Curriculum Vitae. Persoonlijke gegevens CompetenSYS-id :

Transcriptie

1 Persoonlijke gegevens CompetenSYS-id : Rijbewijs : AM en B Curriculum Vitae Persoonlijk profiel Ik heb een klantgerichte en dienstverlenende persoonlijkheid. Ik werk op mijn best als ik ten behoeve van een klant kan werken en een goede relatie met de klant kan opbouwen. Ik heb een hands-on mentaliteit. Ik kan zelfstandig knelpunten en problemen signaleren en oplossen. Ik vind het leuk om met complexe problemen bezig te zijn en als linking ping te fungeren tussen betrokken partijen om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Ik ben sterk in theoretisch denken in processen, dienstverlening en contractuele verplichtingen en kan hierbij makkelijk een vertaalslag maken naar de dagelijkse praktijk van de klant. Werkervaring april februari 2015 Service Coordinator In deze periode heb ik gewerkt in het delivery team team met behoud van mijn voorgaande rollen en een extra focus op client facing activiteiten voor incident, problem en change management. Binnen dit team was ik verantwoordelijk voor het juiste procesmatige verloop van deze processen als ook voor het bewaken van de kwaliteit, ontwikkeling en voortgang van het proces ten behoeve van een gecompliceerd contract. Ik was hierbij het aanspreekpunt van de klant voor deze processen en daarmee een groot deel van de operationele dienstverlening waaronder SLA KPI s, service improvement, escalaties, linking pin in complexe onderwerpen en rapportages opleveren, bespreken en verbeteren in samenwerking met de klant.. Binnen de rol service coordinator ben ik het aanspreekpunt binnen zowel binnen de organisatie als voor de klant voor de operationele processen met ondersteuning van de proces managers. Binnen deze rol werk ik intensief samen met een no-shore team gebaseerd in Nederland, India en Polen. Daarnaast speel heb ik een steeds grotere rol gespeeld in het financiële aspect van het contract. Hierbij was ik naast het operationele offerte werk betrokken bij het valideren van de maandelijkse doorbelasting, zowel uit OLA s als de aantallenrapportage en zowel de interne doorbelasting (via OLA s en aantallen) als afrekening naar de klant (op basis van PxQ). Tevens heb ik bijgedragen aan het ontwerpen en implementeren van een aangepaste urenregistratie methode en deze uitgerold naar de interne organisatie ten behoeve van het faciliteren in het verkrijgen van een accurater beeld van de verdeling SLA uren, additionele uren en project uren binnen het klant contract. juni april 2012 Proces manager (ITIL Incident, Problem en Change proces manager) In deze periode heb ik gewerkt in een proces management team met een focus op de client facing activiteiten voor incident, problem en change management. Binnen dit team was ik verantwoordelijk voor het juiste procesmatige verloop van deze processen als ook voor het bewaken van de kwaliteit, ontwikkeling en voortgang van het proces ten behoeve van een gecompliceerd contract. Ik was hierbij het aanspreekpunt van de klant voor deze processen en daarmee een groot deel van de operationele dienstverlening waaronder SLA KPI s, service improvement, escalaties, linking pin in complexe onderwerpen en rapportages opleveren, bespreken en verbeteren in samenwerking met de klant.. Ter toevoeging op de rollen als Incident en Problem manager ben ik als Change manager verantwoordelijk voor de activiteiten binnen het change proces. Hierbij coördineer ik de activiteiten binnen het change proces tussen de verschillende (delivery) teams, leveranciers en de klant. Ik bewaak dat we binnen de afgesproken SLA afspraken wijzigingen op de (klant) omgeving conform het change proces uitvoeren binnen een gecompliceerde omgeving. Daarnaast heb ik in de loop van deze rol de offerte werkzaamheden overgenomen waarbij ik aan de klant offertes oplever en eventuele vragen hierover beantwoord.

2 mei juni 2011 ITIL Incident proces manager en ITIL problem proces manager Ik werkte in een klantteam waarbij ik primair verantwoordelijk ben voor het incident management proces voor de operationele dienstverlening van verschillende contracten voor de klant Rijkswaterstaat. Dit klantteam bestaat uit de rollen incident management, problem management, change management en service management.. Hierbij ben ik verantwoordelijk voor het juiste, procesmatige verloop van het proces incident management en problem managemen, als ook voor het bewaken van de kwaliteit, ontwikkeling en voortgang van het proces ten behoeve van een gecompliceerde contract. Binnen deze rol onderhoud ik contacten met incident/problem managers, incident/problem coördinatoren, proces eigenaren, service managers, delivery teams en leveranciers ten behoeve van het proces. Daarnaast ben ik voor de klant het aanspreekpunt voor activiteiten binnen het incident management en problem management proces en bewaak ik de effectiviteit en efficiëntie van het proces over de gehele organisatie. Ik ben verantwoordelijk voor het sturen op de SLA afspraken en het opstellen en opleveren van rapportages aan service managers over de wijze waarop voldaan is aan de afspraken ten aanzien van het afhandelen van incidenten, service requests, klachten en problems. Deze rapportages zijn zowel gericht op de interne organisatie als naar de klant. Hieronder valt bijvoorbeeld het opstellen van het service level report waarmee maandelijks gerapporteerd wordt naar de klant over de geleverde dienstverlening.? Daarbij vervul ik ook een client facing problem management rol. Met deze rol ben ik verantwoordelijk voor het klant contact binnen het incident management en problem management proces en het opleveren en bespreken van rapportages over de voortgang binnen deze processen.

3 maart mei 2009 Reporting and Control Medewerker Reporting & Control team bestaande uit de volgende rollen: Major Incident Coördinatie, Callbewaking (Incident Coördinatie), en Reporting. Major Incident coördinatie: Een Major Incident is een incident dat een zodanig bedrijfskritieke impact heeft dat er extra co?rdinatie gewenst is om zo snel mogelijk de verstoring op de dienstverlening van de klant te herstellen. Major Incident coördinatie is een vaak hectische functie waarbij je een centrale rol speelt in het oplosproces van het inicident. Hierbij heb ik o.a. de volgende taken en verantwoordelijkheden: - Bedenken en uitwerken van procedures/werkinstructies met betrekking tot het Major Incident proces. Bijvoorbeeld het MICC (Major Incident Crisis Coördinatie) model wat een specifieke werk en communicatie wijze voorstelt bij zeer grote klant overschrijdende incidenten. - Als aanspreekpunt binnen de servicedesk bepalen wanneer een incident geëscaleerd word naar een Major Incident conform de SLA afspraken met de klant. - Vanuit servicedesks in Polen en India als internationaal aanspreekpunt fungeren voor verschillende klanten met betrekking tot Major Incidents en de co?rdinatie hiervan. - Het coördineren van verschillende oplosteams die betrokken zijn bij het oplossen van een Major Incident. - Bewaken van de voortgang van het Major Incident en de afgesproken SLA doelstellingen hiervoor. - Communiceren richting de voor die klant relevante interne organisatie over de status en voortgang van een Major Incident zoals de servicedesk en proces managers van de klant. - Nauwe communicatie met Servicemanagement over de status en voortgang van een Major Incident en eventuele vervolgstappen die genomen kunnen worden. Als Major Incident coördinator vorm ik de schakel tussen delivery teams en Servicemanagement die contact houdt met de klant. - Bewaken van de correcte uitvoering van de vervolgstappen na een Major Incident, zoals het informeren van de gebruikers, het sluiten van de child calls, de MIR (Major Incident report) template opleveren aan incident manager en de afsluiting van het major incident. Tevens fungeer ik vanuit de Major Incident coördinatie rol als aanspreekpunt binnen de organisatie bij een klant overschrijdend Major Incident. Hierbij ben ik verantwoordelijk voor de communicatie richting de gehele interne IM organisatie. Ook ben ik vanuit deze rol mede verantwoordelijk voor het bepalen van de scope/impact van het klant overschrijdende Major Incident en dit inzichtelijk maken t.b.v. de communicatie. Callbewaking (Incident coördinatie): Als incident coördinator op de servicedesk ben ik het aanspreekpunt vanuit de interne organisatie richting de servicedesk en ben ik het aanspreekpunt binnen de servicedesk bij knelpunten of frustraties binnen het proces. Ik heb hierbij o.a. de volgende taken en verantwoordelijkheden: - Bedenken en uitwerken van nieuwe en bestaande procedures/werkinstructies binnen het incident/change management proces. - Het aanspreekpunt bij vragen of problemen vanuit de servicedesk. - Het aanspreekpunt vanuit de IM organisatie richting de servicedesk bijvoorbeeld bij incorrect gerouteerde incidenten, niet correcte of incomplete registratie en knelpunten in het proces. - Communicatie tussen andere incident coördinatoren van verschillende oplosteams. - Communicatie richting incident/problem/change managers met betrekking tot hun proces en knelpunten/verbeteringen hierop. - Coachen van de agents op de servicedesk. - Het bewaken van de kwaliteit op de servicedesk. Reporting: Vanuit mijn reporting rol ben ik verantwoordelijk voor het inzichtelijk maken van de cijfers op de servicedesk en meedenken in verbetering hiervan. Vanuit deze rol heb ik o.a. de volgende taken en verantwoordelijkheden: - Inzichtelijk maken van cijfers, meedenken op wat op welke manier gerapporteerd wordt en nieuwe rapportages ontwerpen en implementeren. - Aanspreekpunt vanuit de organisatie met betrekking tot SLA cijfers voor verscheidene klanten en het opleveren van SLR s. - Sturing op de servicedesk mogelijk maken door op dag/week en maandbasis te rapporteren op de vooraf ingestelde KPI s voor medewerkers en dit opleveren aan teamco?rdinatoren. - Verantwoordelijk voor het facilitaire aspect van de servicedesk zoals: Nieuwe medewerkers, medewerkers uitdienst, beheer inventaris servicedesk, klant accounts en rechten van agents. - Als aanspreekpunt fungeren voor urenverantwoording van zowel de interne als externe medewerkers op de servicedesk. Hierbij ook verantwoordelijkheid dragen voor de controle van gemaakte uren van de medewerkers en waar nodig correcties cq aanpassingen doen.

4 september maart 2008 Skilled Servicedesk medewerker Ik werkte op de Servicedesk in een drukke hectische omgeving, waarbij meerdere klanten en omgevingen tegelijk worden bediend. De Servicedesk dient als SPOC (Single Point Of Contact) voor onze klanten en men werkt binnen volgens de ITIL norm. Mijn taken waren o.a.: Het leveren van ondersteuning per mail en telefoon aan verschillende klanten zowel bedrijven als overheids instanties. Het analyseren van binnenkomende calls (Incidenten, Service Requests en RFC s). Deze calls juist registreren, zoveel mogelijk oplossen (First-Fix streef 50-60%) en anders doorzetten naar de juiste oplosgroep of externe partij. Hierbij moest ik zorg dragen voor de goede registratie van de call, en had ik de verantwoordelijkheid voor de calls over het gehele proces. Hierbij moet gelet worden op de naleving van SLA afspraken en algemene afhandeling van de calls. Tevens was het mijn taak om terugkoppeling aan de klant te geven met eventuele oplossingen, work-arounds en informatie. Het opstellen, documenteren en bijwerken van procedures en werkinstructie s eventueel in overleg met de Incident of Change manager. Het inwerken van collega s, communicatie met derde partijen zoals leveranciers en ondersteunende partijen zowel intern als extern. Ik nam wekelijks deel aan de TAB (Technical Advisory Board) meetings. Hierbij had ik de verantwoordelijkheid dat informatie over komende changes en de impact hiervan op de servicedesk gecommuniceerd werd en bekend was hoe hiermee om gegaan moest worden. Opleidingen opleiding electronica ingenieur Niveau: MBO-4 Resultaat: Niet afgerond Mavo Niveau: VMBO Resultaat: Diploma augustus augustus 2006 ict Beheerder Niveau: MBO-4 Resultaat: Diploma Middelbaar beroepsonderwijs op Rens en Rens in Hilversum Certificaten BHV 2013?:?ITSM Deze cursus is gericht op de nieuwe registratie tool van en bestaat uit zowel e-learning als online seminar. 2013?:?REED?Deze cursus betreft persoonlijke effectiviteit en betreft o.a. gedragspatronen doorzien en beïnvloeden. 2012?:?LEAN boot camp?dit betrof een 5-daags boot camp voor LEAN change agent certificering binnen. 2011?:?BRICKS?Training door de ontwikkelaar van Bricks in Bricks, het systeem voor de financiële boekhouding. 2008?:?ITIL Support & Restore Deze cursus bouwt voort op ITIL Foundation en betrekt Incident en Problem management met een gedeelte Servicedesk. 2008?:?Prince 2 Foundation Prince 2 is een project management methode die bestaat uit best practices. 2007?:?ITIL Foundation v2 Dit is de basis van ITIL zoals dat in een hoop IT dienstverlening bedrijven wordt toegepast zoals ook.

5 Hobby's Ik verdiep mij graag in de wereld om mij heen. Ik vindt het leuk om mijzelf te informeren over wetenschap, natuurkunde en/of kosmologie bijvoorbeeld via youtube. Daarnaast ben ik fan van film en series en reserveer ik daar graag tijd voor. Sinds 1,5 jaar heb ik een heel lief nichtje (kleintje van mijn broertje) waar ik ook graag tijd mee doorbreng. PC-kennis EARS (Registratie en rapportagetool ), ITSM (opvolger EARS), Bricks (Financiele huishoudboekje contract), kantoor applicaties, MS Access, MS Excel. Talen Nederlands, moedertaal Engels, goed in schrift en taal