Projectplan. : Transitie naar duurzame stedelijke distributie Datum : 2 juli 2008

Transcriptie

1 Projectplan Titel : Transitie naar duurzame stedelijke distributie Datum : 2 juli 2008 Type onderzoek : Toegepast Looptijd : April 2008 April 2009 Projectomvang : ca waarvan BSIK ca Projectleider : Hans Quak (TNO) Penvoerder : Radboud Universiteit (RUN) Participanten : Binnenstadservice.nl (BS.nl) : Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR) : Radboud Universiteit (RUN) : TNO Thema : Logistieke Netwerken Themaleider : Jo van Nunen (waarnemend) Programmasecretaris : Gerard Alink 1. Inleiding Problematiek De huidige wijze van organiseren van stedelijke distributie is inefficiënt en biedt geen solide basis voor duurzame ontwikkeling. Stedelijke distributie wordt in verband gebracht met de negatieve invloed op de quality of life, zijnde: klimaatverandering, de uitstoot van fijnstof, gevolgen van verkeersongelukken, overlast door stank, trillingen, geluid, de vermindering van de stedelijke bereikbaarheid. Het is daarom allerminst verwonderlijk dat de regelgeving in veel steden probeert deze externaliteiten te verminderen. De meest bekende gehanteerde middelen zijn venstertijden, voertuigrestricties en sinds kort ook de milieuzones. Deze maatregelen worden vaak lokaal ingevoerd en zijn meestal niet afgestemd op naburige gemeenten. Dit leidt tot hoge kosten voor de Nederlandse retail industrie ( 425 miljoen TNO, 2003) en verhoging van uitstoot van CO 2 en lokale emissies (RSM Erasmus Universiteit). De verhouding tussen people, planet en profit is uit balans. De problematiek van stedelijke distributie is complex en wordt gekenmerkt door vele tegenstrijdige belangen (people, planet, profit) van verschillende soorten actoren (bewoners, bezoekers, ontvangers, vervoerders, overheid) op verschillende niveaus (nationaal, regionaal, lokaal). Initiatieven zoals het Stadsbox-project en de stimulering om regelgeving beter op elkaar af te stemmen vanuit de Commissie Stedelijke Distributie hebben getracht de problematiek aan te pakken. Veel van die initiatieven brengen echter grote investeringskosten met zich mee of beschouwen maar een klein deel van de problematiek (slechts gericht op één van de sustainability componenten) en de belanghebbenden.. Zo verbeteren venstertijden bijvoorbeeld wel bepaalde sociale sustainability aspecten in een stad, maar kunnen ze ten koste gaan van het milieu en verhoogt het de kosten voor de vervoerders. De uitdaging De hierboven geschetste problematiek vraagt om een integrale, dynamische en boven lokale aanpak. Een aanpak die lokale issues aanpakt, maar ook past in een regionale en m.n. nationale context. Deze aanpak vergt een gezamenlijk proces met betrokken actoren om te komen tot afgewogen en geïndividualiseerde oplossingen: een kader dat mogelijkheden tot maatwerk schept. Het gebruik van ideeën vanuit revenue management is een innovatieve manier om deze problematiek aan te pakken. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 1

2 Een voorbeeld van revenue management kunnen we vinden in de praktijk hoe een bezorgservice van een internet supermarkt omgaat met het bepalen van korte tijdvensters waarin de klanten worden beleverd. Een klant kan bij een bestelling een tijdvenster selecteren waarin de aflevering zou moeten plaatsvinden. De verschillende tijdvensters corresponderen met verschillende tarieven; op drukke tijden is het duurder en als er bijvoorbeeld iemand in de buurt al heeft besteld in een bepaald venster krijgt de klant een lager tarief aangeboden voor dat venster aangezien de bezorger dan toch al in de buurt is. Op zo n manier deelt de supermarkt de winst met zijn klant. Door gebruik van revenue management technieken kan op een slimmere manier (custom made en afgestemd op wensen en behoeften van de betrokken actoren en variabel in plaats en tijd) de bevoorrading in stedelijke gebieden worden geregeld (bundeling, mogelijk tijdvensters, bundeling bestelgedrag, gezamenlijke voorraadvorming, e.d.), waardoor verschillende duurzame opbrengsten gehaald kunnen worden: reductie emissies waaronder CO 2 uitstoot (planet, people), verhoging van de distributie efficiency (profit) en een verbetering van de stedelijke bereikbaarheid (people, profit). Positionering project Het gaat hier primair om het organiseren van nieuwe samenwerkingsverbanden of arrangementen. Dat vraagt juist niet primair om technische innovaties maar in eerste instantie om bestuurlijke en organisatorische doorbraken. Kunnen we de betrokken partijen verleiden (door middel van echte stimuli) om stedelijke distributie anders te organiseren? Dit is alleen mogelijk wanneer inzichtelijk gemaakt kan worden wat de meerwaarde is voor de afzonderlijke actoren en voor algemene belangen. Een grote verandering vraagt om kleine stapjes, geloof en betrokkenheid van de partijen; kleine experimenten die passen binnen een groter geheel. Dit project levert op basis van twee pilot projecten een bijdrage aan een gewenste verandering in stedelijke distributie. 2. Doel Het doel van dit project is te komen tot (aanzetten voor) een geheel nieuwe en duurzame wijze van stedelijke distributie. Dat geschiedt door het toepassen van inzichten vanuit revenuemanagement, bestuurs- en bedrijfskunde en ICT in nieuwe vormen van stedelijke distributie in twee pilots. Op basis hiervan worden nieuwe concepten en processen ontworpen op gebied van de organisatie van stedelijke distributie die bijdragen aan de verbetering van people, planet èn profit aspecten: dynamische stedelijke distributie. 3. Resultaten Binnen het project worden twee pilots uitgevoerd waar op lokale schaal wordt geëxperimenteerd met het toepassen van voorgestelde aanpak. De resultaten worden vervolgens vertaald naar effecten voor landelijke toepassing/opschaling. Daarnaast worden op basis van de proces- en leerervaringen aanbevelingen gedaan om tot landelijke opschaling te komen. Het project levert generieke en pilotspecifieke resultaten: Generiek Ontwerp en uitvoering pilots in twee gemeenten; Leerervaringen en aanbevelingen ten aanzien van de wijze waarop stakeholders tot uitwisseling van belangen komen: onderhandelingstafel en menukaart voor onderhandeling; Leerervaringen en aanbevelingen ten aanzien van het toepassen van revenue management concepten in stedelijke distributie; Inzichten in effecten ten aanzien van people planet en profit bij landelijke opschaling van de pilots; Aanbevelingen om te komen tot een systeemontwerp dynamische & duurzame stedelijke distributie. Resultaten pilot BS.nl Resultaat gebruikersplatform Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 2

3 rapport met bevindingen, resulterend in aanbevelingen hoe de ondernemerservaringen in Nijmegen kunnen worden gebruikt om winkeliers en bedrijven in andere binnensteden te enthousiasmeren voor het concept (rekentool en marketing materiaal) Resultaat revenue management rapport state of the art revenue management praktijken ontwerp/model revenue management in BS.nl. Resultaat ontwerp: business concept Binnenstadservice.nl (ontwikkelingspad toekomstige diensten en uitrollen nationaal); inzicht in effecten voor people, planet en profit aspecten voor de verschillende actoren 4. Aanpak De uitvoering van de pilots (verticaal) staat centraal in de projectaanpak. De specifieke resultaten worden vervolgens vertaald naar generieke output (horizontaal). Het onderstaand schema geeft de opzet en resultaten weer. Projectopzet Transitie naar duurzame stedelijke distributie Pilot Nijmegen: Binnenstad service.nl Gebruikersplatform; Belangen en actoren Pilot ntb Onderhandelingstafel & menukaart belangen Ontwerp; Revenue management Mogelijkheden RM voor stedelijke distributie Effecten Effecten landelijke opschaling Businesscase Resultaat NTB Paden naar duurzame stedelijke distributie Aangezien gekozen is voor een pragmatische aanpak waarbij vanuit de praktijk aan dit onderwerp wordt gewerkt en de ervaringen en resultaten worden gebruikt als input, wordt in het vervolg uitgebreid ingegaan op deze pilots. Projectorganisatie Het project Transitie naar duurzame stedelijke distributie bestaat uit twee pilots; een pilot in gemeente Nijmegen (Binnenstadservice.nl) en een nader te benoemen pilot. Pilot Binnenstadservice.nl Looptijd: april 2008 april Partners: Binnenstadservice.nl, Radboud Universiteit Nijmegen, Erasmus Universiteit Rotterdam, TNO. De werkzaamheden van de pilot worden aangestuurd door het projectteam onder leiding van de projectmanager. Het projectteam en komt 6 keer per jaar bij elkaar voor projectoverleg en bestaat uit de projectmanager, de penvoerder en de werkpakketleiders: Project manager: nnb. De project manager is verantwoordelijk voor: Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 3

4 Inhoudelijke opzet en afstemming van de werkpakketten; Inhoudelijke voortgang van de pilot; Opzet en bewaking planning (incl. oplevering deliverables); Communicatie activiteiten rondom de pilot; Inhoudelijke verantwoording naar Transumo; Afstemming met projectmanager nader te benoemen pilot; Afstemming met penvoerder tav algehele voortgang project (incl financiële prestatie). Penvoerder: Marcel van Birgelen (Radboud Universiteit Nijmegen). De penvoerder is verantwoordelijk voor: Ondertekenen contracten door de participanten; Opzet en organisatie van de financieel administratieve huishouding van de pilot; Financiële verantwoording naar Transumo; Afstemming met projectmanager tav algehele voortgang project (incl inhoudelijke prestatie). Werkpakketleiders: Werkpakket 1; Gebruikersplatform: Marcel van Birgelen (RUN); Werkpakket 2; Ontwerp; revenue management: Birgit Hendriks (BS.nl); Werkpakket 3; Effecten; business concept: Hans Quak (TNO). De werkpakketleiders zijn verantwoordelijk voor: Opzet en bewaking planning van het werkpakket (incl. oplevering deliverables); Voortgang werkpakket; Afstemming met andere werkpakketleiders. 4 Pilot gemeente Nijmegen: Binnenstadservice.nl Het concept Binnenstadservice.nl (BS.nl) levert op stedelijk niveau diensten op het gebied van goederen- en personenvervoer in binnensteden. BS.nl fungeert daarbij als verlengstuk en organisator van de binnenstadwinkeliers. Volstrekt nieuw in het denken over binnenstadsdistributie is de uitgangspositie dat Binnenstadservice.nl vooral van de gezamenlijke winkeliers uit de betreffende binnenstad is. De winkeliers vormen de primaire klantgroep, zij verleggen hun afleveradres naar het bedrijfsadres van BS.nl. Hun bestelde goederen worden daar ontvangen. De winkelier bepaalt wat vervolgens met de goederen gebeurt: direct bezorgen bij de consument, in opslag nemen of (gebundeld) doorleveren naar de winkel. De winkelier regisseert de laatste kilometer van de levering zelf, in samenwerking met BS.nl. Zo worden winkeliers in plaats van eindpunt, het beginpunt van binnenstaddistributie. Uiteraard zijn de in te zetten transportvoertuigen zo schoon en stil mogelijk. Het collectieve afleveradres (= de bedrijfslocatie van Binnenstadservice.nl) ligt niet te ver buiten de binnenstad, is tegelijkertijd goed bereikbaar vanaf het snelwegennet en is 18 tot 24 uur per etmaal geopend. Doelstelling De doelstelling van Binnenstadservice.nl is het leveren van services op het gebied van goederenvervoer aan de klantgroepen lokale binnenstadondernemers, regionale consumenten, landelijke vervoerders/transporteurs en lokale overheid. Alle genoemde klantgroepen worden middels de services ondersteund in hun eigen logistieke proces en doelstellingen. De doelstelling wordt bereikt door een bedrijfslocatie in te richten die 18 tot 24 uur per etmaal geopend is voor goederenontvangst en afhalen, door voertuigbewegingen in de binnenstad terug te dringen en door zelf met schone voertuigen te rijden. Services BS.nl ontvangt voor alle klanten goederen, biedt opslagmogelijkheid, bezorgt bij consumenten, levert de goederen door naar de binnenstad, organiseert de retourlogistiek, voert andere logistieke handelingen Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 4

5 uit zoals ompakken, emballage afvoeren, beprijzen en dergelijke. Binnenstadservice.nl wil echt een serviceverlenende organisatie zijn voor alle klantgroepen. Resultaat: het opleveren en onderbouwen van een sluitende businesscase. Onderdeel van de business case: 1) deelname 100 winkeliers, 2) effecten voor people, planet en profit inzichtelijk maken, 3) financieel zelfstandig model (zonder subsidies) en 4) aanknoping voor landelijke opschaling. Aanpak Binnenstadservice.nl start haar operatie per april Gedurende de operatie van 1 jaar (tot april 2009), worden verschillende onderdelen van de operatie in drie werkpakketten onderzocht door de deelnemende kennisinstellingen. De werkpakketten worden hieronder beschreven. De onderstaande figuur geeft de samenhang weer. Inzicht in kwalitatieve verbetering in bedrijfsvoering Gebruikersplatform (RUN) (WP 1) Ontwerp; Revenue management (BS.nl) (WP 2) Inzicht in revenue verdeling & capturing Effecten; Business Concept (TNO) (WP 3) Inzicht in kwantitatieve bedrijfmatige en milieubaten 4.1 Werkpakket 1: Gebruikersplatform Dit werkpakket is onderverdeeld in twee gebruikersplatforms waarin de betrokken stakeholders aan de orde zullen komen. Gebruikersplatform A: Binnenstedelijke winkeliers en bedrijven Doel: Inzichtelijk maken van de effecten van Binnenstadservice.nl op binnenstedelijke winkeliers en bedrijven. Resultaat: Rapport met bevindingen, resulterend in een marketingstrategie waarmee winkeliers en bedrijven in andere binnensteden geënthousiasmeerd kunnen worden voor het concept. Trekker: Radboud Universiteit Nijmegen Methode van onderzoek: Interviews en surveys (enquêtes) Het lange termijn succes van een initiatief als Binnenstadservice.nl staat of valt met de blijvende deelname van een kritische massa van binnenstedelijke winkeliers en bedrijven. Om blijvende deelname van winkeliers (in relatiemarketing terminologie ook wel loyaliteit genoemd) te bewerkstelligen is het belangrijk dat Binnenstadservice.nl er in slaagt haar klanten (de winkeliers) tevreden te stellen en te houden. Voor het creëren van dergelijke tevredenheid en loyaliteit onder winkeliers zijn de volgende vier factoren met name van belang: Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 5

6 1. Kwaliteit van de dienstverlening door Binnenstadservice.nl - Winkeliers verwachten een bepaalde kwaliteit van de dienstverlening door Binnenstadservice.nl, bijvoorbeeld op het gebied van levertijden, het contact met de medewerkers en de conditie waarin de goederen worden afgeleverd. 2. Verbeteringen in de bedrijfsvoering van winkeliers Door gebruik te maken van Binnenstadservice.nl kunnen winkeliers mogelijk hun bedrijfsvoering naar een hoger niveau tillen, bijvoorbeeld door hun voorraadbeheer te professionaliseren en de werklast evenwichtiger over de dag te verdelen, om daarmee mogelijk ook betere service naar eindklanten toe te kunnen bieden. 3. Tevredenheid en loyaliteit van eindklanten (klanten van winkeliers) ten aanzien van winkeliers Het handelen door Binnenstadservice.nl zal niet alleen een effect hebben op de tevredenheid en loyaliteit van winkeliers ten aanzien van Binnenstadservice.nl. De geleverde dienst kan ook de klanten van winkeliers beïnvloeden. De tevredenheid en loyaliteit van klanten naar een specifieke winkelier toe kan mogelijk toenemen als gevolg van de deelname van deze winkelier aan Binnenstadservice.nl. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld buiten de openingstijden van een winkel hun bestelde product zelf afhalen bij het depot van Binnenstadservice.nl of dit zelfs laten bezorgen door Binnenstadservice.nl op een moment dat het hen uitkomt. Een hogere tevredenheid en loyaliteit van eindklanten veroorzaakt door Binnenstadservice.nl zal dan waarschijnlijk ook een positief effect hebben op de tevredenheid en loyaliteit van winkeliers ten aanzien van Binnenstadservice.nl. 4. Maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl Binnenstadservice.nl heeft naast directe voordelen voor winkeliers en hun eindklanten ook duidelijk een breder, maatschappelijk belang. Het is een initiatief dat naar verwachting (bij voldoende deelname van winkeliers) ook positieve effecten zal hebben op het milieu (bijvoorbeeld door vermindering van fijnstof en CO 2 -uitstoot), de leefbaarheid en aantrekkelijkheid van de binnenstad (bijvoorbeeld door minder vrachtauto s in de stad) en, in een groter verband beschouwd, zelfs op het fileprobleem in Nederland. In dit deelproject worden dus de effecten van Binnenstadservice.nl voor binnenstedelijke winkeliers en bedrijven nader in kaart gebracht. In het bijzonder zal dit gebeuren door een ex-ante en ex-post meting uit te voeren. 1. a) Ex-ante meting onder deelnemers. Door middel van interviews onder de deelnemende winkeliers zullen met name de volgende factoren in kaart worden gebracht: Attitudes t.a.v. Binnenstadservice.nl; Verwachtingen t.a.v. de kwaliteit van dienstverlening door Binnenstadservice.nl; Verwachtingen t.a.v. verbeteringen in de bedrijfsvoering van winkeliers; Verwachtingen t.a.v. maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl; Gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening door vervoerders vóórdat winkeliers zich aansloten bij Binnenstadservice.nl. b) Ex-ante meting onder niet-deelnemers. Door middel van interviews en surveys onder de nietdeelnemende winkeliers zullen met name de volgende factoren in kaart worden gebracht: Attitudes t.a.v. Binnenstadservice.nl; Redenen waarom de winkeliers (nog) niet deelnemen aan Binnenstadservice.nl; Gepercipieerde kwaliteit van dienstverlening door huidige vervoerders. 2. a) Ex-post meting onder deelnemers. Ongeveer een jaar na aanvang van de pilot zal door middel van interviews en surveys onder de deelnemende winkeliers de balans worden opgemaakt. Relevante vragen ter beantwoording zijn: Wat zijn de attitudes t.a.v. Binnenstadservice.nl na ongeveer 1 jaar? Hoe beoordelen de winkeliers de kwaliteit van dienstverlening door Binnenstadservice.nl? Hebben de binnenstadsondernemers hun voornemens met betrekking tot verbeteringen in de bedrijfsvoering daadwerkelijk uitgevoerd? Met welk succes? Zijn er nog andere veranderingen in de bedrijfsvoering doorgevoerd als reactie op hun deelname aan Binnenstadservice.nl? Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 6

7 Hoe beoordelen de winkeliers het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl? Zijn de winkeliers tevreden over Binnenstadservice.nl en van plan om ook in de toekomst gebruik te blijven maken van deze service? b) Ex-post meting onder niet-deelnemers. Een jaar na aanvang van de pilot zullen door middel van interviews en surveys onder de niet-deelnemende winkeliers met name de volgende factoren in kaart worden gebracht: Attitudes t.a.v. Binnenstadservice.nl na ongeveer 1 jaar; Redenen waarom de winkeliers (nog steeds) niet deelnemen aan Binnenstadservice.nl. c) Ex-post meting onder eindklanten. Een jaar na aanvang van de pilot zal door middel van een survey onder klanten van deelnemende winkeliers worden nagegaan welk effect Binnenstadservice.nl heeft op hun tevredenheid en loyaliteit ten aanzien van winkeliers. (Voornaamste) Kennisvragen t.a.v. gebruikersplatform A: Wat zijn de attitudes onder deelnemende en niet-deelnemende winkeliers t.a.v. Binnenstadservice.nl? Welke kwaliteit van dienstverlening moet Binnenstadservice.nl leveren om klanten (winkeliers) aan te kunnen trekken en te behouden? Welke veranderingen in de bedrijfsvoering van winkeliers worden gegenereerd door Binnenstadservice.nl en wat is het effect hiervan op de tevredenheid en loyaliteit van winkeliers t.a.v. Binnenstadservice.nl? Wat is het effect van Binnenstadservice.nl op de tevredenheid en loyaliteit van eindklanten ten aanzien van winkeliers en werkt dit door in de tevredenheid en loyaliteit van winkeliers ten aanzien van Binnenstadservice.nl? Speelt het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl een rol voor winkeliers? Wat zijn de redenen voor winkeliers om (nog) niet deel te nemen aan Binnenstadservice.nl? Gebruikersplatform B: Vervoerders en verladers (met eigen vervoer) Doel: Inzichtelijk maken van de effecten van Binnenstadservice.nl op vervoerders en verladers (met eigen vervoer). Resultaat: Rapport met bevindingen, resulterend in een marketingstrategie waarmee andere vervoerders en verladers (met eigen vervoer) geënthousiasmeerd kunnen worden voor het concept. Trekker: Radboud Universiteit Nijmegen Methode van onderzoek: Interviews en surveys (enquêtes) Binnenstadservice.nl heeft niet alleen effecten voor deelnemende winkeliers, maar ook voor de vervoerders en verladers (met eigen vervoer) die goederen aanleveren aan winkeliers. De service van Binnenstadservice.nl biedt (potentiële) voordelen voor deze partijen. Daarbij kan gedacht worden aan tijdwinst, efficiëntere routeplanning, een evenwichtiger verdeling van de leveringen over de dag, mogelijkheden om buiten filetijden te rijden, een groener imago, etc. In dit deelproject ligt de focus op het nader in kaart brengen van deze voordelen. Daarnaast wordt bij de vervoerders en verladers (met eigen vervoer) nagegaan wat het hen waard is dat Binnenstadservice.nl bestaat. Zijn de vervoerders mogelijk bereid om (een deel van) de kosten van Binnenstadservice.nl voor hun rekening te nemen? In dit deelproject worden de effecten van Binnenstadservice.nl voor vervoerders en verladers (met eigen vervoer) dus in kaart gebracht. Dit zal gebeuren door ook weer op twee momenten diverse metingen uit te voeren onder deze betrokken partijen. In het bijzonder zullen ex-ante en ex-post attitudes gemeten worden onder vervoerders and verladers. Daarnaast zal er een ex-ante en ex-post meting plaatsvinden onder deelnemende vervoerders en verladers (met eigen vervoer) waarin respectievelijk de verwachtingen en ervaringen van vervoerders en verladers met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening door Binnenstadservice.nl, verbeteringen in de bedrijfsvoering en het imago van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) en het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl in Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 7

8 kaart zullen worden gebracht. Tijdens de ex-post meting zal ook de tevredenheid van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) over Binnenstadservice.nl worden gemeten. 1. Attitude meting. Het is interessant om na te gaan hoe de houding van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) t.a.v. Binnenstadservice.nl is en zich ontwikkelt. Hiertoe zal op twee momenten met behulp van een survey een attitudemeting plaatsvinden: ex-ante in de opstartfase van het project en ex-post na verloop van ongeveer een jaar. 2. Ex-ante meting. Door middel van interviews worden de verwachtingen en de problemen van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) in kaart gebracht. Interessant zijn met name de verwachtingen ten aanzien van: Kwaliteit van dienstverlening door Binnenstadservice.nl (bijvoorbeeld openingstijden, bereikbaarheid, flexibiliteit) aan vervoerders en verladers (met eigen vervoer); Verbeteringen in de bedrijfsvoering en het imago van vervoerders en verladers (met eigen vervoer); Het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl. Ook zal worden gekeken naar wat het de vervoerders en verladers (met eigen vervoer) mogelijk waard is dat Binnenstadservice.nl bestaat. 3. Ex-post meting. Een jaar na aanvang van de pilot zal met behulp van een survey en interviews de balans worden opgemaakt: Hoe beoordelen de vervoerders en verladers (met eigen vervoer) de kwaliteit van dienstverlening door Binnenstadservice.nl? Zijn de verwachtingen van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) met betrekking tot verbeteringen in de bedrijfsvoering en het imago waarheid geworden? Met welk resultaat? Zijn er nog andere veranderingen in de bedrijfsvoering doorgevoerd als reactie op deelname aan Binnenstadservice.nl? Hoe beoordelen de vervoerders en verladers het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl? Zijn de vervoerders en verladers tevreden over Binnenstadservice.nl? (Voornaamste) Kennisvragen t.a.v. gebruikersplatform B: Wat zijn de attitudes onder vervoerders en verladers (met eigen vervoer) t.a.v. Binnenstadservice.nl? Welke kwaliteit van dienstverlening moet Binnenstadservice.nl leveren om vervoerders en verladers (met eigen vervoer) tevreden te houden? Welke veranderingen in de bedrijfsvoering en het imago van vervoerders en verladers (met eigen vervoer) worden gegenereerd door Binnenstadservice.nl en wat is het effect hiervan op hun tevredenheid over Binnenstadservice.nl? Speelt het maatschappelijk belang van Binnenstadservice.nl een rol voor vervoerders en verladers (met eigen vervoer)? Wat is het de vervoerders en verladers (met eigen vervoer) waard dat Binnenstadservice.nl bestaat? De werkzaamheden behorend tot het werkpakket zullen worden uitgevoerd door de Sectie Bedrijfskunde van de Radboud Universiteit Nijmegen (José Bloemer, Marcel van Birgelen, Dianne Hofenk). In aanvulling hierop zal de Sectie Geografie, Planologie en Milieumaatschappijwetenschappen (GPM) van de Radboud Universiteit Nijmegen betrokken zijn bij dit werkpakket (Lori Tavasszy, Karel Martens). De Sectie GPM heeft specifieke expertise op het gebied van goederenvervoer en governance van stedelijke vraagstukken. Vanuit deze expertise zullen een input leveren in de verschillende stadia van het project. Het gaat dan onder andere om inzichten over de mogelijke rol van de lokale overheid en andere lokale stakeholders, gegeven de uitkomsten van het gebruikersonderzoek. Verder zal de Sectie GPM op een aantal ijkmomenten een bijdrage leveren aan de opzet en richting van het project. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 8

9 4.2 Werkpakket 2: Ontwerp; Revenue management & toepassingsmogelijkheden in Binnenstadservice.nl [aanvullen/aanscherpen door Jo en Birgit] Doel: inzicht in revenue management praktijken en de wijze waarop deze kunnen worden toegepast in Binnenstadservice.nl Resultaat: rapport state of the art revenue management praktijken & ontwerp/model revenue management in BS.nl. Partners: Erasmus Universiteit Rotterdam, Binnenstadservice.nl (trekker) Methode: literatuurstudie en interviews in de vorm van een afstudeerscriptie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam Binnenstadservice.nl kan een duurzame oplossing bieden voor (een deel van) de problemen rondom binnenstaddistributie. Binnenstadservice verkeert in een unieke positie om winst te creëren voor alle betrokken partijen binnen de stedelijke distributie. Voorwaarde voor Binnenstadservice.nl om financieel zelfstandig te kunnen opereren is dat stakeholders bereid zijn hun rendementsverbeteringen (ook hier weer hard /euro s en zacht /het gemak van de services) om te zetten in een bijdrage aan de kosten van Binnenstadservice.nl. Dit geldt in feite voor bijna alle stakeholders: winkeliers, vervoerders/verladers, gemeenten, bezoekers/klanten. Het gaat hier op het generen van opbrengsten. Aan de andere kant kan de binnenstadservice.nl door een goede afstemming met winkeliers en vervoerders ook haar eigen efficiency verbeteren. In het bewerkstelligen hiervan, kan Binnenstadservice.nl leren van toepassingen van revenue management in andere sectoren van de samenleving. Revenue Management is in feite vraagmanagement gericht op het optimaal gebruik maken van de beschikbare (vaste) capaciteit. Optimaal in de zin van opbrengsten en kosten. Revenue management maakt daarbij op een slimme manier gebruik van de verschillen tussen klanten. Het in beeld brengen van de revenue management praktijken en het vertalen van ervaringen naar mogelijke toepassingen voor Binnenstadservice.nl is de opgave van dit onderdeel. De hoofdvraag hierin is hoe er in de stedelijke distributie context geleerd kan worden van toepassingen van revenue management in andere sectoren en hoe eventuele win-win situaties verdeeld kunnen worden onder de verschillende spelers? Kennisvragen: In welke sectoren wordt revenue management toegepast? Wat zijn de kenmerken van deze systemen (en welke actoren zijn hierbij in welke mate betrokken)? Hoe zien afwegingsmechanismen eruit? Hoe worden baten en lasten verdeeld? Hoe slaan winsten neer? Hoe verhouden de verschillende systemen zich tot elkaar? Op welke wijze kunnen revenue management praktijken worden toegepast in stedelijke distributie, en bij Binnenstadservice.nl in het bijzonder? 4.3 Werkpakket 3: Effecten: Ontwerp en ontwikkeling business concept Doel: Ontwikkeling business concept Resultaat: business concept Binnenstadservice.nl (ontwikkelingspad toekomstige diensten en uitrollen nationaal) en inzicht in lokale en nationale effecten voor people, planet en profit van de in de pilot voorgestelde maatregelen. Partners: Binnenstadservice.nl, Radboud Universiteit Nijmegen, Erasmus Universiteit Rotterdam, TNO (trekker) Methode: Iteratief ontwerpproces. Met de inzet van het model Urban Strategy van TNO worden per scenario de lokale effecten berekend. Het model Response biedt mogelijkheden om de effecten te vertalen naar nationaal niveau. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 9

10 Dit werkpakket bestaat uit drie delen; het business model, de business case en de effectmeting. Het business model en de business case geven inzicht in de te verwachten bedrijfsmatige effecten. De effectmeting geeft inzicht in people & planet effecten. Het business model bevat een uitwerking van de logica achter het Binnenstadservice concept en beschrijft op welke manier waarde wordt gecreëerd en hoe inkomstenstromen worden gegenereerd, dus welke diensten er kunnen worden aangeboden voor welke klanten. Het bevat bovendien een uitwerking van de missie, doelstelling en strategie van Binnenstadservice.nl, welke organisatiestructuur wordt gekozen, met welke partners wordt samengewerkt en hoe dit operationeel wordt vormgegeven. Het business model is dynamisch en zal zich moeten aanpassen aan de groei van de organisatie. De Business Case is een vergelijking tussen de kosten en de baten van het project. Elke keer als een fase (stage) van het project is afgelopen, wordt aan de hand van de gewijzigde planning de Business Case bijgewerkt, en wordt beoordeeld of het nog zinvol is om het project door te zetten. In de business case wordt voor Binnenstadservice.nl het pad geschetst voor de komende 5 à 10 jaar. Hoe moet de binnenstadservice ontwikkelen in de komende jaren en hoe kan vorm worden gegeven aan opschaling. Op basis van scenario ontwikkeling en de effectmeting van scenario s worden in nauw overleg tussen TNO en Binnenstadservice.nl vervolgscenario s geformuleerd. Door het uitvoeren van een aantal iteraties kan dit evolueren tot het gewenste resultaat van de pilot: een haalbaar business concept voor Binnenstadservice.nl en identificatie van de mogelijkheden voor nationale uitrol van het concept. Uit de doelstelling van de Binnenstadservice.nl (BS.nl) blijkt dat er gestreefd wordt naar een schone, bereikbare en leefbare binnenstad. Het is van belang voor het succes van BS.nl om, naast de business case de profit component, ook de andere effecten in kaart te brengen. Een oplossing voor stedelijke distributie kan op lange termijn alleen duurzaam zijn als er positieve resultaten worden gehaald op alle drie de duurzaamheidscomponenten. Om inzicht in al deze effecten te kunnen krijgen zijn de volgende factoren van belang: 1. nulmeting Om na te gaan wat de effecten van BS.nl zijn op de verschillende duurzaamheidcomponenten is het van belang een goede nulmeting op te zetten, waarmee de andere situaties vergeleken kunnen gaan worden. 2. einde pilot meting (april 2009) Door aan het einde van de pilot te inventariseren welke stromen zijn veranderd door BS.nl maken we de effecten inzichtelijk van de pilot (op gebied van kosten, door een kosten-batenanalyse van BS.nl, milieu, simulatie zowel globaal (CO 2 ) als lokaal (fijnstof, NO x ). 3. de business case (lokaal) in een aantal (nog te definiëren) scenario s berekenen we de verschillende duurzaamheidcomponenten. Hierin wordt enerzijds de financiële situatie van BS.nl in verschillende fasen berekend (als ook de KBA voor andere actoren zoals vervoerders, verladers en winkeliers), even als de effecten op gebied van milieu en andere duurzaamheidkenmerken. Te denken valt aan een scenario met Variatie in aantal klanten, bijvoorbeeld 100 winkeliers (doel voor BS.nl na één jaar); Variërend beleid (niet alleen flankerend beleid van de gemeente, maar ook bijvoorbeeld invoering van kilometerheffing in 2011); Verschillen in aangeboden en penetratie van afgenomen services; Verschillende prijzen voor services; Verschillen in bevoorradingsvarianten vanuit BS.nl. 4. de business case (uitrollen naar meerdere steden) in een aantal (nog te definiëren) scenario s berekenen we de verschillende duurzaamheidcomponenten van verschillende stappen van een eventuele uitrol van de business case naar meerdere steden. In deze scenario s variëren we het aantal steden met een BS.nl om zo de effecten voor vervoerders (op nationaal niveau) door te rekenen en ook de impact op gereden kilometers en CO 2 uitstoot. Ook hierin kan het beleid Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 10

11 (lokaal en nationaal) gevarieerd worden. Op basis van een type stad worden inschattingen gemaakt. In dit deelproject worden de effecten van BS.nl op de duurzaamheid (inclusief kostenbaten voor verschillende stakeholders, namelijk BS.nl, vervoerders / verladers en winkeliers) in kaart gebracht. Dit zal gebeuren door simulatie van de verschillende deelnemende partijen in de verschillende scenario s waarin ook nog andere factoren worden gevarieerd. Het voorstel voor de uiteindelijk uit te werken scenario s wordt door TNO samen met Binnenstadservice.nl in de komende periode uitgewerkt. De scenario s kunnen gedurende het project nog worden aangepast (aangescherpt) op voorwaarde dat dit binnen de planning (en het budget) mogelijk is. Voor de berekeningen en de simulaties is het van belang om goede data te hebben. Deze data worden deels verzameld, en deels wordt er vanuit gegaan dat data beschikbaar wordt gesteld (onder andere door de gemeente Nijmegen). TNO modellen In deze studie gebruikt TNO twee modellen om de verschillende effecten zichtbaar te maken Urban Strategy en Response TM. Deze modellen worden niet ontwikkeld voor dit project, maar de Binnenstadservice.nl maar het doorrekenen en inzichtelijk maken van de effecten is het product dat wordt opgeleverd in deze studie. Urban Strategy Voor het uitvoeren van een milieu-effectstudie stelt TNO voor Urban Strategy te gebruiken. TNO veronderstelt dat de gemeente Nijmegen basisdata met betrekking tot het verkeer en basisdata met betrekking tot milieu vrij kan leveren (zie Figuur 1). Mocht aan deze voorwaarden niet voldaan kunnen worden, kan er geen milieu-effectstudie worden uitgevoerd. Ook de uitvoer (2 dimensionaal of 3 dimensionaal) is afhankelijk van de gegevens die de gemeente beschikbaar heeft. De gemeente moet data beschikbaar kunnen stellen met betrekking tot de hoogte van gebouwen voor een goede 3D visualisatie. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 11

12 basisdata verkeer (van gemeente) basisdata milieu (van gemeente) RESPONSE TM Invoer data Mogelijke uitvoer: weergave effecten op luchtkwaliteit (dimensies weergaven hangen af van beschikbare invoerdata gemeente) Voor deze analyse gebruiken we Urban Strategy (zie Figuur 1). Afgelopen twee jaar heeft TNO gewerkt aan het ontwikkelen van het interactieve instrument Urban Strategy (zie ook: TNO brengt zo haar deskundigheid over de lokale leefomgeving bijeen, denk aan onderwerpen als luchtkwaliteit, geluid, bereikbaarheid, veiligheid, groen en water. Urban Strategy combineert dit en biedt integraal inzicht in de leefomgevingkwaliteit bij verschillende ingrepen in de omgeving. Urban Strategy biedt een overzicht van de bebouwde omgeving. Daarin kunnen veranderingen aangebracht worden, zoals minder bevoorradende vrachtwagens in Nijmegen en de gevolgen daarvan voor de kwaliteit van de leefomgeving worden onmiddellijk getoond in een 3D omgeving. Dit wordt gedaan met state-of-theart rekenmodellen voor diverse onderwerpen zoals verkeer en luchtkwaliteit (zie Figuur 1). Urban Strategy is recent toegepast in Rotterdam en Breda. In deze 3D interface zijn de belangrijkste knelpunten en veranderingen zichtbaar. Per lokatie die wij specifiek willen bekijken zal een 1D tabel kunnen worden opgeroepen op het scherm, met daarin de relevante indicatoren zoals fijnstof (PM10), NO x en CO 2, met daarin de wijzigingen per scenario. Figuur 1 Urban Strategy RESPONSE TM TNO kan met RESPONSE TM ook de logistieke consequenties in kaart brengen van verschillende distributievarianten. De uitkomsten van RESPONSE TM worden enerzijds gebruikt als invoer voor Urban Strategy om zo de stedelijke componenten van veranderingen in logistieke activiteiten in kaart te kunnen brengen in Nijmegen, namelijk het gebruik van de Binnenstadservice.nl, en anderzijds om de nationale effecten (logistieke prestaties, namelijk aantal kilometers en tijd) en globale emissies (CO 2 uitstoot) van verschillende uitrol scenario s door te rekenen. Figuur 2 is een screenshot van RESPONSE TM. Dit is een overzicht van de drops in de gemeente Den Haag, voor een pilot met betrekking tot de potentiële besparingen in kosten en in voertuigkilometers die mogelijk wordt door bundeling van volumes van Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 12

13 verschillende verladers. RESPONSE TM wordt momenteel uitgebreid zodat TNO ook de (maximale) besparingen in totale CO 2 emissies kan berekenen voor verschillende bevoorradingsvarianten. TNO stelt voor om RESPONSE TM in te zetten om de logistieke kosten en baten in beeld te brengen. TNO heeft ervaring met het doorrekenen van logistieke kosten en effecten. Binnen deze studie stellen we voor om de kosten-baten analyse uit te voeren voor de Binnenstadservice.nl. Deze kosten-baten analyse brengt in kaart wat gemiddeld de te verwachten kosten en baten zijn voor bevoorradend vervoer en de winkels, wat de gevoeligheid is van deze kosten en baten (bijvoorbeeld voor type vervoerder. Op basis van een nog te verzamelen dataset van verschillende vervoerders gaat TNO de te verwachten kosten en baten na voor de vervoerders en het milieu voor verschillende uitrol scenario s waarin Binnenstadservice.nl in meerdere steden soortgelijke operaties gaat uitvoeren. Dit resulteert in een overzicht van kosten en baten voor verschillende actoren. Met name de kosten en baten voor vervoerders de centrumgebieden worden in kaart gebracht. Het ontwerp van de door te rekenen stimulerende maatregelen gaat in overleg met de opdrachtgever (en komen voor een deel uit de bevoorradingsprofielen). De uiteindelijke resultaten worden opgenomen in het eindrapport. Opgenomen drops per dienstverlener (Uitgangssituatie) Klanten Dienstverlener A (grootte van de cirkel geeft indicatie van de ordergrootte) Klanten Dienstverlener B Klanten Dienstverlener C Figuur 2 Overzicht van klanten per dienstverlener in de uitgangssituatie Benodigde data (en voorgestelde wijze van verzameling en bewerking) TNO heeft verschillende soorten data nodig om de effecten te berekenen. TNO gaat er van uit dat de gemeente Nijmegen basisdata met betrekking tot het verkeer en basisdata met betrekking tot milieu vrij kan leveren (zie Figuur 1). De bewerking van de deze data wordt door TNO uitgevoerd. Ook voor de uitvoer van Urban Strategy (2 dimensionaal of 3 dimensionaal) zijn gegevens van de gemeente Nijmegen noodzakelijk. De gemeente moet GIS-data beschikbaar kunnen stellen (ook met betrekking tot de hoogte van gebouwen voor een goede 3D visualisatie). Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 13

14 Daarnaast moet TNO data verzamelen in Nijmegen om de effectmetingen te kunnen doen. TNO stelt voor om data te verzamelen onder de vervoerders die gebruik maken van de Binnenstadservice.nl. Het gaat hier om de ritten die veranderen nu ze leveren bij BS.nl in plaats van bij de winkeliers. (Dit zou in samenwerking kunnen met RUN en de vragenlijsten die zij uit willen zetten onder de vervoerders). Daarnaast verzamelt TNO data van een aantal vervoerders, om zo een inschatting te kunnen maken van de impact van opschaling. Allereerst worden hiervoor de vervoerders benaderd die nu gebruik maken van de Binnenstadservice.nl (in dezelfde vragenlijst of in hetzelfde interview als de dataverzameling voor de effectmetingen). Daarnaast worden ook andere vervoerders die nationaal actief zijn (of juist regionaal in het gebied waar de nationale opschaling wordt gesimuleerd) benaderd om zo op basis van een aantal vervoerders de nationale effecten in te kunnen schatten. Kennisvragen: Welke diensten kan binnenstadservice bieden aan welke klanten Wat zijn de verwachte investeringen, inkomsten (in termen van directe baten en indericete in de vorm van beter beladingsgraad en minder ritten) en uitgaven en wat is de terugverdientijd? Welke partners zijn nodig om deze diensten aan te bieden? Welke (stedelijke) kenmerken zijn van belang bij uitrollen? Welke fasen moet het zich ontwikkelen? Welke organisatie van distributie past het best (bij welke fase)? Welke aanvullende maatregelen en/of flankerend beleid is nodig (juridisch, handhaving, etc.)? Wat zijn de effecten van scenario business as usual? Wat zijn effecten op people planet en profit van de voorgestelde maatregelen? 5 Planning apart bijgevoegd 6 Begroting (in k euro) apart bijgevoegd 5. Transitie naar duurzame stedelijke distributie Nader uit te werken: de verbinding tussen de resultaten die wordt opgedaan in de twee pilotgemeenten. Specifieke pilot resultaten naar landelijke opschaling op gebied van: o Belangen en actoren: inzichten in onderhandelingsprocessen en -mechanismen tussen actoren; o Revenue management: inzicht in de toepassingsmogelijkheden voor stedelijke distributie; o Effectmeting: opschallen van lokale effecten naar nationale effecten. Aanbevelingen op gebied van het vervolg op weg naar duurzame stedelijke distributie. Dit betreft de verbinding tussen de resultaten van de horizontale en verticale trajecten. Denk hierbij ook aan een transitie naar een volledig nieuw bestel en voorraadvormend gedrag bij de winkeliers. BS gaat dan ook als voorraadbeheerder dienen waardoor per saldo lagere voorraden mogelijk zijn en tot verdergaande kostenreductie leiden. Het is belangrijk te realiseren dat iets geen logistiek effect heeft als er maar in één gemeente wat gebeurt, aangezien de vervoerders in meerdere gemeentes actief zijn. Om verandering in gedrag van vervoerders mogelijk te maken is een integrale benadering van meerdere aan elkaar grenzende steden nodig. Het betrekken van aangrenzende gemeenten gebeurt waar mogelijk in het onderdeel belangen en actoren. Mocht dit niet mogelijk zijn, worden er aannames gedaan. Hierbij dient ook aandacht te zijn voor de rol van de verlader in het vervoer. Immers de verlader huurt de vervoerder in en niet BS of de winkelier. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 14

15 Ook in één gemeente heeft BS.nl logistiek effect, maar uitsluitend op lokaal niveau. Gedragsverandering van vervoerders gebeurt voor een deel (lokaal) vanzelf, ze krijgen immers een ander afleveradres opgegeven. Projectvoorstel Transitie naar duurzame stedelijke distributie 15