Customer Relationship Management. N. Dierckx

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Relationship Management. N. Dierckx"

Transcriptie

1 Customer Relationship Management N. Dierckx

2 Hoofdstuk 1 : Inleiding Er zijn verschillende definities maar wij hanteren deze van Gartner en sluiten ons aan bij de visie van McKenna :

3 1.1 Definitie Het verdient de voorkeur CRM vanaf de start als een bedrijfsstrategie aan te merken, die erop is gericht duurzame, wederzijds profijtelijke individuele klant-leverancierrelaties te ontwikkelen en die gebaseerd is op een ICT-infrastructuur die goed gedefinieerde en beheerste processen enabled en bekwaam personeel in de gelegenheid stelt optimaal te functioneren.

4 1.2 CRM als bedrijfsstrategie raakt de organisatie als geheel moet richting geven aan elke dienst die contact heeft met klanten is CRM-strategie geschikt voor elke organisatie? meestal gericht op het vergroten van de efficiëntie en de betrouwbaarheid. Bijvoorbeeld door selfservice kunnen klanten altijd terecht en blijft de back-office verlost van allerlei klantvragen vb. NMBS CRM kan gericht zijn op operational excellence : * excellente efficiënte processen * zorgen voor tevreden klanten en * concurrentieel voordeel Is dit altijd goed? zie later (Hfdst. 2)

5 1.3 Elementen van CRM Klantkennis, relatiestrategie, communicatie, geïndividualiseerde waardepropositie. Klantkennis : wat voor iemand is de klant? wat is het profiel v/d relatie? wat heeft klant al gekocht? hoe wil hij communiceren? zonder dergelijke kennis niet mogelijk een duurzame relatie op te bouwen.

6 Elementen van CRM Relatiestrategie : de individuele klantinformatie dient benut te worden om een duurzame klant-leverancierrelatie op te bouwen. Dus geen KT-visie met enkel verkoopstijging als doel maar een LT-visie. Communicatie : veel bedrijven hebben geen ervaring met het voeren van een inhoudelijke dialoog. Een multi-channel omgeving of een netwerk van communicatiekanalen moet worden ontwikkeld waarlangs het mogelijk is anywhere, anytime, anyplace te communiceren vb. klant die lening wil bij bank.

7 Elementen van CRM Geïndividualiseerde waardepropositie: het product, de service maar ook de prijs worden aan de individuele omstandigheden aangepast. De organisatie heeft de competentie opgebouwd om in zekere mate maatwerk te leveren. Het uitbouwen van deze 4 competenties dient stapsgewijs en gebalanceerd te gebeuren.

8 1.4 CRM-processen en systemen Voor de realisatie van die 4 competenties hebben we ICT nodig. De persoon die zich hier gaat mee bezig houden dient goed de bedrijfsprocessen te kennen en weet waar hij alle nodige informatie kan vinden.

9 Hoofdstuk 2 : Strategie en organisatie van CRM 2.1 Klant-leverancierrelaties Relaties? - Interacties tussen ten minste 2 partijen - Continuïteit moet aanwezig zijn - Effecten van interacties hangen af van actuele gebeurtenissen en de subjectieve benadering ervan.

10 Primaire relaties : gebaseerd op emotionele banden en wederzijdse verplichtingen. Leden zijn niet zomaar te vervangen vb. liefdesrelatie Secundaire relaties : beperkte sociale interactie, geen diepgaande emotionele banden, leden kunnen gemakkelijker vervangen worden vb. klant-leverancier.

11 De centrale rol in relatievorming wordt toegekend aan interacties en reciprociteit, commitment en vertrouwen. Zonder wederkerigheid geen relatie! Interacties en reciprociteit : - Morele norm om iets terug te geven wanneer er iets gekregen is - Exacte teruggave is niet nodig, hoeft niet direct in balans te zijn, wel op LT evenwicht - Reciprociteit is universeel - Maakt een interactie mogelijk.

12 Commitment (engagement) : an enduring desire to maintain a valued relationship 3 vormen van commitment : - Persoonlijke : wil van iemand om de relatie verder te zetten - Morele : men voelt zich verplicht om de relatie verder te zetten - Structurele : het kan niet anders Psychologisch concept

13 Vertrouwen : Basisvoorwaarde voor het kunnen uitgroeien van relaties. Vertrouwen kan geassocieerd worden met : eerlijkheid, verantwoordelijkheid, dienstbaarheid en betrokkenheid. Eerlijkheid is belangrijkste, met name belofte nakomen, de moed hebben om beperkingen toe te geven, slecht nieuws mee te delen. Vertrouwen leidt tot het overwinnen van gevoel van onzekerheid en twijfel.

14 Hoe ontstaan relaties? Vertrouwen en commitment moeten groeien en kunnen niet afgedwongen worden. Partijen dienen over bepaalde competenties te beschikken om de relatie te laten groeien/ontwikkelen. Vooral een empathisch vermogen is van belang.

15 De relatielevenscyclus :

16 Aftastfase : - eerste kennismaking bepalend - tevredenheid nog relatief laag - switchkosten nog laag Groeifase (3 maanden tot 2 jaar) : - # aankopen stijgt - tevredenheid neemt toe - binding kan dalen - relatie wordt meestal in of net na de groeifase verbroken

17 Verzadigingsfase (langer dan 2 jaar klant) : - meeste aankopen en hoogste binding - tevredenheid neemt toe - vertrouwen groeit, goodwill is opgebouwd Neergangsfase : - # transacties daalt - relatie verslechtert, er zijn afnemers die zich niet willen binden en steeds de goedkoopste leverancier zoeken

18 Klant-leverancierrelaties bekijken vanuit sociaalpsychologisch standpunt lijkt misschien tijdverspilling maar het is nodig om relaties te snappen en te begrijpen hoe mensen redeneren. Dit alles met het oog op een duurzame relatie.

19 2.2 CRM als integrale bedrijfsstrategie Strategie : - Een fundamenteel raamwerk - Om voortbestaan van organisatie te garanderen - Om zich aan te passen aan de veranderende omgevingsfactoren - Met doel : een concurrentievoordeel te behalen.

20 Er kunnen 3 strategieën onderscheiden worden : - Operational excellence strategie - Product leadership strategie - Customer intimacy strategie Welke strategie is de CRM-strategie? Eerst een beschrijving van elke strategie.

21 - Operational excellence strategie : Proberen een combinatie van prijs/kwaliteit en koopgemak te vinden die beter is dan de concurrenten. Gegarandeerd de laagste prijs Gericht op kostenleiderschap Inkopen tegen scherpe prijzen en grote volumes Huisvesting is sober.

22 - Productleiderschap strategie : Men wil klanten verbazen, grenzen verleggen en het onbekende ontdekken. Bedrijven zijn altijd bezig met vernieuwing. Zijn creatief en inspirerend. Beslissingen worden snel genomen. Fouten mogen worden gemaakt. Men durft risico nemen.

23 - Customer intimacy strategie : Bedrijven bouwen een relatie op met de klant Er wordt niet naar de markt maar naar individuele wensen van de klant gekeken. Producten en diensten worden continu aangepast aan wensen van de klant Men positioneert zich als partner van de klant

24 Men biedt totaaloplossingen of helpt hen beter te presteren Bedrijf kijkt naar lifetime value van een klant niet alleen naar winst of verlies op transacties. Kenmerkend voor deze strategie is dat men de klant wil leren kennen en met hem een duurzame relatie wil opbouwen. Men wil de klant maatwerk leveren. Klant vormt belangrijkste bestaansreden voor de organisatie en dient als uitgangspunt bij het formuleren van de organisatiedoelen = CRM-strategie

25 Voor het realiseren van de CRM-strategie dient een organisatie aan bepaalde voorwaarden te voldoen (intern). - Klant is bestaansreden van de organisatie - Succes hangt af van relaties met de juiste klanten. - Bedrijf moet opgebouwd worden rond de juiste klanten. CRM raakt niet alleen de marketing of de IT-afdeling maar de ganse firma.

26 CRM-strategie moet ook aansluiten op de markt en op de omgeving (extern). - Afnemers : niet alle klanten hebben de behoefte om een relatie op te bouwen. Afnemers moeten accepteren dat er een verschil is tussen hen, betere klanten worden beter bediend en beloond. - Concurrentie : het succes van een strategie is afhankelijk van de concurrentie die men ondervindt. Klantenbinding is makkelijker bij een monopolist. - Distributie : via telefoon, internet, persoonlijk contact relatie opbouwen met finale klant anders wordt afstand te groot vanwege tussenkanaal.

27 2.3 De relatiegerichte organisatie. Het realiseren van de customer intimacy strategie stelt eisen aan de organisatie. Doel is dat de mensen in de organisatie motivatie putten uit hun samenwerking met klanten.

28 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan de missie : - Lange termijnvisie - Niet winst op transactie belangrijk wel lifetime value. - Doel : organisatie bestaat voor afnemers - Strategie : aandacht gaat niet naar producten of transacties maar naar relaties - Gedragscode : empathie, vertrouwen opwekken, open en oprecht zijn. - Waarden : men houdt van klanten, men trekt lot van klanten aan.

29 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan de cultuur (overtuigingen, normen en waarden ) : - We begrijpen de afnemers, kunnen ons verplaatsen in hun leefwereld en met hen meevoelen. - Medewerkers hebben dezelfde overtuigingen (soms moeilijk te realiseren)

30 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan de structuur : - Bedrijfsactiviteiten worden georganiseerd rond klantcontacten. - Het klantmanagement kan op verschillende manieren worden georganiseerd (klantpiramide).

31 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan de mensen : - Mensen ontwikkelen relaties niet de ICT-applicatie. - Mensen die contact hebben met klanten moeten sociale competenties hebben : * empathisch vermogen, * congruentie kunnen creëren, * onvoorwaardelijk positief zijn.

32 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan communicatie en informatie : - Hebben de mensen de sociale competenties om een inhoudelijk goed gesprek te voeren? - Delen we met elkaar de info die we nodig hebben om de onderlinge relaties uit te bouwen? (ICT kan hulpmiddel zijn maar mensen moeten het willen doen, zie ook hoofdstuk 3)

33 De relatiegerichte organisatie stelt eisen aan de beheersingssystemen : - Worden de medewerkers beloond voor het vergroten van de omzet en het boeken van kortetermijnresultaten of ontvangen ze ook een incentive als de klantwaarde (lifetime value) wordt vergroot?

34 Vele bedrijven staan nog ver af van een relatiegerichte organisatie. Soms is het ook niet wenselijk om het na te streven. De kloof tussen realiteit en ideaal is dan te groot.

35 Hoofdstuk 3 : CRM-beleidsaspecten (bouwstenen) 3.1 Klantkennis Hoe creëren we met behulp van de data uit databases klantkennis? Hoe maken we deze investeringen in klantkennis te gelde? Hoe voorkomen we dat we de privacy van klanten schenden?

36 Data : gegevens Data wordt informatie : als gebruiker er betekenis aan kan toekennen Informatie wordt kennis : zodra ernaar gehandeld wordt. Het opzetten en bijhouden van een databestand met relatiegegevens vergt uitgaven en investeringen. Soms worden bij het opzetten van zo n bestand dingen over het hoofd gezien, waardoor de kosten/investeringen te laag ingeschat worden.

37 Slechte datakwaliteit door fouten : identificatiefouten en profielfouten. Top 5 van fouten die leveranciers het meest kwalijk nemen : - verwisseling van geslachtsaanduiding - verkeerde bedrijfsnaam - onjuistheid in bedrijfsnaam - niet aan de juiste persoon gericht - achternaam onjuist gespeld.

38 Goede datakwaliteit : - invloed op de effectiviteit van wervingsactiviteiten - invloed op de klantwaarde. Typische problemen binnen organisaties rond investering en exploitatie van data : - strategie - kennis van data resources - toegang - hoeveelheid

39 - kwaliteit - behoefte aan nieuwe data - gebruik - beveiliging - privacy - organisatie.

40 De organisatie van het databeheer : wordt niet van de ene dag op de andere gerealiseerd is een leertraject. stap 1 : de pioniersfase stap 2 : de specialisatiefase stap 3 : de multifunctionele teams stap 4 : de systeemintegratie stap 5 : one-to-one communicatie

41 Welke gegevens willen we uiteindelijk van de klant? Welk beeld willen we van de klant en hoe willen we dat benutten in het marketingbeleid? Organisaties die zich focussen op customer intimacy strategie en een intensieve relatie met de klanten niet enkel een beeld van de klant als koper maar ook als gebruiker en als mens/ organisatie.

42 Data gaat komen uit de combinatie van gegevens uit verschillende bronnen : - databases leveren gedragsgegevens over de koper - marktonderzoek levert data over de klant als gebruiker, mens/organisatie - persoonlijk contact geeft nog bijkomende info.

43 Klantgegevens zijn waardevol maar waarde is afhankelijk van de toestemming van de klant. Klanten kunnen eisen dat leveranciers hun gegevens verwijderen uit de bestanden privacywetgeving. Wet op de bescherming van Persoonsgegevens is belangrijk geworden. De geregistreerde heeft het recht op inzage van zijn gegevens.

44 3.2 Communicatie en multi-channels. Het ontwikkelen van verschillende communicatiekanalen zoals internet, vaste en mobiele telefoon waarlangs leverancier en klant kunnen communiceren vraagt veel investeringen en inspanningen. Hoe zijn de verschillende kanalen nu nader te omschrijven?

45 De kanalen zijn weinig plaats- en tijdgebonden : men kan er op de meest uiteenlopende locaties en op willekeurig welke moment gebruik van maken. Communicatiekracht : alhoewel de door ICT ondersteunde kanalen goed scoren, blijven de massamedia en de persoonlijke contacten een belangrijke rol spelen. Een van de belangrijkste ontwikkelingen op multi-channel gebied is de wijze waarop kanalen zich onderling vervlechten tot een netwerk.

46 Maken afnemers echt gebruik van de verschillende kanalen? Hangt af van soort consument en zijn consumentengedrag. Een vrees die sommige leveranciers hebben is dat door internet hun prijzen zullen dalen en de relatievorming zal verminderen Fout : prijsdaling op internet valt mee, klanten veranderen niet (klanten die voorheen leveranciers op kwaliteit selecteerden, blijven dat doen)

47 3.3 De geïndividualiseerde klantpropositie. Maatwerk = gezamenlijk in interactie met de relatie bepalen wat de beste oplossing is. Men moet redeneren vanuit de klant i.p.v. vanuit het product.

48 3.4 Het relatiebeleid. 4 de en laatste bouwsteen van CRM = de wijze waarop de relatie van de leverancier met de juiste klanten en prospects verder kan worden ontwikkeld. Voor een leverancier is het belangrijk een plan te ontwikkelen dat tot doel heeft de kwaliteit en kwantiteit van het klantenbestand te vergroten.

49 Relatiebeleid per relatiefase (zie ook hfdst.2 relatielevenscyclus)

50 Aftastfase : - leverancier laat zich van zijn beste kant zien om klant te verwerven - relatie is nog fragiel, nog geen gemeenschappelijk verleden - doel : relatie verstevigen en commitment vergroten - informatieuitwisseling is onontbeerlijk - tevredenheid moet gemeten worden.

51 Groeifase : - commitment/binding neemt af - Doel : commitment vergroten en het verderzetten van het positieve omzetverloop - Kansen om de verwachtingen van de klant te overtreffen, moeten gegrepen worden - Service is belangrijk

52 Verzadigings- of volwassenheidsfase : - winstgevende en loyale relaties - kans op relatiebeëindiging is klein - vertrouwen is opgebouwd - probeer routines te doorbreken. Neergangsfase : - mogelijk einde van de relatie - omzet loopt terug - commitment vermindert - achterhaal de oorzaak en stel oplossing voor.

53 Voor het realiseren van het relatiemanagement dient een communicatieplan uitgestippeld te worden. Cruciaal onderdeel in de relatie is communicatie die gericht is op het realiseren van vervolgtransacties. Belangrijk is contact te zoeken met klanten die de relatie dreigen te beëindigen of die dit reeds gedaan hebben tonen van aandacht is soms al voldoende om klant terug te winnen.

54 Aanleidingen om te communiceren met klanten doen zich vanuit verschillende invalshoeken voor : vb. nieuwe producten, acties, gebeurtenissen aan klantzijde Uitdaging : de bekendheid van de leverancier zodanig te vergroten dat men dadelijk aan hem denkt de moment dat de behoefte zich voordoet.

55 Om het commitment van hun klanten verder te ontplooien, ontwikkelen sommige bedrijven ook loyaliteitsprogramma s : - spaarprogramma s - clubprogramma s - relatiemarketingprogramma s. Succesvol relatiemanagement besteedt aandacht aan de 4 aspecten : verrassen, informeren, waarderen en activeren.

56 Hoofdstuk 4 : Analytische CRM 4.1 Relatiegegevensbeheer. Hoe bouw je in een database een accuraat, compleet en actueel/ uniek klantbeeld op? Klantidentificatie Relatiegegevens hebben betrekking op : basisgegevens en aanvullende gegevens.

57 Relatiegegevens worden door de hele organisatie gebruikt en maken dus onderdeel uit van de infrastructuur van het bedrijf. Het is aan te bevelen een centraal bestand in te richten. Eén of een aantal mensen in de organisatie zijn dan gerechtigd om de kwaliteit van die data te beheren (mutaties, update, )

58 Kwaliteit relatiebestand = actueel x compleet x correct x uniek Bij normaal onderhouden bestanden ligt het percentage doublures tussen de 10 % en 20 %. Klantprofilering Klantidentificatie is een eerste stap maar voor een completer klantbeeld is het nodig de relatie als koper, als gebruiker en als mens te beschrijven.

59 Met een relationele database zijn gegevens vanuit twee of meer verschillende databases te koppelen dankzij één of meer gemeenschappelijke kenmerken. Met een gestructureerde database is dit niet mogelijk. Beslissingen over welke gegevens wel/niet verzameld en bijgehouden moeten worden gebeuren aan de hand van het klantbeeld dat men nastreeft.

60 Gegevens worden in 3 typen geclassificeerd: - recency data - frequentiegegevens - financiële gegevens. Gegevens verouderen en verliezen hun waarde. Sommige gegevens veranderen nooit onderhoud is noodzakelijk. Normen zullen moeten gesteld worden.

61 4.2 Data-analyses en datamining (zie R. Roels) Met datamining technieken kan men zoeken naar zinvolle, onzichtbare verbanden tussen geselecteerde variabelen. Patronen worden onderkend die met het blote oog niet te herkennen zijn. De analyse vraagt de inbreng van uiteenlopende disciplines. Analyse overlaten aan de data-analist leidt niet tot de gewenste resultaten.

62 Er is een samenspel nodig tussen de database manager, de data-analist en de verkoper. Taalbarrières en verschillen in interesses tussen de 3 specialisten moeten overwonnen worden. Welke typen vraagstellingen in het kader van de CRM-strategie zijn relevant?

63 Type analysevragen :

64 Alvorens de definitieve analyse te maken, kan een steekproef uit het bestand getrokken worden. Het voordeel van een steekproef is dat minder beslag wordt gelegd op de opslagen analysecapaciteit van het systeem. Voor het verrichten van de definitieve analyse staan verschillende technieken ter beschikking (regressieanalyse, clusteranalyse, beslisbomen,segmentatie, selectie, retentieanalyse, cross sell analyse, )

65 4.3 Resultaatrapportage. CRM-strategie is gericht op het ontwikkelen van de relatie met de klant en daarmee op de klantwaarde. Gedachte is dat het vasthouden van klanten en het ontwikkelen van de relatie met hen goedkoper is en winstgevender is dan het aantrekken van nieuwe. De lifetime value is hiervoor bepalend. De berekening is afhankelijk van de beschikbaarheid van gegevens. De lifetime value berekening kent onvolkomenheden

66 Hoofdstuk 5 : Operationele CRM De operationele CRM heeft als onderwerp de contactcyclus en vormt een wezenlijk onderdeel van het CRM-systeem. 5.1 Call center management. Een call center is de plaats waar een groot aantal mensen zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken van uiteenlopende aard met hun klanten en/of prospects afhandelen.

67 Ook in telefonisch contact willen ze de relatie met hun klanten opbouwen. Ze willen niet alleen verkopen, productinfo verschaffen maar klanten ook daadwerkelijk kunnen identificeren (CRM). Een call center bestaat uit volgende elementen : mankracht, telecommunicatie, informatietechnologie en procesbeheersing.

68 Het bepalen van het serviceniveau. Wat bepaalt de kwaliteit van het contact? - bereikbaarheid van de organisatie (capaciteitsplanning) - de kwaliteit van het contact zelf (routing) - Het serviceniveau : klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn wenselijk maar mogen niet ontaarden in zelfopoffering. Het tegemoetkomen aan klantwensen moet voor beide partijen profijtelijk en bevredigend zijn.

69 Een aandachtspunt is ook de inzet van ICT in de dialoog met klanten. In hoeverre zijn voice response (VRS) en voice recognition systemen in te zetten? Bij het beantwoorden van veelgestelde vragen worden voice processing systemen veel gebruikt. Firma s die een CRM-strategie voeren, keuren outbound telefoonverkeer naar niet-relaties af. Het wordt te veel geassocieerd met een agressieve wervingsmethode die niet past bij relatiemarketing. Het voeren van een service-call om nieuwe relaties welkom te heten wordt wel gewaardeerd.

70 Call centers van firma s met CRM-strategie krijgen wel meer inbound dan outbound verkeer te verwerken. Het computerscherm kan een grote hulp zijn bij deze gesprekken tussen klant en leverancier. Het kan info bevatten over cross sell mogelijkheden, klachten uit het verleden, specifieke eigenaardigheden van een klant, verkoopargumenten en de status van orderverwerking kunnen opgeroepen worden.

71 Vanuit de call centers worden niet enkel de telefonische contacten gemanaged, ook de schriftelijke, fax- en e- mailverkeer kunnen hier worden afgehandeld. Men gaat zoeken naar een optimale balans tussen technologie en menskracht. De technologie zal enerzijds zorg moeten dragen voor efficiency, gemak, betrouwbaarheid, informatie over producten en klanten en anderzijds voor een verlaging van de kosten en een verhoging van de productiviteit.

72 Mensen zullen echter, zeker bij een CRM-strategie, onmisbaar blijven om de human touch mee te geven aan het contact. Zij zullen op cruciale momenten acte de presence moeten geven en zich laten ondersteunen door de technologie.

73 5.2 Internet en website. Wat is de bijdrage van het internet en in het bijzonder de website aan de dialoog tussen klant en leverancier? Traffic building (= het verkeer van bezoekers naar de website). - Online traffic building. Leveranciers kunnen op internet een # mogelijkheden benutten om de site onder de aandacht van klanten en prospects te brengen nl. cybermediairs en online marketinginstrumenten.

74 - Offline traffic building. Traditionele media zoals reclame op radio, tijdschriften, mondtot-mondreclame, URL s op wagens en vrachtwagens. Uitgangspunten voor het bieden van kwaliteit tijdens het bezoek. - bieden wat de bezoeker verwacht - het type site en de web-context - vertrouwen creëren - gemak bieden - personaliseren.

75 Het realiseren van kwaliteit tijdens het bezoek. Heeft te maken met design/ontwerp zie webdesign 1 TI Van bezoek tot transactie. Niet alle websites hebben tot doel een bestelling op te nemen, maar die functionaliteit moet kunnen geboden worden indien de relatie dit verwacht en wenst. Om de transactie te kunnen verwerken zal een beslissing over een betalingssysteem moeten worden genomen.

76 Van transactie tot levering. Eén van de belangrijkste aspecten in het e-commerce traject. Om vertrouwen te wekken kan het aan te bevelen zijn een tracking en tracing systeem in te richten dat de klant op de hoogte houdt van de afwikkeling van de transactie.

77 Van levering tot retentie. Commitment is ook belangrijk op het internet. Klanten hebben maar een paar favoriete sites die ze intensief bezoeken. Voor de leveranciers is het mogelijk om de druk van de concurrentie te verminderen als hun site in de mind-set van de klant zit. Op LT kan dan veel geld verdiend worden aan die klant.

78 5.3 Direct mail. = de aflevering per post van een geadresseerde boodschap. Wordt minder en minder gebruikt.

79 Hoofdstuk 6 : implementatie Klant-leverancierrelaties zijn al heel oud maar het is dankzij ICT dat relatiemanagement mogelijk wordt voor alle soorten organisaties. De techniek maakt het mogelijk dat individuele klanten herkend en gekend worden, dat zij op individuele basis met de organisatie kunnen interacteren en dat zij op maatwerkoplossingen mogen rekenen.

80 6.1 CRM-systemen. Overzicht van CRM-systemen. De CRM-systemen maken het mogelijk dat de leden van de decision making units van beide partijen elkaar eenvoudig kunnen vinden en dat zij op de hoogte zijn van de onderlinge communicatie. Verkopers of account managers kunnen hun klant- en bezoekprofielen in het systeem bijhouden en gebruiken voor de planning en evaluatie van hun werk.

81 Primaire taak van CRM-systemen : ondersteunen of het verrichten van de activiteiten in klantcontactprocessen. Secundaire taak : faciliteren van de primaire en het verstrekken van klant- en managementinformatie. Voor de uitoefening van deze functies zijn uiteenlopende CRMdeelsystemen ontwikkeld voor de front- en de back-office en de koppeling daarvan (middleware).

82

83 Enkele typische CRM-deelsystemen : - Het call center : telefooncentrale, calling-line identification, automated outbound dialing, voice processing, computer telephone integration, de database, telebusiness software. - Internet en de website : protocol, intranet, extranet en interne computernetwerken, veiligheid.

84 - Datawarehouse en datamart : - bestemd voor het ondersteunen van MIS, zonder de operationele systemen extra te belasten - die data bevat die een eenduidige, onderwerpgerichte kijk op de historie van de organisatie mogelijk maakt - waarin gebruikers op een bruikbare en snelle manier informatie ter beschikking krijgen. SQL, OLAP

85 - Campagne managementsystemen : - Content Managementsysteem : interessant voor bedrijven met veel content. Functies die een content managementsysteem dient te vervullen : - authoring - workflow beheer - storage - publishing.

86 6.2 Implementatie van CRM-systemen. Oorzaken van tegenvallende resultaten. - organisatie was niet klaar voor CRM - scope van het project was te breed - ontbreken van actieve medewerking van het topmanagement - onvoldoende aandacht voor verandermanagement - weerstand van de IT-afdeling -

87 De CRM-roadmap. - De reikwijdte van CRM : is eerste vereiste voor een mogelijke succesvolle aanpak van CRM. De ideale situatie is een customer intimacy strategie. Om een eventuele productgerichte organisatie om te vormen tot een klantgerichte zijn veel deelprojecten nodig. - Assessment bepaalt waar de organisatie staat. Dit kan gebeuren met behulp van scans (zie copies in bijlage).

88 - CRM-readiness : alvorens initiatieven te ontplooien dient aandacht besteed te worden aan de crm-readiness d.i. randvoorwaarden waaraan moet voldaan zijn wil een CRMstrategie zinvol zijn (zie 2.3). - Start aan de basis : best is projecten te richten op processen rond acquisitie, levering en after-sales, niet op cross selling. Voorkomen moet worden dat de scope van de projecten te groot wordt, kans op falen is dan te groot.

89 - Inbedding in de organisatie : het bereiken van de betreffende eindtermen is afhankelijk van een goede inbedding in de organisatie. CRM heeft ingrijpende gevolgen voor de organisatie. De structuur en de positie van de managers verandert. Horizontale verbindingen tussen afdelingen worden tot stand gebracht teneinde een klantgerichte organisatie te verkrijgen.

90 CRM-project management. - De succesvolle afronding van een project is afhankelijk van diverse zaken. Zo is een goede projectomschrijving gewenst, waarin de opdracht en de te realiseren eindtermen worden beschreven. - Doelstelling moet SMART zijn (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch, tijdgebonden). - De aard van het project moet onderkend worden. Gaat het om een project dat te typeren is als business as usual of om een complex en innovatief project? Indien een innovatief project is een zorgvuldige risicoanalyse des te belangrijker. Door risico s vroegtijdig te onderkennen, zijn ze beter te managen of is op voorhand aan te geven dat het project in zijn geheel niet gestart dient te worden.

91 - De kans op een positief eindresultaat wordt in belangrijke mate bepaald door de mensen die betrokken worden bij het project. Het niet kunnen vinden van bekwame en gemotiveerde mensen die kunnen samenwerken in een team is een reden om het project niet te laten starten. - De inbedding van het project in de organisatie vormt een ander aandachtspunt. Het project dient de genoemde sponsor op topmanagement niveau te hebben die overtuigd is van het belang ervan en die verantwoordelijk is voor het eindresultaat. - Er zal voldoende budget beschikbaar moeten zijn om de verschillende projectactiviteiten te kunnen verrichten.

92 - Het verdient de aanbeveling een pilot te organiseren, waarin het project in een live environment wordt uitgeprobeerd voor de duur van enkele maanden door een geselecteerde groep gebruikers. - Een goede voorbereiding van het live gaan van het project is vereist. De gebruikers moeten worden getraind. - Laatste fase : evaluatie van het project en lessen trekken voor de toekomst.

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Samen met Hogeschool Rotterdam?

Samen met Hogeschool Rotterdam? 1 Kennismaking 2 Samen met Hogeschool Rotterdam? 3 4 Waar ben ik enthousiast over? (Big) data analytics 5 1. Heeft u last van fouten in klantdata? 2. Wat zijn de gevolgen in omzet en kosten bij 1% data

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten

Disclaimer Informatie op deze website Functioneren van deze website Uitsluiten van aansprakelijkheid Intellectuele eigendomsrechten Disclaimer Het gebruik maken van en toegang verschaffen tot deze site betekent dat u als gebruiker kennis heeft genomen van onderstaande voorwaarden, deze begrijpt en daarmee instemt. Informatie op deze

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Staat uw bedrijf online op de kaart?

Staat uw bedrijf online op de kaart? Staat uw bedrijf online op de kaart? Online geld verdienen is een hele onderneming. Een website alleen is niet meer genoeg; er wordt veel meer van u gevraagd om businesskansen te benutten. Uw bestaande

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company

TimeManager. ERP voor Dienstverleners. SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company TimeManager ERP voor Dienstverleners SalesManager Software 2013 The Customer Centric Software Company 2 Inleiding Bent u werkzaam in Professional Services? Met onze geïntegreerde CRM en Project Management

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken. Patrick Dalle

Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken. Patrick Dalle Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken Patrick Dalle Inhoudsopgave Quote... 3 Business case... 3 Introductie... 3 Een nieuwe groeistrategie voor uw bedrijf... 4 Geïntegreerde CRM:

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

Social Media Strategie Plan

Social Media Strategie Plan Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat

Nadere informatie

StepStone in cijfers Augustus 2014

StepStone in cijfers Augustus 2014 StepStone in cijfers Augustus 2014 StepStone feiten & cijfers Enkele cijfers Bezochte pagina s 961,662 Aantal bezoeken 342,486 Unieke bezoekers 236,063 Aantal vacatures 957 Afgelopen maand in een notendop

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Patiënt Intelligence Panel Limited ("wij", "ons" of "onze") is toegewijd aan het beschermen en respecteren van uw privacy.

Patiënt Intelligence Panel Limited (wij, ons of onze) is toegewijd aan het beschermen en respecteren van uw privacy. Patiënt Intelligence Panel Limited, Privacy Policy 1 Inleiding Patiënt Intelligence Panel Limited ("wij", "ons" of "onze") is toegewijd aan het beschermen en respecteren van uw privacy. Dit privacy-beleid

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten

Hoe kunt u keihard meer verkopen? Van reclame mag je keiharde resultaten verwachten MÉÉR VERKOPEN Keihard méér verkopen Door Pieter Hemels, Hemels van der Hart Meer klanten, meer omzet Door Pieter Burghouts, Microsoft Hoe kunt u keihard meer verkopen? Klanten vinden, winnen en behouden

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Circulaire inkoop: van droom naar werkelijkheid Inkoop heeft sleutel in handen

Circulaire inkoop: van droom naar werkelijkheid Inkoop heeft sleutel in handen Circulaire inkoop: van droom naar werkelijkheid Inkoop heeft sleutel in handen Green Deal Circulaire Inkoop Prof.dr.ing. Jacques J.A.M. Reijniers MBA Utrecht, 16 januari 2014 Leadership Entrepreneurship

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1

CRM lust of last? 25 november 2010. Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 CRM lust of last? 25 november 2010 Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 1 Programma Aanleiding Vooronderzoek en implementatie Evaluatie Toekomst Ron Beek (marketing) en John Pletzers (Sales) 2

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten

Nadere informatie

Sitecore Author Experience

Sitecore Author Experience Sitecore Author Experience In 3 stappen naar blijere CMS-gebruikers bij CZ Sitecore User Group Nederland, 8 december 2015 10-12-2015 Bas Evers (@everbass) Agenda Over (digitaal) CZ Contentstrategie bij

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

!" ## *+%, % # -. ' , #% 1 " 12 3#

! ## *+%, % # -. ' , #% 1  12 3# !" $% &'(! )*+ *+%, % -. ' /0, %!" 1 " 12 3 4 - 5!" 5 %$ " %6.. %. 4. %7. 5. 4 %-. )*+ %) %. % -. - ( 5( %8 -. 9!..%- % 4 2 *. 1 2*$ 4 72!4 +. % $ %. 4 %2*$ 4.. 2*$ % - 1!""!!$! $ %&" %!"'!!%(!("!!" (!"!!

Nadere informatie

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten ideeën.doen.groeien W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten 27 januari 2015 De e-commerce in België loopt op vlak van omzet en volume ongeveer 18 maanden achter in vergelijking met onze buurlanden. Bron. Online

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Webinar LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers Workshop politie en social media 5 april 2012 1. Presentatie Bij dilemma 1: Rodney Bos van de Politieacademie stelt: dit is geen dilemma. Het OM gaat hier tegen in: in de praktijk speelt dit wel. Over

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

CRM: van data naar klantkennis

CRM: van data naar klantkennis CRM: van data naar klantkennis Prof. Dr. Ed Peelen en Drs. Rob Beltman De vraag of de computer de glazen bol van de waarzegster uit de negentiende eeuw heeft vervangen laat zich rechtvaardigen. Vinden

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen

Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen De introductie van een nieuwe manier van coöperatief beleggen was voor CoFinancials een ingrijpende periode. Binnen een zeer korte

Nadere informatie