We accepteren geen enkele vorm van agressie

Transcriptie

1 In Enkhuizen ambtenaren én bestuurders resoluut: We accepteren geen enkele vorm van agressie Door: Peter van Noppen / Fotografie: Kees Winkelman

2 Bijna drie jaar geleden bleek uit een medewerkerstevredenheidsonderzoek in de gemeente Enkhuizen dat veel ambtenaren zich onveilig voelden. Deels had dat te maken met publieksagressie. Ook werd in die periode een wethouder flink getreiterd en geïntimideerd. Dit leidde tot een stevige aanpak van agressie en geweld. En met succes. De meiden van het servicepunt zitten een stuk zelfverzekerder op hun plek. Alle vormen van agressie moeten worden gemeld, zegt personeelsadviseur Marit Visser van de gemeente Enkhuizen duidelijk. De norm voor wat wel en niet getolereerd wordt, is organisatiebreed vastgesteld. Dreigend met de vinger wijzen, een of telefoontje waarin iemand voor rotte vis wordt uitgemaakt of een ordinaire scheldpartij aan de balie, dat wordt allemaal niet meer geaccepteerd. Die norm geldt overigens ook voor het topmanagement en het college, zegt Visser nadrukkelijk. Het is belangrijk dat het college en het managementteam het goede voorbeeld geven. Mocht een baliemedewerker het niet alleen afkunnen, vervolgt zij, dan kan hij of zij op de alarmknop drukken en schieten collega s van het interventieteam te hulp. Incidenten worden altijd besproken met de leidinggevende om te bepalen wat ermee moet gebeuren. Of iemand bijvoorbeeld een brief krijgt of in het ergste geval tijdelijk de toegang tot onze gebouwen wordt ontzegd. Dat contact met de leidinggevende is ook van belang voor de nazorg. Het is belangrijk dat iemand serieus wordt genomen, zijn verhaal kwijt kan en te horen krijgt: Niet leuk voor je. Gaat het weer? Medewerkerstevredenheidsonderzoek Zo n 2,5 jaar geleden bleek uit een medewerkerstevredenheidsonderzoek bij de gemeente Enkhuizen dat behoorlijk veel medewerkers zich onveilig voelden op hun werkplek. Oorzaken van die onveiligheidsgevoelens waren onder meer publieksagressie, intimidatie, pesten door collega s en niet alles kunnen vertellen tegen de eigen leidinggevende. Marit Visser, die net was begonnen met haar functie als personeelsadviseur, zag haar kans schoon en startte het project Veilige werkomgeving. Omdat ze de betiteling aanpak van agressie en geweld zo negatief vond, labelde ze het project positief. In eerste instantie organiseerde ze samen met een collega enkele lunchbijeenkomsten om met medewerkers te

3 praten over wat er op hun afdeling gebeurt en waardoor ze zich onveilig voelen. Het bleek dat klantmanagers, baliemedewerkers, handhavers en andere medewerkers met veel contacten met burgers van alles op hun lever hadden. Echter alleen als een bezoeker echt uit zijn dak was gegaan - een keer of vier per jaar - werd dat gemeld, vertelt ze. Maar vaak gaan daaraan drie, vier kleinere incidenten aan vooraf. Die wil ik ook weten, want dan kunnen we misschien voorkomen dat iemand doorslaat. Rotgeschrokken Behalve de medewerkers, werden ook het hoger management en het college nadrukkelijk bij de aanpak van agressie betrokken. Het college, zegt burgemeester Jan Baas, was zich ook rot geschrokken van de onveiligheidsgevoelens bij medewerkers, niet in de laatste plaats de toenmalige wethouder Jan Franx, zelf deskundige op het gebied van de aanpak van publieksagressie in ziekenhuizen. Baas: Die riep meteen: Waarom doen we er niks aan? In ziekenhuizen zijn ze veel verder dan wij. Terugblikkend zegt de burgemeester: Ik wist het eigenlijk wel, denk ik. Maar ook ik ben onderdeel van de samenleving Jan Baas, Marit Visser en Robert Reus en ben waarschijnlijk zelf ook gewend geraakt aan grovere omgangsvormen. Er was blijkbaar zo n onderzoek nodig om bij mij de urgentie door te laten dringen dat er echt wat moest gebeuren. Daarnaast bleek ook uit de training van het college en managementteam zelf dat zij meer met agressie te maken hadden dan bekend was. Baas: Bij de wethouders kwamen er meer verhalen naar boven dan bij het managementteam. Verhalen waarvan ik dacht: dat had je me wel eens mogen vertellen. In diezelfde periode, vertelt gemeentesecretaris Robert Reus, werd één wethouder ook

4 flink geïntimideerd en getreiterd. De banden van zijn auto werden herhaaldelijk lek gestoken en zijn fiets werd gepikt. Ook kwamen er geregeld mensen s avonds aan de deur als hij er niet was. Zijn vrouw kon daar niet tegen. We hebben toen besloten tot cameratoezicht bij de woningen van alle drie de wethouders. Dit versterkte natuurlijk het draagvlak voor de aanpak van publieksagressie nog eens extra. Eerste zorg Ook bij gemeentesecretaris Robert Reus was er na het medewerkerstevredenheidsonderzoek geen enkele twijfel dat de onveiligheidsgevoelens bij zijn medewerkers serieus moesten worden aangepakt. Reus: Mijn eerste zorg als gemeentesecretaris is het welbevinden van mijn medewerkers. Als ik me daar niet serieus mee bezighoud, doen de afdelingshoofden dat ook niet. Bovendien moeten bestuurders en managers in gemeenten beseffen dat het er niet om gaat of je veel of weinig incidenten hebt. Bij ons komt er maar weinig agressie voor, vind ik, maar het thema heeft mijn maximale aandacht omdat als het een keer flink mis gaat, je echt een groot probleem hebt. Elk kwartaal, zegt Reus, krijgt hij een overzicht van de Bij de wethouders kwamen er meer verhalen naar boven dan bij het managementteam. Verhalen waarvan ik dacht: dat had je me wel eens mogen vertellen. agressiemeldingen, het ziekteverzuim en de contacten met vertrouwenspersonen. Bijzonder is, zegt hij, dat er nooit agressiemeldingen zijn van buitendienstmedewerkers. Ik snap wel hoe dat komt: die medewerkers vinden het volstrekt logisch dat ze van alles naar hun hoofd geslingerd krijgen als ze een bon uitschrijven. De organisatienorm vinden zij zelf erg moeilijk te handhaven. Maar als ik een boa (bijzonder opsporingsambtenaar) tegenkom, zeg ik altijd: meld het nou als het te erg word. Ik blijf er aandacht voor vragen. Ook gaat hij altijd bij iemand langs als er sprake is geweest van een wat ernstiger bedreiging. Deze zomer bijvoorbeeld is de beheerder van de gemeentelijke camping met een mes

5 bedreigd. Die woont daar het hele seizoen met zijn gezin. Ik ben daar op bezoek gegaan, zodat ze hun verhaal ook aan mij konden vertellen. Succesfactor De lunchbijeenkomsten, denkt personeelsadviseur Visser, zijn achteraf bezien een belangrijke succesfactor geweest voor het werkelijk veiliger maken voor medewerkers en hen zich ook veiliger te laten voelen. Door die bijeenkomsten stelden we iedereen in staat zijn verhaal te doen over de veiligheid. Daardoor braken we het stilzwijgen echt open en werd het bespreekbaar, zegt Visser. Om alle medewerkers, het managementteam en college vertrouwd te maken met de organisatienorm en de vaardigheden op zowel individueel niveau als dat van teams te verbeteren, gingen de trainingen behoorlijk op de schop. Visser: De doelstellingen daarvan moesten echt weer eens even scherp worden geformuleerd. Toen ik hier kwam werken was het zo dat nieuwe medewerkers bijvoorbeeld een training van twee dagen kregen. Wat doen die dan allemaal wel niet, dacht ik. Samen met het trainingsbureau Maxxecure ontwikkelde Enkhuizen compacte trainingen met Jan Baas, Robert Reus en Marit Visser veel praktijkoefeningen op de eigen werklocatie, zoals aan de balie van het Servicepunt en op basis van eigen casussen die aansloten bij de behoefte van medewerkers en teams. Vertrouwen Marit Visser bevestigt dat de handhaving van de organisatienorm bij mannen in de buitendienst beter kan. Een vingertje, een scheldpartij, is voor hen geen reden om te melden. Maar dat is het natuurlijk wel, omdat het niet om hun persoonlijke norm gaat, maar om wat je als organisatie

6 wel en niet accepteert. Ik moet daar binnenkort maar weer eens langs om het erover te hebben. Maar los hiervan, mag het resultaat van het project Veilige werkomgeving er zijn, zegt ze met een glimlach. Zo is bij de meiden van het Servicepunt het vertrouwen dat ze hun werk goed doen enorm gegroeid door de organisatienorm, de trainingen en de steun die ze van collega s en leidinggevenden ervaren. Ze zitten lekkerder in hun vel, omdat ze weten dat ze een gesprek met een burger mogen beëindigen, hoe ze dat moeten doen en dat ze altijd op hun collega s kunnen vertrouwen. Trots, haalt ze een voorbeeld aan van een situatie waarin een baliemedewerkster er met een burger niet goed uitkwam. Toen heeft een collega, die dat allemaal aanhoorde en het wel mooi vond zo, op de alarmknop gedrukt. Dat is steun. De baliemedewerksters, staan er met zijn allen nu zo goed in, dat de pieper bijna niet meer nodig is. Ik heb de laatste tijd bijna geen meldingen meer van ze gehad. Nu wil dat niet alles zeggen, dus blijf ik mijn rondje maken om erachter te komen of er echt geen dingen zijn voorgevallen die gemeld hadden moeten worden. De baliemedewerksters, zegt ze, staan er met zijn allen nu zo goed in, dat de pieper bijna niet meer nodig is. Communicatie Om medewerkers zo sterk mogelijk te maken in het contact met burgers, geeft Marit Visser aan, is het ook van groot belang dat je naar de interne communicatielijnen kijkt. Een actie van iemand kan onbedoeld leiden tot een probleem voor een collega. Zo werden baliemedewerksters soms geconfronteerd met een boze meneer of mevrouw die bijvoorbeeld via een brief was medegedeeld dat zijn of haar uitkering werd stopgezet. Uit een training waarin de communicatie centraal stond tussen klantmanagers en de medewerkers van Servicepunt, kwam naar boven dat zij het prettig vonden als ze van tevoren zouden weten als er iemand een vervelende brief had gekregen. Doordat ze

7 op de hoogte zijn, kunnen ze er beter op inspelen als zo n burger boos opbelt of langskomt. Dat maakt ze sterker en overtuigender in het contact, aldus Visser. moet ons helpen en als het dat niet doet, wil ik altijd graag de sanctie weten als we ons er niet aan houden, aldus gemeentesecretaris Reus. Excuses Publieksagressie is echt een thema in de organisatie geworden, stelt Robert Reus tevreden vast. Expliciet prijst hij zijn hoofd dienstverlening die bovenop de preventie van publieksagressie zit. Zo belt zij iemand die zich agressief heeft gedragen altijd nog dezelfde of de volgende dag op om te vragen wat er is gebeurd. Soms blijkt dan dat het helemaal niet iemands bedoeling was om dreigend over te komen. Pas nog belde een klant een medewerker terug om zijn excuses aan te bieden. Zij ziet ook heel goed dat als wij het niet goed doen, dat we agressie daarmee ook kunnen oproepen. Wij moeten dus zo goed mogelijk zijn in onze dienstverlening aan en communicatie met burgers. De overheid is haar traditionele gezag kwijt. Dat betekent dat we bijzonder duidelijk moeten zijn in wat burgers van ons mogen verwachten en dat we uitleggen waarom we wat doen. Als we wetgeving niet aan burgers kunnen uitleggen, zijn we hier ook wel eens burgerlijk ongehoorzaam. Wetgeving Fatsoenlijke samenleving De mailtjes en het gedrag aan de balie en de telefoon, zijn door het hanteren van de organisatienorm, merkbaar verbeterd, zegt burgemeester Jan Baas. Ik denk dat we de mensen die agressie heel instrumenteel en doelmatig gebruikten om hun zin te krijgen, merendeels in de gaten hebben gekregen dat dat niet meer werkt. Integendeel zelfs: je krijgt een waarschuwingsbrief en een volgende keer word je de toegang tot het stadhuis een halfjaar ontzegd. Dat sijpelt door, denk ik, en sneller dan ik verwachtte. Als burgemeester, zegt hij, stopt zijn taak om eraan bij te dragen dat mensen fatsoenlijk met elkaar omgaan niet bij de deur van het gemeentehuis. Als hoeder van een fatsoenlijke samenleving heb ik ook wel eens met redacties van kranten erover gesproken dat zij op hun reactiepagina s toestaan dat mensen de grofste taal gebruiken in hun ingezonden stukken en dat de krant dat faciliteert. Dat heeft gewerkt. Een doorn in zijn oog zijn Enkhuizer raadsleden

8 die op internetfora de verschrikkelijkste dingen over ambtenaren schrijven. Die schrijf ik een brief en vraag ik daar een reactie op te geven. Dat heeft met integriteit te maken. Als hoofd van de gemeente moet je de juiste wegen bewandelen als ambtenaren iets fout doen. Bovendien is het zo dat je ontvangt wat je zendt. Als politici ambtenaren voor rotte vis uitmaken, gaan burgers zo ook over politici praten. In die zin tast het gedrag van sommige raadsleden ook het gemeentelijke beleid aan om publieksagressie te voorkomen. Robert Reus: De gemeenteraad is nu niet betrokken bij de aanpak van agressie en geweld. De nieuwe raad krijgt daarvoor volgend jaar wel een programma aangeboden. Arbocatalogus agressie en geweld geactualiseerd De Arbocatalogus agressie en geweld uit 2008 is geactualiseerd en bevat diverse nieuwe instrumenten voor de aanpak van publieksagressie. De focus ligt hierbij op het implementeren van beleid maar er is ook aandacht besteed aan het vernieuwen van trainingen en de rol van bestuurders bij publieksagressie. De catalogus bevat tevens de digitale Enquêtemanager Gemeenten van het A+O fonds waarmee gemeenten gratis vragenlijsten onder werknemers kunnen uitzetten over publieksagressie. Lees meer op de website van A+O fonds Gemeenten