Thuiswinkel Markt Monitor 2012

Transcriptie

1 Thuiswinkel Markt Monitor 2012 Online verkopen t/m december 2012 In opdracht van: In samenwerking met Gesponsord door: Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 1

2 Copyright 2013 Blauw Research bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Blauw Research. Dit rapport is geleverd onder de leveringsvoorwaarden van de MOA. All rights are reserved. Nothing from this report may be copied, saved in an authorised data bank or be made public in any form, whether it be electronically, mechanically or through photocopies without prior consent from Blauw Research. This report has been created following MOA conditions. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 2

3 Voorwoord Al sinds 1998 brengt Blauw Research ieder halfjaar de online thuiswinkelmarkt in Nederland in kaart. Dit rapport van de Thuiswinkel Markt Monitor beschrijft de markt tot en met december Het rapport biedt inzicht in recente ontwikkelingen van de markt van online shopping. Rotterdam, april 2013 Projectteam: Frank Sibbel, business unit manager Marline Polman, project manager Ans Hoogendoorn, senior project manager Laura Nugteren, project manager Blauw Research Weena CK Rotterdam Tel: Contactpersoon: Marline Polman, Leeswijzer In dit rapport worden de volgende definities gehanteerd: Actieve internetters: hieronder verstaan we internetgebruikers die minstens één keer per maand voor privé/persoonlijke doeleinden internet gebruiken. Online shopping: het kopen van goederen en/of diensten (voor privé-doeleinden) via internet,, waarbij de bestelling (en niet per se de betaling) van de producten via internet heeft plaatsgevonden (definitie conform de Wet Verkopen op Afstand). Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) via online handelsplaatsen en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. Online kopers: internetters die wel eens producten en/of diensten via internet voor persoonlijke doeleinden besteld hebben. Niet-kopers: internetters die (nog) niet via internet besteld hebben. First time shoppers: internetters die in het afgelopen halfjaar voor de eerste keer producten en/of diensten via internet hebben besteld. Online kopers 2e halfjaar 2012: internetters die in het tweede halfjaar van 2012 producten en/of diensten via internet hebben besteld. Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week. Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week. Legenda Positieve bevinding Aandachtspunt Opvallend resultaat Bedreiging Aanvulling Blauw Research Significante verschillen met een 95% betrouwbaarheidsinterval zijn in het rapport aangeduid met onderstaande symbolen (alleen bij cijfers uit het consumentenonderzoek): Stijging ten opzichte van de eerste helft van Daling ten opzichte van de eerste helft van Stijging ten opzichte van de tweede helft van Daling ten opzichte van de tweede helft van Significant verschil tussen twee groepen bij de huidige meting. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 3

4 Inhoudsopgave 1 Kort & Krachtig Achtergrond & onderzoeksdoelstelling Methode Infographic Samenvatting 9 2 Online shop populatie Groei internet/shop populatie Ontwikkeling internet/shop populatie Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking Socio-demografische kenmerken Eerste online aankoop Socio-demografische verschillen 17 3 Marktbeschrijving online shopping Marktontwikkeling Groeipercentages online bestedingen Aantal bestellingen Bestedingen online shoppers 23 4 Marktsegmenten online shopping Absolute omzet Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden Omzetaandeel Aantal bestellingen per segment Groei aantal bestellingen Aandeel aantal bestellingen Gemiddeld besteed bedrag per bestelling Aantal segmenten 34 5 Achtergrond online shopping Voordelen & nadelen online shopping Drempels online shopping in de tijd Drempels online shopping kopers vs potentiële kopers Mate van oriënteren Oriëntatiekanalen Afgebroken bestellingen Retourneren bestellingen Tevredenheid online aankoopproces Shoppen buitenland 44 6 Betalen op internet Gebruikte betaalmiddelen Veiligheid creditcard Waarschijnlijkheid aankooptoename Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS ) 49 7 Toekomstverwachting Bekendheid online trends Verwachtingen ten aanzien van online shoppen Verwachtingen omzet online shopping markt 53 Bijlage - Verantwoording 54 Bijlage - Company Profiles 57 Bijlage - TMM Brancherapporten 59 Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 4

5 Hoofdstuk I: Kort & Krachtig Sinds 1998 brengt Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org elk halfjaar de markt voor online consumentenbestedingen in kaart. Deze rapportage van de Thuiswinkel Markt Monitor presenteert de cijfers over de online thuiswinkelmarkt in de tweede helft van Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. De Thuiswinkel Markt Monitor wordt mede mogelijk gemaakt door PostNL. PostNL hecht veel belang aan het ondersteunen van kennisinitiatieven die nodig zijn om de thuiswinkelmarkt verder te professionaliseren. Ook heeft PostNL de ambitie om kennis over de e-commerce markt toegankelijk te maken voor alle online retailers in Nederland. Naast het hoofdrapport worden er ook verdiepende brancherapportages opgesteld. Meer informatie over de brancherapporten en PostNL vindt u achterin het rapport. In opdracht van: In samenwerking met: Gesponsord door: Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 5

6 Achtergrond & doelstelling 1 Kort & Krachtig 1.1 Achtergrond & onderzoeksdoelstelling Online shoppen wordt steeds meer gemeengoed in de Nederlandse huishoudens. Het actieve internetgebruik, groeiend online aanbod en het stijgende vertrouwen in winkelen via internet zorgen ervoor dat steeds meer internetters de voordelen van online shoppen ontdekken. Doel van dit onderzoek is het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper. Hierbij komen de volgende onderzoeksgebieden aan bod: Totale online thuiswinkelverkopen: internetverkopen in Nederland. Analyse Nederlandse online shoppers: Wie (profiel) bestellen hoe vaak via internet en welke producten worden door deze mensen besteld? Markt en marktontwikkelingen online thuiswinkelen: Hoe heeft de markt zich het afgelopen halfjaar ontwikkeld (in omzet en aantal bestellingen) en hoeveel wordt er besteed (per bestelling en per consument)? Ontwikkeling binnen online marktsegmenten: Hoe groot zijn de te onderscheiden markten, hoeveel internetters bestellen specifieke producten via internet? Het online koopproces & betalingswijze: Op welke manier oriënteren internetters zich op hun aankoop en hoe wordt de aankoop uiteindelijk betaald? Toekomstverwachtingen: In welke mate verwachten internetters in de toekomst vaker te gaan shoppen via internet en in welke segmenten denken zij te gaan kopen? Wat zijn de verwachtingen ten aanzien van de omzet? Met dit rapport hebben marketeers en e-commerce professionals een instrument in handen om het beleid ten aanzien van verkopen op afstand te bepalen of af te stemmen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 6

7 Methode 1 Kort & Krachtig 1.2 Methode De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek dat wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als periodiek trackingonderzoek, omdat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt voor de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op basis van verschillende databronnen. Enerzijds wordt vanuit online consumentenonderzoek achterhaald hoe online consumentenbestedingen zich ontwikkelen. Tevens wordt vanuit het consumentenonderzoek inzicht verkregen in het bestelgedrag en de achtergrond van de online shoppers. Daarnaast wordt een onderzoek onder webwinkels uitgevoerd (i.s.m. Thuiswinkel.org). Door middel van dit onderzoek worden werkelijke online verkopen in kaart gebracht. Met de combinatie van retailcijfers en consumentenwaarnemingen kan de totale online shopping markt op betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Meer informatie over de onderzoeksmethode vindt u in de Verantwoording achterin dit rapport. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retailpanel van GfK. Hiervoor zijn een aantal definities aangescherpt. Daardoor is het ook mogelijk geweest om met terugwerkende kracht de waarde van nieuw afgesloten Telecom abonnementen toe te voegen aan de totale online omzet. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 7

8 1 Kort & Krachtig 1.3 Infographic In verband met het formaat van de infographic wordt deze gedraaid weergegeven. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 8

9 De omzet van online consumentenbestedingen stijgt opnieuw met 9% naar 9,8 miljard. 1 Kort & Krachtig 1.4 Samenvatting Marktbeschrijving De aanhoudende crisis en laag consumentenvertrouwen hebben weinig effect op online consumentenbestedingen. Deze stijgen in 2012 opnieuw met 9% ten opzichte van het jaar daarvoor. De groei komt vooral uit de toename van het aantal bestellingen. In 2012 zijn 88 miljoen orders geplaatst, 13% meer dan in De toename van het totaal aantal bestellingen komt met name door de stijging van het aantal bestellingen per persoon. In 2012 plaatsen online shoppers gemiddeld 8,3 bestellingen per persoon, 8% meer dan een jaar geleden. Online kopers bestellen weliswaar vaker, maar geven minder uit per bestelling. De gemiddelde orderwaarde blijft dalen en komt in 2012 uit op 111 per bestelling. Online shop populatie In 2012 hebben 10,58 miljoen internetters een online aankoop gedaan. Hiervan zijn first time kopers. Zij doen hun eerste aankoop vooral in de segmenten Kleding, Speelgoed en Computer en benodigdheden. Marktsegmenten Online kopers raken gewend aan shoppen via internet en bestellen in veel verschillende segmenten. Vier op de tien bestellen in zes of meer verschillende segmenten. Net als in 2011 groeit de omzet uit de online verkoop van producten harder dan diensten (12% vs. 6%). Ruim acht op de tien bestellingen via internet zijn producten. Kleding is opnieuw het segment waarin de meeste bestellingen worden geplaatst: bijna 18 miljoen orders in De segmenten met het grootste omzetaandeel van de online markt blijven het goed doen. Vooral Kleding (+16%) en Telecom (+14%) hebben een sterke omzetgroei. Reizen blijft het grootste segment binnen de online markt qua omzet en groeit in 2012 met 4% naar een jaaromzet van 3,8 miljard. Net als in 2011 is Speelgoed het sterkst stijgende segment met een omzetgroei van 28% naar 83 miljoen. In totaal hebben nu 10,9 miljoen Nederlanders ooit wel eens iets via internet gekocht. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 9

10 Online markt zet de groei in 2013 door en stijgt naar verwachting met 8% naar een omzet van 10,5 miljard. 1 Kort & Krachtig 1.4 Samenvatting Achtergrond online shopping Gemak, prijs en snelheid blijven de belangrijkste redenen om online te kopen. Al raakt men steeds meer gewend aan de snelheid van shoppen via internet. Prijs lijkt juist belangrijker te worden als voordeel. Het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten blijven de grootste nadelen van online shopping. Gemiddeld hebben online kopers 4,4 bestellingen afgebroken en 2,3 orders na ontvangst geretourneerd in de tweede helft van Toch blijft de tevredenheid over kopen via internet hoog, met name over het gemak van online shopping. Betalen op het internet Zes op de tien online kopers betaalden in de tweede helft van 2012 de laatste online aankoop met ideal. Dat is meer dan in de eerste helft van het jaar. Hiermee blijft ideal veruit het meest gebruikte online betaalmiddel. Veiligheid van online betalen blijft belangrijk: vier op de tien online kopers zouden vaker via internet bestellen als online betalen veiliger zou zijn. Toekomst De tevredenheid van online shoppers is hoog, en de koopbereidheid op het internet zal blijven groeien. De groei in aantal bestellingen neemt verder toe en consumenten zullen steeds vaker en meer online gaan bestellen. Dit wordt veroorzaakt door drie factoren. Ten eerste zorgen snelle levertijden en goede retourprocedures voor een groei van het aantal bestellingen. Daarnaast draagt de sterke opkomst van het mobiele kanaal (tablets en smartphones) bij aan de groei in volume. Consumenten zijn steeds meer online en gebruiken het mobiele kanaal steeds vaker om producten en winkels te vinden en direct een online aankoop te doen. De beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een aankoop te doen. Consumenten zullen daarom nog vaker kiezen voor het internet als transactiekanaal. In 2013 zal de omzet van de online markt dan ook groeien met 8% naar 10,5 miljard. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 10

11 Hoofdstuk 2: Online shop populatie In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen van het aantal actieve internetters en het aantal online shoppers beschreven. Vervolgens wordt het profiel en het internetgebruik van de online shopper in kaart gebracht en worden de profielen van first-time shoppers vergeleken met de ervaren shopper. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 11

12 In 2012 is de online shoppopulatie gegroeid met nieuwe online kopers. 2 Online shop populatie 2.1 Groei internet/shop populatie Actieve internetters 10,9 miljoen Nederlanders hebben ooit wel eens een online aankoop gedaan. Dat is 91% van de actieve internetters. Online kopers ooit 12,00 mln 10,9 mln Populatie internetters & online shoppers Van juli tot en met december 2012 hebben 8,7 miljoen mensen een online aankoop gedaan. Over heel het jaar 2012 hebben 10,6 miljoen mensen een online koop gedaan. Dat is 4% meer dan in 2011 (10,2 miljoen). In de tweede helft van 2012 hebben internetters voor het eerst een online aankoop gedaan. Het aantal first time kopers vlakt steeds verder af nu steeds meer mensen ooit online gekocht hebben. Online kopers afgelopen halfjaar 8,7 mln Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 12

13 8,7 miljoen internetters hebben in de tweede helft van 2012 een online aankoop gedaan. 2 Online shop populatie 2.2 Ontwikkeling internet/shop populatie Ontwikkeling populatie internetters & online kopers Het aantal online kopers neemt nog altijd toe, al vlakt de aanwas van nieuwe kopers af. Dit betekent dat er 1,1 miljoen actieve internetters zijn die nog nooit een online aankoop hebben gedaan. Deze groep potentiële kopers wordt wel steeds kleiner Actieve internetters Online kopers Online kopers betreffende half jaar Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 13

14 7% 6% 13% 13% 15% 18% 17% 19% 20% 20% 24% 25% 23% 22% 31% 31% 30% 31% 32% 33% 39% 40% 44% 45% 50% 50% 50% 50% 50% 50% De meeste online kopers zijn, net als de Nederlandse bevolking, tussen de 50 en 65 jaar en op middelbaar niveau opgeleid. 2 Online shop populatie 2.3 Online shoppers, internetters en de Nederlandse bevolking Online shoppers, internetters & Nederlandse bevolking 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% laag midden hoog jonger dan 20 jaar jaar jaar jaar jaar man vrouw Nederlandse bevolking jaar Internet bevolking (2012-2) Online kopers (2012-2) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 14

15 Online kopers zijn vaker een heavy internet user dan in de eerste helft van Online shop populatie 2.4 Socio-demografische kenmerken Leeftijd 43 Geslacht 50% 50% M V Opleiding 24% 45% 31% Laag Midden Hoog In vergelijking met een jaar geleden (tweede helft 2011) zijn online kopers vaker hoog opgeleid (31% vs. 26%). Aantal uren/dagen per week op internet Type internetgebruiker Twee derde van de online kopers is een heavy internet user. Hiermee is het aandeel heavy internet users onder online shoppers toegenomen in vergelijking met een half jaar geleden. kopers uren (n=1453) 16,5 6 kopers (n=1440) 16,2 dagen 6 Heavy Light kopers (n=1453) kopers (n=1440) kopers (n=1296) % % % Heavy users: internetters die minimaal 5 dagen per week online zijn met een minimale duur van 8 uur per week. kopers (n=1296) 15 6 Light users: internetters die minder dan 5 dagen gebruik maken van internet met een maximale duur van 7 uur per week. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 15

16 Internetters die voor het eerst online shoppen bestellen met name kleding, gevolgd door speelgoed en computer hardware. 2 Online shop populatie 2.5 Eerste online aankoop Top 5 producten eerste online aankoop Kleding en schoenen Kleding/schoenen 31% 37% 36% 41% Internetters die voor het eerst een online aankoop doen, kopen in de tweede helft van 2012 vaker speelgoed dan in het half jaar of jaar daarvoor. Speelgoed doet het online dit jaar in het algemeen erg goed. Zie paragraaf 4.2 voor meer informatie hierover. Speelgoed Speelgoed 17% 21% Computer en benodigdheden Computers en benodigdheden 27% 26% 31% Dvd's, Blu-ray Dvd/films/video on demand 28% 26% 28% Boek, tijdschrift, krant Boeken/e-books 22% 23% 26% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% (n=153) (n=215) (n=144) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 16

17 Ervaren kopers zijn relatief hoog opgeleid. Daarnaast zijn zij vaker vrouw en heavy internet user dan niet-kopers. 2 Online shop populatie 2.6 Socio-demografische verschillen Geslacht Leeftijd Niet kopers First time kopers Ervaren kopers Niet kopers First time kopers Ervaren kopers Man Vrouw % % % Leeftijd Opleiding Internetgebruik Laag Midden Hoog Niet kopers % First time kopers 33 Ervaren kopers % 44 % Heavy Light Niet kopers First time kopers Ervaren kopers % % % Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 17

18 Hoofdstuk 3: Marktbeschrijving online shopping In dit hoofdstuk wordt de marktomvang (online consumentenbestedingen (incl. BTW) en aantal bestellingen van online shopping in Nederland weergegeven. Ook wordt het besteed bedrag en aantal bestellingen per online koper in kaart gebracht. In dit hoofdstuk worden de resultaten van heel 2012 vergeleken met de resultaten van heel Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 18

19 Over heel 2012 stijgen de online consumentenbestedingen met 9% naar 9,8 miljard. 3 Marktbeschrijving online shopping 3.1 Marktontwikkeling Marktontwikkeling KPI s De groei van de online markt wordt vooral veroorzaakt door de toename van het aantal bestellingen. In 2012 doen online kopers gemiddeld 8,3 bestellingen per persoon. Wel besteden zij minder per bestelling; de gemiddelde orderwaarde blijft verder afnemen omzet ' omzet '06 omzet '07 januari - juni omzet ' omzet '09 omzet '10 juli - december omzet '11 omzet '12 schaal x Marktvolume +9% Aantal kopers +4% Gem. aantal bestellingen +8% Gem. besteed bedrag -4% 9,75 mld 10,58 mln 8,98 mld 10,15 mln 8,3 7, Omzet van consument naar consument via online handelsplaatsen wordt niet meegerekend in de marktcijfers. Vanaf 2007 is de omzet inclusief de waarde van Telecom abonnementen. Van de periode daarvoor is een schatting van de Telecom omzet gemaakt. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 19

20 De marktgroei is met 9% gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar. 3 Marktbeschrijving online shopping 3.2 Groeipercentages online bestedingen 60% 50% Procentuele marktgroei De marktgroei komt vooral uit het stijgende aantal bestellingen (+13%) en een toename van het aantal online kopers (+4%). Consumenten raken gewend aan het kopen via internet en kopen steeds vaker hun producten en diensten online. 40% 32% 35% 32% 38% 30% 28% 27% 20% 17% 10% 11% 9% 9% 0% Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 20

21 In 2012 zijn in totaal 88 miljoen bestellingen geplaatst. Daarmee is het aantal bestellingen de belangrijkste driver van de marktgroei. 3 Marktbeschrijving online shopping 3.3 Aantal bestellingen (1) Aantal bestellingen Het aantal bestellingen stijgt in 2012 met 13% naar 88 miljoen producten en diensten. De toename wordt veroorzaakt door de groei van het aantal online kopers (+4%) en de stijging van het gemiddeld aantal aankopen per consument van 7,7 naar 8,3 (+8%). In de eerste zes maanden van 2012 stijgt het aantal online bestellingen 15% ten opzichte van een jaar terug naar 42 miljoen. In de tweede helft van 2012 stijgt het aantal bestellingen met 11% in vergelijking met de tweede helft van 2011 naar 46 miljoen Totaal 2012: Totaal 2011: Totaal 2010: Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 21

22 In de tweede helft van 2012 doen online kopers gemiddeld 5,3 bestellingen via internet. 3 Marktbeschrijving online shopping 3.3 Aantal bestellingen (2) Gemiddeld aantal bestellingen [2012-2] 5,30 [2012-1] 4,90 Consumenten bestellen steeds vaker via internet. In 2011 doen online kopers gemiddeld 7,7 bestellingen via internet, in 2012 is dit gestegen naar 8,3 online aankopen per persoon (+8%). [2011-2] [2011-1] [2010-2] [2010-1] [2009-2] [2009-1] [2008-2] [2008-1] 5,00 4,57 4,59 4,26 3,91 3,40 3,42 2,86 Totaal 2012: 8,3 Totaal 2011: 7,7 Totaal 2010: 7,4 [2007-2] [2007-1] 2,84 2,66 Vanaf 2007 is het aantal bestellingen inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het aantal bestellingen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 22

23 Door de toename van het aantal bestellingen stijgt ook het gemiddeld besteed bedrag naar 922 over heel Marktbeschrijving online shopping 3.4 Bestedingen online shoppers Gemiddeld besteed bedrag per online koper [2012-2] 591 [2012-1] [2011-2] [2011-1] [2010-2] [2010-1] [2009-2] [2009-1] Totaal 2012: 922 Totaal 2011: 885 Totaal 2010: 888 Online kopers geven steeds meer uit op internet. In de laatste zes maanden van 2012 besteden zij 591 per persoon online (+3% t.o.v. tweede helft 2011). Consumenten besteden meer online, omdat zij vaker via internet bestellen in meer verschillende segmenten. Wel blijft de gemiddelde orderwaarde verder dalen naar 111 per bestelling (-4% t.o.v. 2011). Gemiddeld besteed bedrag per bestelling [2008-2] [2008-1] [2007-2] [2007-1] Vanaf 2007 is het besteed bedrag inclusief Telecom abonnementen. Voor de periode daarvoor is geen correctie gemaakt op het gemiddeld besteed bedrag. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 23

24 Hoofdstuk 4: Marktsegmenten online shopping In het vierde hoofdstuk komen de verkopen via internet per marktsegment aan de orde. Via een beschrijving van de omzet, het aantal bestellingen en het gemiddeld besteed bedrag worden de verschillende segmenten beschreven. In dit hoofdstuk worden de resultaten over heel 2012 vergeleken met de resultaten over heel Indeling segmenten Computers, computerbenodigdheden en randapparatuur - (pc, laptops/tablets, printers, geheugen, usb sticks, dvd/cd recordables, inkt cartridges, accessoires etc.) Consumenten Elektronica - Audio/video computers, Foto/film (fotoapparatuur, videocamera s etc.) en mbt vervoer (navigatie, audio, etc. voor auto, boot, fiets etc.) Telecom (Mobiele) telecom (telefoon, nieuw afgesloten abonnementen, accessoires etc.), Computer Software - (office, besturingsprogramma s etc.) Home-entertainment - (hardware (game consoles) en software (games, infotainment, educatie) DVD/films/video on demand - (films, video on demand) Boek/tijdschrift/krant - (ook digitaal zoals e-books, algemeen, wetenschappelijk en tweedehands boeken, tijdschriften en kranten) Muziek/downloads - (cd's, mp3 s, downloads, etc) Reizen - vliegtickets en hotels (op eigen vervoer) Reizen pakketreizen en appartementen, bungalows, campings (op eigen vervoer) Witgoed en Huishoudelijke-/keukenapparatuur Interieur- & tuinartikelen Speelgoed Kleding, schoenen en accessoires Sportartikelen Levensmiddelen & persoonlijke verzorging - (eten, drinken, persoonlijke hygiëne, cosmetica en medicijnen) Verzekeringsproducten (nieuw afgesloten verzekeringen in het afgelopen (half) jaar o.b.v. 1e jaarspremie) Tickets - (tickets voor concert, event, bioscoop, sport etc.) Overig - (overige marktsegmenten, zoals erotiek, dierenartikelen, fietsen, bloemen/planten) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 24

25 Reizen, Telecom en Kleding blijven de grootste segmenten. 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Absolute omzet (1) Absolute omzet (1) Reis: pakketreizen Reis: pakketreizen en eigen vervoer en eigen vervoer Reis: Reis: vliegtickets vliegtickets en hotels en hotels Reizen blijft het grootste segment van de online markt met een jaaromzet van 3,8 miljard. Het segment bestaat voor bijna twee derde (61%) uit pakketreizen en eigen vervoer en ruim één derde (39%) uit vliegtickets en hotels. Telecom Kleding Verzekeringen Computers en en benodigdheden benodigdheden Consumenten electronica Electronica Witgoed en en huish. app. app. Overig Boek/tijdschrift/krant/e-books Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag bedrag (* ) Online consumenten raken er steeds meer aan gewend hun verzekeringen via internet af te sluiten; het segment Verzekeringen blijft groeien. En met name in de tweede helft van het jaar (+17%), wanneer de zorgverzekeringen worden afgesloten. juli - december 2012 januari - juni 2012 juli - december 2011 januari - juni 2011 De omzet en groeicijfers worden op segmentniveau afgestemd met GfK.

26 De kleinere segmenten Speelgoed, Muziek en Huis&Tuin doen het goed in Absolute omzet (2) 4 Marktsegmenten online shopping 4.1 Absolute omzet (2) Levensmiddelen + pers. verzorging Tickets Kleinere segmenten zoals Speelgoed (+28%), Muziek (+27%) en Huis&Tuin (+23%) stijgen sterk in vergelijking met Huis- & tuinartikelen DVD/film/video on demand Dvd/Film Speelgoed is een klein segment, maar consumenten kiezen steeds vaker om speelgoed online te kopen. In 2010 was de jaaromzet van dit segment nog 47 miljoen, over miljoen. Dat is bijna een verdubbeling Home Entertainment Muziek juli - december januari - juni 2012 Speelgoed juli - december januari - juni 2011 Software Sport bedrag (* ) Blauw Research publiceert brancherapporten waarin wordt ingezoomd op een aantal segmenten. Meer informatie over deze rapporten vindt u in de bijlage. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 26

27 gem. marktgroei = 9% Speelgoed is het sterkst stijgende segment in 2012, gevolgd door Muziek. Ook grote segmenten Telecom en Kleding blijven groeien. 4 Marktsegmenten online shopping 4.2 Omzetgroei t.o.v. een jaar geleden Procentuele omzetgroei 2012 versus 2011 Speelgoed 28% Muziek/downloads 27% Huis & tuinartikelen 23% Overig 22% Sport 17% Tickets 16% Kleding 16% Levenmiddelen + pers. verz 15% Witgoed en huish. app. 14% Verzekeringen 14% Telecom 14% Computers en benodigdheden 13% Dvd/film/video on demand 10% Reis: vliegtickets en hotels 4% Boeken/e-books 4% Reis: pakketreizen en eigen vervoer 3% Home Entertainment 1% Software -9% Consumenten Electronica -9% Speelgoed is opnieuw het sterkst stijgende online segment, net als in Toen had Speelgoed 38% omzetgroei. De komst van nieuwe spelers op de online speelgoedmarkt, zoals Bol.com, doen het kleine segment hard stijgen. De groei van online Muziek komt vooral uit de stijging van downloads via applicaties zoals itunes en Spotify. Net zoals in de fysieke markt staan ook online de segmenten Software en Consumenten Elektronica onder druk. Speelgoed +28% Muziek/downloads +27% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 27

28 De stijging van de online omzet komt vooral uit de groei van productenbestedingen. 4 Marktsegmenten online shopping 4.3 Omzetaandeel Reis: pakket reizen en eigen vervoer 24% Overig 10% Omzetaandeel 2012 Reis: vliegtickets en hotels 15% Tickets 2% (Mobiele) Telecom 13% Computers en benodigheden 7% Cons. Electronica 4% Kleding 8% Verzekeringen 7% Online producten nemen in 2012 iets meer omzetaandeel in dan online diensten (51% vs. 49%). Net als in 2011 groeit de omzet uit productverkopen via internet harder dan de omzet uit online diensten. De aanhoudende crisis en het dalende consumentenvertrouwen lijken weinig effect te hebben op online consumentenbestedingen. De omzet uit de verkoop van producten groeit online met 12%, maar vertoont een krimp van 3,8% in de fysieke detailhandel (detailhandel non-food, bron CBS). Omzet producten vs diensten Producten [51%] +12% Diensten [49%] +6% Levenmiddelen + pers. verzorging 3% Boeken/e-books 3% Witgoed en huish. apparatuur 4% Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 28

29 In 2012 zijn bijna 18 miljoen bestellingen geplaatst in het online segment Kleding. 4 Marktsegmenten online shopping 4.4 Aantal bestellingen per segment (1) Aantal bestellingen per segment Kleding Boeken/e-books Levensmiddelen Levensmiddelen & pers. & persoonlijke verzorging verzorging DVD/film/video on demand In 2012 hebben online kopers 19% meer kleding en schoenen via internet besteld dan in Hiermee is de stijging van de het aantal bestellingen de belangrijkste driver van de omzetgroei van dit segment. Online kopers bestellen in 2012 bijna 10 miljoen boeken, tijdschriften en kranten. De groei van het aantal bestellingen in dit segment komt onder andere door de stijgende populariteit van e-books. Muziek/downloads Overig Computers en en benodigdheden benodigdheden Reis: vliegtickets Reis: vliegtickets en hotels en hotels juli - december 2012 januari - juni 2012 juli - december 2011 januari - juni 2011 Tickets Reis: pakketreizen en Reis: pakketreizen eigen vervoer en eigen vervoer schaal (* 1.000) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 29

30 Consumenten bestellen in 2012 minder Software en Consumenten Elektronica online dan in Marktsegmenten online shopping 4.4 Aantal bestellingen per segment (2) Aantal bestellingen per segment Telecom Home-entertainment Twee derde van alle online aankopen van het segment Speelgoed wordt in de laatste zes maanden van 2012 gedaan rondom Sinterklaas en Kerst Cons. Electronica Verzekeringen Speelgoed Witgoed & huish. apparatuur Huis & Tuin juli - december 2012 januari - juni 2012 juli - december 2011 januari - juni 2011 Sportartikelen Software schaal (* 1.000) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 30

31 gem. marktgroei = 12% De segmenten Muziek en Speelgoed kennen met name een sterke groei in het aantal online bestellingen. 4 Marktsegmenten online shopping 4.5 Groei aantal bestellingen Procentuele groei bestellingen 2012 versus 2011 Muziek/downloads Speelgoed Kleding Huis & Tuin Sportartikelen 19% 17% 17% 29% 27% De meeste segmenten groeien in omzet in vergelijking met 2011 door de toename van het aantal online bestellingen. Consumenten kopen meer via internet, maar geven minder uit per bestelling. Meer hierover komt aan bod bij paragraaf 4.7. DVD/film/video on demand 15% Witgoed & huish. apparatuur Levensmiddelen & pers. verzorging 15% 15% Muziek/downloads Tickets Verzekeringen Overig 14% 11% 10% +29% Boeken/e-books Computer en benodigdheden 9% 9% Speelgoed Reis: pakketreizen en eigen vervoer 8% Reis: vliegtickets en hotels Telecom 8% 8% +27% Home-entertainment 3% Software Cons. Electronica -6% -7% schaal (* 1.000) -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 31

32 Net als in 2011 bestellen consumenten in frequentie vooral producten via internet. 4 Marktsegmenten online shopping 4.6 Aandeel aantal bestellingen Aandeel aantal bestellingen Boeken/e-books 11% Levensmiddelen & pers. verzorging 10% DVD/film/video on demand 7% Muziek/downloads 6% Eén op de vijf online bestellingen in 2012 valt binnen het segment Kleding. Aantal bestellingen producten vs diensten Kleding 20% Computer en benodigdheden 5% Reis: vliegtickets en hotels 5% Tickets 5% Producten [83%] +14% Diensten [17%] +10% Overig 11% Speelgoed 3% Verzekeringen 3% Telecom 4% Cons. Electronica 3% Home-entertainment 3% Reis: pakketreizen en eigen vervoer 4% Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 32

33 Online kopers geven steeds minder uit per bestelling. De gemiddelde order waarde is gedaald naar 111. Gemiddeld besteed bedrag per bestelling 4 Marktsegmenten online shopping 4.7 Gemiddeld besteed bedrag per bestelling Reis: pakketreizen en eigen vervoer Reis: vliegtickets en hotels Telecom Verzekeringen Witgoed en huish. app. Computers en benodigdheden Cons. Electronica Huis & Tuin Overig Software Tickets Sportartikelen Kleding/schoenen Home-entertainment Levensmiddelen/pers.verz. Speelgoed Boeken/e-books Muziek/downloads DVD/film/video on demand Het gemiddeld besteed bedrag per bestelling stijgt vooral in het segment Telecom. Deze groei komt door de verkoop van de relatief dure smartphones in vergelijking met goedkope gewone mobiele telefoons. Online kopers bestellen meer via internet, maar besteden steeds minder per bestelling. De gemiddelde orderwaarde daalt met 4% ten opzichte van Gemiddeld besteed bedrag per bestelling Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 33

34 Ruim vier op de tien online kopers hebben in de tweede helft van 2012 in zes of meer verschillende segmenten besteld. 4 Marktsegmenten online shopping 4.8 Aantal segmenten Aantal segmenten waarin men koopt 1 segment 2-3 segmenten 4-5 segmenten 10% 10% 12% 23% 25% 23% 22% 22% De groei van de markt komt vooral uit bestaande kopers die steeds vaker online zijn en in meer verschillende segmenten bestellen. Slechts één op de tien online kopers bestelt in 2012 via internet in één segment. Ook first time kopers bestellen in meerdere segmenten online. In de tweede helft van 2012 koopt ruim één derde van de first time kopers (37%) in vijf verschillende segmenten of meer. 21% 6-7 segmenten 14% 16% 17% 8-9 segementen 11% 10% 12% 10 segmenten of meer 16% 17% 17% 0% 10% 20% 30% (n=1392) (n=1359) (n=1212) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 34

35 Hoofdstuk 5: Achtergrond online shopping In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de belangrijkste voor- en nadelen die kopers aan het online shoppen toekennen. Vervolgens worden de belangrijkste drempels voor het kopen van producten of diensten via internet in kaart gebracht. Er wordt inzicht gegeven in de mate van online oriënteren en de belangrijkste oriëntatiekanalen. Ook de rol van online reviews komt aan bod. Er wordt in kaart gebracht hoe vaak en waarom internetters online bestellingen afbreken. Daarnaast wordt ook ingegaan op de tevredenheid van het online bestelproces. Tot slot wordt duidelijk in welke mate en om welke redenen Nederlanders bij buitenlandse webshops kopen. In dit hoofdstuk worden de resultaten voornamelijk vergeleken met de resultaten van de vorige meting. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 35

36 Gemak, prijs en snelheid blijven de belangrijkste voordelen van kopen via internet. 5 Achtergrond online shopping 5.1 Voordelen & nadelen online shopping Top 10 voordelen online shopping Top 10 nadelen online shopping gemak lagere prijs snelheid bestellen via internet 24-uurs bestelmogelijkheid groot assortiment producten kunnen vergelijken zoekmogelijkheid niet in fysieke winkel verkrijgbaar niet in Nederland verkrijgbaar persoonlijker aanbod kopers (n=1392) kopers (n=1212) 5% 3% 5% 4% 4% 3% 28% 27% 27% 23% 23% 23% 22% 19% 19% 14% 18% 14% 14% 14% 14% 43% 40% 40% 36% 40% 36% 60% 61% 58% 0% 20% 40% 60% 80% kopers (n=1359) niet kunnen voelen en zien van product (look and feel) verzendkosten geen/nauwelijks invloed op aflevermoment verplicht vooraf moeten betalen product niet direct mee kunnen nemen (thuis krijgen) onzekerheid betreffende levertijd gebrek aan persoonlijk contact geen bezit creditcard onduidelijkheid over serviceniveau onzekerheid betreffende garantie geen nadelen aan online shoppen bij laatste aankoop kopers (n=1392) kopers (n=1212) Vraagstelling: Wat zijn voor u de 3 belangrijkste redenen om een aankoop op het internet te doen? Wat zijn voor u de 3 belangrijkste nadelen van het doen van online aankopen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag % 17% 16% 15% 16% 15% 12% 11% 13% 10% 11% 12% 10% 11% 10% 8% 8% 8% 6% 7% 6% 6% 7% 7% 27% 27% 29% 24% 24% 26% 31% 30% 29% 0% 20% 40% 60% 80% kopers (n=1359) Snelheid en zoekmogelijkheden zijn in de tweede helft van 2012 minder belangrijke voordelen van kopen via internet dan in de eerste helft van het jaar. De belangrijkste nadelen van kopen via internet zijn net als in de eerste helft van 2012 het niet kunnen voelen en zien van een product en de verzendkosten. Drie op de tien online shoppers ondervinden geen enkel nadeel bij het kopen via internet. Prijs lijkt als voordeel iets belangrijker te zijn geworden dan vorig jaar (niet significant).

37 Veiligheid van betalen is voor online kopers steeds minder een drempel om op internet te bestellen. 5 Achtergrond online shopping 5.2 Drempels online shopping in de tijd Online kopers: top 10 drempels lagere verzendkosten lagere prijs betere productomschrijvingen veiligheid betalen bij internetwinkel betrouwbaarheid winkel snellere doorlooptijd van bestellen tot levering overzichtelijke website groter assortiment betere bereikbaarheid klantenservice betere vergelijkbaarheid van producten kopers (n=1182) kopers (n=996) 18% 20% 20% 32% 32% 37% 18% 22% 28% 17% 16% 25% 16% 15% 18% 15% 18% 20% 14% 14% 15% 13% 14% 12% 16% 16% 53% 52% 64% 0% 20% 40% 60% 80% kopers (n=1261) Niet-kopers: top 10 drempels lagere verzendkosten lagere prijs veiligheid betalen bij internetwinkel betrouwbaarheid winkel snellere doorlooptijd van bestellen tot levering groter assortiment overzichtelijke website betere productomschrijvingen betere zoekmogelijkheden zal nooit bestelling plaatsen bij internetwinkel niet-kopers (n=126) niet kopers (n=134) Vraagstelling: Wat zou er volgens u moeten veranderen aan de huidige internetwinkels, zodat u (meer) online aankopen gaat doen? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag % 37% 37% 35% 34% 29% 27% 27% 28% 20% 26% 29% 19% 11% 8% 18% 20% 12% 17% 14% 15% 15% 11% 17% 14% 12% 13% 24% 24% 29% 0% 20% 40% 60% 80% niet-kopers (n=146) Verzendkosten en prijs blijven de grootste drempels voor internetters om (meer) aankopen te doen via internet. Voor online kopers zijn veiligheid van betalen, een onoverzichtelijke website en de vergelijkbaarheid van producten steeds minder vaak een drempel om online te kopen. Voor internetters die nog niet online kopen, wordt de doorlooptijd van bestelling tot levering een steeds belangrijkere reden om niet via internet te kopen. De perceptie van veiligheid van online betalen neemt verder toe.

38 Verzendkosten zijn voor kopers en potentiële kopers de belangrijkste drempel om (meer) online te bestellen. Drempels online shoppen: kopers vs potentiële kopers lagere verzendkosten lagere prijs betere productomschrijvingen veiligheid betalen bij internetwinkel betrouwbaarheid winkel snellere doorlooptijd van bestellen tot levering overzichtelijke website groter assortiment betere bereikbaarheid klantenservice betere vergelijkbaarheid van producten betere zoekmogelijkheden persoonlijker afgestemd aanbod producten en diensten anders 3% 9% 9% 18% 19% 18% 17% 16% 15% 14% 13% 14% 12% 11% 12% 12% 19% 22% 26% 25% 23% 32% 36% 46% 53% 52% 5 Achtergrond online shopping 5.3 Drempels online shopping kopers vs potentiële kopers Voor potentiële kopers zijn prijs, veiligheid bij betalen, betrouwbaarheid, snelle doorlooptijd van bestelling tot levering, assortiment, zoekmogeljikheden en een niet persoonlijk afgestemd aanbod, grotere drempels om via internet te kopen dan voor online shoppers. Voor online kopers blijven te hoge verzendkosten een grote drempel om meer via internet te bestellen. kopers (n=1182) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% potentiële kopers (n=95) De basis van de potentiële kopers in deze grafiek bestaat uit niet-kopers zonder de groep die nooit online zou kopen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 38

39 Drie op de tien internetters oriënteren zich vaak online voor een aankoop. vaak regelmatig soms zelden nooit Reviews gebruikt - online shopper ja nee weet niet 3% 4% 4% 4% 5% 4% 6% 7% 6% 30% 28% 32% 67% 64% 69% 0% 20% 40% 60% 80% (n=1392) (n=1359) (n=1212) Online oriëntatie 25% 25% 26% Invloed reviews - online shopper (0 = geen invloed vs. 100 = alles bepalend) % 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% (n=1643) (n=1660) (n=1500) 26% 6% 7% 7% 32% 35% 38% 43% 45% 45% 49% 49% 50% 0% 20% 40% 60% (n=426) (n=429) (n=340) 5 Achtergrond online shopping 5.4 Mate van oriënteren Bijna alle internetters oriënteren zich online voor de aanschaf van een product of dienst. Slechts één op de tien doet dit zelden tot niet. Drie op de tien online kopers maken gebruik van reviews om zich te oriënteren voor een aankoop. Voor bijna de helft (45%) van deze online shoppers zijn reviews van (grote) invloed. Vraagstelling: Gebruikt u het internet om u te oriënteren om een aankoop? Heeft u bij uw laatste online aankoop gebruik gemaakt van reviews op het internet? In welke mate hebben deze reviews invloed gehad op uw online aankoop? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 39

40 Webshops blijven het belangrijkste oriëntatiekanaal voor online kopers voor een aanschaf. webshops websites van merken vergelijkingssites digitale nieuwsbrief / electronische reclamefolder online handelsplaats forums social media anders niet online georienteerd voor laatste aankoop Oriëntatiekanalen online shoppers 4% 2% 2% 6% 6% 6% 8% 7% 6% 11% 10% 13% 10% 9% 10% 19% 18% 16% 21% 24% 22% 28% 30% 27% 41% 39% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% (n=1392) (n=1359) (n=1212) 5 Achtergrond online shopping 5.5 Oriëntatiekanalen Social media zijn in de tweede helft van 2012 vaker gebruikt als oriëntatiekanaal voor een online aankoop dan in de eerste helft van het jaar. Vraagstelling: Heeft u zich online georiënteerd voor uw laatste aankoop. Zo ja, via welk kanaal heeft u zich online georiënteerd? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 40

41 Ruim vier op de tien internetters hebben in de tweede helft van 2012 een bestelling afgebroken. 5 Achtergrond online shopping 5.6 Afgebroken bestellingen Bestelling afgebroken in het afgelopen half jaar (n=1466) 44% Aantal afgebroken bestellingen Online kopers breken in de laatste zes maanden van 2012 gemiddeld 4,4 bestellingen af. Een jaar eerder waren dit nog gemiddeld 3,9 bestellingen. 4,4 4,3 3, (n=1501) 44% (n=1327) 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Top 5 redenen afbreken bestelling vond verzendkosten te hoog wilde totaalprijs weten wilde eerst nog extra informatie over product vinden vond levertijd te lang heeft geen creditcard 15% 14% 14% 12% 14% 14% 23% 31% 27% 28% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% (n=663) (n=669) (n=531) 28% 28% 33% 37% 40% Verzendkosten, de totaalprijs achterhalen en eerst extra informatie over het product willen vinden, blijven de belangrijkste redenen om een bestelling af te breken. Vraagstelling: Heeft u het afgelopen half jaar wel eens een bestelling afgebroken? Hoe vaak heeft u een bestelling afgebroken? Wat was voor u de reden om een bestelling af te breken? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 41

42 Een kwart van de online kopers heeft in de tweede helft van 2012 een bestelling teruggestuurd. 5 Achtergrond online shopping 5.7 Retourneren bestellingen Bestelling retourneren - online shopper Aantal geretourneerde bestellingen Online kopers retourneerden gemiddeld 2,3 bestellingen in de laatste zes maanden van het jaar nadat zij deze in ontvangst hadden genomen (n=1453) 24% (n=1440) 26% 2,3 2,2 2, (n=1296) 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Vraagstelling: Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling teruggestuurd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? Hoe vaak heeft u het afgelopen half jaar een bestelling geretourneerd, nadat u de bestelling al in ontvangst genomen had? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 42

43 Bijna alle online kopers zijn tevreden over het gemak van bestellen op internet. Vier op de tien is zelfs zeer tevreden. 5 Achtergrond online shopping 5.8 Tevredenheid online aankoopproces Tevredenheid fases aankoopproces gemak bestellen bestelling op site 42% 35% 52% 57% 6% 7% Tevredenheid laatste online aankoop kopers (n=1364) kopers (n=1325) 48% 49% 48% 46% De tevredenheid onder online kopers over de laatste internet aankoop blijft hoog. Online consumenten zijn relatief het minst tevreden over dienstverlening na een internetaankoop (zoals after sales en garantie). betaling 35% 56% 7% kopers (n=1180) 48% 46% 0% 20% 40% 60% 80% 100% bereikbaarheid organisatie invullen gegevens op site 38% 33% 53% 57% 8% 9% zeer tevreden tevreden niet tevreden, maar ook niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden aflevering 39% 50% 8% dienstverlening na aankoop 30% 49% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden (n=1383) Vraagstelling: Hoe tevreden bent u in het algemeen over uw laatste online aankoop? In welke mate was u tevreden over de verschillende fases in het aankoopproces tijdens uw laatste bestelling? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 43

44 Meer internetters kopen op een buitenlandse website vanwege het grotere assortiment. 5 Achtergrond online shopping 5.9 Shoppen buitenland 25% 20% 15% 10% 5% Online bestelling op een buitenlandse website 22% 21% 20% Top 5 redenen shoppen op buitenlandse websites niet op Nederlandse website verkrijgbaar goedkoper 45% 41% 52% 48% 45% 50% Ruim één op de vijf internetters heeft in de tweede helft van 2012 een aankoop gedaan op een buitenlandse website. Consumenten kopen net iets vaker op Duitse dan op Amerikaanse websites. De belangrijkste redenen om op een buitenlandse site te kopen zijn de verkrijgbaarheid van het product of dienst in Nederland en de prijs. Vooral kleding en schoenen worden op een buitenlandse website gekocht (19%). 0% (n=1533) (n=1559) (n=1386) nergens in Nederland verkrijgbaar 31% 31% Een groter assortiment is in de tweede helft van 2012 vaker reden om op een buitenlandse website te kopen dan in de eerste helft van het jaar. 29% meer keuze/groter assortiment 17% 24% 23% 34% 30% 24% goede ervaring met webshop 17% 17% 16% 0% 20% 40% 60% (n=345) (n=323) (n=297) Vraagstelling: Heeft u het afgelopen half jaar een bestelling gedaan op een buitenlandse website? Uit welke landen is/zijn deze webshop(s) afkomstig? Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om een aankoop te doen op een buitenlandse website? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 44

45 Hoofdstuk 6: Betalen op internet In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de betaalmiddelen die online shoppers gebruiken en de voor- en nadelen die aan de verschillende betaalmiddelen kleven. Daarnaast komt de aanbevelingsintentie van de verschillende betaalmiddelen aan bod. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 45

46 Bijna zes op de tien online kopers gebruikt ideal voor betaling van de laatste online aankoop. ideal acceptgiro via internetbankieren creditcard via internet overschrijving via internetbankieren PayPal papieren acceptgiro doorlopende machtiging PIN contant geld eenmalige machtiging Top 10 betaalmethoden laatste bestelling 8% 8% 6% 4% 7% 5% 4% 4% 5% 3% 3% 4% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 13% 14% 13% 58% 54% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% kopers (n=1453) kopers (n=1440) kopers (n=1296) 6 Betalen op internet 6.1 Gebruikte betaalmiddelen ideal blijft veruit het meest gebruikte online betaalmiddel. In de tweede helft van 2012 gebruiken online kopers het betaalmiddel vaker dan in de eerste zes maanden van het jaar. Hiermee is ideal als betaalmiddel weer terug op het niveau van een jaar geleden. Minder online consumenten hebben de laatste online aankoop betaald met een overschrijving via internetbankieren dan in de eerste helft van De doorlopende machtiging is juist vaker gebruikt als online betaalmiddel. Vraagstelling: Op welke manier heeft u uw laatste online aankoop betaald? Let op: de percentages in deze grafieken geven geen marktaandelen weer, maar zijn een momentopname van de gebruikte betaalmiddelen bij de laatste aankoop. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 46

47 Vier op de tien online kopers vinden online betalen met een creditcard veilig. 6 Betalen op internet 6.2 Veiligheid creditcard Veiligheid creditcard Veiligheid betalen met creditcard kopers vs. niet-kopers De perceptie van veiligheid van betalen met een creditcard is verbeterd ten opzichte van de eerste helft van Meer online kopers zien betalen met een creditcard via internet als veilig. kopers (n=1023) kopers (n=961) 37% 31% 33% 34% 16% 19% 10% 13% zeer veilig veilig niet veilig, niet onveilig 4% 4% 15% 26% 34% 37% Ruim de helft van de internetters die niet online kopen, vindt betalen met een creditcard via internet onveilig. kopers (n=909) 34% 31% 18% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer veilig veilig niet veilig, niet onveilig onveilig zeer onveilig onveilig zeer onveilig 16% 31% 10% 24% 0% 10% 20% 30% 40% shopper (n=1023) niet-shopper (n=100) Vraagstelling: Wat vindt u van betalen met creditcard via internet? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 47

48 Vier op de tien online kopers zouden vaker via internet bestellen als online betalen veiliger zou zijn. 6 Betalen op internet 6.3 Waarschijnlijkheid aankooptoename Toename aankopen door veiligheid betaling zeker wel 16% 18% 17% waarschijnlijk wel 26% 27% 30% misschien 30% 34% 33% waarschijnlijk niet 11% 12% 13% zeker niet 2% 2% 3% weet niet 8% 9% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% kopers (n=1453) kopers (n=1440) kopers (n=1296) Vraagstelling: Denkt u dat u (meer) via het internet zal gaan kopen als het betalen via internet (nog) veiliger is? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 48

49 Vier op de tien ideal-gebruikers zouden anderen dit online betaalmiddel aanraden. NPS betaalmiddelen 6 Betalen op internet 6.4 Aanbevelingsintentie van betaalmiddelen (NPS ) ideal (n=815) 38% 43% 19% NPS Score: 19 De aanbevelingsintentie (NPS Score) van ideal is gestegen van 13 in de eerste helft van 2012 naar 19 in de tweede helft van het jaar. Online betalen met creditcard heeft een NPS Score van -20. acceptgiro (n=209) 22% 38% 40% -18 NPS Een maat voor aanbevelingsintentie is de Net Promoter Score : dit is het aandeel promotors (aanbevelers) minus het aandeel detractors (afraders). Met behulp van een 10-puntsschaal wordt de aanbevelingsintentie gemeten. Analyse levert Promoters (score 10 en 9), Passively Satisfied (score 8 en 7) en Detractors (overige scores) op. creditcard (n=105) 15% 51% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% promoter passively satisfied detractor -20 Vraagstelling: Hoe waarschijnlijk is het, op basis van uw ervaringen bij het betalen met <betaalmiddel> voor online aankopen, dat u een vriend, familielid of collega aanbeveelt om online aankopen te betalen met <betaalmiddel>? (10=buitengewoon waarschijnlijk 1=buitengewoon onwaarschijnlijk) Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 49

50 Hoofdstuk 7: Toekomstverwachting In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de toekomstverwachtingen voor de online shopping markt. De eerste paragraaf gaat in op de producten die mensen in de toekomst verwachten te gaan bestellen. Vervolgens volgt een schatting voor de toekomstige marktontwikkeling. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 50

51 Bijna de helft van de internetters is bekend met webshop apps en één op de tien maakt er ook gebruik van. Bekendheid online trends 7 Toekomstverwachting 7.1 Bekendheid online trends Facebook winacties 30% 37% 16% 18% Winacties op Facebook zijn het best bekend en gebruikt van de online trends onder internetters, gevolgd door QRcodes. Pinterest is het onbekendst van deze online trends, twee derde van de internetters kent het social medium niet. QR-codes 14% 41% 23% 21% Webshop apps 11% 35% 27% 27% Google+ 14% 31% 27% 28% Pinterest 4% 16% 14% 66% 0% 20% 40% 60% 80% 100% goed mee bekend, gebruikt het zelf mee bekend, gebruikt het zelf niet heeft er wel eens van gehoord kent het niet n=1657 Vraagstelling: Hieronder staan een aantal internet trends. Wij willen graag weten in hoeverre u hiermee bekend bent. De basis van deze grafiek zijn internetters in het algemeen. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 51

52 Bijna alle online kopers verwachten komend half jaar opnieuw via internet een bestelling te doen. Verwachte online aankopen kleding/schoenen/accessoires 33% boek/tijdschrift/krant tickets (geen vliegtickets) reizen: vliegtickets computers/computerbenodigdheden/randapparatuur DVD/films/video on demand persoonlijke verzorging reizen: hotels reizen: appartementen/bungalows/campings muziek/downloads speelgoed sportartikelen reizen: pakketreizen programma's of apps voor mobiele apparaten reizen: overig home-entertainment software (games/educatie) dierenartikelen (mobiele) telecom witgoed/huishoudelijke apparatuur/keuken apparatuur weet niet verwacht dit niet 24% 22% 19% 18% 18% 17% 17% 16% 16% 12% 11% 10% 9% 8% 8% 8% 7% 7% 22% 5% 0% 10% 20% 30% 40% n= Toekomstverwachting 7.2 Verwachtingen ten aanzien van online shoppen Kleding en boeken blijven de online segmenten waarin de meeste online shoppers verwachten te kopen in de eerste helft van Drie kwart (73%) van de internetters die nog niet online kopen, verwacht dit wel komend half jaar te gaan doen. De getoonde verwachte online aankopen zijn een selectie van het totaal, gesorteerd op grootte. Vraagstelling: Verwacht u het komende half jaar (vaker ) producten te bestellen via het internet? En zo ja, welke? Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 52

53 In 2013 zal de omzet van de online markt groeien met 8% naar 10,5 miljard Toekomstverwachting omzet online shopping Toekomstverwachting 7.3 Verwachtingen omzet online shopping markt De tevredenheid van online shoppers is hoog en de koopbereidheid op het internet zal blijven groeien. De groei in aantal bestellingen neemt verder toe en consumenten zullen steeds vaker en meer online gaan bestellen. Dit wordt veroorzaakt door drie factoren. Ten eerste zorgen snelle levertijden en goede retourprocedures voor een groei van het aantal bestellingen. Daarnaast draagt de sterke opkomst van het mobiele kanaal (tablets en smartphones) bij aan de groei in volume. Consumenten zijn steeds meer online en gebruiken het mobiele kanaal steeds vaker om producten en winkels te vinden en direct een online aankoop te doen. De beschikbaarheid en overlap tussen de verschillende verkoopkanalen (winkel, internet en mobiel) zorgen ervoor dat consumenten steeds minder plaats- of tijdgebonden zijn om een aankoop te doen. Consumenten zullen daarom nog vaker kiezen voor het internet als transactiekanaal. In 2013 zal de omzet van de online markt dan ook groeien met 8% naar 10,5 miljard. Online retailers verwachten voor de toekomst van online shopping vooral een ontwikkeling in online kopen met smartphone en tablet (m-commerce), optimalisatie en personalisatie van levering en verdere ontwikkeling van multichannel. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 53

54 Bijlage - Verantwoording Inleiding Om een betrouwbaar inzicht in de markt en consument te geven voert Blauw Research periodiek onderzoek uit naar online consumentenbestedingen door Nederlandse internetters. In deze periodiek uitgevoerde monitor worden de markt en consument voor online shoppen in Nederland in kaart gebracht. Door de unieke multilevel opzet van het onderzoek (marktcijfers gebaseerd op participatie van een groot aantal online retailers, gekoppeld aan een breed consumentenonderzoek) kan d.m.v. crosschecking de totale online shopping markt op zeer betrouwbare wijze in kaart worden gebracht. Een groot aantal belangrijke webwinkels werkt aan het onderzoek mee, in samenwerking met Thuiswinkel.org (1.700 leden). Met de feedback van nog meer retailcijfers, maakt dit de Thuiswinkel Markt Monitor nog betrouwbaarder en kan de Thuiswinkel Markt Monitor als een standaard worden gezien voor online verkoopcijfers. Onderzoeksdoelstelling Het leveren van periodieke informatie over de totale online thuiswinkelmarkt en overige verkopen op afstand, specifieke segmenten voor online consumentenbestedingen en informatie over de Nederlandse online koper. Afbakening Onder online shopping via internet verstaan we de aankoop van producten/diensten voor privédoeleinden, waarbij de bestelling van de producten via internet (online) heeft plaatsgevonden. Indien een op de website aanwezig bestelformulier is geprint en opgestuurd om de bestelling te doen, verstaan we dit ook onder online shopping. Online shopping hoeft niet persé thuis plaats te vinden, ook op andere locaties (bijvoorbeeld op de werkplek) kunnen bestellingen voor privé-doeleinden worden gedaan. Online bestedingen voor zakelijke doeleinden (b-t-b), online verkopen van consumenten onderling (c-t-c) en het aankopen van aandelen en telebankieren worden niet tot online shopping gerekend. De Nederlandse consument wordt als uitgangspunt genomen. Onderzoeksmethodiek De Thuiswinkel Markt Monitor is een onafhankelijk onderzoek en wordt uitgevoerd door Blauw Research. Het onderzoek is opgezet als multiclient onderzoek, zodat vergelijking in de tijd en benchmarking centraal staan. Gezien de opzet van het onderzoek is het ook mogelijk maatwerk onderzoek te doen door middel van het mee laten lopen van extra specifieke vragen over bepaalde thema's (bijvoorbeeld online campaigntracking, waardering website of andere thema's). Om een betrouwbare, realistische inschatting van de markt te maken wordt in het kader van de Thuiswinkel Markt Monitor onderzoek gedaan op twee domeinen: (Internet) consumenten Online shops Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 54

55 Bijlage - Verantwoording (Internet) Consumenten onderzoek Het onderzoek onder Nederlandse consumenten is als volgt opgezet: Telefonische steekproef (netto 400) onder consumenten Om inzicht te krijgen in de internetpenetratie en het percentage internetters dat wel eens producten via internet besteld heeft, is een a-selecte telefonische steekproef getrokken onder de Nederlandse bevolking. Daarnaast is op basis van het telefonisch onderzoek met behulp van propensity weighting de online dataset gewogen en is de representativiteit gewaarborgd. Online onderzoek onder internetters (netto 2000) Voor het online onderzoek is gebruik gemaakt van BlauwNL, de online research community van Blauw Research. BlauwNL is een omvangrijke, dagelijks groeiende database van personen die permission-based participeren in online onderzoek, op basis van waardeuitruil (onder meer financieel, terugkoppeling van resultaten, participatie in experimentele vormen van onderzoek). Blauw besteedt in het bijzonder aandacht aan methodologische validatie van web-based onderzoek. De vragenlijst is in totaal twee weken via internet toegankelijk geweest (januari 2013). De respons van het online onderzoek bedroeg 29% De totale respons van het telefonisch veldwerk was 32%. Voor een overzicht van de non respons, zie figuur hiernaast. Responsmaximalisering voor het online onderzoek heeft plaatsgevonden door middel van reminders en het beschikbaar stellen van premiums en een charityprogramma. Onderzoek onder webwinkels De Thuiswinkel Markt Monitor komt tot stand door middel van een unieke multilevel opzet; om inzicht te krijgen in de markt worden halfjaarlijks verkoopcijfers gevraagd aan een groot aantal webwinkels, i.s.m. Thuiswinkel.org. Op basis van deze cijfers worden marktschattingen gedaan betreffende online consumentenbestedingen en worden de verschillende marktsegmenten ingevuld. Aan het onderzoek werkten de belangrijkste spelers in de markt mee, waaronder een groot deel van alle Thuiswinkel.org leden. Kwantitatieve data (omzetcijfers) verkregen van online shops vormen de basis voor de berekening van de marktomvang. Door deze data te combineren met data uit het consumentenonderzoek kunnen marktaandelen worden bepaald en betrouwbare uitspraken worden gedaan over de totale markt en over de ontwikkeling binnen de verschillende segmenten. Sinds 2009 worden de omzetten op segmentniveau geijkt aan het retail panel van GfK Retail & Technology. Gegevensanalyse en rapportage In de rapportages worden de resultaten van het onderzoek beschreven. De gegevens uit de online onderzoeken zijn met behulp van SPSS (een statistisch verwerkingsprogramma) geanalyseerd en getoetst op eventuele significante verbanden tussen de verschillende aspecten die in de vragenlijst zijn behandeld. Relevante significante verbanden worden in de rapportage besproken. Analyse heeft plaatsgevonden door middel van de meest gangbare toetsen. Hierbij is een significantie-niveau van 5% gehanteerd. Reden Aandeel Interview compleet 42% Voldoet niet aan criteria/buiten doelgroep 13% Quotumcel volledig 35% Weigering Algemeen 10% Totaal 100% Figuur 1: Nonrespons overzicht Telefonisch onderzoek Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 55

56 Bijlage - Verantwoording Om te corrigeren voor internet heavy users is de online dataset gewogen op basis van de resultaten uit de telefonische steekproef. In het rapport zijn de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek in grafieken weergegeven. Belangrijke veranderingen ten opzichte van vorig jaar zijn ook grafisch weergegeven. Voor wie is de rapportage bestemd Met de resultaten van dit onderzoek wordt een informatiebron geboden aan alle bedrijven die betrokken zijn bij de verkoop, marketing en distributie van online producten/diensten aan consumenten. Het rapport geeft marketeers en E-commerce professionals een compleet beeld van de stand van zaken met betrekking tot online shopping door Nederlandse internetters. Omdat concrete marktschattingen worden gedaan en (onafhankelijke) toekomstverwachtingen worden beschreven geeft de rapportage handvatten voor strategisch beleid ten aanzien van online thuiswinkelen. Door middel van specifieke branche rapporten is het mogelijk dieper in te zoomen op een bepaalde branche, meer informatie vindt u in de bijlage TMM Brancherapporten. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 56

57 Bijlage - Company Profiles Over Thuiswinkel.org Thuiswinkel.org is dé belangenvereniging voor webwinkels in Nederland en geeft het keurmerk Thuiswinkel Waarborg uit. Dit is het kwaliteitskeurmerk voor webwinkels en consumenten: online kopen bij betrouwbare webwinkels. Daarnaast is Thuiswinkel.org de kennis-, informatie- en netwerkplek voor online winkels en partners. Alle leden van Thuiswinkel.org onderschrijven de Gedragsregels Thuiswinkel Waarborg. Onderdeel van deze gedragsregels zijn de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel, die overeengekomen zijn met de Consumentenbond, onder auspiciën van de Sociaal Economische Raad (SER). Voor consumenten betekent dit dat de aangesloten leden zich houden aan alle relevante wet- en regelgeving voor verkoop op afstand. Thuiswinkel.org heeft als doel door middel van haar activiteiten het vertrouwen in online verkoop te bevorderen. Door middel van congressen, workshops, kennissessies, onderzoeken, webinars, round tables en andere activiteiten draagt Thuiswinkel.org bij aan de professionalisering van de branche. De vereniging telt inmiddels meer dan 1700 leden en fungeert als spreekbuis voor de leden. GfK Retail and Technology GfK Retail and Technology is wereldwijd toonaangevend marktonderzoeker en verzamelt continu feitelijke verkopen van producten en diensten die worden aangeboden via de detailhandel, internet websites en andere bedrijfsmatige verkooppunten. GfK voorziet haar relaties uit verschillende branches en sectoren daarmee van betrouwbare en actuele marktinformatie op basis van de meest actuele verkoopcijfers van meer dan 3500 retailers en resellers (on- én offline) in Nederland. GfK Retail and Technology Benelux B.V. Krijgsman DM Amstelveen Tel: Fax: Website: info.benelux@gfk.com Wetgeving op het gebied van e-commerce wordt voor een belangrijk deel bepaald in de Europese Unie. Thuiswinkel.org participeert daarom als een van de initiatiefnemende partijen in Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie voor webwinkels. Thuiswinkel Markt Monitor 2012 B15069 / april 2013 Pag. 57