Ingekomen stuk D1. Datum uw brief n.v.t.

Transcriptie

1 Directie Grondgebied Bouwen en Wonen Ingekomen stuk D1 Aan de gemeenteraad van Nijmegen Mariënburg PS Nijmegen Telefoon (024) Telefax (024) Postadres Postbus HG Nijmegen Datum 20 november 2007 Ons kenmerk G340/ Contactpersoon Moniek van den Elzen Onderwerp Urgentie- en Klachtenbeleid Woonruimteverdeling Stadsregio Datum uw brief n.v.t. Doorkiesnummer Geachte leden van de Raad, Sinds 2002 is het urgentie- en klachtenbeleid regionaal in KAN-verband geregeld. Een regionale Urgentiecommissie en een regionale Klachtencommissie wikkelen in de Stadsregio Arnhem-Nijmegen de urgentieaanvragen en klachten uniform af. Jaarlijks verantwoorden deze Commissies zich middels een jaarverslag en wij volgen dit urgentie- en klachtenbeleid. Doelstelling is te volgen of het Urgentie- en klachtenbeleid voor woningzoekenden in de Stadsregio Arnhem-Nijmegen rechtvaardig, zorgvuldig, toegankelijk, uniform, transparant en onafhankelijk is. Zonodig stelt B&W aan het bestuur van de Stadsregio Arnhem-Nijmegen bijstelling van de regels voor. De rapportage Urgentie- en klachtenbeleid Stadsregio Arnhem-Nijmegen 2006 bieden wij u hierbij aan. Tevens willen wij u informeren over bepaalde aandachtspunten van afgelopen periode: Nieuw is de urgentieverstrekking onder voorwaarden bijv. de acceptatie van begeleiding of toewijzing van een specifiek geschikte woning. Dit kan indien er bij de cliënt een duidelijke begeleidingsaanvraag bestaat (bijv. maatschappelijke/sociale of psychologische/ psychiatrische ondersteuning). Alleen het verstrekken van een urgentie zou in die situaties geen adequate oplossing zijn. Aantal Bijlagen: 1

2 Gemeente Nijmegen Directie Grondgebied Bouwen en Wonen Vervolgvel 1 Ook is het een verbetering dat aanvragers voortaan hun rapportage, voordat deze wordt doorgestuurd naar de Urgentiecommissie, in mogen zien en een schriftelijke reactie hierop kunnen geven. Tevens is het urgentie- en beroepsproces verbeterd; we vinden het positief dat er in de hele Stadsregio één Regionale Urgentie- en Beroepscommissie ingesteld is. Dit komt de rechtsgelijkheid en transparantie ten goede. We vinden het democratischer en beter voor een onafhankelijke positie van de Urgentie- en Beroepscommissie dat zij onder de paraplu van de Stadsregio komen te hangen. Vertrouwende u met deze informatie voldoende te hebben geïnformeerd, Met vriendelijke groet, college van Burgemeester en Wethouders van Nijmegen, De Burgemeester, De Secretaris, mr. Th.C. de Graaf P. Eringa

3 Bijlage 1 bij het Collegevoorstel 'Standpunt Urgentie- en klachtenbeleid Woonruimteverdeling Stadsregio Rapportage 'Urgentie- en klachtenbeleid Stadsregio Arnhem-Nijmegen 2006' Bouwen en Wonen oktober

4 Rapportage 'Urgentie- en klachtenbeleid Stadsregio Arnhem-Nijmegen 2006' Inleiding Het College is van mening dat het urgentie- en klachtenbeleid voor Nijmeegse woningzoekenden rechtvaardig, zorgvuldig, toegankelijk, uniform, transparant en onafhankelijk moet zijn. Uitgangspunt van deze rapportage is om te volgen of het urgentie- en klachtenbeleid hieraan voldoet. Dit gebeurt op basis van de Jaarverslagen van de Regionale Urgentie- en de Regionale Klachtencommissie over Daarnaast is gekeken naar de klachten die bij de Gemeente Nijmegen binnen komen over het urgentieen klachtenbeleid, zowel bij de Sociaal Raadslieden, bij de Wethouder Wonen en bij het Juridisch Loket. Zonodig stelt het College op basis van deze rapportage bijstelling van de regels aan het bestuur van de Stadsregio voor. De rapportage bestaat uit twee delen. In het eerste deel bekijken we of de uitvoering van het urgentie- en klachtenbeleid voldoet aan bovenstaande doelstelling van het College. Het tweede deel is een cijfermatige samenvatting van de Jaarverslagen van de Regionale Urgentiecommissie Stadsregio Arnhem-Nijmegen en de Regionale Klachtencommissie Stadsregio Arnhem-Nijmegen over het verslagjaar Voor het totale beeld verwijzen wij naar deze Jaarverslagen. De digitale versies van de Jaarverslagen van de Regionale Urgentiecommissie Stadsregio Arnhem- Nijmegen en de Regionale Klachtencommissie Stadsregio Arnhem-Nijmegen over het verslagjaar 2006 zijn op te vragen bij de Gemeente Nijmegen, afdeling Bouwen en Wonen ( ) Het urgentie- en klachtenbeleid is geregeld in de Regionale Huisvestingsverordening KAN Daarnaast is in twee afzonderlijke Reglementen vastgelegd hoe de Regionale Urgentiecommissie en de Regionale Klachtencommissie werkzaam zijn. Sinds 1 april 2007 is het urgentie- en klachtenbeleid geregeld in een Nieuwe Regionale Huisvestingsverordening. Deze rapportage inzake het urgentie- en klachtenbeleid gaat over 2006 waarbij de oude verordening nog van kracht is. De definitie van urgentie is: Er is sprake van urgentie als een huishouden buiten eigen schuld in een zodanige noodsituatie verkeert dat verhuizen op zeer korte termijn noodzakelijk is. Bovendien kunnen de betrokkenen aannemelijk maken zelf niet in staat te zijn binnen deze termijn andere, gezien het probleem, geschikte woonruimte te vinden. 2

5 Deel 1: Beleidsmatige conclusies ten aanzien van de uitvoering van het urgentieen klachtenbeleid Wat betreft rechtvaardigheid, zorgvuldigheid, toegankelijkheid, uniformiteit, transparantie en onafhankelijkheid van het urgentie- en klachtenbeleid constateren we het volgende: Rechtvaardig Over het algemeen vinden we dat de Urgentiecommissie de urgentiecriteria rechtvaardig uitvoert. Wel constateren we dat er woningzoekenden zijn die niet in aanmerking komen voor een urgentie, maar ook niet op de kamermarkt terecht kunnen, bijvoorbeeld is dit het geval bij zwangere meisjes, maar ook bij jongeren met complexe problematiek. In de Regionale Huisvestingsverordening staat dat een verzoeker bij zwangerschap eventueel een urgentie kan krijgen. In de praktijk blijkt de Urgentiecommissie bijna geen urgentie toe te kennen aan deze groep. Het uitgangspunt is dat zwangerschap een eigen verantwoordelijkheid is. Enerzijds is een zwangerschap inderdaad eigen verantwoordelijkheid. Anderzijds zijn het de kinderen die hiervan de dupe worden. Zij groeien op in een te kleine of onrustige huisvestingssituatie. Zeker wanneer er bij de moeder sprake is van meervoudige problematiek (jong, zwak sociaal profiel, geen partner, gebroken familierelaties, detentieverleden, etc.) kunnen deze kinderen zich niet evenwichtig ontwikkelen en lopen zij de kans om op latere leeftijd te ontsporen. In de Nieuwe Huisvestingsverordening 2007 is de mogelijkheid voor urgentie onder voorwaarden opgenomen. De woningzoekende moet maatschappelijke/sociale ondersteuning of psychologische/psychiatrische ondersteuning accepteren of hij krijgt één specifiek geschikte woning toegewezen. Dit biedt perspectief voor zwangere meisjes met multiproblematiek. Er is geen generiek beleid ontwikkeld voor deze doelgroep, maar er kan nu wel gemakkelijker een urgentie worden afgegeven. Per situatie zal worden beoordeeld of er een urgentie wordt afgegeven. Ook vinden wij het goed dat met ingang van de nieuwe verordening een aanvrager voortaan het urgentierapport krijgt toegestuurd en daar binnen een week zelf op kan reageren. Dit verhoogt de zorgvuldigheid en rechtvaardigheid. Zorgvuldig Op basis van de geraadpleegde bronnen zijn we van mening dat de Urgentie- en klachtencommissie zorgvuldig werkt. De commissies maken voor elke aanvraag een individuele afweging of er sprake is van een noodsituatie, of er sprake is van eigen verantwoordelijkheid en of de verzoeker voldoende zelfredzaam is. Er worden geen standaardurgenties afgegeven. Zonodig wordt advies ingewonnen bij Bureau Leijten en van Hoek. Nadeel van de zorgvuldige procedure is wel dat het soms lang duurt voordat woningzoekenden uitslag hebben over hun aanvraag, zeker wanneer de zaak aangehouden wordt vanwege het ontbreken van bepaalde informatie. In 2006 is 36% van de aanvragen niet binnen de gestelde 8 weken afgehandeld. Voor een groot deel heeft dit te maken met eerder aangehouden aanvragen, interne rapporten die te laat worden aangeleverd. De termijnoverschrijding moet tegengegaan worden. Juist voor woningzoekenden die in een acute noodsituatie zitten, is het van belang dat zij snel duidelijkheid krijgen. Gelukkig is in de Nieuwe Huisvestingsverordening 2007 is het juridische kader herzien, waarbij de procedures op een aantal punten zijn verhelderd en termijnen duidelijker zijn vastgelegd. We hopen dat hierdoor het aantal termijnoverschrijdingen afneemt. 3

6 Toegankelijk Toegankelijkheid Urgentiecommissie Woningzoekenden hebben via de balie en vervolgens via een rapporteur van een corporatie toegang tot de Urgentiecommissie. Wat betreft de baliemedewerkers constateren de Sociaal Raadslieden nog steeds dat er baliemedewerkers zijn die het verzoekers niet toestaan een aanvraag in te dienen, omdat de baliemedewerker van mening is dat de aanvraag geen kans maakt. Uiteraard mogen de baliemedewerkers adviseren over de haalbaarheid, maar als iemand desondanks een aanvraag wil doen en hiervoor ook de kosten wil betalen, moet dat kunnen. Dit is ook de mening van de Urgentiecommissie, die hier de corporaties ook op wijst. Toegankelijkheid woningaanbod voor urgenten In het jaar 2006 hebben 385 woningzoekenden met een urgentiestatus via Entree een woning verkregen. Het grootste aantal urgent woningzoekenden verzilvert zijn/haar urgentie in Nijmegen (38%). Dit aandeel is gelijk aan dat in Populair woningaanbod wordt uitgesloten voor urgentie. Tegen deze uitsluiting hebben wij in principe geen bezwaar, aangezien een urgentie niet bedoeld is om een wooncarrière te maken. Wel moet er voldoende aanbod voor urgenten beschikbaar zijn, zodat zij snel aan een woning kunnen komen. Bij ruim 20% van de aangeboden woningen krijgen urgenten geen voorrang. Een urgentie is vier maanden geldig. De meeste urgenten lukt het om binnen vier maanden aan woonruimte te komen. Er komen maar weinig verzoeken bij de Regionale Urgentiecommissie binnen om verlenging van de urgentie met nog eens 3 maanden. In 2006 zijn er 13 verzoeken om verlenging van de urgentieperiode ingediend t.o.v. 8 verzoeken in Meestal vraagt men om medische redenen verlenging aan. In 9 gevallen is in 2006 het verzoek om een verlenging van de urgentietermijn door de urgentiecommissie gehonoreerd. Vanaf 1 april 2007 geldt er een financiële drempel bij beroep van 45,--. Als je gelijk hebt, krijg je het geld terug. Uniform Afstemmen beleidsuitvoering Sinds de start van de nieuwe organisatie in 2002 heeft de Urgentiecommissie een hoop energie gestoken in de afstemming tussen de commissieleden om de urgentiecriteria uit de Regionale Huisvestingsverordening uniform te hanteren. Wij vinden het een goede zaak dat er meer duidelijkheid en uniformiteit in afhandeling is. Ook de scholing van rapporteurs is een goede zaak om de werkwijze op peil; éénduidig en kwalitatief goed te houden. Transparant Wij hechten sterk aan transparantie van het gevoerde beleid en een open dialoog over eventuele wijzigingen en bijstellingen. De Jaarverslagen leveren hiertoe een goede bijdrage. Ze zijn zeer informatief en inzichtelijk. Naast het nodige cijfermateriaal wordt aandacht besteed aan zaken waar de Urgentiecommissie beleidsmatig tegen aanloopt; bv over de aard van de binnengekomen aanvragen. Onafhankelijk Wij zijn van mening dat het orgaan dat uiteindelijk beoordeelt of een aanvraag voor urgentie gehonoreerd wordt of beoordeelt of een klacht gegrond is, dit oordeel onafhankelijk moet kunnen vormen. In de Huisvestingsverordening is dan ook overeengekomen dat de voorzitters en leden van de commissies onafhankelijk moeten zijn van in het gebied werkzame partijen als gemeenten, sociale verhuurders en huurdersorganisaties. Hier wordt aan voldaan. 4

7 Conclusie deel 1: We concluderen dat het Urgentie- en klachtenbeleid in 2006 in het algemeen in voldoende mate voldoet aan de doelstelling dat het Urgentie- en klachtenbeleid voor woningzoekenden rechtvaardig, zorgvuldig, toegankelijk, uniform, transparant en onafhankelijk is. Deel 2: Cijfermatige samenvatting van de Jaarverslagen van de Regionale Urgentiecommissie KAN en de Regionale Klachtencommissie KAN over het verslagjaar 2006 Inleiding Deel 2 is een korte cijfermatige samenvatting van de Jaarverslagen van de Regionale Urgentiecommissie KAN en de Regionale Klachtencommissie KAN over het verslagjaar Urgenties in het KAN in Behandeling van de urgentieaanvragen Totaal aantal in behandeling genomen aanvragen KAN-regio Tabel 1 In 2006 zijn er 785 urgentieaanvragen behandeld door de urgentiecommissie. Het aantal in behandeling genomen aanvragen is gedaald sinds jaar aantal toekenningen KAN % toekenningen t.o.v. totaal aantal aanvragen % % % % % 322 Tabel 2 aantal afwijzigingen KAN In tabel 2 is te zien dat het totaal aantal toekenningen sinds 2004 gedaald is en afgelopen jaar weer licht gestegen is. aantal besluiten door urgentiecommissie Tabel 3 5

8 In vergelijking met 2005 is opvallend dat ondanks een daling van het aantal besluiten, het aantal toekenningen is gestegen. Het aantal afwijzingen is daarentegen wel gedaald. Het aandeel van de aanvragen die uiteindelijk worden toegekend wordt wat hoger. Dit kan te maken hebben met een betere informatievoorziening voorafgaand aan de aanvraag Woning verkregen met urgentie In het jaar 2006 hebben 385 woningzoekenden in de Stadsregio met een urgentiestatus een woning verkregen. Het totaal van de toekenningen in 2006 is vastgesteld op 432. Dit verschil kan verklaard worden door het verschil van jaar waarin een urgentietoekenning is afgegeven en de daadwerkelijke verzilvering van de urgentie Aard van de urgentieaanvraag Een woningzoekende kan om diverse redenen een urgentieverklaring aanvragen. Een onderverdeling naar de aard van de problematiek c.q. reden voor aanvraag laat het volgende beeld zien: Aard van de in 2006 binnengekomen aanvragen Aard aanvraag Aantal aanvragen % Relatieverbreking ,31% Psycho-sociaal ,87% Algemeen sociaal ,71% Algemeen medisch ,86% Financieel 41 4,75% Medisch-sociaal 39 4,51% Blijf van mijn lijf 34 3,94% Niet adequate woning 30 3,47% Overige 18 2,08% Contra-indicatie kamerbewoning 13 1,50% Totaal % Tabel 4 Meer dan een kwart van alle aanvragen wordt ingediend op basis van problematiek rondom relatieverbreking. De verwachting is dat dit aandeel in 2007 lager zal zijn, aangezien een aanpassing in de huisvestingsverordening, die per 1 april 2007 is ingaan, ervoor zorgt dat bij een relatieverbreking woningzoekenden makkelijker en langer gebruik kunnen blijven maken van de woonduur. Het is van belang te benadrukken dat er veel urgentieaanvragen binnenkomen waar duidelijk sprake is van een meervoudige problematiek en waarbij het moeilijk is de aanvraag in één van de bovengenoemde categorieën onder te brengen. Veelal bepaalt de interpretatie van de rapporteur van de woningcorporatie de categorie waarbinnen de aanvraag wordt geclassificeerd Afwijzingsgronden De urgentiecommissie motiveert in haar besluiten onder andere de reden(en) waarom de aanvraag is afgewezen. Zoals blijkt uit figuur 1 wordt het grootste deel van de aanvragen afgewezen omdat de urgentiecommissie van mening is dat onvoldoende is aangetoond dat er sprake is van een noodsituatie die verhuizen op korte termijn, met voorrang op andere woningzoekenden noodzakelijk maakt c.q. rechtvaardigt. Daarnaast is de eigen verantwoordelijkheid voor het ontstaan van de problematiek een belangrijke reden voor het afwijzen van een urgentieverklaring. Verder wordt het gegeven dat de aanvrager in staat wordt geacht zijn/haar woonprobleem zelf op te lossen middels het bewonen van onzelfstandige woonruimte veelvuldig gebruikt. 6

9 2% 8% 0% 3% 0% 1% 19% 8% 8% 1% 32% 18% Aanvrager in gebreke Eigen verantw. ontstaan Financieel zelfredzaam Geen noodsituatie Geen relatie wonen/problematie Woonwens Burenoverlast/conflict buurt Eigen verantw. oplossen Geen contra-ind. kamerbewoning Geen noodzaak wonen in KAN-reg Overige Zelfredzaam met meettijd Figuur 1: Afwijzingsgronden in 2006 Afwijzingen op basis van het feit dat de woningzoekende naar de mening van de urgentiecommissie voldoende zelfredzaam met meettijd is om zelf een woning te vinden. De reden geen noodzaak wonen in KAN-regio komt ook regelmatig voor. Een aanzienlijk deel van de afwijzingen wordt onderbouwd met argumenten die onder de categorie overige vallen. Hierbij kan gedacht worden aan redenen van afwijzing omdat de woningzoekende niet voldoet aan de algemene voorwaarden ten aanzien van inkomen, inschrijving of verblijfstitel die worden gesteld om voor een urgentieverklaring in aanmerking te komen. 1.5 Verlengen van de urgentieverklaring In het jaar 2006 zijn er 13 verzoeken om verlenging van de urgentieperiode ingediend. De urgentieperiode kan éénmalig worden verlengd met maximaal drie maanden. De urgentiecommissie beoordeelt of er gegronde omstandigheden zijn waardoor de urgent woningzoekende nog geen woning heeft gevonden en de urgentieperiode moet worden verlengd. Het toekennen van een verlenging betreft meestal woningzoekenden aan wie op basis van een medische problematiek een urgentie verleend is. Door hun medische problematiek worden er specifieke eisen gesteld aan een woning en kan het langer duren voor passende woonruimte is gevonden. Van de verzoeken om een verlenging van de urgentietermijn wordt circa tweederde door de urgentiecommissie gehonoreerd. 1.6 Termijnoverschrijdingen Voor de afhandeling van een urgentieaanvraag staat in totaal een termijn van 8 weken. In 2006 is net als in 2005 in 36% van de gevallen sprake geweest van een termijnoverschrijding. Aan een termijnoverschrijding kunnen verschillende oorzaken ten grondslag liggen: De aanvrager vertraagt de procedure door bijvoorbeeld het niet tijdig aanleveren van stukken die noodzakelijk zijn voor de urgentieaanvraag of het niet beschikbaar zijn voor het intakegesprek. Vertraging bij de woningcorporatie die de aanvraag in behandeling heeft. Vertraging bij (het secretariaat van) de urgentiecommissie. Een aanvraag wordt in eerste instantie door de urgentiecommissie aangehouden voor aanvullende informatie. 7

10 In tabel 5 is te zien hoe vaak en om welke reden een termijnoverschrijding heeft plaatsgevonden. Termijnoverschrijdingen Reden aantal % Intern rapport te laat 73 26,16% Informatie van derden te laat 4 1,43% Aanvrager in gebreke 43 15,41% Aanvraag eerder aangehouden ,43% Overige 40 14,34% Extern rapport te laat 9 3,23% Totaal ,00% tabel 5 Het grootste deel (39%) van de termijnoverschrijdingen wordt veroorzaakt door eerder aangehouden aanvragen voor aanvullende informatie. Ook interne rapporten die te laat worden aangeleverd door interne vertraging zorgt voor veel termijnoverschrijdingen. 2. Klachten in het KAN in Aantal behandelde klachten De klachten die de Klachtencommissie KAN regio behandelt zijn in twee categorieën te verdelen. Enerzijds klachten tegen een besluit van de Urgentiecommissie KAN regio en anderzijds klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem. Van het totale aantal klachten dat in het jaar 2006 is ingepland in een hoorzitting hadden er zeven betrekking op de uitvoering van het woonruimteverdeelsysteem en 186 op een besluit van de urgentiecommissie. In totaal werden dus 193 klachten behandeld. De meeste klachten worden ingediend door klagers zelf. Daarnaast zijn er klachten die zijn ingediend door of met behulp van derden, zoals het bureau voor rechtshulp, de (sociale) advocatuur, medewerkers van sociaal-maatschappelijke instellingen of andere vertrouwenspersonen. De gegevens in tabel 6 geven weer over hoeveel klachten de klachtencommissie de afgelopen jaren een besluit heeft genomen na behandeling in een hoorzitting. Dit betreft zowel klachten tegen een besluit van de urgentiecommissie als klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem. 8

11 Aantal behandelde klachten Totaal Gegrond Ongegrond Aantal % Aantal % % 95 60% % % % % % % % % % % % % % % Tabel 6 Ten opzichte van vorig jaar is er sprake van een lichte daling in het totaal aantal klachten. Uit de cijfers in tabel 6 valt af te leiden dat het aantal gegrond verklaarde klachten in de loop der jaren is afgenomen. Betrof het percentage gegrond verklaarde klachten in 1999 nog 40%, in 2004 daalde dit naar 24%, waarna het in 2005 weer steeg naar 29%. In het verslagjaar is een behoorlijke daling waarneembaar: slechts 19% van het totale aantal klachten werd gegrond verklaard Besluiten van de klachtencommissie m.b.t. klachten tegen een besluit van de Urgentiecommissie Afhandeling urgentieklachten De behandeling van een klacht door de klachtencommissie kan leiden tot verschillende uitkomsten. In tabel 7 zijn de besluiten van de klachtencommissie weergegeven. Deze gegevens hebben alleen betrekking op klachten tegen een besluit van de urgentiecommissie. 9

12 Besluiten Totaal Aandeel Gegrond 31 16,67% Ongegrond ,12% Buiten behandeling gesteld 5 2,69% Klacht niet ontvankelijk 9 4,84% Overige 5 2,69% Totaal ,00% tabel 7. Een klacht kan in eerste instantie worden aangehouden voor het opvragen van aanvullende informatie. Indien vervolgens de gevraagde informatie niet door klager binnen de daarvoor gestelde termijn wordt overlegd, kan op grond van artikel 4:5.1 van de Algemene wet bestuursrecht een klacht buiten behandeling worden gesteld, omdat de klachtencommissie zonder de gevraagde aanvullende informatie de klacht niet kan beoordelen. In het verslagjaar is dit vijf maal voorgekomen. Het aantal gegrond verklaarde klachten is 17%. Dit is een sterke daling ten opzichte van 2005 toen nog 29% van de klachten gegrond werden verklaard. Ook in vergelijking met de jaren daarvoor is er sprake van een duidelijke daling. Een duidelijke reden voor deze daling is niet te geven. Hiervoor zou een nadere analyse van zowel de gegrond als ongegrond verklaarde klachten over beide jaren noodzakelijk zijn. Figuur 2 geeft weer welke motivering in 2006 aan deze besluiten ten grondslag heeft gelegen. Motivering besluit gegrond 6% 3% 6% 19% 6% kamerbewoning niet mogelijk medische noodzaak noodsituatie ouderlijke zorg min. 3 d. p/w overig psychische noodzaak 58% 10

13 figuur 2 Evenals in voorgaande jaren wordt veruit het grootste deel van de klachten gegrond verklaard, omdat de klachtencommissie van mening is dat er gesproken kan worden van een noodsituatie. Met dit begrip wordt bedoeld een noodsituatie die in directe relatie staat tot de woning en/of de woonomgeving. Er kunnen zich ook situaties voordoen die beoordeeld kunnen worden als een noodsituatie, maar die losstaan van de woning en/of woonomgeving. In dat geval hoeft een dergelijke situatie niet per definitie tot afgifte van een urgentieverklaring te leiden. Om dit onderscheid te maken, hanteert de klachtencommissie ook wel de term woonnoodsituatie. Het percentage klachten dat op grond van een woonnoodsituatie gegrond wordt verklaard, is in %. In voorgaande jaren was dit aandeel ongeveer gelijk Motivering van de besluiten Zoals blijkt uit tabel 7 wordt 17% van het totaal aantal behandelde klachten over de Urgentiecommissie gegrond verklaard. Figuur 2 geeft weer welke motivering aan deze besluiten ten grondslag heeft gelegen. Uit tabel 7 blijkt dat 73% van het totaal aantal klachten ongegrond wordt verklaard. Figuur 4 geeft weer welke motivering ten grondslag ligt aan deze besluiten. Motivering besluit ongegrond eigen verantwoordelijkheid 1% 5% 1% 2% 1% 1% 1% 1% geen noodsituatie kamerbewoning mogelijk geen binding regio 7% 32% overig burenoverlast geen reden geen ouderlijke zorg min. 3 d. p/w andere woning geen oplossing 21% financieel zelfredzaam geen nieuwe feiten/omstandigheden geen psychosociale noodzaak zelfredzaam met meettijd 27% Figuur 3 Bij de meeste klachten die ongegrond worden verklaard is de klachtencommissie van mening dat er sprake is van een eigen verantwoordelijkheid voor het ontstaan, dan wel het voortduren, van het woonprobleem. Daarnaast zijn de belangrijkste redenen om een klacht ongegrond te verklaren het feit dat de klachtencommissie oordeelt dat er geen sprake is van een noodsituatie en het oordeel dat het voor klager mogelijk is zijn/haar woonprobleem op te lossen middels het bewonen van onzelfstandige woonruimte. Ook vorig jaar waren dit de belangrijke motiveringen voor het ongegrond verklaren van een klacht. Voor het overige zijn de afwijzingen redelijk gelijkmatig verdeeld over de overige afwijzingsgronden. De motivering kamerbewoning mogelijk werd in 2006 in 21% van de gevallen opgegeven als reden voor het ongegrond verklaren van een klacht. Dit aandeel is duidelijk hoger dan in alle voorgaande jaren (2003: 15%; 2004: 8%; 2005: 8%). 11

14 Vergelijking besluiten van de urgentie- en klachtencommissie Aan een besluit van de klachtencommissie is meestal een afwijzend besluit van de urgentiecommissie vooraf gegaan. Een enkele klacht gaat over het afwijzen van een aanvraag voor verlenging van de urgentieperiode of over het intrekken van een urgentieverklaring. In tabel 8 is horizontaal te zien welk besluit de urgentiecommissie heeft genomen en verticaal welk besluit de klachtencommissie vervolgens heeft genomen. Besluit Klachtencommissie Besluit Gegrond Ongegrond Buiten behandeling Totaal Urgentiecommissie gesteld Urgentie afgewezen Buiten behandeling gesteld Afwijzen plaatsgebonden urgentie Totaal Tabel 8 In 17% van de gevallen wijkt het oordeel van de klachtencommissie af van dat van de urgentiecommissie. Dat wil zeggen dat op een negatief besluit van de urgentiecommissie door de klachtencommissie alsnog positief werd geoordeeld. Dit is een sterke daling ten opzichte van 2005 (29%), en de jaren daarvoor (2004: 24%, 2003: 31%, 2002: 31%) Bij beoordeling door de klachtencommissie is er sprake van een integrale heroverweging. De klachtencommissie neemt geheel opnieuw een besluit over de situatie die aan hen wordt voorgelegd en maakt daarbij gebruik van alle voorliggende informatie. Dit kan meer of andere informatie zijn dan de urgentiecommissie ter beschikking had ten tijde van haar beoordeling van de situatie. De beoordelingen van de urgentie- en klachtencommissie en de motiveringsgronden die daarbij een rol spelen, kunnen daarom niet echt met elkaar worden vergeleken Klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem In het verslagjaar zijn er in totaal 52 klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem bij de klachtencommissie binnen gekomen. De meeste klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem kunnen administratief worden afgehandeld door het secretariaat, eventueel in overleg met één van de voorzitters van de klachtencommissie. In een enkel geval is het nodig een klacht tegen het woonruimteverdeelsysteem te behandelen in een hoorzitting. Jaar Klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem

15 Klachten tegen het woonruimteverdeelsysteem kunnen uiteenlopend van aard zijn. In grote lijnen hebben deze klachten betrekking op één van onderstaande onderwerpen: Klachten tegen het beleid De klachtencommissie ontvangt klachten welke gericht zijn tegen de beleidsregels. Deze zijn gebaseerd op de regelgeving vastgelegd in de Regionale Huisvestingsverordening Knooppunt Arnhem-Nijmegen d.d. 13 maart De Klachtencommissie in de Stadsregio heeft geen zeggenschap over de beleidsregels, de wijziging van het beleid, noch over de wijze waarop woningzoekenden van het beleid of de beleidswijziging op de hoogte worden gesteld. Het maken en vaststellen van de huisvestingsverordening evenals de bevoegdheid om beleid aan te passen valt onder verantwoordelijkheid van het College van Bestuur van de Stadsregio. Het secretariaat handelt deze klachten administratief af en stuurt de woningzoekenden een brief waarin wordt uitgelegd waarom de klachtencommissie een dergelijke klacht niet in behandeling kan nemen. Klachten die gericht zijn tegen het beleid worden doorgestuurd naar het college van bestuur van de Stadsregio, die voor afhandeling zorg draagt. Klachten met betrekking tot de inschrijving en woningtoewijzing De klachtencommissie wordt door veel woningzoekenden aangeschreven die klagen over zaken betreffende inschrijving en woningtoewijzing. Deze klachten hebben bijvoorbeeld betrekking op een, volgens de woningzoekende, verkeerd verwerkte inschrijving of een foutieve woningtoewijzing. Bij dergelijke klachten wordt door het secretariaat navraag gedaan bij betrokken partijen, zoals de woningcorporatie of de gegevensregistratie van Enserve. In de meeste gevallen blijkt er sprake te zijn van een misverstand omdat de woningzoekende niet volledig op de hoogte is van de regels van het systeem van woningtoewijzing en registratie en kan de situatie aan de woningzoekende worden uitgelegd. Slechts in een enkel geval is er sprake van een daadwerkelijk gemaakte fout door één van de betrokken partijen. Deze fout wordt dan uiteraard gecorrigeerd waarbij het belang van de woningzoekende voorop staat. Klachten met betrekking tot meettijd Veel klachten hebben betrekking op de meettijd van een woningzoekende. Een woningzoekende is het oneens met de meettijd die bij zijn inschrijving in het systeem staat geregistreerd en doet een beroep op de klachtencommissie om een oude langere meettijd te kunnen behouden. Dergelijke verzoeken worden door de klachtencommissie in de regel afgewezen. Het Hoofddocument Woonruimteverdeling geeft aan hoe de meettijd, inschrijftijd dan wel woonduur, van een woningzoekende wordt bepaald. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan er sprake zijn van een uitzondering op deze regels, maar er moet dan wel kunnen worden aangetoond dat hiervan sprake is. Overige Het komt voor dat de klachtencommissie een verzoek ontvangt van woningzoekenden om hen een woning toe te wijzen. Het is voor de klachtencommissie uiteraard niet mogelijk rechtstreeks woningen toe te wijzen aan woningzoekenden. De klachtencommissie neemt dergelijke klachten dan ook niet in behandeling. De woningzoekende ontvangt hiervan bericht. Ook ontvangt de klachtencommissie klachten betreffende de gedragingen of bejegening van een corporatiemedewerker. Zulke klachten dienen te worden gestuurd aan de klachtencommissie van de betreffende corporatie. De klachtencommissie verwijst de woningzoekende in dat geval door. Klachten over een woning of de woonomgeving horen evenmin thuis bij de klachtencommissie. De klachtencommissie verwijst dergelijke klachten door naar de betreffende verhuurder Doorlooptijd van de klachten De klachtencommissie dient binnen een termijn van 10 weken na ontvangst van de klacht een beslissing te nemen. Deze termijn gaat in op de datum van ontvangst van een klacht en loopt tot de datum waarop het besluit van de klachtencommissie wordt verzonden aan de klager. In het verslagjaar bedroeg de gemiddelde doorlooptijd 45 dagen. De gemiddelde doorlooptijd valt daarmee ruim binnen de gestelde termijn van 10 weken. 13

16 2.5. Kosten klachtenafhandeling De klachtencommissie wordt in haar werkzaamheden ondersteund door het secretariaat. Het personeel van het secretariaat is in dienst bij Enserve wat betekent dat de kosten daarvan door de deelnemers aan Enserve worden betaald als onderdeel van de dienstverlening. Worden alle kosten die betrekking hebben op een klacht die via het secretariaat van de klachtencommissie in behandeling wordt genomen meegerekend, dan bedragen deze voor Enserve 690,- per klacht. Dit is inclusief kosten voor folders, huisvesting, personele lasten, onkosten vergoedingen, automatisering, bureaukosten etc. Hier staan geen inkomsten tegenover van de woningzoekenden die een klacht indienen. Dit is namelijk gratis. Bron: Jaarverslag van de Regionale Urgentiecommissie KAN 2006 Jaarverslag van de Regionale Klachtencommissie KAN