waar nodig. Effectory trekt zich terug Effectory heeft de afgelopen jaren een goede positie opgebouwd binnen de VGN. Er zijn veel organisaties naar volle tevredenheid bediend. Toch heeft Effectory uiteindelijk de beslissing genomen om zich terug te trekken uit het cliëntervaringsonderzoek binnen de VGN. Klanten willen door Door het terugtrekken van het instrument moeten veel instellingen op zoek naar een nieuwe manier om de cliëntervaring te meten. Er zitten veel instrumenten in de waaier, maar toch lijken de instrumenten niet altijd aan te sluiten bij de wensen. Het liefst willen zij het bestaande cliëntervaringsonderzoek min of meer continueren. Enerzijds omdat de methodiek goed aansluit bij de organisatie, anderzijds omdat daarmee vergelijking met eerdere metingen en een benchmark met andere instellingen mogelijk is. Customeyes biedt oplossing Het afgelopen jaar hebben wij veel gesprekken gevoerd met instellingen over de ontstane situatie. In essentie wil men heel graag door met het instrument. Tevredenheid over het instrument en de werkwijze is erg groot. Een aantal verbeteringen kon worden doorgevoerd, waar wij ook actief aan werken. Ondertussen heeft Customeyes met Effectory overeenstemming bereikt over het continueren van het meetinstrument. In onze onderzoeken stellen we in principe altijd 15 vragen, waarin alle kwaliteitsdimensies worden meegenomen en daarnaast de hoofdvragen waarop wij rapporteren. Met de data van de afgelopen jaren hebben we een benchmark van bijna cliënten. Dit vormt de basis voor een betrouwbaar en valide instrument. Opname in VGN-waaier belangrijk Wij onderschrijven de uitgangspunten die door de VGN zijn geformuleerd ten aanzien van cliëntervaringsinstrumenten en hechten veel waarde aan een positief oordeel van de commissie van deskundigen. Wij zijn daarom blij dat het cliëntervarings-onderzoek van Effectory in 2016 door Customeyes kan worden gecontinueerd. Over Customeyes Customeyes is al 20 jaar een betrouwbare partner in klanten-, cliënten- en stakeholdersonderzoek en is een zusterorganisatie van Effectory. arlijks bedienen wij vele organisaties met het in kaart brengen van de ervaringen van verschillende doelgroepen. Graag verwijzen wij u ook naar onze website voor verder informatie. Customeyes is ISO/IEC gecertificeerd en toont hiermee aan persoonsgegevens, onderzoeksresultaten en overige informatie van klanten en respondenten op adequate wijze te beveiligen.

3 1. Meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van de organisatie (gericht op domeinen van kwaliteit van bestaan). 1 Toelichting criterium 1: Instrument(en) voldoet aan criterium Het uitgangspunt is helder: de cliënt staat altijd centraal. Bijdragen aan een waardevol leven Het doel van het ervaringsonderzoek is om bij te dragen aan een waardevol leven, waarover de cliënt zelf regie voert. Het instrument meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening, gericht op de domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock & Verdugo, 2002). Hierdoor wordt inzichtelijk hoe iedereen binnen een zorginstelling (bijvoorbeeld teamleiders, begeleiders) kan bijdragen aan de levenskwaliteit van iedere individuele cliënt. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdomeinen en thema s aan bod komen bij de verschillende onderwerpen. Onderwerpen Begeleiders en ondersteuning Huis en omgeving Werk en dagactiviteiten Ondersteuningsplan Kwaliteitsdomein en kwaliteitsthema Lichamelijk welbevinden; Psychisch welbevinden; Materieel welzijn; Interpersoonlijke relaties; Deelname aan de samenleving; Persoonlijke ontwikkeling; Belangen; Cliëntveiligheid; Kwaliteit van medewerkers en organisatie; Samenhang in de zorg en ondersteuning Psychisch welbevinden; Materieel welzijn; Deelname aan de samenleving; Belangen; Zelfbepaling; Cliëntveiligheid Psychisch welbevinden; Materieel welzijn; Deelname aan de samenleving; Cliëntveiligheid Psychisch welbevinden; Zelfbepaling; Belangen; Zorgafspraken en ondersteuningsplan; Kwaliteit van medewerkers en organisatie 1 Minimaal eens per drie jaar dienen alle cliënten te worden bevraagd met een instrument uit de waaier.

4 Enquête voor iedereen De oplossing die wij bieden is een vragenlijst die bij voorkeur digitaal wordt verstuurd naar de cliënt of zijn/ haar begeleider. De frequentie van uitsturen is in principe ieder kwartaal, zodat de resultaten gebruikt kunnen worden bij de cliëntplanevaluatie. Een andere frequentie is bespreekbaar en kan worden aangepast aan de wensen van uw organisatie. De enquête wordt vooraf ingevuld en is vervolgens op individueel niveau beschikbaar om verder te bespreken. Daarmee sluit het instrument aan bij de zorgplancyclus en helpt het om het cliëntbelang van meerdere kanten in beeld te brengen. In het kort de belangrijkste kenmerken van het onderzoek: Alle cliënten worden bevraagd Indien mogelijk wordt cliënt zelf bevraagd Indien noodzakelijk bieden ouders/ vertegenwoordigers of (andere) begeleiders ondersteuning bij het invullen van de enquête Het onderzoek is niet-anoniem, de resultaten zijn per cliënt inzichtelijk Goede aansluiting bij ondersteuningsplan (resultaten vooraf beschikbaar) Koppeling thema s medewerkersonderzoek Spiegel- en benchmarkmogelijkheden Een korte begrijpelijke vragenlijst Het is belangrijk dat de vragenlijst eenvoudig, helder en overzichtelijk is. Er worden gerichte vragen gesteld in de vorm van stellingen. De enquête is kort maar krachtig, zodat de aandacht van de respondent niet verslapt. Naast gesloten vragen raden wij zorginstellingen aan om op beperkte schaal open vragen op te nemen. Open vragen binnen tevredenheidsonderzoek dienen primair om hetzij een verdieping te krijgen van mogelijke bronnen van tevredenheid/ontevredenheid, hetzij om een beeld te krijgen van mogelijke oplossingsrichtingen. De antwoorden op open vragen worden dan ook vaak gebruikt voor het uitdiepen van verbeteracties. Het opnemen van open vragen, zeker met betrekking tot belangrijke onderwerpen, is daarom zeer wenselijk. Gemakkelijk begrijpbare driepunt-schaal Omdat voor veel intramurale cliënten een vijfpunt-schaal vaak te complex is, hebben wij in overleg met een aantal zorginstellingen ervoor gekozen om voor ons cliëntervaringsonderzoek altijd een driepunt-schaal te hanteren;, Soms, Nee, aangevuld met een Weet niet mogelijkheid. Om de antwoorden te aggregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau is het immers belangrijk dat in de vragenlijsten dezelfde antwoordcategorie is gebruikt. Om die reden kiezen wij ervoor om altijd een driepuntsschaal te hanteren. Altijd positief geformuleerde stellingen Wij waken er voor om positief en negatief geformuleerde vragen door elkaar heen te gebruiken. Het is de ervaring dat het door elkaar heen stellen van deze vragen leidt tot verwarring bij de respondent, waardoor het mogelijk is dat in enkele gevallen een tegengesteld antwoord wordt gegeven dan de bedoeling is. Dit levert vervolgens een significante vertekening van het resultaat op. Om dit te voorkomen werken wij altijd met positief geformuleerde stellingen.

5 Ruimte voor instellingsspecifieke vragen Naast de basisset aan vragen is het mogelijk om additionele vragen toe te voegen. Denk bijvoorbeeld aan specifieke vragen voor bepaalde zorgvormen. Zo kunnen voor extramurale cliënten die persoonlijke verzorging ontvangen, vragen worden gesteld met betrekking tot persoonlijke verzorging. Voor cliënten kortdurend verblijf kunnen weer andere thema s van belang zijn. Op deze manier geven wij zorginstellingen de mogelijkheid instellingsspecifieke vragen op te nemen om zo hun eigen informatiebehoefte te vervullen. Verschillende vormen van afnemen Voor het cliëntervaringsinstrument werken we met verschillende manieren om cliënten en ouders/ vertegenwoordigers uit te nodigen en de ervaringen vast te leggen: 1. Digitaal via een uitnodigen en ook digitaal laten invullen 2. Schriftelijk met inlogcode uitnodigen en digitaal laten invullen 3. Schriftelijk met uitgeprinte vragenlijst uitnodigen en schriftelijk laten invullen 4. Schriftelijk met inlogcode én uitgeprinte vragenlijst uitnodigen en schriftelijk óf digitaal laten invullen Afhankelijk van uw situatie bekijken we samen wat de meest gewenste oplossing is. Ook het gebruik van verschillende manieren op hetzelfde moment is bespreekbaar. Vraagstelling gericht op bijdrage aan een waardevol leven Kortom er zijn veel mogelijkheden om de vragenlijst toe te spitsen op de situatie van de zorginstelling. Om het doel van het onderzoek, verbetering voor iedere individuele cliënt te waarborgen, hanteren wij bij het maken onze vragenlijsten de volgende uitgangspunten: Alle domeinen van kwaliteit en kwaliteitsthema s komen aan bod Onze vraagformulering is erop gericht verbeterinformatie te generen die binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling ligt Wij raden zorginstellingen aan om voor cliënten nooit een vragenlijst langer dan 1 dubbelzijdig A4tje te gebruiken, vanwege de concentratieboog van cliënten. Wij raden zorginstellingen aan om verschillende vragenlijstvarianten te gebruiken indien er noemenswaardige verschillen bestaan in de geleverde zorg tussen cliëntgroepen. Bijvoorbeeld bij cliënten intramuraal en cliënten extramuraal. Bij deze cliëntgroepen is de zorgvraag anders, waardoor je voor beide cliëntgroepen andere aanvullende vragen wilt gebruiken. Op deze manier krijgt u een vragenlijst die herkenbaar is voor de cliënt en een passend beeld van de kwaliteit van leven biedt. Vraagformulering altijd binnen beïnvloedingssfeer Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. Een voorbeeld: In plaats van een cliënt te vragen naar Ik ben gezond, vragen wij de cliënt Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven en Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van mijn begeleiders. Stel een cliënt heeft diabetes. Deze cliënt zal op de vraag Ik ben gezond negatief antwoorden. Echter deze cliënt wordt door zijn/ haar begeleiders goed geholpen bij zijn/ haar ziekte en krijgt voldoende ondersteuning hierin. Deze cliënt zal op de vragen Mijn begeleiders helpen mij gezond te leven en Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van mijn begeleiders positief antwoorden. Door gebruik te maken van een dergelijke vraagstelling krijgen zorginstellingen een realistischer beeld van de situatie. Tevens geeft het zorginstellingen inzicht in het effect dat de instelling (begeleider) heeft op de kwaliteit van leven van de cliënt. Dit is immers het doel van een cliëntervaringsonderzoek; het verbeteren van de kwaliteit van leven van de individuele cliënt.

6 Verbeterinformatie op alle niveaus beschikbaar Ook op instellingsniveau brengen dergelijke vragen waardevolle inzichten; een instelling krijgt immers inzicht in hoe goed hun cliënten geholpen worden bij gezond leven (door bijvoorbeeld hulp bij gezonde voeding en beweging) in plaats van dat een instelling alleen inzicht krijgt in hoe gezond hun cliënten zijn. Zo krijgt een zorginstelling gerichte verbeterinformatie op alle niveaus; zowel op cliëntniveau als op instellingsniveau. Draagvlak voor het onderzoek door interactie Omdat het van belang is dat de medewerkers uiteindelijk aan de slag gaan met de resultaten, raden wij aan om specifieke vragen tijdens een interactieve vragenlijstworkshop samen te stellen. Het succes hiervan is tweeledig: Enerzijds ontstaat zo een zeer herkenbare en relevante vragenlijst. Anderzijds voelen medewerkers zich meer betrokken bij het onderzoek. Daardoor zullen zij actief aan de slag gaan met de resultaten en concrete verbeteracties opstellen om de tevredenheid van hun cliënten te verhogen. Stap voor stap zetten we samen een goed onderzoek neer Een goede communicatie is essentieel. Customeyes helpt u met het gehele traject en zorgt voor goede concepten rond de start, uitvoering en afronding van het onderzoek. Naast een goede communicatie is ook de eenvoudige beschikbaarheid van gegevens van belang. Daarom leggen we veel nadruk op het inzicht geven op verschillende niveaus. Dit sluit naadloos aan bij de doelstellingen op individueel-, team- en organisatieniveau: Cliëntbladen: inzicht in de ervaringen en de concrete verbeterwensen van de individuele cliënt, gekoppeld aan de zorgplancyclus Uitsplitsingen voor teams: eenvoudig dashboard met filters om selecties te maken naar activiteit, districten, locaties, etc. Benchmark voor organisatie: vergelijking cliëntervaringen binnen de organisatie en met externe benchmarkgegevens Ook onderzoek onder ouders/ vertegenwoordigers Naast een cliëntenvragenlijst bieden wij zorginstellingen de mogelijkheid een vragenlijst uit te zetten onder de ouders/ vertegenwoordigers. Dit om zorginstellingen/ begeleiders een zo n compleet mogelijk beeld te geven van de ervaringen van hun individuele cliënten over de kwaliteit van de zorg en dienstverlening.

7 2. Genereert verbeterinformatie op individueel cliëntniveau. Deze verbeterinformatie kan worden geaggregeerd naar de organisatorische eenheid en/of naar de organisatie als geheel. Toelichting criterium 2: De verbeterinformatie op individueel cliëntniveau kan geaggregeerd worden naar hogere niveaus, zoals locatie-, cluster-, en organisatieniveau. Dit sluit aan bij het doel dat we met het ervaringsonderzoek voor ogen hebben: Bijdrage aan een beter leven voor de cliënt Verbeteringen op individueel cliëntniveau om bij te dragen aan een waardevol leven, waarover de cliënt zelf regie voert Inzicht in verbeterkansen voor de teams Handvatten voor (zelfsturende) teams om zichzelf voortdurend te verbeteren Overzicht van presteren gehele organisatie Inzicht op organisatieniveau in de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van cliënten en ouders/vertegenwoordigers Altijd direct een individueel cliëntblad beschikbaar Op het moment dat een cliënt, begeleider of ouder/ verzorger de enquête digitaal heeft ingevuld wordt direct een individueel cliëntblad gemaakt dat kan worden gebruikt voor de zorgplancyclus. Dit wordt meteen opgestuurd naar de begeleider en kan worden toegevoegd aan het ECD. Direct inzicht in alle mogelijke locaties en clusters Alle vragenlijsten worden digitaal ingevuld of door ons digitaal gemaakt (bij schriftelijke vraagstelling). Uw organisatie krijgt toegang tot ons dashboard, waarmee u op verschillende niveaus uitsplitsingen kunt maken. Door het gebruik van filters op bijvoorbeeld locatie- of clusterniveau is op alle mogelijke niveaus een inzicht te krijgen. Ook kunnen we werken met beperkingen in toegang, zodat een team op een locatie alleen de resultaten op die vestiging kan bekijken. We stemmen dit volledig met u af. De ervaring leert dat het kunnen uitsplitsen naar alle mogelijke groepen heel veel meerwaarde geeft voor verbeteracties. De individuele cliëntervaring wordt ook direct verwerkt in alle geaggregeerde informatie. Zo hebt u altijd direct inzage in de huidige stand van zaken. U bent niet meer afhankelijk van rapportages, u kunt gelijk in het dashboard de benodigde informatie bekijken. Voor een publiek beschikbaar dashboard verwijzen we graag naar de website van het Centrum Veilig Wonen (CVW). Zij doen de afhandeling van meldingen van aardbevingsschade in Groningen. Het dashboard wordt dagelijks ververst. In het voorbeeld van CVW zijn geen verdiepingen mogelijk voor publiek. Door het gebruik van een gebruiksvriendelijk dashboard heeft u voortdurend zicht op de geaggregeerde resultaten. Door de juiste groepen samen te stellen (district, locatie, organisatie of activiteit) zijn alle mogelijke inzichten continu beschikbaar.

8 Het dashboard geeft direct inzicht in onder andere: De resultaten per individuele cliënt: de feitelijke en concrete ervaring en waardering van iedere deelnemende cliënt en/ of diens ouders/ vertegenwoordigers met betrekking tot de geleverde zorg: Hoe voelt de cliënt zich? Wat gaat er goed? Wat moet verbeterd worden? Dit overzicht met individuele resultaten van de cliënt kan toegevoegd worden aan het ECD en gebruikt worden bij de bespreking van het ondersteuningsplan. De resultaten per organisatorische eenheid: de resultaten per individuele cliënt kunnen geaggregeerd worden naar organisatorische eenheden als locatie, cluster en naar de zorginstelling als geheel. Een prioriteitenanalyse: de prioriteitenanalyse biedt concrete handvatten om de cliënttevredenheid en die van de ouder/ vertegenwoordiger op de meest effectieve wijze te vergroten. Gerichte verbeterinformatie op alle niveaus: de rapportages geven gerichte handvatten voor zowel begeleiders als management om de kwaliteit van de zorg voor cliënten te verbeteren. De NPS score (Net Promotor Score), welke inzicht geeft in de mate waarin ouders/ vertegenwoordigers de zorginstelling aanraden bij anderen. Indien mogelijk de sectorbenchmark op vraagniveau. Een quickview met op één pagina de belangrijkste resultaten uit het onderzoek. Zo heeft de zorginstelling een heldere samenvatting in handen, die gebruikt kan worden voor communicatie naar bijvoorbeeld directie en raad van bestuur. De geaggregeerde rapportages over de kwaliteit van zorg en dienstverlening van de teams, locaties en organisatie kunnen dienen als verantwoording aan derden zoals zorgkantoren.

9 3. Er wordt systematisch gewerkt aan validiteit, verbetering en onderbouwing van het instrument (als dat nog niet het geval is, krijgt men twee meetcycli om dit op orde te krijgen). Toelichting criterium 3: / in ontwikkeling Continu blijven verbeteren! Customeyes heeft voor 2016 het instrument van Effectory overgenomen en is voortvarend aan de slag gegaan om verdere verbeteringen door te voeren. Er wordt systematisch gewerkt aan de verbetering en de onderbouwing van het meetinstrument. Frequentie van gebruik instrument verschilt In de gesprekken die zijn gevoerd met huidige gebruikers van het instrument zijn twee groepen zichtbaar. De manier waarop de instellingen het instrument willen gebruiken, wordt door hen bepaald. Customeyes kan beide manieren volledig ondersteunen. Onze voorkeur gaat hierbij uit naar de tweede groep, namelijk een continue inbedding in de zorgplancyclus. (1) De eerste groep gebruikt het instrument eenmaal per twee tot drie jaar en gebruikt de uitkomsten vooral voor een toetsing en eventuele aanpassing van het beleid. De koers staat centraal en de uitkomsten worden eenmalig verzameld en vervolgens in teams en met cliënten besproken. Deze gebruikswijze sluit slechts gedeeltelijk aan bij de uitgangspunten van het cliëntervaringsinstrument zoals dat door de VGN is opgesteld. Mogelijke kritiek zit hier op de systematiek moet zijn ingebed in de zorgplancyclus. (2) De tweede groep is juist vooral gericht op een continue inbedding in de zorgplancyclus. Het is daarbij belangrijk dat er sprake is van een continu (of periodiek) gebruik van het instrument dat aansluit bij de zorgplancyclus van de instelling. Praktisch betekent dit dat iedere cliënt maximaal één maal per jaar meewerkt aan het onderzoek en dat er verschillende afnamemomenten zijn. Deze afnamemomenten zijn rond de zorgplanbesprekingen, zodat de uitkomsten ook een onderdeel vormen van het gesprek. Door het verschaffen van extra inzichten (op basis van benchmarkgegevens) en tips (op basis van leerervaringen) helpen we begeleiders om de uitkomsten een goede plaats in de zorgplancyclus te geven. Eenmaal per jaar worden alle uitkomsten van de verschillende afnamemomenten geaggregeerd om ook op locatie- of instellingsniveau bij te dragen aan structurele verbeteringen. Op die manier is voldaan aan alle vier de uitgangspunten die zijn geformuleerd voor cliëntervaringsinstrumenten. Een betrouwbaar en valide instrument Het instrument meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening gericht op domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock & Verdugo, 2002). Daarnaast zijn onze klantervaringen in de zorg meegenomen bij het doorontwikkelen van ons meetinstrument. Het instrument werkt goed en helpt organisaties om een goed beeld te krijgen van de cliëntervaring. Op basis van alle onderzoeken hebben we een analyse gedaan om te kijken of we het bestaande instrument nog verder kunnen aanscherpen. Daarbij rekening houdend met de behoefte om niet te veel vragen te stellen en ook om het goed begrijpelijk te houden. Op basis van deze analyse komen we op een set vragen die de basis vormt voor ons instrument. Benchmark met cliënten In onze onderzoeken stellen we in principe altijd 15 vragen, waarin alle kwaliteitsdimensies worden meegenomen en daarnaast de hoofdvragen waarop wij rapporteren. Met de data van de afgelopen jaren, waarin bijna cliënten hun mening hebben gegeven, hebben we deze basis van 15 vragen getoetst op validiteit door een factoranalyse. De steekproef die hierin is meegenomen is getoetst of die adequaat is door de Kaiser-Meyer-Okin measure of sampling adequacy (KMO). De waarde die hier uit kwam is.94, wat uitstekend is (Hutcheson & Sofroniou, 1999), en voor elke vraag afzonderlijk werd minimaal een KMO van.89 gescoord wat zeer goed is. Alle vragen dragen bij aan de construct validiteit van de vragenlijst: alle vragen correleren meer dan.4 met een van de componenten waaruit het construct bestaat. Ook de verschillende

10 componenten correleren onderling redelijk hoog met elkaar (minimaal.37) waardoor we kunnen stellen dat deze hetzelfde construct representeren. Ook de Cronbach s alpha is hoog (.88), waardoor we ook kunnen stellen dat de vragenlijst betrouwbaar is. Validiteit en betrouwbaarheid blijven toetsen Om de validiteit en betrouwbaarheid van onze vragenlijsten te waarborgen zullen we eens per jaar onze data hierop blijven toetsen. Sinds enige tijd bevragen we de respondenten ook of ze het alleen invullen of met hulp van derden. Om te toetsen of het krijgen van hulp invloed heeft op de resultaten testen we ook op het verschil in scores tussen de groepen. Het blijkt dat er kleine verschillen zitten en hier kunnen we dan ook rekening mee houden bij de rapportages. Ook hierop zullen we eens per jaar blijven toetsen om van deze verschillen op de hoogte te blijven. Ieder onderzoek wordt geëvalueerd Vanzelfsprekend hechten wij veel waarde aan uw tevredenheid met het instrument en de daarbijbehorene dienstverlening. Ieder onderzoek wordt daarom nauwkeurig geëvalueerd. Zowel intern met het projectteam, als extern vanuit de klant. Interne evaluatie om beter te worden De interne evaluatie vindt plaats vlak voor het einde van het project en is vastgelegd in een taak in het Workflow Management Systeem. We evalueren het volgende: Of de gewenste informatie uit het onderzoek is gekomen. Of het onderzoek de zorginstelling (organisatorische eenheden en begeleiders) voldoende handvatten biedt om met de resultaten aan de slag te gaan. Of het onderzoek voldoende voeding geeft voor het in kaart brengen en verbeteren van de kwaliteit van bestaan van iedere individuele cliënt. Tijdens de interne evaluatie komt het projectteam dat binnen Effectory aan het project heeft gewerkt bij elkaar en bespreekt daarbij alle stappen in het onderzoek (kwaliteit instrument, uitnodigingen, verwerking, planning etcetera) Externe evaluatie om uw tevredenheid te meten Belangrijke informatie haalt Effectory uit haar eigen klantenonderzoek. Na iedere meting stuurt Effectory een vragenlijst naar de klant om de tevredenheid over de dienstverlening te meten. Deze informatie wordt door Effectory zelf verwerkt en hier worden maandelijks rapportages van gemaakt voor intern gebruik. Na iedere meting vindt ook een nabespreking plaats met de klant. De consultant zal met de contactpersoon of werkgroep van de klant een gesprek voeren, waarin het verloop van de meting wordt geëvalueerd aan de hand van het onderzoeksvoorstel. Op basis hiervan kunnen verbeteringen doorgevoerd worden. In dit gesprek komen ongeveer dezelfde punten aan bod als tijdens de interne evaluatie, maar nu vanuit het perspectief van de klant. Audit en ISO als kwaliteitsborging De werking van de onderzoeksprocedure wordt jaarlijks in een interne audit beoordeeld. Daarnaast is Customeyes ook ISO/IEC gecertificeerd en toont hiermee aan persoonsgegevens, onderzoeksresultaten en overige informatie van klanten en respondenten op adequate wijze te beveiligen.