Functioneel Beheer Basisinrichting Avans Hogeschool

Transcriptie

1 Functioneel Beheer Basisinrichting Avans Hogeschool Colofon datum 3 december 2013 auteurs Platform FuBia versie 1.0 kenmerk status Concept

2 pagina 2 van 20 Inhoudsopgave Inleiding 3 1 Het speelveld van functioneel beheer Visie Organisatie Beheerdomeinen Sturen Afstemming Processen Strategische BiSL processen Tactische BiSL processen Operationele BiSL processen 11 2 Functieprofiel functioneel beheerder 13 3 Kwaliteitskader beheer Technisch- en applicatiebeheer Functioneel beheer 16 Bijlage 1: Opzet FuBia 18 Bijlage 2: Beoordelingskader uitvoering processen 19 Versie informatie 20 Bronnen 20

3 pagina 3 van 20 Inleiding Avans Hogeschool is voor de uitvoering van haar activiteiten steeds afhankelijker van informatiesystemen. Systemen zijn hierbij meer dan slechts een ondersteunend hulpmiddel maar vormen veelal het uitgangspunt bij het dagelijkse handelen. Het uitvallen van informatiesystemen zou vandaag de dag de uitvoering van onderwijs-, onderzoek- en/of bedrijfsvoeringsprocessen dan ook zeer ernstig kunnen verstoren. Wil Avans Hogeschool een optimale werking van haar processen (blijven) garanderen dan is het adequaat beheren van informatiesystemen een absolute voorwaarde. Drie soorten beheer zijn hiervoor essentieel: technisch-, applicatie- en functioneel beheer (). Het technisch- en applicatie beheer, onderdeel van de aanbodorganisatie, wordt verzorgd door ICT-Beheer (onderdeel DIF) of derden (in geval van een externe gehoste oplossing). Het doel is het realiseren van een stabiele infrastructuur en het up-to-date houden van de applicatievoorziening. Het functioneel beheer (), onderdeel van de vraagorganisatie, wordt verzorgd/georganiseerd door de diensteenheden (soms in combinatie met de academies). De werkzaamheden zijn divers: het ondersteunen van gebruikers tot het inventariseren van behoeften en het doorvoeren van aanpassingen. De functioneel beheerders spelen bij voorgaande activiteiten een centrale rol en dragen hiermee zorg voor een optimaal gebruik van een informatiesystemen. Gezien processen steeds meer georganiseerd worden als ketens én informatiesystemen complexer en wederzijds afhankelijker worden is het belangrijk om informatiesystemen niet meer als losse eilanden te beschouwen. O.a. vanuit deze deze gedachte is in het voorjaar 2013 een corporate platform Functioneel beheer in Avans (FuBia) opgericht. Het platform richt zich op onderwerpen en thema s die relevant zijn voor de opzet en inrichting van een professionele en toekomstbestendige functioneel beheerorganisatie. De activiteiten vormen een onderdeel van de verdere professionalisering van informatiemanagement binnen Avans Hogeschool 1. FuBia richt zich in de eerste fase van haar bestaan voornamelijk op de voor Avans Hogeschool meest cruciale systemen: de concern informatiesystemen. Dit zijn grootschalige voorzieningen die binnen de instelling breed gebruikt worden ter ondersteuning van het primaire proces. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Blackboard en Osiris. Dit document bevat, in het kader van verdere professionalisering van de -processen, het eerste resultaat van het platform FuBia: het leveren van een basisinrichting voor het functioneel beheer binnen Avans Hogeschool. De basisinrichting zorgt voor één referentiekader voor inrichting en is gebaseerd op de BiSL standaard. Enerzijds wordt door middel van dit document een basis geboden om de huidige inrichting van het functioneel beheer tegen te spiegelen. Op deze manier kan een nul meting (audit) worden uitgevoerd en processen gericht worden verbeterd. Anderzijds vormt de basis een handvat bij de implementatie van nieuwe informatiesystemen (waarbij er tevens aandacht is voor SAAS 2 oplossingen). Het document is opgebouwd uit drie delen. Gestart wordt met het in kaart brengen van het speelveld van functioneel beheer. Op deze wijze ontstaat op hoofdlijnen inzicht in allerlei onderdelen die voor succesvol beheer belangrijk zijn. Vervolgens wordt de functie van functioneel beheerder uitgewerkt in taken en activiteiten. Tot slot wordt er een kwaliteitskader beheer gegeven waardoor er een referentiekader ontstaat voor toetsing. Op basis van verder ervaring met functioneel beheer binnen Avans Hogeschool zal dit document verder worden aangepast / verrijkt met als doel de basisinrichting breed toepasbaar en actueel te houden. 1 Zie Avans intranet (DIF): Actieplan_Informatiemanagement _v01d. 2 SAAS = Software as a Service. De applicatie draait bij de aanbieder op eigen infrastructuur.

4 pagina 4 van 20 1 Het speelveld van functioneel beheer Wat is functioneel beheer? Waar gaat functioneel beheer wel en niet over? Op welke manier is het georganiseerd? Al deze vragen en meer worden uitgewerkt in dit hoofdstuk. We verkennen het speelveld op hoofdlijnen door te kijken naar: visie, organisatie, beheerdomeinen, sturing, afstemming en tot slot de processen. Zie de volgende figuur. Figuur 1.1 Speelveld Functioneel Beheer (1) Visie Hoe borgen we de kwaliteit? Wat beheren we voor wie? (4) Sturen (3) Beheer domein Functioneel Beheer (5) Afstemmen (2) Organiseren (6) Processen Hoe werkt functioneel beheer samen met business en IT? Welke activiteiten voeren we uit i.h.k.v. functioneel beheer? Op welke manier organiseren we functioneel beheer? 1.1 Visie Voorgaande onderdelen worden nu één voor één behandeld. Waartoe is functioneel beheer op aarde? : het namens de business afstemmen met leverancier(s) en de IT dienstverlener om op deze manier: - Zorg te dragen voor een ongestoord en optimaal gebruik van informatiesystemen; - Het vertalen van businesswensen in (systeem) wijzigingen; - Het behartigen van belangen van de business in (IT-) projecten; - Zorg te dragen voor het geruisloos in productie nemen van nieuwe en gewijzigde informatiesystemen. 1.2 Organisatie Het eigenaarschap van alle binnen Avans Hogeschool gebruikte concern informatiesystemen is belegd bij de diensteenheden. Het functioneel beheer is bij de vraagzijde belegd; het applicatie- en technisch beheer bij DIF (afdeling ICT-Beheer) en/of derden in geval van een SAAS oplossing. Per diensteenheid is de uitvoering van functioneel beheerwerkzaamheden gecentraliseerd in één afdeling. DIF vormt op deze regel een uitzondering 3 en kiest ervoor om het functioneel beheer in de afdelingen te beleggen waar de systemen daadwerkelijk gebruikt worden. De huidige inrichting is als volgt. Het functioneel beheer is belegd bij: - LIC afdeling Digitale Dienstverlening; - DFS afdeling Ontwikkeling en Beheer; - DMCS team informatie- en procesmanagement ; - DIF verspreid over afdelingen via één centrale coördinatie: servicemangement; - DP&O het functioneel beheer is vooralsnog ondergebracht bij DFS. 3 Dit komt met name omdat veel systemen specifiek gericht zijn op het ondersteunen van werkzaamheden binnen de afdeling.

5 pagina 5 van Beheerdomeinen Wat beheer je voor wie? Om op deze vraag een samenhangend antwoord te formuleren moeten we terug naar de basis: welke bedrijfsfuncties voert Avans Hogeschool uit zodat we onderwijs en onderzoek kunnen verzorgen? Een bedrijfsfunctiemodel geeft hier inzicht in. Op basis van HORA 4 ontstaat het volgende beeld. Figuur 1.2 Bedrijfsfunctiemodel HORA Sturing Strategie en governance Beleid en planvorming Verander management Verbeter management Verantwoording Onderwijs ontwikkeling Onderwijs Onderwijs uitvoering Deelnemer begeleiding Onderzoeks ontwikkeling Onderzoek Onderzoeks opzet Valorisatie Kennis uitnutting Toetsing Onderzoeks uitvoering Onderzoeks publicatie Deelnemer werving Onderwijsondersteuning Inschrijving Onderwijs planning Onderzoeksondersteuning Onderzoeks administratie Onderzoeks assistentie Informatieuitwisseling Informatie levering Roostering Deelnemer counseling Diplomering Informatie doorlevering Bedrijfsvoering HRM Financieel management Facilitair management ICT Inkoop management Contact management Communicatie management Juridisch management Legenda kleuren DIF DMCS LIC DFS/DP&O Niet belegd Bedrijfsfuncties laten zich vertalen in bedrijfsprocessen. De bij de processen behorende bedrijfgegevens (en benodigde brongegevens) worden waar nodig ondersteund met een informatiesysteem. Dit systeem wordt in functionele zin beheerd door een functioneel beheerder. In voorgaand figuur is aangegeven welke diensteenheid het functioneel beheer verzorgd van informatiesystemen die de betreffende bedrijfsfunctie 5 ondersteunen. NB: de betreffende systemen zijn niet in het figuur zichtbaar gemaakt. Al kijkende naar het figuur wordt zichtbaar dat er domeinen zijn waarbij proceseigenaar en systeemeigenaar gelijk is. Bijvoorbeeld financieel management is belegd bij DFS en wordt ook door DFS functioneel beheerd. Bij de processen gericht op onderwijs daarentegen zijn de diverse academies allemaal proceseigenaar en het LIC systeemeigenaar (Blackboard). De functioneel beheerder zal dan ook bruggen moeten bouwen met alle academies zodat het systeem optimaal kan functioneren (in dit geval gebeurd dit met de inzet van zogenaamde Elco s). In het figuur wordt zichtbaar dat binnen een bepaald cluster diverse organisatie-onderdelen functioneel beheer uitvoeren. Afstemming tussen de diverse onderdelen is absoluut noodzakelijk willen zaken als één geheel (blijven) opereren. Dit is in feite tevens een legitimering om een platform als FuBIA in het leven te roepen. 4 HORA = Hoger Onderwijs Referentie Architectuur. HORA bevat diverse modellen waarmee inzicht wordt gegeven in de bedrijfsfuncties, processen, informatie en techniek die van belang is voor het functioneren van een hoger onderwijsinstelling. Zie voor de definities en onderliggende processen van de in het figuur weergeven bedrijfsfuncties. 5 Beeld van verdeling functioneel beheer naar bedrijfsfuncties

6 pagina 6 van Sturen Regie en professionalisering: Platform FuBia Over het domein functioneel beheer vindt Avans breed regievoering plaats 6. Dit gebeurt vanuit het platform Functioneel Beheer in Avans (FuBia). De teamcoördinatoren van de diverse diensteenheden vormen gezamenlijk het platform. Zie de volgende figuur voor een visualisatie: Figuur 1.3 Opzet platform FuBia Functioneel beheerders FuBia coördinatie DMCS coördinatie LIC Voorzitter coördinatie DFS/DP&O coördinatie DIF Gebruikers en key users De huidige organisatie-indeling van de diensteenheden is als kapstok gebruikt voor het inrichtten van het platform. Het platform is naast de vertegenwoordigers vanuit de diensteenheden aangevuld met de concern informatiemanager (in de rol van voorzitter). Op deze manier wordt er tevens (op concern niveau) een verbinding gemaakt met informatiebeleid en architectuur. Afspraak binnen dit platform is dat de organisatiewijze van het functioneel beheer in een breder perspectief wordt beschouwd 7 op het moment dat het functioneel beheer van concern informatiesystemen volgens de basisinrichting is geborgd én de sturing naar tevredenheid van de proceseigenaren 8 functioneert. De verdere uitwerking van het platform is opgenomen in bijlage 1. Tactische en operationele sturing De aansturing van de functioneel beheerders gebeurd door de coördinatoren van de betreffende diensteenheden (zoals weergeven in paragraaf 1.2). 6 Sinds medio zomer Beelden die tot nu toe gedeeld zijn is de vorming van functioneel beheer vorm rondom informatiedomeinen. 8 De proceseigenaren kan in dit geval worden gelezen als de directies van de diensteenheden.

7 pagina 7 van Afstemming De functioneel beheerder kan te maken hebben met zowel interne- als externe partijen afhankelijk van het te beheren product. Grofweg stemt de functioneel beheerder af vanuit de aanbodzijde (kan intern- of extern zijn) met : - de leverancier/maker van het product door o.a. deel te nemen in landelijke gebruikersoverleggen; - de partner die het product als een service levert (publiek, privaat of community cloud) in termen van: o technisch- en applicatiebeheer; o de functioneel beheerder (van de leverancier) in geval van een SAAS oplossing; o leveranciersmanagement (bijvoorbeeld met inzet van SLA s). - partijen die brondata (bijvoorbeeld NAW) leveren. vanuit de vraagzijde met de : - proceseigenaar (opdrachtgever): verantwoordelijk voor de inrichting en uitvoering van het proces zodat de doelstellingen van de betreffende bedrijfsfunctie behaald worden. Levering van managementinformatie (specifiek gericht op de werking, gebruik en inhoud van het systeem). Zowel wet- en regelgeving als intern beleid kan voor de proceseigenaar input zijn om het proces aan te passen. Er dient in dergelijk geval afstemming te zijn met de functioneel beheerder zodat het informatiesysteem weer aansluit op het nieuwe proces. - systeemeigenaar: functioneel eigenaar van het systeem (vaak is de functioneel beheerder zelf de gedelegeerd systeemeigenaar aangewezen door de proceseigenaar); - key-users (soms): binnen gegeven spelregels een stukje gedelegeerd functioneel beheerwerk; - gebruikers (klanten): benutters van de ondersteuning, formuleren eisen- en wensen (behoeftestelling); in algemene zin met : - Branche partijen: raadplegen voor actuele wet- en regelgeving die geldig en van toepassing zijn voor de inrichting van het systeem; - Afstemming met afnemende partijen die data putten uit het systeem (koppeling naar derden) t.b.v. bijvoorbeeld corporate managementinformatie en/of sturing/input te geven aan andere processen; - Afstemming met het platform FuBia: voor het afstemmen van proces/systeem overstijgende ontwikkelingen (bijvoorbeeld nieuwe releases, doorvoeren van organisatiebrede wijzigingen bv organisatieverandering samenvoegen/splitsen).

8 pagina 8 van Processen Om inzicht te krijgen in de uitvoeringstaken en activiteiten van een functioneel beheerder zou het beschrijven van de operationele en (deels) tactische BiSL processen volstaan. Wij kiezen er echter bewust voor om de BiSL processen in de volle breedte te behandelen: zowel op strategisch, tactisch en operationeel niveau (dit wordt ook wel het BiSL framework genoemd). Op deze manier ontstaat er een breed inzicht in functioneel beheer als geheel en hoe bepaalde processen in verhouding staan tot elkaar. Voor een overzicht zie de volgende figuur. Figuur 1.4 BiSL framework (strategisch, tactisch en operationeel) Strategisch (richting geven) Opstellen IV-organisatie strategie Informatie coördinatie Opstellen informatiestrategie Tactisch (sturen) Planning en control Financieel management Behoeftemanagement Contractmanagement Wijzingen beheer Operationeel (uitvoeren) Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer Transitie Op de navolgende pagina s volgt een ideaaltypische uitwerking van de BiSL processen op hoofdlijnen. Na een beschrijving van de processen volgt per niveau een korte vertaling naar de praktijk: hoe is e.e.a. bij Avans Hogeschool ingericht? Gezien Avans Hogeschool nog niet BiSL minded is kan het wat moeite kosten om bekend te raken met de materie. NB: de ideaaltypische uitwerking is een samenvatting van de BiSL processen zoals beschreven op de website Indien een verdiepingsslag gewenst is kan deze site worden geraadpleegd Strategische BiSL processen Op strategisch niveau kent BiSL drie aandachtsgebieden (zie de volgende figuur): - opstellen informatiestrategie; - opstellen informatievoorziening-organisatie strategie; - informatiecoördinatie. Figuur 1.5 Overzicht van strategische BiSL processen Leveranciersmanagement Bepalen ketenontwikkelingen Bepalen technologieontwikkelingen Relatiemanagement gebruikersorg. Strategische inrichting IV-functie Informatie coördinatie Informatie Portfolio Management Informatie Lifecycle Management Ketenpartnersmanagement Opstellen IV-organisatie strategie Bepalen bedrijsprocesontwikkelingen Opstellen informatiestrategie Voorgaande processen zullen we één voor één kort behandelen.

9 pagina 9 van 20 Opstellen informatiestrategie Het onderdeel dat zich richt op het opstellen van de informatiestrategie bestaat uit vijf processen. De drie processen bepalen keten-, bedrijfsproces-, en technologie ontwikkeling zijn inventariserend van aard. Het levert een beschouwing op van mogelijk relevante interne- en externe ontwikkelingen voor de komende jaren die als input dienen voor het opstellen van de informatiestrategie. Het opstellen van de informatiestrategie is opgesplitst in twee processen: informatie lifecycle management en informatie portfolio management. Lifecycle management richt zich op het ontwikkelen van een specifieke strategie voor een bepaald informatiedomein. Bij portfolio management gaat het over een generieke strategie voor de totale informatievoorziening. De output van beide processen kan worden gebundeld en worden vastgelegd in een informatiebeleidsplan. Opstellen informatievoorziening-organisatie strategie Het onderdeel dat zich richt op het opstellen van een informatievoorziening (IV)-organisatie strategie bestaat uit vier processen. Het proces leveranciersmanagement heeft tot doel de leveranciers te bepalen die het meest geschikt zijn voor de realisatie van de informatievoorziening. Relatiemanagement gebruikersorganisatie heeft tot doel de relatie tussen gebruikers en de IV organisatie vorm te geven. Ketenpartnersmanagement gaat over de wijze waarop informatiesystemen georganiseerd zijn als ze over verschillende organisatieonderdelen lopen (o.a. het beheer). In het proces Strategie van de IV functie komen de inzichten vanuit voorgaande drie processen samen in termen van structuur, opzet, inrichting etc. Informatiecoördinatie Het doel van het proces informatiecoördinatie is het bewaken van de samenhang tussen de plannen voor de informatievoorziening en de plannen voor de inrichting van de IVorganisatie. Op welke manier zijn de strategische BiSL processen binnen Avans Hogeschool vormgegeven? Voor de operationele en tactische processen hanteert Avans Hogeschool het BiSL framework als uitgangspunt. Vanuit strategisch perspectief kan tevens het BiSL framework gebruikt worden voor de inrichting van informatiemanagement. Avans Hogeschool kiest hier niet voor en gebruikt het 9-vlaks model van Rik Maes dat op andere terreinen vollediger is (o.a. op het gebied van architectuur). BiSL en het 9-vlaks model zijn feitelijk onvergelijkbare grootheden - de modellen kennen echter wel inhoudelijke raakvlakken. Om dit document BiSL minded te houden wordt in de volgende alinea s duidelijk gemaakt op welke wijze Avans Hogeschool invulling geeft aan de strategische BiSL processen. Opstelling informatiestrategie: de informatiestrategie wordt opgesteld door de ICT Denktank 9. Iedere planperiode vindt een uitgebreide inventarisatie plaats van interne- en externe ontwikkelingen, die vervolgens worden vertaald in een informatiebeleidsplan. Voor de toekomst zal het nieuwe informatiebeleidsplan zowel een generiek beleid voor de algehele informatievoorziening bevatten als ook specifiek beleid gericht op de ontwikkeling van diverse informatiedomeinen. Onderdeel hiervan is de lange termijn behoeftestelling van de binnen Avans Hogeschool gebruikte concern informatiesystemen. 9 ICT is hierbij een verwarrend begrip gezien het zou kunnen veronderstellen dat het alleen de ontwikkeling van infrastructurele aangelegenheden betreft (in BiSL termen portfolio-management), dit is echter niet het geval het gaat over Avans breed informatiebeleid.

10 pagina 10 van 20 Opstellen IV-organisatie strategie: Avans Hogeschool maakt geen vertaling van het informatiebeleidsplan naar een bijpassende IV-organisatie maar laat de organisatorische ontwikkeling van de IV-functie onderdeel zijn van realisatie van het beleid 10. Dit betekent dat de ontwikkeling van de IV-organisatie dus geen op zichzelf staand proces is. Bijvoorbeeld bij leveranciersmanagement (in BiSL termen) is het proces van selectie van leveranciers een fase van een project. Informatiecoördinatie: Avans kent geen expliciet proces informatiecoördinatie omdat de inrichting van de IV-organisatie functie bepaald wordt tijdens de realisatie van beleid. M.a.w. tijdens de realisatie van het beleid wordt bekeken of aanpassingen van de IV-organisatie wenselijk cq. noodzakelijk is Tactische BiSL processen Op tactisch niveau kent BiSL vier aandachtsgebieden (zie de volgende figuur): - planning en control; - financieel management; - behoefte management; - contract management. Figuur 1.6 Overzicht van tactische BiSL processen Planning en control Financieel management Behoeftemanagement Contractmanagement Planning en Control Het proces planning en control richt zich op het plannen, bewaken en bijsturen van de tijd en inzet van mensen ten behoeve van alle activiteiten rondom (het functioneel beheer) van de informatievoorziening. Financieel management Het proces financieel management richt zich op het plannen, bewaken en bijsturen van een kosteneffectieve inzet van IT-middelen voor de organisatie. Behoeftemanagement Het proces behoeftemanagement draagt ervoor zorg dat de bedrijfsprocessen worden ondersteund door een adequate informatievoorziening. Denk hierbij aan activiteiten als het onderkennen van behoefte en besluitvorming hierover. Contractmanagement Het proces contractmanagement richt zich op het maken, bewaken en bijsturen van afspraken met IT-leveranciers betreffende te leveren producten en diensten. Naast inhoudelijke aspecten worden ook over het niveau van dienstverlening meetbare afspraken gemaakt. Op welke manier zijn de tactische BiSL processen binnen Avans Hogeschool vormgegeven? Afhankelijk van het informatiesysteem en de diensteenheid zijn de tactische processen belegd bij de coördinator van de functioneel beheerders óf de functioneel beheerder zelf. 10 Uitzonderingen blijven mogelijk, bijvoorbeeld in 2008 bleek dat voor de realisatie van het ICT beleid het noodzakelijk was de organisatie vooraf aan te passen in de vorm van een ICT-beheer en ICTontwikkel organisatie (i.p.v. een afdeling Systeem en Netwerkbeheer en Applicatie- en Databeheer).

11 pagina 11 van Operationele BiSL processen Op operationeel niveau kent BiSL drie aandachtsgebieden (zie de volgende figuur): - gebruiksbeheer; - wijzigingen beheer en transitie; - functionaliteitenbeheer. Figuur 1.7 Overzicht van operationele BiSL processen Gebruikersondersteuning Beheer bedrijfsinformatie Wijzingen beheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Operationele IT aansturing Voorbereiden transitie Toetsen en testen Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer Gebruiksbeheer In het onderdeel gebruiksbeheer worden de processen beschreven die er voor zorgen dat er een continue en optimale ondersteuning plaatsvindt bij het dagelijks gebruik van de informatievoorziening door de eindgebruikers. Gebruikersondersteuning draagt ervoor zorg dat gebruikers optimaal kunnen werken met de bestaande informatievoorziening. Denk hierbij aan call-afhandeling, communicatie en callrapportage (voor stuurdoeleinden). Het beheer van bedrijfsinformatie richt zich op het uitvoeren van actief gegevensbeheer zodanig dat bedrijfsinformatie consistent is. Denk hierbij aan het bewaken, controleren, informeren, rapporteren en wijzigen van gegevens (zoals: stuurgegevens, bedrijfsgegevens, definities en het logisch gegevensmodel). De operationele ICT-aansturing richt zich op het operationeel aansturen van de ICTleverancier (intern en extern) op basis van de kaders zoals die vanuit processen op richtinggevend (mantelovereenkomsten) en sturend (contracten en SLA s) niveau worden gedefinieerd. Denk hierbij aan het verstrekken van opdrachten aan leveranciers, het samen inplannen van activiteiten met leveranciers en het bewaken of diensten conform afspraken worden geleverd. Verbindende processen De synchronisatie en communicatie tussen gebruiksbeheer en functionaliteitenbeheer verloopt via twee de verbindende processen. Wijzigingenbeheer heeft tot doel om de juiste besluiten te nemen over het al dan niet aanbrengen van wijzigingen/vernieuwingen in de informatievoorziening (en processen). Denk hierbij aan mechanisme voor inventarisatie, prioriteitsstelling, besluitvorming, uitvoering en bewaking van wijzigingen. Het transitieproces richt zich op het doorvoeren van de gewenste wijziging. Denk hierbij aan het uitvoeren van de voor de wijziging noodzakelijke activiteiten, het inspelen op gesignaleerde knelpunten en de formele acceptatie van de wijziging.

12 pagina 12 van 20 Functionaliteitenbeheer Als een wijziging is goedgekeurd dan zorgt het proces specificeren voor een gedetailleerde uitwerking van de wijziging. Denk hierbij aan beschrijvingen over de gewenste werking en eventueel aanvullende eisen zoals performance, bereikbaarheid en betrouwbaarheid. Het proces vormgeven niet-geautomatiseerde informatievoorziening richt zich op het maken en up to date houden van documentatie voor het gebruik en het functioneel beheer van de IV. Denk hierbij aan procedures, werkinstructies, handleidingen en opleiding. Het proces toetsen en testen draagt ervoor zorg dat gewenste veranderingen op een vlekkeloze wijze worden ingevoerd. Denk hierbij aan activiteiten als: voorbereiden testen, uitvoeren acceptatietest, toetsen niet-geautomatiseerde informatievoorziening (is dus e.e.a. correct aangepast in handleidingen etc.), toetsen transitieplan en tot slot wordt bekeken of de uitkomst van de testen leidt tot aanpassingen voor de implementatie. Het proces voorbereiding transitie richt zich op een het zorg dragen voor een probleemloze ingebruiksname van de nieuwe/gewijzigde functionaliteit. Denk hierbij aan het opstellen van een implementatieplan, voorbereidingsactiviteiten, opstellen transitieplan (activiteiten/checklist die tijdens de transitie moeten worden uitgevoerd). Op welke manier zijn de operationele BiSL processen binnen Avans Hogeschool vormgegeven? De operationele functioneel beheer processen zijn belegd bij de functioneel beheerder zelf. Afhankelijk van het informatiesysteem zijn processen wel/niet georganiseerd.

13 pagina 13 van 20 2 Functieprofiel functioneel beheerder De functioneel beheerder is namens de proceseigenaren verantwoordelijk voor de continuïteit en het optimaal functioneren van één of meerdere informatiesystemen binnen een deel van de organisatie. In dit hoofdstuk wordt het bijbehorende functieprofiel van een functioneel beheerder verder uitgewerkt. De functioneel beheerder streeft op operationeel niveau, binnen gegeven kaders, de volgende doelstellingen na: - zorgen voor ongestoord en optimaal gebruik van de applicaties; - vertalen van business wensen in noodzakelijke wijzigingen; - behartigen van het belang van de business in (IT-)projecten; - zorgen voor het geruisloos in productie nemen van nieuwe en gewijzigde applicaties. De functioneel beheerder is de intermediair tussen de business en IT. Vanuit deze positie heeft zij richting de business contacten met enerzijds de eigenaar en anderzijds met de gebruikers van de bedrijfsprocessen en applicaties. Met de eigenaar maakt zij afspraken over de te leveren dienstverlening en worden uitspraken gedaan ten aanzien van het beslissen over wijzigingen en het prioriteren daarvan. Richting de gebruikers heeft functioneel beheer een ondersteunende rol. Vanuit diezelfde intermediairpositie heeft zij daarnaast ook contacten met IT-leveranciers. Hierbij borgt zij dat de IT-dienstverlening dusdanig acteert dat de business zijn werk kan doen. Het kernwoord daarbij is stabiliteit. De zwaarte van de functie wordt o.a. bepaald door: - het belang van de informatievoorziening voor de organisatie (o.b.v. classificatie); - aantal en type gebruikers (raadpleeg/mutatie) / volwassenheid van de gebruikers ((on)ervarenheid); - aantal bedrijfsfuncties en processen dat wordt gefaciliteerd door de informatievoorziening en de mate van standaardisatie hiervan; - ketenafhankelijkheden met andere informatiesystemen en bedrijfsprocessen; - mate waarin AO/IC een rol speelt bij de inrichting en ontwikkeling van de informatievoorziening. Hierbij speelt ook de van toepassing zijnde wet- en regelgeving en compliance een rol; - kwaliteit van de administratieve organisatie (juiste, tijdige, volledige uitvoering processen); - fase van ontwikkeling informatievoorziening (nieuw/ in ontwikkeling /stabiel / legacy / enz.); - de veranderdruk op de informatievoorziening door veranderende behoefte van gebruikers, wet en regelgeving, releasekalender van leverancier of bijvoorbeeld wijzigingen in de organisatie-inrichting; - in geval van SAAS afspraken in de SLA, mate van afhankelijkheid leverancier en omvang uitbesteedde of gedeelde beheertaken.

14 pagina 14 van 20 Taken en verantwoordelijkheden Gebruiksbeheer: Verlenen van ondersteuning bij het gebruik van informatiesystemen. Afhandelen van incidenten: o Is verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten en klachten (1 e lijn) al of niet met ondersteuning door informatiemanagement, technisch beheer en/of applicatiebeheer; o Volgt de voortgang van uitstaande incidenten en koppelt de status terug aan de aanmelder; o Is verantwoordelijk voor regelmatige rapportages over incidenten en andere geleverde diensten. Opzetten en toewijzen van rapporten, menu s en gebruikersrechten (autorisatiebeheer); Contact onderhouden met een diversiteit van leveranciers en specialisten enerzijds en gebruikers anderzijds; Verwerken van adhoc informatie verzoeken m.b.t. management- en stuurinformatie. Wijzigingenbeheer: Onderkennen van informatiebehoeften en deze vertalen naar functionaliteiten gericht op het optimaal benutten van applicaties; Beheren en administreren van wijzigingsverzoeken voortkomend uit wensen van de gebruikersorganisatie en/of wetswijzigingen; Vaststellen impact van wijzigingsverzoeken voor de bedrijfsprocessen, de systemen en de administratieve organisatie; Prioriteren wijzigingsverzoeken; Regelmatig rapporteren over de geïnventariseerde, onder handen zijnde en doorgevoerde wijzigingsverzoeken. Functionaliteitenbeheer: Opstellen functionele specificaties (requirements) voor informatiesystemen en administratieve organisatie; (Laten) opstellen acceptatietestplan en uitvoeren en begeleiden acceptatietest. Opstellen gebruikershandleidingen en procesbeschrijvingen; (Laten) opstellen implementatieplan voor het invoeren van gewijzigde (onderdelen van) informatievoorzieningen; Vrijgeven van gewijzigde (onderdelen van) informatievoorzieningen, zoals applicaties, gebruikershandleiding en procesbeschrijvingen; Deelnemen en of leiding geven aan project- en werkgroepen: o Leveren specialistische ondersteuning in projecten; o Aangeven implicaties, beperkingen en verbeteringen en deze omzetten in voorstellen; o Adviseren over kostenconsequenties en tijdlijnen. Behoeftemanagement: Identificeren, diagnosticeren en registreren van de hoofdoorzaken van incidenten, om herhaling van deze verstoringen te voorkomen; Identificeren (potentiële) problemen en deze kenbaar maken bij het management; Onderkennen van informatiebehoeften en deze vertalen naar functionaliteiten gericht op het optimaal benutten van applicaties. Ten minste HBO- werk en denkniveau. De functie binnen Avans Hogeschool De inschaling van functioneel beheer werkzaamheden binnen Avans Hogeschool loopt uiteen van schaal 7 tot 10. Dit is met name ingegeven door het feit dat de aard, zwaarte en bijpassende verantwoordelijkheden van functioneel beheer per informatiesysteem sterk uiteenlopen. Op dit moment is binnen het functieboek van Avans Hogeschool geen specifieke functie functioneel beheerder gedefinieerd. Binnen de ICT functies zijn er twee functies die delen van het functioneel beheer afdekken namelijk Functioneel Ontwerper (ict04) en Functioneel Applicatiebeheerder (ict 16). Van de generieke functies zijn er raakvlakken met Adviseur (Gen58) en (Senior) medewerker bedrijfsproces (Gen / ).

15 pagina 15 van 20 3 Kwaliteitskader beheer Het organisatiebelang van een informatiesysteem en de hiermee samenhangende complexiteit bepaald in belangrijke mate de inrichting van en roep om bepaalde van beheerwerkzaamheden. Het succes van goed beheer is gestoeld op een passende invulling en samenspel van zowel technisch, applicatie als functioneel beheer. Deze drie onderdelen kunnen dan ook niet los van elkaar gezien worden. In dit hoofdstuk staan we dan ook stil bij de kwaliteit van beheer in breed perspectief waarbij we nadrukkelijk stilstaan bij de kwaliteit van functioneel beheer. 3.1 Technisch- en applicatiebeheer De levering van een applicatie is een verantwoordelijkheid van de aanbodzijde. Hierbij kan gekozen worden om de applicatie aan te bieden via de infrastructuur van Avans Hogeschool (=private cloud = DIF ICT-Beheer) óf de infrastructuur van een externe partij (=publieke of community cloud = SAAS leverancier). De wijze waarop applicaties technisch worden ingericht en beheerd is, los van specifieke technologie voor de applicatie, afhankelijk van het organisatiebelang. Voorbeeld 4.1 OSIRIS is een informatiesysteem dat binnen Avans Hogeschool breed gebruikt wordt voor allerlei onderwijsgerelateerde processen. Uitval van OSIRIS is dan ook geen optie. EVASYS is een evaluatiepakket dat binnen diverse organisatie-eenheden wordt ingezet. Uitval is vervelend echter leidt niet tot directe schade. Vanuit kostenefficiency ligt het voor de hand om OSIRIS zowel qua techniek als beheer (technisch/applicatie) met een hogere beschikbaarheid en kwaliteit in te richten dan EVASYS. Een zogenaamde BIV-analyse (Beschikbaarheid, Integriteit en Vertrouwelijkheid) biedt een handvat om informatie en informatiesystemen te classificeren 11. Deze classificatie is een belangrijk handvat voor de aanbodzijde om de technische inrichting en het bijbehorende beheer te beschouwen. Voorbeeld 4.2 Door het stellen van een aantal vragen kan inzicht worden verkregen in de gewenste mate van beschikbaarheid (de B uit BIV). Ter illustratie, een verstoring in de applicatie: is acceptabel zolang de duur van de uitval zich beperkt tot: - 5: < 2 uur; - 3: maximaal 1 dag; - 1: meerdere dagen. kent een omvang (aantal gebruikers) waarbij de doelgroep een bereik heeft van: - 5: Avans Hogeschool (breed); - 3: meerdere organisatieonderdelen; 1: een organisatieonderdeel. geeft verstoringen in de volgende soort processen: - 5: primair + secundair proces; - 4: primair proces; - 1: secundair proces. Vervolgens kunnen de punten van bovenstaande categorieën bij elkaar worden opgeteld om een maatstaaf te krijgen voor beschikbaarheid. - Basis systeem - Normale beschikbaarheid : Gevoelig systeem - Plus beschikbaarheid : Kritisch systeem - Hoge beschikbaarheid : (SurfIBO, 2010)

16 pagina 16 van 20 Voorgaande voorbeeldberekening is indicatief van aard en geen absolute maatstaf. Er kunnen specifieke redenen zijn om de beschikbaarheid van informatiesystemen te verhogen of te verlagen. Een reden om de kwaliteit te verlagen is het beperken van kosten, een reden om de kwaliteit te verhogen speelt als het systeem kritieke momenten bevat waarop uitval absoluut geen optie is. 3.2 Functioneel beheer De uitvoering van het functioneel beheer is belegd bij de vraagzijde. Om te bepalen of het functioneel beheer volgens de juiste kwaliteitscriteria is ingericht is een kwaliteitskader opgesteld. Deze paragraaf bevat het kwaliteitskader dat is opgebouwd uit vier elementen: - eigenaarschap; - sturing en borging processen; - kwaliteit en omvang; - communicatie en overleg. Het toepassingsgebied van het kwaliteitskader betreft de informatiesystemen van Avans Hogeschool. Toelichting 4.1 Een kenmerk van informatiesystemen is dat ze bedrijfsinformatie bevatten ter ondersteuning van het proces. Een tekstverwerkingsapplicatie zoals Word is vanuit dit gedachtegoed gewoon een applicatie en geen informatiesysteem. Het kwaliteitskader is dan ook voor Word niet van toepassing. In de navolgende paragrafen wordt het kwaliteitskader verder uitgewerkt. Eigenaarschap In het kader van eigenaarschap van het informatiesysteem is van belang dat: - functioneel eigenaarschap en financiële verantwoordelijkheid belegd is; - er een duidelijk besluitvormingsproces is georganiseerd met daarin opgenomen projectverantwoordelijkheden en opdrachtgeverschap; - er de beschikking is over een bijpassende informatiestrategie- en beleid. Sturing en borging processen Zowel de sturende als operationele BiSL processen dienen geborgd te zijn. Sturend: - er vindt overkoepelende functionele sturing plaats op het functioneel beheer. - Planning en control: er is een planning voorhanden om medewerkers voor regulier beheer als projecten in te zetten; Er is de beschikking over een releaseplanning; - behoeftemanagement: o er wordt gestuurd op de kwaliteit van de informatiesystemen door kaders, processen en eisen te bieden voor inrichting van het informatiesysteem; o er wordt gestuurd op de kwaliteit van de functioneel beheerders in overeenstemming met de uit te voeren werkzaamheden. - contracten worden gemanaged en periodiek geëvalueerd. Operationeel: - de uitvoering van functioneel beheer gebeurd voor informatiesystemen volgens de BiSL standaard, deze zijn op operationeel niveau beschreven in hoofdstuk 2. Zie bijlage 2 voor een aanvullend referentiekader voor toetsing.

17 pagina 17 van 20 Kwaliteit en omvang De kwaliteit van het functioneel beheer wordt bepaald door de aard en complexiteit van de benodigde -werkzaamheden. Factoren die hiervoor het meest bepalend zijn is de mate waarin: a) Avans beleid / wetgeving van invloed is op de inrichting van het systeem; b) het systeem koppelingen heeft met andere systemen; c) er functionele aanpassingen dienen te worden doorgevoerd; d) informatie dient te worden aangeleverd. Het systeem Avans beleid/wetgeving bepaalt inrichting Kwaliteitsniveau functioneel beheer Minimaal, éénmalig Ja, Ja, inrichting beleidsaanpassingen beleidsaanpassingen vragen om minimale en vragen om complexe eenvoudige en doordachte systeemwijzigingen systeemwijzigingen Koppelingen Standaard koppelingen met minimaal of geen koppelingen Specifieke koppelingen die vragen om periodiek eenvoudige aanpassingen Specifieke koppelingen die vragen om periodiek complexe aanpassingen Functionele aanpassingen (o.a. maatwerk) Nauwelijks, het systeem wordt off-theshelf gebruikt (SAAS) Ja, eenvoudige functionele specificaties en aanpassingen Ja, complexe functionele specificaties en aanpassingen Informatie aanlevering Nauwelijks, gebeurd met basisrapporten of is gedelegeerd (MIA) Ja, eenvoudige informatieverzoeken en rapporten Ja, complexe informatieverzoeken en rapporten Door de punten uit voorgaande categorieën op te tellen kan een beeld worden gevormd van de aard van werkzaamheden. Zie de volgende tabel. Vertaling kwaliteitsniveau werkzaamheden naar functie Score 1 10 Basis werkzaamheden Plus werkzaamheden Complexe Werkzaamheden Er is geen standaard formule om de omvang van benodigd te berekenen. Factoren die van invloed zijn: - omvang van gebruikerspopulatie; - de wijze van organisatorische inrichting functioneel beheer (bijvoorbeeld met of zonder key-users); - is het systeem kritisch voor het functioneren van Avans Hogeschool in een dergelijk geval kan een eis zijn dat er altijd bezetting/backup aanwezig is. Communicatie en overleg Er dient een effectief communicatie- en overlegmechanisme te zijn om af te stemmen met zowel de vraag- als aanbodorganisatie. Voor de mogelijk verschillende communicatieaspecten zie paragraaf 1.5.

18 pagina 18 van 20 Bijlage 1: Opzet FuBia Deelnemers platform FuBia Per diensteenheid is er één vertegenwoordiger en een backup collega. De samenstelling (per 10/2013) is als volgt: Onderdeel Primair Backup Netwerkvoorzitter Mario van Rijn FuBia deelnemer LIC Ingrid Luijsterburg Bert Frissen DFS Gerdinand Bosch Nog geen backup DIF Thea van Rijen Marita Broekhuijzen DMCS Huub Hameleers Mario van Steenbergen DP&O Geen. Het functioneel beheer van informatiesystemen is ondergebracht bij DFS. Taken en activiteiten platform De vertegenwoordigers in het platform zijn namens hun diensteenheid verantwoordelijk voor de kwaliteit van het functioneel beheer van de in de diensteenheid belegde informatiesystemen. Het platform: - opereert Avans breed (m.a.w. bestrijkt alle domeinen); - functioneert uitdrukkelijk vanuit het perspectief en met de betrokkenheid van de gebruikersorganisatie (via de functioneel beheerders); - stemt grootschalige vernieuwingen/wijzigingen met elkaar af die het bereik van afzonderlijke informatiesystemen en/of koppeling overstijgen; - behoudt een actueel overzicht van de wijze waarop het (functioneel-, applicatie- en technisch-) beheer van informatiesystemen belegd is; - draagt zorg voor een Avans brede releasekalender waarin alle releases van de concern informatiesystemen in zijn opgenomen en stemt deze af; - onderneemt activiteiten gericht op het verder professionaliseren 12 van het functioneel beheer binnen Avans Hogeschool (met als doel te komen tot succesvolle, professioneel werkende en toekomstbestendige functioneel beheer organisatie); - borgt de kwaliteit van het functioneel beheer voor de concern informatiesystemen; - deelt opkomende ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op informatiesystemen (bijvoorbeeld wet en regelgeving, overige externe (STEEP 13 ) ontwikkelingen en interne beleidsontwikkelingen); - draagt zorg voor een generiek communicatiekanaal (intranet) richting gebruikers m.b.t. het functioneel beheer van (tenminste) de concern informatiesystemen; - draagt zorg voor een platform voor functioneel beheerders voor het delen van kennis in de vorm van best-practices. Een vertegenwoordiger: - handelt en communiceert namens alle functioneel beheerders van de eigen organisatie-eenheid; - draagt ervoor zorg dat de functioneel beheerders communiceren namens de gebruikersorganisatie; - levert een actieve bijdrage aan de doelstellingen en activiteiten van het platform; - informeert en communiceert actief de ontwikkelingen van het platform met functioneel beheerders. De concern informatie manager zit het FuBia overleg voor. Door het platform FuBia is Avans Hogeschool in staat om Avans breed in samenhang regie te voeren over het functioneel beheer van al haar concern informatiesystemen. 12 Voor 2013 bestaan de eerste professionaliseringsactiveiten uit het ontwikkelen van een basisinrichting Functioneel Beheer voor Avans Hogeschool (dit document). De basisinrichting heeft tot doel om een kader te bieden voor de inrichting van functioneel beheer (tevens toepasbaar bij de implementatie van nieuwe informatiesystemen). 13 STEEP = Sociaal, Technologisch, Ecologisch, Economisch en Politiek

19 Bijlage 2: Beoordelingskader operationele processen Naam informatiesysteem : Gebruiksbeheer Gebruikersondersteuning Procedures aanwezig Procedures toepasbaar Procedures uitgevoerd Processturing geregeld O V G O V G O V G O V G Beheer bedrijfsinformatie Aansturing IT leveranciers Wijzigingenbeheer Onderhoud en vernieuwing Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Toetsen en testen Implementatie & transitie O = onvoldoende, V = voldoende, G = goed

20 Versie informatie : 1 e concept opzet : 2 e concept opzet : aanpassingen hoofdstuk kwaliteitskader : kleine aanpassingen gemaakt voor doorlopende verhaallijn : processen op hoofdlijn in kaart detail in bijlage + voorbeelden ingevoegd Bronnen BV, Z. D. (3, ). Opgehaald van BiSL Foundation: Logica. (2008). Functioneel beheer: een basis voor een praktische inrichting. Amstelveen: Logica IT Mangement. Logica. (2008). Functioneel beheer: een referentiekader als basis voor de inrichting. Amstelveen: Logica IT Management. Logica. (2009). Nulmeting Functioneel Beheer GGZ Rivierduinen. Rijswijk: Logica Nederland BV. Rijn van, M., Bosch, G., Kluijtmans, I., & Goossens, M. (2012). Inrichting Functioneel Beheer Avans Hogeschool (conceptversie). Breda: Avans Hogeschool. SurfIBO. (2010). Leidraad Classificatie van Informatie en Informatiesystemen. Utrecht: SURF.