Jaarverslag BNP Paribas Cardif B.V.

Transcriptie

1 Jaarverslag BNP Paribas Cardif B.V.

2 Inhoud 1. KEY FIGURES BNP PARIBAS CARDIF SCHADEVERZEKERINGEN N.V KEY FIGURES BNP PARIBAS CARDIF LEVENSVERZEKERINGEN N.V VERSLAG VAN DE RADEN VAN COMMISSARISSEN DIRECTIEVERSLAG Introductie Profiel Visie, missie & strategie De organisatie Toepassing governance principes Wet Bestuur en Toezicht Personeel Customer Centric Programme Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Omgeving Technische & Financiële analyse BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V Technische & Financiële analyse BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V Verwachtingen PROFIT & LOSS ACCOUNT BNP PARIBAS CARDIF SCHADEVERZEKERINGEN N.V PROFIT & LOSS ACCOUNT BNP PARIBAS CARDIF LEVENSVERZEKERINGEN N.V INVESTMENTS BNP PARIBAS CARDIF SCHADEVERZEKERINGEN N.V INVESTMENTS BNP PARIBAS CARDIF LEVENSVERZEKERINGEN N.V SOLVENCY MARGIN BNP PARIBAS CARDIF SCHADEVERZEKERINGEN N.V SOLVENCY MARGIN BNP PARIBAS CARDIF LEVENSVERZEKERINGEN N.V BIJLAGEN Bijlage 1 Toepassing governance principes. 38 Bijlage 2 Remuneratierapport

3 1. Key figures BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. KEY FIGURES in thousand euros KEY FIGURES TURNOVER Gross premiums non life insurance Investment income OPERATING EXPENSES (20.862) (21.352) (19.234) (30.197) (32.286) RESULT Technical result Result after taxes SOLVENCY I Actual Required TOTAL EQUITY BALANCE SHEET TOTAL FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company TECHNICAL PROVISIONS NUMBER OF EMPLOYEES* * Aantal FTE s van BNP Paribas Cardif B.V., BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. per jaar einde. 3

4 2. Key figures BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. KEY FIGURES in thousand euros KEY FIGURES TURNOVER Gross premiums life insurance * Investment income OPERATING EXPENSES (14.488) (16.290) (17.595) (16.501) (16.123) RESULT Technical result Result after taxes SOLVENCY I Actual Required TOTAL EQUITY BALANCE SHEET TOTAL FINANCIAL INVESTMENTS For the risk of the company For the risk of policy holders TECHNICAL PROVISIONS For life insurance For the investment risk of policy holders INSURED CAPITAL LIFE NUMBER OF EMPLOYEES** * Aantal FTE s van BNP Paribas Cardif B.V., BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. per jaar einde. 4

5 3. Verslag van de Raden van Commissarissen In dit verslag geven de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. een toelichting op hun structuur en de wijze waarop zij hun toezichthoudende taken bij BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. (100% dochtermaatschappijen van BNP Paribas Cardif B.V.) over het boekjaar 2014 hebben vervuld. Samenstelling van de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. / BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. De Raden van Commissarissen zijn als volgt samengesteld: De heer S.L.P.F. Chevalet (voorzitter) (tot 1 november 2014) De heer J.E.D. Faveyrol (tot 1 november 2014) De heer G.C. Binet Mevrouw N. Gaspard (tot 1 november 2014) De heer C.D. Arends De heer R.H.A. van Vledder Commissies van de Raden van Commissarissen: Remuneratiecommissie; Risicocommissie; Auditcommissie. Toezicht en advies van de Raden van Commissarissen met betrekking tot de jaarrekeningen 2014 De Raden van Bestuur van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekeningen over het boekjaar 2014 opgemaakt. De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben de jaarrekeningen vastgesteld. De Algemene Vergadering van Aandeelhouders heeft de jaarrekeningen over het boekjaar 2014 goedgekeurd. Na goedkeuring door de Algemene Vergadering van Aandeelhouders zijn de Raden van Commissarissen gedechargeerd voor hun toezichthoudende taken over het boekjaar De jaarrekeningen 2014 zijn gecontroleerd door Deloitte Accountants B.V. Towers Watson Nederland B.V. heeft de toereikendheid van de voorziening voor de verzekeringsverplichtingen gecontroleerd en toereikend bevonden voor het boekjaar Conform het bepaalde in de artikelen 35 en 36 van de statuten, hebben de Raden van Commissarissen ingestemd met het voorstel van de Raden van Bestuur om de volgende resultaten uit te keren als dividend: BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V.: duizend euro BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V.: duizend euro Vergaderingen en werkzaamheden van de Raden van Commissarissen en hun commissies De Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben in 2014 vier officiële vergaderingen gehouden, op: 6 maart 2014; 22 mei 2014; 19 september 2014; 12 december

6 De commissies van de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. hebben in 2014 diverse officiële vergaderingen gehouden, op: 13 februari februari mei september november december 2014 Audit, Risico; Remuneratie; Audit, Risico; Audit, Risico; Risico; Audit, Risico. In 2014 hebben de volgende vergaderingen in het kader van permanente educatie van de Raden van Commissarissen plaatsgevonden: september 2014: bijeenkomst die voornamelijk betrekking had op governance, supervisie en compliance dilemma s en boardroom dynamiek; september 2014: bijeenkomst die voornamelijk betrekking had op kernwaarden, klantbelang centraal en het sturen op gedrag en cultuur; september 2014: bijeenkomst die voornamelijk betrekking had ethiek en integriteitsmanagement. Naast deze vergaderingen hebben de Raden van Commissarissen diverse vergaderingen gehouden zonder de aanwezigheid van de Raden van Bestuur van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. om onderwerpen als strategie en governance te bespreken. Accenten van het toezicht over 2014 Na een voorzichtig herstel aan het eind van 2013 heeft de Nederlandse economie verder herstel laten zien in Ook de Nederlandse huizenmarkt heeft zich hersteld, met name in de tweede helft van De producten van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. zijn nauw verweven met de huizenmarkt en hebben duizenden Nederlandse huizenbezitters geholpen om hun vaste lasten betaalbaar te houden toen ze het afgelopen jaar werden geconfronteerd met onvoorziene omstandigheden. In 2014 besteedde de Raad van Commissarissen bijzondere aandacht aan het adviseren van de Raad van Bestuur aangaande de afweging van de belangen van verschillende stakeholders enerzijds en het optimaal benutten van de mogelijkheden die de herstellende huizenmarkt biedt en het gereedmaken van de organisatie voor de toekomst anderzijds. Parijs, 22 mei 2015 De heer G.C. Binet De heer R.H.A. van Vledder De heer C.D. Arends 6

7 4. Directieverslag 4.1 Introductie 2014 stond in het teken van het terugkeren van stabiliteit. De woningmarkt trok weer aan, regulering stabiliseerde en de markt raakte gewend aan het provisieverbod. Waar het de afgelopen jaren nog draaide om de implementatie van bepaalde basiscomponenten, zoals Solvency, Product Approval Processen, Product Reviews en Klantbelang Centraal, hebben we deze componenten dit jaar verder ingebed en verbeterd. De nieuwe kaders die in Nederland zijn ontstaan, hebben een wijziging in ons DNA met zich meegebracht, waar we ons goed bij voelen. We merken dat we hierdoor leven in een andere werkelijkheid dan omringende landen; die duidelijk nog een ander referentiekader hebben. Binnen de internationale structuur van BNP Paribas Cardif worden onze ervaringen met veel interesse gevolgd. De evolutie in ons DNA heeft ook belangrijke gevolgen gehad voor onze organisatiestructuur. De veranderende distributie was aanleiding om onze operationele afdelingen opnieuw in te richten. De basis van deze nieuwe inrichting gaat niet meer per definitie uit van een financieel adviseur in een rol als tussenpersoon, maar van de klant, mogelijk bijgestaan door een adviseur. Met onze verbeterde mogelijkheden om alle processen goed te kunnen faciliteren, zijn wij klaar voor de toekomst. Toekomst was binnen onze communicatie in 2014 ook een belangrijk thema. Als de economische crisis ons iets geleerd heeft, is het dat het belangrijk is om voorbereid te zijn op onverwachte gebeurtenissen. Inzicht in risico s en mogelijke oplossingen is essentieel om degelijke voorbereidingen te kunnen treffen. Wij hebben er afgelopen jaar hard aan gewerkt om het belang van het verkrijgen van dat inzicht over de bühne te krijgen, onder andere via onze Inkomensrisicoscan, radiocampagne en gesprekken met verschillende banken. Hierbij lag de nadruk vooral op onze kernproducten, die bescherming bieden voor de persoon. Maar waar de wereld zich steeds meer afspeelt in digitale en sociale netwerken, onderkenden wij een nieuwe behoefte, in de vorm van bescherming van de mogelijkheden voor een digitale persoon. We hebben voorzichtige eerste stappen gezet in deze voor ons nieuwe markt met onze verzekering MobiProtect. Een vernieuwende stap in een jaar waarin het terugkeren van stabiliteit overheerste. 4.2 Profiel BNP Paribas Cardif gaat verder in verzekeren BNP Paribas Cardif, het verzekeringsonderdeel van de BNP Paribas Group, heeft zich in Nederland in de afgelopen negentien jaar ontwikkeld tot een innovatieve marktleider met branchespecifieke verzekeringsproducten. Omdat behoeften van consumenten en business partners dikwijls uniek zijn, gaan wij verder in verzekeren. Met maatwerk en veelomvattende service onderstrepen we persoonlijke betrokkenheid bij onze klanten en de business van onze partners. 7

8 Groepsstructuur (nationaal) * Eind december zijn er werkzaamheden gestart om deze entiteiten te liquideren. 4.3 Visie, missie & strategie Visie: Mensen willen hun financiële toekomst beschermen. Missie: Wij zijn de beste partij om de financiële toekomst van mensen in kaart te brengen en te beschermen. Strategie: Wij bouwen de beste verzekeringsmaatschappij in Nederland. Wij houden het breedst mogelijke perspectief door winstgevende groei in nieuwe en bestaande markten te creëren. Om ervoor te zorgen dat we een wezenlijk marktaandeel in elk van onze actieve domeinen verkrijgen, gebruiken we verschillende distributiekanalen en labels. Wij behalen onze doelstellingen door te focussen op onze niche en deze uit te breiden. Onze strategie is gebaseerd op 3 pijlers: 1 merk meerdere distributiekanalen 3 kernwaarden De belangrijkste doelstellingen van onze strategie zijn het voortzetten en uitbreiden van ons marktaandeel in het beschermingssegment binnen de consumentenmarkt, het bieden van inzicht aan consumenten en ons nog nadrukkelijker te presenteren als marktleider. Dit kan niet alleen worden bereikt door het versterken en profiteren van onze bestaande positie in huidige markten en distributiekanalen, maar ook door voordeel te halen uit mogelijkheden binnen andere distributiekanalen en de digitalisering van onze processen. 4.4 De organisatie Wijziging samenstelling Raad van Commissarissen In 2014 zijn er verschillende wijzigingen doorgevoerd binnen de Raden van Commissarissen van BNP Paribas Cardif Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. Sinds 1 oktober maakt mevrouw Gaspard geen deel meer uit van de Raden van Commissarissen. Hetzelfde geldt voor de heren Chevalet en Faveyrol per 1 november. Als gevolg hiervan bestaan beide Raden van Commissarissen uiterlijk tot en met juni 2015 uit de heren Binet, Van Vledder en Arends. Een andere tijdelijke wijziging is dat alle leden van de Raden van Commissarissen tot die tijd deelnemen aan alle committee meetings (Risk, Audit en Renumeratie). 8

9 Uitbreiding directieteam In 2014 hebben we besloten het bestuur te beperken tot twee personen (de Chief Executive Officer en de Chief Financial & Risk Officer) en daarnaast een directie te formeren met de Chief Operating Officer (ETO), Chief Commercial Officer (Business) en de directeur Legal, Compliance & Stafbureau/Secretaris. Zij komen wekelijks bijeen in het Board of Directors-overleg. Het formele bestuur blijft aanspreekpunt voor de Raad van Commissarissen en De Nederlandsche Bank (DNB). Van Klant tot Klant Om onze positie in de Nederlandse markt te kunnen verstevigen, zijn we gestart met doorvoeren van een reeks van procesverbeteringen. Doel is om de kwaliteit (vooral op het vlak van klanttevredenheid) te behouden en om op een kostenefficiënte manier de concurrentiepositie te behouden, zo niet te verbeteren. Dit is in lijn met het BNP Paribas-programma Simple and Efficient. Met het project Van Klant tot Klant hebben we een eerste belangrijke stap gezet. Op basis van gesprekken met de unitmanagers van de afdelingen Contact & Support, Polisadministratie en Claims & Medisch Advies en workshops met de medewerkers van deze afdelingen, is ervoor gekozen om de afdelingen Contact & Support en Polisadministratie samen te voegen. Dit heeft tot verbreding van de functieprofielen van de betrokken afdelingen geleid, waardoor onder andere gestelde vragen efficiënter tijdens het eerste klantcontact worden afgehandeld. De administratieve verwerking wordt aansluitend op dit contact direct door dezelfde medewerker afgerond. Vernieuwde structuur commercie Ook de businesskant van de organisatie is opnieuw ingericht, om te zorgen voor een optimale aansluiting van onze producten en specialistische kennis bij de wensen van de markt. Er is gekozen voor een herstructurering van de drie afdelingen die onder de verantwoordelijkheid van de Chief Commercial Officer vielen: Customer Insight, Direct en Partners & Brokers. Deze afdelingen zijn gewijzigd in de vier afdelingen Customer Insight, Sales, Business Development & E-commerce en Marketing & Communicatie. De structuur zorgt ervoor dat BNP Paribas Cardif als specialist een optimale cross-channel ondersteuning kan geven aan de variëteit aan distributievormen die zich momenteel in de markt ontvouwt. Of er nu sprake is van advies, bemiddeling of verdergaande ketenintegratie, de bouwstenen van producten, services en tools moeten breed toegankelijk en inzetbaar zijn. De verantwoordelijkheden zijn als volgt belegd: Customer Insight blijft verantwoordelijk voor het in kaart brengen van de doelgroepen en hun behoeften, meten van tevredenheid, verbeteren van prestaties op basis van klantfeedback en het bieden van inzicht in hoe onze proposities het beste tot hun recht komen. De afdeling Sales benadert potentiele nieuwe klanten in alle distributiekanalen, onderhoudt en intensiveert relaties met financieel adviseurs, luistert naar de wensen van de markt en speelt deze door binnen de organisatie en zorgt voor ons netwerk in de markt. Business Development & E-commerce ontwikkelt onze proposities door en past ze toe in alle kanalen, werkt namens de business samen met de rest van de organisatie binnen het Product Development & Distribution Process, beheert tools die we gebruiken binnen commerciële omgevingen en ons directe bedrijf en onderzoekt kansrijke product-marktcombinaties. Marketing & Communicatie positioneert ons en onze producten naar alle doelgroepen, ontwikkelt campagnes en vergroot zichtbaarheid, beheert communicatiemiddelen binnen kanalen en zorgt voor marktintroducties van nieuwe producten en proposities. Nieuwe aanpak en structuur voor projecten en initiatieven Om te zorgen voor verbetering in de voorbereiding, besluitvorming en uitvoering van nieuwe projecten en initiatieven, hebben we een nieuwe structuur en aanpak doorgevoerd in de vorm van Project Portfolio Management. Dit heeft geleid tot een heldere structuur van prioritering en besluitvorming, meer focus, meer afstemming en een betere communicatie ten tijde van de uitvoering. Tot slot sluit deze methodiek goed aan op de Harmoniemethodiek die door onze aandeelhouder wordt gehanteerd. Om dit te bereiken is de Change Advisory Board (CAB) gevormd, waarin afgevaardigden van de verschillende management teams alle gelederen van de organisatie vertegenwoordigen. Zij hebben binnen deze nieuwe structuur gezorgd voor een compleet overzicht van alle lopende projecten met een planning voor het komende jaar in de vorm van een Roadmap. Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor een strakke sturing, zodat optimale projectresultaten bereikt kunnen worden. In deze hoedanigheid 9

10 adviseert het CAB de directie over prioritering van projecten, waarna de directie een besluit kan nemen over de projectenkalender voor het komende jaar. Gewijzigde positie klachtenbehandeling Het belang van goede klachtbehandeling onderschrijven we als organisatie al jaren. Om dat belang extra kracht bij te zetten is besloten om de klachtcoördinator niet langer een rol te laten zijn, maar om er een aparte functie met eigen profiel van te maken. De klachtcoördinator maakt samen met de onderdelen marktanalyse en corporate communicatie onderdeel uit van het Stafbureau, dat rapporteert aan de Secretaris van het bestuur. 4.5 Toepassing governance principes In bijlage 1 staat hoe BNP Paribas Schadeverzekeringen N.V. en BNP Paribas Cardif Levensverzekeringen N.V. de principes van de Code (de governance principes) in het boekjaar 2014 hebben toegepast. Is een principe niet (volledig) toegepast? Dan leggen we uit wat de reden daarvoor is. 4.6 Wet Bestuur en Toezicht Met ingang van 1 januari 2013 is de Wet Bestuur en Toezicht van kracht. Een van de normen uit deze wet is dat er in de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen een gebalanceerde man/vrouwverhouding dient te zijn. Een gebalanceerde verhouding betekent dat er ten minste 30% van een van de seksen vertegenwoordigd dient te zijn. Wordt er niet aan deze streefnorm voldaan? Dan moet in het jaarverslag uitgelegd worden waarom er niet aan deze norm wordt voldaan. En wat de te ondernemen acties zijn. Raden van Bestuur De Raden van Bestuur van Schade, Leven en Holding bestaan uit twee personen; beide mannen. Deze samenstelling bestaat sinds 1 januari Er wordt dus niet aan de streefnorm van 30% voldaan. We zijn voornemens om hier in de toekomst rekening mee te houden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raden van Bestuur een functie vacant wordt gesteld. Raden van Commissarissen De Raden van Commissarissen van Schade en Leven bestaan vanaf 1 november 2014 uit drie personen, alle drie mannen. Er wordt dus niet aan de streefnorm van 30% voldaan. We zijn voornemens om hier in de toekomst rekening mee te houden bij het opstellen van profielen, indien er in de Raden van Commissarissen een functie vacant wordt gesteld. De Raad van Commissarissen van de Holding bestond het hele boekjaar 2014 uit drie mannen. 4.7 Personeel Personele bezetting In 2014 zijn er minder vacatures ontstaan en ingevuld dan in Zowel hierdoor als door het Van Klant tot Klant Project (de samenvoeging van drie klantgerichte afdelingen naar twee), heeft er een daling plaatsgevonden in het personeelsbestand van 132 FTE op 1 januari 2014 naar 124 FTE op 31 december Het team bestond op 31 december 2014 uit 65 vrouwelijke en 70 mannelijke medewerkers. Het bestuur bestaat uit twee personen; beide mannen. Het verzuimcijfer was hoger dan vorig jaar (2,74% in 2014 ten opzichte van 1,94% in 2013). Ten opzichte van de verzekeringsbranche is deze laag; dat percentage lag in 2014 op 4,1% (bron: Verbond van Verzekeraars). Training en opleiding Voor de medewerkers van de twee nieuwe afdelingen die zijn voortgekomen uit het Van Klant tot Klant Project : Contact & Support en Claims/Medische Dienst, is er eind 2014 een opleidingsprogramma gestart. Hierin hebben we onder andere de noodzakelijke Wft-trainingen en specifieke programma s op het gebied van communicatie (telefoontraining etc.) opgenomen. De medewerkers van de afdeling Desk Accountmanagement hebben een maatwerktraining gehad op het gebied van commerciële vaardigheden. 10

11 Als gevolg van bezuinigingen op het budget van opleiding & training, zijn er minder individuele meerjarige opleidingen gestart. De al lopende opleidingen zijn in 2014 voortgezet. Het aantal korte cursussen en trainingen is gelijk gebleven. Medewerkersonderzoek In 2014 vond in mei het jaarlijkse Global People Survey (GPS) vanuit de BNP Paribas Group plaats. De deelnemingsgraad hierbij was 75%; iets lager ten opzichte van In de loop van 2014 hebben we verdere invulling gegeven aan de uitvoering van het actieplan dat voortkwam uit de resultaten van het GPS De nadruk lag hierbij op het optimaliseren van open communicatie; zowel binnen BNP Paribas Cardif Nederland, als richting Head Office. In het vierde kwartaal is het actieplan voor het GPS 2014 opgesteld; hier starten we in het eerste kwartaal van 2015 mee. Ook hierin is open communicatie een belangrijk aandachtspunt. Werkkostenregeling Per 1 januari dient de Werkkostenregeling (WKR) ingevoerd te worden. De WKR houdt in dat werkgevers op jaarbasis maximaal 1,2% (2015, kan jaarlijks wijzigingen) van de totale fiscale loonsom voor onbelaste vergoedingen, verstrekkingen en terbeschikkingstellingen mogen gebruiken. Als voorbereiding op de verplichte invoering van deze regeling hebben we in 2014 alvast schaduwgedraaid, waardoor inzichtelijk is geworden wat de impact is van deze regeling en wat we aan kunnen passen betreffende de arbeidsvoorwaarden. Pensioenregeling Per 1 januari 2014 is de nieuwe pensioenregeling ingegaan. In combinatie hiermee hebben we in 2014 gewerkt aan het project Collectieve Waardeoverdracht, waarbij de werknemers de mogelijkheid krijgen om hun opgebouwde waarden bij de vorige pensioenverzekeraar over te dragen naar de nieuwe verzekeraar. Daarnaast hebben we de benodigde stappen gezet om de pensioenregeling aan te passen aan de verplichtingen die voortvloeien uit het Pensioenakkoord. Remuneratie Identified Staff In 2014 is er een vergadering belegd van het Remuneratiecomité. Het remuneratierapport over 2014 is te vinden in bijlage Customer Centric Programme Initiatieven die zijn gericht op het verbeteren van klantgerichtheid worden binnen de internationale structuur van BNP Paribas Cardif georganiseerd in het Customer Centric Programme (CCP). Het CCP is een veelomvattend programma dat lokale maatschappijen de gelegenheid biedt om aan klantgerichtheidsaspecten stapsgewijs invulling te geven. Borging klantbelang centraal BNP Paribas Cardif in Nederland blijft binnen de internationale organisatie een koploper als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang binnen de organisatie. Door het naleven van de eisen die we aan onszelf stellen op dit gebied, in combinatie met de normen die vanuit zowel de AFM als de Stichting toetsing verzekeraars zijn gesteld, zorgen we voor een optimale klantbeleving. In het Kwaliteitsbeleid dat in 2013 is opgesteld en elk jaar wordt geëvalueerd, staat hoe deze normen op voortdurende wijze worden gemonitord om naleving te garanderen en permanent verbetermanagement te realiseren. Om ervoor te zorgen dat de directie optimaal geïnformeerd is over de status van de verschillende aspecten die met het centraal stellen van het klantbelang te maken hebben, zijn er high level afdelingskpi s geformuleerd die samenhangen met dit thema. Sinds 2014 wordt er over deze kpi s elk kwartaal gerapporteerd in de vorm van een klantdashboard. Op deze manier wordt het niveau van het centraal stellen van het klantbelang maandelijks inzichtelijk gemaakt en kan er waar nodig op korte termijn bijgestuurd worden. Product Reviews Om er zeker van te zijn dat onze producten aan de wensen en doelen van onze klanten en van de organisatie blijven voldoen en om de geschiktheid van de producten te blijven garanderen, zorgen we voor een tijdige evaluatie van zowel het hele proces als de producten zelf. Dat doen we niet alleen aan 11

12 de hand van periodieke reviews, maar ook onze dagelijkse activiteiten op commercie dragen bij aan het voortdurend nagaan of de producten nog passend zijn. Naast ons eigen reviewproces startte de AFM eind 2013 binnen het programma kwaliteit van financiële producten en productontwikkelingsprocessen een themaonderzoek naar de kwaliteit van woonlastenbeschermers en de evaluatieprocessen van aanbieders. Bij een aantal verschillende aanbieders is onderzocht in hoeverre de woonlastenbeschermers, waaronder de Hypotheek Opvang Polis, op een evenwichtige manier rekening houden met de belangen van de klant. Specifiek is gelet op het nut van het product voor de doelgroep, het belang van de klant bij de impact van specifieke productkenmerken, de mogelijk onwenselijke samenloop van productkenmerken, de samenhang van het product met het Nederlandse stelsel van sociale zekerheid en de kostenefficiëntie van de producten. De AFM heeft geconcludeerd dat wij in verschillende aspecten de belangen van de klant op evenwichtige manier hebben meegenomen bij de (door)ontwikkeling van de Hypotheek Opvang Polis. Daarnaast zijn er volgens de AFM verbeteringen mogelijk. De verbeteringen richten zich voornamelijk op een strakkere doelgroepbepaling en nog duidelijkere communicatie naar de klant, om mogelijke teleurstellingen te voorkomen. Wij combineren deze inzichten van de AFM met onze eigen bevindingen en nemen deze mee in onze verbeterprocessen. Customer Insight Onze afdeling Customer Insight is verantwoordelijk voor consumenten- en klantonderzoek. De afdeling onderzoekt regelmatig wat klanten, consumenten en business partners van de producten en diensten vinden en wat hun verwachtingen, wensen en behoeften zijn als het gaat om (toekomstige) proposities en dienstverlening. Om onze klanten een optimale klantreis te bieden, wordt er via diverse kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken invulling gegeven aan drie onlosmakelijk met elkaar verbonden aandachtsgebieden: Behoefte, Beleving en Tevredenheid. Behoefte Met behulp van behoefteonderzoek leren we consumenten en klanten beter kennen. Als bekend is wat klanten willen, kunnen producten en diensten daarop aangepast worden. Behoefteonderzoek speelt dus een belangrijke rol bij productaanpassingen en productontwikkeling. Maar ook voor bijvoorbeeld de doorontwikkeling van websites wordt er regelmatig behoefteonderzoek gedaan. Beleving Een goede klantbeleving staat aan de basis van het succes van elke organisatie. Beleving omvat diverse aandachtsgebieden, zoals gebruikerservaringen, houding & attitude en communicatie. Klantbeleving is direct van invloed op de klanttevredenheid. Zo versturen we maandelijks een welkomstmail en - vragenlijst naar alle nieuwe klanten. Op die manier heten we alle nieuwe klanten welkom. In de vragenlijst kunnen de klanten hun eerste ervaringen delen en op basis daarvan proberen we de klantbeleving rondom het aankoopproces te optimaliseren. Tevredenheid Klanttevredenheid is randvoorwaardelijk voor klantloyaliteit en dus continuïteit. We luisteren naar onze klanten. Onze focus ligt daarbij op het tevreden maken en houden van klanten. Klantgerichtheid van medewerkers, dienstverlening en communicatie zijn belangrijke pijlers in de evaluatie van de dienstverlening. Sinds 2011 worden klanten met een afgehandelde arbeidsongeschiktheids- of werkloosheidsclaim benaderd om de dienstverlening van de afdeling Claims te evalueren. Daarnaast hebben we een proces ingericht om alle klantcontacten van de afdeling Customer & Support per telefoon en , systematisch te evalueren. Sinds 2013 vragen we aan nieuwe klanten naar hun tevredenheid over de gang van zaken rondom de aanschaf van hun verzekering. Ook zijn er toen nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken op productniveau geïntroduceerd, die deels in samenwerking met het Verbond van Verzekaars zijn ontwikkeld. De inzichten en aanbevelingen uit klantevaluaties worden doorvertaald naar procesverbeteringen en op regelmatige basis gemonitord. Dit heeft in 2014 geleid tot een hogere tevredenheid onder zowel nieuwe als bestaande klanten. Op basis van de resultaten uit de klantonderzoeken in 2014, zijn opnieuw actiepunten geformuleerd om de dienstverlening verder te optimaliseren. 12

13 Board of Customers Wij willen mensen helpen hun doelen te realiseren, door hen te beschermen tegen de financiële gevolgen van risico s zoals werkloosheid en arbeidsongeschiktheid. Om dit te kunnen uitvoeren, willen we weten waar mensen behoefte aan hebben. Zowel wat betreft onze verzekeringen, als wat betreft onze processen en procedures. Daarom hebben wij eind 2011 onze Board of Customers opgericht, een gevarieerd gezelschap van negen van onze klanten. Ieder kwartaal komen directieleden, marktonderzoekers en andere collega s een avond met onze Board of Customers bij elkaar. Op deze manier hebben we rechtstreeks en regelmatig contact om behoeften te peilen, meningen te polsen en ideeën voor innovaties te vinden. Waar nodig worden de uitkomsten van de besprekingen vervolgens kwantitatief onderzocht. Onderwerpen die in 2014 met de Board of Customers zijn besproken, zijn bijvoorbeeld de compensatieregeling voor verzekeringen met hoge kosten en de kenmerken van de ideale verzekeraar. Uit dat laatste bleek dat uit een lijst van 25 kenmerken, een goede prijs-/kwaliteitverhouding het meest werd gekozen als kenmerk van de ideale verzekeraar. Goede service is leuk, maar uiteindelijk gaat het om het product dat ik koop. Inzicht in de prijs-/kwaliteitverhouding kun je je klanten geven door hun periodiek een overzicht te sturen van hun product. Een goede bereikbaarheid is een ander belangrijk kenmerk van de ideale verzekeraar. Naast het bereikbaar zijn via elk kanaal ( , chat, telefoon en social media), wil de Board of Customers tijdens het contactmoment goed geholpen worden en een zo snel mogelijke oplossing van het probleem. Minder enthousiast zijn ze over een telefonisch keuzemenu en 24/7 bereikbaar zijn is niet nodig. Wederom resultaten die bijdragen aan het realiseren van onze missie. Daarom gaan wij enthousiast door met onze Board of Customers! Board of Business Partners In navolging van de Board of Customers, is er in maart 2014 een Board of Business Partners (BOB) opgericht. We selecteerden een groep financieel adviseurs en andere ketenpartners die opvallen doordat ze een uitgesproken mening hebben en constructief kritisch zijn. We nodigden acht adviseurs uit, die met ons op directieniveau het gesprek zijn aangegaan over verwachtingen en kansen. In maart en augustus hebben de eerste bijeenkomsten plaatsgevonden. Onderwerpen die de revue zijn gepasseerd zijn onder andere hun beleving van de eerste provisieloze jaren, aflopende polissen, de dagelijkse praktijk, softwarepakketten en hersteladvies op beleggingsverzekeringen. Deze bijeenkomsten zijn erg waardevol en blijven we regelmatig organiseren. 4.9 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Een actief MVO-beleid is één van de belangrijkste strategische aandachtspunten binnen de BNP Paribas Group. De reikwijdte van de nationale en internationale duurzaamheidsprogramma s is in het afgelopen jaar verder verruimd. Financiële educatie; actieve betrokkenheid voor de klas Binnen BNP Paribas Cardif Nederland is het MVO-beleid in de afgelopen jaren voornamelijk gericht op betrokkenheid bij de samenleving, één van de pijlers van BNP Paribas MVO-filosofie. Financiële educatie houdt daarin een centrale positie, met het hoofdsponsorschap van Stichting Leven en Financiën (LEF). Het LEF-programma, het jeugdeducatieproject geïnitieerd door de financiële branche om jongeren tussen 16 en 22 jaar financieel bewust te maken, werd door ons actief uitgedragen. Meerdere medewerkers van verschillende afdelingen werden getraind tot gastdocent en zetten zich vrijwillig in om op ROC s gastlessen te verzorgen. North Sea Jazz BNP Paribas steunt al 20 jaar jazz in al zijn vormen. Zo helpt zij via haar Stichting jazzmuzikanten hun carrière te ontwikkelen en steunt meerdere festivals en awards. De afgelopen vier jaar heeft BNP Paribas met vier dochtermaatschappijen, waaronder BNP Paribas Cardif, hieraan bijgedragen door de sponsoring van North Sea Jazz. In 2014 besloten we om ons hier ook de komende drie jaar aan te verbinden, nu met een nog breder draagvlak binnen de hele organisatie in de vorm van zeven dochtermaatschappijen. Bij de sponsoring ligt de focus op het in contact brengen van kinderen met jazzmuziek en het ondersteunen 13

14 van jazztalent. BNP Paribas doet dit via haar Stichting door het steunen van North Sea Jazz Kids: een festival dat erop is gericht om kinderen in aanraking te laten komen met jazzmuziek, en de Paul Acket Award: een award voor getalenteerde jazzmuzikanten die aan het begin van hun carrière staan. Praktische ondersteuning aan verzekerden Al meerdere jaren bieden we onze verzekerden advies en praktische ondersteuning die verder gaan dan de uitkering zelf. Het serviceprogramma Cardif Cares is erop gericht verzekerden in een claimsituatie weer op weg te helpen. In 2014 bleken de WW-gerelateerde diensten weer het populairst; vooral de check van het CV en de sollicitatiebrief zijn regelmatig aangevraagd. Ook zijn we in 2014 de klanttevredenheid over de diensten van Cardif Cares gaan meten. Hoewel het aantal respondenten te laag is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen, is het duidelijk dat de meeste klanten positief zijn over Cardif Cares. Het klanttevredenheidsonderzoek zetten we in 2015 voort om meer respondenten te verzamelen. Dan kunnen we ook kijken naar verbetermogelijkheden in de dienstverlening rondom Cardif Cares. Sustainable Bridge In 2012 is de wetgeving rond maatschappelijk verantwoord ondernemen in Frankrijk verscherpt. Als gevolg hiervan moet een aantal entiteiten van BNP Paribas Cardif in Frankrijk vanaf 2015 al hun MVOdata rapporteren en publiceren. Vanwege het belang dat de internationale organisatie BNP Paribas Cardif hecht aan duurzaamheid, is er besloten deze maatregel vrijwillig door te trekken naar alle entiteiten van BNP Paribas Cardif wereldwijd. Om het rapporteren te vergemakkelijken en zo bruikbaar mogelijk te maken, is er een eigen rapportagesysteem met bijbehorende IT-tool ontwikkeld. De te rapporteren gegevens zijn onderverdeeld in: Social data: heeft alles te maken met werknemers, onder andere aantallen, trainingen, diversiteit, gelijkheid, gezondheid en veiligheid. Civic data: gaat over het effect van de organisatie op de omgeving, bijvoorbeeld in het kader van regionale ontwikkelingen en werkgelegenheid, sponsoring, interactie met stakeholders en de keuze van leveranciers. Environmental data: heeft alles te maken met het effect van de organisatie op het milieu. Hierbij worden onder andere energieverbruik, afvalverbruik, zakelijk reizen en papierverbruik in kaart gebracht. De nieuwe manier van rapporteren is door een drietal pilotlanden, waaronder Nederland, getest. Voordeel van het systeem is dat er eenvoudig vergelijkingen met voorgaande periodes en met andere entiteiten gemaakt kunnen worden, die goed als basis kunnen dienen voor de actieplannen voor de komende jaren. Maatschappelijk verantwoord beleggen Per 1 april 2012 is een beleid voor maatschappelijk verantwoord beleggen (MVB) geïmplementeerd. Doelstelling is de algemene MVB-prestaties van de portefeuilles van elke aandelencategorie te verbeteren, terwijl de financiële performance gehandhaafd blijft. Bij gelijke basisvoorwaarden en vooruitzichten wordt de emittent met de beste notering volgens Vigéo (een toonaangevend Europees MVB-ratingbureau) geselecteerd. Het MVB-beleid voor aandelenbeleggingsfondsen is om 20% van de aandelenposities te beleggen in MVB-beleggingsfondsen. BNP Paribas Cardif heeft in 2 MVB-beleggingsfondsen (Dexia Sustainable World en BNP Paribas Aqua) belegd. Deze zijn op basis van diverse financiële indicatoren geselecteerd uit een databank met MVB-fondsen. BNP Paribas Aqua is een thematische fondsbelegging in internationale bedrijven die activiteiten op het gebied van water ontplooien. Dexia Sustainable World belegt in een gediversifieerde portefeuille van internationale ondernemingen met een sterke positie op het gebied van duurzame ontwikkelingsthema's, geselecteerd op basis van een best-in-class-analyse. De keuze van nieuwe beleggingen in staatsobligaties is gebaseerd op een ESG-rating (m.b.t. ecologische, maatschappelijke en governance aspecten). Deze is vastgesteld volgens de Vigéo-criteria milieuverantwoordelijkheid, institutionele verantwoordelijkheid en maatschappelijke 14

15 verantwoordelijkheid en solidariteit. De vermogensbeheerder geeft de voorkeur aan landen die de belangrijkste internationale verdragen op het gebied van respect, bescherming en bevordering van mensen- en arbeidsrechten hebben geratificeerd. De keuze van nieuwe beleggingen in bedrijfsobligaties is eveneens gebaseerd op een ESG-rating volgens de Vigéo-criteria mensenrechten, maatschappelijke betrokkenheid, milieu, corporate governance, marktgedrag en human resources. In 2014 werd belegd in groene obligaties. Dit zijn obligaties waarvan de opbrengsten bestemd zijn voor afzonderlijke en specifieke duurzame investeringsprojecten gericht op bijvoorbeeld zonne-energie, windenergie, energie uit biomassa, geothermische energie of energiebesparing. BNP Paribas Cardif belegde in 2014 in twee groene obligaties. Stockland Bonds investeerde de opbrengst in duurzame bouwprojecten. GDF Suez gebruikt de opbrengst van groene obligaties voor de financiering van projecten gericht op de ontwikkeling van duurzame energie en energiebesparingsmaatregelen Omgeving Economische situatie Groei De langverwachte economische groei van 2014 zet voorzichtig door. Volgens de decemberraming 2014 van het Centraal Planbureau (CPB) groeit de economie in ,5 procent. Zowel de consumptie van huishoudens als de investeringen en de uitvoer van goederen en diensten worden geacht toe te nemen. De consumptie van de overheid blijft steken op 0 procent. Daarbij wordt 1 procent inflatie verwacht, gelijk aan die van Daling werkloosheid Met de economische groei is de voor seizoensinvloeden gecorrigeerde werkloosheid volgens de definitie van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) gedaald van 8,6 procent in januari naar 8,1 procent in december Waarbij de daling aan het einde van het jaar wel stagneerde. Volgens de definitie van de International Labour Organization, daalt de werkloosheid in 2015 naar 6,5 procent ofwel personen (van 6,7 procent in december 2014). Het UWV verwacht dat het aantal WW-uitkeringen in 2015 ook daalt: van eind 2014 naar eind Daarnaast verwacht het een verdere toename van het aantal zelfstandigen zonder personeel tot (+ 1,8 procent). Wetgeving Europees betalen (SEPA) Vanaf 1 augustus 2014 is SEPA (de Single Euro Payments Area) werkelijkheid geworden voor alle consumenten en bedrijven in de Europese Unie. Het doel van SEPA is om alle eurobetalingen in Europa te standaardiseren, zodat er geen verschil meer is tussen een binnenlandse betaling en een eurobetaling van of naar andere Europese landen. Daarmee zijn alle betaalrekeningen in heel Europa op dezelfde laagdrempelige manier bereikbaar. Voor inwoners en bedrijven van de eurolanden is er dan geen verschil meer tussen betalen in eigen land en in en naar andere landen binnen de eurozone. SEPA bracht voor ons een aantal belangrijke wijzigingen met zich mee. Welke dat zijn en hoe we deze hebben geïmplementeerd staat hieronder. Incasseren via het IBAN Het internationale bankrekeningnummer IBAN (International Bank Account Number) is essentieel voor SEPA. Daarnaast is voor de onderlinge verwerking van betalingen door banken een bankidentificatiecode (BIC) vereist. De betalingen verliepen bij ons al langere tijd via het IBAN. Sinds 1 augustus 2014 voeren we ook de premie-incasso via het IBAN uit. 15

16 Pre-notificatie Volgens de regels van SEPA dient een debiteur, ten minste 14 dagen van tevoren voor iedere (nieuwe) incasso die gaat plaatsvinden, een zogenaamde pre-notificatie (vooraankondiging) te ontvangen van de incassant. Hierin staat vermeld wanneer er welk bedrag van welk IBAN wordt afgeschreven. Wij verzenden een pre-notificatie, voorzien van een incassoschema, bij het afsluiten van iedere nieuwe polis en bij bepaalde wijzigingen op bestaande polissen. Machtigingenadminstratie Ook in het SEPA-tijdperk is een machtigingenadministratie verplicht. Wij houden voor iedere polis een machtigingenadministratie bij. Hierin zijn onder andere vastgelegd: het machtigingskenmerk, van welk IBAN er geïncasseerd wordt en wanneer de klant de machtiging ondertekend heeft. Iedere wijziging op een machtiging wordt via de incassobestanden aan de bank doorgegeven. Het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel Met ingang van 1 januari 2014 is het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel in werking getreden. De wettelijke regels betreffende vakbekwaamheid in de Wet op financieel toezicht (Wft) zijn hiermee uitgebreid en aangescherpt. Deskundigheid is hierbij leidend. Dit heeft zijn weerslag op al onze medewerkers die op dit moment in het bezit zijn van één of meer Wft-diploma s, of medewerkers die van plan zijn een Wftdiploma te behalen. De belangrijkste wijzigingen staan hieronder. Een nieuwe diplomastructuur Onder het oude vakbekwaamheidsstelsel kon met diploma s aangetoond worden dat medewerkers over een bepaald kennisniveau beschikken. Na het behalen van een diploma diende men periodiek door het afleggen van een zogenoemd PE-examen - aan te tonen nog steeds voldoende vakbekwaam te zijn. Dit principe blijft gewoon van kracht onder het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel. Wat gewijzigd is, is de diplomastructuur. Onder de oude structuur waren de diploma s Wft-basis (algemeen basisniveau), Wftschade (schadeverzekeringen) en Wft-leven (levensverzekeringen) relevant voor onze medewerkers. Onder de nieuwe structuur is gekozen voor een andere indeling. Deze indeling sluit volgens de wetgever beter aan bij de wensen van zowel klanten als financiële ondernemingen. In totaal zijn er negen beroepskwalificaties: Basis, Zorgverzekeringen, Consumptief krediet, Schadeverzekeringen particulier, Schadeverzekeringen zakelijk, Vermogen, Inkomen, Hypotheek en Pensioen. Medewerkers die op 31 december 2013 in het bezit waren van een diploma onder het oude vakbekwaamheidsstelsel, hebben per 1 januari 2014 automatisch één of meer nieuwe diploma s toegewezen gekregen. Naast het behalen van een diploma moeten medewerkers hun permanente educatie op peil blijven houden om hun functie uit te kunnen blijven oefenen. Huidige diplomahouders moeten daarvoor een aanvullend examen doen om de verschillen tussen het oude en het nieuwe diplomabouwwerk te overbruggen (PE Plus-examen). Ook in het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel heeft een financieel dienstverlener twee mogelijkheden om vakbekwaamheid te borgen: het diplomamodel of het bedrijfsvoeringsmodel. Binnen het bedrijfsvoeringsmodel kan een financieel dienstverlener zijn dienstverlening zodanig inrichten dat deze een vakbekwame financiële dienstverlening aan klanten waarborgt. Wet claw back bonussen 2014 De Wet claw back bonussen is per 1 januari 2014 in werking getreden en geeft de Raad van Commissarissen de bevoegdheid om buitensporige bonussen van beleidsbepalers aan te passen en/of terug te vorderen ('claw back'). Dat geldt voor bonussen die achteraf bezien zijn toegekend op basis van onjuiste informatie en voor bonussen waarvan uitkering wegens onredelijkheid en onbillijkheid niet kan worden gerechtvaardigd. Deze wet heeft niet alleen betrekking op de leden van de Raad van Bestuur, maar ook op alle overige dagelijkse beleidsbepalers van BNP Paribas Cardif die bij DNB zijn aangemeld. De Wet claw back bonussen wordt gezien als de voorloper van de Wet beloningsbeleid financiële ondernemingen, die begin februari 2015 in werking is getreden. Wij hebben de claw back regeling opgenomen in ons beloningsbeleid. 16

17 Markt Huizen- en hypotheekmarkt in de lift Werden er in 2013 nog minder bestaande huizen verkocht dan in 2012 ( versus ) in 2014 veranderde de situatie sterk. Volgens het Kadaster werden er dit jaar bestaande woningen verkocht; een toename van 39 procent ten opzichte van Het aantal geregistreerde hypotheken steeg met 31 procent tot stuks. Voor 2015 wordt minder groei verwacht. Het vertrouwen van de consumenten in de koopwoningmarkt, volgens de Eigen Huis Marktindicator van de Vereniging Eigen Huis (VEH) steeg in maanden op rij. In december veranderde de indicator echter niet en in januari 2015 volgde een daling. Behalve dat er volgens VEH wat minder optimistisch wordt gekeken naar de ontwikkeling van de hypotheekrente in het komende jaar, zijn Nederlanders ook minder positief over hun eigen financiële situatie en de ontwikkelingen in de economie. Die hypotheekrente is begin 2015 historisch laag, maar de voor 2015 verder verlaagde maximale loanto-value en loan-to-income ratio s en de ongeveer huishoudens met een hypotheekschuld groter dan de waarde van hun woning, bevorderen de groei van de woningmarkt niet. Bovendien is de tijdelijk verhoogde schenkingsvrijstelling in 2015 weer terug op het oude niveau. Consumptief kredietmarkt gedaald Volgens DNB lag het aantal nieuwe contracten consumptief krediet en overige leningen in 2014 ruim 10 procent lager dan Vooral contracten met een variabele rente en rentevaste perioden van maximaal één jaar, werden minder afgesloten. Volgens de Vereniging van Financieringsondernemingen (VFN) verwachtten Nederlanders eind 2014, dat zij in de daaropvolgende 12 maanden meer grote aankopen zouden doen dan het aantal dat ze gepland hadden in de daaraan voorafgaande 12 maanden. Bovendien zouden zij een grote bereidheid hebben om een financiering af te sluiten voor die toekomstige aankopen. Concurrentie Met het volwassen worden van de nieuwe distributieverhoudingen, ligt de focus meer dan ooit op kwaliteit van producten en dienstverlening, waarmee we als marktleider onze positie claimen. Dit is een bewuste focus in de manier waarop we ons positioneren ten opzichte van de concurrentie. Op de markten van woonlastenbeschermers en consumptief kredietbeschermers is maar een handjevol verzekeraars actief. Op de markt van overlijdensrisicoverzekeringen daarentegen zijn er juist veel verzekeraars actief. Zij beconcurreren elkaar vooral op prijs en op efficiëntie in het aanvraagproces. Producten Kortingsactie HOP & LCO Om klanten de beste prijs-kwaliteitverhouding te kunnen garanderen en de sterke prijsconcurrentie het hoofd te kunnen bieden, bieden we de Hypotheek Opvang Polis (HOP) en de Life Care Overlijdensrisicoverzekering (LCO) sinds begin januari met 12,5 procent korting aan. De korting geldt op de LCO en het arbeidsongeschiktheidsdeel van de HOP voor alle polissen met ondertekendatum in Door het inzetten van de korting positioneerden we ons binnen de overlijdensrisicomarkt in een aantal gevallen in de top van de beste tarieven en zijn we voor grote groepen consumenten de voordeligste als het gaat om de arbeidsongeschiktheidsdekking van de woonlastenbeschermer. 17

18 BNP Paribas Cardif start 2014 met korting op woonlastenbeschermer en ORV BNP Paribas Cardif, marktleider op het gebied van betalingsbescherming, biedt haar belangrijkste verzekeringsaanbod per direct aan tegen gereduceerd tarief. Zowel de overlijdensrisicoverzekering als de woonlastenbeschermer is vanaf nu verkrijgbaar met een korting van 12,5 procent op de premie gedurende de hele looptijd. De verzekeraar wil hiermee het marktherstel een steuntje in de rug geven. De korting van 12,5 procent geldt voor de populaire Life Care Overlijdensrisicoverzekering en voor de arbeidsongeschiktheidsdekking in BNP Paribas Cardif s kernproduct; de Hypotheek Opvang Polis. Gedurende de volledige looptijd profiteert de klant van de korting. Alle polissen met ondertekendatum vanaf 2014 komen in aanmerking voor het kortingstarief. Het voorzichtige herstel van de markt is een goed teken. Maar de crisis heeft wel gezorgd voor een groter bewustzijn van consumenten als het gaat om de risico s van overlijden, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid voor het gezinsinkomen. Voor ons reden om onze oplossingen, juist nu het wat beter gaat, nog beter beschikbaar te maken voor iedereen die de risico s wil afdekken, of dit nu om nieuwe of bestaande hypotheken gaat, licht Marieke van Zuien, Chief Commercial Officer, toe. Hypotheek Opvang Polis meest flexibele woonlastenbeschermer Wij bieden met onze Hypotheek Opvang Polis de meest flexibele woonlastenverzekering in de markt, zo bleek uit de vergelijking die onderzoeksbureau Moneyview in februari hield onder negen verschillende woonlastenverzekeringen. De verzekeringen zijn door Moneyview beoordeeld op tarieven, kenmerken, voorwaarden en mogelijkheden. Voor ons positief om ook langs deze weg erkenning te krijgen over de verschillende mogelijkheden binnen ons productaanbod. BNP Paribas Cardif biedt meest flexibele woonlastenbeschermer Verzekeringsmaatschappij BNP Paribas Cardif, onderdeel van de BNP Paribas Groep, biedt met haar Hypotheek Opvang Polis de meest flexibele woonlastenverzekering in de markt, zo blijkt uit de vergelijking die onderzoeksbureau MoneyView onlangs uitvoerde tussen negen verschillende woonlastenverzekeringen. Voor ons is deze uitslag een bevestiging van de uitstekende kwaliteit van onze Hypotheek Opvang Polis., aldus Marieke van Zuien, Chief Commercial Officer van BNP Paribas Cardif. Als verzekeraar die als enige al lange tijd (19 jaar) actief is in deze markt, zien wij het als onze taak om ervoor te zorgen dat een product zo goed mogelijk aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant. Daarom bieden we een hoge mate van flexibiliteit, zowel wat betreft productkenmerken, als keuze van distributiekanaal. Daarnaast doen we graag een stap extra. Zo kunnen al onze klanten met een ingediende claim gebruik maken van verschillende gratis services, zoals het checken van een CV of sollicitatiebrief, het oefenen van een sollicitatiegesprek of het ontvangen van juridisch advies over een nieuw arbeidscontract. Voor ons is het positief om ook langs deze weg erkenning te krijgen over het belang van de verschillende keuzemogelijkheden binnen ons productaanbod. Op vrijdag 21 februari werden de resultaten van het Special Item Inkomensverzekeringen van MoneyView bekend gemaakt. Voor de vergelijking onder woonlastenverzekeringen, zijn negen verschillende woonlastenverzekeringen beoordeeld op tarieven, kenmerken, voorwaarden en mogelijkheden. Verkoop Huur Opvang Polis stopt Eind 2014 is de balans opgemaakt voor wat betreft de Huur Opvang Polis. Daaruit is gebleken dat er helaas erg weinig belangstelling voor was. Na een zorgvuldige kosten- en batenafweging, hebben we besloten de Huur Opvang Polis vanaf 1 januari 2015 niet meer aan te bieden. Uiteraard worden alle lopende Huur Opvang Polissen gerespecteerd. 18

19 Introductie MobiProtect In juni breidden we ons productaanbod uit met de verzekering MobiProtect. Met MobiProtect zijn vrijwel alle draagbare elektronische apparaten binnen één huishouden wereldwijd verzekerd tegen beschadiging, diefstal en frauduleus gebruik; zowel binnenshuis als buitenshuis. De kwaliteit van dit nieuwe product werd bevestigd toen Samsung Benelux in november MobiProtect koos om als verzekering aan te bieden via haar vernieuwde webshop. Om het belang van de samenwerking te onderstrepen is in december gezamenlijk de publiciteit opgezocht. BNP Paribas Cardif gaat samenwerkingsverband aan met Samsung Vanaf 11 december kunnen klanten van Samsung MobiProtect afsluiten met een aantrekkelijke korting. MobiProtect is een nieuwe verzekering van BNP Paribas Cardif, het verzekeringsonderdeel van BNP Paribas. MobiProtect MobiProtect is een verzekering waarmee vrijwel alle draagbare elektronische apparaten binnen één huishouden wereldwijd verzekerd zijn tegen beschadiging, diefstal en frauduleus gebruik; zowel binnenshuis als buitenshuis. De verzekering is online bij BNP Paribas Cardif af te sluiten en kost 14,95 per maand. Nieuwe aankopen en aankopen die niet ouder zijn dan 5 jaar, zijn automatisch meeverzekerd. Samenwerking met Samsung Samsung attendeert haar webshopklanten op de mogelijkheid om haar producten te verzekeren via MobiProtect. Hiervoor heeft Samsung een aantal producten geselecteerd. Koopt de klant een geselecteerd Samsungtoestel en vervolgens een MobiProtectverzekering, dan hoeft hij de eerste vier maanden geen premie voor MobiProtect te betalen. Zo is de verzekering MobiProtect een heel nuttige aanvullende service, aldus Menno van den Berg, Managing Director van Samsung Nederland. Wij zijn zeer verheugd over de samenwerking met Samsung, zegt Marieke van Zuien, Chief Commercial Officer van BNP Paribas Cardif. Samsung is een belangrijke internationale speler, die innovatie en kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan. Door dit partnership bevestigt Samsung de toegevoegde waarde van onze nieuwe verzekering MobiProtect. Verkoop Garantiestellingen via vernieuwd extranet Eind 2013 startte de verkoop van Garantiestellingen via het vernieuwde extranet Finagora.nl met de twee grootste partners voor dit product: Welke en Woongarant. In het eerste kwartaal van 2014 zijn ook al onze andere partners die garantiestellingen verkopen gebruik gaan maken van deze portal. Snelheid en gebruiksgemak zijn sterk verbeterd, waardoor het product nog beter toepasbaar is binnen de aantrekkende hypotheekmarkt. Via de portal kunnen partners tevens de statusoverzichten van de Hypotheek Opvang Polis en de Life Care Overlijdensrisicoverzekering en het rekening-courantoverzicht inzien. Hiermee was het oude Finagora vervangen. Marktbenadering Radiocampagne Hypotheek Opvang Polis De belangrijkste communicatiedoelstelling voor 2014 was om mensen bewust te maken van de inkomstenterugval bij arbeidsongeschiktheid of werkloosheid. Veel mensen onderschatten de terugval in inkomen, denken geen probleem te hebben bij arbeidsongeschiktheid of werkloosheid en zien om die reden ook niet het nut of noodzaak van het afsluiten van een Hypotheek Opvang Polis. Deze boodschap is in 2014 verspreid door middel van een radiocampagne en online aanwezigheid. De eerste maanden was dat een voortzetting van de commercial die in december 2013 startte. Hierin refereerden we aan de mediacampagne die het UWV in december 2013 startte met de centrale boodschap 'Nederlander slecht voorbereid op financiële gevolgen baanverlies'. Later in 2014 hebben we de link naar het UWV eruit gehaald en is de focus meer komen te liggen op onze Inkomensrisicoscan. 19

20 Inkomensrisicoscan vernieuwd In nauwe samenwerking met Vereniging Eigen Huis hebben we in februari de Inkomensrisicoscan vernieuwd; een belangrijk hulpmiddel bij het bewustwordingsproces. De Inkomensrisicoscan helpt om inzicht te krijgen in de financiële positie bij werkloosheid en arbeidsongeschiktheid. Het is de eerste online rekenhulp die inzicht geeft in de hoogte van de uitkering door de tijd heen, de duur van de uitkering en wat het effect is op het besteedbaar inkomen. In de loop van het jaar hebben we verdere verbeteringen doorgevoerd waardoor het percentage afgeronde scans is gestegen. Eindelijk weten wat je overhoudt na je ontslag Hoe zit het met de hoogte en duur van mijn WW-uitkering? Weinig Nederlanders kunnen antwoord geven op deze vraag, omdat er veel uitzonderingen zijn voor verschillende beroepsgroepen en die wettelijke informatie is bijna niet te vinden. BNP Paribas Cardif introduceert daarom een Inkomensrisicoscan om Nederlanders te helpen met het in kaart brengen van de financiële gevolgen van werkloosheid. De digitale rekenhulp helpt om inzicht te krijgen in de financiële positie bij werkloosheid, inclusief een online huishoudboekje en de mogelijkheid om grafieken en overzichten te maken. De Inkomensrisicoscan is de eerste online rekenhulp die inzicht geeft in de hoogte van de uitkering door de tijd heen, de duur van de uitkering en het effect op het besteedbaar inkomen. Niet goed op de hoogte Het inzicht in de financiële positie is nodig omdat Nederlanders niet goed op de hoogte zijn van de regels rondom de WW-uitkering en de hoogte van een uitkering als zij hun baan verliezen. Dat maakte UWV eind 2013 bekend. Van de respondenten uit het UWV-onderzoek gaf 37 procent aan geen idee te hebben van de hoogte van de uitkering en maakte 11 procent een te hoge of te lage inschatting. Meer dan 80 procent kent de maximale duur van de WW-uitkering niet (38 maanden). Het is voor Nederlanders echter broodnodig om goed voorbereid te zijn op de financiële gevolgen van werkloosheid. Uit de meest recente gegevens van het CBS blijkt dat de werkloosheid weer is gestegen in december Het Bureau Krediet Registratie (BKR) liet onlangs weten dat ook het aantal mensen met betalingsproblemen in Nederland blijft groeien. Volgens de BKR-Hypotheekbarometer hebben bijna honderdduizend Nederlanders moeite met het betalen van de hypotheek. Beter inzicht Met de Inkomensrisicoscan is het mogelijk om een eigen huishoudboekje in te vullen met inkomsten en uitgaven voor een gedetailleerd beeld van de persoonlijke situatie en inkomstenterugval. Ook wordt de terugval in de tijd weergegeven met grafieken. Tevens biedt het de mogelijkheid om terugval op te vangen door zaken aan te passen binnen het huishoudboekje, zoals het inzetten van spaargeld, een partner die het opvangt of het verzekeren tegen inkomstenterugval. Na het invullen van de gegevens is het mogelijk om een rapport te downloaden met daarin de persoonlijke berekeningen en grafieken. Dit rapport kan men dan later opnieuw bekijken of meenemen naar bijvoorbeeld een financieel adviseur. Ingewikkelde wetgeving De rekenhulp geeft inzicht in de terugval in inkomen, het vrij besteedbaar inkomen en de gevolgen voor de maandelijkse uitgaven. Hierdoor wordt de penibele situatie van mensen extra duidelijk weergegeven en is het waarschijnlijker dat actie wordt ondernomen om deze situatie te voorkomen. BNP Paribas Cardif wil als specialist en marktleider met het ontwikkelen van deze rekenhulp een bijdrage leveren aan de bewustwording bij Nederlanders. Dat is nodig omdat de wetgeving de laatste jaren steeds ingewikkelder is geworden en dus veel mensen door de bomen het bos niet meer zien. Het onderzoek van het UWV heeft een schokkende uitkomst, want de impact van werkloosheid is vele malen groter dan mensen verwachten, duidt Cees de Jong, Chief Executive Officer van BNP Paribas Cardif. We weten dat vragen over de hoogte van het inkomen leven bij mensen, maar tot op heden krijgen zij nog van niemand antwoord. Wij zien het als onze taak om bewustwording bij mensen te creëren over dit moeilijke onderwerp. 20