Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Kompas BHV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Kompas BHV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 10% 90% Opleiders 10% 90% Trainingsmateriaal 70% 20% Accommodatie Natraject 10% 30% 60% Organisatie en Administratie 30% 70% Relatiebeheer 60% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 70% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De klanten van Kompas BHV (hierna te noemen Kompas) die meewerkten aan dit onderzoek naar de in-companytrainingen die dit bureau levert, hebben allen vooral ervaring met de BHV-trainingen. BHV staat voor bedrijfshulpverlening. Elk bedrijf is wettelijk verplicht om per vestiging een of meer bedrijfshulpverleners beschikbaar te hebben die bij gevaarlijke situaties op het werk letsel en schade bij werknemers en bezoekers zoveel mogelijk kunnen voorkomen. De ondervraagden geven aan dat ze de vereiste training door Kompas laten geven vooral omdat de basistraining binnen één dag kan plaatshebben en de verplichte jaarlijkse herhalingstraining binnen een halve dag. Elders kost dat vaak het dubbele aan tijd, en is de training dus ook duurder, aldus veel van de referenten. Daarnaast noemt men de flexibiliteit van Kompas als reden om voor dit bureau te kiezen en het feit dat men tevreden was over de in het verleden afgenomen trainingen. Voor zover ze dat nog kunnen nagaan - in sommige gevallen bestaat de samenwerkingsrelatie al geruime tijd - zeggen de ondervraagden met Kompas in aanraking te zijn gekomen via een collega, via het internet of via een van Kompas ontvangen faxbericht. In de meeste gevallen, zeker als het om herhalingstrainingen ging, is de voorbereiding per telefoon of verlopen.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 De BHV-training is gebaseerd op wettelijke eisen en de inhoud ligt vast, waardoor er wat dat betreft weinig voor te bereiden viel. Ik heb de gegevens van de deelnemers doorgegeven voor de certificaten en hun mailadressen voor de nieuwsbrief; de trainer heeft nog wel aangegeven dat hij volgende keer meer in kon gaan op ons pand zelf, De eerste keer kwamen ze langs, toen hebben we goede afspraken gemaakt. Nu, het tweede jaar, hebben we gewoon gebeld en afgesproken dat we op dezelfde voet verder gaan en De trainer komt wat eerder om spullen klaar te zetten en even het een en ander met mij af te stemmen, vertellen drie referenten. Een vierde zegt nog: We doen BHV, BHV-ploegleider en EHBO bij Kompas; de eerste keer is de directeur langs geweest en hebben we geruime tijd gepraat, onder meer over hoe ons gebouw in elkaar zit en wat onze wensen waren. Alle gesproken opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject bij de incompanytrainingen van Kompas. Er valt heel goed afspraken te maken met de medewerkers van Kompas; ze zijn lekker flexibel en ze denken mee, zegt een van hen nog. Opleidingsprogramma Vrijwel alle referenten geven aan dat ze van tevoren een offerte ontvingen van Kompas met een beknopte omschrijving van de gemaakte afspraken. Ze offreren eerst per en als ik dan akkoord ben vervolgens per post. Als ik het ergens niet mee eens ben dan bel ik even en dat wordt het meteen veranderd, vertelt een van hen bijvoorbeeld. Men vindt de gemaakte financiële afspraken helder. De deelnemers ontvingen vervolgens van Kompas een met een uitnodiging en de nodige inhoudelijke informatie, zo laten veruit de meeste opdrachtgevers weten. Daarin staat onder meer wanneer de training is en een persoonlijk wachtwoord waarmee de deelnemers bij het trainingsmateriaal kunnen komen, zegt een van hen nog. Ook op dit punt zijn de opdrachtgevers tevreden tot zeer tevreden. Uitvoering De afgenomen trainingen zijn geheel naar wens van de opdrachtgevers uitgevoerd; de overgrote meerderheid is zelfs zeer tevreden op dit punt. Ik krijg nooit een kritisch bericht van de deelnemers en sommigen bellen zelfs dat het leuk was; het is allemaal heel professioneel geregeld, zegt een van hen bijvoorbeeld. Zoals hierboven al is aangestipt geven de meeste referenten aan dat het ging om een standaardtraining die in-company gegeven werd, maar enkele ondervraagden vertellen wel dat de specifieke situatie in het eigen gebouw en wat aan noodhulpmiddelen waar te vinden is in de training is opgenomen. Men is ook goed te spreken over de balans tussen het theoretische en het praktische deel van de training. Sommigen geven aan dat de theorie via de website er voorbereiding beschikbaar was gesteld en dat tijdens de training alleen het toepassen daarvan in de praktijk aan de orde kwam; anderen melden dat de theorie in de ochtend werd behandeld en de praktijk in de middag. We hebben echt brandjes geblust; ik vind het leuk dat je het ook daadwerkelijk moet dóen, vertelt een referent. De trainer blijkt steeds goed voeling gehouden te hebben met de groep. Hij vraagt ook: Heeft iemand iets meegemaakt?, of Wat zouden jullie behandeld willen hebben?, meldt een opdrachtgever bijvoorbeeld. Opleiders Ook over de trainers hebben veruit de meeste geïnterviewde opdrachtgevers niets dan lof. Men geeft aan dat zij zowel inhoudelijk als didactisch goed onderlegd waren en is met name goed te spreken over het feit dat de trainers mensen van de dagelijkse praktijk waren, die wisten waarover ze het hadden en de stof konden illustreren aan de hand van praktijkvoorbeelden. Hij kon veel over zijn eigen werk vertellen; je kon ook echt met hem lachten en hij hield ons wakker, zegt een van hen bijvoorbeeld. Eén opdrachtgever is gewoon tevreden; hij zegt: De trainer kon de stof zeker brengen en wist ook over te brengen dat het belangrijk is wat hij te melden had. Hij mag van mij wel iets vrolijker zijn, het was soms een beetje alsof hij geen zin had. Alle ondervraagden benadrukken dat de trainer ruim voldoende tijd en aandacht had voor het beantwoorden van vragen en het geven van feedback tijdens het doen van de oefeningen.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Trainingsmateriaal Een opdrachtgever vertelt dat de deelnemers een multomap kregen waarin ze ook later nog makkelijk dingen konden nazoeken. Een tweede geeft aan dat hij geen zicht heeft op het trainingsmateriaal omdat hij het niet heeft gezien en er niets over heeft gehoord van de deelnemers, behalve dat het via de website van Kompas ter beschikking is gesteld en kon worden afgedrukt. Alle overige referenten melden eveneens dat Kompas het theoretische deel van het trainingsmateriaal via de website beschikbaar stelde. Zij zijn tevreden over die gang van zaken. Ze zeggen bijvoorbeeld: De deelnemers hoeven niks voor te bereiden, maar dat kan wel; alles staat op internet en we kunnen het printen als we willen. Ik waardeer dit wel, een map moet ook betaald worden, Met hand-outs doen de deelnemers nooit meer wat. Het digitale materiaal is altijd toegankelijk via de digitale inlogcode die de deelnemers krijgen; het is echt een heel goed doordacht systeem en De trainer heeft mooie poppen bij zich om op te oefenen en blusdekens en zo; het is allemaal goed voor elkaar. Accommodatie Alle gesproken opdrachtgevers hebben de training in-company laten uitvoeren of hebben zelf een accommodatie geregeld, dus geen van hen geeft een oordeel over de trainingsaccommodaties van Kompas. Natraject De besproken in-companytrainingen zijn alle afgesloten met een certificaat. In de meeste gevallen is dat afgegeven op basis van wat de trainer van iedere individuele deelnemer heeft gezien aan kennis en vaardigheden gedurende de training. Voor de EHBO-training moest wel een officieel examen worden afgelegd; dat kon gewoon ter plekke, na afloop van de training, aldus een opdrachtgever. De gang van zaken rond het toesturen van de certificaten (in de vorm van een pasje) is in het algemeen geheel conform de wensen van de opdrachtgever gegaan. Als er eens een fout optrad, bijvoorbeeld in een naam, dan was dat een incident, of voor rekening van de opdrachtgever zelf, die de verkeerde gegevens had verstrekt. Volgens de meeste referenten had de opdrachtgever zelf in de hand wanneer hij/zij de pasjes ontving; Kompas verstuurde die zodra de rekening was betaald. Een referent geeft echter aan noch tevreden, noch ontevreden te zijn over het natraject omdat het zes weken duurde voordat de pasjes binnen waren en omdat hij graag zou zien dat de trainer even zou bellen om te laten weten of alle deelnemers aanwezig waren geweest. De overige ondervraagden zijn zeer tevreden tot tevreden over het natraject. Bij wijze van evaluatie vroeg Kompas de deelnemers om achteraf per een evaluatieformulier in te vullen. Sommige opdrachtgevers zeggen dat ze daarvan geen terugkoppeling ontvingen, terwijl anderen aangeven dat ze de resultaten van die evaluaties kunnen terugvinden op een speciaal voor iedere opdrachtgever ingerichte en versleutelde pagina op de website van Kompas, waarop alle voor hem/haar relevante informatie is terug te vinden. De helft van de referenten meldt na afloop van de training nog even informeel te hebben nagepraat met de trainer en ook adviezen te hebben gekregen aangaande de inrichting van hun gebouw met het oog op het ondervangen van noodsituaties. Veel opdrachtgevers laten weten dat alle deelnemers na afloop van de training op gezette tijden per een nieuwsbrief krijgen waarin iedere keer nieuwe vragen staan, die ze op de site van Kompas kunnen beantwoorden, om hun kennis actueel te houden. Ze kunnen dan ook zien of ze die goed of fout beantwoord hebben en zo nodig in het cursusmateriaal op de site terugzoeken wat het correcte antwoord was. De opdrachtgever kan op de hierboven genoemde voor hem ingerichte pagina zien of de deelnemers de vragen hebben beantwoord, aldus verschillende referenten. Alle ondervraagden zijn tevreden over het slagingspercentage, dat in alle betrokken gevallen honderd procent was.

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Organisatie en Administratie De manier waarop Kompas de organisatie en administratie voor de in-company opleidingen geregeld heeft stemt een ruime meerderheid van de gesproken opdrachtgevers enthousiast, en de rest is tevreden. Ter illustratie: Kompas is zeer makkelijk bereikbaar en er wordt heel snel gereageerd; als de betreffende persoon niet aanwezig is dan wordt het intern goed doorgegeven, Wat ook zo aantrekkelijk is, is dat je een vaste prijs betaalt voor de training en dat die niet omhoog gaat als er een paar deelnemers bij komen, Ik heb een eigen pagina op de site van Kompas waar ze alle gegevens op zetten, zoals: de geplande trainingen, de eerder afgenomen trajecten, wie van onze medewerkers geschoold is, wat de evaluatieresultaten zijn en wie van de medewerkers de tussentijdse oefenvragen heeft beantwoord en Kompas stelt zich flexibel op: in het begin waren er wat vervelende zaken met deelnemers die ineens niet konden komen; daar is goed op geschakeld, er wordt echt meegedacht. Verder geeft men nog aan dat de facturen die Kompas stuurde geheel conform de afspraken waren en dat, voor zover dat aan de orde is geweest, de medewerkers van het bureau open stonden voor feedback van de klant en daar ook wat mee hebben gedaan. Relatiebeheer Over de wijze waarop Kompas de relatie met hen onderhoudt zijn de referenten goed tot zeer goed te spreken. Zoals eerder aan de orde kwam krijgen de deelnemers met regelmaat een nieuwsbrief per e- mail. Volgens de meeste ondervraagden, ontvangen de opdrachtgevers eveneens maandelijks een nieuwsbrief, maar dan een speciaal voor hen samengestelde variant. Bovendien worden de opdrachtgevers door Kompas verwittigd als de certificaten bijna verlopen zijn, zodat tijdig een herhalingscursus kan worden ingepland, aldus de meesten. Verschillende referenten geven aan dat ze af en toe gebeld worden met een aanbieding of gewoon om te vragen hoe het gaat. Prijs-kwaliteitverhouding Een referent geeft aan geen zicht te hebben op de prijs-kwaliteitverhouding van de incompanytrajecten van Kompas omdat hij geen idee heeft wat dergelijke trajecten elders kosten. De rest is op dit punt overwegend zeer tevreden en een enkeling is gewoon tevreden. Ik vind die verhouding goed; als je op internet gaat vergelijken dan zie je dat er best heel grote verschillen in zitten tussen de verschillende aanbieders, zegt een respondent bijvoorbeeld. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Al met al is een ruime meerderheid van de opdrachtgevers enthousiast over de samenwerking met Kompas op het gebied van in-company trainingen, en de rest is gewoon tevreden. Ik zie geen enkele reden om ergens anders te gaan kijken. Wat ik een sterk punt vindt is dat we steeds te maken krijgen met dezelfde medewerkers; elders heb je door het grote personeelsverloop steeds te maken met andere personen en dat vind ik zo onrustig. Verder biedt Kompas aantrekkelijke voorwaarden: ze werken bijvoorbeeld met e-learning, wij kunnen nu in een halve dag een herhalingstraining doen in plaats van elders een hele dag, en de prijs is ook een stuk aantrekkelijker dan bij andere aanbieders. Bovendien hanteert Kompas minder strenge regels ten aanzien van de annuleringen, daar zijn ze heel soepel in; ik ben daar zeer tevreden over, vat een opdrachtgever nog eens samen. Alle ondervraagden geven aan dat ze Kompas voor in-companytrajecten zouden aanbevelen aan collega s; verschillende referenten hebben dat ook al gedaan.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 50% 40% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 40% 40% Opleiders 40% 40% Trainingsmateriaal 10% 50% 10% Accommodatie 70% 10% Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 30% 60% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op de uitvoering Twee referenten hebben geen zicht op de opleiders Drie referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Twee referenten hebben geen zicht op de accommodatie Een referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de open opleidingstrajecten van Kompas BHV (hierna te noemen Kompas) zijn met dit bureau in aanraking gekomen via een collega of relatie, door te zoeken op het internet en in een enkel geval via een faxmailing van Kompas zelf. Vrijwel allen merken zij dit bureau aan als voorkeursinstituut voor de training in bedrijfshulpverlening (BHV), die wettelijk vereist is voor een of meer van hun medewerkers, inclusief de vereiste jaarlijkse herhaling. Als reden om voor Kompas te kiezen - soms al aardig wat jaren - noemen zij de compacte trainingsduur vergeleken met die van andere aanbieders, de aantrekkelijke prijs, de professionele administratie die hen als opdrachtgever vaak veel werk uit handen neemt, het feit dat de trainingen op veel locaties door het hele land gegeven worden en de tevredenheid met de samenwerking tot nu toe. De helft van de opdrachtgevers stuurt op jaarbasis honderd vijftig tot driehonderd deelnemers naar Kompas voor een training en de andere helft enkele tientallen tot een enkeling. Over de praktische gang van zaken rond de inschrijving van medewerkers is men doorgaans goed te spreken. Deze geschiedt doorgaans online en de respons daarop van Kompas is snel en adequaat.

10 Klanttevredenheidsonderzoek 8 Een referent is noch tevreden, noch ontevreden over het voortraject omdat hij alle medewerkers moet inschrijven en vindt dat hij daar veel werk aan heeft: Ik zou het makkelijker vinden als onze medewerkers dat zelf zouden kunnen doen; Kompas is er wel mee bezig, maar het kan nu nog niet. Een tweede opdrachtgever vertelt daarentegen: We hebben afwijkende afspraken gemaakt. Onze medewerkers kunnen zichzelf inschrijven en dus ook zelf de locatie en de trainingsdatum kiezen. Als ze dat niet tijdig doen voordat hun certificaat verloopt dan belt Kompas hen om hen daaraan te herinneren; wij kunnen dat dus helemaal loslaten. Enkele andere opdrachtgevers bevestigen dat beeld. Opleidingsprogramma De referenten zeggen op de hoogte gehouden te worden van het standaardaanbod van Kompas via een nieuwsbrief die ze op gezette tijden per ontvangen en via de website van het bureau. Een enkeling neemt soms ook telefonisch contact op met Kompas. Men is tevreden over de berichtgeving. Ook de manier waarop de diverse opleidingen inhoudelijk omschreven worden bevalt goed, evenals de communicatie van Kompas over de prijsstelling van de trainingen. Uitvoering Over de manier waarop de open opleidingen worden uitgevoerd zijn de ondervraagden tevreden tot zeer tevreden. Verschillende opdrachtgevers hebben zelf geen training bijgewoond, maar doorgaans krijgen zij uitsluitend positieve berichten te horen van de medewerkers die de training hebben gevolgd. Twee van hen hebben echter te weinig of niets teruggehoord en geven daarom geen oordeel voor de uitvoering. Binnen het kader dat de BHV een standaardopleiding is vinden veel van de opdrachtgevers dat deze aansluit bij de dagelijkse werksituatie van de deelnemers en dat de trainer ook goed inspeelt op signalen vanuit de groep. Een opdrachtgever die op jaarbasis veel deelnemers naar Kompas stuurt vertelt nog: Als er meerdere medewerkers van onze organisatie in de zaal zitten dan speelt de trainer daar op in door de les wat meer toe te spitsen op onze dagelijkse werkpraktijk. Een andere referent vindt de BHV-training daarentegen erg algemeen; hij zou wel graag zien dat Kompas een variant zou bieden die meer op zijn branche gericht is. Alle referenten die daar zicht op hebben geven aan dat er binnen de trainingen een goede balans is tussen theorie en praktijk. We kregen s ochtends eerst theorie en s middags gingen we buiten brandjes blussen en zo, vertelt een van hen. Een tweede tekent nog wel aan: De theorie staat allemaal op de site. Bestudeer je die als deelnemer niet dan krijg je wat weinig theorie in die ene dag. Opleiders Over de inhoudelijke en didactische kwaliteiten van de trainers is men eveneens tevreden tot enthousiast, voor zover men daar zicht op heeft; twee opdrachtgevers onthouden zich van een oordeel omdat ze daarover te weinig hebben teruggehoord. Enkele uitspraken ter illustratie: Mijn complimenten voor de trainer! Hij wist ons heel erg goed aan te spreken en actief te houden. Hij was enthousiast en didactisch heel goed; hij wist zich echt aan te passen aan de persoon met wie hij op dat moment te maken had en Hij was echt een man van de praktijk die vol vuur daarover kon vertellen. De trainers vonden steeds voldoende tijd voor het beantwoorden van de vragen van de deelnemers en het geven van feedback over hoe zij de praktijkoefeningen uitvoerden, aldus de referenten die daar zicht op hebben. Trainingsmateriaal Drie opdrachtgevers hebben het trainingsmateriaal zelf niet gezien en er niets over teruggehoord van de deelnemers; zij geven daarom geen oordeel. Bij de eerste BHV kregen we een dikke map waar alles in stond; latere aanvullingen en wijzigingen ontvingen we per mail, vertelt een referent. De meeste anderen zeggen iets in de trant van: Je kunt het materiaal via internet inzien en als je wilt kun je het ook printen. Het is heel geschikt om later nog eens iets in na te zoeken. Het materiaal is onderverdeeld in kleine stukjes met afzonderlijke kopjes, en als er iets verandert dan melden ze dat in de nieuwsbrief, vult een van hen nog aan. Een referent geeft een score drie voor het materiaal omdat hij vindt dat de beeldpresentatie tijdens de training iets uitgebreider had mogen zijn. Een tweede op zich tevreden referent miste het toch dat er tijdens de training geen theorieboek was: Al was het maar om er aantekeningen bij te kunnen maken.

11 Klanttevredenheidsonderzoek 9 Accommodatie Op dit onderdeel hebben twee opdrachtgevers geen zicht; ze hebben er te weinig over teruggehoord van de deelnemers en hebben zelf geen training gevolgd. De overige ondervraagden zijn tevreden. In het algemeen was de verzorging goed in orde en waren de accommodaties goed te bereiken en beschikten ze over voldoende parkeergelegenheid. Wat ik wel aardig vind is dat Kompas veel opleidingsplekken biedt verspreid over het hele land; dat is wel heel handig en Het was geen toplocatie, maar dat mag je ook niet verwachten voor die prijs. Het was wel een beetje jammer dat het er in het begin zo koud was; ik heb de indruk dat de verwarming pas vlak voordat wij aankwamen was aangezet, zeggen twee referenten er over. Een opdrachtgever hoort doorgaans positieve reacties van de deelnemers, maar over een accommodatie kreeg hij diverse klachten: Die gaat er nu ook uit bij Kompas; er wordt echt wat gedaan met de feedback van klanten, zegt hij er nog bij. Natraject Na afloop van de training kregen de deelnemers een pasje waarmee ze kunnen aantonen dat zij gecertificeerd BHV-er zijn. Daarvoor hoefden ze niet echt een examen af te leggen; de trainer toetste de kennis en de vaardigheden van de individuele deelnemers gaandeweg de trainingsdag. De pasjes zijn in sommige gevallen naar de opdrachtgever gestuurd en in andere gevallen direct naar het (winkel-) filiaal waar de betreffende deelnemer werkzaam is. Men is tevreden over de gang van zaken en vindt dat Kompas weinig fouten maakt. Een van de opdrachtgevers tekent wel aan dat hij het prettig zou vinden als Kompas de pasjes niet steeds afzonderlijk naar hem zou sturen, maar die van de medewerkers die de training vlak na elkaar doen een beetje zou opsparen en samen in een enveloppe stoppen. Na afloop van de training heeft Kompas de deelnemers doorgaans gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen. Verschillende opdrachtgevers melden dat ze de resultaten daarvan kunnen terugzien op een speciaal voor hen ingerichte en versleutelde internetpagina op de website van Kompas. De helft van de ondervraagden heeft bovendien één tot twee keer per jaar een evaluatiegesprek met een account manager of de directeur van Kompas. Als borging voor het geleerde blijkt Kompas maandelijks via de nieuwsbrief een vijftal nieuwe vragen beschikbaar te stellen aan alle mensen die de BHV bij het bureau hebben gevolgd. Via hun persoonlijke inlogcode voor de website kunnen de deelnemers dan ook zien welke vragen ze goed en welke ze foutief beantwoord hebben. De meeste referenten schatten in dat de deelnemers ook na de training nog kosteloos vragen over de materie mogen voorleggen aan Kompas. Alle ondervraagden vinden dat de doelstelling die zij voor ogen hadden met de trainingen die ze van Kompas afnamen gehaald zijn. Organisatie en Administratie Ook op dit punt zijn vrijwel alle ondervraagden tevreden. De bereikbaarheid per telefoon en was uitstekend, de gemaakte afspraken zijn steeds goed nagekomen en de facturering was doorgaans correct en tijdig. Echter, een referent geeft een score drie omdat hij, tegen de speciaal daarvoor gemaakte afspraken in, verschillende keren een factuur heeft ontvangen voor een deelnemer die geannuleerd had. Hij geeft wel aan dat het euvel steeds heel snel was opgelost nadat hij contact had opgenomen. Een tweede is tevreden, maar stoort zich wel aan de wat informele communicatie: er staat bijvoorbeeld geen naam onder de of zo. Verschillende opdrachtgevers zijn erg goed te spreken over het feit dat Kompas een persoonlijke webpagina voor hen heeft ingericht waarop zij alles wat betreft de samenwerking kunnen terugvinden, inclusief de hele geschiedenis en de gegevens van alle medewerkers binnen hun organisatie die bij Kompas getraind zijn en worden. Ik kan daar ook zien welke van onze filialen voorzien zijn van gecertificeerde medewerkers en welke niet, hoe onze medewerkers de trainingen bij Kompas beoordeeld hebben en wie de tussentijdse vragen heeft beantwoord en wie niet en Kompas neemt feitelijk de hele cursusadministratie van ons over, vullen twee opdrachtgevers nog aan. Enkele respondenten melden dat ze zelf wijzigingen kunnen aanbrengen op die pagina, bijvoorbeeld wanneer er nieuwe, nog niet bij Kompas bekende medewerkers getraind moeten worden of als er BHV-ers uit dienst zijn gegaan. De meeste referenten zijn er ook erg goed over te spreken dat zowel zij als de betrokken medewerkers door Kompas er tijdig van worden verwittigd als het huidige certificaat bijna verlopen is en het dus tijd is voor een herhalingstraining. Voor zover zij dat bij de hand hebben gehad geven de respondenten aan dat eventuele kanttekeningen die zij maakten bij het handelen van Kompas door het bureau serieus en goed zijn opgepakt.

12 Klanttevredenheidsonderzoek 10 Relatiebeheer Alle gesproken opdrachtgevers zeggen met vaste regelmaat een nieuwsbrief per te ontvangen van Kompas. De helft van hen wordt bovendien af en toe gebeld en één tot twee keer per jaar bezocht door de directeur of een account manager. Men is zonder uitzondering goed tot zeer goed te spreken over het relatiebeheer van Kompas. Ik krijg ook regelmatig mailtjes over nieuwe producten en Jaarlijks komt er een folder per post en Onze account manager onderhoudt het contact heel proactief; hij komt iedere vier tot vijf maanden even langs om te vragen hoe het gaat, wat er speelt, of we nog vragen hebben en of we tevreden zijn, vertellen twee referenten. Prijs-kwaliteitverhouding Een respondent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat hij geen vergelijkingsmateriaal heeft. Alle overige respondenten zijn tevreden over de prijs-prestatieverhouding van de open opleidingstrajecten van Kompas; een ruime meerderheid is zelfs zeer tevreden. De helft heeft prijsafspraken met het bureau gemaakt. Kompas denkt ook mee. Veel van onze medewerkers zeggen op het laatst af en dat kost ons onnodig extra geld; ze zetten zich nu in om de nodige gegevens boven tafel te krijgen zodat we er samen wat aan kunnen doen, vertelt een van hen hier nog. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle geïnterviewde opdrachtgevers zijn, het geheel overziend, tevreden tot zeer tevreden over de open opleidingstrajecten van Kompas. Ik vond de manier waarop de docent voor de groep stond echt super, We zijn echt erg tevreden; we houden dit vast, deze samenwerking en Het scheelt ons veel tijd dat Kompas de registratie en administratie rond de trainingen zo goed geregeld heeft, voegen drie ondervraagden hier nog toe. Zonder uitzondering melden de referenten dat zij de open opleidingstrajecten van Kompas aan anderen zullen aanbevelen en dat soms ook al hebben gedaan.

13 Klanttevredenheidsonderzoek 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Kompas BHV op Algemeen Kompas BHV is onderdeel van Kompas Veiligheidsdiensten, waarvan ook Kompas Consultancy en Kompas Veiligheidsproducten deel uitmaken. De dienstverlening van Kompas Consultancy omvat onder meer RI&E: (Risico inventarisatie en evaluatie) en Ontruimingsplannen; Kompas Veiligheidsproducten biedt een breed scala aan producten op het vlak van brandbestrijding, EHBO, evacuatie en communicatie. Het opleidingsaanbod van BHV Kompas, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, omvat naast BHV-opleidingen ook VCA- en EHBO cursussen; daarnaast maken ook speciale opleidingen deel uit van het programma. Het zwaartepunt van de activiteiten ligt bij de BHVopleidingen, die zowel in company als via open inschrijvingen worden verzorgd. Onderscheidende kenmerken van de opleidingen zijn: kort, bondig en praktijkgericht. Kompas BHV hanteert de formule BHV in één dag, plus AED ; uitgangspunt is de deelnemers de noodzakelijke handelingen in de eerste fase aan te leren, dat wil zeggen tot aan het moment dat professionele hulpverleners de hulpverlening overnemen. Extra modules bieden daarnaast mogelijkheden om het programma uit te breiden. Vanuit de sterke praktijkgerichtheid heeft het instituut bewust gekozen voor een intensief gebruik van internet: de theorie is opgenomen op de website, waarop de deelnemers via een code kunnen inloggen. Dat leidt niet alleen tot kostenbesparingen, doordat geen boeken hoeven te worden aangeschaft; het lesmateriaal op de website kan bovendien snel aangepast worden aan bijvoorbeeld wetswijzigingen en nieuwe regels, waardoor de actualiteit optimaal geborgd is. Naast de hiervoor vermelde BHV-basisopleiding van dag biedt het instituut nu ook een BHV opleiding van een halve dag, in combinatie met e-learning voor het bestuderen van de theorie in eigen tijd; voordeel hiervan is een nog geringer verlet van de deelnemers. Kwaliteit Kompas BHV heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Naast de actualiteit van het lesmateriaal is ook het op peil houden, door de deelnemers, van de opgedane kennis een belangrijk aandachtspunt in dit kader. De maandelijkse digitale nieuwsbrieven van het instituut, voor opdrachtgevers resp. deelnemers, is hiervoor een handig hulpmiddel. De nieuwsbrief attendeert de lezers, opdrachtgevers en deelnemers, op veranderingen, zoals wat betreft NEN 4001; de versie voor de deelnemers bevat daarnaast steeds zes theorievragen. Na beantwoording van de vragen krijgen de deelnemers directe feedback op hun antwoorden. Hun leidinggevenden kunnen, via een login-code, volgen of medewerkers de oefenopgaven beantwoorden, wat hen input geeft voor eventuele bijsturing. Deze service vormt één van de USP s van het instituut. De docenten van Kompas BHV, kaderinstructeurs EHBO of brandweerinstructeurs, zijn in vaste dienst bij het instituut. Aan de docenten worden hoge eisen gesteld, wat betreft vakinhoudelijke kennis, praktijkervaring en inzicht in de risico s van de bedrijven waaruit de deelnemers afkomstig zijn. Ook moeten zij in kunnen spelen op het niveau van de deelnemers, én af en toe een lolletje kunnen maken. Om goede feeling te houden met de praktijk worden de docenten gestimuleerd om deel te nemen aan activiteiten in de praktijk; ook worden regelmatig bijeenkomsten gehouden, waar docenten presentaties houden voor hun collega s over speciale onderwerpen, zoals kinderreanimatie of gevaarlijke stoffen. Ook de ISO 9001-certificering, en de ISS-certificering, illustreert de sterke focus op continue kwaliteitsverbetering van Kompas BHV.

14 Klanttevredenheidsonderzoek 12 Continuïteit Opgericht eind 2006 illustreert Kompas BHV met naar verwachting cursisten in 2011 het duidelijke succes van de praktijkgerichte aanpak. De groei zet zich, ook in het huidige economische klimaat, nog steeds voort, wat recent weer heeft geleid tot uitbreiding van het docentenbestand dat inmiddels 17 vaste docenten omvat. Kompas BHV is actief in de gehele breedte van de markt; een actief acquisitiebeleid, onder meer gericht op vergroting van de naamsbekendheid, leidt in combinatie met mond tot mond-reclame van tevreden opdrachtgevers tot uitbreiding van de opdrachtenportefeuille. De tevredenheid hangt onder meer samen met de korte opleidingstijd, wat minder productiviteitsverlies betekent, met de sterke praktijkgerichtheid met een hoog rendement én met de prijs aan de onderkant van de markt. Het feit dat het instituut op meer dan 30 locaties in den lande actief is, vormt in dit kader eveneens een sterk punt. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de grote aandacht voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Kompas BHV voor de komende tijd dan ook geborgd. Bedrijfsgerichtheid Het digitale platform van Kompas BHV, met informatie, via persoonlijke inlogcodes voor opdrachtgever, deelnemer en docent, vormt een tweede USP van het instituut. Via de inlogcode kan de opdrachtgever bijvoorbeeld het gehele opleidingsproces volgen, wat betreft offerte, opdrachtbevestiging, presentie en activiteiten van deelnemers zoals lezen van de theorie en beantwoorden van vragen, en facturering. Ook de toezending van de BHV-pasjes aan de deelnemers is aan het systeem gekoppeld, evenals de automatische herinnering aan de herhalingscursus. Niet alleen biedt deze tool de opdrachtgever waardevolle informatie over de stand van zaken rond de opleidingen; ook kan aldus worden aangetoond dat voldaan wordt aan de wettelijke eisen rond onder meer BHV. Deelnemers kunnen inloggen voor onder meer het online lesboek en voor oefenvragen. Voor de instructeurs is er een speciale site, eveneens met inlog-code, met onder andere de cursusroosters, lesplannen, eventuele extra instructie en evaluatiegegevens. In de in company trainingen kan de basisinhoud desgewenst uitgebreid worden met extra onderwerpen, zoals kinderreanimatie of kinderbeveiliging. Het gebruik van het mobiele oefencentrum tenslotte, bij de klant, biedt voor de in company trainingen extra meerwaarde door de mogelijkheid actief te oefenen.

15 Klanttevredenheidsonderzoek 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: