HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU

Transcriptie

1 MAGAZINE VAN FACILICOM SERVICES GROUP JAARGANG 1, NUMMER 1 JANUARI 2012 MINDER AFVAL MINDER CO 2 MINDER KOSTEN De dringende behoefte aan fair tradeaanbestedingen DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU

2 Facilicom was lange tijd alleen een naam op de achtergrond. Nu opdrachtgevers steeds vaker behoefte hebben aan multiservicesconcepten of zelfs aan ver - gaande integratie van facilitaire diensten, wordt het belangrijk dat opdrachtgevers de bundelende kracht herkennen die Facilicom kan bieden. Een bundelende kracht die uniek is: we hebben immers als enige aanbieder alle soft facilities en hard facilities in huis. Daarin heeft Facilicom altijd voorop gelopen. Die expertise zetten we al sinds jaar en dag graag in om de markt verder te ontwikkelen en opdrachtgevers te ondersteunen bij het steeds verder uitbesteden van de facilitaire organisatie. En we delen die kennis graag. Bij brancheorganisaties, via het onderwijs, door de publicatie van een boek als Het facilitaire kantoorgebouw, en bijvoorbeeld met de bijeenkomsten van ons Facilitair Kenniscentrum. Met dit blad zetten we daarin een volgende stap. Facilitair! moet een podium worden voor nieuwe ontwikkelingen in de facilitaire dienstverlening, een waardevol vakblad voor opdrachtgevers, relaties, collegabedrijven en zeker ook studenten en andere talenten die ooit een keer aan de slag willen in deze fascinerende sector. Als mensenbedrijf realiseren we ons dat een voortdurende toestroom van nieuw talent van groot belang is voor de continuïteit van onze organisatie. Nu er weer krapte dreigt op de arbeidsmarkt, gaat dat nog zwaarder tellen. Daarom richten we ons ook graag op de nieuwe generatie en willen we talenten al vroeg betrekken bij de ontwikkelingen in ons bedrijf en in de branche. Het is belangrijk om de dialoog aan te gaan. Daar zijn we ons hele bedrijf op aan het inrichten. De dialoog met eigen medewerkers, met opdrachtgevers, andere partijen in de markt en studenten. Facilitair! wil daarin een aanjager zijn. Ook digitaal via een pagina die moet uitgroeien tot een centrum voor interactie met Facilicom en informatie over de facilitaire sector. Daar kunt u ook uw suggesties kwijt voor het volgende nummer van Facilitair! VOORWOORD! HANS GENNISSEN, PRESIDENT-DIRECTEUR FACILICOM SERVICES GROUP

3 In dit nummer 6 Facilicom heeft altijd sterk geloofd in het combineren van facilitaire diensten. Dat betaalt zich nu uit: de markt vraagt steeds vaker om integrale oplossingen, en Facilicom heeft daarin een unieke propositie. 4 De kracht van Facilicom activeren 8 Het Belastingkantoor in Doetinchem: het beste wat Facilicom in zich heeft 9 De weg naar duurzame huisvesting 4 De weg naar duurzame huisvesting 4 We willen opdrachtgevers voorrekenen hoeveel er te winnen is met duurzaam bouwen Minder afval, minder CO 2, minder kosten 14 Hostmanship brengt dienstverlening op hoger niveau 18 Facilicom de beste facilitaire werkgever 19 Column: Geert van de Laar 20 De dringende behoefte aan fair trade-aanbestedingen 24 Ook België loopt warm voor multiservices en maincontracting 29 Feedback: Joop van den Ende 30 Verantwoord: surveilleren op aardgas 32 WhatsUpp: een handige app, een slimme pen en een goed rapport Colofon Facilitair! is het magazine van Facilicom Services Group. Facilitair! verschijnt twee keer per jaar en wordt verspreid onder opdrachtgevers, relaties, studenten en andere geïnteresseerden. Facilitair! is ook op internet te vinden: Abonnementen zijn gratis en kunnen bij voorkeur per mail worden aangevraagd o.v.v. alle adresgegevens, functie en bedrijf via facilitair@facilicom.nl. Facilicom moedigt de discussie aan over de onderwerpen in Facilitair! Het delen van artikelen (met bronvermelding) is toegestaan. Ook tips en reacties zijn welkom. Kijk op Redactie: Geert van de Laar, Babette Sarlet en Frank Bokern. Teksten: Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum. Ontwerp en lay-out: John Roobol, Facilicom Services Group. Fotografie: Productie: Melchior Verheezen for CONCPT Fotografie: Jan de Groen for CONCPT, Ewoud Rooks for CONCPT Henk Jan Kamerbeek Fotografie, Rotterdam. Adres: Redactie Facilitair!, Postbus 144, 3100 AC Schiedam. Telefoon: (010) , Facilitair@facilicom.nl Meer informatie over Facilicom is te vinden op

4 DE KRACHT VAN FACILICOM ACTIVEREN Facilitair!

5 Facilicom heeft altijd sterk geloofd in het combineren van facilitaire diensten. Dat betaalt zich nu uit: de markt vraagt steeds vaker om integrale oplossingen, en Facilicom heeft daarin een unieke propositie. Maar ook single service-contracten blijven een groot deel van de portefeuille uitmaken. Facilicom gaat de divisies nu nog duidelijker profileren als kwaliteitsaanbieders. Zo kunnen ze met hun specialisme ook een belangrijke rol spelen bij het invullen en optimaliseren van integrale oplossingen. Geert van de Laar is sinds afgelopen zomer niet langer algemeen directeur van Trigion, maar concern directeur Facilitaire Bedrijven Nederland en daarmee eindverantwoordelijk voor Trigion, Gom, Prorest en Facilicom Facility Solutions. Presidentdirecteur Hans Gennissen: Facilicom is de laatste jaren fors gegroeid. De span of control was daar nooit aan aangepast. Ik had nauwelijks meer tijd om mij echt inhoudelijk te verdiepen in de bedrijven en om kennis uit te wisselen Geert van de Laar: Het is onder andere mijn taak om de organisaties te versterken door veel meer te gaan kijken naar elkaars best practices. Algemeen directeur Rogier Verbeek van Facilicom Facility Solutions: In het verleden bleef veel waardevols beperkt tot de eigen kolommen. Nu is er veel meer uitwisseling. Er blijft geen goed idee meer onbesproken. Ook de opdrachtgevers zullen dat merken. Geert van de Laar: We zijn actief in verdringingsmarkten. Het is dan extra belangrijk om je als bedrijf te onderscheiden. Dus willen we onze kwaliteit nog verder verbeteren, meer management informatie bieden, de dienstverlening nog transparanter maken en bijvoorbeeld inspelen op beleving, zaken die opdrachtgevers steeds belangrijker vinden. Het is slimmer en efficiënter om dat samen te doen. Facilicom als merk We willen de kracht van Facilicom activeren, stelt Hans Gennissen. De markt associeert Facilicom met professioneel en betrouwbaar. Dat de facilitaire bedrijven bij Facilicom horen, wordt meer en meer gezien als een kwaliteitswaarmerk. Daarvan profiteren we ook bij single service-contracten. Facilicom wordt daarmee ook zelf een merk. Hans Gennissen: We krijgen in de afzonderlijke markten een steeds betere positie omdat we óók vertellen dat bedrijven onderdeel zijn van Facilicom. Daarom gaan we duidelijker maken wat Facilicom is, waar Facilicom voor staat, wat Facilicom belangrijk vindt, dat Facilicom sterk is. Geert van de Laar heeft de juiste ervaring, de juiste achtergrond en de juiste statuur om dat naar buiten te brengen en het gezicht van Facilicom te worden. Geert van de Laar ziet de voordelen voor opdrachtgevers: De cultuur en de structuur van bedrijven is gelijk. Opdrachtgevers die Gom al kennen, kunnen erop vertrouwen dat ze bij Trigion en Prorest een vergelijkbare ervaring zullen hebben. De kernwaarden van Facilicom zijn ook de kernwaarden van de divisies. Dus zal er meteen al een klik zijn met de mensen die aan tafel komen. Maar het gaat veel verder: kwaliteit, procedures, accountstructuur, management - informatie, het is allemaal vergelijkbaar. Hans Gennissen: Met dit achterliggende idee is Facilicom de afgelopen 45 jaar gevormd. Nu is het moment om dat te gaan uitnutten. Dat het bedrijf tegelijkertijd de afzonderlijke divisies sterk in de markt blijft zetten, is ook logisch. Hans Gennissen: Nog steeds is zo n 80 procent van de markt single service, daar draait ons bedrijf dus op. Het is ook niet altijd goed mogelijk om opdrachtgevers te verleiden meerdere diensten af te nemen. Geert van de Laar: Het is lastig om multiservices-contracten af te sluiten als we te maken hebben met aanbestedingsprocedures. Als grote leverancier doen we veel zaken met overheidsinstanties. Zitten we daar met een single service, dan is het bijna onmogelijk om te praten over multiservices, want dan moet het integrale concept opnieuw Europees worden aanbesteed. De aanbestedingsregels beperken de mogelijkheden om de dienstverlening geleidelijk aan te verbreden. Hans Gennissen: Terwijl opdrachtgevers vaak aangeven dat ze graag met ons zouden willen praten over verlenging of verbreding van het contract. Geert van de Laar wil daarom graag bewerkstelligen dat Facilicom een voorkeurspositie krijgt: Tenders moeten transparant en eerlijk zijn, wij zouden dat niet anders willen. Maar ik vind dat de opdrachtgever een voorkeur moet hebben. Dat hij als de tender loopt, hoopt dat het Gom, Trigion of Prorest wordt, omdat hij heeft gehoord dat dat de beste bedrijven zijn en hij graag met de beste wil werken. HANS GENNISSEN: WE KRIJGEN EEN STEEDS BETERE POSITIE IN DE AFZONDERLIJKE MARKTEN OMDAT WE ÓÓK VERTELLEN DAT BEDRIJVEN ONDERDEEL ZIJN VAN FACILICOM. DAAROM GAAN WE DUIDELIJKER MAKEN WAT FACILICOM IS, WAAR FACILICOM VOOR STAAT, WAT FACILICOM BELANGRIJK VINDT EN DAT FACILICOM STERK IS. Voorkeurspositie Facilicom heeft altijd een ambitieuze groeistrategie gehad. En die groei zit de laatste jaren vooral in multiservices en integrated facility management Facilitair! 5

6 Meer voordeel behalen Het is Facilicom eigen om te streven naar langetermijnrelaties. Rogier Verbeek: Je kunt beter waarde toevoegen naarmate je intensiever met elkaar samenwerkt en daar heb je doorgaans een langere termijn voor nodig. Opdrachtgevers hebben die behoefte wel, maar die staat haaks op de aanbestedings regels. Dat is wel een spanning in de markt. Geert van de Laar: We hebben vooral integrale contracten met commerciële bedrijven. Maar als je ziet dat de overheid terug moet in kosten en bezetting, dan zou het helpen als ze bijvoorbeeld zouden kunnen overstappen van single services naar multiservices, of zouden kunnen doorgroeien naar totale uitbesteding van het facilitaire bedrijf. De aanbestedings regels beperken dus merkwaardig genoeg de mogelijkheden om voordelen te behalen. Hans Gennissen: De overheid experimenteert op onderdelen wel met verdergaande uitbesteding en langlopende contracten, bijvoorbeeld met DBFMO, maar op het gebied van services zie je toch terug - houdendheid. Rogier Verbeek: Dat is jammer, want daarmee missen ze een belangrijke ontwikkeling. De afgelopen tijd hebben we de contracten zien evolueren. Bedrijven die voorop lopen zijn vijftien, twintig jaar geleden ROGIER VERBEEK: JE KUNT BETER WAARDE TOEVOEGEN NAARMATE JE INTENSIEVER MET ELKAAR SAMENWERKT, EN DAAR HEB JE DOORGAANS EEN LANGERE TERMIJN VOOR NODIG. OPDRACHTGEVERS HEBBEN DIE BEHOEFTE WEL, MAAR DIE STAAT HAAKS OP DE AANBESTEDINGS - REGELS. DAT IS WEL EEN SPANNING IN DE MARKT Facilitair! al overgestapt van single service naar combinatiecontracten, werden daarna gevoelig voor multiservices en maincontracting en, vooral de laatste jaren, voor het meest vergaande model: integrated facility management. Bij elke stap hebben ze meer voordeel behaald, is de efficiency verder vergroot en hebben ze de kwaliteit zien toenemen. Integrale oplossingen De intensievere samenwerking tussen de facilitaire bedrijven van Facilicom is zeker ook bedoeld om nog beter vorm te kunnen geven aan integrale oplossingen. Hans Gennissen: Facilicom heeft een unieke propositie. We hebben als enige in Nederland alle soft facilities en hard facilities in eigen huis. Niet alleen schoonmaak, beveiliging, catering en facilitair management, maar ook technisch en bouwkundig onderhoud. Rogier Verbeek: Dat niet alleen, we beschikken ook over de expertise om al die diensten te integreren. We hebben destijds heel welbewust met Facilicom Facility Solutions een aparte divisie opgericht voor facilitair management en het integreren van diensten, want dat is een vak apart. Hans Gennissen: We hebben wel concurrentie, maar dat zijn toch vooral samenwerkingsverbanden. En die missen de eenheid van Facilicom. Het blijkt toch heel moeilijk om met afzonderlijke bedrijven alle benodigde dwarsverbanden te leggen. Geert van de Laar: Dat maakt overigens wel duidelijk dat ook andere partijen en de markt onze visie delen en veel toekomst zien in integrale dienstverlening. Dat is natuurlijk ook de reden waarom G4S het plan had ISS over te nemen Hans Gennissen: Maar ook die combinatie zou de hard facilities niet in eigen huis hebben gehad. Bovendien zijn wij al sinds het midden van de jaren 80 bezig met diversificatie. Ook al zouden bedrijven nu zo samenklonteren dat ze een vergelijkbare propositie kunnen bieden: die 25 jaar aan ontwikkeling, kennis en ervaring is natuurlijk niet zomaar te kopiëren. Rogier Verbeek: Juist doordat wij alles in eigen huis hebben, zijn we al die jaren al in staat om mee te gaan in de evolutie die onze opdrachtgevers doormaken, en kunnen we nu bijvoorbeeld als single party invulling geven aan een PPS-contract. Sterker nog: doordat we alles zelf in huis hebben, zijn we in staat die evolutie te stimuleren en opdracht - gevers te begeleiden in de doorgroei naar steeds verdere uitbesteding. Kostenreductie De markt voor uitbesteding is volwassen geworden. Rogier Verbeek: Tien, vijftien jaar geleden, bij de opkomst van maincontracting, was er nog veel weerstand bij opdracht gevers om alle eieren in één mandje te leggen. Maar het model heeft zich inmiddels wel bewezen. Opdrachtgevers zijn uit op de beste deal. En als wij kunnen aantonen dat we met eigen bedrijven die beste deal kunnen bieden, dan kiezen opdrachtgevers veel vaker daarvoor. Geert van de Laar: Maincontracts worden, op de keper beschouwd, toch gewoon ingevuld met single services die door één partij worden aangestuurd. Er vindt dus geen integratie plaats, er zit alleen enige

7 GEERT VAN DE LAAR: WE KUNNEN DERGELIJKE INTEGRALE CONCEPTEN ALLEEN WAARMAKEN ALS WE OOK ACHTER DE SCHERMEN INTENSIEF SAMENWERKEN EN KENNIS EN ERVARING UITWISSELEN. DAAROM IS HET DUS BELANGRIJK OM MEER NOG DAN VROEGER DE DWARSVERBANDEN TE LEGGEN TUSSEN DE VERSCHILLENDE BEDRIJVEN. integraliteit in het management. Terwijl de efficiency en de kosten reductie vooral ontstaan in de integratie en de bundeling van de operationele diensten. Hans Gennissen: Die laatste stap is de meest essentiële. De echte integratie moet bij de uitvoerende medewerkers plaatsvinden. Dan bereik je veel meer winst: dan heb je uitvoerende medewerkers die integraal denken en werken en zich verantwoordelijk voelen voor alle aspecten van de dienstverlening. Rogier Verbeek: Je zult altijd moeten blijven ondernemen om de opdrachtgever te boeien en te binden. Als je geen eigen diensten hebt en die dus ook niet kunt integreren, dan is er op een gegeven moment een einde aan de optimalisatie die je kunt bereiken. Waarde toevoegen Het is aan de facilitaire dienstverlener om voortdurend waarde toe te blijven voegen. Rogier Verbeek: En dat doe je door steeds dat te bieden waar de opdrachtgever aan toe is. Het is de best passende kwaliteit tegen het best passende kostenniveau voor die opdrachtgever op dat moment. Het is aan ons om mee te bewegen met de opdrachtgever. Dat kun je pas echt goed doen als je ownership neemt over de facilitaire bedrijfsvoering. Dan kun je helpen kosten te reduceren op het moment dat de opdrachtgever in zwaar weer zit, de huisvesting en sfeer aantrekkelijker maken als hij zijn attractiviteit wil vergroten op de arbeidsmarkt, het bedrijf en het pand zichtbaarder en gastvrijer maken als hij dat uit commercieel oogpunt nodig heeft. Dat praat je dus niet meer alleen over kosten van de facilitaire dienstverlening, maar ook over de opbrengsten. Natuurlijk kun je zo n concept eveneens met single services leveren, en dat doen we zeker ook. Maar als je dat over de hele breedte doet, is de impact veel groter. En als dat dan door één partij wordt aangestuurd, dan krijg je ook nog eens over de hele breedte dezelfde hoge kwaliteit en een eenduidige klantbeleving. Daarmee zijn we terug bij het begin. Geert van de Laar: We kunnen dergelijke integrale concepten alleen waarmaken als we ook achter de schermen intensief samenwerken en kennis en ervaring uitwisselen. Ook daarom is het dus belangrijk om meer nog dan vroeger de dwarsverbanden te leggen tussen de verschillende bedrijven. Rogier Verbeek: Het maakt dat we sneller kunnen schakelen en dat het resultaat beter is, omdat we de competences van al die divisies nu bij elkaar hebben gebracht. Hans Gennissen: We kunnen deze unieke propositie alleen waarmaken doordat we alle divisies de mogelijkheid bieden hun specialisme steeds verder te ontwikkelen. Dat zullen we ook blijven doen. Juist doordat we in al die facilitaire diensten specialisten zijn en een ongekende expertise hebben, kunnen we opdrachtgevers op alle fronten een hoge kwaliteit bieden. In schoonmaak, beveiliging, catering, technisch en bouwkundig onderhoud én bij het invullen en optimaliseren van integrale oplossingen. < Het beste wat Facilicom in zich heeft > Facilitair! 7

8 Het beste wat Facilicom in zich heeft Bouwen met het oog op de exploitatie. Het integreren van alle facilities, ook de hard facilities. Het zijn twee paradepaardjes van Facilicom. In 2006 brachten de Facilicom-divisies beide concepten samen in het eigen hoofdkantoor in Schiedam. Resultaat was een baanbrekend pand. Nu hebben ze de kracht van deze combinatie ook mogen bewijzen met de bouw van het Belastingkantoor in Doetinchem, een project dat begin 2011 werd opgeleverd. Het is absoluut uniek in Nederland en wereldwijd heel bijzonder dat een PPS-project wordt uitgevoerd door een single party. Facilicom heeft het hele pand gerealiseerd met eigen bedrijven en heeft de financiering voor zijn rekening genomen, alleen de architect werd ingehuurd. Maar nog veel belangrijker: Facilicom is gedurende de hele looptijd van het contract, in dit geval vijftien jaar lang, verantwoordelijk voor het totale beheer, het onderhoud, de exploitatie en de facilitaire dienstverlening. Door design, build, finance, maintain en operate (DBFMO) samen te brengen, wil de overheid slimmer bouwen stimuleren én besparen op bouw, verbruik en exploitatie. Dat blijkt te werken: gemiddeld bedraagt de besparing bij dit soort contracten tussen de 10 en de 15 procent, zo blijkt uit cijfers van het ministerie van Financiën. Dat maakt DMFMO interessant voor iedereen: lagere overheden, onderwijsinstellingen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen en, natuurlijk, bedrijven. Oók bij renovatie Facilitair! Harold Hinfelaar van Facilicom Facility Solutions spreekt in het speciale online magazine over dit project van een geweldige ervaring. Met DBFMO haal je het beste wat Facilicom in zich heeft, naar boven. We geloven in integrale dienstverlening en zien de voordelen van het afstemmen van ontwerp, bouw, financiering, realisatie en exploitatie. Met een DBFMO-contract kunnen we onze visie bewijzen. Bijna het hele bedrijf is gemobiliseerd en ik ben er echt trots op dat we met zijn allen zo n fantastisch pand hebben gerealiseerd. < Bekijk het online magazine Het beste wat Facilicom in zich heeft op

9 DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING De wereldbevolking groeit, het klimaat verandert en grondstoffen worden schaars. We moeten daarom duurzamer gaan leven. In de bouw is veel te winnen, maar juist daar wil het vaak niet echt lukken. Dat komt vooral door de muren tussen ontwikkeling en exploitatie, weet commercieel manager duurzaamheid Rick Veenendaal van Breijer Bouw en Installatie. Het is zijn ideaal om die muren te slechten. Investeren in duurzaamheid levert in de exploitatie jaar na jaar voordeel op. Dat wil ik opdrachtgevers laten zien Facilitair! 9

10 DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING Hij noemt zich een denker onder de doeners van Breijer. Rick Veenendaal is een idealist die werd gegrepen door het cradle to cradle-principe maar ook zag dat die theorie moeilijk in praktijk is te brengen in de traditionele bouw. Het werkt namelijk alleen als ontwikkeling en exploitatie bij elkaar worden gebracht. Die visie vormt de rode draad in zijn leven. Tijdens zijn studie Bouwkunde aan de Avans Hogeschool s-hertogenbosch en in zijn acht jaar als kostenadviseur bij Brink Groep. Bij Facilicom, waar hij vorig jaar welbewust solliciteerde omdat Facilicom het enige bedrijf in Nederland is dat bouw, techniek, onderhoud en facilities in eigen huis heeft. En bij de masterstudie die hij volgt aan de Amsterdam School of Real Estate, waar hij onderzoekt hoe het falen bij het ontwikkelen van duurzaam vastgoed verminderd kan worden. Commercie en duurzaamheid Hij is commercieel manager duurzaamheid. Het is een functiebenaming waar goed over is nagedacht. Ik besteed de helft van mijn uren aan commercie en de helft aan duurzaamheid. Maar het is vooral zijn streven, en overigens ook zijn taak, om die twee werelden bij elkaar te brengen. Dat ligt eigenlijk voor de hand. Want duurzaam ontwikkelen levert geld op. Dat staat inmiddels toch wel als een paal boven water. Duurzaamheid was eerst iets dat vooral door echte pioniers in praktijk werd gebracht. In de tweede fase gingen gewone bedrijven en particulieren het meer serieus nemen, maar werd vooral gefocust op energiebesparing. Nu zitten we in weer een volgende fase en begint het echt te wortelen. Duurzaamheid wordt nu veel breder getrokken. Ook wordt goed gekeken hoe het economisch uitpakt. Niet alleen kijken naar energie Duurzaamheid blijft in de bouw vaak beperkt tot een enkele maatregel. Soms is een opdrachtgever helemaal vol van warmte-koude-opslag. Maar als dat dan niet kan omdat de buren het al doen, wordt dat uit het programma van eisen gehaald, zonder dat er iets anders voor in de plaats komt. Ook ziet hij nog veel window dressing. Met zonnepanelen of een sedumdak laat je de wereld zien dat je groen bezig bent, maar je kunt je afvragen hoe duurzaam dat werkelijk is. Vaak levert dat namelijk maar relatief weinig rendement op. Sterker nog: met alleen aandacht voor energiebesparing kom je er niet. Als je alleen op energie stuurt, breek je daar echt geen potten mee. Energie is maar ongeveer 10 procent van de totale huisvestingslasten. Een veel groter deel gaat zitten in de initiële investering en dus de bouw. En andere exploitatiekosten spelen net zo goed een belangrijke rol. Verduurzamen bestaand vastgoed Hij deelt de kritiek op bedrijven die een erg duurzaam pand neerzetten, maar daarvoor wel een ander kantoor achterlaten dat technisch nog lang niet is afgeschreven, maar tegelijkertijd ook niet goed in de markt ligt en dus leeg zal blijven staan. Breijer richt zich juist op het verduurzamen van bestaande panden. Als je echt stappen wilt zetten in duurzaamheid kom je niet ver als je je richt op nieuwbouw, want er wordt maar 1 procent per jaar bijgebouwd. Er staat nu al ruim 7 miljoen vierkante meter kantoren leeg. En ook woningen worden op dit moment weinig gebouwd. Dus de uitdaging op het gebied van duurzaamheid ligt bij de bestaande vastgoedvoorraad. Honderd procent duurzaam kun je zo n oud pand niet of nog niet maken. Het kan nooit een CO 2 -neutraal gebouw worden dat zelfs nog energie levert. Maar er is tegelijkertijd ook veel aan dit soort panden te verbeteren. Bezitters van oudere panden hebben vaak te maken met hoge energierekeningen en veel onderhoudslasten. Door zo n pand te verduurzamen, kun je die kosten soms fors omlaag brengen. Investeren in duurzaamheid levert in de exploitatie dan jaar na jaar voordeel op. Dat wil ik opdrachtgevers laten zien. Het is dan de uitdaging om ze zover te krijgen dat ze dat kostenvoordeel kapitaliseren om daarmee die investering te doen. Duurzaamheidsscans Hij verricht nu met een team van specialisten duurzaamheidsscans bij grote opdrachtgevers. En probeert bij bouwprojecten eerder aan tafel te komen, zodat hij kan meedenken over slimmer en duurzamer bouwen. We willen opdrachtgevers voorrekenen hoeveel er te winnen is met duurzaam bouwen. Ze het verhaal te vertellen. Dat ze het niet, of niet alleen hoeven te doen voor de maatschappij of het milieu, maar dat het gewoon ook geld kan opleveren: dus niet alleen people en planet maar wel degelijk ook profit. We doen dat bijvoorbeeld door een menukaart op te stellen waaruit ze kunnen kiezen. Want iedereen wil natuurlijk het meeste duur - zame, tegen de laagste prijs. Met zo n menukaart kunnen ze precies kiezen hoe duurzaam ze het willen, hoeveel ze van tevoren willen investeren en hoeveel ze uiteindelijk op de lange termijn willen besparen. Je werkt met de driehoek: kosten, kwaliteit, opbrengsten. Waarbij duurzaamheid natuurlijk een kwaliteit is. En opbrengsten soms ook voor een deel maatschappelijke opbrengsten zijn. Sommige bedrijven willen soms welbewust zo n maatschappelijke investering doen. Maar het is ook mogelijk om te kijken of je die kosten kunt dekken met een subsidie. De bouw is het probleem niet De bouw zelf is het probleem niet, zegt hij. Techniek is totaal geen probleem, dat is de paradox. Geef bouwers de meest ingewikkelde opgave en ze maken het. Het zijn immers techneuten. Probleem is dat er muren staan tussen al die verschillende partijen die bij een bouwproject zijn betrokken. Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen budget en voor zijn eigen planning. Dat is weinig efficiënt en het leidt tot fouten. De faalkosten in de bouw zijn enorm en als je faalkosten hebt, ben je per definitie al niet meer duurzaam bezig. En die faalkosten worden voor het overgrote deel veroorzaakt door een gebrek aan communicatie en een gebrek aan samenwerking. Samenwerking wordt ook niet bevorderd in deze traditionele constructie. Wat je dus moet doen is partijen gezamenlijk verantwoor Facilitair!

11 ALS JE ECHT STAPPEN WILT ZETTEN IN DUURZAAMHEID KOM JE NIET VER ALS JE JE RICHT OP NIEUWBOUW, WANT ER WORDT MAAR 1 PROCENT PER JAAR BIJGEBOUWD. DE UITDAGING LIGT BIJ DE BESTAANDE VASTGOEDVOORRAAD. delijk maken voor het gehele project, voor planning, budget en kwaliteit. Integraal bouwen dus, niet geheel toevallig ook een van de stokpaardjes van Breijer. Naar echt integraal bouwen Nog belangrijker is het volgens Rick Veenendaal om de muur te slechten tussen ontwikkeling en exploitatie. Dan ben je helemaal integraal bezig, kun je echt grote voordelen behalen en is het goed mogelijk om te investeren in duurzaamheid. Bij de meeste bouwprojecten staan er dikke muren tussen ontwikkeling en exploitatie. Zolang dat zo is, zal duurzaam bouwen nooit op grote schaal worden ingevoerd. Beide partijen kijken dan alleen naar hun eigen budget. De ontwikkelende partij heeft geen enkele prikkel om ook na te denken over een efficiënte exploitatie. De gebruiker krijgt dan dus een pand dat niet is gebouwd op een efficiënte exploitatie, en zal over het algemeen dus veel duurder uit zijn dan nodig is. Als je echt integraal te werk gaat, als je al bij het ontwerp en de bouw rekening houdt met het onderhoud en de exploitatie, kom je tot een veel hogere kwaliteit en duurzaamheid en kun je veel kosten besparen. Tenminste, als je niet alleen kijkt naar het besparen van energie en water, maar ook welbewuste keuzes maakt in materialisatie en afval, efficiënt gebouwmanagement, gezondheid en leefbaarheid. Zo maak je een pand op alle fronten en in alle betekenissen van het woord duurzaam. En kun je fors besparen op de huisvestingslasten. < Dutch Green Building Council Facilicom is al sinds 2009 lid van de advisory group van de Dutch Green Building Council (DGBC). Deze onafhankelijke non-profit organisatie streeft naar blijvende verduurzaming van de bebouwde omgeving in Nederland, wat betreft nieuwbouw als bestaande bouw. Leden zijn vooral project - ontwikkelaars, adviseurs, installateurs en bouwbedrijven. Facilicom is welbewust lid geworden van de DGBC omdat het bedrijf ervan overtuigd is dat duurzaamheid vooral kan worden gerealiseerd in de exploitatie. Daar moet dan wel bij de bouw al rekening mee worden gehouden. Facilicom ziet het dan ook als zijn taak om de brug te slaan tussen enerzijds projectontwikkelaars en bouw- en installatiebedrijven en anderzijds exploitanten. MINDER AFVAL MINDER CO 2 MINDER KOSTEN > Facilitair! 11

12 MINDER AFVAL MINDER CO 2 MINDER KOSTEN Nog maar dertig jaar geleden kostte het storten van een ton ongesorteerd afval hooguit iets meer dan 4 euro. Nu is dat bijna vijftig keer zo veel: 200 euro. Het is dus de moeite waard om afval op te laten halen door een bedrijf dat het afval niet stort, maar er wat van maakt. Facilicom werkt daarom met SITA, de absolute voorloper in afvalpreventie, hergebruik en energieterugwinning. Ook Breijer Bouw en Installatie weet zijn CO 2 -voetafdruk dankzij SITA behoorlijk te verkleinen. En het levert nog geld op ook Facilitair!

13 Nederland vol? Wel met afvalstortplaatsen. Tot zo n 20 jaar geleden was het storten van afval heel gewoon. Honderden stortplaatsen, het gros al lang gesloten, getuigen nog van dat verleden. Potentiële tijdbommen, stelt key accountmanager Henk-Jan van Doorn van SITA. Want niemand weet wat daar ligt. De kentering kwam met het gifschandaal in Lekkerkerk waar in 1979 aan het licht kwam dat een woonwijk was gebouwd op een stortplaats met vaten chemisch afval. Andere schandalen volgden in de jaren 80. De overheid is uiteindelijk beleid gaan maken om het storten van afval te verminderen, afvalproductie terug te dringen en recyclen te bevorderen. Dat werd een succes. Twee decennia geleden werd 100 procent gestort. Nu is dat nog maar 1 procent. Commercieel interessant Dankzij het strengere Nederlandse beleid werd recycling commercieel interessant. Het was dan ook daarom dat het Amerikaanse BFI begin jaren 90 zo n vijftig kleine en middelgrote Nederlandse afvalbedrijven opkocht. Voor kleine bedrijfjes is scheiden van afval niet rendabel. Maar samengevoegd ontstaan er opeens significante afvalstromen en kun je papier, hout, metaal, plastic en puin scheiden of zelfs apart te gaan inzamelen. In 2001 werden de Europese activiteiten van BFI overgenomen door GDF Suez en kreeg het Nederlandse bedrijfsonderdeel de naam SITA. Dat bedrijf is in Nederland nu de absolute voorloper in afvalpreventie, hergebruik en energieterugwinning. Energieterugwinning Aan de Waalhaven in Rotterdam heeft SITA een afvalsorteerinstallatie met een capaciteit van ton. Hier wordt onder meer al het plastic dat Nederland verzamelt, gescheiden in vier plasticsoorten. Het vele huisafval dat SITA in gemeenten ophaalt is brandstof voor energieopwekking in twee eigen energiecentrales van het bedrijf. Lange tijd was het onze keuze om niet zelf afval te verbranden, maar we werden te afhankelijk van de markt. De vele verouderde afvalverbrandingsinstallaties in Nederland halen een zeer laag rendement. In onze nieuwe centrale in Roosendaal is het rendement 34 procent, daarmee komen we dicht in de buurt van primaire brandstoffen: een kolencentrale behaalt bijvoorbeeld een rendement van 41 procent. De centrale gaat op termijn huishoudens van energie voorzien. Bouw- en sloopafval De bouw- en sloopwereld is interessant voor afvalverwerkers. De sector produceert zo n 23 miljoen ton afval per jaar, dat is ongeveer twee keer zoveel als alle huishoudens samen. SITA weet van al het bouwafval dat het bedrijf verwerkt meer dan 75 procent geschikt te maken voor hergebruik. Daarvoor moet het afval wel worden gescheiden. Dat doen de mensen van SITA aan de Waalhaven, maar het is nog beter als dat bij de bron gebeurt. Onze bouwplaatsadviseurs kunnen precies AFVAL SCHEIDEN KOST WAT MOEITE, MAAR LEVERT OOK VEEL OP. EEN BOUWBEDRIJF VERKLEINT DAARMEE ZIJN CO 2 -VOETAFDRUK AANZIENLIJK. BOVENDIEN SCHEELT HET 30 TOT 40 PROCENT IN DE KOSTEN VOOR HET VERWERKEN VAN AFVAL. aangeven of het zinvol is om afval te scheiden en voor welke afvalstromen dat dan zinvol is. Dat kost wat moeite, maar het levert ook veel op. Een bouwbedrijf verkleint daarmee zijn CO 2 -voetafdruk aanzienlijk. Bovendien scheelt het 30 tot 40 procent in de kosten voor het verwerken van afval. Afval wordt grondstof Afval heeft steeds vaker waarde. Papier, metaal, plastic, sommige soorten hout: als bedrijven het goed scheiden, levert het geld op. En dit is nog maar het begin. In de toekomst gaat ook ander afval geld opleveren. Zelfs oplosmiddelen en verven, afval waar je vroeger veel geld voor moest betalen om het te neutraliseren of te verbranden, kunnen nu soms weer worden opgewerkt tot een goed product. Zo ontstaat een cyclische economie. Producten worden niet meer afgedankt maar opgewerkt tot nieuwe grondstoffen. En steeds vaker zullen de bedrijven die het afval produceren die nieuwe grondstoffen zelf weer afnemen. Zo worden ze deel van de keten. Dat zal ze ook stimuleren om innovatief om te gaan met hun processen en de materialen die ze gebruiken. Sustainability Index Hij noemt het eco-design. En dat gaat nog verder dan cradle to cradle, want bij eco-design wordt gekeken naar de impact die een product heeft gedurende zijn hele life cycle. Het is dit denken dat SITA, of beter: moederbedrijf Suez Environnement, als enige afvalbedrijf ter wereld een plaats heeft opgeleverd in de Dow Jones Sustainability Index. Belangrijk. Het is daarom dat grote bedrijven als Shell, Albert Heijn en Facilicom en in de bouw BAM, Volkers Wessels, Heijmans en Breijer ons als partner kiezen. Maar ook steeds meer MKB-bedrijven weten ons te vinden. Bij tenders wordt duurzaamheid alleen maar belangrijker. Voldoe je niet aan strenge eisen, dan mag je vaak niet eens meer inschrijven. Als aanbestedende partijen zien dat het afval wordt gedaan door SITA, dan is het goed. < Facilitair! 13

14 HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU Facilicom wil uitgroeien tot de beste facilitaire werkgever van Nederland. Hostmanship moet daar een belangrijke rol in spelen. Mooi is dat de organisatie daarmee meteen zijn positie als kwaliteitsleverancier kan verstevigen. Dat lukt alleen als hostmanship in de genen van het bedrijf komt te zitten. De start is veelbelovend. Maar volharding is vereist. Het afbreukrisico is groot Facilitair!

15 LUUK NIELS: Hostmanship is eigenlijk niets anders dan gastheerschap. Maar wel van een heel ander soort dan het gastheerschap dat voorschrijft dat medewerkers als een robot tegen elke klant zeggen: Have a nice day. Jan Gunnarsson, oprichter van de Hostman Group: Ik heb hostmanship ooit ontwikkeld omdat vergelijkbare programma s te Amerikaans van aard waren, het was te veel alleen gericht op de façade. Dit past veel beter bij Europese bedrijven. Alex de Vries van de Hostman Group Nederland denkt dat Facilicom het fenomeen op precies het juiste moment omarmt: Je moet deze slag nu maken als facilitair dienstverlener, anders mis je de boot. Operational excellence is geweldig en moet je vooral blijven leveren, maar opdrachtgevers willen méér. Ze verlangen dat medewerkers die in hun bedrijf actief zijn belevingsgericht te werk gaan en gastheerschap tonen. Erg succesvol Hostmanship brengt de dienstverlening op een hoger niveau. Maar het bijzondere is dat Facilicom hostmanship eerst en vooral wil inzetten om aantrekkelijk te zijn op de arbeidsmarkt. Alex de Vries: Dat gaat in mijn ogen hand in hand. Als Facilicom een leuke werkgever is, hebben mensen het meer naar hun zin en zullen ze dat uitstralen op hun werk, dus bieden ze hostmanship. De opdrachtgever zal dat waarderen, dus daardoor wordt het werk bevredigender en zullen medewerkers er meer zingeving uit halen. Jan Gunnarsson: Een mooi voorbeeld, en het is maar een van de vele, is de grootste luchthaven van Zweden. Bij het programma daar waren niet alleen de eigen medewerkers betrokken, maar ook de medewerkers van partners zoals beveiligers en winkelbedrijven op de luchthaven. Dat is erg succesvol HOSTMANSHIP ZORGT VOOR EEN CULTUURVERANDERING IN EEN ORGANISATIE DIE VAN OUDSHER IS INGERICHT OP OPERATIONAL EXCELLENCE EN HET STUREN OP RESULTATEN. DIT IS ECHT EEN KENTERING IN HET BESTAAN VAN FACILICOM. geweest. Daar plukken ze nu de vruchten van: de omzet is toegenomen, ze maken meer winst, mensen voelen zich prettiger in hun werk en het ziekteverzuim is fors gedaald. Toegevoegde waarde Business unit-manager Irma Flore van Trigion Services kwam als eerste bij Facilicom in aanraking met het fenomeen hostmanship. Trigion Services is heel erg gericht op gastvrijheid. Maar we willen zo langzamerhand meer bieden. Hostmanship is eigenlijk iets heel logisch, maar je ziet het bijna nergens meer. Als ik mensen vraag wanneer ze zich voor het laatst echt welkom voelden bij een bedrijf, dan moeten ze meestal lang nadenken. Dat vind ik eigenlijk wel schokkend. Dat moet je altíjd ervaren. En het is het mooiste als onze mensen dat als toegevoegde waarde kunnen bieden. Algemeen directeur Luuk Niels van Tapwacht had een andere wens. Tapwacht werkt wel voor de horeca, maar toen ik er als directeur begon, merkte ik dat het bedrijf zich niet opstelde als een horeca-organisatie, maar als een facilitair dienstverlener. Terwijl onze klanten zijn gefocust op gastheerschap en het creëren van gezelligheid, hadden wij het over techniek en hygiëne. In het verleden klopte dat, toen kwamen we alleen langs om de leidingen te reinigen. Maar inmiddels zijn we een totaalaanbieder voor de horeca en willen we de business van onze klanten optimaal ondersteunen. Dan moet je natuurlijk wel dezelfde taal spreken Facilitair! 15

16 IRMA FLORE: WE WILLEN VAN MENSEN HOREN HOE ZE DE IDEALE ORGANISATIE VOOR ZICH ZIEN. DAN KRIJG JE HEEL VEEL TERUG EN DAT IS SOMS BEHOORLIJK CONFRONTEREND. HET IS BELANGRIJK OM DIE CONFRONTATIE OP TE ZOEKEN. Cultuurverandering Eind 2010 viel alles op zijn plaats. Facilicom was net begonnen een langjarig programma op te zetten dat ervoor moet zorgen dat het bedrijf uitgroeit tot de beste facilitaire werkgever. De directie was zich ervan bewust dat ook de cultuur van de organisatie dan anders moest. De filosofie achter hostmanship bleek daar wonderwel bij aan te sluiten. Luuk Niels: Trigion Services wilde de dienstverlening naar een hoger plan brengen door mensen te stimuleren net wat extra s te doen. Ik zocht naar een manier om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij mijn medewerkers zodat we meer aansluiting zouden vinden bij onze klanten. En Facilicom wilde een andere cultuur creëren in de organisatie, wilde ervoor zorgen dat bestaande en nieuwe medewerkers zich welkom en erkend voelen. Voor alle drie die wensen is hostman - ship heel geschikt. Het uitgangspunt is eigenlijk heel duidelijk. Dat is niet: behandel de ander zoals jíj behandeld wil worden, maar: behandel de ander zoals híj behandeld wil worden. De dialoog aangaan De ander behandelen zoals hij behandeld wil worden. En dat moet ook intern de omgang gaan bepalen, want alleen dan zullen mensen zich ook bij de klant zo gaan opstellen. Irma Flore: Dat klinkt eenvoudig, maar het heeft een enorme impact. Het betekent dat je veel meer de dialoog met elkaar moet aangaan. Dat je niet meer zeg: nee, kan niet, maar gaat kijken wat er wel mogelijk is. Luuk Niels: Als je niet de discussie aangaat maar de dialoog zoekt, krijg je een veel gelijkwaardiger relatie en sta je open voor de ideeën van mensen, ook van mensen op de werkvloer. Dat zorgt absoluut voor een cultuurverandering in een organisatie die van oudsher is ingericht op operational excellence en het sturen op resultaten, en daarom ook vrij hiërarchisch en directief was ingesteld. Dit is echt een kentering in het bestaan van Facilicom. Dat bleek al meteen bij de eerste workshops. Irma Flore: We willen van mensen horen waar ze trots op zijn en hoe ze de ideale organisatie voor zich zien. En vervolgens stellen we de vraag welke belemmeringen ze ervaren om goed te kunnen functioneren. Dan krijg je heel veel terug en dat is soms behoorlijk confronterend. Het is belangrijk om die confrontatie op te zoeken: wij willen met de organisatie een bepaalde kant op, dus moeten wij ook de belemmeringen weghalen en het zo mogelijk maken dat medewerkers daarin mee kunnen. Een way of life Irma Flore en Luuk Niels zijn inmiddels zelf op - geleid tot trainer. Irma Flore: Daar heb ik heel bewust voor gekozen. Ik denk dat je heel dicht bij de organisatie moet staan om mensen dit alles mee te kunnen geven. Luuk Niels: Hostmanship is iets dat in de cultuur, in de genen van Facilicom moet komen. Dan moet je als management er ook van overtuigd zijn, die overtuiging uitdragen en de taal spreken. Eigenlijk, zeggen ze alle twee, is hostmanship iets heel eenvoudigs. Irma Flore: Medewerkers moeten bij elk contact dat ze hebben, nadenken wat ze nu extra zouden kunnen doen om het mensen naar de zin te maken. Dat zou eigenlijk heel normaal moeten zijn, maar dat is het in onze maatschappij niet meer. Luuk Niels: Het is wel belangrijk dat het authentiek is. Het is geen kunstje dat je kunt doen. Je maakt als organisatie en als medewerker een keuze om het toe te passen. Daarmee wordt het in feite een way of life. Irma Flore: Niet iedereen zal die keuze willen maken of kunnen maken. Maar dan moet je misschien wel gaan nadenken of deze functie wel bij je past. Het is zeker een kwaliteit waar we naar gaan kijken bij het werven van mensen Facilitair!

17 Een 5-sterrenniveau Facilicom heeft het plan om maar liefst medewerkers te gaan trainen in hostmanship. Dat duurt wel even. En ook het veranderen van de cultuur van de organisatie is niet op stel en sprong gerealiseerd. Luuk Niels: Nu moeten de mooie woorden worden omgezet in daden. Daar staat of valt het mee. Mensen moeten ervaren dat er echt naar ze wordt geluisterd, dat ze op een andere manier worden benaderd dan voorheen en dat belemmeringen worden weggenomen. Vervolgens moeten ze zelf ermee gaan spelen en ervaren dat het werkt. Pas dan zullen de klanten het merken, tevredener zijn en die positieve terugkoppeling geven. Irma Flore: We zijn nog lang niet klaar en we zullen ook nog wel wat werk moeten verzetten om het te borgen. Als management zullen we hostmanship continu in beweging moeten houden en erover moeten praten in bijvoorbeeld sollicitatiegesprekken, werkoverleggen, beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken. Het moet blijven leven. Luuk Niels: Dat vraagt om volharding. We moeten voortdurend kijken of we verdere verbeteringen kunnen aanbrengen. Doen we dat niet, dan is het afbreukrisico heel groot en zou het zelfs een negatief effect kunnen hebben. Ze zijn allebei vast van plan inderdaad door te zetten. Luuk Niels: Ik wil dat Tapwacht zich onderscheidt met een hoge klanttevredenheid en goed werkgeverschap. Maar mensen doen vooral zaken met ons omdat ze het fijn vinden om met ons een relatie te hebben. Dat begint met het persoonlijke contact. En met hostmanship willen we dat op een heel hoog niveau brengen. Irma Flore: Trigion Services wil zo n sterk product bieden dat bedrijven niet meer kiezen voor de laagste prijs, maar voor de kwaliteit waar wij voor staan. Het is ons doel om ons te onderscheiden met dienstverlening op 5-sterrenniveau en dankzij hostmanship komt dat doel steeds dichterbij. < Facilicom de beste facilitaire werkgever > Facilitair! 17

18 Facilicom de beste facilitaire werkgever Met een aantrekkende economie en een voortgaande vergrijzing is de kans groot dat er krapte komt op de arbeidsmarkt. Dat is een bedreiging voor de continuïteit van Facilicom. Daarom wil het bedrijf de beste facilitaire werkgever worden en zich nadrukkelijk onderscheiden van de concurrenten. FACILICOM GAAT LIEFST MEDEWERKERS TRAINEN IN HOSTMANSHIP. AL DIE HOSTS MOETEN ERVOOR ZORGEN DAT OPDRACHTGEVERS, EINDGEBRUIKERS EN NIEUWE MEDEWERKERS ZICH WELKOM VOELEN BIJ FACILICOM, EN DAT BESTAANDE MEDEWERKERS ZICH ERKEND VOELEN. Facilicom wil de beste facilitaire werkgever van Nederland zijn. Een werkgever die weet wat medewerkers drijft, die mensen de mogelijkheid biedt in een aangename werkomgeving zelf hun tijd te kunnen indelen, die medewerkers op een open, vriendelijke manier bejegent, en waar iedereen bovendien een host is. Een Facilicom dat verder ook aanwezig is in de maatschappij, in het publieke debat en onder de mensen. Grote plannen die pas enkele maanden geleden zijn geformuleerd maar nu al voor een belangrijk deel worden gerealiseerd. Drijfverenonderzoek Wat drijft mensen om voor Facilicom te werken? En wat zou andere mensen ertoe kunnen verleiden om een baan bij het bedrijf te ambiëren? Eigenlijk is dat niet precies bekend. Daarom is Facilicom begonnen met een grootschalig drijfverenonderzoek. Aan de hand van de resultaten kan Facilicom per doelgroep gaan bekijken wat het bedrijf moet aanbieden om aantrekkelijk te zijn als werkgever. Bij werving kunnen recruiters met die exact op de doelgroep toegesneden extra s naar buiten treden. Het Nieuwe Werken Een moderne werkgever biedt medewerkers een prettige werkomgeving en veel vrijheid om hun tijd zelf in te delen. Dat komt samen in Het Nieuwe Werken. Facilicom is daarom bezig alle vestigingskantoren te voorzien van herkenbare inrichting en uitstraling en er ook flexplekken te creëren. Kantoormedewerkers hebben bovendien sinds kort meer vrijheid om thuis of op locatie te werken. Zo kunnen ze een betere balans creëren tussen werk en privé, en files vermijden door eerder of juist later te beginnen. Eigentijdse taal Facilicom gebruikte over het algemeen formele teksten in het schriftelijke verkeer. Daarom is er nu een schrijfwijzer die als handleiding dient bij het schrijven van brieven. Ook heeft een tekstbureau alle standaardbrieven herschreven. Uitgangspunten zijn: mensen worden vriendelijk en persoonlijke bejegend, de brieven zijn gesteld in eigentijdse, bondige en actieve taal, en de teksten moeten geen vragen oproepen maar juist beantwoorden. Iedereen straks host Facilicom gaat liefst medewerkers trainen in hostmanship. Al die hosts moeten ervoor zorgen dat opdrachtgevers, eindgebruikers en nieuwe medewerkers zich welkom voelen bij Facilicom, en dat bestaande medewerkers zich erkend voelen. Het project staat onder leiding van de Hostmanship Group Nederland. Naar buiten treden Een paar jaar geleden heeft Facilicom al het adagium be good and tell it omhelsd. Dat wordt nu verder doorgevoerd. Facilicom moet zichtbaarder worden, zowel intern als extern. De interne communicatie heeft daarom een forse impuls gekregen. Voor beurzen en evenementen is er een kant en klare toolkit ontwikkeld waarmee Facilicom en de divisies zich veel beter kunnen profileren als facilitair aanbieder en werkgever. Met het externe blad Facilitair! wil Facilicom de toon zetten in de sector. De social media benutten Facilicom ziet de kracht van social media en wil daar graag gebruik van maken. Daarom zijn er eigen communities opgezet op Hyves, Facebook en LinkedIn. Divisies verspreiden nieuws - berichten via hun hoofdaccount op Twitter. En de vele video s die nu al worden gemaakt voor de website, zullen straks worden doorgeplaatst op YouTube. De social media zullen zeker ook worden ingezet om mensen te werven Facilitair!

19 COLUMN! Begrijpen organisaties wel de impact van Het Nieuwe Werken? En spelen facilitaire bedrijven daar goed op in? Daar zijn nog wel wat kanttekeningen bij te plaatsen. Organisaties omhelzen Het Nieuwe Werken massaal, zo lijkt het, en richten het gebouw anders in, met taakgerichte werkplekken en veel ruimte voor overleg. Zo ontstaan prachtige ruimtes met comfortabele werkplekken en veel design. Die moeten echter wel op elk moment van de dag zo mooi en aantrekkelijk blijven. Daar kan de facilitaire organisatie voor zorgen. Dat vereist wel dat facilitair medewerkers op een andere manier worden ingezet én met een andere instelling hun werk verrichten. Nog te vaak is te zien dat organisaties wel overschakelen op Het Nieuwe Werken, maar de facilitaire organisatie op een traditionele manier inrichten. Tegelijkertijd valt te constateren dat de facilitaire branche nog te weinig inspeelt op deze trend. Dat terwijl er een wereld van nieuwe mogelijkheden open ligt. Het Nieuwe Werken brengt met zich mee dat het gebouw veel meer een ontmoetingsplek wordt. Facilitaire serviceteams die de hele dag aanwezig zijn, maken dat mensen er ook graag vertoeven. Ze zorgen ervoor dat mensen zich welkom voelen, maken werkplekken tussentijds schoon, vullen voorraden aan, verhelpen meteen storingen en verrichten reparaties, en creëren restaurants en coffee corners waar medewerkers van vroeg tot laat terecht kunnen voor goede koffie en lekker en gezond eten. Zo kunnen de facilitair medewerkers uitgroeien tot hosts die het goed werkgeverschap van de opdrachtgever belichamen. Het zou goed zijn als de branche duidelijk zou maken dat een goede facilitaire organisatie een voorwaarde is om Het Nieuwe Werken tot een succes te maken. Het zou nog beter zijn als we meetbaar maken dat we met onze inzet zorgen voor tevreden mede - werkers, een hogere productiviteit, een lager ziekteverzuim, minder personeelsverloop en een beter imago als werkgever. Dan wordt het gesprek tussen organisaties en facilitaire dienst verleners ook anders. Dan gaat het niet meer over de kosten, maar over de opbrengsten van facilitaire dienstverlening. GEERT VAN DE LAAR, CONCERNDIRECTEUR FACILITAIRE BEDRIJVEN NEDERLAND Facilitair! 19

20 De dringende behoefte aan fair tradeaanbestedingen De staking van schoonmakers in de eerste maanden van 2010 was de langstdurende werknemersactie sinds Het conflict zou wel eens een kentering kunnen vormen in de dienstverlening. Afgelopen zomer werd onder de paraplu van de OSB al de Code Verantwoordelijk Marktgedrag gepubliceerd, een direct gevolg van de staking. In het verlengde van die code presenteerden de brancheorganisaties in de schoonmaak, de beveiliging en de catering afgelopen najaar een bidbook met een sterk pleidooi voor fair trade-aanbestedingen. Zal het helpen? Een rondje langs de velden Facilitair!

21 De vakbonden hadden hun acties slim gepland, zegt Henk Strating, die als bemiddelaar optrad in het conflict. Door niet alleen de werkgevers maar met NS en Schiphol ook de klanten te treffen, hebben ze een effectieve strategie gekozen. Alle partijen kwamen zo onder druk te staan dat er echt een oplossing moest komen. Kees Blokland, toen HR-directeur bij NS: We waren op zich geen partij in het conflict, maar zijn ons wel gaan bemoeien met de onderhandelingen, want we hadden er veel last van. Het werd commercieel bedreigend voor NS. Henk Strating: Dat is de reden waarom het conflict zo is geëscaleerd. De bal werd steeds heen en weer gespeeld. De werkgevers hadden natuurlijk een groot probleem: het waren hun klanten die in de problemen kwamen. Kees Blokland: Bonden en werkgevers stelden dat ze de opdrachtgevers nodig hadden om dit probleem aan te pakken. NS en Schiphol hebben erkend dat we als opdrachtgevers mede invloed hebben op de marktomstandigheden. Zo is ook het idee ontstaan voor die code. Omslag nodig De Code Verantwoordelijk Marktgedrag constateert dat er nogal wat oorzaken waren voor de onvrede die begin 2010 aan de oppervlakte kwam. De problemen kwamen voort uit werkdruk, de kwaliteit van het werk, de bejegening van schoonmakers en de verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten. Het bidbook Blijvend van Waarde van de drie brancheorganisaties Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB), Nederlandse Veiligheidsbranche en de Vereniging Nederlandse Cateringorganisaties (Veneca) borduurt daarop voort. Het bidbook is gericht aan de grootste opdrachtgever in de facilitaire dienstverlening: de overheid. In het bidbook wordt de facilitaire branche ook wel de startmotor van de arbeidsmarkt genoemd omdat de branche een significante bijdrage levert aan de arbeidsparticipatie van kwetsbare groepen. Het bidbook signaleert dat er een prijzenoorlog is ontketend. Hierdoor loopt bijvoorbeeld ook het doelgroepenbeleid van de overheid schade op. Een omslag is nodig, want dit probleem moet voortvarend worden aangepakt. Het nieuwe kabinet en de overheid hebben de sleutel in handen om dit te veranderen door uit te gaan van fair trade in aanbesteden. Naast duurzame inkoop van producten moet dit zich ook vertalen in eerlijk aanbesteden met oog voor kwaliteit en medewerkers. Boos Kees Blokland trok zich begin 2010 de problemen aan van de schoonmakers. Ik heb dertien jaar als HR-man gewerkt voor Cemsto en Hodon, rechtsvoorgangers van het huidige ISS, dus ik heb wel verstand van de schoonmaak. Bovendien is een staking toch het competentiegebied van een HR-directeur. Toen het conflict dreigde te escaleren, heb ik voorgesteld om het multidisciplinaire crisisteam van NS te gaan coördineren. Dat deed hij op bevlogen wijze. Hij liet zich door de schoonmakers uitdagen om zelf te komen kijken wat er nu waar was van de klachten over de kantine onder het Centraal Station in Amsterdam. Ik ging er naartoe in de veronderstelling dat het allemaal wel zou meevallen. Maar ze hadden gelijk, de omstandigheden waren erbarmelijk. Dat vertelde hij ook open en eerlijk aan journalisten die hem ernaar vroegen. Ik was heel boos. De NS is een goedwillend bedrijf met een goed sociaal beleid, en dan kan zoiets toch ontstaan. Het was voor hem reden om na zijn pensioen medio 2010 het voorzitterschap op zich te nemen van de codecommissie die werkgevers, bonden, opdrachtgevers en Rijksoverheid wilden instellen. Ik dacht: als dit bij NS kan, dan komt het vast op meer plekken voor. Geld domineert De oud-ns er verwijst naar een rapport van Research & Beleid. Dat rapport zag als problemen: marktdiscipline, investering voor scholing, aandacht en respect voor de schoonmaker en een vrije markt die niet wordt geremd. Het rapport sloeg dus de spijker op zijn kop. Saillant detail: het verscheen eind jaren 80. Wat Kees Blokland betreft is het nog helemaal actueel. Ik geloof in de marktwerking als principe, maar niet zonder grenzen. Bij de schoonmaak, net als bij andere branches waar de professie niet zo veel bescherming geeft voor degenen die het uitoefenen, is prijs, ofwel het harde deel van de marktwerking, betrekkelijk ongeremd. Er zijn nauwelijks beroepsmatige regels die grenzen stellen en bescherming bieden. Het probleem wordt nog eens vergroot doordat de deskundigheid vaak niet meer bij opdrachtgevers zit, maar bij intermediairs en advies - bureaus. Daardoor zijn opdrachtgevers weerlozer geworden en zijn ze minder goed bij machte om de diensten professioneel aan te sturen. Is die deskundigheid er niet, dan is het risico groter dat het geld gaat domineren. En dat is gebeurd. Egaal aanbod Bemiddelaar en CAO-onderhandelaar Henk Strating vraagt zich af of het wel alleen aan de opdrachtgevers ligt dat het laagste prijs-criterium zo Facilitair! 21