dossier TEST 35 Het juiste pakket Welke pakketten en welke smaken zijn er? 38 Zó stap je over In vier stappen naar een andere provider

Transcriptie

1 dossier Zit je nog goed bij je internetprovider of is het slim om over te stappen? Welke is de beste en waar moet je op letten? Je leest het allemaal in dit dossier. met TEST 11 providers langs de meetlat 32 Blijven of weggaan? Zeven checks om te bepalen of je in actie moet komen 35 Het juiste pakket Welke pakketten en welke smaken zijn er? 38 Zó stap je over In vier stappen naar een andere provider Tekst Silvia Smit / silviasmit@consumentenbond.nl Illustraties Monique Wijbrands mei/juni 2017 DigitaalGids 31

2 DEEL 1 PROVIDERCHECK Zit ik nog goed bij mijn provider? Heb je al jaren hetzelfde internetabonnement? Dan betaal je misschien te veel of loop je nieuwe mogelijkheden mis. Check met ons stappenplan of en hoe je kunt besparen. Waarschijnlijk zit je al jaren bij dezelfde provider en met hetzelfde abonnement. Blijf niet voor altijd die slapende trouwe klant. Vergelijken kan altijd en overstappen hoeft niet meteen, want aanpassen van het huidige abonnement kan ook al voordeel opleveren. Volg ons 7-stappenplan. Is het abonnement 1 aan te passen? Misschien kun je al flink besparen bij je huidige provider door het abonnement aan te passen. Kijk eens naar de (nieuwe) mogelijkheden. Kun je met een andere decoder nu wel programma s opnemen? Of is een hogere internetsnelheid nu wel beschikbaar? Het aanpassen gaat gemakkelijk via de website van de provider en de klantenservice. Kun je korting 2 regelen? Opnieuw klant worden bij je eigen provider (let op: wel met nieuwe contractduur) is vaak mogelijk. Nieuwe klanten krijgen bijvoorbeeld drie maanden lang 10 korting. Dat scheelt snel een paar tientjes. Wat ook vaak werkt: zeggen dat je wilt gaan overstappen, waarmee je de provider nog een kans geeft je een mooi aanbod te doen. Is internet 3 sneller? Bij veel mensen hapert de wifi en/of de tv weleens of vaker dan eens. Ook dan hoef je niet meteen naar een andere provider over te stappen. Check eerst of het aan de eigen bekabeling en/of wifi-instellingen ligt (kijk voor tips op consumentenbond. 32 DigitaalGids mei/juni 2017

3 nl/internetsneller) of aan een storing bij de provider. Is dit niet het probleem? Dan kun je kijken of dezelfde provider een abonnement met sneller internet heeft of er binnenkort (bij DSL) mee komt. Heb je nu DSL, dan kan het zijn dat er simpelweg geen sneller internet over DSL op je adres beschikbaar is. Een kabelaar of glasvezelaanbieder kan het snellere internet misschien wel leveren. Doe hiervoor de postcodecheck. Kun je programma s 4 terugkijken? Wil je overstappen omdat je bij een andere provider programma s kunt terugkijken? Niet doen. Dat kan bij elke provider. Waarschijnlijk zit het al in het huidige tv-pakket, maar misschien heb je een andere decoder nodig. De klantenservice kan er meer over vertellen. Replay-tv ( begin gemist ) gaat verder: je kunt een programma, nadat het al begonnen is, alsnog vanaf het begin kijken. Niet elke provider biedt dit aan, dus wie het beslist wil, zal misschien moeten overstappen. Kan vast bellen 5 eruit? Bel je nog via de vaste telefoonlijn? Als vaste telefonie in je pakket zit, terwijl je alleen nog maar mobiel belt, kun je dit onderdeel beter Kun je je mailadres meenemen? Gebruik je nu het adres van je provider (bijv. jenaam@ziggo.nl)? Dan kun je dat adres meestal niet meenemen naar de nieuwe provider. Alleen als je weggaat bij XS4All, Solcon en KPN kun je je oude mailadres blijven gebruiken. Dat kost wel flink wat geld, want je neemt een extra pakket af. Makkelijker en goedkoper is het om tijdig een Gmailof Outlook-account aan te maken, dan ben je niet meer afhankelijk van een provider. DOSSIER INTERNETPROVIDERS Kabel, DSL en glasvezel: de voor- en nadelen KABEL + Internetsnelheid van het pakket wordt echt geleverd + Hogere snelheden dan bij DSL mogelijk Eén kabelaar per gebied (meestal Ziggo), geen keus Los internet afnemen is niet mogelijk, tv-abonnement is verplicht DSL + Keus uit meer aanbieders (open netwerk) + Providers werken landelijk Internetsnelheid afhankelijk van afstand tot wijkcentrale Los tv-abonnement afnemen niet mogelijk GLASVEZEL + Hoogste snelheden* + Keus uit meer aanbieders: open netwerk** + Uploadsnelheid gelijk aan downloadsnelheid* Nog niet landelijk beschikbaar Los tv-abonnement afnemen niet mogelijk * De kabelsector is bezig de snelheden verder te verhogen en te zorgen voor hogere uploadsnelheden. ** Caiway, van origine een kabelaar, verglaast zijn regio: daar is geen sprake van een open netwerk. DSL = internet via de telefoonlijn, meestal onder de naam ADSL of VDSL > mei/juni 2017 DigitaalGids 33

4 DEEL 1 PROVIDERCHECK Doe de postcodecheck Check eerst welke aanbieders op je huisadres internet, bellen en/of televisie bieden op consumentenbond.nl/alles-in-1/ vergelijker. Zo kun je niet overal glasvezel krijgen en snel DSL krijg je alleen dichtbij de wijkcentrale. Die snelheid is ook van belang als je digitale tv wilt opnemen of hd-tv wilt kijken. Op onze site zie je ook welke abonnementen de providers aanbieden, inclusief informatie over kosten en kwaliteit. uit het pakket halen. Dat kan een paar euro per maand schelen en bij een onbeperkt-bellen-bundel wel 10 per maand. Mobiel abonnement 6 erbij? Quad play (een abonnement met tv, internet, vaste én mobiele telefonie) wint terrein. Voordeel voor de klant: aantrekkelijke totaalprijs, een dubbele databundel of gratis tv-zenders. Nadeel: je zit voor alle diensten gevangen bij één provider. Alleen KPN, Telfort en de nieuwe VodafoneZiggo hebben op dit moment quad play-abonnementen. T-Mobile, dat het vaste netwerk van Vodafone heeft gekocht, en Tele2 zullen waarschijnlijk ook snel volgen. Last van storingen 7 en slechte service? Veel last van storingen en ligt het niet aan de situatie thuis? Is de service beroerd? Dan wordt het tijd om weg te gaan. Uit ons onderzoek (zie de doorlopende strook onderaan deze pagina's) blijkt dat er grote verschillen zijn tussen de aanbieders. Kijk voor meer details op consumentenbond.nl/alles-in-1/storingen-providers Daar staat ook hoe providers met problemen van klanten omgaan. Kijk je op de tv of laptop naar Netflix, NPO of TIP YouTube en hapert het beeld weleens? Vaak ligt het aan een slechte of instabiele wifiverbinding. Verbind het apparaat eens met een netwerkkabel aan de modemrouter. Dat lost de problemen vaak op. Zie ook grafiek p.37 Beste en slechtste providers De resultaten zijn gebaseerd op de Providermonitor, ons panelonderzoek onder duizenden klanten. De resultaten gaan over het vierde kwartaal van Alleen providers met voldoende waarnemingen zijn opgenomen. De genoemde prijzen zijn de reguliere maandtarieven van de instap-alles-in-1-pakketten (maart 2017). Meedoen? panel.consumentenbond.nl De top-3 8,3 (glasvezel), 7,9 (DSL) vanaf 66 p.m. XS4All is het kwaliteitsmerk van KPN, bewijst ook ons panelonderzoek. Klanten zijn zeer tevreden over de kwaliteit van internet en telefonie, en hebben weinig last van internet- en telefoniestoringen. Qua tv scoort deze provider het hoogste cijfer (7,3), al was het percentage tv- storingen niet het laagste (17%). 34 DigitaalGids mei/juni 2017

5 Welk pakket en welke extra's? Aanbieders van internet, telefonie en digitale televisie bieden verschillende pakketten aan. Welke smaken zijn er en waar moet je opletten bij het kiezen? 1. Internet Aanbieders hebben meestal drie pakketten waaruit je kunt kiezen, met bijbehorende internetsnelheid: instap, standaard en premium. Hoe hoger de snelheid, des te duurder. Welke snelheid je nodig hebt, hangt af van je gebruik en het aantal apparaten dat je aansluit op internet. Bij de meeste internetproviders is de instapsnelheid minstens 20 Mbit/s: net voldoende om (draadloos) te surfen, mailen of af en toe video te streamen op enkele apparaten. Een instappakket voldoet om zonder haperingen te kunnen internetten. Comfortabeler wordt het als je kiest voor extra snelheid (vanaf 30 à 40 Mbit/s). Grote websites laden zo net wat sneller en het downloaden en uploaden van bestanden kost minder tijd. Download je veel, vaak en met meerdere apparaten, kies dan voor minstens 50 Mbit/s. Let op: bij DSL is de werkelijk geleverde snelheid meestal lager dan de geadverteerde tot -snelheid (of pakketsnelheid). Doe daarom de postcodecheck in onze vergelijker (zie kader). En alleen een internetabonnement afnemen kan uitsluitend bij DSL- en glasvezelaanbieders. Bij kabelaars is een tv-abonnement verplicht. Apparatuur: weinig te kiezen Voor tv en internet krijg je een tv-decoder en modemrouter uit het assortiment van de provider, daar valt niets te kiezen. Dat aanbod wisselt wel om de zoveel tijd, en kan per pakket verschillen. Veel providers, maar niet alle, leveren een dualbandrouter. Die zendt wifi ook uit op een tweede band (5 GHz), die minder druk is. Dat komt de stabiliteit van de verbinding ten goede. DOSSIER INTERNETPROVIDERS 7,9 (kabel) vanaf 50 p.m. Alleen Zeeuwen kunnen abonnementen afsluiten bij Zee landnet/delta. De provider scoort een 7,9, dus hoger dan gemiddeld (7,3). Dat komt vooral door de tv-kwaliteit en het relatief geringe aantal tv-storingen. De Zeeuwen zijn zeer tevreden over hun eigen aanbieder: ZeelandNet krijgt een 8,3. 7,8 (glasvezel), 7,6 (DSL) vanaf 47,50 p.m. KPN is een van de grootste aanbieders en moederbedrijf van XS4All en Telfort. KPN zit qua prijsniveau een beetje tussen Telfort en het duurdere XS4All in. KPN-glasvezel haalt in ons onderzoek een hoger cijfer dan KPN-DSL. Volgens de klanten scoort de internetkwaliteit van KPN-glasvezel bovengemiddeld. > mei/juni 2017 DigitaalGids 35

6 DEEL 2 PAKKETCHECK TIP Heb je kabel-tv en wil je van dat tv-kastje af? Koop dan een insteek kaart voor in de tv; de meeste tv s hebben daar een sleuf voor. TV uit de lucht Digitale televisie kan ook door de lucht verzonden worden. Dat kan via de satelliet en via de ether. Voor satelliet-tv heb je een schotel nodig en voor tv via de ether een antenne. Provider CanalDigitaal is bekend van schotel-tv, Digitenne (van KPN) van de kamerantenne. 2. Televisie Bij alle abonnementen van alle providers krijg je veel tv-zenders (30 tot 60, ook in HD) en kun je extra zenderpakketten en betaalzenders afnemen. Abonnementen op betaalzenders, zoals Fox 1, zijn vaak maandelijks opzegbaar. De twee grootste providers (Ziggo en KPN) proberen zich bovendien te onderscheiden met een uniek aanbod. Zo zijn HBO-producties nog alleen bij Ziggo te zien. Alle providers bieden verder interactieve tv aan: tv-programma s terugkijken en films huren. Niet elke provider biedt begin gemist aan. KPN en Ziggo hebben de meeste terugkijkopties. Zelf programma s opnemen kan bij alle providers, maar vaak tegen extra betaling en met andere apparatuur of in een duurder abonnement. Ook tv kijken op de tablet en laptop kan bij alle providers. Dat is handig, want dan is een tweede of derde tv-ontvanger, waar je vaak extra voor betaalt, niet nodig. Tv-abonnement eruit? Er zijn steeds meer mogelijkheden om tv te kijken via apps waarvoor het traditionele tv-abonnement niet nodig is. Voorbeelden zijn KPN Play en T-Mobile Knippr. En voor films & series is Netflix de grootste concurrent. Meer lezen? Kijk op consumentenbond.nl/online-tv-kijken. De middenmoot 7,7 (glasvezel) vanaf 57,50 p.m. Klanten met glasvezel van OnsbrabantNet zijn zeer tevreden over de internetkwaliteit en over de telefonie. Ze rapporteren maar weinig storingen. Het is een wat duurdere provider, maar de klanten zijn geneigd om nog lang(er) te blijven. De aanbieder krijgt een 7,3 van zijn klanten. 7,7 (glasvezel) vanaf 56,75 p.m Solcon zat lange tijd in de top-3. En ook al scoort Solcon glasvezel goed met het testoordeel 7,7, de provider eindigt dit keer slechts op een gedeelde plek 4. Klanten zijn vooral tevreden over de kwaliteit van internet en vast bellen. Er worden weinig internetstoringen gemeld. De klantenservice scoort hoger dan gemiddeld: 7,4. 36 DigitaalGids mei/juni 2017

7 Meer informatie: consumentenbond.nl/alles-in-1-/vergelijker-in-1/vergelijker. 3. Vaste telefonie Wil je de vaste lijn niet kwijt, dan zijn er twee mogelijkheden. Standaard betaal je daarvoor een vast maandbedrag plus gesprekskosten. Bij de meeste DSL-aanbieders vervalt dat vaste maandbedrag als je een alles-in-1-pakket afneemt. Bel je veel, dan is de tweede optie interessant: de onbeperkt-bellenbundel voor zo n 10 per maand. Controleer dan wel dat 'onbeperkt' voor zowel bellen naar vaste als naar mobiele nummers geldt. Hoe scoren de providers? 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 Kabel ZeelandNet Ziggo 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 DSL XS4All KPN Telfort Tele2 Online.nl 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 Testoordelen van de 11 grootste providers uit de Providermonitor, 4e kwartaal De nieuwste resultaten staan op consumentenbond.nl/alles-in-1/beste Glasvezel XS4All KPN Onsbrabantnet Solcon Telfort T-Mobile Caiway Analoge radio In het tv-pakket zitten ook altijd radiozenders. Maar alleen de kabel- en enkele kleinere glasvezel-aanbieders geven radio nog analoog door. Bij die aanbieders kun je nog gewoon luisteren op elke radio in huis. Bij de overige aanbieders fungeert de decoder als radio. Soms moet dan de tv aan om de gewenste radiozender te kiezen. Virusscanner van de provider De virusscanner van internetproviders is (onderhuids) meestal van F-Secure en afhankelijk van de provider betaald of gratis. F-secure presteert in onze virusscannertest beter dan sommige gratis pakketten, maar de bescherming blijft wel duidelijk achter bij de beste antiviruspakketten uit onze test. Zie ook consumentenbond.nl/ virusscanner. DOSSIER INTERNETPROVIDERS 7,6 (glasvezel), 7,0 (DSL) vanaf 42,50 p.m. Telfort doet het met glasvezel beter dan met DSL. DSL-klanten geven de klantenservice wel een hoger cijfer (7,5 versus 7,1). 7,0 (kabel) vanaf 46 p.m. Ziggo scoort op bijna alle punten lager dan gemiddeld. De tv-kwaliteit krijgt een 6,0. Klanten zeggen flink last te hebben van internet- en tv-storingen. 7,0 (glasvezel) vanaf 41 p.m. Vodafone was met vast internet een vrij nieuwe en kleine speler toen het bedrijf eind 2016 door T-Mobile werd overgenomen. Telefonie en internet scoren relatief goed, maar tv kan beter: 6,6. Tv-storingen spelen Vodafone parten. Het klantoordeel blijft steken op een magere 5,9. > mei/juni 2017 DigitaalGids 37

8 DEEL 3 DE OVERSTAP Abonnement aanpassen Is overstappen te veel gedoe? Je huidige abonnement aanpassen kan vaak gemakkelijk als je naar de website van de provider gaat en inlogt. Bellen naar de klantenservice kan natuurlijk ook. Let op: je gaat een nieuw contract aan, waardoor je niet meer zo snel kunt overstappen of terug kunt naar het oude abonnement. Binnen de contractperiode kun je meestal alleen zonder boete naar een duurder abonnement. Plan je overstap Heb je een provider en abonnement gekozen? Tijd voor de overstap. Let op de volgende punten. 1 Check de opzegtermijn Kijk of je al mag opzeggen, want de meeste contracten worden voor een jaar afgesloten. In de jaren daarna is de opzegtermijn één maand. 2 Gebruik een overstapservice Heb je met behulp van de postcodecheck een nieuwe aanbieder gevonden? Gebruik voor het opzeggen van je oude abonnement een overstapservice, zoals die van de Consumentenbond of die van de nieuwe provider. Die vertelt je wat in welke volgorde te doen. Kies je weer voor een abonnement met vaste telefonie, geef dan aan of je je telefoonnummer wilt meenemen. Nummerbehoud kan altijd, maar niet altijd gratis. De slechtste 6,8 (glasvezel) vanaf 46 p.m. Caiway is volledig overgestapt van kabel op glasvezel, maar doet het daar met een 6,2 voor tv niet goed. Het percentage gemelde tv-storingen (18%) is de boosdoener. Caiway had eind 2016 last van een grote ( )storing: 33% meldde problemen. De klantenservice, al tijden de achilleshiel, klimt met een 6,6 langzaam uit het dal. 6,7 (DSL) vanaf 35 p.m. Tele2 is een van de goedkopere providers. Het goedkoopste abonnement biedt maximaal 20 Mbit/s. Als je ver van de wijkcentrale woont, kan dit te weinig zijn. De kwaliteit is volgens onze panelleden niet al te best. Tv blijft de achilleshiel van Tele2 met een 6,1. 25% van de klanten had last van tv-storingen. 38 DigitaalGids mei/juni 2017

9 TIP DOSSIER INTERNETPROVIDERS 3 Let op acties Is overstappen niet dringend nodig, let dan extra op (tijdelijke) kortingsacties: Drie of zes maanden (van de twaalf) 10 korting op het maandbedrag komt geregeld voor. Let op: daarna betaal je het normale maandbedrag. Providers rekenen doorgaans activatiekosten (meestal 20 à 30), maar ze worden bij acties vaak kwijtgescholden. Het is handig een monteur in te schakelen die ervoor zorgt dat alles thuis goed werkend wordt opgeleverd. Tijdens actieperiodes is een monteur vaak gratis. Dat scheelt 30 tot Dubbelcheck de aanbieding Bekijk de details van de aanbieding goed. Een praktijkvoorbeeld van de website van XS4All: we zien een aanbieding voor glasvezel en na invullen van de postcode krijgen we de melding Het kan!. Het gaat echter om een DSL-abonnement met veel lagere snelheid. Die lage snelheid wordt genoemd, maar niet dat je geen glasvezel krijgt. Dit soort trucjes is (ook) reden om onze objectieve alles-in-1-vergelijker te gebruiken. Houd er bij een overstap van kabel naar DSL rekening mee dat je de witte coax-kabels niet meer kunt gebruiken. Veel apparaten werken via wifi, maar voor de verbinding met de tv zul je vanaf de modemrouter netwerkkabels naar de tv's moeten leggen. Wil je dat niet of is dat niet mogelijk, koop dan een set powerline-adapters (vanaf 60). Het stroomnet fungeert dan als netwerkkabel. Lees meer op consumentenbond.nl/ wifi-homeplug. 5,2 (DSL) vanaf 37 p.m. Hekkensluiter in ons onderzoek met een 5,2 is Online.nl. Budgetprovider Online.nl kampt al langere tijd met problemen, maar de scores zijn nu slechter dan ooit. Er zijn erg veel storingen. Alleen de klantenservice krijgt een krappe voldoende (6,1). Klanten willen of gaan overstappen: ze geven hun provider slechts een 2,8! NLE en Fiber Van de providers NLE en Fiber hebben we niet genoeg klantervaringen om rapportcijfers te kunnen geven. Toch willen ze even noemen. NLE heeft van alle providers het goedkoopste alles-in-1-pakket: 30 per maand. Fiber (vanaf 40 per maand) valt op door de snelheidsgarantie op DSL: welk pakket je ook kiest, je krijgt altijd de maximaal haalbare snelheid. < mei/juni 2017 DigitaalGids 39

10 HOE HERKEN JE DIGITALE ZAKKENROLLERS? De Digitaalgids geeft je slimme tips en trucs om voortaan elke digitale uitdaging op te lossen. Kennismaken? Nu 6 nummers voor 22,75 NU MET 35% KORTING consumentenbond.nl/kioskdigitaal