dr LIdwIen van de wijngaert Sanne ten tije msc marloes jansen msc center for e-government StudIeS
|
|
- Cecilia Timmermans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 14+NETNUMMER vanuit burgerperspectief dr LIdwIen van de wijngaert Sanne ten tije msc marloes jansen msc center for e-government StudIeS Enschede, december 2014
2 inhoudsopgave voorwoord inleiding 4-5 stand van zaken in kanaalgebruik 6-7 zelfredzaamheid NETNUMMER: kennis, attitude EN gebruik NETNUMMER: UiTROL, kennis EN gebruik NaaR gemeente kanaalkeuze in context conclusies EN aanbevelingen 16-17
3 voorwoord Het 14+ netnummer draagt een Steentje bij aan Het kanalenbeleid van de overheid Heeft het wel zin miljoenen te besteden aan een voorziening van de overheid die maar door 7% van de burgers gekend wordt, en door 21% gebruikt zonder blijkbaar te weten wat het precies is? Het antwoord is: ja! In de Verenigde Staten is een dergelijke voorziening voor veel gemeenten verplicht geworden. Daar is het de normaalste zaak van de wereld om de telefoon zo toegankelijk mogelijk te maken. Zuinige Nederlanders vragen zich af of zo n voorziening niet te duur is. Sommigen denken dat het meer-kanalenbeleid van overheid tot 2017 evolueert tot een één-kanalenbeleid, namelijk het digitale kanaal. Met alleen balies en telefoon waar het echt nodig is. Helaas voor hen: uit vrijwel alle onderzoeken onder burgers blijkt dat telefoon en balie nog steeds het meest populaire kanalen zijn. Alleen voor eenvoudige of standaard zaken verkiest men de website. Het niet begrijpen of niet zeker zijn van de informatie die men aantreft op overheidswebsites leidt juist tot de meeste vragen aan de telefoon. In feite gaan we naar een toekomst met een alle-kanalenbeleid, dat wil zeggen voor alle kanalen die de burger wil gebruiken. De overheid moet zich daar maar aanpassen bij de wensen van de burgers, en niet andersom. Uiteraard kan men burgers verleiden om het digitale kanaal vaker te gebruiken. Maar dan moet men wel de schakels en overgangen tussen de kanalen gereed maken. Eén zo n schakeltje is het 14+ netnummer. Uit dit onderzoek blijkt dat bepaalde groepen burgers nog steeds veel belang hebben bij de telefoon als dienstverleningskanaal. Het zijn de minst zelfredzame burgers, en relatief ook veel ouderen en vrouwen die het telefonische kanaal het meeste waarderen. Hierbij behoren ook de zogenoemde veelbellers. Zij hebben vaak urgente hulp nodig, begrijpen complexe diensten niet en vinden op een website helaas meer vragen dan antwoorden. Dan is een 14+ voorziening nog steeds handig. Het is dus niet verwonderlijk dat de meerderheid van de burgers, die het 14+ netnummer niet kennen en gebruiken, toch voor dit nummer zijn! Voor gemeenten en andere overheidsdiensten is nu de taak om deze voorziening nu eens echt uit te rollen over Nederland en daar ook een communicatiecampagne bij te voegen. Want uit dit onderzoek blijkt dat dit de bekendheid en gebruik van dit nummer vergroot. Dus geen halfslachtig beleid, alstublieft. Afschaffen of uitrollen! Prof. Dr. Jan van Dijk, Voorzitter Center for egovernnment Studies, Universiteit Twente
4 inleiding in opdracht van king heeft het center for egovernment Studies onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening in Nederlandse gemeenten en de rol van het 14+netnummer daarbinnen. in dit hoofdstuk schetsen we de contouren van het onderzoek. We besteden daarbij aandacht aan de aanleiding en opzet van het onderzoek. Ook lichten we de wijze waarop data is verzameld toe. ProbLeemSteLLIng Door de aanstaande decentralisaties kan een groei worden verwacht ten aanzien van de interactie tussen burgers en gemeenten. Daarmee groeit ook het belang van toegankelijke gemeentelijke dienstverlening. Tegelijkertijd is de overheid op zoek naar manieren om participatie en zelfredzaamheid te vergroten. De komst van nieuwe toepassingen van informatie- en communicatietechnologie zoals internet en sociale media heeft voor gemeenten tot gevolg dat zij de rol van verschillende kanalen ten behoeve van hun gemeentelijke dienstverlening moeten heroverwegen. Oude en nieuwe kanalen hebben verschillende vooren nadelen. Dit onderzoek richt zich primair op de mogelijkheden en beperkingen van het telefonische kanaal. Eén van de mogelijkheden van het telefonische kanaal is het 14+netnummer initiatief. Het telefoonnummer 14 gevolgd door het gemeentelijk netnummer biedt burgers op logische en eenvoudige wijze toegang tot telefonische dienstverlening van de gemeente. Ten tijde van het onderzoek (september-oktober 2014) zijn ruim 376 (93%) gemeenten aangesloten op het 14+netnummer. In 2013 is er bijna 9 miljoen keer gebeld naar een 14+netnummer (VNG, KING, 2014). Het doel van dit onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de strategievorming over de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarbinnen. Om deze doelstelling te realiseren is een onderzoek gestart waarin de relatie is gelegd tussen de bekendheid, de attitude, het gebruik en de tevredenheid van burgers van het 14+netnummer. Vervolgens is de relatie gelegd tussen kennis en gedrag van de burger en de stand van zaken van (telefonische) dienstverlening door een gemeente. De hypothese die kan worden getoetst is of burgers die wonen in een gemeente die het 14+ netnummer (intensief) gebruikt vaker het nummer kennen en gebruiken dan burgers die wonen in een gemeente die geen (of minder) gebruik maakt van het 14+netnummer-concept. Ook is gekeken naar het concept zelfredzaamheid, een onderwerp waarbij de relatie wordt gelegd tussen dienstverlening en een terugtredende overheid. De resultaten kunnen aanleiding zijn om de strategie voor de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarin verder vorm te geven. Het doel van dit onderzoek is om een bijdrage te leveren aan de strategievorming over de inzet van het telefonische kanaal en de rol van het 14+ netnummer daarbinnen. aanpak Om de doelstellingen te verwezenlijken is een vragenlijst ontwikkeld en verspreid onder een steekproef van de Nederlandse bevolking. Middels een online vragenlijst zijn respondenten gevraagd naar: bekendheid, attitude, gebruik en de tevredenheid van het 14+ netnummer; attitude en gebruik van telefonische diensten in hun gemeente; de rol die zelfredzaamheid speelt bij kanaalvoorkeur omstandigheden waaronder burgers kiezen voor het telefonische kanaal; persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding en vier cijfers van de postcode om respondenten te kunnen koppelen aan een gemeente. Ook zullen de gegevens uit de vragenlijst worden gekoppeld aan gegevens over de telefonische dienstverlening in gemeentes. 4
5 verantwoording dataverzameling In dit rapport onderzoeken we het kanaalgebruik van burgers. Om dit gebruik in kaart te brengen is gebruik gemaakt van een online vragenlijst en online panel. Bij de dataverzameling is een aantal eisen vastgesteld waaraan mensen moesten voldoen om aan het onderzoek mee te doen. Allereerst gaat het om respondenten van 18 jaar en ouder. Bovendien moeten alle deelnemers in de afgelopen twee jaar contact hebben gehad met hun gemeente (ongeacht het kanaal). Deze eis is gesteld omdat het weinig zin heeft de vragenlijst in te vullen wanneer iemand niet of nauwelijks ervaring heeft met de dienstverlening van gemeenten. De interpretatie van de resultaten van het onderzoek betreffen dus alleen de bovenstaande groep. Om de data voor dit onderzoek te verzamelen is gebruik gemaakt van het online panel van PanelClix. De data zijn verzameld tussen 22 en 27 september In totaal zijn 2500 mensen aangeschreven en hebben 855 mensen gereageerd. 176 mensen zijn wel gestart met de vragenlijst maar hadden geen recent contact gehad met hun gemeente. Tijdens het invullen van de vragenlijst zelf zijn 42 mensen afgehaakt. In totaal hebben dus 637 mensen de enquête helemaal ingevuld. Daarnaast heeft KING data beschikbaar gesteld over de uitrol van 14+netnummer onder gemeenten in Nederland. Deze data is via de postcode gekoppeld aan de antwoorden van respondenten. In de tabel hiernaast staan de kerngegevens van de mensen die aan het onderzoek hebben meegedaan. Als we deze gegevens vergelijken met de populatiegegevens van het CBS, dan zien we dat de verzamelde gegevens een redelijk representatief beeld geven van de Nederlandse samenleving. Mannen en vrouwen komen in gelijke verhouding voor en ook zijn de verschillende opleidingsniveaus goed gerepresenteerd. Wel zijn de jongere generaties wat onder gerepresenteerd. In het onderste deel van de tabel zien we de werksituatie van de deelnemers aan het onderzoek. We zien dat verschillende groepen, van studenten tot ondernemers en van huisvrouwen tot werkenden zijn vertegenwoordigd in het onderzoek. Omdat dit een eerste onderzoek is naar attitude en gebruik van het 14+netnummer zijn er geen populatiegegevens beschikbaar over dit onderwerp. Het is daarom niet mogelijk om dit mee te nemen in een oordeel over representativiteit van de steekproef. Dit heeft mogelijk wel enige vertekening tot gevolg: laag geletterden, migranten zullen bijvoorbeeld onvoldoende zijn gerepresenteerd in deze steekproef terwijl dit wel een groep mensen is die veel gebruik maakt van de diensten van de (gemeentelijke) overheid. Gegeven de beschikbare gelden voor dit onderzoek was het niet mogelijk om aan deze beperkingen, middels bijvoorbeeld face-to-face interviews, recht te doen. We concluderen dat de mensen die hebben deelgenomen aan het onderzoek een redelijk goede representatie zijn van de samenleving. Het is echter van belang om de resultaten van dit onderzoek met enige voorzichtigheid te interpreteren. n Aandeel Totaal 637 CBS Geslacht Man % 50% Vrouw % 50% Leeftijd 18 tot 25 jaar 32 5% 15% 25 tot 35 jaar 64 10% 15% 35 tot 45 jaar 89 14% 16% 45 tot 55 jaar % 18% 55 tot 65 jaar % 16% 65 plus % 21% Opleiding Laag % 29% Midden % 42% Hoog % 29% Geen antwoord 15 2% Werksituatie Scholier of student 24 4% Zelfstandige, ondernemer, 41 6% eigen baas Baan van 32 uur of meer % per week Baan van minder dan % uur per week Op zoek naar werk 26 4% Ik ontvang een uitkering 51 8% Huisvrouw of huisman 52 8% Gepensioneerd % Arbeidsongeschikt 13 2% Overig 4 1% 5
6 stand van zaken in kanaalgebruik sinds de opkomst van ict in de jaren negentig van de vorige eeuw heeft de overheid ingezet op elektronische dienstverlening. We beginnen daarom met de stand van zaken ten aanzien van het gebruik van verschillende kanalen. We beantwoorden daarbij de volgende vragen: welke kanalen gebruiken burgers? Wat is de reden voor contact en hoe tevreden is men met het telefonische kanaal. We onderzoeken ook de samenhang met persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding. Ict-beLeId en kanaalsturing In de troonrede van 2013 wordt aandacht besteed aan de participatiemaatschappij. Van iedereen die dat kan, wordt gevraagd verantwoordelijkheid te nemen voor zijn of haar eigen leven en omgeving. Voor wat betreft de dienstverlening van de overheid betekent dat dat van burgers wordt gevraagd zoveel mogelijk zelf op zoek te gaan naar informatie. In i-nup (2011) wordt dit als volgt verwoord: De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en 86% zeker, één overheid, geen 77% overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk. In de plannen rond de digitale overheid 2017 wordt het digitale kanaal naar voren geschoven als het dienstverleningskanaal van de overheid. 56% 56% van de mensen heeft in de afgelopen twee jaar telefonisch contact gehad met de gemeente. 34% 4% 12% Balie! Website! Telefoon! ! Sociale Media! Anders! gebruik kanalen In de afgelopen twee jaar Op de vraag op welke manier men contact heeft gehad met de gemeente antwoordt 86% van de mensen dat ze via de balie contact hebben gehad. Een verklaring voor dit hoge percentage is dat reispapieren alleen kunnen worden afgehaald via de balie (zie taartdiagram). Dit kanaal krijgt ook de hoogste waardering, een 7,4. Ook de website wordt vaak genoemd als manier om in contact te komen met de gemeente. 77% van de mensen zegt dit kanaal de afgelopen twee jaar te hebben gebruikt. Dit kanaal wordt gewaardeerd met een 7,0. De telefoon wordt genoemd door 56% van de mensen en krijgt een 7,1 als rapportcijfer. 34% an de mensen noemt . Het rapportcijfer is een 6,8. Sociale media vormen, met 4% de hekkensluiter. Dit kanaal wordt wel hoog gewaardeerd: een 7,3. Reden voor contact. Uit het taartdiagram kan worden afgeleid dat veruit de meeste contacten te maken hadden met het verkrijgen van een reisdocument of rijbewijs. Het verkrijgen van een uittreksel of andere gemeentelijke verklaring is goed voor nog eens 9% van de contacten. Informatievraag! 7%! Uittreksels en verklaringen! 9%! Melding openbare ruimte! 6%! Afval! 6%! Identificatie, reisdocument of rijbewijs!! 48%! Parkeren! 5%! Anders! 12%! Verhuizing! 4%! Aanvragen van een vergunning! 1%! Subsidie! 1%! 6
7 Vriendelijkheid medewerker Doel bereikt Volgende keer weer bellen Tevreden over het contact Kwaliteit dienstverlening uitstekend Contact was pre4g Zeer mee oneens Mee oneens Enigszins oneens Neutraal Enigszins mee eens Mee eens Zeer mee eens 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oordeel over de telefonische gemeentelijke dienstverlening. De grafiek laat zien dat mensen over het algemeen positief zijn in hun oordeel over de telefonische dienstverlening van hun gemeente. Voor elk van de items geldt dat meer dan de helft van de mensen een positief tot zeer positief oordeel geeft. Over het algemeen is men positief over de telefonische dienstverlening van de gemeente betrokkenheid en tevredenheid Er blijkt positieve samenhang te zijn tussen mensen die positief zijn over de gemeente, mensen die zich meer betrokken voelen bij de gemeente en het oordeel over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Andersom geldt de relatie dus ook: mensen die ontevreden zijn over de gemeente en zich minder betrokken voelen geven ook een negatiever oordeel over de telefonische dienstverlening. rol van PerSoonLIjke kenmerken We hebben onderzocht of en in hoeverre er sprake blijkt van samenhang tussen persoonlijke kenmerken zoals leeftijd, geslacht en opleiding en het gebruik van en oordeel over kanalen. Allereerst moet worden gezegd dat de verschillen tussen mannen en vrouwen, lager en hoger opgeleiden over het algemeen klein zijn. Leeftijd blijkt wel een rol te spelen. Zo gebruiken zowel jongere mensen (tot 35 jaar) als oudere mensen (boven 65) minder vaak de gemeentelijke website dan mensen van middelbare leeftijd: onder de jongere en oudere generaties ligt het gebruik van de website rond de zeventig procent terwijl het gebruik van de website bij de middelste generatie ruim boven de tachtig procent ligt. Ook blijkt dat de oudere generaties vaak een negatiever oordeel hebben over de digitale kanalen (en dan vooral over sociale media). Deze resultaten zijn consistent met de resultaten uit eerder onderzoek (Van Deursen, 2012, Van Dijk et al., 2011). Naast de generatieverschillen Jongere en oudere generaties maken hebben we gevonden dat minder gebruik van de website dan de zowel mannen generatie tussen 35 en 65 jaar als hoger opgeleiden hoger scoren op de mate waarin zij zich betrokken voelen bij de gemeente. 7
8 zelfredzaamheid in het streven naar de participatiemaatschappij speelt het begrip zelfredzaamheid een belangrijke rol. zelfredzaamheid is het vermogen om zelfstandig je leven te leiden en om je eigen problemen op te lossen. De vraag die gesteld kan worden is hoe mensen invulling geven aan deze definitie. Welke verantwoordelijkheden leggen mensen bij zichzelf en wanneer vinden ze dat de gemeente moet zorgen? En hoe hangt het oordeel over zelfredzaamheid samen met het daadwerkelijk zelfredzaam zijn? zijn er verschillen tussen mannen en vrouwen, jonge en oude mensen en hoger en lager opgeleiden? Tot slot stellen we de vraag hoe zelfredzaamheid samenhangt met het gebruik van kanalen. wat IS ZeLfredZaamHeId? In de literatuur wordt zelfredzaamheid gedefinieerd als het vermogen om zelfstandig je leven te leiden en om je eigen problemen op te lossen Jansen (2012), Snederman & Brody (1977), Van de Lindt, Paradies, Emmert & Boonstra (2012). Wij hebben het begrip geoperationaliseerd door een aantal problemen te schetsen die zich in een gemeentelijke context kunnen voordoen. Daarbij hebben we gefocussed op sociale en financiële zelfredzaamheid. Bij elk van de problemen hebben we respondenten gevraagd hun mening te geven over wie verantwoordelijkheid moet nemen om het probleem op te lossen: moet de gemeente het probleem oplossen of moet iemand zijn eigen verantwoordelijkheid nemen? Mate waarin mensen problemen zelf oplossen of dat de gemeente dat moet doen (gemiddelde). In de figuur hiernaast is de gemiddelde score op elk van de problemen weergeven. Naarmate een bolletje meer aan de linkerkant staat vinden mensen over het algemeen dat men zelf verantwoordelijkheid moet nemen. Als een bolletje meer naar rechts gaat moet de gemeente een rol spelen. Aan het figuur valt op dat er een grote spreiding is tussen de verschillende problemen. Bij sommige issues vindt men dat het individu aan het roer staat, terwijl bij andere issues naar de gemeente wordt gewezen. Zelf doen Samen doen Gemeente doen! Vinden van een baan! Oplossen financiële problemen! Bevorderen saamhorigheid buurt! Verzorging huishouden! Uitkering aanvragen! Verminderen overlast hangjongeren! Uitstraling Uitstraling buurt buurt verzorgen verzorgen! Criminaliteit Criminaliteit in in de de buurt buurt oplossen oplossen! 2x2 matrix van individuele problemen versus problemen van de buurt. Door een factor-analyse uit te voeren krijgen we inzicht in de dimensies die ten grondslag liggen aan het begrip zelfredzaamheid. De resultaten geven aan dat er twee dimensies zijn waar mensen verschillend op scoren: De eerste dimensie bestaat uit problemen die te maken hebben met het individu (de roze items uit het figuur boven): vinden van een baan, financiele problemen, saamhorigheid, huishouden en uitkering aanvragen) De tweede dimensie heeft te maken met problemen ten aanzien van de buurt (de paarse items uit het figuur boven: hangjongeren, uitstraling buurt en criminaliteit oplossen). ZORG BINNEN EIGEN KRING Mensen moeten zorgen voor zichzelf, de gemeente zorgt voor de buurt. INDIVIDU Zelf doen EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID Mensen moeten zelf verantwoordelijkheid nemen, zowel voor zichzelf als voor de buurt. BUURT Gemeente doen VERZORGINGSSTAAT De gemeente heeft een belangrijke functie, zowel voor wat betreft de buurt als voor het individu. Zelf doen Gemeente doen VANGNET De gemeente moet vangnet zijn voor het individu. Mensen moeten echter zelf zorgen voor de buurt. In de factorruimte die hierdoor ontstaat kunnen vier, ongeveer even grote groepen worden onderscheiden (zie figuur). 8
9 Feitelijke zelfredzaamheid. Met de items over wie problemen moeten oplossen hebben we een analyse gemaakt van de houding die mensen hebben ten aanzien van zelfredzaamheid. De vraag die nu kan worden gesteld is in hoeverre mensen ook daadwerkelijk zelfredzaam zijn. We hebben zelfredzaamheid geoperationaliseerd door te kijken naar het aantal financiële hulpbronnen waar mensen van gebruik maken. Voorbeelden hiervan zijn huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebondenbudget, kinderopvangtoeslag, voedselbank, bijstand, bijzondere bijstand en Schuldsanering. Mensen die geen enkele subsidie of toeslag ontvangen zijn helemaal zelfredzaam. Mensen die 1 of 2 toeslagen of subsidies ontvangen zijn grotendeels zelfredzaam. Mensen die 3 of meer subsidies ontvangen worden gezien als niet zelfredzaam. INDIVIDU Zelf doen INDIVIDU Zelf doen Zelfredzaam! INDIVIDU Zelf doen Grotendeels zelfredzaam! De meeste mensen vinden 0 wel iets BUURT Gemeente doen Zelf doen BUURT Gemeente doen Zelf doen BUURT Gemeente doen Zelf doen Gemeente doen Gemeente doen Gemeente doen Niet zelfredzaam! Grotendeels zelfredzaam (N=264) 41% Helemaal zelfredzaam (N=311) 49% ZeLfredZaamHeId: vinden en ZIjn Attitude ten aanzien van zelfredzaamheid in relatie tot daadwerkelijk zelfredzaam zijn. In de drie grafieken die onder elkaar staan afgebeeld zijn de factorscores van de respondenten afgebeeld. Naarmate iemand meer naar rechts op de schaal is geplot, is hij of zij meer van mening dat de gemeente verantwoordelijk is voor individuele zaken. Op de verticale as staat de factorscore van diezelfde respondent op de dimensie die te maken heeft met de buurt. Hoe hoger de score op deze as, hoe meer iemand van mening is dat de gemeente een rol heeft. De cirkel geeft de gemiddelde score voor de hele groep aan. De drie grafieken (in blauw, rood en groen) geven elk een overzicht van een ander deel van de respondenten. De blauwe groep bestaat uit mensen die volledig zelfredzaam zijn (49%). De rode groep bestaat uit mensen die grotendeels zelfredzaam (41%) zijn en de groene groep bestaat uit mensen die niet zelfredzaam zijn (10%). Tussen de drie grafieken zien we een klein verschil. Mensen die niet zelfredzaam zijn scoren gemiddeld significant hoger op de individu dimensie dan mensen die grotendeels of geheel zelfredzaam zijn. We kunnen dus zeggen dat er samenhang is tussen al dan niet zelfredzaam zijn en het oordeel daarover. Mensen die niet zelfredzaam zijn, vinden ook vaker dat de gemeente verantwoordelijkheid heeft ten aanzien van de zorg voor het individu. Voor wat betreft het oordeel over de buurt waren er geen verschillen tussen mensen de zelfredzaam zijn en mensen die dat grotendeels of niet zijn. Ook voor leeftijd, geslacht en opleiding hebben we geen significante verschillen gevonden. Niet zelfredzaam (N=62) 10% Mensen die niet zelfredzaam zijn vinden vaker dat gemeenten moeten bijspringen bij het oplossen van persoonlijke problemen ZeLfredZaamHeId en kanaalgebruik Mensen die hoog scoren op de dimensie individu (die vinden dat gemeente individuele problemen moet oplossen) en mensen die minder zelfredzaam zijn gebruiken vaker de telefoon. Mensen die vinden dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het oplossen van individuele problemen gebruiken vaker de website. 9
10 14+ NETNUMMER: kennis, attitude EN gebruik vanaf 2015 zijn alle gemeenten bereikbaar via het 14+netnummer; één herkenbaar makkelijk nummer voor de gemeente. burgers kunnen het 14+netnummer gebruiken wanneer zij telefonisch contact op willen nemen met hun gemeente. Het nummer begint met het getal 14 en eindigt met een netnummer, bijvoorbeeld voor de gemeente Enschede. We richten ons in dit onderzoekskader op de burger. kennen ze het 14+netnummer? Hebben ze het wel eens gebruikt? En wat vinden ze van de gedachte achter het nummer: één herkenbare telefonische ingang voor de gemeente? ongeholpen en geholpen HerInnerIng van 14+netnummer We hebben gevraagd aan mensen op welk telefoonnummer de gemeente te bereiken is. 87% van de mensen geeft aan dit te moeten opzoeken; men kent het nummer niet uit het hoofd. 7% noemt het 14+netnummer van de eigen gemeente. 5% noemt het oude nummer. Het out of the blue noemen van het telefoonnummer noemt men ongeholpen herinnering. Daartegenover staat de geholpen herinnering. Als wordt gevraagd: heeft u wel eens gebruik gemaakt van het 14+netnummer? geeft 21% van de mensen aan het nummer wel eens heeft gebruikt. Driekwart van de burgers zegt het 14+netnummer (nog) niet te hebben gebruikt. Voor de volledigheid zeggen we dat het hier om een perceptie gaat. Zowel de groep mensen die zegt het nummer te hebben gebruikt, als de groep die zegt dat ze het niet hebben gedaan kunnen zich in de werkelijkheid anders hebben gedragen. Ongeholpen herinnering! Opzoeken! 87%! 7% van de burgers kent het 14+netnummer vanuit ongeholpen herinnering Kent 14+ nummer! 7%! Kent oude nummer! 5%! Anders! 1%! Ter introductie van 14+netnummer is een filmpje gemaakt. Hieronder wordt een aantal screenshots uit het filmpje getoond. Het filmpje staat op YouTube en Vimeo en is enkele honderden keren bekeken. 10
11 0%! 20%! 40%! 60%! 80%! 100%! Eén nummer is prettig! 14+NN is een goed initiatief! 14+NN is gemakkelijk! 14+NN is makkelijk te onthouden! Helemaal mee oneens! Mee oneens! Enigszins mee oneens! Neutraal! Enigszins mee eens! Mee eens! Helemaal mee eens! Betere toegang tot dienstverlening! Attitude ten aanzien van 14+netnummer. De grafiek laat zien dat burgers over het algemeen positief zijn in hun oordeel over 14+netnummer. Voor elk van de items geldt dat meer dan de helft van de mensen een positief tot zeer positief oordeel geeft. Geholpen herinnering Nee, niet gebruikt! 74%! Ja, heb ik gebruikt! 21%! communicatiestrategie Uit de data van dit onderzoek blijkt dat mensen die het nummer kennen, het ook vaker gebruiken. Je kunt immers niet een telefoonnummer gebruiken dat je niet kent. Attitude ten aanzien van het 14+netnummer lijkt een minder grote rol te spelen. Het is daarom raadzaam de communicatiestrategie over het 14+netnummer te richten op kennis. Mensen moeten simpelweg het nummer leren kennen. Weet niet! 5%! 21% van de burgers zegt het 14+netnummer te hebben gebruikt We hebben onderzocht of en in hoeverre het oordeel over het 14+ netnummer kan worden verklaard uit andere variabelen. Dit blijkt enigszins het geval te zijn. Jongeren, mensen met veel internetervaring en mensen met een positieve belervaring met de gemeente zijn iets positiever over 14+netnummer. Een positieve of negatieve attitude ten aanzien van 14+ netnummer kan niet worden verklaard uit geslacht, opleiding, of voorkeur voor het telefonische kanaal. We concluderen hieruit dat er niet één specifieke doelgroep is die bijzonder positief (of negatief) is over 14+netnummer. 11
12 14+ NETNUMMER: UiTROL, kennis EN gebruik NaaR gemeente voordat burgers gebruik kunnen maken van 14+netnummer moeten gemeenten aangesloten zijn op het platform van 14+netnummer. sommige gemeentes kiezen om de introductie van het nummer gepaard te laten gaan met een campagne. andere gemeentes houden het bij enkel de aansluiting. in hoeverre is het 14+netnummer geïmplementeerd bij Nederlandse gemeenten? Hoeveel burgers hebben toegang tot het nummer? Hoe hangt deze toegang samen met kennis over het nummer en het daadwerkelijk gebruik ervan? Vooral de grotere gemeenten hebben het 14+nummer geïmplementeerd en communiceren er actief over. De kleinere gemeenten blijven achter. aansluiting op 14+netnummer Om gebruik te kunnen maken van 14+netnummer moeten gemeenten zijn aangesloten. Deze aansluiting kan plaatsvinden op verschillende niveaus. Organisaties kunnen technisch worden aangesloten. In principe is het dan voor burgers mogelijk om het 14+ nummer te bellen. De gemeente communiceert echter nog het oude nummer. Ook zijn er gemeenten die 14+netnummer gebruiken in de dagelijkse communicatie. Tot slot zijn er gemeenten die de introductie van het 14+netnummer gepaard hebben laten gaan met een communicatiecampagne. De landkaart laat per gemeente de uitrol zien in september De invulling van deze kaart is gebaseerd op gegevens van KING. 53% van de gemeenten heeft op dat moment het nummer niet, of alleen technisch geïmplementeerd. In 33% van de gemeenten is het nummer operationeel en in 13% van de gemeenten communiceert de gemeente actief over 14+netnummer. uitrol van 14+netnummer Omdat het aantal inwoners per gemeente verschilt is het aantal burgers dat toegang heeft tot 14+netnummer niet gelijk aan het aantal gemeenten dat het 14+netnummer gebruikt. Binnen onze steekproef woont 30% van de burgers in een gemeente waar 14+netnummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd. 42% woont in een gemeente waar 14+netnummer operationeel is en 28% woont in een gemeente waar 14+netnummer actief wordt gecommuniceerd. Niet Technisch Operationeel Met campagne 12
13 kennis van 14+netnummer Kennis van het 14+netnummer naar type gemeente. Van de mensen die wonen in een gemeente waarin het nummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd kent 2% het nummer. Het gaat daarbij om de ongeholpen herinnering. Van de mensen in een gemeente waar het nummer operationeel is kent 8% het nummer. In gemeenten waar het nummer actief wordt gecommuniceerd kent 12% het nummer. Dit verschil is significant. 2% Niet of alleen technisch 8% Opera5oneel met weinig communica5e 12% Opera5oneel met uitgebreide communica5e Kennis en gebruik van 14+netnummer is beperkt maar hangt wel samen met het voeren van een campagne. gebruik van 14+netnummer Gebruik van 14+netnummer naar type gemeente. Van de mensen die wonen in een gemeente waarin het nummer niet of alleen technisch is geïmplementeerd gebruikt 7% het nummer. Het gaat hierbij om geholpen herinnering. Van de mensen in een gemeente waar het nummer operationeel is heeft 24% het nummer gebruikt. In gemeenten waar het nummer actief wordt gecommuniceerd gebruikt 32% het nummer. Dit verschil is significant. 7% Niet of alleen technisch 24% Opera6oneel met weinig communica6e 33% Opera6oneel met uitgebreide communica6e 13
14 kanaalkeuze in context Uit eerder onderzoek (van de Wijngaert, 1998, van der geest et al. 2014) blijkt dat kanaalkeuze niet alleen afhankelijk is van persoonkenmerken. Ook het onderwerp en de situatie spelen een rol. in dit onderzoek gaan we na in hoeverre het onderwerp, de urgentie en de vraag of iemand al informatie heeft gezocht via een ander kanaal een rol speelt bij de keuze voor een kanaal. Om antwoord te geven op de vraag hoe situationele factoren van invloed zijn op de keuze van kanalen maken we gebruik van vignetten. In dit onderzoek schetst een vignet een situatie waarin iemand contact moet zoeken met de gemeente. Alle vignetten die we hebben voorgelegd hadden betrekking op informatievragen (ophalen paspoort e.d. is dus buiten beschouwing gelaten). Daarmee vormen de vignetten geen representatieve afspiegeling van alle contacten die burgers met hun gemeente hebben. Het gaat er om de resultaten in relatieve zin te beoordelen. Een vignet bevat een bepaald onderwerp, een zin die de urgentie weergeeft en een zin die aangeeft of iemand al moeite heeft gedaan. Een voorbeeld van een vignet staat hiernaast. Elke respondent heeft random drie van dergelijke vignetten (met verschillende kenmerken) voorgelegd gekregen. Vervolgens hebben we onderzocht of en in hoeverre verschillende onderwerpen, verschillende urgenties en de moeite die men al gedaan heeft van invloed zijn op kanaalkeuze. Ook hebben we onderzocht of en in hoeverre persoonskenmerken een rol spelen bij kanaalvoorkeur. Telefoon Balie Web De aard van de vraag is van invloed op de kanaalvoorkeur Grofvuil ophalen Storing straatlantaarns Subsidie buur=eest WMO aanvragen Verhuizing doorgeven Paspoort aanvragen Onderwerp grofvuil, straatlantaarn, subsidie buurtfeest, WMO, verhuizing, paspoort Stel, u bent slecht ter been en u wilt hulp in de huishouding bij uw gemeente aanvragen. Er is haast bij geboden, want u bent nu sterk afhankelijk van anderen. Zelf hebt u al naar informatie gezocht, maar u hebt nog niet een duidelijk antwoord gekregen Al Moeite gedaan al info gezocht, geen info gezocht onderwerp Urgentie urgent, niet urgent Gemiddelde voorkeur voor een kanaal (op 5-puntsschaal) naar onderwerp. Het onderwerp speelt een duidelijke rol bij kanaalkeuze. De telefoon is over het algemeen het meest populaire kanaal om contact op te nemen met de gemeente, ongeacht waar men voor belt. Transactie diensten vormen hierop een uitzondering: het doorgeven van een verhuizing en aanvragen van een paspoort. Voor het doorgeven van de verhuizing is de website het meest waarschijnlijk, voor het aanvragen van een paspoort de balie. Uiteraard heeft de waarschijnlijkheid dat men naar de balie zou stappen voor een paspoort ook te maken met het feit dat een paspoort nu eenmaal via de balie verkrijgbaar is en (vooralsnog) niet wordt opgestuurd. Voor het ophalen van grofvuil in de wijk, het aanvragen van hulp in de huishouding en het oplossen van een storing in straatlantaarns is de telefoon het meest populair en de balie totaal niet. Dit zijn onderwerpen waar men met een probleem zit dat opgelost moet worden: de telefoon lijkt hiervoor het meest voor de hand liggende kanaal. De website heeft ook de voorkeur boven de balie in de meeste gevallen: dit kan deels verklaard worden doordat het is voorgelegd aan een internetpanel. Maar ook bij het internetpanel is de telefoon nog altijd het meest populair. 14
15 Gemiddelde waarschijnlijkheid kanaalgebruik op 5- puntsschaal urgentie Urgentie blijkt een rol te spelen bij de keuze voor het kanaal. Zowel de balie als de telefoon worden vaker gekozen in urgente situatie. De website wordt in zulke gevallen juist minder vaak geraadpleegd. Deze verschillen zijn significant. Een hogere score duidt op een grotere waarschijnlijkheid Niet Urgent Urgent Telefoon Balie Website Het telefonische kanaal is vooral populair in urgente situaties en als men al naar informatie heeft gezocht. al gezocht Als mensen al naar informatie hebben gezocht wordt de kans dat ze kiezen voor de telefoon of balie groter. Deze verschillen zijn significant. De website wordt in zulke gevallen iets minder vaak geraadpleegd. Dit verschil is echter niet significant. Gemiddelde waarschijnlijkheid kanaalgebruik op 5- puntsschaal Een hogere score duidt op een grotere waarschijnlijkheid Geen info gezocht Al info gezocht Telefoon Balie Website onderwerp Naast kenmerken van de vraag hebben we onderzocht of kenmerken van de persoon van invloed zijn op de kanaalvoorkeur. Er blijkt een aantal significante verschillen te zijn. Oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon dan jarigen. Ook vrouwen kiezen vaker voor de telefoon dan mannen. Hoger opgeleiden kiezen vaker voor de website. Het telefonische kanaal is altijd populair. Vrouwen en oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon. 15
16 conclusies EN aanbevelingen Het doel van dit onderzoek was om een bijdrage te leveren aan de strategievorming ten aanzien van de inzet van het telefonische kanaal door gemeentes. in dit hoofdstuk vatten we de resultaten van het onderzoek samen en formuleren we een aantal adviezen voor de verdere inzet van het 14+netnummer. kanalenstrategie Het doel van een kanaalstrategie is om een afweging te maken tussen kwalitatief goede dienstverlening en kostenefficiëntie. Gemeentes moeten een afweging maken tussen klanttevredenheid aan de ene kant en organisatiedoelen aan de andere kant. Deze twee doelen zijn onderling gerelateerd. Door op grote schaal een relatief goedkoop kanaal als het internet in te zetten kan de klanttevredenheid omlaag gaan, bijvoorbeeld doordat burgers hun doelen niet gemakkelijk kunnen verwezenlijken. Ook kan het zijn dat mensen alsnog bij de duurdere kanalen uitkomen omdat het internet uiteindelijk geen soelaas biedt. De kostenefficiëntie gaat hiermee verloren. Het is van belang om te komen tot een goede inzet van specifieke kanalen voor specifieke diensten. Daarbij spelen niet alleen objectieve of rationele factoren een rol maar ook subjectieve factoren zijn van belang. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat burgers wezenlijk anders denken over dienstverlening en kanalen dan overheidsorganisaties (Pieterson, 2008). In dit onderzoek staat de burger daarom centraal. We hebben vanuit het perspectief van de burger onderzocht hoe burgers denken over de gemeentelijke (telefonische) dienstverlening. Zo laten de resultaten van dit onderzoek bijvoorbeeld zien dat mensen die niet zelfredzaam zijn vaker vinden dat de gemeente moet bijspringen bij het oplossen van persoonlijke problemen. Bij de inrichting van de kanalenstrategie moet rekening worden gehouden met drie factoren die onderling van elkaar afhankelijk zijn: de aard van de dienst, de tevredenheid van de burger en de kosten voor de organisatie. Het telefonische kanaal speelt een belangrijke rol in de gemeentelijke dienstverlening. Het is een toegankelijk kanaal voor mensen die te kampen hebben met veel persoonlijke problemen en voor mensen met weinig digitale vaardigheden. Het telefonische kanaal Over de (telefonische) dienstverlening van de gemeente 56% van de mensen heeft in de afgelopen twee jaar telefonisch contact gehad met de gemeente. Over het algemeen is men positief over de telefonische dienstverlening van de gemeente De aard van de vraag is van invloed op de kanaalvoorkeur Het telefonische kanaal is vooral populair bij informatievragen, urgente situaties en als men al naar informatie heeft gezocht. Jongere en oudere generaties maken minder gebruik van de website dan de generatie tussen 35 en 65 jaar Vrouwen en oudere mensen kiezen vaker voor de telefoon. Uit deze resultaten concluderen we dat de telefoon een belangrijk kanaal is binnen de dienstverlening van de gemeentelijke overheid. Zowel uit de analyse van zelfredzaamheid als uit de analyse van de vignetten blijkt dat burgers voor de telefoon kiezen wanneer het digitale kanaal geen optie is. 16
17 14+netnummer Met betrekking tot het 14+netnummer zijn de volgende resultaten uit het onderzoek naar voren gekomen: Vooral de grotere gemeenten hebben het 14+nummer geimplementeerd en communiceren er actief over. De kleinere gemeenten blijven achter. In gemeenten waar actief wordt gecommuniceerd over het 14+netnummer kennen mensen het vaker en wordt het ook vaker gebruikt. Kennis over het 14+nummer is beperkt maar hangt wel samen met het voeren van een campagne. 7% van de burgers kent het 14+netnummer vanuit ongeholpen herinnering. 21% van de burgers zegt het 14+netnummer te hebben gebruikt. Over het algemeen zijn burgers positief over het 14+ initiatief. Er is geen samenhang gevonden tussen kennis en gebruik van het 14+netnummer en de tevredenheid over de telefonische dienstverlening. Burgers staan positief tegen over het 14+netnummer initiatief. Kennis over 14+netnummer speelt een belangrijke rol bij het gebruik ervan. Actieve communicatie door gemeenten over het 14+netnummer draagt bij aan de kennis over het nummer. Kennis en gebruik van het 14+netnummer draagt niet direct bij aan de waardering voor de telefonische dienstverlening van de gemeente. aanbevelingen Voordat gemeenten nadenken over de wijze waarop het 14+netnummer in de toekomst kan worden ingezet is het allereerst van belang dat gemeenten een afweging maken. Deze afweging heeft betrekking op het evenwicht tussen dienstverlening, de tevredenheid van burgers en de inzet van kanalen. Dit is een fundamentele beleidskeuze waar veel andere keuzes uit voortvloeien. Met de Visie digitale overheid 2017 lijkt een keuze voor een focus op het digitale kanaal te zijn gemaakt. Uit dit onderzoek blijkt wat het standpunt van burgers is in deze afweging: burgers, en daarin met name de zwakkere groepen, maken graag gebruik van het telefonische kanaal om in contact te komen met de gemeentelijke overheid. Ook is het van belang dat gemeentes zich realiseren dat met alleen 14+netnummer de dienstverlening niet klaar is. 14+netnummer is niet meer en niet minder dan een gemakkelijke toegang tot de gemeentelijke overheid. Voor de algemene acceptatie van dit nummer is het van belang dat burgers het nummer leren kennen. Een communicatiecampagne kan hier een zinvolle rol in spelen. Die dienstverlening die achter het nummer schuil gaat is de volgende, en meest belangrijke stap. geraadpleegde LIteratuur i-nup (2011). Eén digitale overheid, betere service, meer gemak. Den Haag: Het programmabureau i-nup van het ministerie van BZK i.s.m. VNG en anderen. en_digitale_overheid.pdf Jansen, M. (2012). Hoe kunnen gemeenten de zelfredzaamheid van burgers bevorderen. Utrecht: Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid. Sniderman, P.M. & Brody, R.A. (1977). The Ethic of Self-Reliance. American Journal of Political Science, Vol. 21, No. 3 (Aug., 1977), pp Van Deursen, A. (2012) Trendrapport internetgebruik 2012 Een Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente. Dijk, J. V. (2012). The network society. London: Sage. Van de Lindt, M., Paradies, G., Emmert, S. & Boonstra, B. (2012). Netwerken rond maatschappelijke initiatieven: Succes- en faalfactoren. Delft: TNO. Brief van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, d.d. 23 mei 2013, met de Visie digitale overheid 2017 (Kamerstuk 26643, nr. 280) 17
18
OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING
OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN - Surveyonderzoek - 637 respondenten - Online Internet
Nadere informatieDe Popularisering van het Internet in Nederland Trendrapport Internetgebruik 2011
De Popularisering van het Internet in Nederland Trendrapport Internetgebruik 2011 Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Vakgroep Media, Communicatie en Organisatie Trendrapport Computer en Internetgebruik 2010
Nadere informatieInternetgebruik in Nederland 2010. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Vakgroep Media, Communicatie en Organisatie
Internetgebruik in Nederland 2010 Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Vakgroep Media, Communicatie en Organisatie Met C. 150 volledige digibeten bereikt Trendrapport Computer en Internetgebruik 2010 UT (Alexander
Nadere informatieDe kanalen van Amsterdam
De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieWikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen
Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Plaats BURGER (kenmerken) Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE
Nadere informatieElektronische dienstverlening
Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl
Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieKoopkracht onderzoek Inkomens- en uitgavenzekerheid en belastingmoraal 2019
Koopkracht onderzoek Inkomens- en uitgavenzekerheid en belastingmoraal 2019 1 Inhoudsopgave Samenvatting 3 Resultaten 8 Bijlagen 22 2 Samenvatting Koopkracht onderzoek 3 Inleiding Inkomens- en uitgavenzekerheid
Nadere informatieBewonerspanel Communicatie
Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder
Nadere informatieHoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website
Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet
Nadere informatieSociale samenhang in Groningen
Sociale samenhang in Groningen Goede contacten zijn belangrijk voor mensen. Het blijkt dat hoe meer sociale contacten mensen hebben, hoe beter ze hun leefsituatie ervaren (Boelhouwer 2013). Ook voelen
Nadere informatieKanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten?
Kanaalkeuzes van burgers: fictie of feiten? Thea van der Geest CENTER FOR E-GOVERNMENT STUDIES HAN CENTRUM IT + MEDIA HOGESCHOOL ARNHEM-NIJMEGEN. Het nieuwe digiprogramma 2016-2017: Stel mensen centraal
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieLife event: Een nieuwe baan
Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht
Nadere informatieOmgekeerd Inzamelen. Datum: 11 augustus 2014. Versie 3.0. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Mevr M. Stam
Omgekeerd Inzamelen Datum: 11 augustus 2014 Versie 3.0 Uitgevoerd door: Auteurs: Opdrachtgever: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & de heer R. Sival, BSc. Gemeente Woerden Mevr M. Stam
Nadere informatieDe Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies
De Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies PROGRAMMA De ambitie om in 2017 alle diensten digitaal aan te bieden Wat zijn de belemmeringen bij het aanbod (de
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieGemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009
Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieBeschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw
Beschrijving resultaten onderzoek biseksualiteit AmsterdamPinkPanel Oktober 2014 Joris Blaauw Dit document beschrijft kort de bevindingen uit het onderzoek over biseksualiteit van het AmsterdamPinkPanel.
Nadere informatieDraagvlakmonitor huisvesting vluchtelingen. Rapportage derde meting juni 2016
Draagvlakmonitor huisvesting vluchtelingen Rapportage derde meting juni 2016 Introductie Waarom dit onderzoek? Zijn Nederlanders de afgelopen maanden anders gaan denken over de opvang van vluchtelingen
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieDe kanalen van Amsterdam
1 De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Universiteit Twente 3 De kanalen van Amsterdam P.O. Box 217 7500 AE Enschede T. +31 (0) 53 489 3299 De kanalen van Amsterdam Datum 4 juni 2014 Versie
Nadere informatieONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING
ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire
Nadere informatieMeting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011
Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)
Nadere informatieCFES CENTER FOR egovernment STUDIES. CFES CENTER FOR egovernment STUDIES ! ROTTERDAM, 15 MEI 2014
AGENDA KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT ROTTERDAM, 15 MEI 2014 - Ontwikkeling van de eoverheid - Gebruik van elektronische
Nadere informatieThuis voelen in Nederland: stedelijke verschillen bij allochtonen
Thuis voelen in Nederland: stedelijke verschillen bij allochtonen Jeroen Nieuweboer Allochtonen in, en voelen zich minder thuis in Nederland dan allochtonen elders in Nederland. Marokkanen, Antillianen
Nadere informatieOnderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkels 2008
Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatie[ENQUETE COMMUNICATIE]
13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar
Nadere informatieResultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website
Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieAlleen-Pinnen-Monitor
1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk
Nadere informatieOVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996 DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF DOT COM BUBBLE TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010
OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996 DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT CENTER FOR EGOVERNMENT STUDIES 17 APRIL 2012 Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang
Nadere informatieOVERHEID = OVERHEID 2.0 SOCIAL MEDIA VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER
01/10/12 Voettekst: aanpassen via Beeld (of Invoegen voor Office 2007 en later), kies vervolgens Koptekst en OVERHEID 1.0 + 2.0 = OVERHEID 2.0 SOCIAL MEDIA VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER CENTER FOR
Nadere informatieUw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal
Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren
Nadere informatieFries burgerpanel Fryslân inzicht
Fries burgerpanel Fryslân inzicht Wij gaan er van uit dat we zo lang mogelijk in onze eigen woonomgeving kunnen blijven. Wij gaan er van uit dat we zo lang mogelijk in onze eigen woonomgeving kunnen blijven.
Nadere informatieCLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM
CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April
Nadere informatieSociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy
Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde
Nadere informatieOP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten
OP AFSPRAAK WERKEN? Voor gemeentelijke diensten en producten OP AFSPRAAK WERKEN? VOOR GEMEENTELIJKE DIENSTEN EN PRODUCTEN 2014 Colofon In opdracht van: Afdeling Inwoners Uitgevoerd door: Gemeente Purmerend,
Nadere informatieBurgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3
Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden
Nadere informatieOnderzoeksverantwoording enquête
Onderzoeksverantwoording enquête Steekproef Voor de gegevensverzameling ten behoeve van de grootschalige enquête is gebruik gemaakt van de steekproefbron TNS NIPObase. Dit is een database van huishoudens
Nadere informatieEvaluatie digitale dienstverlening gemeente Enschede UITKOMSTEN VRAGENLIJSTONDERZOEK V1.0 DECEMBER 2018
Evaluatie digitale dienstverlening gemeente Enschede UITKOMSTEN VRAGENLIJSTONDERZOEK V1.0 DECEMBER 2018 2 Het project De gemeente Enschede wil de digitalisering van de dienst-verlening in 2018 uitbreiden.
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieDit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie. Resultaten SJBN Enquête 2012
Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie Resultaten SJBN Enquête 2012 Inhoudsopgave Achtergrond Resultaten enquête Steekproef Algehele
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieWonen Als men zou verhuizen blijft ongeveer 40% het liefst in Leiden wonen, daarna zijn Amsterdam en Den Haag favoriete woonplaatsen
April 2013 Binding met aar verbonden met stad en regio In hoeverre richt de aar zich op de eigen stad dan wel op de regio voor diverse activiteiten? Wat is hun oriëntatie in de randstad? Deze vraag staat
Nadere informatieWerkdruk in het onderwijs
Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016
Uitgevoerd door Dimensus Afvalinzameling Renswoude 2016 Onderzoeksbeschrijving In 2016 is een enquête gehouden onder de inwoners van de gemeente Renswoude over de inzameling en scheiding van afval. De
Nadere informatieNederlanders aan het woord
Nederlanders aan het woord Veteranen en de Nederlandse Veteranendag 2014 Trends, Onderzoek en Statistiek (TOS) Directie Communicatie Documentnummer: TOS-14-066a Belangrijkste inzichten Nederlander hecht
Nadere informatieFlitspeiling begeleid wonen
Grote Bickersstraat 76 1013 KS Amsterdam Postbus 1903 1000 BX Amsterdam tel 020 522 59 99 fax 020 622 15 44 e-mail info@veldkamp.net www.veldkamp.net Flitspeiling begeleid wonen Bart Koenen, Valerie Vieira
Nadere informatieRapportage Wmo onderzoek Communicatie
Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling
Nadere informatieNationaal Beraad Digitale Overheid Agendapunt 8. Op weg naar een innovatieagenda. Prof. dr. Wolfgang Ebbers, 9 mei 2017 (webversie)
Nationaal Beraad Digitale Overheid Agendapunt 8. Op weg naar een innovatieagenda Prof. dr. Wolfgang Ebbers, 9 mei 2017 (webversie) Inhoud 1. 2. 3. 4. Inleiding Adoptie Gebruik Effecten Over Cfes Start
Nadere informatieMaatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij
Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieEvaluatie hinder bij wegwerkzaamheden
Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieJongerenparticipatie in Amersfoort
Jongerenparticipatie in Amersfoort gemeente Amersfoort Ben van de Burgwal november 2013 Samenvatting De gemeente wil Amersfoortse jongeren meer betrekken bij zaken die hen aangaan. We hebben via digitaal
Nadere informatieLangdurig ziekteverzuim van werknemers met een chronische ziekte of beperking Geeke Waverijn, Mieke Rijken
Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Langdurig ziekteverzuim van werknemers met een chronische ziekte of beperking, G. Waverijn & M. Rijken, NIVEL, januari
Nadere informatieBekendheid met de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte en de Commissie Gelijke Behandeling
Bekendheid met de Wet gelijke behandeling op grond van handicap of chronische ziekte en de Commissie Gelijke Behandeling Onderzoek onder mensen met een chronische ziekte of beperking die deel uitmaken
Nadere informatieWijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie
Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12
Nadere informatieToezichthouders in de wijk
Toezichthouders in de wijk Hoe ervaren inwoners uit Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Zwijndrecht de aanwezigheid van Toezichthouders? Inhoud: 1 Conclusies 2 Bekendheid 3 Effect 4 Waardering taken Hondengerelateerde
Nadere informatieKanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /
Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008
Nadere informatieResultaten Gezondheidszorg
Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een
Nadere informatieMemo. Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies
Memo Datum: 19 oktober 2015 Onderwerp: Enquête Studieadvies Inhoud Hoofdstuk 1: Introductie... 1 Hoofdstuk 2: Algemene uitkomsten... 1 2.1 De weg naar de studieadviseur... 1 2.2 Hulpvraag... 2 2.3 Waardering
Nadere informatieRapport Het recht op informationele zelfbeschikking in de zorg
Rapport Het recht op informationele zelfbeschikking in de zorg in opdracht van de Raad voor Volksgezondheid & Zorg Datum 24 april 2014 Versie 1.0 Auteur Miquelle Marchand T: +31 13 466 8323 E: m.marchand@uvt.nl
Nadere informatieNieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen
Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Werkgevers en werknemers aan het woord Onderzoek verricht in opdracht van Nationale-Nederlanden door Motivaction. Wat vinden werkgevers en werknemers van pensioenen.
Nadere informatieKlanttevredenheid. Vereenzaming Ouderen Soest VOS
2011 Klanttevredenheid Vereenzaming Ouderen Soest VOS Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest 035 60 23 681 info@swos.nl www.swos.nl KvK 41189365 Klanttevredenheidsonderzoek Vereenzaming
Nadere informatieEnquête SJBN 15.10.2013
Enquête SJBN 15.10.2013 1 Inhoudsopgave Steekproef Resultaten enquête Algehele tevredenheid Arbeidsomstandigheden Urennorm Ondernemersaspecten Kijk op de toekomst Conclusies 2 Steekproef: achtergrond kenmerken
Nadere informatieOnderzoek Passend Onderwijs
Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieResultaten andere onderwerpen bewonerspanel Oud-West 2005
Resultaten andere onderwerpen bewonerspanel Oud-West 2005 Project: 4273 In opdracht van stadsdeel Oud-West drs. Karin Klein Wolt dr. Esther Jakobs Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR
Nadere informatieGELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS
GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS Uitstelgedrag onder financiële consumenten Juni 2015 1 Inhoudsopgave 3 6 Management Summary Grafische samenvatting Opvallende resultaten Onderzoeksresultaten Uitstelgedrag Zorg
Nadere informatieE-Health en de huisarts. Digitaal Stadspanel Rotterdam. Achtergrond. Methode. Contact met de huisarts
E-Health en de huisarts Digitaal Stadspanel Rotterdam Achtergrond Een taak van de gemeente is het bevorderen van de gezondheid van haar inwoners. In haar nota Publieke Gezondheid 2016-2020 Rotterdam Vitale
Nadere informatieSamenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne. Onderzoek onder autochtone Nederlanders
Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder autochtone Nederlanders Samenvatting 2-meting effectonderzoek integratiecampagne Onderzoek onder autochtonen 1) Integratiecampagne
Nadere informatieOnline kanaalkeuzes en -voorkeuren van Hagenaars
Online kanaalkeuzes en -voorkeuren van Hagenaars Center for e-government Studies Universiteit Twente Center for e-government Studies P.O. Box 217 7500 AE Enschede T. +31 (0) 53 489 3299 Online kanaalkeuzes-
Nadere informatieEvaluatie van de Digitale Werkplaats
Evaluatie van de Digitale Werkplaats 2016 Dialogic innovatie interactie 1 Datum Utrecht, 16 juni 2017 Auteurs Robbin te Velde Tessa Groot Beumer 2 Dialogic innovatie interactie Dialogic innovatie interactie
Nadere informatieTevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân
Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO
Nadere informatieResultaten internetpanel Dienst Regelingen
Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 15: gebruik social media juli 2012 1. Inleiding Tussen 1 juni en 10 juni konden panelleden van het internetpanel Dienst Regelingen een peiling
Nadere informatieCliëntbelevingsmonitor Wmo/Jeugdwet Inzicht in de meningen en ervaringen omtrent de dienstverlening
Cliëntbelevingsmonitor Wmo/Jeugdwet Inzicht in de meningen en ervaringen omtrent de dienstverlening Scope Onderzoek B.V. KvK 64421279 Stadionstraat 11B9 4815NC Breda Cliëntbelevingsmonitor De cliëntbelevingsmonitor
Nadere informatieToeslagenonderzoek. Hoe gaan Nederlanders om met de nieuwe Toeslagensystematiek?
Toeslagenonderzoek Hoe gaan ederlanders om met de nieuwe Toeslagensystematiek? Utrecht, maart 2006 Inleiding Begin 2006 is er van alles veranderd in het huishoudboekje van veel ederlanders. Huursubsidie
Nadere informatieTevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003
Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:
Nadere informatieGemiddeld gebruik van internet via verschillende media, in procenten (meer antwoorden mogelijk) 52% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
6 GEBRUIK VAN INTERNET EN SOCIAL MEDIA De gemeente is benieuwd of alle bewoners beschikking hebben over en gebruik maken van internet en van social media en of men belemmerd wordt als het gaat om informatie
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Wmo
Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...
Nadere informatieKlanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening
Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieResultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot. Januari 2015
Resultaten eerste peiling digitaal burgerpanel Externe communicatiemiddelen gemeente Oirschot Januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Resultaten... 4 2.1 Onderzoeksverantwoording... 4 2.2 Hoe tevreden
Nadere informatie2013, peiling 2 juli 2013
resultaten 2013, peiling 2 juli 2013 Van 14 mei tot en met 26 mei 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.715 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.615 leden de vragenlijst ingevuld.
Nadere informatieSamenvatting (Summary in Dutch)
Samenvatting (Summary in Dutch) Het aantal eerste en tweede generatie immigranten in Nederland is hoger dan ooit tevoren. Momenteel wonen er 3,2 miljoen immigranten in Nederland, dat is 19.7% van de totale
Nadere informatieGrafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29%
26 DISCRIMINATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vóórkomen en melden van discriminatie in Leiden en de bekendheid van en het contact met het Bureau Discriminatiezaken. Daarnaast komt aan de orde
Nadere informatieManagementsamenvatting
Managementsamenvatting Ervaringen, wensen en behoeften met betrekking tot de informatievoorziening en dienstverlening van de overheid aan Nederlanders in het buitenland, ten behoeve van het project 24/7
Nadere informatie