Inhoudsopgave. Voorwoord. 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Thema s. 2 Opzet jaarplan

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Inhoudsopgave. Voorwoord. 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Thema s. 2 Opzet jaarplan"

Transcriptie

1 Jaarplan 2015

2 Inhoudsopgave 5 Voorwoord 6 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Thema s Opzet jaarplan 3 Missie, visie, kernwaarden 3.1 Missie 3.2 Visie 3.3 Kernwaarden Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 4.1 Het aangaan van strategische allianties 4.2 Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand 4.3 Positionering naar andere organisaties 4.4 Signaleringsfunctie 4.5 Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening Redactie Sanne Hazenberg, Suzanna Jacobs en Jan Pieter Verkennis 5 Het Juridisch Loket in Dienstverlening 5.2 Samenwerking 5.3 Europees Consumenten Centrum 5.4 Marketing & Communicatie 5.5 Personeel & Organisatie 5.6 Informatie Communicatie Technologie 5.7 Faciliteiten, Financiën & Controlling 6 Organisatieontwikkeling Concept & vormgeving burorub grafisch ontwerp, Nijmegen Coördinatie Linda van Zanten 26 Fotografie Michel Porro, Hans-Peter van Velthoven en Shutterstock Drukwerk Groenewoud Grafimedia 2 het Juridisch Loket Jaarplan

3 Voorwoord In 2015 bestaat het Juridisch Loket tien jaar en vieren we ons tweede lustrum. Er is alle reden om daarbij stil te staan: het Juridisch Loket is een begrip geworden. Het aantal vragen en klanten is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Jaarlijks beantwoorden onze hoogopgeleide juristen meer dan vragen. Betrokkenheid en het leveren van kwaliteit staan hierbij voorop. Het Juridisch Loket staat midden in de maatschappij en helpt vele Wrb-gerechtigden. Het blijft voor de toekomst noodzakelijk dat juist zij bij ons met juridische kwesties terecht kunnen. Dit voorkomt een onnodige en vaak dure gang naar de rechter. Een versterking van de eerstelijns rechtshulp is dan ook wenselijk. We zijn de afgelopen periode geconfronteerd met teruglopende subsidies die in 2014 hebben geleid tot een vacaturestop, beperking van de openstelling en veranderde toegankelijkheid van onze dienstverlening. Ook voor 2015 is een forse bezuiniging aangekondigd, waardoor het Juridisch Loket verdergaande maatregelen moet nemen. We maken ons ernstig zorgen over de gevolgen van al deze bezuinigingen voor de Wrb-gerechtigden. Want ook voor 2016 is er een grote budgetkorting voorzien, die in het komende jaar al aandacht vraagt van onze organisatie. Het Juridisch Loket is van harte bereid om vorm en inhoud te geven aan de versterking van de eerstelijn als gevolg van de stelselvernieuwing van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Als de politiek de juiste beslissingen neemt, is hier winst te halen voor zowel de burger als de overheid. Een belangrijke voorwaarde is dat er voldoende middelen beschikbaar komen. We hopen dat er snel duidelijkheid komt over de rol en de positie van het Juridisch Loket. Het aangaan van strategische allianties en uitwisseling van kennis zijn voor het Juridisch Loket van cruciaal belang. In 2015 worden de contacten met maatschappelijke partners op lokaal, regionaal en landelijk niveau uitgebreid. De toekomst is onzeker, maar wij blijven staan voor kwaliteit, innovatie en het verder ontwikkelen van onze dienstverlening. drs. Jan Albert Waal Algemeen Directeur 4 het Juridisch Loket Jaarplan

4 Inleiding De digitalisering van onze samenleving zet door. Steeds meer mensen met een juridische vraag zoeken op internet naar informatie en antwoorden. De online dienstverlening van het Juridisch Loket sluit daarop aan. De snelle ontwikkelingen op dit gebied vragen om een continu proces van innovatie. Ook in 2015 wordt de website van het Juridisch Loket doorontwikkeld. 1.2 Interne ontwikkelingen We zijn trots op wat we in de afgelopen tien jaar hebben bereikt. Klanten kennen het Juridisch Loket en doen zowel on- als offline een beroep onze juridische dienstverlening. De website wordt massaal geraadpleegd en onze klanten waarderen ons advies met een hoog cijfer. Toch kan onze doelgroep (de Wrb-gerechtigden) het Juridisch Loket steeds moeilijker bereiken. De toegang tot het recht wordt voor deze kwetsbare groep steeds lastiger. Door verdere bezuinigingen staat de bereikbaarheid van onze dienstverlening nog meer onder druk. De maatregelen die naar aanleiding van de budgetkorting zijn getroffen worden in het najaar van 2014 geëvalueerd. Hierna kunnen eventuele verdere maatregelen voor 2015 vorm krijgen. 1.1 Externe ontwikkelingen De economische crisis legt nog altijd een grote druk op de overheidsfinanciën. Het uitblijven van loon- en prijsindexatie en extra kortingen op subsidie is het gevolg en heeft vergaande invloed op onze dienstverlening en ons personeel. Dit leidt in 2015 waarschijnlijk tot een verdere beperking van de openstelling en een verslechtering van de toegankelijkheid. Daarnaast neemt door de crisis de vraag naar juridisch advies toe, waardoor de druk op het Juridisch Loket exponentieel toeneemt. Een scherpe focus op kosten en bedrijfsvoering is in 2015 van groot belang. Naar verwachting weten we in het najaar van 2014 meer over de invulling van het nieuwe stelsel van gefinancierde rechtsbijstand. We hebben de afgelopen periode op allerlei niveaus actief deelgenomen aan pilots, werkgroepen, brainstormsessies en onze expertise ingebracht om de beoogde versterking van de eerstelijns rechtshulp zo goed mogelijk vorm te geven. We hopen dat de minister van Veiligheid & Justitie erin slaagt een stelsel neer te zetten waarin de burger effectief en efficiënt op weg geholpen wordt met zijn juridische vragen en conflicten. Zodra onze rol in het nieuwe stelsel helder is, kunnen we - samen met andere partijen zoals de advocatuur - aan de slag met de uitvoering. Er is duidelijkheid nodig over de financiering van het vernieuwde stelsel. Op basis daarvan worden beslissingen genomen over organisatie van de dienstverlening, personeel, ICT-voorzieningen en huisvesting. Ook de rechtspraak vernieuwt en past haar werkwijze en inrichting op vele terreinen aan. Het Juridisch Loket overlegt regelmatig met de Raad voor de rechtspraak en zoekt ook in 2015 de samenwerking. De publieke dienstverlening is op het terrein van zorg en sociaal (juridische) hulp eveneens flink in beweging en wordt in 2015 op gemeentelijk niveau aangeboden en gereorganiseerd. Deze decentralisatie van taken op het gebied van zorg maakt een nadere oriëntatie op lokale samenwerking in 2015 noodzakelijk. Ook het doorvoeren van de Wet Werk en Zekerheid waarmee veel zal veranderen op het gebied van ontslagrecht heeft gevolgen voor onze dienstverlening In 2014 waren onze middelen niet toereikend om het bestaande niveau van toegankelijkheid en bereikbaarheid te handhaven. We hebben minder personeel en de openstelling van de vestigingen zijn beperkt. Onze klanten moeten langer wachten en staan vaker voor een gesloten deur. Ook de impact op onze medewerkers is aanzienlijk. We hebben goede medewerkers moeten laten gaan. De andere collega s moesten hun werktijden en locatie aanpassen om de gewijzigde openstelling mogelijk te maken. De stafafdelingen op het hoofdkantoor werken met minder fte en een lager budget. Er is nauwelijks ruimte voor nieuw beleid als daar investeringen voor nodig zijn. Bij ongewijzigd beleid van de subsidieverlener zijn meer maatregelen noodzakelijk. Het Juridisch Loket kan de hoeveelheid telefonische vragen niet aan. Een deel van de klanten haakt af en gaat naar de vestiging waar - zeker in de grote steden - lange wachttijden voor de balie of afspraak voor het spreekuur ontstaan. De chat en de bieden beperkte mogelijkheden en zijn geen alternatief voor telefonisch advies, baliebezoek of spreekuurafspraak. In het najaar van 2014 moet het Juridisch Loket besluiten of de toegankelijkheid van een aantal vestigingen verder beperkt wordt. De hierdoor ontstane formatieruimte moet dan worden ingezet om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. De dienstverlening op de vestigingen kan vervolgens alleen worden ingezet als het strikt noodzakelijk is. Welke maatregelen genomen moeten worden hangt af van de evaluatie van de maatregelen die in 2014 zijn uitgevoerd en van de invulling van het nieuwe stelsel. Het Juridisch Loket zet nu geen stappen, die niet passen bij zijn rol in het nieuwe stelsel. We willen ook geen concessies doen aan de inhoud en kwaliteit van onze dienstverlening. Dit vormt immers de basis van ons werk. We kunnen echter niet zonder een solide financiële basis en doen een dringend beroep op onze financiers. 1.3 Thema s Tot en met het jaar 2015 hebben de volgende thema s prioriteit: Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de dienstverlening Verbeteren en waarborgen van de inhoud en kwaliteit van de dienstverlening Ontwikkeling en versterking eerstelijnsfunctie De drie thema s vloeien voort uit de externe en interne ontwikkelingen en zijn sterk samenhangend. Er is veel creativiteit nodig om met beperkte middelen op deze thema s resultaat te boeken. Die hebben we gelukkig in huis. Daarom gaan we ook in 2015 vol vertrouwen aan de slag en kijken we uit naar een goed lustrumjaar! 6 7

5 Opzet jaarplan Het hoofdstuk Missie, visie en kernwaarden beschrijft de visie van het Juridisch Loket op de maatschappelijke ontwikkelingen en de waarden die nodig zijn om de missie te bereiken. Hoofdstuk Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar gaat in op de strategie en het beleid van de organisatie. Het hoofdstuk het Juridisch Loket in 2015 behandelt de bedrijfsvoering voor 2015 op de onderdelen: Dienstverlening, Samenwerking, Europees Consumenten Centrum, Marketing & Communicatie, Personeel & Organisatie, Informatie Communicatie Technologie en Faciliteiten, Financiën & Controlling. Tot slot gaan we in op de organisatie ontwikkeling. In de bijlage treft u de exploitatie inschatting voor het Juridisch Loket Jaarplan

6 Missie, visie, kernwaarden 3.1 Missie Het Juridisch Loket is de onafhankelijke publieke juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij. 3.2 Visie Het Juridisch Loket signaleert de volgende maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatie: Veel mensen worden vroeg of laat geconfronteerd met juridische problemen, waar ze zelf niet meer uit komen. Lager opgeleiden, minder draagkrachtigen, allochtonen en senioren lopen vooral tegen juridische problemen aan, die ze niet zonder hulp van buiten af kunnen oplossen. Ze voelen zich onveilig en overgeleverd aan instanties en organisaties. Ze hebben behoefte aan betrouwbare informatie, verheldering, toelichting en advies. Het is daarom belangrijk dat er in Nederland een organisatie is die helpt bij het oplossen van juridische problemen en bijdraagt aan de zelfredzaamheid van burgers: het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket helpt, wijst de weg en richt zich hierbij op de Wrb-gerechtigden. Bovendien is de organisatie voortdurend bezig om te kijken hoe problemen voorkomen of buiten het recht opgelost kunnen worden. Op deze manier helpt het Juridisch Loket mee bij het terugdringen van de complexiteit van het recht en het toegankelijk en betaalbaar te houden. 3.3 Kernwaarden Om de missie te bereiken streven we zes kernwaarden na. Met deze kernwaarden leggen we accenten op zaken die belangrijk zijn om de organisatiedoelstellingen te bereiken. Onze kernwaarden zijn: Juridisering van de samenleving: er komen steeds meer wetten, regels en bepalingen en de ontwikkelingen gaan steeds sneller. Terugtredende overheid: de overheid treedt steeds verder terug uit allerlei sectoren en burgers zijn vaak overgeleverd aan gehaaide verkooptrucs of moeten de strijd aangaan met grote concerns waar iedereen en tegelijkertijd niemand aanspreekbaar en verantwoordelijk is. Multiculturele samenleving: Nederland kent steeds meer allochtonen. Een relatief groot deel van deze groep is laaggeletterd en daarnaast kennen deze mensen ook specifieke problemen op het gebied van gezinshereniging, inburgering, etc. Mondige burger: de burger wordt steeds mondiger. Er is minder ontzag voor organisaties en burgers accepteren het niet als ze vinden dat ze niet goed behandeld worden of er onvoldoende aandacht is voor hun belangen. onafhankelijk snel klant centraal kernwaarden betrokken Individualisering: de maatschappij ontzuilt en collectiviteiten zijn steeds vaker vooral gelegenheidscollectiviteiten waarbij de calculerende burger er voor kiest zich tijdelijk te verenigen om het individuele doel te bereiken. Digitalisering: door alle lagen van de bevolking heen zijn er steeds meer mensen die gebruik maken van de mogelijkheden van internet. Ze zijn goed in het verwerken van informatie en zijn zelfredzaam. Mensen die minder handig zijn met internet krijgen een steeds grotere achterstand. Dit zijn vaak kwetsbare groepen zoals allochtonen, laaggeletterden en ouderen. Vergrijzing: Nederland vergrijst en dat heeft gevolgen voor de hele samenleving. Oudere mensen hebben meer zorg nodig, zijn vaak minder mondig en de cognitieve vaardigheden lopen terug. Gevoel van onveiligheid: we zijn steeds meer op ons zelf aangewezen. Dit terwijl in een globaliserende wereld de afstand tussen burgers en overheid groeit. Omdat we beter dan ooit op de hoogte zijn van al het nieuws over de wereld beïnvloedt dat ook onze veiligheidsbeleving. Dit gevoel wordt extra gevoed door de grote supranationale problemen zoals de milieuproblematiek, terrorisme, voedselveiligheid, armoede en de invloed van de economie. Toenemende complexiteit: alle hiervoor geschetste trends hebben tot gevolg dat zaken voor burgers steeds ingewikkelder worden. proactief Klant centraal: Het gaat om de klant, die zetten we als publieke dienstverlener op de eerste plaats. Betrokken: In onze betrokkenheid bij de klanten, de organisatie en de problematiek, proberen we niet alleen problemen op te lossen maar ook te voorkomen. Kwaliteit: We streven ernaar de beste kwaliteit te bieden. Onze klant heeft recht op het beste advies. kwaliteit Snel: De mondige burger wil snel antwoord op zijn vraag. Proactief: Wanneer wij een belangrijke misstand of hiaat in de wet- en regelgeving signaleren, treden we proactief op. Onafhankelijk: We kiezen geen partij en doen niet aan belangenbehartiging

7 Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 4.1 Het aangaan van strategische allianties De kerntaak van onze organisatie is het helpen oplossen van juridische problemen en conflicten. Het Juridisch Loket legt uit, adviseert en biedt daar waar mogelijk een alternatief voor een juridische procedure. Om succesvol te zijn in de on- en offline dienstverlening is een goede samenwerking met belangrijke partijen cruciaal. 4.2 Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand Het Juridisch Loket versterkt zijn positie midden in de samenleving door het aangaan van strategische allianties en samenwerkingsverbanden met relevante partners. Het Juridisch Loket speelt in op maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. Daar waar het mogelijk en zinvol is participeert het Juridisch Loket hierin, waarbij de geboden diensten altijd aansluiten bij het primaire dienstenpakket van de organisatie. 4.3 Positionering naar andere organisaties Binnen de keten van de gesubsidieerde rechtsbijstand besteedt het Juridisch Loket vooral aandacht aan de samenwerking met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators. Het Juridisch Loket onderzoekt in welke mate het zijn positionering kan optimaliseren en de profilering kan versterken. Het Juridisch Loket heeft daarbij zicht op het krachtenveld waarin wordt geopereerd. Het Juridisch Loket kiest voor een model met beleidskaders dat gericht is op overeengekomen doelstellingen en/of prestaties. De organisatie kenmerkt zich binnen dit model door autonomie en een sterk gevoel voor maatschappelijk ondernemerschap. Eén van de pijlers van de dienstverlening van het Juridisch Loket is de goede samenwerking met zijn partners op landelijk, regionaal en lokaal niveau. 4.4 Signaleringsfunctie Het Juridisch Loket werkt aan een rechtvaardige maatschappij. Het signaleren van misstanden in deze maatschappij, maar ook het voorstellen van verbeteringen of oplossingen is één van de manieren om dit doel te bereiken. Door signalen over problemen op te pikken, stelt het Juridisch Loket de klant met een laag inkomen centraal en toont betrokkenheid bij zijn problemen. Het Juridisch Loket plaatst de signaleringen direct bij de betrokken instanties of zoekt zo nodig zelf de publiciteit op. Uiteraard laat deze werkwijze onverlet dat ook in samenspraak met partners in het netwerk bepaalde signalen kunnen worden afgegeven over het functioneren van uitvoeringsorganisaties en het ontbreken van bepaalde voorzieningen. Het Juridisch Loket geeft signalen af over andere dan maatschappelijke misstanden. Het Juridisch Loket is actief betrokken bij diverse lokale, regionale en landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Investeren in het opbouwen en onderhouden van netwerken en communicatielijnen is daarvoor een vereiste. 4.5 Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening Het Juridisch Loket draagt bij aan dejuridisering en maatschappelijke bewustwording van de diverse mogelijkheden van probleemoplossing. Zo heeft de organisatie een voortrekkersrol bij het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe juridische producten en processen. Het Juridisch Loket blijft de dienstverlening bewaken. Aan de balie, tijdens het telefoongesprek, online en tijdens het spreekuur, leveren de juristen hierdoor een steeds betere kwaliteit en dienstverlening op maat. Het Juridisch Loket bekijkt hoe de kwetsbare groepen in de samenleving met een laag inkomen, zoals ouderen, laagopgeleiden, laaggeletterden, mensen met beperkte sociale vaardigheden en personen met een andere culturele achtergrond, beter kunnen worden bereikt. Naast de online focus, blijft het Juridisch Loket daarom ook investeren in de andere dienstverleningskanalen. Het Juridisch Loket onderzoekt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is. Daarbij gaat het zowel om de dienstverlening aan de huidige klanten (bijvoorbeeld de inhoud van het aanbod, en in te zetten instrumenten) als om een aanbod voor eventuele nieuwe doelgroepen. Het Juridisch Loket streeft ernaar onnodige en dure procedures te voorkomen. Het Juridisch Loket is een landelijke organisatie die vanuit zijn expertise zowel een landelijk, regionaal als lokaal netwerk onderhoudt. 12 Jaarplan

8 Afstemming vraag en aanbod Eens in de twee jaar wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in het kader van de Monitor Rechtsbijstand. Het onderzoek richt zich op de afstemming van vraag en aanbod. Met deze longitudinale meting van de klanttevredenheid kan op trends en ontwikkelingen worden ingespeeld. Ook de kwaliteit van de dienstverlening in de beleving van de klant wordt zo inzichtelijk. Het Juridisch Loket in Dienstverlening Om mensen met een juridische vraag zo goed mogelijk te helpen, zorgt het Juridisch Loket voor: een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening; een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening; antwoorden die aansluiten op de behoefte van de klant; een zorgvuldige klachtenprocedure; een periodieke meting van de klanttevredenheid. Kwaliteitsbeleid De kwaliteit van de dienstverlening is één van de meest fundamentele elementen van het Juridisch Loket. Intern wordt deze kwaliteit in grote mate bepaald door de hbo- of wo- geschoolde medewerkers. Zij stellen de klant centraal, luisteren, informeren en adviseren snel en correct. Naast hun betrokkenheid en klantgerichtheid, bewaren de medewerkers hun neutraliteit en onafhankelijkheid. Het Juridisch Loket is trots op de kwaliteit die de medewerkers dagelijks leveren. Het Juridisch Loket waarborgt deze kwaliteit door een systeem van kwaliteitszorg. Deze zorg wordt ondersteund door een solide opleidingsbeleid en een uitgebreide kennisbank waarin zowel externe informatiebronnen als het in eigen beheer ontwikkelde productenhandboek zijn geïntegreerd. Op de vestigingen wordt een aantal instrumenten ingezet ter borging van de kwaliteit. Op iedere vestiging is er een maandelijks kwaliteitsoverleg om het uitwisselen van kennis en kunde tussen medewerkers te bevorderen. Ook worden vormen van intercollegiale toetsing ingezet. De kwaliteitszorg van het Juridisch Loket is gericht op het verbeteren van de dienstverlening. In 2015 vinden de eerste landelijke kwaliteitsmetingen plaats waarbij de nadruk ligt op het uitvoeren van interne audits. Medewerkers met ruime ervaring wonen klantgesprekken van collega s uit andere clusters bij en geven feedback. Opleidingen Het Juridisch Loket investeert als kennisintensieve organisatie continu in zijn medewerkers. In de opleidingen staan het vergroten en actualiseren van juridische kennis en de ontwikkeling van de juiste vaardigheden centraal. In 2015 vindt een deel van de opleidingen en trainingen in Utrecht plaats. De overige opleidingsactiviteiten worden digitaal gefaciliteerd. Te denken valt aan web colleges en virtual classrooms. Op basis van ervaringen in dit jaar zullen de online activiteiten eventueel worden uitgebreid. Kennismanagement In 2014 is de kennisbank gelanceerd. Dit portal biedt snel en makkelijk toegang tot interneen externe informatiebronnen die voor de dienstverlening van belang zijn. In 2015 wordt de kennisbank doorontwikkeld. Hierbij ligt de focus op het plaatsen van reacties en aanvullingen bij de productbladen, een juridisch prikbord voor vraagen antwoord en ruimte voor het uploaden van lokale kennis. Daarnaast speelt het signaleren een belangrijke rol. Ook worden de zoekmogelijkheden binnen het portal verder uitgebreid. Bij ieder contact met een klant is het van groot belang om op de hoogte te zijn van (aankomende) wetswijzigingen en actualiteiten. In 2015 worden de mogelijkheden om wijzigingen en actualiteiten in een vroeg stadium te kunnen communiceren en verwerken in de kennisbank verbeterd. Online dienstverlening De online dienstverlening is vooral gericht op het geven van praktische juridische informatie, het doorverwijzen van klanten naar en het voorbereiden op een bezoek aan het Juridisch Loket. Waar in het verleden internet alleen via computer of laptop werd geraadpleegd, kent nu mobiel internet, via telefoon of tablet, een enorme opmars. Nog steeds geldt dat de rechtzoekende moeite heeft om informatie over en de weg te vinden naar de oplossing van zijn juridisch probleem. Het verder optimaliseren van digitale toegang is daarom een belangrijk speerpunt van het Juridisch Loket. In 2015 ligt de focus op het aanbieden van (mobiele) informatie en antwoorden waarmee de rechtzoekende zelf aan de slag kan gaan. Het gaat dan om informatie die inspeelt op de actuele juridische vragen van Wrb-gerechtigden, goed vindbaar is in zoekmachines (SEO) en aansluit op de andere digitale kanalen van het Juridisch Loket. De functionaliteiten en de content van de app worden op gebruiksniveau gevolgd en waar nodig aangepast. De online samenwerking met partners wordt verder uitgebouwd en versterkt. De website van het Juridisch Loket is voor rechtzoekenden een belangrijk startpunt. De aanwezigheid van goede (verwijs) informatie op de site van partners, zorgt ervoor dat de rechtzoekende sneller bij de beste oplossing komt. Het Juridisch Loket zet de samenwerking met de Rechtwijzer voort. Als het grote online en offline startpunt voor rechtzoekenden, kan het Juridisch Loket een adequate bijdrage leveren bij zowel de ontwikkeling als uitrol van de Rechtwijzer. Contactkanalen Onze klanten hebben op verschillende manieren toegang tot de dienstverlening van het Juridisch Loket. De klant neemt via de website (en door middel van chat of ), via de telefoon en via de inloopbalie contact op met de juristen van het Juridisch Loket. Op die manier kan een afspraak gemaakt worden voor het spreekuur. Inspelend op de grote vraag naar deze spreekuren, heeft het juridisch loket een virtueel spreekuur in het gemeentehuis van Lochem en Apeldoorn. Klantcontacten Het Juridisch Loket is een onafhankelijke, publieke voorziening. Burgers met een juridische vraag die Wrb-gerechtigd zijn moeten daarmee bekend zijn en er gebruik van kunnen maken. Ondanks de beperkingen die de klant ervaart in de toegankelijkheid van het juridisch loket, verwacht de organisatie het niveau van het aantal klantcontacten in 2015 te realiseren van

9 5.2 Samenwerking Raad voor Rechtsbijstand / Ministerie van Veiligheid en Justitie In het kader van de herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zal in 2015 intensief worden samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Raad voor Rechtsbijstand. De plannen maken deze samenwerking niet alleen gewenst, maar ook noodzakelijk. Rechtspraak De samenwerking met rechtbanken heeft zich de afgelopen jaren via diverse projecten vruchtbaar ontwikkeld, maar wegens gebrek aan financiële middelen ligt doorontwikkeling stil. Intussen wordt het Juridisch Loket in het omvangrijke KEI-programma van de Rechtspraak op diverse vlakken betrokken bij onder meer E-kanton, Burenrechter en de ontwikkeling van Rechtspraak.nl. Er zijn verkennende gesprekken over nieuwe vormen van samenwerking. Advocatuur & Mediators De aankomende vernieuwingen in het stelsel maken de samenwerking met advocaten en mediators in 2015 extra belangrijk. De samenwerking in het kader van de pilots over de versterking van de eerste lijn in 2014 is daar een goed voorbeeld van. De relatie met beide beroepsgroepen is goed en het Juridisch Loket zal blijven investeren in een open communicatie en zal effectieve afspraken maken. UWV De samenwerking tussen UWV en het Juridisch Loket, die in 2013 als pilot is gestart en in 2014 een vaste basis heeft gekregen binnen de dienstverlening, wordt in 2015 in dezelfde lijn voorgezet. De bereikbaarheid van directe contactpersonen bij UWV maken het voor de juristen van het Juridisch Loket mogelijk om de klant snel van een gedegen advies over zijn positie te voorzien, waarmee de hulpvraag direct afgehandeld kan worden. Zo kan een verwijzing voorkomen worden. Sociaal Raadslieden Samenwerking met de Sociaal Raadslieden bestaat vanaf de oprichting van het Juridisch Loket. Lokaal werken we intensief samen. Op landelijk niveau wordt samen opgetrokken om signaleringen te bespreken. Inhoudelijk is er samenwerking op het vlak van opleidingen. Nationale Ombudsman en Kinderombudsman De samenwerking met de Nationale Ombudsman en de Kinderombudsman houdt in dat we wederzijds klanten aan elkaar doorverbinden. Zo komen klanten met hun vraag terecht waar ze het beste geholpen kunnen worden. PGGM Het Juridisch Loket werkt ook in 2015 samen met PGGM coöperatie U.A., een pensioenfonds voor de zorg en dienstensector. De focus op de samenwerking ligt vooral op de Pensioen3daagse met als doel uitwisseling van informatie en het geven van voorlichting. Vluchtelingenwerk Nederland Met Vluchtelingenwerk Nederland vindt regelmatig overleg plaats over de ontwikkelingen in het Asiel- en Vreemdelingenrecht. Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) De IND heeft in Nederland zeven loketten waar burgers ook terecht kunnen voor informatie en advies op het gebied van Verblijfsrecht. Toch komen veel vragen ook bij het Juridisch Loket terecht. Beide organisaties kijken hoe de samenwerking kan worden verbeterd en overlap kan worden voorkomen. Opleidingsinstituten Op het gebied van opleiding, samenwerkingsafspraken over stageplaatsen, afstudeeropdrachten en voorlichting aan studenten zijn er contacten met de hbo SJD, hbo Recht en Faculteiten Rechtsgeleerdheid. Het is belangrijk dat het onderwijs op de opleidingsinstituten zoveel mogelijk aansluit bij de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket. Zij leveren immers de huidige en toekomstige medewerkers op hbo- en woniveau. Stichting De Clinic Het Juridisch Loket heeft in het voorjaar van 2011 een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Stichting De Clinic uit Amsterdam. Deze rechtswinkel is gespecialiseerd in intellectueel eigendom en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds doorverwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het neerleggen van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het bijdragen aan de kennis van medewerkers op deze rechtsgebieden. Consumentenbond Om een bijdrage te leveren aan een goede naleving van het consumentenrecht, hebben het Juridisch Loket en de Consumentenbond een convenant getekend. Het partnerschap is gericht op het sneller uitwisselen van informatie over consumentenkwesties. Ook trekken beide organisaties samen op als het gaat om een betere wettelijke regeling op het gebied van collectief actierecht in massaen strooischade. Autoriteit Consument en Markt (ACM)/ Consuwijzer Het Juridisch Loket maakt deel uit van het Maatschappelijk Overleg van de ACM en geeft input op de beleidsvelden van de ACM. Het Juridisch Loket ontvangt veel klachten van consumenten die van belang zijn voor de toezichthoudende taak van de ACM. Deze klachten gaan vaak over internet aankopen, misleidende verkooptechnieken en energieleveranciers. Spreekuurvoorziening Terneuzen Het spreekuur op Zeeuws-Vlaanderen voorziet nog altijd in een grote behoefte. Het Juridisch Loket zet deze voorziening in 2015 dan ook onveranderd voort. Penitentiaire Inrichtingen (PI) Het Juridisch Loket verzorgt spreekuren in verschillende Penitentiaire Inrichtingen (PI) in Nederland. Een gedetineerde kan op twee manieren in contact komen met het Juridisch Loket. Hij kan het nummer bellen en een sprekersbriefje inzenden. Tijdens het spreekuur in de PI geeft de juridisch medewerker informatie en advies over zijn rechten als gedetineerde, maar ook over andere juridische onderwerpen als huurproblemen, ontslag of schulden. Indien noodzakelijk volgt een doorverwijzing naar een advocaat. Waar dat nodig is wordt de dienstverlening in 2015 aangepast en verbeterd. Vreemdelingenbewaring Het spreekuur in detentiecentra in het kader van vreemdelingenbewaring is in 2014 voortgezet op de locaties Zeist, Rotterdam en Amsterdam Schiphol. Ook in 2015 verzorgt het Juridisch Loket deze spreekuurvoorziening. In overleg met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) van het ministerie van Veiligheid & Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand en het Detentiecentrum Zeist zijn maatregelen genomen om de zichtbaarheid en de effectiviteit van de dienstverlening van het Juridisch Loket te verbeteren. Stichting Lezen en Schrijven Lezen en schrijven is een basisrecht voor iedereen. Stichting Lezen en Schrijven zet zich in voor het voorkomen en verminderen van de laaggeletterdheid. Samen met deze stichting kijkt het Juridisch Loket naar mogelijkheden om de laaggeletterdheid terug te dringen. De juridisch medewerkers treffen geregeld klanten die niet goed kunnen lezen en/of schrijven en daardoor in juridische problemen raken. Klanten schamen zich hiervoor en proberen het vaak te verbergen. Het Juridisch Loket wijst deze klanten subtiel op de mogelijkheden om de taalvaardigheid te vergroten. Ook in 2015 steunt het Juridisch Loket de jaarlijkse actieweek van de Stichting Lezen en Schrijven

10 5.3 Europees Consumenten Centrum Europees Consumenten Centrum in 2015 Het Europees Consumenten Centrum (ECC) is de Nederlandse vestiging van het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net). Dit netwerk zorgt ervoor dat de Europese consument gratis en in eigen taal informatie en advies krijgt over zijn rechtspositie. Daarnaast biedt het ECC de mogelijkheid tot bemiddeling tussen de consument en de ondernemer uit een andere EU-lidstaat, doorverwijzing naar een erkende instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) en advies over het starten van een gerechtelijke procedure. Kortom, een unieke positie die het vertrouwen van de rechtzoekende in Europa vergroot Ontwikkelingen In het kader van de implementatie van de EU-richtlijn ADR en de Europese verordening betreffende ODR (het online beslechten van consumentengeschillen) dient iedere lidstaat in 2015 een ODR-contactpunt aan te wijzen. Deze contactpunten zorgen voor ondersteuning bij het beslechten van geschillen over online aankopen, door bijvoorbeeld de communicatie tussen partijen en de bevoegde ADR-entiteit te vergemakkelijken. Nu het ECC vergelijkbare taken op dit terrein vervult, lijkt de aanwijzing van het ECC als het Nederlandse ODR contactpunt vrijwel zeker. Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee die in 2015 verder gestalte krijgen Capaciteit Het ECC-team bestaat uit 3,7 fte, zijnde 1 director en 3 juridisch medewerkers. Hiervan wordt 3 fte ingezet voor de directe juridische dienstverlening (informeren, adviseren, vertalen, bemiddelen, doorgeleiden van vragen en klachten binnen het ECC-Netwerk). Verder is 0,7 fte beschikbaar voor werkzaamheden op het gebied van P&O, financiën, PR, ontwikkeling dienstverlening, contact met en verantwoording aan de Europese Commissie, samenwerking met stakeholders en overige (secretariële) taken. Het doel is om bij stijgende werkdruk en toename van klantcontacten de capaciteit zo efficiënt mogelijk te benutten. Er wordt een kwaliteitsprotocol opgesteld om de kwaliteit in de dienstverlening te waarborgen. Het is ook een efficiënte tool voor het inwerken van nieuwe medewerkers en stagiaires. In 2015 kan het ECC-team het protocol evalueren en eventuele verbeteringen aanbrengen. In de loop van 2015 wordt een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd als onderdeel van een onderzoek naar optimalisering van de dienstverlening. Door de toenemende zichtbaarheid van het Nederlandse ECC en de cijfers van het eerste halfjaar 2014, verwacht het ECC dat het aantal vragen en klachten toeneemt ten opzichte van voorgaande jaren. Een inschatting maken van deze toename is moeilijk, omdat ontwikkelingen in wetgeving of rechtspraak en verschillende promotieactiviteiten van invloed zijn. Gebaseerd op de huidige cijfers, verwacht het ECC een stijging van 3% bij de informatieverzoeken en 2% toename van de klachten in (jan t/m jun) Vragen (0,54% v/d norm) Klachten (0,60% v/d norm) Geschillen Samenwerking Het ECC hecht aan een goede samenwerking met belangrijke partijen en is actief betrokken bij diverse landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Zo neemt het ECC, samen met het Juridisch Loket, deel aan het periodieke overleg met de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Daarnaast is ook in 2015 het ECC betrokken bij het Maatschappelijk overleg van de ACM. Investeren in het onderhouden van contacten met netwerkpartners, zoals de Fraudehelpdesk, de Consumentenbond en De Geschillencommissie, is een belangrijk streven voor het ECC. Ook verzorgt het ECC presentaties aan medewerkers van het Juridisch Loket over de meest recente ontwikkelingen in het consumentenrecht Promotie Op uitnodiging van Europe Direct fungeert het ECC als expert tijdens de Europe Direct Xtra events in Amsterdam en Utrecht. Bezoekers kunnen zonder afspraak hun vragen over consumentenrecht voorleggen aan de ECC-medewerkers. Ook in 2015 zal het ECC reactief in de media treden op verzoek van redacteuren van kranten, radio, tv en internet. De redactie van het programma Groeten van Max neemt vaak contact op met het ECC voor meer informatie over bepaalde ondernemers of thema s. De ECC website voldoet aan de toenemende behoefte aan informatie en advies over grensoverschrijdende thema s op het gebied van het consumentenrecht. Na de lancering van de website in 2013 is in 2014 een vervolgstap gezet. Zo is het bezoekersgedrag gemonitord. Uit de statistieken blijkt dat een groeiend aantal bezoekers de website via een tablet of mobiele telefoon bekijkt. Het ECC ontwikkelt een responsive website. In 2014 heeft het ECC een promotiefilmpje gelanceerd. In twee minuten wordt uitgelegd wat het ECC precies voor de consument kan doen. Het filmpje is via zoveel mogelijk kanalen bij consumenten onder de aandacht gebracht, waaronder de facebookpagina van het ECC. In 2015 gaat het ECC nog meer gebruik gaan maken van facebook voor meer interactie met consumenten. Ook worden de mogelijkheden onderzocht om actief een rol te spelen op fora met een geschikt thema. Het streven is om de uitingen van het ECC via social media meer te professionaliseren en gebruik te maken van de kennis van de communicatieafdeling van het Juridisch Loket. Het Joint project over het fenomeen Timeshare & Holiday clubs (Richtlijn 2008/122/CE), waar het ECC Nederland een bijdrage aan levert, zal in 2015 worden voortgezet. De informatieve website die momenteel in de maak is, wordt in 2015 geëvalueerd. In het najaar van 2014 bespreekt het ECC Netwerk welke projecten in het komende jaar worden uitgevoerd. Ook participeert het ECC in nationale en Europese consultations op het gebied van consumentenrecht. Per consultation bekijkt het ECC of het in de positie is om deel te nemen

11 5.4.2 Klantregistratie Om de dienstverlening zo klantgericht mogelijk te maken, is inzicht in de klant onontbeerlijk. Door communicatie over en weer offline (klantregistratiesysteem) en online (sociale media) brengen we in kaart wie onze klanten zijn, waar ze wonen, welke vragen ze hebben, wat ze beweegt in hun persoonlijke situaties, hoe ze zich gedragen, wat hun motieven zijn en wat ze daadwerkelijk nodig hebben. In 2015 zal er een nieuwe customer journey worden opgesteld zodat we de verwachtingen in kaart kunnen brengen en managen. 5.4 Marketing & Communicatie Klant centraal De belangrijkste kernwaarde van het Juridisch Loket is het centraal stellen van de klant en zijn belang. Mensen uit onze doelgroep, de Wrb-gerechtigden, hebben vaak moeite met het oplossen van een juridisch probleem. Ze bespreken het probleem meestal met hun omgeving en gaan surfen op internet naar antwoorden. Hier komen ze allerlei organisaties tegen die maar wat graag willen helpen, vaak met het doel geld te verdienen. Ze zijn op zoek naar een betrouwbare organisatie die echt oog heeft voor hun probleem. Dat is wat het Juridisch Loket zo uniek maakt, die menselijke maat. Onze juristen zijn betrokken en oprecht geïnteresseerd in de klanten. Ze stellen alles in het werk om de beste oplossing voor de klant te bieden. Niet voor niets geven de klanten het Juridisch Loket een 8,3 als het gaat om tevredenheid Forumparticipatie In deze tijden van bezuinigingen is het belangrijk om de behoefte van de klant niet uit het oog te verliezen. De beperking van de openingstijden van onze vestigingen, biedt inspiratie voor het leveren van een nieuwe toegevoegde waarde online. Een waarde waarbij juist de betrokkenheid en oprechte interesse van het Juridisch Loket naar voren komt. Mensen zoeken meer en meer online naar een oplossing voor hun probleem. Vaak hebben ze de behoefte aan persoonlijke verhalen van anderen. Mensen die hetzelfde probleem als zij hebben. Hierbij begeven ze zich veelal op fora, kijken naar vragen van anderen of stellen zelf een vraag. Het Juridisch Loket onderzoekt de mogelijkheden om te participeren op belangrijke fora. Uitgangspunten hierbij zijn de relevantie voor klanten en onderscheidend zijn ten opzichte van concurrenten. Het Juridisch Loket gaat bij deze forumparticipatie op zoek naar samenwerking met bestaande en nieuwe partners PR Voor onze stichting is naamsbekendheid en de bekendheid met de inhoud van onze dienstverlening van levensbelang. Onze communicatiestrategie richt zich ook in 2015 hierbij op de traditionele en in toenemende mate nieuwe media. Persberichten, filmpjes, blogs, columns, items op TV en radio en het delen van berichten van partners. Ook in 2015 werkt het Juridisch Loket zo veel mogelijk samen met onze mediarelaties, zoals de NCRV en de VARA. Door de decentrale uitvoering van veel wetgeving, worden in 2015 ook de contacten met gemeentes als netwerkpartners vernieuwd en uitgebreid Interne communicatie Niet alleen de klant staat centraal, ook de medewerkers staan centraal. In deze roerige tijd rondom de stelselherziening, is goede communicatie belangrijk. Ons nieuwe intranet biedt hiervoor vele mogelijkheden. Ook worden er nieuwsflitsen gemaakt om alle medewerkers op de diverse vestigingen tijdig en goed te informeren

12 5.5 Personeel & Organisatie Voor de afdeling Personeel & Organisatie (P&O) heeft het thema ontwikkeling net als in 2014 ook in 2015 de hoogste prioriteit. Bij het management gaat de meeste aandacht uit naar de noodzakelijke kostenreductie. Ook in 2015 krijgen efficiëntie en kwaliteitsverbetering een hoge prioriteit Getalenteerde medewerkers De laatste jaren is er veel geld en energie gestoken in het werven van getalenteerde medewerkers. Het lukte het Juridisch Loket om veel jonge professionals aan te trekken met ontwikkelmogelijkheden en gunstige arbeidsvoorwaarden. Nu het Juridisch Loket moet bezuinigen, stokt de werving van nieuw personeel en kunnen tijdelijke contracten vaak niet worden verlengd. Dit heeft een nadelig effect op het aantrekken en behouden van jonge talenten. Extra aandacht krijgt daarom het binden en boeien van onze getalenteerde medewerkers. Open communicatie draagt hieraan bij en leidt tot vertrouwen van medewerkers in het Juridisch Loket. De manier waarop de HR-cyclus wordt ingezet is van groot belang en heeft hierop een positieve invloed. Leuk en uitdagend werk geeft een medewerker een goede reden om te blijven. Met aandacht voor wat medewerkers motiveert, zal het werkplezier toenemen. Daarnaast betekent dit onverminderd aandacht voor het arbeidsmarktfit houden van medewerkers. Ook is er oog voor de balans tussen werk en privé. Het Juridisch Loket onderscheidt zich door het bieden van flexibele werktijden, verlofregelingen en interventies op maat Wet- en regelgeving In 2015 zijn er veel wijzigingen in wet- en regelgeving - zoals Werkkostenregeling, Wet Werk en Zekerheid en Ziektewet - die ingrijpende gevolgen hebben voor beleidskeuzes, arbeidsvoorwaarden en procedures. Bij de implementatie werkt P&O nauw samen met het management, de ondernemingsraad, de andere stafafdelingen en externen. Door alle wetswijzigingen worden procedures, het functiehuis, de functieprofielen en de functieweging opnieuw bekeken Duurzame oplossingen bij verzuim Hoewel het ziekteverzuim is gedaald, is langdurig verzuim bij het Juridisch Loket toegenomen. Er is een landelijke tendens waarneembaar dat het aandeel psychische klachten bij langdurig verzuim toeneemt. De huidige onzekerheid binnen het Juridisch Loket en de verhoogde werkdruk, kan een verhoogd risico op psychisch verzuim met zich meebrengen. Daarnaast leveren mogelijke zorgen over de (financiële) privésituatie behoorlijk wat stress op, met langdurig verzuim als gevolg. Zaak is om in preventieve zin hierop te acteren. Wanneer een zieke medewerker in een langdurig traject belandt, is terugkeer naar het werk vaak niet eenvoudig. Ook in 2015 speelt een goed verzuimbeleid daarom een belangrijke rol. Door problemen tijdig te signaleren en aandacht te besteden aan duurzame oplossingen, kan uitval voorkomen worden of in duur worden beperkt. Daar heeft iedereen baat bij: de medewerker zelf, de collega s en uiteraard ook het Juridisch Loket Veranderingen Met de voorziene komst van het nieuwe personeelsinformatiesysteem is de P&Oadministratie voor een groot deel geautomatiseerd. Medewerkers kunnen op termijn zelf online informatie opvragen, verlof aanvragen, verzuim registreren en wijzigingen doorvoeren. Managers accorderen online onkostendeclaraties, inkoopfacturen en hebben altijd toegang tot stuurinformatie. Dit leidt tot efficiëntie van de werk- en alle ondersteunende processen. P&O heeft minder administratieve taken en kan zich meer richten op de strategische doelen en daarmee sneller inspelen op veranderingen. 5.6 Informatie Communicatie Technologie Voor 2015 blijft de focus van ICT onverminderd gericht op het leveren van continuïteit voor de dienstverlening. Daarnaast zoeken we naar mogelijkheden om de bedrijfsprocessen van de organisatie doelmatig te ondersteunen tegen een gunstige prijs-prestatieverhouding. De context waarbinnen deze activiteiten worden uitgevoerd, betreft de ICT-infrastructuur die in april 2014 is gerealiseerd als gevolg van het uitvoeren van een Europese aanbesteding Continuïteit dienstverlening Het Juridisch Loket beschikt over een moderne omgeving die functioneel en technisch gezien zo goed mogelijk aansluit op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Als gevolg van bezuinigingsmaatregelen en maatregelen die genomen worden voor de herziening van het stelsel, worden een aantal noodzakelijke investeringen helaas uitgesteld. De stelselherziening die in 2015 en 2016 wordt ingevoerd heeft ongetwijfeld consequenties voor de inrichting van de ICT-infrastructuur en de afspraken met leveranciers. ICT zal deze veranderingen begeleiden waardoor de dienstverlening aan blijft sluiten op de bedrijfsprocessen van het Juridisch Loket. In 2015 investeert ICT verder in het in kaart brengen van het informatielandschap, het uitvoeren van activiteiten op het gebied van informatiemanagement en het toepassen van portfoliomanagement. Voor de door de Raad voor Rechtsbijstand gestelde efficiencytaakstelling onderzoeken wij samen met de betrokken leveranciers naar de mogelijkheden om verdere verbeteringen aan te brengen in de prijs-prestatieverhouding van de ICT-infrastructuur Verbeteren ondersteuning bedrijfsprocessen Vanuit verschillende stafdiensten van het Juridisch Loket worden in 2015 verdere initiatieven genomen om de bedrijfsprocessen van de organisatie beter uit te kunnen voeren. ICT wordt bij deze initiatieven betrokken om de informatievoorziening goed aan te laten sluiten op, al dan niet nieuwe of gewijzigde, bedrijfsprocessen. Waar mogelijk, maar in ieder geval bij de ontwikkeling van een nieuw registratiesysteem ter vervanging van de huidige applicatie, zal ook actief samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand worden gezocht om de ontwikkelingen van het informatielandschap van het Juridisch Loket en de Raad voor Rechtsbijstand op elkaar af te kunnen stemmen

13 5.7 Faciliteiten, Financiën & Controlling Klanten en collega s staan centraal Huisvesting is één van de belangrijkste voorwaarden om onze dienstverlening uit te kunnen voeren. De facilitaire afdeling bedient twee soorten gebruikers: medewerkers en klanten. De inrichting, uitstraling en beleving van onze vestigingen zijn voor beide gebruikers belangrijk. Medewerkers moeten aangenaam en veilig hun werkzaamheden kunnen uitvoeren. Voorzieningen zoals wachtruimte, balies en spreekkamers dienen optimaal te zijn. Beleving wordt, naast het contact met onze medewerkers, ook gevormd door looproutes, kleuren en licht. Veiligheid speelt ook een belangrijke rol. Beveiligingscamera s, klimaatbeheersing en schoonmaak dragen bij aan de beleving. Over de afgelopen 9,5 jaar kwamen ruim 2,6 miljoen klanten in onze vestigingen over de vloer. Naast het jaarlijks onderhoud van alle (on)roerende zaken, installaties en elektrotechnische zaken zijn sommige zaken dan ook aan vervanging toe Facilitaire toegankelijkheid en organisatie De facilitaire beleidsnota uit 2014 is de basis van waaruit we verder bouwen om beide gebruikers te bedienen. Vanaf 2015 wordt het facilitaire beleid verder geprofessionaliseerd. Speerpunten hierbij zijn de snelheid van klachtenafhandeling en wensen en bestellingen op facilitair gebied. Hiervoor wordt het facilitaire systeem verder doorontwikkeld. Medewerkers kunnen straks zelf online informatie over facilitaire zaken opvragen en meldingen doorgeven. Leveranciers ontvangen direct de geaccordeerde bestellingen. Het interne administratieproces wordt hiermee verder geoptimaliseerd. Daarnaast hebben we een beter inzicht in facilitaire kosten en kunnen we eenvoudiger bijsturen. Dit leidt tot efficiëntie van alle ondersteunende processen. Er zijn minder administratieve taken. Als afdeling kunnen we ons meer richten op de strategische doelen en sneller inspelen op veranderingen Ontwikkeling en versterking van financiën Het huidige financiële beleid is in de loop der jaren fragmentarisch aangepast vanwege gewijzigde omstandigheden zoals het schatkistbankieren, gedwongen reserve afbouw en opgelegde taakstellingen. Ook in 2015 laten wij het financieel beleid aansluiten op de gewijzigde subsidiegelden en regelingen. Ons financiële protocol blijft binnen de richtlijnen van de RJ 640, die wij volgen bij het opstellen van de jaarrekening. Het financiële beleid van onze stichting zal altijd gericht blijven op verantwoord rentmeesterschap. Met de aan ons toevertrouwde subsidie doen wij de juiste investeringen en uitgaven inclusief opbouw van een bescheiden reserve als calamiteitenbuffer Verbeteren en waarborgen van controle en verantwoording Controlling gaat zich meer richten op het controleren van bestaande processen binnen de gehele organisatie. Hiermee wordt de cirkel tussen compliance, processen en controlling gesloten. Het streven is om dit vanaf volgend jaar frequenter uit te voeren, zodat het Juridisch Loket voldoet aan de normen van transparante bedrijfsvoering, die de overheid hanteert voor (semi)publieke omgevingen. In 2015 wordt een beleidsnota voor controlling en compliance opgesteld. Zo kunnen medewerkers hun eigen verantwoordelijkheid op delen van het proces in relatie tot controlling en compliance zien. Ook is er voor de medewerkers een communicatie- en trainingsprogramma voorzien. Vanuit verschillende stafdiensten van het Juridisch Loket worden volgend jaar verdere initiatieven genomen om de bedrijfsprocessen van de organisatie beter uit te kunnen voeren. Controlling & Compliance neemt daarin een coördinerende rol. Dit onder auspiciën van de algemeen directeur, zodat de initiatieven goed aansluiten bij de subsidieregeling, de controle protocollen en de vereisten voor een accountantsverklaring. De bedrijfsprocessen zullen in 2015 inzichtelijk worden gemaakt in een specifieke applicatie. Eventuele risico s binnen de bedrijfsprocessen kunnen dan worden aangepakt Controle én verantwoording op basis van protocollen Stichting het Juridisch Loket ontvangt van de Raad voor Rechtsbijstand subsidie op basis van een Raamwerk en gemaakte afspraken en bepalingen zoals vastgelegd in onder meer de subsidieregeling, een aantal protocollen en de jaarlijkse kaderbrief en subsidiebeschikking. De subsidieregeling is in 2013 bijgewerkt en in 2014 van kracht gegaan. De Raad voor Rechtsbijstand heeft de wens uitgesproken voor herijking van het controleprotocol en het verantwoordingsprotocol. Echter gezien de aankomende stelselwijziging is hier verder nog geen actie op ondernomen. 24 het Juridisch Loket Jaarplan

14 Organisatie ontwikkeling Een organisatie die verandering als constante factor ziet, is voortdurend in ontwikkeling. Het Juridisch Loket volgt de politieke en maatschappelijke veranderingen op de voet en is proactief. De toenemende vraag naar onze dienstverlening en de politieke- en maatschappelijke ontwikkelingen vragen om een constante focus op de meest gepaste organisatie en dienstverleningsmodellen. Dit brengt verantwoordelijkheden met zich mee, bijvoorbeeld op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en toegankelijkheid. De uitdaging is om met een efficiënte inzet van personeel en middelen zoveel mogelijk klanten te helpen. Welke politieke keuze er ook wordt gemaakt; voor ons staat de klant staat centraal. Echter, de druk op de organisatie is sterk gegroeid en kan niet onbeperkt worden opgevoerd. Duidelijkheid over positie, rol en taken gecombineerd met voldoende budget stelt ons in staat om de klant centraal te blijven stellen bij de nog grote vraag naar onze dienstverlening

15 Hoofdkantoor Catharijnesingel 55, 5e etage 3511 GD Utrecht Postbus AL Utrecht Uitgave oktober 2014

Inhouds opgave. Bijlage. Voorwoord. 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Indeling Jaarplan

Inhouds opgave. Bijlage. Voorwoord. 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Indeling Jaarplan Jaarplan 2016 Inhouds opgave Redactie Sanne Hazenberg en Jan Pieter Verkennis Concept & vormgeving burorub grafisch ontwerp, Nijmegen Coördinatie & beeldredactie Linda van Zanten Fotografie Michel Porro,

Nadere informatie

2 Jaarplan 2014 - het Juridisch Loket

2 Jaarplan 2014 - het Juridisch Loket Jaarplan 2014 2 Jaarplan 2014 - het Juridisch Loket Inhoudsopgave Voorwoord 5 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 2 Opzet jaarplan 6 6 7 9 3 Missie, visie, kernwaarden 3.1

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

Samen voor een sociale stad

Samen voor een sociale stad Samen voor een sociale stad 2015-2018 Samen werken we aan een sociaal en leefbaar Almere waar iedereen naar vermogen meedoet 2015 Visie VMCA 2015 1 Almere in beweging We staan in Almere voor de uitdaging

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant:

Kiezen voor All In Content betekent dat u over kennis van een compleet team beschikt in plaats van afhankelijk te worden van één enkele consultant: Over ons All In Content begeleidt IT & New Media projecten in het domein van Enterprise 2.0 portals en contentmanagement. Onze focus ligt in het bijzonder op het gebied van duurzaam werken met toepassingen

Nadere informatie

Datum 13 oktober 2015 Onderwerp Antwoorden Kamervragen over het bericht 'Aantal vechtscheidingen groeit explosief'

Datum 13 oktober 2015 Onderwerp Antwoorden Kamervragen over het bericht 'Aantal vechtscheidingen groeit explosief' 1 > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Turfmarkt 147 2511 DP Den Haag Postbus 20301 2500 EH Den Haag www.rijksoverheid.nl/venj

Nadere informatie

Meerwaarde met Online Marketing Expertise

Meerwaarde met Online Marketing Expertise Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

i-signaal ontwikkelt, implementeert en ondersteunt VerzuimSignaal en daaraan gerelateerde diensten.

i-signaal ontwikkelt, implementeert en ondersteunt VerzuimSignaal en daaraan gerelateerde diensten. i-signaal ontwikkelt, implementeert en ondersteunt VerzuimSignaal en daaraan gerelateerde diensten. Wij zijn i-signaal Een dynamische organisatie, waar mensen met plezier een actieve bijdrage leveren om

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 1 van 11

Inhoudsopgave. 1 van 11 Inhoudsopgave Leerlingen werven was nog nooit zo makkelijk... 2 Hoe komen we aan meer leerlingen? 2 Door wie wordt de schoolkeuze beïnvloed?. 2 Door wat wordt de schoolkeuze beïnvloed?...2 Hoe komen ouders

Nadere informatie

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP)

Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) Visiedocument Expertisenetwerk Kinder- en Jeugdpsychiatrie (EKJP) I/ Inleiding Het aantal kinderen en jongeren met ernstige psychische problemen is goed bekend. Zowel in Nederland als in andere landen

Nadere informatie

Opdracht Hoe kan ik mijn organisatie verder professionaliseren? Resultaat Geven van adequate training van de vrijwilligers op diverse gebieden.

Opdracht Hoe kan ik mijn organisatie verder professionaliseren? Resultaat Geven van adequate training van de vrijwilligers op diverse gebieden. Training & Coaching Op het gebied van Training & Coaching kunt u met verschillende vraagstukken bij laluz terecht. en lopen uiteen van het begeleiden van brainstormsessies tot het geven van workshops en

Nadere informatie

Gezocht: Ondernemende cateraar. Hayk Simons (HTC Advies) Jacqueline Winnen (AFM) Mariëlle Hintzen (HTC Advies) Judith van Dijk-Backus (VERMAAT)

Gezocht: Ondernemende cateraar. Hayk Simons (HTC Advies) Jacqueline Winnen (AFM) Mariëlle Hintzen (HTC Advies) Judith van Dijk-Backus (VERMAAT) Gezocht: Ondernemende cateraar Hayk Simons (HTC Advies) Jacqueline Winnen (AFM) Mariëlle Hintzen (HTC Advies) Judith van Dijk-Backus (VERMAAT) Agenda Introductie Trends en ontwikkelingen Autoriteit Financiële

Nadere informatie

Statistieken voor vraag 2 : Wat is de omvang van uw organisatie?

Statistieken voor vraag 2 : Wat is de omvang van uw organisatie? In totaal legden 20 mensen deze enquete af. Statistieken voor vraag 1 : Wat voor organisatie is het? 1. Gemeente 41.67% 2. Provincie 0.00% 3. Deurwaarderkantoor 0.00% 4. Incassobureau 0.00% 5. Bedrijfsleven

Nadere informatie

Financiële Diensten. Uw financiën efficiënt en goed geregeld

Financiële Diensten. Uw financiën efficiënt en goed geregeld Financiële Diensten Uw financiën efficiënt en goed geregeld n of diensten? Neem dan contact met ons op: rtfondsen.nl - www.sportfondsen.nl Wilt u meer weten over een van onze producte Telefoon: (020) 3550

Nadere informatie

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden

Nadere informatie

Freya Beleidsplan 2015-2018

Freya Beleidsplan 2015-2018 Freya Beleidsplan 2015-2018 Freya is de enige landelijk werkende patiëntenorganisatie in Nederland op het gebied van vruchtbaarheidsproblemen. We hebben een grote achterban van mensen met vruchtbaarheidsproblemen,

Nadere informatie

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015

Beleidskader VERKOOP, MARKETING- EN COMMUNICATIESTRATEGIE (VMC) 2011-2015 UITGANGSPUNTEN VMC-STRATEGIE 2011 TOT EN MET 2015 0. INLEIDING In 2007 is de basis gelegd voor het missie- en visietraject van Triodus met de belangrijkste opdracht het leveren van een bijdrage aan de

Nadere informatie

Jaarverslag 2014-2015 DE DELTA

Jaarverslag 2014-2015 DE DELTA Jaarverslag 2014-2015 DE DELTA VOORWOORD In dit verslag van obs de Delta treft u op schoolniveau een verslag aan van de ontwikkelingen in het afgelopen schooljaar in het kader van de onderwijskundige ontwikkelingen,

Nadere informatie

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010

Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn

Nadere informatie

Teamkompas voor Zelfsturing

Teamkompas voor Zelfsturing Teamkompas voor Zelfsturing Wat is het teamkompas: Met dit instrument kun je inzicht krijgen in de ontwikkeling van je team als het gaat om effectief samenwerken: Waar staan wij als team? Hoe werken wij

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Junior medewerker Bezwaar en Beroep

Junior medewerker Bezwaar en Beroep Kennis van de Overheid Junior medewerker Bezwaar en Beroep Talentprogramma voor jonge professionals Investeer in de toekomst van uw afdeling Junior talenten kunnen een bijzondere rol spelen bij de transformatie

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Profielschets Controller / Manager Bedrijfsvoering

Profielschets Controller / Manager Bedrijfsvoering Profielschets Controller / Manager Bedrijfsvoering Ellen Bruin, september 2015 Over de Dienst Gezondheid en Jeugd De Dienst Gezondheid & Jeugd verzorgt namens 17 gemeenten in Zuid-Holland Zuid de uitvoering

Nadere informatie

KNS hart voor slagers

KNS hart voor slagers KNS hart voor slagers Even voorstellen: de KNS 3 De KNS is de enige brancheorganisatie voor alle slagerondernemers in Nederland. Dit kunnen reguliere slagers zijn, maar ook zelfslachtende slagers, productiebedrijven

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Snel op weg naar de (digitale) rechtbank van 2016

Snel op weg naar de (digitale) rechtbank van 2016 Snel op weg naar de (digitale) rechtbank van 2016 Paul Aantjes MBA Marketing Manager Zakelijke Dienstverlening Inhoudsopgave 1. Omgeving Nederlandse advocatuur, uitdagingen 2013! 2. Visie orde van Advocaten

Nadere informatie

Strategische Issues in Dienstverlening

Strategische Issues in Dienstverlening Strategische Issues in Dienstverlening Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Sociale media en Sociale innovatie

Sociale media en Sociale innovatie 1 Sociale media en Sociale innovatie Een innovatief duo Ivo van Ham Syntens 11-5-2011 2 Veranderingen in onze arbeidsmarkt de afgelopen 50 jaar Typering van werk: Transformatie: omzetten van grondstoffen

Nadere informatie

Missie. Visie. Kernwaarden. i-signaal. creatief. innovatief. flexibel. klant- en servicegericht. plezier

Missie. Visie. Kernwaarden. i-signaal. creatief. innovatief. flexibel. klant- en servicegericht. plezier Missie i-signaal streeft naar een vooraanstaande rol in het ontwikkelen en beheren van innovatieve software die onze klanten in staat stelt om het verzuim van de medewerkers te monitoren. Dit effectieve

Nadere informatie

CVO groep Zuidoost-Utrecht. Bedrijfsvoering -> PR & Communicatie. Beleids- en bedrijfsvoeringsondersteunende werkzaamheden

CVO groep Zuidoost-Utrecht. Bedrijfsvoering -> PR & Communicatie. Beleids- en bedrijfsvoeringsondersteunende werkzaamheden FUWA-VO Sessie Functie-informatie Blz. 1 Functienaam Organisatie CVO groep Zuidoost-Utrecht Onderdeel Stafbureau Salarisschaal 7 Werkterrein Bedrijfsvoering -> PR & Communicatie Activiteiten Beleids- en

Nadere informatie

We zijn op ontdekkingsreis, in een gebied waar de huidige systemen leidend zijn maar onvoldoende werken. Bij een ontdekkingsreis hoort ruimte.

We zijn op ontdekkingsreis, in een gebied waar de huidige systemen leidend zijn maar onvoldoende werken. Bij een ontdekkingsreis hoort ruimte. Het speelveld De wereld om ons heen verandert razend snel. De richting is duidelijk, de sociale zekerheid wordt geprivatiseerd. Samen bouwen we aan een vernieuwende structuur om de arbeidsmarkt essentieel

Nadere informatie

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam

Profiel. Manager Bibliotheken. 20 maart 2015. Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Profiel Manager Bibliotheken 20 maart 2015 Opdrachtgever Stichting Bibliotheek Rotterdam Voor meer informatie over de functie Manon Min, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie

Nadere informatie

1. In te stemmen met de meerjarenovereenkomst 2013-2017. 2. Wethouder van de Wiel te mandateren voor ondertekening van de overeenkomst.

1. In te stemmen met de meerjarenovereenkomst 2013-2017. 2. Wethouder van de Wiel te mandateren voor ondertekening van de overeenkomst. Reg. nr.: 1310533 Afdeling: Ruimtelijke Ontwikkeling Onderwerp Meerjarenovereenkomst VVV Noordoost-Brabant 2013-2017 Samenvatting De huidige overeenkomst met de VVV (destijds de Regio-VVV genaamd) is verlopen.

Nadere informatie

STAGEINSTELLINGEN ONDERZOEK HJO-JURISTEN ZUYD HOGESCHOOL. Geachte heer/mevrouw,

STAGEINSTELLINGEN ONDERZOEK HJO-JURISTEN ZUYD HOGESCHOOL. Geachte heer/mevrouw, STAGEINSTELLINGEN ONDERZOEK HJO-JURISTEN ZUYD HOGESCHOOL Geachte heer/mevrouw, De Hogere Juridische Opleiding (HJO) is ontstaan vanuit de voormalige opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening (SJD).

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Voor stichting SOM zijn in ieder geval de volgende invalshoeken van belang:

Voor stichting SOM zijn in ieder geval de volgende invalshoeken van belang: Profiel Bestuur Uitgangspunten Het algemene belang van stichting SOM staat bij de leden voorop De leden onderschrijven de visie en de missie van stichting SOM De leden onderschrijven de grondslag en de

Nadere informatie

Medewerkers met schulden

Medewerkers met schulden Medewerkers met schulden oplossen en voorkomen Financieel inzicht met de digitale loonstrook We verkeren wereldwijd in een financiële crisis. Deze economische situatie heeft z n weerslag op ieder persoonlijk.

Nadere informatie

Beroepscode Beroepsvereniging van cliëntondersteuners voor mensen met een beperking

Beroepscode Beroepsvereniging van cliëntondersteuners voor mensen met een beperking Beroepscode Beroepsvereniging van cliëntondersteuners voor mensen met een beperking 1 VOORWOORD Met trots presenteert de Beroepsvereniging van cliëntondersteuners voor mensen met een beperking (BCMB) de

Nadere informatie

Checklist Samenwerking

Checklist Samenwerking Checklist Samenwerking 1 Partner in gezond ondernemerschap Checklist Samenwerken 2013 Uitgave Ontwerp vormgeving Drukwerk FNV Zelfstandigen 2013 Ida Rouwenhorst, Amsterdam Digitaal FNV Zelfstandigen FNV

Nadere informatie

Initiatieven, Participatie en Communicatie Plan van Aanpak (20141107)

Initiatieven, Participatie en Communicatie Plan van Aanpak (20141107) Initiatieven, Participatie en Communicatie Plan van Aanpak (20141107) 1. Achtergrond De ontwikkelstrategie ASW is een strategie van aanpakken en verbinden. Bewoners, ondernemers, eigenaren van panden én

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert Case 1: Glasvezel Analyse van de ontwikkelingen rond uitrol glasvezel In tegenstelling tot andere onderzoekers heeft Bureau Terdege hier zowel de B2C en de B2B doelgroepen onderzocht. Zodoende kan beter

Nadere informatie

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

De full service juridische en strategische huisadviseur voor ondernemers met visie

De full service juridische en strategische huisadviseur voor ondernemers met visie De full service juridische en strategische huisadviseur voor ondernemers met visie LexPartners: uw full service juridische sparringpartner en huisadviseur Door het sterk gestegen belang voor ondernemingen

Nadere informatie

Wat doet het Diabetes Fonds precies?

Wat doet het Diabetes Fonds precies? Het Diabetes Fonds 1 miljoen Nederlanders heeft diabetes, een ziekte die je je gezondheid en toekomst afneemt. Onacceptabel, vindt het Diabetes Fonds. Daarom ziet het Diabetes Fonds het als zijn belangrijkste

Nadere informatie

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur SKPO Profielschets Lid College van Bestuur 1 Missie, visie SKPO De SKPO verzorgt goed primair onderwijs waarbij het kind centraal staat. Wij ondersteunen kinderen om een stap te zetten richting zelfstandigheid,

Nadere informatie

Voorlopig Functieprofiel

Voorlopig Functieprofiel Voorlopig Functieprofiel Functienaam Organisatie Onderdeel Teamleider ROC Service Center Service Center Indicatie functieschaal 11 Datum 07-10-2013 Context van de functie Het Service Center is een resultaatverantwoordelijke

Nadere informatie

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger Een betere buurt met mijnbuurtje www.mijnbuurtje.nl Vroeger 1 Nu 1 op de 3 huishoudens bezit een tablet 2 Nu Nu 3 In alle Nederlandse gemeentes: Bezuinigingen Zelfredzaamheid Stimuleren bewoners Meer verantwoordelijkheid

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Studentendecaan. Context. Doel

Studentendecaan. Context. Doel Studentendecaan Doel Vormgeven en uitvoeren van begeleiding en advisering van studenten, alsmede opstellen/actualiseren van voorlichtingsmateriaal, beleidsvoorstellen en procedurenaslagwerken/- handboeken,

Nadere informatie

Beleidsdocument 2012-2016

Beleidsdocument 2012-2016 Beleidsdocument 2012-2016 uw zorg, onze zorg Inhoudsopgave 1. Voorwoord...3 2. Zorggroep de Bevelanden...4 3. Waar staat Zorggroep de Bevelanden voor (Missie, Visie en Doelstellingen)...4 4. Uitwerking:

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden

Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden Functiebeschrijving netwerk dementie regio Haaglanden Inleiding De voor de cliënt en zijn omgeving zeer ingrijpende diagnose dementie roept veel vragen op over de ziekte en het verloop hiervan maar ook

Nadere informatie

info@bronneberg.nl www.bronneberg.nl KvK Eindhoven: 17136847 BTW/VAT/MwSt: NL 810049429B01

info@bronneberg.nl www.bronneberg.nl KvK Eindhoven: 17136847 BTW/VAT/MwSt: NL 810049429B01 Functieomschrijving office-coördinator Taken en Werkzaamheden Tot de aandachtsgebieden van office-coördinator behoren 'Beleid', Externe contacten, Communicatie en Relatiebeheer, Financiën, Advisering,

Nadere informatie

Een klacht over een financiële onderneming?

Een klacht over een financiële onderneming? Consumenteninformatie van de Autoriteit Financiële Markten Weet wat je kunt doen Een klacht over een financiële onderneming? Voor wie is deze folder? Deze folder is voor iedereen met klachten over een

Nadere informatie

10 Tips bij een reorganisatie

10 Tips bij een reorganisatie Marianne Eisma advocaat legal 10 Tips bij In het Arbeidsrecht gaat het erom het juiste proces te volgen om het uiteindelijke doel te bereiken. U moet daarvoor de tijd nemen, te snelle en niet goed voorbereide

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

JAARVERSLAG STICHTING GEEFEROM

JAARVERSLAG STICHTING GEEFEROM JAARVERSLAG STICHTING GEEFEROM 2013 Arnhem, juni 2014 Voorwoord Voor u ligt het eerste jaarverslag van Stichting Geeferom 2013. Een Stichting opgericht vanuit een visie dat vele kleine beetjes een mooiere,

Nadere informatie

uw partner in toegankelijkheid

uw partner in toegankelijkheid Overleg Lichamelijk Gehandicapten Amstelland uw partner in toegankelijkheid Werkplan OLGA 2012 1. Inleiding. a. Wat is OLGA? b. Overleg OLGA c. Aandacht! d. Bewustwording 2. Activiteiten 2012. a. Extern

Nadere informatie

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Binnen O2A5 staat een belangrijke verandering voor de deur, namelijk de invoering van zgn. onderwijsteams. Voor een succesvolle implementatie van deze organisatieverandering

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING. Stichting Talent Adjunct-algemeen directeur

FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING. Stichting Talent Adjunct-algemeen directeur FUNCTIEBESCHRIJVING EN -WAARDERING Adjunct-algemeen directeur januari 2013 Opdrachtgever Nieuwstraat 23 A 1621 EA Hoorn Auteur P.P.J.G. Janssen Project 5POBA4560 1 FUNCTIE INFORMATIE Functienaam Adjunct-algemeen

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case

Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case Inleiding Binnen de sector ziekenhuizen is leeftijdsbewust personeelsbeleid een relevant thema. De studie RegioMarge 2006, De arbeidsmarkt van verpleegkundigen,

Nadere informatie

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304

Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Functieprofiel: Controller Functiecode: 0304 Doel Bijdragen aan de formulering van het strategische en tactische (financieel-)economische beleid van de instelling of onderdelen daarvan, alsmede vorm en

Nadere informatie

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO)

Het Mediation Bureau. van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) Het Mediation Bureau van het Centrum Internationale Kinderontvoering (Centrum IKO) 1 Crossborder mediation Bij internationale kinderontvoering duren de procedures vaak lang. Daarom start op 1 november

Nadere informatie

Van financieel talent naar Public Business Controller

Van financieel talent naar Public Business Controller Kennis van de Overheid Van financieel talent naar Public Business Controller Talentprogramma voor jonge professionals Investeer in de toekomst van uw financiële afdeling Junior talenten kunnen een bijzondere

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

Zelftest communityvaardigheden voor bibliotheekmedewerkers

Zelftest communityvaardigheden voor bibliotheekmedewerkers Zelftest communityvaardigheden voor bibliotheekmedewerkers Onderdeel van toolkit Nieuw Delen 2. Zelftest Werken met Communities Wat kan ik met de zelftest? Hieronder tref je een test aan waarmee je een

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Headline Headline Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers ARAG Incasso Verzekering Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat

Nadere informatie

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers

Headline Headline. Sach-, Haftpflicht, Kfz etc. ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers ARAG Incasso Verzekering voor ondernemers Ondernemers Sach-, ARAG Incasso Haftpflicht, Verzekering Kfz etc. Zes op de tien ondernemers hebben ermee te maken: klanten die veel te laat of niet betalen. En

Nadere informatie

Jaarplan 2013 RGF Zuidwest Nederland. In het hart van de regio

Jaarplan 2013 RGF Zuidwest Nederland. In het hart van de regio Jaarplan 2013 RGF Zuidwest Nederland In het hart van de regio 1 Inhoudsopgave 1 RGF Zuidwest Nederland in het hart van de regio... 3 2 De highlights voor 2013... 3 2.1 Weet wat er leeft... 3 2.2 Goed geïnformeerd

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Arbo- en Milieudeskundige

Arbo- en Milieudeskundige Arbo- en Milieudeskundige Doel Ontwikkelen van beleid, adviseren, ondersteunen en begeleiden van management, medewerkers en studenten, alsmede bijdragen aan de handhaving van wet- en regelgeving, binnen

Nadere informatie

1.2 Waartoe dient het bedrijfsmaatschappelijk werk? 20 1.2.1 Visie 20 1.2.2 Doelstelling 21

1.2 Waartoe dient het bedrijfsmaatschappelijk werk? 20 1.2.1 Visie 20 1.2.2 Doelstelling 21 Inhoud voorwoord 11 Doel en opzet 13 1 Identiteit van het hedendaagse bedrijfsmaatschappelijk werk 16 1.1 Essentiële kenmerken 16 1.1.1 Een differentiatie van het beroep maatschappelijk werk 16 1.1.2 Gericht

Nadere informatie

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda 2012-2013 Inleiding M&S Breda bestaat uit acht organisaties die er voor willen zorgen dat de kwetsbare burger in Breda mee kan doen. De deelnemers in M&S Breda delen

Nadere informatie

De ICT-Academy: Van werkzoekende tot ICT-specialist

De ICT-Academy: Van werkzoekende tot ICT-specialist De ICT-Academy: Van werkzoekende tot ICT-specialist Adresgegevens: Meent 93a 3011 JG Rotterdam 010 41 40 282 Voor algemene informatie over Carrièrewinkel Projecten: www.carrierewinkel.nl E-mail: info@carrierewinkel.nl

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

mr. J.P.M.F. (Jan Pieter) Verkennis Pr- en Communicatieadviseur

mr. J.P.M.F. (Jan Pieter) Verkennis Pr- en Communicatieadviseur mr. J.P.M.F. (Jan Pieter) Verkennis Pr- en Communicatieadviseur ONDERWERPEN Kennismaking Financiering Waarom naar het Juridisch Loket? Toegankelijkheid Feiten en cijfers Dreigend ontslag, wat nu? Proeftijd

Nadere informatie

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities

Ondernemersplan 3NE. 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn. 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities Ondernemersplan 3NE 3NE onderweg naar langer wonen in welvaart en welzijn 1. Wat wil 3NE betekenen a. Missie b. Visie c. Waarden en ambities 2. De wereld waarin 3NE werkt a. Ontwikkelingen in de samenleving

Nadere informatie

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s

Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s Samenvatting Flanders DC studie Internationalisatie van KMO s In een globaliserende economie moeten regio s en ondernemingen internationaal concurreren. Internationalisatie draagt bij tot de economische

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie