Jaarverslag 2015 Klachtencommissie Jeugdbescherming west Zuid-Holland

Transcriptie

1 Jaarverslag 2015 Klachtencommissie Jeugdbescherming west Zuid-Holland September 2016

2 1 INLEIDING DE KLACHTENCOMMISSIE SAMENSTELLING KLACHTENCOMMISSIE WERKWIJZE COMMISSIE ONTWIKKELINGEN IN 2015 T.A.V. DE KLACHTENBEHANDELING Aanpassing Klachtenregeling JBW Pilot bemiddeling Folders Klachtzaken RDOG en STOJAH Evaluatiegesprek Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) Klachtzaken bij de Nationale ombudsman Overleg met de Auditcommissie Kwaliteit en Veiligheid Overleg met de bestuurder en bestuurssecretaris OVERZICHT VAN DE KLACHTEN KLACHTBRIEVEN IN CIJFER EN BEELD Ontvangen en behandelde klachtbrieven Klachtbrieven in bemiddeling Klachtbrieven op hoorzitting Klagers De klachtbrieven per werksoort Productie ten opzichte van klachtbrieven Doorlooptijden KLACHTEN TER ZITTING Aantal en aard van de klachten Klagers ter zitting Termijn uitspraken Uitspraken Aanbevelingen aan en oordeel van de directie SAMENVATTING INHOUDELIJKE ANALYSE AANBEVELINGEN AANBEVELINGEN 2015 EN EVALUATIE BESTUURSOVERLEG BIJLAGE 1 DE WERKWIJZE VAN DE KLACHTENCOMMISSIE BIJLAGE 2 AFKORTINGENLIJST IT 2

3 1 Inleiding Jeugdbescherming west (JBW) heeft, op basis van de oude Wet op de jeugdzorg en de nieuwe Jeugdwet, per 1 januari 2005 een klachtencommissie (verder genoemd commissie) ingesteld die bestaat uit externe leden. Cliënten hebben de gelegenheid om klachten die zij hebben over de hulpverlening in te dienen bij deze commissie. De commissie behandelt de klachten op grond van artikel van de Jeugdwet, de Klachtenregeling Jeugdbescherming west en de Werkwijze van de Klachtencommissie. Het beleid van JBW Haaglanden is erop gericht klachten zo laag mogelijk in de organisatie af te doen of af te handelen. Dit betekent in de praktijk dat er naar gestreefd wordt om klachten direct tussen klager en de betrokken medewerker en zijn leidinggevende via bemiddeling op te lossen. De bemiddeling is een informele en over het algemeen snellere procedure dan de formele klachtenafhandeling. Indien een klacht wordt ingediend bij de commissie zal altijd eerst worden gekeken of er nog een mogelijkheid bestaat voor bemiddeling. Indien de klager zijn of haar klachten direct door de commissie wil laten behandelen of indien hij of zij niet tevreden is over de uitkomst van het bemiddelingsgesprek, dan neemt de commissie de klacht in behandeling. In dit jaarverslag worden uitsluitend de klachten besproken die al dan niet na bemiddeling zijn behandeld door de commissie. Klachten die geheel buiten de commissie om zijn afgehandeld door bemiddeling zijn niet in de analyse opgenomen, omdat de commissie daar ook geen weet van heeft. In dit jaarverslag worden onder andere de volgende punten besproken: Belangrijke ontwikkelingen ten aanzien van de klachtbehandeling, waaronder de pilot bemiddeling. Actualisering van de klachtfolders. De transitie en de gevolgen voor de klachtbehandeling, waaronder ook de klachtbehandeling voor de RDOG HM. De complexe scheidingen en de juridische strijd. Allereerst worden in hoofdstuk 2 de samenstelling en de werkwijze van de commissie besproken. Daarnaast wordt een beschrijving gegeven van de ontwikkelingen in 2015 met betrekking tot de klachtenbehandeling bij Jeugdbescherming west Zuid-Holland. Hoofdstuk 3 bevat een overzicht van de bij de commissie ingediende klachtbrieven en de klachten waarover de commissie een uitspraak heeft gedaan. Tot slot worden in hoofdstuk 4 de aanbevelingen besproken en de manier waarop de directie de aanbevelingen heeft uitgewerkt IT 3

4 2 De klachtencommissie 2.1 Samenstelling klachtencommissie De commissie van Jeugdbescherming west Haaglanden/Zuid-Holland bestond in 2015 uit de volgende leden: mevrouw mr. L.Th. Kastelein, voorzitter tevens zittingsvoorzitter de heer F.W.T.M. Tetteroo, vicevoorzitter mevrouw mr. M. Huisman, zittingsvoorzitter de heer R. van Asperen de heer drs. J.J. Groot mevrouw drs. M.A. Hamstra ter Beek mevrouw drs. E. van der Ploeg mevrouw mr. J.A. Smits de heer mr. E.M.P.A. Vriens De leden van de commissie hebben een verschillende achtergrond, zowel qua opleiding als werkervaring. De commissie werd ondersteund door mevrouw mr. A.C.S. van Aalten-Seelaar, de heer mr. F.R. van Raay en mevrouw mr. I.J. Tauran als ambtelijk secretaris en mevrouw S.D. van Rijk en mevrouw E. Snuverink als secretaresse. Eind december 2015 heeft de commissie vanwege het verstrijken van de zittingstermijnen afscheid moeten nemen van 3 leden, te weten mevrouw drs. M.A. Hamstra ter Beek, de heer drs. J.J. Groot en de heer F.W.T.M. Tetteroo. De commissie bedankt deze leden voor hun inzet en toewijding. 2.2 Werkwijze commissie De commissie werkt volgens de regels die in de Werkwijze van de Klachtencommissie zijn vastgelegd. Voor een beknopt overzicht van de werkwijze zie bijlage Ontwikkelingen in 2015 t.a.v. de klachtenbehandeling Deze ontwikkelingen betreffen respectievelijk het actualiseren van de Klachtenregeling van Jeugdbescherming west, de bemiddelingspilot, de klachtfolders, de klachtzaken RDOG en STOJAH, het evaluatiegesprek met het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ), de klachtzaken bij de Nationale ombudsman, het overleg met de Auditcommissie Kwaliteit en Veiligheid, het overleg met de bestuurder en de bestuurssecretaris Aanpassing Klachtenregeling JBW De klachtenregeling is per 1 januari 2016 aangepast aan de nieuwe organisatiestructuur. JBW heeft sinds 1 januari 2016 geen directieteam meer. De teammanagers vallen direct onder de Raad van Bestuur Pilot bemiddeling Jeugdbescherming west heeft de ambitie om optimaal met haar cliënten samen te werken om zo de effectiviteit van de hulpverlening te versterken. Daarin past het luisteren naar de ander en het op tijd betrekken van derden om eventuele klachten tijdig te ondervangen. In aansluiting hierop IT 4

5 heeft de Cliëntenraad de wens geuit om bij (dreigende) klachten de bemiddeling te laten uitvoeren door een niet direct betrokkene. In dit licht heeft Jeugdbescherming west in samenwerking met het secretariaat van de klachtencommissie besloten om gedurende een pilotperiode van drie maanden in klachtzaken te laten bemiddelen door een teammanager uit een ander team om elke vorm van partijdigheid te voorkomen. Het uiteindelijke doel is de werkrelatie tussen jeugdbeschermer en cliënt te herstellen en een juridisering van het klachttraject te voorkomen. In 2016 zal de pilot starten Folders In samenwerking met de afdeling communicatie actualiseert het secretariaat de klachtfolders voor cliënten en medewerkers. Deze folders zullen in 2016 gereed zijn en worden verstrekt Klachtzaken RDOG en STOJAH Vanwege de transitie is de werksoorten Toegang onder de verantwoordelijkheid komen te vallen van de gemeenten en is het AMK in Zuid-Holland Noord en Midden overgegaan naar de RDOG (Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg) Hollands Midden en in Haaglanden naar de STOJAH (Stichting Tijdelijke Ondersteuning Jeugdhulp en AMHK Haaglanden). Gezien het feit dat de commissie jarenlange ervaring en expertise heeft opgebouwd is besloten in het overgangsjaar 2015 de klachtzaken van de RDOG en de STOJAH door de commissie te laten behandelen. Voor de RDOG HM zijn 3 klachtzaken afgehandeld en voor de STOJAH zijn 10 klachtzaken afgehandeld Evaluatiegesprek Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) De evaluatie van de onderlinge samenwerking met vertegenwoordigers van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) heeft in april 2016 plaatsgevonden. Tijdens dit gesprek zijn de volgende punten aan de orde geweest: 1. De ervaringen mbt de samenwerking worden uitgewisseld: AKJ: Uit rondvraag onder de vertrouwenspersonen binnen het AKJ is naar voren gekomen dat de samenwerking met de klachtencommissie van JBW als positief wordt ervaren. De commissie: Ook aan de zijde van de commissie wordt aangegeven dat de samenwerking met het AKJ goed verloopt. De klachten die vanuit het AKJ namens klagers worden ingediend zijn over het algemeen kort en bondig geformuleerd, hetgeen het overzicht ten goede komt. Wel merkt de commissie in dit verband op dat er recent een aantal klachten is ontvangen met ondersteuning vanuit het AKJ die erg omvangrijk waren. AKJ: Dit is bekend en aan de orde geweest tijdens het jaargesprek. In sommige gevallen is het erg lastig om hierover met klager overeenstemming te bereiken. Met sommige klagers kom je er niet uit. Het AKJ stelt alles in het werk om dit te voorkomen, maar het kan voorkomen dat klagers persisteren in hun wens om een omvangrijk pakket aan de commissie voor te leggen. Het AKJ kan ten aanzien van dit punt voor de toekomst wel aangeven dat hiervoor bepaalde werkafspraken gelden met de klachtencommissie IT 5

6 De commissie: In de klachtenregeling zal ook worden opgenomen dat klachten in omvang beperkt moeten zijn. Ook zal worden opgenomen in de regeling dat klachten die op schrift worden ingediend, in de Nederlandse taal moeten worden aangeleverd. Het blijft wel mogelijk tijdens de hoorzitting een tolk in te schakelen. 2. Vanuit het AKJ is het volgende aandachtspunt naar voren gebracht: AKJ: Bemiddeling naar aanleiding van klachten is voor cliënten vaak verwarrend. Het is voor cliënten niet duidelijk waar zij zich precies bevinden in het proces: - als zij een klacht hebben ingediend bij de commissie is het voor cliënten vaak verwarrend en soms ook frustrerend als er naar aanleiding hiervan contact met hen wordt opgenomen door de betrokken medewerkers. Voor cliënten die een formele klacht hebben ingediend bij de commissie, is het belangrijk dat er vanuit de klachtencommissie contact met hen wordt opgenomen en niet direct vanuit de betrokken medewerkers; - Ook hebben cliënten vaak het idee als er een klachtgesprek plaatsvindt voordat er een formele klacht is ingediend bij de commissie dat er al sprake is van een formele klachtenprocedure. Dit komt mede doordat cliënten op internet direct de klachtenregeling treffen als zij informatie zoeken over klachten. De commissie: De secretaris heeft naar aanleiding hiervan uitleg gegeven over de pilot bemiddeling die momenteel loopt na het indienen van klachten bij de klachtencommissie. In de ontvangstbevestiging vanuit de klachtencommissie wordt aangegeven dat de klacht tevens wordt doorgestuurd naar de betrokken medewerkers. Het punt ten aanzien van bemiddeling voorafgaand aan een formele klachtprocedure en de informatieverstrekking hierover op internet zal worden meegenomen. 3. Ten aanzien van de gevolgen van de transitie geeft het AKJ aan dat zij hebben geconstateerd dat er ten gevolge van de transitie sprake is geweest van grote druk op Jeugdbescherming west. Er was eerst sprake van een kleine teruggang in het aantal klachten. Vervolgens liep het aantal klachten weer op. Het AKJ ervaart recent dat er wat meer rust lijkt te komen. 4. Op de vraag van de commissie of er bij het AKJ nog sprake is van wachtlijsten, geeft het AKJ aan dat dit in de regio Den Haag niet het geval is. Het AKJ binnen de regio Den Haag is van 2 medewerkers naar 9 medewerkers gegaan. 5. De ervaringen ten aanzien van de gang van zaken tijdens de hoorzittingen worden uitgewisseld: AKJ: Over het algemeen ervaren de cliënten de hoorzittingen bij de klachtencommissie als positief. Zij voelen zich goed gehoord. Tijdens het voorgaande overleg tussen het AKJ en de commissie is aan de orde geweest dat de commissie soms graag een wat actievere rol zou willen zien van de vertrouwenspersoon van het AKJ tijdens de hoorzitting. Het AKJ vraagt of dit nog steeds het geval is IT 6

7 De commissie: Dit is onveranderd. Als er geen vraag wordt gesteld door de commissie aan het AKJ, komt er vanuit het AKJ vaak niets naar voren. AKJ: Voorafgaand aan de hoorzitting worden er tussen het AKJ en de klager afspraken gemaakt over wie het woord zal voeren. Er wordt zo veel mogelijk naar gestreefd de cliënt de klachten zelf te laten verwoorden. Het AKJ geeft hierbij vooraf tips over de communicatie en omgang. De commissie: Het is goed om dit te weten. Bij aanvang van de zitting wordt ook vaak door de voorzitter gevraagd wie het woord zal doen IT 7

8 2.3.6 Klachtzaken bij de Nationale ombudsman In het jaar 2015 heeft de Nationale ombudsman 17 klachtzaken over Jeugdbescherming West ontvangen. Hiervan wordt 1 klachtzaak in 2016 afgehandeld. Van de 17 klachtzaken zijn er 6 telefonisch binnengekomen en direct afgehandeld. De overige zijn afgedaan op basis van terug verwijzing naar de interne klachtbehandeling, verwijzing naar een andere instantie of informeren dat en om welke reden externe klachtbehandeling niet aan de orde is. In 2015 heeft er geen schriftelijk onderzoek of bemiddeling plaats gevonden Overleg met de Auditcommissie Kwaliteit en Veiligheid Bij het overleg van de Auditcommissie Kwaliteit en Veiligheid (leden van de Raad van Toezicht) in december 2015 met de voorzitters van de commissie is in aanwezigheid van de bestuurder het volgende aan de orde gekomen: De voorzitters hebben kennisgemaakt met de nieuwe leden van de Raad van Toezicht. Deze twee nieuwe leden maken onderdeel uit van de Auditcommissie K&V. De organisatie is actief bezig met het implementeren van de Gezinsgerichte Aanpak (GGA). Samen met het oplossingsgericht werken zou dit, naast het feit dat de organisatie significant is gekrompen in omvang, moeten leiden tot een daling van het aantal klachten. Een klachtenprocedure heeft geen opschortende werking ten opzichte van de hulpverlening. Zowel de organisatie als de klachtencommissie zullen zich daarvoor inspannen. De relatie tussen de commissie en de organisatie zal worden verbeterd door middel van bijeenkomsten en eventuele werkbezoeken. Daarnaast zal er meer informatie worden verstrekt over de commissie door bekendheid te geven aan de leden door een artikel in WestNieuws. De auditcommissie heeft aangegeven interesse te hebben in het bijwonen van een hoorzitting van de commissie Overleg met de bestuurder en bestuurssecretaris In het overleg met de bestuurder en de bestuurssecretaris in december 2015 is het volgende aan de orde gekomen: Het onderzoek en rapport Lodewijks Verbetersuggesties naar aanleiding van een casus voor het professioneel handelen in het primaire proces en voor de klachtafhandeling is besproken. Van belang is dat de klachtencommissie actief geïnformeerd wordt over relevante ontwikkelingen, zoals de GGA en de doorontwikkeling daarvan met Vanguard, de werkwijze complexe scheidingsproblematiek en de professionalisering van de jeugdzorg. Er zal meer aandacht worden besteed aan de analyse van de klachten en de opvolging van de aanbevelingen van de klachtencommissie en de gegrond verklaarde klachten met een beleidswijziging. Gedurende een periode van drie maanden wordt in 2016 een pilot uitgezet waarbij de bemiddeling wordt gedaan door een niet bij de zaak betrokken teammanager. Het secretariaat van de commissie zal aan de hand van de ontvankelijkheidverklaring een samenvatting van de klachten maken. Op basis van deze samenvatting kunnen de medewerkers een verweerschrift opstellen IT 8

9 Jaarverslag Klachtencommissie Zuid - Holland Overzicht van de klachten 3.1 Klachtbrieven in cijfer en beeld Ontvangen en behandelde klachtbrieven In 2015 zijn 74 klachtbrieven ontvangen door de commissie. De commissie heeft 70 klachtbrieven behandeld in Hiervan waren er 13 ontvangen in 2014 en 57 ontvangen in De behandeling van de resterende 17 klachtbrieven welke zijn ontvangen in 2015 is doorgeschoven naar Het aantal ingediende klachten is ten opzichte van het voorgaande ontvangen klachtbrieven behandelde klachtbrieven behandeling in volgend jaar jaar gedaald. Eveneens is het aantal behandelde klachten gedaald. Dit heeft te maken met het feit dat de organisatie flink is gekrompen. De werksoorten Toegang en een groot deel van het AMK zijn overgegaan naar respectievelijk de gemeenten en de RDOG Hollands Midden Klachtbrieven in bemiddeling Van de 70 klachtbrieven welke behandeld zijn in 2015 zijn 12 klachtbrieven via bemiddeling opgelost. Het percentage van het aantal behandelde klachtbrieven in bemiddeling opgelost klachten dat door bemiddeling van de betrokken leidinggevende wordt opgelost is hoewel dit de afgelopen jaren was terug gelopen dit jaar licht gestegen. Dit kan te maken hebben met het beleid van de organisatie waarin bemiddeling een speerpunt is geworden Klachtbrieven op hoorzitting Van de 58 klachtbrieven, die niet in bemiddeling zijn opgelost, zijn er 33 behandeld op een hoorzitting en hierover heeft de commissie uitspraak gedaan. Daarnaast zijn 20 klachtbrieven ingetrokken dan wel niet-ontvankelijk verklaard. De overige 5 klachtbrieven zijn doorgestuurd klachten behandeld ter zitting naar andere instellingen. Het aantal klachtzaken dat door de commissie is behandeld is opnieuw gedaald. Dit is zoals voorgaand jaar niet te wijten aan de vele ingetrokken klachten maar aan het feit dat de werksoorten Toegang en een groot deel van het AMK niet meer onder JBW vallen IT 9

10 3.1.4 Klagers Het grootste deel van de klachtbrieven (62 van de 70) is ingediend door dan wel de ouders (5) dan wel vader (29) dan wel moeder (28). De overige klachten zijn ingediend door grootouders (2), door de jeugdige zelf (1), door de pleegouders (3) en door overige familieleden of andere betrokkenen (2). Bij het indienen van hun klachtbrieven lieten klagers zich onder meer ondersteunen door een medewerker van het AKJ (7), een advocaat of een professionele derde (6) en een vertrouwenspersoon (4). De overige klagers maakten geen gebruik van hun recht om zich te laten ondersteunen door derden. Zoals voorgaand jaar ook al is gebleken wordt de groep van klagers steeds breder. Dit komt tevens door de toepassing van het begrip family life bij het bepalen van de ontvankelijkheid van een klachtbrief. Indien klagers family life hebben gehad met de jeugdige dan zijn zij in de zin van het klachtrecht belanghebbende. Uit de cijfers blijkt dat de ondersteuning door advocaten minder is dan in voorgaand jaar De klachtbrieven per werksoort Totaal aantal klachtenbrieven Ingetrokken/niet ontvankelijke klachtbrieven In bemiddeling geslaagd Door commissie behandeld JB 57 (63) 17 (27) 11 (7) 29 (29) JR 3 (1) 1 (0) 2 (1) Toegang/CIT 2 (13) 1 (4) 1 (4) 0 (5) AMK 1 (8) 0 (3) 1 (5) B&B 2 (1) 1 (1) 1 (0) Andere 5 (5) instelling Totaal 70 (91) 20 (35) 12 (11) 33 (40) Voor de volledigheid zijn tussen haakjes de aantallen uit 2014 opgenomen. Van de 70 klachtbrieven gaat ruim tachtig procent van de zaken over de Jeugdbescherming (JB). De twee klachtbrieven over de Toegang/CIT zijn ingediend in 2014 en afgehandeld in Opvallend is dat het aantal klachtzaken bij JB is afgenomen, maar dat het aantal klachtzaken dat de commissie heeft behandeld gelijk is gebleven IT 10

11 Jaarverslag Klachtencommissie Zuid - Holland Productie ten opzichte van klachtbrieven Voor een goed begrip van de grafiek is het nodig zich te realiseren dat in Zuid-Holland bij 1990 uitgevoerde jeugdbescherming- of jeugdreclasseringmaatregelen, 511 crisisinterventies en 1354 AMK-onderzoeken (slechts) 70 klachtbrieven zijn behandeld in 2015, waarvan 33 door de commissie op een hoorzitting zijn behandeld. Hoewel de aantallen indicaties, maatregelen en onderzoeken zijn gedaald, is het aantal klachten relatief wel gestegen. De reden hiervan kan worden gezocht in de transitie, de wisselingen van medewerkers en de oplopende werkdruk bij medewerkers ten gevolge van de reorganisatie Indicaties JB/JR maatregelen AMK-onderzoek Crisisinterventies Klachtbrieven De indicaties en een deel van de AMK-onderzoeken zijn per 2015 komen te vervallen. Om een volledig beeld te geven van het werk van JBW is van het CIT het aantal crisisinterventies opgenomen Doorlooptijden De commissie heeft ernaar gestreefd zo veel mogelijk de behandeltermijn van maximaal tien weken te behalen. Van de 70 klachtbrieven zijn 67 klachtbrieven binnen de wettelijke termijn behandeld. Dat wil zeggen een percentage van 96 procent. Dit percentage heeft de commissie onder andere weten te bereiken door daar waar nodig met toestemming van klagers de termijn op te schorten bij bijvoorbeeld ziekte of vakantie van klagers en/of medewerkers. De commissie heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid de termijn van tien weken te verlengen daar zij streeft naar een snelle efficiënte en effectieve klachtbehandeling IT 11

12 100 Jaarverslag Klachtencommissie Zuid - Holland Klachten ter zitting Aantal en aard van de klachten Uit de klachtbrieven is een aantal categorieën klachten te onderscheiden. In de 33 klachtbrieven die door de commissie zijn behandeld worden in totaal 101 klachten Klachten bejegening/serieus nemen communicatie hulpverlening inhoud rapportages onderscheiden. Ondanks een flinke daling van het aantal klachten ten opzichte van het voorgaande jaar zijn het aantal klachten in de categorieën bejegening en communicatie nagenoeg gelijk gebleven. Daarentegen zijn de aantallen in de categorieën hulpverlening en rapportages afgenomen. Dat het grootste percentage klachten net als de voorgaande jaren gaat over de hulpverlening is gelegen in het feit dat een groot deel van deze klachten voortkomt uit de werksoorten JB en AMK. Bij deze werksoorten is sprake van respectievelijk gedwongen hulpverlening en onderzoek. Uit deze klachten is af te leiden dat werd geklaagd over: Onvoldoende en/of onzorgvuldige hulpverlening door bijvoorbeeld onzorgvuldige besluitvorming (55); Het onvoldoende en/of onzorgvuldig communiceren door de medewerkers (31); De inhoud van het hulpverleningsplan, indicatiebesluiten en andere rapportages (8); Het onheus bejegenen en het niet serieus nemen van klagers door medewerkers (7) IT 12

13 3.2.2 Klagers ter zitting Zoals blijkt uit onderstaande grafiek lieten alleen de categorieën vader, moeder en ouders zich ondersteunen door het AKJ, door een advocaat of door professionele derden. Dit in tegenstelling tot het voorgaande jaar waarbij alle categorieën zich lieten ondersteunen door professionals. Niet anders dan het voorgaande jaar blijkt uit het analyseren van klagers ten opzichte van de onderliggende problematiek dat in de categorie vader en moeder in het overgrote deel complexe echtscheidingsproblematiek een rol speelt. De afgelopen jaren zijn de zogenoemde vechtscheidingen breed uitgemeten in de media. JBW heeft een nieuwe methodiek ingezet in zaken waarbij er sprake is van complexe echtscheidingen. Duidelijk is geworden dat de onderlinge strijd tussen ouders steeds meer juridiseert, waarbij de klachtenprocedure een onderdeel is van een reeks van juridische procedures waar ouders gebruik van maken in hun onderlinge strijd. Dit heeft tot gevolg dat klagers reden zien tot het indienen van klachtbrieven en deze zonder bemiddeling vooraf (direct) willen laten behandelen door de commissie. Opvallend is dat niet alleen ouders in de strijd verwikkeld raken, te zien is dat ook de grootouders hierbij betrokken raken IT 13

14 3.2.3 Termijn uitspraken In 2015 heeft de commissie in 91 procent (30 van de 33) van de behandelde klachtbrieven de formele klachtbehandeling van JBW binnen de gestelde termijn van tien weken afgerond. De klachtencommissie is de afgelopen jaren steeds scherper gaan toezien op het behalen van deze wettelijke termijn. Om redenen zoals ziekte of vakantie wordt met toestemming van klagers deze termijn in een aantal gevallen opgeschort Uitspraken Aantal klachten behandeld op zitting Klachten gegrond Klachten gedeeltelijk gegrond Klachten niet gegrond Onthouden van oordeel JB 96 (104) 15 (21) 4 (15) 76 (56) 1 (12) JR 3 (4) 1 (1) 2 (1) 0 (2) AMK 1 (22) 0 (4) 0 (2) 1 (16) B&B 1 (0) 1 (0) Totaal Voor de volledigheid zijn tussen haakjes de aantallen uit 2014 opgenomen IT 14

15 Uit bovenstaande tabel en grafieken blijkt dat de meeste klachten (96 van de 101) gericht zijn tegen de JB. Dat de meeste gegrond verklaarde klachten terug te vinden zijn in deze categorie is evident. Het aantal (gedeeltelijk) gegrond verklaarde klachten is bij alle werksoorten gedaald. Opvallend is dat het aantal gegrond verklaarde klachten bij de categorie rapportage relatief hoog is. Daarentegen zijn alle klachten in de categorie bejegening niet gegrond IT 15

16 3.2.5 Aanbevelingen aan en oordeel van de directie De commissie heeft in 33 klachtzaken (101 klachten) haar oordeel over de gegrondheid van de klacht ter kennis gebracht van de directeur. In alle klachtzaken heeft de directeur dit oordeel volledig overgenomen. Daarnaast heeft de commissie in 2015 in 3 klachtzaken waarin zij uitspraak heeft gedaan (beleids-) aanbevelingen aan de directie gedaan (in totaal 3 aanbevelingen). Deze aanbevelingen en de reactie daarop van de directeur staan in hoofdstuk 4 beschreven IT 16

17 3.3 Samenvatting inhoudelijke analyse Terugkijkend op het verslagjaar merkt de commissie het volgende op: Hoewel de productiecijfers van JB/JR en het AMK zijn gedaald, is er een relatieve stijging te zien van het aantal klachtbrieven. Dit kan te maken hebben met de transitie, de oplopende werkdruk bij medewerkers en de onzekerheid bij de medewerkers gezien de reorganisaties. De daling van het absoluut aantal klachten is te wijten aan de krimp van de organisatie. De werksoorten Toegang en een groot deel van het AMK zijn komen te vervallen. Ondanks de daling in klachtzaken is er een stijging te zien van het aantal klachten dat behandeld is door de commissie. Er is na een jarenlange daling van klachten die via bemiddeling zijn opgelost in 2015 een stijging te zien. JBW is actief aan de gang gegaan met de bemiddeling. Een aantal klagers van 2015 heeft in de voorgaande jaren ook klachtbrieven ingediend en voorgelegd aan de commissie. Een groot deel van de klagers zijn ouders. Het zijn voornamelijk deze klagers die zich steeds meer juridisch laten ondersteunen tijdens een klachtenprocedure. Bij deze groep klagers is ook steeds vaker sprake van complexe echtscheidingsproblematiek. De klachtenprocedure lijkt daar waar er sprake is van complexe echtscheidingsproblematiek net als andere juridische procedures onderdeel gemaakt te worden van de juridische strijd welke ouders onderling voeren. Opvallend is dat in 2015 grootouders ook betrokken zijn in die strijd. De klachtzaken, waarbij een professionele derde is betrokken, worden voor het overgrote deel direct behandeld door de commissie. Er is in de meeste gevallen bij dergelijke zaken geen ruimte voor bemiddeling. Zowel bij de werksoort JB, de werksoort JR, als bij de werksoort AMK waarbij gedwongen hulpverlening dan wel gedwongen onderzoek plaatsvindt, is het duidelijk dat de impact van de hulpverlening qua aard en inhoud veel losmaakt bij de klagers. Dit is te zien aan het percentage klachtbrieven dat wordt behandeld door de commissie. In 2015 zijn er relatief weinig klachten gegrond verklaard. De klachten gaande over de bejegening zijn allemaal niet gegrond verklaard. Daarentegen is het aantal klachten over de rapportages voor meer dan de helft gegrond verklaard IT 17

18 4 Aanbevelingen 4.1 Aanbevelingen 2015 en evaluatie De commissie heeft in 2015 de directeur drie aanbevelingen gedaan. Hieronder de aanbevelingen en de reactie van de directeur daarop: 1. De commissie adviseert de directie basiskennis ten aanzien van de privacywetgeving deel te laten uitmaken van de inwerkperiode c.q. het leertraject, dan wel een informatiebijeenkomst te organiseren aangaande de privacywetgeving voor medewerkers. Deze klacht onderstreept het belang dat er onlangs een werkgroep Privacy is opgericht die organisatie breed bijdraagt aan verspreiding van kennis en expertise over privacy. 2. De commissie adviseert de directie basiskennis ten aanzien van de privacywetgeving deel te laten uitmaken van de inwerkperiode c.q. het leertraject, dan wel een informatiebijeenkomst te organiseren aangaande de privacywetgeving voor medewerkers. Aanbeveling 2 is een herhaalde aanbeveling. Zie aanbeveling 1. De directie heeft als volgt gereageerd op beide aanbevelingen. Binnen Jeugdbescherming west is een werkgroep gestart om kennis ten aanzien van (veranderde) wet- en regelgeving over onder meer privacy en gegevensoverdracht, onder de aandacht te brengen van onze medewerkers en te borgen in de organisatie. 3. De commissie beveelt de directie aan om in zaken waar er sprake is van complexe echtscheidingsproblematiek de communicatieafspraken nog verder aan te scherpen. Wanneer de afspraak staat dat alle partijen worden meegenomen in de communicatie is het van belang dat dit te allen tijde geschied. Hiermee wordt de verantwoordelijkheid gelegd bij de ouders en wordt voorkomen dat er sprake is van willekeur en/of dat er een (subjectieve) beoordeling plaats vindt ten aanzien van de correspondentie. De gezinsvoogd gaat nogmaals de communicatieafspraken bespreken met ouders. Bij de implementatie en borging van de methodiek complexe echtscheidingen wordt n.a.v. de aanbeveling extra aandacht besteed aan het belang van zorgvuldige communicatie. Met de directie is de afspraak gemaakt dat er tevens lering wordt getrokken uit de gegrond verklaarde klachten. Het zou wenselijk kunnen zijn om afspraken van de klachtencommissie te laten analyseren door de werkgroep Calamiteiten Incidenten en Klachten (CIK). De afhandeling van een klacht bij gegrond verklaarde klachten verdient meer aandacht, meer in het bijzonder de reactie van de directie op de klacht en de reactie naar de klager. Met de Inspectie Jeugdzorg is afgesproken dat JBW in elke directiereactie op gegrond verklaarde klachten de klagers zo concreet mogelijk laat weten welke acties worden genomen naar de klager, op welke termijn en wat klagers daarvan zullen merken. De gegrond verklaarde klachten waarbij een beleidswijziging heeft plaatsgevonden zullen in het vervolg worden besproken en worden opgenomen in het jaarverslag van de klachtencommissie IT 18

19 4.2 Bestuursoverleg Bij het jaarlijks overleg in mei 2016 tussen de bestuurder en de voorzitters van de commissie naar aanleiding van het jaarverslag 2015 is het volgende aan de orde gekomen: Opvallend is dat de klachten nog steeds toenemen, terwijl de organisatie kleiner is geworden. Reden hiervoor is waarschijnlijk dat de gehele organisatie 60% is gekrompen, maar de meeste klachten van de jeugdbescherming komen. Dit onderdeel van de organisatie is namelijk maar weinig gekrompen. Verder zijn de naweeën van de transitie en de personele gevolgen daarvan nog merkbaar. Het voorstel is om de klachtenregeling op een aantal punten aan te passen, waaronder dat een klachtbrief alleen in het Nederlands mag worden ingediend. De klachtenregeling zal derhalve ter advisering worden voorgelegd aan de cliëntenraad. Zij zullen ook worden betrokken bij het anders invullen van de klachtenregeling IT 19

20 Bijlage 1 De werkwijze van de klachtencommissie. In het kort is de procedure als volgt: 1. ontvangstbevestiging Na ontvangst van een klachtbrief stuurt het secretariaat van de commissie binnen een week een ontvangstbevestiging aan de klager, de medewerker over wie wordt geklaagd en aan diens leidinggevende. 2. ontvankelijkheid van de klacht De voorzitter beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht. Gronden waarop de klacht als niet-ontvankelijk beoordeeld kan worden zijn onder meer: de gedraging waarover de klacht gaat heeft langer dan één jaar geleden plaatsgevonden; de klager is door de gedraging van een medewerker niet rechtstreeks in zijn belangen geschaad; de klager is geen belanghebbende van JBW Zuid-Holland; de klacht(en) is/zijn zodanig onduidelijk geformuleerd dat de gedraging waarover de klacht gaat niet in voldoende mate kan worden bepaald. In voorkomende gevallen verzoekt de commissie klager de klacht te verduidelijken, waarbij de klager wordt gewezen op de mogelijkheid om zich bij te laten staan door het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) of door een advocaat. Indien de klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard kan de klacht alsnog ter informele bemiddeling worden voorgelegd aan een leidinggevende. Indien dat niet gewenst is, wordt de klacht buiten behandeling gelaten en wordt het dossier gesloten. 3. bemiddeling mogelijk De secretaris onderzoekt of klager de klacht ter bemiddeling wil laten voorleggen aan de leidinggevende van degene waarover wordt geklaagd. Zo ja, dan draagt hij aan de leidinggevende de klacht over ter bemiddeling. De secretaris bewaakt de termijn waarbinnen de bemiddeling moet zijn afgerond. Indien geen bemiddeling plaatsvindt of deze niet geslaagd is, wordt de behandeling door de commissie voortgezet. 4. zitting De commissie nodigt de klager, de medewerker over wie wordt geklaagd en diens leidinggevende uit een mondelinge toelichting te geven op een hoorzitting. Aan de medewerker en diens leidinggevende wordt gevraagd om uiterlijk twee weken voor aanvang van de hoorzitting een verweerschrift, waar nodig met bijlagen, aan de commissie te doen toekomen. Zowel klager als de medewerker kan tot uiterlijk twee weken voor de zitting nog stukken indienen ter nadere toelichting op de klachtbrief respectievelijk het verweerschrift. Van alle brieven en stukken die de commissie ontvangt, wordt een afschrift gestuurd aan de klager, de medewerker en diens leidinggevende. Tijdens een hoorzitting bestaat de commissie in beginsel uit drie leden. Tijdens de zitting krijgt de klager de gelegenheid om zijn/haar klacht(en) toe te lichten en kunnen de medewerker en de leidinggevende daarop een reactie geven. Van het besprokene op de zitting worden maakt de secretaris aantekeningen ten behoeve van het opstellen van de uitspraak IT 20

21 5. uitspraak van de commissie De commissie komt tot een schriftelijke uitspraak waarin een gemotiveerd oordeel wordt gegeven over de klachten en waar nodig een aanbeveling wordt gedaan aan de directeur. De uitspraak wordt verzonden aan klager en een afschrift van de uitspraak wordt verzonden aan de medewerker, diens leidinggevende en de directie. 6. reactie van de directie De directeur laat alle betrokkenen binnen vier weken weten of hij het oordeel en/of de aanbevelingen van de commissie overneemt IT 21

22 Bijlage 2 Afkortingenlijst AKJ = Advies- en klachtenbureau Jeugdzorg AMK = Advies- en Meldpunt Kindermishandeling B&B = Beleid en bedrijfsvoering BJZ = Bureau Jeugdzorg CIK = Calamiteiten, incidenten en klachten CIT = Crisis Interventie Team JB = Jeugdbescherming JBW = Jeugdbescherming west JR = Jeugdreclassering OM = Openbaar Ministerie OTS = Ondertoezichtstelling RDOG = Regionale Dienst Openbare Gezondheidszorg WSO = Werksoortenoverleg IT 22