Company Klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting)

Transcriptie

1 Company Klanttevredenheidsonderzoek (nulmeting) 1. Inleiding De Company is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van de reorganisatie te kunnen vaststellen is een klanttevredenheidsonderzoek-nulmeting en een tweede klanttevredenheidsonderzoek begin 2008 noodzakelijk. Reference Company voert al een aantal jaren op een vergelijkbare 1 manier klanttevredenheidsonderzoeken uit. In het volgende worden de resultaten van Company gepresenteerd en met die van Reference Company vergeleken. 2. Aanpak en uitvoering Het Company-klanttevredenheidsonderzoek bevat vragen over: website, advisering, netwerken, regelingen die de Company uitvoert, en over het beeld dat men heeft van het Company in het algemeen. Het klanttevredenheidsonderzoek is in april 2007 verstuurd als webbased enquête aan ongeveer 200 relaties van de Company. 3. Resultaten In totaal heeft 42 % van de beoogde deelnemers gereageerd. De antwoorden op de vragen zij omgewerkt naar een cijfer 2 (0-10). In onderstaande secties 1 t/m 5 worden de scores op elk onderdeel en een beknopte analyse gegeven en wordt een vergelijk getrokken met de resultaten van Reference Company 3. Achtereenvolgend wordt er gekeken naar: 1. De Company website, 2. Het Company als adviseur, 3. Het Company in netwerken, 4. De regelingen die de Company uitvoert, 5. Het algemene externe Company-beeld. Ten slotte is er nog een 6 e sectie waarin op een vijftal belangrijke deelcompetenties wordt ingegaan. Bij de meeste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek werd de mogelijkheid gegeven aanvullend commentaar te geven. Dit heeft geresulteerd in een groot aantal opmerkingen en verbetervoorstellen. Deze zijn niet in deze analyse opgenomen, maar worden door het Company wel ter harte genomen. 1 Betreft de structuur van de vragen. 2 Na overleg met Reference Company (22 juni 2007) bleek door deze organisatie een rekenmethode te zijn gebruikt dat gunstiger is voor het eindcijfer. In plaats van omrekenen van een schaal 1 t/m 5 naar een schaal 0 t/m 10 (1 e analyse Company) wordt door Reference Company omgerekend naar een schaal 1 t/m 10. Deze methode leidt tot betere resultaten (gemiddeld 0.5 punten meer per individuele score) en is gebruikt voor de onderhavige analyse. 3 Reference Company differentieert in haar klanttevredenheidsonderzoek niet naar regelingen maar gaat dit vanaf 2008 wel invoeren. De cijfers van Reference Company gelden dus voor de gemiddelde door Reference Company uitgevoerde regeling. 1

2 3.1. Company Website 7,39 7,40 7,18 7,26 7,10 Website 6,70 6,30 5,72 5,86 5,86 5,88 5,28 Website Company (nulmeting) Website Reference Company Figuur 1: Resultaten Company- vs. Reference Company-website Tabel 1: Company website Aantal Score Company Score Reference Company Website (totaalbeeld) Volledigheid van de informatie Actualiteit van de informatie Begrijpelijkheid van de informatie Gemak om iets te vinden Bruikbaarheid van de informatie De gemiddelde Company-website score 4 is Bij de vraagstelling over de website wordt er specifiek bevraagd op: 1. volledigheid van de informatie, 2. actualiteit van de informatie, 3. begrijpelijkheid van de informatie, 4. het gemak om iets te vinden en 5. de bruikbaarheid van de informatie. Deelconclusie website: De gemiddelde score is laag. Zie voor een vergelijk de cijfers van Reference Company. Binnen het Company leeft het beeld als zou de website extreem slecht zijn, maar er zijn toch deelnemers aan de enquête die de website waarderen. De informatie die op de website beschikbaar wordt gesteld is kennelijk wel voldoende begrijpbaar maar de actualiteit en daarmee de bruikbaarheid van de informatie laat te wensen over. Company 4 De score is gebaseerd op een aantal reacties. Dit aantal is geldig alleen voor de Company-cijfers en in de tabellen opgenomen. 5 De waarden worden in 2 decimalen achter de komma gegeven. Het is niet de bedoeling hiermee nauwkeurigheid aan te geven, maar om met de Reference Company cijfers te vergelijken. 2

3 werkt aan een vernieuwde website en beoogt voor de toekomstige site een gemiddelde totaalscore van Reference Company heeft een zeer uitgebreide website met veel informatie. Het blijkt niet eenvoudig om een grote hoeveelheid informatie voldoende transparant aan te bieden Company als adviseur Advisering en Netwerken 7,26 6,63 6,24 6,78 6,35 6,22 6,35 6,56 Cijfer Advisering totaal Advisering RV Advisering LV Advisering EU Netwerken totaal Netwerken RV Netwerken LV Netwerken EU Figuur 2: Resultaten Advisering en netwerken Company Company is actief in advisering voor lucht- en ruimtevaart. Bij de vraagstelling is er gedifferentieerd naar aandachtsgebieden binnen lucht- en ruimtevaart en Europese Unie (zie figuur 2). De cijfers zijn in het algemeen voldoende (score > 6.00). De advisering in het kader van het Actieplan Ruimtevaart en voor Vliegtuiggebruik scoren echter relatief laag (tabel 2). Tabel 2: Company als adviseur Aantal 7 Score Advisering ESA Advisering EU Advisering AR Advisering OG Advisering Vliegtuigontwikkeling Advisering Vliegtuiggebruik Advisering MRO Deelconclusie advisering: Het resultaat is niet bedroevend, maar behoeft wel meer aandacht en inspanning voor m.n. het Actieplan. Uit de enquête blijkt niet wat de oorzaak voor deze lage score is en het Company zal hier natuurlijk nader onderzoek naar doen. Uiteindelijk streeft het Company een score per onderdeel van minimaal 7.50 na. 6 In de bijlage wordt de score vergeleken met de norm (). De tekorten worden zodoende duidelijk zichtbaar. Grootheden die meer dan een punt te laag scoren dienen het eerst te worden geadresseerd. 7 Soms is het aantal reacties laag. De score is dan minder betrouwbaar. 3

4 De advisering MRO blijkt goed te scoren terwijl het competentieniveau van het Company door sectorpartijen als onvoldoende wordt ingeschat. Company heeft hier aandacht voor en neemt momenteel maatregelen om dit punt te verbeteren. 8,16 7,60 7,51 7,42 7,64 7,17 7,53 Advisering 6,63 6,43 6,26 6,14 6,62 Company Company (nulmeting) Advisering Reference Company Figuur 3: Vergelijk Advisering Company en Reference Company Vergelijk Company Reference Company: Figuur 3 laat zien dat Company op het gebeid van advisering gemiddeld een heel punt achterstaat op Reference Company. Bij de beoordeling van de cijfers moet rekening worden gehouden met de mogelijkheid dat Reference Company andere (minder gespecialiseerde/gedetailleerde) adviezen geeft dan er van het Company door de sector worden verwacht. 4

5 3.3. Company in netwerken Het Company is actief binnen lucht- en ruimtevaartnetwerken. In figuur 2 (zie sectie 3.2) en tabel 3 worden de resultaten gepresenteerd. Netwerken en advisering hebben een zekere overlap. Daarom worden in tabel 3 de scores voor advisering herhaald en is een gemiddelde totaalscore opgenomen. Tabel 3: Company in netwerken Aantal Score Score Gemiddelde Score Advisering Netwerken ESA Netwerken EU Netwerken AR Netwerken OG Netwerken Vliegtuigontwikkeling Netwerken Vliegtuiggebruik Netwerken MRO Deelconclusie netwerken: De sector vindt het Company kennelijk minder actief op netwerken dan op advisering wanneer gekeken wordt naar het aantal reacties (2 e kolom tabel 3 vs. 2 e kolom tabel 2). De scores zijn niet significant anders bij netwerken dan bij advisering. De gemiddelde 8 totaalscore (laatste kolom) levert voldoendes maar Actieplan Ruimtevaart en Vliegtuiggebruik scoren lager. Company beraad zich momenteel over hoe zij haar netwerkfunctie definieert en invult/uitvoert zodat dit door de sector beter wordt gezien en erkend/gewaardeerd. 8,02 Netwerken 6,59 7,11 6,20 7,04 6,80 7,38 6,20 7,03 6,35 7,18 5,38 Netwerken Company (nulmeting) Netwerken Reference Company Figuur 4: Vergelijk Netwerken Company en Reference Company Vergelijk Company Reference Company: Figuur 4 laat zien dat Company op het gebied van netweken net als bij advisering gemiddeld achterstaat 9 op Reference Company. 8 Advisering en netwerken samen. 9 Wat netwerken inhoud is onvoldoende goed gedefinieerd waardoor resultaten mogelijk alleen globaal met elkaar kunnen worden vergeleken. 5

6 3.4. Company regelingen Regelingen 7,04 7,33 6,68 6,87 7,11 7,16 6,93 7,30 6,31 6,30 Cijfer Aanvraag Subsidieaanvraag PEP Subsidieaanvraag SRP Beslissing Beslissing PEP Beslissing SRP Beheer Beheer PEP Beheer SRP Beheer CVO Figuur 5: Resultaten Regelingen in beheer bij Company Bij het klanttevredenheidsonderzoek is gekeken naar de volgende door het Company uitgevoerde regelingen: 1. Prékwalificatie ESA Programma s (PEP), Strategisch Research programma (SRP) en Civiele Vliegtuigontwikkeling (CVO). Deze regelingen kunnen dus met elkaar worden vergeleken. Het Company RuimteTechnologie (NRT) programma en het Basis Research Programma (BRP) zijn buiten beschouwing gelaten omdat deze programma s niet meer lopen 10. Dit geldt ook voor Nederlandse Voorbereidingsprogramma JSF (NVJSF). Voor CVO zijn er afgelopen jaar geen nieuwe projecten gestart, wel lopen er nog projecten. Zie tabel 4 en figuur 5 voor de resultaten. Tabel 4: Company regelingen Aantal Score Company Subsidieaanvraag PEP Beslissing PEP Beheer PEP Subsidieaanvraag SRP Beslissing SRP Beheer SRP Kredietaanvraag CVO 0 Geen Beslissing CVO 0 Geen Beheer CVO Deelconclusie regelingen: Opvallend is dat de sector een relatief positief beeld heeft van PEP (gemiddeld hoge score). De sector is voor SRP iets minder tevreden 11 over het 10 Er wordt in het klanttevredenheidsonderzoek gekeken naar NIVR activiteiten die in 2006 liepen. 11 Er wordt een minimale score van 7.5 nagestreefd. 6

7 aanvraagproces en de beslissing, maar meer te spreken over het beheer van lopende projecten. Het beheer van CVO-projecten wordt als voldoende 12 gewaardeerd. Vergelijk Company Reference Company: Reference Company heeft tot op heden niet naar individuele regelingen gekeken, maar is dat voor 2008 en volgende jaren wel van plan. Wel kijkt Reference Company in detail naar het aanvraag-, het beslissings- en het beheersproces. Voor wat betreft het aanvraagproces komt de prestatie van het Company goed in de buurt van die van Reference Company (figuur 6). Het beslissingsproces blijkt bij Reference Company beter afgestemd op de wensen van de klanten dan bij het Company (figuur 7). Op dit element van regelingen kan het Company zich verbeteren. Ten slotte presteert het Company op beheersaspecten goed t.o.v. Reference Company (figuur 8). 7,96 7,85 Aanvraag 7,44 7,44 6,39 7,32 7,17 6,81 6,28 6,60 7,05 7,19 Aanvraag Company (nulmeting) Aanvraag Reference Company Figuur 6: Vergelijk Netwerken Company en Reference Company 12 Een laag aantal reacties betekent een getalsmatig onbetrouwbare score. 7

8 7,69 7,81 Beslissing 6,57 7,28 6,01 6,84 6,68 6,40 7,36 6,67 7,24 Beslissing Company (nulmeting) Beslissing Reference Company Figuur 7: Vergelijk Netwerken Company en Reference Company 7,99 7,90 7,14 7,31 7,37 7,14 7,10 7,02 7,07 7,21 Beheer 6,05 6,38 Beheer Company (nulmeting) Beheer Reference Company Figuur 8: Vergelijk Netwerken Company en Reference Company 8

9 3.5. Algemeen extern beeld over Company Beeld 6,76 5,54 5,47 5,53 5,59 5,59 5,53 Cijfer 3,50 3,00 Beeld NIVR is klantgericht NIVR reageert tijdig NIVR is professioneel NIVR is betrouwbaar NIVR is een sparringpartner NIVR is deskundig Cijfer Figuur 9: Extern beeld van het Company Met de laatste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek wordt geprobeerd een totaalbeeld te krijgen van wat de sector van het Company vindt, d.w.z. onafhankelijk van regelingen of activiteiten. Dat beeld wordt in figuur 9 en tabel 5 gegeven. Tabel 5: Algemeen oordeel Company Aantal Score Cijfer Beeld Company is klantgericht Company reageert tijdig Company is professioneel Company is betrouwbaar Company is een sparringpartner voor u Company is deskundig Deelconclusie beeld: Het gemiddelde beeld dat de sector heeft van het Company is onder de maat. Helaas komt dit beeld gebaseerd op 5 punten (1. klantgerichtheid, 2. tijdig reageren, 3. professionaliteit, 4. betrouwbaarheid, 5. sparringpartner, en 6. deskundigheid) niet overeen met het algemene cijfer dat de sector het Company toekent. Dat cijfer is een duidelijke voldoende (een 7.5 wordt nagestreefd). De sector geeft daarmee aan dat deze het Company een warm hart toedraagt, maar aan de andere kant vindt men dat de prestaties van het Company beneden verwachting zijn. Vergelijk Company Reference Company: Reference Company heeft geen vergelijkbare presentatie als die in figuur 4, maar vergelijkt het gemiddelde totaalcijfer met het cijfer dat de klant geeft (tabel 5; 1 e regel). Reference Company scoort een op tienden vergelijkbaar resultaat van Company scoort een resultaat van 6.76 (tabel 5). Deze waarde komt goed 9

10 overeen met het algehele gemiddelde cijfer: Deze waarde is slechts 0.5 punt lager dan de totaalscore van Reference Company Deelcompetenties Net als bij de vraagstelling over de website wordt er per deelvraag (advisering, netwerken, enz.) gevraagd naar: Volledigheid van de informatie, van de, Duidelijkheid van het advies, van de, De bruikbaarheid / het nut van de informatie. In onderstaande tabel 6 worden de scores gegeven waarbij de deelresultaten voor advisering en netwerken en die voor de instrumenten zijn samengevoegd. Volledigheid informatie Tabel 6: Deelcompetenties Company Duidelijkheid rolverdeling Bruikbaarheid / Nut Advisering / Netwerken Instrumenten Score totaal Deelcompetenties Cijfer 6,76 6,61 7,06 7,40 7,36 6,28 6,34 6,27 6,16 5,90 7,18 7,65 7,53 7,88 7,35 6,29 6,16 6,55 7,03 Score totaal Advisering/Netwerken Instrumenten SenterNovem Figuur 10: Deelcompetenties van het Company en competenties Reference Company Deelconclusie deelcompetenties: Alle scores zijn voldoende maar de duidelijkheid van het advies / de rolverdeling voor advisering/netwerken blijven relatief achter. Gemiddeld scoren de Company-instrumenten hoger dan advisering/netwerken en trekken daarmee het totaal 13 In dit cijfer is de score van de website niet meegenomen. Wanneer de website wel wordt meegenomen leidt dit tot een lager cijfer 10

11 gemiddelde omhoog. Een uitzondering hierop vormt de snelheid van de, maar daar zijn de verschillen klein. Voor verbetering vatbaar zijn (prioriteit hebben): 1. De bruikbaarheid / het nut van het Company, 2. De snelheid van de, 3. De duidelijkheid van het advies / de rolverdeling (bij advisering en netwerken). Er zijn geen echte tekorten geregistreerd voor wat betreft de behulpzaamheid van de. Vergelijk Company Reference Company: De deelcompetenties van Company en Reference Company zijn in tabel 7 opgenomen en in figuur 10 grafisch gepresenteerd. Met name op het uitvoerende vlak is het Company goed vergelijkbaar met Reference Company. De snelheid van de van het Company blijft daarbij achter en verdient aandacht. De advisering en netwerkkwaliteiten van het Company behoeven, zoals eerder in de tekst aangegeven verbetering. Tabel 7: Deelcompetenties Company vs. Reference Company Volledigheid Duidelijkheid Bruikbaarheid / informatie rolverdeling Nut Company Reference Company