CRM: van data naar klantkennis

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CRM: van data naar klantkennis"

Transcriptie

1 CRM: van data naar klantkennis Prof. Dr. Ed Peelen en Drs. Rob Beltman De vraag of de computer de glazen bol van de waarzegster uit de negentiende eeuw heeft vervangen laat zich rechtvaardigen. Vinden we immers in de computer en op ons scherm hoe de consument in elkaar zit en wat de toekomst ons zal brengen? Kunnen we dankzij de gegevens die we daar aantreffen de hersenpan van de klant oplichten en begrijpen hoe deze de relatie met ons waardeert? Kunnen we diens denkprocessen aftappen en bekijken hoe hij tot beslissingen en gedrag komt? Als dat het geval is, levert de niet-expliciete kennis in de hoofden van medewerkers uit de 'front-office' geen aanvulling meer op de informatie die uit de computersystemen is te halen. De techniek lijkt perfect en kan de mens voor een deel vervangen. Het is misschien een toekomstverhaal, maar in ieder geval geen weergave van de huidige werkelijkheid; het is zelfs geen illustratie van de realiteit bij bedrijven met een voorbeeldige databasemanagement afdeling. In de huidige situatie is het veeleer de uitdaging om de informatie over klanten uit verschillende bronnen te combineren. Marktonderzoeken, databases en ervaringen van front-office personeel dienen samengebracht te worden om een zo juist, volledig, actueel en consistent mogelijk beeld van de klant te creëren. Een beeld waarvan de waarde door een ieder binnen het bedrijf wordt onderkend en gekoesterd; het is de bron van succes. Van oudsher wordt in informatie management een onderscheid gemaakt tussen data, informatie en kennis. Data zijn gegevens; het is de datum waarop een prospect klant is geworden, het bedrag van de laatste aankoop, de termijn waarop betaald is en het adres van de relatie. Data worden informatie zodra een gebruiker er betekenis aan kan toekennen. De gegevens zeggen iets over de identiteit en het profiel van de klant; het wordt mogelijk zich een voorstelling te maken van wie de klant is. Informatie wordt kennis zodra er naar gehandeld wordt; omdat het profiel van de klant bekend is, weten we wanneer we hem welk aanbod moeten doen. De valkuil zal voorkomen moeten worden dat de aandacht te eenzijdig is gericht op het verzamelen, bijhouden en analyseren van data. Dat zou het streven inhouden een nieuwe glazen bol te ontwikkelen waarvoor veel kosten en investeringen gemaakt moeten worden, terwijl resultaten uitblijven. Belangrijk is juist het ultieme doel voor ogen te blijven houden: kennis. Het gaat om het gebruik van informatie bij het uitbouwen van de relatie met klanten en dat vereist een samenspel tussen mensen en informatiebronnen. De waarde van klantkennis Het opbouwen van klantkennis vereist het verzamelen en bijhouden van data. Gegevens over de identiteit en het profiel van klanten, ex-klanten en prospects zullen gecollecteerd en geregistreerd moeten worden. Vanuit verschillende bronnen zullen deze gegevens bijeengebracht moeten worden. Externe dataleveranciers kunnen behulpzaam zijn bij het aanleveren van (eenmalig te gebruiken) gegevens. Vanuit de eigen zogenaamde backoffice systemen kunnen data over bijvoorbeeld transacties, betaalgedrag en identiteit gehaald worden. In de front-office kan worden bijgehouden met wie, wanneer over welke onderwerpen per telefoon en per is gecommuniceerd. Investeren in software om deze data bijeen te kunnen brengen en te beheren is noodzakelijk. Veroudering van gegevens dient voorkomen te worden. Fouten, die er vanzelfsprekend zullen zijn als gegevens uit zoveel verschillende bronnen bijeen worden gebracht, zullen geïdentificeerd en gecorrigeerd moeten worden. Hardware en netwerken zullen aanpassing behoeven aan de eisen die deze database applicaties stellen. De veiligheid en snelheid van de overige operationele applicaties mogen niet in gevaar gebracht worden. In het call center wil men immers nog snel een order kunnen invoeren en de uitlevering van een opdracht kunnen verifiëren. Uit deze beschrijving valt al af te leiden, dat het opzetten en bijhouden van een databestand met relatiegegevens uitgaven en investeringen vergt. Daarbij is het risico groot om een aantal van de genoemde activiteiten over het hoofd te zien en dus de investeringen te laag in te schatten. 1

2 Doordat CRM programma s ook de ontwikkeling van de multichannel omgeving en de integratie van de front- en back-office omvatten, ontstaat hier de neiging investeringen in data ten opzichte van die in harde systemen te onderschatten. Tijdens de realisatie van het project komt men dan voor budgetoverschrijdingen te staan en/of doet men concessies aan de kwaliteit, waardoor het uiteindelijke financiële succes van het hele CRM programma in gevaar komt. Indien we ons realiseren welke uitgaven nodig zijn om data te verzamelen, te registreren en bij te houden, wordt het ook helder dat we alleen in die gegevens moeten investeren die uiteindelijk bijdragen aan het klantbeeld dat we ons willen vormen en dat aan de basis van ons handelen gaat staan. Het is te eenvoudig om alles wat we tegenkomen te registreren en uiteindelijk te constateren dat het weinig betekenis heeft. Het opschonen van dit soort bestanden brengt veel werk en uitgaven met zich mee. Ondernemen met data Data zijn resources, waarin door relatiegerichte organisaties (veel) investeringen zijn en worden gedaan. Het zijn activa die geëxploiteerd dienen te worden. Voor organisaties is het ten eerste van belang de juiste investeringen te doen, ofwel: de juiste gegevens vast te leggen. Ten tweede blijkt alleen in het gebruik de waarde van resources. Alleen dan zetten we data om in informatie en kennis. Een onjuist omgaan met data leidt ertoe dat de potentiële waarde die ze vertegenwoordigen slechts ten dele wordt gerealiseerd, of zelfs teniet wordt gedaan. Aangezien veel discussies over de waarde en de zin van investeringen in klantendatabases worden gevoerd, verdient het management en de exploratie van deze bestanden veel aandacht. Organisaties zijn vanouds gewend om fysieke resources te managen. Data hebben geheel andere eigenschappen en het management daarvan verschilt aanmerkelijk van dat van fysieke resources als bijvoorbeeld een machine. Typische problemen waarmee organisaties geconfronteerd worden bij het investeren en exploiteren van data worden in het volgend schema weergegeven. Strategie > Er bestaat geen verband tussen de strategie van de onderneming of SBU en de data en informatiestrategie. > De onderneming weet niet welke data het meest belangrijk zijn. > Data benodigd om de strategie uit te voeren, zijn niet beschikbaar. > De invloed van nieuwe informatie- of gegevensbronnen wordt niet meegenomen tijdens strategieformulering. Kennis van data resources > Onvoldoende kennis binnen de onderneming van beschikbare data en de wijze waarop ze in nuttige informatie kunnen worden omgezet. > Medewerkers kunnen de informatie niet vinden die ze zoeken. > Informatieketens, die lopen van data creatie tot gebruik, worden onvoldoende geïdentificeerd en gemanaged. Toegang > Medewerkers hebben geen toegang tot de data die ze zoeken, zelfs als ze van het bestaan afweten. > Data worden niet gedeeld. Hoeveelheid > Er zijn te veel data die weinig of geen waarde vertegenwoordigen. > De redundantie in data is groot en wordt niet gemanaged. > Overbodige data worden niet verwijderd, maar blijven wel aandacht vragen. > Alledaagse termen, zoals klant of winst, hebben vele betekenissen. Kwaliteit > Data waarden zijn onnauwkeurig, niet bijgewerkt of inconsistent waardoor meer kosten gemaakt moeten worden, de besluitvorming wordt bemoeilijkt en de kwaliteit van de bedrijfsvoering afneemt. Behoefte aan nieuwe data > Nieuwe data worden niet verzameld in het tempo dat de organisatie wenst. > Betrouwbare databronnen blijken lastig te vinden. > Datastructuren zijn moeilijk aan te passen. Gebruik en beveiliging > Het gebruik van de data is niet effectief. > Besluitvorming is onvoldoende gebaseerd op feiten. > Nieuwe marktkansen worden onvoldoende geïdentificeerd. > Data staan bloot aan ongeautoriseerd gebruik, diefstal, virussen, verlies en onbedoelde vernietiging. Privacy > Het begrip bij ondernemingen vertrouwelijk om te gaan met data wordt slecht begrepen. > Slecht begrip van gelegitimeerd en ongelegitimeerd gebruik van data van klanten en medewerkers. Organisatie > Management verantwoordelijkheden met betrekking tot data zijn slecht gedefinieerd. > Beleidsuitgangspunten van organisaties met betrekking tot data en informatie zijn brutaal. > Geen procedures om met data issues om te gaan binnen organisaties. Bron: Levitin en Redman (1998) Tabel 1 Problemen rondom data 2

3 Organisaties doorlopen meestal een groeipad. Een professionele database organisatie wordt niet van de ene op de andere dag gerealiseerd. Het is een leertraject, afgewisseld met successen en crises. Op basis van brainstormsessies met databasemanagers is het volgende evolutietraject geconstrueerd: Stap 1: de pioniersfase De eerste stappen op het terrein van het databasemanagement bestaan veelal uit het aanleggen van een eerste adressenbestand. Het wordt gedaan door een marketeer, die dat er als hobby naast doet als gevolg van een idee of marketingactie. Stap 2: de specialisatiefase De successen die daarmee worden geboekt, vormen de rechtvaardiging voor verdere investeringen in databasemanagement. Er komt een aparte afdeling. Mensen gaan zich specifiek richten op het bestandsbeheer en kunnen zich verder bekwamen in het maken van analyses op de data. Meer gegevens worden verzameld en vastgelegd, in veel situaties nog zonder dat men een duidelijk beeld voor ogen heeft van de marketinganalyses die men wil verrichten en het klantbeeld dat men wil construeren. De ontwikkelingen zijn zodanig dat men op een crisis afstevent. Stap 3: de multifunctionele teams Investeringen in deze stafafdeling met databasespecialisten blijken niet het gewenste rendement op te leveren en worden ter discussie gesteld. Een periode van herbezinning breekt aan waarin de organisatie van het databasebeheer wordt gewijzigd. Men realiseert zich dat een nauw samenspel tussen de marketeers, de databasespecialisten en de front-office medewerkers (met het daadwerkelijke klantcontact) noodzakelijk is. Database-specialisten trekken zich vaak te veel terug op hun eiland. Tegelijkertijd deinst de marketeer vaak terug voor zaken als databasebeheer. De marketeer is echter de aangewezen persoon om de mogelijkheden ervan te ondervinden en sturing te geven aan de te verzamelen, te registreren en te analyseren gegevens. Contactmedewerkers zullen eveneens de voordelen van de data in hun werk moeten ervaren zodat ze bereid zijn meer moeite te doen voor het vastleggen van contacthistories. De te vormen multifunctionele teams worden afgerekend op de resultaten die ze boeken bij klanten. Het databasebeheer muteert van een cost center tot een onderdeel van een profit center. Data en informatie worden beoordeeld op hoe ernaar gehandeld wordt in de markt! De indertijd opgerichte stafafdeling met databasespecialisten kan blijven voortbestaan als ontwikkelcentrum met verantwoordelijkheid voor het verder profijtelijk uitbouwen van de klantkennis. De afdeling kan op meer afstandelijke wijze, niet in beslag genomen door de dagelijkse operaties, aangeven langs welke weg de klantkennis verder uitgebouwd kan worden. Wat is zinvol om te weten van klanten? Hoe past dat in de marketingbenadering? Welke bronnen kunnen we raadplegen om deze gegevens te verkrijgen? Hoe zorgen we dat gegevens ook daadwerkelijk benut worden in de marketing? Stap 4: de systeemintegratie Op het moment dat bedrijven prospects en klanten langs meerdere communicatie kanalen in de gelegenheid willen stellen contact met hen op te nemen, doet zich veelal een nieuwe crises voor. Voorheen werden klantgegevens geraadpleegd door interne medewerkers. Fouten bleven intern en konden worden hersteld zonder dat de klant er weet van had. Gegevens die moeilijk toegankelijk waren, konden dankzij de trucs van ervaren databasemanagers toch aan het systeem onttrokken worden en verspreid. De multi channel omgeving eist evenwel dat gegevens real-time worden vastgelegd en toegankelijk zijn. Niet alleen voor de uiteenlopende frontoffice medewerkers, die direct op de hoogte moeten zijn van een discussie die is gevoerd tussen de klant en de organisatie via een ander kanaal. Maar ook voor de klant, die via internet een oplossing aangereikt wil krijgen. Zonder tussenkomst van een persoon, zal het systeem het maatwerk moeten leveren waar de klant om vraagt. Mogelijkheden om eventuele fouten te herstellen zijn er niet. Dit stadium van de systeemintegratie wordt wel het moment van de waarheid genoemd. Verborgen fouten komen aan het licht en verstoren ook direct het communicatieproces. Ze richten schade aan en irriteren marketeers, medewerkers in de front-office en bovenal klanten. Investeringen in datakwaliteit dulden in deze periode geen uitstel en worden met spoed doorgevoerd. 3

4 Stap 5: one-to-one communicatie? Uiteindelijk wordt een multi channel omgeving gekoppeld aan de klantgegevens en de processen in de back-office (zoals orderopname, uitlevering, etc.) en ontstaat er een situatie waarin wellicht stapsgewijs toegewerkt kan worden naar het ideaal van one-to-one communicatie (Peppers en Rogers, 1999). Plaats- en tijdonafhankelijk kan communicatie plaatsvinden tussen klanten en bedrijf. De systemen zijn van dien aard dat ze de heterogeniteit aan in- en uitgaande contacten kunnen ondersteunen en initiëren. Bedrijven die al te fanatiek dit ideaal nastreven, belanden veelal ook in een crisis. De organisatie kan de complexiteit niet aan en ontbeert het aan intelligentie om zinvol invulling te geven aan de veelheid van contacten. De realiteitszin moet de overhand weer krijgen en de visie moet aan betekenis inboeten. Incrementeel zal aan een meer gedifferentieerd communcatieproces langs verschillende kanalen inhoud moeten worden gegeven. Die differentiaties die lonen en uitvoerbaar zijn, zullen prioriteit moeten krijgen. Van data naar klantkennis Welke gegevens willen we uiteindelijk van de klant? Welk beeld willen we van de klant en hoe willen we dat benutten in het marketingbeleid? Het zijn de vragen die we moeten stellen om invulling te kunnen geven aan het beleid dat is gericht op het uitbouwen en exploiteren van data als belangrijk activum van de organisatie. In veel Professionalisatiegraad Het succes van de selectie Het succes van de data Het succes van integratie gevallen wordt bij het beantwoorden van deze vragen geredeneerd vanuit de data. Voor verschillende gegevens wordt dan bekeken of ze van nut zijn in de marketing, terwijl de andere invalshoek waarbij vanuit het gewenste klantbeeld en relatiemarketingbeleid wordt geredeneerd kan leiden tot meer doelgericht handelen. Er is een einddoel dat als leidraad kan fungeren bij het bepalen van de gegevens die verzameld moeten worden langs verschillende bronnen. Het volgen van deze benaderingswijze vereist wel van databasemanagers en marketeers dat zij dit einddoel kunnen formuleren. Organisaties die de Customer Intimacy strategie willen invoeren en intensieve relaties met klanten willen ontwikkelen, zullen zich niet alleen een beeld van de klant als koper, maar ook van de klant als gebruiker en als mens of organisatie moeten vormen. Indien we ons uitsluitend richten op het verzamelen van gegevens over de koper, implementeren we impliciet een productleiderschap of operational excellence strategie. Het lijkt ons te gaan om de transacties en niet om de relaties! Tegelijkertijd moeten we ons realiseren dat het verzamelen van gegevens over de klant als gebruiker en mens c.q. organisatie meer kosten met zich meebrengt. Het gaat veelal niet om gegevens die beschikbaar komen uit de financiële back-office systemen, maar die apart verzameld of van derden betrokken moeten worden. Voor een deel gaat het ook Het succes van 1-to-1? om data die niet of minder objectief meetbaar zijn; de persoonlijkheid en de waarden van een mens zijn abstract en niet waarneembaar. Alhoewel het gaat om stabiele eigenschappen, zal het meten en bijhouden van deze gegevens een uitdaging vormen. Tijd Figuur 1: Groeistadia in databasemanagement 4

5 Ook het aantonen van een verband tussen dergelijke gegevens en de response op communicatie uitingen wordt moeilijk. Niettemin kunnen ze een wezenlijke bijdrage leveren aan de customization van het klantcontact en relatiebeheer. Ze verschaffen ons een beter klantbeeld dat ons kan helpen de relatie beter te bedienen. Een praktische oplossing voor het ontstane probleem kan bestaan uit het combineren van de gegevens uit verschillende bronnen. Traditioneel zijn databases sterk in het aanleveren van kerngegevens over de koper en is marktonderzoek geschikt om data over de klant als gebruiker, mens en/of organisatie aan te leveren. Ook de informatie die wordt verkregen uit persoonlijke contacten met klanten kunnen het beeld verrijken. Een aandachtspunt bij het samenbrengen van de verschillende gegevensbronnen is wel dat marktonderzoek, in tegenstelling tot databases en klantcontacten, veelal anonieme en geaggregeerde klantgegevens oplevert. Een methode zal bedacht moeten worden om de klantprofielen uit kwantitatief en kwalitatief marktonderzoek betrouwbaar te koppelen aan individuele relaties. Een aantal harde gedragscriteria zal inzicht moeten geven in het profiel dat bij een individuele klant hoort. Een techniek als clusteranalyse kan hiertoe worden ingezet. Robeco Direct (Wolfs, 2001) is er langs deze weg bijvoorbeeld in geslaagd het profiel van haar relaties in de uiteenlopende segmenten nader te omschrijven. In de database zijn aan de hand van een clusteranalyse diverse segmenten onderscheiden op basis van harde (gedrags)criteria. In kwalitatief onderzoek zijn per segment uitgebreide profielen van prospects, klanten en exklanten als mens, belegger en koper van Robeco-diensten opgesteld 1. Respondenten hebben met wegwerpcamera s opnamen gemaakt van beelden die voor hen belangrijk zijn. Identificatie Tijdens uitgebreide sessies hebben ze daarop een toelichting verschaft; ze hebben aangegeven wat voor hen belangrijk is en welke rol geld en beleggen daarbij spelen. Vooral is ingegaan op duurzame karakteristieken, die aan weinig veranderingen onderhevig zijn. De klantprofielen bewijzen goede diensten bij het invullen en uitvoeren van het marketingbeleid per klantsegment. Van de zogenaamde notabele is bijvoorbeeld bekend wat hem beweegt, welke waarden hij nastreeft. Zijn beleggingsprofiel en bijpassend beleggings- en communicatie gedrag zijn bekend en hierop kan worden ingespeeld. Hij wordt niet lastig gevallen met productintroducties die zijn belangstelling niet hebben en hij wordt aangesproken op een toon en met berichten die hem aanspreken. Figuur 2 Het gebruik van verschillende gegevensbronnen om een volledig klantbeeld te vormen Het bouwen aan een zinvol klantbeeld met bijpassend relatiemarketing beleid is een leerproces en vraagt om een leercultuur, die typisch is voor direct marketing en dat ook voor CRM zou moeten zijn. Proefondervindelijk zal het nut moeten blijken van nieuwe gegevens die conceptueel passen in het op te bouwen gewenste klantbeeld. Domein marktonderzoek Trans-actie Media gebruik Klant profiel Domein van databases Gebrui-kers profiel Menselijk profiel Figuur 2: een volledig klantbeeld 1 Vergelijkend onderzoek heeft uitgewezen dat de database en het kwalitatief onderzoek leiden tot dezelfde segmentering. 5

6 Welke campagnes in het kader van het marketingbeleid wel respectievelijk niet effectief zijn, zal in testen moeten worden onderzocht. Het experimenteren met verschillende communicatie uitingen om uiteindelijk vast te stellen wat wel en niet werkt in bepaalde situaties moet aandacht verdienen. De moeite moet worden genomen om verschillende uitingen te ontwikkelen, te produceren en te zenden aan zorgvuldig geselecteerde personen en organisaties. De discipline moet opgebracht worden om de lessen uit eerdere testen vast te houden, zodat er in het vervolg van kan worden geprofiteerd. Evaluaties moeten worden opgesteld van marketingcampagnes, alvorens in de drukte van alledag nieuwe worden geïnitieerd. Welke gegevens? Samenvattend kan worden opgemerkt dat op individueel niveau in databases veelal gegevens verzameld worden over de volgende onderwerpen (onder andere Hoekstra, 1998, Hughes, 1994, Peelen, 1999): > Identificatie van de klant of prospect Tot de meest basale gegevens behoren de naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en het adres. > Segment Tot welk segment behoort de klant? Het kunnen indelen van een relatie in een bepaalde deelgroep is cruciaal om haar of hem een gedifferentieerd aanbod te kunnen doen. > Marketing kanaalpreferenties Belangrijk is het ook in een vroeg stadium vast te stellen hoe de marketing kanaal preferentie van de klant eruit ziet? Hoe staat zij of hij tegenover bepaalde kanalen? In welke situaties en op welke momenten zal zij of hij een voorkeur hebben voor een bepaald kanaal? > Transactiehistorie en klantwaarden Welke goederen en diensten heeft de klant in het verleden van de organisatie betrokken? Hoe valt het betaalgedrag van de relatie te karakteriseren? De direct marketing praktijk heeft geleerd dat het historisch koopgedrag een van de beste voorspellers is van toekomstig aankoopgedrag. > Communicatiehistorie Het vastleggen van de gevoerde communicatie is van belang om een ongoing dialogue te kunnen voeren, waarbij men niet in herhaling behoeft te vallen. Bovendien biedt een communicatieoverzicht aangrijpings-punten bij het bepalen van de methode waarop diepgang in de conversatie kan worden vergroot, zodat meer persoonsgebonden gegevens worden uitgewisseld. Events vormen een nog niet genoemd onderwerp waarvan het interessant kan zijn gegevens op individueel niveau te verzamelen. Het gaat om gebeurtenissen die zich voordoen in de omgeving en in het leven van klanten en de aanleiding vormen een transactie te verrichten. Een geboorte, een huwelijk, het bereiken van een bepaalde leeftijd, de aanschaf van een auto of een huis, een salarisverhoging, ontslag en een verhuizing zijn voorbeelden van gebeurtenissen die aan de basis staan van de afname van tal van verzekeringen. Het tijdig kunnen verkrijgen van gegevens over deze events biedt perspectief: men kan de prospect op het juiste moment een aanbod doen! Voor een deel zijn dergelijke gegevens te betrekken van derde instanties. Conclusie Klantgegevens die worden uitgebouwd tot klantinformatie waarnaar gehandeld kan worden, vormen een van de belangrijkste bouwstenen van CRM. Zonder klantkennis kan geen invulling worden gegeven aan het relatiebeleid en kan in communicatie niet gericht ingespeeld worden op de klant. Investeringen in deze data liggen veelal hoger dan het management op het eerste gezicht verwacht. Het inzichtelijk maken van deze investeringen en de gevolgen van het ontbreken van datakwaliteit is effectief om het management bewust te maken van de omvang en de relevantie van datakwaliteit. Het pleidooi voor datakwaliteit is waarschijnlijk meer gebaat bij een dergelijk betoog dan met één waarin de lof wordt gestoken over de toekomstige winsten die met datakwaliteit zijn te behalen. 6

7 Het uitbouwen van de klantinformatie vraagt enerzijds een professionele organisatie. Het databasebeheer vormt geen activiteit die er even bij gedaan kan worden. Evenmin is het een functie die uitsluitend ondergebracht dient te worden bij specialisten in een cost center. Om te waarborgen dat daadwerkelijk door marketeers en personen in de front-office wordt gehandeld naar de beschikbare klantinformatie, verdient het aanbeveling in een multifunctioneel team het databasebeheer aan te pakken. Met de ondersteuning van een professionele staf kunnen deze teams de klantinformatie verder verrijken en profijtelijk exploiteren. Er kan gericht in een lerende organisatie worden gewerkt aan de constructie van het gewenste klantbeeld en bijpassende marketingbeleid. Verschillende bronnen kunnen worden gecombineerd teneinde dit beeld te completeren. Het exploiteren van data vraagt voorts om een uitgedacht privacybeleid. Klanten zullen ermee moeten instemmen dat de leverancier hen leert kennen; ze moeten hier het voordeel van inzien. Mocht dit niet lukken, dan kan de waarde van dit zeer belangrijke bedrijfsactivum snel in waarde slinken! Achtergrondinformatie Prof. dr. Ed Peelen is hoogleraar Interactive Marketing aan de Universiteit Nyenrode. Tevens is hij partner van ICSB Marketing en Strategie. Drs. Rob Beltman is adviseur bij ICSB en is gespecialiseerd in Customer Relationship Management. ICSB is een Rotterdams adviesbureau dat haar klanten helpt succesvol te ondernemen op hun markten, door hen praktische oplossingen te bieden die stevig gefundeerd zijn op de nieuwste inzichten. Wenst u meer informatie of heeft u vragen over dit artikel, dan kunt u te allen tijde contact opnemen met ICSB. Ook voor het vertalen van de concepten en inzichten uit onze artikelen naar concrete resultaten voor uw organisatie kunt u altijd vrijblijvend een afspraak met ons maken. Onze contactgegevens zijn; ICSB, Marketing en Strategie Kralingse Plaslaan DG Rotterdam Telefoon: Fax: Internet: 7

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation HOE DE RESPONSEGRAAD VERHOGEN? Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation Dit document geeft een overzicht van drie methodes die de responsgraad van lead generation acties aanzienlijk

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR Hoe aandacht voor datakwaliteit bij een charitatieve organisatie leidt tot een hogere waarde voor de donateur en van de donateur . Presentatie Datakwaliteit

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Klanten zijn kostbaar

Klanten zijn kostbaar Productkaart Inleiding Wie zijn mijn klanten, waarom kopen ze bij mij, en hoe bereik ik ze? Dat zijn vragen die wij dagelijks beantwoorden. Bij Court1 houden we ons 24/7 bezig met database marketing. Met

Nadere informatie

Privacyverklaring ViopTo

Privacyverklaring ViopTo Privacyverklaring ViopTo Voor ons is een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens van groot belang. Persoonlijke gegevens worden dan ook zorgvuldig verwerkt en beveiligd. Hierbij houden wij ons aan de eisen

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden.

Naast basiscompetenties als opleiding en ervaring kunnen in hoofdlijnen bijvoorbeeld de volgende hoofd- en subcompetenties worden onderscheiden. Competentieprofiel Op het moment dat duidelijk is welke kant de organisatie op moet, is nog niet zonneklaar wat de wijziging gaat betekenen voor ieder afzonderlijk lid en groep van de betreffende organisatorische

Nadere informatie

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen,

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

White paper Starten met e-mail marketing

White paper Starten met e-mail marketing White paper Starten met e-mail marketing De prettigste software voor professionele e-mail marketing Wie net begint met e-mail marketing staat een grote uitdaging te wachten. De vraag is namelijk: waar

Nadere informatie

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. P.S.H. Leeflang RM Rapport CIC-2007-01 ISBN 978-90-811191-2-2 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2007-01 CIC 2 Inhoud

Nadere informatie

Makelaar in Grond gebruikt deze persoonsgegevens uitsluitend voor de navolgende doeleinden:

Makelaar in Grond gebruikt deze persoonsgegevens uitsluitend voor de navolgende doeleinden: Privacybeleid I. Algemeen Op deze pagina treft u als gebruiker van de website www.makelaaringrond.nl het privacybeleid aan van Makelaar in Grond respectievelijk Grond Registratie Services. Makelaar in

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock

21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen

Nadere informatie

Data Outlet bij Lotus Professional. Samenvatting van de case

Data Outlet bij Lotus Professional. Samenvatting van de case Data Outlet bij Lotus Professional Samenvatting van de case Achtergrond Zo n drie jaar geleden nam Georgia Pacific voor haar Out of Home divisie een Sales Force Automation systeem in gebruik. De invoering

Nadere informatie

PRIVACY- EN COOKIEBELEID MKB Webhoster gepubliceerd op 1 januari 2015

PRIVACY- EN COOKIEBELEID MKB Webhoster gepubliceerd op 1 januari 2015 PRIVACY- EN COOKIEBELEID MKB Webhoster gepubliceerd op 1 januari 2015 MKB Webhoster erkent dat privacy belangrijk is. Dit Privacy- en Cookiebeleid (verder: Beleid) is van toepassing op alle producten diensten

Nadere informatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie

Database marketing en doelgroepsegmentatie Koppeling interesse / kennisbehoefte uit onderzoek Cultuurmarketing aan presentatie Database marketing en doelgroepsegmentatie Opschonen en segmenteren database = analytische DM Verkoopstrategie = strategische

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Mobile Augmented Media

Mobile Augmented Media Mobile Augmented Media The Future of Bricks-and-Mortar Samenvatting Mark Slijkhuis MSc > Introductie onderzoek Commercieel vertrekpunt Drievoudige onderzoeksdoelstelling Het gerenommeerde Marketing Science

Nadere informatie

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen. Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen

Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen Unieke financiële dienstverlening op basis van.net valt in de prijzen De introductie van een nieuwe manier van coöperatief beleggen was voor CoFinancials een ingrijpende periode. Binnen een zeer korte

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Plus500UK Limited. Privacybeleid

Plus500UK Limited. Privacybeleid Plus500UK Limited Privacybeleid Privacybeleid Plus500 Privacyverklaring Bescherming van de privacy en de bescherming van de persoonlijke en financi?le informatie van onze klanten en bezoekers heeft onze

Nadere informatie

Klantgericht communiceren met donateurs

Klantgericht communiceren met donateurs Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Unicomedia biedt een totaal oplossing voor narrowcasting en adviseert over hardware, implementatie en beheer van deze netwerken.

Unicomedia biedt een totaal oplossing voor narrowcasting en adviseert over hardware, implementatie en beheer van deze netwerken. Retail Digital Signage heeft zich in verschillende vormen effectief bewezen om doelgericht met consumenten te communiceren. Digitale media wordt ingezet om merkenherkenning te ondersteunen, winkel promoties

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data Kijkje in onze keuken Kwaliteit boven ALLES De datakwaliteit top-10: 1. Filteren = met minder MEER doen 2. Altijd maximaal 1x dezelfde fout maken 3. Niks Black

Nadere informatie

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN

Commercieel Succes. Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Commercieel Succes Klantgerichte communicatie ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda De uitdagingen Uw klant centraal door: Real-time dashboards/rapportages Een snel en actueel CRM systeem

Nadere informatie

Privacy Verklaring versie 01-10-2015

Privacy Verklaring versie 01-10-2015 Privacy Verklaring versie 01-10-2015 1. Algemene bepalingen inzake gegevensverwerking 1.1. Met gegevensverwerking wordt het verzamelen, vastleggen, arrangeren, bewaren, wijzigen, openbaar maken, overleggen,

Nadere informatie

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Strategische planning Workbook

Strategische planning Workbook Strategische planning Workbook Dr. Sebastian Desmidt 2 Inhoudstafel Opstellen strategisch businessplan: het 10 stappenplan... 4 STAP 0: Analyse van de organisatiestrategie... 5 STAP 1: Probleemanalyse

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers

Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Google AdWords Tips Stefan Rooyackers Aan de inhoud van dit document kunnen geen rechten worden ontleend. Dit document is met grote zorg samengesteld door Stershop BV. Incidentele onvolkomenheden kunnen

Nadere informatie

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC

INDI Branche oplossing Automotive DM. René Stolp Corporate strategist RDC INDI Branche oplossing Automotive DM René Stolp Corporate strategist RDC Even voorstellen RDC Automatiserin g Veertig jaar Automotive DM: Actueel autobezit = belangrijkste segmentatiekenmerk NAW-gegevens

Nadere informatie

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing

Beschrijving uniforme maatregelen m.b.t. Direct marketing Uniforme maatregel Sparrenheuvel 16 Postbus 520 3700 AM ZEIST Telefoon (030) 698 89 11 Telefax (030) 698 83 33 E-mail info@zn.nl Titel Inhoud Auteur Uniforme Maatregel 04: Direct marketing Beschrijving

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

80% van de CRM projecten levert niet de gewenste ROI op...

80% van de CRM projecten levert niet de gewenste ROI op... CRM award Prof. dr. Ed Peelen Centraal Beheer Achmea hoogleraar Direct Marketing Universiteit Nyenrode Partner ICSB Marketing en Strategie 80% van de CRM projecten levert niet de gewenste ROI op... 40%

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Whitepaper. 5 vraagstukken bij het koppelen van uw webwinkel aan uw boekhoud- of ERP systeem.

Whitepaper. 5 vraagstukken bij het koppelen van uw webwinkel aan uw boekhoud- of ERP systeem. 5 vraagstukken bij het koppelen van uw webwinkel aan uw boekhoud- of ERP systeem. Inhoud Inleiding... 1 Factureren... 1 Klantgegevens... 2 Orderverwerking... 2 Artikelinformatie... 3 Voorraad... 3 Inleiding

Nadere informatie

PRIVACY REGLEMENT PERCURIS

PRIVACY REGLEMENT PERCURIS PRIVACY REGLEMENT PERCURIS Inleiding. Van alle personen die door Percuris, of namens Percuris optredende derden, worden begeleid -dat wil zeggen geïntervenieerd, getest, gere-integreerd, geadviseerd en

Nadere informatie

Onderdeel 1: Beleggingsbeleid

Onderdeel 1: Beleggingsbeleid Inleiding De AFM heeft de afgelopen jaren verschillende marktbrede onderzoeken naar de kwaliteit van de beleggingsdienstverlening uitgevoerd. Dit heeft onder andere geresulteerd in de publicatie van diverse

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Privacy Verklaring Definities Toegang tot Innerview

Privacy Verklaring Definities Toegang tot Innerview Privacy Verklaring Dit is de Privacy Verklaring van Pearson Assessment and Information B.V. (hierna te noemen: Pearson of wij ) te Amsterdam (Postbus 78, 1000 AB). In deze verklaring wordt uiteengezet

Nadere informatie

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE

Onze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE 1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.

Nadere informatie

1. De raad van bestuur doet ertoe

1. De raad van bestuur doet ertoe 1. De raad van bestuur doet ertoe Het is belangrijk om periodiek en preventief de inrichting van de raad van bestuur van het ziekenhuis te bespreken. Toch gebeurt dit weinig. Deze waarneming wordt gedeeld

Nadere informatie

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames!

Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Meer omzet uit uw beurs- en eventdeelnames! Wie wij zijn... ExpoSynergy is een onderdeel van de Online Leads Group (OLG). OLG is opgericht door Mike Stern, bekend door zijn boeken: In drie stappen naar

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

OpenText RightFax. Intuitive Business Intelligence. Whitepaper. BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax

OpenText RightFax. Intuitive Business Intelligence. Whitepaper. BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax OpenText RightFax Intuitive Business Intelligence Whitepaper BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax Beschrijving van de oplossing, functionaliteit & implementatie Inhoud 1 Introductie 2 Kenmerken

Nadere informatie

Privacy Impact Assessment

Privacy Impact Assessment Privacy Impact Assessment Privacy risico s en inschattingen Privacybescherming staat in toenemende mate in de belangstelling. Voor een groeiend aantal bedrijven is het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens

Nadere informatie

Privacyverklaring laatste bijwerking op 14 November 2013

Privacyverklaring laatste bijwerking op 14 November 2013 Privacyverklaring laatste bijwerking op 14 November 2013 Onze inzet voor Privacy Delhaize Groep neemt uw privacy ernstig op. Hieronder vindt u de uitleg over hoe Delhaize Groep uw persoonsgegevens verzamelt,

Nadere informatie

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering

Fair Value Business Valuation. Specialist in Ondernemingswaardering Fair Value Business Valuation Specialist in Ondernemingswaardering PROFIEL Fair Value Business Valuation heeft zich, als één van de weinige bureaus in Nederland, uitsluitend toegelegd op het specialisme

Nadere informatie

TIJDSTUDIES IN DE PRAKTIJK

TIJDSTUDIES IN DE PRAKTIJK NUT VAN TIJDSTUDIES VOOR HET METEN VAN VERSPILLINGEN Good enough never is TIJDSTUDIES IN DE PRAKTIJK Het nut van tijdstudies voor het meten van verspillingen Auteur Drs. Carla van der Weerdt RA is managing

Nadere informatie

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different. Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer

Nadere informatie

ISO Crises! What Crises?

ISO Crises! What Crises? 30 maart 2006 ISO Crises! What Crises? kennisteam kwaliteitsmanagement Agenda 13.00 uur opening DB ISO, crises, what crises GB discussie olv DB afronding/conclusies 15.00 uur einde GB 1 Onderwerp KKT-enquête

Nadere informatie

Privacyverklaring laatste bijwerking op 21 November 2013

Privacyverklaring laatste bijwerking op 21 November 2013 Privacyverklaring laatste bijwerking op 21 November 2013 Aniserco N.V. (Tom & Co), filiaal van de N.V. Delhaize Groep, neemt uw privacy ernstig op. Hieronder vindt u de uitleg over hoe Aniserco uw persoonsgegevens

Nadere informatie

Communicatieplan Energie- & CO 2

Communicatieplan Energie- & CO 2 Communicatieplan Energie- & CO beleid Versie 9 - Januari 013 Akkoord Directie: Inhoud: 1. Inleiding 1.1 Ambitie 1. Aansluiting op de marktontwikkelingen 1.3 Doelstellingen en voorgenomen acties in 01 1.4

Nadere informatie

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8

Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl. Versie oktober 2010. pagina 1 van 8 Beschrijving onderzoeksopzet autobedrijf.tevreden.nl Versie oktober 2010 pagina 1 van 8 Welke onderwerpen komt u in deze onderzoeksopzet tegen: 1. Doelstelling(en) onderzoek 2. Opzet onderzoek 3. Noodzaak

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Wij zijn er van bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen

Wij zijn er van bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen Privacybeleid Wij zijn er van bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen Op deze pagina laten wij u weten welke gegevens wij verzamelen

Nadere informatie

Ordening van processen in een ziekenhuis

Ordening van processen in een ziekenhuis 4 Ordening van processen in een ziekenhuis Inhoudsopgave Inhoud 4 1. Inleiding 6 2. Verantwoording 8 3. Ordening principes 10 3.0 Inleiding 10 3.1 Patiëntproces 11 3.2 Patiënt subproces 13 3.3 Orderproces

Nadere informatie

Managementsamenvatting

Managementsamenvatting Managementsamenvatting Erasmus Universiteit Rotterdam: CSR paper De route naar Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in algemene ziekenhuizen. De strategische verankering van MVO in de dagelijkse activiteiten

Nadere informatie

In deze nieuwsbrief. Het belang van Strategisch Risico Management

In deze nieuwsbrief. Het belang van Strategisch Risico Management In deze nieuwsbrief Het belang van Strategisch Risico Management Van Videoanalyse naar Nieuwe Fabrieksinrichting Spelenderwijs de risico s voor een Woningcorporatie bespreken en oplossen Een Team samenstellen?

Nadere informatie

Plus-kaart Privacyverklaring laatste bijwerking op 5 November 2013

Plus-kaart Privacyverklaring laatste bijwerking op 5 November 2013 Plus-kaart Privacyverklaring laatste bijwerking op 5 November 2013 Delhaize Groep neemt uw privacy ernstig op. Hieronder vindt u de uitleg over hoe Delhaize Groep uw persoonsgegevens verzamelt, verwerkt,

Nadere informatie

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model

Inhoudsopgave: Inleiding. Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Inhoudsopgave: Inleiding Hoofdstuk 1: Achtergrond van de vragenlijst 1.1 : Het Team Leadership Competence Model Hoofdstuk 2: De Team Leadership Competence Questionnaire 2.1 : Opbouw van de lijst 2.2 :

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

GfK Panel Services Benelux. GfK - Growth from Knowledge

GfK Panel Services Benelux. GfK - Growth from Knowledge GfK Panel Services Benelux GfK - Growth from Knowledge GfK - Growth from Knowledge Kennis en informatie vormen de basis voor een adequate besluitvorming van bedrijven, overheden en instellingen. GfK vormt

Nadere informatie

Succesvolle verkoop. Het creëren van waarde in verkoopprocessen

Succesvolle verkoop. Het creëren van waarde in verkoopprocessen Succesvolle verkoop Het creëren van waarde in verkoopprocessen Prof. dr. Ed Peelen 1 In mei 2006 gaat voor de derde keer op Nyenrode Business Universiteit de masterclass Sales Leadership van start. Voor

Nadere informatie

voor al uw maatwerk trainingen

voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen Als u wilt dat uw medewerkers weten hoe te handelen bij calamiteiten of dat u uw medewerkers handvatten aan wilt reiken waardoor zij waardevoller

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

uw (bedrijfs)naam, e-mail adres, adres, (statutaire) vestigingsadres, telefoonnummer en geslacht.

uw (bedrijfs)naam, e-mail adres, adres, (statutaire) vestigingsadres, telefoonnummer en geslacht. Privacybeleid Zoek en Vind Algemeen Zoek en Vind maakt voor de exploitatie van haar website en diensten gebruik van persoonsgegevens. Ter bescherming van de persoonsgegevens van de gebruiker heeft Zoek

Nadere informatie