Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van NIMA.

Transcriptie

1 EXAMENOPGAVEN Tijd: uur (3 uur) U wordt verzocht uw antwoorden kort en bondig te formuleren. Aantal vragen bij dit onderdeel: Aantal pagina s: 7 (10 deelvragen) 13 (inclusief voorblad) Controleer zorgvuldig of alle pagina s in de goede volgorde aanwezig zijn. Raadpleeg in geval van een afwijking een surveillant. Succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van NIMA. 1

2 CASE ZZV: Uw verzekeraar ontzorgd? 1.0 Vertrekpunten: De Zuidelijke ZorgVerzekeraar Zorgverzekeringen: voor de één een noodzakelijk kwaad, voor de ander een bron van ergernis. Maar zelden loopt de consument er echt warm voor, de oververhitting begint pas op het moment dat er iets mis gaat. De laatste jaren is er veel veranderd in zorgverzekeringsland; voor de verzekeraars zelf zijn het dus allesbehalve saaie tijden geweest. De hele zorgmarkt is sterk gereguleerd door wetgeving van de overheid. Sinds de invoering van het nieuwe zorgstelsel met de voor iedereen gelijke basisverzekering, zijn er aan de lopende band veranderingen geweest in wet- en regelgeving. Voor de verzekeraars en andere spelers in de keten is het een uitdaging om daar telkens adequaat op in te spelen. ZZV is een van de partijen die daar tot nu toe goed in geslaagd zijn. De Zuidelijke ZorgVerzekeraar is in 2007 ontstaan uit een fusie van drie verzekeraars in het zuiden van het land, en heeft daar nog steeds een sterke positie. ZZV is actief op het gebied van individuele en collectieve zorgverzekeringen. Deze laatste worden door bedrijven of andere organisaties collectief afgesloten voor hun personeel of leden. Het hoofdkantoor van ZZV is gevestigd in Eindhoven. Na de fusie waren er aanvankelijk nog regionale kantoren in 9 andere grotere plaatsen in Zeeland, Brabant en Limburg, maar deze zijn in de loop der jaren gesloten. Het bedrijf heeft nu nog ongeveer 250 medewerkers. Ondanks de reorganisaties is er qua efficiëntie nog wel een en ander te winnen. De afgelopen jaren is er veel geïnvesteerd in een automatiseringsproject met als doel het contact met de verzekerde en de communicatie binnen de organisatie beter te laten verlopen, maar dit is op een fiasco uitgelopen. Implementatie van het nieuwe systeem staat nu op de planning voor 2017, gehoopt wordt dat dan de communicatie binnen het bedrijf een stuk efficiënter zal verlopen. ZZV staat desondanks wel bekend als een goede werkgever die veel investeert in zijn personeel. Het resultaat is niet alleen kundig maar ook gemotiveerd personeel, met weinig verloop en lage verzuimcijfers. 2.0 De zorgverzekeringsmarkt: klanten Alle Nederlanders, zogenaamde gemoedsbezwaarden uitgezonderd, zijn verplicht verzekerd voor de Zorgverzekeringswet (Zvw). Zorgverzekeraars hebben een acceptatieplicht, dat wil zeggen dat het verboden is om mensen te weigeren voor de basisverzekering. De omvang en samenstelling van het basispakket wordt bepaald door de minister van VWS (Volksgezondheid, Welzijn en Sport). De wijze waarop de zorg is georganiseerd verschilt enorm tussen landen. Vandaar dat de meeste zorgverzekeraars zich focussen op één land. In Nederland is dat niet anders. De markt is in handen van een beperkt aantal grotere spelers. Sommigen hebben een sterke positie in een bepaalde regio, wat zijn oorsprong vindt in de tijd dat verzekeraars enkel lokaal opereerden en de ziekenfondsverzekerde zich alleen aan kon sluiten bij het fonds in zijn eigen regio. Niks marktwerking dus. Inmiddels zijn alle verzekerden vrij om hun eigen zorgverzekeraar te kiezen. Daarnaast is het heel gebruikelijk geworden dat werkgevers collectieve verzekeringen afsluiten voor hun werknemers. Ook organisaties zoals vakbewegingen of andere belangenverenigingen bieden hun leden soms collectieve verzekeringen aan. 2

3 ZZV onderscheidt in zijn marktbenadering vier verschillende segmenten: Particulieren: hoewel de meeste Nederlanders via een collectief verzekerd zijn, is dit qua omzet de grootste groep, zoals tabel 1 laat zien. Deels zijn dit mensen die zich niet bij een collectieve verzekering aan kunnen sluiten, bijvoorbeeld zelfstandigen zonder personeel, maar er zijn ook mensen die er bewust voor kiezen individueel verzekerd te zijn. Collectieve verzekeringen voor MKB (Midden- en Kleinbedrijf), dit zijn bedrijven met maximaal 250 werknemers. De belangrijkste groepen in dit segment zijn bouwbedrijven, detailhandel, transport, horeca en land- en tuinbouw. Ten gevolge van de economische crisis is dit segment de afgelopen jaren veel kleiner geworden: vooral veel winkels hebben de deuren moeten sluiten. Ook in de bouw zijn veel bedrijven over de kop gegaan. Veel bouwvakkers gaan nu als zelfstandige door het leven, de groeiende groep ZZP-ers heeft als interessante doelgroep al de aandacht van enkele zorgverzekeraars getrokken. Collectieve verzekeringen voor organisaties met meer dan 250 medewerkers. In tegenstelling tot het segment MKB, is dit wel een groeiende groep. Niet omdat het aantal bedrijven in dit segment groeit, maar vooral omdat het aanbieden van een collectieve verzekering in deze groep de afgelopen jaren populairder is geworden. De verwachting is dat er vanaf volgend jaar een stabilisering zal plaats vinden. Collectieve verzekeringen voor verenigingen. Dit is de kleinste groep: onder andere vakbonden maar ook beroepsverenigingen en de consumentenbond bieden als extra service hun leden een collectieve ziektekostenverzekering aan. Vooral voor mensen die zich niet via hun werkgever kunnen verzekeren, is dat een aantrekkelijke optie omdat collectieve verzekeringen goedkoper zijn dan individuele verzekeringen. Een aantal gemeentelijke sociale diensten biedt hun cliënten ook een collectieve verzekering aan. jaar Particulieren Collectieve verzekeringen voor MKB Collectieve verzekeringen voor organisaties met meer dan 250 werknemers Collectieve verzekeringen voor verenigingen Totaal Tabel 1 Totale omzet per marktsegment in Nederland (x ) Jaarlijks wisselt een aantal verzekerden van zorgverzekeraar, vooral om geld te besparen. In 2015 is 7,3% van de verzekerden van verzekeraar gewisseld, hierbij gaat het vooral om particulieren in de leeftijdscategorie van 18 t/m 45 jaar. In 2014 was dit percentage 6,9%, in ,4%, een duidelijke trend is er dus niet. De totale winst die deze verzekerden behaalden door over te stappen was ongeveer 69 miljoen. Uit onderzoek van de NZa (Nederlandse Zorgautoriteit) blijkt dat verzekerden meestal tevreden zijn over hun zorgverzekeraar, dus dat is meestal niet de reden om over te stappen. Wel is verbetering mogelijk bij de 3

4 informatieverstrekking en duidelijkheid over de betalingen, maar daarin ontlopen de verschillende aanbieders elkaar onderling niet veel. Een ander onderzoek, uitgevoerd door de 0ACM (Autoriteit Consument & Markt), laat zien dat maar liefst 3 op de 10 consumenten zich afgelopen jaar hebben georiënteerd op een mogelijke overstap. De meeste consumenten besluiten dus aan het eind van deze verkenning om toch bij hun huidige verzekeraar te blijven! Reden om niet over stappen is dat men tot de conclusie komt dat de huidige verzekeraar best een goede prijs biedt, of dat het verschil wat prijs en dekking betreft toch onvoldoende groot is. Bij de oriëntatie op een andere verzekeraar spelen advertenties een belangrijke rol. Belangrijkste bronnen van informatie voor het overstappen bevinden zich online, vooral websites van verzekeraars, prijsvergelijkers en consumentenorganisaties. Opvallend is dat consumenten die zich recent hebben georiënteerd op een overstap of overgestapt zijn, zich het jaar daarna vaak weer opnieuw oriënteren op een mogelijke overstap. In vergelijking tot andere verzekeraars heeft ZZV minder overstappers, wat waarschijnlijk mede te maken heeft met het feit dat het klantenbestand van ZZV gemiddeld ouder is dan bij andere verzekeraars, en ouderen stappen minder snel over. ZZV heeft naar verhouding een lager marktaandeel in de groep jaar, en relatief meer verzekerden in hogere leeftijdscategorieën. Minder verloop heeft echter niet alleen maar voordelen: juist ouderen maken meer gebruik van de zorg dan jongeren, wat uiteraard ook tot hogere kosten leidt. Natuurlijk is het daarnaast op langere termijn van belang om een aantrekkelijke aanbieder te zijn die ook jongere generaties aanspreekt. Een echte uitdaging, aangezien voor deze doelgroep snelheid en flexibiliteit zwaar wegen, een dag wachten op een reactie echt niet meer kan! Uit de Marktscan van de Zorgverzekeringsmarkt 2015 van de NZa (Nederlandse Zorgautoriteit) blijkt dat het vertrouwen van Nederlanders in de eigen zorgverzekeraar 57% is. Daarmee is het vertrouwen in de eigen verzekeraar hoger dan in zorgverzekeraars in het algemeen, maar het beeld is negatiever dan voor andere aanbieders in de zorg. Zo heeft bijvoorbeeld 90% vertrouwen in huisartsen en specialisten. Dit relatief geringe vertrouwen in verzekeraars heeft te maken met een algemeen gebrek aan vertrouwen in grote organisaties, maar ook met het feit dat het beeld bestaat dat verzekeraars vooral handelen uit financieel eigenbelang. Opvallend is wel dat mensen die beter in staat zijn in het zoeken en vinden van een zorgverzekering, ook meer vertrouwen hebben in verzekeraars. 3.0 Concurrenten van ZZV De belangrijkste spelers op de zorgverzekeringsmarkt in Nederland zijn: 1. Het Gulden Kruis, met een marktaandeel van 9% de marktleider in Nederland. De van oorsprong Utrechtse verzekeraar heeft altijd een sterke positie gehad in het midden van het land en is na overname van een andere zorgverzekeraar inmiddels ook een belangrijke speler in het westen. Het Gulden Kruis hanteert 2 labels: naast Gulden Kruis de budgetlijn ZorgSimpel.nl. 2. AZV (Apeldoornse ZorgVerzekeringen). Deze verzekeraar speelt een dominante rol in het oosten van het land en heeft een marktaandeel van 8%. AZV werkte tot voor kort met twee labels, AZV en ZorgSecur. De laatste is ook een goedkopere budgetlijn. In 2012 heeft AZV concurrent BTFO overgenomen, waarmee er een derde label is toegevoegd aan het assortiment. 4

5 3. ZHZ, ontstaan uit een fusie die in 2001 heeft plaatsgevonden. De naam staat voor Zeeland-HollandZorg, maar de verzekeraar is net als zijn voornaamste concurrenten landelijk actief en heeft een marktaandeel van 6%. 4. Nedinsco is met 6% ongeveer net zo groot als ZHZ. Vanuit vestigingen in Ede en Amsterdam worden verzekerden bediend met maar liefst vier verschillende labels, deels een gevolg van overnames uit het verleden, waarbij het moederbedrijf de sterke merken met een grote naamsbekendheid graag wilde handhaven. 5. Ten slotte Zuidzorg, met een marktaandeel van 5%. Hoewel de naam anders suggereert, heeft deze verzekeraar niet alleen veel klanten in het zuiden van het land, maar ook in het noorden en oosten. Naast genoemde ondernemingen zijn er nog meerdere spelers actief. Deze hebben allen een marktaandeel kleiner dan 5%. Momenteel is er nauwelijks sprake van buitenlandse aanbieders. De Nederlandse zorgverzekeraars zijn op hun beurt ook nog weinig actief op buitenlandse markten. Zo star als de zorgverzekeringsmarkt vroeger was, des te meer beweging komt er nu in. ZHZ en Zuidzorg bevinden zich in vergaande fusiebesprekingen. Het is duidelijk dat de schaalvergrotingstendens zoals die in veel bedrijfstakken te herkennen is, ook aan de zorgverzekeraars niet voorbij gaat. Het ligt dan ook voor de hand te verwachten dat er in de toekomst nog meer fusies zullen komen. Of dit voor de consument meer duidelijkheid schept in de enorme wirwar van verzekeraars, labels en zorgpakketten, is nog maar de vraag. Hoewel het aantal aanbieders afneemt, stijgt het aantal polissen waaruit de verzekerde kan kiezen. 4.0 De omgeving: de zorgketen Het vrijgeven van de zorgverzekeringsmarkt en invoering van de basisverzekering heeft enorme gevolgen gehad voor de Nederlandse zorgmarkt. Maar ook daarna heeft de wetgever niet stil gezeten. De zorguitgaven per hoofd van de bevolking zijn in Nederland het hoogste van alle Europese landen, reden waarom de overheid continu bezig is om de uitgaven waar mogelijk terug te schroeven. De nationale overheid trekt zich steeds meer terug en draagt taken over aan lagere overheden of legt deze neer bij andere instanties of verzekeraars. Het grootste gedeelte van alle zorguitgaven gaat naar de curatieve zorg, dit is de geneeskundige en revalidatiezorg. De toenemende vergrijzing in ons land speelt een belangrijke rol bij deze kostenstijging. Andere grote kostenposten zijn de langdurige zorg en de farmaceutische zorg. Belangrijke spelers waar ZZV mee te maken heeft zijn: Apothekers Huisartsen Ziekenhuizen en medisch specialisten Tandartsen en overige mondzorg Andere zorgaanbieders zijn bijvoorbeeld GGZ, kraamzorg, paramedische zorg, wijkverpleging en alternatieve zorgverleners. Naast de curatieve zorg onderscheiden we de langdurige zorg en de forensische zorg. De langdurige zorg is bedoeld voor mensen die een blijvende behoefte hebben aan permanent toezicht of 24 uur per dag zorg in de nabijheid, bijvoorbeeld vanwege een psychogeriatrische 5

6 aandoening, een verstandelijke of lichamelijke handicap of een psychische stoornis. Forensische zorg wordt meestal door een rechter opgelegd en betreft bijvoorbeeld geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg als onderdeel van een (voorwaardelijke) straf. Niet alleen de demografische ontwikkelingen hebben invloed op de stijging van de kosten in de gezondheidszorg. Onderzoek leidt tot steeds nieuwe operatiemethodes en medicijnen die behandeling van ernstige ziektes steeds beter mogelijk maken. Vaak zijn deze nieuwe behandelmethodes bijzonder kostbaar, maar er is grote druk op de zorgverzekeraars om deze toch te vergoeden. Anderzijds bieden technologische ontwikkelingen ook mogelijkheden tot kostenbesparing: Internet kan bijvoorbeeld ingezet worden voor online diagnoses en consulten, waardoor bij de zorgverlener minder ruimte nodig is en bespaard kan worden op reiskosten. De laatste jaren is er een duidelijke tendens tot schaalvergroting zichtbaar. Veel tandartsen, huisartsen, apothekers en ander zorgaanbieders bundelen hun krachten en vestigen zich gezamenlijk in gezondheidscentra. Op deze manier kunnen ondersteunende diensten zoals administratie gedeeld worden, wat met de toenemende regelgeving en administratieve druk een belangrijk voordeel is. Samenwerking maakt het ook makkelijker om indien nodig vervanging te regelen. Ook op grotere schaal is een concentratietendens zichtbaar: ziekenhuizen en andere zorginstellingen fuseren bijvoorbeeld, waardoor hun onderhandelingspositie ten opzichte van de verzekeraars aanzienlijk sterker wordt. Een voordeel van deze schaalvergroting is de bundeling van kennis en expertise op het gebied van minder vaak voorkomende ziekten. De toenemende macht kan echter ook de prijzen opdrijven, reden waarom de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) van mening is dat in de wet vastgelegd moet worden wanneer er sprake is van aanmerkelijke marktmacht. Een andere trend die waar te nemen valt, is dat de verzekeraar zelf ook aanbieder wordt. Zuidzorg is hier enkele jaren geleden mee begonnen door in samenwerking met een landelijke drogisterijketen een aantal apotheken op te richten die gevestigd waren in de al bestaande drogisterijen. Dit bleek uiteindelijk geen groot succes, maar was wel het startsein voor een aantal andere initiatieven die meer succesvol bleken. De verticale integratie varieert van zeggenschap over de zorgaanbieder, tot een minderheidsparticipatie of samenwerkingsverband. Succesvolle voorbeelden zijn de samenwerking van Nedinsco met een aantal eerstelijns zorgaanbieders, het opzetten van Diagnostisch Centrum Utrecht door AZV, en de overname van het Nationaal Instituut voor Dyslexie door Nedinsco. Soms wordt ook samenwerking gezocht met zorgaanbieders in het buitenland, soepeler wetgeving maakt dit sinds kort eenvoudiger. Dit kan voor sommige eenvoudige operaties, die aan de lopende band elders goedkoper uitgevoerd kunnen worden, een aantrekkelijke optie zijn. Bijna alle zorgverzekeraars zijn aangesloten bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), een andere speler in de keten. Dit is een onafhankelijke organisatie die helpt bij het oplossen van problemen tussen verzekerde en zorgverzekeraar. De SKGZ is door de minister van VWS aangewezen als officiële geschilleninstantie. De meeste klachten gaan over verzekerde prestaties: wordt een behandeling wel of niet vergoed door de verzekeraar. Ook vermeende premie-achterstanden zijn een belangrijke bron van klachten. Het aantal geschillen stijgt nog ieder jaar, zo blijkt uit het jaarverslag van de SKGZ. Wanneer er een vergelijking wordt gemaakt tussen verzekeraars en gekeken wordt naar gemiddeld aantal klachten per verzekerde, dan presteren vooral ZZV en Gulden Kruis goed, zij hebben al sinds 2010 het laagste aantal klachten. Het slechtst presteren ZHZ en AZV. 6

7 5.0 ZZV (interne analyse) 5.1 Productbeleid Tot dusver heeft ZZV zich enkel beziggehouden met zorgverzekeringen. Binnen het segment Collectieve verzekeringen voor MKB is er sinds 2010 een terugloop te bespeuren in de omzet van collectieve verzekeringen. In de segmenten Particulieren en Collectieve verzekeringen voor organisaties met meer dan 250 werknemers zijn de aantallen verzekerden stabiel. Een duidelijke reden voor de achteruitgang is lastig te achterhalen, maar vermoed wordt dat dit te maken heeft met de economische crisis, die vooral in de bouw en detailhandel diepe sporen heeft nagelaten. Daardoor is het aantal organisaties in dit segment gedaald, wat dan automatisch geleid heeft tot een daling van het aantal verzekerden. Tabel 2 laat de trend zien van omzetten per marktsegment. jaar Particulieren Collectieve verzekeringen voor MKB Collectieve verzekeringen voor organisaties met meer dan 250 werknemers Collectieve verzekeringen voor verenigingen Totaal Tabel 2 omzet per marktsegment ZZV (x ) ZZV biedt zowel polissen in natura als restitutiepolissen aan. Ruim de helft van de klanten heeft een naturapolis, dat wil zeggen dat de zorgverzekeraar de zorgverlener rechtstreeks betaalt. Dit betekent ook dat de verzekerde alleen gebruik kan maken van zorgverleners waarmee de verzekeraar een contract heeft afgesloten. Deze polissen worden steeds populairder, omdat ze goedkoper zijn dan de restitutiepolissen. Deze bieden de verzekerde echter wel meer vrijheid bij het kiezen van een zorgverlener. In 2015 had 55% van de verzekerden in Nederland een naturapolis. 5.2 Prijsbeleid ZZV biedt een basisverzekering aan die een particulier 98,50 per maand kost. Daarmee zit ZZV nog op een gemiddeld prijsniveau. De meeste concurrenten bieden meerdere opties aan, bijvoorbeeld een naturaverzekering waarmee de verzekerde goedkoper uit is, maar niet bij elke zorgaanbieder terecht kan. De prijs van een verzekering bij een collectieve verzekering varieert, maar is gemiddeld zo n 10% goedkoper dan een individuele verzekering. Voor grote verzekeraars is het eenvoudiger om scherpe prijsafspraken met aanbieders te maken en dus ook goedkopere producten aan te bieden dan voor een kleine speler als ZZV. Naast de basisverzekering heeft de verzekerde keuze uit drie aanvullende verzekeringen en drie tandartsverzekeringen. De meerprijs is afhankelijk van de inhoud van het pakket en van het eigen risico. Vooral jongere, gezonde mensen kiezen steeds vaker voor een hoog eigen risico, waardoor de inkomsten via verzekeringspremies onder druk komen te staan. Alle verzekerden hebben een verplicht eigen risico, maar daarnaast is het mogelijk een hoger eigen risico af te spreken, in ruil voor een lagere premie. De trend is dat mensen steeds vaker voor 7

8 een hoger eigen risico kiezen. Dit geldt zeker voor jongeren die gezond zijn en weinig gebruik maken van de diensten van zorgaanbieders. 5.3 Communicatiebeleid Nieuwe data-mining technieken bieden steeds meer mogelijkheden om op maat te communiceren met verzekerden en zorgverleners. Veel concurrenten zijn daarmee al veel verder dan ZZV, dit heeft onder andere te maken met de vertraging van het automatiseringsproject dat al enkele jaren op zich laat wachten. Door het verzamelen en analyseren van de vele data ( big data ) die momenteel beschikbaar zijn over verzekerden, kan bijvoorbeeld een persoonlijke aanbieding op maat worden gemaakt voor een verzekering die precies past bij levensfase, -stijl en -situatie van een verzekerde. Alle informatie die over de verzekerde aanwezig is, inclusief koopgedrag en internetgegevens, is input voor algoritmes die kunnen leiden tot betere inzichten in de klant, waardoor een effectievere segmentering mogelijk wordt. Daarnaast biedt deze techniek mogelijkheden tot het opsporen van fraude, wat tot een kostenbesparing kan leiden. De zorgmarkt is ondanks het grote aantal aanbieders een transparante markt. ZZV concurreert niet op prijs, maar focust in zijn communicatie vooral op het aspect zeker en vertrouwd. Veel verzekerden in de regio s waar ZZV actief is, waren al klant toen er nog geen vrije keuze van zorgverzekeraar was, en stellen prijs op de vertrouwelijke sfeer die ZZV rond zijn aanbod nog altijd weet te creëren en de service die ze bieden. Een belangrijk aspect hierbij is de snelheid waarmee declaraties betaald worden. ZZV streeft ernaar dit binnen 3 dagen na ontvangst te doen en dit lukt in 90% van de gevallen. Hiermee scoren ze goed ten opzichte van hun concurrenten, zo blijkt uit onderzoek. Daarnaast zorgt ZZV voor een goede telefonische bereikbaarheid, ook in de avond en op zaterdag. Vooral ouderen pakken nog steeds liever de telefoon dan dat ze een anoniem webformulier invullen. Ten slotte maakt ZZV als enige gebruik van continue klantenpanels die gebruikt worden om wensen te inventariseren en service te verbeteren. De vraag is echter wel hoe houdbaar deze strategie is: welke boodschap heeft de millenniumgeneratie straks nog aan deze aspecten? Flexibiliteit in combinatie met een aantrekkelijke prijsstelling is voor deze mondige groep belangrijker dan degelijkheid en vertrouwen. Online communicatie neemt ook in de verzekeringswereld een steeds belangrijkere plaats in. Allereerst natuurlijk de website: dat is vaak de eerste plaats waar overstappers zich oriënteren, eventueel hiertoe aangezet door communicatie via traditionele media zoals print of commercials op radio en TV. De performance van verschillende verzekeraars wordt jaarlijks onderzocht en uitgedrukt in een Web Service Score, zie bijlage 2. Samen hebben zorgverzekeraars bijna volgers op social media. Omdat verzekerden alleen aan het eind van het jaar kunnen overstappen (en dit vaak in de laatste dagen van december doen), is de verdeling van marketingbudgetten over het jaar ook anders dan bij de meeste andere ondernemingen. De meeste Nederlandse zorgverzekeraars hebben een account op Twitter (86%), Facebook (75%) en LinkedIn (71%). Op YouTube en Google+ heeft ongeveer de helft een account. Slechts 23% is aanwezig op Instagram. Weliswaar is ZZV ook steeds actiever op social media met campagnes op Facebook en Twitter, concurrenten zijn vaak al veel verder en ook actief via andere kanalen zoals YouTube en LinkedIn. Zo hebben Gulden Kruis en AZV elk al meer dan Facebookvolgers, terwijl ZZV er nog geen heeft. ZHZ en Nedinsco hebben echter weer veel meer Twittervolgers dan hun concurrenten. Alleen likes genereren is allang niet meer voldoende, ook op het gebied van webcare heeft ZZV nog een inhaalslag te maken. Om engagement te creëren is een snelle respons op vragen essentieel, ook buiten kantooruren! Uit analyses van het aantal online 8

9 vragen en antwoorden blijkt dat het webcareteam van Zorgsimpel.nl, een van de labels van Gulden Kruis, gemiddeld 24 reacties via Twitter per dag verstuurd. Bij ZZV zijn dit er 1 of De Toekomst Hoewel ZZV vanuit financieel perspectief (zie winst- en verliesrekening in bijlage 1) nog een gezonde organisatie is, baart de daling van het aantal verzekerden wel zorgen. Tel daarbij op de steeds sterker wordende concurrenten en groeiende onderhandelingsmacht van zorgverleners, en het is duidelijk dat de situatie uit de hand dreigt te lopen. ZZV overweegt een aantal oplossingsrichtingen om hier verandering in te brengen: Oplossing 1 Introductie van een nieuwe digitale zorgverlener: een avatar die online advies geeft en daarmee hopelijk de druk op de eerstelijnszorg kan verminderen. Door middel van zelflerende algoritmes kan deze avatar gepersonaliseerd worden, dat wil zeggen dat beschikbare kennis over de verzekerde gebruikt wordt om een advies op maat te kunnen geven. Deze avatar kan ook gebruikt worden ter ondersteuning van ouderen die alleen wonen en vergeetachtig worden, bijvoorbeeld om hun eraan te herinneren dat ze hun medicijnen in moeten nemen. Deze nieuwe service zal gratis aan verzekerden ter beschikking worden gesteld. ZZV gaat er hierbij van uit dat de kostenbesparing op de eerstelijnszorg deze investering ruimschoots zal compenseren. Daarnaast hoopt men dat deze innovatie tot een meer eigentijds imago gaat leiden en daarmee ook extra klanten op zal leveren. Bij voorkeur jongeren uiteraard, een groep die voor verzekeraars interessant is vanwege het geringe beroep wat deze groep op de gezondheidszorg doet. Er is inmiddels een eerste kostenraming gemaakt, die er als volgt uit ziet: jaar Totale salariskosten Hardwarekosten Serverkosten Marketingkosten (excl.uren) Tabel 3 Kostenraming ontwikkeling en exploitatie gezondheidsavatar ( ) Hierbij gaat men ervan uit dat de nieuwe dienst eind 2016 geïntroduceerd kan worden, en dat er eind gebruikers zijn. Dit aantal zal zich dan jaarlijks verdubbelen volgens de huidige prognoses. Een deel van de kosten is variabel: serverkosten betreffen namelijk het gebruik van ingehuurde servercapaciteit, en deze kan aangepast worden naar gelang de vraag varieert. Oplossing 2 ZZV constateert dat verschillende concurrenten op succesvolle wijze ook de rol van zorgaanbieder op zich hebben genomen. Dit geeft de verzekeraar de mogelijkheid om meer invloed uit te oefenen op de bedrijfsvoering en daarmee de kosten voor de verzekeraar te beheersen. ZZV wil de mogelijkheid bekijken om zelf kleinschalige poliklinieken op te zetten die gespecialiseerd zijn in het uitvoeren van eenvoudige ingrepen die op steeds grotere schaal plaats vinden. In eerste instantie wordt hierbij gedacht aan staar- en knieoperaties, ingrepen die baat hebben bij een hoge mate van routine en weinig risicovol zijn. Op langere termijn kan het aanbod worden uitgebreid met heuptransplantaties, inclusief revalidatie. 9

10 Bijlage 1: Winst- en verliesrekening ZZV (x ) Brutopremies Bijdrage zorgverzekeringsfonds Bruto schaden Acquisitiekosten Beheer- en personeelkosten Afschrijvingen Rente Resultaat Bijlage 2: Web Service Score Zorgsimpel.nl 7,6 8,6 Zorgsecur.nl 8,1 8,4 ZHZ.nl 6,4 7,1 ZuidZorg.nl 6,6 6,9 GuldenKruis.nl 5,7 5,8 Nedinsco.nl 5,6 5,5 ZZV.nl 4,5 4,9 AZV.nl 4,3 4,4 De Web Service Score volgt uit een onderzoek onder 800 respondenten en wordt berekend door deze personen een aantal vragen te laten beantwoorden, bijvoorbeeld: Hoe overzichtelijk vindt u de website? Hoe logisch is de navigatie? Wordt informatie prettig gepresenteerd? Daarnaast moeten deze respondenten een aantal opdrachten uitvoeren, zoals opzoeken of fysiotherapie vergoed wordt binnen een pakket, of het declareren van een tandartsrekening. Door te vergelijken hoe snel dit lukt, ontstaat een beeld van de gebruikersvriendelijkheid van de websites. 10

11 Bijlage 3 De SWOT-analyse die voor ZZV is opgesteld, ziet er als volgt uit: Sterke punten van ZZV: Kundig, gemotiveerd personeel Financieel gezond, winstgevend Regionaal sterke positie Zwakke punten van ZZV: Communicatie tussen afdelingen niet optimaal, automatiseringsproject om dit te verbeteren is vertraagd Onvoldoende gebruik maken van informatie die over verzekerden aanwezig is (concurrenten zijn veel verder in ontginnen van big data ) Terugloop in aantal verzekerden, dalend marktaandeel Vergrijzend klantenbestand Bedreigingen: Concentratietendens, sterker wordende concurrentie Stijgende kosten (o.a. ten gevolge van vergrijzing en duurdere behandelingen), minder inkomsten (hoger eigen risico) Fusies van zorginstellingen vergroot hun onderhandelingsmacht Kansen: Groeiende markt van ZZP-ers (potentieel voor collectieve zorgverzekeringen) Medische zorgverlening in het buitenland Technologische ontwikkelingen bieden bv. mogelijkheden voor online diagnose en consult (kostenbesparing) 11

12 Vragen bij de CASE ZZV: Uw verzekeraar ontzorgd? (totaal 84 punten) Vraag 1 (10 punten) ZZV levert zorgverzekeringen voor verschillende doelgroepen. Beoordeel de prestaties van dit product per doelgroep, op basis van kwantitatieve en kwalitatieve maatstaven. Vraag 2 (5 punten) Vorig jaar stapten ruim 1 miljoen verzekerden over naar een andere zorgverzekeraar. Beoordeel de wijze waarop ZZV social media inzet in de jaarlijkse slag om de verzekerde. Vraag 3 (15 punten) a. Porter heeft drie generieke strategieën gedefinieerd. Welke strategie lijkt ZZV te volgen op dit moment? Licht uw keuze toe. b. Beoordeel de huidige positionering van ZZV. Betrek in uw antwoord de kritische succesfactoren die gelden voor de marktsegmenten waarin ZZV actief is. Vraag 4 (10 punten) ZZV wil haar klanten vooral goede service bieden, en een gevoel van zekerheid en vertrouwen creëren. Geef beargumenteerd aan op welke wijze dit terug te zien is in de waarde-propositie van ZZV, met name in het productbeleid en communicatiebeleid. Vraag 5 (22 punten) De SWOT-analyse die voor ZZV is opgesteld, is te vinden in bijlage 3. a. Formuleer op basis van deze SWOT-elementen de key issues waar ZZV zich mee geconfronteerd ziet. b. Definieer het Centraal Probleem van ZZV (maximaal 150 woorden). Vraag 6 (12 punten) Een van de opties die ZZV overweegt in termen van Porter, is een differentiatiestrategie. Deze wordt vorm gegeven door de ontwikkeling van een avatar als digitale zorgverlener. a. Beoordeel de geschiktheid van deze optie op kwalitatieve basis. Betrek in uw antwoord of het Centraal Probleem wordt opgelost, of er een duurzaam concurrentievoordeel wordt gecreëerd, en in welke mate deze optie aansluit op de SWOT-analyse. b. Beoordeel de geschiktheid van deze optie op kwantitatieve basis. 12

13 Vraag 7 (10 punten) Veronderstel dat de directie van ZZV uiteindelijk besluit om te kiezen voor de andere oplossing, het opzetten van poliklinieken in eigen beheer. Beargumenteer wat een verstandige positionering zou zijn waarmee ZZV op succesvolle wijze deze vorm van verticale integratie tot stand kan brengen. EINDE 13