Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q1 2017

Transcriptie

1 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q1 217 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

2 UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

3 Inhoudsopgave Samenvatting 4 1 uwv.nl 1.1 Klantbeleving Contentfeedback Bezoeken Bezoek uwv.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoeken per onderdeel Gebruik site-onderdelen Verzuimmeldingen en gebruik Digipoort Beschikbaarheid Beschikbaarheid Benchmarks Internetbezoeken versus telefoontjes (calls) 11 2 werk.nl 2.1 Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor Bezoeken Bezoek werk.nl Aandeel mobiele apparaten Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Gebruik onderdelen Werkmap Zoeken en gevonden worden Cv-kaart Online trainingen Webinars Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk.nl' Gebruik onderdelen 'Mijn werk.nl' Zoeken en gevonden worden Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Performance Gebruik klantondersteuning Klantvragen 22 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

4 Samenvatting Deze rapportage bevat de gegevens van de websites uwv.nl en werk.nl over Q We vergelijken deze gegevens waar mogelijk met de gegevens van Q Uwv.nl Het aantal bezoeken op uwv.nl steeg van bijna 14,1 miljoen in Q1 216 naar bijna 14,8 miljoen in Q Dit is een toename van 5%. De stijging van het aantal bezoeken zien we met name in de portalen: Werknemersportaal +6%, Werkgeversportaal +55% en Gegevensdiensten +24%. We zien hier dat de digitale strategie zijn vruchten begint af te werpen. We verleiden de klant steeds beter om het kanaal te kiezen dat het best past bij zijn vraag. Zo is het online kanaal de afgelopen jaren versneld doorontwikkeld om de zelfredzaamheid van onze klanten optimaal te ondersteunen. De effecten hiervan zien we sterk terug in de resultaten. Zo neemt het percentage online contacten flink toe (+1% op jaarbasis), ondanks de verbeterde conjunctuur en het daardoor afgenomen aantal werkzoekenden. Daarnaast geeft ruim 8% van de respondenten aan geholpen te zijn door inhoud en begrijpelijkheid van de content (positieve feedback content). Het aantal binnengekomen telefoongesprekken (calls) daalde in Q1 217 ten opzichte van Q1 216 met 15%. Dit terwijl het aantal internetbezoeken over dezelfde periode met 5% steeg. Waar in Q1 216 tegenover elke call 8,6 bezoeken op uwv.nl stonden, is dit in Q1 217 gestegen naar 1,8 bezoeken op elke call. Dit is een stijging van 19%. De trend over de langere termijn is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls (licht) daalt. De SLA-norm voor de beschikbaarheid van uwv.nl, Werknemersportaal en het Werkgeversportaal is 99,8%. In Q1 217 voldeed alleen Mijn UWV, met een beschikbaarheid van 99,7%, niet aan deze norm. De beschikbaarheid was wel hoger dan in Q Werk.nl In Q1 217 kreeg werk.nl 8,6 miljoen bezoeken, een afname van 21% ten opzichte van Q Dit valt samen met het verdere economisch herstel en een terugloop van het aantal werkzoekenden in de tussenliggende periode. Het gebruik van de persoonlijke omgeving voor werkzoekenden, de Werkmap, vertoont eenzelfde trend. De Werkmap kreeg in Q % minder bezoeken in vergelijking tot vorig jaar. Werkgevers bezochten in Q1 217 werk.nl vaker dan in Q Het aantal bezoeken van werkgevers aan de persoonlijke omgeving, Mijn werk.nl, nam met 42% toe. Daarbij gingen werkgevers ook meer op zoek naar potentiële werknemers. Het aantal malen dat een cv werd bekeken nam dit kwartaal met 42% toe ten opzichte van Q Ook stonden er gemiddeld 46% meer vacatures op werk.nl. Gedurende Q1 217 was werk.nl 98,8% beschikbaar,,8 procentpunt meer in vergelijking tot Q Perioden van niet beschikbaar zijn werden grotendeels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud. Ook heeft werk.nl dit kwartaal een snellere laadtijd weten te realiseren van gemiddeld,63 seconde, in Q1 216 was dit 1,1 seconde. Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

5 1. uwv.nl

6 1.1 Klantbeleving Contentfeedback Via de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' onder elk informatieblok/pagina kunnen bezoekers feedback geven. Hiermee bereiken we een continue monitoring van de kwaliteit van de geboden informatie op uwv.nl. Het percentage respondenten op het onderdeel Particulieren dat positief reageert op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?' is in Q1 217 licht gedaald. In Q1 216 was dit 85%, in Q1 217 daalde het naar 83%. Bij Werkgevers bleef de feedbackscore stabiel. Zowel in Q1 van 216 als in 217 reageerde 58% van de respondenten positief op de vraag 'Bent u geholpen met deze informatie?'. Fig 1. Feedback particulieren 85% 83% 5% 6% 4% 4% 2% 3% 2% 2% 2% 2% % % Bent u geholpen met deze informatie? Q1 216 Q1 217 verschil Ja 85% 83% -1% Nee Feedback particulieren onvolledig 5% 6% +1% niet wat ik zocht 4% 4% % andere reden 2% 3% % onduideljik 2% 2% % niet van toepassing 2% 2% % niet ingevuld % % % Q1 216 Q1 217 Verschil in %-punten Fig 2. Feedback werkgevers Bent u geholpen met deze informatie? Feedback werkgevers Q1 216 Q1 217 verschil 58% 58% 19% 19% 11% 1% 4% 5% 4% 5% 3% 3% 1% % Ja 58% 58% % Nee onvolledig 19% 19% % niet wat ik zocht 11% 1% -1% andere reden 4% 5% +1% onduideljik 4% 5% +1% niet van toepassing 3% 3% % niet ingevuld 1% % % Q1 216 Q1 217 Verschil in %-punten Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

7 1.2 Bezoeken Bezoek uwv.nl Met bijna 15 miljoen bezoeken waren er in Q % meer bezoeken dan in Q Fig. 3. Bezoeken uwv.nl Q1 216 Q1 217 verschil UWV totaal % Bezoeken (x 1.) Aandeel mobiele apparaten Figuur 4 toont de ontwikkeling in het gebruik van mobiele apparaten. In Q1 216 was het aandeel van de smartphone gemiddeld 2% van het aantal bezoeken. In Q1 217 is het aandeel smartphonebezoeken op uwv.nl met 27% fors hoger. Het aandeel tabletgebruik is in 217 afgenomen ten opzichte van 216 met 1%. Figuur 5 toont het aantal downloads (cumulatief) en sessies van de app Wegwijzer-WW. Inmiddels is de app sinds de lancering naar schatting zo'n 8. keer geïnstalleerd. Fig. 4. Percentage smartphones en tablets percentage 3% 25% 2% 15% 1% 5% Q1 216 Q1 217 verschil* Smartphone 19,7% 27,% 7,2% Tablet 1,% 8,9% -1,% *Verschil in %-punten Smartphone (Kwartaalgemiddelden) Tablet Smartphone % Tablet Fig 5. Installaties en gebruik 'Wegwijzer' App Apps op ios Apps op Android 4.44 Sessies Bron: itunes Connect, Google Play en Google Analytics Installaties Android Installaties Apple Sessies Opmerking: aantallen installaties op maandbasis (figuur 5) zijn cumulatief. Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

8 1.2 Bezoeken Bezoeken per onderdeel De figuren 6, 7 en 8 laten zien dat het aantal bezoeken aan de portalen in Q1 217 hoger lag dan in Q Met name het aantal bezoeken op het Werkgeversportaal is fors toegenomen. De oorzaak hiervan is dat brieven sinds november 216 alleen nog online zijn in te zien. De bezoeken aan de openbare onderdelen van de site, behalve de bezoeken van werkgevers, zijn iets afgenomen ten opzichte van vorig jaar. Fig. 6. Bezoeken Particulieren bezoeken (x 1.) Q1 216 Q1 217 verschil Particulieren publiek % Mijn UWV % (jaartotalen) Particulieren publiek Particulieren publiek Mijn UWV Mijn UWV Fig. 7. Bezoeken Werkgevers bezoeken (x 1.) Q1 216 Q1 217 verschil Werkgevers publiek % Werkgeversportaal % (jaartotalen) 1 5 Werkgevers publiek Werkgevers publiek Werkgeversportaal Werkgeversportaal bezoeken (x 1.) Fig. 8. Bezoeken Over UWV en Zakelijk Q1 216 Q1 217 verschil Over UWV % Zakelijk publiek % Gegevensdiensten % Over UWV - 216, Webtrekk 4 Over UWV Zakelijk - publiek Zakelijk - publiek Gegevensdiensten Gegevensdiensten Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

9 1.2 Bezoeken Gebruik site-onderdelen Uwv.nl bestaat uit vier hoofdonderdelen en zeven subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiële) particuliere klanten van UWV, is wat betreft bekeken pagina's verreweg het meest bezochte onderdeel van de site (9,9%). Particulieren bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een openbaar gedeelte (Particulieren publiek), en een portaal (Mijn UWV). De procentuele verhoudingen in paginabezoeken tussen particulieren en werkgevers zijn iets verschoven. In Q1 217 waren er naar verhouding minder paginabezoeken op het particuliere gedeelte. Dit komt waarschijnlijk door storingen in Q1 216 die maakten dat bezoekers de pagina's steeds bleven vernieuwen. Hierdoor kreeg het onderdeel Particulieren meer paginabezoeken dan er zonder storingen zouden zijn geweest. Fig. 9. Verhouding site-onderdelen 1% 8% 6% 4% 2% % Particulieren Werkgevers Over UWV Zakelijk Portaal 49,7% 3,4%,% Publiek 41,2% 4,4%,9%,4% Verzuimmeldingen en gebruik Digipoort Q1 216 Q1 217 verschil Particulieren 94,% 9,9% -3,1% - Publiek 43,% 41,2% -1,8% - Portaal 51,% 49,7% -1,3% Werkgevers 4,9% 7,8% 3,% - Publiek 3,% 4,4% 1,4% - Portaal 1,9% 3,4% 1,5% Zakelijk,3%,4%,1% - Publiek,3%,4%,1% - Portaal,%,%,% Over UWV,8%,9%,1% Verschil in %-punten Met de Verzuimmelder en Digipoort kan de werkgever digitaal verzuimmeldingen doorgeven aan UWV. De Verzuimmelder is beschikbaar via het onderdeel Werkgevers en is de voornaamste reden om het werkgeversportaal (WGP) te bezoeken. Aan het einde van Q1 216 waren er bijna 89. accounts aangemaakt voor het Werkgeversportaal. Een jaar later zijn er ruim 37. accounts bijgekomen. Met name sinds september 216 is het aantal accounts fors toegenomen. Dit komt doordat werkgevers post van UWV vanaf 7 november 216 alleen nog digitaal kunnen inzien. In Q1 217 werden er ruim 94. meldingen via Digipoort en bijna 93. meldingen via de Verzuimmelder ontvangen, in totaal ruim 187. digitale meldingen. Dit is een stijging van ruim 24% ten opzichte van Q Fig. 1. Aantal ziekmeldingen Digipoort en Verzuimmelder en WGP accounts verzuimmeldingen/accounts (x 1.) Q1 216 Q1 217 verschil Digipoort % Verzuimmelder % WGP accounts % Bron: cijfers DIGIZSM WGP Accounts Digipoort Verzuimmelder Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

10 1.3 Beschikbaarheid Beschikbaarheid Figuur 11 toont de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de drie portalen Mijn UWV, Werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Het publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid geven we deze technische onderdelen hier niet apart weer. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het Werkgeversportaal geldt een SLA-norm 1 van 99,8%. Alleen Mijn UWV heeft de norm niet behaald en komt in Q1 op een beschikbaarheid van 99,7%. De beschikbaarheid van alle onderdelen in Q1 217 is wel hoger dan in Q1 van SLA - Service Level Agreement Fig. 11. Beschikbaarheid uwv.nl percentage 1,% 99,% 98,% 97,% Q1 216 Q1 217 verschil Uwv.nl 1,% 1,%,% Mijn UWV 99,5% 99,7%,2% Werkgeversportaal 1,% 1,%,% Mijn Gegevensdiensten 99,8% 99,9%,1% 96,% 95,% 94,% 93,% 92,% 91,% 9,% Uwv.nl Mijn UWV Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5% (Mijn Gegevensdiensten) Verschil in %-punten Bron: Omninet Omnitracker Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

11 1.4 Benchmarks Internetbezoeken versus telefoongesprekken (calls) Figuur 12 vergelijkt het aantal websitebezoeken met het aantal binnenkomende telefoongesprekken (calls) bij de klantenservice*. Het aantal internetbezoeken is in Q1 217 toegenomen (5% ten opzichte van Q1 216), terwijl het aantal calls over dezelfde periode met 15% is afgenomen. In Q1 216 was de verhouding aantal binnenkomende telefoongesprekken : internetbezoeken = 1 : 8,6. In Q1 217 verbeterde deze verhouding tot 1 : 1,6. De trend over de langere termijn is dat het aantal internetbezoeken stijgt en het aantal calls daalt. Fig. 12. Internetbezoeken versus calls 6. Bezoeken (x 1.) a Calls (x 1.) Q1 216 Q1 217 verschil calls % bezoeken % bezoeken:calls (ratio) 1:8,6 1:1,6 19% 1. 2, K3CR, CDD Odigo bezoeken calls * Totaal aantal calls naar UWV klantenservice exclusief calls gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl. a: Het inzien van de uitbetaling van het vakantiegeld zorgde voor een toename van het verkeer op Mijn UWV. Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

12 2. werk.nl

13 2.1 Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de digitale dienstverlening van UWV WERKbedrijf ervaren. In tabel 1 staan de rapportcijfers (1-puntschaal) van de eerste en de tweede meting van 216*. De algemene waardering van werkzoekenden is in 216 gestegen van een 6,9 bij de eerste meting naar een 7,1 bij de tweede. De waardering van werkgevers daalde daarentegen licht van een 6,1 naar een 6,. Werkzoekenden De waardering van werkzoekenden voor de verschillende specifieke items van de online dienstverlening is in vergelijking tot de vorige meting gestegen of, in twee gevallen, gelijk gebleven. Werkzoekenden zijn vooral het gebruiksgemak van werk.nl hoger gaan waarderen met een 7, (+,2). Daarnaast hebben ook de Werkmap en de informatie op werk.nl een hogere waardering gekregen, met respectievelijk een 7,2 (+,1) en een 6,9 (+,1). De waardering voor de bereikbaarheid van werk.nl en het contact (via de werkmap) met de adviseur is in vergelijking tot de vorige meting niet veranderd. Werkgevers De lagere algemene waardering van werkgevers voor werk.nl komt ook terug in de specifieke items van de online dienstverlening. Werkgevers waardeerden bij de tweede meting van 216 voornamelijk het zoeken naar kandidaten op werk.nl minder. De waardering van dit onderdeel is gedaald naar een 5,6 (-,2). Daarnaast waardeerden werkgevers ook de bereikbaarheid en de geboden informatie op werk.nl iets lager, met respectievelijk een 6,2 (-,1) en een 6,1 (-,1). Het plaatsen van vacatures en de bereikbaarheid van werk.nl konden rekenen op eenzelfde waardering als bij de vorige meting. Tabel 1. Online Dienstverlening items KGM - Werk.nl Items Online Dienstverlening werk.nl 216/1 216/2 stijging / daling Werkzoekenden Werk.nl in het algemeen 6,9 7,1 Bereikbaarheid werk.nl 7,2 7,2 Gebruiksgemak werk.nl 6,8 7, Werkmap 7,1 7,2 Informatie op werk.nl 6,8 6,9 Contact (via de werkmap) met de adviseur 7,2 7,2 Werkgevers Werk.nl in het algemeen 6,1 6, Bereikbaarheid werk.nl 6,7 6,7 Gebruiksgemak werk.nl 6,3 6,2 Informatie op werk.nl 6,2 6,1 Plaatsen van vacatures op werk.nl 6,1 6,1 Zoeken naar kandidaten op werk.nl 5,8 5,6 Bron: DESAN * De eerste meting van 217 is nog niet afgerond Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

14 Aandeel (%) Bezoeken (x 1.) 2.2 Bezoeken Bezoek werk.nl In Q1 217 kreeg werk.nl 8,6 miljoen bezoeken, een afname van 21% ten opzichte van 216. Deze afname is bij iedere maand te zien en heeft onder andere het afnemend aantal werkzoekenden als oorzaak. Gemiddeld kreeg werk.nl in Q1 217 circa 2,9 miljoen bezoeken per maand. 4. Figuur 1. Bezoeken werk.nl Bezoek werk.nl Q1 216 Q1 217 verschil Totaal % Bezoeken 217 Bezoeken Aandeel mobiele apparaten In Q1 217 werd werk.nl voor 3% via een smartphone of tablet bezocht. In vergelijking tot Q1 216 is dit een stijging van 6 procentpunt. Waar het aantal bezoeken via tablets zeer constant is, vertoonde het aantal bezoeken aan werk.nl met een smartphone tot en met augustus 216 een stijgende trend. Daarna is het gebruik van smartphones op werk.nl meer constant geworden. De stijging die zichtbaar is in maart 217 komt met name door een verbeterde meting met betrekking tot de herkenning van smartphones. Het aandeel van smartphones ligt sinds maart 217 op circa 21%. 24% 22% Figuur 2. Aandeel smartphones en tablets Aandeel apparaat Q1 216 Q1 217 verschil Smartphone 14,% 19,7% +5,7% Tablet 1,6% 1,3% -,3% 2% 18% 16% 14% 12% 1% Aandeel smartphones 217 Aandeel smartphones 216 Aandeel tablets 217 Aandeel tablets 216 8% 6% 4% 2% % Figuur 3. Gebruikt apparaat bij bezoek werk.nl 1% Q % 7% PC Smartphone Tablet Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

15 Bezoeken (x 1.) 2.3 Bezoek werkzoekenden Bezoek Werkmap Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de Werkmap) is in Q1 217 met 24% afgenomen ten opzichte van Q Net als bij het totale bezoek aan werk.nl is de oorzaak van deze afname, die bij iedere maand is te zien, onder andere het afgenomen aantal werkzoekenden. In Q1 217 waren er circa 2 miljoen bezoeken per maand aan de Werkmap. 3. Figuur 4. Bezoeken werkmap Bezoek Werkmap Q1 216 Q1 217 verschil Totaal % Bezoeken 217 Bezoeken Gebruik onderdelen Werkmap Figuur 5 laat de bezoekcijfers zien van de meest bezochte onderdelen van de Werkmap. Werkzoekenden brengen het vaakst een bezoek aan 'Taken en sollicitatieactiviteiten' en 'Berichten'. Dit zijn onderdelen die WW ers nodig hebben om hun verplichtingen na te komen. Te zien is dat het bezoek aan 'Berichten' minder is gedaald dan bij de andere onderdelen. De oorzaak hiervan is dat via het onderdeel 'Berichten' vanaf mei 216 ook documenten worden verstuurd (het onderdeel 'Documenten' is hiermee komen te vervallen). Naast het onderdeel 'Berichten' zijn er in mei 216 ook andere onderdelen in de Werkmap aangepast, toegevoegd of komen te vervallen. Het zoeken naar vacatures bestond uit de onderdelen 'Vacatures bij mijn cv' en 'Vacatures zoeken'. Het zoeken van vacatures bij het cv is als hoofdonderdeel vervallen en is nu te vinden onder 'Mijn vacatures'. Werkzoekenden hebben nu de mogelijkheid om hun eigen zoekopdrachten op te slaan (Mijn zoekopdrachten) en om gevonden vacatures op te slaan (Mijn vacatures). Verder is er een nieuw onderdeel toegevoegd: 'Kans op werk vergroten'. Hier vinden werkzoekenden informatie en tips om hun kans op werk te vergroten (onder andere webinars, online trainingen en de cv-kaart). Figuur 5. Bezoek top 7 Werkmap-onderdelen Bezoek onderdelen Werkmap Q1 216 Q1 217 Q1 217 Taken en sollicitatieactiviteiten Berichten Taken en sollicitatieactiviteiten Overzicht sollicitatieactiviteiten Mijn cv Berichten Mijn vacatures* Overig Vacatures zoeken Mijn zoekopdrachten* Overzicht sollicitatieactiviteiten Tips Mijn cv Wijziging / werk gevonden Bewijs van inschrijving Mijn vacatures Kans op werk vergroten* Vacatures zoeken Rechten en plichten Mijn agenda Mijn zoekopdrachten Mijn netwerk Vacatures bij mijn cv** Bezoeken (x 1.) Documenten*** Mijn weg naar werk * Nieuw onderdeel per mei 216 ** Ondergebracht in 'Mijn vacatures' per mei 216 *** Ondergebracht in 'Berichten' per mei 216 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

16 Aantal cv's (x 1.) Aantal vacatures (x 1.) 2.3 Bezoek werkzoekenden Zoeken en gevonden worden In Q1 217 daalde het aantal keren dat er een vacature werd bekeken met 1% ten opzichte van Q Per maand werd er in Q1 217 circa 1,6 miljoen keer een vacature bekeken. Het gemiddeld aantal cv s op werk.nl daalde in Q1 217 met 3% ten opzichte van Q Gemiddeld waren er in Q1 217 circa 555. cv's beschikbaar op werk.nl, waarvan circa 274. cv's van WW'ers. Het percentage WW'ers met een actief cv op werk.nl is gestegen naar circa 84%. Aan het einde van Q1 216 lag dit cijfer op circa 81%. In absolute termen is het aantal beschikbare cv's van WW'ers wel gedaald, met 9% ten opzichte van Q Dat het absolute aantal beschikbare cv's van WW'ers is gedaald heeft simpelweg te maken met een lager aantal WW'ers ten opzichte van Q Figuur 6. Bekeken vacatures Bekeken vacatures Q1 216 Q1 217 verschil Totaal % Bekeken vacatures 217 Bekeken vacatures 216 = 7 6 Figuur 7. Beschikbare cv's Beschikbare cv's (gemiddelde) Alle werkzoekenden Q1 216 Q1 217 verschil % WW'ers % 5 Bron: MIP Beschikbare cv's totaal Beschikbare cv's totaal Beschikbare cv's WW Beschikbare cv's WW Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

17 Bezoeken Aantal cv-kaarten 2.3 Bezoek werkzoekenden Cv-kaart De cv-kaart is een overzicht waarin de klant feedback krijgt op zijn cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat goed is en wat beter kan bij de ingevulde velden (bijvoorbeeld de zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring). De kaart bevat ook feedback over beroepen waarop de klant zoekt, en waar vergelijkbare werkzoekenden naar zoeken. Voor eind mei 216 werd de cv-kaart alleen aangeboden via het evaluatiegesprek dat WW-klanten hebben met een adviseur werk (face-to-face). Vanaf eind mei 216 is de cv-kaart ook zelf door de werkzoekende te downloaden via werk.nl. In totaal zijn er in Q1 217 circa 21. cv-kaarten uitgereikt/opgevraagd. De daling die zichtbaar is vanaf mei 216 heeft te maken met de overgangsperiode naar een nieuwe dienstverleningsmethodiek waarbij gesprekken met werkzoekenden gerichter worden ingezet Figuur 8. Uitgegeven cv-kaarten Uitgegeven kwaliteitskaarten Via adviseur werk % Via werk.nl* nvt Totaal % * Nieuw per mei 216 Q1 216 Q1 217 verschil Bron: UWV WERKbedrijf Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten 217 Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten Online trainingen Er worden op dit moment 4 online trainingen aangeboden. Het bezoek aan deze online trainingen is in vergelijking tot Q1 216 toegenomen (zie figuur 9). Dit komt door de stijging van het aantal bezoeken aan de online training 'Solliciteren'. De oorzaak van deze stijging ligt in een wijziging van de klantbenadering. Vanaf september 216 heeft het volgen van deze training een meer verplicht karakter. De 4 online trainingen worden gemiddeld gewaardeerd met een 7,8. De online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering springt erbovenuit met een waardering van 8,2. In vergelijking tot Q1 216 is zowel de waardering van de rondleiding van de Werkmap (+,2) als de waardering van de online training 'Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering' (+,1) iets toegenomen. Bezoekers geven met name aan dat de online trainingen duidelijk zijn en makkelijk in het gebruik Figuur 9. Bezoek online trainingen Waardering online trainingen Q1 216 Q1 217 Online training Solliciteren 7,4 7,4 Rondleiding Werkmap 7,8 8, Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering 8,1 8,2 Vind een baan met social media 7,6 7,6 Bron: UWV WERKbedrijf Bezoek online trainingen Q1 216 Q1 217 Online training Solliciteren Rondleiding Werkmap Zelfstandig ondernemen met een WW-uitkering Vind een baan met social media Bezoeken 217 Bezoeken 216 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

18 Aantal deelnemers 2.3 Bezoek werkzoekenden Webinars Via werk.nl hebben werkzoekenden de mogelijkheid om verschillende webinars te volgen. De webinars worden continu verbeterd, zodat deze aansluiten op de actuele situatie op de arbeidsmarkt. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar daalde in Q1 217 naar circa 14 (in Q1 216 namen er gemiddeld 16 werkzoekenden deel aan een webinar). De waardering van de webinars is dit kwartaal ook iets gedaald, van een 7,7 tijdens Q1 216 naar een 7,6 tijdens Q In januari en een gedeelte van februari 216 werden er geen webinars aangeboden in verband met de installatie van nieuw software. Figuur 1. Bezoeken webinars Waardering webinars Q1 216 Q Hoe val ik op met mijn cv? 7,6 7,8 Lang niet gesolliciteerd? Ontdek het nieuwe solliciteren - 7,5 Waar zit het werk? - 7,6 3. Nieuwe kansen creëren met een online profiel* 7,6 7,5 2.5 Werk vinden met LinkedIn - 7,6 2. Succesvol netwerken met Twitter* 7,8 7,8 1.5 Deelnemers webinars Q1 216 Q Hoe val ik op met mijn cv? Lang niet gesolliciteerd? Ontdek het nieuwe solliciteren Waar zit het werk? Nieuwe kansen creëren met een online profiel* Aantal deelnemers 217 Aantal deelnemers 216 Werk vinden met LinkedIn Succesvol netwerken met Twitter* * De huidige webinars worden hier vergeleken met vergelijkbare webinars uit Q De namen van deze webinars waren destijds iets anders Bron: UWV WERKbedrijf Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

19 Bezoeken 2.4 Bezoek werkgevers Bezoek 'Mijn werk.nl' Ook werkgevers hebben toegang tot een persoonlijke omgeving op werk.nl: Mijn werk.nl. Het aantal bezoeken aan deze omgeving nam in vergelijking tot Q1 216 toe met 42%. Gemiddeld kreeg 'Mijn werk.nl' in Q1 217 circa 79. bezoeken per maand. Het gebruik van werk.nl door werkgevers laat al geruime tijd een stijgende trend zien Figuur 11. Bezoeken 'mijn werk.nl' Bezoek 'Mijn werk.nl' Q1 216 Q1 217 verschil Totaal % Bezoeken 217 Bezoeken Gebruik onderdelen 'Mijn werk.nl' Figuur 12 laat zien hoeveel pagina s er bekeken zijn binnen de verschillende onderdelen van 'Mijn werk.nl'. Werkgevers maken in deze persoonlijke omgeving voornamelijk gebruik van het onderdeel 'Cv's zoeken'. Figuur 12. Verhouding site-onderdelen 12% Q1 217 Site-onderdelen (bekeken pagina's) Q1 216 Q1 217 Verschil CV's zoeken % Vacatures % Mijn bedrijfsprofiel % CV's zoeken 88% Vacatures Mijn bedrijfsprofiel Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

20 Aantal vacatures (X 1.) Aantal cv's (x 1.) 2.4 Bezoek werkgevers Zoeken en gevonden worden Werkgevers plaatsen niet alleen meer vacatures op werk.nl, maar zoeken op werk.nl ook steeds actiever via de cv s naar potentiële werknemers. In Q1 217 steeg het aantal cv s dat werkgevers bekeken met 42% ten opzichte van Q In totaal bekeken de werkgevers in Q1 217 per maand gemiddeld ruim 1,6 miljoen keer een cv. Ook het gemiddeld aantal beschikbare vacatures steeg ten opzichte van Q1 216, met 46%. De groei van het aantal vacatures is mede het gevolg van afspraken die WERKbedrijf met diverse organisaties heeft gemaakt over het geautomatiseerd aanleveren van vacatures aan werk.nl. Gemiddeld stonden er in Q1 217 iedere dag gemiddeld circa 16. vacatures op werk.nl Figuur 13. Bekeken cv's Bekeken cv's Q1 216 Q1 217 verschil Totaal % Bekeken cv's 217 Bekeken cv's Figuur 14. Beschikbare vacatures Beschikbare vacatures Q1 216 Q1 217 verschil Gemiddelde % 12 Bron: MIP Beschikbare vacatures 217 Beschikbare vacatures 216 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

21 Laadtijd (sec) Beschikbaarheid werk.nl (%) 2.5 Beschikbaarheid en performance Beschikbaarheid Werk.nl was gedurende Q1 217 voor 98,8% beschikbaar; dat is,8 procentpunt meer ten opzichte van Q Perioden waarin de site niet beschikbaar was, werden grotendeels veroorzaakt door geplande releases, nazorg van releases en gepland technisch onderhoud. Dit soort acties worden in het weekend uitgevoerd. Gebruikers worden hierover vooraf en tijdens het geplande onderhoud geïnformeerd. Ditzelfde geldt voor de beschikbaarheidsdip die in mei 216 zichtbaar is (zie figuur 15). 1% 98% 96% 94% 92% 9% 88% 86% 84% 82% 8% Figuur 15. Beschikbaarheid werk.nl Beschikbaarheid werk.nl Q1 216 Q1 217 verschil Gemiddelde 98,1% 98,8% +,8% Beschikbaarheid werk.nl 217 Beschikbaarheid werk.nl 216 Bron: Ymor Performance In Q1 217 was de gemiddelde laadtijd,63 seconde, 37% sneller dan in Q Vanaf december 216 is de gemiddelde laadtijd van werk.nl structureel verbeterd (zie figuur 16). 1,4 Figuur 16. Laadtijd werk.nl Laadtijd werk.nl Q1 216 Q1 217 verschil Gemiddelde 1,1,63-37% 1,2 Bron: Ymor 1,,8,6,4,2 Laadtijd werk.nl 217, Laadtijd werk.nl 216 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q

22 Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.) Bezoeken (x 1.) FAQ's (x 1.) 2.6 Gebruik klantondersteuning Klantvragen Als bezoekers van werk.nl een vraag hebben, dan kunnen zij kijken bij de veelgestelde vragen op de site. Eventueel kunnen zij ook bellen met de klantenservice. Figuren 17 en 18 laten de trend van het gebruik van beide mogelijkheden zien. FAQ's Per bezoek werd er in vergelijking tot Q % minder vaak geklikt op een veelgestelde vraag. Gemiddeld werd er in Q1 217 per 91 bezoeken 1 maal gebruik gemaakt van een veelgestelde vraag. Het gebruik van de veelgestelde vragen op werk.nl vertoont al geruime tijd een dalende trend. Daarbij spelen er sinds februari 217 een aantal technische problemen. Hierdoor zijn de veelgestelde vragen niet meer direct aanklikbaar binnen de Werkmap (wat normaal een groot aandeel heeft in het totale gebruik van de veelgestelde vragen). Daarnaast was de gehele FAQapplicatie tijdens de eerste helft van maart niet bereikbaar. Deze problemen zorgden bij elkaar voor een sterke daling in het gebruik van de veelgestelde vragen in februari en maart. De problemen leidden echter niet tot een aanwijsbare stijging van het aantal calls met betrekking tot de weggevallen FAQ's. Calls* Het aantal calls bij de klantenservice, bekeken per bezoek, is in vergelijking tot Q1 216 toegenomen. Per 36 bezoeken werd er gemiddeld 1 maal contact opgenomen met de klantenservice. Dit is 1% meer dan in Q Hoewel het aantal calls een licht dalende trend laat zien, daalde het aantal bezoeken aan werk.nl ten opzichte van Q1 216 sterker. Figuur 17. Bezoeken werk.nl versus FAQ's FAQ's Q1 216 Q1 217 Verschil Bezoeken % FAQ's % FAQ's:bezoeken (ratio) 1:3 1:91-67% & Q-go Bezoeken 216/217 FAQ's 216/217 Figuur 18. Bezoeken werk.nl versus calls Calls Q1 216 Q1 217 Verschil Bezoeken % Calls % Calls:bezoeken (ratio) 1:39 1:36 1% & K3CR Bezoeken 216/217 Calls 216/217 * Totaal aantal calls naar uwv klantenservice gecategoriseerd als calls n.a.v. werk.nl Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Q