Hoofdstuk 6 - Applicaties 70

Transcriptie

1 Hoofdstuk 6 - Applicaties 70 Primaire applicaties zijn applicaties die betrokken zijn bij ingaande logistiek, productie, uitgaande logistiek, verkoop en marketing, en dienstverlening. Deze bedrijfsprocessen kunnen optimaal ingericht worden met Enterprise Resource Planning (ERP) software om integrale sturing van de gehele organisatie mogelijk te maken. Het optimaal op elkaar afstemmen van de verschillende schakels in de bedrijfskolom, van grondstof tot uiteindelijke consument, wordt gedaan met Supply Chain Management (SCM). De inkoopprocessen tussen twee organisaties worden geregeld door e-procurement. De relaties met klanten kunnen op een gestructureerde manier beheerd worden met Customer Relationship Management (CRM). Deze primaire applicaties worden ondersteund door de zonet besproken secundaire applicaties en de e-business infrastructuur, bestaande uit Internet- en middlewareinfrastructuur. Een ZDNet artikel 1 van 29 Januari 2001 concludeert dat Linux nog niet over de mogelijkheden beschikt ter ondersteuning van applicaties zoals ERP, CRM en SCM. Nu, anderhalf jaar later, zijn er reeds enkele projecten in die richting. Bij de bespreking van deze applicaties wordt er aandacht geschonken aan zowel Open Source als commerciële applicaties. Bij gelijkaardige applicaties wordt de voorkeur echter gegeven aan Open Source applicaties omwille van de unieke voordelen die het biedt. Open Source software biedt volledige toegang tot de broncode zodat de software aangepast kan worden aan de behoeften, terwijl commerciële software gebruikers overlevert aan de goedhartigheid van de software leveranciers voor nieuwe product releases, updates, customisatie en fixes. De mogelijkheid om de broncode aan te passen leidt tot een snel evolutionair proces, waarbij een wereldwijde gemeenschap van ontwikkelaars voortdurend verbeteringen aanbrengt. De Open Source methodologie heeft zichzelf bewezen door het voortbrengen van software met aandacht voor betrouwbaarheid, stabiliteit, veiligheid, interoperabiliteit, functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid met respect voor standaarden en aandacht voor een lage Total Cost of Ownership. De gemeenschap van Open Source ontwikkelaars overtreft bovendien het aantal ontwikkelaars van eender welk Closed Source model. De aard van Open Source maakt het mogelijk dat deze software zich naadloos aansluit op de veranderende behoeftes in een onderneming. De traditionele ' one size fits all' oplossing mag dan goed zijn voor -shirts, t maar niet voor e-business software

2 Hoofdstuk 6 - Applicaties 71!"#%$'&( )+*,-,. /&10 Customer Relationship Management (CRM) is een term voor methodologieën, software en/of Internet-toepassingen die er op gericht zijn om binnen een bepaalde organisatie alle relaties met klanten op een gestructureerde manier te beheren. Klanten zijn immers de belangrijkste activa voor een onderneming. Wanneer deze onderneming op de juiste manier met deze klanten weet om te springen, kunnen deze een opbrengst genereren voor de onderneming. Volgens traditionele boekhoudkundige maatstaven zijn klanten uiteraard geen eigendom van een onderneming. Zelfs de beste klanten kunnen de onderneming verlaten. CRM tracht dit te voorkomen. Het CRM concept dekt het geheel van de processen die het mogelijk maken van het cliënteel te identificeren, te selecteren, te veroveren, verder uit te bouwen en het aan zich te binden. Op die manier worden langdurige klantenrelaties geoptimaliseerd. Over het algemeen komt het er op neer dat alle informatie over alle interacties (winkelbezoeken, internetbezoeken, telefoontjes, klachten, serviceverlening, enzovoort) met (potentiële) klanten wordt verzameld en vastgelegd in een database. Deze informatie is daarna beschikbaar voor iedereen die met klanten te maken heeft. Dit wordt ook wel aangeduid met "Getting a 360 view on the customer". Marketing afdelingen kunnen hierdoor hun beste klanten identificeren en meer gerichte marketingcampagnes voeren. Verkopers kunnen aanbiedingen doen die beter aansluiten op de behoeften van klanten. Er kunnen goede individuele relaties met klanten worden opgebouwd. Service-mensen kunnen zien wat voor klachten een klant heeft, enzovoort. Alles is er dus op gericht om een tevreden klant te krijgen die meer wil kopen waardoor uiteindelijk de winst stijgt. Er kan een onderscheid gemaakt worden tussen CRM tools voor de front en de back office. Front office CRM wordt gebruikt bij support, help-desk en directsales activiteiten (operationele CRM). Back office CRM (analytische CRM) wordt gebruikt door marketing managers bij het organiseren van marketing campagnes. E-marketing is waar analytische CRM samenkomt met operationele CRM :398;=<?>7@A!>CB6BEDGFCHJI K#L MONPMQARH7STHU@WVX>ZYH7<9[\ADX>U@\HP]GHJI+K#L_^ Front office CRM systemen worden gebruikt door het personeel om hen de mogelijkheid te geven hun klanten beter te leren kennen. Klanten service betekende oorspronkelijk call centers. Het is dus niet verwonderlijk dat front office CRM systemen call centers zullen ondersteunen, maar vandaag is klanten service meer dan enkel call centers: klanten versturen bijvoorbeeld e- mail en klikken op Contact Us knoppen op Web sites voor ondersteuning. Call centers zijn tegenwoordig interaction centers, en software is geëvolueerd om meerdere vormen van interactie met klanten te ondersteunen. Deze systemen bieden contract management : ze houden gegevens bij om te weten of de klant een support contract heeft afgesloten, welk type contract dit is (regular, premium of unlimited) en hoeveel tijd/incidenten nog over blijft voordat het contract verstrijkt. Meestal beoordelen ze klanten op basis van belangrijkheid, prioriteit, vriendelijkheid, en speciale behandelingen die de klant nodig heeft. Open Source front office CRM oplossingen voor Linux Anteil CRM, Compiere CRM en e-crm M 4 zijn front office CRM oplossingen. Anteil CRM ( levert een open-source CRM software oplossing die ontwikkeld is om te helpen bij het identificeren, aantrekken en vasthouden van klanten. Tevens biedt Anteil CRM de mogelijkheid om service en support te verstrekken aan klanten. Anteil CRM biedt een snelle en eenvoudige manier om een CRM applicatie te implementeren. Doordat de broncode vrij beschikbaar is kan Anteil CRM functioneren als een basis voor programmeurs 71

3 Hoofdstuk 6 - Applicaties 72 die een meer gecustomizeerde applicatie willen ontwikkelen. Anteil CRM levert een breed gamma aan basiseigenschappen, waaronder geconsolideerde account informatie, contactbeheer, beheer van verkoopkansen, campagne-beheer, event beheer, geconsolideerde marketing materialen, Corporate communicatie, kalenders, verkoopsprognose, en high-level beveiliging. Case voorbeeld: Central Penn Multi-List Sinds 1978 levert Central Penn Multi-List (CPML) lijsten met vastgoed voor makelaars in onroerende goederen in de streek van Harrisburg (Pennsylvania). Ter behoud van hun competitief voordeel, was het nodig klanten real-time toegang te verlenen tot hun database en daarbij het facturatieproces te stroomlijnen. Voor het maken van deze CRM oplossing werd gebruik gemaakt van Anteil CRM. Agenten kunnen per fax gegevens doorsturen, en deze gegevens worden automatisch correct in de database geplaatst. Dit systeem is tevens geïntegreerd met de facturatie: de kostprijs wordt automatisch berekend op basis van het werkelijk gebruik van de CPML database. Bron: Compiere CRM ( levert een open-source CRM software oplossing als aanvulling op hun open-source ERP oplossing, dewelke later in dit hoofdstuk besproken wordt. Een derde front office CRM oplossing is de e-crm solution - M 4 ( dewelke ontwikkeld wordt door HKLC en op basis van een MySQL database, aangedreven door PHP, werkt. Deze oplossing omvat de volgende modules: Member Information Manager, Mailing List Manager, Marketing Activity Manager, Management Report Manager. Commerciële front office CRM oplossingen voor Linux Ook commerciële leveranciers hebben hun front office CRM oplossingen beschikbaar gesteld op het Linux platform. Deze oplossingen zijn vooral nuttig wanneer ze aangevuld worden met andere componenten uit dezelfde software familie. Siebel ( de spreekwoordelijke Cadilac onder de CRM oplossingen, is beschikbaar op Linux via Siebel Java clients. Siebel is marktleider op gebied van CRM sinds het Sales-Force Automation (SFA) software in het begin van de jaren 90 op de markt los liet. Siebel Sales is de kern van de Siebel e-business applicaties, dewelke eveneens Field Service, Call Center, Marketing, en verscheidene e-commerce componenten omvatten. Siebel slaat de data op in een Oracle of IBM DB2 database en integreert zich met Enterprise Resource Planning (ERP) systemen zoals deze van Oracle, SAP en PeopleSoft. Siebel profileert zich eveneens naar de kleine en middelgrote ondernemingen met haar ebusiness MidMarket Edition. In 2000 lanceerde Oracle ( haar eigen CRM oplossing als onderdeel van haar e-business suite. Oracle CRM kan overweg met sales, marketing, service, en tientallen submodules voor bijvoorbeeld trade management. PeopleSoft ( betrat de CRM arena in 2001 nadat het Vantive overgenomen had en deze CRM oplossing integreerde in haar PeopleSoft 8 enterprise software suite. Ook MySAP CRM ( is beschikbaar op Linux. Deze vergemakkelijkt de interactie met de klant door alle fases in de customer relationship levenscyclus van customer engagement en business transactions tot order fulfilment en customer service. De meest bekende commerciële CRM oplossing voor Linux is waarschijnlijk Lotus Domino ( 72

4 Hoofdstuk 6 - Applicaties :365 #[ F T>CB6BEDGFCHJI K#L >ZY H7@WV N AD MCF HJI+K#L_^ Back office CRM systemen worden gebruikt bij het verzamelen van namen, adressen, wensen en interesses van klanten. Marketing managers willen weten wat elke klant wilt en hoe ze zich gedragen hetzij als individu, hetzij als lid van een voorgedefinieerde groep. Het is immers gemakkelijker om een effectieve marketing campagne te organiseren als we op voorhand weten hoe de klant zich zal gedragen. Software die hierbij kan helpen is de Customer Intelligence Software of analytische CRM een variant van data mining. Databases met klantengegevens kunnen onderzocht worden met behulp van data mining technieken om zo statistische informatie over gewoontes van klanten aan het licht te brengen. De resultaten van deze data mining technieken kunnen vervolgens gebruikt worden bij het opstellen van gerichte reclamecampagnes (door bijvoorbeeld bulk , gerichte mail, telefonische bevragingen, web polls, nieuwsberichten en reclame-advertenties). Zo kan een dergelijk systeem in een supermarkt bijvoorbeeld nagaan of een klant die macaroni koopt ook kaas gaat kopen, en zodoende een cross-selling opportuniteit creëren. Analytische CRM kan werken op basis van Web site data, waarbij informatie gehaald wordt uit server logs en muisklikken van de gebruiker, of het kan data halen uit andere bronnen, bijvoorbeeld verkopen via andere kanalen, call center activiteiten, een klanten survey, opinie poll, community lidmaatschap of product registratie. Elementaire Web site analyse start met de logs die elke online sessie genereert op een Web server. Door gebruik te maken van deze logs en de packet data die verzonden werd door deze server, kan men nagaan welke plaatsen op een Web site het meest populair zijn, welke routes bezoekers nemen (vaak ook clickstreams genoemd), waar de bezoeker de site verlaat en langs waar ze de site bereikt hebben. Een open source Web site analyse tool voor de Apache web server is bijvoorbeeld Kiowa (kiowa.evilrealms.net). Voor het analyseren van data uit bijvoorbeeld een klanten survey, zijn er op dit moment nog geen specifieke Open Source back office CRM systemen beschikbaar, hoewel kleine en middelgrote ondernemingen waarschijnlijk voldoende zullen hebben aan de analysemogelijkheden van hun werkblad uit hun vertrouwde kantoorapplicaties. Er kan gedacht worden aan bijvoorbeeld Gnumeric (Goffice), Kspread (Koffice) en het werkblad van OpenOffice. Commerciële back office CRM systemen kunnen bijvoorbeeld teruggevonden worden in SPSS ( dat dienst kan doen bij het opstellen van een verkoopsprognose, het interpreteren van klanten surveys en andere data. SAS WebHound ( volgt clickstream data en levert eveneens statistische analyse tools. Daarnaast zijn er ook high-end data-mining systemen voor Linux beschikbaar zoals bijvoorbeeld Cognos Business Intelligence Platform ( en Brio Business Intelligence Technology ( 73

5 Hoofdstuk 6 - Applicaties 74!#"$ % '& Supply Chain Management (SCM) ofwel integraal ketenbeheer behelst het optimaal op elkaar afstemmen van de verschillende schakels in de bedrijfskolom van grondstof tot uiteindelijke consument. Dit ten voordele van alle schakels in de keten. De kern van SCM is dus het optimaliseren van de relatie met de zakenpartners en de complete bevoorradingsketen, met behulp van het internet, van de leverancier van een leverancier tot de klant van de klant. Zo wordt het bijvoorbeeld mogelijk om te zien hoe het bij de leveranciers met de voorraad gesteld is, of wat de status van bepaalde orders is. Case voorbeeld: Tommy Hilfiger realiseert SCM met Linux Tommy Hilfiger Corporation wil haar aanwezigheid onder de duizenden gespecialiseerde retailers in de Verenigde Staten uitbreiden, evenals haar wereldwijde productiefaciliteiten en werknemers. Ter realisatie van dit doel werd gekozen voor IBM eserver waarop Red Hat Linux, DB2 Universal Database, Java, en eonegroup s softwareproducten draaien, om daarmee het volgende te creëren: Een nieuwe B2B portal ( die het mogelijk maakt voor Tommy Hilfiger-retailers en -verkoopkrachten om via het web geselecteerde hoofd- en seizoensproducten en andere standaard beschikbare inventaris in real-time te bekijken, evenals het plaatsen, verschepen en volgen van orders. Een business-to-plant website die de wereldwijde productiefaciliteiten van Tommy Hilfiger met elkaar koppelt, waardoor de tijd van design tot productie versneld wordt en de kosten aanzienlijk afnemen. Een virtuele winkel voor werknemers waardoor, voor de eerste keer, het personeel van Tommy Hilfiger 24 uur per dag online kan winkelen. De webinfrastructuur, ontworpen en gebouwd door IBM Business Partner eonegroup (Omaha, Nebraska), bevat IBM eserver xseries-servers gebaseerd op Linux om de webgebaseerde transacties af te handelen, die online geïntegreerd zijn met IBM eserver iseries draaiend op Java, die weer gekoppeld zijn met bestaande groothandels- en warehouse managementsystemen. Bron: en )( Y H7@+* >-,7<?FCH.*+I L \H7@0/O>C>7< Compiere ( een Open Source ERP pakket, levert eveneens mogelijkheden tot supply chain management. Het omvat alle materiaalbeheer activiteiten waaronder voorraad ontvangst, verzendingen, verplaatsingen en het waarderen van de voorraad. Er bestaan eveneens mogelijkheden tot het bijhouden van een Bill Of Materials (BOM) die rekening kan houden met mogelijke substituut-producten, verschillende prijssystemen en allerhande handelskortingen. Tenslotte helpt Compiere ook bij het plaatsen van orders JI!>7S STH7<?FPD65P]GH.*+I L > Y]G>7M7M=D%@ \H7@0/4> >7<71 D%@8,43 MySAP SCM ( en Oracle E-business Suite SCM ( zijn belangrijke spelers op de SCM markt, die elk hun producten op het Linux platform aanbieden. In het middensegment is inmiddels ook een groot aantal leveranciers actief. Over het algemeen bieden de oplossingen van deze leveranciers minder functionaliteit dan die van de grote spelers, maar ze vergen ook een minder grote investering. Essendus SCM ( is een SCM oplossing voor het middensegment met modules voor Sourcing, Demand Management en Merchandising. Er zijn eveneens modules voor kleine- en middelgrote shoenen- en kledingfabricanten, importeurs, distributeurs en kleinhandelaars. 74

6 Hoofdstuk 6 - Applicaties 75! E-procurement maakt het mogelijk inkoopprocessen tussen twee organisaties te laten verlopen via diensten zoals het Internet, Electronic data Interchange (EDI) en Electronic File Transfer. Bestellingen, facturen, betalingen kunnen dan direct via computersystemen plaatsvinden. Ondernemingen die deelnemen aan e-procurement verwachten dat ze hun voorraden effectiever kunnen beheren, dat de indirecte kosten die geassocieerd zijn aan het inkoopproces zullen dalen, en het verbeteren van manufacturing cycles. E-Procurement wordt dan ook vaak geïntegreerd met Supply Chain Management (SCM). H Y\<?>CF-,7<?H7STHU@A E-procurement is het afhandelen van logistiek gerelateerde processen binnen de supply chain via het gebruik van EDI, , Internet en de mogelijkheden van Intra- of Extranet. Een dergelijk e-procurement systeem heeft vier hoofdcomponenten: Requisitie management zorgt dat een client een requisitie of orderaanvraag kan aanmaken en afhandelen. Transactie management regelt de verwerking van orders richting leveranciers, gebruik makend van EDI, fax of . Het afhandelen van berichten en de orderstatus vallen ook onder dit onderdeel. Connectiviteits management zorgt ervoor dat er koppelingen mogelijk zijn naar externe systemen van leveranciers of interne financiële en logistieke systemen. Content management zijn activiteiten gericht op het standaardiseren, integreren en beheren van de data, afkomstig van verschillende leveranciers. Dat omhelst een via computernetwerk ontsloten, gestructureerd databestand (catalogus) met daarin vendor-, artikel-,prijsgegevens, enzovoort. 2 3X54343G5 (Y H4@.*\>,4<9F=H H Y > Y\] H4@ SJHCA H,7] Y0/ [U@ 3 E-procurement via diensten zoals Electronic data Interchange (EDI) was gedurende lange tijd voorbehouden aan grote ondernemingen met voldoende financiële draagkracht. Dit is niet noodzakelijk slecht, maar wel jammer voor kleine- en middelgrote ondernemingen die eveneens baat zouden hebben bij het gebruik van E-procurement. Er ontstaat dus een behoefte aan een gestandaardiseerde methode om op handelstransacties betrekking hebbende documenten (transactiedocumenten, zoals bestelformulieren, facturen, offerte-aanvragen en transportopdrachten) langs electronische weg via computernetweken uit te wisselen tussen handelspartners (organisaties, hun klanten en hun leveranciers). De ANSI X12 standaarden voor EDI zijn hiervan een voorbeeld. Open Source Linux software die de mogelijkheid geeft tot het vertalen van web page requests naar X12 EDI transacties is tot op heden nog niet beschikbaar. Hiervoor is een commerciële EDI implemenatie zoals EDI Pro ( vereist. Huidige Web-gebaseerde E-procurement applicaties maken meestal gebruik van sterk gecustomizeerde E-procurement systemen. Elke leverancier gebruikt zijn eigen methoden (meestal gebaseerd op CGI en/of Java), waardoor het voor de klant moeilijk wordt om zich te integreren met elk van de systemen van de verschillende leveranciers. Voorbeelden van dergelijke pakketten zijn PgMarket (pgmarket.sourceforge.net), TheExchangeProject ( en My123TkShop (my123tkshop.sourceforge.net). Deze pakketten stellen kleine en middelgrote ondernemingen in staat om e-commerce 2 oplossing te bouwen, gelijkaardig aan deze van Amazon.com, met een handige Web storefront en features zoals shopping carts, credit card processing, inventory tracking en affiliate programs. 2 Een uitgebreide bespreking van e-commerce implementaties is terug te vinden op 75

7 Hoofdstuk 6 - Applicaties 76 Wanneer een Web site groeit en dus meer transacties, producten en pagina s vereist, wordt het moeilijker om deze web site efficiënt te beheren. Een druk bezochte en complexe site vereist een Content Management Systeem (CMS) en een Applicatie server (zie eerder) zoals BEA WebLogic, IBM WebSphere, Oracle9iAS, iplanet Application server of ColdFusion. Een applicatie server doet dienst als een soort besturingssysteem voor een web site: het staat in voor het afhandelen van systeemtaken zoals het communiceren met een database. Online catalogi veranderen regelmatig door het ter beschikking stellen van bijvoorbeeld nieuwe foto s, beschrijvingen en prijzen. Tezelfdertijd wilt elke klant een gepersonaliseerde behandeling krijgen op deze web site. Medewerkers, meestal zonder kennis van het maken van Web sites, zijn verantwoordelijk voor het actualiseren van de data op de Web site. Een Web CMS kan hier een oplossing bieden door het aanbieden van gepersonaliseerde web pagina s aan de front-end, en aan de back-end een systeem te voorzien dat het mogelijk maakt voor niet-ingewijden de inhoud van web pagina s aan te kunnen passen zonder de hulp van een Webmaster. Voorbeelden van dergelijke open source CMS systemen zijn Typo3 WCMS (sourceforge.net/projects/typo3), Webgenerator-X CMS (sourceforge.net/projects/webgenerator-x) en Back-end (sourceforge.net/projects/back-end). Meestal leveren deze CMS applicaties enkele sjablonen waarin tekst of andere media kan toegevoegd worden. De CMS applicatie gaat eveneens na of de verantwoordelijken akkoord zijn met deze publicatie en, of de juiste versie van het document gepubliceerd wordt voordat de publicatie online geplaatst wordt. Case voorbeeld: Alcatel, BASF, Bekaert, Coca-Cola, Opel belgium en Shell Het Belgische Glasshouse realiseerde een e-procurement oplossing op basis van Linux en PHP voor Alcatel, BASF, Bekaert, Coca-Cola, Opel belgium en Shell. Het resultaat is een Web gebaseerde winkel met mogelijkheden tot o.a. het volgen van openstaande en geleverde orders, en ontvangst van leveringen met behulp van bar-code leesapparatuur. Het biedt tevens een koppeling naar de systemen van de leverancier (bijvoorbeeld een SAP e-procurement systeem). De beveiliging werd gerealiseerd door middel van HTTPS en X.509 digitale certificaten. Bron: Leander Berwers ( 2 3X54343 F=> S S1H < F7D57] H H YQ< >=F,4< H S1H4@\A> Y\] H4@ S1HCA H,7] Y0/ [U@ 3 Op dit moment wordt de e-procurement-markt op Linux gedomineerd door een aantal grote spelers: SAP, iplanet (Alliantie tussen Sun en Netscape), Commerce One en Oracle. Deze leveranciers richten zich primair op zeer grote ondernemingen omdat deze in staat zijn de forse investering in het systeem terug te verdienen. SAP en Oracle hebben als enige uit het rijtje marktleiders een ERP-achtergrond. Andere ERP-leveranciers zoals Baan zijn echter ook hard bezig met de ontwikkeling van e-procurement-applicaties op Linux. MySAP.com E-procurement ( wordt geleverd door Enterprise Buyer, een gezamelijke oplossing van SAPMarkets en Commerce One. Commerce One ( heeft een gelijkaardige E-procurement oplossing: CommerceFlow Enterprise Platform. Sun en Netscape zijn eveneens een alliantie aangegaan, met iplanet ( als resultaat. iplanet BuyerXpert is hierbij de E-procurement oplossing. Oracle ( levert E-procurement door Oracle Internet Procurement. Commerciële Content Management Systemen (CMS) zijn nauw verwant met document management systemen. Deze applicaties formaliseren het proces van creatie, herziening, actualisatie, en goedkeuring van documenten. Voorbeelden hiervan zijn Documentum 4i ( Interwoven TeamSite ( en Open Market Content Server ( 76

8 Hoofdstuk 6 - Applicaties 77! " & Rond 1975 wordt het Material Requirements Planning-concept (MRP I) geïntroduceerd. Bij MRP I wordt aan de hand van stuklijsten en geprognosticeerde vraag naar producten berekend welke productieorders en inkooporders te verwachten zijn. Vrij snel daarna wordt Manufacturing Resource Planning (MRP II) geïntroduceerd. Dit concept betreft een uitbreiding van MRP I tot een meer integraal plannings- en besturingsconcept. MRP II houdt bijvoorbeeld ook rekening met capaciteiten. MRP I en II zijn geschikt om te worden toegepast binnen één onderneming. Steeds verdergaande internationalisering betekent dat er bestuurd moet worden over vestigingen heen. Zo worden bijvoorbeeld onderlinge leveringen in het concept betrokken. Hiervoor is Enterprise Resource Planning (ERP) zeer geschikt. In deze pakketten is een sterke integratie van met name logistieke en financiële processen aangebracht. ERP is een concept voor het optimaal inrichten van samenhangende bedrijfsprocessen op basis van gestandaardiseerde 3 software om integrale aansturing van de gehele organisatie mogelijk te maken. ERP systemen integreren en automatiseren hierbij sales, manufacturing, human resources, logistics, accounting en andere bedrijfsfuncties. We kunnen stellen dat ERP de reeds eerder beschreven pakketten (zoals CRM, SCM en e-procurement) verenigt. ERP laat bovendien toe dat al deze functies gebruik kunnen maken van een gemeenschappelijke database en business analyse tools 4. ERP beoogt de stroom van informatie naar de juiste persoon op het juiste tijdstip te verbeteren. Voor vele managers is ERP een fantasie: Een klant plaatst een bestelling via een verkoper of het Web. Software controleert de rekening van deze klant en de aanwezige voorraad, waarna de bestelling verzonden wordt naar het magazijn waar het product opgepikt en klaargemaakt worden voor verzending. Als bepaalde producten in de bestelling geproduceerd of geassembleerd moeten worden, dan worden deze data verzonden naar de materialsrequirements planning software dewelke een lijst van benodigde grondstoffen aflevert aan het e-procurement systeem dat dan een bestelling plaatst om deze grondstoffen aan te kopen. Ondertussen stelde de software een factuur op en werden de handelsvorderingen in het grootboek aangepast aan de bestelling. De data werden eveneens verzonden naar de CRM tool van het marketing departement die de verkoopsprognose bijstuurt. Oorspronkelijk zijn ERP pakketten ontwikkeld voor de productie- en procesindustrie. De laatste jaren tonen echter veel meer branches, zoals de handelssector, het bankwezen, de zakelijke dienstverlening en de overheidsinstanties interesse voor deze gestandaardiseerde software. 2 3X543=3 8#(Y H4@.*\>,4<9F=H\K > Y\]E> QH4@ / 3 Eerder werd reeds melding gemaakt van een ZDNet artikel van 29 Januari 2001 dat concludeert dat Linux nog niet over de mogelijkheden beschikt ter ondersteuning van applicaties zoals ERP. Nu, anderhalf jaar later, zijn er reeds enkele projecten in die richting: Compiere ( Linux-Kontor ( GNUenterprise ( en Distributed Environment for Administration (DEA - dea.life.be). 3 Een ERP-pakket is in principe een standaard bedrijfsinformatiesysteem. Echter door parameterisering kan zo n pakket zover worden gecustomized dat de gebruikers het ervaren als een maatwerkpakket. Deze parameterisering betreft enerzijds een branche-instelling, maar anderzijds instellingen die zeer specifiek op de betreffende onderneming kunnen worden toegespitst. 4 (gebaseerd op een definitie van Gartner Group Feb

9 Hoofdstuk 6 - Applicaties 78 Zowel Compiere als Linux-Kontor leveren mogelijkheden tot beheer van klanten, supply chain, MRP en accounting. DEA richt zich eerder op order, invoice en budget management. GNUenterprise is op het moment dat deze thesis geschreven werd nog in volle ontwikkeling. Deze open source ERP oplossingen zijn vooral geschikt voor kleine en middelgrote ondernemingen. Grote ondernemingen zullen waarschijnlijk een gevestigde waarde prefereren. ERP is immers een bedrijfskritisch systeem. Hasso Plattner, één van de vijf oprichters van SAP in 1972, stelt dat hun ERP oplossing ook leefbaar kan zijn in kleine of middelgrote ondernemingen, dewelke hij definieert door een jaaromzet tussen $50 miljoen en $100 miljoen. 2 3X543=3G5 I >4S S1H4<9F7D57]EH\K T> Y\] H4@ / 3 De marktleider op gebied van ERP oplossingen is SAP (Systemen, Applicaties en Producten). SAP R/3 helpt ondernemingen met het stroomlijnen van de interne processe. De supply chain staat hierbij centraal: de keten van oorspronkelijke leverancier tot uiteindelijke consument moet worden beheerst. Door informatie-, goederen- en geldstromen optimaal op elkaar af te stemmen wordt volgens SAP een maximale klantrespons tegen minimale kosten gerealiseerd. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om als klant via het internet informatie te krijgen over producten van een bepaalde onderneming, je eigen product te configureren en de bestelling te plaatsen. Deze bestelling komt dan automatisch terecht in SAP R/3; het pakket genereert zonodig automatisch bestellingen bij leveranciers en zet ook binnen de onderneming de vereiste processen in werking. We kunnen hierbij dus spreken van extended supply -chain concept. Traditionele ERP systemen zoals SAP R/3 behandelen enkel interne processen. Het Web laat toe dat ondernemingen hun systemen koppelen met de systemen van hun handelspartners zodat er bijvoorbeeld samengewerkt kan worden op gebied van planning, productie, transport, en product design. Dit is het gebied van Supply Chain Management (SCM). SAP s nieuwe mysap.com suite kan R/3 uitbreiden of vervangen met applicaties voor de extended enterprise zoals SCM. Het e-business platform mysap.com ( is een geheel van oplossingen en diensten dat uitgebreid kan worden met modules zoals: Workplace, Customer Relationship Management, Supply Chain Management, Marketplace, E- Procurement, Business Intelligence, Product Lifecycle management, Human Resources, Financials, Mobile Business, Industry Solutions, Technology, Services, en Hosted Solutions. Case voorbeeld: Penguin Computing Inc. brengt SAP op Linux in de praktijk Penguin Computing Inc. ( levert krachtige Linux servers voor bedrijfskritische applicaties in Europa, Afrika, Azië, Australië en de Verenigde Staten. Door de toenemende vraag naar Linux, ontstond de behoefte naar een nieuwe infrastructuur die de verschillende bedrijfsprocessen met elkaar integreerde en een meetinstrument leverde bij het bijsturen van deze processen. Penguin Computing Inc. koos voor SAP, en zes weken later was de implementatie van mysap op Linux een feit. In eerste instantie werden modules zoals Financials, Controlling, Materials Management, Sales and Distribution, en Production Planning geïmplementeerd. Later werden modules voor onder andere Customer Relationship Management (CRM) en Human Resources (HR) toegevoegd. Bron: MySAP.com is niet de enige ERP oplossing die beschikbaar is op Linux. Er zijn ook ERP oplossingen van Oracle, PeopleSoft en Siebel. Baan en J.D.Edwards ( werken eveneens aan een ERP oplossing voor Linux. Voor het middensegment zijn er Impact Encore ( en Navision ( 78