Market intelligence en e-marketing

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Market intelligence en e-marketing"

Transcriptie

1 Market intelligence en e-marketing I. Informatiebehoefte en market intelligence II. Customer relationship management (CRM) III. Direct marketing IV. Digitalisering; internet en marketing De voortdurend dynamischer en complexer wordende markt vraagt toch om een betrouwbaar inzicht in marktontwikkelingen. Paragraaf I. gaat in op de informatiebehoeften van een onderneming. Market intelligence is en wordt steeds meer een kritische succesfactor voor organisaties. Het market intelligence proces bestaat uit vier fasen: bronnen van gegevens, informatievoorziening, intelligence bij analyses, resultaten en actie. Steeds meer organisaties raken ervan overtuigd dat een structurele aanpak van gegevensstromen van groot belang is. Integrale informatiesystemen leiden tot concurrentievoordelen en een CRM-systeem tot meer rendement. In paragraaf II. wordt nader ingegaan op CRM, zowel strategisch als operationeel. Ook wordt in deze paragraaf de invoering en keuze van een CRM-systeem besproken. In paragraaf III. komt direct marketing aan de orde, evenals de link met het CRM-systeem en aspecten van privacy. Diverse aspecten van digitalisering, internet en het belang voor marketing worden in paragraaf IV. beschreven, zoals het belang van internet, online inkopen en verkopen, e-commerce, RFID, buzz marketing, virale marketing, belang van zoekmachines, online marktonderzoek en dergelijke. I. Informatiebehoefte en market intelligence Zonder juiste informatie nemen organisaties verkeerde beslissingen en worden gestelde doelen niet gehaald. Voor het opstellen van plannen, die één of meerdere jaren omvatten, is informatie over het verleden en heden onontbeerlijk. Het informatieaanbod is inmiddels zo groot dat hoge eisen worden gesteld aan het selecteren van gegevens die bijdragen aan de kwaliteit en effectiviteit van de plannings- en besluitvormingsprocessen. Geautomatiseerde informatiesystemen die gegevens (bijvoorbeeld lange lijsten met verkoopcijfers) verzamelen, classificeren, ordenen, opslaan, comprimeren, selecteren, sorteren en upgraden tot voor verkoop relevante informatie, spelen daarbij een cruciale rol. Het gaat hier om databases, waarin alle gegevens gestructureerd zijn opgeslagen en die voorzien in de informatiebehoefte van de gebruikers van de organisatie. Een goed en up-to-date verkoopinformatiesysteem heeft verbindingen met alle in een organisatie aanwezige bedrijfsdisciplines, zowel op operationeel niveau als op het niveau van het midden en hoger management. We beperken ons met name tot de marketing- en verkoopfunctie, die uiteraard een innige relatie onderhoudt met andere disciplines, waaronder marketing, administratie, inkoop, productie, voorraadbeheer en expeditie. De database is gebaseerd op bruikbare gegevens uit de organisatie zelf en die vanuit de markt en macro-omgeving. Met behulp van een computer worden deze gegevens dusdanig opgeslagen dat de informatie gemakkelijk toegankelijk is. De basis van informatiesystemen kan ook het ERP-systeem zijn, waaraan een CRM-module gekoppeld is. ERP staat voor Enterprise Resource Planning en heeft in algemene zin tot doel om de productiviteit van organisaties te maximaliseren, kosten te beheersen en optimaal te voldoen aan klantwensen. ERP realiseert dit door de automatische afhandeling van logistieke, administratieve en financiële bedrijfsprocessen onder te brengen in één bedrijfsbreed informatie- en managementsysteem. Een ERP-systeem is toepasbaar voor nagenoeg alle typen 1

2 organisaties, groot en klein en zowel producerend als dienstverlenend. Een ERP-systeem maakt de organisatie effectiever, efficiënter, sneller, transparanter en flexibeler. De beheersing van bedrijfsprocessen wordt beter, doorlooptijden van orders verkorten, de klantgerichtheid neemt toe, de voorraadkosten worden lager en de servicegraad stijgt. Indien alle organisatiedisciplines van de centrale database van een ERP-systeem gebruikmaken, dus van dezelfde informatie, wordt veel dubbel (invoer)werk vermeden en eenduidigheid van informatie gegarandeerd. De communicatie tussen afdelingen en bedrijfsonderdelen verbetert. Hierdoor neemt de beheersbaarheid van het bedrijfsproces toe. Een ERP-systeem vergroot de klantgerichtheid van de organisatie en daardoor ook de (commerciële) slagkracht en concurrentiepositie. Een bedrijfsbrede toepassing van het ERP-systeem, heeft een grote impact op organisaties. Handig van ERP-software is dat het systeem opgebouwd is uit standaard softwaremodules. Hiermee wordt een configuratie samengesteld die volledig kan en moet aansluiten bij de specifieke automatiseringsbehoefte van een organisatie. Aanvullende functionaliteiten, zoals customer relationship management (CRM) en supply chain management (dit is het afstemmen van logistieke activiteiten in en tussen de schakels), maken al deel uit van het ERP systeem of kunt u als externe applicatie aan het ERP systeem koppelen. In informatiesystemen voor Marketing zijn de kernfuncties: analyse van marktsegmenten, klanten, marktonderzoek, portfolioanalyse, marketingmixoptimalisatie, marketingplanning, enzovoort. Het informatiesysteem voor Verkoop heeft als doel een ondersteunend en sturend instrument te zijn voor de activiteiten van een verkoopafdeling, waardoor de prestaties van de individuele verkoper, de verkoopafdeling en van de gehele organisatie worden verbeterd. Dit betekent dat de kernfuncties gericht zijn op klantenbeheer en klantenrelaties, verkoopplanning en registratie van verkoopacties, offertes en orderverwerking, alsmede analyse en rapportage. Er is vooral behoefte aan procedurele, objectieve en logische informatie, alsmede aan regelmatige rapportages (verkoopverslagen) en informatie uit de markt, bijvoorbeeld over concurrenten. De managementinformatiesystemen voor het management onderscheiden zich vooral door hun mogelijkheden om informatie uit verschillende functionele systemen (afdelingen) te kunnen analyseren, waarop de manager zijn beslissingen en beleid baseert. Dit betekent dat het accent vooral ligt op evaluatie- en rapportagefuncties ter ondersteuning van de besluitvorming in het algemeen. Dergelijke systemen moeten werken als een zogenaamde balanced scorecard, waarmee het management kan nagaan hoe effectief haar visie en missie is om: de financiële doelen te realiseren; de klantwaarde c.q. customer equity te optimaliseren; het noodzakelijke veranderingsproces van de organisatie gestalte te geven; de organisatie te laten leren van opgedane ervaringen. Door een strategische aanpak ondernemingsspecifiek kunnen met behulp van informatiesystemen drie groepen van voordelen worden verkregen: efficiencyvoordelen, effectiviteitsvoordelen en concurrentievoordelen. In de volgende figuur worden de strategische aspecten van de balanced scorecard aangegeven. 2

3 Visie/missie organisatie Doelen & Strategie organisatie Kritische succesfactoren Financiën Afnemers & markten Interne bedrijfsprocessen Lerend vermogen Prestatie- Prestatie- Prestatie- Prestatie- Indicatoren indicatoren indicatoren indicatoren Normen & Normen & Normen & Normen & doelstellingen doelstellingen doelstellingen doelstellingen Integratie van informatiesystemen voorbeeld Zo heeft een Duitse autofabrikant een onlineverbinding met zijn belangrijkste toeleveranciers van auto-onderdelen en tevens met zijn verschillende landenorganisaties. De autodealers staan weer in contact met de centrale landenorganisatie. Op deze manier kan efficiënt informatie over orders, levertijden, voorraden, training en onderhoud worden verstrekt. Deze uitwisseling van informatie staat bekend als Electronic Data Interchange (EDI) of Enterprise Resource Planning (ERP). Met de invoering van e- businesstechnologieën wordt het noodzakelijk om systemen van verschillende organisaties te koppelen. Het verkoopsysteem van leverancier A wordt gekoppeld aan het inkoopsysteem van klant B. Zo kan de leverancier direct inspelen op de behoefte van de klant zonder handmatige handelingen. Bovendien kan de klant de stand van zaken met betrekking tot zijn orders in de backoffice van de leverancier inzien en zijn wensen inbrengen. Een CRMsysteem en toepassing van RFID-technologie zullen in de toekomst een belangrijke rol gaan spelen. Bij Marketing & Verkoop draait het vooral om klanteninformatie, ongeacht of het nu gaat om verzadigde markten of om groeimarkten. Deze informatie wordt dan onder andere gebruikt voor deep-selling, up-selling of cross-selling. Kennis over klanten krijgt een strategische waarde. Aangezien het hier om klanten gaat, speelt de afdeling verkoop een zeer belangrijke rol bij het opbouwen en onderhouden van de klantendatabase. Een goedgevulde database is goud waard, omdat dan datamining mogelijk wordt. Datamining is het dusdanig structureren van de in een datawarehouse aanwezige gegevens, zodanig dat zij de benodigde informatie verschaft over bijvoorbeeld klantgedragingen, patroonherkenning en risicoprofielen. Cross-selling Bij cross-selling probeert het bedrijf bestaande klanten te verleiden tot de aanschaf van andere producten en diensten. Een energiebedrijf kan meer leveren dan gas en elektriciteit, zoals kabelactiviteiten, vuilnisophaaldiensten, bewakingssystemen, onderhoud van gas- en warmwaterinstallaties en woningverzekeringen. Met het systematisch toepassen van crossselling is het zeer wel mogelijk de winst sneller dan de omzet te laten stijgen. We kennen immers de klant al, de acquisitiekosten zijn al gemaakt, we hebben informatie over het koopgedrag en we kunnen de kosten over meer producten verdelen. Zo ontstaan synergievoordelen voor de kosten van bijvoorbeeld verkopers, logistiek en factuuradministratie. 3

4 Behalve de financiële verbetering, die vaak op kortere termijn al kan worden geboekt, heeft cross-selling een langetermijneffect, namelijk een sterkere klantenbinding. We moeten ons natuurlijk wel richten op die klanten die ook behoefte hebben aan andere producten. Bovendien moeten we hen de juiste producten aanbieden. Kortom, komt het erop neer dat we beginnen met een grondige analyse van ons klantendatabestand en hun behoeften, om het potentieel voor cross-selling te kunnen bepalen. We kunnen kijken in welke mate producten bij groepen van klanten aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Bij een opstalverzekering past een inboedelverzekering, bij een hypotheek voor een nieuwbouwhuis past ook een bouwfinanciering, bij het boeken van een reis past ook een reis- en annuleringsverzekering. Bij KPN past: telefoon-, internet-, tv- en gecombineerde diensten, digitale backups van bestanden en downloads van muziek en films. Met behulp van analyses van pakketten, producten en datamining kan een schatting van crosssellingsmogelijkheden worden gemaakt. In een cross-sellingsmatrix wordt de samenhang tussen producten en diensten van een aanbieder en de verschillende klantgroepen aangegeven. Door de nieuwe ICT-mogelijkheden en het verdwijnen van traditionele scheidslijnen in bedrijfstakken, zijn er toenemende mogelijkheden voor effectieve cross-selling. Kunnen we met onze eigen producten niet tot optimale cross-selling komen, dan zal het salesmanagement naar externe producten of diensten moeten zoeken. Als het management denkt dat cross-selling er wel bijgedaan moet worden, dan kan de teleurstelling groot zijn. Het commercieel management moet het strategisch belang van crossselling onderkennen. De organisatiecultuur en -structuur en dus ook de medewerkers moeten klantgericht zijn. Daarom moet cross-selling planmatig worden aangepakt; dus analyse planning implementatie evaluatie en feedback. Market intelligence Market intelligence is een proces dat vier fases doorloopt, namelijk de transformatie van gegevens naar informatie en van informatie naar intelligence en vervolgens een advies of richtlijn voor mogelijke acties. En uiteindelijk de evaluatie van de impact van de actie. Een CRM-systeem, datawarehouse of periodiek klanttevredenheidsonderzoek kunnen allemaal onderdeel uitmaken van deze informatievoorziening. Daarnaast is competentieontwikkeling een van de belangrijkste factoren voor de ontwikkeling van een marketing intelligence proces. De balans tussen techniek, kennis en vaardigheden verschuift gedurende het proces steeds meer van techniek via kennis naar vaardigheden. Voor de creatie van intelligence en marketing- of verkoopactiviteiten is techniek dan ook niet de doorslaggevende factor voor succes. Er is geen eenduidige definitie te vinden voor market intelligence, maar de meeste definities spreken over een gestructureerd en continu proces waarbij gegevens worden getransformeerd naar informatie en ten slotte bruikbare intelligence. De meest passende definitie voor market intelligence is: The ability to apply knowledge to manipulate one s environment or to think abstractly as measured by objective criteria. (Bron: Britannica Concise Encyclopedia) Met name bij persoonlijke verkoop is de verkoopvaardigheid minstens zo belangrijk als de hulpmiddelen en richting die de intelligence de verkoper geeft. De kans op een geslaagde verkoop wordt door het proces vergroot. Het proces ondersteunt de verkoper bijvoorbeeld met een kansrijkere voorselectie van leads en handvatten voor cross-selling, maar ook met 4

5 informatie over belangrijke nieuwsberichten over de klant of de markt waarop deze actief is, en die kunnen helpen bij het verkoopgesprek. In de praktijk duurt het tijd en inzet om een market-intelligenceproces op te zetten en dient daarbij voortdurend onderhouden en verbeterd te worden. Dit betekent een continue investering in mensen en middelen, om het maximale rendement eruit te halen en daarmee concurrentievoordelen te realiseren. Daarom dient market intelligence als onderdeel van de bedrijfsstrategie door de hele organisatie gedragen te worden. Market intelligence is een proces, dat bestaat uit een aaneenschakeling van beschrijvende dashboards en rapportages en daaruit voortvloeiende verklarende en voorspellende analyses. De conclusies uit de analyses vormen op hun beurt weer input voor adviezen en richtlijnen voor de te ondernemen marketing- en verkoopactiviteiten. De vier fases van het market-intelligenceproces, dat wil zeggen een continu proces, zoals in het onderstaande figuur aangegeven. Fase I : Bronnen van gegevens Er zijn vele interne en externe bronnen die ten grondslag kunnen liggen aan een rapportage of analyse. In de eigen organisatie zijn dat natuurlijk de operationele systemen, maar ook collegae, verkoopbinnen en -buitendienst kan een bron van informatie zijn. Ook buiten de eigen organisatie zijn veel bronnen vrij of voor een kleine vergoeding toegankelijk. Denk bijvoorbeeld aan klanten, leveranciers, concurrenten en natuurlijk het internet. En ook de overheid, banken en brancheorganisaties stellen databases en onderzoeksrapporten vaak kosteloos ter beschikking. Aan uitgebreidere en specifieke informatie hangt vaak een prijskaartje. Er zijn talloze organisatie die kant-en-klare informatie aanbieden en natuurlijk is het mogelijk marktonderzoek te laten uitvoeren. Het is bij de keuze van een informatiebron in elk geval raadzaam rekening te houden met betrouwbaarheid, continuïteit, exclusiviteit en toegankelijkheid van de bron. Door de technologie komen er steeds meer gegevensbronnen beschikbaar en dit maakt het steeds makkelijker om gegevens te benaderen, bewaren en distribueren. Bedrijven die dagelijks grote hoeveelheden data verwerken maken daarbij gebruik van een datawarehouse, waarin transacties en klantgegevens gestructureerd en centraal vastgelegd worden. Steeds vaker worden deze databases verrijkt met externe gegevens, op voorwaarden dat deze te koppelen zijn met de interne gegevens. Dit kunnen bijvoorbeeld adressenbestanden of klantkenmerken zijn die door een externe partij worden onderhouden. In de B2B-markt vinden veel van de bestanden hun oorsprong bij de Kamer van Koophandel. Maar ook macroeconomische gegevens van bijvoorbeeld het CBS of periodiek beschikbare marktcijfers van bijvoorbeeld AC Nielsen, GfK Panel Services en andere marktonderzoekbureaus, zijn een nuttige aanvulling op de interne gegevensbronnen. Online marktonderzoek is een steeds meer gebruikte bron van informatie. De techniek maakt het steeds makkelijker en goedkoper om continu of periodiek marktonderzoek uit te voeren 5

6 naar bijvoorbeeld klanttevredenheid, imagoaspecten of propositiebekendheid. Hierin schuilt echter ook het gevaar dat onderzoek wordt uitgevoerd door niet professionele onderzoekers. Een andere ontwikkeling is het online klantenpanel, waar behalve met vragenlijsten ook met een forum of community kan worden gewerkt. Het opzetten en beheren van een dergelijk panel is een specialisatie en daarom niet voor elke organisatie weggelegd. Marktonderzoeksbureaus spelen hierop in door ontwikkeling en beheer van online panels in het dienstenpakket op te nemen. Uiteraard ondersteunen deze bureaus dan graag bij het opstellen van vragenlijsten en het uitvoeren van analyses. Wat is RSS? RSS (Really Simple Syndication) is een technisch hulpmiddel waarmee je je op de vernieuwingen van een website kunt abonneren. Zodra er bijvoorbeeld een nieuw artikel op Nu.nl of nét die ene advertentie op Marktplaats.nl verschijnt, dan krijg je daarvan acuut een seintje. Wat is Alerts? Met Alerts kan men: een nieuwsbericht volgen; op de hoogte blijven van de ontwikkelingen bij een concurrent of binnen een branche; via updates ontvangen over andere nieuwe zoekresultaten. Wat is een OLAP? OLAP (online analytical processing) is een methode om snel antwoord te geven op complexe vragen die een veelheid van gegevens in een database verwerken. OLAP wordt gebruikt in rapportages voor verkoop, marketing, management, datamining, enzovoort. De techniek van OLAP is gebaseerd op gecreëerde cubes, in feite een verzameling bewerkte (en vooral gefilterde) bedrijfsgegevens (afkomstig van het CRMsysteem, het ERP-systeem, enz.). Een cube bestaat uit meerdere dimensies. Als het bij voorbeeld om een financieel verslag gaat, kan het gaan over meer dan alleen de cijfers over een bepaalde grootboekrekening per maand (twee dimensies: rekening en tijd). In zo n cube zijn de basisgegevens bijvoorbeeld vastgelegd op rekening, tijdstip, productgroep, vestiging en klantgroep; vijf dimensies dus. Rapportage uit een cube kan dan de gegevens uit ieder van die dimensies combineren, op een per dimensie te bepalen selectie- en aggregatieniveau. Op het internet is een schat aan informatie te vinden. Het is echter vaak tijdrovend om de juiste én betrouwbare gegevens te vinden. Door gebruik te maken van RSS feeds (RSS = Really Simple Syndication = eenvoudige gelijktijdige publicatie), nieuwsbrieven en Alerts is het mogelijk zonder veel inspanning op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen bij concurrenten, klanten of een gehele branche. Zo is op vacaturesites vaak veel informatie over concurrenten of klanten te vinden; een abonnement op een nieuwsbrief loont daarom zeker de moeite. Fase II : Informatievoorziening Voor het verwerken van gegevens en rapporteren van informatie zijn zeer veel standaardoplossingen beschikbaar en ook operationele systemen hebben vaak rapportagemogelijkheden. Een meer geavanceerde rapportageoplossing is online analytical processing (OLAP). Bij deze methodiek worden gegevens uit een datawarehouse periodiek getransformeerd naar kubussen die bestaan uit diverse dimensies en meetwaarden. Deze kubussen kunnen met speciale softwarepakketten worden benaderd, waardoor eenvoudig en snel inzicht is te verkrijgen in afgebakende datasets (zie ook de volgende figuur). 6

7 3 Monitoring & administration Meta Repository Data 2 OLAP Servers 1 Analysis External sources Extract Transform Load Refresh Serve Query/Reporting Data Mining Operational data bases Data Marts Bij het periodiek rapporteren van resultaten wordt dikwijls gebruikgemaakt van standaard dashboards of wordt gesproken van key performance indicators (KPI s). In beide gevallen is het doel hetzelfde, namelijk een beschrijving van de huidige situatie geven. Door gebruik te maken van referentiekaders, zoals vooraf bepaalde doelstellingen, krijgen deze rapportages een signaleringsfunctie. Het geeft daarmee echter geen verklaring voor mogelijke afwijkingen of een voorspelling over de daarop volgende trend. Fase III : Intelligence bij analyses Een belangrijk hulpmiddel bij het creëren van market intelligence is het uitvoeren van analyses. De centrale vraag die hierbij kan worden gesteld is: Wie koopt wat op welke manier en waarom? Wie, ofwel de klanten, zijn door middel van segmentatiemodellen te categoriseren. Doel hiervan is bij het ontwikkelen van bijvoorbeeld campagnes klanten te kunnen selecteren die op basis van generieke kenmerken de hoogste kans op respons of conversie hebben. Binnen de verkooporganisatie wordt dikwijls gesegmenteerd op regio of branche. Ook de transactiehistorie van een klant kan gebruikt worden voor segmentatie. Een veelgebruikte methodiek is dan een RFM-model, waar klanten op basis van aankoopfrequentie, de meest recente aankopen en omzet in diverse klassen worden ingedeeld. Met name verschuivingen binnen deze klassen geven inzicht in het klantgedrag. Wat door klanten wordt gekocht is vaak uit de rapportages bekend, maar minstens zo interessant is wat niet wordt gekocht. Door het uitvoeren van cross-sellinganalyses kunnen diensten of productcombinaties worden bepaald waarvoor de kans op een passend aanbod voor specifieke klantsegmenten verhoogd wordt. Het vinden van deze kruisverbanden is een specialisatie waarbij veel statistische methodieken worden gebruikt. Hetzelfde geldt voor het maken van up-sellinganalyses, al kunnen contractuele afspraken hierbij nog extra houvast bieden. Beide analyses bieden de verkooporganisatie met name een kapstok voor een passend aanbod en de periode waarin het aanbod de meeste kans van slagen heeft. Op welke manier de klant producten of diensten afneemt is met de opkomst van internet drastisch veranderd. Het internet heeft zowel als bestel- en informatiekanaal een belangrijke plaats in het inkoopproces ingenomen. Bijna elke verkooporganisatie heeft hierdoor met cross-mediale communicatiekanalen (online catalogi, prints van brochures, catalogi, presentaties, persoonlijke adviezen e.d.) te maken. Om beter inzicht te krijgen in de kanalen, is een multi-channelanalyse gewenst. Voor een goede analyse is een volledig en betrouwbaar overzicht nodig van waar en wanneer de klant tijdens het inkoopproces informatie vandaan haalt. De mogelijkheid om deze informatie te bemachtigen loopt sterk uiteen. In een ideale situatie worden alle informatieaanvragen en gesprekken vastgelegd en loggen klanten altijd in als zij de website bezoeken, waardoor zowel online als offline informatiebehoeften zijn te 7

8 analyseren. In de praktijk is dit voor de meeste organisaties onmogelijk. Soms zijn ontbrekende gegevens dan aan te vullen met marktonderzoek, maar meestal worden deze twee kanalen nog apart geanalyseerd. Door de groei van internet is er een specialisatie in webanalytics ontstaan, waarmee gedetailleerd inzicht te verkrijgen is in de resultaten van de onlinecampagnes of ings. Voor een verkooporganisatie kan vooral het analyseren van lead generatie via het internet waardevolle informatie opleveren. Waarom een klant uiteindelijk overgaat tot het plaatsen van een opdracht of een aankoop is een vraag waar vele marketeers en psychologen zich al over hebben gebogen. Bekende analysemodellen zijn de driftenleer van Freud of de behoeftenpiramide van Maslow. Minder bekend zijn key driver analyses. Een eenvoudige methodiek is het belang en de waardering die klanten hebben voor bepaalde aspecten in de dienstverlening met elkaar te vergelijken. Hiervoor dient dan uiteraard wel eerste een klantonderzoek en tevredenheidsonderzoek te worden uitgevoerd. Een meer geavanceerde techniek is een regressieanalyse, waarbij ook de onderlinge verhoudingen tussen de aspecten zichtbaar worden. Voor het meten van het effect van een campagne kan een respons- en conversieanalyse worden gemaakt. De betrouwbaarheid van deze analyses is echter sterk afhankelijk van de registratie van informatieaanvragen en daaruit voortvloeiende bestellingen of opdrachten. In een multi-channelomgeving blijkt dit voor veel bedrijven steeds moeilijker te realiseren. Ook de definitie van een respons kan een wereld van verschil maken in de perceptie van het succes van een campagne. Zo vindt er slechts zelden een correctie plaats met de organische aanvragen of worden retouren en annuleringen niet verrekend in het resultaat. Het gebruik van testgroepen kan de betrouwbaarheid van responsanalyse verbeteren, maar vereist een zekere specialisatie. De effecten van bijvoorbeeld loyaliteitscampagnes zijn minder direct meetbaar, maar een retentieanalyse kan hier inzicht verschaffen of deelnemers aan de campagne zich significant beter ontwikkelen dan andere vergelijkbare klanten. Het is duidelijk dat Verkoop niet al deze analyses zelf kan uitvoeren. Verkoop moet wel een duidelijke vinger in de pap hebben in wat de output moet zijn, welke informatie is voor ons belangrijk om de verkoopdoelstellingen te realiseren. Een kosten-batenanalyse van investeringen in market intelligence is daarbij gewenst. Bij grotere organisatie is investering in systemen en in de professionaliteit van mensen onmisbaar om het maximale uit de analyses te halen. Daarvoor is kennis en kunde (ervaring) nodig, aldus Oscar Vermeij van het bureau, dat gespecialiseerd is in market intelligence. In de volgende figuur worden rendement- en vaardighedenoptimalisaties aangegeven. Rendement investering market intelligence Meer effectiviteit (meer omzet), door bijv:. opvolgen van leads. cross selling & upselling. Maatwerk bij. betere productintroducties. loyalere klanten. meer mond-tot-mondreclame Meer efficiëntie door bijv.:. tijdwinst, sneller werken. meer zekerheid en grip. hogere arbeidsproductiviteit. hoger werkplezier. minder klachten Vaardigheden (kennis en kunde) 8

9 Fase IV: resultaten en actie De kans op succes van de uiteindelijke verkoopactiviteit kan worden vergroot door bij de totstandkoming hiervan de eerste drie fases in het market intelligence proces zo volledig mogelijk te doorlopen. Maar zoals eerder gezegd, is een belangrijke succesfactor nog altijd de vaardigheden die de verkoopfunctionaris bezit. Rapportages en analyses kunnen verkopers ondersteunen en handvatten bieden. Ook kan het richting geven aan persoonlijke verbeterpunten van een verkoper door bijvoorbeeld het benchmarken op conversiepercentages of klanttevredenheid. Maar de laatste stap in het proces zal toch echt door de verkoper zelf gezet moeten worden. Het mag duidelijk zijn dat lang niet voor alle bedrijven CRM of market intelligence tot rendementsverbetering zal leiden. Met name in een sterk projectgeoriënteerde organisatie zal hierdoor vrijwel alleen maar procesoptimalisatie kunnen bewerkstelligen. Een meer procesgestuurde organisatie kan daarentegen veel concurrentievoordeel halen uit market intelligence, door het aanbod beter en op het juiste moment bij de (potentiële) klant te brengen. En door sneller in te spelen op relevante veranderingen in de meso- en macroomgeving. II. Customer relationship management (CRM) Het essentiële deel van het CRM-systeem bevat relevante gegevens over huidige en ook over potentiële klanten. Op basis van deze gegevens moeten de verkoopleider en zijn medewerkers selecties maken en prioriteiten stellen. Niet elke klant is even interessant of zal binnen afzienbare tijd bij het desbetreffende bedrijf een order plaatsen. CRM is een techniek om de meest waardevolle klanten voor een bedrijf vast te stellen, te interesseren en te behouden. Het gaat vooral om een eensgezinde, ondernemingsbrede kijk op de klant te bewerkstelligen die klantentrouw en winst doet toenemen. CRM (customer relationship management) is meer dan alleen een marketingactiviteit of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al zijn geledingen raakt. Het is een strategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie. De invoering van CRM als bedrijfsstrategie betekent een langdurig veranderingsproces dat veel doorzettingsvermogen vereist. CRM is voor negentig procent organisatie en voor tien procent techniek of software. Onderschatting of onderwaardering door het management is de belangrijkste reden dat de penetratie van CRM-applicatie nog laag is. In 2007 was de penetratie bij organisaties met ten minste 20 medewerkers slechts 17% en bij de overheid 10%. Het management is er niet van overtuigd of heeft drempelvrees. Goede en loyale klanten leveren een grotere omzet- en winstbijdrage, maar ook info over concurrenten, ideeën voor productinnovaties enzovoort. Eigenlijk moet de verkoop het vooral hebben van haar goede klanten, ook op de kortere en langere termijn. Een goede relatie opbouwen en onderhouden is daarbij onontbeerlijk. Niet elke klant is gelijk en wil hetzelfde; maatwerk moet er geleverd worden. Hieronder een tweetal definities van CRM-definities: CRM is a comprehensive approach which provides seamless integration of every area of business that touches the customer namely marketing, sales, customer service and field support through the integration of people, process and technology, taking advantage of the revolutionairy impact of the internet (Customer Relationship Management Association). 9

10 CRM is een organisatiestrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Peelen c.s.). In de onderstaande figuur is het CRM Cyclus Model, van Peelen c.s. (ICSB) weergegeven. Uit de CRM-definities en uit het CRM Cyclus Model kunnen we vijf CRM-peilers afleiden: 1. Business-strategie De bedrijfsstrategie is leidend en sturend, om een concurrentievoordeel te behalen. De (ICT-) technologie is ondersteunend. Alle bedrijfsdisciplines, niet alleen Marketing en Verkoop, ook Logistiek, Service, Administratie moeten relevante klanteninformatie inbrengen, maar ook daarover kunnen beschikken. CRM is meer dan e-commerce. E-commerce is het inzetten van internet en andere verwante ICT-technologie ten gunste van verbetering van de effectiviteit (pre-sales, sales en postsales) en efficiëncy in de relatie van afnemers en verkopende partij. 2. Individuele klantenkennis voor duurzame relatie Kennis van de individuele klant is onontbeerlijk om uiteindelijk een duurzame relatie te ontwikkelen en maatwerk te leveren. Daarvoor heeft Verkoop een klantenprofiel nodig; wat heeft de klant gekocht, hoe wil hij communiceren en hoe valt hij verder te karakteriseren. Organisaties dienen de competentie te ontwikkelen om individuele klantkennis op te bouwen van een zo nodig groot aantal relaties. Ook kennis van prospects is nodig! In consumentenmarkten is een grondige kennis van de klant, als mens, als gebruiker en als koper essentieel. In de B2B-markten gaat het om kennis van de klant en de processen daarin. CRM-strategie is niet voor elke organisatie weggelegd. De CRM-strategie, gekoppeld aan customer intimacy is in essentie een niche strategie, die niet voor iedere organisatie is weggelegd. Bij deze strategie hoort een selectief acquisitiebeleid; het doel is klanten aan te trekken die daadwerkelijk een relatie met de 10

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen

Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen Hoofdstuk 4 Antwoordindicaties tussenvragen 4.1 Riedel de Haen is een grote onderneming met een internationaal karakter. Is deze organisatie naar uw mening in staat de schat aan interne en externe gegevens

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Whitepaper Mailtomarket

Whitepaper Mailtomarket Whitepaper Mailtomarket Inleiding Ik heb al een digitale nieuwsbrief moet ik dit lezen? Als u uw relaties directer en specifieker wilt benaderen met informatie die bij hen past, dan is e-mailmarketing

Nadere informatie

Managementinformatiesysteem

Managementinformatiesysteem Managementinformatiesysteem (aanvulling bij hele boek) Het opzetten van een managementinformatiesysteem Wanneer je een werkstuk moet maken, bijvoorbeeld over de houding van de Nederlanders ten opzichte

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel Haal structureel meer rendement uit medewerkers klanten prospects offertes... marketing MetaScope is het ultieme verkoophulpmiddel met alle rapportages die

Nadere informatie

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven

Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven Productinformatie LOKO Mailservice E-marketing met digitale nieuwsbrieven LOKO Mailservice is een full service dienst van www.nieuwsbriefspecialist.nl (Leaflet productinformatie LMS juni 2015) Een professionele

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

Mobility....sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency. Whitepaper

Mobility....sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency. Whitepaper Mobility...sleutel tot actueel voorraadbeheer en meer efficiency Whitepaper UNIT4 Software B.V., 2013 Mobiel ondernemen: altijd en overal toegang tot bedrijfsgegevens Door nieuwe toetreders en afzetmarkten

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem

WinRIS. Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem WinRIS Marketing-, Sales- en Communicatiesysteem Inleiding WinRIS is een marketing, sales- en communicatiesysteem dat eigenhandig is ontwikkeld door WinRIS Nederland b.v. Het systeem wordt ook wel een

Nadere informatie

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!

Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

Food Solution & Heemskerk OBUG 2014

Food Solution & Heemskerk OBUG 2014 Food Solution & Heemskerk OBUG 2014 Agenda - Introductie - W. Heemskerk BV - Wat is de Ordina Food Solution? - Waarom de Ordina Food Solution? - Aanpak - Resultaten 2 3 Historie W. Heemskerk BV 1960: Opgericht

Nadere informatie

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties

Agenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Product ChainWise Telecom+ Jaar 2015 Alle rechten voorbehouden aan ChainWise Niets in deze uitgave mag worden gebruikt in welke vorm dan ook zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

KENSINGTON Business Intelligence

KENSINGTON Business Intelligence De formule voor vooruitgang... Kensington B.I. geeft de formule om uw bedrijf nog beter te besturen... De cockpitsoftware verschaft u alle informatie die u nodig heeft voor het besturen van uw bedrijf.

Nadere informatie

Customer Case Triferto

Customer Case Triferto Feiten in het kort: Activiteiten: is groothandelaar en producent van meststoffen in West-Europa. In Nederland kent het bedrijf een marktaandeel van 40%. Branche: Logistiek, Groothandel, Producent Oplossing:

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt

s lu it h et s ys teem a a n o p d e b eh oefte telefoon tjes en e-m a ils a u to m a tis ch o p kla n ten ka a rt Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en je krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

(Online) Verkoop & CRM. Woensdag 9 maart 2016

(Online) Verkoop & CRM. Woensdag 9 maart 2016 (Online) Verkoop & CRM Woensdag 9 maart 2016 Agenda Introductie Verkoop proces en CRM SAP B1 app Online? Vragen Introductie Marit Polman Xander van t Hof Jan Willem de Bruijn SAP B1 tips https://www.linkedin.com/today/author/13543797?trk=prof-sm

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model

Ketenbesturing. Ketenbesturing. 1. SCOR SCOR-model Ketenbesturing Meten is weten The concept of SCM requires measuring the overall supply chain performance rather then only the performance of the individual chain members. Handfield 1991 K. Melaerts - KHLeuven,

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Virtueel Succes in de Praktijk

Virtueel Succes in de Praktijk Virtueel Succes in de Praktijk Lanceringsplan maken 11 maart 2015 Waar staan we? Doel bepaald Plan van Aanpak gemaakt Start samenwerking met VA Start uitvoering: Website maken / teksten aanpassen Gratis

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE Wegener Media, uitgever van diverse regionale dagbladen en huis-aanhuisbladen, voert veel analyses uit op online en offline data. Marketing

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

XSkNOW producten voor Start-ups

XSkNOW producten voor Start-ups Het adresseren van fundamentele bedrijfsvoerings-vraagstukken op het juiste moment binnen de levenscyclus van een start-up is essentieel voor de continuïteit; het zorgt ervoor dat het bedrijf proactief

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist

Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Retail-& telecom (e-)marketing en communicatie specialist Toelichting werkzaamheden Guido Postma Cross media: Inzicht, belofte& bewijs Inzicht: Marketing en communicatie kunnen niet meer zonder de inzet

Nadere informatie

Customer Case VIBA. Feiten in het kort:

Customer Case VIBA. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: NV Medewerkers: 100 Activiteiten: is een technische handelsonderneming met de hoofdvestiging in Zoetermeer. De organisatie telt drie divisies: Bevestigen; Machinegereedschappen

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Makelaar in Grond gebruikt deze persoonsgegevens uitsluitend voor de navolgende doeleinden:

Makelaar in Grond gebruikt deze persoonsgegevens uitsluitend voor de navolgende doeleinden: Privacybeleid I. Algemeen Op deze pagina treft u als gebruiker van de website www.makelaaringrond.nl het privacybeleid aan van Makelaar in Grond respectievelijk Grond Registratie Services. Makelaar in

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Supply Chains, basis voor (e)retailers

Supply Chains, basis voor (e)retailers Supply Chains, basis voor (e)retailers De realiteit van vandaag, de dromen van de toekomst Prof Dr C.N.A. Molenaar Wij worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden. De toekomst is onzekerder

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Samen werken aan de mooiste database

Samen werken aan de mooiste database Samen werken aan de mooiste database Inleiding Het is erg vervelend wanneer uw naam verkeerd gespeld wordt in een brief of wanneer u post ontvangt voor uw voorganger die al geruime tijd weg is. Dit soort

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken

Lead score. Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Lead score Graydon Lead Insights. Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. openheid van zaken Maximaal rendement uit uw B2B-websitebezoek. Boost uw B2B-leadgeneratie Slechts 4 tot 11% van al uw websitebezoekers

Nadere informatie

Even voorstellen: Historie

Even voorstellen: Historie Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI

Business Intelligence. Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Business Intelligence Toepassing BI Database en Datawarehouse BI proces BI Organisatie Implementatie BI Toepassing BI (Operationele) sturing Financieel (BBSC) Performance NIET voor ondersteuning proces

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur E-Business Examennummer: 94393 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 4 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - case met 10 open vragen (maximaal 100 punten)

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend.

Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. COMMERCE Competentieniveaus voor de domeincompetenties Commerce DC.1 Initiëren en creëren van producten en diensten, zelfstandig en ondernemend. Competentieniveau 1 CE/IBL/SBRM/F&B Signaleren en opsporen

Nadere informatie

Your view on business On your favorite device

Your view on business On your favorite device ANY2INFO OVER ONS Your view on business On your favorite device Any2info is een ICT-onderneming gespecialiseerd in de ontwikkeling van standaard software waarmee mobiele bedrijfsapps kunnen worden gebouwd

Nadere informatie