Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010 Februari 2010 Marjolein Nijhof 22635

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2010 Februari 2010 Marjolein Nijhof 22635

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding en onderzoeksdoel 2 Onderzoeksopzet 3 Conclusies 4 Resultaten

3 1 Inleiding en onderzoeksdoel

4 Inleiding en onderzoeksdoel Inleiding Om zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van klanten te laten (blijven) aansluiten, laat het Bureau Wsnp periodiek de klanttevredenheid meten. Het laatste klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is in 2006 uitgevoerd door Intomart GfK. Dit rapport betreft de herhaalmeting van dit onderzoek in 2009, welke voor een deel identiek is aan de meting van Daar waar de vraagstelling tussen beide metingen is aangepast of de antwoordcategorieën verschillen, is geen vergelijking opgenomen aangezien eventuele verschillen dan wellicht veroorzaakt worden door deze veranderingen in vraagstelling en niet door veranderingen in de resultaten zelf. 4 Onderzoeksdoel Doel van het KTO 2010 is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden en websitebezoekers (specifiek beroepsmatig betrokkenen, schuldeisers en particulieren) over de dienstverlening van (en samenwerking met) Bureau Wsnp. Tevens heeft het onderzoek tot doel om inzicht te krijgen in eventuele veranderingen in hierin in de tijd.

5 2 Onderzoeksopzet en -verantwoording

6 Onderzoeksopzet en-verantwoording Methode en vragenlijst Net als bij de voorgaande meting is het KTO online (CAWI) uitgevoerd. Naast de vergelijkbaarheid qua methode als de voorgaande meting, biedt deze CAWI-benadering het voordeel dat het doorlopen van de vragenlijst automatisch wordt geregeld. Op deze manier zijn er tevens mogelijkheden opgenomen om de vragenlijst te controleren op interne consistentie. 6 Websitebezoekers zijn via een pop-up op de website uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden kregen via een uitnodiging voor het onderzoek. In de of de pop-up was een link opgenomen naar de vragenlijst. Door op de link te klikken opende het onderzoek automatisch en kon de respondent zelf via de computer de vragenlijst invullen op het moment dat het hen het beste schikt, waarbij het mogelijk was het invullen van de vragenlijst tussentijds te onderbreken. De vragenlijst is in nauw overleg met de opdrachtgever tot stand gekomen.

7 Onderzoeksopzet en-verantwoording Veldwerk Het veldwerk voor dit onderzoek is uitgevoerd in de periode 1 december 2009 t/m 20 januari Voor het veldwerk was eerst een periode van 2-3 weken gepland, maar ter bevordering van de respons is besloten de veldwerkperiode te verlengen. De gemiddelde invulduur van de vragenlijst bedroeg 15 minuten. Tijdens het veldwerk is tweemaal een herinnering uitgestuurd aan bewindvoerders, arrondissementsrechtbanken, gemeenten/ gemandateerden om de respons te stimuleren. Aan websitebezoekers kon geen herinnering worden gestuurd aangezien zij via een pop-up mee konden doen en hun adres dus niet op voorhand bekend was. Om de respons bij de websitebezoekers te stimuleren is extra aandacht besteed op de website aan het belang van deelname aan het onderzoek. 7

8 Onderzoeksopzet en-verantwoording Steekproef 8 De steekproef is deels aangeleverd door de opdrachtgever. Deze bestond uit: adressen van gemeenten; adressen van bewindvoerders advocaten (Adv); adressen van bewindvoerders niet-advocaten (Bwv); adressen van personen werkzaam bij rechtbanken (RB). Het andere gedeelte van de steekproef is via de website van Wsnp gegenereerd. Hier werden bezoekers middels een pop-up gevraagd of zij (een relevant deel van) de vragenlijst wilden invullen.

9 Onderzoeksopzet en-verantwoording Responsverantwoording Aantal uitgestuurde uitnodigingen steekproef WSNP 934 Vragenlijst niet afgemaakt 80 Vragenlijst niet geopend Resteert: aantal ingevulde vragenlijsten Adv 9 aantal ingevulde vragenlijsten Bwv 94 aantal ingevulde vragenlijsten RB 5 aantal ingevulde vragenlijsten beroepsmatig betrokken 17 Aanvullend: aantal ingevulde vragenlijst via website Wsnp 227 Totaal 352

10 Onderzoeksopzet en-verantwoording Rapportage 10 De rapportage bestaat uit een grafische rapportage van alle gestelde vragen. Hieraan vooraf gaat een beknopte samenvatting van de resultaten. De vragenlijst bevatte een aantal open vragen, waarbij de respondent het gegeven antwoord letterlijk ingetypt. Deze antwoorden zijn in een aparte Excel - bijlage opgenomen. De bijlagen omvatten tevens Excel-tabellenboek met alle resultaten en de gehanteerde vragenlijst. Daar waar de som van de resultaten niet precies op 100% uitkomt, wordt dit veroorzaakt door afrondingsverschillen of was meer dan één antwoord toegestaan. Certificering Het onderzoek is uitgevoerd door Intomart GfK volgens het kwaliteitssysteem van Intomart GfK, dat is gecertificeerd volgens de normen van NEN-EN-ISO 9001, ISO en ISO Daarnaast onderschrijft Intomart GfK de gedragsregels van E.S.O.M.A.R. ICC (European Society for Opinion and Market Research), is Intomart GfK lid van de MOA, de MarktOnderzoek Associatie en beschikt zij over de CKZ (Centrum Klantervaring Zorg) accreditatie. Het is toegestaan de uitkomsten van onderzoek extern te publiceren. Wel dient in dat geval bij de onderzoeksresultaten als bron "Intomart GfK februari 2010 vermeld te worden. Exclusiviteit van verzamelde gegevens is gebaseerd op de Gedragscode van de MOA, art. 9 (zie

11 3 Conclusies

12 Conclusies Achtergrondkenmerken respondenten Het merendeel van de respondenten is boven de 35 jaar (61%); de gemiddelde leeftijd is 41 jaar en 60% is vrouw. De bewindvoerders hebben gemiddeld 5,8 jaar ervaring met schuldproblematiek (ten opzichte van gemiddeld 4 jaar in 2006). Het aantal Wsnp-zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders heeft benoemd is gemiddeld 219 (in 2006 was dit 119). De verdeling bij bewindsvoeders tussen Wsnp taken en overige taken is respectievelijk 65% en 35%. 12 De Juridische Helpdesk Eén op de vijf respondenten (19%) van alle respondenten maakt gebruik van de Juridische Helpdesk. Het grootste gedeelte hiervan doet dit minder dan 1 keer per maand (82%). De totale tevredenheid over de Helpdesk onder de gebruikers is hoog (87% is (zeer) tevreden). Het meest tevreden zijn gebruikers van de Juridische Helpdesk over de vriendelijkheid van medewerkers (87% is (zeer) tevreden). Zij zijn relatief het minst tevreden over de bereikbaarheid (72%) en de respons snelheid bij (73%), maar ook deze percentages getuigen van tevredenheid bij de ruime meerderheid van de respondenten die gebruikmaken van de Juridische Helpdesk.

13 Conclusies Landelijk Register Schuldsanering Iets meer dan helft van alle respondenten (57%) maakt gebruikt van het LRS. Onder de LRSgebruikers is 70 procent (zeer) tevreden daarover. Het meest tevreden zijn ze over de snelheid (75%) en de toegankelijkheid (74%). Over de volledigheid (63%) en de mogelijke zoekcriteria (57%) zijn zij relatief het minst tevreden. 13 Bewindvoerderregister De helft van de bewindvoeders (51%) is (zeer) tevreden over het register. Daarnaast heeft bijna de helft een neutrale houding of geen mening (47%), slechts 2% is ontevreden. De tevredenheid over de inschrijvingsprocedure is significant gestegen ten opzichte van 2006 (van 42% naar 55% nu).

14 Conclusies Financieel/administratieve processen De tevredenheid van bewindvoerders over de financieel/administratieve processen is zowel op overall niveau als op een aantal specifieke aspecten fors toegenomen ten opzichte van de laatste meting. Het totaaloordeel is gestegen van 37% naar 53%. 14 Daarnaast is de tevredenheid op de volgende aspecten aanzienlijk toegenomen: - de duidelijkheid van rekening-courantoverzichten (van 46% naar 58%); - de snelheid uitbetaling eindsubsidie (van 23% naar 51%); - de procedure aanpassen zaaksoorten (van 32% naar 44%); - de procedure declareren reiskosten (van 12% naar 21%).

15 Conclusies Permanente Educatie De tevredenheid over de Permanente Educatie (dat sinds 1 januari 2008 is ingevoerd) laat een verscheidenheid aan meningen zien. Het meest ontevreden zijn de bewindvoerders over de duidelijkheid van het toekennen van punten (37% is hierover (zeer) ontevreden). 15 Het meest tevreden zijn bewindvoerders over het benodigde aantal punten (48% is (zeer) tevreden). Wat betreft het totaaloordeel, is de groep die (zeer) tevreden is (35%) groter dan de groep die (zeer) ontevreden is (26%), waarbij de groep die ontevreden is wel aanzienlijk is. Meer dan de helft van de bewindvoerders mist in het aanbod van scholing bepaalde onderwerpen (zoals een verdieping van de faillissementswet of meer variatie in de onderwerpen die aan bod komen). De keuze voor een bepaalde scholing wordt in de meeste gevallen gebaseerd op het onderwerp ervan en/of het aantal toegekende punten.

16 Conclusies Nieuwsbrief Update Zes op de tien van alle respondenten lezen de nieuwsbrief. Hiervan heeft twee derde ook een abonnement. Sinds 2006 heeft de digitale versie aan populariteit gewonnen. In 2006 las 58 procent alleen de papieren versie, nu is dat gedaald naar 39 procent. 16 Aan mensen die zowel de digitale als de papieren versie lezen is ook naar de voorkeur gevraagd. De papieren versie geniet dan de meeste voorkeur: 43% geeft de voorkeur aan de papieren versie, 22% aan de digitale versie en 35% is het om het even. De totale tevredenheid over de Nieuwsbrief is hoog. Driekwart van de mensen is (zeer) tevreden. Dit is onveranderd ten opzichte van Wel sterk gestegen is de tevredenheid over de hoeveelheid informatie in de brief (van 55% naar 68%) en het navigatiegemak van de digitale versie (van 37% naar 57%). De meerderheid van de lezers (86%) gebruikt de nieuwsbrief ook voor andere doeleinden dan de eigen kennis, zoals deskundigheidsbevordering bij collega s.

17 Conclusies De website Alle respondenten bezoeken de website en drie op de tien doen dat wekelijks of vaker. 17 De algemene tevredenheid over de website is gestegen. 71 procent is momenteel (zeer) tevreden t.o.v. 62 procent in Ook de actualiteit en volledigheid van de informatie alsmede de links die worden aangeboden zijn in waardering gestegen. Acht op de tien gebruikers van de site gebruiken het ook voor andere doeleinden dan de eigen kennis. Folder Wsnp Vier op de tien respondenten lezen de papieren folder wel eens. Daarvan is de meerderheid (zeer) tevreden (70%). De folder is volgens de respondenten verzorgd, duidelijk, overzichtelijk en relevant. Ook voor een leek is de inhoud goed te begrijpen.

18 Conclusies Samenvattend Cliënten zijn over het algeheel genomen te spreken over de dienstverlening van en samenwerking met Bureau WSNP. 18 Wat in positieve zin opvalt is dat de tevredenheid vrijwel nergens is gedaald ten opzichte van Als er sprake is van verandering is dit uitsluitend significant positief. Het meest tevreden zijn de respondenten over de Juridische Helpdesk en dan met name over de vriendelijkheid van de medewerkers. De Permanente Educatie krijgt de meeste kritiek, waarbij bewindvoerders het minst te spreken zijn over de duidelijkheid van de criteria waar de puntentoekenning van afhangt. Met het oog op de klanttevredenheid is de Permanente Educatie dan ook een relevant aandachtspunt om verbeteracties op in te zetten.

19 4 Resultaten

20 Gebruik Juridische Helpdesk Eén op de vijf maakt gebruik van de Helpdesk 20 Gebruik Juridische Helpdesk 2010 Frequentie gebruik Juridische Helpdesk % 4% 13% Wekelijks 81% Ja Nee 82% 1 á 2 keer per maand Minder dan 1 keer per maand Website bezoekers: schuldeisers maken minder gebruik van de Helpdesk (98%) dan beroepsmatig betrokkenen (72%) V8: Maakt u gebruik van de Juridische Helpdesk? V9: Hoe vaak maakt u gebruik van de Juridische Helpdesk? V8: Totaal; n=352 V9: gebruikt Juridische Helpdesk; n=67

21 Tevredenheid Juridische Helpdesk onder gebruikers Helpdesk is met name vriendelijk, bereikbaarheid scoort het minst hoog 21 Tevredenheid Juridische Helpdesk 2010 Totaal oordeel Juridische Helpdesk 13% 73% 4% 4% 4% 87% Vriendelijkheid 30% 57% 6% 1% 6% 87% Klantvriendelijkheid algemeen 22% 61% 9% 1% 6% 84% Deskundigheid 16% 67% 9% 1% 6% 84% Nakomen afspraken 18% 66% 3% 13% 9% 84% respons snelheid 25% 48% 12% 3% 12% 73% Bereikbaarheid 15% 57% 16% 3% 1 7% 72% % 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening gebruikt Juridische Helpdesk; n=67 V10: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten m.b.t. de juridische helpdesk?

22 Gebruik Landelijke Register Schuldsanering (LRS) Meer dan helft maakt gebruik van het LRS (57%) 22 Gebruik Landelijk Register Schuldsanering 2010 Binnen de steekproef maken meer vrouwen (62%) dan mannen (50%) gebruik van het LRS Onder websitebezoekers is het gebruik onder particulieren (19%) beduidend lager dan beroepsmatig betrokkenen (65%) en schuldeisers (73%) 43% 57% Ja Nee V12: Maakt u wel eens gebruik van het LRS (Landelijk Register Schuldsanering?) Totaal; n=352

23 Algemene tevredenheid over aspecten LRS Bijna 70 procent is (zeer) tevreden over LRS, snelheid scoort het hoogst Tevredenheid Landelijk Register Schuldsanering 2010 Totaaloordeel LRS 7% 62% 23% 4% 22% 69% Snelheid 11% 64% 4% 75% Toegankelijkheid 13% 61% 19% 5% 1% 74% Actualiteit 8% 60% 23% 5% 1% 68% Volledigheid 6% 57% 25% 9% 1 63% Mogelijke zoekcriteria 7% 50% 26% 14% 2% 57% % 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening V13: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten mbt het LRS? Gebruikt LRS; n=202

24 Algemene tevredenheid bewindvoerderregister De helft van de bewindvoerders is (zeer) tevreden Tevredenheid Bewindvoerderrigister Totaal oordeel Bewindvoerderregister 4% 48% 30% 2% 17% 51% Inschrijvingsprocedure 6% 50% 22% 2% 55% 42% Procedure wijzigen gegevens 4% 43% 24% 5% 24% 47% 37% % 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening = significante stijging t.o.v V15: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten mbt het bewindvoerderregister? Bwv/Adv; n=103

25 Tevredenheid financieel/administratieve aspecten bewindvoerders meest tevreden over 2 e betaling na 18 maanden Tevredenheid financieel/ administratieve processen Totaaloordeel financieel/administratieve processen 3% 50% 39% 3% 5% 53% 37% 2e betaling na 18 maanden 4% 63% 2% 11% 67% Snelheid uitbetalen voorschotten 6% 55% 29% 3% 7% 61% 51% Duidelijkheid rekeningcourantoverzichten 3% 55% 27% 6% 1% 8% 58% 46% Volledigheid rekeningcourantoverzichten 3% 52% 29% 7% 1% 8% 55% 48% Huidige verdeling subsidie 4% 49% 31% 7% 3% 7% 52% 43% Snelheid uitbetaling eindsubsidie 4% 48% 29% 7% 13% 51% 23% Procedure aanpassen zaaksoorten Administratieve belasting verkrijgen vergoeding 5% 3% 39% 36% 33% 29% 7% 1% 16% 9% 1% 22% 44% 39% 32% 29% Procedure te crediteren bedragen 2% 30% 32% 2% 34% 32% Procedure declareren reiskosten 1% 26% 9% 3% 41% 21% 12% = significante stijging % 40% 60% 80% 100% t.o.v Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening Bwv/Adv; n=103 V17: Hoe tevreden bent u over de volgende financieel/administratieve aspecten?

26 Vier van de vijf contactpersonen bij de rechtbank vindt het nuttig om voor de audit de eerdere ervaringen te horen Is het informeren van Wsnp bij rechtbank voor een audit nuttig? Waarom vinden de respondenten dit nuttig: Omdat de rb objectief is en regelmatig contact onderhoudt. Bevindingen van rb zijn belangrijk. Volledigheidshalve. O.a. rechtbanken maken gebruik van diensten bureau Wsnp dus deel van de aangewezen instellingen om mening te vragen. 80% Ja Nee * * Let op! Zeer lage n V19: Alvorens een audit plaatsvindt informeert het Bureau Wsnp bij de rechtbank over hun ervaringen met de desbetreffende organisatie. Beschouwt u dit als nuttig? 20a. Kunt u toelichten waarom u dit nuttig vindt? : RB; n=5

27 Tevredenheid audits bewindvoerders die hun mening uitspreken zijn over het algemeen tevreden Tevredenheid audit 2010 Totaaloordeel over de audits 2% 40% 27% 1% 30% 43% Snelheid van de levering van het auditverslag 4% 41% 23% 31% 46% De inhoud van de rapportage 1% 43% 21% 3% 31% 44% Benadering van de auditor 3% 39% 26% 1% 30% 43% Kwaliteit van het auditverslag 3% 37% 26% 2% 31% 40% Werkwijze van de auditor 4% 35% 27% 3% 30% 39% Processen waarop geaudit wordt 3% 26% 33% 7% 1% 30% 29% 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening Bwv; n=94 V21: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de audits?

28 Tevredenheid Permanente Educatie (PE) Meningen over PE zijn verdeeld totaaloordeel Permanente Eduacatie 1% Benodigde aantal punten 4% Duidelijkheid overzicht scholing 1% met toegekende punten website Duidelijkheid procedure aanvragen 2% Formulieren voor registratie van 3% punten via de website Verdeling juridische en nietjuridische punten 2% Duidelijkheid criteria 3% puntentoekenning Frequentie van bijeenkomsten 1% adviescommissie PE 19% 34% 34% 33% 28% Tevredenheid systeem Permanente Educatie % 38% 44% 27% 39% 37% 32% 34% 36% 36% 34% 15% 28% 13% 27% 5% 24% 15% 17% 2% 6% 3% 40% 3% 5% 40% 4% 10% 35% 1% 48% 37% 3% 3% 35% 10% 5% 31% (zeer) ontevreden omdat: Criteria toekennen punten onduidelijk of niet correct Geen punten voor bewindsvoeders nietadvocaten Cursus aanbod is beperkt Hoge kosten (zeer) tevreden omdat: Het houdt je scherp en up to date Een terechte eis om je taak goed uit te kunnen voeren Het geeft altijd extra verdieping 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening V23: Per 1 januari 2008 is het systeem van Permanente Educatie (PE) ingevoerd. Hoe tevreden bent u over.. 24a. Kunt u uw mening toelichten? Bwv; n=94

29 Volledigheid scholing aanbod Permanente educatie Bijna de helft van de bewindvoerders niet advocaat mist bepaalde zaken Volledigheid scholing aanbod PE Zaken die gemist worden zijn zeer divers, onder andere genoemd: Verdieping van de faillisementswet Diverser (juridsch) aanbod/ meer variatie in onderwerpen 45% 55% Ja Nee V25: Mist u in het aanbod van scholing in het kader van PE bepaalde onderwerpen? Bwv; n=94

30 Factoren die scholingkeuze beïnvloeden Onderwerp van de scholing en aantal toegekende punten van meest doorslaggevende betekenis Factoren scholing keuze Het onderwerp van de scholing Het aantal toegekende punten van de scholing De reistijd naar de locatie waar de scholing plaatsvindt 48% 74% 94% De kosten van de scholing 34% De aanbieder van de scholing De datum waarop een scholing plaatsvindt 18% Anders, namelijk.. 1% Weet niet % 40% 60% 80% 100% V26: Op grond van welke factoren kiest u uw scholing? (u kunt hier MAXIMAAL 3 antwoorden aankruisen) Bwv; n=94

31 Tevredenheid bewindvoerderaanbod Er heerst geen ontevredenheid over het aanbod Tevredenheid bewindvoerderaanbod 2010 * 2006 ** Totaaloordeel bewindvoerderaanbod 40% 40% 40% 17% Actualiteit bewindvoerdergegevens 60% 40% 60% 33% Omvang bewindvoerderaanbod 60% 60% Kwaliteit bewindvoerderaanbod 40% 40% 40% 17% Beschikbaarheid bewindvoerdersgegevens via Wsnp 40% 40% 83% Wijze waarop Wsnp optreedt bij problemen met bewindvoerders 60% 50% 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening V27: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van het bewindvoerderaanbod? * Let op! zeer lage n ** Let op! zeer lage n=6 Verschillen zijn puur indicatief RB; n=5

32 Leesfrequentie Nieuwsbrief Update 60 procent leest nieuwsbrief soms tot vaak Frequentie lezen nieuwsbrief 2010 Abonnee nieuwsbrief 2010 Doelgroep website: beroepsmatig betrokkenen lezen de nieuwsbrief vaker (27%) dan particulieren (11%) en schuldeisers (7%) 40% 40% Vaak Soms Nooit 34% 66% Ja Nee Door gewijzigde antwoordcategorieën is de vergelijking met 2006 niet mogelijk V29: Hoe vaak leest u de nieuwsbrief Update? V30: Bent u geabbonneerd op de Nieuwsbrief Update? V29: Totaal; n=352 V30: Leest de nieuwsbrief \n=210

33 Verschijningsvorm Nieuwsbrief Update Digitale versie wint aan populariteit Papieren of digitale nieuwsbrief 2010 Papieren of digitale nieuwsbrief % 39% Papier Digitaal 22% Beiden 58% Papier Digitaal Beiden 33% leest de nieuwsbrief; n=210 V31: Leest u de papieren en/of de digitale versie?

34 Voorkeur verschijningsvorm Nieuwsbrief Update Papieren versie geniet voorkeur Voorkeur versie nieuwsbrief % 43% Papier Digitaal Geen voorkeur 22% V32: Aan welke versie geeft u de voorkeur? Leest zowel de papieren als de digitale nieuwsbrief; n=49

35 Tevredenheid Nieuwsbrief Update Driekwart van de Nieuwsbrief Update lezers is (zeer) tevreden Nieuwsbrief Update Totaaloordeel Nieuwsbrief Update 6% 69% 21% 2% 2% 75% 74% Kwaliteit van de informatie 5% 75% 17% 1% 2% 80% 76% Helderheid van de teksten 8% 71% 18% 1% 2% 79% 73% Actualiteit van de informatie 7% 67% 22% 2% 2% 74% 73% relevantie van informatie 5% 67% 24% 2% 2% 72% 77% Hoeveelheid informatie 4% 64% 27% 2% 2% 68% 55% Lay-out 5% 60% 28% 3% 3% 65% 60% Aantal uitgave per jaar 2% 61% 26% 6% 2% 4% 63% 58% Navigatiegemak digitale versie 1% 56% 32% 4% 1% 5% 57% 37% 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening = significante stijging t.o.v V33: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de Nieuwsbrief Update? Is klant & leest de nieuwsbrief vaak/soms; n=123

36 Doeleinden gebruik Nieuwsbrief Update Groot gedeelte gebruikt Nieuwsbrief voor andere doeleinden dan eigen kennis Gebruik nieuwsbrief anders dan eigen kennis % Doeleinden die genoemd worden: Deskundigheidsbevorde ring collega s Bespreken met collega s Items als agendapunt gebruiken Ja Nee 86% V35: Gebruikt u de artikelen in de nieuwsbrief wel eens voor andere doeleinden dan uw eigen kennis? Leest de nieuwsbrief vaak/soms; n=210

37 Gebruik website Wsnp Penetratie van 100 procent binnen de doelgroep in Bezoek website Wsnp 2010 Bezoek website Wsnp 2006 Alle respondenten geven aan de website te bezoeken. 3% Ja Nee 97% V36: Bezoekt u wel eens de website van het Bureau Wsnp? Totaal; 352

38 Frequentie website bezoek vijf procent komt dagelijks op de site Frequentie bezoek website Minder dan 1 keer per maand 41% 37% 1 á 2 keer per maand Wekelijks 26% 25% 34% Dagelijks 5% 12% 0% 10% 30% 40% 50% V38: Hoe vaak bezoekt u de website van het Bureau Wsnp? Bezoekt website; n=352

39 Algemene tevredenheid website In 2010 is het totaaloordeel positief gestegen tov Tevredenheid website Totaaloordeel website Wsnp 8% 63% 19% 3% 7% 71% 62% kwaliteit informatie 10% 59% 19% 3% 8% 69% 67% Relevantie van informatie 10% 59% 21% 2% 8% 69% 68% Toegankelijkheid 13% 55% 4% 7% 68% 67% Actualiteit informatie 9% 56% 6% 8% 65% 54% Volledigheid informatie 10% 53% 22% 5% 9% 63% 55% De links die worden aangeboden 9% 49% 24% 5% 12% 58% 44% 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening = significante stijging t.o.v V39A: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van de website? Bezoekt website; n=352

40 Doeleinden gebruik informatie op website Groot gedeelte gebruikt website voor andere doeleinden dan eigen kennis Gebruik website anders dan eigen kennis % Doeleinden die genoemd worden: Doorverwijzen (potentiële) saniet Webiste wordt gebruikt om derden naar toe te sturen voor informatie Ja Nee 83% V41: Gebruikt u de informatie op de website wel eens voor andere doeleinden dan uw eigen kennis? Totaal; 352

41 Folders Wsnp Vier op de tien leest folder Lezen papieren folders Wsnp % 40% Ja Nee V42S: Leest u de papieren folders van het Wsnp wel eens? Totaal; 352

42 Oordeel folder Wsnp Ruim twee derde van de folderlezers is (zeer) tevreden 42 Positief omdat: Verzorgd uiterlijk Duidelijk, begrijpelijk en overzichtelijk Relevante informatie Ook voor leken goed te begrijpen Totaaloordeel folder 5% Tevredenheid folder % 19% 1% 1% 10% 70% % * 42 Duidelijkheid van de informatie 7% 64% 18% 1% 1% 9% 71% 47% Helderheid van de teksten 7% 63% 1% 1% 8% 70% 45% Presentatie van de folders 7% 62% 19% 1% 1% 10% 69% 49% Kwaliteit van de informatie 6% 62% 21% 1% 1% 8% 68% 47% Relevantie van informatie 7% 61% 21% 1% 1% 8% 68% 48% Hoeveelheid informatie 6% 59% 22% 2% 1% 10% 65% 44% Actualiteit van de informaite 5% 59% 25% 1% 1% 10% 64% 44% Snelheid van de verzending 15% 47% 16% 1% 1% 62% 37% Bestelprocedure op internet 8% 52% 1% 1% 17% 61% 34% 0% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen Mening V42: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten van deze folders? * Verschillen met 2006 gaan niet op omdat er in 2006 geen selectie op de vraag zat Leest papieren folders; n=142