ITALAMO. Actief dossiermanagement door een combinatie van gestructureerd documentbeheer en doelgerichte samenwerking

Transcriptie

1 Actief dossiermanagement door een combinatie van gestructureerd documentbeheer en doelgerichte samenwerking v0.1 9 april 2014

2 Italamo is een actief dossiermanagement systeem dat samenwerkende groepen mensen ondersteunt door een combinatie van gestructureerd documentbeheer en doelgerichte taakverdeling. Documenten, discussies, taken en deadlines worden centraal beheerd en zijn voor allen die aan een dossier werken toegankelijk. Met italamo hebt u overzicht, kunt u betere beslissingen nemen en kunt u zaken sneller afhandelen. Italamo is cloud-based, eenvoudig in het gebruik en zeer snel inzetbaar.

3 Inhoudsopgave IT verandert... 1 Business verandert... 1 Wat lost italamo voor u op?... 3 Kenmerken van italamo... 3 Gestructureerde cloud opslag... 3 Samenwerking... 5 Discussie... 6 Overzicht en beheersbaarheid... 6 Het in gebruik nemen van italamo... 7 Samengevat... 8 De plaats van italamo in uw IT-landschap... 9 Kernapplicaties... 9 Kantoorautomatisering Lokale processen blijven nodig Oplossing: centraal document en case management Kernwaarden van italamo Contactinformatie... 13

4 IT verandert De wereld verandert enorm onder de invloed van nieuwe IT ontwikkelingen. Maar ook de IT zelf is enorm aan het veranderen. Consumenten beschikken thuis over de modernste gadgets: smartphones, tablets en intelligente televisies. Vaak zijn de systemen thuis moderner dan die op het werk. Dat is natuurlijk een rare en onacceptabele zaak. Waarom is het in zakelijke omgevingen zoveel moeilijker om de systemen eenvoudig bruikbaar en up-to-date te houden dan thuis? Deze traagheid wordt niet langer geaccepteerd. In de zakelijke omgeving schrijft de baas, of de IT-afdeling, voor wat de werknemer mag gebruiken. Deze vaak hooggekwalificeerde kenniswerker is het niet toegestaan zijn eigen gereedschap te kiezen om optimaal zijn werk te kunnen doen. Hij moet zich conformeren aan de bedrijfsstandaard, die vaak verre van optimaal is. In zijn prive situatie werkt deze zelfde medewerker naadloos samen met vrienden en familie die beschikken over iphones, Androids, laptops en gewone PC s. Zakelijk wordt hij gedwongen in de pas te lopen en kan hij vaak niet kiezen voor het meest optimale platform voor hemzelf. Na de aanvankelijke weerstand tegen de cloud, dat vormeloze magische ding waarin vanalles gebeurde en niets veilig was, worden cloud-gebaseerde applicaties inmiddels breed geaccepteerd. De onthullingen rondom de afluisterpraktijken van de NSA hebben duidelijk gemaakt dat het niet uitmaakt waar in de cloud je gegevens zich bevinden, als cloud-providers aan deze instanties toegang geven tot hun systemen. Het is dus belangrijk je gegevens goed te versleutelen, op applicatieniveau. Daarnaast moeten je gegevens beschermd zijn tegen uitval en verlies. Waar kan dit beter dan bij een professionele cloudpartij die hiervan zijn beroep heeft gemaakt? Het gebruiken van applicaties vanuit de cloud en het opslaan van je gegevens in de cloud kent vele voordelen. Applicaties en gegevens zijn overal bereikbaar, zolang er verbinding is met het internet. Waar oplossingen als DropBox, box.com en GoogleDrive door veel IT-afdelingen eerder als zeer bedreigend werden gezien, overheerst nu het besef dat slingerende USB-sticks en gestolen laptops een veel groter risico vormen dan professionele cloud-oplossingen. En ondanks, of misschien wel dankzij, alle IT-ontwikkelingen is het leven van de gemiddelde werknemer in een informatierijke omgeving er niet eenvoudiger op geworden. Er is een overdaad aan informatie die om aandacht vraagt en er zijn verschillende parallelle kanalen waarover samengewerkt moet worden. Het is wel duidelijk dat hier de grote slag gemaakt kan worden. De ontwikkelingen vanuit de consumenten-it, met succesvolle spelers als Google, Facebook, DropBox en Twitter tonen aan dat ook systemen met zeer krachtige mogelijkheden door mensen geadopteerd kunnen worden zonder cursus of dure consultancy. Business verandert Voor de industrie le revolutie werkten mensen samen in een werkplaats, in kleine collectiefjes die gezamenlijk voor een product of dienst stonden. Sinds de industrie le revolutie is er een sterke hang naar standaardisatie geweest. De automobielproduktie van Ford is hiervan natuurlijk het standaard voorbeeld. Dit heeft tot een enorme produktiviteitsverbetering geleid en hele bibliotheken van managementboeken zijn geschreven over hoe de laatste druppel optimalisatie uit dergelijke processen Pagina 1

5 geperst kan worden. Deze tendens heeft zich voortgezet in dienstverlening. MacDonalds is hiervan een goed voorbeeld: waar je ook een BigMac bestelt, de kwaliteit en de beleving zijn hetzelfde. Binnen kantooromgevingen is het niet anders. Grote organisaties als banken streven naar identieke werkwijzes en trainen hun medewerkers om overal dezelfde hoge kwaliteit dienstverlening te kunnen verschaffen. Er wordt volgens vaste protocollen gewerkt, met invulformulieren, vaste werkprocessen en meetbare prestaties. Waar mogelijk nemen IT-systemen de routinematige zaken uit handen, ook in processen die van oudsher alleen door mensen uitgevoerd werden. Wat overblijft zijn de kennisintensieve, creatieve en ad-hoc processen. Die werkzaamheden waarbij standaardisatie niet mogelijk of wenselijk is. Precies die processen waarvoor typisch menselijke eigenschappen als improviseren, risico nemen en buiten de gebaande paden mogelijk moeten zijn om het doel te bereiken. Dat voor de uitvoering van deze taken nog heel veel informatie verwerkt moet worden staat buiten kijf. Maar dit zijn de processen waar je mensen juist die vrijheid moet geven om het juiste te doen. Dit zijn de processen die italamo ondersteunt. Pagina 2

6 Wat lost italamo voor u op? Ondanks een overweldigende hoeveelheid IT-systemen is er binnen de meeste bedrijven te weinig grip op dynamische, informatie-intensieve processen. Vaak worden belangrijke zaken als offerteprocessen, solicitatieprocessen en vele andere nog uitgevoerd met als belangrijkste tools , een gedeelde netwerkschijf en papieren dossiers. Het gevolg is dat het regelmatig onduidelijk is wie waarmee bezig is, wat de status is, wat hierover reeds besproken is en wat de laatste versie van belangrijke documenten is. Dit leidt tot te lange doorlooptijden, slechte of halve antwoorden aan klanten en foute beslissingen. Het gevolg is dat er hogere kosten gemaakt worden doordat zaken moeten worden nagezocht en verzameld. Daarbij wordt de situatie vaak nog verergerd door faal- en herstelkosten. italamo helpt u samen uw werk gedaan te krijgen. Beter, sneller en tegen lagere kosten. Dit doen we door een combinatie te bieden van gestructureerde informatieopslag en begeleiding van de samenwerkingsprocessen. Italamo zorgt voor beschikbaarheid van informatie, altijd en overal, in de laatste versie ondersteuning van taken begeleiding in de keuze van de volgende stap notificaties en alerts als er iets moet gebeuren overzicht over wie wat doet traceerbaarheid van alle handelingen t.b.v. compliancy en audits Kenmerken van italamo italamo is gestoeld op vier pijlers: 1. gestructureerde opslag van alle relevante informatie in de cloud 2. ondersteuning van samenwerking 3. faciliteren van discussie 4. het verschaffen van overzicht en beheersbaarheid Deze worden hieronder verder beschreven. Gestructureerde cloud opslag In veel situaties waarin mensen moeten samenwerken in een omgeving waar documenten of andere informatie cruciaal is, wordt gebruik gemaakt van een gedeelde netwerkschijf. Op deze schijf bevinden zich de documenten in een directory- of folderstructuur. Deze structuur is vaak niet helemaal passend of onmiddellijk duidelijk voor iedereen. Dit betekent dat belangrijke informatie op verkeerde plaatsen wordt gezet en vervolgens moeilijk terug te te vinden is. Daarbij komt dat de folderstructuur in principe door iedereen te veranderen is. Het risico op fouten is hierdoor groot. Pagina 3

7 Sommige document management systemen lossen dit op door geen folderstructuur aan te bieden maar geven de mogelijkheid om labels of tags aan de documenten te hangen. Dit lost een deel van het probleem op maar introduceert een ander probleem: hoe krijg ik informatie die bij een onderwerp hoort bij elkaar? En hoe weet ik zeker dat ik alles heb? Hiervoor moet een krachtig selectiemechanisme aanwezig zijn. Als het toewijzen van labels te weinig vrijheid kent, is het nog steeds te beperkt. Als iedereen zo maar een willekeurig label kan toekennen aan een document, ontstaat er wildgroei. italamo heeft een slimme combinatie in zich, die ook nog eens erg goed aansluit bij de wijze waarop mensen van nature met informatie omgaan. italamo kent een dossierstructuur. Alle informatie wordt opgeslagen binnen een dossier, een digitale vorm van de aloude dossierhangmap. Dossiers, of de beste vertaling in het Engels is cases, kennen een voorgedefinieerde structuur met tabbladen die is vastgelegd voor het betreffende dossiertype. Zo zal een verkooporderdossier bijvoorbeeld de tabs offerte, credit check, algemene voorwaarden, contracten en logistieke afspraken kennen. Deze dossier- of case types zijn in te richten door uzelf en naar keuze wel of niet uitbreidbaar door medewerkers. Cases kunnen een relatie hebben met andere cases en cases hebben metadata. Met deze metadata kunnen kenmerken van het dossier worden vastgelegd waarop later gezocht kan worden, zoals klantnummer, NAW-gegevens etc. Deze metadata kent een minimale set voor elk casetype maar kan naar believen voor individuele cases worden uitgebreid door de mensen die ermee werken. De inhoud van een case wordt gecodeerd vastgelegd in een database in de cloud. Dat wil zeggen dat alleen u de inhoud kunt lezen. Zelfs voor onze system administrator is het onmogelijk gevoelige informatie te lezen. Pagina 4

8 De toegang tot de cases door u en uw collega s is geregeld via heldere autorisatieregels. U kunt precies definie ren welke gebruikersgroep toegang heeft tot bepaalde casetypes en onderscheid maken tussen lees- en schrijfrechten. Het is ook mogelijk om hier incidenteel een uitzondering op te maken. Door iemand uit te nodigen mee te werken aan een specifieke taak voor een specifieke case krijgt deze persoon toegang voor zover en voor zolang dat nodig is. Als de taak is afgerond dan wordt de toegang weer ontnomen. Dit geeft veel flexibiliteit en tegelijkertijd geen zorgen over de veiligheid van vertrouwelijke gegevens. De hosting van italamo en daarmee de opslag van uw gegevens wordt gedaan bij een betrouwbare hosting provider. Deze voldoet aan de hoogste eisen op security gebied en heeft de daarvoor benodigde certificeringen. Samenwerking Het opslaan van documenten en andere informatie in een case-structuur in de cloud doet u natuurlijk niet voor niets. Het gaat erom met deze informatie een bepaald doel te bereiken. Bij elke case wordt dat doel vastgelegd en dit is voortdurend prominent in beeld. Ook kent elke case een vooraf vastgelegde gewenste doorlooptijd. De voortgang is steeds in beeld. Als de deadline nadert krijgen alle betrokkenen hiervan een signaaltje. Binnen de case kunnen gebruikers taken bij elkaar neerleggen om zo tot afronding van de case te komen. Binnen een verkoopcase kunnen bijvoorbeeld de taken review offerte, doe credit-check en controleer contract voorkomen. Deze kunnen voorgedefinieerd zijn in het standaard verkoop casetype Pagina 5

9 of kunnen gedurende de behandeling van de case door de gebruikers worden gedefinieerd. Elke taak kent een deadline en de persoon met de taak op zijn naam wordt gewaarschuwd als de deadline nadert. Voorgedefinieerde taken kunnen in een vaste volgorde worden geplaatst. Dat wil zeggen dat taak X niet kan worden opgestart als taak X-1 nog niet is afgewerkt. Taken kunnen ook verplicht zijn. Dat wil zeggen dat een case niet kan worden afgesloten als deze taak niet is afgerond. Op deze wijze kunnen eenvoudige en transparante werkprocessen worden vastgelegd binnen het casetype of spontaan ontstaan tijdens de verwerking van een case. De filosofie die italamo hanteert als het gaat om verplichte en vaste zaken is comply or explain. italamo schrijft zaken voor, maar het is voor een gebruiker altijd mogelijk om hiervan af te wijken mits er een verklaring wordt gegeven. Op deze wijze is er een grote flexibiliteit, terwijl er toch controle en overzicht blijft. Discussie Samenwerkende kenniswerkers die samen tot afronding van een case moeten komen, hebben vaak veel overleg. In de meeste gevallen speelt hierin een grote rol. Documenten worden rondgestuurd ter review of aanpassing. Commentaren en ideee n worden uitgewisseld. Acties worden in gang gezet. Als er meerdere personen betrokken zijn bij een conversatie (een lange cc-regel), kan het voorkomen dat niet altijd alle mensen voortdurend op de cc-lijst blijven en een deel van de conversatie missen. Hierdoor is de laatste status van een case niet duidelijk en kan het ook zo zijn dat er met verschillende versies van documenten wordt gewerkt. Binnen italamo worden naast de documenten en de taken ook de discussies binnen de case gebundeld. Op deze wijze ontstaat er geen parallel communicatiekanaal en kan iedereen altijd over alle relevante informatie binnen de case beschikken. Discussies rondom vragen als Hoe zijn we ook alweer op deze kortingsafspraak gekomen?, Wat vond de directeur bij de vorige offerte van het aanbod? kunnen later erg belangrijk zijn en moeten niet verloren gaan. Juist bij dynamische en kennisintensieve processen is deze context-informatie, naast de vastgelegde documenten, erg belangrijk. Overzicht en beheersbaarheid Samenwerking met gelijken en zonder dwingende systemen is erg belangrijk in moderne, dynamische omgevingen. Toch geloven wij dat er e e n probleemeigenaar moet zijn om effectief en efficie nt tot afronding van een case te komen. Elke case binnen italamo kent een eigenaar. Deze persoon is verantwoordelijk dat het doel van de case wordt bereikt. Hij is ook de persoon die een case kan afsluiten. Pagina 6

10 De case eigenaar heeft overzicht over de case: wie is bezig met welke taak, wat is er al gedaan en wat moet er nog gedaan worden. Hij ontvangt ook notificaties als taken niet tijdig worden afgerond, zodat hij kan ingrijpen. Bij afwezigheid van een collega kan hij taken overdragen. De case kan ook als geheel worden overgedragen, waardoor iemand anders verantwoordelijkheid wordt voor de afhandeling. Er is voortdurend overzicht over het aantal openstaande cases, het aantal cases per persoon en de gemiddelde doorlooptijd van cases. Dit zorgt ervoor dat iedereen weet welke prestatie er wordt geleverd en wanneer er eventueel een opstopping of scheve taakverdeling ontstaat. Het in gebruik nemen van italamo Italamo staat voor eenvoud. Het businessmodel van italamo is niet gebaseerd op langdurige consultingen inrichingstrajecten. Het ingebruiknemen van italamo gaat via de website. Vervolgens nodig je collega s uit om met jou italamo te gaan gebruiken. Daarna kun je voor de belangrijkste processen dossiers aanmaken en aangeven welke tabbladen daarin moeten voorkomen. Ook kun je aangeven welke taken meestal binnen dit dossier afgehandeld moeten worden, met eventueel een volgorde daarin. Met deze basis kun je aan de slag: documenten opslaan in het dossier, taken neerleggen bij collega s, discussie ren over het dossier. Dit alles via een eenvoudige gebruikersinterface, gebruik makend van een internetbrowser. Is de basisinrichting voor een bepaald dossier niet toereikend, dan kunnen gebruikers zelf tabbladen toevoegen en nieuwe taken aanmaken. Je zult merken dat je al werkend dingen wilt aanpassen. Dit kan zonder problemen. Nieuwe dossiers worden meteen gebaseerd op de aangepaste inrichting. Italamo is erop gericht om snel van je plaats te komen, perfectioneren kan altijd nog! Pagina 7

11 Samengevat De voordelen van italamo: de sterktes van document management en workflow management gecombineerd in een dynamisch case management systeem extreem lage inspanning nodig om italamo in gebruik te nemen eenvoudig in het gebruik, zonder dwingende werkwijzes italamo kunt u zelf inrichten zodat het past op uw business processen en werkwijze. Pagina 8

12 Core Software ITALAMO De plaats van italamo in uw IT-landschap Ook binnen uw bedrijf zijn ongetwijfeld heel veel zaken goed geregeld. U hebt een stevig financieel of ERP-pakket geïmplementeerd. Voor uw klanten- en salesadminstratie gebruikt u een CRM-systeem. Uw medewerkers hebben de beschikking over moderne kantoorapplicaties om documenten, rekenbladen en presentatie te bewerken. Alles wat geautomatiseerd kon worden, lijkt geautomatiseerd. Maar toch: er blijven stapels papieren op het bureau en dossiers in hangmapkasten. Wanneer u zich een compleet beeld wilt vormen van een bepaalde situatie (een moeilijke deal, een klacht, een geschil rondom een contract) blijkt het steeds weer nodig verschillende systemen te raadplegen. Uw ERP systeem bevat de harde cijfers, maar om compleet geï nformeerd te zijn, is juist de contextuele informatie van belang die in s, contracten en andere documenten staat. Dus moeten er s bij elkaar gezocht worden, losse correspondentie moet gecombineerd worden met de cijfers uit het financie le systeem en gespreksverslagen opgevist worden van lokale harde schijven. Kortom: voor het maken van belangrijke analyses en het nemen van beslissingen is soms nog erg veel handmatig verzamelwerk nodig. Kernapplicaties De zware ERP- en CRM-applicaties hebben gebracht wat zij moesten brengen: structuur en feiten. SAP, Exact en anderen gaven u modules voor financieel management, project management, supply chain management, manufacturing, customer relationship management, business intelligence en misschien nog wel veel meer. Maar deze systemen zijn ingericht voor gestructureerde processen met de bijbehorende gestructureerde data. Omzet, prijzen, voorraden, planningen en nog veel meer. Personal Office software Collaboration tooling Paper storage & distribution Shared directory Financial management Business Intelligence & Reporting Supply chain management Manufacturing Project management Distribution Customer Relationship Management Human Resources Management Pagina 9

13 Om de context van deze verschillende cijfers niet te verliezen, bijvoorbeeld extra kortingsafspraken of de correspondentie die tot de afspraak voor een bepaalde afleverdatum heeft geleid, is het vaak mogelijk documenten op te slaan in deze systemen. Zo n document hoort dan bij een order of bij een produktiebatch, of bij een bepaalde fase waarin een verkoopproces zich bevindt. Vaak wordt voor het vastleggen van gedeelde informatie een gedeelde netwerkschijf gebruikt. Kantoorautomatisering Dankzij al deze automatisering kunnen u en uw medewerkers zich weer richten op die taken waar u goed in bent. De taken die kennis en creativiteit vereisen. Hierbij spelen de typische kantoorapplicaties als Word, Powerpoint en Excel een belangrijke rol. De eerdergenoemde kernapplicaties leveren de basisinformatie. Deze wordt door de verschillende medewerkers gebruikt om brieven te schrijven, voorstellen te maken, klachten af te handelen etc. Kortom: uw IT landschap kent vele onderdelen, met elk hun specifieke rol. Lokale processen blijven nodig De lokale processen en procesjes zijn moeilijk grijpbaar. Dit blijkt bijvoorbeeld wanneer er een audit plaatsvindt. Wanneer iemand een volledig beeld wil hebben van een bepaalde zaak, zoals: Kunt u mij alle contracten met leverancier X geven? Mag ik alle documenten die nodig zijn om dit arbeidscontract op te stellen: de functieomschrijving, het budget akkoord, sollicitatiebrief, testresultaten, etc? Wat is de status van onze relatie met klant X, zoals openstaande offertes, contracten, klachten, winstgevendheid, etc? Welke correspondentie is er tussen ons en leverancier Z geweest in de afgelopen 3 maanden? dan blijkt maar al te vaak dat deze lokale processen onvoldoende beheerd en beheerst worden. Pagina 10

14 Core Software ITALAMO Local process Shared directory Local process Shared directory Local process Shared directory Financial management Business Intelligence & Reporting Supply chain management Manufacturing Project management Distribution Customer Relationship Management Human Resources Management Local process Shared directory Local process Shared directory Kennis-, informatie-, en documentintensieve processen, door verschillende mensen samen uitgevoerd, om te komen tot een beslissing. Zij maken daarbij gebruik van de eerdergenoemde tools die zij hiervoor tot hun beschikking hebben. En dit zijn juist de processen waar zij hun kennis en creativiteit toepassen, die dus niet geautomatiseerd konden worden door de kern IT-applicaties. De gevolgen: Geen controle en overzicht Mogelijk inefficie nties Risico op fouten. Maar die processen zijn wel cruciaal zijn in het cree ren van toegevoegde waarde in uw bedrijf. Goede ondersteuning hiervan is dus erg belangrijk. Oplossing: centraal document en case management De oplossing is om binnen het IT-landschap een centraal systeem neer te zetten dat juist deze belangrijke, lokale en ad-hoc processen te ondersteunen. Het is het ontbrekende puzzelstukje om meer grip te krijgen, ook deze processen. Pagina 11

15 Core Software ITALAMO Financial management Business Intelligence & Reporting Supply chain management Manufacturing Personal Office software Project management Distribution Customer Relationship Management Human Resources Management Collaboration tooling Shared directory Paper storage & distribution De inzet van een centraal Document en Case Management systeem kent vele voordelen: Betere controle en grotere efficie ntie voor lokale processen o Ondersteuning van ad-hoc, kennisintensief werk o Volledig inzicht in processen o Documenten en dossiers zijn veilig en niet verspreid o Ondersteuning van activiteiten en deadlines Documenten zijn georganiseerd in cases, samen met de activiteiten op deze documenten o Documenten die door andere systemen zijn gegenereerd (ERP, CRM, etc.) o Gescande documenten o Lokaal, door de medewerker gemaakte documenten in Word, Excel, etc. o s o Discussies o Versiebeheer en ondersteuning van sjablonen Samenwerking en taakverdeling, ondersteund door het systeem Toegang goed geregeld door vastgelegde autorisaties. Pagina 12

16 Kernwaarden van italamo In het licht van bovenstaande ontwikkelingen hebben wij onze kernwaarden geformuleerd. Onze software wordt ontwikkeld met deze voortdurend voor ogen: 1. Echt werk wordt gedaan door mensen 2. Mensen moeten begeleid worden in hun werk, niet gedwongen 3. Resultaten zijn belangrijker dan processen 4. Eenvoud gaat boven alles Binnen ons bedrijf hebben we nog een aantal belangrijke principes afgesproken, die leidend zijn voor de wijze waarop wij zaken willen doen: 1. we leveren excellente waarde voor een faire prijs 2. we zijn transparant in onze communicatie en in wat we doen 3. we leven niet van complexiteit en verkopen dus zo min mogelijk consultancy Contactinformatie Aarzel niet om contact op te nemen voor vragen of opmerkingen: BART STELDER MARC VERSPEEK italamo is een product van: Stelder Verspeek Software BV Voorbrugstraat AE Moergestel kvk Pagina 13