ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 07 SEPTEMBER 2010 Inzake De heer A, Supervisor en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx, en C (minderjarig), zelfde adres; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw B; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr ccc; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw D; Hebben ondergetekenden: 1. De heer xxx, xxx, met kantoor te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1

2 1. Procedure Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord betuigd met betrekking tot de arbitrale procedure. De vordering werd op verzoek van de eiseres aanhangig gemaakt door het indienen van het door haar ondertekende vragenformulier dd. 5 februari 2010, ontvangen op het secretariaat van de VZW Geschillencommissie Reizen op 18 februari Alle bovenvermelde partijen werden behoorlijk opgeroepen bij aangetekend schrijven van 3 mei 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 7 september De feiten Uit de door de partijen voorgelegde stukken en haar toelichting ter zitting blijkt dat eisers op 28 juli 2009 bij verweerster, via de reisbemiddelaar RB, een reis hebben geboekt voor twee personen en een baby naar Creta, van 5 tot 14 augustus 2009, met verblijf in het hotel Z. De totale reissom bedroeg 2.712,91 EUR. Pas bij hun aankomst op de luchthaven van Heraklion werden eisers verwittigd dat het hotel overboekt was en dat zij naar het hotel Y werden doorverwezen, gelegen op 60 km van het oorspronkelijk geboekte hotel. Eisers verklaren dat al snel duidelijk was dat het hotel Y ouder was, van een lagere categorie en helemaal niet naar hun smaak. Er was ook geen bedje voorzien voor de baby. De baby moest uitgeput, om 3 uur s nachts, in het bed van de ouders slapen. Na veel aandringen bij verweerster en hun reisbemiddelaar, per telefoon, werd hen het hotel W aangeboden. Pas op 7 augustus zijn ze naar dit hotel kunnen vertrekken, wat weerom een reis van twee uur noodzakelijk heeft gemaakt. Eisers verklaren dat dit hotel wel beter was, maar dat de kamers ondermaats waren en ook niet overeen kwamen met de categorie die ze aanvankelijk hadden geboekt. Eisers hebben ter plaatste een schriftelijke klacht ingediend. In hun klachtenformulier formuleren ze de volgende grieven : - overboeking aanvankelijk geboekt hotel - niet gelijkwaardige alternatieven - slechte begeleiding RO 2

3 Verweerster betwist de overboeking niet, wel de schadebegroting, zoals hierna zal blijken. Verweerster heeft aanvaard om als schadevergoeding een som van 559,36 EUR terug te betalen. Eisers zijn daar niet mee tevreden. 3. Voorwerp van de vordering Bovenop de reeds toegekende schadevergoeding, vorderen eisers een som van 500 EUR. Zij komen namelijk tot een totale schadevergoeding van EUR door het prijsverschil te berekenen tussen het geboekte en het gekregen hotel (645 EUR), vermeerderd met 904 EUR omwille van de verloren vakantiedagen. 4. Beoordeling 4.1 De overboeking wordt door verweerster erkend. Daarmee staat ook de fout vast in haren hoofde, zodat dit verder geen betoog vergt. De discussie draait nog uitsluitend over de schadebegroting. 4.2 Verweerster stelt dat het hotel Z en het hotel Y van eenzelfde categorie zijn. Omdat eisers ter plaatse (zoals dit blijkt uit de gespreksnota) alleen maar klagen over de overboeking, niet over de kwaliteit van het alternatieve hotel, meent zij dat een tegemoetkoming van 559,36 EUR voldoende is. Ook stelt verweerster vast dat het hotel W duurder is, zodat eisers van een duurder hotel hebben kunnen genieten. 4.3 Eisers stellen, van hun kant, dat de terugbetaling door verweerster onvoldoende is. Zo argumenteren zij dat naast het prijsverschil tussen het geboekte en het gekregen hotel, ook drie vakantiedagen hebben verloren door het over en weer verhuizen, waarvoor zij de schade ramen op 904 EUR. 4.4 Volgens de bepalingen van de wet van 16 februari 1994 (B.S., 1 april 1994) wordt een overboeking als een ernstige fout beschouwd. Krachtens artikel 14 van de wet kan de reisorganisator zijn aansprakelijkheid nooit uitsluiten in geval van overboeking. 3

4 De rechtspraak van Geschillencommissie Reizen is doorgaans zeer streng in geval van overboeking, zeker wanneer de overboeking pas bij aankomst op de vakantiebestemming wordt aangekondigd en de reizigers, die soms vergezeld zijn door kleine kinderen zoals hier het geval is, voor voldongen feiten worden geplaatst en dan nog, los van de ontgoocheling om niet in het gekozen hotel te kunnen verblijven, een bijkomend traject van soms tientallen kilometers moeten doorstaan om op het hen opgedrongen hotel te geraken. De reizigers moeten voor dergelijke onaangename praktijken correct worden vergoed. Het arbitraal college kent deze praktijken en weet ook dat de reisorganisatoren zelfs soms voor voldongen feiten worden geplaatst, doch krachtens artikel 17 van de wet zijn zij aansprakelijk voor de goede uitvoering van het reiscontract, en voor de handelingen van de verstrekkers van reisdiensten waarop zij beroep doen. Het is dus aan hen om desgevallend de gepaste maatregelen of sancties te nemen naar hun leveranciers toe. 4.5 In casu kan de stelling van verweerster niet gevolgd worden dat de gespreksnota geen grieven betrof met betrekking tot het alternatief hotel en dat zij daarom de schadevergoeding kan beperken. Een gewone gespreksnota, waarbij het gesprek tussen de reizigers en de verantwoordelijke van de reisorganisator ter plaatse wordt neergeschreven, heeft niet dezelfde juridische gevolgen als een klachtenformulier. Verweerster schrijft trouwens zelf in voorgedrukte letters op de gespreksnota dat deze dient als bewijs dat de reiziger de bezwaren aan de reisleiding heeft kenbaar gemaakt, doch dat de gespreksnota de vermelde bezwaren niet naar waarheid en gegrondheid bevestigen. Indien dit voor de reisorganisator geldt, geldt dat ook voor de reizigers. Trouwens, de gespreksnota en alle daarop volgende verklaringen wijzen er wel degelijk op dat eisers niet alleen klaagden over het loutere feit van de overboeking, maar ook over de minderwaardige kwaliteit van de alternatieve hotels, en later over de verloren vakantiedagen. 4.6 Het arbitraal college acht daarom de vordering van eisers gegrond, doch slechts gedeeltelijk. De schade die eisers begroten voor de verloren vakantiedagen is namelijk overdreven. 5. Schadebegroting en gedingkosten Het arbitraal acht de vordering van eisers tot een bijkomende schadevergoeding van 500 EUR overdreven. Dat hun reisgenot gederfd is en dat de overboeking als praktijk moet worden veroordeeld, doet niets af aan het feit dat zij voor het overige hebben kunnen genieten van hun vakantie in een hotel waarvan zij toch erkennen dat het misschien niet volledig overeenkwam met hun wensen, maar toch kwalitatief beter was dan het eerste alternatieve hotel. 4

5 Ook moet worden aangestipt dat verweerster er uiteindelijk voor heeft gezorgd dat zij van hotel zijn kunnen veranderen, en dat verweerster ook heeft gezorgd voor de transfers (deze kosten werden terugbetaald ter plaatste). In billijkheid acht het arbitraal college een schadevergoeding van 100 EUR bovenop de reeds toegekende 559,36 EUR aanvaardbaar. De gedingkosten, te begroten op het door de eisers voorgeschoten klachtengeld van 100 EUR worden ten laste gelegd van verweerster. OM DEZE REDENEN, HET ARBITRAAL COLLEGE, Verklaart bevoegd te zijn om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van de eiseres ontvankelijk en gedeeltelijk gegrond; Veroordeelt verweerster tot het terugbetalen van een schadevergoeding van 100 EUR ex aequo et bono vastgesteld; Begroot de kosten van het geding op de door de eiseres voorgeschoten klachtengeld op 100 EUR en legt deze ten laste van verweerster ; Aldus uitgesproken met unanimiteit, te Brussel, op 7 september Het Arbitraal College, 5