Afstudeerverslag. De generieke bezwaarprocedure en de rol van het klantcontactcentrum in de overheidsarchitectuur Centric Melodies

Transcriptie

1 Afstudeerverslag De generieke bezwaarprocedure en de rol van het klantcontactcentrum in de overheidsarchitectuur Centric Auteur : Remko Gribling Studentnummer : rs.gribling@planet.nl Datum : 14 juni 2007 Versie : 1.2 Status : Definitief Opdrachtgever : Centric IT Solutions Bedrijfsmentor : Sander de Graaf Examinator : Ron Plazier Assessor : Fedor Wagenaar

2 Versiebeheer Versie Datum Auteur Aard van de wijziging april 2007 Remko Gribling Concept april 2007 Remko Gribling Aanpassingen aan indeling april 2007 Remko Gribling Hoofdstuk CRM en hoofdstuk SqEME concept versies. Indeling aangepast mei 2007 Remko Gribling SqEME onderdeel en BPMN onderdeel aangevuld. Bijlagen ingevuld mei 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van opmerkingen docent mei 2007 Remko Gribling Begrippenlijst aangepast mei 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van opmerkingen Ron Plazier mei 2007 Remko Gribling Toevoeging hoofdstuk over het prototype juni 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van nieuwe opmerkingen Ron Plazier juni 2007 Remko Gribling Toevoeging reflectie en uitwerking conclusie SqEME onderdeel juni 2007 Remko Gribling Afronding verslag voor inlevering concept juni 2007 Sander de Graaf Verbeteringen aan conceptverslag juni 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van nieuwe opmerkingen Ron Plazier juni 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van nieuwe opmerkingen Fedor Wagenaar juni 2007 Remko Gribling Aanpassingen op basis van opmerkingen van Fons Gribling en Ron Plazier. Distributielijst Datum Geadresseerde Wijze van ontvangst 15 juni 2007 Fedor Wagenaar Papiervorm 15 juni 2007 Ron Plazier Papiervorm 15 juni 2007 Sander de Graaf Papiervorm 15 juni 2007 Ben van Lier Papiervorm 15 juni 2007 Lidwien Meijers Papiervorm 15 juni 2007 Manon van Beek Per Disclaimer Copyright 2007, Centric IT Solutions Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Centric IT Solutions. 2

3 Voorwoord Het voor u liggende afstudeerverslag dient ter afsluiting van mijn studie Informatica aan de Hogeschool Rotterdam van september 2003 tot en met juli De inhoud zal gaan over mijn werkzaamheden tijdens mijn afstudeerstage bij Centric IT Solutions te Gouda in de periode van 5 februari 2007 tot 28 juni Tijdens deze afstudeerstage ben ik specifiek gaan doorborduren op eerdere stages bij het hierboven genoemde bedrijf om mijn kennis over Business Process Management uit te breiden. Deze differentiatie, die ik tussen februari 2006 en januari 2007 heb gevolgd, heeft mijn toekomstbeeld op een positieve manier veranderd. Tijdens mijn afstudeerstage heb ik mij beziggehouden met het onderzoek naar De generieke bezwaarprocedure en de rol van het klantcontactcentrum in de overheidsarchitectuur Centric. Dit document is bestemd voor de examinatoren en de gecommitteerde, de bedrijfsmentor en opdrachtgever ter beoordeling van de uitgevoerde afstudeeropdracht. Ook is het document geschikt voor andere geïnteresseerde. Binnen Centric IT Solutions heb ik kennis gemaakt met een veelzijdigheid aan mensen waarvan ik er een aantal speciaal wil bedanken voor hun begeleiding en feedback: Sander de Graaf, Programmamanager Business Development & Innovatie Manon van Beek, HRM adviseur Ben van Lier, Account Directeur Overheid Lidwien Meijers, Strategisch Productmanager Daarnaast wil ik de docenten Ron Plazier en Fedor Wagenaar van de Hogeschool Rotterdam bedanken voor hun begeleiding en feedback tijdens deze afstudeerperiode. Gouda, 13 juni 2007 Remko Gribling 3

4 Samenvatting Het dienstverleningsproduct bezwaar maken tegen een besluit van een gemeente is in dit afstudeerproject omgezet in een gestandaardiseerde generieke bezwaarprocedure. Dit is met uitzondering van bezwaren tegen uitkeringen of belastingen, omdat deze naar verwachting te complex zijn om, binnen deze afstudeerperiode, samen te nemen met de andere bezwaarprocedures. Centric, de nieuwe architectuur voor de overheid van IT-dienstverlener Centric,dient als de architectuur waarin het product voor de ondersteuning van het generieke bezwaar ingericht wordt. Deze architectuur is ook de basis voor de uitwerking van het klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is de toekomstige ingang voor alle klantcontacten (klanten: burgers en bedrijven) van een gemeente. Een klantcontactcentrum neemt de regie en uitvoering van klantcontacten over van de verschillende vakafdelingen. Dit gebeurt over een periode van drie tot acht jaar, afhankelijk van de ambities van de individuele gemeente. Met behulp van de tool BPMN (Business Process Modelling Notation) en de SqEME methodiek voor procesmanagement is een procesbeschrijving gerealiseerd. Deze procesbeschrijving is de basis geweest voor de uitwerking van een prototype. De tool en methodiek gaven beiden een ander beeld van het proces. Het uitwerken van het proces is gebaseerd op gemeentelijke documentatie die gekoppeld is aan de wet- en regelgeving van de zogenaamde Algemene Wet Bestuursrecht (Awb). Deze wet- en regelving geeft een aantal eisen waareen gemeentelijke bezwaarprocedureminimaal aan moet voldoen. Het prototype is gemaakt in de applicatie Microsoft Dynamics CRM 3.0. Deze Customer Relationship Management (CRM) applicatie ondersteunt alle processen rondom de relatie die een organisatie heeft met de klant, zoals marketing, sales en service management. Het CRM systeem maakt inzichtelijk wat klanten willen en helpt bij het optimaliseren van marketing, sales en service processen. Om dit prototype te kunnen uitwerken is een onderzoek gedaan naar de CRM methodiek, de applicatie Microsoft Dynamics CRM 3.0 en de visie van verschillende gemeenten en andere instanties over de opzet van een gemeentelijk klantcontactcentrum. Het resultaat van mijn afstuderen zijn de antwoorden op de vooraf gestelde vragen, het generieke bezwaarproces en het opgeleverd prototype.alle resultaten over de gehele afstudeerperiode zijn terug te vinden in dit afstudeerverslag. 4

5 Summary The public service product called bezwaar maken (translated: filing a protest) against a decision by a borough is translated into a standard process called the generieke bezwaarprocecedure (translated: generic protest procedure) in this essay. This process is the main subject in this essay. Excluded from this process are protests against alimonies and taxes. The reason for this exclusion is because of the unique aspects of these processes. The bezwaar maken product will be integrated in the new government architecture of a ICT company called Centric. In this architecture we will specifically focus on the division klantcontactcentrum (KCC) (literal translation: customercontactcentre. This division is slightly comparable with a form of a contact center. The big difference is that a KCC will take over control over the whole organization coordinating the contacts with customers (customers at boroughs are citizens and companies in that borough. This will take place ranging from three to eight years. With the help of a tool called BPMN (Business Process Modelling Notation) and the methodology called SqEME procesmanagement the author has created a process description to ensure the creation of the process in a prototype. The tool and methodology both gave a different perspective of the process researched. Soms parts of the process were worked out in detail and some were not. There was a big difference between BPMN and SqEME. BPMN focuses mostly on procesflow with a rough view of the actors and messages being send in the procesflow. SqEME on the other hand focuses on implementing the process into the complete organization of a borough. While the focus is on the organization, SqEME also looks into message specifications, actors, resources and a rough view of the procesflow as well. The complete process was worked out by reading into several official and non official documents that described the rules that are applied to a generieke bezwaarprocedure. Boroughs must follow certain rules and laws that are draught by the central government in the Algemene Wet Bestuursrecht (Awb). A borough is required to follow these laws and rules. The prototype is created in the software application Microsoft Dynamics CRM 3.0. This Customer Relationship Management (CRM) application supports al processes around the relationship that organizations with a customer have. Three distinctive areas are marketing, sales and service management. CRM application help companies understand customer needs and helps optimizing marketing, sales and service processes. To fully understand the concepts of this prototype, research was performed about CRM, Microsoft Dynamics CRM 3.0 and the viewpoint of several boroughs and other authorities about the organization, goals and the construction of a klantcontactcentrum. The conclusive result is a fully operating prototype of the generieke bezwaarprocedure in Microsoft Dynamics CRM 3.0 with a simulated connection to the other applications in the Centric architecture via the message broker. Results about the complete graduating period are included in this essay. 5

6 Inhoudsopgave 1. Inleiding Centric IT Solutions Aanleiding van de opdracht De afstudeeropdracht De doelstellingen Aanpak afstudeeropdracht Leeswijzer Het klantcontactcentrum als publieksdienst De dienstverlening veranderd Doelstellingen van een klantcontactcentrum Organisatiestructuur van heden naar toekomst Hulpmiddelen in de automatisering Customer Relationship Management en het klantcontactcentrum Inleiding Customer Relationship Management als begrip Architectuur Ontwikkelingen Toolkit Antwoord als visie op een klantcontactcentrum Niet nieuw Antwoord in vijf fasen Indeling Microsoft CRM als ondersteunende applicatie Standaard onderdelen Gespecialiseerde onderdelen voor een klantcontactcentrum Overige onderdelen Een CRM applicatie als ondersteuning voor het KCC Procesbeschrijving van de generieke bezwaarprocedure Wat is een generieke bezwaarprocedure? Probleemstelling Opzet en uitwerking De generieke bezwaarprocedure m.b.v. BPMN geanalyseerd Organisatorische inbedding van de generieke bezwaarprocedure SqEME en Centric Aanpak en probleemstelling De blauwdruk Het bestek Het bureaublad De organistorische inbedding gerealiseerd

7 6. Ontwikkeling prototype Algemene beschrijving Koppeling naar de Centric Conductor Feitelijke realisatie in Microsoft CRM Conclusie en aanbevelingen Verklarende woordenlijst Literatuurlijst Bijlagen Bijlage 1: BPMN terminologie Bijlage 2: Terminologie van een bezwaarprocedure Bijlage 3: De SqEME -benadering toegelicht Bijlage 4: Procesbeschrijving (Zoetermeer) Bijlage 5: Verordening bezwaarschriftencommissie (Gouda) Bijlage 6: Verordening Bezwaar- en Beroepschriften (Zoetermeer) Bijlage 7: Beschrijving proces Bezwaarschriften (EGEM) Bijlage 8: Reflectie Bijlage 9: SqEME Berichtenverkeer Bijlage 10: BPMN vs. SqEME Bijlage 11: Screenshots Microsoft CRM Bijlage 12: BPMN uitwerking o.b.v. EGEM

8 1. Inleiding 1.1. Centric IT Solutions De organisatie Centric B.V. telt ruim medewerkers en levert automatiseringsdiensten, financiële diensten en advies- en ingenieursdiensten. De ICT-organisatie biedt gespecialiseerde totaaloplossingen op het gebied van consultancy, it solutions, software engineering, e- business, systems integration, managed ict services en training. Centric is actief in diverse branches, waaronder (de)centrale overheid, financiële dienstverlening, woningcorporaties en handel. De kerncompetenties op het gebied van financiële dienstverlening zijn corporate governance, externe verslaggeving, financiële registratie en informatie, controlling, management information services en information security. De organisatie ondersteunt de overheid en de top 200-organisaties in Nederland op het gebied van finance, de combinatie finance/ict en security, om ten bate van het bedrijfsresultaat het scherpste en meest optimale uit hun financiële en ICT-functie te halen. Op het gebied van ingenieurs- en adviesdiensten levert de organisatie kwalitatief hoogwaardige diensten op het brede terrein van infrastructuur, stedelijke ontwikkeling, bouw, natuur en landschap, milieu, veiligheid en handhaving, vastgoedzaken en sport- en vrijetijdsvoorzieningen. Centric B.V. realiseerde in 2006 een netto-omzet van 631 miljoen Euro en een winst na belasting van 39 miljoen Euro. Centric B.V. heeft een belang van 89,45% in het beursgenoteerde Oranjewoud N.V.. De positie van de student binnen het bedrijf Centric IT Solutions is een divisie van Centric B.V.. Uitwerking van deze divisie is hieronder weergegeven. Ook de positie van de student is hierbij opgenomen. Figuur 1. De student binnen de organisatie van Centric IT Solutions 8

9 1.2. Aanleiding van de opdracht Vanuit de overheid wordt het steeds belangrijker om op een goede en transparante manier met de burgers en bedrijven te communiceren. Een van de manieren om dat te doen is het opzetten van een duidelijke procesgang rond de bezwaren van burgers. Veel gemeenten kennen een specifieke bezwaarprocedure voor bijvoorbeeld WOZ of uitkering. De burger kan daarnaast een schriftelijk algemeen bezwaar indienen. De afhandeling en ondersteuning van deze bezwaren verschilt. De bezwaarprocedures voor uitkeringen en WOZ worden vaak afgehandeld via backoffice systemen die bij de betreffende afdelingen in gebruik zijn. De algemene bezwaren worden vaak afgehandeld via een postregistratiesysteem. Deze laatste categorie is voor de burger minder herkenbaar en in de organisatie minder goed georganiseerd. De wijze waarop wordt omgegaan met een bezwaar van een burger is dus verschillend en de processen zijn niet aan elkaar gerelateerd. Hierdoor hebben de gemeenten op dit moment geen overzicht over alle lopende bezwaren en kunnen zij niet sturen op dezelfde kwalitatieve afhandeling. De gemeenten willen door de inzet van het klantcontactcentrum en het internet kanaal de eerder genoemde problemen oplossen. De uiteenlopende bezwaren komen dan binnen via verschillende kanalen maar wel bij één afdeling (het klantcontactcentrum) dat verantwoordelijk is voor het in ontvangst nemen en de afhandeling. Een eenduidige procesgang zorgt hierbij voor transparantie, efficiëntie en maakt de sturing eenvoudiger. Binnen deze afstudeeropdracht zijn beide aspecten (het klantcontactcentrum en de generieke bezwaarprocedure) samengebracht. 9

10 1.3. De afstudeeropdracht De afstudeeropdracht moet een aanzet geven tot de ontwikkeling van twee producten. Naast het opleveren van een beeld van de werkwijze en de procesgang binnen het klantcontactcentrum, zal ook een beoordelingen worden gemaakt (op een aantal aspecten) van de toepasbaarheid voor Centric van het generieke Microsoft Dynamics CRM 3.0. De volgende vragen moeten daarbij aan de orde komen: Wat is een klantcontactcentrum en welke redenen zijn er om een klantcontactcentrum in te richten? Welke doelstellingen zal het klantcontactcentrum nastreven wanneer zij volledig operationeel is? Welke rol kan CRM (automatisering) bij deze doelstellingen vervullen? Hoe past deze rol binnen de mogelijkheden van Microsoft CRM? Is het mogelijk om een applicatie voor het klantcontactcentrum vorm te geven met Microsoft CRM? Is het mogelijk één standaard klantcontactcentrum te modeleren voor alle gemeenten en hoe moet Centric omgaan met verschillen die er zijn? Is het voor Centric rendabel (in dagen) om een standaard klantcontactcentrum oplossing te modelleren ten opzichte van een volledige maatwerkoplossing per gemeente in MS CRM? Randvoorwaarden Tijdens de afstudeeropdracht wordt, naast een rapport en een presentatie, een prototype gemaakt waarmee de procesgang daadwerkelijk getoond kan worden. Het prototype in CRM valt volledig binnen de opdracht maar voor het koppelvlak en de verwerking binnen de Centric Conductor (BizTalk) 1 zal een simulatie uitgewerkt worden. 1 Details over de architectuur en producten komen later in het afstudeerverslag aan bod. 10

11 1.4. De doelstellingen Uitgangspunt is het opstellen van een generieke procedure voor het afhandelen van een bezwaar, exclusief het WOZ bezwaar en het bezwaar op een uitkering. Hierbij wordt rekening gehouden met de wettelijke/juridische eisen aan dit proces. Binnen het generieke proces wordt een van de actoren (het klantcontactcentrum) verder uitgewerkt. Binnen deze actor worden de processen in meer detail beschreven. Centric wil als leverancier uiteindelijk twee producten aan gemeenten kunnen aanbieden: 1. Een generieke bezwaarprocedure waarmee gemeenten de kwaliteit, eenduidigheid en transparantie van het proces kunnen verhogen. Deze generieke procedure moet via internet kunnen worden aangeboden op de website en ondersteund worden door de Centric Conductor. 2. Een applicatie ter ondersteuning van de medewerkers in het klantcontactcentrum (CRM). Deze applicatie ondersteunt alle vormen van klantcontact en werkt nauw samen met andere componenten in de Centric architectuur 2, waaronder de Conductor. Teven wordt een businesscase gepresenteerd in de vorm van dit afstudeerverslag. Op deze manier kan men een goed inzicht krijgen in de verschillende aspecten van een klantcontactcentrum en een uitgebreide uitwerking van een generieke bezwaarprocedure Aanpak afstudeeropdracht De afstudeeropdracht zal niet alleen voor de student maar ook voor Centric IT Solutions een leermoment zijn. De start van het afstuderen wordt gekenmerkt door ontdekkingen. De student analyseert met de opdrachtgever continu de aanpak van het project. Op basis van ervaringen kan de aanpak worden gewijzigd. Er is gekozen voor een flexibele planning die ruimte biedt voor innovatieve en aanvullende ideeën die de afstudeerperiode meer diepgang geven. De aanpak is gekoppeld aan een overzichtelijk stappenplan dat het kennisniveau van de student gaandeweg vergroot. De onderdelen overlappen en hebben een duidelijk verband met elkaar. Om een duidelijker beeld te geven van de relaties, afhankelijkheden en opbouw van de opdrachten, is op de volgende pagina een schema weergegeven. De linkerkolom geeft de uitwerking van elke opdracht weer. In de rechterkolom is schematisch hetzelfde te zien met boven de vakjes de specifieke leermomenten/toevoegingen aan het gehele afstudeerproces. Het nummer in de linkerkolom voor de beschrijvingen vertegenwoordigt het nummer in het schema rechts. 2 Zie de verklarende woordenlijst voor toelichting op begrippen. 11

12 De verschillende onderdelen zijn: Aanpak afstudeeropdracht 1. Waarom wordt het klantcontactcentrum (KCC) gevormd en wat zijn de doelstellingen die het KCC zal gaan nastreven? Hoe kan Nieuwe automatisering op deze doelstellingen inspelen? organisatie Het eerste hoofdstuk zal een globale indruk van het klantcontactcentrum weergeven. De reden voor de uitwerking van een KCC, doelstellingen en de oprichting van een KCC zullen aan bod komen met met als afsluiting een toelichting op automatisering die de KCC afdeling Nieuwe fundamenten kan helpen. Dit onderzoek geeft de student een globale indruk van een operationeel KCC Vergelijkend onderzoek CRM en het klantcontactcentrum. Tijdens dit onderzoek beschrijft de student wat Customer Relationship Management (CRM) en een CRM applicatie precies zijn. Daarnaast wordt er een visie op een klantcontactcentrum nader toegelicht. Vervolgens zal de student zich gaan afvragen wie het klantcontactcentrum zal gaan gebruiken. Dit onderzoek is vereist om een betere uitwerking te kunnen geven van een klantcontactcentrum tijdens de ontwikkeling van het prototype. 3. Een procesbeschrijving van de generieke bezwaarprocedure in m.b.v. de tool BPMN. Tijdens deze opdracht zal de student zich afvragen wat een generieke bezwaarprocedure nu precies is. De uitwerking van dit proces zal gedaan worden in de voor de student bekende techniek BPMN. Er is bewust gekozen voor deze techniek om daarmee de nadruk te leggen op het proces en niet de techniek daaromheen. Deze opdracht is vereist om ervoor te zorgen dat de student alle ins en outs kent van een generieke bezwaarprocedure. 4. De organisatorische inbedding van de generieke bezwaarprocedure m.b.v. de SqEME -methodiek. Tijdens dit proces zal er een uitwerking volgen van een generieke bezwaarprocedure in SqEME. Deze techniek gaat dieper in op de organisatie om het proces heen. De uitwerking zal gedaan worden in de door Centric omarmde methodiek SqEME. SqEME geeft de afstudeerperiode een nieuwe dimensie door een voor de student nieuwe techniek toe te gaan passen. Vereiste voor dit proces is de uitwerking in BPMN, aangezien vanuit dit oogpunt het SqEME raamwerk uitgewerkt wordt. 5. Prototype van de generieke bezwaarprocedure in Microsoft Dynamics CRM 3.0 Na de ontwikkeling van de procesbeschrijving en organisatorische inbedding van de generieke bezwaarprocedure zal de realisatie in een daadwerkelijke applicatie plaatsvinden. Tijdens dit onderdeel zal de student zich afvragen hoe een generieke bezwaarprocedure ingericht kan worden in een KCC ondersteunende applicatie zoals Microsoft Dynamics CRM Koppeling naar de Centric Conductor. Na de ontwikkeling van de generieke bezwaarprocedure in Microsoft Dynamics CRM 3.0 zal de volgende stap zijn de koppeling naar de Centric architectuur. Tijdens dit onderdeel zal de student zich afvragen hoe de koppeling tussen een CRM applicatie en de Centric Conductor verloopt. Deze koppeling zal gesimuleerd worden en dus niet daadwerkelijk verwezelijkt worden. Een vereiste tijdens dit proces is dat het prototype succesvol is afgerond. Nieuw proces Nieuwe methodiek Nieuwe applicatie Nieuwe architectuur Tabel 1. De aanpak van de afstudeeropdracht. 12

13 1.6 Leeswijzer Het afstudeerverslag bestaat uit verschillende onderdelen. Hoofdstuk 1 gaat inhoudelijk in op de opdrachtomschrijving en het bedrijf waar afgestudeerd is en hoofdstuk 2 tot en met 7 gaan over de uitgewerkte opdrachten. In hoofdstuk 1 wordt er ingegaan op Centric IT Solutions als bedrijf en de opdracht die bij het bedrijf is uitgevoerd. In dit hoofdstuk zijn onder andere doelstellingen, aanpak en de opdracht opgenomen. Hoofdstuk 2 gaat over de organisatie achter het klantcontactcentrum en wat gemeenten met hun nieuwe visie gaan bereiken. De vraagstelling daarbij is op welke wijze Centric als leverancier hierop kan inspelen en waarbij automatisering kan helpen om de gemeenten hun doel te laten bereiken? Hoofdstuk 3 gaat over het onderzoek naar het begrip Customer Relationship Management (CRM), een CRM applicatie en een visie op het klantcontactcentrum. Dit hoofdstuk bevat een onderzoeksrapport over drie verschillende documenten die alle drie verschillende facetten van het onderwerp bevatten. Hoofdstuk 4 gaat over de uitwerking van een generieke bezwaarprocedure met behulp van de tool BPMN. Naast de uitwerking van dit proces, die opgenomen is in de bijlage wordt in dit hoofdstuk kort ingegaan op wat een generieke bezwaarprocedure nu precies is, de aanpak, probleemstelling en conclusie van dit onderdeel. Hoofdstuk 5 richt zich op de organisatorische inbedding van de generieke bezwaarprocedure. Dit wordt gedaan met de SqEME -benadering voor procesmanagement. Net zoals in hoofdstuk 3 wordt er ingegaan op de aanpak, probleemstelling en vensters (daadwerkelijke beschrijving) van dit onderdeel en is de SqEME beschrijving deels opgenomen in de bijlage. Hoofdstuk 6 gaat over de ontwikkeling van een generieke bezwaarprocedure in Microsoft Dynamics CRM 3.0, de ondersteunende applicatie voor een klantcontactcentrum. Naast de ontwikkeling van de CRM applicatie zal ook een gesimuleerde verbinding naar de Centric Conductor gemaakt worden. Hoofdstuk 7 gaat over de algemene conclusie en de aanbevelingen die de auteur doet aan Centric om het klantcontactcentrum te gebruiken in zijn Architectuur. Hoofdstuk 8 en 9 volgen met respectievelijk een verklarende woordenlijst en een literatuurlijst. Het laatste hoofdstuk sluit af met de bijlage. De samenvatting en reflectie (opgenomen in de bijlagen) zijn interessant om een inzicht te krijgen in het afstudeerproces. Voor geïnteresseerden naar de inhoud van het project voldoen de kernhoofdstukken. Technische aspecten van het verslag zijn deels opgenomen in de verklarende woordenlijst maar sommige begrippen zijn zo omvangrijk dat voor deze onderwerpen in de bijlage een beschrijving is opgenomen. 13

14 2. Het klantcontactcentrum als publieksdienst 2.1. De dienstverlening veranderd Sinds jaar en dag bestaat de dienstverlening van de gemeenten uit een loket met daarachter een vriendelijke medewerker die je als burger of bedrijf graag te woord staat over een breed scala van diensten. Maar sinds in 2004 de Commissie Jorritsma kwam met een presentatie van ambities die de dienstverlening van een gemeente zouden moeten verhogen, is er een golf van veranderingen te constateren in gemeenteland. Gemeenten hebben gereageerd op deze ambities en hebben deze opgenomen in hun planning voor de komende jaren. Het kabinet heeft hier nog een schepje bovenop gedaan door zelf met een streven te komen om in % van alle diensten op internet aan te kunnen bieden. Uit eigen onderzoek 3 is gebleken dat dit streven wel erg ambitieus was en is geconcludeerd dat dit streven niet is gehaald. Vast staat in ieder geval dat de dienstverlening van gemeenten de komende jaren drastisch gaat veranderen. Een aantal aandachtspunten die de gemeenten hebben, zijn dan ook om: - Van dienst naar dienstverlening over te stappen; - van sturing op diensten over te gaan op concernsturing; - kokers om te zetten naar ketens; - van norm naar praktijk te gaan; - en van zelfbeheer naar shared services. Een onderdeel van die verandering is de uitbreiding van taken en functies van het klantcontactcentrum. Sommige gemeenten hanteren deze term al in de vorm van een balie of helpdesk maar dit is niet te vergelijken met de visie die er nu op een klantcontactcentrum is. Afhankelijk van de visie van leverancier en/of gemeente verschilt de manier waarop een klantcontactcentrum geïnterpreteerd kan worden. Om toch het onderwerp helemaal uit te diepen zullen er verschillende scenario s geschetst worden. In dit hoofdstuk gaan we in op de organisatie van een klantcontactcentrum. Zoals gezegd bestaat een klantcontactcentrum nu nog niet, of is er een verkapte versie van dit concept aanwezig. Met nieuwe ideeën en visies die ter sprake komen in verschillende documenten worden de specifieke doelstellingen uitgezocht, de organisatiestructuur en in welke mate en op welke wijze automatisering (ICT) hier bij kan helpen wordt geanalyseerd 3 Inventarisatie Websites Gemeenten, 7 februari 2007 door Pim Gaemers, Remko Gribling en Pim Simons, Centric IT Solutions. 14

15 2.2. Doelstellingen van een klantcontactcentrum De verschillende gemeenten benadrukken in een aantal documenten dat ze als kerndoel hebben: het verbeteren van de dienstverlening aan burger en bedrijf (de klanten). Deze klanten hebben allen andere behoeften en moeten dus op een andere manier benaderbaar zijn. Alhoewel een aantal gemeente documenten heeft uitgebracht met hun eigen visie, valt te constateren dat de hoofddoelstellingidentiek is. :gemeenten streven ernaar om met de ontwikkeling van een klantcontactcentrum de organisatie van de gemeente te verbeteren. In eerste instantie zal dit plaatsvinden door middel van het inrichten en eenduidig positioneren van de overheid. De gemeenten zullen zich vervolgens op een aantal verschillende doelen richten: Toegankelijkheid en herkenbaarheid vergroten Ondanks dat de gemeenten elk beschikken over verschillende kanalen zoals telefoon, , balie en post, bestaat de organisatie nog steeds uit een aantal aparte afdelingen metr een eigen ingang voor hun klanten. Eén ingang per kanaal voor de klantcontacten moet dit verbeteren. Daarnaast zal elektronische dienstverlening hier ook bij helpen. Alle klantcontacten komen dus bij het KCC binnen. Afstand tussen de overheid en klant verkleinen Elektronische dienstverlening zorgt ervoor dat de stap naar de gemeente niet groot is. Met een beter inzicht in klantgedrag kun je beter inspelen op behoeften en wensen van klanten. Op deze manier wordt de afstand tussen overheid en klant verkleind. Vernieuwen van het personeelsbestand Organisatorische veranderingen brengen tevreden en soms helaas ook ontevreden mensen zich mee. Echter, de gemeenten streven er naar om bij hun medewerkers nieuwe ambities te creëren.met verschuivingen van taken en functiebeschrijvingen tot gevolg. Afhankelijkheid van de experts verkleinen Zoals in de vorige paragraaf is aangegeven, zal in de eerste stadia van de opbouw van een klantcontactcentrum (in het begin als project en later als organisatie) het inhuren van externe experts nodig zijn. Echter, in de loop der tijd zal de kennis van de experts overgedragen worden aan medewerkers in vaste dienst waardoor de experts niet meer nodig zijn. Inspelen op invloed en trends in Europa De gemeentelijke dienstverlening verandert niet alleen in Nederland, maar in heel Europa. Alhoewel de Nederlandse gemeenten anders ingericht zijn dan de andere Europese gemeenten, hebben zij bijvoorbeeld wel te maken met dezelfde innovatieve technologieën. Om deze reden is het voor gemeenten van groot belang om ook in te spelen op invloeden en trends in Europa. Aanjagen ommezwaai van product naar vraaggerichte organisatie De aanbod georiënteerde organisatie zoals de gemeenten nu ingericht zijn, moet veranderen naar een vraaggerichte organisatie. Klanten kunnen actief meewerken aan optimalisatie van de organisatie tijdens het proces en door middel van evaluaties achteraf. Dit kan door middel van telefoongesprekken of feedback formulieren. 15

16 Veranderen van uitvoeringsorganisatie naar regievoerder Een klantcontactcentrum kan bij sommige gemeenten in een bepaalde vorm al bestaan. De ene gemeente beschrijft deze afdeling als een helpdesk, een service center of een contact center. Deze afdelingen voldoen echter niet meer aan wensen van de klant van tegenwoordig. Omdat een KCC niet alleen de regie over het klantcontact maar ook over een aantal andere delen van de gemeentelijke organisatie zal overnemen, spreken we over het KCC als regievoerder. Efficiënte en effectieve overheid Een goed voorbeeld van inefficiëntie bij gemeente is op dit moment het herhaaldelijk doorverwezen worden en opsommen van je vragen wanneer dit gebeurd. Op deze manier blijf je langer aan de lijn dan nodig is en roept dit ook nog eens irritaties op. De gemeente zal hierin gaan sturen en daarnaast ook een proactieve rol proberen te ontwikkelen. Vragen hoeven maar één keer gesteld te worden, er zal een duidelijke FAQ komen en 80% van de vragen kunnen direct en correct door de eerste medewerker, waarmee contact wordt gemaakt, afgehandeld worden. Herstel van vertrouwen en imago bij de klant De versnippering van de organisatie van gemeenten heeft tot gevolg gehad dat het imago en vertrouwen in de gemeente wat verslechterd is. Door een vraaggestuurde organisatie, duidelijke en overzichtelijke dienstverlening en een proactieve houding kan dit veranderen. Lokale autonomie door goed presterende lokale overheid Eigen regie over processen en klantcontacten zal ervoor zorgen dat er lokale autonomie ontstaat binnen de lokale overheid. Het KCC zal de bovenstaande onderwerpen gebruiken om als organisatie te groeien. De fasering die in vorige paragraaf al aan het licht kwam, zal reiken van 2007 tot 2010 of zelfs tot 2015, dit is afhankelijk van de ideeën van een gemeente. Tijdens deze fasering zal de verantwoordelijkheid van het KCC groeien en komen er steeds meer verantwoordelijkheden bij. Die verantwoordelijkheden zullen steeds breder worden, tot op een zeker moment een KCC landelijk operationeel zal zijn. Dit houdt echter niet in dat een KCC op een enkele plek gepositioneerd is. Als toelichting op de voorgaande zin volgt een voorbeeld: Piet belt naar een centraal nummer om op deze manier in contact te komen met zijn gemeente of een overheidsinstantie. Dit nummer is een nummer, afhankelijk van zijn woonplaats, met als laatste 3 cijfers het netnummer van zijn gemeente. Hij stelt zijn vraag via een telefoniste, die hem direct doorschakelt naar het juiste adres (een doorschakeling van het ene KCC naar het andere is op dat moment een feit). Piet hoeft bij de volgende medewerker zijn vraag niet te herhalen en wordt zo snel mogelijk geholpen. Indien Piet met een specialistische vraag komt, wordt hij doorverwezen naar de vakafdeling. Een KCC kan dus een specialisatie hebben. Bijvoorbeeld een jongerenloket, of een loket voor ouderen. Deze loketten kunnen op verschillende plekken in een gemeente, of zelfs in Nederland gevestigd zijn. De kerngedachte is dat men efficiënt kan helpen en indien nodig de kennis heeft om de klant direct door te verbinden naar degene die de vraag kan beantwoorden. 16

17 De verschillende verantwoordelijkheden die een KCC zal hebben in de eindfase zijn de volgende: - Afhandeling van alle klantcontacten. (Alle klanten komen bij het KCC binnen) - Informeren, adviseren en doorverwijzen - Leveren van producten en diensten - Vraag en aanbod strategieën binnen de gemeente uitwerken en inspelen op de markt - Doelgroep specifieke benadering (het segmenteren van klanten op basis van leeftijd, behoeften en handigheid in de verschillende kanalen) - Regie op samenwerking backoffices en aangesloten overheidsorganisaties. - Loketten van de gemeente. Zowel balie, internet als telefoon. - Ontwikkeling, beheer en sturing op gebruik van kanalen. De onderwerpen en verantwoordelijkheden vormen samen de doelstellingen die een gemeente heeft. Met, zoals gezegd, als hoofd doelstelling het verbeteren van de dienstverlening voor de klanten. 17

18 2.3. Organisatiestructuur van heden naar toekomst De organisatie rondom het klantcontactcentrum zal complex zijn. Om de lange en ingewikkelde organisatie veranderingen binnen de gemeente wat beter te kunnen vormgeven, is er gebruik gemaakt van zogenaamde fasering. De fasen geven overzichtelijk weer wat er in de loop der jaren aan de organisatie van de gemeenten moet veranderen om een klantcontactcentrum te kunnen inrichten. De fasering betreft alleen de organisatorische overgang naar een klantcontactcentrum en dus zullen alleen de veranderende en betrokken onderdelen behandeld worden. De vakafdelingen staan centraal bij deze verandering. Figuur 2. Fase 1. De huidige situatie zoals de inrichting van de vakafdelingen er ten opzicht van de klantcontacten uitzien. De eerste fase is de huidige situatie zoals deze nu is. In deze fase wordt de regie over de vakafdelingen geregeld door het management publieksdiensten. De gestippelde pijlen vertegenwoordigen de communicatie tussen het management en de vakafdelingen. De vakafdelingen communiceren weer met de klanten door middel van hun eigen kanalen: loketten, telefoonnummers en soms zels balies. (A t/m D) De dikgedrukte pijlen geven de communicatie aan tussen burger/bedrijf en de vakafdelingen. De verschillende vakafdelingen zijn gepositioneerd door middel van cijfers. Dit is gedaan omdat elke gemeente een andere indeling heeft van zijn vakgebieden. Een indeling kan bijvoorbeeld de volgende zijn: 1. Algemene zaken 5. Openbare orde & wijkbeheer 2. Dienstverlening 6. Planning & control 3. Ruimtelijke ordening & milieu 7. Welzijn 4. Inrichting & beheer buitenruimte 8. Sociale zaken & werkgelegenheid 18

19 In de eerste fase is er duidelijke versnippering bij de gemeenten. Elke vakafdeling heeft zijn eigen klantcontactingang en communiceert via zijn eigen kanalen met klanten. Lastig, zeker voor sommige klanten om op deze manier de goede ingang te vinden voor hun vraag of probleem. Dit is zeer inefficiënt en kost veel tijd en geld. Vanuit deze situatie zal een nieuwe ontwikkeling zich voordoen. De ontwikkeling van een nieuw klantcontactcentrum in gang gezet. De verschillende (bereid willende) medewerkers van de vakafdelingen zullen samen hun kennis moeten stoppen in een nieuwe architectuur. De kennis van elke afdeling moet door elke medewerker van het KCC worden opgenomen zodat in de toekomst 80% van de vragen aan het KCC direct en correct kunnen worden afgehandeld. Alle kanalen zullen tevens bij hetzelfde KCC binnenkomen, ofwel: het KCC krijgt de regie over het gehele klantcontact van gemeente. De tweede fase kenmerkt kennisoverdracht. De verschillende medewerkers van de vakafdelingen gaan aan de slag om zoveel mogelijk van elkaar te leren. In het gele vakje vormen de oude vakafdeling medewerkers nu een projectgroep voor het KCC. KCC medewerkers zullen op gegeven moment beschikken over algemene kennis van de verschillende afdelingen. Sommige medewerkers zullen daadwerkelijk binnen het KCC gaan werken, anderen zullen terugkeren naar de vakafdeling. Ter ondersteuning van deze derde fase zullen ook mogelijk externe adviseurs ingehuurd worden om de afdeling te kunnen inrichten. Figuur 3. Fase 2. Uitwisseling van kennis door de verschillende medewerkers van de voormaligevakafdelingen 19

20 Tijdens de derde en laatste fase zal de definitieve vorming van het KCC plaatsvinden. Het blauwe vakje is nu een lopende afdeling die zichzelf het KCC noemt. De regie over de communicatie met klanten wordt nu volledig geleid door het KCC. Medewerkers hebben algemene kennis en kunnen 80% van de vragen direct en correct beantwoorden. Voor de overige 20% zal doorverwezen worden naar de vakafdelingen. Deze zullen namelijk specialistische kennis over hun afdeling behouden en zullen op deze manier als tweede lijn fungeren. Figuur 4. Fase 3. Het KCC is volledig ingericht en wordt nu optimaal benut. KCC medewerkers communiceren met klanten via de verschillende kanalen. De regie over de vakafdelingen wordt nu gevoerd door het KCC. De verschillende fasen geven allemaal een beeld van de creatie en verandering in de organisatie van een KCC. Nu de fasen duidelijk zijn, zal een toelichting op de doelstellingen volgen. 20

21 2.4. Hulpmiddelen in de automatisering Als leverancier zal Centric moeten inspelen op de behoeften van de gemeenten en ook moeten kijken naar de verschillende documenten die over de behoeften geschreven worden. In de voorgaande hoofdstukken is al duidelijk geworden dat CRM een hulpmiddel kan zijn voor een KCC. Sommige gemeenten beschouwen een CRM applicatie zelfs als een KCC. Dit is echter niet helemaal van toepassing. In dit afstudeerverslag is het klantcontactcentrum dan ook als een organisatie beschreven. Er zijn meerdere manieren waarop automatisering de ontwikkeling van een KCC kan bevorderen. Niet alleen software- of hardwarematig maar ook op basis van adviezen en begeleiding. Immers, een goede synergie tussen systeem en afdeling is van groot belang. Organisatiestructuur en fasering In de paragraaf over de organisatiestructuur is aangegeven dat de ontwikkeling van een KCC gepaard zal gaan met een gestructureerde fasering. Deze fasering wordt uitgewerkt vanaf de huidige situatie tot een volledig onafhankelijk functionerend KCC. Kennisoverdracht is hierbij van groot belang. Bij kennisoverdracht zal begeleiding moeten plaatsvinden. De gemeente Almere bijvoorbeeld, wil bij zijn implementatie gebruik maken van een externe interim projectmanager. Deze projectmanager kan helpen bij de overdracht en coaching van taken om van de verschillende medewerkers een hecht team te maken. Daarnaast zal de workflow een belangrijke rol spelen bij de inrichting van alle processen in zowel de organisatie als de applicaties. Procesconsultants zijn hier dan ook belangrijk. Om de kennisoverdracht te bevorderen, kan ook gedacht worden aan niet zozeer mondelinge communicatie, zoals een presentatie, maar ook schriftelijk. Een interne FAQ kan hier bijvoorbeeld bij helpen. Wanneer er een antwoord is gegeven op een vraag van een klant wordt dit genoteerd en opgenomen in FAQ. In de FAQ kunnen dan gegevens opgenomen worden zoals duur van een gesprek, naar wie is doorverwezen en welk product er aan is gekoppeld?ook bij deze technische en adviserende taken kan Centric als leverancier helpen. Customer Relationship Management De implementatie van verschillende processen en producten in CRM kan ervoor zorgen dat het werk van KCC medewerkers gemakkelijker wordt. Alhoewel de gedachte is om binnen de gemeente gebruik te maken van één CRM systeem, is het ook mogelijk om meerdere aan elkaar gekoppelde systemen te gebruiken. In de toekomst zelfs misschien wel landelijk met elkaar verbonden. De vraag off dit wenselijk is, kan hier is niet zomaar beantwoord worden. Dit hangt vooral af van de bereidheid van gemeenten om samen te werken. Installering van de apparatuur Installatie zal gedaan worden door leveranciers zoals Centric aangezien realisatie intern waarschijnlijk in de eerste fasen niet mogelijk is. Ook of dit wenselijk is voor leveranciers zelf is nog onduidelijk. Uit het onderzoek naar de generieke bezwaarprocedure is evenwel gebleken dat een generieke procesgang te creëren is, aangezien gemeenten gebonden zijn aan wetten en regels. Wellicht zal een generieke procesgang ook te realiseren zijn voor andere producten. Deze vraag viel niet binnen de scope van het onderzoek en is derhalve niet opgenomen. Al met al is te constateren dat Centric als leverancier goed kan helpen bij de realisatie bij de processen. Zowel organisatorisch als technisch heeft Centric de kwaliteit in huis om bij de verwezenlijking van een KCC te kunnen assisteren. 21

22 3. Customer Relationship Management en het klantcontactcentrum 3.1. Inleiding In het kader van de afstudeerperiode bij Centric IT Solutions is als tweede opdracht het onderzoek naar CRM en de werking van een klantcontactcentrum (KCC) gedefinieerd. Hoofdstuk 2. Customer Relationship Management en het klantcontactcentrum is de uitwerking hiervan. Dit hoofdstuk helpt de student bij de volgende stap in de afstudeerperiode, namelijk het uitwerken van het KCC binnen de CRM applicatie van Microsoft. Degelijke kennis van dit CRM systeem is vereist om de volgende stappen goed te doorlopen. Allereerst een definitie van CRM hieronder: Customer Relationship Management ofwel CRM is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Bron: Wikipedia.nl Als er gekeken wordt naar de programmatuur die Centric zal gaan gebruiken voor zijn klantcontactcentrum dan hebben we het over Microsoft Dynamics CRM Hoewel Microsoft zich pas relatief kort bezig houd met CRM toepassingen zijn zij inmiddels prominent aanwezig in deze markt. Binnen dit hoofdstuk worden relaties gezocht tussen een uitwerking van een CRM volgens de heer Keller 5 (en anderen) en volgens Mike Snyder en Jim Steger van het boek over Microsoft CRM. Een duidelijke relatie kan er dan direct gevonden worden in de uitwerking van het KCC binnen Microsoft CRM. Informatie over een KCC wordt gehaald uit het document over Antwoord waarvan ook een samenvatting in dit hoofdstuk aanwezig is. Aan het einde van dit hoofdstuk is de relatie tussen de documentatie uitgelegd en treft u een toelichting over de verschillen en overeenkomsten. Uiteindelijk moet er een prototype worden gerealiseerd die de inhoud bevat van alle drie de onderdelen. 4 Verder in dit hoofdstuk zal de officiële productnaam Microsoft Dynamics CRM 3.0 vervangen worden door Microsoft CRM. Dit om lange benaming voor elke vermelding in het document te voorkomen. 5 In dit hoofdstuk wordt met de auteur Keller alle auteurs van het boek Relatiebeheer Toepassing van CRMapplicaties in grote en kleine organisaties bedoeld. 22

23 3.2. Customer Relationship Management als begrip In deze paragraaf wordt er een uitwerking gegeven van Customer Relationship Management (CRM) volgens Keller en anderen in de publikatie Relatiebeheer Toepassing van CRMapplicaties in grote en kleine organisaties 6. Zij deden in 2003 onderzoek naar CRM pakketten voor kleine en middelgrote organisaties (beschreven als Midmarket pakket) en grote organisaties waaronder ook multinationals (Enterprise pakketten). Het onderzoeksresultaat wordt binnen dit document buiten beschouwing gelaten maar er wordt gekeken naar de informatie die de auteurs geven over een (in hun ogen) CRM applicatie Architectuur Volgens Keller bestaat CRM uit een uitgewerkte architectuur 7 (zie figuur 2). Binnen die architectuur van CRM bevinden zich in de kern drie onderdelen, namelijk Marketing, Sales en Service Automation. Deze drie onderdelen kan men opdelen in bedrijfsprocessen, namelijk de werving van klanten (Marketing Automation), het verkopen van een product aan een klant (Sales Automation) en het onderhouden van klanten door middel van Service & Support (Service Automation). De drie kernonderdelen bevinden zich in het zogenaamde Operational CRM. Operational CRM is een deel van CRM waarbij de nadruk ligt op het ondersteunen van operationele processen, het vastleggen en het praktisch gebruiken van gegevens. Figuur 5. De CRM architectuur volgens Keller. (Bron: boek Keller) Marketing Automation valt onder Analytical CRM. Analytical CRM is gericht op het analyseren van gegevens. Een zelfde constructie is er bij Sales Automation die valt onder Collaborative CRM. Collaborative CRM, ook wel ecrm genoemd zijn de processen waarin partners en klanten samenwerken met de organisatie. Ten slotte is er Service Automation dat onder Infrastructure CRM valt. Volgens de auteurs zitten hier ook de 6 Relatiebeheer Toepassing van CRM-applicaties in grote en kleine organisaties door W.J. Keller, R.A. Bosch, F.J. Kuiper en A. van der Flier, 2004, ISBN Na onderzoek is geconstateerd dat de structuur die Keller beschrijft ook door Microsoftt gehanteerd wordt. 23

24 zogenaamde contact centers 8. Omdat het klantcontactcentrum zal functioneren als een contact center zal het KCC zich dus binnen Infrastructure CRM bevinden. Binnen Operational CRM, waar het boek zich voornamelijk op concentreert vallen dus de bovenstaande onderdelen Marketing, Sales en Service Automation. In het boek wordt dit omschreven als verschillende takken van een bedrijf, afdeling of bedrijfsproces. Omdat een samenvatting van het gehele boek tijdens dit schrijven niet relevant is 9 verdiepen we ons in het onderdeel Service Automation. De definitie in de inleiding geeft weer dat CRM zorgt voor een zo optimaal mogelijk contact met de klant waarbij het verleden en de toekomst van deze klant nauwlettend bijgehouden wordt. In het boek spreekt men ook over verschillende fasen waarin een klant zich kan onderscheiden. 10 Een persoon/bedrijf/instelling kan nog geen klant zijn. Hierbij komt marketing van pas en het daadwerkelijk krijgen van klanten kan leiden tot Service & Support waarbij er naar gestreefd wordt een klant zo lang mogelijk binnen het bedrijf te houden Ontwikkelingen De manier waarop CRM gebruikt wordt, is in de loop der jaren veranderd. Was er voornamelijk allereerst telefonisch contact, nu worden ook steeds meer andere wegen bewandeld om met de klant contact te maken. Keller noemt dit een stap van enkel traditionele broadcast-kanalen (bijvoorbeeld televisie en radio) en één-op-één kanalen (telefoon, fax en post) naar relatief nieuwe (internet en ) en experimentele kanalen (chat en messageboards). De eerste twee kanalen blijven uiteraard in gebruik en men noemt dit ook wel een multi channel omgeving. De ontwikkelingen van deze nieuwe technieken zorgen voor een verschuiving van call center naar contact center. Een contact center beschrijft Keller ook wel als een customer interaction center; een afdeling die contact houdt met de klant over producten en diensten. Als we kijken naar de diensten die de gemeenten in de toekomst gaan verlenen, kunnen we constateren dat een klant gebruik zal maken van self service. Dit is het zelf bestellen van een product op internet (dit wordt ook web selling via een webintake genoemd). De aanvraag van een dergelijk product komt binnen bij het klantcontactcentrum als een service request en wordt door middel van case management in de gaten gehouden. 8 Een contact center is een soort helpdesk die gebruik maakt van meerdere kanalen (multi channel). Naast telefoon, fax, post en mondeling contact maken deze dus ook gebruik van internet technologie. Denk hierbij aan chat, en messageboards. 9 Het boek gaat inhoudelijk voornamelijk in op een onderzoek verricht door Keller e.a.. Daarnaast is service automation het belangrijkste onderdeel voor een klantcontactcentrum en zal in deze korte samenvatting alleen dit onderdeel behandeld worden. 10 Pagina 32 uit het boek Relatiebeheer Toepassing van CRM-applicaties in grote en kleine organisaties 24

25 3.3. Toolkit Antwoord als visie op een klantcontactcentrum De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en programma Contactcenter Overheid (CCO) hebben als reactie op de nieuwe uitwerking van een midoffice suite 11 een nieuwe opzet bedacht voor het klantcontactcentrum. Deze nieuwe opzet is beschreven in het document Gemeente heeft Antwoord Het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid 12. De naam voor dit nieuwe concept voor het klantcontactcentrum heet Antwoord. Antwoord moet in de toekomst er voor zorgen dat het klantcontactcentrum van de gemeente dé ingang wordt voor de gehele overheid (niet alleen de gemeenten maar ook andere instanties zoals het UWV). De visie die binnen Antwoord centraal staat, is eigenlijk vrij eenvoudig. Wanneer we spreken over woorden als centraal, multi channel, en overheid dan zijn dat een aantal doelen waarnaar de bedenkers van Antwoord naar streven Niet nieuw Een klantcontactcentrum is niet nieuw. Gemeenten hebben in wezen al een klantcontactcentrum. Het is alleen nog niet zo ingericht zoals de VDP 13 het wil hebben in de nabije toekomst. De VDP streeft naar grote mate van centralisering. In 2015 moeten nagenoeg alle vragen door de overheid beantwoordt kunnen worden via alle kanalen. De auteurs spreken over nagenoeg omdat uitvoeringsorganisaties als de UWV en de Belastingdienst waarschijnlijk rechtstreeks benaderbaar blijven. Een voorbeeld van centralisering is ook wel het nummer 14. Elke gemeente krijgt dan een centraal nummer. (Amsterdam heeft bijvoorbeeld ). Deze centralisering moet ervoor zorgen dat wanneer een burger of bedrijf het nummer belt, deze direct terecht komt bij de instantie die hij wil spreken. Voor de ontwikkeling van bijvoorbeeld deze dienst kunnen we constateren dat er een grote mate van samenwerking nodig is om dit bij alle gemeenten te realiseren. De VDP spreekt over afkijken. Een samenwerking van verschillende kleine en grote gemeenten kan hierbij ook een oplossing bieden. 11 Zie de verklarende begrippenlijst voor uitleg over een midoffice suite. 12 Gemeente heeft Antwoord Het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid 12. Door De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en programma Contactcenter Overheid (CCO), 15 januari Vanaf hier wordt het woord VDP gebruikt voor de constructie van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en programma Contactcenter Overheid (CCO). 14 Voor een voorbeeld van de invoering van dit nummer. Zie bijlage Gemeente Amsterdam wint King Award voor

26 Antwoord in vijf fasen De VDP beschrijft in Antwoord een aantal fasen om tot de ideale situatie te komen. Het traject loopt tot 2015 en verbetert de mate van toegankelijkheid en elektronische dienstverlening. Deze fasering is in tegenstelling tot de fasen in het tweede hoofdstuk door de VDP zelf ontwikkeld en is dan ook in de documentatie over Antwoord opgenomen. Hoewel de fasen opbouwend zijn, spreken de auteurs erover dat de verschillende gemeenten zich niet zozeer in een enkele fase bevinden maar waarschijnlijk in meerdere. De meeste gemeenten zullen zich waarschijnlijk herkennen in fase 1 en fase 2. De vijf fasen op weg naar een overheidsbreed contactcenter definieert de VDP als volgt: Fase 1. Dienst geeft Antwoord. Voor elke afdeling is een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is dus sprake van een duidelijke verdeling. Het contact tussen gemeente en burger verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend aan deze fase is dat frontoffices nog steeds geïsoleerd van elkaar georganiseerd zijn. Fase 2. Kanaal geeft Antwoord. De gemeente heeft per kanaal (telefoon, internet, balie) één duidelijke ingang. Er is dus één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijke geconcentreerde balie. Er kan ook informatie van andere overheidsinstanties verstrekt worden. Denk aan informatie van het UVW en het ministerie van Justitie. Fase 3. Frontoffice geeft Antwoord. De burger komt binnen aan de hand van een specifieke situatie of vraag bij het frontoffice. De frontoffice is in dit geval dus één centraal telefoonnummer, één balie waar alle klanten moeten zijn voor informatie. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en deze wordt juist en volledig beantwoord. Kenmerkend is hier dat complexere vragen moeten worden doorgeschakeld naar het backoffice. De backoffice is in dit geval de gespecialiseerde medewerker van een bepaalde afdeling. Fase 4. Gemeente geeft Antwoord. Het klantcontactcentrum neemt de regie van de afhandeling van contact met de burger over van de gespecialiseerde afdelingen. De diensten van alle kanalen zijn bij elke frontoffice medewerker van het klantcontactcentrum duidelijk. Het KCC verbetert de dienstverlening maar kan nog geen antwoord geven op elke vraag. Fase 5. Overheid geeft Antwoord. De gemeente is voor de burger dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed af. Het frontoffice levert producten en diensten van een groot aantal aangesloten overheidsorganisaties. De regie over de gehele keten wordt door het KCC gevoerd. Op de volgende pagina is de fasering nog eens te zien in een tabel. 26

27 Figuur 6. De vijf fasen volgens Antwoord (Bron: Gemeente heeft Antwoord ) 27

28 Indeling Om de uiteindelijke doelstelling te halen,is bij iedere fase aanpassing nodig op verschillende onderdelen (lees bouwstenen) binnen de gemeenten. De vier bouwstenen die de VDP heeft gedefinieerd zijn: 1. Producten/diensten en kanalen: de technologie is ontzettend snel aan het veranderen, de ontwikkeling van internet heeft hieraan bijgedragen. Een gevolg hiervan is dat gemeenten hun producten en diensten moeten wijzigen zodat deze via meerdere kanalen beschikbaar zijn. De bedoeling is dan ook dat in % van alle vragen over producten en diensten direct door het KCC afgehandeld kunnen worden over verschillende kanalen. 2. Processen en besturing: om het KCC goed te laten functioneren zoals de VDP voorstelt moeten een aantal processen anders aangepakt worden. Sommige onderdelen zullen worden verplaatst van de back- naar frontoffice of vice versa. Het zal dan ook niet eenvoudig zijn om deze aanpassingen direct te doen en er wordt dan ook weer uitgegaan van een proces van nu tot Systemen en informatie: de informatie die nodig is om vragen direct te kunnen beantwoorden moeten voor elke KCC medewerker via elk systeem beschikbaar zijn. Naast een hoge mate van beschikbaarheid moet er ook een hoge mate van consistentie zijn binnen deze systemen. Een goede integratie/koppeling van deze systemen is dus vereist. 4. Leiderschap en medewerkers: de medewerkers en managers van het frontoffice moeten de komende jaren voldoende competenties hebben om te kunnen omgaan met deze veranderingen en zich naadloos kunnen aanpassen aan de nieuwe situatie zodat ze up-to-date blijven over de ontwikkelingen binnen Antwoord de komende jaren. Op basis van deze onderdelen zal een gemeente zijn klantcontactcentrum moeten voorbereiden op Antwoord. De VDP streeft naar zelfstandigheid van de burger, waarbij een grote mate van zelfbediening aan bod komt. De visie is dat uiteindelijk dat tussen nu en 2015 een groot gedeelte van de elektronische dienstverlening verwezenlijkt is. 28

29 3.4. Microsoft CRM als ondersteunende applicatie Binnen de architectuur van Centric zal de klantcontactcentrum functionaliteit ontwikkeld worden op basis van Microsoft CRM. Om een correcte vergelijking te kunnen maken tussen het CRM volgens Keller, het klantcontactcentrum volgens de VDP, en het product Microsoft CRM, is er voor gekozen om alleen onderdelen die relevant zijn voor het klantcontactcentrum op te nemen in deze samenvatting. Zoals in eerdere hoofdstukken al vermeld is, zijn er een groot aantal onderdelen binnen een CRM waar het klantcontactcentrum waarschijnlijk geen gebruik van zal maken. Dezelfde termen die Keller gebruikt worden ook gebruikt door Microsoft. We hebben het dan over de termen (en deze zijn vertaald vanuit het Engels) Marketing, Verkoop en Service & Support. Uit de bestudeerde 15 literatuur kunnen we opmaken dat Microsoft hard aan de weg heeft getimmerd om mee te kunnen doen in zowel het MKB als de wat grotere organisaties. Een gedetailleerde uitwerking van een groot aantal functionaliteiten is in de literatuur beschreven. We beginnen bij een aantal voor de hand liggende functionaliteiten. Deze onderdelen zijn nodig binnen het klantcontactcentrum, maar zouden in ieder andere online applicatie ook nodig zijn. Om verwarring te voorkomen is ervoor gekozen om dezelfde terminologie als in de literatuur te gebruiken. Er is bewust voor gekozen om de Engelse termen niet te vertalen. De toelichtingen zijn uiteraard wel in het Nederlands Standaard onderdelen Beveiliging - Security models. Microsoft definieert zogenaamde security models om een duidelijke afbakening te krijgen tussen verschillende afdelingen (in CRM groups of teams) en mensen met verschillende rechten (permissions). Hierbij spreken zij ook over een business unit verdeling waarbij in CRM een duidelijk organogram uit te werken is. - Permissions. Elke medewerker kan toegang hebben tot verschillende bestanden. Ook de manier waarop zij toegang hebben kan verschillen. Denk hierbij aan de standaard onderdelen waarbij we denken aan lezen, schrijven, verwijderen en aanpassen. Personaliseren - Entities en attributes. Binnen Microsoft CRM wordt een zekere terminologie gebruikt voor verschillende waarden. Een groot aantal van deze waarden is aan te passen. Een voorbeeld hiervan kan zijn dat een organisatie zijn klanten liever cliënten noemt of misschien sommige benamingen in het Engels beheert. - Exporteren naar Excel of rapporten opmaken. Naast het weergeven van resultaten in CRM is het ook mogelijk om onderdelen te exporteren naar Excel. Ook kan er binnen CRM een rapportfunctie worden aangezet waardoor bepaalde informatie direct op een enkele pagina te zien is. - Subjects. Het sorteren van informatie op basis van productcategorie. Je kunt dus bijvoorbeeld de meldingen openbaar gebied sorteren op informatie waardoor deze snel en overzichtelijk beschikbaar is Snyder, M. & Steger, J. (2006). Working With Microsoft Dynamics CRM 3.0 Redmon, Washington: Microsoft Press. 29

30 - Announcements. Het tonen van relevante informatie voor mensen van het KCC. Dit is een aparte categorie in het menu waar bijvoorbeeld regels of eerdere voorvallen in gepost kunnen worden. - Relationship roles. Het indelen van de organisatie in taken en rollen. - Customizing Forms en Views. Het wijzigen van de layout van formulieren en de manier waarop informatie getoond word. - Dynamic Excel Files. Het bijhouden van Excel bestanden door informatie uit het CRM systeem te halen. - SQL Server Reporting Services. Het snel kunnen tonen van informatie in rapportage vorm voor beheerders, projectmanagers of anderen die toezien op de bedrijfsprocessen binnen het KCC. In de literatuur zijn een aantal functionaliteiten uitgewerkt die voor een klantcontactcentrum nuttig zouden kunnen zijn. De functionaliteiten zijn op de volgende pagina beschreven Gespecialiseerde onderdelen voor een klantcontactcentrum Communicatie - ( ) templates. Het aanmaken van automatische berichten die reageren op ontvangst van een bericht. - Queues. Het distribueren van s over verschillende afdelingen, medewerkers die op een enkel adres binnen komen. - tracking. Het bijhouden en opslaan van uitgewisselde berichten. - tracking tokens. Unieke waarden die ervoor zorgen dat een bericht automatisch terecht komt bij degene aan wie een product al gekoppeld is. Workflow - Workflow rules. Het aanmaken van regels en stappen die ervoor zorgen dat een bepaald proces op een bepaalde manier door het bedrijfsproces wordt geleid binnen CRM. - Workflow conditions. Voorwaarde binnen een rule die bepalen waar een proces op dat moment naartoe moet. Er zijn bijvoorbeeld check en wait conditions. - Workflow actions. Een activiteit die volgt op een conditie. Bijvoorbeeld het kopiëren of aanmaken van een document Overige onderdelen Naast de onderdelen die gebruikt kunnen worden binnen het KCC zijn er ook onderdelen die, naar de mening van de auteur, niet direct zinvol zijn voor een KCC. Hieronder volgt een opsomming van deze onderdelen. - Mail Merge en Mass Mailings functies; - Microsoft CRM Campaign en Quick Campaign features; - Publishing customizations; - Importing en Exporting customizations; - Sales Process Management; - Workflow Monitor 30

31 3.5 Een CRM applicatie als ondersteuning voor het KCC Na de verschillende documenten bestudeerd te hebben, is duidelijk geworden dat er nog geen volledig en overzichtelijk beeld van een klantcontactcentrum kan worden gemaakt. Alle drie de documenten richten zich op een andere doelgroep. Dit zijn respectievelijk de commerciële sector, gemeenten en proceseigenaren die een nieuwe applicatie willen aanschaffen. De verschillende informatiebronnen geven weer dat een organisatie, zoals een klantcontactcentrum, een uitgebreid aantal functionaliteiten en eisen moet opstellen. Keller geeft een aantal belangrijke onderdelen weer waar inhoudelijk goed over nagedacht moet worden wanneer men besluit om een CRM applicatie aan te schaffen en daadwerkelijk de gemeentelijke processen hierop af te stemmen. Denk bijvoorbeeld aan de grootte van de organisatie. Een gemeente met inwoners of minder zal van een ander systeem (Enterprise of Midmarket volgens Keller) of een andere inrichting gebruik maken dan een gemeente met meer dan inwoners. Ook de onderdelen waarmee een gemeente wil starten, is een factor. In de architectuur die Keller beschrijft, zal vermoedelijk eerst gestart worden met het onderdeel Service Automation. Dit vlak geeft ondersteuning aan klanten met problemen. Dit is eigenlijk het aanbieden van service producten. Alhoewel een klantcontactcentrum zich voornamelijk in deze regio zal bevinden,-en in latere fasen-, (zie het Antwoord document) zich vermoedelijk ook gaat richten op Marketing en Sales Automation, zal de gemeente hier een keuze in moeten maken. De VDP geeft met Antwoord een goed beeld waar zij in 2015 naar toe willen: de centralisering van het klantcontactcentrum dat de regie over de contacten met de klant (burgers en bedrijven) gaandeweg moet overnemen. Dit zal een zware operatie zijn. De CRM applicatie die het klantcontactcentrum moet hebben, zal aan een aantal specifieke eisen moeten voldoen. Daarnaast zijn, zoals in Antwoord worden genoemd, allerlei andere middelen nodig. Op basis van voorbeelden die in Antwoord zijn gegeven, is uit het boek over Microsoft CRM een selectie aan functionaliteiten opgenomen in de samenvatting in de voorgaande paragraaf. Deze functionaliteiten zijn niet zozeer uniek noch afhankelijk van een commerciële of non-commerciële organisatie. Een aantal functionaliteiten, zoals het volgen van aanvragen (voor bijvoorbeeld een vergunning) enhet invoeren van een bezwaarschrift, is allemaal onderdeel van een organisatie die niet zozeer afhankelijk is van het type organisatie. De terminologie is wel anders. Microsoft speelt hier goed op in door te zorgen dat verschillende termen te hernoemen zijn. Kortom, de veelzijdigheid van de CRM applicatie is groot genoeg voor de inrichting van een klantcontactcentrum. Zoals al eerder gezegd in deze conclusie is de constatering dat een duidelijk beeld van de organisatie van een klantcontactcentrum nog niet gecreëerd is. Wel kunnen we zeggen dat de combinatie van de documenten een goed beeld geeft van een mogelijke inrichting van een KCC binnen Microsoft CRM. Om een overzichtelijke vergelijking te maken is op de volgende pagina een tabel weergegeven met onderwerpen die in twee of meer documenten toe te passen zijn of zelfs ook erin aan het licht komen. Verschillende rollen, mensen en de positie van het KCC binnen de gemeente worden verder uitgewerkt in het laatste kern hoofdstuk. 31

32 Horizontaal: de onderwerpen Wikipedia definitie uit de inleiding Verticaal: de verschillende documenten Customer Relationship Management als begrip Antwoord als visie op een klantcontactcentrum Microsoft CRM als ondersteunende applicatie = + + De CRM architectuur Marketing Automation = + ++ Sales Automation = + ++ Service Automation (contact centers) = + ++ Een commercieel product voor een non commerciële organisatie = + ++ Onderscheid CRM voor kleine en middel grote organisaties en voor grote organisaties. = Self Service = ++ + Webintake = + ++ Service Requests = + ++ Case management = Fasering van een klantcontactcentrum op kleine schaal naar grote schaal. Van ondersteunend naar het overnemen van de regie over + = + de gehele contactoverheid (de ingang voor alle klantencontacten) Uitbreiding van de bouwstenen ++ = + Verschillende gebruikersrollen van klantcontactcentrum medewerker ++ + = Toegang tot verschillende onderdelen van de klantcontactcentrum ondersteunende applicatie Microsoft CRM. + + = Het inrichten van een klantcontactcentrum op eigen manier door aanpassing van de CRM applicatie + + = Verschillende processen aan verschillende afdelingen toewijzen. + + = Tabel 2. Welke onderwerpen uit welke documentatie zijn ook toe te passen op de andere twee documenten? En welke onderwerpen worden zelfs in de andere twee documenten ook genoemd. ++ = Ja, toe te passen en wordt genoemd in het betreffende document. + = Is enkel toe te passen op het document maar wordt niet expliciet genoemd. = = Het onderwerp komt uit het betreffende brondocument. 32

33 4. Procesbeschrijving van de generieke bezwaarprocedure Om een procesbeschrijving te maken van een generieke bezwaarprocedure is er een uitwerking gemaakt vanuit twee invalshoeken. De eerste is een ontwikkeling in de voor de student bekende tool BPMN. Deze tool is al voor meerdere projecten gebruikt en zal de procesgang uitwerken met daaromheen de spelers, de berichten en procesgang. Om een duidelijker beeld te krijgen van de organisatorische inhoud van een generieke bezwaarprocedure zal een uitwerking volgen in de SqEME methodiek. Uitleg over beide opdrachten volgt in de volgende twee hoofdstukken Wat is een generieke bezwaarprocedure? Een generieke bezwaarprocedure is een van de belangrijkste dienstverleningsproducten van een gemeente. Wanneer een burger/bedrijf het niet eens is met de handeling van het bestuur van de gemeente, dan kan deze een bezwaar hiertegen aantekenen. Dit kan via post en via de balie. In de toekomst zal hier ook het elektronisch indienen bijkomen. De procedure is niet bij elk onderwerp hetzelfde. Nagenoeg elk bezwaarschrift kent zo zijn inhoudelijke verschillen. Een aantal soorten bezwaarschriften wordt echter in verband met de complexiteit van de procedures niet binnen het generieke onderdeel opgenomen. De bezwaarschriften die niet vallen onder de standaard procedure zijn de WOZ bezwaren en de bezwaren die gaan over een uitkering. Na onderzoek is duidelijk geworden dat de generieke bezwaarprocedure bestaat uit een aantal hoofdstappen. Sommige hoofdstappen bestaan ook uit één of meer subprocessen. De hoofdstappen zijn weergeven door middel van cijfers (1-7) en de subprocessen door middel van de letters (A-G). 1. Besluit nemen 2. Bezwaarschrift indienen op dat besluit - A. Ontvangen van bezwaarschrift. 3. Beoordelen van bezwaarschrift door een commissie - B. Controleren of bezwaar mogelijk is. - C. Bestuderen van bezwaarschrift. - D. Plannen van vooroverleg 4. Onderzoek doen naar bezwaar - E. Additioneel onderzoek instellen. 5. Adviseren van de commissie 6. Heroverwegen/herzien van het bestreden besluit - F. Advies beoordelen 7. Informeren van belanghebbenden over heroverwogen/herzien besluit - G. In beroep gaan. De gedetailleerde procesbeschrijving van deze hoofdstappen en sub onderdelen in BPMN is opgenomen in de bijlagen. Omdat de bezwaarprocedure ook zijn eigen terminologie heeft, is ter verduidelijking ook een uitleg van deze terminologie in de bijlage opgenomen. 33

34 4.2. Probleemstelling Hoewel sommige onderdelen van een bezwaarprocedure wettelijk bepaald zijn in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), heeft elke gemeente eigen regels en eisen voor het indienen van een bezwaarschrift. De eisen die zij stellen, worden eens in de zoveel jaar gewijzigd en opgenomen in de zogenaamde verordeningen. Een verordening geeft een korte beschrijving van de do s en dont s binnen de procedure en verwijst in sommige zinnen naar de Awb. Binnen Centric IT Solutions wordt aangenomen dat de verordeningen van elkaar verschillen. De taak hierbij is dus om op zoek te gaan naar een combinatie van een of meer informatiebronnen om daar vervolgens een standaard procesbeschrijving voor op te stellen. De probleemstelling voor dit hoofdstuk is: Kan er, op basis van een of meer informatiebronnen (bijvoorbeeld verordeningen), een standaard procesbeschrijving worden ontwikkeld van een generieke bezwaarprocedure en kan er geconstateerd worden dat de verschillen tussen de documenten groot zijn? 4.3. Opzet en uitwerking De uitwerking van de generieke bezwaarprocedure is te zien in de bijlagen. Een beknopte uitwerking van het proces heeft u al kunnen lezen in de eerste paragraaf betreft een uitleg over de generieke bezwaarprocedure. BPMN is een tool om procesbeschrijvingen uit te werken. Een procesbeschrijving geeft een overzichtelijk inzicht in een bepaald proces. De beschrijving zal dienen als een schematische uitwerking van het indienen van een generiek bezwaarschrift. Voor de uitwerking van dit proces is onderzoek gedaan naar een document dat gebruikt kon worden als leidraad voor een eerste versie van de procesbeschrijving. Uiteindelijk is gekozen voor de start van de ontwikkeling met behulp van een concept document van de gemeente Zoetermeer die al een uitwerking van hun proces indienen generiek bezwaarschrift had ontwikkeld 16. Naast de procesbeschrijving van de gemeente Zoetermeer is ook nog gebruik gemaakt van andere informatiebronnen die in samenwerking met de begeleiders zijn uitgezocht. De volgende documenten zijn tevens gebruikt: Verordening Bezwaar- en Beroepschriften door de gemeente Zoetermeer, 27 juli 2005 Verordening bezwaarschriftencommissie Gouda 2005 door de gemeente Gouda, 23 mei 2005 Beschrijving proces Bezwaarschriften door Gerwin Bolt (EGEM), 20 oktober 2006 Wetboek over de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) De verschillende documenten gaven elk een ander beeld weer van de bezwaarprocedure doch, zoals aangedgeven in bovenstaande paragraaf, zijn ook veel hetzelfde door de weten regelgeving die eraan verbonden is. 16 Bezwaar- en beroepsschrift (algemeen) door de gemeente Zoetermeer, 16 januari

35 4.4. De generieke bezwaarprocedure m.b.v. BPMN geanalyseerd Na de afronding van de procesbeschrijving in BPMN is te constateren dat de gemeenten zeker van elkaar verschillen met betrekking tot de procedure, maar dat de hoofdlijnen grofweg hetzelfde blijven. De Awb geeft namelijk een aantal verplichtingen waaraan de procedure minstens moet voldoen. Op deze punten moeten alle procedures gelijk zijn. Om antwoord te geven op de probleemstelling: Kan er, op basis van een of meer informatiebronnen (bijvoorbeeld verordeningen), een standaard procesbeschrijving worden ontwikkeld van een generieke bezwaarprocedure en kan er geconstateerd worden dat de verschillen tussen de documenten groot zijn? Antwoord: na onderzoek naar de twee verordeningen van Zoetermeer en Gouda, de procesbeschrijving van Zoetermeer, de procesbeschrijving volgens EGEM en naar de Algemene Wet Bestuursrecht kunnen we constateren dat er kleine tot middelgrote verschillen zijn in de procedure maar dat er uiteindelijk een degelijke standaard procesbeschrijving voorhanden was en dat een standaard procesbeschrijving te realiseren was. Conclusie is dus dat een standaard procesbeschrijving te realiseren was. Er is enige verdieping aangebracht in de procesgang. Zoals in de BPMN beschrijving te zien, is er gebruik gemaakt van een hoofdproces met een verdieping naar sub processen. Deze processen zijn bewust in afzonderlijke tabbladen verwerkt om een overzichtelijk beeld te kunnen geven. Om de verschillen en overeenkomsten tussen de documenten beter weer te geven is er op de volgende pagina een tabel weergegeven met daar wat karakteristieke onderdelen in verwerkt. De documenten zijn tevens opgenomen in de bijlage, mocht u als lezer nog andere informatie over de documenten willen hebben. Opvallend is dat het EGEM document, ondanks dat het als primair document gebruikt is, niet zozeer het beste scoort. Echter, in de tabel is niet opgenomen welk document het handigst is als startdocument. De auteur, Gerwin Bolt, geeft namelijk een goede weergave van zowel de procesgang als de verschillende stappen. Om die reden, en omdat procesgang voor BPMN het belangrijkste onderdeel is, is gekozen voor het document van EGEM. De procesbeschrijving van Zoetermeer was het minst waardevol. Dit document kreeg de auteur als eerst in handen dus bood globaal wel een redelijk beeld. Er misten echter een groot aantal onderdelen in het proces en het document was dan ook incompleet. Als eerste document was het echter wel waardevol. De verordeningen van zowel Gouda als Zoetermeer waren bijna identiek, op de indeling na. Wat kernmerkend aan de verordeningen is, dat deze een duidelijke koppeling maken naar de Algemene Wet Bestuursrecht. Elk artikel dat in de verordeningen staat refereert naar één of meer artikelen in de wet. Daarnaast worden de spelers in het proces duidelijk beschreven met hun taken. De verordeningen waren voor de koppeling met de wet- en regelgeving van de Awb zeer belangrijk. 35

36 Procesbeschrijving (Zoetermeer) Verordening Bezwaaren Beroepschriften (Zoetermeer) Verordening bezwaarschriftencom missie (Gouda) Beschrijving proces Bezwaarschriften (EGEM) Uitwerking van de procesgang (belangrijkste onderdeel voor BPMN) Refereert naar de eisen Awb? Heeft het document bijgedragen aan een unieke aanpassing? Zijn de stappen voor de bezwaarmaker duidelijk? Zijn de stappen aan tijd verbonden? Is er een duidelijke taakverdeling uitgewerkt? Is er een duidelijke uitwerking van verschillende taken per speler? Uitleg over vakgerichte begrippen aanwezig? Is er eenduidigheid aanwezig? Welke hoofdstappen zijn Besluit nemen aanwezig? Bezwaarschrift indienen Beoordelen Onderzoek Adviseren Heroverwegen/herzien Informeren Houd de documentatie rekening met uitzonderingen in het proces? Document beschikbaar voor bezwaarmakers? Rood = nee. Oranje = ja op de website. Groen = direct bij de informatie over bezwaarschrift Wat is het algemene oordeel over dit document? Vastgesteld op 16/01/ /06/ /05/ /10/2006 Welke document was het meest waardevol (1-4) Tabel 3. Verschillen tussen de verschillende documenten die gebruikt zijn. - Het document voldoet niet aan deze eis. Het document bevat geen enkele referentie naar deze eis en wordt niet genoemd. + Het document voldoet redelijk aan deze eis. Er wordt wel gesproken over deze eis in het document. Echter, een duidelijke uitwerking of uitleg is niet aanwezig. ++ Het document voldoet uitstekend aan deze eis. In het document wordt letterlijk gesproken over deze eis of is duidelijk uit op te maken dat de auteurs wel degelijk door hebben dat deze eis vereist is. 36

37 5. Organisatorische inbedding van de generieke bezwaarprocedure In het vorige hoofdstuk is de generieke bezwaarprocedure door middel van een procesbeschrijving uitgewerkt met de tool BPMN. Er is een procesanalyse toegepast op de generieke bezwaarprocedure. De volgende stap is de organisatorische inbedding met behulp van de SqEME -benadering voor Procesmanagement. 17 Omdat de SqEME -benadering voor procesmanagement niet alleen voor de student maar waarschijnlijk ook voor de lezer nieuw is, is in de bijlage een uitgebreide uitleg over SqEME opgenomen. Dit hoofdstuk licht allereerst toe wat de SqEME -benadering voor procesmanagent inhoud en welke relatie dit tot de afstudeerperiode heeft. Vervolgens zal er een uitwerking volgen van de organisatorische inbedding door middel van de SqEME vensters. De blauwdruk, het bureaublad en het bestek zijn als resultaten opgenomen in dit hoofdstuk. De details van het berichtenverkeer zijn opgenomen in de bijlagen. Tevens is ook een vergelijking tussen de tool BPMN en de SqEME methodiek (BPMN vs. SqEME) bijgevoegd in de bijlage. 5.1 SqEME en Centric De SqEME -benadering voor Procesmanagement is een geheel nieuwe methodiek die. al enige jaren door Centric toegepast wordt in zijn bedrijfsvoering. Op de website van Centric staat dan ook het volgende over de samenwerking met SqEME : Centric gebruikt SqEME Procesmanagement binnen haar dienstverlening op het gebied van procesconsultancy. Binnen de samenwerkingsovereenkomst is het gebruik van de SqEME-methode door Centric geregeld, deelname aan het SqEME-netwerk, de validatie van referentiemodellen en de certificering van consultants. Inmiddels beschikt Centric over de eerste gecertificeerde SqEME-consultant. Bron: Omdat SqEME voor Centric een grote rol vervuld in het bovenstaande marksegment zal een verdieping gemaakt worden naar deze methodiek. 17 De woorden SqEME -benadering voor Procesmanagement, SqEME en SqEME -methodiek hebben in dit document dezelfde betekenis. 37

38 5.2. Aanpak en probleemstelling De SqEME opdracht heeft een specifieke aanpak gehad. Alle onderdelen zijn, zoals al eerder vermeld in de algemene aanpak ( 1.5) op elkaar aangesloten of zelfs overlappend. Na de uitwerking van de gemeentelijke generieke bezwaarprocedure in BPMN zal nu de stap gemaakt worden om het proces te ontwikkelen in de door Centric omarmde methodiek SqEME. SqEME moet in tegenstelling tot BPMN de organisatorische aspecten van het proces weergeven: de inbedding van het proces in de organisatie van de gemeente. Ten tijde van deze opdracht werd er dieper ingegaan op de wat meer bedrijfskundige aspecten. Uitwerking van de SqEME methodiek is als volgt: Het raamwerk van SqEME geeft direct een goed beeld van de planning. Alhoewel niet verplicht wordt aangegeven met welk venster gestart moet worden, wordt aangeraden om te starten met de Blauwdruk. In de Blauwdruk wordt de organisatie uitgewerkt met haar verschillende zogenaamde resultaatgebieden. Dit zijn in het geval van de gemeente bijvoorbeeld het geven van vergunningen, uittreksels en (verlenging) van paspoorten. Het is belangrijk om niet te vergeten dat SqEME niet aangeeft hoe diep je op de organisatie moet inzoomen. Dit mag je binnen de SqEME-methode zelf bepalen. In dit geval is er gekozen voor de uitwerking van het resultaatgebied bezwaar behandelen. Dit onderdeel heeft binnen dit project de prioriteit. Denk je bij BPMN meer vanuit de procesgang bezwaarprocedure, bij SqEME gaat het meer over hoe kijk ik als organisatie (de gemeente) tegen het proces aan. Door deze verschillende invalshoeken waren de resultaten ook verschillend. Stappenplan Stap 1. Ontwikkeling van de Blauwdruk. Dit zogenaamde overzicht geeft een helder beeld over het gehele proces weer. Stap 2. De uitwerking van de procesbeschrijving door middel van het venster Bureaublad. De procesbeschrijvingen zijn in tegenstelling tot BPMN veel beknopter. Stap 3. De uitwerking van het venster Berichtenspecificaties. De berichten zullen allen één voor één worden uitgewerkt in een van tevoren vastgelegd structuur. Stap 4. Afronding van het SqEME onderdeel en dus het maken van het venster Bestek. Tijdens deze stap worden de voorzieningen en spelers uitgewerkt. Naast de correcte uitwerking van SqEME was het ook belangrijk om de overgang van de ene methode naar de andere te analyseren. Daarom is de volgende probleemstelling geformuleerd: Is de generieke bezwaarprocedure ook uit te werken in SqEME en kan er geconstateerd worden dat SqEME in vergelijking tot BPMN unieke informatie levert en daardoor een onmisbare tool/methodiek is? 38

39 5.3. De blauwdruk De Blauwdruk is verdeeld in twee onderdelen: een overzicht van de resultaatgebieden binnen de gemeente en de uitwerking van het resultaatgebied bezwaar behandelen. Figuur 7. de blauwdruk van SqEME 39

40 Onderstaand plaatje geeft de uitwerking weer van het resultaatgebied bezwaar behandelen van de vorige pagina. Binnenin het vak zie je op de vorige pagina een miniatuur uitwerking van het onderstaande plaatje. Figuur 8. Onderverdeling Blauwdruk in SqEME 40

41 5.4. Het bestek Binnen het Bestek venster kunnen we twee verschillende onderdelen onderscheiden, namelijk de spelers en voorzieningen binnen het proces. Spelers De verschillende spelers die binnen het proces indienen generiek bezwaarschrift zich bevinden zijn divers. Dit hoofdstuk beschrijft de verschillende spelers binnen het proces. Onderstaande spelers hebben direct te maken met de generieke bezwaarprocedure. Op de volgende pagina is een overzicht gegeven van hun verantwoordelijkheden en taken. - De vaste commissie (soms afhankelijk van het onderwerp van het bezwaarschrift. 18 ) bestaat uit een voorzitter, secretaris en de commissieleden. Een commissie wordt eens in de zoveel jaar benoemd door het college van B&W en behandelt meestal een bepaald vakgebied. Een andere benaming voor commissie is ook wel het adviesorgaan. - Secretariaat: de juridische medewerkers die de commissie ondersteunen; - Bezwaarmaker. De burger of het bedrijf die het bezwaar tegen het bestreden besluit indient. Een andere benaming voor bezwaarmaker is ook wel de reclamant. - Vakafdeling: het bestuursorgaan dat het bestreden besluit heeft genomen. Een andere benaming voor vakafdeling is ook wel verwerend orgaan van de gemeente. - College van burgemeester en wethouders (College van B&W). Het orgaan dat beslist over het bestreden besluit op basis van het advies van de commissie. - Belanghebbenden. Andere personen die er belang bij hebben dat een nieuw besluit genomen wordt. - Gemachtigde. Een juridisch persoon die op aanvraag van de bezwaarmaker hem/haar ondersteunt tijdens het proces. Een andere benaming voor gemachtigde is ook wel de gecommitteerde. - Beleidsmedewerker. De persoon die namens de afdeling de eisen van het bezwaarschrift heeft opgesteld en aanlevert. - Anderen. o Denk hierbij aan mensen die de commissie inhuurt om een bezwaarschrift feitelijk te doorgronden. Bijvoorbeeld een deskundige die bepaalt of een dakkapel daadwerkelijk overlast kan geven voor een buurman. o Ondersteunend personeel. 18 Een commissie kan namelijk verschillende kamers hebben voor verschillende onderwerpen. 41

42 De onderstaande tabel is direct te koppelen aan de andere vensters van SqEME. Berichten Spelers Voorzitter Secretaris Commissie Commissie leden Ondersteunend personeel commissie Raad/College B&W Vakafdeling Bezwaarmaker Andere belanghebbenden Gemachtigde Belanghebbenden Bezwaarschrift (1) ,3 1 Bezwaarschrift (2) 2,3,5 1 Eisen bezwaarschrift ,2 Verzoek verweerschrift 2,3 1,2 4 5 Advies 2,3 1,2,5 4 Dossier 2,3 1,2,5 4 Verweerschrift 5 4 1,2,3 Uitnodigingen hoorzitting 2,3,5 1,2, Verzoek documentatie toevoegen 2,3 1, Aanvullende documentatie 3 2, Vastgesteld dossier 5 1,2,5 5 Verslag hoorzitting 2,3,5 1,2,3,5 2,3,5 4 Conceptbrief 2,3 1,2,3 2,3 5 Nota 2,3 1,2,3 2,3 5 Beleidsmedewerker Anderen Tabel 5. Taken (en verantwoordelijkheden) van de verschillende spelers 1 = Opstellen 2 = Controleren 3 = Autoriseren 4 = Archiveren 5 = Actie nemen Sommige taken missen. Dit klopt aangezien sommige onderdelen niet vereist zijn. 42

43 Voorzieningen Naast de spelers die nodig zijn, is ook een aantal voorzieningen van groot belang. Hieronder zullen we één voor één de verschillende voorzieningen en hun rol in het proces toelichten. De spelers zijn uitgewerkt vanuit de huidige situatie bij gemeenten. De voorzieningen zijn vanuit de nieuwe architectuur ontwikkeld, de Centric Architectuur. (zie het plaatje hieronder) FO 19 MO BO Figuur 9. De Centric Architectuur. Bovenstaande is de toekomstige architectuur waarvan Centric veronderstelt dat die de gemeenten het best kunnen ondersteunen. Een onderscheid is daarbij gemaakt tussen voorzieningen die tijdens het aanmelden van een bezwaarschrift via de elektronische weg en die via de post gebruikt worden. Elektronisch aanmelden van een bezwaarschrift - De architectuur heeft in de midoffice de Centric Conductor centraal staan. De conductor regisseert de gemeentelijke dienstverlening en handelt ook het aansluiten op de backoffices en frontoffices af via adapters. - Het zakenmagazijn. Het zakenmagazijn geeft burgers en bedrijven de mogelijkheid om 24 uur per dag en 7 dagen per week de status van alle bij de gemeente lopende zaken en procedures in te zien. Een bezwaarschrift zal hier in opgenomen worden. 19 De midoffice architectuur bestaat uit de frontoffice (FO, oranje gedeelte + Conductor), de midoffice (MO, blauwe gedeelte) en de backoffice (BO, Groene gedeelte + Conductor). 43

44 - De CRM applicatie. Dit is de software die mensen van de verschillende afdelingen gaan gebruiken om verschillende werkzaamheden uit te voeren. - Het gegevensmagazijn. Opslag waarin gegevens uit de verschillende basisregistraties kunnen worden opgeslagen en 7 dagen per week, 24 uur per dag beschikbaar zijn ten behoeve van de interne bedrijfsvoering en elektronische dienstverlening. - Catalogus en webformulieren. Wanneer er elektronisch een bezwaarschrift wordt ingediend dan zal een overzicht van de diensten (met daarin het bezwaarschrift als item) en een geschikt webformulier aanwezig moeten zijn. - DigiD. DigiD is een gemeenschappelijk systeem voor de overheid, waarmee identiteiten geverifieerd kunnen worden op internet. DigiD zorgt dus voor de authenticatie van klanten. - Documentenmagazijn. Een opslagmedium waarin alle documenten worden opgeslagen die (elektronisch) worden ingediend. - Internetaansluiting. Om de bezwaarschriften binnen te kunnen krijgen. - uitwisselingsapplicatie. Om informatie te kunnen uitwisselen tussen de verschillende partijen. Per post aanmelden van een bezwaarschrift - Postadres. Een adres waar de post voor de gemeente binnenkomt. - Postkamer. Om bezwaarschriften via de post of via de balie binnen te krijgen. - Applicatie waar de bezwaarschriften ingevoerd worden. - Scanner om informatie te kopiëren. - Applicatie om status van de bezwaarprocedure in bij te houden. - uitwisselingsapplicatie. Om informatie te kunnen uitwisselen tussen de verschillende partijen. Onderdelen onafhankelijk van de wijze waarop er bezwaar wordt ingediend. - Werkvoorschriften - Kantoorartikelen - Internet aansluiting - Kennis over het proces - Stadswinkel - Training in de nieuwe applicaties (oude spelers, nieuwe voorzieningen) - (mobiele) Telefoons 44

45 5.5. Het bureaublad Procesbeschrijvingen Deze procesbeschrijvingen zijn weer af te leiden uit de onderverdeling uit de Blauwdruk. Figuur 10. Procesbeschrijving registreren 45

46 Figuur 11. Procesbeschrijving beoordelen Figuur 12. Procesbeschrijving voorbereiden 46

47 Figuur 13. Procesbeschrijving horen Figuur 14. Procesbeschrijving adviseren 47

48 Subonderdelen deelprocessen bureaublad Onderstaande informatie bevat de deelprocessen die in het bureaublad tekstueel uitgewerkt zijn. De onderstaande onderdelen zijn subprocessen van de procesbeschrijving die op de vorige pagina s is aangegeven.s. De deelprocessen vormen een soort checklist. Elke uitzondering of onderdeel van de checklist waaraan niet voldaan wordt, heeft gevolg voor het proces. Het? teken geeft per check aan wat de gevolgen zijn wanneer niet voldaan is aan deze stap of wanneer het proces niet verder kan omdat het proces niet normaal doorlopen wordt. Het! geeft aan wat er volgt op een bepaalde beslissing die in het proces genomen wordt. Deelprocessen 3.1. Bezwaarschrift ontvangen Input: Bezwaarschrift Activiteit: - Datum van ontvangst aantekenen - Bepalen of het bezwaarschrift naar het juiste adres is gestuurd.? Wanneer het bezwaarschrift niet op het juiste adres is wordt deze doorgestuurd naar het juiste adres en/of teruggestuurd naar de bezwaarmaker. Dit is afhankelijk van de kennis van de ontvanger over zijn organisatie. Het bericht wordt altijd vergezeld door een begeleidende brief. Output: Een bezwaarschrift dat aangetekend is en bij de juiste persoon/instantie aanwezig is Bezwaarschrift bestuderen Input: Eisen bezwaarschrift. In dit document staat informatie over de eisen die de gemeente (en de Awb!) stelt aan een bezwaarschrift. Activiteit: - Bezwaarschrift controleren op inhoud, het wordt: Of geaccordeerd! Het proces gaat normaal verder. Of volledig aan tegemoet gekomen! In dit geval zal de rest van het proces niet doorlopen worden. Er vindt een versnelde procedure plaats. Of het bezwaar wordt ongegrond verklaard! In dit geval wordt het proces beëindigd. De bezwaarmaker wordt hierover geïnformeerd. 48

49 - Controleren op gebreken Juiste geschrift ingediend? Voldoet aan eisen AWB Artikel 7.3/a In een vreemde taal geschreven? Er moet een vertaling in het Nederlands aanwezig zijn. Naam+Adres bezwaarmaker aanwezig Dagtekening aanwezig Omschrijving van het bestreden besluit aanwezig Gronden van bezwaar uitgewerkt? Indien een van de bovenstaande onderdelen niet aanwezig is wordt het bezwaarschrift met begeleidende brief teruggestuurd en krijgt de bezwaarmaker vervolgens tijd om het bezwaarschrift aan te passen. - Bepalen of de werking van het besluit geschorst moet worden. - Controleren of de bezwaarmaker verzocht heeft om niet gehoord te worden. - Controleren of de bezwaarmaker bijgestaan wil worden.! Indien dit het geval is kan de voorzitter van de commissie om een schriftelijk verzoek vragen. Dit verzoek moet de bezwaarmaker zelf tekenen en laten tekenen door de gemachtigde die de bezwaarmaker zal assisteren. De voorzitter moet akkoord gaan met de ondertekening. In beide gevallen zal na goedkeuring de gemachtigde de documentatie over de procedure toegestuurd krijgen. - Na voldaan te hebben aan bovenstaande eisen wordt het bezwaarschrift goedgekeurd. Output: Bezwaarschrift is goedgekeurd en wordt onder vermelding van een controle formulier klaargelegd voor de volgende stap Plan bijeenkomst Input: Van tevoren is bepaald of een vooroverleg (bijeenkomst) vereist is. Nadat het besluit is genomen om dit uit te voeren wordt een planning gemaakt. Activiteit: In sommige gevallen zal voor de daadwerkelijke hoorzitting een onderzoek gedaan worden naar het bezwaar. De commissie en indien nodig de belanghebbenden komen samen om al eerder over het bezwaar te praten. - Maken van uitnodigingen - Versturen van uitnodigingen - Ontvangen van uitnodigingen Output: Voorstel om een bijeenkomst te plannen wordt verstuurd naar alle genodigden. 49

50 5.6. De organistorische inbedding gerealiseerd De uitwerking in SqEME bood gelegenheid tot een uitwerking van de organisatorische inbedding. SqEME geeft een meer bedrijfskundig inzicht in het proces. De veronderstelling van tevoren was dat SqEME zou aanvullen waar BPMN gestopt was. Enigszins correct is dit wel alhoewel er ook gelijkenissen zijn tussen de tool en methodiek. Het inrichten van het proces in SqEME gaf een duidelijk beeld van de verschillende processen binnen de gemeente. SqEME geeft dit beeld door middel van zogenaamde resultaatgebieden. BPMN gaat dieper in op de procesgang terwijl SqEME kiest voor overzichtelijkheid en dieper ingaat op de verschillende berichten. Om te verduidelijken dat bezwaar behandelen maar één van de vele producten is van de gemeente, zijn de resultaatgebieden wat beperkter uitgewerkt. Dit wil zeggen dat alleen de vakafdelingen zijn gedefinieerd en niet zozeer de andere resultaatgebieden. De organisatie is dus enigszins oppervlakkig bekeken met als inzooming op de bezwarencommissie (bezwaar behandelen). SqEME geeft de vrijheid waarin de ontwikkelaar zelf mag bepalen hoe diep of breed hij een proces (of organisatie) wil uitwerken. Wat enigszins uniek is aan de beschrijving van de generieke bezwaarprocedure is dat er gebruik is gemaakt van twee verschillende verdiepingen op de blauwdruk. Één die gaat over de verschillende resultaatgebieden en één die inzoomt op het proces zelf. De overige vensters van SqEME zijn uitgewerkt zoals die normaliter worden uitgewerkt bij SqEME. Het bestek geeft goed weer wat de voorzieningen en spelers zijn. Waarbij de spelers een huidige versie van het proces weergeven en de voorzieningen uitgewerkt zijn voor zowel het heden als de toekomst, waarbij elektronische dienstverlening een grote rol gaat spelen. Hier zijn grote veranderingen voor nodig. Voornamelijk omdat een bezwaarprocedure erg complex is. De procesgang is vaak verschillend van elkaar. De Awb zorgt op een aantal onderdelen wel voor een standaard. Het bureaublad en het berichtenverkeer geven een duidelijk beeld van de procesgang en berichtenspecificaties. Alhoewel inzicht in het BPMN schema meer uitkomst zal bieden als het gaat om uitzonderingen, of unieke situaties. Immers, SqEME hanteert de regel waarbij alleen gekeken wordt naar de procesgang zoals deze 80% van de keren wordt gevolgd. De inhoud van de berichten is zeer uitgebreid met verschillende taken en inhoud van de berichten wat in tegenstelling tot BPMN juist een zeer ander beeld weergeeft. Al met al voegt SqEME een hoop toe en voornamelijk de berichtenspecificaties en inzicht in de organisatie van de gemeente (blauwdruk) waren een belangrijk hulpmiddel om met het prototype te kunnen starten. 50

51 6. Ontwikkeling prototype 6.1. Algemene beschrijving Na de uitwerking van zowel SqEME als BPMN volgt een daadwerkelijk productontwerp namelijk het prototype in Microsoft CRM. Dit hoofdstuk zal toelichten hoe het proces in de betreffende applicatie wordt ingericht. De CRM applicatie van Microsoft zal zich bevinden in de frontoffice. Echter, omdat er ook via internet de mogelijkheid moet zijn tot het indienen van een bezwaarschrift zal het CRM ook daarop dienen aan te sluiten. Belangrijk is de aansluiting op de Conductor. Deze vormt het verbindingsstuk tussen zowel de front- (oranje kleur in plaatje, mid- (blauw) en backoffice (groen). Om een beter beeld te kunnen krijgen van de uitgewerkte situatie, is hieronder de Centric architectuur opgenomen. De Centric architectuur is afgeleid van de EGEM architectuur. Het programma EGEM is opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). EGEM helpt gemeenten hun dienstverlening te verbeteren. Ook zij hadden een architectuur ontwikkeld. Omdat verschillende gemeenten EGEM als hun adviseurs zien, volgen leveranciers (waaronder ook Centric) de uitwerking op de voet en passen hun producten hierop aan. FO MO BO Figuur 15. De Centric Architectuur. 51

52 De realisatie van het prototype zal op twee verschillende wijzen uitgewerkt worden. Aan de ene kant worden er onderdelen gesimuleerd en andere onderdelen worden echt gerealiseerd. Simulaties De uitwerking van het klantcontact proces generieke bezwaarprocedure wordt uitgewerkt vanuit de BPMN en SqEME informatie. Alle actoren met als uitzondering de bezwaarmaker worden opgenomen in het klantcontactcentrum. Een aantal onderdelen zijn gesimuleerd. Eén van die simulaties is de koppeling naar de Conductor. Dit wordt beschreven in 6.3. Andere simulaties zijn: - Het opsturen van het bezwaarschrift door de bezwaarmaker; - Het ophalen en versturen van gegevens naar andere applicaties in de Centric architectuur door middel van de Conductor. Immers, de Conductor zorgt er voor dat alle applicaties met elkaar verbonden zijn en dus gaan alle data eerst daarheen; - Binnenkomst en verzending van post. Informatie over het proces zal door het klantcontactcentrum niet via of een andere elektronische weg aan de bezwaarmaker verzonden worden; - Document en databeheer door de verschillende actoren. Realisaties Verder zal er in CRM uitgewerkt worden: - Proces uitwerking van de generieke bezwaarprocedure in Microsoft CRM - Interactie tussen de verschillende actoren in de bezwaarprocedure (met uitzondering van de interactie met de bezwaarmaker) - Status verandering, ontvangst en verzending van taken binnen de CRM applicatie. - Status inzage en bewaking door KCC medewerkers. De gehele uitwerking van het proces is gerealiseerd in Microsoft CRM. Om een beeld te geven van de uitwerking van dit proces zijn in de bijlage een aantal screenshots opgenomen. 52

53 6.2. Koppeling naar de Centric Conductor De koppeling naar de verschillende applicaties in de Centric architectuur zal, zoals aangegeven in 5.1.,via de Conductor lopen. De Conductor verspreidt de informatie naar de desbetreffende applicaties en terug. Vanuit de klantcontactcentrum ondersteunende applicatie CRM zal voornamelijk gecommuniceerd worden met de Conductor. De informatie die van en naar de Conductor naar andere systemen gaat, wordt beschouwd als een zogenaamde blackbox. Dit is voor het onderzoek niet relevant. Om een duidelijk beeld te geven van welke gegevens er de Conductor in en uitgaan zijn er berichten uitgewerkt. Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Bericht naam Wanneer wordt het bericht verstuurd? Wat is de inhoud van het bericht? Waar komt het bericht vandaan (via de Conductor?) Waar moet het bericht heen (via de Conductor) Resultaat Aanvraag NAW gegevens op basis van BSN Wanneer het bezwaarschrift binnenkomt BSN-nummer De CRM applicatie Gegevensmagazijn NAW gegevens komen terug Opslaan bezwaarschrift Wanneer een bezwaarschrift wordt aangemaakt Informatie over het bezwaarschrift De CRM applicatie Zakenmagazijn Bericht dat het bezwaarschrift is aangekomen Eisen bezwaarschrift ophalen Wanneer het bezwaarschrift wordt aangemaakt Document met eisen bezwaarschrift De CRM applicatie Document Management Systeem (DMS) Eisen bezwaarschrift komen terug Ophalen documentatie Als een bezwaarschrift in CRM wordt ingezien Verzoek om het ophalen van alle documentatie omtrent het bezwaarschrift De CRM applicatie Document Management Systeem (DMS) De documentatie wordt geladen in Microsoft CRM Nieuwe documenten die toegevoegd zijn opslaan Wanneer een nieuw document wordt toegevoegd aan het bezwaarschrift Het document De CRM applicatie Document Management Systeem (DMS) Het document is opgeslagen Ophalen NAW gegevens belanghebbenden Wanneer belanghebbenden worden gekoppeld aan een bezwaarschrift Een bericht voor opvraag gegevens De CRM applicatie Gegevensmagazijn De informatie over de belanghebbenden is opgenomen in CRM. 53

54 6.3. Feitelijke realisatie in Microsoft CRM In deze laatste paragraaf over het prototype zal ingegaan worden op de conclusie over de uitwerking van het prototype. Het prototype in Microsoft CRM is uitgewerkt door middel van het creëren van een entiteit20, gebruikers en een workflowregel. Deze combinatie van onderdelen geeft binnen Microsoft CRM de generieke bezwaarprocedure weer. In de bijlagen zijn screenshots van het prototype terug te vinden. Entiteit Binnen Microsoft CRM is een aantal onderdelen standaard. Zoals al vermeld in hoofdstuk 2 gebruikt Microsoft CRM dezelfde architectuur als Keller beschrijft. De onderdelen Marketing, Verkoop en Service waren ook al aanwezig. Deze onderdelen zijn niet gebruikt. De entiteiten (producten) die de onderdelen bevatten, waren uniek en dus is gekozen om zelf een entiteit te maken. De entiteit is bezwaarprocedure genoemd. Een duidelijk overzicht van de entiteit is te zien in de bijlage in screenshot 1. De volgende kenmerken zijn opgenomen in de entiteit: Naam Type Indien Type = lijst, toon hier de opties. Verplicht in te vullen of automatisch door systeem Beschrijving bezwaar Tekst Ja Bezwaarprocedure ID Primairykey Ja Eigenaar Referentie Automatisch Eigendom van Business Referentie Automatisch Unit Fase van bezwaarprocedure Lijst In behandeling, niet ontvankelijk, ontvankelijk en ongegrond, ontvankelijk en (gedeeltelijk) ongegrond, gegrond Geheimhouding vereist Ja/nee Nee Gemaakt door Referentie Automatisch Gemaakt op Datum+tijd Automatisch Gewijzigd door Referentie Automatisch Gewijzigd op Datum+tijd Automatisch Herzien besluit verzonden Ja/nee Nee Hoorzitting gepubliceerd Ja/nee Nee Hoorzitting vereist Ja/nee Nee Klant ID Referentie Automatisch Mogelijkheid relevante Ja/nee Nee informatie verstuurd Naam bezwaarprocedure Tekst Ja Ontvangstbevestiging verstuurd Ja/nee Nee Nee 20 Microsoft CRM maakt gebruik van aanpasbare elementen. Een product onderdeel is een zogenaamde entiteit. Een entiteit kan zijn een product, een artikel, een service request, etc. Per entiteit zijn er kenmerken te definiëren. Deze kenmerken zijn onderdelen van de entiteit en zijn bijvoorbeeld velden zoals status, naam klant en onderwerp. 54

55 Naam Type Indien Type = lijst, toon hier de opties. Verplicht in te vullen of automatisch door systeem Procedure status Lijst Ontvangen door vakafdeling, gecontroleerd Ja akkoord, gecontroleerd wacht op aanvulling, gecontroleerd afgewezen, verstuurd aan commissie, ontvangen door commissie, bestudeerd zie fase, termijn nieuwe documentatie verstreken, hoorzitting geboekt, nader onderzoek ingesteld, wachtend op advies, beslissing verdaagd, advies opgesteld, advies verzonden, besluit genomen, afgerond Uitnodigingen hoorzitting Ja/nee Nee verstuurd Verweerschrift ontvangen Ja/nee Nee Verzoek documentatie Lijst Niet van toepassing, verzoek ontvangen, Nee verzoek verwerkt, documentatie verzonden Vooroverleg vereist Ja/nee Nee Wijze van ontvangst Ja/nee Ja Zaak ID Datum+tijd Automatisch Tabel 5. De verschillenden entiteiten uitgewerkt in CRM Gebruikers De CRM applicatie zal door meerdere spelers gebruikt worden. Zoals al aangegeven is de bezwaarmaker niet opgenomen in de CRM applicatie. De volgende gebruikers zijn wel opgenomen en zij hebben dan ook verschillende functies binnen het proces. -College van B&W: het bestuursorgaan dat over het bestreden besluit zal beslissen. In de CRM applicatie heet deze speler: bestuursorgaan - Medewerker bezwaarschriften vakafdeling: de medewerker van de vakafdeling die de bezwaarschriften moet behandelen. In de CRM applicatie heet deze speler: bezwaarschrift vakafdeling - Postkamer vakafdeling: de medewerker die de post ontvangt. Hier valt voor het gemak ook onder het postvak van de balie en de elektronische aanmelding van een bezwaar. In de CRM applicatie heet deze speler :binnenkomst vakafdeling. - Leden commissie: de leden van de commissie spelen geen rol binnen het CRM gedeelte. In het proces is het namelijk zo dat de voorzitter degene is die informatie doorsluist naar andere partijen (in de meeste gevallen is dit zelfs via de secretaris). Daarom is deze speler niet gebruikt maar wel uitgewerkt in CRM als: leden commissie. - Medewerker klantcontactcentrum: de medewerker van het klantcontactcentrum zal dan wel achter de telefoon, balie of dienst van de gemeente vragen kunnen beantwoorden over de voortgang van de bezwaarprocedure. Echter, deze speler heeft geen recht tot aanpassen van de procedure. In de CRM applicatie heet deze speler: medewerker klantcontactcentrum. - Secretaris Commissie: de secretaris speelt een grote rol binnen het proces. Deze is dan ook prominent aanwezig. In de CRM applicatie heet deze speler: secretaris commissie. - Voorzitter commissie: de voorzitter beslist uiteindelijk over het bezwaar.. Hij speelt een kleine rol binnen de CRM applicatie als: voorzitter commissie. Elke gebruiker heeft verschillende rechten/bevoegdheden. CRM biedt namelijk de mogelijkheid om iedere gebruiker een bepaalde rol toe te kennen. Elk van de bovenstaande gebruikers heeft een unieke beveiligingsrol. Een klantcontactcentrummedewerker kan namelijk niets aanpassen. De secretaris kan nagenoeg alles aanpassen en de postkamer van de vakafdeling kan bijvoorbeeld alleen maar een bezwaarprocedure aanmaken. 55

56 Workflowregel Om beslissingsmomenten volledig automatisch te kunnen afhandelen, maakt Microsoft CRM gebruik van zogenaamde workflowregels. Deze regels worden toegepast zodra er een waarde binnen de entiteit of het kenmerk zich voordoet. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een status verandering of de afronding van een taak. Microsoft CRM biedt nog talloze andere mogelijkheden alleen deze zijn niet nodig geweest tijdens dit proces. Wat is er dan wel gebruikt en hoe is dit gedaan? - Procedure status wijzigingen activiteit. Wanneer het kenmerk procedure status aangepast werd, startte een ander deel van het proces of werd een taak gestart - Wacht op voorwaarden. Deze functie zorgt ervoor dat wanneer een taak is afgerond of een bepaalde tijd gewacht is, er gestart wordt met een ander onderdeel of een taak afgerond/aangemaakt wordt. Als dan voorwaarden. Wanneer er een specifieke situatie plaatsvond (zoals bijvoorbeeld het verzoek van de voorzitter om nader onderzoek) dan gaat er een specifiek gedeelte van het proces lopen dat alleen start wanneer een specifieke waarde ingevuld is. Dus: als een specifieke situatie plaatsvindt dan gebeurt er X, als dit niet plaatsvindt: ga door zonder naar het eerste gedeelte te kijken. - Toewijzen aan activiteit. Wanneer een stuk van het proces is afgerond wordt de bezwaarprocedure toegewezen aan een (andere) speler. Systeem waarop gewerkt is De pc waarop de zogenaamde virtuele omgeving (virtuele machine) op draaide had de volgende specificaties: - Windows XP Professional SP2 - Pentium Dual Core 3.00ghz - 2gb RAM - Microsoft Virtual PC 2007 Het prototype draaide op een zogenaamde Virtual PC. Op de virtual PC waren de volgende onderdelen geïnstalleerd: - Windows 2003 R2 Standard Edition x86 - Domain Controller - DNS - Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition (default instance) - SQL Reporting Services - Microsoft CRM 3.0 Dutch Professional Suite 5 Users License 56

57 7. Conclusie en aanbevelingen De bezwaarprocedure is een van de belangrijkste producten die een gemeente aanbiedt aan haar klanten (in het geval van gemeenten: burgers en bedrijven). Het indien van een bezwaarschrift doet een klant als reactie op een besluit van de gemeente. Voor gemeenten is het van belang dat zij hun dienstverlening doorlopend verbeteren. Centric speelt in op nieuwe behoeften zoals elektronische dienstverlening door de midofficeen overheidsarchitectuur, Centric aan te bieden. Om contact met klanten te verbeteren en de gemeenten de gelegenheid te geven om kanaal onafhankelijk 21 te opereren, is door verschillende gemeenten en instanties de visie ontstaan om een klantcontactcentrum (KCC) te ontwikkelen. Elke vakafdeling (bijvoorbeeld milieu, bouw, werk en inkomen) heeft nu zijn eigen klantcontact medewerkers, loket en telefoonnummer maar de visie is dat in één KCC straks 80% van alle vragen van de klant direct en correct worden afgehandeld. Voor de overige 20% wordtdan nog doorverbonden met vakafdelingen. Het zal enkele jaren duren voordat het KCC in volle omvang operationeel is. Het KCC wordt in een aantal fasen opgebouwd. De door de student zelf uitgewerkte fasen zorgen voor een geleidelijke kennisoverdracht van de vakafdelingen naar het KCC en het overnemen van de gemeentelijke regie over de klantcontacten. De ontwikkeling van een KCC moet leiden tot standaardisatie en het eenmalig vragen, en meervoudig gebruiken van gegevens. Centric kan als automatiseerder hierbij helpen op zowel technische als organisatorische vlak de gemeenten te assisteren. Dit kan doormiddel van begeleiding en het aanbieden van applicaties. Ter ondersteuning van het KCC kan er gebruik gemaakt worden van een Customer Relationship Management (CRM) 22 applicatie. De CRM applicatie die Centric gaat gebruiken in haar architectuur heeft de productnaam Key2Klantcontact gekregen en is gebaseerd op de CRM applicatie Microsoft Dynamics CRM 3.0. (in het verslag afgekort als Microsoft CRM). Uit dit onderzoek is gebleken dat zowel de gedachte achter CRM en de techniek van Microsoft goed aansluiten bij de ambitities van verschillende gemeenten. Om de generieke bezwaarprocedure te analyseren is een uitwerking in de Business Proces Modelling Notation (BPMN) gerealiseerd die de nadruk legt op de procesgang. Deze ontwikkeling leverde een aantal hoofdonderdelen op: - Besluit nemen - Bezwaarschrift indienen op het besluit - Beoordelen van bezwaarschrift door een commissie - Onderzoek doen naar bezwaar - Adviseren van de commissie - Heroverwegen/herzien van het bestreden besluit - Informeren van belanghebbenden over heroverwogen/herzien besluit De bovenstaande hoofdonderdelen zijn in elk document terug te vinden. Deze uniformiteit is niet verwonderlijk aangezien gemeenten verplicht zijn zich te houden aan de wettelijke regelgeving die aan een bezwaarprocedure gekoppeld is, namelijk de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb). 21 Kanalen zijn telefoon, loket, en internet 22 Customer Relationship Management biedt een profit of non-profit organisatie de gelegenheid hun contacten met klanten overzichtelijk te registreren en in te spelen op behoeften. 57

58 Na de procesanalyse is gestart met de uitwerking van de organisatorische inbedding. Er is hierbij gebruik gemaakt van de SqEME methodiek. Een inbedding van de generieke bezwaarprocedure in de gemeentelijke organisatie was het resultaat. Dit resultaat is te zien in het figuur hieronder. Uitgebreide uitwerking van zowel BPMN als SqEME zijn terug te vinden in de bijlagen en in de betreffende hoofdstukken. Figuur 16. De blauwdruk uit de SqEME -methodiek. (Zie het hoofdstuk over SqEME voor een grotere afdruk) De uitwerking van het proces in BPMN en SqEME waren de basis voor de realisatie in Microsoft CRM. Microsoft CRM geeft de gebruiker de gelegenheid om nagenoeg alle onderdelen naar wens aan te passen. De onderdelen zijn zo zoveel mogelijk naar werkelijke organisatiestructuur bij gemeenten uitgewerkt. In Microsoft CRM is een standaard procesgang van de generieke bezwaarprocedure uitgewerkt. (zie de screenshots in de bijlage voor resultaten) Deze standaard oplossing is te exporteren en te importeren naar andere Microsoft CRM applicaties. Door deze werkwijze en de standaardisatie van het proces, is het haalbaar voor Centric om deze oplossing aan te bieden aan alle gemeenten 23. Het midoffice concept dat gebruikt wordt in de Centric architectuur zorgt ervoor dat alle applicaties met elkaar communiceren via de Conductor. De koppeling met andere applicaties via de Conductor in de Centric architectuur is gesimuleerd. Functioneel ontwerp van deze simulatie is ook aanwezig in dit afstudeerverslag. Er is met zekerheid te zeggen dat deze inhoud te gebruiken is bij elke gemeente, met allicht wat maatwerk aanpassingen qua naamgeving. 23 Dit vereist soms wel enige aanpassing aan het standaard procesmodel. 58

59 Aanbevelingen Hoewel het project goed verlopen is, zijn er toch een aantal dingen die toch door Centric nader onderzocht moeten worden. Hieronder zijn de aanbevelinghen uitgewerkt en toegelicht. Architectuur concurrentie: - er is al meerdere keren gesproken over de Conductor. Echter, er is nog niet aan het licht gekomen hoe Microsoft CRM kan communiceren met een message broker van een andere leverancier. Waarschijnlijk kiezen niet alle gemeenten voor een volledige midoffice van Centric. Onderzoek naar de configuratie van de verschillende mesage brokers kan hierbij helpen. - in de Centric architectuur is het KCC gepositioneerd in de frontoffice. Echter, uit extern onderzoek is gebleken dat andere leveranciers het KCC in de midoffice positioneren. Centric moet ervoor zorgen dat indien een gemeente kiest om andere applicaties van andere leveranciers te gebruiken, de software configuratie daar mee kan werken. Er moet van tevoren onderzocht worden of de positionering van het KCC in de frontoffice of midoffice zo n verschil is en of de configuratie hierop aangepast moet worden. Usability en restricties: Centric moet als leverancier onderzoeken of zij CRM zelf willen blijven inrichten bij klanten of dat zij de gemeenten de gelegenheid gaan geven om zelf een KCC in te richten. Wil je als leverancier je klanten de toegang geven tot de workflow inrichting en toegang tot verschillende rechten in het systeem? Uit dit document bleek al eerder (zie de reflectie in de bijlage) dat het inrichten van CRM niet zo ingewikkeld is. Er is geen applicatie ontwikkelaar meer nodig omdat er niet geprogrammeerd hoeft te worden. Het is de mening van de student dat in theorie de systeembeheerders met een korte cursus (1-3 dagen) een KCC zelf kunnen inrichten. Echter, iemand met de kennis van de verschillende processen moet wel hierbij helpen. Ook moet Centric zich afvragen of het zelf laten inrichten van de klanten niet ten koste gaat van de standaardisatie die in dit document gecreëerd is. Inrichting KCC: ondanks veel gelijkenissen hanteren de gemeenten allen een andere organisatiestructuur. Het is voor Centric van belang om vooraf te analyseren of zij een standaard versie van de verschillende processen willen importeren in de CRM applicatie die zij bij de gemeenten neerzetten. Onderzoek naar de organisatiestructuur van verschillende gemeenten kan hierbij uitkomst bieden. Voordat Centric besluit een KCC ondersteunende applicatie zoals Microsoft CRM te gaan verkopen, zal zo mogelijk eerst een antwoord moeten komen op bovenstaande vragen. Een toekomstige inrichting zoals deze in het prototype gerealiseerd is, zal niet weg te denken zijn uit het KCC als organisatie. Microsoft CRM is een uitstekende tool om het KCC te kunnen ondersteunen. 59

60 8. Verklarende woordenlijst Woord Actor Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) Applicatie Awb Backoffice BizTalk Server 2006 BPM Broker Business Process Management Case Management Centric Conductor Centric Contact Center Contactcenter Overheid (CCO), programma Dienst Beschrijving Een speler, betrokken persoon dat in een proces één of meer taken heeft. De Algemene wet bestuursrecht (afgekort Awb) is een Nederlandse wet die de algemene regels bevat voor de verhouding tussen de overheid en de individuele burgers, bedrijven en dergelijke. Een applicatie (letterlijk: toepassing) of informatiesysteem is een computerprogramma dat is bedoeld om door de gebruiker direct te worden gebruikt. Zie Algemene Wet Bestuursrecht De backoffice onderhoudt geen contacten met de klant, maar ondersteunt de frontoffice bij de levering van diensten en/of producten. Zie Broker Zie Business Process Management De Message Broker is verantwoordelijk voor het afhandelen van het berichtenverkeer tussen het midoffice en de backoffices en het converteren van de diverse berichtenformaten die in de verschillende backoffices verschillend van formaat of techniek kunnen zijn. Business Process Management (BPM) heeft als doel het continu verbeteren van de bedrijfsprocessen. Business process management helpt organisaties effectiever en efficiënter te worden en voortdurend de kwaliteit te optimaliseren. Een onderdeel uit Microsoft CRM dat ervoor zorgt dat je via dezelfde applicatie de status en verloop van een proces kan bijhouden. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het bijhouden van de status van een product dat je op internet hebt besteld. De Conductor regisseert de gemeentelijke dienstverlening en handelt ook het aansluiten op de backoffices af via adapters. Dit is de productnaam van Centric in de Architectuur. Softwarematig houdt dit de inrichting in Microsoft BizTalk Server 2006 in. Centric is een innovatieve overheidsarchitectuur, waarmee gemeenten de komende jaren invulling kunnen geven aan hun beleid. Een Contact Center is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen. De komende jaren gaat de rijksoverheid samen met gemeenten en uitvoeringsorganisaties werken aan één loket waar burgers met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen: het Contactcenter Overheid (CCO). De gemeenten worden de eerste ingang voor vragen aan de hele overheid. In eerste instantie kunnen de burgers bij hun gemeente antwoord krijgen op algemene vragen. Bij meer specialistische vragen worden burgers doorverwezen naar het juiste loket, bij het Rijk, de gemeente of een uitvoeringsorganisatie. De gemeentelijke contactcentra zijn te bereiken via een samenhangende reeks telefoonnummers. Deze telefoonnummers beginnen met 14, gevolgd door het netnummer van de gemeente. De komende tien jaar wordt deze telefonische ingang uitgebouwd tot een multi channel dienstverleningsconcept, waarbij contact met de overheid mogelijk is via verschillende kanalen. Van balie tot internet. Op alle plekken zal dezelfde informatie beschikbaar zijn. Gemeenten worden dan het eerste aanspreekpunt voor persoonlijk contact met de overheid. Met het realiseren van dit contactcenter wil de overheid de dienstverlening en informatievoorziening aan burgers verbeteren. Een dienst bij gemeenten is een afdeling zijn die bepaalde producten afhandelt of verkoopt. 60

61 EGEM Frontoffice Kanaal Woord Klantcontactcentrum (KCC) Maatwerk (oplossing) Message Broker Midoffice Midoffice Suite Modelleren Postregistratiesysteem Procesbeschrijving Procesgang Processchema Prototype Self Service Service Request Service Level Agreement (SLA) Systeem Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) Beschrijving Het programma EGEM is opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Het programma maakt deel uit van Stichting ICTU. EGEM helpt gemeenten hun dienstverlening te verbeteren. Dat doet zij door het ontwikkelen van diverse producten en diensten zoals standaarden, referentiemodellen en bestekken, samen met gemeenten en andere partijen. De frontoffice is dan dat gedeelte van de organisatie waar het contact met de klant tot stand komt. De frontoffice kan een fysieke balie zijn, een contactpersoon, een centraal telefoonnummer. Een kanaal is een bepaalde ingang voor informatie. Kanalen in dit verslag zijn bijvoorbeeld een fysiek loket, internet, telefoon, , post of balie. Een klant kan dus via één van deze kanalen toegang tot de gemeentelijke dienstverlening krijgen. De applicatie die een klantcontactcentrum ondersteund: De klantcontactcentrum medewerkers. Een levering van een product aan de klant dat voor oplevering is aangepast aan de wensen en eisen die de klant stelt. Het product is op maat gemaakt. Zie Broker. Het midoffice verbindt de frontoffice met de achterliggende organisatieonderdelen. Medewerkers moeten alle informatie die zij voor hun werk nodig hebben op één plaats kunnen vinden. Informatie van klanten en derden moet centraal worden beheerd. De toepassingen die dit mogelijk maken, noemen we de midoffice. Een Midoffice Suite is een systeem waarmee het klantcontactcentrum (KCC) en verschillende andere afdelingen van de gemeente informatie delen. Door middel van een Midoffice Suite kunnen gemeenten de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren en uitbreiden. Aldus wordt de dienstverlening sneller en beter toegankelijk, en kunnen de administratieve lasten voor burgers en bedrijven verminderen. Het modelleren van processen is het vormgeven van een proces doormiddel van schema s en tekstuele beschrijvingen die een goed beeld geven van het verloop van het proces. Informatie die de organisatie is binnengekomen door middel van een applicatie die het archief bijhoudt. Een uitwerking van een proces in dan wel tekstuele of schematische weergave waarbij verschillende onderdelen van een proces worden weergegeven. Dit kunnen onder andere zijn taken, spelers en berichten. Zie Procesbeschrijving Een processchema is een grafische weergave van de samenhang van alle activiteiten binnen een proces en welke hulpmiddelen daarbij van toepassing zijn. Een prototype is een model van een product waarmee alle optredende krachten, de werking en passing van onderdelen worden getest en de productie wordt voorbereid. Het zelf kunnen aanschaffen van een product zonder enige invloed van andere mensen. Een melding van een probleem waarbij een actie van een bedrijf wordt verwacht. Een Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten Niveau Overeenkomst (DNO), is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarbij een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd. Zie Applicatie Directeuren die eindverantwoordelijk zijn voor de publieke dienstverlening in hun gemeente, hebben in 2003 besloten hun krachten te bundelen. Samen hebben zij de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) opgericht. De vereniging voert strategische discussies met als resultaat een gemeenschappelijk sturing op de ontwikkeling en uitwisseling van nieuwe concepten en oplossingen in de publieksdienstverlening. Er zijn inmiddels 33 gemeenten aangesloten bij de VDP. 61

62 Woord Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) Verordening Virtuele machine Visie Web intake Web Selling Workflow WOZ (-bezwaar) Beschrijving De Vereniging van Nederlandse Gemeenten, afgekort VNG, is een belangenbehartiger van alle gemeenten in Nederland. De wet schrijft voor dat de gemeente op een aantal onderwerpen zelf regels moet maken. Deze regels legt de gemeente vast in een verordening. Een virtuele machine (Engels: virtual machine) is een computerprogramma dat in staat is om een ander programma uit te voeren dat niet speciaal voor de computer waarop de virtuele machine draait, geschreven hoeft te zijn. De wijze waarop iemand de zaken beoordeelt, beschouwt Een elektronische ingang tot een bepaalde informatiebron Het verkopen van een product via internet de technische (softwarematige) mogelijkheden om de werkstromen binnen een bedrijfsproces te sturen, te beheersen en te volgen. Het maken van een bezwaar tegen de WOZ-beschikking die de basis vormt van de aanslag onroerende zaakbelastingen. 62

63 9. Literatuurlijst Boeken - Bosch, R.A. & Kuiper, F.J. & Flier, van der A. & Keller, W.J. (2004). Relatiebeheer; toepassing van CRM-applicaties in grote én kleine organisaties. Den Haag: ten Hagen & Stam Uitgevers. - Velzen, van R.C.G. & Oosten, van J.N.A. & Snijders, Th. & Hardjono, T.W. (januari 2006). SqEME Procesmanagement; Pocketgids Taal en Tekens. Leiden: SqEME B.V. Leiden. - Velzen, van R.C.G. & Oosten, van J.N.A. & Snijders, Th. & Hardjono, T.W. (2002). Procesmanagement en de SqEME -benadering. Deventer: Kluwer. - SqEME B.V. (2004, juni). Management van bedrijfsprocessen; Business Case (BCP Centric). Leiden: SqEME B.V. - Snyder, M & Steger, J. (2006). Working With Microsoft Dynamics CRM 3.0. Washington: Microsoft Press. Aangeleverde documenten - Hulst, H. & Hijman, S. (2004, 21 september). Procesbeschrijving aanvraag voorziening o.g.v. de Wet Voorzieningen Gehandicapten. Gouda: Centric IT Solutions. - Wohed, P. & Aalst, van der W.M.P. & Dumas, M. & Hofstede, ter A.H.M. & Russel, N. Pattern-based Analysis of BPMN; an extensive evaluation of the Control-flow, the Data and the Resource Perspectives. - White, S.A. (2004, maart). Process Modeling Notations and Workflow Patterns. - White, S.A. (2006, 16 oktober). Introduction to BPMN. IBM Software Group - HA bestuur (2007, 16 januari). Bezwaar- en beroepsschrift (algemeen). Zoetermeer: gemeente Zoetermeer. - Pistor, P. & Abels, M. (2004, 16 april). Klantprofielen: een nieuwe kijk op dienstverlening. Haarlem: gemeente Haarlem Publieksdienst. - Programmamanager Dienstverlening (2005, 18 augustus). NOTA; Programma Dienstverlening; - perspectief en uitvoering-. Rotterdam: gemeente Rotterdam. - Projectgroep Almere Direct. (2006, 20 oktober). Almere Direct; Bedrijfsplan. Almere: Projectgroep Almere Direct. - Graaf, de S. (2007, 22 maart). De Publieksdienst als klant; ( birds view van de publieksdienst). Gouda: Centric IT Solutions. - Centric IT Solutions (2007, april). Centric melodies; composed by centric. Gouda: Centric IT Solutions. WWW-documenten - Bolt, G. (2006, 20 oktober). Beschrijving proces Bezwaarschriften. URL: - De Vereniging van Nederlandse Gemeenten & Vereniging Directeuren Publieksdiensten & programma Contactcenter Overheid (2007, 15 januari). Gemeente heeft Antwoord ; Het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid. URL: - ITP Commerce (2004, 3 september). AUT Introduction to BPMN Business Process Modelling Notation. URL: - De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Gouda. (2005, 23 mei). Verordening bezwaarschriftencommissie Gouda URL: sfxaqys3h54uvxzyxp1k38hdwziqw2w&objectid=4954&!dsname=goudaextern - Gemeenteraad (1994, 31 januari). Verordening Bezwaar- en Beroepschriften; wetstechnische informatie. URL: - Gemeente Zwijndrecht (2004, 16 september). Geen titel. URL: 1UqYCWNZ5zySrofBaqCs3l14qVxDU@p5G78L9!z&objectid=2226&!dsname=zwdinternet&isapidir=/g visapi 63

64 Bijlagen Bijlage 1: BPMN terminologie Door Remko Gribling, Centric IT Solutions 2007 Inleiding De Business Process Modeling Notation (BPMN) is een gestandaardiseerde, grafische notatie voor het uitwerken van bedrijfsprocessen in een workflow. BPMN is ontwikkeld door het Business Process Management Initiative (BPMI), en word nu doorontwikkeld door de Object Management Group sinds de fusie tussen beide organisaties in Het belangrijkste doel van BPMN is het geven van een standaard notatie die begrijpelijk is voor alle lagen van een organisatie, van ontwikkelaars (programmeurs en systeembeheer die processen implementeren en uitwerken), analisten (IT-architecten en business analisten die de processen uitwerken en verfijnen) tot management functies (bestuur, managers, consultants, bedrijfskundigen die de processen in de gaten houden en managen). BPMN moet een brug leggen tussen de verschillende talen die de bovenstaande doelgroepen spreken. Uit onderzoek is namelijk te concluderen dat de verschillende groepen vaak niet op één lijn liggen met elkaar. Processen als figuren. De BPMN figuren toegelicht. De onderstaande figuren zult u terugvinden in het BPMN schema. Figuur 1. Een pool. Dit figuur vertegenwoordigd een groep of afdeling van een aantal personen. De naam pool is bewust gekozen om een verband te geven met een zwembad. Binnen de pool (een zwembad) zitten zoals hieronder te zien verschillende lanes (banen) die elk een andere actor (persoon) in het proces vertegenwoordigen. Figuur 2. Een lane. Dit horizontale kader vertegenwoordigd een speler. Alle figuren in deze strook worden door de betreffende persoon uitgevoerd. Figuur 3. Start event Dit figuur geeft de start van het algemene proces weer. Figuur 4. Intermediate Start Event Dit is de start van een proces binnen het algemene proces. Dit moet u niet verwarren met een subproces. 64

65 Figuur 5. Intermediate Error Event Figuur 6. Intermediate Timer Event Figuur 7. Intermediate Link Event Figuur 8. End Event Figuur 9. End Cancel Event Figuur 10. End Error Event Dit is het einde van een proces binnen het algemene proces. Het bliksemschichtje geeft weer dat het proces abrupt beëindigd is door een fout. Dit figuur vertegenwoordigd in dit proces een blackbox. Een fout waarvan niet duidelijk is wat hier mee gebeurd. Dit is een wachtfunctie. Bij het aankomen bij dit figuur zal het proces een bepaalde tijd wachten alvorens verder te gaan. Dit is een linkfunctie. De naam van het figuur (eronder beschreven) is gekoppeld aan een zelfde figuur met een zelfde naam verderop in het algemene proces. Dit figuur geeft het einde van het algemene proces weer. Het proces is geheel op normale wijze doorlopen. Dit is het einde van het algemene proces. Het kruisje geeft weer dat het proces abrupt beëindigd is door een fout. Het verschil met de intermediate error event is dat het algemene proces door dit figuur abrupt word beëindigd. Dit is het einde van het algemene proces. Het bliksemschichtje geeft weer dat het proces abrupt beëindigd is door een fout. Dit figuur vertegenwoordigd in dit proces een blackbox. Een fout waarvan niet duidelijk is wat hier mee gebeurd. Het verschil met het intermediate error event is dat bij dit figuur het algemene proces beëindigd word in tegenstelling tot een onderliggend proces. Een activiteit. Een actie die door een van de spelers genomen moet worden, Figuur 11. Activiteit Figuur 12. Een subproces. Een actie die uitgewerkt is in een subproces. Subprocessen zijn opgenomen in tabbladen onderaan de procesbeschrijving. Figuur 13. Een groep. Een groep. Een aantal activiteiten die je kan samen nemen en binnen een groep een naam kan geven. 65

66 Figuur 14. Een splitsing. Figuur 15. Een parallel actie. Figuur 16. Een samenkomen/splitsen van een variabel aantal pijlen. Een splitsing. Dit figuur geeft een splitsing weer op basis van een gegeven. Enkel één van de twee pijlen(de pijlen zijn hieronder uitgelegd) die erop volgen word gekozen. Ook dit figuur wordt gebruikt voor het samenkomen van twee pijlen. Ook hierbij moet maar een van de twee pijlen gekozen zijn. Een parallel actie waarbij een kopie word gemaakt van het bericht en naar twee of meer pijlen word toegestuurd. Ook dit figuur wordt gebruikt voor het samenkomen van twee of meer pijlen. Een samenkomen of splitsen op basis van informatie in het bericht. Figuur 17. Message flow. Figuur 18. Sequence flow. Een message flow. Berichten lopen door deze pijl heen die van de ene speler naar de andere lopen en daarvoor een pool (zie boven) moeten oversteken. Een sequence flow. Berichten lopen door deze pijl heen die van de ene speler naar de andere lopen en daarvoor geen pool hoeven oversteken. 66

67 Bijlage 2: Terminologie van een bezwaarprocedure Door: gemeente Zwijndrecht. ( 16 september 2004 Het verweerschrift Het verweerschrift is het stuk waarin de gemeente bekijkt en verder uitlegt waarom het dat besluit heeft genomen waarmee de bezwaarmaker het niet eens is. De bezwaarprocedure is een algehele heroverweging. Er moet dus gekeken worden of de gemeente bij de besluitvorming juist heeft gehandeld. Dat gebeurt op formele gronden; heeft de gemeente de juiste procedure gehanteerd, maar ook op materiële gronden; heeft de gemeente op inhoudelijke gronden en wettelijk gezien het juiste besluit genomen. Uitnodiging hoorzitting Twee weken voor de zittingsdatum worden de stukken met een uitnodiging voor de hoorzitting door de secretaris naar bezwaarmaker (of diens vertegenwoordiger) en eventueel andere bij de zaak betrokken burgers (zogenaamde derden belanghebbenden) opgestuurd. De commissieleden krijgen de stukken ook en hebben de tijd zich grondig in de zaak te verdiepen. De bezwaarmaker maar ook de derde belanghebbende kunnen dan nog nadere stukken indienen als reactie op het verweerschrift van de gemeente. Deze stukken worden uiteraard ook weer naar de commissieleden gestuurd en ook de behandelend ambtenaar, die namens de gemeente het verweer zal voeren, krijgt een afschrift. Voor het indienen van dergelijke stukken hebben betrokkenen wettelijk gezien maar weinig tijd. De stukken moeten tien dagen voor de hoorzitting bij de gemeente ontvangen zijn. Er kunnen ook na deze termijn nog stukken ingediend worden of de stukken kunnen meegenomen worden naar de hoorzitting. De gemeente is dan echter niet meer in staat zich op de inhoud van de stukken voor te bereiden of de daarin genoemde vragen te beantwoorden. Dit gebeurt dan meestal na de hoorzitting in een zogeheten nader onderzoek. Ook hier geldt dat als de bezwaarmaker niet naar de hoorzitting wil of kan, hij/zij een ander aan kan wijzen die dat dan voor hem/haar kan doen. In dat geval is het raadzaam een machtiging mee te laten nemen naar de hoorzitting. Dit is natuurlijk niet nodig als de bezwaarmaker zelf wel meegaat, maar niet het woord wilt voeren of de vertegenwoordiger een advocaat is. Hoorzitting Een hoorzitting is een mondelinge behandeling van het bezwaarschrift. Horen wil zeggen dat alle partijen de gelegenheid krijgen hun bezwaren/standpunt toe te lichten. Daarnaast krijgen de commissieleden de kans vragen te stellen over zaken die zij niet duidelijk in de stukken naar voren vonden komen. De hoorzitting vindt plaats in het gemeentehuis. Daarbij zijn de commissieleden uiteraard aanwezig, de secretaris, eventueel een notulist, een afvaardiging van de gemeente, de bezwaarmaker en eventueel de derde belanghebbende(n). 67

68 De hoorzitting is in principe openbaar. Dat betekent dat er ook publiek aanwezig kan zijn. Alleen indien een bezwaarschrift hiertoe aanleiding geeft, vindt de hoorzitting in beslotenheid plaats. Tijdens de zitting krijgt de bezwaarmaker als eerste het woord. Daarna mag de gemeente reageren. Ook de derde belanghebbende wordt in de gelegenheid gesteld het woord te voeren. Nadat de commissieleden eventuele vragen hebben gesteld, krijgt de bezwaarmaker als laatste het woord. Daarna sluit de voorzitter de hoorzitting. In een aantal gevallen wordt van het houden van een hoorzitting afgezien. De wet geeft aan dat dat kan als het bezwaarschrift kennelijk niet-ontvankelijk of kennelijk ongegrond is. Het is de bevoegdheid van de voorzitter van de commissie om te besluiten niet te horen. De bezwaarmaker krijgt dan het advies thuis gestuurd zonder te zijn opgeroepen door de commissie. De reden waarom er geen hoorzitting is gehouden staat in het advies vermeld. Uiteraard is het bijwonen van de hoorzitting niet verplicht. Indiende bezwaarmaker niet gehoord wenst te worden, kan dat aan de secretaris worden doorgegeven. In de meeste gevallen wordt ook in dat geval van de hoorzitting afgezien, tenzij er natuurlijk meer bezwaarmakers zijn of de commissieleden hebben aangegeven nog vragen te willen stellen aan de gemeente. Nader onderzoek: In sommige gevallen heeft de commissie na de hoorzittingen toch nog vragen die tijdens de hoorzitting niet konden worden beantwoord. Of zijn er tijdens of vlak voor de hoorzitting stukken ingediend waar nog naar gekeken moet worden. De commissie stelt in dat geval een nader onderzoek in. De gemeente krijgt een brief van de commissie met daarin de zaken die de commissie nog zou willen weten. De bezwaarmaker(s) en eventueel derden belanghebbende(n) krijgen hier ook bericht van. Het verslag van de hoorzitting wordt dan gelijk naar hen opgestuurd. Zodra de gemeente de vragen van de commissie heeft beantwoord, krijgt de bezwaarmaker(s) de kans nog op deze zaken te reageren. Daarna brengt de commissie advies uit en wordt de gewone procedure hervat. Advies De commissie beraadt zich dan achter gesloten deuren over het advies op het bezwaarschrift. Er is een aantal mogelijke uitkomsten: 1. Niet ontvankelijk; 2. Ontvankelijk en ongegrond; 3. Ontvankelijk en (gedeeltelijk) ongegrond 1. Niet-ontvankelijk Als het bezwaarschrift niet-ontvankelijk geacht wordt, kan er een aantal dingen aan de hand zijn. Ten eerste kan het bezwaarschrift te laat zijn ingediend (na de zes weken termijn). Als daar geen, door de rechter aanvaard (jurisprudentie), excuus voor is, wordt een bezwaarschrift niet-ontvankelijk verklaard. Ten tweede kan het zo zijn dat de bezwaarmaker niet als belanghebbende wordt aangemerkt. De wet geeft in artikel 1:2 Algemene wet bestuursrecht een definitie van het begrip belanghebbende. Daaronder wordt verstaan: degene wiens belang rechtstreeks bij een besluit betrokken is. Een voorbeeld van niet-ontvankelijkheid als je niet als belanghebbende wordt aangemerkt is bijvoorbeeld als je 68

69 te ver weg woont. Zo heeft de rechter bepaald dat om bij een kapvergunning als belanghebbende te kunnen worden aangemerkt je dichtbij de boom moet wonen en/of er zicht op moet hebben. Ten derde wordt een bezwaarschrift ook niet-ontvankelijk verklaard als er sprake is van een pro-forma bezwaarschrift waarbij de redenen voor bezwaar niet binnen de gestelde termijn zijn aangevuld. Ten slotte kan een bezwaarschrift nietontvankelijk worden verklaard als er geen bezwaarmogelijkheid open staat, maar toch bezwaar is ingediend. Bij voorbeeld het onderhoud verrichten aan de weg door de gemeente is een feitelijke handeling, hier kan men geen bezwaar tegen indienen. Of bezwaar tegen een vrijstelling op het bestemmingsplan terwijl de bouwvergunning nog verleend moet worden. 2. Ongegrond Als de bezwaarmaker ontvankelijk wordt geacht, gaat men inhoudelijk op het bezwaar en het daaraan verbonden besluit in. De commissie heeft alle stukken bestudeerd en neemt alle zaken mee in haar overweging die bij de hoorzitting aan de orde zijn gekomen. Als de commissie tot de conclusie komt dat de gemeente de procedure goed gevolgd heeft en op basis van de feiten en de wetgeving tot het juiste besluit is gekomen, zal ze de gemeente adviseren het bezwaar ongegrond te verklaren. De commissie let daarbij vooral op de wetgeving en de belangenafweging (algemene beginselen van behoorlijk bestuur). Zij treedt niet in de politieke keuzes van het gemeentelijk beleid. 3. Gegrond Het komt ook voor dat de commissie na bestudering van de zaak tot de conclusie komt dat de gemeente een fout heeft gemaakt. De commissie geeft in dat geval aan waarin die fout gelegen is en adviseert het bezwaarschrift gegrond te verklaren. Zij doet eventueel ook een suggestie voor een mogelijke oplossing tussen partijen of de inhoud van het nieuwe besluit. Het kan ook voorkomen dat de commissie slechts op een onderdeel een fout constateert, dan adviseert zij het bezwaarschrift gedeeltelijk gegrond te verklaren. Het advies wordt daarna op schrift gesteld en tegelijkertijd met het verslag van de hoorzitting aan de bezwaarmaker, de ambtenaar en de derde belanghebbende(n) toegezonden. Bij de subcommissie Sociale Zekerheid vindt toezending van het advies en het verslag van de hoorzitting pas plaats bij de verzending van de beslissing op bezwaar. De behandelend ambtenaar krijgt van de secretaris het originele bezwaarschrift en de stukken van de procedure terug. De behandelend ambtenaar zal nu de beslissing op bezwaar voor moeten bereiden. Beslissing op bezwaar Nadat de commissie heeft geadviseerd moet het bestuursorgaan een beslissing op het bezwaarschrift nemen. De mogelijke uitkomsten zijn dezelfde als de mogelijkheden van advies van de commissie. In het geval de gemeente het bezwaarschrift gegrond verklaart, zal zij een nieuw besluit nemen. Van de beslissing op bezwaar krijgen de bij de zaak betrokken partijen schriftelijk bericht. Als het bestuursorgaan het advies van de commissie bezwaarschriften niet volgt, moet dat gemotiveerd worden aangegeven. De ambtenaar stuurt de secretaris van de commissie ook een afschrift van de beslissing. Dit is van belang voor het jaarverslag van de commissie bezwaarschriften. 69

70 Bijlage 3: De SqEME -benadering toegelicht Door Saskia Hijman & Henk Hulst, Business unit Werk, Inkomen & Zorg, Centric IT Solutions 2004 Aanvullingen door Remko Gribling, Centric IT Solutions 2007 Inleiding SqEME staat voor een uitgewerkte methode die bedoeld is om zicht te krijgen op de bedrijfsvoering. Zij helpt iedereen die iets van doen heeft met organiseren; in het bijzonder met de kwaliteit van organiseren. Resultaat- en procesoriëntatie is daarbij uitgangspunt. Om zicht te krijgen in de bedrijfsvoering is door Centric IT Solutions gebruik gemaakt van deze methodiek. SqEME kan worden gerelateerd aan diverse managementmodellen, waaronder het INK-managementmodel en ISO 9000:2000. Een belangrijke overeenkomst tussen al deze modellen is het uitgangspunt dat een organisatie als een samenhangend geheel moet worden benaderd. Centraal staat daarbij dat men de processen in de organisatie moet kennen en beheersen. SqEME is in feite een methodiek die inzoomt op het aandachtsgebied processen in het INK-managementmodel. De SqEME -benadering is in technische zin te vergelijken met die van een architect die een ontwerp voor een ingrijpende verbouwing van een huis maakt waarin hij de kamers en de etages tekent, de onderlinge verbindingen schetst, de bouwstenen en materialen aangeeft, voorzieningen als elektriciteit en waterleiding intekent etc. Met een beperkt aantal symbolen en modellen legt hij genuanceerd zijn ontwerp vast, communiceert het met de aannemer, opdat deze aan de slag kan en het ontwerp precies zo uitvoert als de architect het heeft bedoeld. De bedoeling van het gebruik van de SqEME -benadering voor procesmanagement is het maken van een transparant ontwerp van de organisatie. Het gaat hierbij vooral om de vragen: Wat moeten we met elkaar bereiken?, Wie doet wat? en Hoe werken we goed samen? 70

71 De vier vensters van SqEME Venster 1: Blauwdruk Het gaat in dit venster om een tweetal vragen: Een afbeelding van de blauwdruk: Welke bouwstenen, de hoofdprocessen, zijn cruciaal voor het realiseren van onze organisatiedoelen? Beschrijvingen van de hoofdprocessen: uit welke processen bestaan de hoofdprocessen en hoe hangen de processen met elkaar en met de buitenwereld samen? In dit venster gaat het om het ontwikkelen en ordenen van de hoofdprocessen. Het doorgronden van de achterliggende gedachten en de relatie met missie, visie, beleid en strategie waardoor de bedrijfsvoering overzichtelijk en procesgericht in beeld wordt gebracht. De procesindeling en het berichtenverkeer tussen de processen worden geanalyseerd, ontworpen en vastgelegd. Kortom: het overzicht. Venster 2: Berichtenverkeer Aan de hand van de berichten wordt aanvullend aan de blauwdruk de essentiële informatievoorziening in de organisatie nader uitgewerkt. De communicatie die voor de goede werking van de bedrijfsvoering als geheel noodzakelijk is, dan wel door externe partijen van de organisatie wordt verlangd, wordt uitgewerkt in de vorm van gespecificeerde berichten. Deze afgesproken berichten zijn te typeren als de minimale briefings die een vakvolwassen speler in de organisatie nodig heeft om zijn proces uit te voeren. De gespecificeerde berichten zijn voor iedereen in de organisatie onvermijdelijk: de formele informatiestromen. Geen overgang van het ene proces naar het andere, van de ene activiteit naar de volgende zonder dat het gespecificeerde bericht daarover is verzonden en geaccepteerd. Kortom: samenhang en afstemming. Venster 3: Bestek In dit venster gaat het om het formeel toewijzen van de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan de spelers in de organisatie en om het benoemen en ontwerpen van de voorzieningen aan de hand waarvan deze spelers worden geacht hun taken goed uit te kunnen voeren. Het bestek beschrijft de taakverdeling en wijze van uitvoeren: met wie en op welke wijze komen de resultaten tot stand? Het definieert als het ware de bouwstenen voor de werking van de processen en het berichtenverkeer. Kortom: de inrichting. Speciale aandacht is er voor de ICT als dé voorziening voor het stroomlijnen/vergemakkelijken van het berichtenverkeer. Venster 4: Bureaublad Dit venster betreft het gedetailleerde begrip van de organisatie in uitvoering: de bedrijfsvoering. Dit gebeurt onder meer in de vorm van korte processchema s waarin de activiteiten met hun input en output op een herkenbare manier in volgorde worden gezet. Daarnaast worden de prestaties (aan de hand van prestatie-indicatoren c.q. prestatiekenmerken) gemeten en vergeleken met de doelstellingen. De bedoeling hiervan is de kwaliteit van de bedrijfsvoering beheersbaar en geborgd te hebben. Kortom: het inzicht. 71

72 Figuur 1. De vier vensters van SqEME De vakvolwassen medewerker De kern van de SqEME -benadering voor procesmanagement is de visie dat medewerkers binnen (en tussen) organisaties in feite ketens vormen en dat een organisatie primair een verzameling van samenwerkende professionals is. Samenwerken betekent dan het maken duidelijke afspraken over de aan elkaar over te dragen resultaten. Deze spelers leveren resultaat op basis van hun betrokkenheid, vakmanschap, goede communicatie en praktische voorzieningen. De SqEME -benadering is gebaseerd op de overtuiging dat het niet gaat om het opschrijven van hoe ieder individu een specifieke werkzaamheid zou moeten uitvoeren. Eigen inzicht en deskundigheid van de medewerker prevaleren. De procesbeschrijving is derhalve het resultaat van de samenwerking tussen de procesconsultant en de vakvolwassen medewerker(s) waarbij elke speler zijn/haar vakinhoudelijke kennis, inzicht en deskundigheid inbrengt. 72

73 Bijlage 4: Procesbeschrijving (Zoetermeer) HA Bestuur Bezwaar- en beroepsschrift (algemeen) Afdruk gemaakt door: SUPER / crooaa Gegevens uit database: T:\Mavim\Bestanden\Databases\HA Bestuur\Juridische Aangelegenheden.MVD Datum: 16 januari 2007, 11:58 73

74 Bezwaar- en beroepsschrift (algemeen) In dit proces wordt beschreven op welke wijze de behandeling van bezwaar- en beroepschrift (algemeen) plaatsvindt. Daar waar gesproken wordt van bezwaarschrift, dient in het geval van een beroep tegen een besluit inzake kwijtschelding gemeentelijke belastingen beroep gelezen te worden. Tegen alle 'publiekrechtelijke besluiten' van de gemeente Zoetermeer is een bezwaarschrift mogelijk. De administratieve behandeling van het indienen van het bezwaarschrift door reclamant tot de afronding van de behandeling daarvan is beschreven in dit proces. Ontvangen bezwaarschrift (vakafdeling) Een bezwaarschrift komt binnen bij de vakafdeling die betrokken is geweest bij de totstandkoming van het bestreden besluit. De wet verplicht het sturen van een ontvangstbevestiging waarin staat dat een commissie het bestuursorgaan zal adviseren. De Verordening Bezwaar- en Beroepschriften verplicht het bezwaarschrift zo spoedig mogelijk met alle relevante stukken in handen te stellen van de commissie. Rechtstreeks naar de commissie gestuurde bezwaarschriften worden doorgestuurd naar betreffende vakafdeling om die de gelegenheid te bieden de relevante stukken bij te voegen.. Ontvangen bezwaarschrift (commissie) Binnenkomst. De secretaris kijkt het bezwaarschrift door en gaat na of er gebreken aan het bezwaarschrift kleven. De medewerker bezwaar en beroep stelt een ontvangstbevestiging op die naar de bezwaarmaker wordt gestuurd. Indien het bezwaarschrift niet voldoet aan de eisen die daaraan worden gesteld, wordt in de ontvangstbevestiging een termijn gegeven waarbinnen de bezwaarmaker alsnog aan de eisen kan voldoen. De secretaris ondertekent de brief. Op dezelfde wijze wordt een verzoek gestuurd naar de vakafdeling waarin verzocht wordt om een verweerschrift aan de commissie te doen toekomen, waarin de vakafdeling ingaat op de bezwaren die zijn geuit. Wanneer het bezwaarschrift aan alle eisen voldoet en in een hoorzitting behandeld dient te worden (zie ook onder 1.4), bevat de ontvangstbevestiging tevens de uitnodiging voor een hoorzitting. De datum van de hoorzitting is reeds vastgesteld doordat op het einde van elk half jaar een planning voor het komende half jaar wordt gemaakt. Voor het opstellen van de planning neemt de secretaris contact op met: de bodedienst (8555) voor de beschikbaarheid van de Driemanspolderzaal; de voorzitter van de kamer waarin het bezwaarschrift wordt behandeld; en twee leden van de commissie. De op deze wijze totstandgekomen planning wordt op de voortgangslijst (j:/ja/bezwaar/planningcbb) gezet. Nummeren en inboeken De medewerker bezwaar en beroep voert het bezwaarschrift in in het Excelbestand (j:/ja/bezwaar) en geeft het bezwaarschrift een nummer (beginnend met de laatste twee cijfers van het jaartal, gevolgd door een 3-cijferig volgnummer, bijv ) De secretaris zet de zaak op de voortgangslijst (j:/ja/bezwaar/planningcbb), waarin de zaak gedurende de behandeling wordt gevolgd. 74

75 Beoordelen bezwaarschrift De secretaris beoordeelt - al dan niet aan de hand van de opgevraagde stukken - of het bezwaarschrift zonder hoorzitting kan worden afgedaan. Zo ja, zie verder punt 9. Verweerschrift toesturen Zodra het verweerschrift is ontvangen en de zittingsdatum meer dan twee weken later plaatsvindt stuurt de medewerker bezwaar en beroep een - door de secretaris ondertekende - brief naar de reclamant(en) en overige belanghebbenden waarbij een formulier zit waarop men binnen een week kan aangeven of men al dan niet wenst af te zien van het recht te worden gehoord. Met een voorgedrukte antwoordenvelop wordt terugzending gestimuleerd. Hoorzitting voorbereiden De secretaris stelt het dossier samen uit de aanwezige stukken en maakt daarvoor een bijlagenlijst. Daarnaast schrijft hij een secretariaatsnotitie waarin hij de relevante rechtsvragen de revue laat passeren. Deze notitie mailt hij naar de deelnemende commissieleden. De medewerker bezwaar en beroep stelt conceptuitnodigingen op voor alle bij de hoorzitting betrokken personen en laat deze door de secretaris tekenen. Bovendien draagt deze medewerker zorg voor de vermenigvuldiging en de verspreiding van de dossiers (minimaal 5, namelijk 3 voor de commissieleden, 1 werkexemplaar voor de secretaris en 1 voor de ter inzage legging). Voorts draagt hij zorg voor de aanwezigheid van drankjes tijdens de hoorzitting (bestelling via Albron) en de plaatsing van de hoorzittingen op internet. Hoorzitting begeleiden Tijdens de hoorzitting laat de secretaris een band meelopen en notuleert. Tevens wijst hij gasten de weg en legt hun de aanwezigenlijst ter ondertekening voor. Zonodig kan hij tijdens de zitting via de voorzitter een vraag stellen die naar het oordeel van de secretaris van belang is en niet door de commissieleden is gesteld. Na de hoorzitting gaat de commissie in raadkamer, waar de secretaris als gesprekspartner deelneemt aan de beraadslaging van de commissie. Uiteindelijk leidt dit tot een mondelinge uiteenzetting van hetgeen in het advies moet worden geschreven. Conceptadvies opstellen De secretaris werkt de notulen uit - eventueel met behulp van de bandopname - in een zakelijk verslag. Conceptverslag opstellen De secretaris stelt het conceptadvies op. Beoordelen concepten De secretaris stuurt het conceptadvies (indien hoorzitting: met de notulen; indien geen hoorzitting: met het dossier) naar de voorzitter en de twee leden die deel hebben genomen aan de zitting. Daarbij geeft hij een termijn aan waarbinnen de leden richting voorzitter moeten reageren (± 7 dagen) en waarbinnen de voorzitter richting de secretaris moet reageren (± 10 dagen). 75

76 Verwerken aanpassingsvoorstel De voorzitter laat het secretariaat weten welke wijzigingen moeten worden aangebracht. Afhankelijk van de voorzitter brengt deze de wijzigingen ook wel eens zelf direct aan. Ondertekenen door secretaris De gewijzigde en definitieve versie van advies en verslag wordt door de voorzitter ondertekend en naar het secretariaat gestuurd. De secretaris ondertekent vervolgens eveneens het advies en het verslag. Verspreiden Na binnenkomst van het definitieve en getekende advies draagt de medewerker bezwaar en beroep zorg voor verspreiding daarvan naar het betreffende bestuursorgaan, de reclamant en de overige belanghebbenden. Daarbij verzoekt hij de vakafdeling om een kopie van het besluit dat uiteindelijk genomen wordt naar aanleiding van het bezwaarschrift. Verwerken De secretaris verwijdert de zaak van de voortgangslijst. Beoordelen advies en verslag De behandelende ambtenaar van de vakafdeling beoordeelt het advies van de commissie Adviseren aan bestuursorgaan De behandelende ambtenaar zorgt, met inachtneming van de mandaatregels, voor een besluit op het bezwaar. Voor zover geen mandaat mogelijk is, stelt hij een voorstel op voor het bestuursorgaan (meestal B&W). In het besluitwordt doorgaans het commissie-advies overgenomen. Voor zover het advies niet wordt overgenomen wordt dit gemotiveerd. Het bestuursorgaan neemt een besluit op grond van het voorstel. Verzenden Het besluit wordt door de vakafdeling toegestuurd aan de betrokken partijen en (in kopie) aan het secretariaat van de commissie Verwerken besluit Bij binnenkomst van de kopie van de beslissing op het bezwaarschrift verwerkt de medewerker bezwaar en beroep deze in het excelbestand, waarbij onder andere - de doorlooptijd wordt genoteerd 76

77 Bijlage 5: Verordening bezwaarschriftencommissie (Gouda) regeling nummer verordening bezwaarschriftencommissie gouda 2005 vastgesteld 23 mei 2005 bekendgemaakt 15 juni 2005 inwerkingtreding 1 juli 2005 laatste wijziging - De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente gouda ieder voor zoveel het hun bevoegdheden betreft; Gezien het voorstel van het college van burgemeester en wethouders (het college) van 2005 nr. ; Gelet op de bepalingen van de Gemeentewet en de Algemene wet bestuursrecht (Awb); Besluiten: vast te stellen de volgende Verordening commissie bezwaarschriften. Artikel 1 begripsbepalingen In deze verordening wordt verstaan onder: a. verwerend orgaan: het bestuursorgaan dat het bestreden besluit heeft genomen; b. commissie: de vaste commissie van advies voor de bezwaarschriften. Artikel 2 inleidende bepaling commissie 1. Er is een commissie ter voorbereiding van de beslissing op bezwaren tegen besluiten van de raad, het college en de burgemeester. 2. De commissie is niet bevoegd ten aanzien van bezwaarschriften die zijn ingediend tegen besluiten op grond van een wettelijk voorschrift inzake belastingen of de Wet waardering onroerende zaken. 77

78 Artikel 3 samenstelling van de commissie 1. De commissie bestaat uit een voorzitter en zes leden, waarvan er 3 lid zijn van de gemeenteraad. 2. De voorzitter en de leden worden door het college benoemd, geschorst en ontslagen. 3. Het college benoemt een aantal plaatsvervangende leden. 4. De commissie regelt de vervanging van de voorzitter. Artikel 3a kamers 1. De commissie kan kamers instellen, die belast worden met de behandeling van bezwaarschriften. 2. Elke kamer bestaat uit ten minste drie leden, te weten: een voorzitter zijnde de voorzitter van de commissie danwel één van zijn plaatsvervangers en twee andere leden. 3. De kamer kan beslissen, dat de behandeling van een bezwaarschrift door de commissie zal geschieden. 4. Met betrekking tot de werkwijze van de kamers is het bepaalde in deze verordening zoveel mogelijk van overeenkomstige toepassing. Artikel 4 secretaris De secretaris van de commissie en haar kamers is een door het college aangewezen ambtenaar. Artikel 5 zittingsduur 1. De voorzitter en de leden van de commissie treden af op de dag van het aftreden van de raad. 2. De voorzitter en de leden van de commissie kunnen op elk moment ontslag nemen. 3. De aftredende voorzitter en de aftredende leden van de commissie blijven hun funktie vervullen totdat in de opvolging is voorzien. Artikel 6 ingediend bezwaarschrift 1. Op het ingediende bezwaarschrift wordt de datum van ontvangst aangetekend. 2. Het bezwaarschrift met de daarbij overgelegde stukken wordt zo spoedig mogelijk in handen van de commissie gesteld. Artikel 7 uitoefening bevoegdheden De bevoegdheden ingevolge de hierna genoemde artikelen van de Awb: - 2:1, tweede lid; - 6:6, voor wat betreft het de indiener stellen van een termijn - 6:17, voor zover het t de verzending van stukken betreft tijdens de behandeling door de commissie; - 7:4, tweede lid; - 7:6, vierde lid; 78

79 worden voor de toepassing van deze verordening uitgeoefend door de voorzitter van de commissie. Artikel 8 vooronderzoek 1. De voorzitter van de commissie is bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te laten inwinnen. 2. De voorzitter kan uit eigen beweging of op verlangen van de commissie bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen daartoe op de hoorzitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het college vereist. Artikel 9 hoorzitting 1. De voorzitter van de commissie bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de belanghebbenden en het verwerend orgaan in de gelegenheid worden gesteld zich door de commissie te laten horen. 2. De voorzitter beslist over de toepassing van de artikelen 7:3 van de Awb. 3. Indien de voorzitter op grond van het tweede lid besluit van het horen af te zien doet hij daarvan mededeling aan de belanghebbenden en het verwerend orgaan. Artikel 10 uitnodiging hoorzitting 1. De voorzitter nodigt de belanghebbenden en het verwerend orgaan tenminste drie weken voor de zitting schriftelijk uit. 2. Binnen drie dagen na de in het eerste lid bedoelde mededeling kunnen de belanghebbenden of het verwerend orgaan onder opgaaf van redenen de voorzitter verzoeken het tijdstip van de zitting te wijzigen. 3. De beslissing van de voorzitter op een verzoek als bedoeld in het tweede lid wordt zo spoedig mogelijk, doch in ieder geval twee weken voor het tijdstip van de zitting, aan de belanghebbenden en het verwerend orgaan meegedeeld. 4. De voorzitter is bevoegd in bijzondere omstandigheden af te wijken of afwijking toe te staan van de termijnen als genoemd in de leden 1 tot en met 3. Artikel 11 quorum 1. Voor het houden van een zitting door de commissie is vereist dat ten minste vier leden, waaronder in ieder geval de voorzitter of diens plaatsvervanger, aanwezig zijn. 2. Voor het houden van een zitting door een kamer is vereist dat ten minste drie leden, waaronder in ieder geval de voorzitter of diens plaatsvervanger, aanwezig zijn. Artikel 12 (niet)-deelneming aan de behandeling 1. De voorzitter en de leden van de commissie nemen niet deel aan de behandeling van een bezwaarschrift, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn. 2. De leden van de commissie die als werknemers- en werkgeversvertegenwoordiging zitting hebben in de commissie nemen deel aan de behandeling van bezwaarschriften in verband met 79

80 funktiewaardering of in verband met het reorganisatieproces Optima Forma. 3. De leden van de commissie die tevens raadslid zijn nemen niet deel aan de behandeling van bezwaarschriften in verband met funktiewaardering, het reorganisatieproces Optima Forma en overige personeelszaken. Artikel 13 openbaarheid zitting 1. De zitting is openbaar. 2. De deuren kunnen worden gesloten indien de voorzitter van de commissie of een der aanwezige leden het nodig oordeelt of indien een belanghebbende daartoe een verzoek doet. 3. Indien de commissie vervolgens beslist dat gewichtige redenen aanwezig zijn die zich tegen openbaarheid van de zitting verzetten, vindt de zitting plaats met gesloten deuren. 4. In afwijking van de voorgaande leden vinden zittingen waarin personeelszaken worden behandeld altijd met gesloten deuren plaats. Artikel 14 schriftelijke verslaglegging 1. Het verslag als bedoeld in de artikelen 7:7 van de Awb vermeldt de namen van de aanwezigen en hun hoedanigheid. 2. Het verslag houdt een korte vermelding in van wat over en weer is gezegd en wat verder ter zitting is voorgevallen. 3. Indien de zitting geheel of gedeeltelijk met gesloten deuren plaatsvond, of indien belanghebbenden respectievelijk hun gemachtigden niet in elkaars tegenwoordigheid zijn gehoord, maakt het verslag hiervan melding. 4. Het verslag verwijst naar de ter zitting overgelegde bescheiden, die aan het verslag kunnen worden gehecht. 5. Het verslag wordt getekend door de voorzitter en de secretaris van de commissie. Artikel 15 nader onderzoek 1. Indien na afloop van de zitting doch voordat het advies wordt opgesteld, een nader onderzoek wenselijk blijkt te zijn, kan de voorzitter uit eigen beweging of op verlangen van de andere commissieleden dit onderzoek houden. 2. De uit het nader onderzoek verkregen informatie wordt in afschrift aan de leden van de commissie, het verwerend orgaan en de belanghebbenden toegezonden. 3. De leden van de commissie, het verwerend orgaan en de belanghebbenden kunnen binnen een week na verzending van de nadere informatie aan de voorzitter van de commissie een verzoek richten tot het beleggen van een nieuwe hoorzitting. De voorzitter beslist omtrent een dergelijk verzoek. 4. Op een nieuwe hoorzitting zijn de bepalingen in deze verordening, die betrekking hebben op de hoorzitting, zoveel mogelijk van overeenkomstige toepassing. Artikel 16 raadkamer en advies 1. De commissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over het door haar uit te brengen advies. 80

81 2. a. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen over het uit te brengen advies. b. Indien bij een stemming de stemmen staken, beslist de stem van de voorzitter. c. Van minderheidsstandpunten wordt bij het advies melding gemaakt, indien die minderheid dat verlangt. 3 Het advies is gemotiveerd en omvat een voorstel voor de te nemen beslissing op het bezwaarschrift. 4. Het advies wordt door de voorzitter en de secretaris van de commissie ondertekend. Artikel 17 uitbrengen van advies en verdaging 1. Het advies wordt, onder medezending van het in artikel 14 bedoelde verslag en eventueel door de commissie ontvangen nadere informatie tijdig uitgebracht aan het bestuursorgaan dat op het bezwaarschrift dient te beslissen. 2. Indien naar het oordeel van de voorzitter van de commissie de termijn van 10 weken als bedoeld in artikel 7:10, eerste lid, van de Awb, ontoereikend is voor achtereenvolgens het uitbrengen van een advies en het nemen van een beslissing, verzoekt hij het verwerend orgaan tijdig de beslissing te verdagen. 3. Van een besluit tot verdaging ontvangen de commissie en de belanghebbenden een afschrift. Artikel 18 citeertitel Deze verordening wordt aangehaald als: Verordening bezwaarschriftencommissie Gouda I Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Gouda in de openbare vergadering van 23 mei 2005 De raad van de gemeente voornoemd,, voorzitter, griffier Aldus vastgesteld door burgemeester en wethouders van de gemeente Gouda in de vergadering van 29 maart 2005 Burgemeester en wethouders voornoemd,, burgemeester, secretaris Aldus vastgesteld door de burgemeester van de gemeente Gouda op 29 maart 2005 De burgemeester voornoemd, II De verordening behandeling bezwaar- en beroepschriften van 19/23 januari 1994, gewijzigd bij besluiten dd. 16 december cq 26 november 1996 en bij besluiten van 6 december 1999, 3 november 1999 en 2 februari 2004 wordt ingetrokken, met dien verstande dat zij haar werking behoudt voor de voor het tijdstip van inwerkingtreding reeds ingediende bezwaar- of beroepschriften. III Deze verordening treedt in werking op de eerste dag van de maand, volgende op die waarin de bekendmaking heeft plaatsgevonden. 81

82 Bijlage 6: Verordening Bezwaar- en Beroepschriften (Zoetermeer) Verordening Bezwaar- en Beroepschriften Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie gemeente Zoetermeer Officiële naam regeling Verordening Bezwaar- en Beroepschriften Citeertitel Verordening Bezwaar- en Beroepschriften Besloten door gemeenteraad Deze versie is geldig tot (als de vervaldatum is vastgesteld) Onderwerp politiek en bestuur Opmerkingen m.b.t. de regeling Deze regeling vervangt de Verordening behandeling bezwaar- en beroepschriften, vastgesteld bij raadsbesluit van 31 januari Grondslagen 1. Algemene wet bestuursrecht, art. 7, lid 13 Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde regelgeving) 1. Geen. Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen Datum inwerkingtreding Terugwerkende kracht nieuwe regeling Betreft Ontstaansbron: datum ondertekening;bron bekendmaking Streekblad Streekblad Inwerkingtreding: datum ondertekening;bron bekendmaking Voorstel gemeenteraad 82

83 Verordening Bezwaar- en Beroepschriften Hoofdstuk I - Begripsbepalingen Artikel 1 Begripsbepalingen In deze verordening wordt verstaan onder: a. bestuursorgaan: het gemeentelijk orgaan als bedoeld in artikel 1:1 van de Algemene wet bestuursrecht, dat in geval van bezwaar het bestreden besluit heeft genomen, dan wel dat dient te beslissen op een bezwaar- of beroepschrift; b. verwerend orgaan: het gemeentelijk orgaan dat in geval van administratief beroep het bestreden besluit heeft genomen; c. commissie: de vaste commissie van advies voor bezwaar- en beroepschriften, genaamd Commissie Bezwaar- en Beroepschriften; d. wet: de Algemene wet bestuursrecht. Hoofdstuk II - De commissie Artikel 2 Taak 1. De Commissie Bezwaar- en Beroepschriften adviseert over de door het bestuursorgaan te nemen beslissing op gemaakte bezwaren en ingestelde administratieve beroepen als bedoeld in artikel 1:5 van de wet. 2. Van het bepaalde in het eerste lid zijn uitgesloten de bezwaarschriften welke behoren tot de competentie van de volgende commissies: a. de Bezwaarschriftencommissie Sociale Voorzieningen; b. de Bezwarencommissie Personele Aangelegenheden; 3. Naast het bepaalde in het vorige lid zijn uitgesloten de bezwaar- en beroepschriften gericht tegen besluiten betreffende de heffing en invordering van gemeentelijke belastingen, als bedoeld in artikel 216 van de Gemeentewet. Dit met uitzondering van besluiten met betrekking tot verzoeken om kwijtschelding van diverse belastingen als bedoeld in artikel 26 van de Invorderingswet 1990, voor zover deze mogelijkheid niet bij gemeentelijke verordening is uitgesloten. 4. Van de advisering door de commissie kan worden afgezien, indien reeds geheel aan het bezwaar of beroep is tegemoetgekomen en de indiener van het bezwaar- of beroepschrift naar het oordeel van het bestuursorgaan geen belang heeft bij een oordeel over het oorspronkelijke besluit. Artikel 3 Samenstelling en nevenfuncties 1. De commissie bestaat uit een voorzitter en ten minste vijf andere leden. 2. De leden dragen uit hun midden een vice-voorzitter voor. 3. Leden dienen onafhankelijk te zijn en deskundig te zijn op bestuursrechtelijk gebied. De diverse deskundigheden van de afzonderlijke leden dragen bij aan een zo breed mogelijke samenstelling van de commissie. 4. Artikel 12 van de Gemeentewet is van overeenkomstige toepassing op de leden van de commissie. Artikel 4 Benoeming, zittingsduur, non-activiteit en ontslag 1. De voorzitter en de overige leden worden door de raad voor de duur van vier jaar benoemd. Zij kunnen ten hoogste eenmaal worden herbenoemd, mits zij goed functioneren en aan de in artikel 5 genoemde criteria blijven voldoen. 2. De leden van de commissie worden door de raad ontslagen: a. Op eigen verzoek; b. Wanneer zij door ziekte of gebreken blijvend ongeschikt zijn hun functie te vervullen; c. Bij de aanvaarding van een betrekking als bedoeld in artikel 5; d. Wanneer zij bij onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak wegens misdrijf zijn veroordeeld, dan wel hun bij zulk een uitspraak een maatregel is opgelegd die vrijheidsbeneming tot gevolg heeft; e. Indien zij bij onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak onder curatele zijn gesteld, in staat van faillissement zijn verklaard, ten aan zien van hen de schuldsaneringsregeling natuurlijke personen van toepassing is verklaard, zij surseance van betaling hebben verkregen of wegens schulden zijn gegijzeld; f. Indien zij naar het oordeel van de raad ernstig nadeel toebrengen aan het aan hen gestelde vertrouwen.

84 3. De raad stelt een lid van de commissie op non-activiteit, indien hij: a. Zich in voorlopige hechtenis bevindt; b. Bij een nog niet onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak wegens misdrijf is veroordeeld, dan wel hem bij zulk een uitspraak een maatregel is opgelegd die vrijheidsbeneming tot gevolg heeft; c. Onder curatele is gesteld, in staat van faillissement is verklaard, ten aanzien van hem de schuldsaneringsregeling natuurlijke personen van toepassing is verklaard, hij surseance van betaling heeft verkregen of wegens schulden is gegijzeld ingevolge een nog niet onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak. 4. Alvorens de raad een beslissing neemt over een ontslag van een lid van de commissie, wordt het betreffende lid in de gelegenheid gesteld gehoord te worden. 5. Indien de raad niet tot het verlenen van ontslag besluit, heft het zo nodig de op nonactiviteitstelling op, welke beslissing zo spoedig mogelijk aan het betreffende lid wordt medegedeeld. Artikel 5 Incompatibiliteiten De voorzitter en de overige leden van de commissie vervullen niet de volgende betrekkingen: a. Lid van het college; b. Lid van de raad; c. Werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college of de raad; d. Deel uitmaken van een plaatselijke belangenorganisatie, voorzover dit enige relatie kan hebben met het taakgebied van de commissie. Artikel 6 Kamers 1. De commissie kan kamers instellen, die belast worden met de behandeling van bezwaar- of beroepschriften. 2. De commissie kan voor elke kamer vaststellen welke categorie of categorieën bezwaar- of beroepschriften door haar zullen worden behandeld. 3. Elke kamer bestaat uit ten minste drie leden. De voorzitter, zijnde de voorzitter, vicevoorzitter of een van de leden van de commissie, wordt uit het midden van de commissie aangewezen. 4. Met betrekking tot de werkwijze van de kamers is het bepaalde in het volgende hoofdstuk zoveel mogelijk van overeenkomstige toepassing. Artikel 7 Secretariaat Het secretariaat van de commissie en haar kamers wordt bekleed door een of meer daartoe aangewezen ambtena(a)r(en). Hoofdstuk III De procedure Artikel 8 Ontvangst bezwaar- of beroepschriften 1. Op het ingediende bezwaar- of beroepschrift wordt de datum van ontvangst aangetekend. 2. Het bestuursorgaan stelt het bezwaar- of beroepschrift, als bedoeld in artikel 2, eerste en derde lid, met de daarbij overgelegde stukken zo spoedig mogelijk in handen van de commissie. 3. Bij het bericht van ontvangst, als bedoeld in artikel 6:14 van de wet, vermeldt het bestuursorgaan dat een commissie over het bezwaar of beroep zal adviseren. Artikel 9 Uitoefening bevoegdheden De volgende in de wet neergelegde bevoegdheden worden, voorzover de voorbereiding van de beslissing op bezwaren en beroepen in handen van de commissie is gesteld, uitgeoefend door de voorzitter van de commissie: 2:1 tweede lid; 6:6 voor wat betreft het stellen van een termijn; 6:17 voor zover het betreft de verzending van stukken tijdens de behandeling van het bezwaar- of beroepschrift door de commissie; 7:4 tweede lid; 7:6 vierde lid; 7:18 tweede lid en zesde lid; 7:20 vierde lid. Versie: (concept) 84

85 Artikel 10 Verstrekking stukken aan de commissie Het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan is verplicht aan de commissie alle stukken over te leggen die betrekking hebben op de zaak die onderwerp is van het bezwaar- of beroepschrift. Artikel 11 Vooronderzoek 1. De voorzitter is in verband met de voorbereiding van de behandeling van het bezwaar- of beroepschrift bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te laten inwinnen. 2. De voorzitter kan uit eigen beweging of op verlangen van de commissie bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en hen zo nodig uitnodigen daartoe op de hoorzitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van het college vereist. Artikel 12 Hoorzitting 1. De voorzitter bepaalt plaats en tijdstip van de hoorzitting waarin belanghebbenden en bestuursdan wel verwerend orgaan in de gelegenheid worden gesteld door de commissie te worden gehoord. 2. Ten aanzien van de behandeling van beroepschriften, bedoeld in artikel 2, derde lid, vindt geen hoorzitting plaats, tenzij de voorzitter anders beslist. 3. De voorzitter beslist over de toepassing van artikel 7:3 van de wet. 4. Indien de voorzitter op grond van het in het derde lid genoemde artikel besluit van het horen af te zien, doet hij daarvan mededeling aan belanghebbenden en het bestuursorgaan. Artikel 13 Uitnodiging hoorzitting 1. De voorzitter nodigt de belanghebbende(n) en het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan ten minste twee weken voor de zitting schriftelijk uit. 2. Binnen drie dagen na de uitnodiging kunnen de belanghebbenden of het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan, onder opgaaf van redenen de voorzitter verzoeken het tijdstip van de zitting te wijzigen. 3. De beslissing van de voorzitter op dit verzoek wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk één week voor het tijdstip van de zitting aan de belanghebbenden en het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan medegedeeld. 4. De voorzitter is bevoegd in bijzondere omstandigheden af te wijken of afwijking toe te staan van de termijnen als genoemd in het eerste, tweede en derde lid. Artikel 14 Quorum 1. Voor het houden van een zitting als bedoeld in artikel 12, eerste lid, is, onverminderd het bepaalde in artikel 7:13, derde lid van de wet, vereist dat, naast de voorzitter, tenminste één lid aanwezig is. 2. Indien bij de behandeling van beroepschriften, als bedoeld in artikel 2, derde lid, een hoorzitting wordt gehouden, is hiervoor vereist dat tenminste één lid aanwezig is. Artikel 15 Onpartijdigheid De voorzitter of een lid van de commissie neemt niet deel aan de behandeling van een bezwaar- of beroepschrift als daarbij zijn onpartijdigheid in het geding kan zijn. Artikel 16 Openbaarheid zitting 1. De zitting van de commissie is openbaar. 2. De deuren kunnen op verzoek van de voorzitter of een van de leden van de commissie, dan wel een belanghebbende, worden gesloten om gewichtige redenen, zulks ter beoordeling van de commissie. Versie: (concept) 85

86 Artikel 17 Schriftelijke verslaglegging 1. Het verslag als bedoeld in de artikelen 7:7 en 7:21 van de wet vermeldt de namen van de aanwezigen en hun hoedanigheid. 2. Het verslag houdt een zakelijke vermelding in van hetgeen over en weer is gezegd en wat verder ter zitting is voorgevallen. 3. Indien de zitting geheel of gedeeltelijk met gesloten deuren plaatsvond, of indien belanghebbenden respectievelijk hun gemachtigden niet in elkaars tegenwoordigheid zijn gehoord, maakt het verslag hiervan melding. 4. Het verslag verwijst naar de op de zitting overgelegde bescheiden, die aan het verslag worden gehecht. 5. Het verslag wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris. Artikel 18 Nader onderzoek 1. Indien na afloop van de zitting, maar voordat het advies wordt opgesteld, nader onderzoek wenselijk blijkt te zijn, kan de voorzitter uit eigen beweging of op verlangen van de commissie dit onderzoek houden. 2. De uit het nader onderzoek verkregen informatie wordt in afschrift aan de leden van de commissie, het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan en de belanghebbenden toegezonden. 3. De leden van de commissie, het bestuurs- dan wel het verwerend orgaan en de belanghebbenden kunnen binnen een week na verzending van de in het eerste lid bedoelde nadere informatie aan de voorzitter een verzoek richten tot het beleggen van een nieuwe hoorzitting. De voorzitter beslist op dat verzoek. 4. Op een nieuwe hoorzitting zijn de bepalingen in deze verordening, die betrekking hebben op de hoorzitting, zoveel mogelijk van overeenkomstige toepassing. Artikel 19 Raadkamer en advies 1. De commissie beraadslaagt en beslist achter gesloten deuren over het door haar uit te brengen advies. 2. De commissie besluit bij meerderheid van stemmen over het uit te brengen advies. Van een minderheidsstandpunt wordt bij het advies melding gemaakt, indien de minderheid dit wenst. 3. Het advies is gemotiveerd en omvat een voorstel voor de te nemen beslissing op het bezwaarof beroepschrift. 4. Het advies wordt door de voorzitter en de secretaris ondertekend. Artikel 20 Uitbrengen advies en verdaging 1. Het advies wordt, onder medezending van het verslag als bedoeld in artikel 17 en eventueel door de commissie ontvangen nadere informatie, tijdig uitgebracht aan het bestuursorgaan dat op het bezwaar- of beroepschrift dient te beslissen. 2. De commissie zendt tevens een exemplaar van het advies en verslag aan belanghebbenden. 3. Indien naar het oordeel van de voorzitter de termijn van tien weken, als bedoeld in artikel 7:10, eerste lid, of artikel 7:24, tweede lid, van de wet, ontoereikend is voor achtereenvolgens het uitbrengen van een advies door de commissie en het nemen van een beslissing, verzoekt hij het in het eerste lid bedoelde bestuursorgaan tijdig de beslissing te verdagen. 4. Van een besluit tot verdaging ontvangen de commissie, de belanghebbenden, het bestuursorgaan en in het geval van behandeling van een beroepschrift het verwerend orgaan, een afschrift. Artikel 21 Toezending afschrift beslissing Het bestuursorgaan doet de commissie een afschrift toekomen van zijn beslissing op het bezwaar- en beroepschrift. Versie: (concept) 86

87 Artikel 22 Geheimhouding De leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hun bij de uitoefening van hun lidmaatschap ter kennis komt, voor zover het belang van de belanghebbenden dit vereist. Hoofdstuk IV - Rapportage van de commissie Artikel 23 Tweejaarlijks verslag De commissie brengt eenmaal per twee jaar een verslag over haar werkzaamheden uit. Dit verslag wordt in ieder geval ter kennis gebracht van de raad en het college. Hoofdstuk V - Slotbepaling Artikel 24 Inwerkingtreding en citeertitel 1. Deze verordening treedt in werking op de dag na de bekendmaking, tenzij hierover een referendum wordt gehouden. 2. Met ingang van de inwerkingtreding van deze verordening vervalt de Verordening behandeling bezwaar- en beroepschriften, vastgesteld op 31 januari 1994 en nadien gewijzigd. 3. De huidige voorzitter, de vice-voorzitter en de leden van de commissie worden geacht ingevolge artikel 4 van deze verordening te zijn benoemd als voorzitter, respectievelijk vicevoorzitter en lid voor de periode waarop zij zijn benoemd. 4. Deze verordening kan worden aangehaald als: Verordening Bezwaar- en Beroepschriften. Aldus vastgesteld in de raad van 27 juni 2005 In werking getreden op 16 juli 2005 Versie: (concept) 87

88 Bijlage 7: Beschrijving proces Bezwaarschriften (EGEM) De bovenstaande bijlage was in Word versie niet beschikbaar. Deze is echter wel te downloaden in PDF formaat. Versie: (concept) 88

89 Bijlage 8: Reflectie Omdat het reflectie onderdeel bestaat uit een korte toelichting op de afstudeerperiode zal vanuit het oogpunt van de student geschreven worden. I. Planning Tijdens de afstudeerperiode heb ik als student veel tijd moeten besteden aan het herindelen van de planning. Omdat begeleider Sander de Graaf mij veel ruimte en vrijheid gaf in het opstellen van mijn eigen planning, indelen van onderwerpen en het verfijnen van mijn opdrachten, heb ik soms mijn ambitie moeten bijstellen. Deze methode van plannen was vaak lastig. Dit omdat Sander de Graaf soms net zoveel zicht had op het eindpunt als ikzelf. Dit gaf veel uitdagingen maar ook onzekerheid. Echter, dit was een goed leermoment om zelf stappen en initiatief te nemen en het einde zelf te bepalen. Immers, later zal je zelf ook doelen voor jezelf moeten stellen en moet je achteraf aan je baas kunnen verantwoorden waarom je op een bepaalde manier te werk bent gegaan. Niet alleen heb ik tijdens de planning rekening moeten houden met eigen ambities maar ook met fysieke problemen. Alvorens mijn afstudeertraject gestart was heb ik van tevoren met Sander de Graaf mijn limieten besproken met betrekking tot RSI. RSI is een klacht waar ik al enige tijd last van heb maar tot op heden goed mee om heb kunnen gaan. Desalniettemin heb ik mijn planning zo uitgewerkt dat rekening gehouden werd met de verhouding computer werk en ander werk. Naar mijn mening heb ik dit goed kunnen combineren en is de planning door deze klacht zeker nooit in gevaar gekomen. II. Resultaten Over de resultaten die neergezet zijn ben ik tevreden. Was de formulering van opdrachten in het begin soms nog wat vaag, gaandeweg het project leerde ik schakels te maken tussen de verschillende opdrachten die tijdens het project werden uitgewerkt. Door telkens een korte evaluatie te houden (door middel ven presentaties) van de opdrachten zorgde ik samen met betrokkenen voor een goede leidraad die tot goede resultaten leidde. III. Kennis Mijn kennis over verschillende IT en niet IT gerelateerde onderwerpen heb ik kunnen uitbreiden. Niet alleen weet ik nu inmiddels meer over Microsoft CRM maar ook over CRM systemen in het algemeen, de visies van een klantcontactcentrum en de toekomstige architectuur die Centric wil gaan realiseren bij gemeenten. Door middel van verschillende documenten en uitleg van verschillende mensen binnen en buiten Centric ben ik meer te weten gekomen over de toekomstplannen met betrekking tot de gemeentelijke dienstverlening voor de komende jaren. IV. Centric IT Solutions Doordat ik als student op een kamer werkte waar ook de project managers van Public Sectors Solutions hun (flex)werkplek hadden ben ik veel te weten gekomen over de organisatie van Centric IT Solutions. Niet alleen was dit interessant maar ook nog eens leerzaam en zinvol om te weten aangezien ik dacht aan een mogelijke toekomstige baan bij een organisatie als Centric. De collega s bij Centric en de project managers bij mij op de kamer waren één voor één verschillende mensen maar altijd bereid om mij te helpen. Een informele en sociale werksfeer waarbij communicatie en gedrevenheid goed samengaan. Versie: (concept) 89

90 Begeleiding van de kant van Centric was uitstekend. Hierbij wil ik nog even speciaal mijn begeleider Sander de Graaf prijzen voor zijn manier van begeleiden. De combinatie van zelfstandigheid, verantwoordelijkheid en eigen initiatief prikkelde mijn ambities om nog beter te presteren. Door middel van wekelijkse bespreking is grip gehouden op de opdracht vanuit Centric. Tussentijdse presentaties zorgden voor betrokkenheid met andere Centric medewerkers die al eerder begeleiding hadden gegeven. Door feedback van anderen werden Sander de Graaf en ikzelf af en toe ook geprikkeld om een andere dimensie in de opdrachten aan te brengen. Al met al kan geconcludeerd worden dat Centric IT Solutions als organisatie een geschikte plek is om af te studeren. V. Reflectie projecten BPMN: Resultaten BPMN en de generieke bezwarenprocedure Uit de verschillende documenten kan ik concluderen dat er niet zoveel verschillen zijn tussen de documenten. Omdat ze gebonden zijn aan de regels van de Awb hebben de beide onderzochte gemeenten (Gouda en Zoetermeer) een zelfde visie als het gaat om de verordening. Naast de verordening beschikte ik als student ook over een procesbeschrijving van de gemeente Zoetermeer zelf. Het valt op dat de gemeente Zoetermeer een sobere procesbeschrijving heeft opgeleverd als het gaat om haar eigen bezwaarschriften procedure. Het proces is namelijk niet compleet te doorlopen zonder zelf het een en ander in te vullen. Er kan daarnaast geconstateerd dat de gemeente alleen de standaard procedures volgt en geen unieke onderdelen van het proces beschreven heeft. Ondanks dat dit niet beschreven is, ga ik er wel vanuit dat zij deze wegen in het proces wel geregeld bewandelen. Als laatste kunnen we constateren dat het document van Gerwin Bolt het meest volledige document was. Niet vreemd, aangezien in de bronvermelding van het document staat dat er al informatie van meerdere gemeenten gebruikt was om het document te verfijnen. Op basis van het document kunnen we een aantal hoofdonderdelen onderscheiden die chronologisch elkaar opvolgen in het proces. Deze onderdelen zijn opgenomen in het verslag. BPMN: Conclusie over werkwijze en planning Zoals in het hoofdstuk over BPMN is beschreven heb ik geconstateerd dat de gemeenten zeker van elkaar verschillen met betrekking tot de procedure, maar dat de hoofdlijnen grofweg hetzelfde zijn. De Awb geeft namelijk een zodanige hoeveelheid restricties dat de procedures wel hetzelfde moeten zijn. Het was lastig om een document te maken die alle onderdelen van elk document zou bevatten. Er is dan ook meerdere malen een nieuwe versie ontstaan die telkens weer een kleine verandering gaf in de procedure. De documenten verschillen op een aantal specifieke punten. De ene gemeente wijkt af door gebruik te maken van verschillende personen met verschillende functies. De gemeente Zoetermeer spreekt bijvoorbeeld in haar procesbeschrijving onder andere over een medewerker bezwaar & beroep. Het vermoeden is (en helaas blijft dit bij een vermoeden aangezien de gemeente geen antwoord heeft gegeven op het verzoek om over dit document te overleggen) dat deze persoon een ondersteunende functie heeft bij de commissie of dat deze misschien zelfs wel een ambtenaar van het secretariaat is. In tegenstelling tot de gemeente Zoetermeer wilde de gemeente Gouda wel reageren als het ging om haar verordening. Er is meerdere malen contact geweest met de heer George Altheer over de reglementen bij deze gemeente. (Over dit contact is meer te lezen verderop in deze reflectie). Hij was ook bijzonder geïnteresseerd in het onderzoek dat de student uitvoerde. Versie: (concept) 90

91 Het vermoeden is dat als de uitgewerkte procesbeschrijving in BPMN of SqEME naar een willekeurige gemeente verstuurd zou worden, zij hun procedure zeker herkennen in de beschrijving maar er zou vast en zeker gewezen worden naar hun eigen procedure die zo zijn voordelen heeft (en natuurlijk ook nadelen). Overigens is een versie van de beschrijving in SqEME verstuurd naar de heer Altheer. Ten tijde van dit schrijven heeft hij nog geen tijd gehad om de procesbeschrijving te bekijken. SqEME: Resultaten SqEME en de generieke bezwaarprocedure In tegenstelling tot de uitwerking in BPMN is er voorafgaand aan dit onderzoek een literatuurstudie over SqEME verricht. Zoals in eerdere hoofdstukken al vermeld, was deze methodiek totaal onbekend mij. Tijdens de uitwerking in SqEME werd gelijk duidelijk dat dit heel andere koek was. SqEME werkt de organisatorische inbedding van het proces uit in de gemeentelijk organisatiestructuur.. Is de eerste stap bij BPMN het onderzoek naar het proces, is bij SqEME de uitwerking van de organisatie de eerste fase van de ontwikkeling. Het raamwerk van SqEME geeft direct een goed beeld van de planning. Alhoewel niet aangegeven wordt in welke volgorde de vensters uitgewerkt moeten worden, wordt toch aangeraden om ieder geval te starten met de Blauwdruk. Zoals de naam al zegt wordt tijdens dit proces de organisatie uitgewerkt met haar verschillende zogenaamde resultaatgebieden. Dit zijn in het geval van de gemeente de vakafdelingen met elk hun specialistische gebieden. Denk aan gebieden zoals werk & inkomen, burgerzaken, vergunningen, etc. Nogmaals belangrijk om niet te vergeten is dat SqEME niet aangeeft hoe diep je op een organisatie moet inzoomen, dit mag de SqEME-ontwikkelaar zelf bepalen. Samen met Sander de Graaf hebben we samen gekozen voor een duidelijke inzooming in het resultaatgebied bezwaar en beroep. Dit onderdeel is immers voor het project prioriteit. Verdere uitwerking van de andere resultaatgebieden is niet uitgevoerd. SqEME vs. BPMN Denk je bij BPMN meer vanuit het proces bezwaarschrift indienen denk je bij SqEME meer aan hoe kijk ik als organisatie (als gemeente) tegen het proces aan. Op deze manier waren de resultaten wel degelijk verschillend. De vier vensters geven elk een ander beeld van het proces weer maar gaan veel dieper in op de organisatorische aspecten. Kijk je bij BPMN puur naar de spelers en hun activiteiten, bij SqEME ga je veel dieper in op de informatie die doorgespeeld wordt door middel van berichtenspecificaties. Nu wordt dit bij BPMN ook gedaan door middel van data objects maar die zijn in verband met tijdgebrek bij de ontwikkeling voor deze afstudeerperiode achterwegen gelaten. Overigens geven deze data objects alleen de berichten weer en niet de inhoud van deze berichten. Dit doet SqEME met berichtenspecificaties wel. Ook qua activiteiten die elke speler moet uitvoeren is SqEME wat gedetailleerder. Hebben bij BPMN de speler meer een rol als uitvoerder, gaat SqEME een stapje verder. Bij elk bericht dat verzonden of ontvangen wordt door de spelers, wordt er bepaald wie een bericht opmaakt, controleert, autoriseert, archiveert en wie er actie moet nemen op het bericht. Op basis van bovenstaande bevindingen kan er dus al geconstateerd worden dat SqEME wel degelijk dingen toevoegd. De bovenstaande onderdelen zijn overigens maar twee dingen die te ontdekken zijn als verschillen tussen BPMN en SqEME. Er zijn er zeker meer. In het hoofdstuk SqEME vs. BPMN wordt dieper ingegaan op de ervaring die de auteur heeft gehad met SqEME en waar hij denkt dat de tool BPMN en de methodiek SqEME elkaar kunnen aanvullen. Versie: (concept) 91

92 Bezoek gemeente Gouda voor verordening bezwaar- en beroepschriften Bij het bezoek aan de gemeente Gouda op 20 maart 2007 werd ik allervriendelijkst geholpen. Toen ik bij de balie arriveerde en aan de mevrouw tegenover mij vroeg of zij een kopie van de Verordening Bezwaar- en Beroepschriften hadden keek zij mij raar aan. Na een korte toelichting over hetgeen dat ik wilde hebben ging zij zoeken in mappen en rondvragen bij andere collega s. Blijkbaar had niemand nog van deze verordening gehoord en werd naar de juridische afdeling van de gemeente gebeld. Deze bevond zich namelijk op een andere locatie dan de stadswinkel waar ik aanwezig was. Tot mijn verbazing wilde de meneer aan de andere kant van de telefoon mij persoonlijk te woord staan door mij via de telefoon uit te leggen dat de verordening op de internet pagina van de gemeente stond. Na de hyperlink genoteerd te hebben ben ik naar Centric teruggekeerd om direct de link te controleren. De link was correct alleen toen ik op Verordening downloaden drukte kreeg ik een foutpagina te zien. Gelukkig had de medewerker van de juridische afdeling mij zijn telefoonnummer doorgegeven voor het geval ik nog vragen had. Na een kort gesprek waarin ik uit had gelegd waarom ik deze verordening nodig had, bood hij aan alsnog de verordening naar mij te mailen. Hij wilde ook nog even aangeven dat wanneer ik nog vragen of opmerkingen had, ik hem altijd kon bellen op hetzelfde nummer. Hij was vriendelijk en bijzonder geïnteresseerd in mijn onderzoek. Gesproken met George Altheer, medewerker gemeente Gouda, juridische afdeling. Hij lichtte nog even toe dat hij degene was die over de bezwaar en beroepschriften ging en dat ik met vragen absoluut bij hem moest wezen. Zijn functie heeft hij echter niet duidelijk toegelicht. De heer Altheer heeft na het bezoek nog een aantal keren vragen van mijn kant beantwoord. Hiervoor nogmaals dank. Versie: (concept) 92

93 Bijlage 9: SqEME Berichtenverkeer Berichtenspecificaties Specificatie bericht Naam bericht Resultaat van het bericht Bezwaarschrift Te bereiken dat het bezwaarschrift zo spoedig mogelijk in de handen van de commissie komt. Minimale inhoud 24 - Bestreden besluit waarop bezwaar gemaakt word - NAW gegevens bezwaarmaker - Reden bezwaar - Lijst andere belanghebbenden - Optioneel: Verzoek om te mogen worden bijgestaan door een zeker persoon (bijvoorbeeld een rechtsbijstandsverlener/gemachtigde) - Optioneel: verzoek om niet gehoord te worden - Optioneel: verzoek om geheimhouding Opmerkingen - Bezwaarschrift moet bij de juiste persoon of afdeling terecht zijn gekomen, anders wordt deze niet in behandeling genomen. Indien het bezwaarschrift niet goed terecht komt word het terug of doorgestuurd. - Eerste controle is reeds door medewerker vakafdeling gedaan. We gaan ervan uit dat de tweede controle wordt gedaan door de commissie. Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - De Algemene Wet Bestuursrecht heeft vastgesteld dat de vakafdeling verplicht is om het bezwaarschrift zo spoedig mogelijk op te sturen naar de commissie. Elektronisch ingediend: een computer met internet en adres of toegang tot een bepaald systeem dat aanvragen ontvangt. Per post: een postadres. Spelers Opstellen: Bezwaarmaker Controleren: Autoriseren: Archiveren: Vakafdeling Vakafdeling Ondersteunend personeel commissie Berichtenspecificatie Actie nemen: Commissie De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. 25 Als er bij een taak voor een speler staat commissie dan bedoelen we hier de voorzitter, secretaris en de leden. Versie: (concept) 93

94 Specificatie bericht Naam bericht Bezwaarschrift Resultaat van het bericht Te bereiken dat het bezwaarschrift tijdens het proces beschikbaar is. Minimale inhoud 26 - Aantekening door de ontvanger van het bezwaarschrift binnen de commissie. - Bestreden besluit waarop bezwaar gemaakt word - NAW gegevens bezwaarmaker - Reden bezwaar - Lijst andere belanghebbenden - Optioneel: Verzoek om te mogen worden bijgestaan door een zeker persoon (bijvoorbeeld een rechtsbijstandverlener/gemachtigde) - Optioneel: verzoek om niet gehoord te worden - Optioneel: verzoek om geheimhouding - Bijgevoegd: bestreden besluit Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen Het bezwaarschrift kan gaandeweg het proces worden aangevuld met verschillende stukken zoals andere bezwaarschriften die over hetzelfde onderwerp gaan. - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Een digitaal dossier waar alle informatie in opgeslagen is. Er moet daarnaast ook altijd een papieren dossier aanwezig zijn. (Mocht bijvoorbeeld een andere bezwaarmaker gebruik maken van de post, dan blijft alles bij elkaar. Andere berichten: Bezwaarschrift Spelers Opstellen: Bezwaarmaker Controleren: Autoriseren: Secretaris Secretaris Archiveren: - Actie nemen: Secretaris 26 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 94

95 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Eisen bezwaarschrift Resultaat van het bericht Te bereiken dat de commissie de eisen voor een bezwaarschrift in handen krijgt. Minimale inhoud 27 - Lijst met eisen van de gemeente - Optioneel: eventueel een lijst met de wet- en regelgeving van de Awb. Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen Optioneel: de lijst met wet- en regelgeving van de Algemene Wet Bestuursrecht is toegankelijk voor iedereen op internet. - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Toegang tot de wet- en regelgeving van de gemeente omtrent bezwaarschriften Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Beleidsmedewerker Beleidsmedewerker Raad/College van Burgemeester & Wethouders. Ondersteunend personeel commissie Secretaris 27 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 95

96 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Verzoek verweerschrift Resultaat van het bericht Te bereiken dat de vakafdeling een verzoek binnenkrijgt met het opsturen van het verweerschrift. Minimale inhoud 28 - Formele brief commissie - Bestreden besluit - Uiterlijke datum om in te leveren - Handtekening commissie voorzitter Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Elektronisch: een computer met internet en adres of toegang tot een bepaald systeem dat het verzoek kan vesturen. Per post: een postadres. Andere berichten: Bezwaarschrift Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Secretaris, voorzitter Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Vakafdeling 28 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 96

97 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Advies Resultaat van het bericht Te bereiken dat de commissie een voorlopig advies heeft opgesteld en dit doorneemt op het moment van voorbereiden/horen/adviseren. Minimale inhoud 29 - Naam bestreden besluit - Samenvatting vooraf opgesteld advies - Ondertekening commissie voorzitter, secretaris en aanwezige leden - Verslag vergadering Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. Moet voldoen aan een bepaalde template. Andere berichten: Bezwaarschrift Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Voorzitter en Secretaris Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Secretaris 29 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 97

98 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Dossier Resultaat van het bericht Minimale inhoud 30 Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen Te bereiken dat het dossier word samengesteld met alle gerelateerde documenten erin. - Bezwaarschrift - Kopie van het bestreden besluit - Optioneel: brief van de bezwaarmaker met verzoek om bijstaan door derde - Optioneel: akkoord van commissie om bezwaarmaker te laten bijstaan - Ontvangstbevestiging die naar de belanghebbenden is gestuurd - Optioneel: andere belangrijke documenten Het dossier kan soms aanvullende stukken bevatten die als bewijsmateriaal kunnen dienen. Soms zitten hier ook foto s bij. De minimale inhoud is dus slecht te bepalen. - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Andere berichten: Bezwaarschrift, Verweerschrift, Advies Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Secretaris, voorzitter Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Secretaris 30 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 98

99 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Verweerschrift Resultaat van het bericht Te bereiken dat de commissie het verweerschrift van de vakafdeling ontvangt. Minimale inhoud 31 - Bestreden besluit - Argumentatie waarom besluit correct is genomen - Ondertekening - Datum Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Andere berichten: Bezwaarschrift Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Ondersteunend personeel commissie Secretaris 31 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 99

100 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Uitnodigingen hoorzitting Resultaat van het bericht Te bereiken dat de belanghebbenden (ook de vakafdeling) op de hoogte worden gesteld over de aankomende hoorzitting Minimale inhoud 32 Brief met handtekening van de voorzitter en/of secretaris met minimale inhoud: - Datum hoorzitting - Titel bezwaarschrift - Bestreden bezwaar - Open of gesloten hoorzitting is - Of geheimhouding noodzakelijk is - Aanwezigen - Informatie over de commissie Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. In sommige bron documenten staat dat de uitnodigingen minimaal twee weken van tevoren verstuurd moeten worden. Voorzieningen Computer met printer, postzegels en postadressen van de belanghebbenden. Andere berichten: Dossier Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Secretaris en voorzitter Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Allen die naar de hoorzitting willen komen. 32 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 100

101 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Verzoek documentatie toevoegen Resultaat van het bericht Te bereiken dat de belanghebbenden op de hoogte zijn dat ze relevante documentatie kunnen toevoegen aan het dossier. Minimale inhoud 33 - Datum hoorzitting - Titel bezwaarschrift - Bestreden bezwaar - Datum tot toevoegen - Retourenvelop Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Voorzieningen - Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Secretaris, voorzitter Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Belanghebbenden 33 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 101

102 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Aanvullende documentatie Resultaat van het bericht Minimale inhoud 34 Te bereiken dat belanghebbenden documentatie hebben aangeleverd die in het dossier moet worden opgenomen. Verschilt Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Voorzieningen - Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Belanghebbenden Secretaris Voorzitter Ondersteunend personeel commissie Secretaris 34 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 102

103 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Vastgesteld Dossier Resultaat van het bericht Minimale inhoud 35 Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen Te bereiken dat het vastgestelde dossier word doorgestuurd naar de commissie ter voorbereiding van de hoorzitting. - Aan te vullen documentatie - Bezwaarschrift - Kopie van het bestreden besluit - Optioneel: brief van de bezwaarmaker met verzoek om bijstaan door derde - Optioneel: akkoord van commissie om bezwaarmaker te laten bijstaan - Ontvangstbevestiging die naar de belanghebbenden is gestuurd - Optioneel: andere belangrijke documenten Het dossier kan soms aanvullende stukken bevatten die als bewijsmateriaal kunnen dienen. Soms zitten hier ook foto s bij. De minimale inhoud is dus slecht te bepalen. - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. In sommige bron documenten wordt aangegeven dat de eis is dat de stukken maximaal tot tien dagen voor de hoorzitting kunnen worden ingestuurd. Andere berichten: Dossier, Aanvullende documentatie Spelers Opstellen: Controleren: Secretaris Secretaris Autoriseren: - Archiveren: - Actie nemen: Commissie 35 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 103

104 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Verslag hoorzitting Resultaat van het bericht Minimale inhoud Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) Voorzieningen Te bereiken dat het verslag van de hoorzitting klaar is voor het adviseren over het betreffende bezwaarschrift. Het document moet bevatten: - Datum hoorzitting - Tijd hoorzitting - Aanwezigen - Open of gesloten hoorzitting - Geheimhouding verplicht? - Samenvatting hoorzitting - Ondertekening door voorzitter en secretaris Soms wordt er geen hoorzitting gehouden en dan word er niet gebruik gemaakt van een verslag. - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Andere berichten: Vastgesteld dossier Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Commissie Commissie Ondersteunend personeel commissie Commissie Versie: (concept) 104

105 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Conceptbrief Resultaat van het bericht Minimale inhoud 36 Te bereiken dat er een conceptbrief wordt opgesteld en verstuurd wordt naar het College van B&W. Deze brief moet bevatten: - Bestreden besluit - Advies commissie (met motivering) - Datum advies - Commissie - Handtekening Voorzitter Opmerkingen Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Voorzieningen - Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Commissie Commissie Secretaris College van B&W 36 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 105

106 Berichtenspecificatie Specificatie bericht Naam bericht Nota Resultaat van het bericht Te bereiken dat er een nota wordt opgesteld en verstuurd wordt naar het College van B&W. Minimale inhoud 37 - Bestreden besluit - Advies commissie (met motivering) - Datum advies - Commissie - Handtekening Voorzitter Opmerkingen - Documentbeheersing Randvoorwaarden (eisen vanuit de omgeving) - Bewaartijd 5 jaar. Indien het een besluit betreft dat achteraf het beleid van de gemeente veranderd dan is de bewaartijd 20 jaar. - Voorzieningen - Spelers Opstellen: Controleren: Autoriseren: Archiveren: Actie nemen: Secretaris Commissie Commissie Secretaris College van B&W 37 De inhoud van dergelijke documenten is niet onderzocht. Er is hier dan ook uitgegaan van aannames van de auteur. Versie: (concept) 106

107 Bijlage 10: BPMN vs. SqEME Na de afronding van de SqEME opdracht is voldoende duidelijk geworden om antwoord te geven op de probleemstelling: Is de generieke bezwaarprocedure ook uit te werken in SqEME en kan er geconstateerd worden dat SqEME in vergelijking tot BPMN unieke informatie levert en daardoor een onmisbare tool/methodiek is? Tijdens de uitwerking is geconstateerd dat er niet zozeer veel verschillen zijn tussen SqEME en BPMN maar dat deze tool/methodiek elkaar min of meer aanvullen. Zoals te zien is in de tabel onder deze tekst, bevat SqEME een aantal specifieke onderdelen. Van een aantal van deze onderdelen is geconstateerd dat zowel SqEME als BPMN deze onderdelen toepast. De tabel hieronder beschrijft de onderdelen die binnen het SqEME raamwerk zijn opgenomen en die wel of niet binnen BPMN gelden. Het SqEME raamwerk met de verschillende vensters BPMN - BPMN is niet zozeer op bedrijfskundig niveau aanwezig en derhalve wordt er ook geen bedrijfsvoeringsmodel gebruikt. -De resultaatgebied-beschrijvingen (of resultaatgebieden) zijn gebieden waarin de werkzaamheden van een organisatie aanwezig zijn. Ook dit is voornamelijk bedrijfskundig en dus niet beschreven in BPMN - De uitwerking van de berichten wordt in BPMN niet toegepast. Echter, de uitwerking van de verschillende berichten wordt wel toegepast door middel van data objects. Deze zijn echter niet opgenomen in de BPMN procesbeschrijving in dit verslag. Van tevoren is, in verband met tijdbesteding aan BPMN, bepaald dat data objects niet nodig waren. SqEME gaat hier dieper op in. - Randvoorwaarden voor dit proces (bijvoorbeeld wet en regelgeving) worden in regel niet gedefinieerd door BPMN maar zijn wel als tekst soms op wetsartikel toegevoegd. - Prestatiekenmerken worden binnen BPMN niet gehanteerd - De beschrijving van de procesgang is het belangrijkste bij BPMN. De beschrijving van de processen in schematische weergave is aanwezig. Versie: (concept) 107

108 - De spelers (of actoren) binnen het proces worden duidelijk horizontaal weergegeven doordat ze hun eigen lane hebben. - Externe voorzieningen zoals documentatie, software of hardware wordt door BPMN niet beschreven. Op de vorige pagina is duidelijk te zien dat BPMN een aantal onderdelen van SqEME gebruikt maar dat SqEME zeker een aantal unieke onderdelen inbrengt. Toch moeten we het ook van andere kant bekijken. SqEME is organisatorischer en gaat daarom oppervlakkiger in op de procesgang. Daarnaast hanteren de makers van SqEME de regel: bij de procesgang moet je uitgaan van de flow zoals deze in 80% van de gevallen zal verlopen. (Unieke) uitzonderingen zijn dus niet weergegeven. Dit geeft problemen wanneer een ontwikkelaar deze onderdelen moet inrichten. Wat zou je een gebruiker in principe moeten vertellen wanneer hij/zij op een unieke manier door het proces wil gaan? Een simpele error met als gevolg het einde van het proces zou geen oplossing bieden. Om weer te geven waar BPMN stopt en SqEME verder gaat, is op de volgende pagina een tabel weergegeven. Sommige onderdelen zijn ook al in de voorgaande tabel naar voren gekomen. Versie: (concept) 108

109 De tool BPMN De SqEME methodieke voor procesmanagement Procesgang van een proces (een procesbeschrijving) Beschrijving van de spelers/actoren/betrokkenen Beschrijving van de verschillende berichten Onderscheid tussen verschillende taken Uitwerking van voorzieningen Uitwerking van de berichten (berichtenspecificaties) Uitwerking in sub processen Uitwerking van randvoorwaarden Uitwerking van documentbeheersing Tabel 3. De verschillen en gelijkenissen tussen de tool BPMN en de methodiek SqEME - De tool/methodiek ondersteund dit onderdeel niet + De tool/methodiek ondersteund/gebruikt dit onderdeel oppervlakkig ++ De tool/methodiek werkt dit onderdeel uitgebreid uit Versie: (concept) 109

110 In de tabel op de vorige pagina is te zien dat BPMN op een aantal cruciale punten slechter scoort. Echter, de constatering is dat geen van de twee onderdelen voldoende is om het proces volledig in een prototype te kunnen verwerken. Het organisatorische onderdeel van SqEME en de uitgewerkte procesgang van BPMN vullen elkaar prima aan. Het heeft de voorkeur om bij een project te starten met de SqEME methode om vervolgens de verdieping in het proces aan te brengen door middel van de BPMN methode. De belangrijkste voor- en nadelen zijn: SqEME voor- en nadelen + Geeft een overzichtelijke uitwerking weer van het proces binnen de organisatie en dekt alle belangrijke onderdelen (soms wel) maar meestal niet diepgaand af. Uitwerking van het proces is lastig omdat een duidelijk uitgewerkte versie van de procesgang niet gemakkelijk te ontwikkelen is. Een ontwikkelaar zal moeite hebben met de overige 20% die niet uitgewerkt zijn. BPMN voor- en nadelen + Geeft een uitgebreide en volledige versie van de procesgang weer met uitgebreide sub processchema s. De spelers en berichten zijn chronologisch ingedeeld. - Duidelijkheid over de berichten en taken van spelers is er niet. Verder dan kernwoorden zoals sturen, verwerken en uitvoeren kom je meestal niet. Dit zou de schema s te druk maken. Versie: (concept) 110

111 Bijlage 11: Screenshots Microsoft CRM Screenshot 1. Een ingediend bezwaarschrift dat een klantcontactcentrum medewerker kan inzien. Deze medewerker kan niets veranderen maar kan wel informatie aan klanten verschaffen die over het betreffende bezwaarschrift contact opnemen. Versie: (concept) 111

112 Screenshot 2. De voorzitter van de commissie mag de procedure status van het bezwaarschrift aanpassen. Op het bovenstaande screenshot zal hij bepalen of hij tezamen met de commissie leden al een besluit genomen heeft of het besluit wil verdagen. Versie: (concept) 112

113 Screenshot 3. De verschillende bezwaarschriften zijn te zien op dit overzicht. Links is een venster waar de verschillende opties voor de medewerker in kwestie instaan. Versie: (concept) 113

114 Screenshot 4. Op deze pagina is te zien welke gebruikers er in deze CRM applicatie aanwezig zijn. Elke gebruiker heeft een uitvoeringslocatie (waar voert hij/zij zijn werk uit) en een business unit. Dit betekend de afdeling of organisatie waar de medewerker onder valt. Functie en telefoonnummer zijn niet uitgewerkt. Versie: (concept) 114

115 Screenshot 5. Wanneer een gebruiker ervoor kiest om de activiteiten binnen de organisatie te bekijken komt hij/zij op deze pagina terecht. De medewerker kan kiezen tussen alle activiteiten en mijn activiteiten. In het laatste geval ziet de medewerker alleen zijn eigen activiteiten. Versie: (concept) 115

116 Screenshot 6. Wanneer er op een taak geklikt word is een beschrijving van deze taak te zien met daaronder een link (zie betreft regel) naar de bezwaarprocedure die hieraan gekoppeld is. Na het voltooien van de taak zal het proces worden voortgezet. Alvorens deze taak te voltooien moeten eerste de stappen in de beschrijving worden uitgevoerd. Versie: (concept) 116

117 Screenshot 7. Tijdens de ontwikkeling van de generieke bezwaarprocedure moesten beslissingsmomenten worden ingebouwd. Zo ook ter controle van inlevering van informatie. De bezwaarprocedure is gekoppeld aan een workflow regel die verschillende wegen in het proces inslaat op basis van beslissingen. Versie: (concept) 117

118 Screenshot 8. Tijdens de ontwikkeling van de generieke bezwaarprocedure in CRM is er een aparte entiteit(product) aangemaakt voor een bezwaarprocedure. CRM geeft de gelegenheid tot het nagenoeg volledig aanpassen van namen, velden, formulieren en overzichten. Op deze manier is ook de bezwaarprocedure uitgewerkt. Deze screenshot geeft de verschillende velden weer voor een bezwaarprocedure. Versie: (concept) 118

119 Bijlage 12: BPMN uitwerking o.b.v. EGEM Versie: (concept) 119

120

121 Versie: (concept) 121