Jaarverslag Klachtencommissie

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachtencommissie Dutch Securities Institute

2 Inhoudsopgave Voorwoord door Prof. mr. M.R. Mok, Voorzitter Klachtencommissie DSI 2 1 Oprichting van het Dutch Securities Institute (DSI) 4 2 Ontstaan van de Klachtencommissie DSI 5 3 Doel en taak van de Klachtencommissie DSI 6 4 Aantal klachten Procedure bij de Klachtencommissie DSI 9 6 Doorlooptijd van de klachten 11 7 Kernthema s van de uitspraken van de Klachtencommissie DSI : - Plaatsen van een bestens order 13 - Schadebeperkingsverplichting 16 - Beleggen via een beursorderlijn 18 - Beleggen via het internet 21 - Tekort in dekking marginverplichting 23 - Niet-toegestane debetstand 26 - Onbevredigend resultaat van vermogensbeheer 29 - (Onjuist geachte) advisering 32 - Vertraging door drukte op de optiebeurzen 35 - Behandeling van de belegger bij een emissie 37 8 Publicatie van behandelde klachten 41 9 Index van uitspraken over de jaren

3 Voorwoord In de verslaggeving door de Klachtencommissie (thans: Klachtencommissie DSI, kortweg KCD, verder: de Commissie) is een achterstand ontstaan. Deze is veroorzaakt door een samenloop van omstandigheden, m.n. gestegen werkdruk en personele mutaties. Met dit verslag over een periode van drie jaar, waartoe de Commissie hulp van buiten heeft gekregen, is die achterstand ingehaald. Dankbaarheid past jegens drs. Tom Loonen die het concept voor dit verslag heeft geschreven en daartoe alle uitspraken uit deze driejaarlijkse periode heeft bestudeerd. De aanzienlijke stijging van de werkdruk (cijfers zijn in het verslag te vinden) is evenzeer uit een combinatie van factoren te verklaren. Tot die factoren behoort in de eerste plaats de grote volatiliteit op de effectenbeurzen die zich de laatste jaren heeft gemanifesteerd. Sterke bewegingen, vooral maar niet alleen neerwaartse, plegen het aantal klachten te doen stijgen. In de tweede plaats moet de overgang van de Commissie van de beurs (toen: AEX) naar het DSI worden genoemd. Het aantal deelnemers aan DSI is aanzienlijk groter dan het aantal toegela-ten instellingen van de beurs. Overigens is het gros van de klachten nog steeds gericht tegen een beperkt aantal grote banken en enkele commissionairs. Een derde factor is het grotere procesbewustzijn, samenhangend met een toegenomen strijdbaarheid, binnen de bevolking. Ook bij de rechter, zowel de civiele als de bestuursrechter, neemt het aantal aanhangig gemaakte zaken voortdurend toe. In de verslagperiode kwamen twee oud-leden van de Commissie, H.G. Gelderloos RA en mr. J.F. Visser (de laatste was als plaatsvervangend lid nog voor de Commissie werkzaam) te overlijden. De Commissie gedenkt deze vroegere collega s die zich grote inspanning voor het werk van de Commissie hebben getroost, met dankbaarheid en eerbied. Mr. C.J. van Zeben, die van het eerste begin in 1983 voorzitter van de Commissie (toen nog Klachtencommissie Effectenbedrijf/Optiebeurs) is geweest, heeft eind 1999 om redenen van leeftijd afscheid als lid en voorzitter genomen. Hij heeft de Commissie met grote vaardigheid en toewijding geleid en haar in sterke mate gevormd. Hij is nog steeds als plaatsvervangend lid actief. Actief moet men dan opvatten in de letterlijke zin van het woord: hij neemt aan vele zittingen van een van de "drie-formaties" deel en neemt het opstellen van een flink aantal concepten voor zijn rekening. Mede dankzij de inspanningen van enkele plaatsvervangend leden, waarvan Van Zeben er een is, heeft de Commissie tot dusverre kunnen vermijden dat grote achterstanden ontstonden. Erkentelijkheid past jegens het ondersteunend apparaat van de Commissie dat zich bij voortduring grote inspanning getroost om de werkzaamheden zo soepel en doelmatig mogelijk te laten verlopen. De KCD is een bindendadviesinstelling die zich bezighoudt met alternatieve geschillenbeslechting ("Alternative Dispute Resolution S ADR"). Zij treedt in aanzienlijke mate op als rechter. Zij past recht toe, waaronder het privaatrecht (met name het contractenrecht), met inbegrip van leerstukken als schuld, verplichting tot schadebeperking en causaliteit en het effectenrecht (in ruime zin, met inbegrip van 2

4 de regels van de beurs, de Algemene Bankvoorwaarden enz.). De vrijheden die de Commissie zich als bindend adviseur zich mag veroorloven (bijv. meer toewijzen dan geëist is, wat overigens hoogst zelden voorkomt) steunen op de rechtspraak van de Hoge Raad. De aard van de geschillen brengt mee dat de beoordeling doorgaans in aanmerkelijke mate steunt op de contractuele verhouding tussen partijen en dus mede, overeenkomstig art. 6:248 van het Burgerlijk Wetboek, op de eisen van redelijkheid en billijkheid. De Commissie toetst adviezen aan het uit de rechtspraak van de Hoge Raad afkomstige criterium, of een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur het advies had kunnen geven. De hantering van dit criterium is sterk met de omstandigheden van het concrete geval afhankelijk. Bij klachten over effectenbeheer onderzoekt de Commissie in de eerste plaats of er een (schriftelijk vastgelegde) beheerovereenkomst is gesloten, waarin het te voeren beleid duidelijk is vastgelegd en in de tweede plaats of aan die overeenkomst de hand is gehouden. Binnen het kader van de overeenkomst toetst de Commissie beheer aan het criterium van handelen als een goed huisvader. De gelijkenis met het functioneren van de gewone rechter is groter geworden door de opening van de mogelijkheid van de instelling van hoger beroep tegen de belangrijkere uitspraken van de KCD bij de Commissie van Beroep van DSI. Deze voorziening is als een winstpunt te beschouwen. Rechtspraak in twee instanties vraagt wel een langere proceduretijd, maar bevordert de kwaliteit en kan het vertrouwen in die rechtspraak versterken. De Commissie treedt op in strikte onafhankelijkheid. Zij vormt haar oordeel zelfstandig, zonder apriorisme. Zij is niet bij voorbaat op de hand van klagers noch van effecteninstellingen, maar zij probeert uit te vinden welke partij het gelijk aan haar kant heeft. In veel gevallen hebben overigens beide partijen gedeeltelijk gelijk, gedeeltelijk ongelijk. In sommige perspublicaties is wel eens de indruk gewekt dat de Commissie op de hand van de banken moet zijn, omdat de banken haar financieren. Die bewering heeft niet de minste grond. Daargelaten dat de Commissie niet door de banken wordt gefinancierd, pleegt financiering een rechterlijk oordeel niet te beïnvloeden. De overheid financiert de gewone rechter, hoewel in een aanzienlijk deel van de voor die rechter gevoerde procedures (alle bestuursrechtelijke, met inbegrip van fiscale, gedingen en een niet onaanzienlijk deel van de civiele rechtspraak) de overheid als partij optreedt. Er zijn nooit aanwijzingen geweest dat dit tot bevoordeling van de overheid heeft geleid. Gaandeweg is de Commissie op sommige punten een strakker beleid jegens gedragingen van de beleggingsinstellingen gaan voeren. Dat hing ten nauwste samen met het strenger worden van de regelgeving, zowel de publiekrechtelijke (m.n. de achtereenvolgende versies van Wet toezicht effectenverkeer met uitvoeringsregelingen), de beursreglementen en de Algemene Bankvoorwaarden. november 2001 M.R. Mok voorzitter Klachtencommissie DSI 3

5 Oprichting van het Dutch Securities Institute Het Dutch Securities Institute (DSI) is opgericht op 15 april 1999 en operationeel vanaf 1 juli Deze naam is gekozen naar het voorbeeld van de in het Verenigd Koninkrijk reeds bestaande British Securities Institute. Het is een privaat initiatief dat gesteund wordt door een aantal organisaties die de gehele effectenbranche vertegenwoordigen (w.o. Euronext, de Nederlandse Vereniging van Banken, de Vereniging van Zetelhouders AAT, de Vereniging van Commissionairs, de Vereniging van Market Makers Optiebeurs, de Vereniging van Hoeklieden en de Vereniging van Beleggingsanalisten). Het doel van DSI is het toetsen, bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de effectenmarkt in Nederland en het daarin door het beleggend publiek gestelde vertrouwen. Effectenspecialisten die aan bepaalde door DSI gestelde eisen inzake deskundigheid, vakbekwaamheid en integriteit voldoen, komen in aanmerking voor opname in een viertal openbare registers. Deze openbare registratie geldt als kwaliteitskeurmerk. DSI controleert of de effectenhandelaren, beleggingsadviseurs, vermogensbeheerders en beleggingsanalisten voldoen aan de vereisten onder andere op basis van werkervaring en opleiding. Voorwaarde voor registratie is dat de effectenspecialist werkzaam is bij een als deelnemer bij DSI geregistreerde effecteninstelling. Uitgangspunt is dat hij tenminste de helft van zijn werktijd besteedt aan dienstverlening in het desbetreffende vakgebied. Deze registers zijn op internet gepubliceerd. Door het raadplegen van deze registers kan de belegger nagaan of zijn effectenspecialist is geregistreerd bij DSI en dus voldoet aan bepaalde kwalificaties. Een DSI-effectenspecialist moet de DSI-gedragscode in acht nemen. Deze gedragscode bevat onder meer verantwoordelijkheden ten aanzien van het beleggend publiek en de effectenmarkten. Zo is vermeld dat de geregistreerde zorgvuldig onderzoek dient te doen naar de financiële situatie van de cliënt alvorens beleggingsadviezen te geven. Bij het niet naleven van de gedragscode kan de Tuchtcommissie DSI besluiten ordemaatregelen tegen de geregistreerde te nemen of de registratie te beëindigen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van de behandeling van klachten van de beleggers bij de Klachtencommissie DSI. De verantwoordelijkheid voor de Klachtencommissie Beursbedrijf heeft DSI overgenomen van Euronext. 4

6 Ontstaan van de Klachtencommissie DSI In 1982 besloot de toenmalige Vereniging voor de Effectenhandel tot het instellen van de Klachtencommissie Effectenbedrijf. De EOE-Optiebeurs heeft korte tijd later de Klachtencommissie Optiebeurs ingesteld en de Financiële Termijnmarkt Amsterdam nog weer later de Klachtencommissie FTA. De eerste twee waren sinds 1983 werkzaam, de laatste is in 1990 aangevangen met haar werkzaamheden. In 1997 zijn de Amsterdamse Effectenbeurs, de EOE-Optiebeurs en de Financiële Termijnmarkt Amsterdam samengegaan in Amsterdam Exchanges N.V., een structuurvennootschap die de beursactiviteiten heeft voortgezet. Op dat moment zijn de Klachtencommissies Effectenbedrijf, Optiebeurs en FTA, alsmede nog een vierde instelling, de Klachtencommissie Agrarische Termijnmarkt Amsterdam samengevoegd en verder gegaan onder de naam Klachtencommissie Beursbedrijf. In juli 1999 is het Dutch Securities Institute (DSI) opgericht. Initiatiefnemers voor deze brancheorganisatie zijn de toenmalige AEX en representatieve organisaties uit de effectenbranche. Met het oprichten van deze organisatie is tevens besloten om per 1 november 1999 de taken van de Klachtencommissie Beursbedrijf formeel over te laten gaan naar de nieuwe Klachtencommissie DSI. De overgang van de Klachtencommissie Beursbedrijf naar de Klachtencommissie DSI is niet alleen gepaard gegaan met een naamswijziging. Op enkele onderdelen is ook de competentie gewijzigd. Zo kan de Commissie alleen klachten in behandeling nemen die gericht zijn tegen instellingen die als deelnemer bij DSI geregistreerd zijn. Dit betreft naar schatting 400 instellingen, waaronder naast de bij AEX toegelaten instellingen ook andere STE-vergunninghouders. Dit is een groter aantal instellingen dan voorheen. Ook bestaat nu de mogelijkheid om beroep aan te tekenen bij de Commissie van Beroep. Voorts is het niet alleen meer mogelijk om over beurstransacties te klagen, ook klachten die betrekking hebben op niet-beursgenoteerde effecten of zogenaamde Over-The-Counter (OTC)- transacties kunnen worden ingediend. Ter afronding van eerder genoemde overgang werden de zittende leden van de Klachtencommissie Beursbedrijf benoemd tot lid van de Klachtencommissie DSI. Per 1 januari 2000 heeft Mr. C.J. van Zeben, wegens het bereiken van de reglementair gestelde leeftijdsgrens, na een voorzitterschap van 17 jaar het voorzitterschap overgedragen aan Prof. mr. M.R. Mok. Deze is van het begin af aan plaatsvervangend voorzitter geweest. 5

7 Doel en taak van de Klachtencommissie DSI Het doel van de Klachtencommissie DSI is om een laagdrempelige, relatief snelle en goedkope rechtsgang te bieden waar de beleggers zich kunnen beklagen over dienstverlening door een bij DSI geregistreerde effecteninstelling. Hiermee is de Commissie een alternatief voor de gang naar de civiele rechter. Arrondissementsrechtbank te Amsterdam. Voorts geldt voor de voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter dat zij moeten voldoen aan de vereisten van benoembaarheid tot rechter bij een arrondissementsrechtbank. De overige leden van de Commissie worden benoemd door het bestuur van DSI. De klachtenprocedure staat open voor alle beleggers (rechts- of natuurlijk personen) die menen dat zij door het handelen of nalaten van een deelnemer van DSI in het kader van effectendienstverlening direct in hun belang zijn getroffen. Zij kunnen daarover schriftelijk een klacht indienen bij de Klachtencommissie DSI. Dit kunnen zij zelf doen, maar het is ook mogelijk een advocaat of andere dienstverlener in te schakelen. De klachten moeten betrekking hebben op dienstverlening met betrekking tot belegging in effecten door een belegger via een effecteninstelling. De Commissie doet vervolgens een, voor alle partijen bindende, uitspraak. Tegen uitspraken in zaken van een zeker (in het reglement omschreven) belang staat beroep open bij de Commissie van Beroep van DSI. De onafhankelijkheid van de Commissie wordt gewaarborgd doordat de betrokken commissieleden niet direct aan Euronext (voorheen: Amsterdam Exchanges) of aan een daarvan (bank, commissionair of hoekmansbedrijf) verbonden zijn. De deskundigheid wordt gewaarborgd doordat ten minste één commissielid dat aan de behandeling van een zaak deelneemt, deskundig is op het gebied van het effectenbedrijf. De voorzitter van de Klachtencommissie DSI en diens plaatsvervanger worden voorgedragen door het bestuur van DSI en benoemd door de President van de Op het moment van schrijven zijn de volgende personen lid van de Klachtencommissie DSI: Prof. mr. M.R. Mok, voorzitter Mr. W.A.M. van Schendel, vice-voorzitter G.G.J. Kuttschreuter RA, lid B. Mews, lid R.H.G. Mijné, lid G.J.P. Okkema, lid Prof. drs. A.D. Bac RA, plv. lid Prof. mr. C.E. du Perron, plv. lid Mr. C.J. van Zeben, plv. lid Secretarissen zijn: Mw. mr. drs. M.G. van Essen Mw. mr. N.C. de Haas-Holst Mw. mr. S.T.P. Smit 6

8 Aantallen klachten In 1998 werden er in totaal 196 klachten ingediend bij de toenmalige Klachtencommissie Beursbedrijf. Hiermee kwam definitief een einde aan de licht dalende tendens die tot en met 1996 zichtbaar was. In de daaraan voorafgaande jaren was een continue daling van het aantal klachten waarneembaar (zie grafiek onder). Maar in 1997 was er sprake van een explosieve toename. In dat jaar werden 169 klachten ingediend. Aan deze stijging is geen einde gekomen. Zo werden er in klachten ingediend. Een jaar later werd de grens van 200 klachten ruim overschreden, tot 273. Het jaar 2000 werd afgesloten met 369 ter behandeling ingediende geschillen. Deze sterke toename is mogelijk toe te schrijven aan de toegenomen populariteit van beleggen onder het brede publiek. Het ligt voor de hand dat het toegenomen aantal transacties leidt tot een toename van geschillen. Maar er zijn andere mogelijke oorzaken Aantal ingediende klachten bij de Klachtencommissie Over de drie jaren, 1998, 1999 en 2000 is het aantal klachten dat weliswaar is ingediend, maar niet in behandeling is genomen, relatief toegenomen. Zoals eerder gesteld werden in het jaar 1998 door de beleggers 196 klachten ingediend. Tijdens deze periode werden 49 klachten ingetrokken, terwijl 12 niet in behandeling werden genomen. Bijna de helft, namelijk 85 klachten, werd afgewezen. Veertig klachten werden gedeeltelijk en negen klachten volledig toegewezen. In het daaropvolgende jaar, 1999, werden al 273 klachten ter behandeling ingediend. Hiervan werden 21 niet in behandeling genomen en 46 voortijdig ingetrokken. Van de in behandeling genomen klachten werden 129 afgewezen. Zesenzeventig klachten werden gedeeltelijk toegewezen en vier volledig. Voor het jaar 2000 geldt dat 369 klachten werden ingediend, waarvan 55 niet in behandeling werden genomen en 52 ingetrokken voordat een uitspraak door de Klachtencommissie DSI werd gedaan. Er werden 170 uitspraken gedaan, waarvan 60 klachten gedeeltelijk of volledig toegewezen werden. In datzelfde jaar is door de Commissie besloten te gaan werken met de zogenaamde 'beslissingsbrief'. Hiermee geeft de Commissie aan dat conform artikel 7 van het reglement Klachtencommissie DSI (hierna reglement) moet worden afgezien van het in behandeling nemen van de klacht. Tot de gronden daarvoor behoort dat de Commissie zich niet bevoegd acht de klacht in behandeling te nemen indien de termijn van drie maanden is overschreden tussen het moment waarop is gebleken dat geen overeenstemming tussen belanghebbende en deelnemer werd bereikt en het moment waarop de klacht aan de Commissie is voorgelegd. Voorts acht de Commissie zich niet bevoegd indien de termijn van één jaar is overschreden tussen het tijdstip waarop de belanghebbende van de feiten kennis heeft genomen of redelijkerwijs had kunnen nemen en het tijdstip waarop de klacht 7

9 aan de deelnemer is voorgelegd, dan wel dat de klacht van onvoldoende belang wordt geacht. Omwille van tijdsbesparing en om klager de mogelijkheid van reactie te geven wordt nu gekozen om een dergelijke beslissingsbrief te verzenden. Hierbij wordt de klager in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken na dagtekening bezwaar aan te tekenen en de Commissie alsnog te verzoeken tot het doen van een formele beslissing. Beslisbrief Dossier gesloten Klacht nog in behandeling Klacht volledig toegewezen Klacht gedeeltelijk toegewezen Klacht afgewezen Klacht ingetrokken Klacht niet in behandeling genomen Afhandeling ingediende klachten De aard van klachten lijkt in de loop der 1998 jaren te veranderen. Voorheen was het niet juist plaatsen of afhandelen van een beursorder een nog veel ingediende klacht, later werd met name het tekort in dekking van marginverplichting en de bewaking daarvan een veel voorkomende klacht. Ook klachten over de kwaliteit van beleggingsadvisering worden gaandeweg meer ingediend. Voor een overzicht van de soort klachten verwijzen wij naar hoofdstuk 9: Index van uitspraken over de jaren

10 Procedure bij de Klachtencommissie DSI De Klachtencommissie DSI bestaat uit minimaal vijf (in de praktijk zes) personen, waarvan ten minste twee een ruime ervaring moeten hebben in de effectenbranche. De behandeling van een zaak geschiedt meestal door een Commissie van drie personen, waaronder de voorzitter of plaatsvervangend voorzitter en minimaal één effectendeskundige. De Commissie is alleen bevoegd klachten in behandeling te nemen die aan de volgende eisen voldoen: de klacht is schriftelijk en binnen de reglementair gestelde termijnen ingediend; het belang van de klacht is kleiner dan 5 miljoen; de klager mag geen professionele partij zijn; de klacht mag geen betrekking hebben op emissies of (her)plaatsing van aandelen als zodanig (wel op de individuele dienstverlening aan de beleggers bij de uitvoering van een emissie of herplaatsing); er dient sprake te zijn van een contractuele relatie tussen de belanghebbende en de instelling op grond waarvan bepaalde effectendiensten worden verricht. De Commissie neemt dus niet alle klachten in behandeling. Zo is één van de voorwaarden alvorens een klacht in behandeling wordt genomen dat het geschil eerst is voorgelegd aan de betreffende instelling. Wordt eenmaal besloten een klacht in te dienen voor de Klachtencommissie DSI, dan is het zaak niet te lang te wachten met het indienen van een klacht. De Commissie neemt de klacht namelijk niet meer in behandeling wanneer er meer dan één jaar is verstreken tussen het tijdstip waarop de klager van de feiten kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen en het tijdstip waarop hij de klacht heeft voorgelegd aan de instelling. Datzelfde geldt indien er meer dan drie maanden zijn verstreken tussen het moment waarop is gebleken dat er geen overeenstemming tussen klager en de instelling is bereikt en het moment waarop de klacht is voorgelegd aan de Commissie. Tot slot is het ook mogelijk dat de feiten waarop de klacht betrekking heeft, te ver in het verleden liggen om de klacht nog te kunnen behandelen. Op deze grond doet de Commissie overigens zelden een beroep. De klager dient schriftelijk te verklaren de uitspraak van de Commissie als bindend te aanvaarden. Voorts mag hij de klacht niet aanhangig hebben gemaakt bij een rechter of andere geschillencommissie. Niet van belang is of de wederpartij de zaak elders, met name bij de rechter, aanhangig heeft gemaakt. Tenslotte kan de Commissie de klacht niet in behandeling nemen indien zij meent dat de klacht van onvoldoende betekenis is. Deze betekenis wordt gemeten aan de ingediende vordering. De grens ligt ongeveer op 250,- maar de Commissie kan daarvan in beide richtingen afwijken. Zodra de Klachtencommissie DSI heeft besloten de klacht in behandeling te nemen, volgt een procedure die bestaat uit een aantal stappen: 1 Klaagschrift, eventueel met bijlagen; 2 Verweerschrift; 3 Eventueel reactie klager op verweer; 4 Eventueel dupliek van de verwerende instelling; 5 In beginsel een zitting; de Commissie kan de zaak ook alleen op de stukken afdoen, hetgeen gebeurt als partijen daarom vragen 9

11 en de Commissie hier geen bezwaar in ziet, of als de Commissie de zaak voldoende duidelijk acht en partijen geen bezwaar tegen afdoening op de stukken hebben; 6 Uitspraak. Indien de klager het niet eens is met een uitspraak van de Klachtencommissie DSI, is het in bepaalde gevallen mogelijk om in beroep te gaan bij de Commissie van Beroep DSI. Dit kan indien het belang van de klacht minimaal bedraagt en de Commissie de vordering heeft afgewezen of voor minder dan 25% heeft toegewezen. Het niet toegewezen gedeelte van de vordering moet dan ook minimaal bedragen. Voor de instelling staat beroep open indien de vordering minimaal heeft bedragen en meer dan 25% van de vordering is toegewezen. Beroep is ook mogelijk als minimaal schadevergoeding aan de klager is toegewezen. Ook kan de instelling in hoger beroep gaan indien een precedentwerking van het bindend advies uitgaat zodanig dat het financieel belang voor de instelling of bedrijfstak groter wordt ingeschat dan 5 miljoen. Deze precedentwerking voor de bedrijfstak moet in principe worden onderschreven door andere partijen uit de bedrijfstak. Indien de klager beroep aantekent, is deze een vergoeding verschuldigd van 2% van het niet-toegewezen gedeelte van de oorspronkelijke vordering, met een maximum van Stelt de instelling een hoger beroep in dan geldt ook de 2% van de door de Commissie in eerste instantie toegewezen schadevergoeding, waarbij een vergoeding van kosten in verband met de behandeling van de klacht niet wordt meegerekend, met een maximum van

12 Doorlooptijd van de klachten Zoals eerder in dit jaarverslag vermeld, is één van de doelstellingen van de Klachtencommissie DSI een, in vergelijking met de gewone rechter, snelle (en goedkope) procedure te bieden waarbij een oordeel wordt gegeven over een klacht omtrent effectendienstverlening, d.w.z. een vordering tot schadevergoeding wegens daarbij begane tekortkomingen. Deze relatief snelle procedure laat zich direct vertalen in het tijdsverloop tussen het moment waarop de klacht bij de Commissie wordt ingediend en het tijdstip waarop de uitspraak wordt gedaan. De klager dient er rekening mee te houden dat de doorlooptijd van de behandeling van een klacht in beginsel tussen de zes en negen maanden bedraagt. De doorlooptijd kan per klacht verschillen en is van een aantal factoren afhankelijk. Allereerst dient in ogenschouw te worden genomen dat de afhandeling van de klacht zo zorgvuldig mogelijk dient te gebeuren. Die zorgvuldigheid brengt onder meer mee dat voor de verschillende onderdelen van de behandeling voldoende tijd beschikbaar is. Voorts komt het regelmatig voor dat klagers bij het indienen van hun klacht onvoldoende gegevens overleggen dan wel verzuimd hebben de klacht eerst aan de deelnemer voor te leggen. Zo kan het dus voorkomen dat het vaak een aantal weken duurt voordat de klager alle benodigde gegevens aan de Klachtencommissie DSI heeft verstrekt. Zodra de klacht met bijbehorende stukken aan de deelnemer is voorgelegd, krijgt deze zes weken de tijd om daarop te reageren. Indien daaraan behoefte bestaat, met name wanneer het een gecompliceerde kwestie betreft, kan de Commissie op verzoek die termijn verlengen. Na ontvangst van het verweer krijgt de klager daarvan een afschrift en kan hij op zijn beurt daarop binnen vier weken reageren. In de meeste gevallen is hiermee de schriftelijke voorbereiding van de behandeling van de klacht afgerond. Partijen worden gemiddeld drie maanden van tevoren voor een hoorzitting opgeroepen. Deze termijn is zowel afhankelijk van de agenda van de Commissie als van die van klager en verweerder. De Commissie acht het van belang klachten zoveel mogelijk in een hoorzitting te behandelen. Tijdens de hoorzitting krijgen de leden van de Commissie de gelegenheid aanvullende vragen aan partijen te stellen. Het is niet ongebruikelijk dat naar aanleiding van datgene wat tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht, nadere informatie moet worden opgevraagd. Er worden maximaal vijf hoorzittingen per vergadering ingepland. De resterende vergadertijd is gereserveerd voor het bespreken van de behandelde zaken en van conceptuitspraken in eerder behandelde zaken. De Klachtencommissie DSI streeft ernaar dat het na de hoorzitting in beginsel niet méér dan twee maanden duurt voordat partijen de schriftelijke uitspraak ontvangen. Er kunnen uiteraard uitzonderingen voorkomen, bijvoorbeeld in het geval dat nadere informatie moet worden opgevraagd dan wel dat het een gecompliceerdere zaak betreft. Voorts worden in de zomer gedurende een periode van zes weken geen hoorzittingen gehouden en kunnen daardoor ook geen uitspraken worden vastgesteld. De praktijk wijst uit dat slechts zelden sprake is van een belangrijk kortere termijn. Zowel de klager als de verweerder moeten de gelegenheid hebben hun kant van de zaak zo goed 11

13 mogelijk toe te lichten terwijl ook de Commissie in de gelegenheid moet worden gesteld om tot een zorgvuldig gemotiveerde uitspraak te komen. De doorlooptijden verschilden niet wezenlijk met die in voorgaande jaren. In het jaarverslag 1996/1997 wordt een doorlooptijd van acht maanden genoemd. Hoewel het aantal klachten in de periode van 1998 tot en met 2000 fors is toegenomen, is dat nauwelijks van invloed geweest op de doorlooptijden. In de eerste plaats is de frequentie van het aantal hoorzittingen verhoogd. Er vindt nu wekelijks een hoorzitting plaats onder leiding van de voorzitter respectievelijk de plaatsvervangend voorzitter. Daaronder vindt ongeveer eens per maand een plenaire vergadering plaats waar de gehele Klachtencommissie DSI samenkomt. Voorts is zowel het secretariaat van de Commissie uitgebreid alsmede het aantal secretarissen, terwijl er ook enkele plaatsvervangende leden zijn bijgekomen. Dit heeft ertoe geleid dat de klachten nog steeds binnen de gebruikelijke termijn worden behandeld. 12

14 Kernthema's van de uitspraken van de Klachtencommissie Hieronder zal op basis van uitspraken van de Klachtencommissie DSI getracht worden een aantal kernthema's in de uitspraken van de Commissie weer te geven die van belang kunnen zijn voor de beleggers. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de uitspraken van de Commissie sterk afhankelijk (kunnen) zijn van de omstandigheden van de klacht. Plaatsen van een bestens order Door het opgeven van een bestens order wordt opdracht gegeven een beursorder uit te voeren tegen de eerstvolgend gedane beurskoers. Hierdoor is vooraf nooit exact bekend tegen welke prijs een order uitgevoerd wordt. De problematiek ten aanzien van bestens orders vormt zich met name rondom het aan- en verkopen van effecten die minder courant zijn of bij het bestens kopen bij een beursintroductie. Over de verantwoordelijkheid van de professional ten opzichte van de belegger is veel beroering ontstaan. Onder professionele partijen bestond namelijk onduidelijkheid of in het geheel nog wel bestens orders geaccepteerd mochten worden, zonder dat er een kans bestond dat de betreffende instelling aansprakelijk zou worden gesteld voor eventuele koersverschillen die voortvloeiden uit de transactie. In een aantal uitspraken heeft de toenmalige Klachtencommissie Beursbedrijf duidelijkheid gegeven omtrent de verantwoordelijkheden van betrokkenen. Zo is er in 1999 (Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9905 van 5 januari 1999) een uitspraak geweest waarbij de Commissie in beginsel stelt dat het tot de zorgplicht van de instelling behoort om te voorkomen dat de belegger verplichtingen aangaat die deze niet kan dragen. Dit ongeacht het ingezette of gebruikte distributiekanaal. Bij de behandeling van een klacht stelde de instelling dat een telefonische beursorderlijn niet geëquipeerd is om advies te geven over de wijze van plaatsen van een order. De Klachtencommissie Beursbedrijf oordeelde in uitspraak nummer van 12 november 1998 expliciet dat het limiteren van een beursorder niet als een advies gezien moet worden, maar als een beschermende maatregel. Deze is derhalve ook van toepassing op de telefonische beursorderlijnen. Over het aangaan van verplichtingen die de belegger niet kan dragen, overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 9860 van 9 juni 1998 het volgende: Indien door de belegger een maximaal te investeren bedrag wordt opgegeven dat voor een belegging besteed kan worden, en de instelling door de order niet te limiteren, het risico neemt dat dit maximum overschreden wordt, dan kan deze laatste verantwoordelijk voor de ontstane schade geacht worden. Direct nuanceerde de Klachtencommissie Beursbedrijf deze stelling door aan te geven dat de schuldvraag mede afhangt van de kennis, ervaring en de financiële positie van de betrokken belegger. Tevens speelt de liquiditeit van de handel in het desbetreffende beursfonds en de aard van de belegging een rol (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9985 van 1 juli 1999). Is er weinig of geen handel in een fonds, dan is het limiteren van de beursorder aan te bevelen. Dit geldt steeds ook voor buitenlandse fondsen die nauwelijks door de betrokken adviseur of instelling gevolgd worden (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9816 van 17 februari 1998). Bij derivaten moet men rekening houden met snel stijgende of 13

15 dalende koersen. In een van de gevallen waarin de Commissie zich uitspreekt over deze problematiek (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9860 van 9 juni 1998) had de belegger een bestedingsruimte van ca. ƒ ,-. Hij gaf een bestens kooporder (open buy) op voor opties waarmee volgens de quotes van dat moment juist dat bedrag gemoeid was. De bankmedewerker die de order aannam stelde dit vast en gaf zijn fiat voor het uitvoeren van de order. In de korte periode tussen het opgeven en de uitvoering van de order veranderde de beurskoers zodanig dat de belegger daarvoor lang niet genoeg middelen had. De Commissie overwoog: 'Wat daarvan ook zij, verweerder had uit het feit dat klager ten hoogste het beschikbare bedrag van circa ƒ ,- kon besteden, moeten afleiden dat de gemaakte calculatie een limiet betekende. Als verweerder zou hebben getwijfeld of klager niettemin bestens wilde kopen dan had hij dit ter sprake kunnen brengen en klager zo nodig moeten adviseren zijn order alsnog te limiteren. Door aan het risico van een bestens order in dit geval onvoldoende aandacht te besteden heeft verweerder niet die zorg aan het belang van klager besteed, die van hem had mogen worden verwacht. Hij draagt hierdoor schuld aan het geleden verlies'. Tot slot speelt ook de persistentie van de belegger om de betreffende effecten te kopen (of te verkopen) een rol. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9858 van 19 mei 1998 oordeelde de Commissie dat vast is komen te staan dat de belegger de betreffende effecten per se wilde hebben. De Commissie: 'Hoewel niet is komen vast te staan of verweerder klager heeft gewezen op de mogelijkheid dat de koers wel eens ƒ 10,- dan wel ƒ 20,- hoger zou kunnen zijn, lijkt dit wel aannemelijk, aangezien verweerder klager de vraag heeft gesteld of hij de opties wilde hebben. Een dergelijke vraag wordt onder normale marktomstandigheden niet gesteld. Door het stellen van deze vraag en klagers bevestigende antwoord kan verweerder niet verweten worden geen contact met klager te hebben opgenomen toen het zich liet aanzien dat de koers van de te kopen opties belangrijk hoger uit zou vallen. Het bovenstaande leidt de Commissie tot de conclusie dat verweerder niet aansprakelijk kan worden gesteld voor het door klager geleden verlies. De Commissie wijst derhalve de klacht af'. Is echter sprake van het hierna te noemen beperken van schade (zoals in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9971 van 21 mei 1999 en uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9959 van 18 mei 1999), dan oordeelt de Commissie dat het limiteren van de desbetreffende beursorder in het algemeen niet wenselijk is. Het risico dat de transactie dan niet wordt uitgevoerd, is te groot. Wordt dan toch een order uitgevoerd die boven de bestedingsruimte van de belegger komt, dan is van essentieel belang in hoeverre de belegger zelf direct actie heeft kunnen en moeten ondernemen om deze schade te beperken. Zo wordt de betrokken instelling in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9935 van 18 maart 1999 niet aansprakelijk gesteld voor het accepteren van een bestens order waardoor een niettoegestane debetstand was ontstaan. De Commissie was van oordeel dat de betrokken belegger zelf direct actie had kunnen en moeten ondernemen om het probleem op te lossen zonder financieel risico te lopen. 14

16 Door dit niet te doen, werd het risico niet beheerst. De belegger dient zich te realiseren dat een bestens order niet onder alle omstandigheden impliceert dat de betrokken beursorder ook daadwerkelijk uitgevoerd wordt. In uitspraak Klachtencommissie nummer 9872 van 10 augustus 1998 stelde de Commissie dat de beursorder niet uitgevoerd hoefde te worden gezien het gebrek aan handel in het desbetreffende fonds. Uitspraak nummer 9905 van 5 januari 1999 Klager handelt via de beursorderlijn van verweerder. Op 28 oktober 1997 neemt hij telefonisch contact op om één put optie AEX nov bestens te kopen. Hij is daarbij uitgegaan van de laatst gedane koers, in casu de slotkoers van 27 oktober 1997, die ƒ 11,20 bedroeg. De opdracht wordt door verweerder geaccepteerd en uitgevoerd tegen ƒ 75,-. Op het ogenblik dat klager de order opgaf, was het saldo van zijn rekeningen totaal ƒ 500,-. De aankoop van de put optie bedraagt nu ƒ 7.530,-. Klager is dan ook van mening dat de order niet had mogen worden uitgevoerd. Klager heeft de aangekochte put optie pas op 29 oktober 1997 kunnen verkopen voor ƒ 1.220,-. Het verlies bedraagt ƒ 6.310,-, waarvoor hij verweerder aansprakelijk stelt. In het verweer stelde verweerder de opdracht geaccepteerd te hebben voor een rekening van klager waarop op dat moment een saldo stond van ƒ 2.153,-. Wanneer een belegger een opdracht tot aankoop opgeeft, controleert het personeel van de orderlijn of de bestedingsruimte toereikend is om de aankoop van desbetreffende stukken te kunnen uitvoeren. Voor deze berekening neemt verweerder de laatst bekende koers, in dit geval de slotkoers van 27 oktober Deze koers bedroeg ƒ11,20. Het saldo van de effectenrekening was op dat moment dus voldoende. Verweerder is van mening dat hij niet heeft kunnen voorzien dat de AEX-index op 28 oktober 1997 circa 85 punten lager zou openen dan de slotkoers op 27 oktober Klager heeft een optieovereenkomst getekend en mag worden geacht op de hoogte te zijn van de risico's verbonden aan de optiehandel. Daarbij maakt klager gebruik van de beursorderlijn. Dit is kostenbesparend, terwijl de klager wist dat hij geen advies via de beursorderlijn kan krijgen. Het vraagt dus een zekere deskundigheid en zelfstandigheid van handelen. Volgens verweerder heeft klager voldoende ervaring in het handelen in opties. Hij heeft er echter voor gekozen om een bestens order op te geven. Hij heeft hiermee bewust het risico genomen en is daardoor aansprakelijk voor de gevolgen. Klager stelt echter dat hij niet wist dat hij risico liep omdat hij ervan uitging dat verweerder het saldo van zijn rekening zou beschouwen als het maximaal te besteden bedrag. De Commissie vraagt waarom verweerder de belegger niet behoedt voor aankopen die hij niet kan betalen, door het invoeren van een verplichte limiet. Verweerder is van mening dat dit een betutteling van de belegger zou betekenen. Verweerder vindt dat van hem in redelijkheid niet kan worden verwacht dat hij steeds nagaat of de belegger voldoende geld heeft om zijn aankoop te betalen. De Commissie overweegt in haar uitspraak: 'Klager heeft via de beursorderlijn opdracht gegeven tot bestens aankoop van één put optie AEX nov ,- waarvoor hij 15

17 aanzienlijk méér heeft moeten betalen dan hij had verwacht en dan hij kon besteden. Nadat hij van de aankoopprijs had kennisgenomen, heeft hij de put optie verkocht en daarbij een verlies geleden van ƒ 6.310,-. Partijen verschillen van mening over de vraag of verweerder de opdracht tot aankoop had mogen uitvoeren. Maar door het aanvaarden van een bestens order heeft verweerder klager ten onrechte blootgesteld aan het risico van een tekort op zijn rekening. De zorgplicht van verweerder brengt mee dat hij de belegger behoedt voor het aangaan van verplichtingen waarvoor geen middelen beschikbaar zijn. Hij had geen bestens order mogen aanvaarden doch een order moeten noteren waarvan de limiet zodanig was gesteld dat de aankoop uit het saldo van klagers rekening kon worden voldaan. Dat de beursorderlijn geen adviezen geeft doet daar niet aan af. Het gaat hier niet om advies, doch om een beschermende maatregel. Door de order niet te limiteren is verweerder mede aansprakelijk voor het verlies dat klager heeft geleden. Door het geven van een bestens order heeft klager het risico genomen dat de aankoopprijs hoger zou liggen dan hij kon betalen. 'Bestens' is een algemeen bekend begrip in de optiehandel waarmee klager bovendien heeft gesteld ervaring te hebben. Klager kan voldoende deskundig worden geacht om te weten welk risico hij door het geven van een bestens order loopt. Op grond van het bovenstaande is de Commissie van oordeel dat klager en verweerder elk de helft van het verlies ad. ƒ 6.310,- dienen te dragen'. moeten doen om de ontstane schade zo veel mogelijk te beperken. Zo dient de betrokken belegger indien er een fout is ontstaan in de verwerking van de order, direct nadat hij of zij schriftelijke bescheiden (zoals afschriften of depotoverzichten) heeft ontvangen, te reageren. In diverse uitspraken oordeelt de Klachtencommissie dat de verantwoordelijkheid voor de instelling vaak daar stopt op het moment dat de betrokken belegger zelf had kunnen en moeten ingrijpen (o.a. uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 0023 van 24 februari 2000). Er is ook een aantal klachten ingediend over gevallen waarin de instelling een foutieve uitvoering van een beursorder wilde corrigeren conform een eerdere opdracht, maar dat de betrokken belegger alsnog de foutieve uitvoering wenste (uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9986 van 1 juli 1999). In een klacht wordt de situatie besproken waarin een belegger zijn beursorder plaatste via het internet. Door een fout in de software vond een verkeerde terugkoppeling van zijn beursorder plaats. In uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9991 van 29 juli 1999 oordeelde de Commissie dat dit in eerste aanzet de verantwoordelijkheid is van de betrokken instelling. Voorts dient al het redelijke verricht te worden om de ontstane schade te beperken. Zo had de betrokken belegger na ontvangst van de afschriften de te veel gekochte effecten moeten verkopen teneinde de schade te beperken. Door de effecten toch te behouden, is de belegger vanaf dat moment zelf verantwoordelijk voor eventuele verliezen. Schadebeperkingsverplichting In vele uitspraken overweegt de Klachtencommissie dat beide partijen al het redelijke In de uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9888 van 8 oktober 1998 oordeelde de Commissie dat de betrokken 16

18 belegger zelf zijn schade had kunnen beperken door de - in diens ogen ten onrechte - aangemelde aandelen terug te kopen. Derhalve heeft zij geen schadevergoeding toegekend. Een vergelijkbaar oordeel wordt geveld in uitspraak Klachtencommissie Beursbedrijf nummer 9809 van 16 januari Hierbij schreef de belegger in op een beursintroductie. Na verloop van tijd kwam deze tot de ontdekking dat hij geen effecten toegewezen had gekregen. De koers van de desbetreffende effecten was gelijkgebleven of zelfs gedaald. De Commissie oordeelde dat de belegger de schade had kunnen beperken door de effecten alsnog zelf te kopen. Uitspraak nummer 9833 van 24 maart 1998 Klager geeft op 14 maart 1997 via de Klantenservice Effecten van verweerder telefonisch opdracht om zijn 'Aandelen-Vermogensgroeifonds' te verkopen. De opbrengst heeft hij nodig voor de aankoop van een woning. Vier dagen later ontvangt klager een afschrift en ziet dat alleen zijn aandelen Vermogensgroeifonds zijn verkocht, maar niet zijn Aandelenfonds. Dezelfde dag reclameert klager bij verweerder. Een medewerker van verweerder stelt dat er een overschrijvingsformulier moet worden ingevuld om alsnog de aandelen te verkopen. Niet tevreden met deze oplossing neemt klager vervolgens weer contact op met verweerder. Het Aandelenfonds wordt op 21 maart alsnog verkocht, waarvan klager een aantal dagen later een afschrift krijgt. Door de vertraging heeft klager echter een verlies geleden, waarvan hij vergoeding verlangt bij de Klachtencommissie Beursbedrijf. Verweerder stelt dat de verkoopopdracht niet juist is geformuleerd. Klager heeft opdracht gegeven tot de verkoop van zijn 'Aandelen-Vermogensgroeifonds'. De medewerker die de order opnam. heeft hieruit opgemaakt dat klager zijn aandelen Vermogensgroeifonds wilde verkopen. Helaas worden de gesprekken via de afdeling Klantenservice Effecten niet op band opgenomen, zodat achteraf niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest. Verweerder betreurt het dat klager schade heeft geleden en is bereid uit redelijkheid en billijkheid klager de helft van het koersverlies te vergoeden. Dit bedrag is reeds overgemaakt. Verweerder verzoekt verder klagers vordering af te wijzen. In de behandeling ter zitting vraagt de Commissie waarom de correctie van de verkoop Aandelenfonds pas op 21 maart heeft plaatsgevonden, terwijl het misverstand op 14 maart was ontstaan. Verweerder stelt hier dat klager na ontvangst van de verkoopnota inzake zijn aandelen in het Vermogensgroeifonds contact heeft opgenomen met Klantenservice Effecten. Hier heeft een medewerker geadviseerd om een overschrijvingsformulier in te vullen. Waarschijnlijk heeft deze medewerker gedacht: 'Ik wacht even af'. Toen klager op 20 maart 1997 opnieuw reclameerde, is zijn order direct ingevoerd en op 21 maart uitgevoerd. In haar uitspraak overweegt de Commissie het volgende: 'Volgens de handleiding van verweerder dient bij opneming van een tegoed een overschrijvingsformulier ingevuld te worden. De verwerking kan enkele dagen duren. Er was echter duidelijk sprake van spoed aangezien er een woning aangekocht moest worden. De Klantenservice heeft op 14 maart 1997 de order geaccepteerd. Doordat gesprekken op deze afdeling niet opgenomen worden is het niet meer te na te gaan of de klager zijn order mondeling 17

19 duidelijk heeft doorgegeven. Klager heeft klaarblijkelijk niet duidelijk genoeg aangegeven dat hij zijn aandelen Aandelenfonds en Vermogensgroeifonds wilde verkopen. Op 18 maart reclameerde klager dat zijn aandelen in het Aandelenfonds niet verkocht waren. De Commissie is van oordeel dat de medewerker van verweerder niet adequaat op dit probleem heeft gereageerd en niets heeft gedaan om tot een oplossing te komen en eventuele schade te beperken. Verweerder is op 18 maart tekortgeschoten in zijn zorgplicht uit hoofde van artikel 2 van de Algemene Bankvoorwaarden door toen niet onmiddellijk klagers verkoopopdracht te noteren en uit te voeren. De schade wordt berekend op ƒ 2.090,34. Voor deze gehele schade acht de Commissie verweerder aansprakelijk. Dit bedrag dient verrekend te worden met de reeds uitgekeerde schadevergoeding. Beleggen via een beursorderlijn Sinds enkele jaren is het gebruik van call centra voor het relatief goedkoop plaatsen van een beursorder steeds populairder geworden onder de particuliere beleggers. Kenmerkend voor deze soort dienstverlening is de lage kostenstructuur ten opzichte van beleggingsadvisering. Daarentegen is het serviceniveau van een beursorderlijn lager dan van een adviesteam mag worden verwacht. Zo worden alleen standaarddiensten aangeboden. Hierbij behoort geen (individueel) beleggingsadvies. De laatste jaren zijn er veel klachten ingediend die direct betrekking hebben op het gebruik van de beursorderlijnen. Met name de kwestie wat er onder standaarddiensten moet worden verstaan, speelt vaak een rol. Uit uitspraken van de Klachtencommissie blijkt dat de zorgplicht van medewerkers van beursorderlijnen verder gaat dan het eenvoudigweg uitvoeren van beursorders. Zo heeft de Klachtencommissie Beursbedrijf in nummer 9963 van 18 mei 1999 een uitspraak gedaan over het feit dat een medewerker van een beursorderlijn al dan niet pro-actief een belegger had moeten informeren over het niet uitvoeren van een beursorder. Deze order had gezien het koersverloop wel uitgevoerd moeten worden. Door geen contact met de belegger op te nemen (wat veelal niet tot de standaarddienstverlening behoort van een beursorderlijn) werd deze niet in staat gesteld om schadebeperkende maatregelen te treffen. Maar in uitspraak nummer 9829 van 18 maart 1998 komt een zaak aan bod waarbij een belegger klaagt dat een medewerker van een beursorderlijn hem had moeten informeren over het niet uitvoeren van een gelimiteerde order. De Klachtencommissie Beursbedrijf overwoog dat de beursorderlijn er niet op is ingesteld om op eigen initiatief telefonisch te informeren over het verloop van transacties. In uitspraak nummer 9837 van 25 maart 1998 was de Klachtencommissie Beursbedrijf zeer expliciet; 'Een belegger die van deze lijn gebruikmaakt, betaalt een sterk gereduceerd kostentarief en kan dan niet dezelfde mate van dienstverlening verwachten als bij orders welke via persoonlijk contact worden doorgegeven'. Wat gebeurde hier? Een belegger die actief handelde in futurecontracten, was van mening dat de instelling in gebreke bleef inzake haar zorgplicht jegens de belegger. Dit zou met name veroorzaakt worden door de slechte bereikbaarheid van de beursorderlijn. Daarnaast was de belegger van mening dat hij niet voldoende geïnformeerd werd over 18

20 het verloop van een debetstand op zijn rekening. De Commissie was van oordeel dat bij een beursorderlijn geen sprake is van een persoonlijk advies. Hiervoor krijgt de belegger dan ook een sterk gereduceerd tarief. Voor het handelen in futures heeft de instelling reeds aangegeven dat de beursorderlijn minder geschikt is. De Commissie overwoog dat hierover een waarschuwing had moeten worden opgenomen in de brochure van de beursorderlijn. De Commissie is van mening dat het systeem van de beursorderlijn gericht is op een grote mate van zelfwerkzaamheid van de belegger. Dit betekent ook dat de belegger de debetstand in de eerste plaats zelf in de gaten moet houden. Voorts is de Commissie van oordeel dat, indien de belegger daartoe niet in de gelegenheid is, hij beter een andere vorm van dienstverlening, die zowel de betrokken instelling als andere instellingen bieden, kan kiezen. De Commissie heeft overwogen dat als de belegger meent dat de beursorderlijn niet voldoende bereikbaar was, hij had moeten afzien van verder gebruik en zijn orders via de effectenafdeling van de instelling had moeten plaatsen, weliswaar zonder gereduceerd tarief. In uitspraak nummer is een Voice Response Systeem door drukte op de beurzen niet of minder goed bereikbaar voor de beleggers. De Klachtencommissie Beursbedrijf overwoog op 11 november 1998 in haar uitspraak dat de instelling in een door haar verstrekte handleiding haar beleggers hierop heeft geattendeerd. Kiest een belegger toch voor deze dienst, dan is de betrokken belegger hiervoor zelf verantwoordelijk. Uit het bovenstaande kan niet worden afgeleid dat een belegger die gebruik maakt van een beursorderlijn, helemaal geen bescherming geniet. Als het gaat om het noteren van bestens orders overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer van 12 november 1998 het volgende: 'het advies om een order te limiteren in plaats van deze bestens te plaatsen, mag niet gezien worden als een beleggingsadvies, maar als een beschermingsmaatregel die ook gehanteerd dient te worden door de medewerkers van beursorderlijnen'. Hetzelfde geldt voor het erop toezien dat er geen ongedekte shortposities ontstaan (uitspraak nummer 0046 van 10 april 2000). De Commissie is eveneens van oordeel dat deze werkzaamheid behoort tot de taken van de medewerker van een beursorderlijn. Bij beursorderlijnen zijn niet altijd volleerde beleggingsadviseurs werkzaam. Desalniettemin oordeelde de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 9810 van 23 januari 1998 dat een belegger mag verwachten dat ook medewerkers van een beursorderlijn die effectenorders opnemen en informatie verstrekken over het al dan niet uitgevoerd zijn van effectenorders, daarvoor een redelijke opleiding genoten hebben. Zo'n medewerker moet de consequenties overzien van het geven van onjuiste of onvolledige informatie aan een belegger die vraagt of zijn gelimiteerde order is uitgevoerd. Wel heeft de kennis of ervaring die verwacht mag worden van een medewerker van een beursorderlijn, beperkingen. Zo overwoog de Klachtencommissie Beursbedrijf in uitspraak nummer 0014 van 23 januari 2000 het volgende: 'In het onderhavige geval vraagt het onmiddellijk signaleren van een gering verschil in een optiequote (bied- en laatprijs) 19